Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng của phòng quản lý đô thị thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng từ góc độ người sử dụng dịch vụ Khách hàng – người dân là rất cần thiế

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRỌNG KIÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ ĐÔ THỊ

THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRỌNG KIÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ ĐÔ THỊ

THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

TS LÊ KIM LONG

Chủ tịch Hội Đồng:

TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Nghệ An, tháng 01 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Trọng Kiên

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

TS Lê Kim Long, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài

Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới:

- Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

- Cha mẹ, người thân, các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè đã giúp tôi thu thập số liệu và thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, tháng 01 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Trọng Kiên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ,BIỂU ĐỒ xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi i CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Những đóng góp của luận văn 4

1.7 Bố cục của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 7

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 7

2.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa 7

2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng 16

2.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng 16

2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 17

2.2.3 Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) 19

2.3 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công 23

2.4 Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan 24

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) 24

2.4.2 Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) 25

2.4.3 Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) 25

2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) 26

2.4.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 26

2.4.6 Mô hình của Chế Việt Phương (2014) 26

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng 27

2.5.1 Khả năng tiếp cận dịch vụ 28

2.5.2 Một hệ thống hành chính dễ hiểu 29

2.5.3 Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng 30

2.5.4 Công khai minh bạch 30

2.5.5 Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức 31

2.5.6 Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức 33

2.5.7 Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ 34

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết 34

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

2.6.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 38

CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1 Thiết kế nghiên cứu 40

3.2 Quy trình nghiên cứu 40

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 40

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 41

3.3 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 41

3.3.1 Mẫu nghiên cứu 41

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 42

3.4 Xây dựng thang đo 42

3.5 Phương pháp xử lý số liệu 47

3.6 Giới thiệu về đối tượng nghiên cứu 51

3.6.1 Chức năng, nhiệm vụ của phòng 51

3.6.2 Các trường hợp phải xin cấp phép xây dựng và được miễn phép xây dựng 53

3.6.3 Hồ sơ xin cấp phép xây dựng 53

3.6.4 Quy trình xin cấp giấy phép xây dựng 54

3.6.5 Công tác cấp giấy phép xây dựng tại Thị xã Cửa lò giai đoạn 2011 – 2015 56

3.7 Tóm lược chương 3 57

CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

4.1 Khái quát về mẫu nghiên cứu 58

4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 58

4.1.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 58

4.1.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 59

4.1.4 Phân bố mẫu theo khu vực 59

4.1.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 60

4.1.6 Phân bố mẫu theo thu nhập 60

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 60

4.2.1 Thang đo Cán bộ phòng Quản lý đô thị 61

4.2.2 Thang đo về Cơ sở vật chất 62

4.2.3 Thang đo về Công khai công vụ 63

4.2.4.Thang đo về Thời gian làm việc 64

4.2.5 Thang đo về Thủ tục và quy trình làm việc 64

4.2.6 Thang đo về Cơ chế giám sát, góp ý 65

4.2.7 Thang đo về phí và lệ phí 66

4.2.8 Thang đo về Sự hài lòng chung 67

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68

4.3.1 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 69

4.3.2 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 70

4.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 75

4.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 75

4.4.2 Phân tích tương quan, phân tích hồi quy 77

4.5 Đánh giá sự cam kết gắn bó của người lao động 83

4.5.1 Thang đo Cán bộ phòng Quản lý đô thị 83

4.5.2 Thang đo Phí và lệ phí 84

4.5.3 Thang sự Thời gian làm việc 85

4.5.4 Thang đo Công khai công vụ 86

4.5.5 Thang đo Thủ tục và quy trình làm việc 87

4.5.6 Thang đo Cơ chế giám sát, quản lý 88

4.5.7 Thang đo sự hài lòng chung 89

Tóm ược chương 4 90

CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

5.1 Tóm tắt nghiên cứu 91

5.2 Kết quả nghiên cứu 92

5.3 Kiến nghị những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân 94

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 98

KẾT LUẬN 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC i i

CV: Công khai công vụ

DW (Dubin- Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TG: Thời gian làm việc

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual 15

Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 16

Bảng 3.1: Thang đo Cán bộ phòng Quản lý đô thị 43

Bảng 3.2: Thang đo Cở sở vật chất 43

Bảng 3.3: Thang đo Công khai công vụ 44

Bảng 3.4: Thang đo Thời gian làm việc 44

Bảng 3.5: Thang đo Thủ tục quy trình làm việc 45

Bảng 3.6: Thang đo cơ chế giám sát, góp ý 45

Bảng 3.7: Thang đo Phí và lệ phí 46

Bảng 3.8: Sự hài lòng của người dân 46

Bảng 3.9: Số liệu cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn giai đoạn 2011 – 2015 56

Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 58

Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 58

Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 59

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo khu vực 59

Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 60

Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 60

Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo cán bộ Phòng Quản lý đô thị 61

Bảng 4.8: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 62

Bảng 4.9: Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ 63

Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang Thời gian làm việc 64

Bảng 4.11: Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục và quy trình làm việc 64

Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý 65

Bảng 4.13: Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí 66

Bảng 4.14: Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng chung 67

Bảng 4.15: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 68

Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc 70

Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 71

Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan 77

Bảng 4.19: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 79

Bảng 4.20: Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy 80

Bảng 4.21: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 80

Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ phòng Quản lý đô thị” 83

Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí” 84

Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian làm việc” 85

Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo công khai công vụ 86

Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo Thủ tục và quy trình làm việc 87

Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo Cơ chế giám sát, quản lý 88

Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung” 89

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 13 Hình 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 20 Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò 36 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 75

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1 Trong cả nước nói chung và Thị xã Cửa Lò nói riêng, thời gian gần đây tình trạng cấp giấy phép xây dựng chậm so với quy định, xây dựng dỡ dang, xây dựng không xin phép, trái quy hoạch… ngày càng tăng Điều này nói lên công tác cấp giấy phép xây dựng tại Thị xã Cửa Lò chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng từ góc độ người sử dụng dịch vụ (Khách hàng – người dân) là rất cần thiết để làm được điều đó cần phải có sự đánh giá sự hài lòng của người dân đối với Dịch vụ cấp phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị

xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An

2 Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng

3 Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài thì nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn

là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách cấp phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến xin cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò Số lượng bảng câu hỏi phát ra 275 bảng câu hỏi thu được 250 mẫu đạt yêu cầu

- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị

hình đã đề xuất đó

Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò bao gồm 6 thành phần: Cán bộ phòng Quản lý đô thị; Công khai công vụ; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí và lệ phí và Thời gian làm việc, Thủ tục quy trình làm việc Kết quả này cho chúng

ta một hàm ý quan trọng tại UBND thị xã Cửa Lò hiện nay, để tạo nên sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng có 6 thành phần Trong đó, cán bộ phòng Quản lý đô thị được thừa nhận là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến

sự hài lòng của người dân (β = 0,578), vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các nhân tố khác: Phí và lệ phí (β = 0,412); Thời gian làm việc (β = 0,287); Công khai công vụ (β

= 0,219); Thủ tục và quy trình làm việc (β = 0,202); Cơ chế giám sát quản lý (β = 0,088).Từ những kết quả trên tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT

4 Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ cấp giấy phép xây dựng và kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn thị xã Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đã kiến nghị, đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục mặt chưa tốt, phát huy những điểm mạnh của dịch vụ cấp giấy phép xây dựng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên

địa bàn thị xã Cửa Lò

5 Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ, giấy phép xây dựng, Thị xã Cửa Lò

CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mới và nhiệm vụ trọng tâm

là tiến hành công nghiêp hoá, hiện đại hoá đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, phát triển kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường, mở cửa giao lưu quốc tế dưới sự quản lý của nhà nước, thực hiện dân chủ hoá xã hội, phát huy quyền làm chủ thực tế của nhân dân, tạo lập trật tự kỷ cương xã hội Kêu gọi, thu hút vốn đầu

tư là một chủ trương đúng đắn nhằm phát triển đất nước Đầu tư phát triển trong thời gian qua tăng cả về quy mô và tốc độ, tạo nguồn lực cho phát triển sản xuất xã hội Tuy nhiên, việc quản lý hoạt động đầu tư vẫn đang gặp rất nhiều bất cập: Trình độ, năng lực của chủ đầu tư còn hạn chế, chất lượng phân tích, thẩm định không tuân theo chuẩn mực và tiêu chí rõ ràng, xây dựng không xin phép, xây dựng không đúng với quy hoạch của Nhà nước

Nhận thức rõ những bất cập, hạn chế đó ngày 26 tháng 11 năm 2003 Quốc hội

đã thông qua luật xây dựng và sau đó Chính phủ ra nghị định số 12/2009/NĐ – CP quy định về “ Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình” tiếp đó ngày 4 tháng 9 năm 2012

Chính Phủ ra Nghị định 64/2012/NĐ-CP “Về cấp giấy phép xây dựng” Các văn bản

pháp luật với mục tiêu nhẫn mạnh coi việc cấp giấy phép xây dựng là cơ sở đảm bảo quản lý nhà nước về xây dựng, đặc biệt là việc xây dựng theo quy hoạch và tuân thủ các quy định pháp luật có liên quan; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho các cá nhân,

tổ chức, hộ gia đình trong xây dựng công trình; đồng thời tạo điều kiện kiểm tra, giám sát, xử lí các vi phạm về trật tự xây dựng

Như vậy, theo quy định của pháp luật thì có thể nói giấy phép xây dựng như tấm vé thông hành đối với các chủ đầu tư, là tiền đề để họ có thể thực hiện việc xây dựng, sửa chữa, cải tạo, di dời công trình Mặt khác, giấy phép xây dựng giúp cho cơ

quản nhà nước quan lý trật tự xây dựng theo quy hoạch nhằm bảo vệ cảnh quan thiên nhiên, môi trường, bảo tồn các di tích lịch sử, văn hóa, các công trình kiến trúc có giá trị; phát triển kiến trúc mới, hiện đại, sử dụng hiệu quả đất đai xây dựng công trình và cũng là căn cứ để kiểm tra quá trình thực hiện xây dựng và

xử lý các vi phạm về trật tự xây dựng, lập biên bản nghiệm thu, bàn giao sử dụng và đăng ký sở hữu công trình

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, nền kinh tế nước nhà phát triển nhanh chóng thì Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An cũng không nằm ngoài vòng phát triển chung của đất nước Theo Nghị quyết số 26/NQ-TƯ ngày 30/7/2013 của Bộ Chính trị, khóa XI đã xác định “Xây dựng Thị xã Cửa Lò thành đô thị du lịch biển xanh, sạch, đẹp, giàu mạnh, văn minh, cùng với Thành phố Vinh phát triển thành cực tăng trưởng kinh tế và mũi nhọn tăng trưởng của tỉnh Nghệ An”; Quyết định 2161/QĐ-TTg ngày 11/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Bắc Trung bộ đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030, trong

đó thị xã Cửa Lò là đô thị du lịch biển của vùng; và tại Thông báo số 881-TB/TU ngày 18/9/2013 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về kết quả 7 năm thực hiện Nghị quyết 05-NQ/TU ngày 26/9/2006 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về xây dựng và phát triển Thị xã Cửa Lò trở thành đô thị du lịch đến năm 2015 có tính đến 2020 khẳng định chủ trương tiếp tục tập trung xây dựng Thị xã Cửa Lò trở thành đô thị du lịch đã tạo nên khí thế và động lực mới để du lịch Cửa Lò phát triển lên một tầm cao mới Nhằm cụ thể hóa các chủ trương, đường lối của Nhà nước chúng ta càng quan tâm nhiều hơn đến việc quản

lý cấp giấy phép xây dựng Trong cả nước nói chung và Thị xã Cửa Lò nói riêng, thời gian gần đây tình trạng cấp giấy phép xây dựng chậm so với quy định, xây dựng dỡ dang, xây dựng không xin phép, trái quy hoạch… ngày càng tăng Điều này nói lên công tác cấp giấy phép xây dựng tại Thị xã Cửa Lò chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân

Trước yêu cầu, nhiệm vụ đặt ra thì Phòng quản lý đô thị chịu sự quản lý về mặt

tổ chức hành chính của UBND thị xã Cửa lò Phòng quản lý đô thị có chức năng quản

lý quy hoạch đô thị phối hợp với Ban A, Trung tâm phát triển quỹ đất quản lý xây dựng cơ bản, phối hợp với thanh tra đô thị nhằm xây dựng trật tự chỉnh trang đô thị của Thị xã Cửa lò

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng từ góc độ người sử dụng dịch vụ (Khách hàng – người dân) là rất cần thiết Nhận thức được vai trò của dich vụ cấp giấy phép xây dựng, cũng như sự cần thiết hoàn thiện hơn dich vụ cấp giấy phép xây dựng trên

cả nước nói chung và của phòng Quản lý Đô thị Thị xã Cửa Lò nói riêng, với cương vị

là một cán bộ trực tiếp nhận và xử lý hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng, tôi luôn mong muốn công tác này ngày càng có hiệu quả và đáp ứng yêu cầu của người dân

Từ những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người

dân đối với Dịch vụ cấp phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” nghiên cứu làm luận văn Thạc sỹ của mình

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

a Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến xin cấp giấy phép xây dựng tại Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò

b Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND thị

xã Cửa Lò, địa chỉ: Đường Nguyễn Sinh Cung, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An

Về thời gian: Thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 09/2016

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng

b Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:

- Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò

- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

1 Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi xin cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò?

2 Những nhân tố nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân khi đến xin cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò ?

3 Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò ?

1.5 Phương pháp nghiên cứu

* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách cấp phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến xin cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò

- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị

* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu

1.6 Những đóng góp của luận văn

Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về dịch

vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng do UBND thị

xã Cửa Lò cung cấp

Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ

đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhằm thoả mãn nhu cầu của nhân dân

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch

vụ tương tự khác có thể vận dụng

1.7 Bố cục của luận văn

Chương 1: Giới thiệu

Chương này tác giả đi xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung chương 2 sẽ nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nói riêng Ngoài ra, chương này trình bày những tài liệu đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đề tài ở trong và ngoài nước từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này tập trung giới thiệu về đối tượng nghiên cứu, phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp

xử lý, phân tích số liệu thống kê

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 4 sẽ phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy

và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng của người dân và kết quả thống kê suy diễn

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Từ kết quả phân tích tại chương 4, trong chương 5 tác giả đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy

phép xây dựng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ

cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công

Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên

đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình

2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời

Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ

với các hàng hóa thông thường khác

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)

2.1.4 Khái niệm cơ chế một cửa

Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) thì “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước

từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai

cơ quan hành chính nhà nước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức

- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả

2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.1.5.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổchức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài Morre (1987) Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

kết quả của dịch vụ Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng Arawati và cộng sự (2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không

bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

2.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml

& Berry, 1985)

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44

Giao tiếp truyền

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và sau)

Thông tin đến với khách hàng khoảng

trống 4

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al (2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ

(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ Thomson (2002) và mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách Parasuraman (1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều

thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

2.1.6.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

1.1.6.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & Berry (1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùngcho thông tin liên lạc

2.1.6.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ Parasuraman & ctg (1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Bảng 2.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual

thì họ sẽ làm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Tin cậy

(reliability)

cho bạn

Đáp ứng

(responsiness)

không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ

(assurance)

của bạn

Đồng cảm

(empathy)

đến dịch vụ trông rất đẹp

Phương tiện hữu

hình (tangibility)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng sau:

Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh

Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm

An toàn

Năng lực phục vụ

Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng

độ của một người đối với dịch vụ

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc

mà một cá nhân có đối với dịch vụ Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những

phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ

đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch

vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự

Sự hài lòng

Mức độ đáp ứng

Sự bất mãn Chưa được đáp ứng

hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.2.3 Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn)

- Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Hình 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Berger và các tác giả (1993)

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Khả năng của DN

khách hàng

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: Là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,… Riêng trong lĩnh vực giáo dục, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy một dịch vụ

có chất lượng tốt vì đây là vấn đề liên quan trực tiếp đến khả năng tạo ra thu nhập trong tương lai của họ Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch

vụ của người học Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của đơn vị

- Chất lượng dịch vụ: Trong lĩnh vực giáo dục, sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm

nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

5 Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Parasuraman và cộng sự (1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi Buttle (1996) Robinson (1999)

Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn

gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

2.3 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng

ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

2.4 Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Tác giả đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: Trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu

tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

2.4.2 Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của

mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

2.4.3 Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011)

Lê Dân (2011) đã dựa vào thực trạng thủ tục hành chính tại Việt Nam trong những năm vừa qua, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc

đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch

vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô hình

đề xuất bắt đầu bằng mô hình gốc Parasuraman có bổ sung 2 nhân tố là giá cả cảm nhận và sự phản hồi gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân

2.4.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa” Tác giả

đã dựa vào mô hình nghiên cứu dịch vụ hành chính công do tiến sỹ Lê Dân đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thời gian làm việc; (6) Thủ tục, quy trình làm việc; (7) Phí và lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 5 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu là: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Đây là nghiên cứu đầu tiên tiến hành nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình của Lê Dân (2011) Kết quả cho thấy mô hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mô hình này

2.4.6 Mô hình của Chế Việt Phương (2014)

Chế Việt Phương (2014) với nghiên cứu:“ Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã