Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Ao Thu Hoài đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu viết bài luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn, các Thầy giáo, Cô giáo viện sau đại học, trường Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông

đã tận tình giảng dạy, truyền đạt, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng cho học viên của chương trình Thạc sỹ trong suốt quá trình học tập Với kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập đã hỗ trợ và giúp ích cho tôi rất nhiều trong công việc và cuộc sống

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và tập thể CBCNV của Công

ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tôi tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn này

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy giáo, Cô giáo dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp giáo dục cao quý

Trân trọng!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1 Tổng quan về khách hàng 6

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 8

1.1.3 Vai trò của khách hàng 9

1.2 Chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 12

1.2.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng 14

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 16

1.2.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 19

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 20

1.3 Tổng quan về dịch vụ chứng thực chữ ký số 24

1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ chứng thực chữ ký số 24

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số 26

Kết luận chương 1 27

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK 28

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK 28

2.1.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK 28

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 34

iv

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký

số của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK 36

2.2.1 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK 36

2.2.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK 37

2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK 39

2.3.1 Mô tả phương pháp khảo sát 39

2.3.2 Đánh giá các nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK 41

2.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK 53

2.4.1 Những ưu điểm 53

2.4.2 Những nhược điểm 54

2.4.3 Nguyên nhân của nhược điểm 55

Kết luận chương 2 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK 59

3.1 Dự báo sự phát triển dịch vụ Chứng thực chữ ký số tại Việt Nam 59

3.1.1 Căn cứ 59

3.2 Định hướng trong hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký chứng thực chữ ký số tại Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK 61

3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký chứng thực chữ ký số tại Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK 62

3.3.1 Giải pháp về quản lý 62

3.3.2 Giải pháp về công nghệ 64

3.3.3 Giải pháp về chất lượng 67

v

KẾT LUẬN 77TÀI LIỆU THAM KHẢO 78PHỤ LỤC 80

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Ưu nhược điểm của các phương thức CSKH 14

Bảng 2.1: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của CK-CA 30

Bảng 2.2: Nội dung thực hiện hỗ trợ khách hàng dịch vụ chứng thực chữ ký số 43

Bảng 2.3: Khảo sát khách hàng về các hoạt động mang lại sự thuận tiện 46

Bảng 2.4: Khảo sát khách hàng về các hoạt động liên quan tới yếu tố con người 49

Bảng 2.5: Khảo sát khách hàng về các hoạt động chăm sóc khách hàng khác 52

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75] 17

Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26] 17

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK 29

Hình 2.2: So sánh thị phần các nhà cung cấp đến tháng 12/2016 34

Hình 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK từ 2014 - 2016 35

Hình 2.4: Mô hình triển khai cung cấp dịch vụ 38

Hình 2.5: Mô tả mẫu khảo sát 41

Hình 2.6: Quy trình hỗ trợ khách hàng dịch vụ chứng thực chữ ký số 43

Hình 3.1 Đề xuất phân loại khách hàng 66

lẻ dự báo sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể Điều này dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các doanh nghiệp Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng về phía mình bằng cách hạ giá bán sản phẩm và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu dài, trở thành khách hàng trung thành với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì vấn đề rất quan trọng mà công ty cần chú ý đến là công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả

mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Bên cạnh đó, chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số là một ngành mới, với nhiều rào cản về mặt pháp lý và thị trường cung cấp dịch vụ Hiện nay, Việt Nam đang sử dụng chữ ký số để kê khai thuế, hải quan điện tử, kê khai bảo hiểm Khách hàng của dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, việc tìm kiếm khách hàng và duy trì khách hàng là điều vô cùng khó khăn đối với các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số hiện nay Đặc biệt thị trường cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số đang trở lên bão hòa thì hoạt động chăm sóc khách hàng là càng trở nên quan trọng nhằm duy trì khách hàng cũ, khách hàng trung thành và thu hút khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Là một trong chín nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động, Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK là doanh nghiệp nhỏ, vào sau thị trường chữ ký số, nên thị phần còn hạn chế (Theo báo cáo gửi Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến quý II năm 2015, CKCA có 35.854 chứng thư số đang hoạt động, chiếm 6.2% thị

2

phần) Với sức ép của sự phát triển công nghệ, sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VNPT-CA, Viettel-CA, FPT-CA, CKCA đứng trước những thách thức lớn để tồn tại và phát triển Vì vậy, để có thể giữ vững và nâng cao thị phần dịch vụ trong môi trường cạnh tranh hiện nay, CKCA tất yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

Là doanh nghiệp vào thị trường sau, kinh nghiệm chưa nhiều nên giai đoạn đầu công tác chăm sóc khách hàng chưa bài bản và mang tính chiến lược

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Hoạt động chăm sóc khách

hàng tại công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK (CKCA)” làm đề tài luận

văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Thực tế cho thấy, việc sử dụng các văn bản giấy cùng chữ ký tay và con dấu trong các giao dịch trong và ngoài nước đang gặp nhiều hạn chế về thời gian nhận văn bản, thời gian ký kết hợp đồng… dẫn đến thiệt hại đáng kể về mặt kinh tế Cùng với sự phát triển của Thương mại điện tử hiện nay, chữ ký số đang được sử dụng nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Tuy nhiên, là một ngành mới, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cũng gặp không ít những khó khăn, do khách hàng chủ yếu là các tổ chức, doanh nghiệp Do đó, có không ít các hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Với sức ép của thị trường, khách hàng mới không nhiều, các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược nhằm duy trì những khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp hiện nay, hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Chính vậy, trong thời gian vừa qua đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng, có thể kể ra một số công trình tiêu biểu như sau:

Tác giả Phạm Quang Hưng (2005) với công trình Chăm sóc khách hàng Bưu

điện, NXB Bưu điện, Hà Nội đã giới thiệu những kiến thức, tư tưởng cơ bản về

3

chăm sóc khách hàng Đồng thời tác giả cũng trình bày tính đặc thù của khách hàng bưu điện Nhu cầu sử dụng của khách hàng tại các bưu điện trong tình hình có nhiều nhà cung cấp dịch vụ hiện nay Từ đó, tác giả đề ra một số giải pháp cơ bản mang tính đồng bộ để chăm sóc khách hàng bưu điện nhằm đặt hiệu quả cao và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tác giả Nguyễn Minh Đức (2013) với luận văn thạc sĩ Hoàn thiện công tác

tạo chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty VDC (VNPT-CA) đã trình bày khái quát hệ thống hóa các lý luận khoa học

cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng Đồng thời luận văn đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VDC, đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị

Ngoài ra còn có các văn bản, thông tin thực tế tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

Cho đến thời điểm hiện tại, Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK chưa có luận văn thạc sĩ nào khai thác vấn đề chăm sóc khách hàng Điều này vừa là thuận lợi nhưng cũng có những khó khăn nhất định trong việc khai thác và nghiên cứu của bản thân tôi Tôi rất mong đề tài nghiên cứu của mình có thể là tiền đề cho những nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Công nghệ

và Truyền thông CK

3 Mục đích nghiên cứu

Với mục đích là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK Để đạt được mục đích đó, tôi đề ra một số mục tiêu sau:

4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của CKCA trên cả nước trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016

Đề xuất cho giai đoạn 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các thông tin về chăm sóc khách hàng từ các nguồn sách, báo, tạp chí, mạng internet, các công trình nghiên cứu có liên quan

5.3 Dữ liệu sơ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ của công ty thông qua phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng cuả công ty

Tác giả đã tham khảo các tài liệu sách, báo, tạp chí, luận văn, luận án,… có liên quan tới đề tài Trên cơ sở này, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi

Nội dung của bảng hỏi là đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

Các tiêu chí đánh giá được soạn sẵn trên phiếu khảo sát cùng với các mức độ

5

đánh giá theo thang đo 5 mức độ Likert, từ 1 tới 5 với mức độ hài lòng/đáp ứng tăng dần

Do phiếu khảo sát được thực hiện bằng thang đo 5 mức độ Likert nên tác giả

sẽ đánh giá kết quả bằng thang đo khoảng

5.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phân tích mô tả, phương pháp thống kê Dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn tốt nghiệp dự kiến bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Công nghệ

và Truyền thông CK

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

6

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Giới thiệu: Chương 1 tổng hợp một số lý luận về khách hàng và chăm sóc

khách hàng trong doanh nghiệp Cụ thể, nội dung chương 1 sẽ đề cập đến các khái niệm như khách hàng, quan hệ khách hàng, nội dung quan hệ khách hàng hay các nhân tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng

1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty [19, tr 31]

Peters Drucker -cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ [19, tr 24]

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm

“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có

“khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại

Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.[21, tr 34]

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Trong khuôn khổ của luận văn, tác giả tập trung vào nghiên cứu khách hàng bên ngoài, đây là nguồn khách hàng chính của các doanh nghiệp để có thể giúp doanh nghiệp mở rộng và phát triển bền vững

8

1.1.2 Phân loại khách hàng

a) Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

Hiện nay khách hàng được mở rộng cả trong và ngoài doanh nghiệp Thay vì chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà khách hàng còn bao gồm cả khách hàng bên trong tổ chức

- Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp Họ là nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm Tuy họ không phải là người mua hàng nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách bên ngoài.[5, tr 16]

- Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, doanh nghiệp, nhà cung cấp, ngân hàng thậm chí là đối thủ cạnh tranh…Họ là những người bạn có thể giao dịch

kể cả trực tiếp hoặc qua điện thoại Là những người mua và sử dụng sản phẩm dịch

vụ của bạn.[5, tr 16]

b) Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

Nếu căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng của doanh nghiệp, có thể phân loại khách hàng như sau:

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai [5, tr 17]

- Khách hàng mua một lần: là những khách hàng chỉ đến giao dịch với doanh nghiệp một lần Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp cần chú trọng đến lượng khách hàng này và tìm cách để khách hàng này trở thành khách hàng thứ hai – khách hàng mua lặp lại [5, tr 17]

- Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp

9

nhiều lần, lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp và điều

đó giúp doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định [5, tr 17]

- Khách hàng ủng hộ: Là khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy , mỗi doanh nghiệp cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này [5, tr 17]

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản Chính vì thế, khách hàng có thể coi như tài sản của doanh nghiệp.[7, tr 22]

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp, vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của Doanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với DN trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tùy vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của DN

Trên thị trường mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng điều đó đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm họ sẽ sẵn sàng lựa chọn dịch vụ sản phẩm khác Do đó doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ

10

trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của Công ty Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng mà còn là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện ở việc quyết định chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng [12, tr 55]

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing, bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì

mà Doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà

11

khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển

và hoàn thiện không ngừng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động CSKH để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan

12

hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục

vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng

về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh

và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.[11, tr 56]

Trong khuôn khổ luận văn, tác giả sử dụng cách tiếp cận của Philip Kotler vì cách tiếp cận này phổ biến, và rõ ràng Theo đó, tác giả sẽ phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty theo 3 nội dung là: Các yếu tố thuận tiện; Yếu tố con người; Các yếu tố khác (như sản phẩm/dịch vụ; chính sách khách hàng…)

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

a) Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Duy trì khách hàng hiện tại

Khi phần lớn các khách hàng rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi khi

đã quen với việc sử dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục

sử dụng sản phấm đó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm thay thế và khi việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Chính vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.[12, tr 38]

Tạo ra khách hàng trung thành

13

DN muốn tồn tại và phát triển thì cần phải có một lượng khách hàng nhất định Giữ chân khách hàng luôn là mục tiêu của bất kỳ DN nào và KH hài lòng khi DN thỏa mãn sự mong đợi của họ Và CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp DN gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Có được khách hàng trung thành, DN sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, DN sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra DN sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mình thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn.[12, tr 37]

Thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua hàng mà họ còn giới thiệu cho những người khác và khi đó CSKH còn tác động tích cực đến các khách hàng tiềm năng Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Và ngược lại, khi khách hàng không hài lòng với DN, họ sẽ phàn nàn với người xung quanh về điều đó dẫn đến hình ảnh và uy tín của DN sẽ bị lung lay DN không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất cả một lượng khách hàng đáng kể trong tương lại

b) Giảm chi phí kinh doanh

Khi CSKH tốt, DN sẽ giảm đi rất nhiều khoản chi phí Trước tiên, đó chính

là chi phí tìm kiếm khách hàng Để doanh nghiệp tồn tại phải duy trì một số lượng khách hàng nhất định và để đạt được bằng cách giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Các chuyên gia kinh tế cho rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có

Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì và giữ được một lượng khách hàng nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu

sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Chính vì thế, chăm sóc khách

14

hàng không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao.[13, tr 25]

c) CSKH là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới ngày càng mở rộng cùng với sự phát triển của nền khoa học công nghệ đã làm cho thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài các yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi đó, CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi doanh nghiệp

1.2.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, với mỗi phương thức có ưu điểm và nhược điểm nhất định Do đó, để lựa chọn phương thức mỗi doanh nghiệp cần phải căn cứ và yêu cầu cũng như nguồn lực của mình

Có thể chia các phương thức CSKH là 4 loại sau:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

Bảng 1.1: Ưu nhược điểm của các phương thức CSKH

Nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại thực hiện CSKH một

- Qua giao tiếp, cùng với sự kết hợp của lời nói và ngôn ngữ cơ thế, người bán sẽ hiểu

rõ khách hàng hơn, nhân biết được thái

- Chi phí xây dựng lớn nên số lượng trung tâm bị hạn chế

- Chỉ tập trung

ở khu vực đông

- Sự hỗ trợ của máy móc hiện đại giúp CSKH một cách kĩ lƣỡng, nhiệt tình

dân cƣ, mật độ khách hàng cao

- Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện tến các trung tâm để đƣợc phục vụ

Do nhân viên bán hàng đảm nhận

- Số lƣợng khách hàng đƣợc chăm sóc tối đa so với các Trung tâm SCKH

- Chi phí đầu tƣ không đáng kể

- Chất lƣợng CSKH bị hạn chế do trình độ

và kỹ năng của nhân viên

Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng

Hiệu quả cao, chứng

tỏ đƣợc sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng

Đòi hỏi DN phải có lực lƣợng chuyên viên CSKH lớn Chi phí lớn để duy trì Chỉ phục vụ đƣợc khách hàng lớn, đặc biệt

16

Chăm sóc

gián tiếp

Hình thức chăm sóc được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:

điện thoại, thư tay, internet…

Một đội ngũ nhân viên có chuyên môn

và thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện

- Tiếp cận rộng rãi

- Chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng

Nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin, không thể nhận biết được hết tâm trái thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn

[14, tr 37]

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng được mô tả qua mô hình 5 cấp độ kỳ vọng của

khách hàng (xem Hình 1.3) Năm cấp độ kỳ vọng đó là:

1 Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước

2 Dịch vụ mong đợi: là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được

3 Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

4 Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

5 “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Thỏa mãn khách hàng, nói cho cùng là một mục tiêu của doanh nghiệp Sự

thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Theo một mô hình, thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản gồm:

Dịch vụ dự đoán

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Các yếu tố sản phẩm

Các yếu tố con người

 Kỹ năng và trình

độ của người bán hàng;

 thái độ và hành

vi của nhân viên

Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26]

18

a) Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

b) Các yếu tố thuận tiện;

c) Các yếu tố con người

Trong 3 nhóm trụ cột, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hai nhóm yếu tố còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý như một

khái niệm đối chứng với sự thoả mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ (Bacheket, 1995) Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động sau:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động CSKH khác

Thứ nhất, các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán

hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

19

Thứ hai, các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ

năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động

đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng

có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng

họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc

1.2.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, khi danh giới về công nghệ, đặc thù kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa nhòa, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước đây để duy trì sự hưng thịnh nữa Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương tự

Vì vậy giải pháp duy nhất có thể duy trì và giành lại được vị thế cạnh tranh

đó chính là đơn vị phải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ máy CSKH của đơn

vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.[7, tr 27]

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất Nhưng nhìn chung, để xây dựng được một tổ chức bộ máy CSKH hoàn chỉnh mỗi doanh nghiệp đều cần phải xuất phát từ chính người cung cấp dịch vụ cho đến xây dựng hệ thống

cơ chế chính sách và hoàn thiện nên bộ máy CSKH

20

- Người cung cấp dịch vụ khách hàng là người đầu tuyến đóng vai trò quan trọng nhất Họ là người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng Sự đánh giá của khách hàng đối với họ chính là sự đánh giá đơn vị Chính vì thế, những người đầu tuyến cần có những tiêu chuẩn khi tuyển chọn, không chỉ về trí thức mà còn đòi hỏi cả về thể chất và tính cách của họ

- Hệ thống cơ chế chính sách cần được quy định thống nhất ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành từ việc xây dựng cơ chế quản lý khách hàng, dịch vụ hỗ trợ cho đến nguyên tắc ứng xử

- Bộ máy CSKH được tổ chức tương ứng với các đoạn thị trường khác nhau sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng

Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng thì công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, bằng nhiều hình thức nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là chăm sóc khách hàng phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải

tự mình nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp để có thể CSKH tốt nhất

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

a) Nhân tố khách quan

Hoạt động CSKH của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô

Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường

vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ

- Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới

- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng

Môi trường kinh tế bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế

có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trĩ và thu hút khách hàng

- Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa

xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm

về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức

- Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển,

sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt

- Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho

22

hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và

từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

Môi trường vi mô

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

b) Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức

- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực hiện tốt và có hiệu quả

- Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ

23

thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên

- Bộ máy chăm sóc khách hàng: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đầu tư càng hiện đại và tự động thì càng góp phần

hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng

- Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả Đối với doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông thì công tác phân công lao động càng

có ý nghĩa Việc phân công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động

- Cơ chế chính sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Các cơ chế chính sách đó phải được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng

- Các phương thức bán hàng: Các phương thức bán hàng rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau Do vậy, nếu doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau thì cần phải áp dụng các phương

thức bán hàng khác nhau

- Cung cấp thông tin cho khách hàng: Cung cấp thông tin cần thiết cho khách

hàng hiểu biết về doanh nghiệp và dịch vụ là yêu cầu đầu tiên, là hoạt động CSKH tối thiểu nhất Doanh nghiệp có nhiều nhóm khách hàng khác nhau thì nên kết hợp nhiều hình thức cung cấp thông tin khách nhau cho khách hàng

b) Dịch vụ chứng thực chữ ký số

Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp Đặc tính của dịch vụ gồm:

Thứ nhất là, tính toàn vẹn của giao dịch: Đảm bảo các dữ liệu mã hóa không thể bị thay đổi nội dung so với tài liệu gốc và trong trường hợp nội dung dữ liệu mã hóa bị sửa đổi thì không thể khôi phục lại dạng ban đầu

Thứ hai là, tính xác thực của người giao dịch: Kiểm tra tính đúng đắn của một thực thể giao tiếp trên mạng, dựa vào những thông tin biết trước, những thông tin đã có và những thông tin xác định tính duy nhất

Thứ ba là, tính chống từ chối, chống chối bỏ của giao dịch: Xác định tính xác thực của chủ thể gây ra hành động có thực hiện bảo mật

Thứ tư là, tính bảo mật của giao dịch: Dữ liệu được bảo mật an toàn trong toàn bộ quá trình xử lý

Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm các loại dịch vụ sau: Tạo cặp khóa bao gồm khóa công khai và khóa bí mật cho thuê bao; Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi và thu hồi chứng thư số cho thuê bao; Duy trì trực tuyến cơ sở dữ liệu về chứng thư số; Những dịch vụ khác có liên quan

Ứng dụng của dịch vụ chữ ký số:

- Ứng dụng trong thương mại điện tử: Chứng thực người tham gia giao dịch, xác thực tính an toàn của giao dịch điện tử qua mạng Internet: Kí duyệt tài liệu gửi qua mạng…; Chứng thực tính nguyên vẹn của hợp đồng, tài liệu…; Chuyển tiền

25

qua mạng (Internet banking); Giao dịch chứng khoán; Mua bán, đấu thầu qua mạng

- Ứng dụng trong chính phủ điện tử: Khai sinh, khai tử; Cấp các loại giấy tờ

và chứng chỉ; Khai báo hải quan điện tử, thuế điện tử; Hệ thống nộp hồ sơ xin phép gồm: xuất bản, xây dựng, y tế, giáo dục…

Lợi ích của dịch vụ là: An toàn tin cậy trên cơ sở khoa học; Được pháp luật bảo đảm, bảo vệ; Mang lại hiệu quả về thời gian và chi phí; Tiếp cận cơ hội kinh doanh; Chi phí phù hợp; Xử lý công việc ở nhiều địa điểm ; Giảm thiểu các thủ tục hành chính

c) Đặc điểm và tình hình kinh doanh chữ ký số ở Việt Nam

Tại Việt Nam, trước sự phát triển của công nghệ thông tin, các ứng dụng công nghệ thông tin trong cuộc sống cũng phát triển mạnh mẽ Cùng với đó luật về thương mại điện tử, các Nghị định, Thông tư hướng dẫn ra đời Năm 2005, Quốc hội thông qua Luật giao dịch điện tử quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại Nghị định 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử

về chữ ký số và dịch vụ Chứng thực chữ ký số Nghị định 27/2007/NĐ-CP quy định

về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

Tháng 6 năm 2008, Bộ Thông tin và Truyền thông ra quyết định 891/QĐ- BTTT thành lập Trung tâm Chứng thực chữ ký số Quốc gia Cho đến cuối năm

2008, Trung tâm xây dựng danh mục tiêu chuẩn về chữ ký số và Chứng thực chữ ký

số, thông tư hướng dẫn áp dụng công nghệ chữ ký số trong các ứng dụng công nghệ thông tin, các biểu mẫu, quy chế về hoạt động Chứng thực chữ ký số làm cơ sở cho các tổ chức cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số hoạt động

Ngày 15/9/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đơn vị đầu tiên nộp hồ sơ xin cấp phép cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng Với sự kiện này, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký

số công cộng đầu tiên tại Việt Nam

Cho tới năm 2014, đã có 8 đơn vị được cấp phép cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số (6 đơn vị đang triển khai) Các tổ chức cung cấp dịch vụ Chứng thực

26

chữ ký số hoạt động nhằm cung cấp Chứng thực chữ ký số công cộng phục vụ cho nhu cầu giao dịch điện tử trong các cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực công cộng góp phần vào công cuộc cải cách hành chính và thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và chính phủ điện tử tại Việt Nam

Sự phát triển của chữ ký số đã theo sau bởi sự ra đời của các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số, đến thời điểm hiện tại, năm 2016 có 9 nhà cung cấp dịch vụ chữ

ký số được Bộ Thông tin cấp phép bao gồm:

- Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (VNPT-CA)

- Công ty cổ phần Viễn thông quân đội Viettel (VIETEL-CA)

- Trung tâm Dịch vụ điện tử FPT (FPT-CA)

- Trung tâm an ninh mạng BKIS (BKAV-CA)

- Công ty cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm (CA2)

- Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CK-CA)

- Công ty cổ phần chữ ký số VINA (VINA-CA)

- Công ty cổ phần chứng thư số an toàn (Safe-CA)

- Tổng công ty Viễn thông NEW-TELECOM (Newtel-CA)

Trong số 9 nhà cung cấp chữ ký số trên có 3 nhà cung cấp chiếm thị phần lớn và uy tín tại Việt Nam gồm: Chữ ký số Viettel, chữ ký số FPT, chữ ký số VNPT VNPT-CA trong đó cấp phép sớm nhất (2009) tiếp theo là Viettel-CA, FPT

CA Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển và mở rộng dịch vụ, mỗi doanh nghiệp cần đáp ứng rất nhiều điều kiện từ hệ thống phần mềm, hạ tầng mạng phải đảm bảo an ninh nghiêm ngặt, hệ thống dự phòng ở mức độ cao đến yêu cầu phải đảm bảo về mặt tài chính và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chăm sóc khách hàng tốt

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số

Với ứng dụng rất hữu ích và cần thiết của dịch vụ, không chỉ khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức mà cá nhân cũng sử dụng dịch vụ này Giao dịch điện tử ngày càng phổ biến và phát triển, nó sẽ là công cụ chính của khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân Chữ ký số được hiểu như chữ ký của người đại diện theo pháp luật và con dấu điện tử của doanh nghiệp, là phương tiện đảm bảo xác thực cho giao

27

dịch điện tử

Thị trường dịch vụ tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý, hành chính Ở những thành phố lớn, nơi tập trung đông dân cư, cơ quan, doanh nghiệp, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát triển nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, ngược lại tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn thì nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn

Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một lần mà còn sử dụng nhiều lần và luôn muốn được chăm sóc tốt

Khách hàng sử dụng dịch vụ khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường

xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ

Kết luận chương 1

Việc đưa ra cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng giúp đề tài trở nên logic chặt chẽ, tạo sự bao quát tổng thể, đồng thời giúp cho việc đánh giá và phân tích đúng thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK, từ đó đề ra các giải pháp ở chương 3

28

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK

Giới thiệu chương: Chương 2 giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK Đồng thời phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, theo đó, tác giả phân tích các cơ chế, chính sách, cũng như các phương thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số của công ty Bên cạnh đó, tác giả còn tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực CKS của công ty Qua đó, đánh giá được những ưu nhược điểm của các phương thức đó làm cơ sở thực tiễn để tác giả đề xuất các giải pháp ở chương 3

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

2.1.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK

Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0102020485 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 25 tháng 8 năm 2006 (đăng ký thay đổi lần 1 ngày 11 tháng 3 năm 2011) Công ty có trụ sở chính đặt tại Số 4, ngõ 122, đường Định Công, phường Định Công, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội, cùng với 03 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Nghệ An, Hải phòng

Ngày 31 tháng 5 năm 2011 Công ty CK được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép số 828/GP/BTTTT để trở thành nhà cung cấp dịch vụ chứng thực CKS công cộng thứ sáu tại Việt Nam CK-CA là nhà cung cấp dịch vụ chứng thực CKS cho các tổ chức, doanh nghiệp, và cá nhân để tiến hành giao dịch trong môi trường điện tử an toàn và có giá trị pháp lý theo quy định của pháp luật Việt Nam

Hệ thống CK-CA đáp ứng đầy đủ các tính năng cần thiết của một hệ thống cung cấp chứng thư số chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn cho khách hàng CK-CA luôn nỗ lực

đi đầu về kinh nghiệm triển khai PKI và chữ ký số tại Việt Nam; hệ thống cung cấp

29

dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế; hệ thống bán hàng và CSKH chuyên nghiệp; đi đầu trong việc phát triển các ứng dụng và tích hợp CKS; cung cấp dịch vụ gán nhãn thời gian TimeStamp công cộng đầu tiên tại Việt Nam Mục tiêu của Công ty là phát triển các sản phẩm chứng thực số mang tính hiệu quả cao, thiết thực và phù hợp với nhu cầu thị trường, từ đó thu được lợi nhuận cao, mang lại lợi ích cho công ty, cộng đồng, đồng thời góp phần trong công cuộc phát triển Chính phủ điện tử, Giao dịch điện tử, Thương mại điện tử tại Việt Nam Từ khi hình thành và phát triển, Công ty

cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK đã cung cấp dịch vụ chứng thực CKS cho hơn 80.000 khách hàng trên cả nước và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường CKS

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền

thông CK

30

(Nguồn: Báo cáo thường niên - Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK)

Tình hình lao động của CK-CA tính đến hết 31/12/2016 được thể hiện trong bảng 2.1

Bảng 2.1: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của CK-CA

(Nguồn: Báo cáo thường niên - Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK)

Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông CK có đội ngũ nhân sự trình

độ cao, 24,71% có trình độ trên Đại học, 61,18% là kỹ sư, cử nhân đáp ứng được nhu cầu

Mô tả về sản phẩm – dịch vụ:

Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một sản phẩm ứng dụng công nghệ tin học bảo đảm an toàn thông tin, là căn cứ xác nhận tư cách người sử dụng, tạo niềm tin trong các giao dịch trực tuyến đồng thời hạn chế được vấn đề lớn nhất trong các giao dịch trực tuyển đó là vấn đề “Chống chối bỏ” trong các giao dịch Đây là vấn

đề cản trở sự phát triển của giao dịch trực tuyến và gây ra nhiều thiệt hại như: gian lận trong thanh toán, giao dịch điện tử thiếu cơ sở pháp lý

Sản phẩm dịch vụ của Công ty bao gồm 02 phần:

- Thiết bị Token để lưu trữ chứng thư số (Doanh nghiệp chỉ cần mua một lần đầu tiên);

- Dịch vụ chứng thực chữ ký số (Doanh nghiệp trả phí theo năm, tùy gói cước lựa chọn)

Chữ ký số được chứa trong thiết bị USB gọi là USB Token, trong đó có các thông tin của doanh nghiệp như mã số thuế, tên công ty, địa chỉ Thiết bị USB