Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (tt)

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, vấn đề trọng tâm doanh nghiệp đối mặt không phải là thiếu hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn so với số khách hàng tiêu thụ trên thế giới có thể mua Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể Điều này dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các doanh nghiệp Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng về phía mình bằng cách hạ giá bán sản phẩm và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu dài, trở thành khách hàng trung thành với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì vấn đề rất quan trọng mà công ty cần chú ý đến là công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn

nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Bên cạnh đó, chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số là một ngành mới, với nhiều rào cản về mặt pháp lý và thị trường cung cấp dịch vụ Hiện nay, Việt Nam đang sử dụng chữ ký số để kê khai thuế, hải quan điện tử, kê khai bảo hiểm Khách hàng của dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, việc tìm kiếm khách hàng và duy trì khách hàng là điều vô cùng khó khăn đối với các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ

ký số hiện nay Đặc biệt thị trường cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số đang trở lên bão hòa thì hoạt động chăm sóc khách hàng là càng trở nên quan trọng nhằm duy trì khách hàng

cũ, khách hàng trung thành và thu hút khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Là một trong chín nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động, Công ty cổ phần Công nghệ

và Truyền thông CK là doanh nghiệp nhỏ, vào sau thị trường chữ ký số, nên thị phần còn hạn chế (Theo báo cáo gửi Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến quý II năm 2015, CKCA

có 35.854 chứng thư số đang hoạt động, chiếm 6.2% thị phần) Với sức ép của sự phát triển công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VNPT-CA, Viettel-

CA, FPT-CA, CKCA đứng trước những thách thức lớn để tồn tại và phát triển Vì vậy, để có thể giữ vững và nâng cao thị phần dịch vụ trong môi trường cạnh tranh hiện nay, CKCA tất

yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

Là doanh nghiệp vào thị trường sau, kinh nghiệm chưa nhiều nên giai đoạn đầu công tác chăm sóc khách hàng chưa bài bản và mang tính chiến lược

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK (CKCA)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

Cao học Quản trị kinh doanh

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Thực tế cho thấy, việc sử dụng các văn bản giấy cùng chữ ký tay và con dấu trong các giao dịch trong và ngoài nước đang gặp nhiều hạn chế về thời gian nhận văn bản, thời gian ký kết hợp đồng… dẫn đến thiệt hại đáng kể về mặt kinh tế Cùng với sự phát triển của Thương mại điện tử hiện nay, chữ ký số đang được sử dụng nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Tuy nhiên, là một ngành mới, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cũng gặp không ít những khó khăn, do khách hàng chủ yếu là các tổ chức, doanh nghiệp Do đó, có không ít các hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Với sức ép của thị trường, khách hàng mới không nhiều, các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược nhằm duy trì những khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp hiện nay, hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Chính vậy, trong thời gian vừa qua đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng, có thể kể ra một số công trình tiêu biểu như sau:

Tác giả Phạm Quang Hưng (2005) với công trình Chăm sóc khách hàng Bưu điện,

NXB Bưu điện, Hà Nội đã giới thiệu những kiến thức, tư tưởng cơ bản về chăm sóc khách hàng Đồng thời tác giả cũng trình bày tính đặc thù của khách hàng bưu điện Nhu cầu sử dụng của khách hàng tại các bưu điện trong tình hình có nhiều nhà cung cấp dịch vụ hiện nay Từ đó, tác giả đề ra một số giải pháp cơ bản mang tính đồng bộ để chăm sóc khách hàng bưu điện nhằm đặt hiệu quả cao và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tác giả Nguyễn Minh Đức (2013) với luận văn thạc sĩ Hoàn thiện công tác tạo chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty VDC (VNPT-

CA) đã trình bày khái quát hệ thống hóa các lý luận khoa học cơ bản về khách hàng và chăm

sóc khách hàng Đồng thời luận văn đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VDC, đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị

Ngoài ra còn có các văn bản, thông tin thực tế tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

Cho đến thời điểm hiện tại, Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK chưa có luận văn thạc sĩ nào khai thác vấn đề chăm sóc khách hàng Điều này vừa là thuận lợi nhưng cũng có những khó khăn nhất định trong việc khai thác và nghiên cứu của bản thân tôi Tôi rất mong đề tài nghiên cứu của mình có thể là tiền đề cho những nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ

ký số của CKCA trên cả nước trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Đề xuất cho giai đoạn 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Cơ sở lý thuyết

Luận văn sử dụng lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng, vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

5.2 Dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng các dữ liệu sẵn có của Công ty bao gồm: Tài liệu giới thiệu chi tiết

về lịch sử hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, các quy chế, quy định về

hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó còn có các báo cáo sản xuất kinh doanh hàng năm của công ty

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các thông tin về chăm sóc khách hàng từ các nguồn sách, báo, tạp chí, mạng internet, các công trình nghiên cứu có liên quan

5.3 Dữ liệu sơ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ của công ty thông qua phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng cuả công ty

Tác giả đã tham khảo các tài liệu sách, báo, tạp chí, luận văn, luận án,… có liên quan tới đề tài Trên cơ sở này, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi

Nội dung của bảng hỏi là đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên phiếu khảo sát cùng với các mức độ đánh giá theo thang đo 5 mức độ Likert, từ 1 tới 5 với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần

Do phiếu khảo sát được thực hiện bằng thang đo 5 mức độ Likert nên tác giả sẽ đánh giá kết quả bằng thang đo khoảng

5.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phân tích mô tả, phương pháp thống kê Dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

6 Kêt cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn tốt nghiệp dự kiến bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Công nghệ và

Truyền thông CK

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần

Công nghệ và Truyền thông CK

CHƯƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng, thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và

họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của Công ty Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng mà còn là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện ở việc quyết định chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng [12, tr 55]

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing, bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức

quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ

Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.[11, tr 56]

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

- Giảm chi phí kinh doanh

- Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

1.2.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, với mỗi phương thức có ưu điểm và nhược điểm nhất định Do đó, để lựa chọn phương thức mỗi doanh nghiệp cần phải căn cứ và yêu cầu cũng như nguồn lực của mình

Có thể chia các phương thức CSKH là 4 loại sau:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động CSKH khác như: Tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

1.2.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất Nhưng nhìn chung, để xây dựng được một tổ chức bộ máy CSKH hoàn chỉnh mỗi doanh nghiệp đều cần phải xuất phát từ chính người cung cấp dịch vụ cho đến xây dựng hệ thống cơ chế chính sách và hoàn thiện nên bộ máy CSKH

- Người cung cấp dịch vụ khách hàng là người đầu tuyến đóng vai trò quan trọng nhất Họ là người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng Sự đánh giá của khách hàng đối với họ chính là sự đánh giá đơn vị Chính vì thế, những người đầu tuyến cần có những tiêu chuẩn khi tuyển chọn, không chỉ về trí thức mà còn đòi hỏi cả về thể chất và tính cách của họ

- Hệ thống cơ chế chính sách cần được quy định thống nhất ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành từ việc xây dựng cơ chế quản lý khách hàng, dịch vụ hỗ trợ cho đến nguyên tắc ứng xử

- Bộ máy CSKH được tổ chức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

a) Nhân tố khách quan:

- Môi trường vĩ mô

- Môi trường vi mô

b) Nhân tố chủ quan:

- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị

- Chính sách đối với nhân viên

- Bộ máy chăm sóc khách hàng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Công tác phân công lao động

- Cơ chế chính sách CSKH

Chữ ký số là một dạng chữ ký điện tử được tạo ra bằng sự biến đổi một thông điệp

dữ liệu sử dụng hệ thống mật mã không đối xứng theo đó người có được thông điệp dữ liệu ban đầu và khóa công khai của người ký có thể xác định được chính xác

b) Dịch vụ chứng thực chữ ký số

Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử do

tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp Đặc tính của dịch vụ gồm:

- Tính toàn vẹn của giao dịch;

- Tính xác thực của người giao dịch;

- Tính chống từ chối, chống chối bỏ của giao dịch;

- Tính bảo mật của giao dịch

Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm các loại dịch vụ sau:

- Tạo cặp khóa bao gồm khóa công khai và khóa bí mật cho thuê bao;

- Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi và thu hồi chứng thư số cho thuê bao;

- Duy trì trực tuyến cơ sở dữ liệu về chứng thư số;

- Những dịch vụ khác có liên quan

Ứng dụng của dịch vụ chữ ký số:

- Ứng dụng trong thương mại điện tử;

- Ứng dụng trong chính phủ điện tử

c) Đặc điểm và tình hình kinh doanh chữ ký số ở Việt Nam

Hiện nay, ở Việt Nam có 9 nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số được Bộ Thông tin cấp phép bao gồm: VNPT-CA, VIETEL-CA, FPT-CA, BKAV-CA, CA2, CK-CA, VINA-CA, SAFE-CA, NEWTEL-CA

Trong số 9 nhà cung cấp chữ ký số trên có 3 nhà cung cấp chiếm thị phần lớn và uy tín tại Việt Nam gồm: Chữ ký số Viettel, chữ ký số FPT, chữ ký số VNPT VNPT-CA trong

đó cấp phép sớm nhất (2009) tiếp theo là Viettel-CA, FPT CA Tuy nhiên, để tiếp tục phát

triển và mở rộng dịch vụ, mỗi doanh nghiệp cần đáp ứng rất nhiều điều kiện từ hệ thống phần mềm, hạ tầng mạng phải đảm bảo an ninh nghiêm ngặt, hệ thống dự phòng ở mức độ cao đến yêu cầu phải đảm bảo về mặt tài chính và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chăm sóc khách hàng tốt

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

2.1.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng

ký doanh nghiệp số 0102020485 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25 tháng 8 năm 2006 (đăng ký thay đổi lần 1 ngày 11 tháng 3 năm 2011) Công ty có trụ sở chính đặt tại Số 4, ngõ 122, đường Định Công, phường Định Công, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội, cùng với 03 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Nghệ An, Hải phòng

CK-CA là nhà cung cấp dịch vụ chứng thực CKS cho các tổ chức, doanh nghiệp, và

cá nhân để tiến hành giao dịch trong môi trường điện tử an toàn và có giá trị pháp lý theo quy định của pháp luật Việt Nam

Mô tả về sản phẩm – dịch vụ: Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một sản phẩm ứng dụng công nghệ tin học bảo đảm an toàn thông tin, là căn cứ xác nhận tư cách người sử dụng, tạo niềm tin trong các giao dịch trực tuyến đồng thời hạn chế được vấn đề lớn nhất trong các giao dịch trực tuyển đó là vấn đề “Chống chối bỏ” trong các giao dịch Đây là vấn

đề cản trở sự phát triển của giao dịch trực tuyến và gây ra nhiều thiệt hại như: gian lận trong thanh toán, giao dịch điện tử thiếu cơ sở pháp lý

Sản phẩm dịch vụ của Công ty bao gồm 02 phần:

- Thiết bị Token để lưu trữ chứng thư số (Doanh nghiệp chỉ cần mua một lần đầu tiên);

- Dịch vụ chứng thực chữ ký số (Doanh nghiệp trả phí theo năm, tùy gói cước lựa chọn)

Các đối thủ cạnh tranh của công ty gồm: VNPT-CA, VIETEL-CA, FPT-CA,

BKAV-CA, CA2, VINA-BKAV-CA, SAFE-BKAV-CA, NEWTEL-CA

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016

Những năm trở lại đây, doanh thu và lợi nhuận trước thuế của CK không ngừng tăng trưởng, kết quả năm sau cao hơn năm trước

Năm 2014, doanh thu bán hàng của Công ty đạt mức 3.256 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế ở mức 1.014 triệu đồng thì tới năm 2015, doanh thu đã tăng 20% đạt mức 3.895 triệu đồng, lợi nhuận đạt mức 1.315 triệu đồng, tăng trưởng 30% Năm 2016, doanh thu bán hàng của Công ty đạt mức 4.254 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lên mức 1.869 triệu đồng

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ

ký số của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

2.2.1 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK

Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK hiện nay đang áp dụng như sau: Sau khi mua chữ ký số ở CK, khách hàng cần liên hệ về các vấn đề như thắc mắc, hậu mãi, bảo hành, bảo trì, sản phẩm hư hỏng, đổi trả trong thời gian bảo hành sẽ liên hệ với CK theo địa chỉ và hotline để được hướng dẫn cụ thể

Bộ phận hỗ trợ khách hàng bao gồm một đội ngũ kế toán và hỗ trợ kỹ thuật có chuyên môn cao, tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty sẵn sàng hỗ khách hàng từ 8h sáng tới 8h tối

Ngoài ra CK còn thực hiện chính sách hậu mãi, đảm bảo các thông tin trung thực cho khách hàng như tư vấn mua sản phẩm, bảo hành USB Token, hướng dẫn kê khai, xử lý một

số lỗi phát sinh khi khách hàng yêu cầu

Tuy nhiên, hiện nay, Công ty vẫn chưa ban hành văn bản, quy chế chính thức nào nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ ngoài việc ban hành quy trình chung về hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số

2.2.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK

Hiện tại Công ty đang áp dụng ba phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số:

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng;