PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ sản XUẤT và tác NGHIỆP tại GARA MERCEDES CAR

Gói dịch vụ của Mercedes Masters bao gồm: - Dịch vụ chăm sóc xe của hàng Mercedes-Benz trong mỗi tuần khi khách hàng có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc th

QUẢN TRỊ SẢN XUẤT VÀ TÁC NGHIỆP

GARA Ô TÔ MERCEDES MASTERS

GARA MERCEDES CAR MASTERS

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

1 Giới thiệu về Mercedes Benz 3

1.Mô tả các gói dịch vụ của Gara Mercedes Master 3

2 Những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters…4 3 Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào……… 7

4 Gara ô tô có thể tạo ra sự khác biệt với các đại lý khác của Mercedes………

…… 8

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10

TABLE OF CONTENTS

TABLE ………

2

RESEARCH CONTENTS

……….3

1 Introduction to Mercedes Benz

………3

1.Remove describe the package of services Mercedes Master Gara

……… 3

2 The unique characteristics of a service company that is typical Mercedes

Masters 4

3 Car Garage Mercedes Masters held their operational activities

like 7

4 Car Garage can make a difference with the other agents of

Mercedes 8

LIST OF REFERENCES ……… 10

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giơí thiệu về Mercedes Benz

Cái tên Mercedes Benz trải qua nhiều bể dâu và chính thức được xác nhận vào năm 1926 Mercedes Benz là kết quả của việc sát nhập 2 công ty DMG (Daimler-Motoren-Gesellschaft's) và Karl Benz Sau

đó, họ đã quyết định lấy tên 2 mẫu

xe đầu tiên của mình lần lượt là Mercedes và Benz Patent-Motorwagen để tạo thành cái tên Mercedes Benz

Hình ảnh ngôi sao 3 cánh ở đầu mũi chiếc Mercedes-Benz là ví

dụ Ngôi sao lạ đời này xuất hiện lần đầu tiên trong một lá thư ngắn ông Gottlieb Daimler, Gottlieb Daimler, người đồng sáng lập nên hãng Mercedes-Benz, viết về cho vợ mình sau khi vừa mua được ngôi nhà mới trong thành phố Deutz, nước Đức, vào năm 1872 Ông vẽ hình ngôi sao để đánh dấu vị trí ngôi nhà trên bản đồ Ông đã ghi vào đó dòng chữ “một ngày nào đó, ngôi sao này sẽ tỏa sáng sự nghiệp của anh” Và mọi chuyện đã đến đúng như những gì ông hy vọng Các con ông đã phát triển cái hình đó để làm thành logo cho chiếc xe của gia đình ra đời vào năm 1910, tức gần 30 năm sau Đất, không khí và nước tượng trưng cho ba nhánh của ngôi sao Ý nghĩa biểu tượng này của Mercedes là thể hiện ước muốn cháy bỏng trong Gottlieb Daimler, nhằm cơ giới hóa toàn bộ hệ thống giao thông trên cả ba tuyến giao thông: Trên bộ, trên biển và trên không Biểu tượng đó được

đăng ký bản quyền tại Đức và châu Âu Bắt đầu từ năm 1910, tất cả các xe Mercedes đều được gắn biểu tượng này trước mũi xe.

Mercedes-Benz Việt Nam Được thành lập vào năm 1995 và là thành viên của tập

đoàn DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Việt Nam là một trong những công ty sản xuất ô

tô hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các loại xe du lịch bốn chỗ và xe thương mại cho thị trường

1 Mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters.

Mercedes Masters là một dịch vụ mới, đại diện cho những nỗ lực của 2 đai lý được ủy nhiệm của Mercedes trước đây để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với

mức chi phí hợp lý đối với những chiếc xe Mercedes đã hết thời hạn bảo hành (bao gồm những chiếc xe được mua trước khi thành lập Công ty Mercedes Việt Nam hoặc những chiếc xe cũ được nhập khẩu) Dựa trên 11 năm tham gia đào tạo và kinh nghiệm với những đại lý Mercedes ở địa phương, họ đã có được uy tín đáng trân trọng và có nhiều khách hàng thực sự hài lòng luôn tìm kiếm Đây là những nhân tố giúp cho việc thành lập một dịch vụ độc lập có tính khả thi cao Mercedes Masters được xây dựng tại một gara mới ở Quận Gò Vấp (với nhà thép khung tiền chế) có 4 cầu làm việc bên cạnh khu vực văn phòng, chờ đợi và kho

Gói dịch vụ của Mercedes Masters bao gồm:

- Dịch vụ chăm sóc xe của hàng Mercedes-Benz trong mỗi tuần khi khách hàng

có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu, chỉnh máy Nhưng Master Mercedes cũng khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn bằng điện thoại di động cho những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán và sửa chữa lâu hơn

- Khi đến hẹn tới Mercedes Masters, người thợ cơ khí phụ trách từng chiếc xe và khách hàng sẽ cùng trao đổi về những trục trặc mà khách hàng nhận biết được Đôi khi thợ sửa xe cũng có thể lái thử xe một đoạn đường ngắn cùng với khách hàng để chắc chắn

cả 2 bên cùng hiểu rõ những vấn đề cần quan tâm của xe

- Mercedes Master lập Custom Care Book cho mối chiếc xe đây là cuốn Sổ tay chăm sóc khách hàng, ghi chép tinh hình của mỗi chiếc xe, thông tin về lịch sử của xe có thể giúp người thợ đưa ra các chẩn đoán tốt hơn và cũng cung cấp hồ sơ một cách thuận tiện nếu một chiếc xe nào đó quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ đã sử dụng trước đó Master Mercedes xem việc sử dụng Sổ tay này như một cách để nhắc nhở khách hàng về những bảo dưỡng định kỳ khi đến hạn Với cuốn danh bạ điện thoại trên tay,

người phụ trách cửa hàng đề xuất rằng gara của mình luôn sẵn sàng kiểm tra nhanh những dịch vụ định kỳ cho các doanh nhân bận rộn

- Sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu, người quản lý bộ phận dịch

vụ sẽ đưa cho chủ xe môt bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến nếu như không có những vấn đề khác phát sinh Chính sách của Gara nêu rõ rằng chủ xe sẽ được tư vấn trước khi bất kỳ một dịch vụ nào được thực hiện Mặc dù khách hàng có thể trao đổi với thợ sửa xe trong quá trình sửa chữa, người quản lý bộ phận dịch vụ mới là đầu mối liên

hệ Trách nhiệm của người quản lý dịch vụ là đảm bảo rằng khách hàng hiểu những kết quả chẩn đoán xe ban đầu, đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng về những vấn đề

và chi phí phát sinh, và thông báo cho khách hàng khi xe đã được sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng

- Mới đây nhất tháng 8 năm 2013 Mercedes Masters còn khai trương một loại hình dịch vụ hoàn toàn mói, giờ đây chủ nhân của những chiếc ô tô Mercedes-Benz có thể không cần mang trực tiếp xe đến gara hoặc trung tâm sửa chữa ô tô để "chẩn đoán bệnh" chiếc xe của mình mà chỉ cần đưa chìa khóa của chiếc xe muốn kiểm tra

- Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) cho biết công ty bắt đầu thử nghiệm việc ứng dụng công nghệ đọc thông tin cần thiết của chiếc xe Mercedes-Benz thông qua chiếc chìa khóa xe Các chi tiết điện và điện tử của xe nếu bị lỗi sẽ được thiết bị đọc này phát hiện thông qua chiếc chìa khóa xe; từ đó các kỹ thuật viên sẽ thông báo những "bệnh" mà xe gặp phải cho chủ nhân biết

- Theo MBV, ở trường hợp này chiếc chìa khóa giống như hộp đen của máy bay

sẽ lưu trữ tất cả những dữ liệu thông tin của xe khi vận hành

- Hiện tại Việt Nam là một trong bốn nước đang được Mercedes-Benz thử nghiệm "bắt bệnh xe" qua thiết bị này và thiết bị cũng mới chỉ có tại đại lý của Mercedes-Benz Phú Mỹ Hưng, quận 7, TPHCM

- MBV cho biết sẽ nhân rộng ứng dụng thiết bị này tại tất cả các đại lý - trung tâm sửa chữa của công ty trên toàn quốc trong năm nay để những người sở hữu xe không phải mang xe đến trực tiếp khi có nhu cầu biết tình trạng chiếc xe của mình

- Tuy nhiên MBV cho biết, công nghệ này "bắt bệnh xe qua chìa khóa" hiện chỉ được sử dụng trên các dòng xe đời mới như 222 (S-Class), 166 (ML/GL-Class), 176 (A-Class), 177 (CLA), 174 (GLK), 231 (SL Class) và 246 (B-Class)

- Khoa học về quản trị sản xuất và dịch vụ phát triển liên tục nhanh chóng cùng với việc phát triển khoa học và công nghệ Hệ thống sản xuất thủ công được thay thế bởi

hệ thống nhà xưởng, có cải tiến lớn đối với nhà máy, đã tạo ra một giai đoạn mở rộng lớn lao về năng lực sản xuất, áp dụng Quản trị khoa học vào thực tế là gói dịch vụ khách hàng của Mercedes Masters

2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters?

Khái niệm và thước đo của chất lượng dịch vụ rất khác so với chất lượng sản xuất Chất lượng dịch vụ có những giới hạn bởi các thành tố của nó như hàng hóa hữu hình, dịch vụ chính yếu, và yếu tố tâm lý Rất nhiều các thước đo dịch vụ mang tính chất cảm quan hoặc chủ quan

Gara ô tô Mercedes Masters đã áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Tại mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng những câu hỏi của khách hàng dựa vào thước đo cảm quan của dịch vụ

* Tính hữu hình, sự có mặt của những tiện nghi của công ty, thiết bị và nhân viên Phòng đợi được lắp đặt màn hình TV, những chiếc ghế tiện nghi, cà phê, trà Lipton,

tạp chí, máy nghe CD, và báo chí hàng ngày cùng với một người phụ vụ duyên dáng Những dịch vụ này được dành riêng cho những khách hàng đến vào những thời điểm nhất định (3 đến 5 giờ chiều Thứ Tư và 8 đến 10 giờ sáng Thứ Năm) cho những dịch vụ nhanh, định kỳ

* Độ tin cậy: Khả năng của một công ty thực hiện lời hứa dịch vụ có thể phụ thuộc vào sự chính xác không mắc lỗi: Thợ sửa xe sẽ không làm việc trong khoảng thời

gian từ 7 đến 8 giờ sáng và 5 đến 6 giờ chiều vì đây là những thời điểm khách hàng đến đông Họ tin rằng việc trao đổi với khách hàng về những sửa chữa đã được thực hiện cũng

quan trọng như việc trao đổi những trục trặc hiện gặp phải trước khi công việc sửa chữa được tiến hành

* Sự đáp ứng nhiệt tình: Việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của một công ty mau

lẹ và hữu dụng cho khách hàng Trong quá trình sửa xe, thợ sửa xe sẽ ghi chép lại bất cứ

vấn đề nào cần lưu ý trong tương lai (ví dụ như quạt hay dây cuaroa cần phải được thay thế trong khoảng 6000km) Những ghi chép này được trình bày với khách hàng khi họ đến lấy xe và được ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng sau này

* Sự đảm bảo: Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên trong công ty và khả năng của họ để có thể truyền đạt sự tin tưởng Tất cả các linh kiện thay thế nhỏ được sắp

xếp trong một chiếc hộp sạch sẽ trong xe ô tô Một số linh kiện thay thế khác được xác định và đưa để khách hàng thẩm định Trong suốt quá trình sửa chữa, xe luôn được giữ sạch sẽ Trong xe sẽ được hút mùi và xịt nước hoa thơm nhẹ trước khi giao cho khách Sau khi đã được sửa xong, xe được đưa ra ngoài để chạy thử, rồi đưa vào bến đỗ để chờ khách hàng nhận xe

* Sự thông cảm: Việc quan tâm, đặc thù hóa sự quan tâm của công ty đối với khách hàng Gara ô tô Mercedes Masters cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng,

một chiếc xe buýt nhỏ chạy 3 chuyến một ngày được xem xét, vì những người chủ Gara cho rằng vị trí ngoại ô của gara có thể sẽ hạn chế khách hàng đến sử dụng dịch vụ

Như đã thấy, những giới hạn của dịch vụ rất khác biệt với chế tạo và phản ánh sự tương tác gần gũi mà người nhân viên có với khách hàng từ việc giao nhận dịch vụ

3 Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào?

Để làm tốt hoạt động của mình, những người chủ của Master Mercedes đã thiết kế hoạt động tác nghiệp của mình một cách hoàn hảo:

- Quản lý và thiết lập về thời gian cụ thể trong mỗi tuần khi khách hàng có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu, chỉnh máy Khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn bằng điện thoại di động cho những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán và sửa chữa lâu hơn

- Khi xe đến, người thợ cơ khí phụ trách từng chiếc xe và khách hàng sẽ cùng trao đổi về những trục trặc mà khách hàng nhận biết được cùng với khách hàng để chắc chắn cả 2 bên cùng hiểu rõ những vấn đề cần quan tâm của xe

- Lập cuốn Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Mercedes Master

sẽ nắm được về thông tin về lịch sử của xe, giúp người thợ đưa ra các chẩn đoán tốt hơn

và cũng cung cấp hồ sơ một cách thuận tiện nếu một chiếc xe nào đó quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ đã sử dụng trước đó

- Với cuốn danh bạ điện thoại trên tay, người phụ trách cửa hàng đề xuất rằng gara của mình luôn sẵn sàng kiểm tra nhanh những dịch vụ định kỳ cho các doanh nhân bận rộn

- Sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu, người quản lý bộ phận dịch

vụ sẽ đưa cho chủ xe môt bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến

- Mặc dù khách hàng có thể trao đổi với thợ sửa xe trong quá trình sửa chữa, người quản lý bộ phận dịch vụ mới là đầu mối liên hệ Trách nhiệm của người quản lý dịch vụ là đảm bảo rằng khách hàng hiểu những kết quả chẩn đoán xe ban đầu, đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng về những vấn đề và chi phí phát sinh, và thông báo cho khách hàng khi xe đã được sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng

4 Gara ô tô có thể tạo ra sự khác biệt với các đại lý khác của Mercedes

* Các đại lý của Mercedes:

- Các đại lý khác của Mercedes chỉ mới dừng lại ở việc cung cấp xe và các dịch

vụ bảo trì của sản phẩm theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất Họ cũng áp dụng Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Nhưng chủ yếu cung cấp hồ sơ về thông tin của khách hàng và thời điểm sử dụng cũng như các dịch vụ bảo trì định kỳ

- Việc chăm sóc khách hàng sẽ do một nhân viên thực hiện từ đầu đến khi giao dịch thành công không thông qua người quản lý

* Gara ô tô Mercedes Master

- Với Mercedes Master không đơn thuần là dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm của Mercedes – Benz Họ làm cho khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ của họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc xe ô tô tốt

mà các đại lý tại Việt Nam chưa hề có Họ đưa đến những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng

nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu, chỉnh máy hoặc những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán và sửa chữa lâu hơn Vấn đề được quan tâm là khám bệnh cho những chiếc xe

mà khách hàng mang đến, giúp khách hàng hiểu đượ những gì đang diễn ra với xe của mình, vấn đề đó có nghiêm trọng hay không để chắc chắn cả 2 bên cùng hiểu rõ những vấn đề cần quan tâm của xe

- Việc quản lý chi tiết về thông tin tình hình của mỗi chiếc xe bằng Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Mercedes Master mà cửa hàng phục vụ theo các trang liên tiếp giúp người thợ đưa ra các chẩn đoán tốt hơn và cũng cung cấp hồ sơ một cách thuận tiện nếu một chiếc xe nào đó quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ đã

sử dụng trước đó

- Người quản lý của của Mercedes Master giữ vai trò quan trọng, là đầu mối liên

hệ khách hàng, mặc dù khách hàng có thể trao đổi với thợ sửa xe trong quá trình sửa chữa sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu, người quản lý bộ phận dịch vụ sẽ đưa cho chủ xe môt bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến Chính sách của Gara nêu rõ rằng chủ xe sẽ được tư vấn trước khi bất kỳ một dịch vụ nào được thực hiện Trách nhiệm của người quản lý dịch vụ là đảm bảo rằng khách hàng hiểu những kết quả chẩn đoán xe ban đầu, đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng về những vấn đề và chi phí phát sinh, và thông báo cho khách hàng khi xe đã được sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng

- Thợ sửa xe sẽ không làm việc trong khoảng thời gian từ 7 đến 8 giờ sáng và 5 đến 6 giờ chiều vì đây là những thời điểm khách hàng đến đông Trong quá trình sửa xe, thợ sửa xe sẽ ghi chép lại bất cứ vấn đề nào cần lưu ý trong tương lai (ví dụ như quạt hay dây cuaroa cần phải được thay thế trong khoảng 6000km) Những ghi chép này được trình bày với khách hàng khi họ đến lấy xe và được ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng sau này

- Tất cả các linh kiện thay thế nhỏ được sắp xếp trong một chiếc hộp sạch sẽ trong xe ô tô Một số linh kiện thay thế khác được xác định và đưa để khách hàng thẩm định Trong suốt quá trình sửa chữa, xe luôn được giữ sạch sẽ Trong xe sẽ được hút mùi

và xịt nước hoa thơm nhẹ trước khi giao cho khách

- Những người chủ của Gara Mercedes Masters nhận thấy trách nhiệm của họ còn vượt ra hơn những dịch vụ mà họ vừa cung cấp cho khách hàng Họ xây dựng một mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ khác có thể tái sử dụng các linh kiện cũ và cả những đại lý cung cấp các dịch vụ mà Mercedes Masters không có (ví dụ như những công việc

về thân xe, nắn chỉnh, nhồi lại đệm ghế v.v.).Những người chủ của Gara cũng xem xét