GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN hải PHÒNG

LỜI MỞ ĐẦUĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI P

LỜI MỞ ĐẦU

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI PHÒNG

SOLUTIONS TO DEVELOPING THE PERSONAL CUSTOMER SERVICE

AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT

IN HAIPHONG

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng Trong những năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại

Tuy nhiên, hiện nay hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại và diễn

ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng Trong bối cảnh chung đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải chủ động và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh vì khi đó thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay tại sân nhà

Các dịch vụ mà Agribank đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hoá nhưng vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển nhưng đồng bộ Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn và hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin tài chính và dịch vụ chuyển đổi…, mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội đối với dịch vụ ngân hàng chưa cao do những hạn chế về số lượng, chất lượng và khả năng tiếp cận Bên cạnh đó, nhiều khách hàng còn phàn nàn về thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng, thủ tục tiếp cận với các dịch vụ còn rườm rà, mức độ minh bạch chưa cao… Nếu dịch vụ ngân hàng không được cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ theo định hướng nhu cầu của khách hàng, thì hệ thống Agribank sẽ khó duy trì thị phần của mình

Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank phải không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa Đổi mới cơ chế về quản lý, điều hành kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt; Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng; Củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động

Agribank và hệ thống cơ chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà soát và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm; Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh v.v… tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng Thương mại lớn nhất Việt Nam

Vì vậy, việc tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các định hướng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho Agribank đương đầu được với các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam

Là một chi nhánh của Agribank, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Phòng cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài:

“Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Phòng” cho Luận văn tốt nghiệp của tôi

2 Đối tượng, mục tiêu, nội dung nghiên cứu

- Nghiên cứu lý luận về dịch vụ phát triển khách hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng

- Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Phòng (viết tắt NHNo&PTNT HP) từ đó nhận định những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp với những thay đổi của điều kiện môi trường kinh doanh, cũng như bản thân Ngân hàng để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Các phòng giao dịch/ chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn Hải Phòng

- Về thời gian: các dữ liệu của năm 2010 đến 2013

4 Phương pháp luận nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

- Số liệu sơ cấp

Thực hiện dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi, tổ chức và phát phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các chi nhánh của NHNo&PTNT Hải Phòng như chi nhánh NHNo&PTNT Hải An, chi nhánh NHNo&PTNT Kiến An, chi nhánh NHNo&PTNT Trần Phú…

+ Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên

+ Số lượng mẫu: Điều tra khách hàng với số mẫu từ 30 đến 50 khách hàng, bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng tới giao dịch tại một số chi nhánh của NHNo&PTNT trên địa bàn Hải Phòng (Bảng câu hỏi điều tra )

- Số liệu thứ cấp

Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, Báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại hàng năm, Tạp chí Chứng khoán Việt Nam, báo Ngân hàng năm; các báo cáo

về kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT HP; các trang web như www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com,

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê, phương pháp lượng hoá, phương pháp so sánh và mô hình hoá, phương pháp suy luận logic kết hợp với phương pháp định tính và phương pháp định lượng

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời nói đầu, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

CHƯƠNG II: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT Hải Phòng

CHƯƠNG III: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Hải Phòng

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng

11111 Khái niệm dịch vụ khách hàng của ngân hàng

11111 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng

1.2 Khách hàng cá nhân của ngân hàng

11111 Khái niệm khách hàng cá nhân

11111 Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng

1.3 Khái niệm hoạt động và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

11111 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

11111 Các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

11111 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

1.4 Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM: số lượng các dịch vụ/sự đa dạng của các dịch vụ KHCN, cơ sở vật chất, công nghệ, đội ngũ nhân lực, chi phí, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ KHCN, mức độ hài lòng của KH

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh NHNo&PTNT HP

1.5.1 Các yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý; sự cạnh tranh

giữa các ngân hàng, thói quen tâm lý khách hàng, )

1.5.2 Các yếu tố chủ quan thuộc về ngân hàng (khả năng tài chính, nguồn nhân lực,

công nghệ)

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNT HP

2.1 Tổng quan về NHNo&PTNT Hải Phòng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2013

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT trên địa bàn Hải Phòng

2.2.1 Số lượng các dịch vụ KHCN: ở đây trình bày thực trạng các dịch vụ mà NH đang cung cấp

2.2.2 Chi phí sử dụng các dịch vụ của KHCN:

2.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ KHCN

2.2.4 Công nghệ sử dụng trong cung cấp dịch vụ KHCN

2.2.5 Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ KHCN

2.2.6 Mức độ hài lòng của KHCN đối với các dịch của NH: phần này trình bày số liệu sơ cấp

2.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ KHCN tại NHNo&PTNT Hải Phòng Những kết quả và hạn chế

2.3.1 Những kết quả

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1 Những hạn chế

2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNT HẢI PHÒNG

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Hải Phòng trong thời gian tới

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh NHNo&PTNT Hải Phòng

3.2.1 Nhóm giải pháp về đa dạng hóa các dịch vụ

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.3 Giải pháp về công nghệ

3.2.4 Giải pháp về nhân lực

KẾT LUẬN

1 Kết luận:

2 Các kiến nghị để phát triển dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới

2.1 Đối với Chính Phủ

2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

FOREWORD

1 The necessity of the theme research

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) since its foundation time (26/3/1988) so far has always affirmed its role as the biggest commercial bank, holding the leading role in the national economy, especially for the agriculture, farmers, countryside; performing its important market guiding mission Agribank is the biggest and leading bank in the banking system of Vietnam on the capital, property, human resources, activity network and customer quantity In the recent

years, Agribank has been known with the image of a leading bank supplying convenient and modern service products

However, at present the international economic integration has become an era trend and strongly taken place in many fields Therefore, in parallel with the expansion to the world market, Vietnam also has to open the domestic market including the finance – banking field In that general background, the commercial banks of Vietnam should take initiative and be ready to take part in the integration and competition because at that time the domestic market will not have the high protection level as before, and the banks will have to compete on the global scale and right on the home playground

The services supplied by Agribank at present, though diversified but still monotonous, mainly are the traditional products The modern banking services are undeveloped or in a non-synchronous development There are many services developing out of the worthiness with their potential, especially the retail service, the service for the VIP customers, the property management service, the financial consultancy and support service, the currency intermediary service, the finance instrument exchange service, the finance information supply service and the exchange service , the social demand satisfaction level for the banking service is not high due to the limits of quantity, quality and approach ability Besides, many customers still complain about the banking officials’ service manners, the approach procedures to the services are still complicated, the clearness level is not high If the banking services are not strongly improved and the service is not developed in the orientation of the customer demands, Agribank system will be difficult to maintain its market share

In order to continue maintaining its position as the first-class bank which specializes in providing the modern utilities with the high quality and satisfying the customers’ need as well as increasing the out-of-credit revenue, Agribank should incessantly focus on innovating and developing the banking technologies as per the modernization Also renovating the regulations of management, business plan operations

by promoting the initiative and flexibility; raising the credit quality; enhancing and completing the operational mechanism of Agribank and the system of business operational administration; setting up the process of modern management in all professions; promoting the quality of human resource; checking and correcting the process of on-door transaction and post-inspection; continuing to modernize the banking technologies and develop the modern service products; enhancing the service market share and the effect of marketing activities and communication in combination with the

social security activity; According contributing to advertise the trade name and raising the position and the competition ability etc so as to confirm the position and prestige

of Vietnam biggest commercial Bank

Therefore, finding out the limitations, causes, solutions and establishing the correct orientations for the development of service products shall help Agribank to cope with any challenges during the integration and maintain its position as one of Vietnam biggest commercial banks

As the branch of Agribank, the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong has been seeking the best solutions to develop its personal customer service

Deriving from this reality, I have decided to choose the theme named “Solutions to

developing the Personal Customer Service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong” for my graduation thesis

2 Object, goals and research content

- Argument research on the service of customer development and the service of personal customer in the Bank’s operation

- Analyzing the reality of customer service and the development of customer service with respect to personal customers at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong Accordingly, considering the advantages, disadvantages and causes of such reality

- Proposing some solutions to develop the service of personal customer in compliance with the changes of business environment as well as of the Bank so as to increase the customer quantity and maintain their faithfulness while using the Bank’s services

3 Research scope:

- As to the space: all transaction offices/ branches of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong city

- As to the time: data of 2010 to 2013

4 Research methodology

4.1 Date source

- Primary data:

Implementing the primary data by the investigation through the establishment of questionnaires; organizing and delivering the inquiry sheets to personals who are making transactions at the branches of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong such as: Bank for Agriculture and Rural Development- Hai An Branch, Kien An branch, Tran Phu Branch

+ Collection method: at random sampling

+ Quantity of samples: Investigating 30-50 customers by sampling at random so as

to facilitate these customers who are coming to make transactions at some branches of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong (Questionnaires)

- Secondary data:

Magazine of monetary financial Market, annual Reports of commercial Banks; Magazine of Vietnam Securities, annual Banking Newspaper; reports of business result

of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong; web pages such as: www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com,

4.2 Research method

The statistical method, the quantitative method, the comparative method and the modeling, the method of logical reasoning in combination with the qualitative method and the quantitative method

5 Thesis’s structure

In addition to the Commitment, Foreword, Table of contents, List of abbreviated words, List of tables, List of references; Appendix, this Thesis shall be structured in 3 following Chapters:

CHAPTER I: Some basic arguments on the customer service and the personal customer service of the commercial Bank

CHAPTER II: Evaluating the reality of personal customer service development at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong CHAPTER III: Solutions to developing the personal customer service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong

DETAILED DRAFT OF GRADUATION THEME

CHAPTER I : SOME BASIC ARGUMENTS ON THE CUSTOMER SERVICE AND THE PERSONAL CUSTOMER SERVICE OF THE COMMERCIAL BANK

1.4 Definition and the bank’s customer service features

11111 Definition of the Bank’s customer service

11111 The Bank’s customer service features

1.5 The Bank’s personal customer

11111 Definition of personal customer

11111 The Bank’s personal customer features

1.6 Operational definition and the Bank’s personal customer service features

11111 Definition on the Bank’s personal customer service

11111 Activities of the Bank’s personal customer service

11111 Features of the Bank’s personal customer service

1.4 Some criteria evaluating the development of personal customer service in the Commercial Bank: Quantity of services, diversity of personal customer services, facilities, human resource, expenses, income density of personal customer service operation, and customers’ satisfaction

1.5 Effects on the development of personal customer service at the branches of the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong

1.5.1 Objective factors (economic environment, social culture, legalization, competition among Banks, psychological habits of customers )

1.5.2 Subjective factors attribute to the Bank (financial ability, human resource, technology)

CHAPTER II: EVALUATING THE REALITY OF PERSONAL CUSTOMERS SERVICE DEVELOPMENT AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT IN HAI PHONG

2.1 Overview of The Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong

2.1.1 Establishment and development

2.1.2 Mechanism structure

2.1.3 Business operation result during 2010-2013

2.2 Reality of the development of personal customer service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong

2.2.1 The number of personal customer services: (presenting the reality of services currently provided by the Bank)

2.2.2 Charges of using the service of personal customer

2.2.3 Facilities used to provide the service of personal customer

2.2.4 Technology used to provide the service of personal customer

2.2.5 Human resource used to provide the service of personal customer

2.2.6 Satisfaction of personal customer to the Bank’s service: the secondary data shall be described in this part

2.3 General evaluation on the development of personal customer service at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong Results and limitations

2.3.1 Results

2.3.2 Limitations and causes

2.3.2.1 Limitations