Một số giải pháp giảm thiểu căng thẳng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng TMCP công thương việt nam tại khu vực TPHCM

28 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 31 2.1.. Đề tài này nghiên cứu về nguyê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

–––––––––––––––––

LƯƠNG THỊ TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

–––––––––––––––––

LƯƠNG THỊ TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM XUÂN LAN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết qua quá trình nghiên cứu thực tế và các lý thuyết trong quá trình học tập thời gian qua Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2017

Người cam đoan

Lương Thị Trang

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng 4

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa nghiên cứu 5

7 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC 7 1.1 Các khái niệm về căng th ng trong công việc 7

1.1.1 Khái niệm căng th ng 7

1.1.2 Khái niệm căng th ng trong công việc 9

1.2 Tác động của căng th ng trong công việc đối với kết quả thực hiện công việc 10

1.2.1 Tác động tích cực 11

1.2.2 Tác động tiêu cực 13

1.3 Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong công việc 16

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu về căng th ng 16

1.3.2 Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong công việc 19

1.3.3 Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong lĩnh vực ngân hàng 22

1.4 Đo lường căng th ng trong công việc trong lĩnh vực ngân hàng 26

1.4.1 Đo lường mức độ căng th ng trong công việc 26

1.4.2 Đo lường mức độ căng th ng trong ngành ngân hàng 28

1.5 Một số biện pháp quản lý căng th ng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng 28

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31

2.1.1 Lịch sử hình thành 31

2.1.2 Sứ mệnh 32

2.1.3 Tầm nhìn 32

2.1.4 Giá trị cốt lõi 32

2.1.5 Triết lý kinh doanh 33

2.1.6 Slogan 33

2.1.7 Các giải thưởng và danh hiệu tiêu biểu năm 2015 33

2.1.8 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.9 Hoạt động kinh doanh của VietinBank 34

2.2 Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân viên ngân hàng tại VietinBank khu vực TP.HCM 35

2.2.1 Đặc điểm công việc của các bộ phận tại VietinBank 35

2.2.2 Các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM 38

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK KHU VỰC TP.HCM 64 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đến năm 2020 64

3.2 Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM 65

3.2.1 Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố công việc quá tải và áp lực về thời gian hoàn thành 65

3.2.2 Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố thời gian làm việc dài 69

3.2.3 Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố từ khách hàng 71 3.2.4 Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố áp lực chỉ tiêu 73

3.2.5 Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố rủi ro nghề

nghiệp 76

3.2.6 Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố mối quan hệ trong tổ chức 77

3.2.7 Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc yếu tố chính sách đãi ngộ, khen thưởng, phúc lợi 78

3.2.8 Một số biện pháp quản trị căng th ng trong công việc đối với cá nhân 80

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 7

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 10

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN 14

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 22 16

PHỤ LỤC 5: BẢNG GIAO CH TIÊU C A CÁN B UAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK 28

PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHẢO SÁT 31

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương

Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các nguyên nhân phổ biến gây ra căng th ng trong công

việc 24

Bảng 1.2 Bảng các câu hỏi đo lường mức độ căng th ng trong công việc 27

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát 42

Bảng 2.2 Bảng kết quả thống kê mô tả 43

Bảng 2.3 Bảng thống kê lãi suất tiền vay tại các ngân hàng tháng 10/2016 51

Bảng 2.4 Bảng thống kê lãi suất tiền gửi tại VietinBank và một số ngân hàng khác tại ngày 10/10/2016 52

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1 Mối quan hệ gi a hiệu suất và các yêu cầu trong công việc 12

Hình 1.2 Nguyên nhân gây ra căng th ng 17

Hình 1.3 Mô hình căng th ng nghề nghiệp của NIOSH 19

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VietinBank 34

Hình 2.2 Kết quả khảo sát tỷ lệ nam n 39

Hình 2.3 Kết quả khảo sát tuổi tác 40

Hình 2.4 Kết quả khảo sát kinh nghiệm làm việc 40

Hình 2.5 Kết quả khảo sát tỷ lệ cán bộ nghiệp vụ 41

Hình 2.6 Thống kê tổng dư nợ cho vay và mức tăng trường dư nợ cho vay của VietinBank qua các năm 55

Hình 2.7 Thống kê tổng nguồn vốn và mức tăng trường nguồn vốn của VietinBank qua các năm 55

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sau 30 năm đổi mới, Việt Nam đã đạt được nh ng thành tựu quan trọng trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Từ một nền kinh tế nông nghiệp lạc hậu với hơn 90% dân số làm nông nghiệp, Việt Nam đã xây dựng được cơ sở vật chất - kỹ thuật, hạ tầng kinh tế - xã hội từng bước đáp ứng cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tạo ra môi trường thu hút nguồn lực xã hội cho sự phát triển

Đóng góp vào thành công đó, không thể không nhắc đến vai trò quan trọng của các ngân hàng thương mại trong việc luân chuyển nguồn vốn, tạo sự lưu thông dòng vốn trong nền kinh tế, giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam có đủ lực để nắm bắt cơ hội, vươn ra thị trường quốc tế

Chính vì vai trò rất quan trọng và không thể thiếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế, cho nên từ trước đến nay khi nhắc đến nhân viên ngân hàng, mọi người ai cũng hình dung đến một công việc văn phòng, ngồi máy lạnh, nhàn hạ

mà thu nhập lại cao, cuối năm tiền thưởng cao ngất ngưởng

Tuy nhiên, vào gi a năm 2015, trên trang báo điện tử vietnamnet.vn đăng tin

“Nhân viên ngân hàng tử vong vì bị sếp ép làm việc” trong đó nhắc đến Sarvshreshth Gupta là nhân viên Ngân hàng Credit Suisse và Deutsche Bank (Ấn Độ) đã qua đời ở tuổi 22 sau 2 ngày liên tục làm việc tại văn phòng Theo chia sẻ của người cha nhân viên xấu số này, anh ta đã phải chịu nhiều áp lực trong công việc tại ngân hàng

Và chuyện áp lực công việc ở các ngân hàng Việt Nam cũng không có gì khá hơn khi có nhiều tờ báo đăng tin, bình luận về vấn đề này với hàng loạt các nội dung viết về “cuộc sống áp lực của nhân viên ngân hàng” (news.zing.vn), hay “ uá

áp lực, nhiều sếp ngân hàng phải nhập viện tâm thần” (vietnamnet.vn)

Và sự thật đúng là như vậy, cứ mỗi buổi chiều sau 5 giờ, cánh cửa ngân hàng

đóng lại thì bên trong đèn vẫn sáng, các nhân viên ngân hàng vẫn cặm cụi làm việc,

và chỉ ra về khi trời đã tối mịt với hình ảnh bơ phờ, mệt mỏi

Hình ảnh đó cũng là hình ảnh thường gặp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – một trong nh ng ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Không chỉ dừng lại ở đó, nhân viên VietinBank ngày càng cảm thấy căng th ng nhiều trong công việc mà hệ quả tất yếu là tình trạng nghỉ việc do không chịu được

áp lực công việc ngày càng gia tăng Và một bộ phận không nhỏ nhân viên đang làm việc tại VietinBank cũng thể hiện sự không hài lòng với công việc và có ý định nghỉ việc

Theo số liệu thống kê tại một số chi nhánh ngân hàng VietinBank năm 2016 thì số lượng nhân viên nghỉ việc hàng năm chiếm 5-7% tổng số người lao động của chi nhánh, cá biệt có một số chi nhánh, tỷ lệ nghỉ việc là trên 10% Qua trao đổi với một số người đã nghỉ việc tại VietinBank họ cho biết r ng, áp lực công việc của họ rất lớn, khối lượng công việc mà họ phải xử lý rất nhiều, dẫn đến họ thường xuyên phải đi làm về muộn, không có thời gian chăm sóc gia đình Ngoài ra, họ còn phải đối mặt với áp lực về chỉ tiêu, căng th ng về sự tương tác với các phòng ban và từ chính môi trường phòng ban họ đang làm việc Tất cả nh ng điều này đã khiến cho

họ quyết định nghỉ việc và tìm một công việc khác ph hợp hơn

Trong các cuộc hội nghị người lao động di n ra vào gi a và cuối năm, đã có

nh ng nhân viên và lãnh đạo phòng bật khóc khi nhắc đến lượng công việc phải thực hiện Nh ng kế toán giao dịch (giao dịch viên) một người có ngày phải xử lý

và phục vụ đến hơn 100 khách hàng, đó là chưa kể đến lượng công việc kết quỹ cuối ngày dẫn đến họ phải thường xuyên về muộn đến -9h đêm, nh ng ngày cuối quý và đặc biệt là cuối năm thậm chí họ còn phải ở lại làm thâu đêm, làm cả vào ngày nghỉ Đối với bộ phận tín dụng bán lẻ và doanh nghiệp thì áp lực công việc của họ lại ở dưới góc độ khác, dư nợ tín dụng và nguồn vốn là yếu tố quan trọng nhất của một ngân hàng, đây là con số đầu tiên để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên Nhân viên tại các phòng ban này chịu nhiều áp lực về khối

lượng hồ sơ cần phải xử lý, về chỉ tiêu dư nợ, nguồn vốn, về rủi ro tiềm n mà họ phải chịu Tất cả các yếu tố trên đã khiến cho nh ng nhân viên hiện đang công tác tại VietinBank cảm thấy họ đang phải chịu quá nhiều áp lực, căng th ng và họ không hài lòng với công việc của mình và có ý định nghỉ việc rất nhiều

Vậy điều gì đã xảy ra đối với các nhân viên đang làm trong lĩnh vực được xã hội xem trọng, là công việc ao ước của biết bao sinh viên đang ngồi trên ghế nhà trường Phải chăng do áp lực từ môi trường kinh doanh và tiến trình tái cấu trúc bộ máy đã khiến nghề ngân hàng trở thành thách thức thay vì chỉ là giấc mơ màu hồng như trước đây

Đề tài này nghiên cứu về nguyên nhân thực sự dẫn đến tình trạng căng th ng cao và ngày càng gia tăng đè nặng lên vai của các nhân viên làm việc trong ngành ngân hàng, thực trạng đang di n ra tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP.HCM, và sau c ng là nh ng đề xuất hướng giải pháp hiệu quả để giảm thiểu áp lực trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM, điều

mà VietinBank có thể áp dụng để giúp nhân viên tăng hiệu quả công việc và cân

b ng cuộc sống

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát: Đưa ra các giải pháp nh m giảm thiểu căng th ng trong công việc đối với nhân viên đang làm việc tại VietinBank khu vực TP.HCM

 Về không gian: tại VietinBank khu vực TP.HCM

 Về thời gian: d liệu thứ cấp được nghiên cứu từ năm 2013 đến năm

2016, d liệu khảo sát được thực hiện từ tháng 07/2016 đến tháng 09/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu định tính: tổng hợp, so sánh, phân tích, thảo luận nhóm,… Đối với thảo luận nhóm tác giả thực hiện thảo luận trực tiếp với lãnh đạo

và nhân viên tại một số Chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, khám phá các nhân tố gây ra căng th ng tại VietinBank khu vực TP.HCM cũng như thảo luận các giải pháp giảm thiểu căng th ng cho nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM

 Nghiên cứu định lượng: nguồn d liệu được tổng hợp từ số liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát về yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với

325 nhân viên ngân hàng tại 13 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM Thời gian tiến hành khảo sát và thu thập kết quả trong 02 tuần Số lượng bản khảo sát hoàn chỉnh thu về

là 270/325 bản, đạt tỷ lệ 83,1%

 Cách chọn mẫu: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nh ng người tham gia khảo sát là nh ng nhân viên hiện đang công tác tại VietinBank khu vực TP.HCM Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp, gửi email và gửi thông qua chương trình

chát nội bộ

 Phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả

 Thang đo nghiên cứu: thang đo Likert 5 bậc

Sau khi thu thập xong các bảng khảo sát, mã hoá d liệu và nhập d liệu vào phần mềm SPSS 22 để xử lí và phân tích Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu nh m minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu

Sau khi hoàn tất, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu để phân tích thực trạng của các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM

Tổng hợp kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng, tác giả đánh giá thực trạng và đưa ra nh ng ưu và nhược điểm của các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng tại VietinBank khu vực TP.HCM

6 Ý nghĩa nghiên cứu

Xác định được các nguyên nhân chính gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM và đề xuất các biện pháp mà nhân viên

và ngân hàng VietinBank có thể áp dụng nh m giảm thiểu các yếu tố này qua đó giúp gia tăng hiệu quả công việc, sự hài lòng và gắn kết tổ chức của nhân viên, giúp VietinBank khu vực TP.HCM cải thiện được tình trạng chán nản, mệt mỏi và nghỉ việc nhiều như hiện nay

7 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 03 (ba) chương, không bao gồm phần mở đầu, phụ lục, và tài liệu tham khảo, cụ thể như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về căng thẳng trong công việc

Trong chương này tác giả tóm tắt các khái niệm về căng th ng và căng th ng trong công việc, tác động của căng th ng trong công việc, các nguyên nhân

gây ra căng th ng trong công việc, đo lường căng th ng trong công việc và làm sao để giảm thiểu và quản lý căng th ng hiệu quả trong công việc

 Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc đối với nhân viên VietinBank

Trong chương này, tác giả tóm tắt sơ lược về VietinBank Trình bày kết quả khảo sát, phỏng vấn để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM

 Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm giảm thiểu và quản lý căng thẳng hiệu quả trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM

Trong chương này, tác giả đề xuất một số giải pháp nh m giảm thiểu và quản

lý căng th ng hiệu quả trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG

VIỆC

Căng th ng là một phần của cuộc sống, tuy hầu hết mọi người đang sống với

sự căng th ng nhất định nhưng không có nhiều người hiểu đúng về căng th ng, nguyên nhân gây ra căng th ng, tác động có lợi và có hại của nó và làm thế nào để quản lý căng th ng hiệu quả Trong chương này, tác giả tổng hợp các nghiên cứu về căng th ng nói chung và căng th ng trong công việc nói riêng để làm cơ sở lý thuyết giúp người đọc có cái nhìn tổng quan hơn về căng th ng

1.1 Các khái niệm về căng thẳng trong công việc

1.1.1 Khái niệm căng thẳng

Căng th ng là một hiện tượng không còn xa lạ với hầu hết mọi người Nhắc đến căng th ng là người ta không khỏi không nghĩ đến sự căng th ng, mệt mỏi, lo âu,… Vậy căng th ng là gì?

Trong lịch sử đã có nhiều nghiên cứu của nhiều học giả về căng th ng và họ

đã đưa ra nhiều định nghĩa, trong đó có một số định nghĩa tiêu biểu như sau:

Căng thẳng là một đáp ứng sinh học

Vào năm 1956, một nhà sinh học người Áo-Hungary, Hans Selye đã đưa ra định nghĩa về căng th ng theo hướng sinh học như sau: căng th ng là phản ứng sinh học không đặc hiệu của cơ thể trước nh ng tình huống căng th ng Selye đã quan sát thấy một hệ thống liên quan của các đáp ứng sinh lý chung nhất khi nh ng sinh vật tiếp xúc với các kích thích có hại như bị dồn ép trong đám đông, nhiệt độ lạnh hoặc tiếp xúc các độc tố Ông gọi các đáp ứng này là Hội chứng thích nghi tổng quát (GAS - General Adaptation Syndrome) GAS ngụ ý chỉ nh ng hoạt động thần kinh và nội tiết cho phép cơ thể sinh vật chống lại nh ng kích thích sinh lý có hại GAS được chia làm ba giai đoạn: báo động (alarm), kháng cự (resistance) và kiệt quệ (exhaustion)

Trong khi Selye là người đầu tiên đưa ra khái niệm về căng

th ng, Cannon (1927) là nhà nghiên cứu đầu tiên mô tả một cách khái quát một phản ứng đối với sự đe dọa mà ông gọi là phản ứng “chống hoặc chạy” (fight or flight) Cannon cho r ng khi một sinh vật đương đầu với một sự đe dọa cho sự sống còn của mình, thì các biến đổi sinh lý sẽ xảy ra theo một mô hình đã được cài đặt sẵn Có sự gia tăng nhịp tim, huyết áp và hô hấp Máu được phân bố đến các bắp cơ lớn và các quá trình tiêu hóa bị ngưng lại Nh ng thay đổi này nh m chu n bị cho

cơ thể sinh vật ấy thực hiện được nh ng hành động mạnh mẽ nh m đáp ứng với sự

đe dọa: hoặc chống trả, hoặc bỏ chạy

Căng thẳng là một sự kiện từ môi trường

Quan niệm về căng th ng như một sự kiện từ môi trường được xuất phát từ các quan sát lặp đi lặp lại của tình trạng suy sụp về sinh lý và hành vi ở nh ng người tiếp xúc với các điều kiện sống khắc nghiệt Nếu như môi trường khắc nghiệt dẫn đến nh ng hậu quả tiêu cực, thì sự tích lũy dần nh ng sự kiện ít khắc nghiệt hơn cũng có thể có nh ng hậu quả tai hại Từ cách nhìn này, căng th ng được định nghĩa như một sự kiện từ môi trường đòi hỏi một cá nhân phải thử thách nh ng tiềm năng và đáp ứng không bình thường (Holroyd, 1979) Căng th ng sinh ra do nh ng

sự kiện từ môi trường hơn là bên trong cá nhân con người

Căng thẳng là một hiện tượng thuộc về nhận thức - hành vi

Phương pháp tiếp cận về mặt nhận thức - hành vi định nghĩa căng th ng như một quá trình tương giao gi a con người và môi trường, trong đó đương sự nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa và có hại, và đòi hỏi đương

sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình (Lazarus, 1966; Lazarus, Folkman, 1984) Căng th ng không chỉ trú ngụ trong sự kiện hoặc trong đáp ứng của đương sự, mà tồn tại trong cả hai yếu tố đó, cũng như trong các đáp ứng nhận thức - hành vi gi vai trò điều hòa hai yếu tố đó

Hai quá trình trung tâm trong quan điểm tâm lý - hành vi là nhận định (cognitive appraisal) và ứng phó (coping) Nhận định là quá trình mà qua đó đương sự đánh giá sự kiện là có tính đe dọa hoặc có hại hay không, nếu có thì ở

mức độ nào Một sự kiện chỉ gây căng th ng khi đương sự nhận định là có hại Ứng phó là quá trình xảy ra nh ng đáp ứng về hành vi, nhận thức và tình cảm của đương

sự đối với sự kiện Một sự kiện chỉ gây căng th ng khi đương sự thiếu các phương tiện để ứng phó B ng cách tích hợp các bình diện nhận thức, cảm xúc, hành vi và môi trường của căng th ng, quan điểm này do vậy có thể được d ng làm khởi điểm

cho việc xây dựng một phương thức tiếp cận căng th ng một cách có hệ thống

Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây, trên cơ sở xem xét, nghiên cứu và tổng hợp các đặc tính của căng th ng, năm 2014, Tổ chức Y tế thế giới đã đưa ra định

nghĩa về căng th ng như sau: “Căng thẳng là phản ứng thông qua thể chất, tinh thần hoặc tình cảm của cơ thể con người với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài”

1.1.2 Khái niệm căng thẳng trong công việc

Căng th ng gây ảnh hưởng và tác động đến mọi mặt của cuộc sống con người, trong phạm vi bài nghiên cứu này chỉ xem xét căng th ng ở khía cạnh công việc

Căng th ng trong công việc hay còn gọi là căng th ng nghề nghiệp được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

Căng th ng nghề nghiệp là một hình thức phản ứng xảy ra khi người lao động thực hiện nh ng yêu cầu về công việc mà họ không đủ kiến thức, kỹ năng và khả năng đáp ứng, và nh ng thách thức của yêu cầu mà người lao động phải đối phó

Nh ng yêu cầu này liên quan đến áp lực về thời gian hoặc khối lượng công việc hoặc khó khăn trong công việc hoặc nh ng yêu cầu về cảm xúc hoặc ngay cả sự bất lực thể hiện cảm xúc của người lao động trong công việc (Houtman & Jettinghoff, 2007)

Căng th ng nghề nghiệp có thể được định nghĩa là sự phản ứng mang tính sinh

lý, cảm xúc xảy ra khi nhân viên nhận thấy một sự mất cân b ng gi a yêu cầu công việc và khả năng của họ hoặc nguồn lực để đáp ứng nh ng yêu cầu này Nhân viên phản ứng với căng th ng có thể là tích cực hoặc tiêu cực t y thuộc vào các loại yêu cầu đặt ra cho họ, khối lượng công việc mà họ kiểm soát, sự hỗ trợ mà họ nhận

được và sự phản ứng mang tính cá nhân của mỗi người (Joseph, 2016)

Theo định nghĩa của Viện quốc gia Hoa Kỳ về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp HSE (United States National Institute of Occupational Safety and Health) căng th ng tại nơi làm việc là nh ng phản ứng thể chất và cảm xúc có hại xảy ra khi các yêu cầu của công việc không ph hợp với khả năng, nguồn lực, hay nhu cầu của người lao động Căng th ng công việc có thể dẫn đến sức khỏe kém và thậm chí tổn thương Người lao động gặp căng th ng trong công việc có sức khỏe không tốt, kém năng động, năng suất thấp hơn và họ cảm thấy ít an toàn tại nơi làm việc Và các doanh nghiệp nơi nh ng người lao động này làm việc sẽ ít có khả năng để thành công trong một thị trường cạnh tranh Căng th ng nói chung có thể do áp lực tại gia đình và tại nơi làm việc Người sử dụng lao động thường không thể ngăn chặn căng

th ng phát sinh ngoài công việc, nhưng họ có thể ngăn chặn chúng khỏi nh ng căng

th ng phát sinh trong công việc Căng th ng trong công việc có thể là một vấn đề nghiêm trọng đối với tổ chức cũng như đối với người lao động Quản lý và tổ chức công việc tốt là hình thức tốt nhất để phòng chống căng th ng trong công việc Theo Trần Kim Dung, Trần Thị Thanh Tâm (2012): Căng th ng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc

có tính đe dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy hồi hộp, thất vọng, lo lắng,…

Tóm lại, căng thẳng trong công việc là sự phản ứng mang tính sinh lý, cảm xúc xảy ra khi nhân viên nhận thấy một sự mất cân bằng giữa yêu cầu công việc và khả năng của họ hoặc nguồn lực để đáp ứng những yêu cầu này

1.2 Tác động của căng thẳng trong công việc đối với kết quả thực hiện công việc

Căng th ng đã trở thành một vấn đề bao tr m tất cả mọi người trong cuộc sống trong thế giới hiện đại này Nó hiện diện ở bất cứ đâu, có thể là trong gia đình, trong hoạt động xã hội hay trong bất kỳ tổ chức nào, căng th ng ở khắp mọi nơi Ngay từ khi sinh ra cho đến khi chết, một cá nhân luôn luôn tiếp xúc với các tình huống căng

th ng khác nhau

Căng th ng tại nơi làm việc là nh ng phản ứng của nhân viên đối với công việc và khả năng, nguồn lực, hay nhu cầu của họ Nh ng điều kiện này, cuối c ng ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và sức khỏe của cá nhân Căng th ng có thể là tích cực cũng như tiêu cực Ở mức độ chấp nhận được của căng th ng sẽ là động lực

để tăng hiệu suất làm việc, nhưng khi căng th ng quá nhiều có thể dẫn đến giảm hiệu suất làm việc

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các tác động của căng th ng lên hiệu quả công việc

1.2.1 Tác động tích cực

Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các khía cạnh tiêu cực của căng th ng Đây không phải là đáng ngạc nhiên vì tác động của căng th ng đối với sức khỏe và hiệu suất liên quan đến công việc Tuy nhiên, cũng có lập luận cho r ng căng th ng là một phần của cuộc sống và không thể tránh được, và căng th ng có thể dẫn đến kết quả có lợi cũng như nh ng tiêu cực (Selye, 1974)

Thuật ng "eustress” được đặt ra bởi Selye để biểu thị nh ng khía cạnh tích cực của căng th ng trong tương phản với các khía cạnh tiêu cực (Selye, 1974) Nhiều nhà nghiên cứu có ảnh hưởng khác cũng đã gợi ý r ng căng th ng không h n

là không tốt (Hart, 2003; Hart & Cotton, 2002; Lazarus, 1999; Lazarus & Folkman, 1984; Tedeschi & Calhoun, 2004) “eustress” được định nghĩa như là một phản ứng tâm lý tích cực cho một tác nhân gây căng th ng như được chỉ ra bởi sự hiện diện của trạng thái tâm lý tích cực còn “distress” là một phản ứng tâm lý tiêu cực đến một căng th ng, như được chỉ ra bởi sự hiện diện của trạng thái tâm lý tiêu cực (Simmons & Nelson, 2001)

Simmons & Nelson (2001) tìm thấy “eustress” và “distress” được phân biệt bởi khía cạnh tình cảm Hy vọng (hope), cảm thấy có ý nghĩa (meaningfulness) và quan điểm tích cực (positive affect) là chỉ số quan trọng của “eustress” “Distress”

mặt khác được chỉ định bởi thái độ làm việc tiêu cực và trạng thái tâm lý như ảnh hưởng tiêu cực, tức giận, việc tha hóa và thất vọng “Distress” và “eustress” không loại trừ lẫn nhau và chúng có thể xảy ra đồng thời để đáp ứng các nhu cầu tương tự

và có thể là kết quả của quá trình khác nhau (Hart, 2003; Hart & Cotton, 2002)

Về lâu dài “eustress” có thể dẫn đến nh ng thay đổi tích cực trong đời sống cho sự tăng trưởng, sự linh hoạt, khả năng thích ứng và hiệu suất (Quick và cộng sự, 1990) Simmons & Nelson (2001) thấy r ng “eustress” có liên quan đến nhận thức tích cực về sức khỏe gi a các y tá Edwards & Cooper (1988), trong một đánh giá nghiên cứu về tác dụng của trạng thái tâm lý tích cực đối với sức khỏe, phát hiện ra

r ng trạng thái tâm lý tích cực được sinh ra giúp cải thiện sức khỏe cả trực tiếp thông qua các quá trình sinh lý và gián tiếp b ng cách tạo điều kiện cho việc đối phó với sự căng th ng Sự gia tăng động lực, hiệu quả công việc và trạng thái tình cảm tích cực cũng có thể làm tăng sự hài lòng công việc lâu dài

Hình 1.1 Mối uan hệ gi a hiệu suất và các yêu c u trong công việc

(Nguồn: Viện nghiên cứu stress Hoa Kỳ - AIS)

Đối với mỗi cá nhân, có một điểm đạt hiệu suất tối ưu, hay còn gọi là

“eustress” tại đó kết quả của căng th ng là tích cực Trước khi đến thời điểm này, các cá nhân sẽ trải qua sự nhàm chán, ví dụ như việc tham gia vào các công việc lặp

đi lặp lại hoặc một công việc không đòi hỏi nhiều thời gian và do đó dẫn đến cảm giác buồn tẻ, chán nản Nếu nhu cầu hoặc áp lực tiếp tục tăng vượt quá điểm tối ưu

Năng lượng cao, động lực cao Căng th ng, lo âu

Cao

hiệu suất của cá nhân, sau đó anh ta hoặc cô ta sẽ bắt đầu không thể để đối phó, và

đi vào giai đoạn “distress” và cuối c ng là kiệt sức Các ảnh hưởng của căng th ng lúc này là tiêu cực và tương tự theo đó là hiệu suất Mọi người đều cần có một chút của áp lực hay căng th ng để thực hiện công việc mà mức độ áp lực hay căng th ng

sẽ t y thuộc vào từng cá nhân, có người cần nhiều áp lực hơn và có người cần ít áp lực hơn

Theo Card (2002), mỗi con người đều có riêng một mức độ áp lực tối ưu (Optimum Pressure Level, OPL) và cần phải tìm ra nh ng mức OPL của mình để đảm bảo sự cân b ng Điều quan trọng là để đảm bảo kiểm soát nh ng áp lực và căng th ng trong cuộc sống và không để căng th ng kiểm soát ngược lại Việc tìm hiểu để kiểm soát và sử dụng áp lực và sự căng th ng giúp con người có cuộc sống lành mạnh, hạnh phúc, và thành công hơn Theo Card, một số lợi ích của căng th ng

có thể kể đến như:

 Áp lực và căng th ng thúc đ y việc học hỏi, tìm tòi, làm việc có hiệu quả hơn, và đạt được mục tiêu

 Áp lực kích thích hoàn tất công việc

 Áp lực và các yêu cầu thách thức con người đạt được kết quả nhiều hơn

 Áp lực, căng th ng có thể là thành phần quan trọng giúp kích thích sự phát triển cá nhân

Nhận thức được nh ng phản ứng tích cực đến quá trình căng th ng giúp ích rất nhiều trong việc quản lý căng th ng tại nơi làm việc

1.2.2 Tác động tiêu cực

Một chút căng th ng thì được xem như là để tạo động lực trong cuộc sống, nhưng vượt trên ngưỡng đó thì cơ thể nhanh chóng bị hao mòn, lục phủ ngũ tạng bị thương tổn, khí huyết bị rối loạn, mở đường cho mọi bệnh tật

Theo nghiên cứu của Tổ chức lao động quốc tế ILO (Labour International Oganization) năm 2016, đã thống kê chi phí liên quan đến căng th ng tại một số

quốc gia trong nh ng năm gần đây như sau: Tại châu Âu chi phí ước tính liên quan đến trầm cảm trong công việc khoảng 617 tỷ euro một năm, trong đó bao gồm chi phí của sự vắng mặt và làm thêm giờ (272 tỷ euro), giảm năng suất (242 tỷ euro), chi phí chăm sóc sức khỏe (63 tỷ euro) và phúc lợi xã hội theo hình thức khuyết tật thanh toán (39 tỷ euro) Tại Australia, trong giai đoạn 2008-2009 chi phí liên quan đến căng th ng trong công việc ước tính khoảng 5,3 tỷ đô la Úc hàng năm Con số này bao gồm các chi phí phát sinh từ sự gián đoạn của sản xuất và chi phí y tế Ngoài ra, các vấn đề về trầm cảm tiêu tốn của người sử dụng lao động tại Australia khoảng 8 tỷ đô la Úc hàng năm như kết quả của sự vắng mặt do bệnh tật và làm thêm giờ, trong đó 693 triệu đô la Úc là do căng th ng công việc Tại Canada, các chi phí về vấn đề sức khỏe tinh thần tốn khoảng 20 tỷ đô la Canada hàng năm Tại Tây Ban Nha, các chi phí y tế trực tiếp của tinh thần và hành vi rối loạn do công việc đã được ước tính vào khoảng 150 euro và 372 triệu euro trong năm 2010 Cũng trong năm 2010, 2,7 triệu ngày làm việc bị mất do nghỉ ốm bởi các vấn đề sức khỏe và tinh thần liên quan đến công việc, tương đương tiêu tốn khoảng 176,96 triệu euro Tại Anh, thiệt hại do công việc liên quan đến căng th ng, trầm cảm hoặc

lo âu lên tới 9,9 triệu ngày, đại diện cho 43% của tất cả các ngày làm việc bị mất do bệnh tật trong giai đoạn 2014-2015

Tình trạng chết do làm việc quá sức hay tự tử do căng th ng công việc tại Nhật được gọi là “karoshi” Theo số liệu thống kê của Bộ Lao động Nhật trong năm

2015 có đến 2.310 trường hợp chết vì làm việc quá sức và theo Hội đồng bảo vệ nạn nhân Karoshi uốc gia, con số thực tế là 10.000 người, b ng số người thiệt mạng mỗi năm vì tai nạn giao thông tại Nhật Bản (cafef.vn)

Có thể thấy căng th ng trong công việc gây tác hại rất lớn, trong đó 2 tác hại

rõ rệt nhất là tác tại đến sức khỏe con người và hiệu quả làm việc

 Tác động của căng thẳng lên cơ thể con người

Sengupta (2007) cho r ng căng th ng có thể gây ra các vấn đề về sinh lý, hành vi hoặc thậm chí tâm lý:

Sinh lý: tạo ra hormone phản ứng với cơ thể con người Căng th ng làm tăng nhịp tim, huyết áp, vã mồ hôi Căng th ng cũng ảnh hưởng đến hệ thống mi n dịch

và đó là lý do tại sao bệnh cảm và cúm thường xuất hiện trong kỳ thi

Hành vi: Căng th ng có thể làm cho con người trở nên thất thường, d bị kích động, hoặc thậm chí cáu kỉnh Nh ng ảnh hưởng của căng th ng có thể khiến con người uống rượu hay hút thuốc nhiều hơn, không tập thể dục hoặc bỏ bê dinh dưỡng thích hợp, hoặc sử dụng quá nhiều máy vi tính hoặc xem quá nhiều truyền hình Tâm lý: Phản ứng với căng th ng có thể làm giảm khả năng làm việc và tương tác hiệu quả với người khác, và ít có khả năng đưa ra quyết định tốt Căng th ng cũng đã được biết đến là một phần trong lo âu và trầm cảm

Theo Ben Martin (2006), các cá nhân khác nhau sẽ phản ứng khác nhau khi gặp phải sự căng th ng với c ng một vấn đề Một số người có thể bị kích động ở mức độ rất cao, phản ứng mạnh với các sự kiện và thích ứng chậm hơn Khi bị căng

th ng, con người sẽ cảm thấy khó khăn hơn để duy trì một sự cân b ng lành mạnh

gi a công việc và cuộc sống Đồng thời, họ có thể tham gia vào các hoạt động không lành mạnh như: hút thuốc, uống rượu, và các thói quen tiêu cực khác

 Tác động của căng thẳngtrong công việc đối với hiệu suất công việc

Rubina và cộng sự (2008) cho r ng hiệu suất công việc là kết quả của ba yếu tố: kỹ năng, sự nỗ lực và bản chất của điều kiện làm việc Kỹ năng bao gồm kiến thức, khả năng và năng lực của người lao động; Nỗ lực là mức độ động lực cho nhân viên đặt ra đối với hoàn thành công việc và bản chất của điều kiện làm việc là mức độ thuận lợi của điều kiện công việc làm cho người lao động gia tăng hiệu suất

Các mối quan tâm của các tổ chức là hiệu suất làm việc của nhân viên không phân biệt các yếu tố và điều kiện Nhân viên làm việc với hiệu suất cao dẫn đến nâng cao hiệu năng của tổ chức là chỉ số thể hiện sự thành công của tổ chức đó Căng th ng có ảnh hưởng đáng kể đến công ty và hiệu suất làm việc của con người

và ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên Shah và cộng sự (2012) trong nghiên

cứu về tác động của căng th ng đến hiệu suất của nhân viên trong giảng dạy đã tìm thấy một mối quan hệ tiêu cực gi a cơ cấu tổ chức và hiệu quả lao động trong khi vấn đề tưởng thưởng có tương quan tích cực đến hiệu quả lao động như mong đợi Rubina và cộng sự (200 ) cũng tìm thấy một mối quan hệ tiêu cực gi a căng th ng

và hiệu suất công việc Tuy nhiên các nhân viên nam đã được tìm thấy bị ảnh hưởng căng th ng nhiều hơn so với các nhân viên n Ahmed & Ramzan (2013) tìm thấy mối tương quan âm gi a căng th ng và hiệu suất công việc tức là khi căng th ng tăng làm hiệu suất công việc giảm và ngược lại Usman Ali và cộng sự (2014) nhận thấy r ng khối lượng công việc, vai trò xung đột, và chính sách khen thưởng không

ph hợp là nguyên nhân chính gây căng th ng trong lao động dẫn đến giảm hiệu quả của nhân viên

Qua các kết quả nghiên cứu của các tác giả ở trên cho thấy căng th ng có ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của con người Từ đó, việc giảm thiểu tác động tiêu cực của căng th ng giúp cân b ng cuộc sống và hiệu quả công việc, là vấn

đề quan trọng của tổ chức cũng như cá nhân

1.3 Các nguyên nhân gây ra căng thẳng trong công việc

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu về căng thẳng

 Mô hình uản lý căng thẳng

Nguyên nhân gây ra căng th ng tại nơi làm việc đã được xác định bởi các nghiên cứu về căng th ng Phương pháp tiếp cận khác nhau đã được sử dụng để phân loại các nguyên nhân gây ra căng th ng, bao gồm cả sinh lý gây ra bởi yếu tố tâm lý, đặc điểm công việc, đặc điểm môi trường làm việc, yếu tố không liên quan đến công việc và đặc điểm cá nhân

Cooper và Marshall (197 ) xác định bảy nhóm nguyên nhân chính gây ra căng

th ng bao gồm 6 yếu tố từ bên ngoài và 1 yếu tố mang tính cá nhân của mỗi người như mô tả trong hình 1.2

Hình 1.2: Nguyên nhân gây ra căng thẳng

(Nguồn: Cooper & Marshall, 1978)

 Mô hình căng thẳng tại nơi làm việc của Viện Quốc gia về An toàn và sức khỏe nghề nghiệp (NIOSH) (National Institute for Occupational Safety and Health Model)

Viện Quốc gia về An toàn và sức khỏe nghề nghiệp (NIOSH) định nghĩa căng

th ng công việc là nh ng phản ứng thể chất và tình cảm có hại xảy ra khi các yêu cầu của công việc không ph hợp với khả năng, nguồn lực, hoặc các nhu cầu của người lao động (NIOSH, 2002) Dựa trên kinh nghiệm và các nghiên cứu, NIOSH

CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN

 Nhân cách

 Chấp nhận sự mơ

hồ

 Khả năng đối phó với thay đổi

 Động lực

 Hành vi

BẢN CHẤT CÔNG VIỆC

 uá nhiều hoặc quá ít công việc

 Điều kiện làm việc nghèo nàn

 Trách nhiệm đối với từng người

 Không tham gia trong việc ra quyết định

 Cân b ng lợi ích tổ chức và lợi ích cá nhân

cho r ng điều kiện làm việc đóng vai trò tiên quyết gây ra căng th ng nghề nghiệp, tuy nhiên vai trò các yếu tố cá nhân cũng không thể bị bỏ qua Theo quan điểm của NIOSH, các yếu tố căng th ng nghề nghiệp có thể gây ra ảnh hưởng trực tiếp tới sự

an toàn và sức khỏe của người lao động bao gồm:

Thiết kế nhiệm vụ: Khối lượng công việc lớn, thời gian nghỉ gi a giờ không

thường xuyên, làm việc liên tục trong khoảng thời gian dài và làm việc theo ca

Hình thức quản lý: Thiếu vắng sự tham gia của người lao động trong quá trình ra

quyết định, hình thức thông tin trao đổi tại cơ sở yếu kém, thiếu các chính sách ph hợp với người lao động có con nhỏ

Các mối quan hệ cá nhân: Môi trường xã hội nghèo nàn và thiếu sự hỗ trợ hay

giúp đỡ từ đồng nghiệp và người giám sát

Các vai trò công việc: Sự kỳ vọng đối nghịch hay không chắc chắn vào công việc,

quá nhiều trách nhiệm

Các mối quan tâm về sự nghiệp: Sự mất an ninh nghề nghiệp và thiếu vắng cơ hội

phát triển hay thăng tiến, nh ng thay đổi nhanh chóng mà người lao động chưa chu n bị kịp

Điều kiện môi trường: Các điều kiện lý tính gây khó chịu và nguy hiểm như đông

đúc, ồn ào, ô nhi m không khí

Hình 1.3 Mô hình căng thẳng nghề nghiệp của NIOSH

(Nguồn: NIOSH, 2002)

1.3.2 Các nguyên nhân gây ra căng thẳng trong công việc

Có nh ng quan điểm khác nhau đối với các nguyên nhân gây ra căng th ng nghề nghiệp

Cooper (19 3), đã phát triển một danh sách ngắn gọn nhưng đầy đủ về các yếu

tố gây ra căng th ng trong công việc): (i) Điều kiện công việc: công việc quá tải, các quyết định, sự nguy hiểm; (ii) Căng th ng về vai trò công việc: vai trò không rõ ràng, xung đột vai trò; (iii) Các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp: công việc nghèo nàn và thiếu sự hỗ trợ, thiếu sự quan tâm từ quản lý, sự cạnh tranh, ghen ghét, hay giận d ; (iv) Phát triển nghề nghiệp: công việc thăng tiến quá nhanh hoặc quá chậm, tính ổn định của công việc, sự thất vọng; (v) Cơ cấu tổ chức: cấu trúc cứng nhắc, cuộc chiến chính trị, giám sát không đầy đủ hoặc không được đào tạo, không được tham gia trong việc ra quyết định; (vi) Xung đột gi a công việc và gia đình: thiếu sự

hỗ trợ từ người thân, hôn nhân xung đột, căng th ng liên quan đến làm nhiều công việc khác nhau

Evers và cộng sự (2000) phát hiện ra sáu chỉ số căng th ng nghề nghiệp để đo lường căng th ng bao gồm: (i) Bản chất công việc; (ii) Vai trò của tổ chức; (iii) Các mối quan hệ với nh ng người khác; (iv) Cơ cấu tổ chức và môi trường; (v) Mối quan hệ gi a công việc và gia đình; (vi) Sự nghiệp và thành tích

Card (2002) chia các yếu tố gây căng th ng thành sáu loại bao gồm các yếu tố: (i) Bản chất công việc; (ii) Vai trò của tổ chức; (iii) Phát triển nghề nghiệp; (iv) Môi trường tổ chức; (v) Mối quan hệ trong tổ chức và (vi) Yếu tố cá nhân

Starvroula Leka và cộng sự (2005) liệt kê 09 nguyên nhân dẫn đến căng th ng trong công việc bao gồm:

 Bản chất công việc: Công việc đơn điệu, ít kích thích, nhàm chán, thiếu

 Cơ hội thăng tiến và lương thưởng: Sự không ổn định trong công việc,

ít cơ hội thăng tiến, thăng tiến quá nhanh hoặc quá chậm, mức lương không tương xứng, hệ thống đánh giá hiệu quả công việc không rõ ràng hoặc không công b ng

 Vai trò nhân viên trong tổ chức: Vai trò trách nhiệm không rõ ràng, xung đột vai trò, trách nhiệm với đồng nghiệp

 Mối quan hệ gi a các cá nhân: Mối quan hệ không tốt với đồng nghiệp, bắt nạt, quấy rối và bạo lực, làm việc đơn độc hoặc bị cô lập, thiếu sự

HSE (2006) đã xác định 06 nguyên nhân có thể gây ra căng th ng, bao gồm:

 Yêu cầu: Điều này bao gồm các yếu tố nội tại của công việc như điều kiện làm việc (tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng,…), làm việc theo ca, thời gian làm việc dài hoặc không xác định, khối lượng công việc

 Kiểm soát: Mức độ kiểm soát công việc của nhân viên; mức độ kiểm soát công việc của một nhân viên thấp dẫn đến khả năng căng th ng cao

 Các mối quan hệ: Mối quan hệ với cấp trên, cấp dưới và tất cả các đồng nghiệp có thể đóng góp một phần vào mức độ căng

th ng; mức độ thấp của sự tin tưởng và hỗ trợ có thể làm tăng căng

th ng Xung đột, quấy rối và bắt nạt ở nơi làm việc cũng là các yếu tố gây ra căng th ng

 Thay đổi: Cách thức mà sự thay đổi được giới thiệu, quản lý và thông báo cho nhân viên có thể ảnh hưởng đến mức độ căng th ng

 Vai trò: Căng th ng có thể xảy ra khi một cá nhân không có một sự hiểu biết rõ ràng về vai trò của mình trong tổ chức, khi có xung đột gi a các vai trò hoặc sự không rõ ràng liên quan vị trí và mức độ trách nhiệm đối với người khác

 Hỗ trợ: Mức hỗ trợ và đào tạo nghề nghiệp, cũng như khuyến khích, từ đồng nghiệp và quản lý

Viljoen và Rothmann (2009) nhận thấy r ng tình trạng quá tải công việc, sự kiểm soát, các khía cạnh công việc, cân b ng công việc-cuộc sống và lương là yếu

tố chính gây căng th ng nghề nghiệp Nghiên cứu cũng xác nhận tác động tiêu cực của căng th ng nghề nghiệp đối với sức khỏe thể chất và tâm lý

Joy và Radhakrishnan (2013) chia căng th ng vào bốn loại: (i) Công việc liên quan; (ii) Tổ chức liên quan; (iii) Các mối quan hệ tại nơi làm việc và (iv) Phát triển

sự nghiệp Nghiên cứu còn cho thấy có sự khác biệt về mức các yếu tố gây ra căng

th ng gi a lao động nam và n

1.3.3 Các nguyên nhân gây ra căng thẳng trong lĩnh vực ngân hàng

Jayashree (2010) đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố gây ra căng th ng với nhân viên ngân hàng lĩnh vực quốc doanh ở Chennai (Ấn Độ) Kết quả nghiên cứu

đã đưa ra 9 nguyên nhân gây ra căng th ng đối với nhân viên ngân hàng gồm: (i) Công việc quá tải; (ii) Thiếu khả năng chấp nhận; (iii) Quản lý thời gian; (iv) Thiếu

sự hỗ trợ; (v) Cảm giác không công b ng; (vi) Công việc khó khăn; (vii) Vai trò không tương xứng; (viii) Khách hàng thiếu kiên nhẫn; (ix) Căng th ng do vấn đề công nghệ

Garg & Shukla(2013), đã nghiên cứu nh ng lý do của sự căng th ng của các nhân viên ngân hàng tại Indore và cách thức đối phó với sự căng th ng tại nơi làm việc Nghiên cứu cho thấy r ng đa số nhân viên trong ngân hàng là gặp phải căng

th ng Các yếu tố chính gây ra căng th ng được xác định trong nghiên cứu bao gồm: (i) Công việc quá tải; (ii) Áp lực về hiệu suất; (iii) Các vấn đề gia đình có liên quan; (iv) Xung đột với đồng nghiệp; (v) uyền lực của nhà lãnh đạo

Rizwan (2014) thực hiện nghiên cứu nguyên nhân gây ra căng th ng tại 150 nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng tại Bahawalpur, Pakistan Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố chính gây ra căng th ng cho các nhân viên ngân hàng bao gồm: (i) Xung đột vai trò; (ii) Công việc quá tải; (iii) Xung đột gi a công việc và vấn đề gia đình

Adel & Ebtisam (2014) đo lường căng th ng nghề nghiệp đối với 250 nhân viên làm việc trong bộ phận uản trị hệ thống thông tin các ngân hàng ở Bahraini (Ả Rập) Kết quả cho thấy có 7 yếu tố trong 24 yếu tố gây ra căng th ng nhiều nhất cho các nhân viên này theo thứ tự bao gồm: (i) Áp lực về thời gian hoàn thành công việc; (ii) Công việc quá tải; (iii) Thời gian làm việc dài; (iv) Công việc dưới khả năng và kỹ năng; (v) Công việc lặp đi lặp lại và thiếu sự đa dạng; (vi) Không đầy đủ hoặc thiếu cán bộ; (vii) Công việc ít có khả năng thăng tiến

Dhankar (2015) đã thực hiện nghiên cứu nguyên nhân gây ra căng th ng tại 20 ngân hàng ở Kurukshetra, Panipat, Sonipat, Karnal Nghiên cứu sử dụng công cụ đo

lường căng th ng được phát triển bởi Shivastava & Singh (19 1) bao gồm 12 yếu tố gây ra căng th ng trong công việc Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố gây ra căng

th ng nhiều nhất tại các ngân hàng này là: (i) Áp lực từ các nhóm không rõ ràng; (ii) Công việc quá tải; (iii) Vai trò không rõ ràng

Tóm lại: Cạnh tranh, tái cơ cấu và mở rộng là một một phần tất yếu của mọi

ngành công nghiệp phát triển và ngành Ngân hàng cũng không ngoại lệ Có rất nhiều yếu tố gây căng th ng gi a các nhân viên như vai trò xung đột, bất ổn, bất an,

lo ngại liên quan đến mất việc, thay đổi công việc, bồi thường, không rõ ràng, thay đổi trong quyền lực, địa vị, uy tín, khối lượng công việc, giờ làm việc dài, vấn đề công nghệ trong công việc, lương không đầy đủ Các nghiên cứu đã tìm thấy r ng

có tồn tại một mối quan hệ có ý nghĩa gi a tất cả nh ng yếu tố này và căng th ng trong công việc Kaur & Sharma (2016), phân loại tất cả nh ng yếu tố theo bốn nhóm như sau:

 Các yếu tố căng th ng từ tổ chức: lương không đầy đủ, quy tắc và các quy định quá chặt, giao tiếp không hiệu quả, áp lực về hiệu suất, xung đột vai trò, vai trò không rõ ràng, cơ cấu tổ chức tập trung, ít cơ hội thăng tiến, nhân viên thiếu sự tham gia trong các quyết định, quyền lực của lãnh đạo, thay đổi quyền lực, địa vị, uy tín, khối lượng công việc, thời gian làm việc dài, vấn đề công nghệ tại nơi làm việc

 Các yếu tố gây căng th ng từ cá nhân: kỳ vọng mà gia đình các thành viên, đồng nghiệp, cấp trên và cấp dưới có từ các nhân viên tạo ra một căng th ng

gi a cá nhân Sự không thực hiện được nh ng kỳ vọng gây ra căng th ng cho nhân viên Yếu tố cá nhân khác gây căng th ng gi a các nhân viên đang cố

h u trong đặc điểm tính cách như thiếu kiên nhẫn, hung hăng, cứng nhắc, thiếu phần thưởng, khen ngợi, không có quyền tự chủ trong công việc Tương tự như vậy, các vấn đề gia đình, vấn đề tài chính, nh ng thay đổi trong công việc hồ sơ tất cả đều dẫn đến căng th ng

 Căng th ng công việc: tính chất đơn điệu của công việc, không an toàn môi trường, điều kiện làm việc không lành mạnh, thiếu bí mật, chèn lấn

 Các yếu tố khác: Thay đổi trong chính sách của nhà nước, chính sách kinh tế, thay đổi xã hội, công nghệ lạc hậu là yếu tố có thể góp phần gây ra căng

th ng

Tổng hợp các nghiên cứu nguyên nhân gây ra căng th ng trong công việc, các nguyên nhân chính được nhiều tác giả đề cập đến theo bảng sau:

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các nguyên nhân phổ biến gây ra căng thẳng trong công việc

I Bản chất công việc

1 Công việc quá tải

Card, H.L.(2002); Islam & Munir (2011); Usman Ali et al (2014); Manzoor, Awan & Mariam(2011); Garg, Rachita & Shukla, Harish (2013); Muhammad Rizwan (2014)

2 Áp lực về thời gian Adel & Ebtisam (2014); Card,

H.L.(2002)

3 Nh ng sai sót trong quá

4 Thời gian làm việc dài Manzoor, Awan & Mariam(2011);

Adel & Ebtisam (2014)

5 Áp lực về hiệu suất Islam & Munir (2011); Garg,

Rachita & Shukla, Harish (2013)

6 Yếu tố từ khách hàng Rajendran Jayashree (2010)

7 Tính chất công việc lặp đi

lặp lại và thiếu sự đa dạng

Adel & Ebtisam (2014); Cooper (1983)

8 Công việc không ổn định Card, H.L.(2002)

Stt Nguyên nhân Tác giả/Nghiên cứu

3 Thiếu sự hỗ trợ trong công

việc

Card, H.L.(2002); Shah et al (2012); Manzoor, Awan& Mariam (2011); Rajendran Jayashree (2010)

III Phát triển nghề nghiệp

1 Mức độ thăng tiến trong

thưởng, phúc lợi) Viljoen & Rothmann (2009)

3 Truyền thông thiếu hiệu quả Card, H.L.(2002); Rubina(2008)

6 Điều kiện làm việc không

V Mối quan hệ trong tổ chức

1 Mối quan hệ với lãnh đạo và

2 Mối quan hệ với các phòng

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

1.4 Đo lường căng thẳng trong công việc trong lĩnh vực ngân hàng

1.4.1 Đo lường mức độ căng thẳng trong công việc

Như đã trình bày ở trên, căng th ng ở một chừng mực nào đó sẽ là động lực thúc đ y làm tăng hiệu quả công việc Tuy nhiên, nếu căng th ng quá cao sẽ gây ra nhiều tác hại, ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng và hiệu quả công việc Vậy làm sao để xác định được mức độ căng th ng như thế nào là có lợi, như thế nào là

có hại?

Card (2002) trong nghiên cứu về quản lý căng th ng hiệu quả đã đưa ra bảng các câu hỏi kèm theo mức độ đồng ý và tiến hành khảo sát thực tế Các câu hỏi là các tình huống khá điển hình và thường gặp phải trong công việc ở hầu hết các lĩnh vực Trả lời bảng câu hỏi này sẽ giúp cho người được khảo sát nhận biết được tình trạng căng th ng trong công việc để có sự điều chỉnh hợp lý hoặc quản lý căng

th ng hiệu quả Bảng câu hỏi và kết quả đo lường mức độ căng th ng trong nghiên cứu của Card như sau:

Mức độ đồng ý đối với từng câu hỏi: 1: Chưa bao giờ; 2: Hiếm khi; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường; 5: Luôn luôn

Bảng 1.2 Bảng các câu hỏi đo lường mức độ căng thẳng trong công việc

1 Tôi không thể hoàn thành công việc đúng thời hạn 1 2 3 4 5

2 Tôi không có đủ thời gian để thực hiện công việc như

3 Tôi không thấy rõ ràng trách nhiệm của mình 1 2 3 4 5

4 Tôi không có đủ sự yêu thích để đặt tâm trí hoặc thời

8 Tôi nhận được ít sự hỗ trợ từ đồng nghiệp và cấp trên 1 2 3 4 5

9 Tôi không biết mình có đang làm tốt công việc của

mình hay không, không có sự phản hồi nào cả 1 2 3 4 5

10 Không ai hiểu nh ng nhu cầu của bộ phận tôi 1 2 3 4 5

11 Mục tiêu và ngân sách của chúng tôi là không thực tế

12 Tôi phải mang công việc về nhà để hoàn tất 1 2 3 4 5

13 Tôi không bao giờ có đủ tất cả nh ng ngày nghỉ 1 2 3 4 5

(Nguồn: Card, 2002)

Dựa trên nghiên cứu của mình, Card đã chỉ ra mức độ căng th ng dựa vào điểm số tổng kết từ bảng câu hỏi như sau:

 Nếu tổng điểm n m trong khoảng từ 0 đến 20: Các yếu tố gây căng

th ng ở mức trung bình của hầu hết nh ng người yêu thích công việc, nhưng vẫn sẽ có nh ng bực bội trong công việc

 Nếu tổng điểm n m trong khoảng từ 21 đến 45: Bắt đầu có nh ng căng

th ng thật sự và tăng dần theo thời gian, và cần phải có nh ng kỹ thuật

để kiểm soát, ví dụ như các kỹ thuật thư giãn

 Nếu tổng điểm n m trên 45 điểm: Đang bị căng th ng thật sự và ở mức báo động

1.4.2 Đo lường mức độ căng thẳng trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng có nh ng đặc điểm chung của các ngành nghề thông thường khác, nhưng cũng mang trong mình nh ng đặc th riêng Để có thể đo lường mức

độ căng th ng trong ngành ngân hàng cần có sự tổng hợp gi a các yếu tố chung và các yếu tố riêng có của ngành

Dựa trên kết quả nghiên cứu của Card (2002), tác giả đưa ra bảng câu hỏi khảo sát tương tự có liên hệ với ngành (theo phần A Phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát)

để xác định mức độ căng th ng trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM với mức độ đo lường như sau:

 Nếu tổng điểm n m trong khoảng từ 0 đến 20: Các yếu tố gây căng

th ng ở mức trung bình của hầu hết nh ng người yêu thích công việc của họ, nhưng họ vẫn sẽ có nh ng bực bội trong công việc

 Nếu tổng điểm n m trong khoảng từ 21 đến 45: Nhân viên đang bắt đầu

có nh ng căng th ng thật sự và tăng dần theo thời gian, cần phải có

nh ng kỹ thuật để kiểm soát, ví dụ như các kỹ thuật thư giãn

 Nếu tổng điểm n m trên 45 điểm: Nhân viên đang bị căng th ng thật sự

và ở mức báo động

1.5 Một số biện pháp quản lý căng thẳng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng

Việc quản lý căng th ng tốt là cực kỳ quan trọng, nó không nh ng giúp cho nhân viên cải thiện công việc hiện tại mà còn là động lực thúc đ y hiệu quả công việc tốt hơn Nhưng để quản lý căng th ng hiệu quả cần phải có nh ng giải pháp thiết thực và ph hợp

Jayashree (2010) đã đưa ra một số kiến nghị để quản lý căng th ng đối với

nhân viên ngân hàng, bao gồm:

 Tổ chức một Chương trình uản lý căng th ng, tập trung trên các khía cạnh khác nhau của nhân viên ở mọi cấp bậc

 Tiến hành nh ng bước đi thích hợp để thiết kế lại công việc, trong đó tập trung vào khả năng và năng lực của nhân viên

 Làm rõ vai trò công việc, loại bỏ vai trò không rõ ràng

 Giới thiệu nhiều chương trình đào tạo theo định hướng công việc, trong đó cải thiện kỹ năng và sự tự tin của nhân viên để họ làm việc hiệu quả

 Khuyến khích mở kênh thông tin liên lạc để giải quyết căng th ng liên quan đến công việc

 Tiến hành xem xét lại tất cả các cấp trong tổ chức để xác định khu vực căng

th ng để cải thiện điều kiện công việc vàgiảm bớt công việc căng th ng

 Chỉ rõ chế độ phúc lợi, đãi ngộ cho nhân viên nắm bắt

 Xây dựng hệ thống khen thưởng hấp dẫn và sự công nhận trong công việc để khuyến khích nhân viên hăng say làm việc

Kaur & Sharma (2016) đã đưa ra một số giải pháp để quản lý căng th ng trong ngành ngân hàng, đó là:

 Vai trò công việc cần phải được xác định rõ ràng

 Khiếu nại của nhân viên phải được xử lý c n thận để họ có thể hòa mình trong văn hóa làm việc của tổ chức Điều đó rất quan trọng vì chỉ cần nhân viên cảm thấy hài lòng và gắn bó với tổ chức thì sẽ có nhiều động lực để thúc

đ y công việc hiệu quả hơn

 Nên có bác sĩ tâm lý để tư vấn cho nhân viên trong trường hợp gặp căng

th ng nh m đưa về trạng thái cân b ng, ổn định

 Tổ chức phải quản lý con người tại nơi làm việc khác nhau, được tôn trọng

và xác định giá trị đóng góp của họ Vì vậy, việc quản lý căng th ng hiệu quả

và có sự giúp đỡ chuyên nghiệp có thể cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên

 Tổ chức đào tạo cho nhân viên trong nh ng hoàn cảnh cụ thể để ứng phó

nh m tránh tình trạng căng th ng gây ra căng th ng

 Có thời gian nghỉ ngơi hợp lý cho nhân viên

 Sắp xếp, bố trí lại công việc ph hợp với khả năng và năng lực của nhân viên

 Có chương trình đào tạo để cải thiện kỹ năng của người lao động và sự tự tin của họ để làm việc hiệu quả

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I của đề tài trình bày cơ sở lý luận liên quan đến sự căng th ng trong công việc bao gồm khái niệm căng th ng và căng th ng trong công việc, các tác động tích cực và tiêu cực, nguyên nhân gây ra sự căng th ng, cách đo lường căng

th ng và một số biện pháp để giảm thiểu và quản lý căng th ng trong công việc Nội dung trình bày trong Chương I là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố gây ra sự căng th ng trong công việc của nhân viên VietinBank khu vực

TP.HCM tại Chương II

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN

HÀNG VIETINBANK TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

VietinBank là ngân hàng thuộc nhóm các ngân hàng mạnh nhất Việt Nam, trong nh ng năm gần đây luôn gi tốc độ tăng trưởng vượt bậc, được các tổ chức uy tín trong và ngoài nước đánh giá rất cao Thế nhưng khi tiếp xúc các nhân viên của ngân hàng này, lại thường xuyên thấy nh ng dấu hiệu của sự mệt mỏi, căng th ng,

lo âu Vậy đâu là nguyên nhân của tình trạng này Tác giả đã tìm hiểu và tiến hành khảo sát thực trạng các yếu tố gây ra căng th ng tại VietinBank khu vực TP.HCM

và được trình bày tại chương này

2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào ngày 26/03/19 , trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng

VietinBank là ngân hàng thương mại lớn, gi vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam VietinBank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ uỹ tiết kiệm trên toàn quốc, có 2 chi nhánh tại Cộng hòa liên bang Đức và 1 ngân hàng con ở Nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, 2 văn phòng đại diện tại TP.HCM và Đà Nẵng, 1 văn phòng đại diện tại Myanmar

VietinBank có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty uản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty uản lý uỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn

vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò