Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt tt

Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở trong nước Tác giả Lưu Văn Nghiêm 2008: Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý thông qua quá trình phát hiện và vận dụng những

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông vận tải

Tập thể hướng dẫn khoa học:

1 GS.TSKH Nguyễn Hữu Hà

2 TS Nguyễn Thị Hồng Hạnh

Phản biện 1: TS Phạm Công Trịnh

Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thanh Chương

Phản biện 3: TS Huỳnh Cường

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường

họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải

vào hồi giờ ngày tháng năm 2017

Có thể tìm luận án tại: Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài luận án

Vận tải là một bộ phận không thể thiếu trong sự tồn tại và phát triển kinh

tế - xã hội của mỗi vùng, miền, quốc gia, khu vực và trên thế giới Vận tải đóng vai trò quan trọng giúp hoạt động phân phối và lưu thông hàng hóa diễn

ra một cách nhanh chóng và kịp thời; vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại của con người

Vận tải đường sắt từ khi ra đời cho đến nay luôn có vai trò hết sức quan trọng và là bộ phận không thể tách rời của mạch máu giao thông của cả nước Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội ở nước ta trong thời gian qua, vận tải đường sắt đã có những thay đổi rõ rệt cả về số lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ Tuy nhiên, kết quả của sự đầu tư mạnh cho đường bộ, đường hàng không là thị phần vận tải đường bộ và hàng không tăng lên rõ rệt

Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải đường sắt đang đứng trước những bước thách thức, khó khăn bởi sự gia tăng các điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh với các loại hình doanh nghiệp vận tải khác Một trong những biện pháp để vượt qua được những khó khăn, thách thức của thị trường vận tải là các doanh nghiệp vận tải đường sắt phải tìm ra những biện pháp cần thiết để thu hút và hấp dẫn được khách hàng của mình Lý thuyết marketing được nghiên cứu và ứng dụng phổ biến trong các ngành kinh doanh dịch vụ, trong

đó có ngành vận tải Khoa học về nghiên cứu marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp vận tải đường sắt thấu hiểu được khách hàng và thị trường vận tải, là một trong những điều kiện để doanh nghiệp vận tải đường sắt tồn tại và phát triển trên thị trường vận tải

Các lý thuyết về marketing dịch vụ nói chung và nghiên cứu marketing dịch vụ nói riêng còn khá mới mẻ nhất là đối với lĩnh vực vận tải Trong khi đặc điểm riêng của dịch vụ vận tải bằng đường sắt lại rất khác so với các ngành sản xuất công nghiệp và dịch vụ thông thường khác, một số vấn đề lý luận chung của marketing chưa thật phù hợp với lĩnh vực dịch vụ nói chung

và dịch vụ vận tải đường sắt nói riêng

Chính vì những lý do trên, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề

tài: “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt” Đây là vấn đề có tính

thời sự, cấp bách, có ý nghĩa sâu sắc về mặt lý luận và thực tiễn đối với sự phát triển của các doanh nghiệp vận tải đường sắt (VTĐS) hiện nay và trong tương lai

2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm các vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS; ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên

2

cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS

Nghiên cứu tìm ra những nguyên nhân dẫn đến thành công và những hạn chế trong hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS trong thời gian qua Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp giải pháp thiết thực, khoa học gắn với liền với nội dung và quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ở Việt Nam hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS

và ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch

vụ VTĐS

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Toàn bộ hoạt động nghiên cứu marketing tại các doanh

nghiệp VTĐS Việt Nam

Về thời gian: Sử dụng kết quả SXKD của Đường sắt Việt Nam (ĐSVN)

trong nhiều năm, tập trung chi tiết số liệu từ năm 2011 đến nay và các số liệu

dự báo

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về ý nghĩa khoa học: Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú thêm cơ

sở lý luận về nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS

Trong bối cảnh hiện nay, việc tính toán giá cước, giá thành VTĐS cần phải có những điều chỉnh sau khi ĐSVN tái cơ cấu Luận án đề xuất các nguyên tắc xác định giá cước VTĐS, điều chỉnh cách tính giá thành VTĐS phù hợp với tình hình mới hiện nay

Về ý nghĩa thực tiễn: Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở chỗ đưa ra

các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ở Việt Nam

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI

ĐƯỜNG SẮT 1.1 Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở ngoài nước

Nghiên cứu của các tác giả Stephen L Vargo, Robert F Lusch đã cung cấp một đánh giá toàn diện và phân tích nguồn gốc của marketing dịch vụ, thực hành và chiến lược marketing Bằng cách sử dụng các mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ như là một khung cấu thành cấu trúc của tài liệu cung cấp các công cụ dùng để xây dựng một cách tuần tự từng khoảng cách trong mô hình

Nhóm tác giả Christopher Lovelock, Paul Patterson, Jochen Wirtz nổi tiếng bởi những lập luận có căn cứ và minh chứng chắc chắn, tin cậy Các quan điểm và kỹ thuật marketing dịch vụ hiện đại được thể hiện trong bối cảnh ở Úc và châu Á - Thái Bình Dương

3

Tác giả Milla Laisi: Toàn cầu hóa ngày càng tăng gây áp lực lên ngành giao thông Do sáp nhập và mua lại, số lượng lớn các nhà máy sản xuất được chuyển tới các nước có chi phí thấp Vì vậy, nhu cầu về dịch vụ vận tải đã phải đối mặt với sự gia tăng đáng kể Bên cạnh đó, tầm quan trọng của các giá trị xanh đã tăng lên, các nước trên toàn thế giới đang dành sự quan tâm rất lớn đến phát thải khí nhà kính, đặc biệt trong lĩnh vực giao thông vận tải Passenger Rail Franchizing - British Experience: Dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt đã được nhượng quyền thương mại trong giai đoạn 1995-1997 và nhiều trong số đó đã được nhượng quyền lần thứ hai Bài học kinh nghiệm của Anh sẽ cung cấp một cơ hội tuyệt vời để nghiên cứu tác động của nhượng quyền kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt

Tác giả Arne Beck: Dịch vụ vận tải hành khách đường sắt tại thị trường châu Âu đã được điều tiết ở mức độ cao trong một số thập kỷ Tuy nhiên, trong những năm gần đây, những nỗ lực đã được tăng cường để làm cho phân khúc thị trường này cạnh tranh hơn, một phần là để đáp ứng với tình trạng bấp bênh của ngân sách nhà nước và một phần để lên kế hoạch thị trường châu Âu duy nhất của Ủy ban châu Âu cho vận tải đường sắt Những nỗ lực

tự do hóa mạnh mẽ nhất cho đến nay đã được nhìn thấy ở Áo, Đức, Ý và Anh

Tại Nhật Bản, các tác giả Masatake Matsuda và Shoji Sumita với các công trình nghiên cứu đã có nhiều nghiên cứu về phương pháp tiếp cận và những thành công của Nhật Bản trong quá trình chuyển đổi của Đường sắt Nhật Bản

1.2 Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu ở trong nước

Tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý thông qua quá trình phát hiện và vận dụng những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế - xã hội… nhằm thỏa mãn nhu cầu của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định, phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực kiểm soát được

Các tác giả Bùi Xuân Phong, Trần Văn Bính, Cao Minh Trường đã đề cập đến các vấn đề thuộc về lý luận cơ bản của tổ chức sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt hướng đến mục tiêu đạt hiệu quả cao nhất trong lĩnh vực kinh doanh vận tải của ngành đường sắt như cải tiến phát triển công nghệ phục vụ chạy tàu, xây dựng giá cước vận tải đường sắt, cải tiến cơ chế quản lý sản xuất vận tải …

Tác giả Nguyễn Hữu Hà với rất nhiều công trình nghiên cứu về VTĐS đã phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt và thị phần vận tải đường sắt trên thị trường vận tải trong điều kiện chuyển đổi từ

4

cơ chế quản lý kế hoạch hóa tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; phân tích vai trò của hoạt động marketing trong quá trình tổ chức công tác sản xuất kinh doanh vận tải và xây dựng lý luận cơ bản

về tổ chức hoạt động marketing trong ngành vận tải…

Tác giả Lê Thu Sao (2011, 2012) đã hoàn thiện lý luận về nhu cầu vận tải trong điều kiện kinh tế thị trường; hội nhập quốc tế trong kinh doanh vận tải đường sắt; văn hóa doanh nghiệp; tổ chức chạy tàu hàng cố định theo thời gian; sử dụng kỹ thuật phân tích SWOT để xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của vận tải đường sắt, từ đó xác định phương thức và các biện pháp thực hiện chiến lược kinh doanh vận tải đường sắt cho Tổng công ty Đường sắt Việt Nam phù hợp với các yêu cầu của kinh tế thị trường

và hội nhập kinh tế quốc tế

Tác giả Lê Tiến Dũng (2014) đã nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt nhưng không đề cập tới quy trình nghiên cứu marketing áp dụng cho dịch vụ VTĐS cả về lý luận lẫn thực tiễn

Tác giả Đinh Quang Toàn (2015) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và làm sâu sắc thêm chính sách marketing dịch vụ, ứng dụng cho vận tải hành khách bằng đường hàng không

1.3 Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

1.3.1 Khoảng trống khoa học

Các công trình nghiên cứu của các tác giả trên trong lĩnh vực marketing nói chung và nghiên cứu marketing nói riêng, có những công trình chỉ nghiên cứu về mặt lý thuyết, có những công trình nghiên cứu thực tế và có những công trình đi từ nghiên cứu lý thuyết cho đến vận dụng vào các trường hợp nghiên cứu trong thực tế Các công trình nghiên cứu cũng được nghiên cứu

ở nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới và môi trường kinh doanh khác nhau tại mỗi nước Tuy nhiên, không thể áp dụng cứng nhắc vào điều kiện thực tế của các doanh nghiệp VTĐS ở Việt Nam Do vậy, cần nghiên cứu và vận dụng sáng tạo các lý thuyết chung về marketing và nghiên cứu marketing để đảm bảo phù hợp với môi trường kinh doanh và điều kiện kinh doanh của các doanh nghiệp ở Việt Nam Đặc biệt hơn nữa là phù hợp với các đặc thù của lĩnh vực vận tải đường sắt Việt Nam hiện nay

Các công trình đã đề cập đến lý luận marketing trong các doanh nghiệp VTĐS Tuy nhiên, các lý luận về marketing được đề cập đến vẫn tản mát, chưa tập trung thành hệ thống lý luận về nghiên cứu marketing trong doanh nghiệp VTĐS Các biến số marketing về dịch vụ vận tải, giá cước, phân phối, giao tiếp khuếch trương, nhân viên phục vụ và các yếu tố cơ sở vật chất phục

vụ hoạt động vận tải cũng đã được đề cập đến trong một số các công trình nghiên cứu Nhưng các biến số này chưa được tập trung nghiên cứu dưới

5

dạng mô hình marketing 7P cho dịch vụ VTĐS Việc nghiên cứu phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS dưới góc độ marketing dịch vụ 7P; nghiên cứu nguyên tắc và cách xác định giá cước trong tình hình mới hiện nay cũng chưa được đề cập đến trong công trình nghiên cứu nào Đây là khoảng trống mà đề tài định hướng nghiên cứu

1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

(1) Xác định vai trò, nguyên tắc, quy trình nghiên cứu marketing trong doanh nghiệp VTĐS; hệ thống hóa và làm phong phú thêm cơ sở lý luận về nghiên cứu marketing ứng dụng trong mô hình marketing dịch vụ 7P cho dịch

(5) Đề xuất các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS

ở Việt Nam hiện nay và trong tương lai; đề xuất nguyên tắc, cách xác định giá cước trong tình hình mới hiện nay; đề xuất phần biến số S2 – An toàn cho hàng hóa trong mô hình “7P + S”

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng 2 nguồn số liệu:

i) Nguồn số liệu thứ cấp từ các báo cáo, trang thông tin của Tổng công ty (TCT) ĐSVN và các thông tin của các công trình, đề tài nghiên cứu trước; ii) Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS dưới góc độ marketing dịch vụ 7P Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá kết quả khảo sát

Các phương pháp sử dụng gồm: Phương pháp thống kê; phương pháp phân tích, tổng hợp; điều tra xã hội học

Ngoài ra, trong luận án còn sử dụng các phương pháp của toán kinh tế;

mô hình hóa, … để nghiên cứu và thực hiện nhiệm vụ của luận án

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ

VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 2.1 Marketing vận tải

2.1.1 Sản phẩm vận tải

Quá trình vận chuyển hàng hóa và hành khách trong không gian và theo

6

thời gian tạo nên sản phẩm vận tải (SPVT) SPVT cũng có giá trị và giá trị

sử dụng Giá trị của SPVT là lượng lao động xã hội cần thiết kết tinh trong sản phẩm đó, giá trị sử dụng của SPVT là khả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển

2.1.2 Doanh nghiệp vận tải

Doanh nghiệp vận tải là một đơn vị kinh tế được thành lập để thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực vận tải nhằm mục đích sinh lời, thỏa mãn nhu cầu vận tải của xã hội với mục đích công ích [25]

2.1.3 Marketing vận tải

Marketing là quá trình xã hội nhờ đó các tổ chức hoặc cá nhân có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi những thứ có giá trị với những người khác

Marketing vận tải là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu vận tải của khách hàng bằng hệ thống các chiến lược, chính sách và chương trình marketing vào toàn bộ quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua các nguồn lực của doanh nghiệp vận tải

2.2 Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt

2.2.1 Vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS

Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt là quá trình thu thập, xử

lý, phân tích và tổng hợp một cách có mục đích, có hệ thống những thông tin marketing về việc xác định hoặc đưa ra các giải pháp cho những vấn đề liên quan đến dịch vụ vận tải đường sắt

Quá trình nghiên cứu marketing trong doanh nghiệp VTĐS được thực hiện thông qua đánh giá, thu thập thông tin từ các nhóm yếu tố môi trường bên ngoài (gồm có các biến số có thể kiểm soát, nhóm khách hàng của doanh nghiệp VTĐS và các biến số không thể kiểm soát) và các nhóm yếu tố môi trường bên trong doanh nghiệp VTĐS (cụ thể là các bộ phận marketing, các nhân viên phụ trách marketing)

Nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt

Nguyên tắc chủ đích của mục tiêu

Nguyên tắc phân hóa đa dạng

Nguyên tắc hiệu quả kinh tế

2.2.2 Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt

7

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 2.2.3 Cơ sở lý luận về ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu

7 biến số marketing dịch vụ VTĐS

Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp VTĐS (P1) là nghiên cứu các cấp

độ dịch vụ, từ đó hoàn thiện các dịch vụ hiện có bằng cách bổ sung các yếu

tố hữu hình và vô hình vào thành phần các cấp độ dịch vụ cung ứng Ngoài

ra, việc nghiên cứu dịch vụ còn giúp doanh nghiệp VTĐS cải tiến, phát triển

và cho ra đời các dịch vụ mới, nghiên cứu sự chấp nhận của khách hàng với những dịch vụ mới mà doanh nghiệp VTĐS cung ứng

Nghiên cứu giá cước VTĐS (P2) bao gồm: Nghiên cứu co giãn cầu phụ thuộc giá; nghiên cứu giá cạnh tranh; nghiên cứu giá mua và chi phí marketing phân phối; nghiên cứu thủ pháp phân hóa giá và tương quan giá- chất lượng Ngoài ra, nghiên cứu các phương pháp tính toán giá cước, giá thành VTĐS có vai trò vô cùng quan trọng Đây là cơ sở để các doanh nghiệp VTĐS xác định chính sách giá trong điều kiện cạnh tranh gay gắt với các loại hình vận tải khác trên thị trường

Nguyên tắc xác định giá cước vận tải đường sắt

Căn cứ vào giá thành vận tải đường sắt

Căn cứ vào chính sách giá và sự điều tiết vĩ mô của nhà nước

Phù hợp với điều kiện cụ thể của thị trường vận tải

Yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vận tải

Đặc điểm của công tác vận tải

Điều chỉnh linh hoạt theo các điều kiện khai thác cụ thể và các diễn biến trên thị trường vận tải

Nghiên cứu hệ thống phân phối sản phẩm VTĐS (P3): Sản phẩm vận tải không phải là sản phẩm vật chất cụ thể mà được tính bằng T-Km và HK-Km

Do đặc trưng của dịch vụ VTĐS là quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình

sử dụng dịch vụ VTĐS được diễn ra một cách đồng thời nên các doanh nghiệp

Bước 2

• Tổ chức thu thập dữ liệu

Bước 3

• Xử lý phân tích thông tin

Bước 4

• Báo cáo kết quả nghiên cứu

Bước 5

Nghiên cứu quy trình phục vụ (P6): Quy trình phục vụ khách hàng của doanh nghiệp VTĐS gồm có: quy trình phục vụ hành khách và quy trình phục

vụ chủ hàng Quy trình phục vụ hành khách được nghiên cứu theo quá trình

đi lại của hành khách bằng đường sắt Quy trình phục vụ chủ hàng được nghiên cứu theo trình tự tác nghiệp hàng đi, hàng đến

Nghiên cứu các yếu tố hữu hình phục vụ dịch vụ VTĐS (P7) được chia thành 2 nhóm: Nghiên cứu nhóm các yếu tố thuộc về kết cấu hạ tầng đường sắt và nghiên cứu nhóm các yếu tố phương tiện vận tải

Mối tương quan giữa các biến số trong mô hình marketing 7P cho dịch vụ VTĐS: Có mối tương quan giữa loại sản phẩm mà hành khách được cung ứng với giá vé mà hành khách phải chi trả với hành trình chạy tàu và mức độ

an toàn trong suốt hành trình của hành khách Loại sản phẩm định vị cho phân khúc cao cấp yêu cầu những lợi ích cao hơn với chi phí sản xuất và dịch

vụ cao hơn và ngược lại một sản phẩm hướng đến khách hàng bình dân sẽ cần có chi phí thấp hơn để có lợi nhuận khi bán giá thấp

2.2.4 Hệ thống các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS

Trên cơ sở phân tích các đặc điểm của dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo về chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS: + Kết quả thu được của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS là khách hàng được di chuyển từ nơi này đến nơi khác (dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung khác) – biến số sản phẩm;

+ Chi phí mà khách hàng phải trả (cước phí) – biến số giá cước;

+ Để được cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp VTĐS hành khách đi tàu phải mua vé, chủ hàng phải kí kết hợp đồng vận chuyển - biến số phân phối; + Những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ VTĐS chủ yếu được hình thành từ kinh nghiệm của những lần sử dụng dịch vụ trước đó, ý kiến của người khác về dịch vụ họ được cung ứng, thông tin và hứa hẹn của doanh nghiệp VTĐS - biến số giao tiếp – khuếch trương

9

+ Trong quá trình khách hàng được di chuyển từ nơi này đến nơi khác phải có sự tham gia của yếu tố con người (nhân viên phục vụ) - biến số con người;

+ Doanh nghiệp VTĐS phải xây dựng các quy trình phục vụ hành khách

và chủ hàng để cung ứng dịch vụ VTĐS cho khách hàng – biến số quy trình dịch vụ;

+ Để tạo ra được dịch vụ cung ứng cho khách hàng cần có hệ thống phương tiện vận tải, cơ sở hạ tầng và các yếu tố phụ trợ khác – biến số yếu

tố hữu hình

Kết luận chương 2

- Hệ thống hóa và làm phong phú thêm cơ sở lý luận về nguyên tắc, quy

trình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS

- Hệ thống hóa và làm phong phú thêm nội dung nghiên cứu marketing

dịch vụ VTĐS (sản phẩm vận tải, giá cước, phân phối, giao tiếp – khuếch trương, lao động, quy trình phục vụ và các yếu tố hữu hình)

- Đề xuất nguyên tắc xây dựng giá cước vận tải đường sắt

Chương 3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐSVN

3.1 Tổng quan về đường sắt Việt Nam

3.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam 3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam 3.2 Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 3.2.1 Dịch vụ vận tải đường sắt

Hoạt động nghiên cứu sản phẩm vận chuyển hành khách bằng đường sắt

và vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt không được doanh nghiệp VTĐS thực hiện một cách thường xuyên và liên tục Những sản phẩm cải tiến, sản phẩm mới được thiết kế trên cơ sở học tập kinh nghiệm của các nước trên thế giới, vận dụng phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam; so sánh với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ở đây là đường bộ và đường hàng không (trong vận chuyển hành khách), đường biển (trong vận chuyển hàng hóa) và kinh nghiệm của nhà quản lý điều hành

3.2.2 Giá cước vận tải đường sắt

Nghiên cứu tính toán giá vé hành khách và cước hàng hóa của doanh nghiệp VTĐS được xác định trên cơ sở giá thành VTĐS và mức giá của các đối thủ cạnh tranh (vận tải đường bộ ở cự ly ngắn và trung bình, vận tải hàng không ở cự ly dài) Nhưng trong những năm gần đây, do sự thay đổi của cơ cấu tổ chức mà việc tính toán giá thành VTĐS không được thực hiện thường

10

xuyên, liên tục nên giá cước được xây dựng chủ yếu thông qua điều chỉnh giá cước cũ

3.2.3 Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt

Nghiên cứu phân phối dịch vụ VTĐS được thực hiện một phần bằng công

cụ “Tổng đài bán vé và chăm sóc khách hàng” Hệ thống bán vé điện tử do FPT xây dựng đã được đưa vào triển khai giai đoạn 1 năm 2014, giai đoạn 2 năm 2015 và giai đoạn 3 năm 2016 giúp người dân có thể chủ động tìm kiếm

vé tàu, chỗ ngồi phù hợp trong thời gian ngắn từ đó đưa ra kế hoạch đi lại phù hợp Ngoài ra, hệ thống cũng giúp ngăn chặn nạn đầu cơ vé do toàn bộ thông tin về vé tàu với một kho vé duy nhất đã được đưa lên mạng internet, đồng thời

hỗ trợ VNR có thể nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, tình hình vé bán thực

tế

3.2.4 Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt

Hoạt động truyền thông trong marketing giúp đưa doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng, khách hàng Trong các công cụ của truyền thông, các doanh nghiệp VTĐS sử dụng 3 công cụ chủ yếu là: kích thích tiêu thụ, quan hệ công chúng và quảng cáo

3.2.5 Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt

Nghiên cứu về nhân viên phục vụ, doanh nghiệp VTĐS cũng có những hoạt động phát phiếu điều tra để thu thập thông tin về chất lượng nhân viên phục vụ trên tàu dưới ga nhưng chưa chuyên sâu Thiết lập “Đường dây nóng” ở tất cả các chi nhánh đường sắt trên cả nước, “Hòm thư góp ý” hoặc “Chuyên mục trao đổi khách hàng” trên website của công ty CP VTĐS để tiếp nhận những thông tin, phản ánh của hành khách, chủ hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ

3.2.6 Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt

Hiện nay, quy trình phục vụ hành khách trên tàu hay dưới ga đều đã được ngành quy định rõ ràng Để phục vụ hành khách đi tàu, doanh nghiệp VTĐS phải áp dụng rất nhiều các quy trình: quy trình bán vé, quy trình bán vé đi ngay, quy trình kiểm soát vé và quy trình trả lại vé, quy trình phục vụ hành khách tại ga, quy trình phục vụ hành khách đi tàu…

Hình thức vận chuyển hàng hoá từ kho đến kho, hay tổ chức đại lý vận tải mới chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ nên hầu hết các chủ hàng vẫn phải đến ga

để làm thủ tục vận chuyển cho các lô hàng của mình

3.2.7 Yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải đường sắt

Phương tiện vận tải đường sắt: Đầu máy, toa xe

Hiện trạng kết cấu hạ tầng đường sắt: Mạng lưới đường, ga và kiến trúc

nhà ga, đường ngang, thiết bị thông tin tín hiệu đường sắt

3.3 Ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS

11

3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS

Nhằm cung cấp thông tin cần thiết để phân tích nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng của các biến số trong mô hình marketing dịch vụ VTĐS đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS

3.3.2 Phương pháp, công cụ và kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS

Phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng là phương pháp điều tra Cụ thể

là điều tra mức độ hài lòng của hành khách và chủ hàng dưới góc độ marketing dịch vụ 7P

Luận án sử dụng phiếu điều tra đánh giá mức độ hài lòng của hành khách

và chủ hàng theo 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS làm công cụ nghiên cứu

3.3.3 Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 3.3.4 Mô hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS

Để xác định mức độ hài lòng của hành khách đi tàu theo 7 biến số

marketing dịch vụ VTĐS (HLHK), nghiên cứu đề xuất mô hình phân tích

quan hệ giữa 7 yếu tố đến mức độ thỏa mãn tổng thể hành khách đi tàu, đặc trưng bởi các hệ số βHKi (i=0 7)

Đối với hành khách đi tàu:

HLHK = -0,355 + 0,157 SPHK + 0,185 GV + 0,188 HTBV+ 0,08 GTKT +

0,171 NVHK+ 0,091 QTHK + 0,143 PTNG

Để xác định mức độ hài lòng của chủ hàng dưới góc độ marketing dịch

vụ VTĐS (HLCH), nghiên cứu đề xuất mô hình phân tích quan hệ giữa 7

yếu tố đến mức độ thỏa mãn tổng thể của chủ hàng, đặc trưng bởi các hệ số

- Công tác nghiên cứu marketing tại các doanh nghiệp VTĐS chưa được quan tâm đúng mức, chưa xứng tầm với vai trò và ý nghĩa của công tác nghiên cứu marketing trong một doanh nghiệp kinh doanh trong nền KTTT;

- Tại các doanh nghiệp VTĐS chưa có các phòng, ban hay cán bộ chuyên trách thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu marketing;

- Hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới được xây dựng, chưa hoàn chỉnh để đưa vào khai thác một cách hiệu quả nhất;

- Giá cước VTĐS giai đoạn 2011 – 2016 đã mang tính cạnh tranh cao so