Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam Á.

Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ thông tin Nam Á.

Mục lục

Lời giới thiệu 3

Chương I: 5

Cơ sở lý luận về công tác phục vụ hành khách 5

1 Các khái niệm 5

1.1 Hành khách là gì : 5

1.2 Phục vụ hành khách là gì : 5

1.3 Chuyến bay bị chậm: 5

1.4 Chuyến bay bị huỷ : 5

2 Điều kiện chấp nhận hành khách đi máy bay 5

3 Các nguyên tắc phục vụ hành khách 5

4 Nội dung công tác phục vụ hành khách 5

4.1 Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến 5

4.2.Phục vụ khách nhỡ chuyến 7

4.3.Chuyển đổi hành trình bắt buộc 7

4.4.Phục vụ khách ưu tiên 7

4.5.phục vụ khách cần sự giúp đỡ đặc biệt 7

4.5.1.Pax lá trẻ em đi một mình 7

4.5.2.Pax là phụ nữ có thai và trẻ sơ sinh 7

4.5.3.pax là người bệnh 7

4.5.4 pax có sử dụng bình oxy 7

4.5.5.phục vụ pax mù 7

4.5.6.phục vụ khách điếc hoặc khả năng nghe kém 7

4.5.7.phục vụ khách ngồi xe đẩy 7

4.5.8.phục vụ khách bin từ chối chuyên chở 7

4.5.9.phục vụ khách bị trục xuất 7

4.5.10.phục vụ khách nối chuyến tại Nội Bài 7

Chương 2 : 8

Thực trạng công tác phục vụ hành khách ở Xí nghiệp 8

TMMĐ Nội Bài 8

1 Khái quát về Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài 8

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 8

1.2 Chức năng nhiệm vụ 8

1.3 Cơ cấu tổ chức 10

1.3.1 Sơ đồ tổ chức 10

1.3.2 Quyền hạn và trách nhiệm trong tổ chức 10

1.3.2.1 Giám đốc NIAGS: 10

1.3.2.2.Phó Giám đốc NIAGS: 10

1.3.2.3.Phòng Tổ chức hành chính (TCHC) 12

1.3.2.4.Phòng Tài chính kế toán (TCKT) 12

1.3.2.5.Phòng kế hoạch (KH) 13

1.3.2.6.Trung tâm đào tạo (TTĐT) 13

1.3.2.7.Văn phòng đảng đoàn thể (VPĐĐ) 14

1.3.2.8.Trung tâm điều hành (TTĐH) 14

1.3.2.9.Phòng Phục vụ Hành khách (PVHK1) 15

1.3.2.10.Phòng Phục vụ hành khách 2 (PVHK2) 16

1.3.2.11.Phòng Tài liệu và Hướng dẫn chất xếp (TLCX) 17

1.3.2.12.Phòng Dịch vụ sân đỗ (DVSĐ) 18

1.3.2.12.Phòng Dịch vụ trên tàu bay (DVTB) 19

1.3.2.13.Đội sửa chữa (ĐSC) 20

2 Thực trạng công tác phục vụ hành khách 20

3 Đánh giá công tác phục vụ hành khách tại Xí nghiệp 23

3.1 Những ưu điểm 23

3.2 Những hạn chế 23

3.3 Nguyên nhân 23

Chương 3 : 24

Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác phục vụ hành khách ở Xí nghiệp TMMĐ Nội Bài 24

1.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ 24

1.1 Các yếu tố bên ngoài XN 24

1.1.1 Cớ sở vật chất 24

1.1.2 Các cơ quan quản lý nhà nước tại nhà ga 27

1.1.3 Các đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ tại nhà ga: 27

1.2.Các yếu tố nội tại doanh nghiệp 27

2.Kiến nghị các cơ quan hữu quan 30

2.1 Cơ quan quản lý tại nhà ga 30

2.2.Tổng công ty Hàng không Việt Nam 31

2.3.Các đơn vị có liên quan cung ứng dịch vụ 31

3.Giải pháp với Xí nghiệp 31

3.1.Nguồn lực 31

3.2.Qui trình, qui định 32

3.3.Các vấn đề khác 32

KẾT LUẬN 33

Lời giới thiệu

Trong bước phát triển không ngừng của nền kinh tế nước ta hiện naynền kinh tế dịch vụ đang dần được đa dạng hóa về hình thức, nâng cao vềchất lượng để hướng tới một dịch vụ hoàn hảo cùng với sự hài lòng củakhách hàng một cách tốt nhất.Vietnam airlines là một tổng công ty nhà nướchàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không và cũng là lĩnh vựcđòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao, nhất là khi nước ta đang trong thời kỳ hộinhập rộng lớn với thế giới, nhu ccầu đi lại giữa các quốc gia ngày càngnhiều đồng thời ngày càng xuất hiện thêm nhiều hãng hàng không tư nhânmới đòi hỏi hãng phải linh hoạt đổi mới và thêm mới các dịch vụ và nângcao chất lượng phục vụ để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, giữ vững

vị trí là hãng hàng không hàng đầu Việt Nam Với tiêu chí đó, Xí nghiệpthương mại mặt đất Nội Bài ( NIAGS) tiền thân là Xí nghiệp phục vụ kỹ thuậtthương mại mặt đất Nội bài đã được thành lập và ngày càng được mở rộng quy

mô cả về chiều rộng lẫn chiều sâu với nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụphục vụ hành khách đi máy bay từ sân bay Nội bài và các hành khách đi từ các sânbay trong nước và nước ngoài khác đến sân bay quốc tế Nội Bài như là làm thủ tụchành khách, hành lý, bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệ sinh máy bay, thủ tục tài liệuchuyến bay, sử dụng các loại xe và các thiết bị đặc chủng của sân bay, các hoạtđộng liên quan đến hành lý của hành khách…Do đặc thù của công việc là liên quantrực tiếp với khách hàng do đó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách vớihãng Do vậy việc đổi mới nâng cao chất lượng phục vụ của xí nghiệp càng trở nênquan trọng hơn Tuy nhiên để hoạt động này thực sự có hiệu quả là một công việcrất khó khăn, đòi hỏi xí nghiệp phải có những chính sách và kế hoạch phù hợp vớinhững đòi hỏi ngày càng cao của thị trường và của khách hàng

Là một sinh viên thực tập và cũng là một thành viên của xí nghiệp, nhận thứcđược vai trò của việc đó em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện công tácphục vụ hành khách tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài “

Nội dung của chuyên đề gồm ba phần chính :

Chương I : Cơ sở lý luận về phục vụ hành khách

chương II : Thực trạng công tác phục vụ hành khách ở xí nghiệp thương mạimặt đất Nội Bài

chương III : Một số giải pháp hoàn thiện công tác phục vụ hành khách

Các chữ viết tắt

XNTMMĐ : Xí nghiệp thương mại mặt đất

CIP: Người quan trọng đối với hành không

VIP: Người quan trọng được ưu tiên

Transit : khách nối chuyến trên cùng số hiệu chuyến bay.Tranfer : khách nối chuyến trên 2 số hiệu chuyến bay.Foc : vế giảm nội bộ

là chuyến bay chậm hơn so với giờ xuất phát theo kế hoạch, hoạc chuyến bay

đã xuất phát nhưng phải quay lại điểm xuất phát hoặc điểm trung chuyển

1.4 Chuyến bay bị huỷ :

là chuyến bay có trong kế hoạch nhưng không được thực hiện

2 Điều kiện chấp nhận hành khách đi máy bay

Hãng hàng không chỉ chấp nhận chuyên chở những hành khách đáp ứng đượccác yêu cầu sau

-Hành khách phải là công dân hợp pháp (không phạm tội, hoặc đang bị truytố )

-Hành khách phải có giấy tờ hợp lệ

-Hành vi tuổi tác, trạng thái tinh thần và tình trạng sức khoẻ đảm bảo Trongtrường hợp không đảm bảo nhưng nếu hành khách vẫn có nhu cầu và nhà vậnchuyển có thể đáp ứng được thì hành khách có thể ký giấy MTTN

-Đáp ứng các quy định hướng dẫn của nhà vận chuyển đảm bảo nguyên tắc antoàn an ninh

4 Nội dung công tác phục vụ hành khách

4.1 Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến

a Chuyến bay huỷ khi chưa làm thủ tục:

-Thông báo trên loa

-Gọi ban xe để chở khách về Hà nội Chuẩn bị tờ thông báo”Xe chở khách về

Hà nội”

-Yêu cầu khách liên hệ với phòng vé để đặt lại chỗ nếu không có kế hoạch bay

bù Hướng dẫn khách nếu muốn hoàn vé tại Nội bài

-Báo suất ăn, huỷ suất ăn

-Nếu có bay bù: Phát thẻ transit để hôm sau khách ra xe ô tô đi , hẹn giờ đónvới lái xe và khách

b Huỷ sau khi đã làm xong thủ tục, hoặc máy bay quay lại:

Cho hành lý về băng truyền ga nội địa đến để trả khách

Trả vé cho khách về Hà nội đặt chỗ nếu không bay bù

Hướng dẫn khách ra ô tô, thông báo những thông tin cần thiết

Xác nhận vào vé vì chuyến bay bị huỷ vì vé của khách bị xé rời, hoàn lại tiền

vé nếu khách có nhu cầu

c Phục vụ các chuyến bay bị chậm giờ :

- Sau khi nhận được thông tin chậm giờ của chuyến bay, Supervisor Check in

và Boarding có trách nhiệm lập phương án phục vụ tại khu vực phục vụ của mình,báo cáo Supervisor trực ca xem xét Supervisor trực ca điều chỉnh phương ánphục vụ ( nếu cần)

* Đối với chuyến bay chưa làm thủ tục :

- Supervisor Check inchuyến bay kiểm tra toàn bộ các đối tượng khách đặcbiệt cần phải lưu ý và có phương án ưu tiên phục vụ

- Kiểm tra toàn bộ khách có các chuyến bay nối chuyến - xác định chuyếnbay không nối chuyến kịp tại sân bay trung chuyển phải thông báo tới đại diệnhãng vận chuyển để có phương án ( xử lý chặng nối tiếp hoặc đổi lại hành trìnhcho khách ) Lưu ý briefing với nhân viên check in trong trường hợp khách có vérời chưa cập nhật outbound thì phải kiểm tra thời gian nối chuyến chặng sau vàthời gian nối chuyến ngắn nhất tại điểm trung chuyển

* Đối với chuyến bay đang làm thủ tục:

- Supervisor check in chuyến bay phải xác định những khách đặc biệt cầnphải lưu ý và có phương án ưu tiên phục vụ

- Kiểm tra những khách có chuyến bay không kịp nối chuyến chặng sau đãcheck in - báo bốc xếp để riêng hành lý và phối hợp cùng đại diện có phương ánphục vụ

- Đối với khách chưa check in tạm dừng làm thủ tục cho đến khi có phương

án cụ thể của đại diện hãng vận chuyển Sau khi đã có phương án cụ thể tiến hànhlàm thủ tục tiếp

* Đối với chuyến bay đã check in trong phòng chờ

- Xử lý tương tự đối với các khách đặc biệt và khách nối chuyến

- Lưu ý trong trường hợp chậm chuyến kéo dài phải phục vụ ăn, uống hoặcđưa khách về khách sạn

- Trong trường hợp phục ăn uống trong phòng chờ phát thanh hướng dẫnkhách đến nơi phục vụ ( tại cửa ra máy bay, nhà hàng Nhật, nhà hàng NASCO… ).Supervisor Boarding cử ít nhất 01 nhân viên hướng dẫn khách, giám sát chất lượngphục vụ và xác nhận dịch vụ với nhà cung ứng bằng voucher

Chương 2 : Thực trạng công tác phục vụ hành khách ở Xí nghiệp

Theo quyết định số QĐ 1033/HĐQT ngày 30/6/1997 Xí nghiệp được đổi tênthành Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội bài (tên tiếng anh NIAGS viết tắt củaNoibai Int’l Airport Ground Services ) Là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng công

ty Hàng không Việt Nam Trụ sở của Xí nghiệp đóng trên địa bàn Cụm cảng Hàngkhông sân bay Miền Bắc - huyện Sóc Sơn - thành phố Hà Nội

Đến nay sau hơn 10 năm hoạt động, Xí nghiệp đã có số lượng trang thiết bịtiên tiến hiện đại, có thể đáp ứng công tác phục vụ vụ kỹ thuật mặt đất cho tất cả cácloại máy bay mà Hàng không Việt Nam và các Hãng hàng không trên thế giới đangkhai thác đến Hà nội Số vốn của Xí nghiệp tăng trưởng mạnh , hiện nay đã lên tớihơn 160 tỷ VNĐ Đội ngũ CB - CNV cũng lớn mạnh không ngừng cả về lượng vàchất (tổng số lao động: 1052 người tính đến 30/11/2005 đa số đều được đào tạo cơbản về chuyên ngành Hàng không , ngoại ngữ, kỹ năng quản lý kinh tế Đây là mộtnguồn lực rất lớn tạo đà phát triển cho Xí nghiệp nói riêng và cho ngành Hàngkhông nói chung

1.2 Chức năng nhiệm vụ

Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên hạch toán phụthuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hoạt động trong dây chuyền dịch vụhàng không đồng bộ, thực hiện chức năng cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thươngmại mặt đất cho hành khách và tầu bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam vàcác Hãng khác lấy sân bay quốc tế Nội Bài điểm đi và đến

- Nhiệm vụ chủ yếu của xí nghiệp là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách

đi máy bay từ sân bay Nội bài và các hành khách đi từ các sân bay trong nước vànước ngoài khác đến sân bay quốc tế Nội Bài như là làm thủ tục hành khách, hành

lý, bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệ sinh máy bay, thủ tục tài liệu chuyến bay

- Một nhiệm vụ quan trọng nữa là phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủngchuyên dùng cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các Hãng khác theo từng

chủng loại máy bay như A320, Boeing B474 - 300, Boeing B747 - 200, BoeingB767 Các thiết bị này là dùng để cho khách lên xuống máy bay, loại xe nên khởiđộng máy bay, xe băng tải, xe băng chuyền, xe hút vệ sinh cho máy bay, xe trungchuyển và rất nhiều loại xe đặc chủng khác mà mà chỉ có ngành vận tải hàng khôngmới khai thác và sử dụng nó còn các ngành khác không phù hợp với loại thiết bị đặcchủng này

- Ngoài ra xí nghiệp còn làm công việc cung ứng các dịch vụ nhận gửi, nhậntrả, vận chuyển hàng hoá, hành lý từ Thủ đô Hà Nội đi các sân bay trong nước, cácsân bay nước ngoài và ngược lại, ngoài ra còn cung cấp các vật phẩm trên máy bay

- Để thực hiện tốt nhiệm vụ do Tổng công ty giao, hàng năm Xí nghiệp thươngmại mặt đất Nội Bài phải tổ chức các hoạt động:

 Tham gia xây dựng qui trình, qui phạm, tiêu chuẩn, định mức phục vụ

kỹ thuật, thương mại cho tầu bay

 Kiến nghị với cơ quan chức năng của Tổng công ty ban hành, sửa đổi

bổ xung các tiêu chuẩn, định mức phục vụ kỹ thuật, thương mại cho tầu bay

 Tổ chức thu thập ý kiến hành khách về chất lượng phục vụ, phối hợpvới các cơ quan liên quan xử lý thông tin thu được

 Xí nghiệp còn tham gia lập kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng,huấn luyện cán bộ công nhân của xí nghiệp, tổ chức thực hiện khi được duyệt

 Đề xuất ý kiến với cơ quan chức năng của Tổng công ty trong việc đề racác chính sách đãi ngộ đặc thù với cán bộ công nhân trong xí nghiệp Tổ chứcquản lý điều hành, đảm bảo công tác sinh hoạt tinh thần cho cán bộ công nhânviên trong xí nghiệp

 Tổ chức hạch toán các khoản thu chi theo sự phân cấp của Tổng công

ty Quản lý và sử dụng các cơ sở vật chất, tài sản, vốn và các nguồn vốn đượcgiao một cách có hiệu quả

 Hàng năm phải lập kế hoạch sản xuất kinh doanh phục vụ kỹ thuật,thương mại mặt đất cho khách và tầu bay trình Tổng công ty phê duyệt và tổchức thực hiện đảm bảo phục vụ đầy đủ, kịp thời đúng tiêu chuẩn cho cácchuyến bay theo kế hoạch và lịch bay hàng ngày

 Quan hệ với các đơn vị trong sân bay đảm bảo phục vụ khách chu đáo,

an toàn Thực hiện phục vụ kỹ thuật cho các chuyến bay chuyên cơ

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Sơ đồ tổ chức

1.3.2 Quyền hạn và trách nhiệm trong tổ chức

1.3.2.1 Giám đốc NIAGS:

Là người chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý các vấn đề sau:

-Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất chohành khách và tàu bay của hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng hàngkhông khác, tổ chức thực hiện khi được phê duyệt

-Tổ chức thực hiện phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất bao gồm: Dịch vụ kỹthuật tàu bay tại sân đậu, thủ tục hành khách, hành lý, bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệsinh thương mại tàu bay, thủ tục tài liệu chuyến bay, sửa chữa, bảo dưỡng các trangthiết bị kỹ thuật, xe đặc chủng và các dịch vụ khác có liên quan đến dây chuyềnphục vụ kỹ thuật, thương mại cho tàu bay của hãng hàng không quốc gia Việt Nam

-Tổ chức thu nhận ý kiến của hành khách về chất lượng phục vụ, phối hợp vớicác cơ quan liên quan xử lý thông tin thu đựơc

-Đảm bảo phục vụ kỹ thuật, thương mại đầy đủ, kịp thời, đúng tiêu chuẩn chocác chuyến bay theo kế hoạch và lịch bay hàng ngày Giữ mối liên hệ với các đơn vịhoạt động tại sân bay đảm bảo phục vụ hành khách chu đáo, an toàn Thực hiệnphục vụ kỹ thuật thương mại cho các chuyến bay chuyên cơ

-Tham gia kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cán bộ côngnhân viên, tổ chức thực hiện khi được phê duyệt Đề xuất ý kiến với các cơ quanchức năng của các hãng trong việc đề ra chính sách đãi ngộ đặc thù đối với cán bộcông nhân viên trong NIAGS

-Đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết (nhân lực, vật lực) nhằm đápứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISAGO và ISO

1.3.2.2.Phó Giám đốc NIAGS:

Là người giúp Giám đốc điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động củaNIAGS theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và phápluật về nhiệm vụ đựơc phân công

a.Phó Giám đốc phụ trách thương mại:

Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về chất lượng các mảng công việc liên quanđến công tác phục vụ hành khách, hành lý, cân bằng trọng tải cho chuyến bay vàduy trì hệ thống quản lý an toàn, an ninh và chất lượng, cụ thể:

-Đảm bảo tính an toàn, an ninh và chất lượng đối với các hoạt động khaithác;

-Giám sát và kiểm soát tất cả các hoạt động khai thác mặt đất;

-Đáp ứng các tiêu chuẩn theo yêu cầu của hệ thống quản trị an toàn, an ninh vàchất lượng của NIAGS cũng như các yêu cầu, thoả thuận của các Hãng hàng khôngkhách hàng và nhà chức trách liên quan;

-Quản lý hiệu quả nguồn lực được giao (nhân lực, vật lực) nhằm đáp ứng cácyêu cầu theo tiêu chuẩn của hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất lượng Đềxuất đầu tư nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống quảntrị;

-Đề ra các biện pháp, báo cáo Giám đốc phê duyệt nhằm nâng cao chất lượnghiệu quả trong công tác điều hành sản xuất kinh doanh của NIAGS;

-Thay mặt Giám đốc NIAGS quyết định các vấn đề liên quan đến điều hànhsản xuất kinh doanh hàng ngày của NIAGS khi được uỷ quyền;

-Đại diện cho NIAGS duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, đạidiện các hãng hàng không về các dịch vụ phục vụ, điều hành phối hợp các công tácliên quan;

-Quản lý chung về công tác tổ chức, lao động tiền lương, hành chính quản trị;-Chủ trì, quyết định các vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh và chất lượngtrong NIAGS

-Đề ra các biện pháp, báo cáo Giám đốc phê duyệt nhằm nâng cao hiệu quảtrong công tác điều hành sản xuất kinh doanh của NIAGS;

-Thay mặt Giám đốc NIAGS quyết định các vấn đề liên quan đến kỹ thuật,điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của NIAGS khi được uỷquyền;

-Quản lý chung về cơ sở vật chất, tài sản của NIAGS

1.3.2.3.Phòng Tổ chức hành chính (TCHC)

Là cơ quan tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc trong công tác tổ chức, cán

bộ, lao động, tiền lương, đào tạo, hành chính, đối ngoại và công tác bảo hiểm:

-Tham mưu giúp việc cho Ban Giám đốc về công tác cán bộ, quản lý lao động,xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo phân cấp quản lý cuả Tổng côngty;

-Xây dựng chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trong NIAGS, báo cáo cấp cóthẩm quyền phê duyệt và tổ chức thực hiện;

-Xây dựng định mức lao động, báo cáo các cấp có thẩm quyền phê duyệt và tổchức thưc hiện;

-Triển khai các chế độ chính sách về lao động, tiền lương cho người lao độngtrong NIAGS theo phân cấp quản lý của Tổng công ty;

-Quản lý quỹ lương, quỹ thưởng và phân phối thu nhập, thực hiện chế độ bồidưỡng độc hại cho người lao động theo quy định của nhà nước và Tổng công ty;

-Tổ chức thực hiện công tác đào tạo theo phân cấp quản lý của Tổng công ty;-Thực hiện công tác y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm hàng không

và bảo hiểm phi hàng không theo phân cấp quản lý của Tổng công ty;

-Xây dựng kế hoạch, quản lý, theo dõi cấp phát trang thiết bị bảo hộ lao độngcho người lao động trong NIAGS theo phân cấp quản lý của Tổng công ty;

-Thực hiện công tác đối nội, đối ngoại, công tác thi đua khen thưởng và côngtác bảo mật, văn thư, lưu trữ trong NIAGS;

-Tổ chức xe đưa đón cán bộ công nhân viên đi công tác, đi làm việc hàng ngày

Quản lý chặt chẽ các loại vốn và nguồn vốn đựơc giao;

-Xây dựng các đơn giá theo quy định của Tổng công ty và theo yêu cầu sảnxuất kinh doanh của NIAGS;

-Tham gia công tác thanh lý tài sản, đấu thầu mua sắm vật tư phụ tùng, trangthiết bị của NIAGS;

-Kiểm tra và lập báo cáo tổng hợp quyết toán tài chính của NIAGS;

-Tổ chức công tác hoạch toán kế toán theo quy định của Tổng công ty;

-Cung cấp số liệu kế toán thống kê cho Giám đốc và các ban ngành có liênquan theo quy định của Tổng công ty;

-Hướng dẫn các đơn vị trong NIAGS về nghiệp vụ thống kê - kế toán

1.3.2.5.Phòng kế hoạch (KH)

Là cơ quan tham mưu cho Giám đốc trong công tác kế hoạch và đầu tư, quản

lý hợp đồng kinh tế, quản lý các trang thiết bị mặt đất, phương tiện vận tải:

-Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn, trung hạn và kế hoạch hàng nămphù hợp với kế hoạch phát triển chung của Tổng công ty;

-Xây dựng kế hoạch đầu tư, kế hoạch ngân sách, kế hoạch sửa chữa lớn và kếhoạch xây dựng cơ bản hàng năm của NIAGS, báo cáo các cơ quan có liên quan củaTổng công ty theo quy định;

-Chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trong NIAGS xây dựng và triển khai thực hiện

kế hoạch Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm báo cáo Giám đốcNIAGS điều chỉnh cho phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của NIAGS;-Tham mưu giúp việc cho Giám đốc trong công tác quản lý sử dụng tài sản, vật

tư, phụ tùng và điều chuyển tài sản cố định cho các đơn vị trong NIAGS Đánh giátình hình quản lý và sử dụng tài sản, đánh giá hiệu quả đầu tư, mua sắm tài sản cốđịnh, công cụ lao động, vật tư và phụ tùng Tham gia công tác thanh lý tài sản, đấuthầu mua sắm vật tư, phụ tùng, trang thiết bị của NIAGS;

-Chủ trì việc xây dựng tiêu chuẩn định mức kinh tế kỹ thuật của NIAGS theochỉ đạo, hướng dẫn của Tổng công ty;

-Tiến hành các thủ tục cần thiết theo quy định của Nhà nước và Tổng công tyđối với việc ký kết, tổ chức thực hiện và quản lý các hợp đồng kinh tế

1.3.2.6.Trung tâm đào tạo (TTĐT)

Là cơ quan tổ chức thực hiện các khoá, chịu trách nhiệm về chất lượng giảngdạy các khoá đào tạo, huấn luyện thuộc lĩnh vực dịch vụ trong Tổng công ty theocác chương trình, kế hoạch đã đựơc Tổng công ty phê duyệt

-Chủ trì tổ chức thực hiện kế hoach đào tạo thuộc lĩnh vực dịch vụ đã đượcTổng công ty phê duyệt và phối hợp tổ chức các khoá đào tạo khác do Tổng công ty

tổ chức;

-Chủ trì tổ chức thực hiện các khoá đào tạo nội bộ;

-Tham gia xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển trung tâm đảm bảo đápứng nhu cầu hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;

-Tham gia biên soạn, cập nhật, quản lý hệ thống văn bản, tài liệu đào tạo phùhợp với tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với chính sách, quy trình phục vụ của VietnamAirlines và các hãng hàng không có liên quan;

-Tham gia xây dựng kế hoạch giảng dạy, kế hoạch sử dụng và đào tạo độingũ giáo viên thuộc lĩnh vực dịch vụ;

-Tổ chức cung ứng các khoá đào tạo cho các cơ quan đơn vị trong và ngoàinước khi có yêu cầu;

-Tham gia soạn thảo đề thi, tổ chức thi hết khoá học, thi chứng chỉ hànhnghề và xem xét cấp chứng chỉ hoàn thành khoá học theo quy định của Tổngcông ty;

-Xây dựng chương trình đào tạo chức danh cho NIAGS, bao gồm cảchương trình đào tạo liên quan đến nhà thầu phụ nhằm đáp ứng yêu cầu của hệthống

-Tổ chức duy trì và nâng cao chất lượng đào tạo của trung tâm

1.3.2.7.Văn phòng đảng đoàn thể (VPĐĐ)

Là cơ quan tham mưu, giúp việc cho Ban lãnh đạo trong công tác Đảng, côngtác Công đoàn và Đoàn thanh niên, đồng thời là cơ quan tổ chức, triển khai công tácbảo vệ chính trị nội bộ và công tác thi đua, tuyên truyền tại đơn vị

1.3.2.8.Trung tâm điều hành (TTĐH)

Là cơ quan giúp Ban giám đốc, uỷ ban an toàn, an ninh và chất lượng điềuhành các hoạt động khai thác và duy trì hệ thống quản lý theo các tiêu chuẩn chấtlượng trong toàn NIAGS, điều hành các đơn vị trong NIAGS đảm bảo các quá trìnhcung cấp dịch vụ hiệu quả

Trung tâm điều hành có các nhiệm vụ sau:

- Giám sát, phối hợp điều hành mọi hoạt động phục vụ bay giữa các đơn vịtrong NIAGS và các đơn vị có liên quan cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thương mạitàu bay và các dịch vụ khác có liên quan, đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng vàkịp thời;

- Phối hợp với trung tâm kiểm soát khai thác tại sân bay và đại diện của cáchãng hàng không triển khai thực hiện lịch bay;

- Thay mặt NIAGS phối hợp với các phòng ban của Tổng công ty cảng hàngkhông Miền Bắc, các đơn vị liên quan tại sân bay và các hãng vận chuyển trongcông tác phục vụ bay;

- Thu thập, xử lý thông tin và tổng hợp tình hình phục vụ bay hàng ngày, tuần,tháng quý…báo cáo Giám đốc NIAGS và cá cơ quan có liên quan theo quy định củaTCT

- Duy trì chương trình kiểm soát chất lượng khai thác sân bay

a Trực ban điều hành (TBĐH)

- Thay mặt Trung tâm điều hành thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm trong lĩnhvực khai thác do Giám đốc giao: phối hợp, điều hành mọi hoạt động bay giữa cácđơn vị trong toàn NIAGS nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ mặt đất kịp thời, đápứng yêu cầu chất lượng của khách hàng;

- Phân công và chịu trách nhiệm về chất lượng công việc, quy trình xử lýthông tin, chế độ báo cáo và quản lý trang thiết bị trước lãnh đạo trung tâm và bangiám đốc;

- Điều động trang thiết bị, nhân lực của các đơn vị khi có nhu cầu (nếu cần);

- Quyết định xử lý các sự vụ phát sinh theo quy định của đơn vị thuộc phạm vithẩm quyền

b.Tổ quản lý an toàn, an ninh và chất lượng (SQM)

- Xây dựng, triển khai chính sách, tiêu chuẩn liên quan đến an toàn, an ninh vàchất lượng;

- Duy trì các hoạt động quản lý theo yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượngđang được áp dụng tại NIAGS

- Liên tục cập nhật các chính sách, yêu cầu mới từ nhà chức trách liên quanhoặc các hãng hàng không khách hàng;

- Lập kế hoạch, kiểm tra định kỳ và không đinh kỳ việc thực hiện chính sách

và tiêu chuẩn chất lượng của NIAGS;

- Tổng hợp, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ và báo cáo lãnh đạo;

- Thống kê mức độ tuân thủ thực hiện của các bộ phận đối với hệ thống quản

lý an toàn, an ninh và chất lượng;

- Nhận, tổng hợp, trả lời thư phản hồi theo uỷ quyền của lãnh đạo;

- Quản lý triển khai tài liệu của hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chấtlượng của NIAGS;

- Tham mưu cho lãnh đạo NIAGS xây dựng và kiểm soát chính sách an toàn,

an ninh và chất lượng, hệ thống tài liệu của NIAGS;

- Chủ trì kiểm soát, đánh giá và đề xuất các hành động khắc phục, hành độngphòng ngừa;

- Đánh giá, phân tích rủi ro đối với các hoạt động liên quan đến an toàn, anninh và chất lượng

1.3.2.9.Phòng Phục vụ Hành khách (PVHK1)

- Đảm bảo thực hiện phục vụ hành khách, hành lý của Vietnam Airlines vàSky Team khi Vietnam Airlines gia nhập liên minh

- Thực hiện công tác đón, hướng dẫn, làm thủ tục cho hành khách, hành lý trêncác chuyến bay đi, chuyến bay đến nội địa và quốc tế của VietNam Airlines khaithác tại sân bay.

- Đón, hướng dẫn và thực hiện các thủ tục cho hành khách, hành lý có chuyếnbay chuyển tiếp; phục vụ hành khách cần trợ giúp (sử dụng xe lăn, khách khiếm thị,khiếm thính…) trên các chuyến bay của Vietnam Airlines và Sky Team khai tháctại sân bay

- Xây dựng biện pháp kiểm soát chất lượng, số lượng trang thiết bị, duy trì kỷluật lao động, thực hiện công tác phòng chống cháy nổ, an toàn lao động của nhànước, Tổng công ty và NIAGS

- Quản lý và khai thác hiệu quả nguồn lực cơ sở vật chất, tài sản đựơc giao.a.Đội phục vụ hành khách quốc nội (QN)

- Thực hiện công tác đón, hướng dẫn, làm thủ tục cho hành khách, hành lý trêncác chuyến bay đi, đến nội địa của Vietnam Airlines

- Đón, hướng dẫn và thực hiện các thủ tục cho hành khách, hành lý có chuyếnbay chuyển tiếp, phục vụ hành khách cần trợ giúp trên các chuyến bay nội địa củaVietnam Airlines

- Quản lý và khai thác có hiệu quả nguồn nhân lực, trang thiết bị, phương tiệnđược giao

- Xây dựng quy trình làm việc, biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ, antoàn; duy trì kỷ luật lao động theo quy định của NIAGS

b.Đội Phục vụ hành khách quốc tế (QT)

- Thực hiện công tác đón, hướng dẫn, làm thủ tục cho hành khách, hành lý trêncác chuyến bay đi, đến quốc tế của Vietnam Airlines và Sky Team khi VietnamAirlines gia nhập liên minh - tại sân bay quốc tế Nội Bài

- Đón, hướng dẫn và thực hiện các thủ tục cho hành khách, hành lý có chuyếnbay chuyển tiếp, phục vụ hành khách cần trợ giúp trên các chuyến bay quốc tế củaVietnam Airlines và Sky Team khi Vietnam Airlines gia nhập liên minh

- Quản lý và khai thác có hiệu quả nguồn nhân lực, trang thiết bị, phương tiệnđược giao

- Xây dựng quy trình làm việc, biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ, antoàn; duy trì kỷ luật lao động theo quy định của NIAGS

1.3.2.10.Phòng Phục vụ hành khách 2 (PVHK2)

- Đảm bảo thực hiện phục vụ hành khách, hành lý của các Hãng hàngkhông ngoài Vietnam Airlines và Sky Team

- Thực hiện công tác đón, hướng dẫn, làm thủ tục cho hành khách, hành lý trêncác chuyến bay đi và đến của các hãng hàng không nước ngoài khai thác tại sân bay

do NIAGS phục vụ

- Đón, hướng dẫn và thực hiện các thủ tục cho hành khách, hành lý có chuyếnbay chuyển tiếp; Phục vụ hành khách cần trợ giúp đặc biệt (sử dụng xe lăn, kháchkhiếm thị, khiếm thính…)của các hãng hàng không ngoài Vietnam Airlines và SkyTeam

- Thực hiện các công việc liên quan tới dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc cácchuyến bay của các hãng hàng không do NIAGS phục vụ

- Xây dựng biện pháp kiểm soát chất lượng, số lượng trang thiết bị, duy trì kỷluật lao động, thực hiện công tác phòng chống cháy nổ, an toàn lao động của nhànước, Tổng công ty và NIAGS

- Quản lý và khai thác hiệu quả nguồn lực cơ sở vật chất, tài sản đựơc giao.a.Đội Phục vụ Hành khách (HK)

- Thực hiện công tác đón, hướng dẫn, làm thủ tục cho hành khách, hành lý trêncác chuyến bay đi, đến của các hãng hàng không ngoài Vietnam Airlines và Sky Teamkhi Vietnam Airlines gia nhập liên minh - tại sân bay quốc tế Nội Bài

- Đón, hướng dẫn và thực hiện các thủ tục cho hành khách, hành lý có chuyếnbay chuyển tiếp, phục vụ hành khách cần trợ giúp trên các chuyến bay của các hãnghàng không ngoài Vietnam Airlines và Sky Team khi Vietnam Airlines gia nhậpliên minh - tại sân bay quốc tế Nội Bài

- Quản lý và khai thác có hiệu quả nguồn nhân lực, trang thiết bị, phương tiệnđược giao

- Xây dựng quy trình làm việc, biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ, antoàn; duy trì kỷ luật lao động theo quy định của NIAGS

1.3.2.11.Phòng Tài liệu và Hướng dẫn chất xếp (TLCX)

- Làm tài liệu cho các chuyến bay xuất phát tại Sân bay quốc tế Nội Bài

- Thực hiện việc cập nhật số liệu, thông tin và thông số kỹ thuật cho cácchuyến bay của Vietnam Airlines và các hãng hàng không nước ngoài