Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sumvilla

Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sumvilla

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Họ và tên : Nguyễn Hồng Nhung

Mã số sinh viên : 07D02336n

Số điện thoại : 0915669868

Địa chỉ : Số 6 Lê Phụng Hiểu, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Thời gian hoàn thành báo cáo thực tập và đề cương luận văn: Tháng 03/2011

VỀ NƠI THỰC TẬP

Tên Nhà hàng : Nhà hàng Sum Villa

Địa chỉ: số 10 Đặng Thai Mai - Q Tây Hồ - Hà Nội

Điện thoại: 04 3 719 55 11 - Fax: 04 3 719 55 12

Website: http://www.SumVilla.com Email: Sale2@Sumvilla.com

Người hướng dẫn: TS.Trần Tất Chủng

Người hướng dẫn của cơ sở thực tập: Nguyễn Thị Mai

I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG SUM VILLA

1.Quá trình hình thành và phát triển

Nằm trong khu biệt thự Tây Hồ ( Hà Nội) với diện tích 2000m2, nhà hàng thừa hưởng sự sang trọng của khu phố và không gian lãng mạn bên bờ hồ Được thành lập ngày 01/10/2007, nhà hàng ra đời với cái tên Sumvilla, với mong muốn nơi đây sẽ trở thành nơi sum họp của mọi người trong bầu không khí thật thân thiện và ấm cúng Đến với nhà hàng Sum Villa bạn không chỉ đến với những món ăn phong phú, độc đáo mà còn bởi không gian thơ mộng, gần gũi đúng như tên nhà hàng

Không gian chính và lớn nhất của khu biệt thự là tiền sảnh với sức chứa

500 khách.Đây là không gian phối hợp giữa phong cách hiện đại – đường nét Á Đông, với tông màu đỏ làm chủ đạo => biểu hiện của sự phồn thịnh và may mắn.Nổi bật nhất ở Sumvilla là không gian Sum Dinning & Lounge Một ly cà phê ngon, một khung cảnh êm đềm, một chỗ ngồi êm ái để bạn có thể thoải mái thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng Sum Dinning & Lounge có hẳn một không gian xanh là khu vườn nhỏ xinh ở phía ngoài, nhờ vậy mà khách tới đây

sẽ có hẳn một cái “view” đủ rộng để ngắm nhìn cây xanh và mặt hồ gợn song lăn tăn Cảm giác tựa lưng vào một chiếc ghế sofa thật êm, thả hồn theo điệu nhạc , nhâm nhi đồ uống bạn ưa thích bên những người thân, bạn bè thì còn gì thú vị hơn

Sum villa cung cấp cho quí khách các loại hình sự kiện, hội nghị, tiệc buffer…theo đúng tiêu chuẩn Ngoài ra nhà hàng cũng tổ chức tiệc cưới cho số lượng khách tối đa là 600 khách với chất lượng dịch vụ và ưu đãi tốt nhất

2.Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Nhà hàng Sum Villa

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

2.2 Chức năng các phòng ban

Giám đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm tổng thể hoạt động của Công ty và cũng là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với hoạt

Giám đốc

Phòng kinh doanh

Phòng tổ chức hành

chính

Phòng kế toán thu

ngân

Trung tâm công nghệ

thông tin Phó Giám đốc

Đội bào vệ Đội giặt là

Bộ phận lễ tân

Tổ kế hoạch Marketing

Tổ chức nhân sự Quản lý cơ sở vật chất

Phòng dịch vụ ăn

uống

động kinh doanh của Công ty trước pháp luật, giám sát cấp dưới trong việc thực hiện quyền được giao, giải quyết mọi vấn đề vướng mắc của cấp dưới

Phó giám đốc: có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điều hành các hoạt động của công ty Thay mặt giám đốc điều hành và các hoạt động của công

ty khi giám đốc đi vắng

Phòng kinh doanh: Nghiên cứu thị trường, kinh doanh các dịch vụ phục

vụ khác, trợ giúp giám đốc nhà hàng trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh

Phòng tổ chức hành chính: Sắp xếp đội ngũ lao động của nhà hàng phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao sử dụng lao động Thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi nhân lực đào tạo

Phòng kế toán: Phụ trách vấn đề nguồn quỹ, theo dõi thu chi thực hiện nghiệp vụ kế toán theo dõi chế độ hiện hành, giúp giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh Thanh toán và thu tiền Cân đối các tài khoản khi hết ca

Trung tâm công nghệ thông tin: Bộ phận này giúp việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị là điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý nhà hàng

Đội bảo vệ: Đảm bảo việc giữ trật tự an ninh trong và ngoài khách sạn, an toàn về tài sản cho Công ty cũng như cho khách hàng

Đội tu sửa: chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong nhà hàng, bảo dướng hệ thống phòng ngừa rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong nhà hàng

Đội giặt là, lao công: đáp ứng nhu cầu mỹ quan của nhà hàng, đồng thời chịu trách nhiệm giặt là đồng phục của các nhân viên được Công ty qui định

Bộ phận lễ tân: là cầu nối giữa nhà hàng và các bộ phận khác trong nhà hàng, đồng thời có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách tại nhà hàng, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm của nhà hàng … ngoài ra, bộ phận lễ tân là trung tâm điều tới mọi hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách nhằm điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho phù hợp

Phòng dịch vụ ăn uống: chịu trách nhiệm trong việc chế biến các món ăn đảm bảo vệ sinh Duy trì và phát triển dịch vụ, tham mưu cho Giám đốc trong việc đánh giá món ăn và lên thực đơn

2.3 Các loại hình dịch vụ chính

Không gian Sum Dinning & Lounge: sức hút đặc biệt

SumVilla Lounge – Sức chứa 100 khách: Được thiết kế sang trọng, độc đáo mang phong cách Việt đương đại Không gian ấm cúng, huyền ảo thích hợp để thưởng thức những tách trà, ly cooktail đặc biệt của nhà hàng và ngắm nhìn vẻ đẹp của Hồ Tây.

New Dinning Restaurant – Sức chứa 150 khách: được thiết kế mang phong cách hoàn toàn hiện đại, mới lạ và độc đáo cho thực khách một cảm giác hoàn toàn mới Cùng với những món ăn Âu, Á được chế biến công phu và đẹp mắt, thực khách không chỉ được tân hưởng hương vị mà còn được tham gia vào một bữa tiệc thị giác thịnh soạn Với 02 phòng V.I.P dành cho những khách hàng muốn tận hưởng không gian riêng biệt.

SumVilla Garden – Sức chứa 60 khách: khu sân vườn tại Sumvilla Hall là một không gian mờ, phía trước là Hồ Tây lộng gió, xung quanh là cỏ cây, hoa lá là đặc trưng của vùng nhiệt đới Đến đây, ta như được thoát khỏi sự từ túng ồn ào của đô thị hàng ngày Không gian thoáng đạt, nhẹ nhàng để thưởng thức trà, café vào những ngày gió, ngắm nhìn hoàng hôn trên hồ Vui vẻ tưng bừng với những bữa tiệc ngoài trời.

Sumvilla Ballroom – Sức chứa 500 khách: phòng tiệc, phòng hội nghị lớn với sức chứa 500 khách Có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo Có không gian và khung cảnh khoáng đạt, thiết kế nội thất sang trọng và cao cấp phù hợp với các tiệc chiêu đãi, các sự kiện quan trọng của quý khách hàng

Sơ đồ sức chứa các loại hình dịch vụ chính :

Phân loại và sức

chứa Phòng tiệc Phòng ănlớn Sảnh Sân vườn

Hội nghị, tiệc 700 150 120 N/A

3.Cơ cấu tổ chức lao động tại Nhà hàng Sum Villa

3.1 Đội ngũ lao động các bộ phận trong Nhà hàng

Sản phẩm nhà hàng chủ yếu mang tính chất phục vụ nên đòi hỏi một sự cẩn thận tỷ mỉ, lịch sự mà không có một máy móc nào có thể thay thế được Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng

Tính đến năm 2010 số lao động nhà hàng là 140 người với số bàn phục vụ

ăn uống lên tới 150 bàn Trong số đó số nhân viên phục vụ ăn uống là 94 người, khối quản lý là 8 người, và khu quầy bar và các khối khác là 38 người

Chỉ tiêu về chất lượng, trình độ chuyên môn, văn hóa chất lượng lao động

là phạm trù kinh tế biểu hiện các thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động Chất lượng lao động của nhân viên trong công ty không chỉ biểu hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tính mà nó còn thể hiện ở khả năng giao tiếp, thái độ, tinh thần phụ trách Tất cả các yếu tố trên đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm Đối với ngành kinh doanh cao cấp như kinh doanh nhà hàng thì trình độ văn hóa có vai trò vô cùng quan trọng, tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của nhà hàng

Trong tổng số lao động là 140 người thì hiện nay nhà hàng có 35 người tốt nghiệp đại học ( chiếm 25%) Số người trình độ sơ cấp và trung cấp là 67 người (chiếm 48%)

Trong số 140 nhân viên thì lao động nữ chiếm 62% và lao động nam là 38%

3.2 Đánh giá tổng quát tình hình sử dụng lao động tại Nhà hàng

Căn cứ vào cơ cấu tổ chức kinh doanh của nhà hàng,lao động của nhà hàng gồm các loại sau:

+Lao động quản lý gồm: kế toán tài chính,marketing,quản lý chung với nghiệp vụ kinh doanh.Đây là loại lao động giữ vị trí quan trọng trong hoat động kinh doanh của nhà hàng và hiệu quả kinh doanh nhà hàng

+Lao động kĩ thuật : chế biến các sản phẩm ăn uống, yêu cầu chủ yếu loại lao động này là phải qua các trường đào tạo cao đẳng, trung học đào tạo nghề,chế biến các sản phẩm ăn uống, cách phục vụ các loại rượu và thức ăn ở các bữa tiệc sang trọng Nhân viên phục vụ phòng ăn,yêu cầu chủ yếu của loại lao động này là bố trí bàn ghế phòng ăn , bố trí bàn các loại tiệc, biết cách phục

vụ khách hợp lý

+ Nhân viên phục vụ quầy bar chủ yếu bán hàng chuyên bán, biết phục vụ kinh doanh thương mại, biết pha chế các đồ cooktail, đồ trái cây… nhân viên này phải qua lớp đào tạo thương mại và du lịch

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng chiếm gần 50% từ bằng A trở lên và đa số với 2 loại ngoại ngữ là tiếng Anh và tiếng Trung

Riêng ở bộ phận lễ tân thì 100% nhân viên là biết ngoại ngữ và có trình

độ học vấn cao từ đại học trở lên Còn các bộ phận cũng có thể giao tiếp cơ bản với khách nước ngoài bằng tiếng Anh

\

II.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG SUM VILLA

1 Tình hình khách tại nhà hàng Sumvilla

*Đặc điểm nguồn khách của nhà hàng:

Tình hình thực khách tại nhà hàng năm 2009 – 2010

Thị trường chủ yếu

- Hội nghị, hội thảo

- Tiệc

- Cưới hỏi

- Sự kiện

- Hội nghị, hội thảo

- Tiệc

- Cưới hỏi, sinh nhật

- Buffet

 Cơ cấu khách theo mục đích sử dụng dịch vụ

Khách nội địa chủ yếu là khách công vụ với những hoạt động tổ chức sự kiện, hội thảo chiếm khoảng 57% Số còn lại là khách đến với nhà hàng vì nhu cầu muốn thưởng thức dịch vụ của nhà hàng, nơi có không gian sang trọng như tiệc cưới, sinh nhật, party

Cơ cấu khách du lịch quốc tế với động cơ thương mại đến nhà hàg chiếm 0,35% Con số này là khá thấp vì mảng marketing của nhà hàng còn yếu kém, chưa thực sự thu hút được sự quan tâm của thị trường khách quốc tế mặc dù nằm trên một địa điểm du lịch khá nổi tiếng của thủ đô Hà Nội

Khách công vụ chiếm khoảng 12% trong tổng số khách quốc tế: cũng như khách đi với động cơ thương mại, đối tượng này có khả năng thanh toán cao, nhu cầu cao về chất lượng phục vụ

Chiếm phần lớn trong tổng số khách quốc tế đến nhà hàng là khách đi với động cơ du lịch, muốn thưởng thức cái ngon, cái đẹp của Việt Nam, chủ yếu là khách đến từ các quốc gia Châu Á

- Nhà hàng Sumvilla là nơi bạn có thể thưởng thức hững gì tinh túy nhất của nghệ thuật ẩm thực Việt Nam đương đại Thực đơn nhà hàng phong phú, thực khách sẽ không chỉ được thưởng thức các món ăn ngon

mà còn được phục vụ một cách hài lòng nhất Đem lại cho quí khách sự thoải mái và trải nghiệm những sự thú vị độc đáo của nhà hàng luôn là tiêu chí của nhà hàng

- Hiện nay, chính sách giá của nhà hàng khá thích ứng với tình hình thị trường Trong tương lai, phân biện giá theo đối tượng khách quốc tế và khách nội địa không thích hợp, nhà hàng nên tiến tới một mức giá chung cho cả hai loại khách này

2.Thực trạng hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng Sumvilla

- Hiện nay nhà hàng có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu mọi đối tượng khách, đó là:

- SumVilla Lounge – Sức chứa 100 khách

- New Dinning Restaurant – Sức chứa 150 khách

- SumVilla Garden – Sức chứa 60 khách

- Sumvilla Ballroom – Sức chứa 500 khách

- Quầy bar được đặt ở vị trí sau vườn, phục vụ 45 chỗ ngồi với trang thiết

bị giải trí hiện đại

- Bếp được trang bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho nhà bếp gồm: bếp

ga, lò nướng, lò vi sóng, tủ đông lạnh, bồn nước nóng lạnh, bàn đựng nguyên liệu chế biến, quạt gió, nhà kho

- Lao động ở bộ phận nhà hàng được chia làm hai loại: lao động phục vụ trong nhà hàng và lao động ở bếp cả tổ bàn và tổ bếp đều được chia làm 3 ca Trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ của bộ phận này đều tốt nghiệp trung cấp du lịch, có trình độ tay nghề khá

3.Quy trình, nghiệp vụ của bộ phận phục vụ ăn uống tại nhà hàng Sumvilla

Tại nhà hàng Sumvilla, quá trình phục vụ ăn uống trải qua các bước sau:

Bước 1: Đón khách

Dù khách tới đặt trực tiếp hay đặt qua điện thoại thì nhân viên trong nhà hàng lúc nào cũng phải giữ thái độ niềm nở, vui vẻ với giọng nói thân mật tạo cho khách có những ấn tượng ban đầu

Sau đó hỏi xem khách đã đặt giữ chỗ trước hay chưa, nếu đã được đặt giữ chỗ thì nhân viên đón và dẫn khách vào chỗ ngồi

-Chủ động giới thiệu các món ăn, hương vị

-Dựa vào câu hỏi của khách để giải thích một cách hợp lý và giới thiệu một cách chính xác Đưa khách xem thực đơn, dẫn khách đi xem phòng ăn

Nếu khách chưa đặt chỗ trước thì tùy theo số lượng, yêu cầu của khách rồi làm thủ tục sau đó dẫn khách tới chỗ ngồi hợp lý nhất

Bước 2: Nhận đặt yêu cầu của khách

Khi có khách đặt yêu cầu nhân viên làm theo các bước:

- Hỏi và ghi rõ món ăn, số người ăn, đồ uống

- Hỏi xem khách có yêu cầu gì đặc biệt khi dùng bữa hay không

- Trường hợp khách không xác định gọi món ăn thì nhân viên bàn phải giới thiệu với khách thực đơn, hương vị của từng món để khách tự chọn

Bước 3: Chuyển yêu cầu vào bộ phận chế biến

Trước khi chuyển yêu cầu của khách vào bộ phận chế biến, nhân viên một lần nữa cần phải cân nhắc lại nội dung ghi trong biên lai sau khi phục vụ khách, tránh được những sai sót

Biên lai gọi món có 4 liên, giao cho nhà bếp, phòng ăn, bàn thu ngân mỗi nơi

1 liên, còn 1 liên cài lên giá của bàn ăn Ghi rõ ràng, chính xác

Bếp trưởng nhận yêu cầu và tách riêng từng món với từng bộ phận

Bước 4: Phục vụ khách

Trước khi phục vụ khách nhân viên phải chuẩn bị khăn gấp gọn, các loại

khay, tách, đĩa, chén cần được lau rửa sạch sẽ, khô trước khi sử dụng

Chuyển món ăn cho khách:

-Khi chuyển món ăn đều phải dùng khay, tránh va quệt

- Kiểm tra món ăn có đúng với biên lai gọi món không, đặt món ăn nhẹ nhàng xuống bàn, giới thiệu những điều cần thiết về món ăn

- Hỏi xem khách có yêu cầu gì cần thiết nữa không

Bước 5: Thanh toán và lấy ý kiến

III.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 4 năm 2007 - 2010 ( Đơn vị tính tỉ VND)

Tiêu thức 2007 2008 2009 2010

(Nguồn: Nhà hàng Sumvilla)

Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm 2010

( Đơn vị tính triệu VND )

Tháng

Loại hình

h số New

dinning

restaurant

70 86 84 83 85 90 86 89 90 92 100 115 1070

Sumvilla

lounge

12 11 14 15 17 19 23 22 21 24 25 22 283

Sumvilla

garden

15 14 13 17 21 21 22 24 27 28 24 26 252

Sumvilla

ballroom

60 0

750 860 300 240 290 310 450 640 800 102

5

101 0 7275

(Nguồn: nhà hàng SumVilla )

Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu 2010 so với năm 2009 tăng 2,604 tỷ đồng

là một mức tăng chênh lệch đáng kể, cho thấy những dấu hiệu phát triển nhanh của nhà hàng trong những năm gần đây

*Nhận xét chung:

+ Thành công

Cùng với sự phát triển chung của ngành Du lịch trong lĩnh vực Nhà hàng,

Khách sạn, năm qua Nhà hàng SumVilla đã có những bước tiến bộ đáng kể về mọi mặt Lãnh đạo Nhà hàng đã có những biện pháp tích cực, định hướng đúng đắn trong công tác thị trường, mở thêm dịch vụ, chất lượng sản phẩm được hoàn thiện

Nhà hàng có kiến trúc đẹp,độc đáo với không gian yên tĩnh,thoáng mát Đây

là yếu tố rất hấp dẫn để thu hút khách hàng

Kết quả họat sản xuất kinh doanh đạt mức doanh thu khá cao so với nhiều năm trước

Công tác đào tạo nghề, học tập ngoại ngữ được tổ chức thường xuyên, học tại đơn vị đã đáp ứng nhu cầu phát triển của sản xuất và nâng cấp chất lượng dịch vụ

+ Hạn chế

Tuy đạt được một số thành tích nhất định , song nhà hàng vẫn còn một số hạn chế sau đây:

Do nhà hàng thành lập được chưa lâu nên việc đưa ra các chiến lược chưa được hoàn thiện như mong đợi

Trong thị trường mục tiêu đã lựa chọn nhà hàng mới chú trọng đến những chiến lược trước mắt : tạo sản phẩm mới, chiến lược giá, chất lượng sản phẩm… còn một số chiến lược lâu dài như quan hệ đối tác, tìm kiếm khách hàng tiềm năng… vẫn chưa được quan tâm như yêu cầu của thực tế

Việc quảng cáo còn trong hạn hẹp,chỉ có thể tìm hiểu về nhà hàng thông qua website chứ trên các phương tiện thông tin đại chúng thì nhà hàng chưa thực sự đầu tư.Điều này làm cho nhà hàng dễ bị động, bỏ lỡ cơ hội trong kinh doanh Trình độ¸năng lực chuyên môn nghiệp vụ kinh nghiệm thực tế còn hạn chế Đội ngũ nhân viên tuy có nhiệt tình song trình độ chuyên môn nghiệp vụ vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến năng suất công tác

*Phương hướng kế hoạch kinh doanh năm 2011

+ Chiến lược mở rộng thị trường: