Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại thành phố cần thơ

--- NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN T

-

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, 2016

-

NGUYỄN THÁI HƯNG

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu)

Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGÔ THỊ ÁNH

TP.Hồ Chí Minh, 2016

dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở

các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ" là công trì nh nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và tài liệu trong luận án là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ chương trình nghiên cứu nào Tất cả nhưng tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ

Tác giả

Nguyễn Thái Hưng

viên từ nhiều cá nhân và tổ chức

Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Ánh là người cô đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn này Nhưng nhận xét và đánh giá của cô đã cho tối các kính nghiệm quý giá và giúp tôi hoàn thiện bài luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh

và Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng tại bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ đã cho phép

và giúp đỡ tôi hoàn thành phỏng vấn các bệnh nhân và người nhà

Xin cảm ơn ban giám đốc và các đồng nghiêp của tôi tại công ty VEMEDIM, nơi tôi đang công tác đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình viết luận văn này

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, đặc biệt là mẹ tôi, là người thầy thuốc đã đóng góp rất nhiều kinh nghiêm quý giá và giúp tôi trong suốt quá trì nh viết luận văn này

Tác giả

Nguyễn Thái Hưng

M ỤC LỤC

TRANG PH Ụ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC BẢNG iii

DANH MỤC CÁC HÌNH iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nguồn dữ liệu 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4

1.6 Cấu trúc của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh 8

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV 10

2.2 Các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh 13

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Xây dựng thang đo 22

3.3 Nghiên cứu chính thức 28

3.3.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức 30

3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 30

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Mô tả mẫu 33

4.2 Kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu 34

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu 34

4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 35

4.3 Mô hình hiệu chỉnh 38

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 42

4.4.1 Phân tích tương quan 42

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 43

4.5 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các nhóm bệnh nhân được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như một số biến nhân khẩu học đến sự hài lòng 47

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát 47

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện 48

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị 48

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế 49

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49

4.5.6 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 50

4.5.7 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 51

4.5.8 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 52

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

5.1 Kết luận 57

5.2.Kiến nghị 59

5.3.Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh 13

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 22

Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về các yếu tố CLDV 23

Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lòng” 26

Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lòng 28

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy các thành phần 35

Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo mới 40

Bảng 4.3 Các biến quan sát của mô hình được hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA 41

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 43

Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình 43

Bảng 4.6 ANOVA 44

Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính của mô hình hồi quy 44

Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư 45

Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 46

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát 47

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện 48

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị 48

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế 49

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính 50

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 51

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 52

Bảng 4.18 Tóm tắt sự khác biệt đối với các yếu tố theo biến phân loại 55

DANH M ỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) 11

Hình 2.2 Mô hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988) 12

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008) 13

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 17

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 39

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 46

5 CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency)

6 EFA: Phân tích nhân tố khám phá

7 CFA: Phân tích nhân tố khẳng định

8 SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính

9 KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin

10 VIF: Hệ số phóng đại phương sai

11 GDP: Tổng sản phẩm quốc nội

12 IOM: Viện y dược (Institute of Medicine)

13 UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống nhất

14 Sig.: Mức ý nghĩa quan sát

15 SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

16 ANOVA: Phân tích phương sai

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Chăm sóc sức khỏe và giáo dục là 2 vấn đề luôn được người dân quan tâm hàng đầu, chúng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển yếu tố con người, một nhân tố quan trọng nhất đối với việc phát triển nền kinh tế quốc gia Theo Tổng cục Thống kê, trong quý I/2015, vốn đầu tư thực hiện của Bộ Y tế đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với cùng kỳ năm 2014 trong khi các bộ khác như Bộ Giao thông Vận tải tăng 3,3%; Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giảm 0,4%;

Bộ Xây dựng tăng 4,8%; Bộ Giáo dục và Đào tạo tăng 6,8%; Bộ Công Thương tăng 8,8% Điều này cho thấy năm 2015 là năm mà ngành y tế được chính phủ đặc biệt chú trọng

Theo số liệu thống kê của WHO, năm 2008, tổng số bệnh nhân tử vong do các bệnh liên quan đến tim mạch trên toàn cầu là hơn 17,3 triệu người, trong đó Việt Nam có hơn 227 ngàn người (chiếm 1,3%) Còn theo thống kê mới nhất của Bộ Y

tế, giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong do các bệnh liên quan đến tim mạch chiếm tỷ

lệ cao nhất cả nước: 2,11 người trên 100 ngàn dân Do đó, việc chăm sóc sức khỏe tim mạch là một trong những vấn đề cần được chú trọng hàng đầu Đặc biệt là ở TP.Cần Thơ, tỷ lệ tử vong của bệnh tim mạch trên tỷ lệ tử vong chung đã tăng mạnh trong năm 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 tăng lên đến 21,9% trong năm 2015 (theo thống kê của Sở Y tế TP.Cần Thơ)

Song song với việc đầu tư trang thiết bị cho ngành y tế tăng mạnh, càng nhiều

bệnh viện đang được xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng hiện đại và tiên tiến hơn,

tạo điều kiện dễ dàng hơn trong việc chăm sóc sức khỏe của người dân Tuy nhiên,

do tùy từng loại bệnh khác nhau mà đòi hỏi có phương pháp chần đoán và điều trị khác nhau, từ đó dẫn đến yêu cầu của bệnh nhân đối với trang thiết bị cũng như đội ngũ y bác sĩ là khác nhau Đây là cơ sở để phân chia các bệnh nhân mắc các bệnh khác nhau thành các phân khúc thị trường khác nhau, trong đó người mắc bệnh tim

mạch một khi đã phát hiện triệu chứng của bệnh thì sẽ phải điều trị kéo dài và liên

tục cho đến hết cuộc đời mà không như các loại bệnh khác có thể trị dứt điểm Do

đó, để phục vụ tốt hơn trong việc định hướng sử dụng nguồn vốn đầu tư phát triển bệnh viện một cách hiệu quả, việc nghiên cứu cụ thể ảnh hưởng của các yếu tố CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng loại bệnh khác nhau hay nói cách khác là trong từng khoa khác nhau là cần thiết

Đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến

s ự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ" sẽ nghiên cứu cụ thể về nhu cầu và hài lòng của bệnh nhân

mắc các bệnh liên quan đến tim mạch đối với dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đưa ra định hướng tốt nhất cho ban quan trị bệnh viện trong việc ra quyết định huấn luyện nhân viên hay đầu tư nâng cấp trang thiết bị nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho bệnh nhân với hiệu quả tối ưu

Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện trước nay về vấn đề CLDV tại các bệnh viện và phòng khám ở nước ta, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự hài lòng của các bệnh nhân mắc bệnh tim mạch cũng như ảnh hưởng của từng bộ

phận chức năng trong bệnh viện đối với sự hài lòng của bệnh nhân Điển hình như nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về ảnh hưởng của 6 yếu tố là “Sự tôn trọng

và chăm sóc”, “Sự hiệu quả và liên tục”, “Sự đáp ứng và thích hợp”, “Ấn tượng và danh tiếng bệnh viện”, “Thông tin”, “Viện phí” đến chất lượng của dịch vụ tại các bệnh viện công tại TPHCM hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) về ảnh hưởng

của “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy và đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng

cảm” đến “Sự hài lòng” của các bệnh nhân nội trú của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

Như đã trình bày bên trên, bệnh tim mạch là một bệnh lý phổ biến và có thể gặp

ở bất kỳ đối tượng nào, ở mọi độ tuổi và giới tính Nó mang triệu chứng của bệnh

cấp tính đối với những ca tai biến nặng nhưng đồng thời cũng là một bệnh mãn tính

do đặc tính phải điều trị liên tục và kèo dài Vì vậy, bệnh nhân mắc bệnh tim mạch

sẽ có những yêu cầu tương đối khác biệt đối với CLDV khám chữa bệnh Hiện nay,

tại TP.Cần Thơ có 5 bệnh viện đa khoa, trong đó có 2 bệnh viện không có khoa tim

mạch, và một bệnh viện có Đơn vị Tim mạch nhưng lại bao gồm tất cả các bệnh nhân mắc bệnh thần kinh, tâm thần, nội tiết và ngoại lồng ngực (hô hấp) nên không thích hợp để thực hiện nghiên cứu, do đó nghiên cứu chỉ tập trung vào 2 bệnh viện

là Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ, Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:

• Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh tại khoa tim mạch

của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

• Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến

sự hài lòng của bệnh nhân đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh

viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ

• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ theo một số biến cá nhân như bệnh viện điều trị, loại hình điều trị,

có bảo hiểm y tế, độ quen thuộc với bệnh viện, độ tuổi, giới tính, thu nhập

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tại này nghiên cứu các thành phần của CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ đối với CLDV khám chữa bệnh

Đối tượng được khảo sát là các bệnh nhân được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ hoặc thân nhân bệnh nhân trong trường hợp

bệnh nhân không thể khảo sát trực tiếp do bệnh nặng

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào khoa tim mạch của 2 bệnh viên đa khoa lớn tại Tp.Cần Thơ là: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh

Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nguồn dữ liệu

Đề tài còn giúp cho các nghiên cứu chuyên sâu vào CLDV khám chữa bệnh tại các khoa điều trị khác có được một thang đo cơ sở để kế thừa Đồng thời cũng giúp cho ban quản trị của bệnh viện và khoa tim mạch tại các bệnh viện được nghiên cứu trên địa bàn thành phố Cần Thơ có cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng CLDV khám chữa bệnh cũng như mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó có giải pháp hợp

lý để nâng cao CLDV khám chữa bệnh

1.6 C ấu trúc của luận văn

Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài và mục tiêu nghiên cứu T rong đó bao gồm một số các khái niệm, các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu tương tự có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, thời gian biểu thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, các phương pháp phân tích và xử lý số

liệu với các chỉ tiêu sẽ áp dụng, xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo để hình thành thang đo chính thức

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo và

mô hình nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt đối với các biến cá nhân đối với hài lòng của bệnh nhân

• Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài

Tóm tắt chương 1: chương 1 đã trình bày tóm gọn cơ sở hình thành đề tài cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cấu trúc của luận văn Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu hoàn toàn từ nguồn sơ cấp thông qua phát phiếu phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân đang khám và điều trị tại các bệnh viện trong phạm vi nghiên cứu

Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 427 > cỡ mẫu tối thiểu là 200 (Hair và cộng sự, 2009)

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức

Trong nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử

Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tim mạch Từ đó hoàn chỉnh được bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức

Trong nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân (đối với các ca bệnh nặng hoặc

mất ý thức) đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ

Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các bước sau:

• Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức độ tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của bệnh nhân

• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV cũng như sự hài lòng theo

một số biến kiểm soát được sử dụng trong nghiên cứu này

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cần thiết giúp các nhà quản

lý bệnh viện nói chung và khoa tim mạch nói riêng biết được thành phần chủ yếu nào trong CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của các bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân đang cần chăm sóc sức khỏe tim mạch

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài

lòng c ủa khách hàng 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất phức tạp và đa dạng, nó đã có từ rất lâu và có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ và ngữ cảnh nó được nhắc đến và chưa có định nghĩa nào có thể biểu hiện được chính xác khái niệm này Một trong

những lý do làm cho việc định nghĩa dịch vụ một cách chính xác trở nên khó khăn

có thể bắt nguồn từ chính cơ cấu khổng lồ của nó trong nền kinh tế thế giới (chiếm 62,5% GDP thế giới theo thống kê của cục tình báo Mỹ - CIA năm 2014) Johnston

và Clark (2005, trang 6) xem dịch vụ là một quá trình có sự tham gia của khách hàng để phục vụ chính khách hàng hay các sở hữu của khách hàng Kotler và Armstrong (2014, trang 224) xem "Dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mà doanh nghiệp sẵn sàng bán mà chúng mang tính vô hình và không làm phát sinh quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì" Kaner và Karni (2006) coi dịch vụ là sự

kết hợp của 9 yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường

Trong bài viết này chỉ sẽ sử dụng một định nghĩa cơ bản nhất về dịch vụ sau đây: Dịch vụ là một quy trình miêu tả rõ ràng những gì cần phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phương pháp để thực hiện điều đó (Edvardsson và Olsson, 1996)

• Tính không thể chia tách (Inseparability): Hoạt động sản xuất, phân phối

và tiêu thụ của dịch vụ là không thể được tách rời và xảy ra gần như đồng

thời

• Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng của dịch vụ được cung

cấp là không giống nhau do cảm nhận riêng của từng khách hàng cũng như điều kiện hiện tại của nhân viên cung cấp dịch vụ

• Tính đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện chọn lựa (Differing Standards

and Criteria of Service): Dịch vụ do được sử dụng ngay khi mua nên rất khó

để khách hàng đánh giá được chất lượng do không có tiêu chí để so sánh

• Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử

dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ

• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng

một lúc

• Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ (Customer

Participation in the Service Process): Vì có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, do đó cần phải thiết kế địa điểm cho bắt mắt và

tiện lợi cho khách hàng

2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chính do bởi các đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ mà việc đo lường CLDV trở nên khá phức tạp và gặp rất nhiều khó khăn, nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Gronross, Zeithaml , đều cho rằng CLDV là "một khái niểm đa chiều, trừu tượng

và khó nắm bắt" (Kang và James, 2004) Tuy vậy, cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu

đã cố gắng đưa ra các khái niệm về CLDV cũng như cách thức để đo lường chúng Theo Douglas và Connor (2003, trang 166), các yếu tố vô hình của dịch vụ (tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được) là những yếu

tố chính quyết định đến CLDV được cảm nhận bởi khách hàng

Một trong các mô hình được sử dụng rộng rãi để diễn tả và đo lường CLDV là

mô hình 5 khoảng cách về CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo đó, CLDV sẽ được xác định dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ

khách hàng kỳ vọng, khoảng cách này được đo lường thông qua 4 khoảng cách khác

là (1) Nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, (2) Chuyển đổi nhận thức của nhà quản lý thành các đặc tính của CLDV, (3) CLDV danh nghĩa và

chất lượng thực tế, (4) Dịch vụ thực tế và thông tin đến khách hàng Mô hình 5 khoảng cách là cơ sở để Parasuraman xây dựng nên thang đo các thành phần của CLDV, hay còn gọi là thang đo SERVQUAL (Phụ lục 1) Đây là thang đo cơ sở được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV tại nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau trên thế giới

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh 2.1.2.1 D ịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng (người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của khách hàng Người thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp giấy phép hành nghề như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, trong đó đã có định nghĩa về khám bệnh, chữa bệnh như sau:

"Khám b ệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi

c ần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận"

"Ch ữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh"

2.1.2.2 Ch ất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Do dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù, có liên quan trực

tiếp đến tính mạng và sức khỏe của bệnh nhân, nên loại hình dịch vụ này chịu rất nhiều ràng buộc về mặt pháp lý cũng như đạo đức nghề nghiệp Vì vậy, CLDV

khám chữa bệnh cũng mang những đặc thù riêng mà các dịch vụ thông thường khác không có

Tuy vậy, CLDV khám chữa bệnh về căn bản cũng vẫn là chất lượng của dịch vụ,

do đó vẫn có thể sử dụng các định nghĩa, khái niệm của CLDV cho CLDV khám

chữa bệnh Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã có các định nghĩa riêng cho CLDV khám chữa bệnh như sau:

"CLDV khám chữa bệnh chính là sự phản ánh của giá trị và mục đích hiện tại

của hệ thống chăm sóc sức khỏe và của toàn xã hội" (Donabedian, 2005)

"CLDV khám chữa bệnh là mức độ tăng khả năng đạt được sức khỏe mong

muốn của các dịch vụ y tế đối với cá nhân và cộng đồng và nó phù hợp với kiến

thức chuyên môn hiện tại" (IOM, 1990)

CLDV khám chữa bệnh được Wan Edura và cộng sự (2009) xem như là một sự

kết hợp của 3 yếu tố: (1) Mức độ khó nắm bắt của dịch vụ là độ rõ nét của hình ảnh

dịch vụ được khách hàng nắm bắt, (2) Độ đa dạng của nhân viên là mức độ thành

thục của các nhân viên trong việc sử dụng các kỹ năng cần thiết nhằm thay đổi tâm

trạng của khách hàng và (3) Mức độ tương hỗ là việc khách hàng nắm vững các kỹ năng và kiến thức cần thiết trong việc sử dụng và lựa chọn dịch vụ

Do nghiên cứu không tập trung nhiều vào tình trạng sức khỏe của bệnh nhân nên trong nghiên cứu này sử dụng khái niệm về CLDV khám chữa bệnh của Wan Edura

và cộng sự (2009)

2.1.2.3 M ột số cái khái niệm khác có liên quan đến khám chữa bệnh

Ngoài các khái niệm trên, hai khái niệm sẽ được đề cập đến trong nghiên cứu này cũng cần được làm rõ là bệnh viện và khoa tim mạch

Bệnh viện: Theo lý giải của tổng cục thống kê về từ ngữ, bệnh viện là cơ sở y

tế được tổ chức tương đối hoàn chỉnh với quy mô như: Có các chuyên khoa, có phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán

bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá Bệnh viện có chức năng chăm sóc sức khỏe nhân dân, khám chữa bệnh nội, ngoại trú; phòng bệnh, giáo dục

sức khỏe; nghiên cứu đào tạo cán bộ Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận

FOREX tại Đan Mạch Do đó, có thể gián tiếp đánh giá sự hài lòng khách hàng

thông qua đánh giá CLDV

2.1.3.3 Các mô hình dùng để đánh giá CLDV

Trong bài viết về các mô hình CLDV của Nitin Seth, S.G Deshmukh và Prem Vrat (2005) đã liệt kê và so sánh 19 mô hình có liên quan đến CLDV Trong đó sẽ

đề cập đến một số mô hình được sử dụng thông dụng trong nghiên CLDV y tế:

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) Trong

đó tác giả xác định 3 yếu tố của CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng

và hình ảnh (hình 2.1)

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross

(1984)

Mô hình thuần chất lượng (Perfomance only) của Cronin và Taylor (1992)

chỉ sử dụng giá trị dịch vụ cảm nhận để đo lường CLDV mà không gắn liền nó với CLDV mong đợi như trong mô hình khoảng cách (GAP) Mô hình thuần chất lượng

là cơ sở để tác giả cho ra đời thang đo SERVPERF Công thức của mô hình này được xác định như sau:

𝑆𝑄 = � 𝑃𝑘 𝑖𝑗

𝑗=1Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được;

Chất lượng

kỹ thuật

Ch ất lượng chức năng Hình ảnh

th ống, thông tin truyền miệng, v.v

Nguồn: Gronross (1984)

và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh/thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị

xã Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa Bài nghiên cứu này chỉ xét đến các bệnh viện đa khoa

Khoa tim m ạch: là một đơn vị chức năng của bệnh viện Theo như định nghĩa

của từ điển Oxford, cụm từ tim mạch (Cardiovascular) chỉ những gì có liên quan đến tim và mạch máu Khoa tim mạch trong một bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân có vấn đề sức khỏe có liên quan đến tim và mạch máu

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV

2.1.3.1 Khái ni ệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Còn theo Philip Kotler (2014), "Sự hài lòng là cảm xúc thỏa mãn hoặc thất vọng

của một cá nhân bắt nguồn từ việc so sánh các đặc điểm nhận thấy của sản phẩm (kết quả) với kỳ vọng của họ"

Hay theo Hansenmark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng là một thái độ tổng quan của một người đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hay một phản ứng mang tính

cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được trong việc thỏa mãn các nhu cầu, mục đích hay ham muốn"

Tuy nhiên, đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhiều nhà nghiên cứu đã có

những định nghĩa riêng của mình về sự hài lòng của bệnh nhân Một trong số đó là Pascoe (1983), xem sự hài lòng là "phản ứng mang tính cảm xúc của bệnh nhân về

những điểm nổi bật trong bối cảnh, quy trình và kết quả mà bệnh nhân đã trải qua"

2.1.3.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Agbor (2011) thông qua nghiên cứu của mình đã xác nhận có mối liên hệ giữa CLDV và hài lòng khách hàng trong hai tổ chức lớn là Siêu thị ICA và Ngân hàng

k = Số lượng các thuộc tính;

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Mô hình thuộc tính CLDV (Attribute service quality) của Haywood-Farmer

(1988) phân tách dịch vụ thành các loại thuộc tính khác nhau để làm cơ sở xây dựng

mô hình CLDV, Về căn bản mô hình đưa ra 3 thuộc tính cơ bản của CLDV là Cơ sở

vật chất và quy trình, Hành vi nhân viên và Phán đoán của chuyên gia Mỗi thuộc

tính bao gồm nhiều yếu tố và chúng hợp lại thành tam giác thuộc tính mà qua đó tác

giả phân loại các loại dịch vụ dựa trên sự tập trung của chúng vào các cặp thuộc tính khác nhau và bỏ qua hoặc xem nhẹ thuộc tính còn lại Theo như tác giả, dịch vụ y tế thuộc dạng dịch vụ có mức độ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng rất cao đồng

thời cũng có mức độ tùy chọn khách hàng cao, đáp ứng phù hợp cho nhu cầu của từng bệnh nhân (hình 2.2)

Hình 2.2 Mô hình thu ộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988)

Mô hình đánh giá CLDV khám chữa bệnh do Farid (2008) phát triển dựa trên

SERVQUAL và SERVPERF Tác giả cho rằng CLDV khám chữa bệnh là kết hợp giữa CLDV y tế và CLDV chăm sóc Trong đó CLDV y tế bao gồm dịch vụ nhân

sự là (1) bác sĩ và (2) y tá, dịch vụ kỹ thuật là (3) chẩn đoán; CLDV chăm sóc bao

Nguồn: Haywood-Farmer (1988)

Phán đoán của chuyên gia

Ch ẩn đoán, năng lực, tư vấn, hướng dẫn, sáng tạo, thành thật, tự tin, linh động, thận trọng, kiến thức

Cơ sở vật chất và quy trình

Địa điểm, thiết kế, trang trí, kích cỡ, độ tin cậy của

quy trình, cân b ằng công suất, kiểm soát độ linh

động của quy trình, độ đúng giờ, tốc độ, khoảng

cung cấp dịch vụ, giao tiếp

Hành vi c ủa nhân viên

Đúng giờ, tốc độ, giao tiếp, lịch sự, thân thiện, nồng

h ậu, tháo vát, thái độ, giọng điệu, trang phục, quan tâm, xử lý phàn nàn và rắc rối

1 2

3 4 5

1 Giao tiếp ngắn, tùy chọn khách hàng thấp – ví dụ: cửa hàng gia dụng

2 Giao ti ếp trung bình, tùy chọn khách hàng th ấp

3 Giao ti ếp cao, tùy chọn khách hàng

th ấp – ví dụ: giáo dục

4 Giao ti ếp thấp, tùy chọn khách hàng cao – ví d ụ: các hộp đêm, quán bar

5 Giao ti ếp cao, tùy chọn khách hàng cao – ví dụ: dịch vụ y tế

gồm cơ sở vật chất là (4) môi trường bệnh viện và (5) phòng bệnh, dịch vụ hành chánh là (6) nhập viện - (7) xuất viện, (8) dịch vụ ăn uống Tổng số biến quan sát của mô hình sử dụng là 40 Tác giả khảo sát dịch vụ nhận thức (perceived) và CLDV mong đợi (expected) cho cả 40 biến quan sát (hình 2.3)

Hình 2.3 Mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008)

2.2 Các nghiên c ứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh

Bảng 2.1 sẽ trình bày tóm lược về một vài thông tin cơ bản của 5 nghiên cứu nổi

bật về CLDV trong việc chăm sóc y tế ở các bệnh viện:

B ảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh

Định tính Bahrain

tại các bệnh

Madurai EFA và hồi quy

Hành vi bác sĩ; (2) Nhân viên hỗ trợ; (3) Môi trường; (4) Chất lượng điều trị

Có sự khác biệt lớn của các yếu tố giữa nhóm bệnh viên công và bệnh

Bệnh viện nhận phục hồi

ch ức năng và điều trị cho các bệnh nhân nước ngoài

Định tính Croatia N= 104 bệnh nhân

tại các bệnh

nhận đièu

trị cho bệnh nhân nước ngoài EFA và hồi quy

Có mối quan hệ thuận giữa hài lòng khách hàng và lòng trung thành

(1996), Avis (1997), Awady (1999), Orna

El-Định lượng India N= 120

được khảo sát 3 lần đều

CLDV khám chữa bệnh gồm: (1) Chất lượng kê toa, (2) Cơ sở vật chất

hiện hữu, (3) Biển báo chỉ dẫn và (4) Tương tác

với bác sĩ

CLDV ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Khoa khám ngo ại trú

tại 3 địa điểm là bộ

phận tiếp nhận, phòng khám và phòng xét nghiệm

T-test, square

Chi-Thời gian chờ khám, xét nghiệm và trả kết quả không quá quan trọng với bệnh nhân bằng thời gian tương tác với bác sĩ

CLDV ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Bệnh viện công

Định tính UAE N= 244

đã xuất viện CFA, SEM

CLDV khám chữa bệnh

gồm: (1) Chất lượng chăm sóc và điều trị, (2) Thông tin, (3) Mức độ tham gia Tình trạng sức

khỏe trước và sau khi khám được xem như yếu tố trung gian

Xác nhận sự tương quan

giữa mức độ cải thiện sức khỏe của bệnh nhân

và sự hài lòng Đào Khánh

Uyên (2013)

Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital):

30 mục CLDV ảnh hưởng đến hài

Định lượng

Việt Nam N= 294 bệnh nhân

tại các bệnh

CLDV khám chữa bệnh

gồm: (1) Sự tôn trọng

và chăm sóc, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3)

Sự đáp ứng và thích

quy

hợp, (4) Ấn tượng và danh tiếng bệnh viện, (5) Viện phí

Viện phí là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tổng kết lại các nghiên cứu trước, có thể rút ra các điểm chung sau: CLDV khám chữa bệnh luôn chịu ảnh hưởng của các yếu tố chính như: sự giao tiếp của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, môi trường cơ sở vật chất và hiệu quả khám

chữa bệnh Một vài yếu tố nổi bật là thời gian tương tác với bác sĩ, độ cải thiện sức

khỏe của bệnh nhân và viện phí cũng cần được lưu ý khi nghiên cứu Hầu hết các nghiên cứu đều chứng minh được mối liên hệ giữa CLDV và hài lòng của khách hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Đa phần các nghiên cứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh đều không sử

dụng trực tiếp SERVQUAL (phụ lục 1) hay SERVPERF (phụ lục 2) mà luôn phát triển thang đo mới dựa trên cơ sở của 2 thang đo trên Điều này cho thấy sử dụng trực tiếp 2 thang đo trên không phải là lựa chọn tốt nhất để nghiên cứu CLDV khám

chữa bệnh Bên cạnh đó, 5 thành phần của CLDV trong mô hình năm khoảng cách

mở rộng (Parasuraman và cộng sự, 1988) là (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Đảm bảo; (5) Đồng cảm; hay 3 thành phần của của mô hình thuộc tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) là (1) Phán đoán của chuyên gia; (2) Cơ sở vật chất; (3) Hành vi của nhân viên; quá tổng quát và không tập trung vào bất kỳ

một bộ phận chức năng nào của bệnh viện

Thêm vào đó, mô hình nghiên cứu của Farid (2008) được áp dụng cho khoa sản,

là một khoa có nhiều điểm tương tự với khoa tim mạch như bệnh nhân chỉ nhập viện khi cần cấp cứu (trở dạ), khi bình thường thì chỉ cần khám định kỳ và uống thuốc đều đặn

Do các lý do trên, nghiên cứu đề xuất sử dụng mô hình của Farid (2008) để làm nền tảng, trên cơ sở đó tiến hành điều chỉnh một số thành phần cho phù hợp với tình hình và thực trạng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa tim mạch ở các bệnh

viện đa khoa tại TP.Cần Thơ Mô hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng như hình 2.5

Hình 2.4 Mô hình nghiên c ứu đề nghị

Các biến độc lập bao gồm (1) dịch vụ bác sĩ, (2) dịch vụ y tá, (3) chẩn đoán, (4) môi trường bệnh viện, (5) phòng bệnh, (6) dịch vụ nhập viện, (7) dịch vụ xuất viện, (8) bữa ăn Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”

Giải thích các biến độc lập như sau:

Dịch vụ của bác sĩ Dịch vụ của y tá Chẩn đoán Môi trường bệnh viện Phòng b ệnh

Dịch vụ nhập viện Dịch vụ xuất viện

Bữa ăn

Sự hài lòng của khách hàng

• D ịch vụ bác sĩ là thể hiện trình độ và năng lực của bác sĩ trong khám

chữa bệnh cho bệnh nhân

• D ịch vụ y tá là thể hiện trình độ và năng lực của y tá thực hiện việc chăm

sóc bệnh nhân

• Ch ẩn đoán là thể hiện mức độ sẵn có và chính xác của các công cụ chẩn

đoán và hỗ trợ chuẩn đoán (như siêu âm, X quang, v.v )

• Môi trường bệnh viện thể hiện các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất

của bệnh viện như vệ sinh sân bãi, hành lang, quang cảnh, trang thiết bị, v.v

• Phòng b ệnh thể hiện các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất trong phòng

bệnh như trang thiết bị phòng bệnh, vệ sinh phòng bệnh, v.v

• D ịch vụ nhập viện thể hiện các yếu tố có liên quan đến quá trình đăng ký

và lên cuộc hẹn khám chữa bệnh cũng như thủ tục nhập viện

• D ịch vụ xuất viện thể hiện các yếu tố có liên quan đến quá trình trả hồ sơ

bệnh án, thanh toán viện phí, bảo hiểm và thủ tục xuất viện

• B ữa ăn thể hiện các yếu tố có liên quan đến bữa ăn được phục vụ trong

bệnh viện như giá cả, dinh dưỡng, nhiệt độ, độ ngon miệng v.v

Giải thích biến phụ thuộc như sau:

• S ự hài lòng của khách hàng là phản ảnh độ lớn của sự khác biệt giữa

CLDV thực tế với CLDV được kỳ vọng, được thể hiện qua các cảm nhận của khách hàng về bệnh viện một cách tổng quát hay các dự kiến hành động trong tương lai

Các giả thuyết nghiên cứu:

Do mô hình đề nghị được xây dựng từ mô hình của Farid (2008) nên nó kế thừa các đặc điểm của mô hình trên, bao gồm cả việc các thành phần của CLDV cấu thành nó được xây dựng dựa trên các thành phần CLDV của Gronross (1984) (phụ lục 5) Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã chứng minh được ảnh hưởng thuận chiều giữa 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo Gronross (1984) là có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Việt Nam, điển hình như nghiên cứu gần đây của Sumathi Kumaraswamy (2012), Suzana Marković và cộng sự (2014) hay

Hồ Bạch Nhật (2013) Tuy nhiên, như đã trình bày ở trên, các thành phần của chất lượng dịch vụ này không nằm riêng lẻ ỡ một bộ phận chức năng nào mà phân bố không đồng đều trong các yếu tố chức năng của bệnh viện Farid (2008) đã xây dựng được mô hình đưa trên các yếu tố trên nhằm cụ thể hóa các ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân Các giả thuyết sau được đặt ra

dựa trên các yếu tố nói trên

H1: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ bác sĩ" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim m ạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “dịch vụ bác sĩ” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

H2: có m ối quan hệ thuận giữa "dịch vụ y tá" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “dịch vụ y tá” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của

b ệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

H3: có mối quan hệ thuận giữa "chẩn đoán" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành

ph ần “chẩn đoán” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

H4: có m ối quan hệ thuận giữa "môi trường bệnh viện" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “môi trường bệnh viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng c ủa bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

H5: có mối quan hệ thuận giữa "phòng bệnh" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành

ph ần “phòng bệnh” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

H6: có mối quan hệ thuận giữa "dịch vụ nhập viện" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim m ạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần “dịch vụ nhập viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

H7: có m ối quan hệ thuận giữa "dịch vụ xuất viện" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành ph ần “dịch vụ xuất viện” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

H8: có mối quan hệ thuận giữa "bữa ăn" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim m ạch của các bệnh viện đa khoa tại Tp.Cần Thơ, nghĩa là thành phần

“bữa ăn” được bệnh nhân đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ càng cao và ngược lại

Tóm tắt chương 2: chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV khám chữa

bệnh và sự hài lòng của khách hàng Các mô hình cổ điển thường được sử dụng như

Mô hình năm khoảng cách mở rộng (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình thuộc tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) hay mô hình mới được phát triển gần đây như

mô hình của Farid (2008) về CLDV khám chữa bệnh và hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện phụ sản

Chương này đã đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu nhằm kiểm định lại thang đo và các mối quan hệ giữa các thành phần của CLDV với hài lòng khách hàng dựa trên nghiên cứu của Farid (2008) Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này đã được thực hiện theo quy trình như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và kết quả

c ủa các nghiên cứu trước

Alpha > 0,6, loại các biến có

hệ số tương quan biến tổng

<0,3

Phân tích nhân t ố khám phá EFA, kiểm tra các yếu tố trích được có eigenvalue >1,

ki ểm tra phương sai trích được

Theo quy trình nghiên cứu như hình 3.1, bảng 3.1 thể hiện tiến độ thực hiện nghiên

cứu được bắt đầu từ 1/6/2015 như sau:

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bước Công việc Th thực hiện ời gian

1 Hình thành nên cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mối quan hệ, mô hình và các

2

Xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua

th ảo luận nhóm và phỏng vấn thử:

• Thảo luận tay đôi với 2 bác sĩ, 2 điều dưỡng và 4 bệnh nhân nhằm

ch ỉnh sửa từ ngữ cho phù hợp với các thuật ngữ chuyên môn đồng thời dễ hiểu và rõ ràng

• Ph ỏng vấn thử 54 bệnh nhân hoặc thân nhân của người bệnh

4 tuần

3 • Điều chỉnh mô hình và thang đo sơ bộ

4

Tiến hành nghiên cứu chính thức:

• Đối tượng phỏng vấn là người bệnh và thân nhân trong khoa tim

mạch tại 2 bệnh viện đa khoa ở TP.Cần Thơ là Bệnh viện đa khoa thành ph ố Cần Thơ và Bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ

• T ổng bảng câu hỏi được phát là 600, phân đều cho 2 bệnh viện và

chia đều cho 2 khoa khám ngoại trú và nội trú, số bảng hợp lệ thu được n=427

• Hình th ức phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp

20 tuần

5 Xử lý và phân tích số liệu, kiểm định mô hình và soạn thảo báo cáo 8 tuần

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.2 Xây dựng thang đo

3.2.1 Thảo luận nhóm

Thang đo sơ bộ được dịch lại dựa trên thang đo của Ingy M.F Farid (2008) (phụ

lục 4), đã tiến hành loại bỏ trên thang đo “sự hài lòng” nhân tố đối với chăm sóc bà

mẹ và em bé do không phù hợp với nghiên cứu tập trung vào bệnh tim mạch Sau

đó tiến hành đặt câu hỏi và thảo luận tay đôi theo bảng câu hỏi thu thập số liệu sơ

bộ dùng trong thảo luận nhóm như sau:

Các thành viên trong nhóm sẽ được hỏi ý kiến của mình (đồng ý/ không) về các

yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo bảng đã định trước (bảng 3.2), đồng thời yêu cầu các thành viên cho ý kiến về cách dùng từ cũng như đặt câu hỏi có dễ hiểu hoặc dễ gây hiểu lầm hay không và bổ sung hoặc sữa

A D ịch vụ bác sĩ

A1 Bác sĩ luôn đúng giờ

A2 Bệnh nhân luôn cảm thấy rất an toàn khi được khám

A3 Bác sĩ có kiến thức rộng và luôn cho anh/chị câu trả lời hài

lòng

A4 Bác sĩ giàu kinh nghiệm và luôn có mặt khi cần thiết trong

thời gian anh/chị nhập viện

A5 Bác sĩ lắng nghe anh/chị rất cẩn thận

A6 Bác sĩ rất cẩn thận trong việc hướng dẫn cho anh/chị bằng

các từ ngữ dễ hiểu

A7 Bác sĩ dùng vừa đủ thời gian để khám bệnh cho anh/chị

A8 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán

bệnh

A9 Bác sĩ tôn trọng anh/chị khi giao tiếp

A10 Bác sĩ luôn bàn bạc với anh/chị về các quyết định có liên

quan đến chữa trị

A11 Bác sĩ có danh tiếng rất tốt

A12 Bác sĩ là các giảng viên trong trường đại học hay các nhà tư

vấn nổi tiếng

STT Nội dung kiến Ý

(Đ/K)

Ghi chú

A13 Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao

B4 Y tá luôn lịch sự trong giao tiếp

B5 Y tá luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp

B6 Y tá luôn phản ứng kịp thời khi được gọi

B7 Y tá luôn quan tâm chăm sóc anh/chị

B8 Y tá luôn thấu hiểu các nhu cầu của anh/chị

C Ch ẩn đoán

C1 Bác sĩ không bao giờ đề nghị đi làm các xét nghiệm và chẩn

đoán không cần thiết

C2 Nhân viên phòng xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh có kỹ

năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ

C3 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn không có sai sót

C4 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn hoàn thành

trong thời gian cam kết

D Môi trường bệnh viện

D1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

D2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa

D3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng

D4 Bệnh án, hướng dẫn, biển báo luôn bao gồm đầy đủ các

thông tin cần thiết

STT Nội dung kiến Ý

(Đ/K)

Ghi chú

E Phòng bệnh

E1 Phòng bệnh nhìn rất bắt mắt

E2 Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ

E3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự

F Thủ tục Nhập viện

F1 Tại bệnh viện, việc lên hẹn là dễ dàng

F2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng,

đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v )

F3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự

G Thủ tục Xuất viện

G1 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện

phí, bảo hiểm,v.v ) một cách đầy đủ

G2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tương tự, các thành viên trong nhóm cũng sẽ được hỏi ý kiến của mình đối với các yếu tố của “sự hài lòng” (bảng 3.3) và bổ sung hoặc chỉnh sửa nếu cần

Giai đoạn này nhằm mục đích sửa chữa từ ngữ của bản dịch cho dễ hiểu và tránh gây nhầm lẫn cho bệnh nhân đồng thời cũng giúp khẳng định lại các câu hỏi đo lường là đầy đủ và chính xác thông qua việc phỏng vấn 2 bác sĩ (góp ý về các thuật

ngữ cũng như các thành phần của dịch vụ bác sĩ), 2 điều dưỡng (góp ý về mức độ dễ

hiểu của bảng câu hỏi do thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân và thành phần dịch

vụ điều dưỡng) và 4 bệnh nhân (góp ý chung về tầm quan trọng của các câu hỏi đo lường) Chi tiết nội dung thảo luận và danh sách thành viên tham gia thảo luận được trình bày trong phụ lục 3

B ảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lòng”

1 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa

bệnh được cung cấp

2 Anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại

bệnh viện này nếu cần thiết

3 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám

tại bệnh viện này nếu cần thiết

4 Anh/chị cảm thấy xứng đáng với đồng tiền bỏ ra khi

khám chữa bệnh tại bệnh viện

Ngu ồn: Tổng hợp của tác giả

Kết quả thảo luận nhóm như sau:

• Đối với nhân tố “Dịch vụ Bác sĩ”, nhóm thảo luận quyết định tách phát

biểu BS4 ra làm 2 phát biểu riêng biệt là “Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề lâu năm” và “Bác sĩ luôn có mặt khi cần thiết trong suốt thời gian điều trị” nhằm tránh gây phân vân cho bệnh nhân, phát biểu BS12 được loại bỏ do

đa số các bệnh nhân cho là không quan trọng và khó có khả năng nhận biết Ngoài ra còn chỉnh sửa một số từ ngữ như phát biểu BS3 loại bỏ “có kiến

thức rộng” do khó nhận biết, phát biểu BS7 thay đổi từ “dùng vừa đủ thời gian” thành “dùng thời gian hợp lý”, phát biểu BS11 chuyển thành “Bác sĩ

có y đức” để diễn đạt ý chính xác hơn

• Đối với nhân tố “Dịch vụ y tá”, từ “Y tá” được thay bằng “Điều dưỡng”

nhằm thể hiện đúng tên gọi trong bệnh viện

• Đối với nhân tố “Chẩn đoán”, phát biểu CĐ3 được thay đổi từ “không có sai sót” thành “không có nhầm lẫn” do bệnh nhân khó mà nhận biết được là

kết luận chẩn đoán đúng hay sai nhưng lại có thể phán đoán được là chẩn đoán có nhầm lẫn hay không

• Đối với nhân tố “Môi trường bệnh viện”, phát biểu MT3 dược chỉnh điều chỉnh từ ngữ từ “gọn gàng” thành “gọn gàng, tươm tất” do để tránh gây khó hiểu cho bệnh nhân

• Đối với nhân tố “Phòng bệnh”, giữ nguyên cả 3 phát biểu ban đầu

• Đối với nhân tố “Thủ tục nhập viện”, phát biểu NV1 được sửa từ “lên hẹn” thành “lấy lịch hẹn khám bệnh”

• Đối với nhân tố “Thủ tục xuất viện”, giữ nguyên cả 2 phát biểu ban đầu

• Đối với nhân tố “Bữa ăn” phát biểu BA1 và BA2 được gộp chung lại làm một, phát biểu BA3 được chỉnh lại từ “yêu cầu bệnh” thành “bệnh lý”, bổ sung thêm 1 phát biểu mới “Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân” để bao quát hơn về “chất” cũng như “lượng” của bữa ăn

• Đối với nhân tố “Sự hài lòng”, phát biểu HL4 được chỉnh lại thành” Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý”

Sau khi điều chỉnh và bổ sung thêm 2 biến quan sát, loại bỏ 2 biến quan sát, thang đo CLDV vẫn giữ nguyên số lượng biến quan sát là 40 như ban đầu Thang

đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát

Từ kết quả trên, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử (phụ lục 6)

3.2.2 Phỏng vấn thử

Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng thảo luận nhóm (phụ lục 3), tiến hành phỏng vấn thử 60 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa thành phố

Cần Thơ, thu được 54 bảng trả lời, trong đó có 48 bảng trả lời hợp lệ

Kết quả phỏng vấn thử và xử lý số liệu được trình bày chi tiết tại phụ lục 7, trong đó chỉ có nhân tố “Chẩn đoán” có Cronbach-alpha = 0,667 sẽ tăng lên 0,795 khi loại biến CĐ1 nên chấp nhận loại biến quan sát CĐ1 để tăng độ tin cậy thang đo

Dựa trên kết quả trên, tiến hành điều chỉnh lại thang đo và đưa ra thang đo chính thức (bảng 3.2) sẽ sử dụng trong nghiên cứu chính thức

3.3 Nghiên cứu chính thức

Kết quả của quá trình xây dựng thang đo là thang đo chính thức về CLDV và sự hài lòng như bảng 3.4 bên dưới

Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lòng

D ịch vụ bác sĩ

D ịch vụ Điều dưỡng

STT Mã hóa Nội dung

Ch ẩn đoán

Môi trường bệnh viện

Phòng b ệnh

D ịch vụ nhập viện

STT Mã hóa Nội dung

Hài lòng

3.3.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức

Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện

Đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đang khám và điều trị tại khoa tim mạch

của hai bệnh viện đa khoa là bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ và bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ Riêng đối với các bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc điều kiện

sức khỏe không cho phép sẽ tiến hành phỏng vấn người giám hộ hoặc người nhà Hair và cộng sự (2009) cho rằng để phân tích tốt nhân tố khám phá EFA, cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn

100 Dựa trên cơ sở đó, ta chọn cỡ mẫu tối thiểu là 200 cho 40 biến quan sát Do

phỏng vấn tại nhiều bệnh viện, cỡ mẫu tối thiểu sẽ được nhân đôi (theo số lượng bệnh viện tiến hành phỏng vấn) là 400 Để đảm bảo số lượng mẫu khảo sát hợp lệ,

số lượng bảng câu hỏi được in là 600 bản, được phát đều tại 2 bệnh viện tiến hành nghiên cứu

3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp, sử dụng bảng câu hỏi để bệnh nhân điền vào (phụ lục 8) Việc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn chờ trả kết quả với các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú (phòng khám) và trong giờ thăm nuôi đối với các bệnh nhân đang điều trị nội trú (nằm viện)

Kết quả sau khi khảo sát thu được 517 bảng trả lời, trong đó có 90 bảng bất hợp

lệ do thông tin không đầy đủ, chiếm 15% tổng số bảng câu hỏi phát ra Cỡ mẫu được sử dụng để phân tích dữ liệu là 427

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích thông qua trương trình SPSS 16.0

Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và mức tương quan

biến tổng Chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 và loại bỏ các biến còn lại Nếu hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6 thì thang đo có khả năng chấp nhận được (Nunnally, 1994) Đồng thời, do nhằm tránh hiện tượng trùng lắp trong đo lường, loại bỏ các biến có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,95 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu gọn và nhóm các biến quan sát có liên quan với nhau thành những nhân tố độc lập có ý nghĩa, tách rời chúng ra khỏi

những biến ít liên quan Từ đó có những điều chỉnh thích hợp đối với mô hình nghiên cứu đề xuất Kiểm định KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị KMO thích hợp là từ 0,5 đến 1 (Kaiser, 1974) Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì tiến hành xác định các nhân tố khám phá nếu eigen value > 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) và phương sai trích của ma trận (xoay) các nhân tố ≥ 50% (Hair và cộng sự, 2009) để đảm bảo các giá trị trích được tại eigen value lớn hơn một sẽ giải thích nhiều hơn 50% độ biến thiên của các dữ liệu nghiên cứu Hệ số tải (factor loading)

là hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố cần phải có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo thang đo đạt được các giá trị hội tụ Kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha của thang đo sau khi điều chỉnh, chấp nhận các thang đo có hệ số Cronbach Alpha