THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG IPCOMS

1. Tính cấp thiết của đề tài 4 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 4. Số liệu, phương pháp nghiên cứu 5 5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài 5 6. Kết cấu 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Dịch vụ 6 1.1.1.1 Khái niệm 6 1.1.1.2 Đặc điểm 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 7 1.2 Dịch vụ tư vấn và chất lượng dịch vụ tư vấn 8 1.2.1 Dịch vụ tư vấn 8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tư vấn 9 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn. 12 1.3.1 Nhân tố bên trong 12

MỤC LỤC

Trang DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU……….5

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình Tài Sản và Nguồn vốn của Công ty qua 3 năm 2012-2014

26

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty 27

Bảng 2.3: Quy ước tính điểm cho từng câu trả lời 36

Bảng 2.4: Mẫu bảng hỏi của cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ tư vấn 37

Bảng 2.5: Mã hóa các câu hỏi 38

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát tính hữu hình 43

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát độ tin cậy 44

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát độ tin cậy 45

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát độ đảm bảo 46

Bảng 2.10: Kết quả cuộc khảo sát về sự thấu cảm 47

Bảng 3.1: Một số khóa đào tạo do Euromoney tổ chức 63

Hình ảnh, hình vẽ Hình ảnh 2.1: Trang web của công ty 25

Hình ảnh 2.2: dự án tư vấn thầu và xây lắp 34

Hình ảnh 2.3: Bản mô tả công việc phòng kinh tế - kế hoạch 35

Hình 2.4: kế hoạch tư vấn chiến lược của Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh (IBS) 36

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 29

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam như hiện nay, việc phát triển cácdịch vụ nhanh đến mức chóng mặt, đất nước đang trong thời kỳ phát triểnnhanh chóng đòi hỏi các ngành dịch vụ phải theo kịp tiến độ của đất nước.Ngành tư vấn đối với Việt Nam là một ngành mới, mang nặng tính trí tuệ, manglại hiệu quả kinh tế rất lớn Chính vì vậy, việc phát triển tư vấn là một việc hếtsức cần thiết, nó đưa ra những giải pháp, những sáng kiến trên cơ sở phân tíchcác vấn đề hiện nay, tư vấn hướng dẫn chuyên môn cho các doanh nghiệpnhững vấn đề họ yêu cầu

Các công ty tư vấn xuất hiện ngày càng nhiều, sự cạnh tranh trong lĩnhvực này diễn ra ngày càng mạnh mẽ Các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách đểtạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Để giải quyết vấn đề đó chính là việc các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ này nghiên cứu, tìm hiểu , phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Công ty Cổ phần IPCOMS là một Công ty có chỗ đứng ở Việt Nam.Mảng tư vấn của Công ty đã gặt hái được một số thành công nhất định Mặc dùvậy, năng lực và tính chuyên nghiệp vẫn chưa cao, cần phải từng bước cải thiệnnâng cao hơn nữa để có thể nâng cao vị thế của mình trong nước và có thể vươn

xa đến tầm quốc tế

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Khóa luận được viết nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng và năng lựccung cấp dịch vụ của Công ty IPCOMS Từ việc nghiên cứu chi tiết về Công ty

từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị giúp Công ty IPCOMS phát triển vànâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

● Phạm vi nghiên cứu trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thôngIPCOMS

● Chất lượng dịch vụ tư vấn

4 Số liệu, phương pháp nghiên cứu

● Phương pháp duy vất biện chứng

● Phương pháp thống kê

● Phương pháp phân tích, so sánh kết hợp với hệ thông lý thuyết

5 Ý nghĩa khoa học & thực tiễn của đề tài

● Khái quát về chất lượng dịch vụ tư vấn

● Phân tích, đánh giá được thực trạng cung cấp dịch của Công ty Cổphần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS

● Đưa ra một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao năng lực cung cấpdịch vụ tư vấn cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS

6 Kết cấu

Ngoài lời nói đầu, kết luận, và phụ lục, nội dung chính của Chuyên đềgồm 3 chương sau :

● Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

● Chương II: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công

ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS

● Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đãxảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cungứng dịch vụ

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng

● Không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rấtrộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như: người cung ứng, địađiểm, thời gian cung ứng…

● Không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được Đó là lý do mà cáccông ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏchuyến bay

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa vớiviệc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Dovậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Donhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp

độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khácnhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảmnhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

● Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi củahọ

● Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên taphải làm quen với các tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ

● Khách hàng luôn mong đợi:

✓ Tính đáng tin cậy: chính xác, đúng với thực tế

✓ Tính nhạy cảm: thái độ sẵn sàng giúp đỡ

✓ Hình thức: địa điểm cũng như nhân viên đáng tin cậy

✓ Dễ tiếp cận: trong thời gian và địa điểm thích hợp

✓ Năng lực: tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

✓ Lịch sự: cách đối xử đầy cung kính, thân thiện

✓ Các dịch vụ gia tăng: miễn phí, ngoài dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đặt mua

✓ Minh bạch, rõ ràng: dễ truyền đạt, góc nhìn của khách hàng là trên hết

✓ Thông tin đầy đủ: dễ hiểu đối với khách hàng bình thường

✓ Trách nhiệm: nhanh chóng, chuyên nghiệp và chắc chắn

✓ Hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng: không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức về khách hàng

1.2 Dịch vụ tư vấn và chất lượng dịch vụ tư vấn

1.2.1 Dịch vụ tư vấn

• Khái niệm

Trong định nghĩa của từ điển Oxford, tư vấn có nghĩa là “trao lời khuyên”.Theo định nghĩa này ta có thể hiểu rằng tư vấn ở đây không mang tính chấtmệnh lệnh hay chỉ thị cho một tổ chức, cá nhân nào đó mà nó chỉ mang tínhchất góp ý, dù cả trong hoạt động quản lý - tức là hoạt động trao lời khuyên chocác nhà quản lý

• Đặc điểm

 Nó là quá trình liên tục chia sẻ thông tin giữa nhà tư vấn và khách hàng

 Đối tượng của dịch vụ tư vấn luôn cụ thể và xác định, “sản phẩm” của tưvấn có tính khả thi và hiệu quả cao

 Yếu tố cơ bản được cung cấp trong quá trình tư vấn là thông tin, tri thức,giải pháp để giải quyết các vấn đề

 Dịch vụ tư vấn luôn để lại một kết quả kép đối với người sử dụng, ngoàikết quả trực tiếp giúp giải quyết vấn đề đặt ra, người sử dụng tư vấn còn

có cơ hội được nâng cao năng lực do được tiếp cận với các thông tin, kiếnthức từ nhà tư vấn

Đặc điểm này khiến cho hoạt động tư vấn đặc biệt hữu ích đối với pháttriển nguồn nhân lực, cũng như nâng cao trình độ, chất lượng trong hoạt độngsản xuất kinh doanh.

• Vai trò

 Từ trước đến nay, để xây dựng và phát triển đất nước đòi hỏi các nhà lãnhđạo, những người đứng đầu, nhưng vị Vua phải có những chính sách vàhướng đi đúng đắn cho đất nước Khi đó, việc tiếp thu ý kiến từ các quanlại, những nhà tham mưu là hết sức cần thiết Đây chính là dạng tiền thâncủa hoạt động tư vấn Nó được chú trọng trong tất cả các giai đoạn pháttriển của xã hội

 Hoạt động tư vấn xuất hiện từ khi nền văn minh của nhân loại xuất hiện

Tư vấn ra đời giúp cho người ra quyết định nắm được đầy đủ thông tin vànhiều cách giải quyết các vấn đề hơn, từ đó đưa ra cách tốt nhất, hiệu quảnhất cho hoạt động Kinh tế - Xã hội cần giải quyết

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tư vấn

● Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ chất lượng dịch vụ đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từrất lâu và đã được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới Chất lượng dịch vụ làmức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trướccủa người mua

Chất lượng dịch vụ tư vấn tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt, sự tiếp cậnchất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụmang tính cá thể rất cao vì mỗi khách hàng đòi hỏi chất lượng khác nhau

● Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tư vấn

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn thành 2 thành phần cấu thànhchủ yếu như sau:

 Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chấtlượng).

 Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chấtlượng)

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, chonên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹthuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn Ví dụ,thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ

là một yếu tố thuộc loại này Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của cácdịch vụ tư vấn cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật

Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật khôngphải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếptrực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận

về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹthuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chứcnăng (phần mềm của chất lượng)

● Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trongMarketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng

sự 1994) Parasuraman & cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xemxét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy

và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhaunhư nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhậnbởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiệntruyền thông mà dịch vụ đó sử dụng

✓ Công ty có được trang bị hiện đại không

✓ Công ty có được bố trí bắt mắt

✓ Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã

✓ Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn

Độ tin cậy: khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứadịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nóirằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờnữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậycủa một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

✓ Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không

✓ Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đềđó

✓ Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

✓ Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

✓ Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trìnhlàm việc

Khả năng phản ứng: là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng vàcung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding và bịcác đối thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải quyết vấn đề nhanhchóng không Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụđược thực hiện

✓ Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

✓ Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

✓ Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Độ đảm bảo: là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậyniềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ

✓ Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng

✓ Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn

✓ Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho kháchhàng

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn.

1.3.1 Nhân tố bên trong

1.3.1.1 Khả năng và kinh nghiệm chung của các Công ty tư vấn

● Khả năng chung

✓ Thời gian tồn tại và phát triển : khả năng chung của Công ty tư vấnđược đề cập đến thời gian tồn tại và phát triển càng dài thì sẽ cónăng lực thực hiện và cung cấp dịch vụ tư vấn tốt hơn những Công

ty mới thành lập

✓ Dịch vụ chủ yếu : một Công ty tư vấn chỉ có một hoặc một số dịch

vụ chủ yếu cung cấp cho thị trường Chẳng hạn, dịch vụ nghiên cứuthị trường, dịch vụ tư vấn tài chính và thuế các doanh nghiệp…Những dịch vụ chủ yếu hay lĩnh vực chuyên môn chính này có ýnghĩa quyết định đến năng lực thực hiên công việc tư vấn Có nghĩa

là một công ty tư vấn dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trưòng chocác doanh nghiệp như AC Nielsen (Hoa Kỳ) sẽ không có năng lực

để thực hiện công việc tư vấn phát triển cộng đồng Hoặc ngượclại, một Công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn kỹ thuật và côngnghệ như COWI (Đan Mạch) sẽ không có năng lực cung cấp dịch

vụ tư vấn tài chính và thuế cho doanh nghiệp như Ensrt & Younghay KPMG

● Kinh nghiệm của tư vấn

Ngoài việc Công ty cung cấp các dịch vụ chủ yếu liên quan đến chuyênmôn của gói thầu thì những thông tin về kinh nghiệm thưc hiện các dịch vụ tưvấn có tính chất tương tự là hết sức có ý nghĩa để xác định năng lực của Công

ty Những thông tin về kinh nghiệm thực hiện công việc tương tự để chứng tỏnăng lực thực hiện và cung cấp dịch vụ tư vấn gồm :

✓ Tên dịch vụ, nội dung chính của dịch vụ

✓ Địa điểm và thời gian thực hiện

✓ Tên và địa chỉ của khách hàng và nhà tài trợ

✓ Tên và địa chỉ của đối tác kinh doanh

✓ Các đầu vào do Công ty cung cấp

✓ Giá trị hợp đồng thực hiện

✓ Những công việc và dịch vụ cụ thể đã thực hiện và cung cấp

✓ Tất cả các thông tin trên sẽ được trình bày và giới thiệu trong khung mẫu và được gói trọn trong một trang

● Kinh nghiệm làm việc tại Quốc gia có điều kiện Kinh tế - Xã hộitương tự

Năng lực cung cấp dịch vụ tư vấn còn được thể hiện ở các kinh nghiệmthực hiện các công việc có điều kiện Kinh tế - xã hộ tương tự Các nhà tài trợthường áp dụng các tiêu chí đánh giá này cho các Công ty tư vấn Quốc tế khitham gia đấu thầu cung cấp dịch vụ cho một nước khác không phải là Quốc giacủa họ Chẳng hạn, các nhà thầu Quốc tế đã từng cung cấp dịch vụ tư vấn chocác dự án ODA tại Trung Quốc sẽ có lợi thế khi tham gia đấu thầu cung cấpdịch vụ tư vấn cho Việt Nam Công ty tư vấn đã thực hiện nhiều công việc tưvấn tại các Quốc gia có điều kiện Kinh tế - xã hội tương tự thì năng lực cungcấp dịch vụ sẽ được đánh giá cao hơn

● Xác nhận của khách hàng

Kinh nghiệm thực hiện và cung cấp các công việc tương tự và kinhnghiệm làm việc tại các Quốc gia co điều kiện kinh tế xã hội tương tự là yếu tốthể hiện năng lực cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, xác nhận của khách hàng là mộtyếu tố hết sức cần thiết để kiểm chứng năng lực thực sự của công ty tư vấn.Thông thường, sau mỗi hợp đồng cung cấp dịch vụ tư vấn, đại diệnc của kháchhàng sẽ có một bản xác nhận cho công ty tư vấn, trong đó các nội dung côngviệc và các dịch vụ cung cấp được khách hàng nêu rõ Đồng thời, điều quantrọng là khách hàng đưa ra ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ do tư vấn cung

cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao thì năng lực cung cấpdịch vụ tư vấn càng được khẳng định.

1.3.1.2 Phương pháp tiếp cận và kế hoạch thực hiện tư vấn

Nếu như “khả năng và kinh nghiệm chung” là một yếu tố thể hiện năng lựccung cấp dịch vụ của công ty có “tính tĩnh”, tức là trong một hoàn cảnh nhấtđịnh, công ty tư vấn không thể sửa đổi hoặc điều chỉnh được yêu tố này để nângcao năng lực cung cấp dịch vụ tư vấn, thì “phương pháp tiếp cận và kế hoạchthực hiện” mà Công ty đề xuất để cung cấp dịch vụ là một yếu tố có “tínhđộng”, có nghĩa là công ty có thể nghiên cứu để đề xuất một phương pháp tiếpcận và kế hoạch thực hiện tốt nhất để thể hiện năng lực thực hiện công việc caonhất Trong bộ tiêu chí đánh giá năng lực của Công ty tư vấn, tuỳ theo từng góithầu dịch vụ cụ thể, tỷ trọng của tiêu chí này thường chiếm từ 0.35 đến 0.45trong bộ tiêu chí đánh giá, tức là chiếm từ 35 đến tối đa là 45 điểm trong thangđiểm 100 của bộ tiêu chí Theo tiêu chí này, năng lực cung cấp dịch vụ của tưvấn được thể hiện ở các khía cạnh sau đây :

● Hiểu biết về nội dung công việc yêu cầu và sản phẩm tư vấn cần đạt

Để thực hiện và cung cấp được dịch vụ tư vấn theo đúng yêu cầu, việcCông ty tư vấn phải hiểu biết rõ được các nội dung công việc và kết quả tư vấncần đạt là điều kiện hết sức cần thiết Năng lực cung cấp dịch vụ thể hiện ở chỗCông ty tư vấn hiểu biết về nội dung công việc và kết quả ở mức độ như thếnào Cụ thể sự hiểu biết của Công ty tư vấn phải bao quát được các nội dungsau:

✓ Bối cảnh của công việc

✓ Mối liên hệ giữa công việc với những công việc khác liên quan

✓ Nội dung chính cần thực hiện công việc

✓ Kết quả đầu ra của dịch vụ mà khách hàng cần

✓ Trong sơ đồ mời thầu, những thông tin cơ bản nhất về công việc vàsản phẩm thường được khách hàng cung cấp cho các Công ty thamgia đấu thầu Tuy nhiên, Công ty tư vấn phải tìm hiểu thêm từ

những kênh thông tin khác nhau để có được những hiểu biết đầy đủ

về công việc yêu cầu trong một tổng thể chung và xác định đượckết quả cuối cùng mà khách hàng yêu cầu Những hiểu biết vềCông ty tư vấn về công việc và sản phẩm dịch vụ càng đầy đủ vàchính xác thì năng lực cung cấp dịch vụ của Công ty càng cao

● Phương pháp luận và phương pháp tiếp cận

Phương pháp luận và phương pháp tiếp cận là yếu tố đầu tiên quyết định

sự thành công hay thất bại của Công ty tư vấn đối với công việc Tuỳ vào từngcông việc nhất định, Công ty tư vấn sẽ đưa ra một phương pháp luận và phươngpháp tiếp cận cụ thể để đảm bảo tính hiệu quả và tính toàn diện của phươngpháp Khách hàng luôn yêu cầu Công ty tư vấn đưa ra được phương pháp luận

và phương pháp tiếp cận thực hiện các nội dung công việc trong điều kiện thamchiếu đảm bảo thực hiện hiệu quả và đủ linh hoạt để áp dụng đối với những thayđổi có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc Những vấn đề trong điềukhoản tham chiếu cần được Công ty tư vấn đề xuất giải quyết một cách sáng tạo

và hiệu quả Trong quá trình đánh giá và lựa chọn, phương pháp tiếp cận củaCông ty tư vấn nào được đánh giá tốt thì Công ty đó được đánh giá có năng lựcthực hiện và cung cấp dịch vụ Số điểm đánh giá phương pháp tiếp cận càng caothì năng lực cung cấp dịch vụ càng cao và ngược lại

Trên thực tế, với từng lĩnh vực chuyên môn nhất định, mỗi Công ty tưvấn thường có một cách tiếp cận khung đã được mô hình hoá thành một phươngpháp tiếp cận đặc trưng của Công ty đó Chẳng hạn tập đoàn tư vấn GrantThornton mô hình hoá phương pháp tiếp cận thành sơ đồ các vòng tròn khépkin, mỗi một vòng tròn mô tả một bước thực hiện công việc thể hiện các vấn đềcần giải quyết và kết quả đạt được từ việc giải quyết các vấn đề đó Công ty tưvấn và kiểm toán KPMG lại mô hình hoá phương pháp tiếp cận bằng một sơ đồchuỗi từ trái qua phải, mỗi một mắt xích mô tả một bước thực hiện công việcthể hiện các vấn đề cần giải quyết và kết qủ đạt được từ việc giải quyết các vấn

đề đó Như vậy, có thể thấy rằng phương pháp tiếp cận của từng công việc khác

nhau là không giống nhau nhưng các Công ty tư vấn thường cố gắng thể hiệnphương pháp tiếp cận dưới dạng một mô hính đặc trưng riêng mang màu sắcMarketing của Công ty.

● Kế hoạch thực hiện công việc

Việc đưa ra được một kế hoạch thực hiện phù hợp với yêu cầu trongđiều khoản tham chiếu là rất cần thiết cho Công ty tư vấn Đây cũng là một yếu

tố thể hiện năng lực cung cấp dịch vụ của Công ty tư vấn Khách hàng luôn yêucầu các Công ty tư vấn đề xuất được một kế hoạch thực hiện khớp với nhữngyêu cầu trong điều khoản tham chiếu và hài hoà với tiến trình chung của tổngthể Tất cả các hoạt động chính được nêu trong điều khoản tham chiếu cần phảiđược thể hiện trong kế hoạch công việc và lịch biểu thực hiện (thời gian bắt đầu

và thời gian kết thúc) phải phù hợp với đầu ra mong muốn của khách hàng và sửdụng tối ưu nguồn lực đầu vào Kế hoạch công việc cần thể hiện được mối liên

hệ với phương pháp tiếp cận có tính thực tiễn cao và được thực hiện một cáchhiệu quả Ngoài ra, một kế hoạch thực hiện tốt là kế hoạch đó phải có sư linhhoạt, đáp ứng được những thay đổi bất thường trong quá trình triển khai và cógiải pháp dự phòng Công ty tư vấn được đánh giá có năng lực thực hiện vàcung cấp dịch vụ cao là Công ty đề xuất được kế hoạch thực hiên công việc tốt Trên thực tế, các Công ty tư vấn thường thể hiện kế hoạch công việcdưới dạng biểu đồ Gannt thông qua việc sử dụng phần mềm ứng dụng MicrosoftOffice Project Ngoài biểu thị bằng sơ đồ, các Công ty tư vấn thường có thêmphần thuyêt minh chi tiết trong bản đề xuất Sự kết hợp giữa sơ đồ và phầnthuyêt minh mô tả bằng ngôn ngữ viết sẽ phần nào thuận lợi cho khách hànghiểu rõ hơn kế hoạch thực hiện công việc được Công ty đề xuất

● Tổ chức thực hiện

Tổ chức thực hiện là việc bố trí nguồn nhân lực để thực hiện kế hoạchcông việc được Công ty tư vấn đề xuất trong sơ đồ dự thầu Cùng với phương

pháp tiếp cận và kế hoạch công việc phù hợp với điều khoản tham chiếu, kháchhàng luôn yêu cầu các Công ty tư vấn đưa ra kế hoạch tổ chức thực hiện rõrang, chi tiết phù hợp với công việc đã đề xuất, trong đó các vị trí trong việc tổchức thực hiện và quản lý công việc phải được xác định Tổ chức và bố trí nhân

sự phải đưa ra được vị trí trưởng nhóm tư vấn, các chuyên gia chủ chốt cho các

vị trí công việc Tất cả các chuyên gia được đề xuất tham gia thực hiện phải cótrình độ chuyên môn và kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu trong điều khoảntham chiếu cho từng vị trí Tổ chức thực hiện và bố trí nhân sự hợp lý, đảm bảođạt được sản phẩm đầu ra theo yêu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụcủa Công ty mới được đánh giá cao

Trên thực tế, các Công ty tư vấn thường sơ đồ hoá kế hoạch tổ chứcthực hiện đề xuất trong hồ sơ dự thầu Thêm vào đó, các Công ty tư vấn sẽ bổsung phần thuyết minh cho cơ cấu tổ chức quản lý và thực hiện bằng cách nêu

rõ mối quan hệ giữa cán bộ chủ chốt và các chuyên gia, mối liên hệ giữa cácchuyên gia và mối liên hệ của nhóm chuyên gia với khách hàng và các đốitượng thực hiện Ngoài ra, một kế hoạch tổ chức thực hiện và bố trí nhân sự tốtphải trình bày rõ chức năng của từng vị trí, từng chuyên gia và các công việc màcác chuyên gia được đề xuất sẽ thực hiện trong suốt quá trình thực hiện côngviệc

● Nguồn nhân lực tham gia thực hiện công việc

Sản phẩm của tư vấn là sản phẩm trí tuệ mà các chuyên gia đề xuất thựchiện là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ tư vấn Do đó, năng lực cungcấp dịch vụ của Công ty tư vấn phụ thuộc gần như hoàn toàn vào trình độchuyên môn và kinh nghiệm của các chuyên gia Do đặc điểm này, các nhà tàitrợ cũng dựa vào yếu tố này để đánh giá và xác định năng lực của nhà thầu tưvấn Điểm đánh giá đội ngũ nhân sự do nhà thầu tư vấn đề xuất càng cao thì nhàthầu càng có năng lực cung cấp dịch vụ tư vấn Trong bộ tiêu chí đánh giá nănglực của Công ty tư vấn, tuỳ theo từng gói thầu dịch vụ cụ thể, tỷ trọng của tiêu

chí đánh giá trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của các đội ngũ nhân sự đềxuất thường chiếm tỷ trọng từ 0.4 đến 0.5 trong bộ tiêu chí đánh giá, tức làchiếm 40 đến 50 điểm trong thang điểm 100 của bộ tiêu chí.

Lý lịch khoa học, được gọi tắt là “CV”, của chuyên gia hầu như là cơ sởduy nhất để đánh giá sự phù hợp của chuyên gia được đề xuất với yêu cầu vềchuyên môn và kinh nghiệm cho từng vị trí công việc được mô tả trong điềukhoản tham chiếu Trong những trường hợp cần thiết, khách hàng có thể sửdụng them phương pháp phỏng vấn để đánh giá chính xác hơn sự phù hợp củachuyên gia đối với công việc yêu cầu

● Trưởng nhóm tư vấn

Trưởng nhóm tư vấn có vai trò quan trọng nhất trong cơ cấu tổ chứcquản lý và thực hiện của nhà thầu tư vấn và có ý nghĩa quyết định đối với sảnphẩm tư vấn giao nộp khách hàng Do đó, năng lực của trưởng nhóm tư vấn làyếu tố quan trọng và trưởng nhóm tư vấn thường được đánh giá riêng trongnhóm chuyên gia được đề xuất Năng lực của trưởng nhóm tư vấn thường đượcxem xét và đánh giá theo các nội dung sau :

✓ Trình độ chuyên môn : trình đô chuyên môn thể hiện ở bằng cấphọc vị mà chuyên gia đó có được phải phù hợp với lĩnh vực chuyênmôn của công việc tư vấn Chẳng hạn, công việc tư vấn thuộc lĩnhvực tài chính công thì cần thiết trình độ chuyên môn của trưởngnhóm tư vấn yêu cầu phải có bằng cấp về quản lý tài chính

✓ Kinh nghiệm liên quan : trưởng nhóm tư vấn được yêu cầu phải cókinh nghiệm làm việc với một thời gian nhất định Thông thường,khách hàng yêu cầu trưởng nhóm tư vấn phải có kinh nghiệm làmviệc tư vấn trên 15 năm và đã tham gia thực hiện tối thiểu 5 côngviệc thuộc lĩnh vực tương tự Ngoài ra, để được đánh giá cao,trưởng nhóm tư vấn phải có kinh nghiệm làm trưởng nhóm tư vấn

ít nhất 3 công việc

✓ Kinh nghiệm trong khu vực và ngôn ngữ : nội dung này chỉ đượckhách hàng áp dụng để đánh giá cho chuyên gia tư vấn Quốc tế.Ngoài trình độ chuyên môn và kinh nghiệm liên quan, trưởng nhóm

tư vấn còn được yêu cầu phải có kinh nghiệm làm việc trong khuvực hoặc kinh nghiệm làm việc tại Quốc gia của khách hàng, chẳnghạn là Việt Nam Mặt khác, trưởng nhóm tư vấn sẽ được đánh giácao hơn nếu biết ngôn ngữ chính thống của khách hàng, chẳng hạnTiếng Việt

có trình độ chuyên môn về xã hội học Trình độ chuyên môn củachuyên gia càng sát với lĩnh vực yêu cầu thì chuyên gia đó được đềxuất đánh giá có năng lực thực hiện công việc

✓ Kinh nghiệm liên quan: giống như trưởng nhóm tư vấn, các chuyêngia khác cũng được yêu cầu phải có kinh nghiệm làm việc với mộtthời gian nhất định Thông thường, khách hàng yêu cầu các chuyêngia tư vấn phải có kinh nghiệm làm việc tư vấn trên 10 năm, và đãtham gia thực hiện tối thiểu là 4 công việc thuộc lĩnh vực tương tự.Tuy nhiên, khách hàng không yêu cầu chuyên gia phải có kinhnghiệm làm trưởng nhóm tư vấn trước đó cho các công việc thuộclĩnh vực tương tự

✓ Kinh nghiệm trong khu vực và ngôn ngữ: nội dung này chỉ đượckhách hàng áp dụng để đánh giá cho chuyên gia tư vấn Quốc tế.Giống như trưởng nhóm tư vấn, các chuyên gia khách cũng được

yêu cầu phải có kinh nghiệm làm việc trong khu vực hoặc kinhnghiệm làm việc tại Quốc gia của khách hàng, chẳng hạn ViệtNam Mặt khác, chuyên gia tư vấn sẽ được đánh giá cao hơn nếubiết ngôn ngữ chính thống của khách hàng, chẳng hạn là tiếng Việt Qua việc tìm hiểu và phân tích môi trường bên trong ở phần trên, có thểkết luận rằng chất lượng dịch vụ tư vấn là một pham trù có “tính động” rất cao.Chất lượng dịch vụ tư vấn không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội tại củahãng tư vấn mà còn chịu ảnh hưởng hởi yếu tố bên ngoài, đó là lĩnh vực chuyênmôn của công việc thực hiện Chẳng hạn, một Công ty có nhiều kinh nghiệmthực hiện và có đội ngũ chuyên gia rất giỏi về lĩnh vực tài chính công sẽ đượcđánh giá là không có năng lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho một hoạt động thuộclĩnh vực phát triển nông thôn.

Hơn thế nữa, sự chuẩn bị của Công ty cho từng công việc cũng là mộtyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty cho hoạt động đó Ví dụ,trường hợp Công ty tư vấn đầu tư nhiều thời gian tìm hiểu và chuẩn bị hồ sơ dựthầu đầy đủ với việc đề xuất một phương pháp tiếp cận, một bản kế hoạch côngviệc và một mô hình tổ chức thực hiện hợp lý, cùng với việc đề xuất một độingũ chuyên gia giỏi thì năng lực cung cấp dịch vụ của Công ty sẽ cao hơntrường hợp Công ty đầu tư ít thời gian tìm hiểu và chuẩn bị không chu đáo

1.3.2 Nhân tố bên ngoài

1.3.2.1 Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới

Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc giatrên thế giới: đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế, sự phát triển của khoa họccông nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanhnghiệp phải có khả năng thích ứng cao, cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với

sự bão hòa của thị trường

1.3.2.2 Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướngcho sự phát triển chất lượng dịch vụ Dịch vụ chỉ tồn tại khi nó đáp ứng đượcnhững nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượngdịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trênthị trường thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luậtgiá trị, cung cầu, cạnh tranh

1.3.2.3 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tácđộng trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm củacác doanh nghiệp Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích cácdoanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại,

cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chấtlượng

1.3.2.4 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Tập quán, thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh

tế khác sẽ ảnh hưởng đến sự thành bại của doanh nghiệp

Tiểu kết chương 1

Hiện nay, toàn cầu hóa kinh tế là một xu hướng nổi trội và do đó đã trởthành môi trường của các cuộc canh tranh gay gắt giữa các nước trên phạm vitoàn thế giới

Toàn cầu hóa về bản chất là sự mở rộng thị trường ra ngoài biên giớiquốc gia, một mong muốn hiển nhiên của những quốc gia của nền kinh tế mạnhhơn, sản xuất được nhiều hàng hóa hơn so với các nước khác Là quá trìnhchuyển dịch đến một nền kinh tế thế giới hợp nhất và phụ thuộc lẫn nhau, nềnkinh tế thế giới không chỉ là một sự hợp nhất các thị trường một cách giản đơn

mà là một hệ thống các thị trường tương tác lẫn nhau

Các doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường, sản xuất được nhiều hàng hóahơn thì cần phải có chiến lược kinh doanh tốt, doanh nghiệp phải mạnh từ bêntrong hay dòng tiền của họ đầu tư vào dự án phải thật hiệu quả Để chắc chắncác yếu tố làm nên thành hay bại của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải đánhgiá được năng lực của họ, nếu họ không tự đánh giá được thì họ sẽ đi thuê.Doanh nghiệp tư vấn ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu này Môi trường cạnh tranhgay gắt bắt buộc các công ty tư vấn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng thì công ty mới có thể tồn tại và phát triển được.Qua việc hình thành cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ và phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì cả môi trường bên trong lẫn môitrường bên ngoài đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ mà công tycung cấp Song, ảnh hưởng lớn nhất vẫn là môi trường bên trong của chính công

ty, để biết rõ tầm ảnh hưởng của nó như thế nào tới “sức khỏe” của công ty thìchương 2 sẽ làm rõ hơn thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn mà công ty đangcung cấp từ đó sẽ thấy được những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân củachúng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TƯ VẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG IPCOMS

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông I.P (IPCOMS) hoạt động trong lĩnhvực viễn thông và công nghệ thông tin là nhà cung cấp thiết bị và giải pháp uytín cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Việt nam như VNPT, EVNTelecom, SPT, Được thành lập vào giữa năm 2002 hiện là thành viên củaVietGlobe Group, công ty đã nhanh chóng khẳng định được vị trí tại thị trườngViệt nam và đã giành được nhiều sự tín nhiệm từ các công ty và tổ chức trongnước cũng như quốc tế

Tên tiếng Anh: IPCOMS JSC

Tên viết tắt: IPCOMS

Loại công ty: Cổ phần

Vốn điều lệ: 6 tỷ

Năm thành lập: 2006

Ngành: Viễn thông,Công nghệ thông tin

Quy mô: Vừa

VĂN PHÒNG TP.HỒ CHÍ MINH

Lầu 3-5, Số 293 Điện Biên Phủ, Phường 15, Quận Bình Thạnh, TP.HCMTel: (08).5.404.2168 | Fax: (08).5.404.2188

Website: www.ipcoms.com

Hình ảnh 2.1: Trang web của công ty

Nguồn: Website công ty

Các hãng cung cấp thiết bị nổi tiếng như Sun Microsystems,Mediaring, Intec, Juniper,CosmoCom, Honeywell, 3COM, Saft PowerSystems, Argent Networks … và nhiều công ty khác đang là đối táckinh doanh của công ty tại Việt Nam

Không chỉ giới hạn trong phạm vi cung cấp giải pháp Viễnthông, CNTT công ty còn là nhà đầu tư, cung cấp các dịch vụ hạ tầngviễn thông, CNTT trọn gói trong toà nhà, chung cư, trung tâm thươngmại, khu công nghiệp, thông qua việc kết hợp các dịch vụ viễn thông,CNTT, Media của các nhà cung cấp khác nhau thành một hệ thống

hoàn chỉnh dựa trên nền tảng công nghệ cao cấp tạo những tiện ích caocấp nhất cho khách hàng với giá thành hợp lý và khả năng mở rộng,nâng cấp hệ thống trong tương lai công nghệ luôn thay đổi và pháttriển Công ty sẵn sàng cung cấp dịch vụ CNTT chuyên nghiệp phục vụkhách hàng như quản lý mạng nội bộ, bảo mật, hỗ trợ phần cứng…

2.1.3.1 Đặc điểm về nguồn lực, vốn, lao động

Tổng nguồn vốn 3.014.256.987 3.569.842.231 4.354.567.568

Đơn vị tính: Triệu đồng

Căn cứ vào bảng cân đối kế toán (bảng 2.1) ta thấy tổng tài sản năm 2014tăng so với năm 2013 là 555.585.244 VND tương ứng tăng 18.43 % Tổng tàisản năm 2015 tăng so với năm 2014 là 784.725.337 VND tương ứng tăng

21.98% Điều này cho thấy quy mô tài sản của công ty ngày càng có xu hướngtăng lên, công ty hoat động kinh doanh ngày càng có hiệu quả

Vốn cổ phần trong Công ty cũng có xu hướng tăng lên qua các năm kể từnăm 2013 tới năm 2015 cụ thể năm 2014 tăng so với năm 2013 là 247.058.992VND tưong ứng tăng 14.55 %, năm 2015 tăng so với năm 2014 là 198.698.992VND tưong ứng tăng là 10.21% Như vậy, quy mô vốn cổ phần đã tăng lênnhưng ta cũng thấy rằng tốc độ tăng quy mô vốn cổ phần năm 2015 đã giảm sovới năm 2014

20164

Niềm tự hào lớn nhất của công ty là lực lượng nhân viên đã được tuyểnchọn gắt gao, có năng lực hoạt động trong các lãnh vực Voice, UnifiedMessaging System (UMS), Asynchronous Transfer Mode (ATM), Frame Relay(FR), Broadband (xDSL), Firewall, IP Virtual Private Network (VPN), POS(Packet over SONET/SDH), Remote Access,… Đội ngũ kỹ sư của công ty đều

đã đạt được chứng chỉ Lucent, Cisco, SAFT và,… ở nước ngoài, những người

đã vượt qua các kỳ thi thách thức nhất thuộc chuyên ngành viễn thông cũng như

Phòng Kinh Doanh

Hội Đồng Quản Trị Tổng Giám Đốc

GĐ nhân sự GĐ Tài Chính

Phòng Kế Hoạnh- Điều Độ Phòng Kỹ thuật Phòng nhân sự

GĐ kỹ thuật

Phòng Kế Toán Chi nhánh Hà Nội

CNTT Khả năng chuyên môn này càng được nâng cao qua những kinh nghiệmthực tế mà họ đã trải qua

Đội ngũ kỹ sư rất có năng lực trong việc thiết kế, thực hiện và hỗ trợ các

hệ thống mạng phức hợp Tất cả nhân viên đều tốt nghiệp đại học chuyên ngànhkhoa học máy tính điện tử và đã từng tham gia xây dựng hệ thống mạng cho cáccông ty lớn như:

● Health Industry Commission (Australia – Lucent Core Network)

● China Unicom (China - Lucent Core Switching)

● StarHub (Singapore – Lucent Core Network)

● Telstra (Australia - RAS)

● XYZed (Australia – xDSL)

● Saigon Postel Corporation (Snetfone, BCCS, Sun Microsystems Server &

Storage System, Juniper BRAS, etc…)

● Viettel (WiFi)

● EVN (Lucent Unified Messaging System)

Những thành tựu, kinh nghiệm cùng sản phẩm chất lượng cao của Công ty

sẽ góp phần mang lại hiệu quả kinh tế cho việc kinh doanh của các đối tác

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

Nguồn: http://www.docs.vn Công ty IPCOMS là một công ty hạch toán độc lập, tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến, chức năng.

- Hội đồng quản trị: Là cơ quan đại diện trực tiếp chủ sở hữu của Công ty

, là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến

mục đích và quyền lợi của Công ty

- Tổng giám đốc: Là người đại diện theo pháp luật, điều hành hoạt động

chung của cả Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp

luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.

- Giám đốc chi nhánh: Phụ trách điều hành hoạt động hàng ngày của Chi

nhánh, chịu trách nhiệm trực tiếp trước Tổng giám đốc về các vấn đề tổ chứcsản xuất , các vấn đề phát sinh liên quan diễn ra trong Chi nhánh

- Giám đốc kỹ thuật: Phụ trách công tác kỹ thuật của Công ty bao gồm

việc thiết kế mẫu mã, lên định mức cho mỗi sản phẩm từng đơn hàng cụ thể,…

- Giám đốc tài chính: Phụ trách công tác tài chính của toàn Công ty

- Giám đốc nhân sự: Phụ trách tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công

nhân viên, đảm bảo các chế độ lao động tiền lương, BHYT, BHXH và công táchành chính quản trị

- Phòng kinh doanh: Tìm kiếm và khai thác các thị trường trong và ngoài

nước, ký kết các hợp đồng với khách hàng, tổ chức các chương trình quảng cáođẩy mạnh các gói dịch vụ của công ty

- Phòng kế hoạch điều độ: Xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh

cho đúng thời hạn ký kết hợp đồng kinh tế, đôn đốc và giám sát việc thực hiện

kế hoạch ở các phòng ban

- Phòng kỹ thuật: Xây dựng hệ thống định mức tiêu hao nguyên vật liệu,

định mức lao động Tổ chức thiết kế tạo mẫu, chịu trách nhiệm về kỹ thuật vàchất lượng sản phẩm toàn Công ty

- Phòng hành chính nhân sự : Phụ trách tổ chức tuyển dụng đào tạo lao

động nhân sự, tiền lương đảm bảo chế độ công nhân viên BHYT, BHXH,…

- Phòng kế toán: Ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực kịp

thời đầy đủ về tình hình tài sản, vật tư, tiền vốn, và kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của Toàn Công ty

- IPComs, công ty phát triển và tư vấn giải pháp phần mềm

- Là công ty tiên phong trong lĩch vực phát triển phần mềm trên nền NET

- Tự tin về giải pháp

- Quan tâm hàng đầu về việc bảo mật dữ liệu của khách hàng

- Công ty cam kết đem đến các dịch vụ và giải pháp tốt nhất cho khách hàng

✓ Giải pháp kinh doanh

Các giải pháp kinh doanh hỗ trợ các nhà đầu tư xây dựng hệ thống mạnghội tụ, tích hợp nhiều dịch vụ trong các tòa nhà và giúp họ nâng cao hiệuquả dịch vụ tạo ra sự thu hút cho nhu cầu khách hàng

✓ Dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp

Sự biến đổi không ngừng của thị trường kinh doanh là "con dao hailưỡi": cơ hội và thách thức Với tư cách một công ty tư vấn, công ty hiểurằng, tận dụng được thách thức để biến chúng thành những cơ hội đòihỏi sự hiểu biết thị trường sâu sắc nhằm bắt kịp với môi trường kinhdoanh biến đổi mỗi ngày Do vậy, khả năng thích nghi thị trường nhanhchóng là điều làm nên thành công cho bất kì doanh nghiệp nào và công

ty tự hào nắm trong tay những công cụ marketing thích ứng (adaptivemarketing) để cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ hiệu quả vềthời gian và chi phí với kết quả sát thực Cũng chính những đòi hỏi từ thịtrường năng động mà trong đó mỗi một đối tượng kinh doanh là những

cá thể với quy mô, tính chất, khách hàng riêng, công ty luôn đề caophương châm hoạt động: nghiên cứu thấu đáo, toàn diện, từ đó hiểu sâusắc đặc tính kinh doanh và nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp cácgói tư vấn chính xác, thực tiễn Chỉ có thể hiểu khách hàng, một công ty

tư vấn mới làm đúng nhiệm vụ của mình là đem lại một giải pháp dàihạn, chiến lược và hơn hết là chuyên biệt dành riêng cho từng doanhnghiệp

2.1.3.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật

Công ty có trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh với diện tíchkhoảng 500m2, bao gồm các phòng ban Trang thiết bị, máy móc hiện đại phục

vụ hoạt động kinh doanh

Chi nhánh Hà Nội với diện tích 300m2 gồm phòng ban, nhà bếp, phòng

ăn được trang bị thiết bị hiện đại phục vụ cán bộ,nhân viên công ty

2.2 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ tư vấn tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Viễn thông IPCOMS

2.2.1.1 Tư vấn tài chính

Các chuyên gia tài chính doanh nghiệp của công ty cung cấp đầy đủ dịch

vụ tư vấn tài chính, từ mua bán vốn và huy động vốn trên tất cả các lĩnh vực,các tập đoàn, các công ty cổ phần tư nhân, và các tổ chức, doanh nghiệp thuộc

sở hữu nhà nước cũng như các quỹ đầu tư khác

● Tiến hành thu xếp cho doanh nghiệp có được nguồn vốn với chi phí cạnh tranhphù hợp với các điều kiện yêu cầu của khách hàng cũng như của thị trường

● Tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp

● Xây dựng chiến lược tiếp cận và thẩm định các cơ hội đầu tư, giúp doanhnghiệp tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược,các đối tác chiến lược trong cùng ngànhnghề của mình

● Tư vấn, sắp xếp kế hoạch thanh lý một công ty, một bộ phận kinh doanh haymột tài sản trong kế hoạch tái cơ cấu hoặc thay đổi định hướng kinh doanh củadoanh nghiệp

● Tư vấn đầu tư, lập kế hoạch đầu tư đối với các doanh nghiệp, công ty đầu tư tưnhân đang tìm kiếm các mục tiêu tăng trưởng cao để mua lại hoặc đang xem xétmột khoản đầu tư nhằm tối đa hóa lợi nhuận

Dự án tiêu biểu: tư vấn thầu và nhận thầu chiếu sáng và điều khiển bãi đỗ xeTrung tâm Hội nghị Quốc gia

Hình ảnh 2.2: dự án tư vấn thầu và xây lắp

Nguồn: website của Công ty

và thành công Câu hỏi quan trọng nhất lúc này đặt lên vai các nhà quản trị vàlãnh đạo của công ty là “làm sao nâng cao hiệu năng công việc để đạt mục tiêuthành công của doanh nghiệp?”

Mục tiêu chính của IPCOMS là đồng hành cùng với doanh nghiệp để hỗtrợ sự tăng trưởng thông qua việc quản trị nhân sự theo định hướng chiến lượckinh doanh Công ty tâm huyết với mục tiêu nâng cao lợi nhuận của khách hàngbằng cách giúp bạn tạo ra một đội ngũ nhân lực có năng suất cao hơn, gắn kếtvới nhau hơn và tạo nên những yếu tố chính mang lại sự thành công của công tybạn

Dịch vụ tư vấn nhân sự của IPCOMS sẽ đánh giá lại và xác định nhu cầu

về quản tri nhân sự của công ty bạn dựa trên mục tiêu kinh doanh Công ty cóthể phát triển một kế hoạch hành động chi tiết về quản trị nguồn nhân lực nhằmlấp những khiếm khuyết và đưa ra những đề xuất giúp việc kinh doanh của bạnphát triển

Dự án tiêu biểu: xây dựng hệ thống mô tả công việc cho Công ty Cổ phầnGiải pháp tòa nhà thông minh (IBS)

Hình 2.3: Bản mô tả công việc phòng kinh tế - kế hoạch

Nguồn: Tài liệu công ty IPCOMS

2.2.1.3 Tư vấn chiến lược

IPCOMS cung cấp dịch vụ Tư vấn Chiến lược và Tái cơ cấu (Tái cấu trúc) cho các doanh nghiệp và tổ chức, tư vấn triển khai chiến lược theo phươngpháp bảng điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) và tư vấn xây dựng kế hoạch kinh doanh - kết nối kế hoạch kinh doanh với chiến lược phát triển và hệ thống chỉ tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Dịch vụ Tư vấn Chiến lược và Tái cơ cấu (Tái cấu trúc) bao gồm:

Tư vấn Xây dựng Chiến lược

● Khảo sát và lập báo cáo chiến lược

● Xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp và tổ chức

● Triển khai chiến lược theo phương pháp bảng điểm cân bằng (BalancedScorecard - BSC)

● Xây dựng kế hoạch kinh doanh

Tư vấn Tái cơ cấu mô hình và quy trình kinh doanh (Tư vấn Tái cấu trúc)

● Đánh giá cơ cấu tổ chức theo chuỗi giá trị và chiến lược của doanh nghiệp

● Tái cơ cấu tổ chức và điều chỉnh hệ thống chức danh

● Tái cấu trúc quy trình kinh doanh

Dự án tiêu biểu: tư vấn chiến lược tái cấu trúc doanh nghiệp cho Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh (IBS)

- Đánh giá cấu trúc tổ chức hiện có của Doanh nghiệp;

- Thiết lập ma trận chức năng;

- Phân tích dòng chảy, kinh doanh – hoạt động của Doanh nghiệp và bộ phận;

- Tái cấu trúc tổ chức phù hợp với chiến lược kinh doanh mới

Hình 2.4: kế hoạch tư vấn chiến lược của Công ty Cổ phần Giải pháp tòa nhà thông minh (IBS)