Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại tỉnh bình định

PHẠM THỊ HỒNG HÀCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí

PHẠM THỊ HỒNG HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT

TẠI BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016

PHẠM THỊ HỒNG HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT

TẠI BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM QUỐC HÙNG

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016

chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất” Nghiên cứu tại Vănphòng Đăng ký đất đai tỉnh Bình Định là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệukhảo sát và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập, phântích và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./.

Học viên thực hiện

Phạm Thị Hồng Hà

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 4

2.1.1 Dịch vụ 4

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 4

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng 7

2.2 Dịch vụ hành chính công 7

2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 7

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 8

2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 8

2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 8

2.3.2 Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 9

2.5.1 Năng lực phục vụ 20

2.5.2 Sự cảm thông 21

2.5.3 Sự đáp ứng 22

2.5.4 Mức độ độ tin cậy 23

2.5.5 Tài sản hữu hình 23

2.6 Mô hình nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bảng khảo sát 26

3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát 26

3.1.2 Điều tra thử 31

3.2 Tổng thể, kích thước mẫu, và chọn mẫu 32

3.3 Quá trình thu thập dữ liệu 33

3.3.1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu 34

3.3.2 Mô tả mẫu 35

3.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn 35

3.3.4 Kiểm tra độ tin cậy 36

3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá 36

3.3.6 Phân tích tương quan 37

3.3.7 Phân tích T-test và ANOVA 37

3.3.8 Phân tích hồi quy 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và phân tích độ tin cậy thang đo 40

4.2 Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu 43

4.3 Phân tích tương quan 46

4.4.3 Giải thích mô hình 50

4.4.4 Kiểm tra đa cộng tuyến 52

4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 53

4.4.6 Kiểm định về liên hệ tuyến tính phương sai bằng nhau 53

4.5 Kiểm định sự khác biệt 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận 57

5.2 Hàm ý chính sách 58

5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhân tố sự tin cậy 58

5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhân tố sự cảm thông 59

5.2.3 Hàm ý nhân tố sự đáp ứng 60

5.2.4 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình 60

5.2.5 Hàm ý nhân tố năng lực phục vụ 61

5.3 Hạn chế nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NamUNDP Tổ chức phát triển liên hợp quốc

GCN QSH Giấy chứng nhận quyền sở hữu

EFA Phân tích nhân tố khám phá

tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Định 29

Bảng 3.2 Chuyên gia bên trong 31

Bảng 3.3 Chuyên gia bên ngoài 32

Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40

Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 42

Bảng 4.3: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo 43

Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình 44

Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 45

Bảng 4.7 Phân tích tương quan 47

Bảng 4.8 Hệ số xác định R2 48

Bảng 4.9 Phân tích phương sai ANOVA 49

Bảng 4.10 Hệ số của mô hình hồi quy 50

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định cặp giả thiết 51

Bảng 4.12 Kiểm tra đa cộng tuyến 52

Bảng 4.13 Kiểm định Independent Sample Test 55

Bảng 4.14 Kiểm định One Way Anova 56

Hình 2.2 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 53 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 54

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do nghiên cứu

Với một quốc gia, hoạt động của bộ máy hành chính, chất lượng của các dịch

vụ công do các cấp chính quyền cung ứng là một trong những nhân tố vô cùng quantrọng, ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Tại Việt Nam, gầnđây đã có một số công trình nghiên cứu ý kiến đánh giá của người dân, doanhnghiệp về chất lượng quản trị công của chính quyền cấp tỉnh, điển hình như nghiêncứu điều tra của Tổ chức phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Mặt trận

Tổ quốc Việt Nam và Trung tâm nghiên cứu phát triển và hỗ trợ cộng đồng về “chỉ

số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI)” được thựchiện hàng năm và bắt đầu từ năm 2009 Chỉ số PAPI ngày càng được ghi nhận làcông cụ phản ánh tiếng nói chung của người dân về mức độ hiệu quả của bộ máynhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của chính quyền các cấp Chỉ số PAPI đã

và đang tạo động lực để lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức các cấp, các ngànhnâng cao hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, cung cứng dịch vụ công, với mụctiêu phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, đóng góp vào sự phát triển chung của đấtnước tại tỉnh Bình Định theo Chỉ thị số 13/CT ngày 08/8/2013

Theo chỉ số PAPI, chất lượng quản trị và hành chính công có thể được đolường thông qua 3 quy trình chính sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, đó là (i)hoạch định chính sách, (ii) thực thi chính sách và (iii) giám sát thực thi chính sách.Cũng theo PAPI, hiện nay có 2 phương pháp đánh giá kết quả hoạt động của chínhquyền các cấp: (i) đánh giá từ góc độ của đơn vị cung ứng dịch vụ (còn gọi là đánhgiá dịch vụ từ phía cung), và (ii) đánh giá từ góc độ của người dân sử dụng dịch vụ(đánh giá từ phía cầu) PAPI đã được thiết kế theo phương pháp thứ 2 để đánh giáhoạt động của chính quyền các cấp, cụ thể, PAPI đánh giá chất lượng của quản trị

và hành chính công cấp tỉnh thông qua đanh giá của người dân về 6 nội dung lớn:(i) Sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở, (ii) Tính công khai minh bạch, (iii)Trách nhiệm giải trình với người dân, (iv) Kiểm soát tham nhũng, (v) Thủ tục hànhchính và (vi) Cung cấp dịch vụ công

Tuy nhiên, học viên cho rằng để có thể đánh giá khách quan và toàn diện hơnnhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công cấp tỉnh thì cần đánhgiá thông qua thái độ của đối tượng thụ hưởng dịch vụ công đó, cụ thể là mức độhài lòng đối với chất lượng dịch vụ công; đồng thời xem xét đến ảnh hưởng củanhững nhân tố của chất lượng dịch vụ công đến mức độ hài lòng này như: năng lựcphục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy, và tài sản hữu hình Do vậy,

học viên đã chọn đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối

với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp

giấy chứng nhận QSH tài sản gắn liền với đất

- Đánh giá mức độ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất

- Phân tích những ảnh hưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông,

sự đáp ứng, mức độ tin cậy, tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượngdịch vụ công

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ

Về không gian: nghiên cứu này tập trung khảo sát tại tỉnh Bình Đsịnh.

Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 2 tháng từ

tháng 7 đến tháng 8 năm 2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát khách hàngcủa dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất bằng bảng hỏi và thang đo LikertScale Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích ảnhhưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy,tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ công

1.6 Kết cấu đề tài

Luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu;

Chương 2: Cơ sở lý thuyết;

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;

Chương 4: Kết quả nghiên cứu;

Chương 5: Kết luận và hàm ý.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm

2.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có rất nhiều cách định nghĩa khácnhau Vậy dịch vụ là gì? Dưới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến củacác chuyên gia khác nhau:

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ítnhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và cácnhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thốngcung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmhài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp vàkhách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mongmuốn cũng như vi ệc tạo ra giá trị cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốnđầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợinhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ.Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượngcủa hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tínhriêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng.

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vềnhững thứ ta nhận được

Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàngtốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi củakhách hàng một cách đồng nhất

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhấtquan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi

và thực tế (Baker và Lamb, 1993, tr.89-106) Đó là sự đo lường phân phối dịch vụphù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ

có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợicủa khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩđịnh hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chấtlượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất

hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, kháchhàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏamãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhậnđược do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà đơn vị chuyển giao phụ thuộc vàomột số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểubiết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với kháchhàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và

sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch

vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,dụng cụ, quầy giao dịch…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổchức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh …; chấtlượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cungcấp và khách hàng

Mittal và Kamakura (2001,tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là

mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng

của hàng hoá hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứngnhững mong đợi đó

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho ngườidân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của mộtnhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá

dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Những người mua hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi các công ty làkhách hàng Nói cách khác, khách hàng là một bên liên quan của một tổ chức nàocung cấp thanh toán để đổi lấy sự phục vụ cung cấp bằng cách đáp ứng nhu cầu và

để tối đa hóa sự hài lòng Khách hàng có thể là mộ t người tiêu dùng, nhưng mộtngười tiêu dùng có thể không nhất thiết phải là một khách hàng Một tác giả khácgiải thích sự khác biệt này Tức khách hàng là người thực hiện việc mua các sảnphẩm và người tiêu dùng là người cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm (Solomon, 2009).Khi một người tiêu dùng / khách hàng được hài lòng với một trong hai sản phẩmhoặc dịch vụ mà nó được gọi là sự thỏa mãn Sự hài lòng cũng có thể là cảm xúccủa một người của niềm vui hay thất vọng mà kết quả từ việc so sánh hiệu suất hoặckết quả nhận thức của một sản phẩm với mong đợi của họ (Kotler & Keller, 2009).Như một vấn đề của thực tế, sự hài lòng có thể là niềm vui bắt nguồn bởi một ngườinào đó từ việc tiêu thụ hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp bởi người hoặc nhómngười khác; hoặc nó có thể là tình trạng hạnh phúc với một tình huống mua sắmhàng hóa dịch vụ Sự hài lòng thay đổi từ người này sang người khác bởi vì nó làtiện ích

2.2 Dịch vụ hành chính công

2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ côngkhông thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chứckhác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ nàyrất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và

có thể miễn phí hoặc trả phí

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhànước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui địnhcủa pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trongphạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối

quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhậnnhững dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ d ưới dạng phổbiến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai,2006).

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về dịch vụ công cũng như đolường các yếu tố thành phần của dịch vụ này Brysland và Curry (2001) cho rằngviệc sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công là rất phổ biến Anderson(1995) cũng đo chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một phòng y tế trường đạihọc công bằng thước của Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988),bệnh nhân đã được tìm thấy thường được không hài lòng với kích thước của tínhThang đo SERVQUAL Sự không hài lòng được cảm nhận bằng sự bảo đảm Mặtkhác, hữu hình và sự đồng cảm trưng bày mức thấp nhất của sự bất mãn Sử dụngcác phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hànhmột nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công phântích điểm số chênh lệch tiết lộ rằng hữu hình và độ tin cậy đã có khoảng cách tiêucực mà sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng Mặt khác, sự đáp ứng vàđảm bảo chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đã thực sự vượt qua các dịch

vụ được cung cấp Agus và cộng sự (2007) đã tiến hành một nghiên cứu chất lượngdịch vụ trong lĩnh vực công cộng Malaysia Điều quan trọ ng cần lưu ý là trong khicác mô hình Thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định "khoảng trống"giữa kỳ vọng và thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức cung cấp dịch

vụ thực tế Họ sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasur aman

et al (1985)

2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất

2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất

Khoản 16, điều 3, Luật Đất đai 2013 quy định: “Giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là chứng thư pháp lý

để Nhà nước xác nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền

với đất hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và quyền sởhữu tài sản khác gắn liền với đất.” Có thể thấy, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất (thường được gọi tắt là sổ đỏ)

có vai trò đặc biệt quan trọng, mang tính quyết định trong việc bảo vệ quyền và lợiích hợp pháp của người sử dụng đất Tuy nhiên, người sử dụng đất thường vấp phảikhá nhiều khó khăn trong việc thực hiện thủ tục xin cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất

2.3.2 Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với

đất

Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữ u tài sản gắn liền với đất cũng cónhững đặc điểm chung như các loại hình đăng ký khác; song đăng ký quyền sửdụng đất có một số đặc điểm khác biệt:

Một là: đăng ký quyền sử dụng đất là thủ tục hành chính do Nhà nước quy

định và tổ chức thực hiện và có tính bắt buộc đối với mọi người sử dụng đất; Đăng

ký quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất không có tính bắt buộc mà do nhu cầu củachủ sở hữu tài sản gắn liền với đất

Hai là: đăng ký quyền sử dụng đất thực hiện đối với loại tài sản đặc biệt:

* Đất đai là tài sản đặc biệt có giá trị; giá trị đặc biệt vừa thể hiện ở giá trị sửdụng không thể thiếu và có ý nghĩa sống còn với mọi tổ chức, cá nhân, nhưng chí cógiới hạn về diện tích trong khi nhu cầu sử dụng của xã hội ngày càng tăng; giá trịđặc biệt của đất đai còn được thể hiện ở giá đất và luôn có xu hướng tăng lên

* Đất đai thuộc sở hữu của toàn dân; người đăng ký chỉ được hưởng quyền sửdụng đất; trong khi đó quyền sử dụng đất theo quy định của pháp luật lại khôngđồng nhất giữa các thửa đất có mục đích sử dụng khác nhau, do loại đối tượng (tổchức, cá nhân) khác nhau sử dụng;

* Đất đai thường có các tài sản gắn liền (gồm: nhà, công trình xây dựng, câyrừng, cây lâu năm) mà các tài sản này chỉ có giá trị nếu gắn liền với một thửa đất tại

vị trí nhất định; tr ong thực tế đời sống xã hội có nhiều trường hợp tài sản gắn liềnvới đất không thuộc quyền sở hữu của người sử dụng đất;

Ba là: Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất phải

thực hiện đồng thời cả hai việc: vừa ghi vào hồ sơ địa ch ính của cơ quan nhà nước

để phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước đối với đất đai theo quy hoạch và theopháp luật; vừa cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất yên tâm đầu tư vào việc

sử dụng đất và có điều kiện thực hiện các quyền của người sử dụng đất t heo phápluật

* Đăng ký lần đầu và đăng ký biến động v ề sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất

Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu là việc đăng ký quyền sử dụng đất thựchiện đối với thửa đất đang có người sử dụng, chưa đăng ký, chưa được cấp mộ t loạiGiấy chứng nhận nào (Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy chứng nhận quyền

sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền

sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất) hoặc Nhà nước giao đất, cho thuê đất

để sử dụng;

Đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất lần đầu cóđặc điểm khác biệt với đăng ký biến động:

Một là: tính chất công việc là Nhà nước xem xét công nhận quyền sử dụng

đất đối với trường hợp đang sử dụng đất hoặc chính thức xác lập quyền của người

sử dụng đối với đất được Nhà nước giao, cho thuê Vì vậy quá trình thực hiện thủtục đăng ký lần đầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền phải thẩm tra xác định rõnguồn gốc sử dụng và căn cứ vào quy định của pháp luật đất đai để công nhận vàxác định chế độ sử dụng đối với thửa đất (xác định rõ diện tích được quyền sử dụng,thời hạn sử dụng, hình thức giao hay cho thuê), quyền sở hữu tài sản gắn liền vớiđất cho chủ sở hữu có nhu cầu trên Giấy chứng nhận

Hai là: Kết quả của đăng ký quyền sử dụn g đất, quyền sở hữu tài sản gắn

liền với đất lần đầu được ghi vào hồ sơ địa chính của Nhà nước và cấp Giấy chứngnhận cho người sử dụng, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất đủ điểu kiện

*Đăng ký biến động về sử dụng đất, sở hữu tài sản gắn liền với đất

Đăng ký biến động về sử dụng đất, sở hữu tài sản gắn liền với đất thực hiện đối với

thửa đất, tài sản gắn liền với đất đã được cấp Giấy chứng nhận mà có thay đổi vềnội dung đã ghi trên Giấy chứng nhận.

Đăng ký biến động có những đặc điểm khác với đăng ký lầ n đầu:

Qua theo dõi cho thấy, một trong những vấn đề có ý kiến khác nhau thời gian

qua chính là nội hàm của khái niệm “đăng ký quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền

với đất” Từ góc độ quản lý nhà nước, chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu để xác

định rõ nội hàm của khái niệm nêu trên không chỉ có ý nghĩa về học thuật, mà còn

có ý nghĩa quan trọng, định hướng cho quá trình tiếp cận, xây dựng chính sách củaLuật Đăng ký tài sản tại Việt Nam

Qua tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu khoa học cho thấy, khái niệm về “đăng

ký” đã được nhìn nhận ở các góc độ khác nhau, ví dụ như: “Đăng ký: Ghi vào sổ của cơ quan quản lý” hoặc “Đăng ký: Đứng ra khai báo để được cấp Giấy công nhận về quyền hạn, nghĩa vụ nào đó” hoặc “Đăng ký: Ghi vào Sổ của cơ quan quản lý để chính thức công nhận cho hưởng quyền lợi hay làm nghĩa vụ” hoặc “Đăng ký: Thể thức ghi chép vào sổ sách nhà nước đặt ra như: đăng ký kết hôn, đăng ký kinh doanh, đăng ký chứng khoán Những sự kiện được nghi chép vào sổ là không thể chối cãi được” Khi định nghĩa về đăng ký quyền sở hữu,

trong Từ điển luật học có nêu: “Đăng ký quyền sở hữu: (Cơ quan nhà nước có thẩm

quyền) công nhận và chứng thực về phương diện pháp lý các quyền của chủ sở hữu đối với tài sản trong quan hệ dân sự” và “Đăng ký quyền sử dụng đất: Thủ tục kê khai, đăng ký chính xác, trung thực tình hình, hiện trạng sử dụng đất của các chủ sử dụng đất với các thông tin về diện tích, loại hạng đất, nguồn gốc đất đai theo các mẫu phiếu kê khai, vào sổ sách địa chính với sự hướng dẫn của cơ quan thực hiện đăng ký, thống kê đất đai” Tổng hợp từ các định nghĩa nêu trên, chúng tôi nhận

thấy khái niệm “đăng ký” có các đặc điểm chủ yếu như: (i) Đăng ký là hành vi được thực hiện bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền; (ii) Đăng ký được ghi nhận trên cơ sở nội dung kê khai (khai báo) của cá nhân, tổ chức (iii) Nội dung đăng ký

có tính khách quan, là chứng cứ để các chủ thể bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp củamình

Trong khi đó, khái niệm về đăng ký đất đai bước đầu mới chỉ nhìn nhận ở

góc độ quản lý hành chính nhà nước, ví dụ như: “Đăng ký đất đai là một thủ tục

hành chính thiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ và cấp Giấy chứng nhận cho người sử dụng đất hợp pháp nhằm xác lập mối quan hệ pháp lý đầy đủ giữa Nhà nước và người sử dụng đất, làm cơ sở để Nhà nước quản lý chặt chẽ đất đai theo pháp luật

và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người sử dụng đất” Cách tiếp cận nêu trên chưa

thực sự phù hợp với tính chất của quyền sử dụng đất (một loại hàng hóa đặc biệt),cũng như chưa phản ánh đúng bản chất của mối quan hệ giữa Nhà nước với người

sử dụng đất trong giai đoạn hiện nay, vì khoa học pháp lý đã thừa nhận rộng rãi về

mục tiêu của cơ chế đăng ký bất động sản phải là “sự an toàn của việc lưu chuyển

bất động sản, đó là “mảnh ghép mang tính chìa khóa” để tăng cường Nhà nước

pháp quyền, tăng trưởng kinh tế bền vững và trật tự an toàn xã hội”.

Nhìn từ góc độ pháp luật thực định, mà cụ thể là quy định tại khoản 15 Điều

3 Luật Đất đai năm 2013 thì “Đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất

là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào

hồ sơ địa chính” Trong khi đó, theo quy định tại khoản 7 Điều 3 Luật Bảo vệ và

phát triển rừng năm 2004 thì “Đăng ký quyền sử dụng rừng, quyền sở hữu rừng sản

xuất là rừng trồng là việc chủ rừng đăng ký để được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận quyền sử dụng rừng, quyền sở hữu rừng sản xuất là rừng trồng”.

Khái niệm nêu trên của Luật Đất đai năm 2013 tuy đã đề cập đến nội dung của hoạt

động đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất là “kê khai và ghi nhận

tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất”, không phải là “hiện trạng vật lý” của thửa đất, tài sản gắn liền với đất (ví

dụ: Diện tích, số tờ bản đồ, số thửa đất hay kết cấu công trình, số tầng của côngtrình xây dựng ), song vẫn chưa thể hiện được chủ thể thực hiện hành vi đăng ký(từ góc độ Nhà nước, cũng như góc độ người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn

liền với đất) và đặc biệt là giá trị pháp lý của việc đăng ký Định nghĩa tại khoản 15

Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 sử dụng từ “ghi nhận” và nếu xét về ngữ nghĩa thì từ

này hoàn toàn khác với từ “công nhận” được sử dụng tại khoản 7 Điều 3 Luật Bảo

vệ và phát triển rừng năm 2004 Thực tiễn cho thấy, việc sử dụng từ “ghi

nhận” trong khái niệm về đăng ký của Luật Đất đai năm 2013 hoàn toàn không phù

hợp với hệ quả mà hiện nay khi giải quyết tranh chấp, Tòa án cấp có thẩm quyềnvẫn thường xác định là nếu hợp đồng về quyền sử dụng đất không đăng ký thì chưaphát sinh hiệu lực, mặc dù hợp đồng đó đã đư ợc công chứng, chứng thực theo quyđịnh của pháp luật Vì vậy, Tòa án cấp có thẩm quyền tuyên hợp đồng bị vô hiệuvới lý do vi phạm quy định về hình thức Ngoài ra, khi chưa tìm hiểu kỹ nội hàm

của khái niệm được quy định thì việc sử dụng từ ngữ “đăng ký đất đai, nhà ở, tài

sản khác gắn liền với đất” của Luật Đất đai năm 2013 dễ dẫn đến cách hiểu đối

tượng đăng ký trong trường hợp này chính là hiện trạng vật lý của bất động sản (đất

đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất), trong khi thực chất của đăng ký chính làxác định được rõ ràng về tình trạng pháp lý của bất động sản (quyền sở hữu và cácdịch chuyển quyền liên quan đến bất động sản)

Luận giải về vấn đề nêu trên, chúng tôi cho rằng nếu như động sản được chủ sở hữuchiếm hữu trực tiếp thông qua các hành vi cầm, nắm (hành vi thực tế), thì bấtđộng sản chỉ có thể chiếm hữu được thông qua việc thiết lập quyền lên bất động sản(tính chất vô hình) Khoa học pháp lý thừa nhận nguyên tắc suy đoán trong việc xácđịnh chủ sở hữu động sản Điều này có nghĩa là chủ thể nào đang chiếm hữu thực tếđộng sản thì chủ thể đó được suy đoán là chủ sở hữu của chính động sản đó Đồngthời, việc chiếm hữu trực tiếp động sản cũng là cách thức để chủ sở hữu công khaiquyền của mình đối với người thứ ba Về vấn đề này, chế độ pháp lý áp dụng vớibất động sản lại hoàn toàn khác với động sản Do việc chiếm hữu bất động sảnkhông thể thực hiện trực tiếp thông qua hành vi cầm, nắm nên việc công khaiquyền của chủ sở hữu bất động sản phải được thực hiện thông qua hệ thống đăng

ký Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường thì bất động sản là đối tượng của giaodịch và việc chuyển dịch quyền liên quan đến bất động sản thường xuyên diễn ra.Thực tế đó đòi hỏi hệ thống đăng ký không chỉ ghi nhận để công khai, minh thị vềquyền sở hữu, mà còn bao gồm cả các vật quyền khác liên quan đến bất động sản

(ví dụ: quyền thế chấp, quyền thuê, quyền góp vốn, quyền hưởng dụng, quyền bềmặt, các hạn chế quyền ) Như vậy, thông qua hệ thống đăng ký, chủ sở hữu bấtđộng sản sẽ xác lập hiệu lực đối kháng với người thứ ba và thời điểm đăng ký chính

là căn cứ để xác định thời điểm phát sinh hiệu lực đối kháng Nếu bất động sảnkhông được đăng ký thì người thứ ba sẽ không biết và không thể biết được tìnhtrạng pháp lý của bất động sản tại một thời điểm cụ thể Điều này đồng nghĩa với hệ

quả là người thứ ba không phải chịu sự ràng buộc về mặt pháp lý, vì suy cho cùng

thì người đó đã không biết (yếu tố chủ quan) và không thể biết (yếu tố khách quan)

về những thỏa thuận trong hợp đồng, giao dịch liên quan đến bất động sản Nhưvậy, đăng ký bất động sản là một nhu cầu tất yếu và không thể thiếu khi các quốcgia vận hành nền kinh tế theo cơ chế thị trường, trong đó có sự tồn tại của thị trườngbất động sản Đối với Việt Nam, đất đai thuộc sở hữu toàn dân, còn tổ chức, hộ giađình, cá nhân sau khi được Nhà nước giao đất, cho thuê đất thì có quyền sử dụngđất (gồm tập hợp nhiều quyền liên quan đến thửa đất cụ thể) Do vậy, bên cạnhquyền sở hữu đất đai thì quyền sử dụng đất và các dịch quyền liên quan đến quyền

sử dụng đất rất cần được Nhà nước ghi nhận, công bố thông qua hệ thống đăng ký

Chính vì vậy, theo chúng tôi“đăng ký quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất là

việc cơ quan nhà nước có thẩm quyền ghi vào Sổ đăng ký bất động sản sự kiện làm phát sinh, thay đổi, hạn chế hoặc chấm dứt quyền của người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất để xác lập hiệu lực đối kháng giữa người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất với người thứ ba theo quy định của pháp luật dân sự”.

Việc nghiên cứu những vấn đề mang tính nguyên lý về đăng ký quyền sửdụng đất, tài sản gắn liền với đất là rất cần thiết trong quá trình xây dựng chính

sách, cụ thể hóa mục tiêu “thể chế hóa quyền tài sản, bao gồm quyền sở hữu, quyền

sử dụng, quyền định đoạt và hưởng lợi từ sử dụng tài sản của Nhà nước, tổ chức và

cá nhân đã được quy định trong Hiến pháp năm 2013 Bảo đảm công khai, minh bạch về nghĩa vụ và trách nhiệm trong thủ tục hành chính nhà nước và dịch vụ công

để quyền tài sản được giao dịch thông suốt…” được nêu tại Văn kiện Đại hội XII

của Đảng

Tại Điều 167: Đăng ký quyền sở hữu tài sản

"Quyền sở hữu đối với bất động sản được đăng ký theo quy định của Bộ luật này

và pháp luật về đăng ký bất động sản Quyền sở hữu đối với động sản không phải đăng ký, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác."

Đăng ký quyền sở hữu tài sản là việc chính thức ghi vào văn bản của cơ quannhà nước có thẩm quyền những thông tin cần thiết liên quan đến tài sản đề làm cơ

sở phát sinh, thay đổi hoặc chấm dứt quan hệ pháp lý của chủ sở hữu tài sản đối vớimột tài sản nhất định

Từ các quy định của pháp luật về việc đăng ký quyền sở hữu tài sản trên đây,

có thể nhận xét rằng:

Thứ nhất, Các quy định của pháp luật về đăng ký quyền sở hữu tài sản nằm

rải rác ở nhiều văn bản khác nhau (kể cả đối với cùng một loại tài sản), điều nàylàm cho việc thực hiện các quy định trên rất khó khăn Thậm chí, ngay trong cácvăn bản này cũng chưa quy định đầy đủ, thiếu hướng dẫn cụ thể

Thứ hai, theo quy định của pháp luật hiện hành về đăng ký quyền sở hữu tài

sản, thì việc đăng ký còn quá nhấn mạnh mục tiêu quản lý nhà nước đối với tài sảnphải đăng ký quyền sở hữu, và coi nhẹ ý nghĩa bảo vệ quyền sở hữu hợp pháp củachủ sở hữu Đây là một vấn đề cấp bách đòi hỏi Nhà nước sớm ban hành một vănbản pháp luật chung quy định về việc đăng ký quyền sở hữu tài sản, trong đó coitrọng đúng mức ý nghĩa bảo vệ quyền sở hữu hợp pháp của chủ sở hữu, tạo điềukiện thuận lợi cho chủ sở hữu dễ dàng đăng ký quyền sở hữu

– Khách quan: Quan hệ sở hữu là hệ thống các quy phạm pháp luật do nhànước đặt ra nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội trong lĩnh vực chiếm hữu, sử dụng

và định đoạt tài sản trong phạm vi luật định

– Như vậy quyền sở hữu bao gồm quyền chiếm hữu, quyền sử dụng, quyềnđịnh đoạt tài sản của chủ sở hữu theo quy định của pháp luật Chủ sở hữu có thể làngười, phân nhân và chủ thể khác có đủ 3 quyền trên

– Quyền sở hữu là tổng thể một hệ thống quy phạm pháp luật do nhà nướcban hành để điều chỉnh các quan hệ xã hội phát sinh trong việc chiếm hữu, sử dụng

và định đoạt các tư liệu sản xuất và tư liệu tiêu dùng

2.4 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ - Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) là người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhàkinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứuđánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đượcghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàndiện Sau đó mô hình servqual tiếp thục hoàn thiện thông qua việc tập trung vàokhái niệm về "Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chấtlượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng củadịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho tabức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) chorằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lư ợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể môhình thành 10 thành phần đó là:

Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khác h hàng

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào cơ quan Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhâncách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảmnhận được Mô hình này được trình bày như sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng, dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêuchí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí nàytrở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rấtquan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã

cam kết.

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng k hi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cáchnày lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cáchtrước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5

và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cáckhoảng cách này

Hình 2.2 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tíchnhân tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị đểthẩm tra lại các khái niệm cơ bản của than g đo, dùng để đo lường chất lượngdịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng

- Mức độ tin cậy: Là doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả năngcung cấp dịch vụ như đã hứa

- Mức độ đáp ứng: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng phục

vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu

và khả năng tạo an tâm, tin tưởng

- Sự cảm thông: Phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng vàkhả năng thấu hiểu nhu cầu riên g của khách.

- Các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhânviên, khẩu hiệu

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ công

2.5.1 Năng lực phục vụ

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và sựhài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trungvào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần CLDV đối với sự hài lòng củakhách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000).Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiềunghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chínhphủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp trong đónghiên cứu lần lượt đánh gi á 05 thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến SERQUALtrong đó yếu tố năng lực phục vụ của công chức nhà nước được nêu lên tầm quantrọng hàng đầu (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên cứu của Kenneth (2005)

đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến s ự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ côngchức, sự công bằng và sự chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng cán bộ công chức và sựphục vụ là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tácđộng đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009 )

Theo Gowan và cộng sự (2001), cung cấp dịch vụ là phức tạp hơn trong cáclĩnh vực công vì nó không chỉ đơn giản là một vấn đề bày tỏ nhu cầu, thiết lập các

ưu tiên, phân bổ nguồn lực và biện minh công khai những gì đã được thực hiện.Ngoài ra, Caron & Giauque (2006) đã chỉ ra rằng các nhân viên khu vực công hiệnđang phải đối mặt với những thách thức mới phát sinh từ các nguyên tắc và cáccông cụ mới lấy cảm hứng từ những sự thay đổi để quản lý công mới

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết

cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).Trong những yếu tốgóp phần tạo nên sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng DVC, thái

độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố cómức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003) Việc đánh giá chấtlượng DVC đối với yếu tố thái độ và năng lực của đội ngũ công chức, viên chức cóthể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độlàm việc nhiệt tình và lịch sự; Hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu; Tiếp nhận và giảiquyết hồ sơ thành thạo, nhanh chóng; Tiếp nhận và trả hồ sơ cho công dân theođúng số thứ tự (Caron & Giauque, 2006)

Giả thiết H1: Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều lên Sự hài lòng đối chấtlượng dịch vụ công

Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014), các nhà nghiên cứu đãtìm cách để kiểm tra chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng trong khuvực công Ghana sử dụng mô hình SERQUAL và yếu tố minh bạch, công bằng.Nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, nhận thức của khách hàng và sự hàilòng trong chất lượng dịch vụ của khu vực công, nhận thức của khách hàng vàkhách hàng kỳ vọng tất cả liên quan đáng kể và tích cực với sự hài lòng của kháchhàng Quan sát thấy rằng nhận thức của khách hàng đáng kể và tích cực liên quan

đến khách hàng (Dutta & Dutta, 2009; Zeithaml & Bitner, 2003) Phát hiện này làhợp lý vì không phụ thuộc vào thời gian dịch vụ được phân phối, khách hàng hàilòng đến mức dịch vụ đã nhận đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng Đối với dịch vụ công,yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ ý kiến, quanđiểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu củangười dân được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không Sự thấu hiểu và quan tâmchia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho ngườidân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tưnguyện vọng của họ Từ đó có thể nhận thấy đối với dịch vụ công thì các thànhphần đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố của mô hình Parasuraman

và cộng sự (1985) và SERQUAL, tuy nhiên nội dung các yếu tố có một số điểmkhác biệt

Giả thiết H2: Sự cảm thông tác động cùng chiều Sự hài lòng đối chất lượng

dịch vụ công.

2.5.3 Sự đáp ứng

Nhân tố này nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin and Taylor, 1992) Brysland & Curry (2001)

sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công, nghiên cứu chỉ ra rằng mức độsẵn sàng và trách nhiệm của cán bộ công chức ảnh hưởng đến sự hài lòng của côngdân trong việc sử dụng dịch vụ công cũng như chính sách quản lý hành chính công

của chính phủ Theo Gowan và cộng sự (2001), cung cấp dịch vụ là phức tạp hơn

trong các lĩnh vực công vì nó không chỉ đơn giản là một vấn đề bày tỏ nhu cầu, thiếtlập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và biện minh công khai những gì đã đư ợc thựchiện trong hoạt động cung cấp dịch vụ công Sự đáp ứng đối với dịch vụ công làmức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ như tiếp nhận và trả kết quả hồ

sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của người dân nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵnlòng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thôngtin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014) Với mức độmong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng

hạn, đáp ứng các yêu cầu của người dân nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗtrợ người dân, kịp thời tuyên truyền văn bản thay đổi mới và công khai các thủ tục

hành chính đơn giản hóa

Giả thiết H3 Sự đáp ứng tác động cùng chiều lên Sự hài lòng đối chất lượngdịch vụ công

an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin (Parasuraman và cộng sự,1985) Như vậy đối với dịch vụ công, yếu tố này là kh ả năng thực hiện dịch vụ phùhợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyếtcông việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm chongười dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ chongười dân kịp thời đầy đủ (Munhurrun, Bhiwajee và Perunjodi Naidoo, 2010), tạođược sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tưvấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ

Giả thiết H4: Mức độ tin cậy đáp ứng tác động cùng chiều lên Sự hài lòngđối chất lượng dịch vụ công

2.5.5 Tài sản hữu hình

Sử dụng các phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski

(2001) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong

lĩnh vực công trên một loạt các dịch vụ của Scotland Trong các dịch vụ thư viện,

phân tích điểm số chênh lệch tiết lộ rằng hữu hình và độ tin cậy đã có khoảng cáchtiêu cực mà chỉ ra rằng sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng Mặtkhác, đáp ứng và đảm bảo kết quả dương tính ngụ ý rằng sự mong đợi của kháchhàng đã thực sự vượt qua các dịch vụ được cung cấp Lý thuyết của Parasuraman vàcộng sự (1985) cho rằng yếu tố thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục

vụ (như vị trí nhà làm việc, chỗ để xe, máy lấy số thứ tự tự động, bàn, ghế, bút, máyđiều hòa, nhà vệ sinh ) đã được sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sựthuận tiện, hài lòng cho công dân khi sử dụng DVHCC (Caron & Giauque, 2006)

Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý, các quy trình, thủ tục hànhchính công khai niêm yết đầy đủ và dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin (FaribaAzizzadeh, Karam Khalili và Iraj Soltani, 2013)

Giả thiết H5: Tài sản hữu hình tác động cùng chiều lên Sự hài lòng đối chấtlượng dịch vụ công

2.6 Mô hình nghiên cứu

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Vận dụng môhình SERQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắnliền với đất tại Bình ĐỊnh tác giả kế thừa một số nghiên cứu của các tác giả trênthế giới như : Brysland & Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khuvực công Theo Gowan và cộng sự (2001) hiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực

và biện minh công khai những gì đã được thực hiện Phương pháp tiếp cận Thang

đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá sựhài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công trên một loạt các dịch vụ của Scotland.Caron & Giauque (2006) đã chỉ ra rằng những thách thức mới phát sinh từ cácnguyên tắc và các công cụ mới lấy cảm hứng từ những sự thay đổi để quản lý côngmới.Agus et al (2007) đã tiến hành một nghiên cứu để xác định quản lý và kháchhàng nhận thức về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công của Malaysia

sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Para suraman et al (1985)

Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014), Các tổ chức công ở Ghananói chung thường xuyên nhận khiếu nại cung cấp dịch vụ yếu kém Trong quanđiểm này, các nhà nghiên cứu đã tìm cách để kiểm tra chất lượng dịch vụ về sự hàilòng của khách hàng trong khu vực công Ghana sử dụng mô hình SERQUAL vàyếu tố minh bạch, công bằng Do vậy, nhiệm vụ của nghiên cứu này là để kiểm tramối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợicủa khách hàng, nhận thức của khách hàng và sự hài lòng trong chất lượng dịch vụcủa khu vực công, nhận thức của khách hàng và khách hàng kỳ vọng tất cả liênquan đáng kể và tích cực với sự hài lòng của khách hàng Từ các giả thiết nêu trênđược tổng hợp trong mô hình nghiên cứu như sau:

+

+

++

+

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bảng khảo sát

3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát là một công cụ để tiến hành thu thập thông tin sơ cấp phục vụcho nghiên cứu khoa học Khi thực hiện nghiên cứu khoa học, bảng khảo sát là mộtcông cụ để thu thập thông tin nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đ ề ra.Muốn có một kết quả khảo sát tốt nhất, nhất thiết người nghiên cứu phải có mộtbảng câu hỏi hoàn chỉnh và logic thì đối tượng được phỏng vấn mới hiểu và trả lờimột cách chính xác, đúng theo mong muốn của người nghiên cứu Vậy làm thế nào

để có thể thiết kế được một bảng khảo sát tốt? Điều này đòi hỏi người nghiên cứuphải nắm rõ phương pháp thiết kế bảng khảo sát Để thực hiện nghiên cứu khoa học

rõ hơn về cách thiết kế bảng khảo sát, bài viết sẽ phân tích trình tự các bước tiếnhành và một số vấn đề cần lưu ý khi thiết kế bảng khảo sát Bảng câu hỏi bao gồmmột tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định Bảngcâu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lờitrong tất cả các phương pháp phỏng vấn Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây

để thiết kế một bảng câu hỏi:

- Xác định các dữ liệu cần tìm: Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, đểxác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trêntổng thể đó; ở đây là đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các hộ dânđối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnhBình Định

- Xác định phương pháp phỏng vấn: Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởithư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kếbảng câu hỏi khác nhau Đối với đề tài này tác giả xác định phương pháp phỏng vấntrực tiếp thông qua việc người được hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lạicác phiếu hỏi nếu có vấn đề nào đó không rõ ràng (Một số trường hợp ở xa tác giả

sẽ tiến hành gửi thư điện tử và qua đường bưu điện, sau đó gọi điện thông báo vàxác nhận thông tin)

- Phát thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần nghiêncứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểmmột cách hợp lý (Xem chi tiết tại phụ lục 2 của luận văn)

- Chọn dạng cho câu hỏi: Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế bảnghỏi; tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mứcthứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ô có thứ tự họ cho làphù hợp với quan điểm của mình (Xem chi tiết tại phụ lục 2 của luận văn)

1- Không đồng ý Yếu tố thực hiện kém và hoàn toàn không đạt yêu cầu

2- Không đồng ý

lắm

Yếu tố này đã thực hiện nhưng chưa đạt yêu cầu

3- Bình thường Yếu tố này đã thực hiện nhưng chưa thực sự đạt yêu cầu4- Đồng ý Yếu tố này thực hiện đạt yêu cầu song cần cải thiện

5- Rất đồng ý Yếu tố này đã đ ạt yêu cầu cần phát huy

- Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:

- Xác định cấu trúc bảng câu hỏi: Tác giả sẽ sắp xếp các câu hỏi theo trình tựhợp lý Câu hỏi này phải dẫn đến câu hỏi kế tiếp theo một trình tự hợp lý, theo mộtdòng tư tưởng liên tục Một vấn đề lớn nên phân ra nhiều vấn đề nhỏ Trong các câutrả lời lại tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để tiếp tục sàng lọc thông tin Cấu trúcbảng câu hỏi: được bao gồm 5 phần:

Phần mở đầu: Có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người trảlời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn

Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ đối tượng được phỏng vấn

Câu hỏi hâm nóng: Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng câuhỏi đang hướng tới

Câu hỏi đặc thù: Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu

Câu hỏi phụ: Có tác dụng thu thập thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩungười trả lời (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, )

- Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình bàytrên 3 trang A4, với cấu trúc như ý (6) đã trình bày và đư ợc gửi đính kèm qua thưđiện tử và sau đó in trên giấy A 4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê.

- Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi đượcgửi trước cho 30 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến họmột lần nữa và cũng đ ể hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển khai đạitrà

Nội dung bảng khảo sát có 2 phần chính: Nội dung thông tin cá nhân và

nội dung các câu hỏi khảo sát, đi kèm với thang đo nghiên cứu

Phần thứ nhất: Nội dung thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát điều tra

(nhân khẩu học)

 SauĐại học

Phần thứ hai: Bao gồm các câu hỏi khảo sát cụ thể đối với các nhân tố trong

mô hình hồi quy lý thuyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCNQSH tài sảngắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định

Bảng 3.1 Mô tả chi tiết các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Định

hóa Mức độ tin cậy (Cronin và Taylor, 1992)

1 Quy trình thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa

2 Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý, và trả đúng hẹn TC2

3 Công tác thu, nộp hồ sơ được công khai minh bạch TC3

Sự đáp ứng (Brysland và Curry, 2001)

4 Cán bộ có thái độ tốt và trách nhiệ m cao trong quá trình giải quyết

5 Cán bộ rất sẵn sàng hỗ trợ người dân trong quá trình xử lý và giải

6 Cán bộ tuyên truyền hỗ trợ chính sách và thủ tục hành chính trong

cấp GCN QSDĐ đã làm tốt công việc của m ình DU3

7 Cán bộ tạo điều kiện cho người dân trong việc kê khai, làm thủ tục

Sự cảm thông (Zekiri, 2011)

8 Cán bộ giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân, tổ chức một cách

9 Việc tư vấn của cán bộ cho công dân được thực hiện tốt CT2

10 Cán bộ luôn lắng nghe nguyện vọng, góp ý của người dân CT3

11 Mọi người đều bình đẳng trong công tác kê khai, hướng dẫn thủ

12 Văn phòng Đăng ký đất đai luôn ghi nhận những đóng góp của

người dân và tổ chức nhằm hoàn thiện thủ tục hành chính CT5

13 Văn phòng luôn tổ chức đối thoại và triển khai các chính sách mới

Năng lực phục vụ (Caron và Giauque, 2006)

13 Trình độ chuyên môn của cán bộ có đáp ứng với yêu cầu công

14 Tác phong làm việc của cán bộ có chuyên nghiệp NL2

15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý, giải quyết khiếu nại của người dân nhanh

116 Cán bộ giải quyết khiếu nại công dân, tổ chức nhanh chóng, hợp lý NL4

Tài sản hữu hình (Wisniewski, 2001)

17 Trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp GCN QSDĐ (máy vi tính,

18 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại

19 Nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCN QSDĐ tiện nghi và thoải mái TS3

20 Dễ dàng tiếp cận các quy trình, thủ tục hành chính đã được niêm

21 Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung các thông tin mà

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp GCNQSH tài sản gắn liề n với đất

(Solomon, 2009)

22 Tôi hài lòng với quá trình cung cấp dịch vụ của cơ quan nhà nước CL1

23 Tôi hài lòng về sự sẵn sàng phục vụ của cán bộ viên chức CL2

24 Tôi sẵn sàng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

25 Tôi hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục cấp GCN QSDĐ CL4

26 Văn phòng Đăng ký đất đai là địa chỉ cơ quan nhà nước đáng tin cậy CL5

3.1.2 Điều tra thử

Một điều quan trọng là trước khi gửi bảng câu hỏi điều tra chúng ta phải làmtest trên một nhóm nhỏ đối tượng bạn đọc để thử lại những câu hỏi Nếu có câu hỏinào còn chưa rõ với bạn đọc hoặc gây hiểu nhầm thì ta phải sửa đổi lại Việc kiểmtra trước như vậy giúp chúng ta tránh được những rủi ro và tốn kém không đáng cótrong quá trình thực hiện công việc Hiện nay nhờ vào các phương tiện internet hiệnđại mà chúng ta có thể dễ dàng gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và gửi trực tiếp chocác thành viên trong mẫu đại diện qua cơ sở dữ liệu bạn đọc của thư viện Tùy vàomục đích điều tra mà ta có thể áp dụng thêm các phương pháp khác như là phỏngvấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, vv Như đã đ ề cập ở trên, tùy vào mục đíchnghiên cứu và thiết kế mẫu đại diện mà ta có thể phân phát bảng câu hỏi một cáchngẫu nhiên cho bạn đọc hay tiếp cận từng nhóm đối tượng

- Liệt kê danh sách yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cấpGCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định: Thông qua việctham khảo sách, báo và các bài viết liên quan đến quản lý công, dịch vụ hành chínhcông, quản lý hành chính công, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh và hoạchđịnh chính sách Thực trạng tình hình hoạt động của cơ quan cấp GCN QSH tài sảngắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định

Lựa chọn chuyên gia cụ thể như sau: Chuyên gia phải là người am hiểu quản

lý công, dịch vụ hành chính công, quản lý hành chính công, quản trị chất lượng,quản trị kinh doanh và hoạch định chính sách, những người có thể đại diện cho hộdân và doanh nghiệp hiểu biết về dịch vụ cấp GCN QSH Tài sản gắn liền với đất

+ Số chuyên gia bên trong được chọn là 10 chuyên gia trong đó có:

Bảng 3.2 Chuyên gia bên trong