Mô tả và phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn melia

Việt nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Á Thái Binh Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên nhân văn và xã hội. Với cơ cấu dân số trẻ, đó là nguồn nhân lực thực sự có điều kiện để phát triển Du lịch một cách mạnh mẽ.

KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

Địa chỉ: 44B Phố Lý Thường Kiệt – Hà nội – Việt nam

Trang web của sol Melia: http://www.solmelia.com

Trang web của Melia Hanoi: http://www.meliahanoi.com

Khai trương một phần: 06/01/1999

Đối tác Việt nam: Công ty điện cơ (CATMAD)

Đối tác Thái lan: S.A.C Trading Co,LTD

Công ty quản lý: Sol Melia

Cơ sở vật chất: 6 thang máy cho khách

306 phòng

Tầng cao cấp(3 tầng) Khu vực tiền sảnh và phòng họp cao cấp Trung tâm thương mại

EL-PATIO-Nhà hàng phục vụ cả ngày

EL-ORIENTAL-Nhà hàng Việt nam

Khu vực tiếp khách ở sảnh Quầy bánh Melia Deli

Phục vụ ăn tại phòng 24 tiếng

LATINO BAR- BAR LATINH và TAPAS

Cơ sở vật chất phục vụ tiệc và hội thảo

Bể bơi ngoài trời

Khu vực tập thể dục

Thẩm mỹ viện

Cửa hàng lưu niệm

Khu vực đổ xe

Tòa nhà văn phòng

LỜI MỞ ĐẦU

Việt nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Á Thái Binh Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên nhân văn và xã hội Với cơ cấu dân số trẻ, đó là nguồn nhân lực thực sự có điều kiện để phát triển Du lịch một cách mạnh mẽ

Hà Nội Thủ Đô nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam có dân số hơn 4 triệu người với diện tích hơn 2000km vuông Hà nội có truyền thống lịch sử văn hóa chính trị phong phú và đã từng được ví là “ Paris của Phương Đông” Những đường phố rộng, nhiều hồ và công viên, nhiều khu biệt thự và hơn 6000 ngôi chùa và đền đã phản ánh được một sự kết hợp có một không hai giữa những ảnh hưởng của Phương Đông với những ảnh hưởng của Pháp Là điều kiện để phát triển ngành Du lịch, nơi đây cũng là nơi tọa lạc của những Khách Sạn có danh tiếng và đươc nhiều bạn bè trên Thế Gioi biết đến

Khách sạn – cơ sở đặc thù của Ngành Du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người như: Lưu trú, ăn uống, ngoài

ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như thể thao, vui chơi, giải trí, massage…vv.Kinh Doanh Khách sạn đã trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất qua việc khai thác tài nguyên Du lịch ở mỗi địa phương

Năm 1950 Thế Giới mới chỉ có 25 triêu lượt Khách du lịch, hiện nay đã lên tới trên 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền Khách sử dụng cho việc đi Du lịch của mình vào năm 1960, năm 2008 là 777 tỷ USD, và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ Qua số liệu trên cho ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 4,3% về số lượng Khách, và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong tất cả các ngành kinh tế Những con số này đã cho thấy nhu câu đi Du lịch đã bùng nổ và trở thành nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Phát triển Du lịch là một

xu thế chung của thời đại, là một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về đời sống vật chất và tinh thần nên nhu cầu của Khách ngày càng cao và đa dạng hơn

Khách sạn Melia chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú,ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả đạt không ngừng tăng Có được thành quả như vậy

là nhờ vào sự lãnh đạo, quan tâm đúng đắn đến chất lượng dịch vụ của ban quản lý khách sạn

Qua thời gian thực tập ngắn tại Khách sạn Melia em đã được tìm hiểu về rất nhiều những điều kiện kinh doanh và chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn Thông qua báo cáo : “Mô tả và phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn melia” , với những ý kiến đóng góp của mình em hi vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững được vị trí của mình trên thị trường

Báo cáo gồm 2 phần:

+ Phần 1: Khái quát chung và tình hình kinh doanh của khách sạn

Melia

Phần này giới thiệu chung về khách sạn, các sản phẩm, tình hình kinh doanh, phương hướng hoạt động kinh doanh của Khách sạn

+ Phần 2: Mô tả và phân tích thực trạng về kinh doanh ăn uống của

khách sạn Melia

Trên cơ sở những mặt mạnh và những hạn chế của khách sạn, phần này còn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại khách sạn melia

Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên bản báo cáo thực tập không thể tránh khỏi những sai xót Kính mong các thầy cô giáo –Ban lãnh đạo khách sạn Melia góp ý kiến để bản báo cáo thực tập ngày càng hoàn thiện hơn

Qua đây cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới tất cả mọi người đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này

Đầu tiên em xin đặc biệt cảm ơn thầy giáo Lưu Trọng Hưng người đã hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bước viết đề cương, soạn thảo văn bản tới việc hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo trong khoa Du lịch, những người đã trang bị cho em kiến thức chuyên ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc của mình

Cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ nhân viên trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời

gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Melia

Cuối cùng em xin được cảm ơn toàn thể các bạn trong lớp, những người đã hỗ trợ và động viên em trong thời gian học tập cũng như thực hiện báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Hắc Văn Tùng

PHẦN 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIA

Khách sạn Melia Hà Nội nổi lên

uy nghi giữa những công trình kiến trúc giá trị của thành phố Khách sạn có các phòng được trang bị hiện đại nhất và tại đây, quý khách có thể hướng tầm nhìn ra thành phố bao quát nhiều công viên, nhánh sông,hồ Khách sạn Melia có 306 phòng nghỉ và phòng căn hộ, cùng với nhiều nhà hàng, quán bar, cơ sở vật chất phục vụ công tác và giải trí trong đó có 1 bể bơi và trung tâm thể dục Khách sạn Melia Hà Nội sẽ để lại ấn tượng sâu đậm và làm hài lòng quý khách bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang phong cách Việt Nam Khách sạn Melia nằm ngay quận trung tâm ngoại giao và tài chính của Hà Nội, gần với các điểm thu hút khách du lịch như Chùa Quán Sứ (100m), Nhà Thờ Lớn Hà Nội (500m), Hồ Hoàn Kiếm (500m), Nhà Hát Lớn (500m) và Lăng Hồ Chủ Tịch (1,5km) Khách sạn cũng gần với nhà ga (500m) và sân

bay quốc tế Nội Bài (28km)-khoảng 40 phút đi taxi

1.1.1. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ.

 Cơ cấu tổ chức.

MELIA HANOI HOTEL ORGANIZATION CHART

SAC – CTAMAD CO LTD

Tổng Giám Đốc

Giám Đốc Tài Chính Phó Giám Đốc

Trợ lý giám đốc

Giám

Đốc

Nhà

Hàng

F&B

Trưởng Bộ

Phận bếp

Trưởng Phòng Marketi

ng Và

Bán Hàng

Trưởng Bộ

Phận lễ

tân

Trưởng Bộ

Phận Buồng

Giám Đốc Nhân Sự

Trưởng Bộ Phận Bảo Vệ

Trưởng Bộ Phận Kĩ Thuật MELIA HANOI HOTEL

ORGANNIZATION CHART

Mô hình quản lý trực tuyến chức năng

Tổng giám đốc khách sạn là người có quyền quản lý và chịu trách nhiệm chung đối với hoạt động kinh doanh của Khách sạn trước pháp luật Tổng giám đốc là người đứng đầu có giới hạn rõ ràng, cấp trên kiểm tra cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm trước cấp trên của mình, nhân viên được quán triệt từ trên xuống dưới theo từng cấp Tổng giám đốc kiểm tra từ trưởng cấp bộ phận đến nhân viên, trực tiếp quản lý nhân viên thông qua các giám đốc bộ phận , trưởng bộ phận, giám sát viên,giám sát viên giữa các bộ phận có mối quan hệ ngang nhau và có sự hỗ trợ tùy theo chức năng công việc đảm bảo sự đồng bộ trong kinh doanh

Phó tổng giám đốc giúp việc cho tổng giám đốc, có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong khách sạn lên Tổng giám đốc

Giám đốc tài chính quản lý ngân quỹ theo dõi thu chi thực hiện quản lý các nghiệp vụ kinh tế theo chế độ hiện hành, giúp Tổng giám đốc điều hành tốt tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh

Trợ lý giám đốc: Chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công của Tổng giám đốc, có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong bộ phận mình quản lý lên ban giám đốc

Trưởng phòng nhân sự: Có chức năng quản lý các hoạt động nhân sự, tuyển dụng bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của Khách sạn

Bộ phận buồng: Trong Khách sạn nghiệp vụ kinh doanh buồng hay còn gọi là kinh doanh lưu trú đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Khách sạn đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh Khách sạn Chức năng bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách và các yêu cầu như: ăn uống, giặt là,báo thức, điện thoại…

Giám đốc nhà hàng:chịu trách nhiệm tổ chức quản lý phục vụ nhu cầu

ăn uống hàng ngày cho Khách và tổ chức phục vụ các buổi tiệc theo yêu cầu

Bộ phận bếp: Đây là bộ phận có chức năng chế biến phục vụ các món

ăn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày hoặc tổ chức các buổi tiệc theo nhu cầu của Khách hàng

Bộ phận bảo vệ: Chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc, có nhiệm vụ bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn, bảo vệ tài sản chung của Khách sạn, đồng thời có chức năng theo dõi chấm công gửi cho nhân viên của Khách sạn Thực hiện các nhiệm vụ chính sách chung Khách sạn đề ra

Bộ phận kỹ thuật: Chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc, có trách nhiệm bảo trì bảo dưỡng tất cả máy móc thiết bị theo định kỳ

Bộ phận lễ tân: Trong khách sạn có thể ví bộ phận lễ tân là bộ mặt của Khách sạn vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với Khách hàng, khi họ đến với Khách sạn và là bộ phận cuối cùng thay mặt Khách sạn tiễn Khách khi họ rời khỏi Khách sạn Đồng thời đây cũng là cầu nối , giữa Khách và các bộ phận khác trong Khách sạn như: Buồng, bàn, bếp, bar, cũng như các dịch vụ khác ngoài Khách sạn khi khách có nhu cầu Tóm lại, bộ phận lễ tân trong Khách sạn có chức năng đón tiếp Khách, giải quyết các yêu cầu của họ, quản lý thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi Khách rời khỏi Khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc nắm vững tình hình Khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu Khách, nguồn Khách

Trưởng phòng marketing Có chức năng tiến hành nghiên cứu thị trường, khách hàng, trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh cho Khách sạn

 Chức năng và nhiệm vụ.

Chức năng kinh doanh của Khách sạn là lưu trú và ăn uống và dịch vụ

bổ sung như: Hướng dẫn Du Lịch, lữ hành, vận chuyển, vui chơi giải trí, thể thao Gắn liền với chức năng trên nhiệm vụ của Khách sạn phải thực hiện là: Có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước Khách hàng về sản phẩm do chính Khách sạn mình tạo ra Bên cạnh đó khách sạn còn có trách nhiệm quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn được giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao: Tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán – kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nước đề ra như: Chịu sự kiểm tra của ban tài chính quản trị trung ương, tuân thủ theo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan nhà nước có thẩm quyền, thực

hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường – quốc phòng và bảo vệ an ninh Quốc gia

1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Melia.

Khách sạn Melia hoạt động dưới sự quản lý của Công ty S.A.S-CTAMAD CO.,LTD Đối tượng Khách tới Khách sạn đa dạng và phong phú: Khách trong nước, quốc tế, khách du lịch thuần túy, công vụ Khách sạn đã trở thành địa chỉ quen thuộc của bạn bè Quốc tế Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn:

- Kinh doanh lưu trú: Khách sạn có 288 phòng Khách, trong đó có các phòng Tổng Thống và đặc biệt cao cấp ( Presidential-& Grand suite), phòng hạng sang ( Executive & Deluxe) và 6 tầng Royal service Excutive có tiền sảnh và một phòng họp cao cấp trên tầng 20, có 7 tầng dành cho Khách không hút thuốc Với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi tạo cho Khách cảm giác thoải mái ấm cúng như đang ở trong nhà của chính mình Với giá phòng bình quân là 108$

- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có một nhà hàng EL PATIO, nhà hàng Âu phục vụ ăn cả ngày với sức chứa khoảng 165 Khách phục vụ từ 6h tới nửa đêm Các món ăn bao gồm các thực đơn phong phú và các món Buffet cho bữa trưa và tối được thay đổi hàng ngày

Khách sạn có EL ORIELTAL nhà hàng Việt nam với sức chứa 158 Khách Đây là nhà hàng Việt nam cao cấp với những món ăn thiên về đồ hải sản Khách có thể ăn ở nhà hàng hoặc tổ chức một buổi tiệc ở một trong bẩy phòng riêng ở tầng trên

Ngoài ra, Khách sạn còn có quầy bánh DELI có phục vụ ăn tại phòng, LATINO BAR

1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Melia.

1.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.

Khách sạn Hà Nội Melia có 288 phòng hạng sang, 68 trong số đó là các phòng căn hộ được bài trí trang nhã

Bảng 1: Cơ cấu phòng của Khách sạn Melia.

Tiện nghi:

 Cửa sổ; Báo tiếng Anh

 Máy điều hòa nhiệt độ; Đồ dùng pha và thưởng thức ca phê, chè

 Bàn làm việc

 Điện thoại trực tiếp quốc tế và đường dây fax

 Internet không dây tốc độ cao

 Đồng hồ báo thức, tivi màu có điều khiển từ xa

 Nhà tắm: bồn và vòi hoa sen

 Khăn tắm, máy sấy, tủ lạnh mini

Tiện nghi phòng

Điều hòa

 Điều hòa

Bồn tắm và vòi sen

 Điều hòa

Dụng cụ pha cà phê và trà

 Điều hòa

Đồng hồ

 Điều hòa

Máy sấy tóc

 Điều hòa

Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp

 Điều hòa

Két an toàn

 Điều hòa

Tủ lạnh

 Điều hòa

Dịch vụ báo và tạp chí

 Điều hòa

Internet không dây trong phòng

 Điều hòa

Bàn viết

 Điều hòa

g