Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập (tt)

Từ thập kỷ 60, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh KCB đã trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và cộng đồng nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế gi

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH

VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè

BÖNH VIÖN C¤NG LËP

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: XÃ HỘI HỌC

Mã số: 62 31 30 01

HÀ NỘI - 2017

Công trình được hoàn thành tại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: 1 GS.TS NGUYỄN HỮU MINH

Vào hồi ngày tháng năm 201

Có thể tìm hiểu luận án tại Thư viện Quốc gia

và Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng Những thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ

sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng KCB Do vậy, việc đánh giá

sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK)

Từ thập kỷ 60, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) đã trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và cộng đồng nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế giới Ở nước ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn

Cũng giống như khái niệm “hài lòng” của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân) Cho đến nay “sự hài lòng” vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa

về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện

lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng Các nghiên cứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…

Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung

cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn

2011 - 2020, trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt

>60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020

Tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB đang là yêu cầu sống còn với các nhà quản lý các cơ sở KCB công lập trong bối cảnh chính sách tự chủ tài chính được áp dụng đối với các cơ sở này Việc thực hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y

tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ người bệnh Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động

và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả cao Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo sự hài lòng cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Cùng với các biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và thu hút bệnh nhân

Vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị KCB chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành

Việc lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” để nghiên

cứu là nhằm đáp ứng các yêu cầu bức thiết trong thực tiễn tại các cơ sở y tế công lập hiện nay

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

- Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập

- Phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB

3 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu của luận án

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh về sử dụng

dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập

3.2 Khách thể nghiên cứu: Là các nhóm người có liên quan đến

hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ KCB, bao gồm:

- Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện

tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu

- Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp

cung cấp dịch vụ KCB tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu

- Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử

dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc các tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở KCB công lập hiện nay như thế nào?

- Những yếu tố cấu phần dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở KCB công lập?

5 Giả thiết nghiên cứu và khung phân tích

5.1 Giả thiết nghiên cứu

- Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở các bệnh viện công lập

- Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB

- Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến

sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB

- Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB, Ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh bạch thông tin

và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y

Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow để luận giải, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh

Sự hài lòng của người bệnh

Khả năng tiếp cận Minh bạch thông tin và thủ tục

Cơ sở vật chất/

yếu tố hữu hình phục vụ

Thái độ ứng xử và

kỹ năng của

NVYT Kết quả cung cấp dịch vụ

- Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

- Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước

Đặc điểm NK-XH của BN

- Tuổi

- Giới

- Trình độ học vấn

Các yếu tố cấu phần của DVKCB

hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở KCB công lập

6.2 Các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tài liệu (tổng quan tài liệu) giúp cho việc

xác định phương pháp tiếp cận phù hợp đã được thực hiện trước khi thu thập số liệu thực địa

- Phỏng vấn sâu: Tác giả thực hiện 36 cuộc PVS với các nhóm cán

bộ lãnh đạo bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc PVS với lãnh đạo bệnh viện, 12 cuộc PVS với bệnh nhân nội trú và 12 cuộc PVS bệnh nhân ngoại trú Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh đạo,

1 bệnh nhân nội trú và 1 bệnh nhân ngoại trú

- Thảo luận nhóm: Tổng cộng tác giả thực hiện 24 cuộc TLN với

nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh, quận/huyện Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc TLN với nhân viên y tế

và 01 cuộc TLN với người bệnh

- Phương pháp định lượng:

Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường thí điểm sự hài lòng của

người dân với dịch vụ y tế công được thực hiện năm 2015 (trong đó có dịch

vụ KCB), do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện Tác giả luận án

là một trong những thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc điều tra như xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu

hỏi, thu thập và giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu

+ Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi bán cấu trúc: người bệnh nội

trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập

+ Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi

bệnh viện được tính theo công thức là 384 người

+ Cách chọn mẫu: Người bệnh nội trú và ngoại trú tại mỗi khoa/phòng

của bệnh viện được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể dựa trên tỷ lệ lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt bệnh nhân của bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường thí điểm Phân bổ 384 phiếu điều tra theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện Tổng số ý kiến đã thu thập được là 4.566 người

- Phương pháp thu thập số liệu:

Nghiên cứu định lượng điều tra với người bệnh tại các cơ sở y tế:

Các điều tra viên trực tiếp gặp bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại các cơ sở y tế được chọn, phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu hỏi bán cấu trúc

Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm do tác giả trực

tiếp thực hiện, sử dụng tài liệu hướng dẫn PVS/TLN đã được thiết kế sẵn cho từng nhóm đối tượng

- Phương pháp phân tích số liệu

Để phân tích các yếu tố liên quan đến cấu phần dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo Likert), kiểm định Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được

sử dụng để rút gọn các dữ liệu

Phân tích đơn biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần dịch vụ KCB với sự hài lòng của người bệnh để loại ra các biến số không có mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, sử dụng các kiểm định2, tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI) Mô hình hồi quy logistic

đa biến nhằm loại các yếu tố nhiễu tiềm tàng, xác định các yếu tố nhân khẩu học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

7 Đóng góp mới của Luận án

7.1 Đóng góp mới về mặt khoa học

- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo lường sự hài lòng của người bệnh

- Phân tích, mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh tại một số bệnh viện công lập

- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh một cách khá đầy đủ

- Vận dụng các lý thuyết về cấu trúc chức năng, thuyết nhu cầu vào nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người bệnh với các cơ sở khám chữa bệnh

7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng

sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế công lập Lãnh đạo Bộ Y tế có thể sử dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bệnh viện được lựa chọn nghiên cứu

- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý, cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng trong lĩnh vực y tế cũng như cho các đồng nghiệp có quan tâm

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Từ năm 1957 đến nay, trên thế giới, vấn đề sự hài lòng của người bệnh ngày càng trở thành chủ đề được quan tâm nghiên cứu trong các cơ sở y tế với hàng ngàn ấn phẩm nghiên cứu về vấn đề này được báo cáo Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở một số quốc gia châu Âu Đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch

vụ và là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới

Mặc dù sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường Có thể chia các đánh giá về sự hài

lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND

1.2 NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG

Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố Hiện nay, Bộ Y tế đang thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT; kết quả điều trị

NGƯỜI BỆNH

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thườg tập trung vào các khía cạnh như: sự đón tiếp; thủ tục vào và ra viện; vệ sinh bệnh viện; các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá,

nữ hộ sinh Đây là những người giữ vai trò hết sức quan trọng, họ có nhiệm

vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh làm người bệnh có thể phục hồi trong thời gian sớm nhất

1.4 NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng của hệ thống y tế ở mỗi quốc gia Tự chung các nghiên cứu đã chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thành hai nhóm:1) Đặc điểm của người bệnh (kỳ vọng,

tình trạng sức khỏe, đặc điểm nhân khẩu và 2) Các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế

TRONG CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo được sử dụng để thu thập thông tin cho phép đo lường sự hài lòng của người bệnh một cách chính xác Câu hỏi được chuẩn hóa là công cụ phổ biến nhất dành cho nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh Phương pháp nghiên cứu định tính thường được sử dụng để bổ sung thông tin cho phương pháp định lượng Mỗi phương pháp đều có các điểm mạnh và điểm yếu riêng liên quan đến độ chính xác, tỷ lệ phản hồi, nguồn lực về thời gian,chi phí và mức độ thuận tiện hay không thuận tiện cho người bệnh

GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Về cách thức thu thập số liệu: mặc dù, các nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng đã được tiến hành nhưng hiện vẫn chưa có phương pháp nào được coi là chuẩn mực chung để đo mức độ hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, dựa trên các phương pháp đã được sử dụng, các nhà nghiên cứu có thể đưa ra một số nguyên tắc cần lưu ý về các cách thu thập số liệu khác nhau cũng như cách tính điểm cho mức độ hài lòng của người bệnh trong quá trình xác định phương pháp đo lường mức độ hài lòng

Có thể nhóm các cách thu thập số liệu thành 3 nhóm chính sau:

- Phương pháp phổ biến: yêu cầu người bệnh đánh giá, cho điểm về các cấu phần cấu thành của dịch vụ KCB từ đó có thể đo lường mức độ hài lòng của họ Các chỉ số này được gọi là biện pháp gián tiếp đo lường sự hài lòng bởi vì khách hàng không trực tiếp trả lời họ hài lòng như thế nào Phương pháp này không phân biệt được rõ ràng sự hài lòng và yếu tố quyết định sự hài lòng

- Một phương pháp khác là hỏi người bệnh về những trải nghiệm của

họ đối với hệ thống cung ứng dịch vụ y tế như thời gian chờ khám, thời gian được khám, Đây là phương pháp khách quan hơn và rất hữu ích cho việc

so sánh các đơn vị cung ứng dịch vụ y tế Mặc dù thông tin thực tế được thu thập cũng như mối liên hệ của nó với sự hài lòng không nhất thiết đúng

trong nhiều trường hợp bởi nó còn phụ thuộc vào nhu cầu và kỳ vọng của mỗi cá nhân

- Ngoài ra, còn có một phương pháp đo lường phổ biến khác thường được sử dụng, đó là hỏi khách hàng về ý định giới thiệu dịch vụ cho người khác hay tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai

NGƯỜI BỆNH

Từ những năm 1970, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu những bước đi đầu tiên trong việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực CSSK với

sự phát triển thang đo “Thang đo Sự hài lòng đối với bác sĩ và chăm sóc cơ

bản” Một số nước phát triển đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng hỏi về sự

hài lòng của người bệnh Nhiều nghiên cứu tự phát triển các bảng hỏi theo mục đích nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh giá Tùy theo từng loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà nghiên cứu điều chỉnh các bảng hỏi đó cho phù hợp Công cụ đánh giá cũng thay đổi cho từng nước, từng điều kiện kinh tế xã hội văn hóa

Thang đo Likert (5 cấp độ từ rất tốt đến tốt, bình thường, kém, rất kém) được đánh giá là phù hợp hơn cả để sử dụng trong các công cụ dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Trong từng phương pháp kể trên, các nghiên cứu cũng khác nhau tùy theo việc họ chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng-không hài lòng hay là đo đạc cả mức độ hài lòng Nếu chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng-không hài lòng, thường là người ta sử dụng thang chia đơn giản 2 chiều để xác định tỷ lệ người được hỏi hài lòng hay không hài lòng Nếu muốn đo mức độ hài lòng, người ta dùng thang chia nhiều mức và cho thấy mức độ tập trung tương đối của sự hài lòng hay không hài lòng Thang chia nhiều mức là cách đo ý kiến của khách hàng chính xác hơn là thang chia 2 chiều và cho thấy rõ hơn sự khác biệt giữa các dịch vụ và các môi trường y tế cũng như những thay đổi qua thời gian

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh; bệnh viện công lập và sự hài lòng của bệnh nhân

Tác giả sử dụng khái niệm “Sự hài lòng của người bệnh” trong luận án là

“thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ KCB khi đáp ứng

được nhu cầu và mong đợi của họ.Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ KCB đã được cung cấp”

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẬN DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

2.2.1 Lý thuyết hệ thống xã hội: cho phép tiếp cận với hệ thống y tế

một cách toàn diện như một chỉnh thể, đồng thời nhìn nhận nó như một tiểu

hệ thống xã hội thành phần trong mối quan hệ tương tác với các tiểu hệ thống

xã hội khác trong xã hội Hệ thống y tế, và hệ thống xã hội nói chung có tính

mở, luôn vận động, phát triển trong tương tác với môi trường

2.2.2 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow: Nói tới sự hài

lòng, thỏa mãn nói chung người ta thường hay nhắc tới thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) Đây cũng được xem là một lý thuyết về động cơ tạo nền tảng cho những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nói riêng và sự hài lòng nói chung Ông phân loại các nhu cầu của con người theo tầm quan trọng của chúng và sắp xếp vào các nhóm theo trật tự thứ bậc Các nhu cầu ở nấc cao hơn muốn xuất hiện thì nhu cầu ở nấc thấp hơn phải được thỏa mãn trước Có thể thấy, tất các các nhóm nhu cầu của A Maslow đều có liên hệ mật thiết tới nhu cầu người bệnh Người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ của một bệnh viện, chính là khi họ được thỏa mãn các nhóm nhu cầu trên

2.2.3 Quan điểm của Đảng và Nhà nước ta