Phát triển kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một của UBND

Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (bộ phận một cửa) có điều kiện làm việc khó và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nước. Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này hằng ngày phải tiếp xúc, trao đổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách. Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ. Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ít người mặt nặng mày nhẹ, thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng... Thế nên, làm được ở bộ phận một cửa đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vững vàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, đúng mực. Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, tuy nhiên, theo như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu”. Lý do là người dân còn phàn nàn, kêu ca trong nhiều lĩnh vực. Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm, đầu tư thích đáng đáng cho bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”. Công chức tại bộ phận một cửa còn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp còn thiếu nhiều thủ tục nhưng không hướng dẫn cặn kẽ. Nói là “một cửa” nhưng không ít nơi có “nhiều khóa”, người dân đến một cửa nhưng rồi vẫn phải gặp trực tiếp cán bộ, công chức giải quyết mới xong, dẫn đến không được lòng dân. Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là nhằm đơn giản hóa các TTHC, giảm bớt phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của CBCC được ủy quyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết TTHC, tiết kiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ quan nhà nước và đội ngũ CBCC. Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” có tính chất đột phá trong cải cách hành chính và đã được “phủ sóng” gần như khắp cả nước. Tuy nhiên hiệu quả của mô hình này không chỉ nhìn nhận bằng các con số thống kê mà điều quan trọng là dư luận, đánh giá của người dân mới chính là thước đo thực chất nhất. Sự hài lòng của người dân chính là cái đích của nền công vụ phục vụ nhân dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính.

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, baogồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơquan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quảđược thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quanHCNN Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính (bộ phận một cửa) cóđiều kiện làm việc khó và phức tạp trong cơ quan hành chính nhà nước

Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này hằng ngày phải tiếp xúc, traođổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính cách.Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui vẻ.Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không ítngười "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng Thếnên, làm được ở bộ phận "một cửa" đòi hỏi ngoài trình độ chuyên môn vữngvàng, cán bộ, công chức phải có thái độ nhã nhặn, đúng mực

Từ cấp huyện, hiện nay hầu như cả nước đã áp dụng cơ chế “một cửa”,

“một cửa liên thông”, tuy nhiên, theo như nhận xét của Thủ tướng Nguyễn XuânPhúc: “chúng ta mới đạt được kết quả ban đầu” Lý do là người dân còn phànnàn, kêu ca trong nhiều lĩnh vực Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm,đầu tư thích đáng đáng cho bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” Công chứctại bộ phận một cửa còn cố tình hành dân, thừa biết hồ sơ nộp còn thiếu nhiềuthủ tục nhưng không hướng dẫn cặn kẽ Nói là “một cửa” nhưng không ít nơi có

“nhiều khóa”, người dân đến một cửa nhưng rồi vẫn phải gặp trực tiếp cán bộ,công chức giải quyết mới xong, dẫn đến không được lòng dân

Mục tiêu của cơ chế “một cửa” là nhằm đơn giản hóa các TTHC, giảm bớtphiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà nước cũng như của CBCC được ủyquyền, đảm bảo công khai, rõ ràng, thông suốt quy trình giải quyết TTHC, tiếtkiệm công sức, chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơquan nhà nước và đội ngũ CBCC Mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” cótính chất đột phá trong cải cách hành chính và đã được “phủ sóng” gần như khắp

cả nước Tuy nhiên hiệu quả của mô hình này không chỉ nhìn nhận bằng các con

số thống kê mà điều quan trọng là dư luận, đánh giá của người dân mới chính làthước đo thực chất nhất Sự hài lòng của người dân chính là cái đích của nềncông vụ phục vụ nhân dân, là thành công của công cuộc cải cách hành chính

Có thể nói Bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” là yếu tố “đầu vào”khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền HCNN, giao tiếp chính là nhu cầu, làphương tiện để công chức thực thi công vụ Kỹ năng giao tiếp của cán bộ côngchức tốt sẽ dễ gây thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóngnắm được thông tin cần thiết để xử lý công việc một cách nhanh chóng việc quả,làm công tác phục vụ được tốt hơn, góp phần vào nâng cao chất lượng, hiệu lực,hiệu quả của nền hành chính công

Sơn Tây là một thị xã trực thuộc thủ đô Theo Nghị quyết số 19/NQ-CPngày 8/5/2009 của Chính phủ, thành phố Sơn Tây thuộc tỉnh Hà Tây cũ đượcchuyển thành thuộc là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khuvực phía Tây Bắc thủ đô Sơn Tây có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử

- văn hóa, các làng nghề truyền thống nổi tiếng như hồ Đồng Mô, thành cổ Tâysơn, làng việt cổ đá ong Đường Lâm, chùa Mía, đền Và…Thị xã đang là điểmđến thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, đang từng ngày thay đổi pháttriển, quá trình đô thị hóa nhanh chóng cùng với bảo tồn lưu giữ những néttruyền thống của địa phương được các cấp chính quyền luôn quan tâm

Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá trìnhphát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, nói chung và Ủy ban nhân dân nóiriêng đã ban hành nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế “một cửa liênthông” Đó là Quyết định số 1240/QĐ-UBND ngày 04/6/2010 của UBND vềphê duyệt Đề án thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” tại UBND , ; Quyết định

số 338/QĐ-UBND ngày 11/5/2012 của UBND về việc ban hành quy chế tổchức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liênthông tại UBND Việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” là giải pháp để đổi

mới phương thức làm việc của cơ quan HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến

cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân

Chúng ta có thể thấy rằng hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ,công chức còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp, còn cóthái độ không đúng mực khi giải quyết các công việc cho người dân, tổ chức,còn có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vôcảm… với nhân dân Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người dân, tổchức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các cơ quan nhà nước,ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với nhân dân

Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể như thì lạichưa có những nghiên cứu đánh giá cụ thể Kỹ năng giao tiếp của các công chứctại bộ phận một cửa có tác động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công

UBND

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Tác giả Bernice Hurst (1991), “The handbook of Communication skills” xuất bản tại Anh Tác giả Owen D.W.Hargie (1997), “The handbook of

Communication skills” xuất bản tại London và NewYork Những kỹ năng giao

tiếp mà 2 cuốn sách này đưa ra phần nào giải quyết được vấn đề khoa học cơ bảncủa các kỹ năng giao tiếp, nhưng chưa đề cập đến những kỹ năng giao tiếp củacông chức cũng như của các cơ quan chính phủ

Thayer (1991) với cuốn sách “Administrative Communication”, xuất bản

tại Mỹ Cuốn sách đã đề cập đến những khung pháp lý, chính trị, thực tiễn giaotiếp hành chính trong Chính phủ Mỹ nhưng chưa đề cập đến kỹ năng giao tiếpcủa công chức Chính phủ [36]

Tác giả Joann Keyton (2005) với cuốn sách “Communication &

Organizational culture” xuất bản tại Mỹ, nói đến mối quan hệ giao tiếp với văn

hóa tổ chức Cuốn sách đã đề cập tới mối quan hệ giao tiếp trong bối cảnh vănhóa tổ chức ở mỗi quốc gia và đa văn hóa trong xu thế hội nhập quốc tế [33]

2.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Có nhiều công trình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp với nhiều đối tượng,lĩnh vực hoạt động khác nhau, trong môi trường sư phạm, ngân hàng, quânđội Hiện nay trong các cơ quan hành chính nhà nước, kỹ năng giao tiếp ngàycàng được chú trọng và nâng cao, có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học về kỹnăng giao tiếp đã được thực hiện

Tuy nhiên lại chưa có một công trình nghiên cứu nào đi sâu tìm hiểu kỹnăng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa UBND Do đó, đềtài nghiên cứu của tác giả sẽ có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn, đánh giáthực trạng, góp phần hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng đội ngũcông chức tại bộ phận một cửa UBND nói riêng và các cơ quan hành chính nhànước ta nói chung

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

+ Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về kỹ năng, giao tiếp, kỹ nănggiao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận mộtcửa

+ Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việctại bộ phận một cửa của UBND

+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chứclàm việc tại bộ phận một cửa của UBND

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận một cửa củaUBND

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Bộ phận một cửa UBND ,

- Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 – 2016

- Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản của công chứclàm việc tại bộ phận một cửa

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp luận:

Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đườnglối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về kỹ năng giaotiếp của công chức nói chung và công chức làm việc tại bộ phận một cửa nóiriêng Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả đi trước

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:

+ Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng các phiếu khảosát đối với công chức, người dân)

+ Phương pháp phỏng vấn

+ Phương pháp thống kê toán học

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực trạng kỹnăng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa của UBND Từ đó

đề ra những giải pháp để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức, nâng cao

hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa

Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu kỹ năng giao tiếp nóichung và kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa nóiriêng

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu tham khảo,nội dung của luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại

bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước

Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộphận một cửa Ủy ban nhân dân ,

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công

chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Kỹ năng

Theo một cách phổ biến nhất, kỹ năng được hiểu là việc cá nhân thực hiện có kết

quả một hành động hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, khi xem xét một cách

có hệ thống, cho đến nay có rất nhiều các quan điểm khác nhau về kỹ năng, mộttrong số các quan điểm cơ bản như sau:

- Kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật của thao tác hay kỹ thuật hành động

Các tác giả đi theo xu hướng này coi kỹ năng như là sự nắm vững và vậndụng phương thức hành động vào thực tiễn trên cơ sở tri thức được hình thànhtrước đó

A.V.Kruteski coi kỹ năng là phương thức thực hiện hoạt động, những cái

mà con người nắm vững, với ông chỉ cần nắm vững phương thức của hànhđộng là con người [31, tr28]

Đề cập đến kỹ năng, tác giả Trần Trọng Thủy cũng nhấn mạnh kỹ năng làmặt kỹ thuật của hành động của con người, nắm được cách thức hành động tức

là có kỹ thuật hành động, có kỹ năng [19, tr11]

- Kỹ năng như một biểu hiện của năng lực cá nhân

N.D.Levitov, G.G.Golobev cho rằng kỹ năng là năng lực của người thựchiện công việc có kết quả với một chất lượng cần thiết trong những điều kiệnkhác nhau trong khoảng thời gian tương ứng, các tác giả cũng đồng thời nhấnmạnh bất kỳ một kỹ năng nào cũng bao hàm trong đó cả biểu tượng, khái niệm,vốn tri thức, kỹ xảo tập trung và phân phối, di chuyển chú ý, kỹ xảo tri giác,quan sát, tư duy sáng tạo, tự kiểm tra điều chỉnh quá trình hoạt động cũng như

kỹ xảo hành động [34, tr56]

Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Minh Châu cũng đã đưa ra quan điểm: “Kỹ năng làtrình độ, khả năng vận dụng kiến thức đã tiếp thu để giải quyết một nhiệm vụ,thực hiện một công việc nào đó ở một cấp độ, tiêu chuẩn xác định”

Lê Văn Hồng cũng có quan niệm kỹ năng theo xu hướng này Tác giả khẳngđịnh kỹ năng là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù hợp vớimục đích và điều kiện thực hiện hệ thống hành động đó Điều này cũng có nghĩa

cá nhân nào không có khả năng thực hiện hiệu quả hệ thống hành động thì cánhân đó được xem như là không có kỹ năng

- Kỹ năng là một cấu trúc điều khiển

J.N.Richard (2003) cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từcách mà con người ta suy nghĩ, kỹ năng là những hành vi được thể hiện ra hànhđộng bên ngoài và chịu sự chi phối của cách thức con người ta cảm nhận, suynghĩ

Kurt Fischer đưa ra quan điểm kỹ năng là đại diện sống động cho nănglực, thái độ, cảm xúc của mỗi cá nhân Tác giả nhấn mạnh mỗi kỹ năng liênquan đến năng lực của cá nhân để kiểm soát các yếu tố của hành vi, suy nghĩ vàcảm giác trong bối cảnh nhất định và trong phạm vi công việc cụ thể

Như vậy, kỹ năng là một loại cấu trúc điều khiển, nó đề cập tới việc tổchức các hoạt động mà một cá nhân có thể mang lại dưới sự kiểm soát của mìnhtrong một bối cảnh cụ thể Kỹ năng không chỉ đơn giản là một thuộc tính của cánhân, phụ thuộc vào cá nhân mà còn có tính xã hội Khi bối cảnh mà trong đóhành động cá nhân nhất định được thực hiện có sự thay đổi thì có thể kỹ năngcũng có sự thay đổi, phát triển về hình thức và mức độ Chúng ta thấy rõ điềunày qua sự biến động đáng kể của kỹ năng nghề nghiệp

Những quan niệm trên bộc lộ một xu hướng khá mới khi nghiên cứu về kỹnăng, đặc biệt là tương đối phù hợp cho những nghiên cứu kỹ năng ở các lĩnhvực chuyên môn nghiệp vụ, cụ thể như là nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán

bộ, công chức trong môi trường hoạt động hành chính nhà nước

Một cá nhân có kỹ năng đòi hỏi phải có tri thức, kinh nghiệm và am hiểu

về yêu cầu thao tác, kỹ thuật hành động, phương thức hành động, đồng thời phảibiết vận dụng kinh nghiệm, tri thức đó một cách thuần thục, sáng tạo trong

những điều kiện hoàn cảnh cụ thể để hành động, hoạt động được thực hiện cóhiệu quả, đạt mục đích đề ra Kỹ năng đó là biểu hiện của năng lực trí tuệ, là kếtquả của quá trình luyện tập, trau dồi, củng cố thường xuyên và gắn với hànhđộng cụ thể

Tiêu chuẩn để đánh giá kỹ năng là tính đúng đắn, sự thuần thục, sáng tạo

và linh hoạt Nếu thiếu đi một trong các tiêu chuẩn này thì kỹ năng sẽ khôngđược xem là thực hiện thành thạo

Kỹ năng gắn với cá nhân, nhưng không phải bẩm sinh mà là sản phẩm củahoạt động thực tiễn của con người Kết quả thực hiện kỹ năng là tổng hòa củakiến thức, kinh nghiệm, thái độ… của cá nhân với mỗi tình huống cụ thể trongđời sống khách quan

Qua những quan điểm trên, có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sựvận dụng những tri thức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn vàphù hợp với thực tiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành độnghay hoạt động có hiệu quả

1.1.2 Giao tiếp

“Giao tiếp” là hai từ không còn xa lạ gì trong xã hội ngày nay Nó được đề cập

rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, trong lao động học tập, trong côngviệc Đó là giao tiếp giữa người với người, giữa cộng đồng này với cộng đồngkhác, hay giữa các dân tộc với nhau Giao tiếp được nhìn nhận như là vấn đềtrung tâm của cuộc sống con người, là động lực, là nhu cầu phát triển Nhưngdường như chúng ta chưa hiểu rõ bản chất của giao tiếp là gì? Trong nhiều nămqua rất nhiều các nhà nghiên cứu đã không ngừng tìm kiếm để đưa ra câu trả lời

rõ ràng cho vấn đề này

Có 2 xu hướng tiếp cận khi nghiên cứu về khái niệm giao tiếp như sau:

- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin

Có thể nói đây là một hướng nghiên cứu về giao tiếp được khá nhiều tác giảquan tâm

Tác giả Miller (1951) đã đưa ra quan niệm: Giao tiếp có nghĩa là thông tinđược truyền từ người này tới người khác

Nhóm tác giả Hovland, Janet, Kelley cũng cho rằng: Giao tiếp là quá trình

mà mỗi cá nhân truyền kích thích để thay đổi hành vi của một cá nhân khác Các khái niệm về giao tiếp này đã nêu được giao tiếp là quá trình trao đổi thôngtin, thực hiện chủ yếu bằng lời nói, đây là một cách nhìn tương đối hẹp mặc dùcũng nêu được mục đích của giao tiếp là nhằm thay đổi hành vi của đối tượnggiao tiếp

Tác giả Lewis (1963) đưa ra quan niệm: “Giao tiếp là một quá trình màngười ta làm tăng sự nhận biết một vấn đề bằng cách phán đoán các tín hiệuđược người phát hiện ra có liên quan đến vấn đề đó” Cũng gần với quan điểmnày, các tác giả Emery, Ault và Agee (1963) diễn giải một cách cụ thể hơn khicho rằng “giao tiếp là một nghệ thuật trong việc thay đổi thông tin, quan điểm vàthái độ giữa con người với con người”

Các tác giả cũng đã đề cập tới giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin thông quacác tín hiệu giao tiếp, đồng thời cũng đề cập tới giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi yếu

tố tâm lý Đây là điểm khá mới mẻ so với các tác giả đi trước trong nghiên cứu

về giao tiếp Ở Việt Nam, nhiều tác giả cũng đã có những định nghĩa về giao tiếptheo hướng tiếp cận nghiên cứu này

Tác giả Nguyễn Khắc Viện cho rằng thì cho rằng giao tiếp là sự trao đổi giữangười với người thông qua nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, sự trao đổi thông qua một

bộ mã, tức là người phát tin mã hóa một số tín hiệu, người tiếp nhận giải mã,một bên truyền những tín hiệu nhất định để bên kia có thể hiểu được

Các tác giả Nguyễn Văn Hậu, Nguyễn Thị Thu Vân cũng đã khẳng định: Giaotiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người, sử dụng cửchỉ, từ ngữ để có thể hiểu được thông tin được chuyển từ người phát tin đếnngười nhận tin Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp hướng đến sự đồng thuận

mà mình mong muốn, mục đích giao tiếp đạt được

Cách tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là một quá trình trao đổi thông tin là xuhướng nhận được sự tán thành của nhiều nhà nghiên cứu Xét về mặt chức năngthì đây là khía cạnh cơ bản và dễ nhận ra nhất của giao tiếp Mục đích của giaotiếp là trao đổi truyền đạt thông tin, tuy nhiên các tác giả vẫn chưa đi sâu nghiêncứu trong quá trình trao đổi thông tin đó con người còn tương tác ảnh hưởng vớinhau về cảm xúc, thái độ, nhận thức… như thế nào? Các tác giả đều coi giao tiếp

là một quá trình truyền phát và tiếp nhận thông tin, xem đây là yếu tố chính đểduy trì quá trình giao tiếp

- Tiếp cận nghiên cứu giao tiếp như là điều kiện để thực hiện các quan hệ xã hội

Cách tiếp cận này coi giao tiếp như là quá trình mà các cá nhân thực hiện cácquan hệ xã hội

Theo tác giả Cooley (1962), giao tiếp là cơ chế để các liên hệ của con người tồntại

Gerbner (1966) thì cho rằng, giao tiếp là một quá trình tương tác xã hội qua việc

sử dụng các ký hiệu và hệ thống các thông điệp

Với Theodorson (1969), giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến, thái độ

và tình cảm của người này đến người khác, nhóm này đến nhóm khác thông quaviệc sử dụng các biểu tượng Đặc biệt nhấn mạnh con người khi tham gia vàoquá trình giao tiếp thì chủ thể giao tiếp tiếp nhận và phát đi thông điệp nhằm vàocác mục tiêu cụ thể như trao đổi tình cảm, thông tin, gia tăng hiểu biết và làmhiện thực hóa các quan hệ xã hội

Nguyễn Thạc, Hoàng Anh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mốiquan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, đượcbiểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác độngqua lại lẫn nhau”

Còn theo như các tác giả Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần QuốcThành: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua

đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, ảnh hưởng tácđộng qua lại lẫn nhau Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập và vận hành quan hệgiữa người với người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủthể khác

Từ điển Tiếng Việt ghi rõ: “Giao tiếp là trao đổi tiếp xúc với nhau Ngôn ngữ làcông cụ của giao tiếp” [29, tr34]

Như vậy các tác giả nêu trên hầu hết đều đề cập đến giao tiếp với các dấu hiệu

cơ bản như sau:

- Giao tiếp là sự trao đổi thông tin với nhau

- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, là điều kiện cho mốiquan hệ giữa liên cá nhân của con người

- Quan hệ xã hội và thông tin trong giao tiếp đều diễn ra trên bình diện tiếpxúc tâm lý mà trong đó có thể là tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp

Như vậy cũng có nhiều cách hiểu về giao tiếp và tác giả cho rằng khái niệm vềgiao tiếp như dưới đây là chính xác và rõ ràng:

Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó conngười trao đổi với nhau thông tin, cảm xúc tư tưởng, ảnh hưởng qua lại vớinhau… bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện nhữngmục đích nhất định [06]

1.1.3 Kỹ năng giao tiếp

Cho đến nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm

kỹ năng giao tiếp bởi ảnh hưởng về cách tiếp cận nghiên cứu Tuy nhiên các tácgiả đều cho rằng kỹ năng giao tiếp là mặt tập trung nhất của vấn đề giao tiếp bởikết quả của giao tiếp phụ thuộc vào kỹ năng mà các cá nhân có được

D.H.Jame, G.L.Jame, I.M.John quan niệm rằng: Kỹ năng giao tiếp là kỹthuật, trình độ truyền đạt và tiếp nhận thông tin nhằm thực hiện quá trình truyềnđạt thông tin Với quan niệm này, các tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn

đề truyền đạt thông tin, xem đây là yếu tố để đánh giá KNGT Tuy nhiên điểmhạn chế là ở chỗ các tác giả đã không xem xét đến các yếu tố khác như xử lýthông tin, các yếu tố gây nhiễu, khả năng sử dụng các phương tiện giao tiếptrong các điều kiện cụ thể

Theo Phillips, kỹ năng giao tiếp là mức độ mà anh ta có thể giao tiếp vớingười khác, theo nghĩa là thỏa mãn những bộ phận của mình đến mức hợp lý màkhông xâm phạm đến quyền lợi, đòi hỏi, những thỏa mãn, những bộ phận tương

tự của người khác, và hy vọng có thể chia sẻ những quyền lợi này một cách tự

do và cởi mở

Rinn và Markle (1979) hiểu kỹ năng giao tiếp như là một sự thể hiện củanhững hành vi dùng lời nói và không dùng lời nói là những phương tiện mà conngười dùng để giao tiếp với người khác và chúng tạo nên những yếu tố cơ bảncủa KNGT

Với các quan niệm trên, có thể nhận thấy các tác giả đã gắn KNGT vớimột nhóm kỹ năng cụ thể như là kỹ năng nhận thức về người khác, kỹ năng sửdụng các phương tiện giao tiếp Điều đó dẫn đến nội hàm của KNGT dường như

đã bị thu hẹp lại

Theo như tác giả Ngô Công Hoan: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng tri giác,hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũng như diễn biến bên trong các hiệntượng, trạng thái, phẩm chất tâm lý của đối tượng giao tiếp Trên cơ sở đó biết tổchức điều khiển quá trình giao tiếp từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc nhằm đạtđược kết quả trong quá trình giao tiếp”

Tác giả Nguyễn Văn Đính viết: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biếtnhững biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của đối tượnggiao tiếp – con người Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phingôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp đạttới mục đích nhất định”

Còn theo tác giả Vũ Dũng: “Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng cóhiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia vàảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiệngiao tiếp, phối hợp hài hòa với toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ để giúp chủ thểgiao tiếp đạt được mục tiêu nhất định của quá trình giao tiếp”

Như vậy cho dù quan niệm của các tác giả về KNGT còn nhiều khác biệtnhưng về cơ bản đều nhấn mạnh đến khả năng đọc được cũng như sủ dụng đượcnhững phương tiện giao tiếp bằng lời hoặc không lời, tổ chức và điều khiển quátrình giao tiếp để đạt được mục tiêu đã xác định

Như vậy có thể cho rằng kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng các tri thức,kinh nghiệm của chủ thể vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể để thựchiện có hiệu quả các mục tiêu giao tiếp đã đề ra

1.1.4 Kỹ năng giao tiếp của công chức

1.1.4.1 Khái niệm công chức

“Công chức” là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong hoạt động củanền hành chính của các quốc gia Khái niệm công chức là không giống nhaugiữa các quốc gia tùy thuộc vào định hướng chính trị của nước đó, và ở mỗiquốc gia, trong mỗi thời kỳ, giai đoạn phát triển khác nhau cũng có những quyđịnh khác nhau

Với đa số các nước thì có quan niệm rằng công chức là chức danh dùng để

chỉ một nhóm người đặc biệt, làm việc trong các tổ chức thuộc hệ thống thực thiquyền hành pháp (hành chính của nhà nước)

Ở Việt Nam đã có nhiều những văn bản pháp lý điều chỉnh công chức,quan niệm về công chức cũng có những thay đổi, điều chỉnh phù hợp từng thời

kỳ Hiện nay khái niệm về công chức được nêu rất rõ trong Luật Cán bộ, côngchức được Quốc hội khóa XII thông qua ngày 13/11/2008, có hiệu lực thi hành

từ 01/01/2010

Theo đó: “Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệmvào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhànước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan,đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyênnghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân

mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo,quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước,

tổ chức chính trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trongbiên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộmáy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từquỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật” [13, tr2]

Như vậy khái niệm về công chức của chúng ta vẫn chưa có sự tách biệtgiữa công chức làm việc trong các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị củanước ta, cụ thể là CC làm việc trong Đảng Cộng sản Việt Nam, trong Nhà nước

và các tổ chức chính trị - xã hội, pháp luật vẫn điều chỉnh chung trong khi giữacác cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị lại có những đặc thù, đặc điểmriêng biệt

1.1.4.2 Giao tiếp của công chức

Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp củaNhà nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực pháp luậtnhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duytrì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiệnnhững chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong công cuộc xây dựng chủnghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa, do các cơ quan trong hệ thốngquản lý hành chính từ Chính phủ ở Trung ương xuống Ủy ban nhân dân các cấp

ở địa phương tiến hành

Trong hoạt động quản lý HCNN, nếu như trước đây, trong mô hình hànhchính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính vàgiữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày

nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếpgiữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển vàđược coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước vớicông dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan HCNN (cấp trên – cấpdưới, đồng nghiệp với nhau)

Chính vì lý do trên mà có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quantrọng và có ý nghĩa lớn trong hoạt động hành chính

Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người vớinhau trong hoạt động hành chính Giao tiếp HC là giao tiếp của đội ngũ côngchức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thôngqua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều chỉnh bởi phápluật và các thiết chế HCNN trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trìcác hoạt động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêunhất định của Nhà nước

Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện qua hai khía cạnh:

Một là, giao tiếp hành chính gắn với thông tin Chính vì bản chất này,người ta có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dòng thông tin”

Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình Quá trình này bắt đầu từ khimột người tham gia giao tiếp (Bên gửi) có nhu cầu chuyển đến người nhận (Bênnhận) một thông điệp nào đó Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóathông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu bộ,

cử chỉ…) đến Bên nhận Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó và phản hồi lại Bêngửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếptheo… Như vậy rõ ràng giao tiếp là một quá trình

Giao tiếp hành chính có những đặc điểm như sau:

Một là, tính hệ thống tổ chức, quyền lực và pháp lý ứng với chức năng xã hội, định hướng và điều chỉnh

Giao tiếp của đội ngũ công chức là giao tiếp trong phạm vi hoạt động quản

lý hành chính, thực thi quyền lực nhà nước, do đó nó mang tính mục đích, tính

hệ thống, mang tính chất quyền lực công đặc biệt, tính hệ thống pháp lý toàndiện và hệ thống thứ bậc chặt chẽ, tính thẩm quyền và tính tổ chức cao Tính hệthống tổ chức, quyền lực pháp lý cho phép phân biệt hoạt động giao tiếp của độingũ công chức hành chính không phải là một tập hợp rời rạc các giá trị mà cómối quan hệ hữu cơ với nhau bên trong

Hai là, tính hệ thống giá trị nhân sinh, chuẩn mực và nhân đạo ứng với chức năng thẩm mỹ, xã hội và giáo dục

Giao tiếp của công chức là sản phẩm năng lực của mỗi cá nhân công chức

vì vậy nó có tính nhân sinh Nhờ có giá trị mà chúng ta phân biệt được côngchức này khác với công chức kia Giao tiếp của công chức hành chính bị chiphối bởi bối cảnh chung của bức tranh xã hội hiện tại và các quy định pháp luậthiện hành nên có tính chuẩn mực “tôn trọng công lý, yêu thương con người.”

Ba là, tính ổn định, linh hoạt và liên tục phát triển ứng với chức năng duy trì, nhận thức và chức năng tái tạo nguồn nhân lực

Những khuôn mẫu pháp lý, chuẩn mực xã hội, và nghi lễ giao tiếp trongcông sở buộc các công chức phải tuân theo như một thói quen không thay đổi, vìvậy nó mang tính ổn định

Lắng nghe ý kiến phản hồi là hình thức giao tiếp dân chủ nhất của nềnhành chính hiện đại nhằm để không ngừng biến đổi kỹ năng giao tiếp cho phùhợp với thang giá trị mới, với nhu cầu ngày càng cao của nhân dân Đổi mới tưduy, linh hoạt trong giao tiếp, hướng về đối tượng, là thể hiện chức năng nhậnthức trong giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính

Hiệu quả của giao tiếp được thể hiện qua sự phát triển, như vậy khi có sựphát triển người công chức mới cảm thấy hưng phấn hơn, nhiệt huyết hơn vàsáng tạo hơn Vì vậy, giao tiếp của công chức hành chính có chức năng tái tạonguồn nhân lực trong công sở

1.1.4.3 Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa cơ quan Hành chính nhà nước

Mỗi một công chức ở trong những bối cảnh nhất định, với các chức trách thẩm

quyền và vị trí nhất định đều bộc lộ kỹ năng giao tiếp ở mức độ khác nhau mộtcách phù hợp nhất với từng đối tượng, mục đích, tính chất và tầm quan trọng củaquản lý hành chính Vì vậy, kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sựvận dụng những tri thức, kinh nghiệm vào các hoàn cảnh giao tiếp cụ thể trongkhi thực thi công vụ nhằm thực hiện có hiệu quả mục tiêu của quản lý hànhchính nhà nước

Với khái niệm nêu trên, kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính là sự vậndụng những vốn sống, tri thức, văn hóa của cá nhân cũng như văn hóa của tổchức hành chính nhà nước vào trong những tình huống giao tiếp cụ thể ở các cơquan hành chính nhà nước

Kỹ năng giao tiếp của công chức là một kỹ năng nghề nghiệp được thực hiệntrong điều kiện thực thi công vụ được cơ quan hành chính nhà nước giao phó

Kỹ năng giao tiếp của công chức góp phần làm tăng tính hiệu quả của nền hànhchính nhà nước, tạo ra một kênh thông tin minh bạch và có sức mạnh

Như vậy có thể hiểu kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận mộtcửa cơ quan hành chính nhà nước là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm,phương tiện giao tiếp của công chức một cách phù hợp trong từng mối quan hệgiao tiếp và tình huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạt được mục

tiêu hiệu lực hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước

1.2 Các nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản

Giao tiếp hành chính là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn mang tínhthống nhất, ở mỗi giai đoạn đều thực hiện các chức năng khác nhau kể từ khi mởđầu giao tiếp đến khi kết thúc quá trình giao tiếp Trong mỗi giai đoạn lại sửdụng những kỹ năng thành phần nhất định để đạt được mục tiêu

Các kỹ năng giao tiếp cụ thể bao gồm: Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹnăng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp,

và kỹ năng điều khiển cảm xúc

Trong thực tế hoạt động công vụ, mỗi công chức có thể sử dụng nhiềuhoặc ít hơn các kỹ năng giao tiếp nói trên, nhưng về cơ bản đó là những kỹ năngđược sử dụng thường xuyên và có ý nghĩa nhất trong lĩnh vực giao tiếp hànhchính Tuy nhiên sự phân chia này chỉ mang tính tương đối bởi quá trình giaotiếp diễn ra liên tục

1.2.1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Robert N.Lussier đã gọi bốn phút đầu tiên khi con người gặp gỡ nhau làthời gian tốt nhất để chúng ta có ấn tượng về người khác, tuy nhiên cũng có thể

là chỉ trong một vài giây thôi là chúng ta đã có thể biết mình có muốn hay khôngmuốn có mối quan hệ với người khác

Với công chức, việc tạo ấn tượng ban đầu không chỉ có ý nghĩa đối với cánhân mà còn có ý nghĩa với các cơ quan hành chính nhà nước, ấn tượng ban đầu

sẽ giúp sự giao tiếp giữa người dân và công chức dễ dàng hơn, nhanh chóng tiếpcận được thông tin, nắm lấy những cơ hội để hiểu rõ, tránh những mâu thuẫn, bấtbình, có thể gây hoang mang dư luận xã hội

Kỹ năng này rất được các tác giả quan tâm nghiên cứu và xác định đây làmột trong nhưng kỹ năng giao tiếp quan trọng

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực đầu tiên là tạo cho bản thân mình một diện mạo bề ngoài phù hợp với môi trường

Với người công chức, môi trường chúng ta đề cập tới là môi trường công

sở Công sở là nơi cán bộ, công chức (CBCC) làm việc hàng ngày, tiếp xúc và giải quyết những công việc liên quan đến người dân, tổ chức Vì vậy, từ nề nếp đến phong cách làm việc và thái độ tiếp cận của đội ngũ CBCC đều ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và hiệu lực quản lý nhà nước Trước hết để tạo cho ngườidân khi đến làm việc có được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì công sở, phòng tiếp

dân phải được bố trí sắp xếp tuân theo những quy tắc mang tính chuẩn mực, khoa học, phải gọn gàng, trang trọng, phải có tính nghệ thuật Và cũng tránh không để có tình trạng phòng bề bộn, ngổn ngang với hồ sơ, tài liệu, vật dụng cá nhân… làm mất đi tính trang trọng, tôn nghiêm của môi trường công sở

Tác giả Lưu Kiếm Thanh nhấn mạnh đến tính thẩm mỹ trong tác phong vànếp sống nơi công sở, coi đây là sự thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có

sự lựa chọn và phù hợp với điều kiện hoàn cảnh giao tiếp, làm việc [20, tr29]

Diện mạo bề ngoài của công chức có thể tạo ra những thái độ tích cựchoặc tiêu cực Tuy rằng có những khác biệt về văn hóa nhưng về cơ bản conngười vẫn có xu hướng đánh giá người khác dựa vào diện mạo bề ngoài Ngạnngữ Latinh có câu “bộ mặt là tấm gương của tâm hồn”, hay như với người Việtchúng ta thường có câu “trông mặt mà bắt hình dong” Trong giây phút gặp gỡnhau, khi ngôn ngữ lời nói chưa có được bộc lộ thì mọi người đã sớm có ấntượng ban đầu về nhau qua diện mạo, vẻ bề ngoài

Do đó để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, tích cực nhất định người côngchức phải chuẩn bị cho mình một diện mạo tốt đẹp và phù hợp, để làm sao ngườidân, tổ chức khi đến liên hệ công tác sau khi gặp mặt còn muốn tiếp tục làm việcvới thái độ tự nhiên, thoải mái Điều đó rất là quan trọng bởi nó ảnh hưởng tớihiệu quả, hiệu lực của quản lý nhà nước, của nền công vụ phục vụ nhân dân

Tuy nhiên hiện nay, diện mạo bề ngoài, trang phục, đầu tóc… của mỗicông chức trong lĩnh vực hành chính nói chung, và trong bộ phận một cửa nóiriêng vẫn tùy thuộc vào thẩm mỹ, ý thức đạo đức nghề nghiệp của mỗi cá nhân.Bởi trong hành chính nhà nước chúng ta không có đồng phục, không có nhữngquy định cụ thể chi tiết như một số ngành quốc phòng, an ninh, tòa án, hảiquan… Do đó tạo cho mình một diện mạo bề ngoài phù hợp, tích cực là yếu tốquan trọng, đòi hỏi bản thân người công chức phải tự ý thức để thay đổi, điềuchỉnh sao cho phù hợp với môi trường công sở

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết cách tạo ra những cử chỉ,

Đâu chỉ lời nói trong giao tiếp mới quan trọng, ngôn ngữ cơ thể cũng đóngvai trò rất quan trọng trong việc thể hiện thái độ, tình cảm của mình với nhữngngười đang nói chuyện với mình Hầu hết mọi người hoàn toàn không tự nhậnbiết về ngôn ngữ cơ thể của riêng mình Vì thế khá khó khăn khi tự kiểm soátcác cử chỉ của mình Nhiều cử chỉ là phản xạ tự nhiên, tự động kết hợp vớinhững gì chúng ta có khi đang suy nghĩ Ngôn ngữ cơ thể luôn ẩn chứa cácthông điệp đến người đối diện Tạo ấn tượng tốt rất cần công chức tránh nhữngthói quen xấu của ngôn ngữ cơ thể, tránh được nhiều hiểu lầm từ người kháctrong giao tiếp

Cùng với ngôn ngữ cơ thể thì thái độ trong giao tiếp cũng là yếu tố cầnxem xét đến Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì cần có một thái độ lạc quan vàtích cực, chính thái độ này có thể truyền cảm hứng cho người đối thoại Một nụcười khi lần đầu gặp mặt người khác, một cái nhìn trực diện, thân thiện, cởi mởcủa người công chức góp phần tạo ấn tượng ban đầu tích cực, có thể làm ngườidân có cảm giác an tâm, tin cậy khi tiếp xúc giải quyết công việc

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là chủ động chào hỏi, thăm dò nhu cầu của người dân, tổ chức - đối tượng phục vụ của hành chính nhà nước

Trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, mỗi người dân khi đến làm việc vớicác cơ quan nhà nước thì đều có mục đích rõ ràng Tuy nhiên do đặc điểm tâm

lý, do tính chất của nền hành chính, người dân chưa chủ động tìm hiểu các kiếnthức, quy trình, thủ tục hành chính trong lĩnh vực mà mình cần giải quyết, nênthường có tâm lý e ngại, ngập ngừng, dẫn đến hiệu quả giao tiếp bị ảnh hưởng,người dân phải đi lại nhiều lần, mất thời gian công sức, thông tin sai lệch, diễnđạt không rõ ràng, mục đích giao tiếp không đạt được Lúc này rất cần sự chủđộng của công chức để có thể phá vỡ rào cản giao tiếp đó

Cần phải nhấn mạnh rằng người dân chính là đối tượng phục vụ của nhànước, của các cơ quan công quyền, của mỗi cán bộ công chức, viên chức nhànước Hiểu rõ điều này thì mới khắc phục được tâm lý, thái độ cửa quyền, háchdịch, vô cảm của một bộ phận công chức trong nền hành chính của chúng ta

Công chức, nhất là ở bộ phận một cửa cần phải chủ động tìm hiểu nhu cầu củangười dân để có được sự phục vụ tốt nhất, tạo ấn tượng ban đầu tích cực đối vớihình ảnh của mình

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là biết làm cho đối tượng giao tiếp cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm

Điều này rất quan trọng, cảm nhận mình được coi trọng và quan tâm lànhu cầu của bất cứ ai, ở bất cứ nền văn hóa, dân tộc, giới tính, độ tuổi nào Đốivới giao tiếp hành chính, coi trọng và quan tâm tới người dân, không phân biệtđối xử góp phần đạt kết quả trong giao tiếp Thỏa mãn nhu cầu này, người dân sẽ

có cái nhìn đầy thiện cảm đối với CC, có suy nghĩ, cảm xúc tích cực với cơ quannhà nước

Tạo ấn tượng ban đầu tích cực chính là có được ấn tượng ban đầu về người khác một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan

Nếu công chức có được ấn tượng ban đầu về đối tượng giao tiếp nhanhchóng, chính xác, khách quan thì sẽ sớm phác họa được chân dung, tâm lý củakhách hàng, từ đó có những chuẩn bị, ứng xử, giao tiếp sao cho phù hợp

Mặt khác, việc quan sát đối tượng khách hàng để có ấn tượng ban đầu về

họ còn giúp công chức sớm nhận biết nhu cầu của họ để có những phương án tối

ưu trong xử lý công việc

Tuy nhiên, không phải công chức nào cũng có được kỹ năng này bởi nóđòi hỏi vốn tri thức, kinh nghiệm sống và có óc quan sát, phán đoán chính xác

1.2.2 Kỹ năng lắng nghe tích cực

Chúng ta dành khá nhiều thời gian trong lúc thức để lắng nghe và khoảngthời gian này nhiều hơn bất cứ một hành động giao tiếp nào khác của con người Theo Paul Tony Rankin, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dành khoảng41,2% tổng số thời gian để nghe, 31,9% thời gian để nói, chỉ có 15% để đọc và11% cho viết

Cấu trúc bên trong của quá trình lắng nghe như sau:

Nhận thức → Làm sáng tỏ → Đánh giá → Hành động

Như vậy lắng nghe không phải thuần túy là tiếp nhận âm thanh nghe được

mà nó còn đề cập đến yếu tố nhận thức các thông điệp thu được từ quá trình lắngnghe Ngoài ra, quá trình lắng nghe còn đòi hỏi hiểu được cảm xúc của ngườinói và đưa ra được những phản hồi để họ hiểu được đã nghe và hiểu

Đối với hoạt động giao tiếp của công chức, có thể nói kỹ năng lắng nghe

là kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất

Lắng nghe tích cực trước hết là tập trung chú ý, phối hợp với các giác quan để nắm được thông tin

Một điều rõ ràng là tất cả chúng ta, không chỉ riêng đối với công chứcmuốn lắng nghe một cách tích cực thì sự tập trung chú ý là điều vô cùng quantrọng Sự tập trung chú ý, phối hợp với các giác quan giúp chúng ta nhanh chóngnắm được thông tin, tiếp cận được nội dung chủ đề cuộc giao tiếp

Điều đó giúp cho mức độ lắng nghe của công chức tăng dần, đi từ nghethấy vấn đề → nghe hiểu vấn đề → phân tích đánh giá vấn đề → giúp đượcngười khác

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tập trung chú ý trong quá trìnhgiao tiếp, cả mặt chủ quan và khách quan Trong bộ phận một cửa, sự chuyênmôn hóa cao, công việc mang tính quy trình lặp đi lặp lại đôi khi tạo ra cảm giác,tâm lý nhàm chán cho người công chức khi giao tiếp, xử lý công việc hàng ngày

Sự không tập trung chú ý ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả của lắng nghe tíchcực, và kết quả công việc

Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ

Để giải quyết các công việc trong lĩnh vực hành chính nhà nước một cáchchính xác, thấu tình đạt lý, người công chức cần phải thu thập thông tin củangười dân – đối tượng giao tiếp bằng cách đưa ra những câu hỏi Hỏi và trả lờikhông chỉ giúp có được thông tin mà còn có tác dụng khích lệ người dân khi

giao tiếp với công chức, giúp họ tự nhiên và cởi mở hơn trong câu chuyện, cóđược tâm lý thoải mái và tin tưởng Và người công chức cần giữ thái độ từ tốn,nhẹ nhàng, lịch sự khi phản hồi những thông tin có được trong cuộc giao tiếpcho dù thông tin đó là tích cực hay tiêu cực

Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng các phương tiện phi ngôn ngữ

Đó là những ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, động tác… mà người

công chức cần phải sử dụng, khai thác để khắc phục tâm lý e ngại của người dân.Những kỹ thuật để sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ đó cần phải đượctrang bị cho công chức để sử dụng một cách phù hợp và có hiệu quả nhất

Lắng nghe tích cực là biết kiểm soát tốc độ và thời gian nói của đối tượng giao tiếp

Về nguyên tắc, trong quá trình giao tiếp công chức không được dừng lạihoặc cắt ngang khi đối tượng giao tiếp chưa trình bày hết Tuy nhiên với thực tếkhối lượng công việc hàng ngày nhiều, thời gian có hạn nên công chức rất cầnphải có kỹ năng làm chủ, kiểm soát được cuộc nói chuyện

Cần phải biết cách cắt ngang câu chuyện, hay tạm dừng cuộc nói chuyệnđúng thời điểm, khéo léo để không làm đối tượng giao tiếp – người dân cảm thấymình không được tôn trọng, quan tâm Điều này là khá khó khăn bởi không phảingười công chức nào cũng có đủ kinh nghiệm và sự tinh tế cần thiết

Như vậy có thể nói, kỹ năng lắng nghe tích cực là sự vận dụng tri thức,kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào trong sự tập trung, chú ý kết hợp vớiphản hồi bằng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, lắng nghe một cách thấucảm để có thể thu được thông tin đầy đủ, chính xác, tạo được thiện cảm từ đối

tượng giao tiếp để đạt được mục tiêu giao tiếp đã đề ra

Lắng nghe tích cực là nghe với sự thấu cảm

Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào

đó, với những gì mà người đó nói mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc về mộtcon người, về một vấn đề nào đó cả về mặt tình cảm cũng như lý trí

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của ngườikhác Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọnghơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim Lắng nghe không chỉ điều người ta nóinên lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữkhông lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ… Phải đặt bản thân ngườicông chức vào trong vị trí của người dân với câu chuyện giao tiếp, với vấn đề mà

họ đang bức xúc, đang cần giải quyết để có thể lắng nghe những cảm xúc, nhucầu của họ, để hiểu được họ Nghe thấu cảm giúp kiểm soát được nội dung quátrình giao tiếp, cung cấp cho người công chức những thông tin đúng đắn để xử lýcông việc sao cho có hiệu quả nhất

1.2.3 Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có ở con người, bên cạnh việc sửdụng ngôn ngữ thì các phương tiện phi ngôn ngữ cũng thường xuyên được sửdụng trong giao tiếp

Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói là cách giao tiếp thông thường và phổ biếnnhất trong giao tiếp hành chính với các hình thức như giao tiếp trực tiếp mặt đốimặt, gián tiếp qua điện thoại, qua các buổi tiếp khách, hội họp, hội thảo haythuyết trình Việc sử dụng các phương tiện giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện chủyếu qua các kỹ năng nói, viết, kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp khônglời như cử chỉ, nét mặt, điệu bộ, trang phục…

Sử dụng ngôn ngữ nói là một trong những KNGT mà con người sử dụngthường xuyên liên tục nhất, với CC thì đây là phương tiện để thực hiện các hoạtđộng nghề nghiệp đặc thù Họ sử dụng kỹ năng này để tiếp xúc với nguời dângiải quyết các thủ tục hành chính, thực thi công vụ, trao đổi với đồng nghiệp, thủtrưởng, phát biểu ý kiến trong các cuộc họp…

Công chức sử dụng tốt KNGT nói này được thể hiện như sau:

- Dành được cảm tình của người đối thoại bằng giọng nói, ngữ điệu,diện mạo, cách dùng từ

- Trình bày ý kiến, quan điểm của mình rõ ràng, rành mạch - Thuyếtphục được người xung quanh

- Biết đặt những câu hỏi hợp lý để khai thác thông tin

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết trình bày ý kiến, quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng và tường minh

Trong giao tiếp hành chính, nội dung thông tin mà đối tượng giao tiếp,người dân thu được từ các CC là rất quan trọng, bởi CC là đại diện của các cơquan HCNN Cách nói năng của CC sẽ thể hiện vốn sống, trình độ hiểu biết, đặcđiểm tâm lý cá nhân, khí chất cũng như tính cách Trong thực tiễn, mỗi tìnhhuống, hoàn cảnh giao tiếp là khác nhau nên rất cần các CC phải không ngừngrèn luyện cách nói, cách biểu đạt của mình cho phù hợp

Người dân đến làm việc với các cơ quan HCNN bao gồm đủ mọi thànhphần, độ tuổi, trình độ văn hóa, học vấn khác nhau, tính cách khác nhau, hiểubiết khác nhau Để cho dễ dàng tiếp nhận được thông tin cần thiết thì CC phải cócách nói, biểu đạt rõ ràng, tránh gây cảm giác khó chịu, hiểu lầm

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết cách đặt câu hỏi

Biết cách đặt câu hỏi là một kỹ năng cần thiết nhằm khai thác, làm rõ thôngtin, nêu vấn đề, khích lệ đối tượng đồng thời giúp họ tự nhận thức về bản thân.Một câu hỏi đưa ra có nhiều mục đích khác nhau, bất cứ câu hỏi nào cũng đềuhướng tới yêu cầu đối tượng suy nghĩ và trả lời Do đó cần ý thức được mục đíchhỏi là gì và đặt câu hỏi như thế nào để thu được kết quả Trong giao tiếp, có hailoại câu hỏi được sử dụng nhiều nhất là câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Và cho dù sử dụng câu hỏi như thế nào thì điều quan trọng nhất là người

CC phải giữ được thái độ nhã nhặn, cởi mở Câu hỏi đặt ra cần ngắn gọn, dễhiểu, rõ ràng để tránh gây hiểu lầm cho người dân

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết phối hợp hài hòa các phương tiện giao tiếp bằng lời và không lời

Trong giao tiếp, ngoài các phương tiện bằng lời thì các phương tiện giaotiếp không lời cũng thường xuyên được sử dụng: ngôn ngữ cơ thể, trang phục,không gian và khoảng cách giao tiếp, sự tiếp xúc cơ thể…

Trong văn hóa Á Đông chúng ta thì những cách thức như tiếp xúc gần gũivới người khác giới, nhìn thẳng vào mắt người đối thoại, đặc biệt là người cótuổi hay có địa vị lại là không phù hợp, không được khuyến khích

Công chức luôn được xem như đại diện của các cơ quan hành chính khi tiếpcông dân, do đó cần phải luôn ý thức được các yếu tố như điệu bộ, cử chỉ, nétmặt, giọng nói, trang phục… của mình đều mang thông điệp nhất định Công

chức phải làm thế nào kiểm soát được, làm chủ được các yếu tố đó

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết cách viết và soạn thảo các văn bản hành chính

Trong hoạt động của mình, CC cần quan tâm đến kỹ năng viết bởi nó được

sử dụng thường xuyên qua các hoạt động nghiệp vụ như soạn thảo văn bản, thư

từ, báo cáo, kế hoạch, công văn…Các văn bản hành chính là công cụ giao tiếpnhằm truyền thông tin tới các đối tượng quản lý, cấp trên, đồng nghiệp hayngười dân, tổ chức liên quan

Tác giả Lưu Kiếm Thanh đã đưa ra 5 yêu cầu cụ thể đối với một văn bảnHCNN: rõ ràng, ngắn gọn, chính xác, hoàn chỉnh, lịch sự Văn phong cần đơngiản nhưng vẫn phải để người đọc cảm nhận được sự trân trọng [20, tr45]

Ngoài ra khi CC trình bày văn bản thì cần phải nắm được nội dung của văn

bản đó, đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của văn bản

Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là biết cách tư vấn thuyết phục

Trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, CC là người hướng dẫn người dân,giải thích cho người dân những quy định, quy trình thủ tục để họ hiểu, tin tưởng

và tự giác thực hiện Làm được điều này người CC cần phải biết cách tư vấnthuyết phục, vận động để nhằm giải quyết, đáp ứng được các nhu cầu của ngườidân, đảm bảo các lợi ích cao nhất cho khách hàng và vẫn đảm bảo thực hiệnđúng các quy định, quy trình theo Luật định

Thuyết phục là một KNGT, là một nghệ thuật trong lôi cuốn mọi người Để

có thể thuyết phục thành công thì người CC cần có những hiểu biết về đối tượnggiao tiếp, về những bức xúc, tâm tư tình cảm, hay nhu cầu nguyện vọng

Tóm lại, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp là sự vậndụng tri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào trong việc sử dụng cácphương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra trong hoạtđộng giao tiếp hành chính [11]

1.2.4 Kỹ năng điều khiển cảm xúc

Cảm xúc là những biểu hiện phản ứng, thái độ của con người đối với sựvật hiện tượng môi trường xung quanh, với người khác và chính bản thân mình.Cảm xúc do chính bản thân mỗi người tạo ra Chẳng ai có thể điều khiển đượccảm xúc của người khác, nếu người đó không tự cho phép mình bị điều khiển

Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của bản thân được thể hiện ở chỗ biết

tự kiềm chế, che dấu được tâm trạng khi cần thiết, điều chỉnh và điều khiển cácdiễn biến tâm lý của mình và các phương pháp tiến hành giao tiếp

Điều khiển cảm xúc là hiểu những biểu hiện và diễn biến cảm xúc của bản thân mình

Sự chế ngự cảm xúc rất quan trọng Bản thân người công chức phải biếtlắng nghe và hiểu được những cảm xúc của bản thân, biết được đâu là cảm xúc

có lợi, đâu là cảm xúc có hại, nguyên nhân của các cảm xúc đó và để có thể tựđiều chỉnh cảm xúc

Điều khiển cảm xúc là biết tự chủ và kiềm chế

Điều khiển cảm xúc của bản thân là khả năng điều khiển quá trình giaotiếp, làm chủ những cảm xúc, thái độ, hành vi mà mình muốn chuyển đến đốitượng giao tiếp, hạn chế những xúc cảm tiêu cực và duy trì đến cùng mục đíchgiao tiếp đề ra

Làm chủ cảm xúc không phải là che dấu đi cảm xúc thật của mình, bởi vìche dấu đi cảm xúc thật của mình thì người công chức trong quá trình làm việc

sẽ không thể thiết lập mối quan hệ tốt với người dân Làm chủ cảm xúc tức làbiết cách bày tỏ cảm xúc một cách phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh, mục đíchgiao tiếp

Điều khiển cảm xúc là biết cách giải quyết các xung đột, mâu thuẫn

Trong lĩnh vực giao tiếp hành chính, sự khác biệt trong nhìn nhận sự việc,xung đột, hay mâu thuẫn trong giải quyết công việc cho người dân, tổ chức làđiều không thể tránh khỏi Và để giải quyết vấn đề này trước hết người côngchức phải hết sức chú ý đến thái độ, cảm xúc của mình, tránh để tình trạng cảmxúc bị lấn át và dẫn dắt bản thân tới những tranh luận không cần thiết Ôn tồnhay nóng nảy, điềm đạm hay hiếu chiến thì đều có ảnh hưởng không nhỏ tới việcgiải quyết mâu thuẫn Và cần lưu ý rằng tôn trọng các bên liên quan, quan tâmđến quyền lợi của đối tượng giao tiếp cũng là vấn đề hết sức quan trọng, là cơ sở

để có thể giải quyết mâu thuẫn

Điều khiển cảm xúc là biết quan tâm và đồng cảm với cảm xúc của đối tượng giao tiếp

Sự đồng cảm, quan tâm đến người khác có vai trò quan trọng ảnh hưởngđến chất lượng giao tiếp hành chính Khi người công chức hiểu được những cảmnhận của đối tượng giao tiếp, phải biết tôn trọng chấp nhận quan điểm của họ,tôn trọng cách nhìn của họ cũng chính là sự lây lan những cảm xúc và thái độ

tương tự ở đối tượng giao tiếp Đây là mấu chốt trong sự thành công của quátrình giao tiếp

Như vậy, kỹ năng điều khiển cảm xúc của người công chức là sự vận dụngtri thức, kinh nghiệm về quá trình giao tiếp vào việc nhận thức và điều khiểnđược những cảm xúc của bản thân mình cũng như đối tượng giao tiếp, để nhằmđạt được mục đích giao tiếp đã đặt ra [11]

1.3 Các nguyên tắc giao tiếp tại bộ phận một cửa các cơ quan hành chính nhà nước

1.3.1 Nguyên tắc tuân theo pháp luật

Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp hànhchính nói chung và hoạt động giao tiếp tại bộ phận một cửa nói riêng Nội dungcủa nguyên tắc này đòi hỏi: Người công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự,thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyếtđịnh của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được canthiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp Công chức phải tuân thủ pháp luật,

xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp

cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính Ngược lại từ phía người dâncũng đòi hỏi phải thực hiện theo các quy định mang tính pháp lý, tuân theo sựhướng dẫn, sắp xếp từ phía các công chức của cơ quan HCNN

1.3.2 Nguyên tắc hài hòa lợi ích

Những người đến giao tiếp với cơ quan hành chính Nhà nước thường ítchuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ Khi không đạt được nhữngđiều như đã dự định, người dân thường có những phản ứng ở những mức độkhác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tácthậm chí lăng nhục, chửi bới cán bộ, công chức) Chính vì vậy, một nguyên tắc

cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của hai bêntham gia giao tiếp, ở đây là lợi ích của người dân, tổ chức và lợi ích của nhà

- Người cán bộ, công chức phải hiểu tâm lý của người dân khi đến giaotiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thờitrong hoạt động giao tiếp này, cơ quan đơn vị mình cần đạt được mục đích gì

- Nếu là giao tiếp gián tiếp, công chức cần dành thời gian giúp cơ quan vàthủ trưởng thu thập những thông tin về phía đối tác và những lợi ích mà họhướng tới

- Trong quá trình giao tiếp, công chức phải hướng tới việc sao cho mục đíchcủa cơ quan mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (người dân)cũng được thỏa mãn một phần hay toàn bộ Ngược lại, nếu trong giao tiếp chỉchú trọng tới lợi ích của cơ quan mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toànlợi ích của người dân thì hoạt động giao tiếp này chưa hẳn đã là thành công(ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp thuận)

- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thìcông chức cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ, không có thái độ hiếu thắnghoặc thờ ơ

1.3.3 Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu

Vận dụng nguyên tắc này cần chú ý một số điểm sau:

- Công chức phải lắng nghe yêu cầu của đối tượng giao tiếp và yêu cầu đókhông thể đáp ứng được toàn bộ thì công chức cần đưa ra một số giải pháp(trong phạm vi quyền hạn của mình) để họ có thể lựa chọn

- Đưa ra một phương án để giải quyết vấn đề, sau đó đề nghị mọi ngườicùng nhau thảo luận, cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các phương án

đó

- Nếu phía đối tượng giao tiếp vẫn không chấp thuận thì có thể đề nghị họđưa ra đề nghị của họ để xem xét Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền quyết định,công chức có thể ghi nhận các giải pháp của đối tượng giao tiếp và hứa trao đổilại với thủ trưởng cơ quan

1.3.4 Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan

Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì người công chức phải bảođảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyếtđịnh…Thông điệp trong quá trình giao tiếp phải rõ ràng

Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủthể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệuquả cao Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánhgiá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chínhtrị, văn hóa, xã hội của vụ việc; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặctiêu cực của vụ việc; không có thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật để có thái

độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp

Khi giao tiếp với các đối tượng, người công chức phải chuẩn bị kỹ về tâm

lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh

để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác

1.3.5 Nguyên tắc công khai, dân chủ

Tính công khai của giao tiếp hành chính thể hiện ở chỗ vào những thờiđiểm thích hợp công chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong

tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan biếtnhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này

Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính Cán

bộ, công chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quannhư các đối tượng được quyền giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhâncần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyềncủa mình và phù hợp với quy định của pháp luật

Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước phápluật trong mối quan hệ các bên Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần

có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân

tin Việc bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa côngchức và người dân Tuy nhiên, cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôntrọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc

tự do, bình đẳng quá trớn

1.3.6 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn hóa

Công chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xửtheo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của nghề nghiệp Phongcách làm việc tốt của người công chức trước hết là tinh thần trách nhiệm caotrong công việc Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả côngtác tốt

Công chức luôn là những người có chức vụ, quyền hạn, do đó phong cáchlàm việc tốt của người công chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, gầngũi quần chúng Mặt khác, người công chức phải biết phòng, chống các biểuhiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách

Trong một nước đa dân tộc và trong điều kiện hội nhập quốc tế hiện nay,người công chức cần đảm bảo tôn trọng các giá trị truyền thống, văn hoá giaotiếp ứng xử của các dân tộc thuộc các nền văn hoá khác nhau

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức

1.4.1 Các yếu tố chủ quan

• Nhận thức của công chức về tầm quan trọng của KNGT

Nhận thức được tầm quan trọng của KNGT đối với hoạt động nghiệp vụthường xuyên của mình, xác định vị trí của mình trong mối quan hệ với đốitượng giao tiếp, người công chức sẽ tự ý thức rèn luyện KNGT, có thái độ vàbiểu hiện hành vi tích cực, tự giác Nhận thức có đúng thì thái độ mới đúng và có

sự đồng nhất giữa nhận thức – thái độ - hành vi

• Thái độ của công chức

Thái độ của công chức trong giao tiếp hành chính là thái độ với công việc(tận tụy, trách nhiệm hay thờ ơ), thái độ đối với con người (quan tâm, thiện chíhay hách dịch…), thái độ với chính mình (kỷ luật, cầu tiến hay buông thả )Những thái độ này của công chức tạo ra sự sinh động, đa dạng trong lĩnh vựcgiao tiếp hành chính

• Kinh nghiệm của công chức

Kinh nghiệm thực tiễn của mỗi công chức góp phần vào thành công củagiao tiếp hành chính Những tri thức, kinh nghiệm sống, những trải nghiệm tạocho người công chức một nền tảng kiến thức để có thể vận dụng vào giao tiếpnói chung và giao tiếp hành chính nói riêng

Một người công chức có kinh nghiệm chắc chắn sẽ biết lắng nghe, trìnhbày và biết cách làm chủ cảm xúc của mình Qua đó sẽ dễ đạt được hiệu quảgiao tiếp

• Động cơ của công chức

Giao tiếp được xem là một hoạt động đặc biệt mà khi cá nhân tham giavào đó sẽ có động cơ Tâm lý học coi động cơ là cái thúc đẩy hoạt động gắn liềnvới việc thỏa mãn nhu cầu của chủ thể là toàn bộ những điều kiện bên trong vàbên ngoài có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể và xác định hướng của

nó Động cơ giao tiếp của công chức gắn liền với nhu cầu của họ quy định tínhchất của hoạt động giao tiếp hành chính Động cơ làm việc tích cực là yếu tốquan trọng thúc đẩy công chức rèn luyện KNGT của mình để thực hiện tốtnhững yêu cầu của công việc

• Đặc điểm cá nhân

Dù ở bất cứ phương diện nào cũng không thể phủ nhận sức ảnh hưởng củanhững yếu tố thuộc về đặc điểm, thuộc tính riêng của cá nhân như khả năng sửdụng ngôn ngữ, tính cách, khí chất, năng lực… Những đặc điểm này có thể làthuận lợi hoặc ngược lại là rào cản cho việc thực hiện KNGT của công chức

1.4.2 Các yếu tố khách quan

 Đặc điểm của nền hành chính nhà nước

Có nhiều cách định nghĩa về nền hành chính nhà nước, nhưng phổ biến hiệnnay cho rằng nền hành chính nhà nước là hệ thống các yếu tố hợp thành về tổchức (Bộ máy, con người, nguồn lực công) và cơ chế hoạt động để thực thiquyền hành pháp của nhà nước theo qui định pháp luật

Như vậy, muốn có nền hành chính nhà nước tồn tại cần phải hội đủ các yếu

tố sau:

- Thứ nhất, hệ thống thể chế hành chính bao gồm Hiến pháp, Luật, Pháplệnh và các văn bản qui phạm về tổ chức, hoạt động của hành chính nhà nước vàtài phán hành chính ;

- Thứ hai, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhànước các cấp, các ngành phù hợp với yêu cầu thực hiện quyền hành pháp;

- Thứ ba, đội ngũ cán bộ, công chức hành chính được đảm bảo về số lượng

và chất lượng để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của nền hành chính;

- Thứ tư, nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật bảo đảm yêu cầuthực thi công vụ của các cơ quan và công chức hành chính

Đặc điểm hành chính nhà nước là có tính pháp quyền, sử dụng quyền lựcnhà nước trong thực thi công vụ, do đó người dân không có nhiều cơ hội để lựachọn những dịch vụ khác nhau Điều này dễ dẫn đến tâm lý độc đoán, cửaquyền, hách dịch ở một bộ phận công chức khi thực thi công vụ

Hành chính nhà nước có bổn phận phục vụ sự nghiệp phát triển cộng đồng

và nhu cầu thiết yếu của công dân không theo đuổi mục tiêu lợi nhuận Đây cũngchính là điểm khác biệt cơ bản giữa mục tiêu hoạt động của hành chính nhà nướcvới khu vực tư Do vậy mà chính bản thân CBCC cũng ít có nhu cầu làm tốtcông việc để thu hút khách hàng như các ngành dịch vụ khác

• Yếu tố tâm lý xã hội và văn hóa truyền thống

Người Châu Á nói chung và người Việt Nam chúng ta nói riêng thường cósuy nghĩ và hành động theo cảm tính, thiên về mặt tình cảm Trước mỗi sự việccâu chuyện thì vấn đề tình cảm được đặt lên hàng đầu Trong giao tiếp hànhchính cũng vậy, tâm lý “nhất thân nhì quen” dường như đã trở thành phổ biến

Và điều này ít nhiều ảnh hưởng tới sự nghiêm minh của hoạt động hành chínhnhà nước

• Yếu tố lãnh đạo và văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức chi phối hành vi ứng xử của các thành viên trong tổ chức

ấy, và người lãnh đạo có ảnh hưởng trực tiếp sâu sắc tới văn hóa của mỗi tổchức Nếu như người lãnh đạo mỗi cơ quan hành chính nhà nước có mỗi liên hệgần gũi với nhân dân, tôn trọng người dân, cán bộ công chức, chú ý tới hành viứng xử và lời ăn tiếng nói trong công việc, cuộc sống thì sẽ góp phần hình thànhvăn hóa của tổ chức mình, tác động trực tiếp đến ý thúc rèn luyện KNGT củamỗi cán bộ công chức dưới quyền

• Thu nhập và điều kiện làm việc

Điều này có liên quan chặt chẽ tới thái độ, tinh thần trách nhiệm và kếtquả công việc của mỗi cán bộ công chức Nếu như mức thu nhập và điều kiệnlàm việc không đảm bảo thì chắc chắn hiệu quả công việc không cao, họ sẽkhông cống hiến hết mình cho công việc Thực tế hiện nay thu nhập chính thứccủa công chức còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của bản thân và giađình, do đó tâm lý “lương ít, làm ít” còn hiện hữu ở các cơ quan hành chính nhànước Và không ít cán bộ công chức phải tìm mọi cách để xoay sở nâng cao thunhập ngoài lương, lợi dụng chức năng, quyền hạn để trục lợi, dẫn đến những tiêucực làm ảnh hưởng tới hiệu lực hiệu quả của nền hành chính quốc gia

Tiểu kết chương 1

Nội dung chương 1 đã hệ thống hóa một cách cơ bản những cơ sở lý luận

về kỹ năng, giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, kỹ năng giao tiếp của côngchức tại bộ phận một cửa

KNGT của công chức là một kỹ năng phức hợp gồm nhiều kỹ năng thànhphần, trong đó cơ bản được sử dụng thường xuyên và có ý nghĩa nhất là: Kỹnăng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệuquả các phương tiện giao tiếp và kỹ năng điều khiển cảm xúc

Nghiên cứu về kỹ năng, có thể khái quát kỹ năng là sự vận dụng những trithức, kinh nghiệm, thái độ của cá nhân một cách đúng đắn và phù hợp với thựctiễn vào trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động hay hoạt động cóhiệu quả Kỹ năng gắn với cá nhân, nhưng không phải bẩm sinh mà là sản phẩmcủa hoạt động thực tiễn

KNGT của công chức tại bộ phận một cửa cơ quan hành chính là sự vậndụng những tri thức, kinh nghiệm, phương tiện giao tiếp phù hợp trong từng mốiquan hệ giao tiếp và tình huống giao tiếp cụ thể tại bộ phận một cửa nhằm đạtmục tiêu hiệu lực, hiệu quả trong quản lý HNCN

Hoạt động giao tiếp tại bộ phận một cửa tuân theo những nguyên tắc nhấtđịnh Hiệu quả của việc thực hiện KNGT của công chức bộ phận một cửa phụthuộc vào khá nhiều yếu tố chủ quan và khách quan

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC

LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN

, 2.1 Tổng quan về

2.1.1 Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa

Sơn Tây là thị xã trực thuộc thủ đô Do địa bàn sinh tụ nên địa danh nàyluôn là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của khu vực phía Tây Bắccủa Thủ đô

Sơn Tây là vùng đất “địa linh nhân kiệt”, nơi đã sinh ra hai vị vua anhhùng dân tộc là Phùng Hưng và Ngô Quyền, người đã có công chống giặc ngoạixâm chấm dứt 1.000 năm Bắc thuộc, mở ra thời kỳ độc lập tự chủ cho dân tộcViệt Nam

nằm ở phía hữu ngạn sông Hồng, phía Đông giáp huyện Phúc Thọ, phíaTây giáp huyện Ba Vì, phía Nam giáp huyện Thạch Thất, phía Bắc giáp huyệnVĩnh Tường (tỉnh Vĩnh Phúc) Diện tích: khoảng 113,46 km² (11.346,85ha);Dân số: 181.000 người (năm 2010)

Theo Nghị quyết của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 3 ngày 29/5/2008, từngày 1/8/2008, cùng với toàn bộ tỉnh Hà Tây, thành phố Sơn Tây được sáp nhập

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, qua nhiều lần tách, nhập,điều chỉnh địa giới hành chính; song nói đến Sơn Tây là nói đến vùng đất giàutruyền thống văn hiến, kiên cường trong đấu tranh cách mạng, cần cù, sáng tạotrong lao động sản xuất Sơn Tây đã được nhà nước trao tặng danh hiệu Anh

hùng lực lượng vũ trang nhân dân thời kỳ kháng chiến chống Pháp, Huânchương chiến công hạng Nhì, Huân chương Lao động hạng Nhì

Hình 2.1: Vị trí địa lý của ,

là nơi có nhiều trường đại học và cao đẳng, đặc biệt là các trường quân

sự như: Học viện Quân y, Học viện Hậu cần, Đại học Trần Quốc Tuấn, Học việnPhòng không – Không quân, Học viện Biên phòng, Trường Sĩ quan Phòng hóa,Trường Sĩ quan Pháo binh

có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hóa nổi tiếng nhưthành cổ Sơn Tây, đến thờ Phùng Hưng, Lăng Ngô Quyền, Đền thờ thám hoa

Giang Văn Minh, Chùa Mía, lễ hội đền Và, làng Việt cổ đá ong Đường Lâm,Làng văn hóa du lịch các dân tộc Việt Nam ở Đồng Mô

• Thành cổ Sơn Tây: Nằm ở trung tâm thành phố, là một công trìnhquân sự được xây dựng từ năm Minh Mạng thứ 3 (năm 1822)

• Khu di tích lịch sử - văn hóa Đường Lâm (đất hai Vua): cách thànhphố khoảng 4 km và trung tâm 46 km về phía bắc, xưa kia Đường Lâm có têngọi là Kẻ Mía Là làng xã duy nhất trong cả nước cùng sinh ra hai vị vua: PhùngHưng (761 - 802); Ngô Quyền (898-944) nên Đường Lâm được tôn vinh là "đấthai Vua"

• Thắng cảnh hồ Đồng Mô: Nằm trong vùng đồi và thung lũng phíađông núi Ba Vì, hồ Đồng Mô, Ngải Sơn với diện tích gần 2.000 ha, trong đó,khu chứa nước 1.450 ha với 21 đảo lớn, nhỏ đã tạo cho cảnh quan vùng nàynhững nét đặc sắc tạo ấn tượng cho khách du lịch

• Đền Và: thờ đức Thánh Tản, vị thần cai quản Tản Viên Sơn - mộttrong "Tứ bất tử" trên điện thần nước Việt Nam Ngôi đình cổ kính có niên đại từthời Lê Trung Hưng đến thời Nguyễn, nằm giữa rừng lim già đại thụ, tọa lạc trên

gò đất rộng 5 ha hình con rùa, đầu quay về hướng bắc, nổi tiếng là nơi cầu đảorất linh hiển Đền Và nằm kề bên địa danh Xã Tắc (nay thuộc phường TrungHưng), là nơi diễn ra vụ tập kích Sơn Tây của không lực Hoa Kỳ năm 1970

• Làng Văn hoá du lịch các dân tộc Việt Nam ở Đồng Mô với qui mô

54 dân tộc anh em đã trở thành một địa danh du lịch nghỉ dưỡng quan trọng của

2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội

Nhiệm kỳ 2010-2015, Đảng bộ, chính quyền, nhân dân đã chủ động khắcphục mọi khó khăn, thách thức và đã đạt được những kết quả quan trọng, toàndiện trên các lĩnh vực công tác

Trong 5 năm qua, kinh tế tăng trưởng khá và chuyển dịch theo hướng tíchcực:

- Tổng giá trị sản xuất trên địa bàn tăng bình quân 8,6%