Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của công ty cổ phần công trình đô thị bến tre

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là bước đầu vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để khảo sát và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM AN HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM AN HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ BẾN TRE

TS LÊ KIM LONG

Khoa sau đại học

Khánh Hòa - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và

xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty Cổ phần Công trình đô thị Bến Tre” do chính

tôi thực hiện Số liệu thu thập, phân tích là trung thực, tài liệu tham khảo có trích dẫn

và không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Tác giả luận văn

Phạm An Huy

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Lê Chí Công đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp, bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp

đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Phạm An Huy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của đề tài 5

1.6.1 Về mặt lý luận 5

1.6.2 Về mặt thực tiễn 5

1.7 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 6

1.1 Cơ sở lý thuyết 6

1.1.1 Một số khái niệm chung 6

1.1.1.1 Khái niệm môi trường 6

1.1.1.2 Mối quan hệ giữa kinh tế, môi trường và phát triển bền vững 6

1.1.2 Khái niệm rác thải sinh hoạt và các vấn đề ô nhiễm do rác 6

1.1.2.1 Khái niệm rác thải sinh hoạt 6

1.1.2.2 Ảnh hưởng của rác thải đến môi trường và con người 7

1.1.3 Khái niệm về thu gom - vận chuyển và xử lý chất thải rắn 8

1.1.3.1 Thu gom chất thải rắn 8

1.1.3.2 Vận chuyển chất thải rắn 9

1.1.3.3 Xử lý chất thải rắn 9

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.1.4.1 Dịch vụ 9

1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 11

1.1.6 Các mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) 11

1.1.6.2 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) 15

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước và đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyền và xử lý rác thải 17

1.2.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến chủ đề 17

1.2.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới 17

1.2.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 17

1.2.2 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu 19

1.2.2.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ BẾN TRE VÀ DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI CỦA CÔNG TY 22

2.1 Tổng quan về thành phố Bến Tre 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.2 Tổng quan về tình hình phát triển kinh tế và một số lợi thế tiềm năng phát triển thành phố Bến Tre 25

2.1.2.1 Tình hình phát triển kinh tế của thành phố Bến Tre 25

2.2 Dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải của Công ty 29

2.2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Công trình đô thị Bến Tre 29

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.2.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức [18] 32

2.2.4 Mục tiêu, phạm vi kinh doanh và hoạt động của Công ty 32

2.2.5 Quy trình thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI 37

3.1 Thiết kế nghiên cứu 37

3.1.1 Thu thập thông tin 37

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 37

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 38

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức 38

3.2 Xây dựng thang đo 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI 43

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 43

4.2 Phân tích thang đo 47

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 47

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.2.3 Phân tích EFA cho thành phần phụ thuộc 50

4.3 Phân tích tương quan hồi quy 52

4.3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52

4.3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 52

4.3.2.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 52

4.3.2.2 Mô hình hồi quy đa biến 54

4.3.2.3 Kiểm định phương sai không đổi của phần dư 55

4.3.2.4 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 59

5.1 Kết Luận 59

5.1.1 Một số đánh giá về tồn tại và nguyên nhân trong công tác thu gom, vận chuyển và xử lý rác hiện nay 59

5.1.2 Một số giải pháp và kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre từ kết quả nghiên cứu 60

5.1.3 Kết luận 61

5.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng thu gom, vận chuyển và xử lý rác góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐBSCL Đồng bằng Sông Cửu long

EFA Explorer Factor Analysis

GMP Good manufacturing practices

HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points ISO International Organization for Standardization KMO Kaiser-Meyer-Olkin

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Bảng mô tả các thang đo được mã hóa 39

Bảng 4.1: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu 47

Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố biến quan sát của các thành phần độc lập 49

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố biến quan sát của thành phần phụ thuộc 50

Bảng 4.4: Các nhóm nhân tố mới được rút trích 50

Bảng 4.5: Tổng hợp mối tương quan giữa các nhân tố Correlations 53

Bảng 4.6: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 54

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA 54

Bảng 4.8: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình 54

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 14

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF 16

Hình 1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 20

Hình 2.1: Tòa nhà của Công ty CP Công trình đô thị Bến Tre 29

Hình 2.2: Logo của Công ty CP Công trình đô thị Bến Tre 30

Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty CP Công trình đô thị Bến Tre 32

Hình 4.1: Cơ cấu theo giới tính của đáp viên 44

Hình 4.2: Cơ cấu theo trình độ học vấn của đáp viên 45

Hình 4.3: Cơ cấu theo tuổi của đáp viên 46

Hình 4.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp của đáp viên 46

Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối của phần dư 56

Hình 4.6: Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư 57

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Sự cần thiết phải nghiên cứu

Thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong lĩnh vực bảo vệ môi trường, đặc biệt là thu gom và xử lý rác thải, đã được Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre giao trách nhiệm cho Công ty Cổ phần Công trình Đô thị Bến Tre đảm nhiệm Công ty đã xây dựng kế hoạch và lộ trình cho dịch vụ thu gom và xử lý rác thải cũng như bố trí nhân sự làm việc nhằm để đường phố được sạch sẽ, giữ gìn vệ sinh cho khu vực thành phố góp phần bảo vệ môi trường, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng dân cư Bên cạnh đó, để góp phần nâng cao nhận thức và trách nhiệm của người dân, điển hình là các hộ gia đình nhằm hạn chế mức độ ô nhiễm môi trường do rác thải tại khu vực thành phố Bến Tre thì chúng ta phải có cách nhìn nhận nghiêm túc đối với việc bảo vệ môi trường Từ những luận giải ở trên, với cương vị công tác tại đơn vị tác giả chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty Cổ phần Công trình đô thị Bến Tre” được chọn làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là bước đầu vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để khảo sát và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre Qua đó, đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt địa bàn thành phố Bến Tre góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân

- Đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập thông tin từ hộ dân đã sử dụng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa được các cơ sở lý thuyết về môi trường, rác thải sinh hoạt, môi trường, sự ô nhiễm đề thu gom vận chuyển và xử lý chất thải rắn, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên cứu cùng với việc điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của người dân (đáp viên) qua bảng hỏi; luận văn đã xử lý thông tin, phân tích một cách khoa học, khách quan và đã xây dựng mô hình, đánh giá về chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt thông qua việc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ Qua đó, tác giả đã đưa ra một số tồn tại, nguyên nhân và rút ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải

sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Rác thải, Bến Tre

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu

Rác thải sinh hoạt ở Việt Nam đang là vấn đề nóng tại các đô thị hiện nay và là một trong những nguyên nhân gây ra sự suy giảm chất lượng sống đô thị do không kiểm soát được lượng ô nhiễm chất thải, đặc biệt là chất thải sinh hoạt Theo số liệu thống kê của Cục bảo vệ môi trường - Bộ tài nguyên môi trường, thì tổng lượng chất thải rắn được thống kê là 15 triệu tấn trong đó rác thải sinh hoạt bao gồm: rác thải từ

hộ gia đình, nhà hàng, chợ và các cơ sở kinh doanh, khu công nghiệp…được ước tính khoảng 12,8 triệu tấn/năm Dự báo tổng lượng rác thải sinh hoạt đô thị đến năm 2010 vào khoảng hơn 12 triệu tấn/năm và đến năm 2020 khoảng gần 22 triệu tấn/năm Với lượng gia tăng rác thải sinh hoạt như hiện nay đang là một hiện trạng đáng lo ngại và cùng với sự phát triển kinh tế, gia tăng dân số cộng với sự lãng phí tài nguyên trong thói quen sinh hoạt của con người, rác thải không những có số lượng ngày một tăng

mà thành phần cũng ngày một phức tạp và tiềm ẩn nhiều nguy cơ độc hại với môi trường và tác động đến sức khỏe cộng đồng

Bến Tre hòa nhịp trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa như: kinh tế phát triển ngày càng nhanh, các khu dân cư, khu công nghiệp ngày càng nhiều cùng với tốc độ gia tăng dân số đã làm cho thành phố Bến Tre phải đối mặt với nhiều vấn đề nan giải, trong đó vấn nạn về ô nhiễm môi trường do rác thải sinh hoạt gây ra cũng đang diễn biến ngày càng phức tạp Bên cạnh đó, mục tiêu phát triển kinh tế chưa gắn với bảo vệ môi trường đã và đang từng giờ, từng ngày làm cho tình trạng ô nhiễm môi trường ở trung tâm đô thị tỉnh Bến Tre đến hồi báo động Vì thế, ô nhiễm môi trường

từ rác thải sinh hoạt là một vấn đề rất nghiêm trọng cần được sự quan tâm của cả cộng đồng về tình trạng sử dụng và xả rác bừa bãi đã gây ra nhiều vấn nạn cho môi trường hiện nay, mà ảnh hưởng không chỉ đến môi trường mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển chung của nền kinh tế đặc biệt là người dân thành phố Bến Tre

Nhiều nghiên cứu trên thế giới tập trung vào chủ đề liên quan đến dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải Cụ thể, nghiên cứu của Kum & Harnpornchai

(2005) đề cập đến chủ đề “Improving the solid wastemanagement in phnom Pench

city: a strategic approach” đăng trên Tạp chí Waste Management Nghiên cứu của

Sharholy và cộng sự (2007) với chủ đề “Municipal solid waste characteristics and

management inAllahabad, India” đăng trên Tạp chí Waste Management.Nghiên cứu

của Kassim và Ali (2006) với chủ đề “Solid waste collection by the private sector:

Households’ perspective-Findings from a study in Dar es Salaam city, Tanzania” được

đăng trên Tạp chí Habitat International Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Bích (2010) nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom - vận chuyển rác thải ở Cà Mau Nghiên cứu của Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng tham gia phân loại rác của hộ gia đình Giang Văn Phê (2011) thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhận thức và thái độ cũng như sự sẵn lòng chi trả cho việc tăng phí vệ sinh rác thải trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Nhìn chung, các nghiên cứu đã hình thành khung lý thuyết cho việc thực hiện

đề tài này

Tuy nhiên, tại thành phố Bến Tre vẫn chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải cũng như xem xét đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải trong khi nhu cầu về xử lý rác thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, đòi hỏi cần có những bước phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trường Thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong lĩnh vực bảo vệ môi trường, đặc biệt là thu gom và xử lý rác thải, đã được Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre giao trách nhiệm cho Công ty Cổ phần Công trình Đô thị Bến Tre đảm nhiệm Công ty đã xây dựng kế hoạch và lộ trình cho dịch vụ thu gom và xử lý rác thải cũng như bố trí nhân sự làm việc nhằm để đường phố được sạch sẽ, giữ gìn vệ sinh cho khu vực thành phố góp phần bảo vệ môi trường, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng dân cư Bên cạnh đó, để góp phần nâng cao nhận thức

và trách nhiệm của người dân, điển hình là các hộ gia đình nhằm hạn chế mức độ ô nhiễm môi trường do rác thải tại khu vực thành phố Bến Tre thì chúng ta phải có cách nhìn nhận nghiêm túc đối với việc bảo vệ môi trường Từ những luận giải ở trên, với

cương vị công tác tại đơn vị tác giả chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom,

vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty Cổ phần Công trình đô thị Bến Tre” được chọn làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là bước đầu vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để khảo sát và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre Qua đó, đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt địa bàn thành phố Bến Tre góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân

- Đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre như thế nào?

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ

Khách thể nghiên cứu: là hộ gia đình trên địa bàn thành phố Bến Tre

Phạm vi nghiên cứu về không gian: đề tài được thực hiện trên địa bàn nội thành

thành phố Bến Tre

Phạm vi về nội dung: Đề tài phân tích tình hình thu gom - xử lý - vận chuyển

rác thải của Công ty CP Công trình Đô thị Bến Tre, tìm hiểu nhận thức và sự hiểu biết của người dân về rác thải cũng như dịch vụ thu gom - xử lý rác của công ty Từ đó, chỉ tập trung đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom và xử lý rác của Công ty CP Công trình Đô thị Bến Tre; và phân tích các yếu tố của dịch vụ (như : thời gian thu gom rác, số lần thu gom rác, phương tiện thu gom rác, thái độ nhân viên thu gom rác, vấn đề giải quyết khiếu nại liên quan đến rác, phương tiện thu gom và vận chuyển rác, mức phí bỏ ra) có ảnh hưởng mạnh, nhẹ như thế nào đến mức

độ hài lòng người dân

Phạm vi về thời gian:

+ Thời gian thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp 09/2016 đến 10/2016;

+ Thời gian thu thập phân tích các số liệu thứ cấp về tình hình thu gom - vận chuyển - xử lý rác thải giai đoạn 2013-2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu là để điều chỉnh

và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập thông tin từ hộ dân đã sử dụng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:

- Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình

- Phân tích tương quan, phân tích hồi quy: phương trình chung cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc

- Phần mềm chuyên dụng: SPSS 18.0 for Windows, Excel, MS Word

1.6 Đóng góp của đề tài

1.6.1 Về mặt lý luận

- Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre

- Kết quả của nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển

và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre của các đơn vị, các ngành và các lĩnh vực khác

1.6.2 Về mặt thực tiễn

- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp các đơn vị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp

- Biết được cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển

và xử lý rác thải tại Bến Tre, điều này giúp các cơ quan chức năng, nhà quản lý có cái nhìn đúng hơn về dịch vụ mình đang cung cấp và có các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố, giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch

vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân

1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được kết cấu thành 05 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

Chương 2: Tổng quan về thành phố Bến Tre và dịch vụ thu gom, vận chuyển và

xử lý rác thải của Công ty

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải

Chương 4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Một số khái niệm chung

1.1.1.1 Khái niệm môi trường

Môi trường bao gồm các yếu tố tự nhiên và vật chất nhân tạo bao quanh con người, có ảnh hưởng đến đời sống sản xuất, sự tồn tại, phát triển của con người và

sinh vật (Luật Bảo vệ môi trường, 2016)

1.1.1.2 Mối quan hệ giữa kinh tế, môi trường và phát triển bền vững

Kinh tế phát triển bền vững là một nền kinh tế tăng trưởng về sản lượng liên tục nhưng không gây ra sự suy thoái các nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân tạo do biết vận dụng kỹ thuật và sự khôn khéo của con người, đồng thời không gây ra ô nhiễm môi trường

- Môi trường bền vững là duy trì cho toàn hệ sinh thái đạt được nhu cầu hiện tại

mà không xâm phạm nhu cầu của các thế hệ tương lai

- Xã hội phát triển bền vững là một xã hội có một nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống tinh thần được nâng cao không ngừng, chất lượng môi trường được đảm bảo

- Phát triển bền vững là sự phát triển kinh tế xã hội kết hợp đồng thời cùng đạt được các mục tiêu về kinh tế, xã hội và môi trường

1.1.2 Khái niệm rác thải sinh hoạt và các vấn đề ô nhiễm do rác

1.1.2.1 Khái niệm rác thải sinh hoạt

Rác thải còn gọi là chất thải rắn Nó bao gồm tất cả các chất thải ở dạng rắn sản sinh do hoạt động của con người và động vật Đó là các vật liệu hay hàng hóa không còn sử dụng hay không còn hữu dụng đối với người sở hữu nó nên bị bỏ đi (Lê Hoàng Việt, 1998) Trong khi đó, theo Lê Huy Bá (2000) thì rác thải là các chất rắn bị loại ra trong quá trình sống, sinh hoạt, hoạt động sản xuất của con người và động vật

Rác thải xuất hiện cùng với sự xuất hiện của động vật và con người trên Trái đất Ban đầu, con người đã biết sử dụng tài nguyên thiên nhiên trên Trái đất để phục

vụ cho nhu cầu của mình và bỏ đi những thứ không còn hữu dụng hay gọi là rác thải

Ở giai đoạn tiền sử, rác thải chưa phải là vấn đề đáng quan tâm, do số lượng người

không lớn, đất đai rộng lớn nên lượng rác thải ra ở tỉ lệ thấp và vẫn nằm trong khả năng tự làm sạch của thiên nhiên Khi có sự phát triển của con người và xã hội, lúc đó con người tập trung thành bộ lạc, làng xã cho đến thị trấn, thị tứ, thành phố nhỏ rồi đến thành phố lớn…thì rác thải trở thành vấn đề cấp bách (Lê Huy Bá, 2000)

Nghị định số 59/2007/NĐ-CP “Về quản lý chất thải rắn” ngày 09 tháng 4 năm 2007: Chất thải rắn là chất thải ở thể rắn, được thải ra từ quá trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, sinh hoạt hoặc các hoạt động khác Chất thải rắn bao gồm chất thải rắn thông thường và chất thải rắn nguy hại

Rác thải trong sinh hoạt có nhiều loại: ở thể rắn, thể nước và thể khí, phát sinh

từ các hộ gia đình, cơ quan, trường học…

Theo phương diện khoa học có thể phân biệt các loại chất thải sinh hoạt như sau:

Chất thải thực phẩm bao gồm các thức ăn thừa, rau, quả loại chất thải này mang bản chất dễ bị phân hủy sinh học, quá trình phân hủy tạo ra các chất có mùi khó chịu, đặc biệt trong điều kiện thời tiết nóng ẩm Ngoài ra các loại thức ăn dư thừa từ gia đình còn có thức ăn dư thừa từ các bếp ăn tập thể, các nhà hàng khách sạn, ký túc xá,chợ

- Chất thải trực tiếp của động vật chủ yếu là phân, bao gồm phân người và phân của các động vật khác

- Chất thải lỏng chủ yếu là bùn ga cống rãnh, là các chất thải ra từ các khu vực sinh hoạt của dân cư

- Tro và các chất dư thừa thải bỏ khác bao gồm: các loại vật liệu sau đốt cháy, các sản phẩm sau khi đun nóng bằng than, củi và các chất thải dễ cháy khác trong gia đình, trong kho của các công sở, cơ quan, xí nghiệp

- Các chất thải rắn từ đường phố có thành phần chủ yếu là các lá cây, que, củi, nilông, vỏ baogói

1.1.2.2 Ảnh hưởng của rác thải đến môi trường và con người

Chất thải rắn gây ô nhiễm toàn diện đến môi trường sống: sức khỏe, không khí, đất nước

* Ảnh hưởng đối với sức khỏe con người:

Chất thải rắn sau khi được phát sinh có thể thâm nhập vào môi trường không khí dưới dạng bụi hay các chất khí bị phân hủy rồi theo đường hô hấp đi vào cơ thể

con người Một bộ phận khác, chất thải rắn có thành phần chất hữu cơ cao, là môi trường tốt cho các loài gây bệnh như: ruồi, muỗi, chuột, gián…qua các trung gian có thể phát triển thành dịch bệnh

* Ảnh hưởng đối với môitrường:

- Đối với môi trường nước: Chất thải rắn không được thu gom, thải thẳng vào kênh, rạch, sông, hồ,… gây ô nhiễm nguồn nước mặt Rác nặng lắng xuống đáy làm tắc đường lưu thông của nước, rác nhẹ lơ lửng làm đục nguồn nước, làm mất mỹ quan, gây tác động cảm quan xấu đến người sử dụng nguồn nước Rác có kích thước lớn như giấy vụn, túi nilông nổi lên trên mặt nước làm giảm bề mặt trao đổi ôxi giữa nước và không khí Chất hữu cơ trong nước bị phân hủy nhanh tạo các sản phẩm trung gian và các sản phẩm phân hủy bốc mùi hôi thối

- Đối với môi trường đất: Nước rò rỉ từ các bãi rác mang nhiều chất ô nhiễm

và độc hại khi không được kiểm soát an toàn thấm vào đất gây ô nhiễm đất Thành phần các kim loại nặng trong nước rác gây độc cho cây trồng và động vật đất

- Đối với môi trường không khí: Bụi phát thải vào không khí trong quá trình lưu trữ, vận chuyển rác gây ô nhiễm không khí Rác có thành phần sinh học dễ phân hủy cùng với điều kiện khí hậu có nhiệt độ và độ ẩm cao nên sau một thời gian ngắn chúng bị phân huỷ hiếu khí và kị khí sinh ra các chất độc hại và có mùi hôi khó chịu như CO2, CO, H2S, CH4, NH3…ngay từ khâu thu gom đến bãi chôn lấp Khí Mê Tan có thể gây cháy nổ nên rác cũng là nguồn phát sinh chất thải thứ cấp nguy hại

1.1.3 Khái niệm về thu gom - vận chuyển và xử lý chất thải rắn

1.1.3.1 Thu gom chất thải rắn

Là hoạt động tập hợp, phân loại, đóng gói và lưu giữ tạm thời chất thải rắn tại nhiều điểm thu gom tới địa điểm hoặc cơ sở được cơ quan nhà nước có thẩm quyền chấp thuận Việc thu gom được thực hiện trên khắp các tuyến đường có đóng phí vệ sinh như các tuyến đường chính, hẻm, chợ… Một số tuyến đường và hẻm nhỏ tại các huyện không được thu gom hoặc do người dân không đăng ký sử dụng dịch vụ thu gom nên lượng rác sinh hoạt phát sinh tại một số nơi thuộc các huyện trên địa bàn của tỉnh vẫn không được thu gom Do đó không thể thu gom hết lượng rác sinh hoạt phát sinh, lượng rác sinh hoạt tại những nơi không sử dụng dịch vụ thu gom rác do người dân

Sử dụng công nghệ, kỹ thuật để biến đổi rác thải làm cho chúng mất đi hoặc biến đổi sang một dạng khác không gây ô nhiễm, thậm chí còn có lợi cho môi trường

và kinh tế xã hội Xử lý chất thải có thể bằng phương pháp hóa học, lý học, hóa lý hay sinh học Có khi quy trình xử lý chất thải đơn giản nhưng có khi là cả một dây chuyền công nghệ Trong một số trường hợp, khái niệm xử lý chất thải và xử lý ô nhiễm là đồng nghĩa với nhau, nhưng giữa chúng có một sự khác nhau nhỏ Xử lý chất thải rắn được gọi là xử lý rác Xử lý rác bao gồm phân loại, thu gom, vận chuyển và chế biến rác Xử lý chất thải lỏng có thể là xử lý nước thải tùy theo chất ô nhiễm, mức độ ô nhiễm mà có những công nghệ xử lý khác nhau

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong vấn đề này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để hình dung cơ bản vấn đề thì dịch vụ có một số khái niệm cơ bản sau:

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất của số đông, có tổ chức và được trả công’’

Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Cơ cấu ngành dịch vụ chia ra 3 nhóm:

+ Các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm,

kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp…

+ Các dịch vụ tiêu dùng: Buôn bán lẻ; du lịch; các dịch vụ cá nhân như y tế, giáo dục, thể dục thể thao

+ Các dịch vụ công: Gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể…

1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà người dân và nhà

cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm hài lòng nhu cầu của người dân mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho người dân

Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của người dân về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Cũng theo Parasuraman & cộng sự (1988) thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của người dân, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng của người dân nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ người dân về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Bên cạnh đó, gắn liền với 3 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: Vôhình; Không đồng nhất; Không thể chia tách Điều đó cũng có nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là những gì người dân cảm nhận được, được xác định trong suốt quá trình mà người dân

và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm hài lòng nhu cầu của người dân mong đợi

có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho người dân

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa người dân và người cung cấp dịch vụđó

Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân

về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ

về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm người dân, xem người dân là trọng tâm

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc hài lòng nhu cầu và mong ước của người dân (Spreng, MacKenzie,

& Olshavsky, 1996) Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì họ (Zeithaml & cộng sự, 1996) Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm người dân Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt

kỳ vọng của người dân và làm người dân hài lòng hay thỏa mãn

Theo Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có các mức độ sau:

+ Mức độ không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng;

+ Mức độ hài lòng: Mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng

+ Mức độ rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng dịch vụ Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng người dân như một phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ

1.1.6 Các mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh:

1 Quá trình cung cấp dịch vụ

2 Kết quả sau khi cung cấp dịch vụ

Chuyên gia Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ

dựa trên hai tiêu chuẩn, đó là (1) chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Trong khi đó, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng dựa trên mô hình 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dạng cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của người dân, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho người dân

(5) Lịch sự (Courtesy): nói đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với người dân;

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho người dân bằng ngôn ngữ mà họ hiểu dễ dạng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc; (7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho người dân, làm cho người dân tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với người dân; (8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn của người dân, thể hiện qua sự an toàn về vệ sinh, vật chất cũng như bảo mật thông tin khách hàng;

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của người dân thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của người dân, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được người dân thường xuyên;

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mười thành phần nên trên đều phản ánh khá đầy đủ cách đánh giá chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên, điều bất lợi là để đo lường hết 10 thành phần này thì khá phức tạp, cũng như đôi khi không thể hiện hết các giá trị đặc trưng khi phân tích Chính vì thế mà các nhà nghiên cứu và chuyên gia đã tiếp tục phân tích định tính và định lượng để tiếp tục phát triển và kiểm định mô hình này ở mức độ xác định và đặc trưng nhất Trong đó, có thể đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) với 5 thành phần như sau:

1 Đội tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

2 Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch

vụ như đã hứa

3 Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng người dân, khả năng giao tiếp

4 Sự thông cảm: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến người dân, tạo cảm giác an tâm cho người dân

5 Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Năm thành phần này dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo này mô tả chi tiết và rõ ràng về chất lượng dịch vụ Trong đó, chia ra 5 khoảng cách dịch vụ (trong 5 khoảng cách đó, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách chỉ ra khoảng cách khác biệt giữa mức độ kỳ vọng dịch vụ và dịch vụ khách hàng cảm nhận được (Mô hình 1.1) Hơn nữa, sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 hình thành nên

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985: 44)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu

về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng

mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

1.1.6.2 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)

Trên cơ sở mô hỉnh SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992) đã phát triển và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết

luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Hình 1.2: Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin & Taylor, 1992

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hinh SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Phương tiện hữu

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước và đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyền và xử lý rác thải

1.2.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến chủ đề

1.2.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Kum & Harnpornchai (2005) đề cập đến chủ đề “Improving the solid wastemanagement in phnom Pench city: a strategic approach” đăng trên Tạp chí Waste Management Nghiên cứu chỉ sự cần thiết phải có những giải pháp nhằm cải thiện việc quản lý, thu gom, xử lý chất thải của chính quyền thành phố Phnom Phench nhằm tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này

Nghiên cứu của Sharholy và cộng sự (2007) với chủ đề “Municipal solid waste characteristics and management inAllahabad, India” đăng trên Tạp chí Waste Management.Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các đặc tính và định lượng của chất thải rắn tại thành phố Allahabad.Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ các cư dân trong đó

có số lượng chất thải rắn, tần số xả thải, mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu gom,…Kết quả nghiên cứu cho thấy cần thiết phải phân tích đặc điểm chất thải rắn từ

đó xây dựng phương pháp thu gom hợp lý nhằm tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, xử lý chất thải tại thành phố

Nghiên cứu của Kassim và Ali (2006) với chủ đề “Solid waste collection by the private sector: Households’ perspective-Findings from a study in Dar es Salaam city, Tanzania” được đăng trên Tạp chí Habitat International, kết quả nghiên cứu chứng minh rằng dịch vụ thu gom chất thải rắn của khu vực tư nhân bị ảnh hưởng rất nhiều bởi thái độ và hành vi của hộ gia đình Sự tham gia của hộ gia đình, mức độ hài lòng, quan điểm về chi phí dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến công tác quản lý thu gom rác thải của đơn vị tư nhân

1.2.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Nguyễn Ngọc Bích (2010) nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom - vận chuyển rác thải ở Cà Mau Tác giả đã sử dụng kiểm định Cronbach Alpha và kiểm định Chi - bình phương để kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và

cộng sự (1985) Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác hiện nay ở thành phố Cà Mau chỉ ở mức trung bình Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đã kiến nghị những chính sách cần thiết để đơn vị cung cấp dịch vụ cải thiện hơn nữa chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân

Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng tham gia phân loại rác của hộ gia đình Các yếu tố được chỉ ra bao gồm (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm) Kết quả phân tích làm bằng chứng quan trọng để đề ra những giải pháp hữu ích và thiết thực nhất để nâng cao hiệu quả việc phân loại rác tại hộ gia đình Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy 76% các đáp viên có phân loại rác và có 2 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới phân loại rác

là giới tính và thu nhập

Phan Văn Kha Ly (2010) nghiên cứu dựa trên những số liệu thứ cấp từ công ty công trình đô thị thành phố Cần Thơ để đánh giá tình hình và hiệu quả chi phí từ công tác thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt trên địa bàn thành phố Từ

đó đề tài đưa ra giải pháp giúp thực hiện việc thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt được tốt hơn

Giang Văn Phê (2011) thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhận thức và thái độ cũng như sự sẵn lòng chi trả cho việc tăng phí vệ sinh rác thải trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Sử dụng phương pháp đánh giá ngẫu nhiên để xác định sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ và sử dụng mô hình Probit để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng trả tiền của người dân đến việc tăng phí vệ sinh mới Và theo kết quả khảo sát thì tỷ lệ đáp viên sẵn lòng chi trả cho chính sách giảm và xóa bao cấp ngân sách còn chưa cao nhưng mức phí mới trung bình được ước lượng bằng phương pháp phi tham số là 12.750 đồng/tháng/hộ (phòng trọ) lại cao hơn chí phí mà ngân sách Nhà nước phải chi ra

Như vậy, thông qua khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài làm cơ sở cho việc xây dựng giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu ở phần tiếp theo

1.2.2 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

1.2.2.1 Các giả thuyết nghiên cứu

H1 Mức tin cậy có tác động dương lên sự

hài lòng của người dân đối với dịch

vụ thu gom và xử lý rác thải

Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992);

Nguyễn Ngọc Bích (2010); Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011) H2 Sự đáp ứng có tác động dương lên sự

hài lòng của người dân đối với dịch

vụ thu gom và xử lý rác thải

Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992);

Nguyễn Ngọc Bích (2010); Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011) H3 Năng lực phục vụ có tác động dương

lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom và xử lý rác thải

Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992);

Nguyễn Ngọc Bích (2010); Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011) H4 Sự đồng cảm có tác động dương lên

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom và xử lý rác thải

Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992);

Nguyễn Ngọc Bích (2010); Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011) H5 Phương tiện hữu hình có tác động

dương lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom và xử lý rác thải

Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992);

Nguyễn Ngọc Bích (2010); Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011)

Hình 1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ BẾN TRE VÀ DỊCH VỤ THU

GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI CỦA CÔNG TY

2.1 Tổng quan về thành phố Bến Tre

Thành phố Bến Tre, trực thuộc tỉnh Bến Tre, được thành lập theo Nghị quyết số 34/2009/NQ-CP của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 11 tháng 8 năm 2009; với tổng diện tích tự nhiên là 6.748,62 ha, quy mô dân số là 231.904 người (tháng 1/2016) , gồm 16 đơn vị hành chính cấp xã: phường 1, phường 2, phường 3, phường 4, phường

5, phường 6, phường 7, phường 8, phường Phú Khương, phường Phú Tân, xã Sơn Đông, xã Bình Phú, xã Phú Hưng, xã Mỹ Thạnh An, xã Phú Nhuận, xã Nhơn Thạnh

Thành phố Bến Tre cách thành phố Hồ Chí Minh 86km, cách thành phố Mỹ Tho 15km, cách thành phố Cần Thơ 114km Thành phố Bến Tre là nơi có Quốc lộ 60 đi qua

để đi đến các tỉnh Vĩnh Long, Trà Vinh, Sóc Trăng Đây là tuyến giao thông huyết mạch dọc biển Đông, có ý nghĩa quan trọng về an ninh quốc phòng, hình thành tuyến phòng thủ ven biển Là một mắt xích quan trọng trong việc nối kết chuỗi các đô thị Thành phố

Hồ Chí Minh - Long An - Tiền Giang - Bến Tre - Trà Vinh - Vĩnh Long

Nằm trong vùng chịu ảnh hưởng của yếu tố khí hậu nhiệt đới gió mùa quanh năm nóng ẩm, có chế độ nhiệt tương đối cao, nhiệt độ không khí trung bình hàng năm

27oc Độ ẩm không khí trung bình từ 83 đến 90% Trong năm, khí hậu chia thành 2 mùa rõ rệt: mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau Lượng mưa bình quân năm 1.210-1.500 mm/năm; lượng mưa phân bố không đều giữa các tháng trong năm, trong mùa mưa lượng mưa chiếm 94-98% tổng lượng mưa

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Vào cuối thế kỷ thứ XVII, vùng đất của Bến Tre nói chung và thành phố Bến Tre hiện nay còn nhiều hoang sơ, dân cư thưa thớt Đến thế kỷ thứ XVIII, qua nhiều biến cố của lịch sử, nhiều tốp người từ miền Trung, các tỉnh lân cận bắt đầu di dân đến

vùng này để khai khẩn đất hoang Buổi đầu mở đất cư dân tập trung ở các gò đất cao, ven sông rạch để dễ dàng khai khẩn, định cư sinh sống và lập làng

Địa danh Bến Tre được cấu thành theo cách gắn địa thế tự nhiên với tên loài cây (có nghĩa là một bến có nhiều tre mọc), địa danh này xuất hiện từ thời nhà Nguyễn, nhưng với ý nghĩa là một trung tâm hành chính thì phải kể từ khi thực dân Pháp đặt Dinh Tham biện đầu tiên bên bờ rạch Bến Tre vào tháng 6-1867 Ngày 1-1-

1900, Toàn quyền Paul Doumer áp dụng nghị định đổi sở tham biện thành tỉnh, Bến Tre được gọi là tỉnh bắt đầu từ đó, và chính thức đặt tỉnh lỵ ở địa điểm hiện nay

Cách mạng Tháng Tám thành công, chính quyền cách mạng đổi tên tỉnh Bến Tre thành tỉnh Đồ Chiểu, tỉnh lỵ là xã An Hội thuộc huyện Châu Thành Đến năm

1946 tỉnh Đồ Chiểu được gọi lại là tỉnh Bến Tre Đầu năm 1948 theo chỉ đạo của Uỷ ban kháng chiến hành chánh Nam Bộ, xã An Hội được tách ra khỏi huyện Châu thành

mô đô thị rất nhỏ, tính chất đô thị rất sơ khai

Sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, với sự nỗ lực không ngừng của Đảng

bộ, chính quyền và nhân dân thị xã, thị xã đã có nhiều biến đổi tích cực, đạt được những thành tựu quan trọng trên các lĩnh vực đời sống xã hội

Trong những chặng đường phát triển ấy, mỗi giai đoạn đều có những thành tựu có ý nghĩa lịch sử riêng:

- Giai đoạn 1975 đến 1985, là thời kỳ thị xã tập trung hàn gắn vết thương chiến tranh, xây dựng một xã hội mới, một chế độ mới, nhất là một nền giáo dục xã hội chủ nghĩa, để làm động lực cho suốt quá trình xây dựng và phát triển về sau

- Giai đoạn 1986 đến 1996, là thời kỳ thị xã thực hiện công cuộc đổi mới toàn diện của Đảng do Đại hội VI khởi xướng, tạo những tiền đề cho bước phát triển mới của thị xã

Đặc biệt từ khi có Nghị quyết 07-NQ/TU của Tỉnh uỷ ngày 30-1-2002 về việc

“Đẩy mạnh phát triển đô thị thị xã Bến Tre giai đoạn 2002-2005 và định hướng đến năm 2010”, dưới sự lãnh đạo sâu sát của Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân tỉnh, sự hỗ trợ, tạo điều kiện của các sở ngành tỉnh, Đảng bộ thị xã nỗ lực quyết tâm khắc phục khó khăn, tận dụng tốt thời cơ, tập trung phát triển kinh tế - xã hội, cải tạo và xây dựng hạ tầng

kỹ thuật đô thị, làm cho diện mạo của thị xã có những bước thay đổi đáng kể

Ngày 09-8-2007, thị xã Bến Tre được Bộ Xây dựng công nhận là đô thị loại III Chưa bằng lòng với kết quả đạt được, Đảng bộ, quân dân thị xã một lần nữa đoàn kết chặt chẽ chung sức, chung lòng, ra sức phát huy nội lực, thu hút tối đa ngoại lực để tiếp tục xây dựng và kiến thiết thị xã, trong đó tập trung phát triển đô thị thị xã theo hướng xanh hơn, sạch hơn, đẹp hơn và văn minh hơn Điều quan trọng là bốn năm qua

cả xã hội, các cấp, các ngành cùng với toàn thể nhân dân và các doanh nghiệp đã đồng hành với Đảng, chính quyền các cấp, tích cực đóng góp sức người, sức của để xây dựng và phát triển thị xã ngày càng đẹp hơn, giàu mạnh hơn, đô thị Bến Tre đã đổi mới từng ngày

Song song với phát triển kinh tế, hệ thống chính trị từ thị xã đến cơ sở được củng cố vững mạnh, hệ thống cơ sở hạ tầng của thị xã được xây dựng ngày càng đồng

bộ và từng bước hoàn chỉnh Cùng với cơ chế chính sách thông thoáng của tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi về đầu tư, hệ thống giao thông thuận tiện cầu Rạch Miễu nối liền hai tỉnh Bến Tre - Tiền Giang đã đưa vào sử dụng và cầu Hàm Luông sắp sửa hoàn thành Thị xã Bến Tre đã và đang thu hút đầu tư của các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước góp phần quan trọng thúc đẩy tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá của tỉnh và thị xã Đặc biệt là sau khi thị xã Bến Tre được công nhận là đô thị loại III (09-8-2007), tỉnh và thị xã (nay là thành phố Bến Tre đã tập trung mọi nguồn lực phát triển kinh tế, đẩy mạnh phát triển thương mại dịch vụ, công nghiệp và tăng cường đầu tư cơ

sở hạ tầng đô thị, khắc phục hoàn thiện những mặt còn yếu Tỉnh và thị xã đã tập trung mọi nguồn lực để đầu tư xây dựng, phát triển đô thị để đủ điều kiện để thành lập thành phố Bến Tre trực thuộc tỉnh Bến Tre vào ngày 11 tháng 8 năm 2009

Nghị quyết 05-NQ/TU (khoá VIII) ngày 7 tháng 9 năm 2006 của Tỉnh uỷ về đẩy mạnh phát triển đô thị tỉnh Bến Tre đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, tiếp tục xác định mục tiêu từ nay đến năm 2010 là “Tập trung đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế, mở rộng qui mô đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng đô thị và chỉnh trang

đô thị, đưa công tác quản lý đô thị đi dần vào nề nếp và chuẩn bị đủ điều kiện để thị xã được công nhận là thành phố trực thuộc tỉnh vào năm 2010”

Để được công nhận thành phố thuộc tỉnh, Thị xã (nay là thành phố) đã tập trung thực hiện:

Tập trung xây dựng kết cấu hạ tầng để bộ mặt thành phố Bến Tre khang trang, sạch đẹp hơn, nhiều công trình phục vụ kinh tế, văn hoá, xã hội đã xây dựng phục vụ tốt hơn đời sống tinh thần của nhân dân

Lĩnh vực văn hoá - xã hội có nhiều tiến bộ, mạng lưới giáo dục, y tế đáp ứng nhu cầu học tập, phòng trị bệnh cho nhân dân Tình hình an ninh - chính trị, trật tự- xã hội được duy trì ổn định Hệ thống chính trị được củng cố, kiện toàn Qui chế dân chủ

cơ sở được phát huy mạnh mẽ tạo được sự đồng thuận cao trong nhân dân

Năm 2009 thành phố Bến Tre được thành lập, là tỉnh lỵ của tỉnh Bến Tre qua những tên gọi khác nhau đã tồn tại được 109 năm (1900-2009) Qua bao biến cố thăng trầm của lịch sử, việc thành lập thành phố Bến Tre là một bước ngoặt lịch sử trong quá trình xây dựng và trưởng thành của một đô thị còn non trẻ Việc trở thành thành phố sẽ tạo điều kiện cho Bến Tre phát huy hiệu quả những lợi thế, tiềm năng, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bến Tre cũng như cả nước

Thành phố tỉnh lỵ của tỉnh Bến Tre nằm trên cù lao Bảo, chung với các huyện Châu Thành, Giồng Trôm, Ba Tri Thành phố có hình tam giác:

 Bắc và Đông giáp huyện Châu Thành

 Nam giáp huyện Giồng Trôm

 Tây giáp sông Hàm Luông, ngăn cách với huyện Mỏ Cày Bắc

2.1.2 Tổng quan về tình hình phát triển kinh tế và một số lợi thế tiềm năng phát triển thành phố Bến Tre

2.1.2.1 Tình hình phát triển kinh tế của thành phố Bến Tre

Tăng trưởng kinh tế bình quân hàng năm khoảng 14%, cơ cấu các ngành kinh tế đến năm 2012: Thương mại - dịch vụ chiếm khoảng 62,71%, công nghiệp - xây dựng

chiếm 33,88%, nông lâm thuỷ sản chiếm 3,41% Thu nhập bình quân đầu người 53,8 triệu đồng/người/năm

Về lĩnh vực thương mại - dịch vụ - du lịch: từ khi được công nhận thành phố,

hệ thống trung tâm thương mại, chợ đầu mối được đầu tư nâng cấp, đảm nhận chức năng phân phối hàng hoá cho các chợ khu vực, xã phường và chợ huyện Mạng lưới chợ trung tâm, chợ xã phường được xây dựng, nâng cấp và cải tạo Loại hình siêu thị với hình thức kinh doanh hiện đại văn minh đã phát triển phục vụ tốt nhu cầu mua sắm của người dân thành phố Bến Tre

Hoạt động tín dụng, ngân hàng có bước phát triển nhanh, nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã lập chi nhánh tại thành phố Bến Tre, đáp ứng nhu cầu về vốn cho nhân dân, các doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh

Về cơ sở nghỉ dưỡng, du lịch có 42 khách sạn, nhà khách, nhà hàng thuộc các thành phần kinh tế có khả năng đảm nhận hàng ngàn lượt khách đến nghỉ ngơi, hội thảo, hội nghị, du lịch…

Các trung tâm điều hành du lịch liên kết giữa các công ty du lịch trong và ngoài tỉnh với các nhà vườn tổ chức các tour du lịch sinh thái, tham quan các nhà vườn ở xã Mỹ Thạnh An, Phú Nhuận và Nhơn Thạnh, làm nơi dừng chân để tham quan các khu du lịch trong tỉnh

Về lĩnh vực công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp: thành phố Bến Tre có

khoảng 1000 doanh nghiệp và cơ sở sản xuất công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, chủ yếu sản xuất các sản phẩm truyền thống từ dừa, may mặc, chế biến phục vụ cho xuất khẩu

Về lĩnh vực nông nghiệp - thuỷ sản: sản xuất nông nghiệp theo hướng chuyên

canh, chú trọng chất lượng nông sản, hàng hóa phục vụ cho xuất khẩu với chỉ tiêu là nâng cao thu nhập trên đơn vị diện tích cây trồng và vật nuôi, ngày càng được người dân hưởng ứng và nhân rộng, đa số các hộ thực hiện đạt và vượt thu nhập 50 triệu đồng/ha/năm

Nuôi thủy sản chủ yếu nuôi tôm càng xanh mương vườn và cá nước ngọt, ngoài ra còn có 02 cơ sở sản xuất cá giống, tôm giống với sản lượng hàng năm đạt 127 triệu con

Về chăn nuôi: do đô thị hóa nhanh nên chăn nuôi dần bị thu hẹp lại Chủ yếu chăn nuôi trang trại nhỏ lẻ theo hộ gia đình ở các xã vùng ven thuộc ngoại ô thành phố

Giáo dục - đào tạo thành phố Bến Tre được quan tâm đầu tư nên chất lượng dạy

và học tiếp tục được duy trì và không ngừng nâng cao Mạng lưới trường lớp từ cấp học mầm non đến phổ thông phát triển rộng khắp, tạo điều kiện cho học sinh đi học đúng tuổi Cơ sở vật chất trường học ngày càng hoàn thiện, đáp ứng yêu cầu dạy và học Toàn thành phố Bến Tre có 16 trường đạt chuẩn Quốc gia Đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý tiếp tục được tăng cường theo hướng chuẩn hóa Duy trì kết quả phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi và phổ cập giáo dục trung học cơ sở Có 14/16 xã phường đạt chuẩn phổ cập giáo dục trung học

Trên địa bàn thành phố Bến Tre có 19 cơ sở y tế; trong đó có 2 bệnh viện tuyến tỉnh (Bệnh viện đa khoa Nguyễn Đình Chiểu với 700 giường bệnh, Bệnh viện Y học dân tộc với 200 giường bệnh); 15/16 xã phường đạt chuẩn quốc gia về y tế; đạt chuẩn 25,1 bác sĩ trên 1 vạn dân Đã xây dựng hoàn thành đưa vào sử dụng một bệnh viện tư Minh Đức có quy mô 200 giường

Trên địa bàn thành phố Bến Tre có 14 công trình văn hoá, thể dục thể thao Trong những năm qua hoạt động văn hoá, thể thao có nhiều chuyển biến tích cực, thường xuyên đổi mới nội dung và nâng cao… góp phần làm giàu thể chất và tinh thần cho người dân sống trên địa bàn

Tình hình an ninh trật tự an toàn xã hội được đảm bảo, phong trào quần chúng tham gia bảo vệ an ninh tổ quốc ngày càng được mở rộng, phong trào toàn dân tham gia phòng chống tội phạm, tệ nạn xã hội được đẩy mạnh Các mô hình tổ nhân dân tự quản ở cơ sở được cũng cố, hoạt động tốt

Hiện nay Thành phố Bến Tre đang tập trung xây dựng Thành phố văn hóa theo hướng văn minh, xanh, sạch, đẹp, thân thiện, phát triển bền vững và đạt tiêu chuẩn đô thị loại II trước năm 2020 trên cơ sở tạo sự đồng thuận sâu rộng trong các tầng lớp nhân dân, nâng cao chất lượng tăng trưởng kinh tế, hiệu quả và bền vững Không ngừng nâng cao đời sống vật chất, văn hóa của người dân, đảm bảo an sinh xã hội và bảo vệ môi trường Giữ vững ổn định chính trị, đảm bảo quốc phòng và an ninh Trong

đó, chú trọng phát triển kinh tế như sau:

Về Thương mại – Dịch vụ: Phát huy lợi thế là đầu mối lưu thông hàng hóa,

dịch vụ trong và ngoài Tỉnh tiếp tục đẩy mạnh phát triển thương mại - dịch vụ theo hướng văn minh, hiện đại, hội nhập vào nền kinh tế khu vực và quốc tế

Đẩy mạnh công tác xúc tiến thương mại, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm hàng hóa địa phương Tổ chức mạng lưới thông tin thị trường phục vụ các hoạt động kinh doanh Đảm bảo lưu thông hàng hoá đến các vùng nông thôn, đáp ứng yêu cầu cung ứng vật tư thiết bị phục vụ sản xuất và tiêu dùng của dân cư trên cơ sở phát triển đa dạng các loại hình kinh doanh thương mại phù hợp Chú trọng việc xây dựng và quảng bá thương hiệu hàng hoá, sản phẩm của địa phương ra trong và ngoài nước, khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu

Liên kết xúc tiến đầu tư - thương mại - du lịch với các tỉnh thành trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, vùng đồng bằng sông Cửu Long; đẩy mạnh xây dựng thương hiệu sản phẩm, quảng bá và bảo vệ thương hiệu; xây dựng các sự kiện thu hút đầu tư vào lĩnh vực thương mại - dịch vụ

Về Xây dựng: Tập trung vào công tác chỉnh trang, sửa chữa và xây dựng mới

các công trình công cộng và dân dụng Nâng cao chất lượng công tác quy hoạch chi tiết các khu chức năng đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn về quản lý quy hoạch xây dựng, quản lý kiến trúc và chất lượng công trình xây dựng theo các quy định hiện hành Xây dựng và cải tạo đồng bộ các công trình giao thông, cấp thoát nước, mạng lưới điện, viễn thông Kết hợp chặt chẽ việc xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế với kết cấu hạ tầng xã hội, nhất là các công trình giáo dục, y tế, văn hoá thông tin, thể dục thể thao, phát triển kinh tế gắn với tiến bộ xã hội

Về Nông nghiệp: Xây dựng nền nông nghiệp hàng hóa phát triển bền vững trong

cơ chế thị trường với mô hình nông nghiệp sinh thái đô thị công nghệ cao; kết hợp với phát triển du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng; với xây dựng nông thôn mới và có khả năng ứng phó với tình hình biến đổi khí hậu toàn cầu

Chuyển đổi mạnh, vững chắc cơ cấu nông nghiệp và kinh tế nông thôn, tạo ra bước đột phá để chuyển nền nông nghiệp truyền thống sang nền nông nghiệp tri thức, gắn sản xuất với bảo quản, chế biến và thị trường tiêu thụ Các ngành hàng chủ lực ưu tiên phát triển và xây dựng thương hiệu như: bưởi da xanh, dừa, quả đặc sản, rau, hoa kiểng, chăn nuôi bò thịt, heo siêu nạc, tôm, cá…

Về chăn nuôi: Phát triển chăn nuôi theo hướng trang trại gắn kết với chế biến

giết mổ tập trung, đáp ứng tiêu dùng, hướng đến xuất khẩu và đảm bảo vệ sinh môi trường Tập trung công tác giống nhằm chuyển đổi giống vật nuôi theo hướng lai tạo

để tăng sản lượng, chất lượng, hiệu quả và đảm bảo tính bền vững