GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI (BIDV YÊN BÁI)

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI (BIDV YÊN BÁI)

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2

1.1 Khái quát hoạt động cơ bản của NHTM 2

1.1.1Khái niệm NHTM 2

1.1.1.1Khái quát sự ra đời và phát triển của NHTM 2

1.1.1.2Đặc trưng hoạt động kinh doanh của NHTM 3

1.1.1.3Chức năng của NHTM trong nền kinh tế 4

1.1.2Các hoạt động cơ bản của NHTM 4

1.1.2.1 Sử dụng vốn 4

1.1.2.2 Huy động vốn 5

1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác 7

1.2 Dịch vụ của NHTM 8

1.2.1Khái niệm dịch vụ của NHTM 8

1.2.2Đặc điểm dịch vụ của NHTM 9

1.2.3Các loại dịch vụ chủ yếu của NHTM 10

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM 14

1.3.1Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM 14

1.3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng (tăng trưởng) 15 1.3.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu (phát triển) 15

1.3.2 Sự cần thiết của phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 16

1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng 17

1.3.3.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 17

1.3.3.2 Số lượng khách hàng và thị phần 17

1.3.3.3 Tính đa dạng của dịch vụ 18

1.3.3.4 Tính tiện ích cho sản phẩm 18

1.3.3.5 Đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 19

1.3.3.6 Sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng 19

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 19

1.3.4.1 Môi trường kinh doanh ngân hàng: 19

1.3.4.2 Chiến lược phát triển dịch vụ 21

1.3.4.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 22

1.3.4.4 Uy tín của ngân hàng 23

1.3.4.5 Chất lượng các nghiệp vụ của ngân hàng 23

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI (BIDV) 25

2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV Yên Bái 25

2.1.1Lịch sử hình thành phát triển 25

2.1.2Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh 30

2.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Yên Bái 31 2.2.1.Khả năng phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng 31

2.2.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ 32

2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 32

2.2.2.2 Dịch vụ đầu tư tín dụng 37

2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế 39

2.2.2.4.Dịch vụ bảo lãnh 42

2.2.2.5.Dịch vụ thẻ 42

2.2.2.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 43

2.2.2.7 Dịch vụ chuyển tiền 44

2.2.2.8 Các loại dịch vụ khác 44

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Yên Bái 45 2.3.1.Những kết quả đạt được 45

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 47

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 49

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI (BIDV YÊN BÁI) 52

3.1 Mục tiêu phát triển của BIDV chi nhánh Yên Bái: 52

3.1.1Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ BIDV Việt Nam: 52

3.1.2Mục tiêu chung của BIDV chi nhánh Yên Bái: 52 3.1.3Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của BIDV chi nhánh Yên Bái: 52

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV Yên Bái: 53

3.2.1Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng gắn với chiến lược kinh doanh trong dài hạn 53

3.2.2Đẩy mạnh hoạt động marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng 55

3.2.3Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hoá, giảm thời gian xử lý các giao dịch 57

3.2.4Đa dạng hoá sản phẩm và phát triển dịch vụ mới 57

3.2 5 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại và phù hợp 61 3.2.6Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xây dựng phong cách, văn hóa làm việc của ngân hàng 61

3.2.7Phòng ngừa và phân tán rủi ro hiệu quả 64

3.3 Kiến nghị 65

3.3.1Đối với Nhà nước 65

3.3.2Đối với Ngân hàng Nhà nước 65

3.3.3Đối với các ngành, các cấp 66

3.3.4 Đối với BIDV Việt Nam: 66

3.3.5 Đối với BIDV Yên Bái: 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

BIDV : ngân hàng đầu tư và phát triển

TGTK : tiền gửi tiết kiệm

WTO : tổ chức thương mại thế giớiODA : hỗ trợ phát triển chính thức

ADB : ngân hàng phát triển châu á

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu qua một số năm 31

Bảng 2: Tình hình huy động vốn tại BIDV Yên Bái 33

Bảng 3: Tình hình cấp tín dụng tại BIDV chi nhánh Yên Bái 37

Bảng 4 Doanh số thanh toán theo phương thức chuyển tiền 40

Bảng 5: Doanh số thanh toán L/C xuất nhập khẩu tại BIDV chi nhánh Yên Bái 41

Bảng 6: Tình hình thực hiện dịch vụ thẻ qua các năm 43

Bảng 7: Một số chỉ tiêu kinh doanh ngoại tệ qua các năm 43

Bảng 8 Phát triển khách hàng qua các năm 46

LỜI MỞ ĐẦU

Kể từ tháng 11 năm 2006 thời điểm Việt Nam trở thành thành viên chính thứccủa tổ chức thương mại thế giới WTO nghành ngân hàng nói chung đã bắt đầu mộtthời kỳ hội nhập quốc tế với không chỉ những cơ hội mà còn vô vàn thách thức đặcbiệt là sự cạnh tranh từ các đối thủ mới trong và ngoài nước.Để không bị tụt hậu cácngân hàng cần có những chuyển biến về nhận thức cũng như hoạt động để tăng sứccạnh tranh, điển hình là việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng góp phần làm giảm thiểu rủi rođối với hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng đối vớikhách hàng Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định, triểnkhai hiệu quả sản phẩm, dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu Bởi vậy pháttriển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa hết sức to lớn

Sản phẩm dịch vụ còn chưa thực sự lôi cuốn và hấp dẫn khách hàng, gây ảnhhưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Từ nhận thức về tầm quan trọng cũngnhư thực tiễn của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, em đã chọn đề

tài : "Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Yên Bái’ làm

đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp

Chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương

Chương 1 : Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM Chương 2 : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Yên Bái Chương 3 : Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi

nhánh Yên Bái

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát hoạt động cơ bản của NHTM

1.1.1 Khái niệm NHTM

1.1.1.1 Khái quát sự ra đời và phát triển của NHTM

Thuật ngữ « ngân hàng » đã có từ rất lâu đời Thời Hy Lạp cổ đại, mọi hoạtđộng trao đổi, mua bán, vay tiền đều được thực hiện trên những chiếc ghế dài, gọi làBanca Đây cũng là nguồn gốc của những thuật ngữ « Banque » (Pháp) hay

« Bank » (Anh) sau này Thời kì này cũng ghi nhận những bằng chứng xa xưa nhất

về hoạt động Ngân hàng Khoảng thế kỷ thứ IV trước CN, tại các hải cảng nơi tậptrung nhiều hoạt động giao thương, người cho mượn tiền viết giấy tín dụng chongười cần sử dụng tiền Người cầm giấy này có thể đổi chúng thành tiền khi đếnthành phố khác Nhờ vậy mà các thương nhân tránh được việc phải mạo hiểm mangtheo một lượng tiền lớn trong các chuyến buôn giữa các thành bang

Lưu thông hàng hóa ngày càng mở rộng, theo đó ngân hàng liên tục phát triểntheo điều kiện kinh tế xã hội Thời Trung cổ, các hoạt động ngân hàng được mởrộng tại khắp Châu Âu, Trung đông, Trung hoa Đến trước thế kỷ XVII, hoạt độngngân hàng chỉ là buôn tiền, cho vay nặng lãi, với khách hàng chủ yếu là tầng lớpquý tộc và vua chúa Phải kể đến những ngân hàng của những dòng họ lớn nhưMedici xứ Florence ở thế kỷ XV, đã cho vua nước Anh Esdward IV vay tiền cho

« cuộc chiến Hoa hồng », hay dòng họ Fugger ở Đức vào đầu thế kỉ XVI, tài trợ chocháu nội của vua nước Đức Charles thắng cử trong cuộc tranh cử với Hoàng đếnước Pháp Francis I Bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các hoàng đế, cácdòng họ này không chỉ có thu nhập khổng lồ nhờ dễ dàng nâng mức lãi suất cho cáckhoản vay nóng, mà còn được trao cho quyền kiểm soát và hưởng lợi trên những tàisản quốc gia Tuy nhiên, giai đoạn cường thịnh của các dòng họ này không tồn tạilâu do các cuộc chiến tranh, xung đột xảy ra quá nhiều khiến các vương triều không

đủ khả năng trả nợ Sang thế kỷ XVII, ngân hàng chuyển dần sang mô hình kinhdoanh với các dịch vụ thương mại hướng tới khách hàng thông thường nhiều hơncác vị hoàng đế Loại hình ngân hàng hiện đại thực sự xuất hiện trên thế giới là vàothời kì này, với sự thành lập của 2 ngân hàng : Amsterdam năm 1609 ở Hà Lan,

Hamburg năm 1619 ở Đức và Ngân hàng Anh quốc năm 1694.

Sang thế kỉ XVIII, việc các ngân hàng cùng thực hiện chức năng phát hànhgiấy bạc tạo ra một khối lượng lớn tiền nhiều loại, gây cản trở cho quá trình pháttriển kinh tế Vì thế Chính phủ các quốc gia đã can thiệp bằng cách giành quyềnphát hành tiền cho một số ngân hàng lớn Cuối cùng chỉ có một ngân hàng duy nhấtcòn lại được phát hành tiền là NHTW Các ngân hàng còn lại có chức năng kinhdoanh tiền tệ, làm trung gian thanh toán giữa các chủ thể trong nền kinh tế, là cácNHTM

Căn cứ theo điều 5 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của

NHTM do Chính phủ ban hành thì “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực

hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vìmục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy địnhkhác của pháp luật” Cũng theo đó ,các ngân hàng thương mại bao gồm:

a) Ngân hàng thương mại Nhà nước;

b) Ngân hàng thương mại cổ phần;

c) Ngân hàng thương mại liên doanh;

d) Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài

Trong đó, Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân hàng thương mại

do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và ngân hàng thương mại cổ phần do Nhànước sở hữu trên 50% vốn điều lệ

1.1.1.2 Đặc trưng hoạt động kinh doanh của NHTM

NHTM với tư cách là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ trên cơ sở đi vay

để cho vay thông qua nghiệp vụ tín dụng của mình Việc buôn tiền của NHTM suycho cùng phải đạt được lợi nhuận Muốn vậy việc kinh doanh phải có hiệu quả.Hành vi buôn tiền của NHTM thực chất là đi mua quyền sử dụng vốn để bán lạiquyền sử dụng vốn đó, khác hoàn toàn với các loại hình kinh doanh khác của các tổchức kinh tế

Khác với các quan hệ mua bán thông thường khi trả tiền xong thì người muatrở thành người sở hữu vật mua, quan hệ tín dụng ngân hàng chỉ trao đổi quyền sửdụng giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay đó Là người đivay, NHTM sử dụng vốn của những chủ thể có vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, đảmbảo hoàn trả đúng hạn hoặc đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng với mộtmón lợi tức đi kèm Là người cho vay, NHTM sử dụng vốn đi thuê để cho thuê lại,tức là tạm thời bán quyền sử dụng vốn cho người khác

1.1.1.3 Chức năng của NHTM trong nền kinh tế

Tầm quan trọng của NHTM được thể hiện qua các chức năng của nó Cácchức năng của NHTM có thể được nêu ra dưới nhiều khía cạnh khác nhau, nhưngnhìn chung đươc chấp nhận ở các chức năng sau :

Chức năng làm trung gian tín dụng : là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất

của NHTM, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế pháttriển Trung gian tài chính là hoạt động cầu nối giữa cung và cấu vốn trong xã hội,khơi nguồn vốn từ người có thể vì lý do gì đó không dùng nó một cách sinh lợi sangnhững người có ý muốn dùng nó để sinh lợi

Thực hiện chức năng này, một mặt NHTM huy động và tập trung các nguồntiền tạm thời nhãn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế để hình thành nguồn vốncho vay; mặt khác trên cơ sở số vốn huy động được ngân hàng cho vay để đáp ứngnhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế, gópphần đảm bảo sự vận động liên tục của cả guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế

Chức năng này của NHTM được hình thành từ rất sớm Ngày nay, thông quachức năng này, các NHTM đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình, làmcho sản phẩm xã hội tăng lên, đầu tư vốn được mở rộng và từ đó góp phần thúc đẩy

sự phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân

Chức năng trung gian thanh toán

Một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng có nguồn gốc xa xưa làhoạt động thanh toán hộ khách hàng của mình Trong hoạt động NHTM ngày nay,chức năng trung gian thanh toán gắn bó chặt chẽ và hữu cơ với chức năng trunggian tín dụng : ngân hàng dùng số tiền gửi của người này cho người khác vay Nếunhư mọi khoản thanh toán không thực hiện qua ngân hàng, thì sẽ có những bất tiện

và tốn kém lớn như : chi phí lưu thông tiền mặt, bảo quản tiền mặt và những chi phíliên quan đến người nhận – trả NHTM khi làm trung gian thanh toán đã tạo ranhững công cụ lưu thông và độc quyền quản lý các công cụ này (sec, thẻ thanhtoán ) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luânchuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM

1.1.2.1 Sử dụng vốn

Với tư cách là những trung gian tài chính, phần lớn thu nhập của các ngânhàng có được là từ các hoạt động sử dụng vốn dưới các hình thức cho vay và đầu tư

chứng khoán Song các rủi ro cơ bản mà các ngân hàng đối mặt cũng xuất phátchính từ những hoạt động này Vì vậy, với quan điểm thận trọng, thông thường cácngân hàng sẽ phân bổ quỹ vốn theo cơ cấu ưu tiên với trật tự như sau:

Thứ nhất, ngân hàng phải sử dụng một phần quỹ tài sản tiền gửi nhằm đáp ứng

được các quy định pháp lý về dự trữ Mặt khác ngân hàng sử dụng quỹ nhằm đảmbảo dự phòng cho các nhu cầu thanh khoản, chẳng hạn dưới hình thức mua các công

cụ ngắn hạn, các chứng khoán có tính thanh khoản cao và rủi ro thấp

Thứ hai, ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn trên khu vực thị trường mà họ

phục vụ bằng cách cung cấp những khoản cho vay và cho thuê sao cho phù hợp vớinhu cầu và khả năng của khách hàng Hoạt động cho vay và cho thuê tài chính làcách sử dụng vốn thông dụng nhất và luôn chiếm vai trò trọng yếu Lãi suất chovay, cho thuê chính là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng, nhất là các ngânhàng hoạt động trong các thị trường tài chính có trình độ phát triển thấp Tuy nhiênđây cũng là mảng hoạt động làm phát sinh rủi ro nhiều nhất, do vậy cũng làm phátsinh nhiều chi phí

Thứ ba, ngân hàng sẽ đầu tư vào danh mục đầu tư chứng khoán sau khi đã đáp

ứng được các nhu cầu nói trên đối với mọi nguồn quỹ vốn còn lại bằng cách tiếnhành các hoạt động mua và nắm giữ các chứng khoán Nhìn chung mảng hoạt độngnày có vai trò khá hạn chế so với hoạt động cho vay và cho thuê của các ngân hàng.Các ngân hàng chủ yếu nắm giữ các loại chứng khoán nợ, có độ rủi ro thấp, nănglực thị trường cao, trước hết để đáp ứng các nhu cầu thanh khoản khi cần và mặtkhác ít quan trọng hơn là để thu lợi nhuận Tuy nhiên cũng với thời gian, các ngânhàng đã tham gia ngày càng nhiều hơn vào các thị trường chứng khoán Chứngkhoán là một công cụ để đa dạng hóa danh mục đầu tư, nên cũng được coi là mộthướng quản lý rủi ro cho ngân hàng

1.1.2.2 Huy động vốn

Nguồn vốn của các NHTM được thu hút theo hai kênh chính: huy động tiềngửi và vay vốn trên các thị trường

Huy động tiền gửi : Ngân hàng huy động tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân có

lượng tiền nhàn rỗi dưới các hình thức cơ bản là tiền gửi không kì hạn, có kỳ hạnhoặc tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi không kì hạn là loại nguồn vốn hình thành khi khách hàng gửi tiềnvào ngân hàng với nhu cầu giao dịch là chủ yếu Khi đó khách hàng có quyền rúttiền mặt ở bất cứ thời điểm nào Bù lại khách hàng không được trả lãi, hoặc lãi suất

là không đáng kể Về phía ngân hàng, ngoài phải chịu chi phí trả lãi (nếu có), khihuy động tiền gửi không kì hạn, ngân hàng còn phải gánh chịu những chi phí nhưchi phí nhân sự, công nghệ, chi phí do duy trì dự trữ bắt buộc

Tiền gửi tiết kiệm là loại nguồn vốn hình thành khi khách hàng gửi tiền vào

ngân hàng với nhu cầu cất trữ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm với sổ tiết kiệm, tài khoản

có sao kê tình hình tiết kiệm và chứng chỉ tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm thườngkhông có giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố định Kháchhàng được hưởng lãi với lãi suất tỉ lệ thuận với thời hạn đáo hạn Đối với ngânhàng, đây là nguồn vốn khá ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong việc đầu

tư Tuy nhiên, ngoài các khoản phí giống với tiền gửi không kì hạn, chi phí huyđộng vốn đối với nguồn vốn này đắt hơn do trả lãi cao hơn, và đa phần do nhữngmón tiết kiệm thường phân tán, nhỏ lẻ

Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn là nguồn vốn hình thành khi người gửi được traocho giấy chứng nhận gửi tiền có thời hạn đáo hạn nhất định Người gửi được hưởnglãi, nhưng không được quyền rút trước hạn Nếu rút trước hạn sẽ bị chịu phạt, thôngthường sẽ chỉ được hưởng lãi như tiền gửi không kì hạn Lãi suất của các khoản tiềngửi này có thể được ấn định cố định hoặc linh hoat Đối với ngân hàng, đây lànguồn vốn nhìn chung đắt hơn so với hai nguồn vốn kể trên, nhưng lại cho phépngân hàng chủ động và mở rộng thời hạn cho vay hay đầu tư

Vay vốn trên các thị trường : Vay vốn trên các thị trường là một cách huy

động vốn khác của NHTM Các hình thức chủ yếu là vay từ thị trường tiền tệ, vay

từ NHTW, qua các hợp đồng mua lại, phát hành trái phiếu

Các ngân hàng có thể vay vốn ngắn hạn từ NHTW để bù đắp thiếu hụt trongthanh toán bù trừ, khi cần đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyên do tiền gửi bị tạmthời rút ra hay khi cần đáp ứng các nhu cầu tạm thời khác Khoản đặc trưng khác làcác ngân hàng vay NHTW khi gặp khó khăn nghiêm trọng về khả năng thanh toán Khi đó, NHTW đóng vai trò là “người cho vay cuối cùng” Nhìn chung, đây là hìnhthức tài sản nợ khá phổ biến của các ngân hàng Tuy vậy nó là một nguồn vốn cóchi phí khá cao, ngân hàng thường thiếu chủ động, điều kiện vay thường ngặtnghèo, luôn đòi hỏi có sự đảm bảo khá đầy đủ, thời hạn cho vay thường ngắn, nhất

là trong các thời kỳ NHTW thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt

Các ngân hàng cũng có thể vay tạm thời số dư nhàn rỗi trên tài khoản dự trữbắt buộc của các ngân hàng khác được duy trì tại NHTW hoặc vay vốn trực tiếp từ

các ngân hàng khác Những ngân hàng vay là những ngân hàng có tài khoản dự trữ

bị thiếu hụt hoặc để hỗ trợ ngân quỹ do các nhu cầu tạm thời Các khoản vay nàythường là ngắn hạn

Phát hành các hợp đồng mua lại là nghiệp vụ trong đó các ngân hàng tạm thờivay những khoản tiền nhàn rỗi của các tổ chức tài chính hoặc các doanh nghiệp lớn bằng cách bán tạm thời các tài sản tài chính (như tín phiếu, trái phiếu Chính phủ, chứngchỉ tiền gửi ) mà mình đang sở hữu và ký kết hợp đồng cam kết sẽ mua lại chúng vớimột giá cả ấn định trước và ít nhiều cao hơn giá bán Hợp đồng mua lại được sử dụngkhi ngân hàng cần vốn để tài trợ cho các hoạt động hàng ngày hoặc ngắn hạn của họ,còn hợp đồng bán lại lại là hình thức sử dụng vốn tiền tệ nhàn rỗi tạm thời nhằm thulời Khoản chênh lệch giá ấn định trước chính là lãi suất của hợp đồng mua lại

1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác

Các ngân hàng chính là chủ thể chính trong các hệ thống thanh toán bù trừ,chuyển tiền và các hệ thống thanh toán dùng và không dùng tiền mặt khác Ngânhàng thực hiện những dịch vụ này để thu phí, nhưng vì chúng gắn liền với các hoạtđộng huy động tiền gửi và cho vay của mỗi ngân hàng nên cũng góp phần quantrọng vào việc mở rộng các hoạt động này Nhờ có các hệ thống thanh toán của cácngân hàng ,các chủ thể trong nền kinh tế có thể thanh toán nợ nần phát sinh trongquá trình kinh doanh của họ với độ an toàn cao, tiết kiệm thời gian và chi phí

Các dịch vụ bảo đảm mà khu vực ngân hàng cung cấp cũng là mảng hoạt độngquan trọng và gắn liền với các hoạt động huy động tiền gửi, cho vay, đầu tư chứngkhoán Bên cạnh đó, các ngân hàng còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng,tài chính khác cho khách hàng như: cung cấp dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo đảm,dịch vụ uỷ thác, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ kế toán và kiểm toán, dịch vụchứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt

Đối với các ngân hàng, khả năng thực hiện các dịch vụ không giống nhau màtùy thuộc năng lực của ngân hàng vào nhu cầu của đối tượng khách hàng mà ngânhàng đang phục vụ, cũng như tùy thuộc vào điều kiện môi trường kinh doanh nơingân hàng hoạt động Nếu như trước đây các ngân hàng thường tìm cách làm cânbằng giữa thu nhập và chi phí từ các hoạt động dịch vụ phi tiền gửi còn lợi nhuậnchủ yếu là từ chênh lệch lãi, thì đến nay các ngân hàng đã áp dụng một hướng hành

động khác đó là chủ động mở rộng các hoạt động này để cải thiện thu nhập và củng

cố vị thế của mình trên thị trường

1.2 Dịch vụ của NHTM

1.2.1 Khái niệm dịch vụ của NHTM

Trước khi làm rõ được khái niệm dịch vụ NHTM, cần phải hiểu Dịch vụ là gì.

Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể và thống nhất về dịch vụ Tuynhiên dựa vào hai đặc trưng cơ bản của nó : thứ nhất dịch vụ là một sản phẩm của

con người, thứ hai dịch vụ có tính vô hình, thì có thể hiểu Dịch vụ một cách rõ ràng

hơn như sau:

Bất cứ hoạt động nào của con người mà có thể đem lại lợi ích cho người khác

mà không nhìn thấy được, không thể tách rời khỏi người cung cấp, có khả năng thay đổi, không dẫn đến bất cứ quyền sở hữu mới nào gọi là dịch vụ.

Dịch vụ có bốn đặc tính có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình phát triển dịch

vụ Đó là tính vô hình, tính không phân chia, tính biến thiên và tính không lưu giữ

Một là, tính vô hình.

Dịch vụ có tính vô hình, nó không thể nhận thấy được bằng các giác quan củacon người trước khi thực hiện mua dịch vụ Vì vậy, họ cảm thấy không chắc chắntrước khi mua dịch vụ và họ thường tìm cách giảm bớt sự không chắc chắn này Họ

sẽ tìm kiếm cho những dấu hiệu để củng cố cho các kết luận của họ về chất lượngdịch vụ mà họ sẽ nhận được

Hai là, tính không phân chia.

Dịch vụ có tính không phân chia với nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là conngười hay vật chất cụ thể Khác với hàng hoá hữu hình, dịch vụ được bán ra, sảnxuất, tiêu dùng cùng một lúc Do vậy, cả người cung cấp và người mua đều ảnhhưởng đến đầu ra của sản phẩm dịch vụ

Bốn là, tính không lưu giữ được.

Dịch vụ không lưu giữ được, nó không thể dự trữ được để bán và sử dụng về sau.Tính không thể lưu giữ được của dịch vụ là một trong những vấn đề then chốt ảnh hưởng

đến các hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp, đặcbiệt trong những trường hợp nhu cầu giao động bất thường của thị trường.

Trong bốn đặc tính kể trên thì tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sảnphẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngànhkinh tế Do là vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưngkhông thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho, để sau đó tiêu dùng

Dịch vụ ngân hàng nằm trong nhóm dịch vụ thương mại, nhưng do tính tổnghợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nên khái niệm về dịch vụngân hàng phức tạp hơn Có một số quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng khôngthuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chứcnăng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi ), chỉ những hoạtđộng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, thu

uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán ) Nhưng một số khác lạicho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúngđều là dịch vụ ngân hàng

Như vậy, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.Theo nghĩa rộng, toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệthống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế Quan niệm nàyphù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO vàcủa Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển.Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năngcủa định chế trung gian tài chính - huy động vốn và cho vay Chuyên đề được hiểu

Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, là những hoạt động mang đầy đủ bản chất của dịch vụ nói chung của ngân hàng có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nền kinh tế xã hội.

Theo đó hoạt động ngân hàng được chia theo bốn mảng lớn: huy động vốn; tíndụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ của NHTM

Dịch vụ ngân hàng, thường gắn nó với hai đặc điểm:

Trước hết, là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó

mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ Bởi vì NHTM có hệ thốngmạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài;đồng thời có quan hệ với nhiều loại hình tổ chức kinh tế xã hội khác nhau,… do đó

thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hìnhtiền tệ, giá cả, tỷ giá, … và diễn biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế.

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không những

cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực đểngân hàng thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán trongnền kinh tế xã hội

Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có những đặc điểm nổi bật sau:

Hoạt động dịch vụ của NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập củangân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lạinhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàngnhằm lôi kéo khách hàng

Hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng Các NHTMkhông thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doangnghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu Hoạt động này gắn liền với sự pháttriển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Hơn nữa, đội ngũ cán bộnăng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏicủa hoạt động dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ Sự rađời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ khác Nhờ đó

đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngânhàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng

1.2.3 Các loại dịch vụ chủ yếu của NHTM

Dịch vụ ngân hàng được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy theo mụcđích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận

Nếu phân loại theo đối tượng khách hàng thì các dịch vụ ngân hàng được phânthành ba loại hình: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàngcho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng cho các nhà xuất khẩu và nhậpkhẩu Trong mỗi loại hình dịch vụ cho từng loại đối tượng khách hàng lại được chia

ra nhiều loại khác nhau phù hợp với nghiệp vụ hoạt động

Nếu phân loại theo hình thức dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại

chủ yếu sau:

Dịch vụ huy động vốn.

Dịch vụ huy động vốn là những dịch vụ giúp cho khách hàng lựa chọn cáchình thức huy động vốn thích hợp nhất, hướng dẫn khách hàng gửi tiền, rút tiền,gom góp các khoản tiền nhàn rỗi "đầu tư" qua ngân hàng hoặc làm cho khách hànghiểu rõ về những lợi ích kinh tế của từng hình thức gửi tiền Đối với ngân hànghoạt động này sẽ mang lại lợi ích là tăng trưởng, ổn định nguồn vốn theo chiến lượchoạt động kinh doanh của ngân hàng

Thông qua các hoạt động dịch vụ, NHTM thực hiện huy động vốn từ việcnhận tiền gửi để tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất Việc cung cấpcác nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thunhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn

Tùy theo mục đích khác nhau của người gửi tiền và của việc sử dụng vốntrong ngân hàng mà có các loại tiền gửi khác nhau như:

+ Theo thời gian có các kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng tới vài năm.

+ Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm giáo dục .

+ Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và tín phiếu.

+ Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn

Dịch vụ đầu tư vốn.

Cũng như các dịch vụ huy động vốn, dịch vụ đầu tư vốn là các dịch vụ tư vấnkhách hàng về xây dựng phương án vay vốn, lựa chọn các hình thức tín dụng,hướng dẫn khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, nhằm giúp ngân hàng mởrộng được đầu tư vốn có hiệu quả Qua đó, giúp ngân hàng thực hiện đầu tư vốn tíndụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với các hình thức: cho vay ngắn hạn, cho vaytrung hạn, cho vay dài hạn, cho vay tài trợ dự án, hợp vốn đồng tài trợ các dự ánlớn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay theo chỉđịnh của Chính phủ Ngoài ra, ngân hàng còn triển khai nhiều hoạt động đầu tưkhác như cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán; và mở rộng các hình thứcbảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá.

Thực chất, đây là việc các khách hàng bán các khoản phải thu trong tương laicủa mình cho ngân hàng để lấy tiền mặt Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng

các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái Những tài

sản trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng

nhưng chúng có kỳ hạn nhất định Do vậy dẫn đến trường hợp khi khách hàng cónhu cầu thanh khoản nhưng các giấy tờ có giá trên chưa đến hạn Dịch vụ này củangân hàng giúp khách hàng giải quyết nhu cầu kể trên, và đem lại thu nhập chongân hàng qua tỉ lệ chiết khấu trên các giấy tờ có giá Tín dụng chiết khấu giấy tờ

có giá có thể bao gồm: chiết khấu các GTCG trong nước,chiết khấu hối phiếu trơn,chiết khấu bộ chứng từ quy định trong L/C, chiết khấu hối phiếu của bộ chứng từnhờ thu

Dịch vụ bảo quản vật có giá.

Có lẽ đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng Ngay từ thời Trung cổ, cácngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá khác chokhách hàng trong kho bảo quản Những ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụbảo quản an toàn vật có giá là những ngân hàng có những hầm kho kiên cố, có cácphương tiện hiện đại Đây chính là cơ sở đầu tiên để séc và thẻ tín dụng ra đời.Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá được phân chia thành hai bộ phận khácnhau trong một ngân hàng:

Bảo quản ký thác: Khách hàng có thể thuê két sắt để bảo quản những tài sản

có giá như: chứng khoán, các chứng thư, những tài liệu cá nhân, có khi chỉ là nhữngtài sản tinh thần như bản thảo của một tác phẩm văn học, một chiếc nhẫn cưới…

Bảo quản an toàn các giấy tờ có giá: có nhiệm vụ trông nom quản lý giấy tờ

có giá và các chứng từ khác liên quan như là một đại lý đối với khách hàng

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ.

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càngphổ biến trên toàn thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặtnhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đếnnhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng

Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính phát hành cho khách hàng

để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Nó là sự kết hợp các hình thức

thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi, cho vay… Về cơ bản, thẻ được

chia làm hai nhóm chính, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:

Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người

sử dụng chi tiêu vượt quá số dư trong tài khoản của mình Thực chất đây là mộtdạng cấp tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạnmức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh

toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê Các loại thẻ tín dụng quốc tế

phổ biến nhất hiện nay là VISA, MASTER, AMEX,

Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.

Khách hàng không được phép chi quá số tiền có trong tài khoản Tuỳ thuộc tổ chứcphát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong sốcác chức năng: Rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán,chuyển khoản tại máy ATM…

Cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường niên, phíthanh toán, phí rút tiền mặt và lãi vay đối với thẻ tín dụng

Dịch vụ mua bán ngoại tệ.

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại

tệ Một ngân hàng sẽ đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác chokhách hàng và hưởng lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá Sự trao đổi đó là rất quan trọngđối với khách du lịch và những cá nhân hay phải đi lại giữa các quốc gia vì họ sẽcảm thấy thuận tiện hơn khi có trong tay đồng tiền của quốc gia họ đến Mua bánngoại tệ tạo ra một phần nguồn ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩutrong hoạt động bán buôn

Dịch vụ thanh toán: Hoạt động kinh doanh ngân hàng càng phát triển, hoạt

động thanh toán cũng ngày càng phát triển Cộng thêm với sự toàn cầu hóa nền kinh

tế, các dịch vụ thanh toán ngày càng đa dạng, đem lại sự thuận tiện cho các hoạtđộng xuất nhập khẩu, hợp tác đầu tư như thanh toán chuyển tiền điện tử; thanh toántiền gửi và các giấy tờ có giá; thanh toán L/C; thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT,TELEX; thanh toán biên giới; chuyển tiền nhanh Western Union

Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ

chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho kháchhàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã camkết với bên nhận bảo lãnh

Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại giấy tờ sau:

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tàichính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụ môi giới đượcphát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cungcấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác

Dịch vụ lưu kí:

Dịch vụ lưu ký của ngân hàng là dịch vụ giữ chứng khoán theo hợp đồng chocác khách hàng và thực hiện mua hoặc bán chứng khoán khi được ký thác Dịch vụlưu ký bao gồm việc xuất, nhập chứng khoán, chuyển giao chứng khoán, bảo quảnchứng khoán trong kho, kế toán chứng khoán, giúp khách hàng nhận cổ tức và thựchiện quyền cổ đông Vai trò cơ bản của dịch vụ lưu ký là giảm thiểu rủi ro thanhtoán và rủi ro hoạt động mà các nhà đầu tư phải đối mặt trong tất cả các loạichứng khoán

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử

- Mobile banking

Hiện nay, nhiều ngân hàng cung cấp các thông tin như báo cáo tín dụng ,thông tin về số dư tài khoản tiền gửi tại ngân hàng , chuyển tiền, mua bán cổphiếu qua màn hình máy điện thoại di động Dịch vụ Mobile banking được thựchiện với sự kết hợp giữa công ty viễn thông với ngân hàng

- Internet Banking

Hiện nay nhiều ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạngInternet Ngoài ra ngân hàng còn có mạng intranet, với mã số riêng biệt cho từngkhách hàng, cung cấp tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng, kể cả dịch vụ chuyểntiền đảm bảo an toàn và tiện lợi

Các dịch vụ khác: Ngoài các loại hình dịch vụ cơ bản kể trên, có thể kể tên rất

nhiều loại hình dịch vụ khác: Bảo hiểm, Quản lý nợ và khai thác tài sản; cho thuê két sắt;cất giữ và bảo quản chứng khoán, giấy tờ có giá bằng tiền và các tài sản quý; chi trả tiềnlương của các tổ chức, doanh nghiệp; chi trả kiều hối, in các ấn phẩm, quảng cáo; kinhdoanh khách sạn; dịch vụ lữ hành; dịch vụ thương mại…

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM

1.3.1 Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM

Có thể hiểu phát triển là quá trình tăng tiến về mọi mặt của một vấn đề trongmột thời kỳ nhất định Nó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô, sản lượng, chấtlượng và sự tiến bộ trên tất cả các mặt của sự vật trong một lĩnh vực nhất định

Đôi khi trong thực tế xảy ra sự thống nhất giữa “tăng trưởng” và “phát triển”.Tuy nhiên, nếu hiểu đầy đủ sẽ thấy có sự khác biệt

Tăng trưởng là sự tăng thêm về quy mô, sản lượng trong một thời kỳ nhấtđịnh Tăng trưởng mới chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm tăng thêm sản lượng bằngcách mở rộng quy mô chứ chưa đề cập đến mối quan hệ của nó với các vấn đề khácxoay quanh

Như vậy, phát triển bao gồm trong nó là sự tăng trưởng Tăng trưởng là điềukiện và là tiền đề cho phát triển song tăng trưởng cũng có thể không dẫn đến pháttriển nhưng không có tăng trưởng thì nhất định không có phát triển

1.3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng (tăng trưởng)

Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng là sự tăng lên về quy mô dịch vụ, chủng loại,

số lượng dịch vụ trong một thời gian nhất định Mức tăng trưởng hoạt động dịch vụđược tính bằng số tương đối (thể hiện tốc độ tăng trưởng) hay số tuyệt đối (thể hiệnquy mô tăng trưởng) Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng thể hiện trên các khía cạnh:

Đối với khách hàng: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thoả mãn được tối

đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về khối lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đadạng hoá các sản phẩm dịch vụ

Đối với NHTM: phát triển hoạt động dịch vụ sẽ là một hướng đi mới góp phần làm

đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, làm tăng hiệu quả và hạn chế rủi

ro cho hoạt động ngân hàng

Đối với nền kinh tế: phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng

được các yêu về nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao cuộc sống của ngườidân và sự phát triển của xã hội

Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng mới dừng lại ở việc phản ánh sự vận động pháttriển về mặt lượng Nếu tăng trưởng dịch vụ nhanh và phiến diện, tăng trưởng không điliền với chất lượng sẽ đưa đến hậu quả xấu, làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, …và

đe doạ trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM

1.3.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu (phát triển)

Chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thíchnghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, đồng thời biểu lộ sứcmạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển Chấtlượng dịch vụ ngân hàng cung cấp thể hiện ở sự thỏa mãn của khách hàng trong cácnhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngânhàng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng Bởi vậy,

chất lượng hoạt động của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngânhàng mà còn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Chất lượng dịch vụ không tự nhiên sinh ra, nó là sản phẩm tổng hợp trong quátrình vận hành cơ chế, chính sách một cách chặt chẽ, năng động, sáng tạo giữaNHTM và khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, khôngngừng đổi mới phương pháp, phong cách làm việc kết hợp với hoàn thiện cơ chế,chính sách, nguyên tắc quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làmthường xuyên của cả các cơ quan chức năng, NHTM và khách hàng sử dụng dịch vụ.Như vậy, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở phải đảm bảo cảhai nội dung là tăng trưởng dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,chúng luôn đi song song với nhau và làm tiền đề cho nhau trong quá trình phát triểnsản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.3.2 Sự cần thiết của phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng luôn đi liền với các nghiệp vụ hoạt động của NHTM Dovậy, phát triển hoạt động dịch vụ của ngân hàng ngoài làm tăng thu nhập trực tiếpcho ngân hàng, còn là tiền đề để mở rộng hoạt động kinh doanh Do vậy, phát triểnhoạt động dịch vụ ngân hàng là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát triển nềnkinh tế xã hội nói chung, và các NHTM nói riêng Sự cần thiết này thể hiện trên cácnội dung chủ yếu sau:

Một là, đối với nền kinh tế xã hội.

Phát triển dịch vụ ngân hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triểnhoạt động thương mại và đầu tư nước ngoài, góp phần hạn chế tình trạng thanh toánbằng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo nên sự văn minh tiền tệ trong nền kinh tế Nócòn góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng buôn lậu, chốngthất thu thuế Nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởngkinh tế nhanh và ổn định Dịch vụ ngân hàng phát triển dựa trên nền tảng công nghệtiên tiến, nhất là công nghệ thông tin, công nghệ tự động hoá Tác động ngược trởlại, nhu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng lại thúc đẩy sự phát triển của khoahọc công nghệ,

Hai là, đối với Ngân hàng Thương mại.

Phát triển dịch vụ ngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức mạnh cạnhtranh, thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng, nâng cao thu nhập cho ngânhàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới, mởrộng thị phần, tiếp cận khách hàng ,… mà không cần phải thiết lập thêm chi nhánh

với nhiều chi phí trụ sở, nhân lực tốn kém Phát triển dịch vụ, làm cho ngân hàngdần dần thoát khỏi một số nghiệp vụ hoạt động mang tính chất truyền thống Nếunhư vốn hoạt động trước đây chủ yếu là vốn huy động bằng các hình thức tiền gửitiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,… với lãi suất cao, thì với dịch vụ ngân phát triển chophép ngân hàng thu hút được khối lượng lớn tiền gửi của khách hàng trên tài khoản,tiền gửi trong thanh toán với lãi suất thấp hoặc không lãi suất, tạo điều kiện mởrộng cho vay và đầu tư Tăng nguồn thu nhập từ rất nhiều loại dịch vụ khác nhau,tạo nên nền tảng tài chính, nền tảng thu nhập bền vững của ngân hàng Dịch vụngân hàng phát triển đòi hỏi tính liên kết, hợp tác chặt chẽ hơn giữa các ngân hàng,tính hệ thống được tăng cường hơn.

Ba là, đối với khách hàng.

Sự cạnh tranh khắc nghiệt trong xu hướng hội nhập buộc các doanh nghiệpphải không ngừng tiết kiệm mọi chi phí Các luồng tiền thanh toán, luồng vốn phảiđược chu chuyển nhanh nhất, an toàn và bí mật Phát triển dịch vụ ngân hàng - hạnchế thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí tài chính, chi phí nhânlực, chi phí thời gian, giảm thời gian vốn ứ đọng trong thanh toán cho các doanhnghiệp, các tổ chức, các cá nhân và hộ gia đình Thực tế, các doanh nghiệp, hộ kinhdoanh nào nắm bắt và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng phù hợp và thông minh sẽnâng cao được năng lực cạnh tranh, có điều kiện mở rộng có hiệu quả các mối quan

hệ kinh doanh trong và ngoài nước

1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng

Phát triển dịch vụ liên quan đến mọi mặt hoạt động dịch vụ của NHTM, nênchỉ tiêu đánh giá có nhiều loại Sau đây là một số chỉ tiêu chủ yếu:

1.3.3.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Chỉ tiêu này thể hiện sự gia tăng thu nhập của ngân hàng khi dịch vụ phát triển.Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên mộtngân hàng có dịch vụ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạnglưới mà còn phải tối đa hoá các khoản thu từ dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ khôngthể được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân hànglà: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay, thanh toán, bảolãnh, tư vấn, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác…

1.3.3.2 Số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần phản ánh phát triển sự dịch vụ của

ngân hàng, trước hết phải thể hiện ở gia tăng số lượng khách hàng và thị phần.Tuy chỉ tiêu này không trực tiếp phản ảnh chất lượng dịch vụ nhưng nếukhông có chất lượng dịch vụ tốt thì cũng không thể có số lượng khách hàng và thịphần hoạt động kinh doanh ngân hàng cao Do vậy, chỉ tiêu này cũng được xem nhưchỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiềukhách hàng bấy nhiêu Khách hàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thànhkém: họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chấtlượng phục vụ tốt hơn Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàngđều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.Hoạt động kinh doanh ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục

vụ tốt với một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiềukhách hàng ở mọi tầng lớp của nền kinh tế xã hội

1.3.3.3 Tính đa dạng của dịch vụ.

Phát triển dịch vụ còn thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ Vì nhu cầu củakhách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải khôngngừng cải tiến, phát triển dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khảnăng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kếtnhững dịch vụ thành những "gói hàng" đa dạng và nhiều tiện ích Bản thân cácNHTM với mục tiêu kinh doanh xuyên suốt là thu được được nhiều lợi nhuận thìphải phát triển nhiều loại dịch vụ với nhiều tiện ích để vừa có thu nhập, vừa tránhbớt rủi ro trong kinh doanh trên cơ sở thu hút được nhiều khách hàng tốt

1.3.3.4 Tính tiện ích cho sản phẩm.

Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinhdoanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó lànâng cao ứng dụng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sảnphẩm đó Các sản phẩm ngân hàng tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể

kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng mộttài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mangnhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyểntiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả

Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằngchất lượng dịch vụ Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ tăng tiệních cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính

1.3.3.5 Đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro nên đểđánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính antoàn Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện

tử được chấp nhận rộng rãi Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và

bí mật cá nhân Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các

hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiệnđại khác để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng

1.3.3.6 Sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng.

Chỉ tiêu này phản ảnh sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên khía cạnh chấtlượng dịch vụ ngân hàng cả ở mặt chất và lượng

Dịch vụ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếunhư chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài vớingân hàng Không những vậy, những lời khen, chấp nhận, thoả mãn về chất lượngcủa khách hàng sẽ tác động đến những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngânhàng Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thoả mãn và sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ của ngân hàng bao gồm :

- Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu, họ tiếptục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng

- Số lượng khách hàng mới tăng lên

- Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lờikhen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chấtlượng và đang dạng dịch vụ hơn nữa

Khi đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng phải dựa vào một hệ thống các chỉ tiêu.Không thể coi chỉ tiêu này là quan trong hơn chỉ tiêu khác bởi giữa các chỉ tiêu có mốiquan hệ với nhau chặt chẽ Trên từng góc độ nghiên cứu, với từng điều kiện cụ thể cần

có lựa chọn chỉ tiêu khác nhau để đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3.4.1 Môi trường kinh doanh ngân hàng:

Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên, cần thiết và vôcùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Qua đó ngân hàng xácđịnh được nhu cầu và sự biến động của môi trường Chỉ có hiểu rõ, đầy đủ, chínhxác về môi trường kinh doanh, ngân hàng mới có thể chủ động đưa ra các hoạt động

phù hợp với yêu cầu của thị trường từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Để có đầy

đủ thông tin về môi trường kinh doanh, cần nghiên cứu hai nội dung chủ yếu:

Thứ nhất, nghiên cứu môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm các tác

nhân rộng lớn nằm ngoài sự quản lý của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếphoặc gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng Những thay đổi và xuthế của môi trường vĩ mô có thể tạo ra những “cơ hội” hoặc gây nên “hiểm hoạ” đốivới hoạt động của ngân hàng, mà các ngân hàng không thể kiềm chế, kiểm soátđược Chúng trở thành những yếu tố khách quan của hoạt động kinh doanh ngânhàng Môi trường vĩ mô bao gồm: Môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trườngvăn hoá - xã hội, môi trường chính trị - pháp luật và ảnh hưởng lớn nhất là môitrường kinh tế (nền kinh tế trong và ngoài nước) Việc Việt Nam trở thành thànhviên chứng thức của WTO đã khiến nền kinh tế trong nước có nhiều thay đổi Từ đó

nó cũng ảnh hưởng trực tiếp, đem lại cơ hội mở rộng thị trường, tuy nhiên cũngđem lại thách thức rất lớn về sự cạnh tranh, mà các ngân hàng cần tỉnh táo và nỗ lựcphấn đấu để khỏi tụt hậu Hay như cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2007-

2008 bắt nguồn từ khủng hoảng tài chính Mỹ tuy không có ảnh hưởng thật sự to lớnnhư các nền kinh tế lớn như Mỹ, Nhật, Nga…nhưng có thể thấy những hậu quảkhông nhỏ như thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động bị thu hẹpđáng kể và tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội khác có ảnh hưởng tiêu cực Chính vìvậy, các ngân hàng phải tổ chức thu thập đầy đủ, chính xác, kịp thời thông tin vềmôi trường và phân tích dự báo được sự biến động của chúng để điều chỉnh hoạtđộng của mình cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường , nhằm tận dụng hếtnhững cơ hội cũng như lường tránh những rủi ro, hiểm họa mà nó mang lại

Thứ hai, môi trường vi mô bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh

hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của mỗi ngânhàng Bao gồm:

- Các yếu tố thuộc nội lực của ngân hàng như: Vốn tự có và khả năng pháttriển của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhânviên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối liên hệ trong hoạtđộng của các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng

Các yếu tố trên vừa là điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứngnhu cầu thị trường, vừa là yếu tố nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng Ngânhàng phải biết cách khai thác hết sức mạnh của nguồn nội lực quan trọng này bằngcác chính sách biện pháp của mình

- Khách hàng của ngân hàng: thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đốivới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếpvào quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ dịch vụ.

Vì vậy, nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu

tố quyết định cả về số lượng, kết cấu và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứngtrên thị trường Từ đó đòi hỏi ngân hàng phải xác định được những nhu cầu mongđợi của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ của họ

- Đối thủ cạnh tranh: Nếu chỉ hiểu khách hàng thôi là chưa đầy đủ, mà đòihỏi ngân hàng còn phải hiểu đẩy đủ về đối thủ cạnh tranh của mình để xây dựngchiến lược cạnh tranh năng động hiệu quả phù hợp với từng ngân hàng Các ngânhàng cần nắm được thế mạnh của mình để phát huy, tạo được dấu ấn riêng, bêncạnh đó cũng cần nhìn nhận khách quan để nắm được điểm mạnh của đối thủ,không ngừng thay đổi để trở nên ngày càng hoàn thiện

1.3.4.2 Chiến lược phát triển dịch vụ.

Dịch vụ thường thay đổi Nghiên cứu thị trường thường xuyên là rất cần thiết

vì nó cung cấp những thông tin quan trọng về sự phát triển cũng như phản ứng củathị trường Một ngân hàng được coi là thành công nếu họ áp dụng tốt một hệ thốnggiám sát các hoạt động liên quan tới thị trường dịch vụ để đề ra được một chiếnlược hiệu quả bao gồm cải tạo dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới và xoá bỏnhững dịch vụ không còn phù hợp Để xây dựng chiến lược, cần xác định rõ nhữngnội dung cần thực hiện

Một là với khách hàng: giám sát nhu cầu khách hàng là một nội dung quan

trọng Với thị trường cá nhân, chiến lược cần tập trung vào sự thay đổi của nhữngyếu tố tâm lý, sở thích, lối sống, dân trí Với thị trường các doanh nghiệp, sự tậptrung nên nhằm vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách hàng, đặc biệt làmôi trường kinh doanh của doanh nghiệp – nơi phát sinh các nhu cầu về tài chính.Bên canh đó, ngoài việc chỉ ra những nhu cầu hiện có cần phải dự báo những nhucầu trong tương lai của khách hàng Ví dụ, khi thấy nhu cầu mua bán qua mạngngày càng tăng cao, việc giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng trở nên bất tiện khikhách hàng có nhu cầu chuyển khoản nhiều và muốn được cung cấp thông tin về tàikhoản ngay khi có giao dịch mới, ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngânhàng qua mạng (Ebanking) hay điện thoại (Mobile-banking) Ngân hàng nào biếtkhai thác nhu cầu thị trường nhanh nhất sẽ thu hút được đông đảo khách hàng thamgia sử dụng dịch vụ của mình…

Hai là với các đối thủ cạnh tranh Việc tiến hành theo dõi thường xuyên hoạt

động của các đối thủ mang lại nguồn thông tin quan trọng khi xây dựng và triểnkhai chiến lược dịch vụ Thông tin về sự thay đổi chiến lược dịch vụ hay nhóm dịch

vụ của đối thủ sẽ gợi ra phần nào xu hướng phát triển của thị trường Ngoài ra khitheo dõi đối thủ các ngân hàng có thể học hỏi hoặc áp dụng những dịch vụ tương tự

họ, điều đó cung cấp khả năng phát triển dịch vụ mới Hiển nhiên điều này mang lạilợi ích lớn do không phải bỏ chi phí R&D (Research and Development) đồng thờikhông bị nguy cơ thất bại do thử nghiệm dịch vụ mới Tuy nhiên, việc sao chép dịch

vụ này có thể dẫn tới hậu quả xa rời chiến lược dịch vụ đã được xây dựng hoặc nếukhông cẩn thận có thể gây ra một số trục trặc khi áp dụng dịch vụ mới (bởi sựkhông phù hợp về tiềm năng, nguồn lực, cơ cấu tổ chức của ngân hàng)

Ba là với chính sách của Chính phủ và môi trường pháp luật Mỗi giai đoạn

phát triển của nền kinh tế, tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, Chính phủ lại cónhững chính sách, định hướng phát triển riêng cho toàn bộ nền kinh tế Chính sáchcủa Chính phủ và những thay đổi về luật pháp, chính trị có thể mang lại cơ hội hìnhthành những nhóm dịch vụ mới cũng như tạo nên một số thách thức cho hệ thốngcác ngân hàng

Thông qua việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược dịch vụ,ngân hàng phải xem xét cẩn thận cách thức đối phó với những thay đổi trong nhucầu của khách hàng, hoạt động của đổi thủ cạnh tranh và những thay đổi môi trườnghoạt động khác Ngân hàng nên tập trung giữ lấy những cơ hội quan trọng nhấtxuất hiện do biến động về luật pháp, xã hội hoặc kinh tế và chiến lược đề ra sẽkhông khả thi nếu ngân hàng không thích nghi đối phó với mọi thay đổi của môitrường hoạt động

1.3.4.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.

“ Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoảmãn nhu cầu của khách hàng” Như vậy, chất lượng sản phẩm là cái mà khách hàngcảm nhận được Chất lượng các dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng các nhân tố sau:

- Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng:

Con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hộinói chung và của ngân hàng nói riêng Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng, phẩmchất và năng lực của nhân viên giữ vai trò quan trọng và đóng góp tích cực vào việctạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Với nhân viên giao dịch, sựtham gia của họ thể hiện ở chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng tốt về hình ảnh

ngân hàng, sự tự tin và chuyên nghiệp trong việc nhận biết nhanh chóng nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các nghiệp vụ, chủ động giúp đỡ và

đề nghị các giải pháp hiệu quả giúp ích cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch

vụ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của ngân hàng Với nhân viên ở những bộ phậnkhông tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, sự tham gia của họ thể hiện ở việc nhạybén nắm bắt nhu cầu khách hàng để đề ra những chiến lược phát triển dịch vụ mới,nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh cho ngân hàng

- Khả năng trang bị các phương tiện vật chất, thiết bị, công nghệ ngân hàng: Nó thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang gọn gàng, các phương tiện, thiết bị

phục vụ khách hàng như bàn quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi vớikhách hàng; các tài lịêu giấy tờ với mẫu mã đẹp dễ sử dụng; số lượng và vị trí cácmáy rút tiền tự động; máy vấn tin tài khoản khách hàng tiện lợi và dễ sử dụng; … vàcác thiết bị tin học như mạng thông tin, máy tính, đường truyền thông với hệ thốngthanh toán nhanh, chính xác, an toàn… tạo nên lòng tin của khách hàng đối vớingân hàng

Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị là nhân tố chính trong cácđiều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng caochất lượng thông tin đến khách hàng Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu

kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thuhút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản hoạt động kinh doanh của ngânhàng đạt hiệu quả

1.3.4.4 Uy tín của ngân hàng.

Uy tín của NH và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề: Một ngânhàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàngcủa mình, từ đó không những xây dựng mối quan hệ bền chặt với các khách hàngtruyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng Khi đã

có mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trênlĩnh vực hoạt động tiền tệ – tín dụng có nghĩa là ngân hàng có nhiều cơ hội để mởrộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập đượcvới khu vực và thế giới

1.3.4.5 Chất lượng các nghiệp vụ của ngân hàng.

Chất lượng các nghiệp vụ của ngân hàng đạt hiệu quả là điều kiện để mởrộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng

Chẳng hạn, qua nghiệp vụ huy động vốn và cho vay: Nguồn vốn huy độngtạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất Chất lượng tíndụng tốt có nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi ích thiết thực cho các doanhnghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo ranhiều hàng hoá cho xã hội, đồng thời tăng việc làm, tăng thu nhập cho người laođộng Đó lại là điều kiện cho các tổ chức kinh tế và các cá nhân sử dụng các dịch vụcủa ngân hàng như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, nhu cầu sử dụng các loại thẻ dongân hàng phát hành…

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH

YÊN BÁI (BIDV)

2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV Yên Bái

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển.

BIDV Yên Bái được thành lập năm 1977 trực thuộc ngân hàng Kiến thiết ViệtNam Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng trong thời kỳ này là thực hiện cấp phát,quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất các các lĩnh vực kinh

tế, xã hội Ngân hàng đã cùng nhân dân khôi phục và hàn gắn vết thương chiếntranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế tỉnh nhà, xây dựng các côngtrình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh.BIDV Yên Bái đã cungứng vốn cho các công trình công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, côngtrình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trình trọng điểm, then chốtcủa nền kinh tế quốc dân Đây là thời kì mà ngân hàng thực hiện vai trò trung tâmtiền mặt, trung tâm thanh toán, trung tâm tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bảngắn liền với nhiệm vụ cấp phát vốn đầu tư và cho vay vốn lưu động đối với các xínghiệp lắp ráp, thiết kế, sản xuất, cung ứng vật liệu xây dựng,…

Đến ngày 24/6/1981, BIDV Yên Bái đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xâydựng tỉnh Yên Bái trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam – thànhviên chính thức trong hệ thống NHNN Việt Nam Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàngĐầu tư và Xây dựng Yên Bái là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng

cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế tỉnh nhà thuộc kế hoạch nhà nước Ngânhàng Đầu tư và Xây dựng Yên Bái đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chứcxây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹthuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế Đây cũng làthời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định hướng của sự nghiệp đổi mớicủa cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, từng bước trở thành một trongcác ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế

Cùng với sự hình thành hệ thống Ngân hàng cấp 2 theo Nghị định số53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, từ ngày 1/7/1988, BIDV bị giảithể và sát nhập vào Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Yên Bái

Ngày 1/4/1990, Phòng Đầu tư và phát triển tỉnh Yên Bái được thành lập và đivào hoạt động Đây là một thành viên của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng ViệtNam, trụ sở của Phòng đặt tại tỉnh Yên Bái nhưng chịu sự quản lí trực tiếp củaTrung ương, vốn thành lập do Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam cấp 100%.Trong những năm đầu thành lập, cơ sở vật chất còn nghèo nàn, phạm vi hoạt độngcòn bó hẹp hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực huy động vốn và cho vay các đơn vị, tổchức thi công xây dựng cơ bản và một số công trình dài hạn thuộc kế hoạch nhànước trong tỉnh

Trên cơ sở quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch hội đồng Bộtrưởng Về việc thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ngày26/11/1990, Phòng Đầu tư và phát triển tỉnh Yên Bái được tổ chức lại và chính thứcđổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Yên Bái trực thuộc Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 105/NH-QĐ của Thống đốc NHNNViệt Nam Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước,chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý củaNhà nước Do vậy, nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốnngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; Huy động cácnguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng vàdịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển

Ngày 08/11/1994, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 654/TTg chophép chuyển giao toàn bộ vốn cấp phát xây dựng cơ bản cho Bộ Tài Chính, kết thúcquá trình làm nhiệm vụ truyền thống gắn với công cuộc kiến thiết nước nhà bằngvốn ngân sách nhà nước, mở ra một thời kỳ mới trong hoạt động của Ngân hàngĐầu tư và Phát triển

Tại Quyết định số 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc NHNN ViệtNam cho phép Ngân hàng Đầu tư và Phát triển được thực hiện các hoạt động củaNHTM theo quy định pháp lệnh Ngân hàng Trong giai đoạn này, nhất là từ năm

1996, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Yên Bái đã hoạch định chiến lược phát triểnvừa nỗ lực cao nhất phục vụ đầu tư phát triển, vừa tập trung nguồn lực để nghiên

Khái quát hoạt động kinh doanh cứu, áp dụng các sản phẩm, dịch vụ mới,

từng bước xoá thế “độc canh tín dụng” trong hoạt động ngân hàng Phát triển mạnh

mẽ các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiềnkiều hối… từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu

từ dịch vụ và kinh doanh tiền tệ liên ngân hàng

PHÒNGQHKH DOANH NGHIỆP

PHÒNG

KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

PHÒNGTÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

PHÒNG QLÍ &

DỊCH

VỤ KHO QUỸ

PHÒNGĐIỆN TOÁN

PHÒNGQUẢN

LÍ RỦI RO

PHÒNGDỊCH

VỤ KHCN

PHÒNGDỊCH

VỤ KHDN

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Yên Bái

PHÒNGQUẢNTRỊ TÍNDỤNG

Hiện nay BIDV Yên Bái đang thực hiện chức năng nhiệm vụ theo mô hìnhmới, chức năng nhiệm vụ cụ thể của các Phòng như sau:

- Ban Giám Đốc: Giám đốc và Phó Giám đốc chịu trách nhiệm cuối cùng

trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đối với khách hàng và TổngGiám đốc BIDV Ban Giám đốc quản lí tất cả các hoạt động của các phòng ban, đề

ra nhiệm vụ, phương hướng kinh doanh, trực tiếp kí kết hợp đồng giao dịch vớikhách hàng, các TCTD, và chịu trách nhiệm với các cơ quan cấp trên

- Phòng Tổ Chức Hành Chính: Có nhiệm vụ quản lí công tác tổ chức nhân

sự trong chi nhánh, thực hiện các vấn đề về tiền lương Quản lý và phổ biến cácvăn bản liên quan tới cán bộ nhân viên

- Phòng Tài chính Kế Toán: tổng hợp tất cả các nghiệp vụ, hạch tóan vào các

tài khoản và dựa vào đó để theo dõi tính tóan gốc và lãi khách hàng trả vào cuối kì,quí, năm kết toán và chuyển về cho hội sở

- Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp: có nhiệm vụ tổng hợp số liệu, định hướng và

đề ra kế hoạch cho năm sau để từ đó phát triển tốt hơn

- Phòng quan hệ khách hàng cá nhân: có nhiệm vụ là cầu nối cho khách

hàng là cá nhân và hộ gia đình với ngân hàng, là phòng lập hồ sơ và đưa ra quyếtđịnh mức cho vay

- Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: có nhiệm vụ là cầu nối cho

khách hàng là doanh nghiệp với Ngân hàng, là phòng lập hồ sơ và đưa ra quyết địnhmức cho vay, lưu hồ sơ

- Phòng quản lí rủi ro: quản lí tất cả rủi ro nợ quá hạn đã và đang có, từ đó

yêu cầu tất cả các phòng ban nhất là phòng Quan hệ khách hàng và phòng Quản trịtín dụng phải luôn theo dõi nợ vay không để cho nợ quá hạn

- Phòng điện toán: chuyên xử lí những kĩ thuật về máy vi tính, là nơi truyền thông

tin và dữ liệu đến tất cả các phòng, giúp liên lạc giữa các chi nhánh trực thuộc

- Phòng quản lí và dịch vụ kho quỹ: có nhiệm vụ lưu giữ tài sản của tất cả

khách hàng thế chấp, cầm cố và có nhiệm vụ giải ngân cho khách hàng khi phòngquản trị tín dụng đưa hồ sơ và lưu giữ hồ sơ

- Phòng quản trị tín dụng:

- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: làm nhiệm vụ cung cấp những sản

phẩm cho khách hàng là cá nhân như tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thẻ…

- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: làm nhiệm vụ cung cấp những

sản phẩm cho khách hàng là doanh nghiệp như thanh toán tiền, chi trả lương

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh

Cũng như các đơn vị khác của hệ thống BIDV Việt Nam, BIDV chi nhánhYên Bái thực hiện chức năng của một NHTM, kinh doanh đa năng, tổng, thực hiệnđầyđủ các mặt nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại, bao gồm:

Huy động vốn:

- Khai thác và nhận tiền gửi: tiêt kiệm,không kỳ hạn, có kỳ hạn; tiền gửithanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước vànước ngoài bằng nội tệ và ngoại tệ

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và thực hiệncác hình thức huy động vốn khác theo quy định của BIDV Việt Nam

- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính phủ và các tổ chứckinh tế trong và ngoài nước

- Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước theo quy định của BIDV

Các hoạt động khác:

- Kinh doanh ngoại hối: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụkhác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, NHNN, BIDVViệt Nam

- Kinh doanh dịch vụ, dịch vụ thẻ tín dụng, cho thuê két sắt, nhận chiết khấucác loại giấy tờ có giá, thẻ thanh toán, uỷ thác cho thuê tài chính

- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo theo sự phân cấp uỷ quyền vàthực hiện các nhiệm vụ khác được Tổng giám đốc BIDV Việt Nam giao

Bảng 1 Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu qua một số năm

44914527

304304

(Nguồn: BCTK của BIDV chi nhánh Yên Bái năm 2008 – 2009)

Trong số đó hoạt động huy động vốn và cho vay là hai nghiệp vụ kinh doanhchủ yếu Nghiệp vụ kinh doanh nguồn vốn bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu cho vaytại chi nhánh, thì còn đóng góp nguồn vốn cho Trụ sở chính BIDV Việt Nam đểđiều hoà cho toàn hệ thống Việc huy động vốn được thực hiện bằng cả các biệnpháp huy động truyền thống, như tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu và kỳphiếu, chứng chỉ tiền gửi,… và các biên pháp tranh thủ , thu hút tiền gửi thanh toán,vốn tạm thời nhàn rỗi của các đơn vị có nguồn vốn lớn

BIDV chi nhánh Yên Bái mặc dù ra đời muộn nhưng đã trở thành một trongnhững chi nhánh có khối lượng giao dịch lớn nhất trong hệ thống BIDV Việt Nam,với nhiều khách hàng lớn như: Xi măng Yên Bái, thủy điện thác bà, viễn thông…ngày càng khẳng định được vai trò vị trí phù hợp trong tổ chức, tính hiệu quả tronghoạt động kinh doanh

2.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Yên Bái

2.2.1.Khả năng phát triển hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng

 Thuận lợi :

BIDV chi nhánh Yên Bái đặt tại trung tâm thành phố là nơi dân cư tập trungđông đúc, cùng mạng lưới gồm 2 phòng giao dịch và 2 quỹ tiết kiệm BIDV chinhánh Yên Bái có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động của mình Cácphòng giao dịch đều có mặt bằng rộng rãi, trang thiết bị hiện đại, đặt tại các khu vựctrung tâm của các huyện lớn, nơi tập trung nhiều đơn vị sản xuât kinh doanh trongnhiều lĩnh vực khác nhau : công nghiệp, thương nghiệp, giao thông vận tải , giúpchi nhánh có nhiều điều kiện trong việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của đa dạngkhách hàng nhanh chóng và chính xác

Kể từ khi tách ra hoạt động một cách độc lập,BIDV chi nhánh Yên Bái đãthu hút và giữ chân được nhiều khách hàng lớn như : Xi măng Yên Bái, viễnthông Điều này thể hiện nỗ lực và khả năng của chi nhánh trong việc thực hiệncông tác đối ngoại Chi nhánh cũng được sự ưu ái của Chính phủ trong việc thựctập đoàn viễn thông trong năm 2009-2010

 Khó khăn

Là một ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ, nên ngoài việc chấp hànhLuật Ngân hàng do NHNN quy định, BIDV chi nhánh Yên Bái còn phải tuân thủluật các TCTD Hàng năm NHNN ban hành một khối lượng khổng lồ các văn bảnpháp quy, có những điều khoản cả hai điều luật cùng quy định nên không khói dẫnđến sự chồng chéo, mâu thuẫn, gây khó khăn trong việc thực hiện văn bản pháp luậtcủa ngân hàng

Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng khác trên cùng địabàn thành phố cũng là một trở ngại đáng kể, thể hiện ở số lượng các ngân hàng tăngkhông ngừng qua các năm Bên cạnh đó còn phải kể đến sự cạnh tranh của các ngânhàng nước ngoài, với ưu thế nổi trội về vốn, công nghệ, đào tạo nhân lực , đặc biệttrong mảng thị trường tín dụng và giao dịch ngoại tệ, điểm yếu của BIDV chi nhánhYên Bái

2.2.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ

2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Vốn là một yếu tố có tính quyết định trong hoạt động của bất cứ tổ chức kinh

tế nào, đối với các NHTM thì nó lại càng quan trọng, bởi vì hoạt động kinh doanhcủa hệ thống ngân hàng là “đi vay để cho vay” cho nên, nếu ngân hàng không đápứng đủ nguồn vốn cả về qui mô, chủng loại thời hạn thì sẽ không thể thực hiện tốtmục tiêu kinh doanh của mình Hiện nay, BIDV chi nhánh Yên Bái cung cấp nhiềusản phẩm dịch vụ huy động vốn thích hợp với từng nhu cầu vốn từ các hình thứctruyền thống đến các hình thức mới phù hợp ,cả đối với đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Giấy tờ có giá ngắn hạn: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và tín phiếu;