Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại ban quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã hà tiên, tỉnh kiên giang

Kết quả cho thấy bên cạnh nhiều điểm mạnh trong CLDV công thì BQLDA vẫn còn vấp phải một số điểm yếu như: Trong yếu tố Sự đáp ứng: người dân chưa đánh giá cao tinh thần sẵn sàng phục vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÚY HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN

LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH

KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÚY HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN

LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại ban quản lý dự án đầu tư xây dựng Thị xã Hà Tiên, Tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm hiện nay

Kiên Giang, tháng 01 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy Hà

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Nha Trang Tôi xin cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế, khoa Sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thiện đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của cô – TS Quách Thị Khánh Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các bạn đồng nghiệp đã nhiệt tình cung cấp thông tin, hỗ trợ tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định về quá trình làm luận văn Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Kiên Giang, tháng 01 năm 2017

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa của đề tài 3

5.1 Ý nghĩa khoa học 3

5.2 Ý nghĩa thực tiễn 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 5

2.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công 5

2.1.1 Dịch vụ 5

2.1.2 Dịch vụ công 6

2.1.4 Đặc điểm dịch vụ công 10

2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công 13

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

2.2.2 Chất lượng dịch vụ công 14

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự 14

2.3 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 18

2.3.1 Một số nghiên cứu trong nước 18

2.3.2 Một số nghiên cứu nước ngoài 20

2.4 Xác định các yếu tố cấu thành đến CLDV công tại BQLDA Hà Tiên 24

Tóm tắt chương 2 26

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Tổng quan về Ban quả lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 27

3.1.1 Giới thiệu về BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 27

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

3.1.2 Các dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 28

3.2 Phương pháp nghiên cứu 30

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 30

3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi 32

3.2.3 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu 37

3.2.4 Các phương pháp phân tích 37

Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 40

4.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40

4.1.2 Kết quả đánh giá sơ bộ 40

4.2 Kết quả nghiên cứu chính thức 44

4.2.1 Mô tả mẫu 44

4.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

4.2.4 Thống kê mô tả thang đo 49

4.2.5 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến các nhân tố 59

Tóm tắt chương 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 62

5.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 65

5.2.1 Giải pháp về sự đáp ứng 65

5.2.2 Nâng cao đội ngũ viên chức 66

5.2.3 Giải pháp về sự tin cậy 67

5.2.4 Giải pháp về sự tiếp cận 68

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analyis of Variance – Phân tích phương sai

CB, CC, VC Cán bộ, Công chức, Viên chức

EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

ISO International Organization for Standardization – Tổ chức

quốc tế về tiêu chuẩn hóa PAPI Provincial Governance and Public Administration Index

– Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 15

Bảng 2.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 17

Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ CLDV tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 32

Bảng 3.2 Thang đo sơ bộ đã điều chỉnh 35

Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tin cậy” 41

Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thành phần “Sự đáp ứng” 41

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tiếp cận” 42

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Thủ tục hành chính” 42

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của yếu tố “Phục vụ viên chức” 43

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thành phần “Kết quả giải quyết công việc” 43

Bảng 4.7 Phân phối mẫu theo độ tuổi và giới tính 44

Bảng 4.8 Phân phối mẫu theo tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp 45

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của các biến độc lập 45

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến độc lập) 47

Bảng 3.11 Bảng phân tích nhân tố của các yếu tố 48

Bảng 4.12 Đánh giá của người dân về Sự tin cậy 49

Bảng 4.13 Thống kê đánh giá của người dân về Sự tin cậy 49

Bảng 4.14 Đánh giá của người dân về Sự đáp ứng 50

Bảng 4.15 Thống kê đánh giá của người dân về Sự đáp ứng 51

Bảng 4.16 Đánh giá của người dân về Sự tiếp cận dịch vụ 52

Bảng 4.17 Thống kê đánh giá của người dân về Sự tiếp cận dịch vụ 53

Bảng 4.18 Đánh giá của người dân về Thủ tục hành chính 54

Bảng 4.19 Thống kê đánh giá của người dân về Thủ tục hành chính 55

Bảng 4.20 Đánh giá của người dân về Phục vụ viên chức 56

Bảng 4.21 Thống kê đánh giá của người dân về Phục vụ viên chức 56

Bảng 4.22 Đánh giá của người dân về Kết quả giải quyết công việc KQ (Giá trị trung bình =3.56) 57

Bảng 4.23 Thống kê đánh giá của người dân về Kết quả giải quyết công việc 58

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định: Giới tính – Các nhân tố 59

Bảng 4.25 Kết quả kiểm định: Nhóm tuổi – Các nhân tố 59

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định: Trình độ học vấn – Các nhân tố 60

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định: Nghề nghiệp – Các nhân tố 61

Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị trung bình các biến quan sát 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 16 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 18 Hình 2.3 Các yếu tố cấu thành CLDV công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 24 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 28 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 30

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban Quản lý Dự án Đầu tư và

Xây dựng thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang” được thực hiện xoay quanh chủ đề chính

như sau:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu

tư xây dựng thị xã Hà Tiên Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công

và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên Về phạm vi nghiên cứu, đề tài được thực hiện tại Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên, các số liệu nghiên cứu từ năm 2012 đến 2015

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể là: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên; Tìm ra điểm mạnh và điểm yếu chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên để đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng Hà Tiên

Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng 2 phương pháp là định tính và định lượng,

và được chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: trong giai đoạn này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu, tham khảo lý thuyết và khảo sát ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công, xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công để tiến hành khảo sát đánh giá của người dân Giai đoạn nghiên cứu chính thức: tác giả sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các số liệu khảo sát từ bảng câu hỏi, cụ thể tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, thống kê mô tả và ANOVA Sau quá trình nghiên cứu tác giả đã có được kết quả như sau: sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA thì các yếu tố đưa vào nghiên cứu vẫn giữ nguyên không thay đổi, tác giả thực hiện thống kê mô tả các yếu tố để tìm ra điểm yếu của chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng Hà Tiên Kết quả cho thấy bên cạnh nhiều điểm mạnh trong CLDV công thì BQLDA vẫn còn vấp phải một số điểm yếu như: Trong yếu tố Sự đáp ứng: người dân chưa đánh giá cao tinh thần sẵn sàng phục vụ của viên chức tại BQLDA, viên chức phục vụ còn chậm và không đúng hẹn; Trong yếu tố tiếp cận dịch vụ: các quy định, chính sách, thủ tục hành chính mới chưa được BQLDA cung cấp, công bố nhanh chóng, kịp thời; khi gặp phải vướng mắc người dân khó có

thể tìm hiểu về quy định hành chính, thủ tục hành chính và các dịch vụ khác; Trong yếu tố sự phục vụ viên chức: Cán bộ viên chức chưa có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết công việc của người dân và viên chức làm việc chưa đúng giờ quy định

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên đó là: giải pháp nâng cao đội ngũ công nhân viên chức, giải pháp về sự tiếp cận, về sự đáp ứng và sự tin cậy

Đề tài đã thể hiện sự quan tâm của tác giả đối với lĩnh vực này, đã tập trung nghiên cứu trên một số vấn đề trọng tâm Kết quả trên khẳng định rằng thang đo có thể tiếp tục được hoàn thiện để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các BQLDA ở các huyện thị khác

Cũng như bất kỳ các nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện trong thời gian ngắn khoảng 6 tháng thu thập thông tin sơ cấp (từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2016) Nên vấn đề nghiên cứu chưa có chiều sâu Thứ hai, kết quả thu thập được vẫn còn hạn chế vì thang đo trong nghiên cứu này chỉ giải thích được 61,9% biến thiên của tập dữ liệu, còn lại 38,1% sự thay đổi của tập dữ liệu là do các nhân tố khác chưa được xem xét trong nghiên cứu này

* Từ khóa: Chất lượng dịch vụ công, ban quản lý dự án đầu tư xây dựng, thị xã Hà Tiên

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Mọi xã hội đều có những vấn đề chung liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người, đó là các vấn đề như trật tự trị an, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, tài nguyên,… Trong khi đó, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Do vậy, tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công Để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi địa phương, mỗi quốc gia,…

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề quan trọng, theo một cách tiếp cận khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể trực tiếp phụ trách cung ứng dịch vụ mà ở đây là những cán bộ, người quản lý trực tiếp phụ trách, theo dõi lĩnh vực quản trị công của các sở, ban, ngành, địa phương với những mong muốn của người dân Với Hà Tiên, một địa phương đang trong quá trình đẩy mạnh hội nhập và phát triển, chất lượng của dịch vụ công càng có vai trò quan trọng Mục đích chính của dịch vụ công là làm cho mức sống của người dân được nâng cao, do vậy trong tương lai gần, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ công của thị xã cũng là giải pháp để nâng cao chất lượng cuộc sống của toàn dân, góp phần phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thị xã một cách bền vững

Thực hiện Nghị quyết Đại hội X, Đảng bộ tỉnh Kiên Giang, nhiệm kỳ 2015-2020

và Chương trình hành động số 06-CTr/TU ngày 08/3/2016 thực hiện Nghị quyết Đại hội X Đảng bộ tỉnh, nhiệm kỳ 2015-2020, đồng thời để thực hiện hiệu quả phát triển kinh tế biển bền vững, UBND tỉnh Kiên Giang vừa ban hành Kế hoạch phát triển kinh

tế biển đến năm 2020 Theo đó, kế hoạch xác định một trong các mục tiêu chung là đẩy mạnh triển khai thực hiện các quy hoạch đã được phê duyệt, đặc biệt là đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng các đô thị ven biển, các trung tâm kinh tế biển, các đô thị ven biển như: Thành phố Rạch Giá, thị xã Hà Tiên và huyện Kiên Lương, huy động và

phát huy tối đa các nguồn lực để tập trung đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội ven biển, hải đảo Với mục tiêu đẩy mạnh xây dựng kết cấu hạ tầng các đô thị như trên đòi hỏi các cơ quan chức năng phải hoạt động một cách hiệu quả trong đó có các

sở, ban, ngành có liên quan trong tỉnh Kiên Giang nói chung và Ban quản lý dự án đầu tư và xây dựng (BQLDA) thị xã Hà Tiên nói riêng BQLDA đầu tư xây dựng thị

xã Hà Tiên là cơ quan do Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Kiên Giang thành lập nhằm giúp cho UBND thị xã Hà Tiên tổ chức quản lý thực hiện các dự án đầu tư xây dựng Chất lượng dịch vụ công tại BQLDA tốt sẽ góp phần quan trọng vào công cuộc xây dựng cơ sở hạ tầng đô thị tại thị xã Hà Tiên, chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA là điều cần thiết trong tình hình phát triển kinh tế xã hội thị xã Hà Tiên hiện nay

Nhận định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA nên tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Ban quản lý

Dự án Đầu tư Xây dựng thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang” để làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quan của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp nâng cao CLDV công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn: các thành phần cấu thành chất lượng dịch

vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

Khách thể nghiên cứu: Đề tài thực hiện khảo sát đối với khách thể là người dân

sử dụng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng 2 phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng, và được chia thành 2 giai đoạn:

- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: trong giai đoạn này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu, tham khảo lý thuyết, khảo sát ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công và xây dựng thang đo

- Giai đoạn nghiên cứu chính thức: tác giả sử dụng phương pháp định lượng là chủ yếu để phân tích các số liệu khảo sát từ bảng câu hỏi, cụ thể tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, thống kê mô tả, ANOVA

5 Ý nghĩa của đề tài

5.1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài kế thừa các nghiên cứu có liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên làm cơ sở để đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên Thang đo có thể áp dụng đối với các nghiên cứu có tương tự hoặc có liên quan đến vấn để nghiên cứu trong luận văn này Bên cạnh đó việc trình bày các hạn chế nghiên cứu sẽ làm cơ sở thực tiễn cho những nghiên cứu tiếp theo và giúp cho các nghiên cứu liên quan sau này có thể khắc phục

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để Ban lãnh đạo BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

- Đề tài góp phần cung cấp những điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch

vụ công tại BQLDA thị xã Hà Tiên

- Phân tích được thực trạng dịch vụ công hiện nay tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA thị xã Hà Tiên

6 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Trong chương này, tác giả giới thiệu về công trình nghiên cứu thông qua lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi cũng như phương pháp nghiên cứu của luận văn Bên cạnh đó, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài cũng

sẽ được đề cập trong chương này

Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày định nghĩa về những thuật ngữ liên quan đến đề tài, trình bày những lý thuyết liên quan và tổng quan những công trình nghiên cứu có liên quan trước đây của một số tác giả trong nước và ngoài nước Sau đó, kết hợp với nội dung phần mở đầu để đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV công làm

cơ sở cho thiết kế thang đo và bảng câu hỏi

Chương 3: Tổng quan về đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương này chủ yếu mô tả đặc điểm đối tượng thông qua dữ liệu thứ cấp thu thập liên quan đến đề tài Đồng thời trình bày cụ thể quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong từng giai đoạn nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày về kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề ra một số giải pháp ở chương tiếp theo

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

Từ kết quả phân tích số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ công tại BQLDA và kết quả phân tích số liệu khảo sát đánh giá của người dân tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

2.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công

2.1.1 Dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, ngành dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước phát triển trên toàn thế giới dần chuyển tỷ trọng phát triển sang ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp vào tổng sản phẩm quốc gia, và đóng góp gián tiếp thúc đẩy các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng có ý nghĩa quan trọng

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Nhưng tất cả đều xoay quanh việc trao đổi giữa người nhân viên và khách hàng Khái niệm của ISO 9004 cho rằng dịch

vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể đó là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, hay khách hàng

Dịch vụ có 6 đặc tính thường gặp là :

 Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nghe, thấy, nếm, ngửi trước khi mua Để giảm bớt tính chất vô hình người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình thông qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ

 Tính bất khả phân: Hầu hết các dịch vụ, cả người cung cấp và khách hàng không thể tách rời nhau, nó tác động qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ

 Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ thay đổi, chúng phụ thuộc vào người cung cấp, khi nào và ở đâu chúng được cung cấp

 Tính dễ phân hủy: Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là các dịch vụ không thể

để dành cho ngày mai

 Tính không đồng nhất: Là do sản phẩm dịch vụ vô hình và hữu hình tạo nên, với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ

 Tính không có quyền sở hữu: Dịch vụ khi tiêu thụ thì người sử dụng không có quyền sở hữu nó, chỉ có quyền sử dụng

- Không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong tiêu dùng, tức là khi có thêm

một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình

- Không có tính loại trừ (non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể

loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ

đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thoát nước mưa và nước thải

- Buộc phải tiêu dùng (merit good): phần lớn dịch vụ do chính phủ cung cấp đều cần thiết nên người dân được khuyên nên tiêu dùng, ví dụ: phòng cháy chữa cháy, an ninh, cứu hộ cứu nạn,…

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả

ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu

cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức

cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính

về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục)

và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nước,

mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,” Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn

có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một

số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước, cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu

và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công

là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

 Dịch vụ công có những đặc trưng sau:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường Dịch vụ công là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

Dịch vụ công mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia

dịch vụ công thành ba loại sau:

Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước

ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những

dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết

yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết

yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

2.1.3 Khái quát về dịch vụ công tại BQLDA

Trong xã hội cũng tồn tại nhiều dạng dịch vụ đặc biệt khác mà không một tư nhân nào ngoài Nhà nước đứng ra cung ứng, cho dù tư nhân đó có nguồn lực to lớn đến đâu Loại dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước Các cơ quan trong

bộ máy nhà nước có nhiệm vụ ban hành chính sách, văn bản pháp quy, quản lý các công việc của đời sống xã hội, bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật tự Như vậy, thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào có thể đứng ra cung ứng Những dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội được gọi là dịch vụ công kèm theo theo những đặc điểm cụ thể:

Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn

Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đă trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp

Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục

vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

Dịch vụ công tại BQLDA cũng được cung cấp và hổ trợ miễn phí: Khác với một

số dịch vụ công khác như khám chữa bệnh, sao y, công chứng… có thu phí người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này

Dịch vụ công tại BQLDA mang tính bắt buộc: cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này Mặt khác, người sử dụng không được lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mà do nhà nước quy định

2.1.4 Đặc điểm dịch vụ công

Dịch vụ công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa người cung cấp và người hưởng thụ; không cố định về chất lượng…

Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ công còn có những đặc điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác không có được như: dịch vụ công đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hướng tới mục đích quản lý nhà nước; được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá

 Dịch vụ công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức

Dịch vụ công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới dạng hiện vật mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hưởng thụ dịch vụ Các nhu cầu được đáp ứng từ dịch vụ công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến những quyền con người

và quyền công dân cơ bản

Dịch vụ công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng cách thức:

- Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặc thừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ Thông qua các dịch vụ công cụ thể cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó

- Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận quyền

sở hữu, quyền sử dụng tài sản….chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức

- Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…được các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức

Như vậy, dịch vụ công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập, bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật

 Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước

Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ công với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công

Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên toàn xã hội, phải thực hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội Dịch vụ công là những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự thân của nhân dân Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trước hết là nghĩa vụ có tính bắt buộc của nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm Nhân dân càng quan tâm thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt chức năng quản

lý của mình

Nhà nước có thể đạt được mục đích quản lý bằng các cách thức:

- Dịch vụ công cho phép nhà nước nắm bắt được các yếu tố về chủ thể, về nội dung, đối tượng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp, Nhà nước có được các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý

- Dịch vụ công cho phép nhà nước giám sát và đảm bảo các quan hệ, giao dịch diễn ra phù hợp với quy định của pháp luật Thông qua cung cấp các dịch vụ công Nhà nước nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đảm bảo các hoạt động này diễn ra trong sự kiểm soát của nhà nước

- Cung cấp dịch vụ công là một cách để Nhà nước điều tiết các quan hệ xã hội, nhu cầu của nhân dân Trong nề kinh tế thị trường vai trò điều tiết của nhà nước rất quan trọng Trên cơ sở lợi ích của nhà nước, lợi ích chung của xã hội và nguyện vọng của nhân dân, Nhà nước sẽ khuyến khích những quan hệ, giao dịch phù hợp và hạn chế những quan hệ, giao dịch bất lợi thông qua những dịch vụ công

Cũng có mục đích quản lý nhưng các nhóm, các dịch vụ công cụ thể có mục đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng khác nhau Phục vụ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích quản lý nhà nước là hai mặt không tách rời của dịch vụ công

 Dịch vụ công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan

hệ thỏa thuận ngang giá

Các dịch vụ công được cung cấp trên cơ sở bình đẳng giữa các bên Cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ được coi là khách hàng của công quyền và các cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ để phục vụ lợi ích của khách hàng, đảm bảo cho mọi chủ thể trong xã hội đều có thể đưa ra yêu cầu và hưởng thụ dịch vụ phù hợp với khả năng, điều kiện của mình Mặc dù vậy, các bên trong quan hệ cung cấp – hưởng thụ dịch vụ không có

quyền tự do thỏa thuận về việc cung cấp hay tiếp nhận dịch vụ Bên cung cấp dịch vụ

là các cơ quan hành chính nhà nước không thể tự ý đưa ra giá cả của dịch vụ, phương thức cung cấp, lựa chọn khách hàng cung cấp dịch vụ Pháp luật sẽ quy định rõ mức phí, lệ phí cung cấp dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng,…các quy định này sẽ được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước hoặc một địa phương Ngược lại, bên tiếp nhận dịch vụ cũng có thể bị hạn chế quyền đưa ra yêu cầu vì lợi ích chung của cộng đồng hoặc lợi ích của những người thụ hưởng dịch vụ khác

2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng về lĩnh vực dịch vụ đã tiếp cận với khái niệm chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh khác nhau Nhưng hầu hết đều hướng đến khách hàng và cho rằng cảm nhận của khách hàng là thước đo chất lượng của dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như “là khả năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng”, từ đó

họ đi đến công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ (SQ) “là hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ được cung cấp khi SQ nhận giá trị dương”

Swartz & Brown (1989) đã chỉ ra một số khác biệt từ những nghiên cứu trước đó

về chất lượng dịch vụ: Tác phẩm của Grönroos (1983) liên hệ đến những yếu tố kỹ thuật của chất lượng dịch vụ còn (Swartz & Brown, 1989) thì đề cập đến yếu tố chất

lượng quy trình, cho rằng “chất lượng dịch vụ là những cảm nhận của khách hàng mà chỉ được đánh giá trong suốt quá trình cung ứng hoặc/và sau khi sử dụng dịch vụ”

Trong khi đó Lehtinen (1982) lại tiếp cận chất lượng hoàn toàn khác, ở yếu tố chất lượng vật lý của dịch vụ

Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,

1996 đề cập đến chất lượng dịch vụ như là “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì nhấn mạnh hơn ở khía cạnh hài

lòng khách hàng, cho rằng “chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”

2.2.2 Chất lượng dịch vụ công

Sự nhận thức về chất lượng giữa nhà cung cấp và người sử dụng được cho là khác nhau (Klaus, 1985; Reynolds and Jamieson, 1985; Parasuraman et at., 1985) Trong những trường hợp như vậy, các thuộc tính được chuyển đổi từ sự quản lý thành những tiêu chuẩn thực hiện dịch vụ mà có thể không phù hợp với nhận thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng (LaPage, 1983) Một cơ quan có thể không phải luôn luôn được hài hòa với những gì tạo nên chất lượng cao cho khách hàng của mình, vì vậy các nhà quản lý đưa ra các quyết định dựa vào những cảm nhận và những nhận thức của riêng họ (Forter and Jackso 1979)

Solomon et at.,1985 đã kết luận rằng một khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự cảm nhận của mình qua cách thức mà dịch vụ thực hiện Cũng như, chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như là kết quả so sánh giữa những kỳ vọng của một dịch vụ với những gì được cảm nhận là đã nhận được (Czepiel et al 1985; Klaus, 1985; Parasuraman et at., 1985) Khoảng cách giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận từ dịch vụ nhận được xác định mức độ chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng Định nghĩa này tương tự như định nghĩa của sự hài lòng đã được đề nghị bởi lý thuyết sự kỳ vọng và sự khác biệt (expectancy and discrepancy theories) (Greenleaf et al, 1984) Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được lập luận là để phân biệt với sự hài lòng (Parasuraman et at., 1986; Oliver,1981) Sự hài lòng dường như chỉ liên quan đến một kinh nghiệm cụ thể, trong khi chất lượng dịch vụ thì mang tính của một thái độ phổ biến được hình thành như là một kết quả của các kinh nghiệm đã trải qua Hai khái niệm này, tuy nhiên, có liên quan với nhau Sự lặp đi lặp lại sự hài lòng

sẽ dẫn đến một nhận thức về chất lượng dịch vụ cao (Parasuraman et at., 1986; Lewis and Booms, 1983)

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự

Parasuraman et al (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ

Ban đầu, Parasuraman et al (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy,

đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình

Bảng 2.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1 Tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu

2 Đáp ứng Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực

phục vụ

Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ

4 Tiếp cận Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với

7 Tín nhiệm Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty

8 An toàn Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài

chính, bảo mật thông tin

Khoảng cách thứ 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ

Khoảng cách thứ 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách

hàng nhưng không định ra được những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể Những người

lãnh đạo công ty có thể chỉ đạo cho các cán bộ phục vụ nhanh chóng, nhưng lại không

yêu cầu rõ chất lượng phục vụ

Khoảng cách thứ 3: Khoảng cách giữa yêu cầu dịch vụ và kết quả thực hiện dịch

vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém, làm việc quá sức và không thể

hay không mốn thực hiện đúng tiêu chuẩn, hay họ có thể buộc phải làm trái với tiêu

chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách

vội vàng

Nguồn: Parasuraman et al (1985), được trích trong Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

Khoảng cách thứ 4: Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng chịu sự ảnh hưởng từ những lời tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo Những hứa hẹn trong các trương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không làm được những gì mà chúng hứa hẹn

Khoảng cách thứ 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là khoản cách 1,2,3,4 Vì thế để gia tăng khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lương dịch

vụ, nhà quản trị phải rút ngắn các khoảng cách này

Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt Do đó, qua nhiều lần kiểm định

mô hình, năm 1988 các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm có 05 thành phần cơ bản như sau:

Bảng 2.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

(empathy) Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu

hình (tangibles)

Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1988)

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 2.3 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.3.1 Một số nghiên cứu trong nước

Ngày nay, hàng loạt những văn bản, những nghiên cứu được đề xuất nhằm mục đích khảo sát, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ công trên phạm vi cả nước để từ

đó đề ra những giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính

và nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán

bộ, công chức, viên chức Cụ thể như sau

Bộ Nội vụ ký quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày ngày 28 tháng 12 năm 2012 phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” Đề án này được thực hiện trên phạm vi cả nước, đối tượng áp dụng là cơ quan hành chính nhà nước các cấp Sau đó, tất cả các tỉnh thành trong cả nước triển khai đo lường mức độ hài lòng của người dân Theo đó, đề án đề xuất các yếu tố để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 4 yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành phần để đo lường Thang đánh giá của các tiêu chí thành phần được thống nhất 5 mức theo thứ tự tăng dần là: “1 = rất không hài lòng”; “2 = không hài lòng”; “3 = bình thường”; “4 = hài lòng”; “5 = rất hài lòng”

 Tiếp cận dịch vụ: Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành

chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính; sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính

 Thủ tục hành chính: Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính; sự hài lòng

về thủ tục hành chính

 Sự phục vụ của công chức: Đánh giá về sự phục vụ của công chức; Sự hài

lòng đối với sự phục vụ của công chức

 Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

a) Đánh giá về kết quả giải quyết công việc

b) Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước Một nghiên cứu của Lê Dân (2008) về chủ đề “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận – Từ lý thuyết đến thực tiễn” đã đề xuất 8 yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ công gồm: (1)Tiếp cận dịch vụ, (2) Một

hệ thống hành chính dễ hiểu, (3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng, (4)Tính

dễ tiếp nhận của dịch vụ, (5) Công khai minh bạch (6) Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ (7) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên, (8)Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ Tác giả đã dùng thang đo Likert 3 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng chung của người dân về dịch vụ hành chính công tại các quận trong thành phố Đà Nẵng Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được thông qua bảng hỏi, tác giả đã có những nhận định như sau: Tất cả 8 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính trên đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính Trong đó yếu tố con người có ảnh hưởng mạnh nhất và hầu hết những ý kiến cho rằng yếu tố con người chưa thực hiện tốt ở lĩnh vực xây dựng Nghiên cứu này đã đề xuất được mô hình và

đã mô tả được cảm nhận của người dân tại Đà Nẵng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính đồng thời đưa ra được các giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính tốt hơn dựa vào số liệu thống kê được của Sở Nội vụ Đà Nẵng Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lài ở mức độ thống kê mô tả chưa kiểm định mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến tiềm ẩn của chất lượng dịch vụ hành chính công nên chưa đưa ra được giải pháp mang tính chiến lược

Nhìn chung, tác giả đã có sự liên hệ đối với thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ và đã kiểm định để xác định được 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhưng thang đo này sẽ khó có thể phù hợp với đo lường chất lượng dịch vụ hành chính vì người dân ít có kỳ vọng trước khi đến liên hệ làm việc ngoại trừ họ mong muốn đạt được sự đồng ý của cơ quan nhà nước về nội dung họ liên hệ để làm

Luận văn thạc sĩ của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) nghiên cứu vấn đề khá nhạy cảm

“Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương” Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 22 biến để so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương và đã tìm ra được năm nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người nộp thuế gồm: (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự Đáp ứng; (3) Sự đồng cảm; (4) Phương tiện hữu hình

Luận văn của thạc sĩ Ngô Thanh Thủy (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế - nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận 5” Với mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ngành thuế đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người nộp thuế

để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế tại Quận 5, TPHCM Mô hình tác giả đề xuất ban đầu gồm 5 yếu tố (mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế Tuy nhiên, sau khi phân tích thì chỉ có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Nhàn (2006) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh)” đã tìm ra được 5 nhân tố có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân, trong đó nhân tố thể hiện Thái độ phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất (beta = +0,379),

kế đến là nhân tố thể hiện Năng lực nhân viên (beta = + 0,339); nhân tố Môi trường làm việc có mức độ ảnh hưởng yếu hơn (beta = + 0,134) và 2 nhân tố còn lại có mức

độ ảnh hưởng rất yếu đó là nhân tố Sự tin cậy (beta = + 0,032) và nhân tố Cơ sở vật chất (beta = + 0,088) Kết quả cũng tập trung nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên

và năng lực của nhân viên

2.3.2 Một số nghiên cứu nước ngoài

Theo tạp chí Khoa học ĐHQGHN, kinh tế và kinh doanh 26 (2010) với kinh nghiệm từ các nước Canada và New Zealand

Hiện nay, đổi mới khu vực công là một chủ đề được quan tâm tại nhiều quốc gia Các nhà khoa học Canada đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực

công” miêu tả mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và lòng tin của người dân, đồng thời chỉ ra những yếu tố quyết định nằm phía sau mỗi thành phần Chuỗi dịch

vụ khu vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả thực nghiệm tích cực ở Canada và New Zealand Tại Việt Nam, các tác giả nhận thấy có một số hành động được đề xuất trong mô hình đã được thực hiện trong khuôn khổ Chương trình tổng thể về cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020

Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố

cơ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng tin của khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục tiêu cuối cùng của chuỗi

Tại Canada, xác định được năm yếu tố quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ là

một bước then chốt giúp khu vực công Canada tập trung các kế hoạch cải tiến dịch vụ hàng năm vào các ưu tiên chính xác.Năm yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ của người dân bao gồm:

- Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần)

- Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ)

- Tri thức (Nhân viên có hiểu biết)

- Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng)

- Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ cần) Năm yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá

sự thỏa mãn của người dân Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức 80% hoặc cao hơn Nhưng khi chỉ một yếu tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm xuống 20% Khi hai yếu tố trở lên không đạt, điểm đánh giá rơi về con số 0

Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New

Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công) Kiwis Count

là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình nghiên cứu về trải nghiệm của người dân NewZealand” (NZE) Chương trình được thiết kế

để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công Kiwis Count dựa trên mô hình

nghiên cứu “Công dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng định những phát hiện trong mô hình này:

- Người dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng

- Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực

- Nhân viên giữ lời hứa

- Họ được đối xử công bằng

- Các điều kiện cá nhân của họ được tính đến

- Các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp

Trong đó, việc được đáp ứng kỳ vọng là yếu tố có tính quyết định mạnh nhất Frank K.Y Chan, 2009 đã nghiên cứu để “xây dựng mô hình sự thỏa mãn của công dân với sự chấp nhận bắt buộc về công nghệ chính phủ điện tử” (Modeling Citizen Satisfaction with Mandatory Adoption of an E-Government Technology) Mô hình được tác giả xây dựng và kiểm tra qua hai lần khảo sát 1.179 công dân Hồng Kông và đã rút gọn mô hình còn lại 4 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của công dân gồm (1) Giai đoạn so sánh thị trường - Nhận thức (Market preparation stage – awareness); (2) Giai đoạn xác lập mục tiêu – Sự tương thích và tính hiệu quả (targeting stage-compatibility and self-efficacy); (3) Giai đoạn định vị - linh hoạt và tránh các tương tác cá nhân (positioning stage - flexibility and avoidance of personal interaction)

và (4) Giai đoạn thực thi – sự tin tưởng, sự tiện dụng và sự hỗ trợ (Execution stage - trust, convenience, and assistance) Để thu thập thông tin, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến qua mạng Ứng viên là những khách hàng có sử dụng qua công nghệ chính phủ điện tử, họ cần phải đăng ký cuộc hẹn với phỏng vấn viên và được mời

để tham gia khảo sát trực tuyến Bảng khảo sát được sử dụng thang đo Likert 7 mức

độ Kết quả cho thấy, sự ảnh hưởng của chính phủ điện tử đến xã hội có mức đánh giá trung bình thấp nhất, kế đến là sự hỗ trợ, thứ ba là tránh những tương tác cá nhân Ba yếu tố này có mức đánh giá trung bình từ 4.58 đến 4.74 tức là chỉ hơn mức trung bình một chút Những yếu tố còn lại hầu như có mức đánh giá trung bình cao hơn mức 5 Những gợi ý nghiên cứu trong tương lai của tác giả: Thứ nhất, chỉ nên sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến tại những quốc gia có điều kiện tương tự như Hồng Kông, nơi

có 90% dân số sử dụng internet và hầu hết giới trẻ có kinh nghiệm làm việc trên

internet rất tốt Thứ hai, danh sách các biến quan sát quá ít nên kết quả có những nhân

tố có tầm quan trọng tương tự nhau Điều này cần được cải thiện lại trong tương lai, cần đưa nhiều biến bên ngoài vào mô hình để mở rộng các biến quan sát và có được kết quả phân biệt rõ hơn Thứ ba, phần lớn những biến bên ngoài của chúng tôi đưa ra

đã tạo sự kiểm tra sâu đối với từng biến một cách không cần thiết nên đề nghị những nghiên cứu tương lai phải lọc những biến nào phù hợp với loại hình chính phủ điện tử

mà thôi Cuối cùng, mô hình này chỉ giải thích được một phần (30%) về sự thỏa mãn của công dân Đề nghị những nghiên cứu trong tương lai có thể suy nghĩ để vận dụng những mô hình khả thi khác như là mô hình lý thuyết sự mong đợi và sự xác nhận (Brown et al., 2008)

Bình luận tổng quan đề các nghiên cứu

Nhìn chung các nghiên cứu trên đều thực hiện khảo sát, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ công trên từng phạm vi khác nhau với các mục tiêu như:

 Xác định các yếu tố quyết định sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ công tại địa bàn nghiên cứu

 Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đánh giá thực trạng ảnh hưởng của các yếu

tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại địa bàn nghiên cứu

 Tập trung các kế hoạch cải tiến dịch vụ từ kết quả nghiên cứu đánh giá của người dân, cuối cùng là đề xuất các gợi ý chính sách và đề ra những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ công để đạt hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính

và nâng cao tính chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

Các đề tài nghiên cứu trên đều đạt được mục đích xác định những nhân tố có tầm quan trọng và có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ tại các đơn vị, các cơ quan hành chánh công hiện nay Xây dựng và đánh giá được các thang đo lường và sự tác động của các thành phần vào sự hài lòng của người dân Đa số, các thang đo lường các thành phần đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép và kết quả của những nghiên cứu trên cho thấy các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ công thường xoay quanh các thành phần như sau: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Kết quả giải quyết công việc

Về kết quả các nghiên cứu cũng tập trung nhiều vào thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, nhân viên Người dân thường có kỳ vọng khi họ đến liên hệ làm việc với các cơ quan, đơn vị hành chánh nhà nước sẽ nhận được thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hướng dẫn từ người phục vụ và không phải mất nhiều thời gian chờ đợi, giải quyết công việc

2.4 Xác định các yếu tố cấu thành đến CLDV công tại BQLDA Hà Tiên

Sau khi nghiên cứu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước như: Lê Dân (2008); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Thanh Thủy (2011); Nguyễn Thị Nhàn (2006) và tham khảo một số nghiên cứu ngoài nước đồng thời kết hợp với tình hình thực tế dịch vụ công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên tác giả đề xuất các yếu tố cấu thành CLDV công như sau:

Hình 2.3 Các yếu tố cấu thành CLDV công tại BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

Các yếu tố trên là sự phối hợp các mô hình được triển khai trước đây, trong đó lấy đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” do Bộ Nội vụ thông qua làm nền tảng Việc đánh giá một dịch vụ công phải hết sức chú ý đến những quy định của nhà nước vì tính chất đặc biệt

của nó Vì vậy nghiên cứu sẽ kế thừa hoàn toàn đề án trên đồng thời kết hợp với thang

đo chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sau khi áp dụng vào thực tế, qua thời gian, tác giả đã kế thừa từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL phù hợp hơn với 2 biến tiềm ẩn thể hiện chất lượng dịch vụ Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của người dân trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của người dân nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Công thức tổng quát về chất lượng dịch

vụ (SQ) là hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của người dân đối với dịch vụ mà họ sử dụng Người dân chỉ thoả mãn với dịch vụ khi SQ nhận giá trị dương và ngược lại là không thoả mãn

Qua nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ công thì có nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và

đã tìm ra ý nghĩa của thang đo Nên với luận văn này, tác giả thừa kế những nghiên cứu trước đây để vận dụng vào nghiên cứu cho tình hình cụ thể tại Hà Tiên

Tuy nhiên, khi vận dụng thang đo SERVQUAL vào đo lường chất lượng dịch vụ của một số loại dịch vụ thì vấp phải khó khăn vì vai trò của sự mong đợi gây sự tranh cải đối với nhiều nhà nghiên cứu (Cronin & Taylor's, 1992) Đặc biệt trong dịch vụ công, có thể lập luận rằng kỳ vọng của người dân không thể được hình thành một cách đầy đủ trong thời gian ngắn nếu chưa sử dụng qua dịch vụ công, và do đó người dân

kỳ vọng là không thích hợp trong đo lường chất lượng dịch vụ công Vì vậy việc sử dụng một công cụ như SERVPERF, mà các biện pháp chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên nhận thức, cảm nhận về thực hiện dịch vụ công thực tế, sẽ là thích hợp trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ công Tức là trong thang đo này, tác giả chỉ đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ công sau khi sử dụng dịch vụ

Sự tin cậy, theo Parasuraman et al (1985), là khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết về thời gian, chính xác và đáng tin cậy Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014), Nguyễn Thị Nhàn (2006) thì yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân đối với CLDV công, nên tác giả cho rằng yếu tố này cấu thành nên CLDV công

Sự đáp ứng, là khả năng giải quyết những khiếu nại và tiếp tục cải tiến thông qua quản trị hiệu quả dịch vụ Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Nghiêm (2010), Bùi Văn

Thịnh và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng yếu tố sự đáp ứng có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân đối với CLDV công tại cơ quan hành chính mà các tác giả nghiên cứu, theo đó tác cho rằng yếu tố này cấu thành nên CLDV công

Yếu tố tiếp cận dịch vụ bao gồm những điều kiện về thông tin, cơ sở vật chất tạo sự thuận tiện cho người dân khi đến liên hệ làm việc Theo đề án cua Bộ Nội Vụ

ký quyết định 1383/QĐ – BNV 28/12/2012 thì yếu tố tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hà lòng của người dân đối với CLDV hành chính công, vì vậy tác giả cho rằng đây cũng

là yếu tố cấu thành nên CLDV công

Yếu tố thủ tục hành chính liên quan đến những thủ tục do cơ quan nhà nước tạo

ra mà người dân phải tuân thủ theo Đây là yếu tố quan trọng mà hều hết các nghiên cứu về CLDV hành chính công đều đưa vào nghiên cứu và kết quả đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Vì vậy tác giả cho rằng yếu tố này cấu thành nên CLDV công

Yếu tố sự phục vụ của viên chức đề cập đến thái độ, kỹ năng và kiến thức của viên chức làm việc tại bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính cho người dân Theo Nguyễn Hữu Nghiêm (2010), Lê Dân (2011) và Nguyễn Toàn Thắng (2010) thì yếu

tố sự phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của người dân, nên tác giả cho rằng yếu tố này cấu thành nên CLDV công

Yếu tố kết quả giải quyết công việc đề cập đến những gì mà người dân nhận được và chi ra khi sử dụng dịch vụ công Theo đề án của Bộ Nội Vụ thì đây cũng là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch

vụ hành chính công Nên tác giả chọn yếu tố này vào nghiên cứu

Tóm tắt chương 2

Trong chương này, tác giả đã giới thiệu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ đã được xây dựng và phát triển trên thế giới, từ đó đưa ra các khái niệm về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công Cũng như, những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dựa trên mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ và những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới đã được nghiên cứu và ứng dụng; tác giả đã chọn lọc và đưa ra một số yếu tố cấu thành CLDV công tại BQLDA

Hà Tiên

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày tổng quan về BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

và các dịch vụ công tại BQLDA Ngoài ra, chương này cũng sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu cần thiết để tiến hành phân tích dữ liệu trong chương kế tiếp

3.1 Tổng quan về Ban quả lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

3.1.1 Giới thiệu về BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên

Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên do UBND tỉnh Kiên Giang thành lập với chức năng thực hiện quản lý các dự án về xây dựng cơ sở hạ tầng và các công trình đô thị trên địa bàn thị xã Hà Tiên; chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của UBND thị xã Hà Tiên, đồng thời chịu sự hướng dẫn nghiệp vụ của các sở - ngành chức năng đối với các hoạt động liên quan

Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên là đơn vị sự nghiệp công lập; được giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập theo Nghị định số 43/2006/NĐ-

CP ngày 25 tháng 4 năm 2006 của Chính phủ và Thông tư số 71/2006/TT-BTC ngày 09 tháng 8 năm 2006 của Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện Nghị định số 43/2006/NĐ-CP Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và ngân hàng theo quy định

Trưởng tổ nghiệp vụ: quản lý chung các tổ nghiệp vụ, theo dõi tiến độ các dự án

và tham mưu cho Ban giám đốc

Kế toán trưởng: theo dõi tài chính ban và các nguồn vốn đầu tư, tham mưu cho Ban giám đốc