Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 10 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 85 Bản

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH

VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè

BÖNH VIÖN C¤NG LËP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC

HÀ NỘI - 2017

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH

VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè

BÖNH VIÖN C¤NG LËP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC

Mã số: 62 31 30 01

Người hướng dẫn khoa học: 1 GS.TS NGUYỄN HỮU MINH

2 TS HÀ VIỆT HÙNG

HÀ NỘI - 2017

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định

Tác giả

Trần Thị Hồng Cẩm

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

1.1 Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 16

1.3 Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh 20 1.4 Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 21 1.5 Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các

1.6 Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài

1.7 Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 50

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM

2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 66

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI

Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ

4.1 Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh 112 4.2 Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh 117 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ

Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 10

Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc

Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 85

Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở

Bảng 4.1: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng

Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 119 Bảng 4.4: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 121

Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn 88 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn 89 Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ

Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám

Biểu đồ 3.5: Nhận xét đối với các cơ sở khám chữa bệnh theo

Biểu đồ 3.6: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh

tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường 103 Biểu đồ 3.7: Ý kiến đối với cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo

Biểu đồ 3.8: Ý kiến của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện

Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng Những thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB) Theo dõi, giám sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ của họ

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới Ở nước

ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn

Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường

do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân)

Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng

mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [101] Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện

lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài

lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng Các nghiên cứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân

và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…

Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ

đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn

vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm

2015 và >80% vào năm 2020

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [20] Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp Đo lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế

Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập [11] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp

y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập [10] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB Việc thực

hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ người bệnh Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả cao Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo

sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2] Cùng với các biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và thu hút người bệnh

Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn

vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng

bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành

Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các bệnh viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nói trên, Luận án có các nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài

lòng của người bệnh

Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ

KCB tại một số bệnh viện công lập

Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của

người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB

3 Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận án nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập

3.2 Khách thể nghiên cứu

Là các nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng

dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm:

Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện tuyến

trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu

Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung

cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện

Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử

dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng được các tiêu chí sau:

- Tuổi ≥ 18 tuổi

- Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ của người thân tại thời điểm khảo sát

- Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần

- Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn Người nhà là người chăm sóc chính của người bệnh trả lời thay người bệnh trong trường hợp người bệnh cho biết vì lý do sức khỏe trong quá trình

sử dụng dịch vụ đã không trải nghiệm/nhận thức được đầy đủ về dịch vụ KCB như người chăm sóc

- 4 bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình, BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định và BVĐK Tây Ninh

- 4 bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị

xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái và TTYT Gò Dầu

4 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau:

- Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào?

- Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập?

5 Giả thuyết nghiên cứu và khung phân tích

5.1 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở

các bệnh viện công lập

Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác

động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB

Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch

thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB

Giả thuyết thứ tư: Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh

đối với dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ

5.2 Khung phân tích

Sự hài lòng của người bệnh

Khả năng tiếp cận Minh bạch thông tin và thủ tục

Cơ sở vật chất

Thái độ ứng xử và

kỹ năng của

NVYT Kết quả cung cấp dịch vụ

- Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

- Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm PL của Nhà nước

Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp

5.2.3 Các yếu tố về môi trường

- Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

- Đường lối, chủ trương của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước về khám chữa bệnh, về bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân

6 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

6.1 Cơ sở lý luận

Các tri thức về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh Các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức khỏe nhân dân (CSSKND)

Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài

lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập

6.2 Phương pháp nghiên cứu

6.2.1 Phương pháp phân tích tài liệu

Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu về đặc điểm các tài liệu, báo cáo, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế

ở trong nước và các quốc gia trên thế giới Kết quả phương pháp này là xác định được tổng quan của vấn đề nghiên cứu Mặt khác trên cơ sở phân tích tài liệu này sẽ giúp cho việc xác định phương pháp tiếp cận phù hợp

Trong quá trình nghiên cứu tại thực địa, tác giả tiến hành thu thập các tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm về hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế (về số lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, ra viện, kết quả điều trị ) trong vòng 1 năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên cứu; các tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính, ) của cơ sở y tế; nội quy của bệnh viện; biên bản các cuộc họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến của người bệnh tại các khoa/phòng (nếu có) để có được cái nhìn tổng thể hơn về các cơ sở y tế, về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

6.2.2 Phỏng vấn sâu

Tác giả thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, 12 phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu người bệnh ngoại trú Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh đạo, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú

6.2.3 Thảo luận nhóm: Tác giả thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với

nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh, quận/huyện Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với nhân

viên y tế và 01 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh

- Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người

bệnh nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập

- Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi

bệnh viện được tính theo công thức:

2

d

q p z

Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ được phỏng

vấn của mỗi bệnh viện là 384 người

Cách chọn mẫu:

Người bệnh tại mỗi khoa/phòng của bệnh viện được chọn theo phương pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa trên tỷ lệ lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt người bệnh của bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường thí điểm Phân bổ 384 số ý kiến cần thu thập đối với người bệnh theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện

Tổng số ý kiến đã thu thập được là 4.566 người

Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện

Tuyến Huyện

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Cách chọn người bệnh/người nhà người bệnh: tại mỗi bệnh viện, điều

tra viên phỏng vấn người bệnh cho đến khi đạt được số mẫu cần thiết theo tiêu chí chọn người bệnh dưới đây:

Tiêu chí chọn người bệnh:

- Tuổi ≥ 18 tuổi

- Đã sử dụng dịch vụ KCB tại thời điểm khảo sát

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu

- Người bệnh nội trú: chọn người bệnh/người nhà đã nằm điều trị tại bệnh viện ít nhất là 3 ngày

- Người bệnh ngoại trú: chọn người bệnh vừa kết thúc quy trình KCB

* Cách thu thập thông tin:

Các điều tra viên trực tiếp gặp người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện được chọn, giới thiệu về nghiên cứu, cách thức thu thập thông tin, các nội dung về bảo mật thông tin trong nghiên cứu và mời người bệnh tham gia nghiên cứu; tiến hành phỏng vấn những đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu Phiếu phỏng vấn được thiết kế vô danh để đảm bảo nguyên tắc bí mật thông tin và người trả lời không phải lo lắng về việc tiết lộ danh tính Để giảm thiểu tối đa sự ảnh hưởng tới tính chân thực của thông tin do tâm lý e dè, lo ngại ảnh hưởng đến quá trình điều trị của người bệnh khi đưa ra nhận xét về dịch vụ KCB của bệnh viện, trong thời gian tiến hành phỏng vấn không có mặt của bất kỳ nhân viên nào của bệnh viện

Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời

Thông tin chung N Tỷ lệ (%)

Luận án trước tiên sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình để mô tả đối tượng nghiên cứu và phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các bệnh viện Biến đầu ra đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ do cơ

sở cung cấp sẽ được dùng xuyên suốt cho các phân tích đơn biến và đa biến ở các bước tiếp theo

Phân tích đơn biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp với sự hài lòng của người bệnh để loại ra các biến số không có mối liên quan

Để phân tích các yếu tố liên quan đến đánh giá dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo Likert), trước tiên tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu Những yếu tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì thang đo của những tiểu mục mới được xem

là có độ tin cậy với mẫu nghiên cứu [81] Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn các dữ liệu, loại các biến số không thỏa mãn điều kiện, qua đó sẽ biết được những nhân tố nào liên quan đến dịch vụ KCB của bệnh viện

Thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) của biến đầu ra "mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ bệnh viện cung cấp" sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) khi phân tích đa biến

Mô hình hồi quy logistic đa biến nhằm loại các yếu tố nhiễu tiềm tàng, xác định các yếu tố nhân khẩu học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện ở bước cuối cùng của phần phân tích số liệu Các biến số độc lập được đưa vào mô hình nếu có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh trong kết quả phân tích logistic đơn biến (P value < 0,05)

Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, qua đó làm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện

7 Những đóng góp về khoa học của luận án

7.1 Đóng góp khoa học

- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo lường sự hài lòng của người bệnh

- Phân tích, mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh tại một số bệnh viện công lập

- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh một cách khá đầy đủ

- Vận dụng các lý thuyết về cấu trúc chức năng, thuyết nhu cầu vào nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người bệnh với các cơ sở khám chữa bệnh

7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng

sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế công lập Lãnh đạo Bộ Y tế, lãnh đạo các Vụ, Cục chức năng của Bộ có thể sử dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

- Kết quả nghiên cứu có thể chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bệnh viện được lựa chọn nghiên cứu

- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý, cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng trong lĩnh vực y tế cũng như cho các đồng nghiệp có quan tâm

8 Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án gồm 4 chương, 15 tiết

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [15] Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa

ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y

tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều chỉnh của họ [67] Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất lượng [75]

Có thể thấy, đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số hợp pháp, một yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện các dịch vụ và

là mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế trên thế giới Tuy nhiên tài liệu cũng chỉ ra rằng, việc này giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ

sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết có nghĩa là cải thiện sự chăm sóc [87]

Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được

sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới Tuy nhiên, đối với Việt

Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây Ban đầu, các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh mới chỉ dừng

ở những nghiên cứu riêng lẻ, quy mô nhỏ thường nghiên cứu ở một cơ sở y tế, thậm chí là ở một khoa/phòng hoặc chỉ mới đề cập đến sự hài lòng như một khía cạnh của đề tài nghiên cứu, mà chưa có các nghiên cứu sâu, quy mô, hệ thống về sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công nói chung và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB nói riêng Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong đó có dịch vụ y tế chưa được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn Ngành cũng như trong toàn xã hội Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, vẫn chưa có một chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng đối với dịch vụ y

tế công của người dân Duy chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống

hộ gia đình (VHLSS) do Tổng cục Thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản chỉ với một chỉ số chung, chưa đo lường được chi tiết đối với từng nhóm chỉ số liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ

Trong những năm gần đây, mục tiêu làm hài lòng người bệnh đã được Lãnh đạo Bộ Y tế quan tâm, chỉ đạo các đơn vị thực hiện Từ năm 2005, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm điểm trong các

kỳ kiểm tra bệnh viện hàng năm Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử dụng để tính thành tổng điểm trung bình phục vụ mục đích chấm điểm chung bệnh viện Khảo sát này có điểm hạn chế do người bệnh được phỏng vấn đều đang trong giai đoạn được điều trị tại bệnh viện nên họ có thể không nói thật đánh giá của bản thân về cơ sở điều trị và đối tượng người bệnh được khảo sát chỉ mới tập trung vào người bệnh nội trú

Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí

với hơn 1.500 tiểu mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5 (kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng Năm 2015,

Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm

chủ đạo "lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt", trong đó đã thay đổi, bổ sung 32 tiểu mục so với

vụ Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam

Có thể thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới Tổng quan tài liệu cho thấy sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách toàn diện [90]

và ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này Mặc dù vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh

đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung

Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế bởi các lý do: người bệnh khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND

1.2 NGHIÊN CỨU VỀ CÁC THÀNH TỐ TẠO NÊN SỰ HÀI LÒNG

Nhiều tác giả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố và đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố

Theo tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga, thành tố tạo nên sự hài lòng của người bệnh có thể tổng kết lại bao gồm:

- Chất lượng và khả năng tiếp cận chăm sóc y tế

- Sự sẵn sàng của các dịch vụ y tế

- Khả năng chi trả các chi phí

- Thông tin và sự tham gia của người bệnh [44]

Những thành tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng của người bệnh được Risser, 1975; Hall and Dornan, 1988; Baker, 1991; Mahon, 1996; Ware

và cộng sự, 1977; Lochoro, 2004 và Emmanuel Kabengele Mpinga, 2011 đề cập đến là [44]:

- Chất lượng chăm sóc y tế, trong đó gồm nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng đầy đủ và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thủ tục chẩn đoán và điều trị hợp lý

- Thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh và điều trị

- Sự công bằng trong việc tiếp cận với các biện pháp chẩn đoán, điều trị

- Có sự tham gia của người bệnh và gia đình trong lựa chọn sử dụng dịch vụ

Còn theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có

Tương tự như các nước khác, các thành tố của sự hài lòng nói trên cũng

đã được các nhà quản lý y tế, nhà nghiên cứu ở Việt Nam đề cập đến trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh của mình Hiện nay, Bộ Y tế đang thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công với 5 nhóm thành tố chính bao gồm: khả năng tiếp cận; minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của NVYT; kết quả điều trị

Có thể thấy, có sự thống nhất của các nhà khoa học trong và ngoài nước trong việc xác định các thành tố của sự hài lòng Việc xác định được các thành tố hài lòng sẽ giúp đánh giá sự hài lòng được đầy đủ, toàn diện hơn, các kết quả nghiên cứu thu được có thể so sánh

1.3 NGHIÊN CỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thường tập trung vào các khía cạnh như:

- Sự đón tiếp;

- Thủ tục vào và ra viện;

- Vệ sinh bệnh viện;

- Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh Đây là những người giữ những vai trò hết sức quan trọng, họ có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh làm người bệnh có thể phục hồi trong thời gian sớm nhất

1.4 NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Trong bối cảnh sự cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt trong lĩnh vực y tế hiện nay, các nhà quản lý y tế cũng quan tâm hơn đến việc đo lường sự hài lòng của người bệnh để từ đó nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Việc phân biệt, nhận biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các nhà quản lý y tế đưa ra được chiến lược cải thiện phù hợp để làm hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB của đơn vị

Tổng quan hệ thống của Crow và cộng sự (2002) tổng hợp hơn 160 nghiên cứu có nội dung liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đối với chăm sóc sức khỏe (CSSK) được xuất bản trên các cơ sở dữ liệu MEDLINE, PsycLIT, Sociofile, The Cochrane Library… từ năm 1980 đến tháng 5 năm

2000 và tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) về phương pháp nghiên cứu và cách tiếp cận trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thông qua

rà soát lại 9 báo cáo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đã được công bố tại Mỹ đã đưa ra những nhận định sau: Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng của hệ thống y tế ở mỗi quốc gia Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh thành hai nhóm như sau:

1.4.1 Đặc điểm của người bệnh

Các đặc điểm của người bệnh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đã được các nghiên cứu chỉ ra bao gồm: sự kỳ vọng, tình trạng bệnh tật và đặc điểm nhân khẩu, xã hội

1.4.1.1 Ảnh hưởng của sự kỳ vọng đến hài lòng

Sự kì vọng của người bệnh dựa trên thông tin mà họ có thể thu thập được từ các nguồn khác nhau, như các chuẩn mực văn hóa nơi họ sinh ra và lớn lên; trải nghiệm của cá nhân về dịch vụ y tế; quan điểm của gia đình, bạn

bè và ảnh hưởng của truyền thông Sự quan tâm và trải nghiệm của cá nhân đối với các vấn đề sức khỏe có thể nâng cao nhận thức của bản thân về cơ hội chăm sóc, tiêu chuẩn chăm sóc và điều trị và làm cho họ có các kì vọng tương ứng Thiếu trải nghiệm và kiến thức cũng có nghĩa là họ sẽ có ít mong đợi hơn và không có những kì vọng nhất định và như vậy sự hài lòng của họ sẽ đạt được với mức độ chăm sóc tối thiểu

Các nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa hài lòng và sự kì vọng: những khách hàng có nhiều kì vọng về sự chăm sóc sức khỏe có chất lượng và hài lòng với dịch vụ KCB nhận được sẽ

có xu hướng quay trở lại và giới thiệu cơ sở KCB này với người khác hơn so với những người có kì vọng thấp hơn [23; 103]

Sự hài lòng đạt mức độ lớn nhất khi người bệnh đạt được kì vọng/sự mong đợi thông qua trải nghiệm thực tế và ngược lại [71; 139; 141] Trạng thái cảm xúc "bất ngờ/ngạc nhiên" tại bệnh viện ảnh hưởng tới sự hài lòng, những sự việc gây bất ngờ mang tính không tích cực có ảnh hưởng lớn hơn so với những sự việc bình thường [46] Kết quả của một nghiên cứu khác cũng

đã cho thấy có mối tương quan giữa kì vọng không xác định trước và nhận thức về chất lượng chăm sóc, tuy nhiên sự tương quan giữa kì vọng và sự hài lòng là không trực tiếp [69]

Những người bệnh hài lòng với dịch vụ đã sử dụng cho biết họ đi KCB nhiều hơn, tuy nhiên khi đi KCB nhiều thì sự kì vọng sẽ có xu hướng giảm đi Nguyên nhân của tình trạng này là do sự kì vọng của người bệnh không được đáp ứng khi số lần thăm khám bác sĩ tăng lên Người bệnh có thể bị thất vọng do các bác sĩ tìm cách ngăn chặn những người đến thăm khám thường xuyên [31]

11 nghiên cứu khác (trong đó có 9 nghiên cứu của Mỹ) cũng đã tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và mức độ đạt được mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ Trong hầu hết các trường hợp, hài lòng của người bệnh tăng lên khi mong muốn của họ được đáp ứng Người bệnh sẽ không hài lòng khi kì vọng không được đáp ứng [28; 37; 40; 52; 68; 119; 125; 126; 127; 131; 142]

Các nghiên cứu định tính được tiến hành ở Anh đã chỉ ra rằng sự kì vọng của người bệnh không được định hình thành rõ ràng Sự không hài lòng với quá trình khám bệnh có thể ảnh hưởng tiêu cực tới việc tuân thủ điều trị của người bệnh

Có thể thấy, sự hài lòng là một ý tưởng tương đối, nó là sự phản ánh đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ nhận được so với tiêu chuẩn đánh giá chủ quan trước khi tiếp cận và sử dụng Cần thiết phải quan tâm tới việc truyền thông cho khách hàng về sự chăm sóc hợp lí để điều chỉnh những

kì vọng của họ sao cho phù hợp hơn với điều kiện thực tế tại các bệnh viện có thể cung cấp được

Nghiên cứu tổng quan hệ thống của Crow cũng chỉ ra rằng cần có thêm các nghiên cứu về sự hài lòng để xác nhận tầm quan trọng của những kì vọng Chỉ có khoảng 20% các nghiên cứu có liên hệ đối với sự kỳ vọng dưới hình thức này hay khác và cho rằng các phương pháp đo lường sự hài lòng sẽ thiếu chỉ số đo trừ phi chúng được thực hiện có tham chiếu đến kỳ vọng của người

sử dụng Nhìn chung, bằng chứng về ảnh hưởng của kì vọng tới sự đánh giá của con người như thế nào hiện vẫn chưa đầy đủ và thống nhất

Các bằng chứng nghiên cứu tại Mỹ cho thấy sự kì vọng cao có liên hệ với mức độ hài lòng cao Một mặt người bệnh với kì vọng cao có thể đạt được nguyện vọng bằng cách chọn các bệnh viện cung cấp dịch vụ KCB với chất lượng cao như họ mong muốn và tiếp tục củng cố kì vọng cao của bản thân Mặt khác những người bệnh lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chi phí thấp có thể thay đổi kì vọng của họ thấp hơn và hài lòng với chất lượng chăm sóc họ đã lựa chọn Trong trường hợp này, sự hài lòng của họ có phản ánh phần nào những lợi ích về kinh tế mà họ đạt được

Ở Việt Nam, chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về ảnh hưởng của kỳ vọng đến sự hài lòng của người bệnh Kỳ vọng của người bệnh mới chỉ được

đề cập đến trong một số nghiên cứu ở khía cạnh mong muốn, đề xuất của người bệnh về những thay đổi tốt hơn đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế

Để nhận biết chính xác về ý nghĩa của sự đánh giá từ người bệnh, cần phải hiểu rõ về những mong đợi, kì vọng của họ Tuy nhiên hiện vẫn còn rất nhiều khoảng trống chưa được làm rõ về những kì vọng đối với dịch vụ KCB như: chưa có định nghĩa về khái niệm kì vọng, cách đo lường mức độ mong đợi, cách mà người bệnh đánh giá và giải thích về sự khác biệt giữa những gì

họ mong đợi từ trải nghiệm thực tế về KCB và những dịch vụ họ nhận được

từ mỗi bệnh viện Cần phải tiếp tục nghiên cứu để xác định các kiểu kì vọng khác nhau (lí tưởng, mong muốn, nguyện vọng, quyền lợi, giá trị, lòng tin, tiêu chuẩn) và xác định cách thức người bệnh sử dụng chúng khi đánh giá sự chăm sóc

1.4.1.2 Ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe tới sự hài lòng

Có những bằng chứng cho thấy tình trạng sức khỏe kém, khuyết tật và khủng hoảng về tâm lí có liên hệ với mức hài lòng thấp hơn [23; 35; 41; 51; 55; 59; 65; 88; 95; 103; 111; 124; 131] Một cuộc khảo sát quy mô quốc gia

thực hiện tại các bệnh viện khác nhau của Đài Loan phát hiện ra rằng đặc điểm người bệnh như tuổi, giới tính và trình độ học vấn ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ nhưng tình trạng sức khỏe của người bệnh là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của họ [23] Người đang ở tình trạng sức khỏe tốt hài lòng với hệ thống y tế hơn người đang ốm hay ốm nặng [80; 116] Tương tự như vậy, nghiên cứu của Nguyễn, et al, Jenkinson cùng cộng sự đã chỉ ra hai yếu tố có ảnh hưởng quyết định nhất đến sự hài lòng là

độ tuổi và tình trạng sức khỏe [34; 110]

Kết quả nghiên cứu của Hopton J và cộng sự đã chỉ ra rằng các vấn đề sức khỏe liên quan đến các bệnh mạn tính nhìn chung không ảnh hưởng tới sự hài lòng [65] Nghiên cứu của Al-Bashir M và Armstrong D cung cấp bằng chứng cho thấy sự hài lòng của người bệnh thay đổi tùy thuộc theo tình trạng sức khỏe [23] Trong nhóm người có sức khỏe kém, thì nhóm có sức khỏe tốt hơn hoặc nhóm mắc bệnh mạn tính sẽ hài lòng hơn [147]

Có sự tương quan giữa loại bệnh được điều trị và sự hài lòng của người bệnh: mức độ hài lòng của người được tiểu phẫu hay điều trị bệnh tim mạch cao hơn ở những người bệnh bị tiêu chảy nặng [80; 116]

Với người bệnh nội trú, tình trạng sức khỏe kém hơn thường dẫn tới mức độ hài lòng thấp hơn và gặp nhiều vấn đề về chăm sóc sức khỏe hơn [108; 142]

Cảm nhận về những cải thiện sức khỏe có liên hệ với sự hài lòng, mặc

dù một nghiên cứu khác cho thấy sự hài lòng ở những người bệnh lớn tuổi có liên hệ trực tiếp với tình trạng sức khỏe khi xuất viện, hơn là những cải thiện

về tình trạng sức khỏe trong quá trình nằm viện Trong số nhữngngười bệnh trải qua phẫu thuật, những người khỏi bệnh hoặc hồi phục tương đối trong vòng 6 tháng sau khi xuất viện là những người hài lòng nhất [124] Những người bệnh bị bệnh đau đầu, có tiền sử về bệnh tật là những người không hài lòng nhất về việc khám bệnh của họ [113; 114]

Có thể thấy, tình trạng sức khỏe có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh Những người bệnh ốm nặng hơn thường có sự hài lòng thấp hơn Các cơ sở KCB phục vụ nhiều người bệnh nặng thường có điểm hài lòng thấp hơn bất kể chất lượng chăm sóc của họ như thế nào Ngoài ra, tâm trạng (vui, buồn) của người bệnh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ

Cần phải có những nghiên cứu sâu hơn nhằm xác định mức độ các loại bệnh/nhóm bệnh hoặc tình trạng khuyết tật ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh Hiện nay, các nghiên cứu đã triển khai thường chỉ sử dụng phương pháp đánh giá tình trạng sức khỏe bằng các chỉ số lâm sàng như triệu chứng hoặc thông qua sự đánh giá của bản thân người bệnh về tình trạng sức khỏe của họ

1.4.1.3 Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu xã hội của người bệnh tới sự hài lòng

Hầu hết các tổng quan tài liệu đều phân tích mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn,… với sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên các kết quả thu được từ những nghiên cứu này thường không đồng nhất, thậm chí còn có mâu thuẫn [24]

Qua phân tích 61 nghiên cứu có xem xét mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu - xã hội với sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB, Crow và cộng sự đã chỉ ra mối liên hệ giữa một số yếu tố như giới tính, tuổi, chủng tộc, dân tộc, địa vị kinh tế với sự hài lòng của họ Cụ thể như sau:

- Về giới tính: không có một kết luận chắc chắn nào được đưa ra về mối

quan hệ giữa sự hài lòng và giới tính Trong số 39 nghiên cứu xem xét vấn đề này có 6 nghiên cứu cho kết quả phụ nữ có mức hài lòng cao hơn (15.4%); 7 nghiên cứu cho thấy nam giới có mức hài lòng cao hơn (17.9%); và 26 nghiên cứu chỉ ra mối liên hệ không rõ rệt (66%)

Nghiên cứu về Mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Bến Lức, tỉnh Long An của tác giả Lê Nữ Thanh Uyên và

Trương Phi Hùng (2005) cũng chỉ ra không có khác biệt về sự hài lòng giữa người bệnh với những đặc điểm khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến KCB, thời gian điều trị và bảo hiểm y tế

Tuy nhiên kết quả hai nghiên cứu khác, trong đó 01 nghiên cứu của Scotland và 01 nghiên cứu của Mỹ, đều cho thấy người bệnh nam, người bệnh trên 50 tuổi, người bệnh có thời gian nằm viện ngắn hơn hoặc có tình trạng sức khoẻ tốt hơn và người bệnh có trình độ học vấn bậc tiểu học có điểm số hài lòng cao hơn [26]

- Về độ tuổi: kết quả từ 58 nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng

và tuổi của người trả lời được Crown và cộng sự phân tích đều cho thấy: những người lớn tuổi hài lòng hơn đáng kể, với 41 nghiên cứu (chiếm 70.7%) trong khi người trẻ tuổi hài lòng hơn chỉ có 4 nghiên cứu (chiếm 6.9%) và mối quan hệ không rõ rệt là 13 nghiên cứu (chiếm 22.4%) Mức độ hài lòng ở những người > 70 tuổi cao hơn những người trong nhóm 18-29 tuổi Có nhiều

lí do giải thích cho việc người già thường có sự hài lòng cao hơn như: người già dễ chấp nhận hơn người trẻ, họ nhận được sự chăm sóc và kính trọng nhiều hơn từ nhân viên y tế hoặc họ có kì vọng thấp hơn do có nhiều trải nghiệm thực tế hơn trong cuộc đời

Nghiên cứu của Raphael qua phỏng vấn 498 người bệnh và 591 nhân viên tại 4 bệnh viện đa khoa ở London cũng cho kết quả tương tự với Crown

và cộng sự đó là người bệnh cao tuổi thường có xu hướng đánh giá là rất hài lòng cao hơn so với nhóm tuổi trẻ hơn (85% những người trên 65 tuổi hài lòng so với tỷ lệ 52% của người bệnh ở độ tuổi 15-39)

- Về chủng tộc, dân tộc và các nhóm thiểu số: kết quả phân tích 29

nghiên cứu có đề cập đến mối liên hệ giữa nhóm chủng tộc hoặc dân tộc và sự hài lòng, cho thấy: 15 nghiên cứu có mối liên hệ rõ nét; 11 nghiên cứu khác phản ánh nhóm da đen và những nhóm dân tộc thiểu số khác có mức độ hài lòng thấp hơn so với các nhóm còn lại, 2 nghiên cứu về nhóm người bệnh

mắc bệnh mãn tính đi khám ngoại trú cũng đã phản ánh những người bệnh không phải là da trắng có mức hài lòng cao hơn) và 1 nghiên cứu khác lại phản ánh nhóm dân tộc ít người có mức hài lòng cao hơn và có sự khác biệt quan trọng giữa các nhóm thiểu số với nhau

- Về địa vị kinh tế- xã hội: nhìn chung, các kết quả nghiên cứu về mối

quan hệ giữa sự hài lòng với các đặc điểm về địa vị kinh tế - xã hội của người bệnh là không thống nhất và không thuyết phục Trong nghiên cứu của Raphael (phỏng vấn 498 người bệnh và 591 nhân viên) tại 4 bệnh viện đa khoa ở London đã cho thấy mức độ hài lòng cũng có tương quan với tầng lớp

xã hội, trong đó những người thuộc tầng lớp trung lưu có mức độ hài lòng thấp hơn so với các tầng lớp khác

- Về trình độ học vấn: qua phân tích của Crow và cộng sự về kết quả

của 31 nghiên cứu có đề cập đến ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài lòng, có 15 nghiên cứu (chiếm 48%) chỉ ra rằng trình độ học vấn không có ảnh hưởng nhiều; 11 nghiên cứu (35%) cho thấy trình độ học vấn cao hơn không có liên quan tới nhiều tới sự hài lòng và chỉ có 5 nghiên cứu (17%) có kết luận người có trình độ giáo dục cao có mức độ hài lòng cao hơn

Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế cho bà mẹ và trẻ em tại các xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai cũng cho kết quả tương tự: Sự khác biệt về trình độ học vấn, hay điều kiện kinh tế hộ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bà mẹ đối với dịch vụ KCB

Trong khi đó, tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) cho thấy học vấn của người bệnh có sự tương quan có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng Người có học vấn ở bậc đại học ít hài lòng hơn so với những người có trình

độ học vấn thấp hơn [80] Kết quả nghiên cứu "Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình" của tác giả Nguyễn Đức Thành tiến hành năm 2006 cũng đã có một số phát hiện khá tương đồng với nghiên cứu của Judith và Sara Banks (2002), đó là: người

bệnh có trình độ cao đẳng đại học và trên đại học ít hài lòng về chất lượng CSSK hơn các đối tượng có trình độ học vấn thấp hơn [20]

- Về thu nhập: kết quả của14 nghiên cứu có xem xét về ảnh hưởng của

thu nhập đối với sự hài lòng của người bệnh đã cho thấy không kết luận được

về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của người bệnh Thu nhập cao hơn có mối liên hệ tới sự hài lòng cao hơn đối với kĩ năng giao tiếp của bác sĩ, những người có thu nhập thấp hơn gặp nhiều nhiều vấn đề hơn trong những đợt điều trị nội trú Nhóm có thu nhập cao hơn có xu hướng muốn thay đổi kế hoạch sức khỏe của họ nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp

Trong 15 nghiên cứu có đề cập đến sự khác biệt giữa lao động tay chân

và không phải lao động tay chân hoặc giữa các tầng lớp xã hội khác nhau, thì

có 12 nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt rõ nét về mức độ hài lòng đối với dịch vụ KCB giữa các nhóm lao động khác nhau cũng như giữa các tầng lớp xã hội khác nhau

1.4.2 Các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến

hệ thống y tế được các tác giả nghiên cứu đề cập đến bao gồm: loại hình cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế; mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh, thời gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử,

kỹ năng trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, thái độ của thầy thuốc…; cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế Trong đó mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh là yếu tố thuộc nhóm liên quan đến hệ thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người bệnh [116]

1.4.2.1 Ảnh hưởng của loại hình cung cấp dịch vụ đối với sự hài lòng

* Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Có 18 nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ KCB tại bệnh viện Tác giả của 13/18 nghiên cứu này đã tìm hiểu các khía cạnh quan trọng

nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB tại bệnh viện Các tác giả đã phân tích tầm quan trọng của các yếu tố liên quan tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là y tá, điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với người bệnh Người bệnh đến KCB ở các bệnh viện thuộc trường đại học và các bệnh viện công có mức độ hài lòng thấp hơn người bệnh đến KCB tại các bệnh viên tư Các nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng và làm việc quá sức của

y tá, điều dưỡng

* Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

Hai nghiên cứu định tính [37; 97] và một nghiên cứu định lượng [48]

đã tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB ngoại trú Kết quả nghiên cứu đã cho thấy trình độ chuyên môn và giao tiếp, trao đổi thông tin với người bệnh của nhân viên y tế là các yếu tố quan trọng đối với người bệnh

Kết quả tổng quan của Judith và Sara Banks (2002) đã chỉ ra rằng mức hài lòng ở người bệnh ngoại trú cao hơn ở người bệnh nội trú

* Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ Chăm sóc sức khỏe ban đầu

Kết quả của 19 nghiên cứu quan sát, bao gồm 10 nghiên cứu của Anh,

7 nghiên cứu ở Mỹ, 1 nghiên cứu so sánh giữa các nước [100] và 1 nghiên cứu của Úc cho thấy mặc dù có những điểm khác biệt trong hệ thống tổ chức

và cung ứng dịch vụ CSSK nói chung và trong CSSK ban đầu nói riêng tại mỗi nước nhưng sự lựa chọn của người bệnh trong 19 nghiên cứu này vẫn có một số điểm tương đồng: khả năng tiếp cận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh; thời gian chờ đợi KCB lâu làm tăng sự không hài lòng ở người bệnh [38; 53; 61; 65; 66; 115; 91; 147] Các nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng giao tiếp, trao đổi thông tin giữa người bệnh và bác sỹ

(thái độ của bác sỹ) là yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh như yếu tố tiếp cận và sự sẵn có của dịch vụ [ 61; 100;133; 142] Kết quả nghiên cứu ở Mỹ cho thấy hạn chế trong tiếp cận với các bác sỹ chuyên khoa có liên quan tới sự không hài lòng của người bệnh [47] Người bệnh

sử dụng các dịch vụ phòng bệnh và các chương trình nâng cao sức khỏe có mức độ hài lòng cao hơn những người bệnh không được nhận những dịch

vụ này Kết quả nghiên cứu ở Anh cho thấy bác sỹ và người bệnh thích thời gian tư vấn dài, điều này có nghĩa là thời gian tư vấn dài hơn giúp cho nhiều thông điệp về nâng cao sức khỏe được chia sẻ và nhiều vấn đề được giải quyết hơn [39; 73]

1.4.2.2 Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh

Tổng quan của Crow và cộng sự cho thấy, 8 cơ sở dữ liệu (4 cơ sở của Anh) đã khẳng định tầm quan trọng của yếu tố tương tác với người bệnh và mối quan hệ bác sỹ - người bệnh trong việc đánh giá sự chăm sóc [51; 64; 66; 72; 77; 85; 134]

42 nghiên cứu (26 nghiên cứu của Mỹ và 7 ở Anh) đã phân tích mối quan hệ tương tác bác sĩ - người bệnh nhằm xác định những khía cạnh ảnh hưởng tới sự hài lòng Phần lớn các kết quả nghiên cứu cho thấy, không có bằng chứng khẳng định rằng giới tính hoặc tuổi của bác sĩ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh Kết quả của 8 nghiên cứu, chỉ ra giới tính của bác sĩ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, có 1 nghiên cứu cho thấy người bệnh nữ hài lòng với bác sĩ nữ hơn so với các người bệnh nam [117] Theo kết quả 1 nghiên cứu khác, các bác sỹ nữ thường thể hiện sự cảm thông với người bệnh tốt hơn và phổ biến thông tin tốt hơn bác sỹ nam Có những bằng chứng trái ngược nhau về ảnh hưởng của

độ tuổi bác sĩ đến sự hài lòng của người bệnh [99] Nghiên cứu của Ross C

và Duff R lại đưa ra kết luận cho rằng khi người bệnh không có lựa chọn nào

về bác sĩ, họ thích được bác sĩ nam, trung tuổi, da trắng và không theo đạo thiên chúa khám, điều trị [31]

Đối với thời gian khám bệnh/tư vấn, kết quả của 8 nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng hơn khi được khám bệnh/tư vấn lâu hơn [33; 35; 39; 73; 92; 101; 104; 120] Hai nghiên cứu tại Mỹ chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh không có mối liên hệ nào với thời gian tư vấn/thăm khám của bác sĩ tuy vậy thời gian khám bệnh trung bình ở Mỹ dài hơn ở Anh [23; 99]

Có bằng chứng cho thấy kỹ năng giao tiếp của bác sĩ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, và cách tiếp cận lấy người bệnh làm trung tâm và vì người bệnh được người bệnh đánh giá cao Hành vi giao tiếp thân thiện của bác sĩ có tác động tới sự hài lòng của người bệnh Sự quan tâm của bác sĩ có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh, mặc dù điều này được các nhà nghiên cứu phân tích ở các khía cạnh khác nhau gồm sự thân thiện, tôn trọng, lòng tin, thái độ lịch sự, cảm thông, ủng hộ, nhạy cảm và thấu hiểu Trong số đó hành vi cùng nói chuyện và tươi cười với người bệnh được cho là

có liên quan tới mức độ hài lòng của người bệnh Có nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa việc bác sĩ lắng nghe người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh và sự hài lòng

Đối với việc thu thập và cung cấp thông tin, hầu hết các bằng chứng cho thấy có mối liên quan tích cực giữa sự hài lòng với sự phản hồi và thảo luận về quá trình điều trị của bác sĩ Cung cấp thông tin nhiều hơn về sử dụng thuốc làm tăng tính tuân thủ nhưng lại giảm sự hài lòng Giao tiếp kiểu "chỉ bảo" của bác sĩ là không phù hợp Việc cung cấp những lời khuyên, tư vấn để nâng cao sức khỏe cũng làm gia tăng sự hài lòng ở người bệnh

Cách thức bác sĩ thu thập thông tin của người bệnh thông qua việc hỏi

về bệnh sử ảnh hưởng tiêu cực tới sự hài lòng của người bệnh [33; 76] Việc bác sĩ lắng nghe, thăm khám và giải thích cho người bệnh về quá trình điều trị tác động tích cực tới sự hài lòng Khi bác sỹ thể hiện sự kiểm soát người bệnh

bao gồm cả việc chi phối cuộc hội thoại làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh Cách thức chỉ dẫn được cho là làm người bệnh hài lòng hơn đối với với các vấn đề về cơ sở vật chất Nhìn chung sự trao đổi tương tác hai chiều được người bệnh ưa thích hơn

Kết quả tổng quan tài liệu của Crow và các cộng sự (2002) cũng nhấn mạnh rằng có bằng chứng thống nhất của nhiều kết quả nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau cho thấy nhân tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng chính là các mối quan hệ giữa con người và các khía cạnh trong chăm sóc có liên quan của chúng [90] Đó là kỹ năng giao tiếp lịch sự, tôn trọng của nhân viên y tế, ngoài ra là khả năng giải thích thông tin rõ ràng Những yếu tố này

là cần thiết và có ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của người bệnh so với các yếu tố kỹ thuật khác như năng lực lâm sàng và thiết bị bệnh viện

Kết quả đáng chú ý của 4 nghiên cứu được tiến hành tại các bệnh viện

ở một số quốc gia cho thấy thái độ lịch sự, tôn trọng, chăm chú lắng nghe của

y tá và sự dễ dàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc là yếu tố mạnh nhất quyết định sự hài lòng tổng thể của người bệnh Các khía cạnh của chăm sóc điều dưỡng được người bệnh đánh giá cao khi so sánh với các yếu tố độc lập khác như sự chăm sóc của bác sĩ, quá trình nhập viện, môi trường sạch sẽ [50; 86; 143; 146] Ngoài ra, một nghiên cứu được thực hiện tại 430 bệnh viện ở Mỹ phản ánh môi trường làm việc và tỷ lệ nhân viên y tá chăm sóc người bệnh có ảnh hưởng lớn (có ý nghĩa thống kê) đến sự hài lòng và khuyến nghị của người bệnh [23]

Năm 2011, Otani và cộng sự đã tiến hành khảo sát 32 bệnh viện khác nhau tại Mỹ để xác định các mối quan hệ giữa chăm sóc điều dưỡng, chăm sóc bác sĩ và môi trường y tế đến sự hài lòng tổng thể của người bệnh Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng rõ nét đến sự hài lòng chung của người bệnh (có ý nghĩa thống kê), tuy nhiên, chăm sóc điều dưỡng là yếu tố quan trọng nhất Các nhà nghiên cứu cũng nhận thấy rằng