Bài Dự án Nghiên Cứu hành Vi Tiêu Dùng của Khách Hàng với ngành Du lịch Tour Trong nước và Công ty du lịch Vietravel.Bài làm do chính tác giả upload, vui lòng không reupload hoặc kinh doanh dưới bất kì hình thức nào
Trang 1TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT
- -DOM106 – HÀNH VI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẶT TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC TẠI VIETRAVEL
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đăng Huy Vũ Nhóm thực hiện: The 98’s Vibes
Lớp: DG12302
Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 05, năm 2017
Trang 2MỤC LỤC
Nhóm thực hiện: 4
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN 5
I – Quy mô ngành du lịch và thói quen của Khách hàng khi đặt tour du lịch trong nước 6
1 Giới thiệu doanh nghiệp Vietravel 6
2 Giới thiệu quy mô ngành du lịch tại Việt Nam và tour du lịch Tây Bắc của Vietravel 6
2.1 Quy mô, tiềm năng, xu hướng ngành du lịch Việt Nam 6
a Quy mô ngành du lịch Việt Nam: 6
b Tiềm năng và thách thức ngành du lịch trong nước: 7
c Xu hướng ngành du lịch Việt Nam trong các năm sắp tới: 9
3 Hành vi tiêu dùng của khách hàng với việc lựa chọn Tour du dịch Tây Bắc của Vietravel: 10
3.1 Dịch vụ Du lịch Tây Bắc của Vietravel: 10
3.2 Đối thủ cạnh tranh: 11
3.3 Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi đặt một tour du lịch Tây Bắc: 12
a Các bước thực hiện hành vi tiêu dùng khi đặt một tour du lịch: 12
b Thói quen của khách hàng khi quyết định đặt một tour Du lịch Tây Bắc: 14
II – Các nhóm khách hàng và nhóm khách hàng mục tiêu chính: 14
1 Các phân khúc khách hàng có thể có của Vietravel: 14
2 Nhóm khách hàng mục tiêu chính: 16
III - Phân tích kết quả nghiên cứu/khảo sát NTD thực tế: 17
1 Thiết kế mẫu khảo sát: 17
2 Kết quả khảo sát: 17
IV - Xây dựng kế hoạch Marketing cho tour du lịch Tây Bắc: 24
1 Thông điệp muốn truyền tải tới đối tượng NTD: 24
2 Kế hoạch Marketing truyền thông: 25
2.1 Đề xuất phát triển sản phẩm, giá: 25
2.2 Kế hoạch truyền thông cho dịch vụ: 28
a Hình thức truyền tải thông điệp: 28
3 Kế hoạch duy trì quan hệ với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ: 32
3.1 Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ: 32
3.2 Kế hoạch ưu đãi khách hàng lâu năm: 33
Trang 4DOM106 – Hành vi Khách hàng
Nghiên cứu Hành vi khách hàng khi đặt tour du lịch trong nước tại Vietravel
GVHD: Nguyễn Đăng Huy Vũ
Nhóm thực hiện:
The 98’s Vibes.
Nhóm trưởng: Đoàn Thảo Vân – PS05859.
Thành viên:
1 Nguyễn Vũ Nguyên Linh – PS05800
2 Huyền Tôn Nữ Diễm Phương – PS05877
3 Lê Xuân Quang – PS06010
Trang 5NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Trang 7I – Quy mô ngành du lịch và thói quen của Khách hàng khi đặt tour du lịch trong nước
1 Giới thiệu doanh nghiệp Vietravel
Hình 1: Logo chính thức của Công ty Du lịch Vietravel
Tên công ty: Công ty Du Lịch Việt Nam Vietravel
Tầm nhìn: Vietravel hướng đến mục tiêu trở thành 1 trong 10 công ty lữ hành hàng
đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2015
Sứ mệnh: Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình, mong
muốn trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch,không những là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấnkhác biệt trong lòng khách hàng
Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm Chuyên nghiệp là thước đo
-Chất lượng là danh dự.
2 Giới thiệu quy mô ngành du lịch tại Việt Nam và tour du lịch Tây Bắc của Vietravel
2.1 Quy mô, tiềm năng, xu hướng ngành du lịch Việt Nam
a Quy mô ngành du lịch Việt Nam:
Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam Theo thống kê của Tổng cục Du LịchViệt Nam, vào năm 2015 tổng doanh thu toàn ngành đạt 402.66 nghìn tỷ đồng, đóng góp9.6% cho GDP cả nước và tăng 5.75% so với năm 2014 Cũng trong năm 2015, ngành dulịch cả nước phục vụ hơn 57 triệu lượt khách du lịch nội địa tăng 48.1% so với năm 2014
(Theo Thống kê của Tổng cục Du Lịch Việt Nam 2015)
Trang 8Hình 2: Số lượt khách du lịch Việt Nam 2015 (Tổng cục Du Lịch Việt Nam)
Hình 3: Số lượt khách đến các điểm Du lịch Việt Nam 2015 (Tổng cục du lịch Việt Nam)
Nhận xét: Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội là hai địa điểm thu hút được nhiều khách du
lịch nội địa nhất bởi cơ sở hạ tầng, dịch vụ và nổi tiếng bởi các địa điểm giải trí hàng đầuViệt Nam
b Tiềm năng và thách thức ngành du lịch trong nước:
Tiềm năng:
Trang 9 Việt Nam là một nước có vị trí địa lí đặc biệt, với bờ biển Đông giáp dọc theochiều dài đất nước, nguồn tài nguyên, di tích lịch sử, địa điểm giải trí trải dàikhắp cả nước, thuận lợi để phát triển ngành du lịch
Về thiên nhiên, nước ta có Cao nguyên đá Đồng Văn (Hà Giang), vịnh Hạ Long(Quảng Ninh), Tràng An (Ninh Bình), vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng(Quảng Bình),…
Nhiều khu dự trữ sinh quyển của thế giới: Cát Bà (Hải Phòng), vườn Quốc giarừng U Minh (Cà Mau), Phú Quốc (Kiên Giang)…
Với hệ thống các đảo Cô Tô (Quảng Ninh), Cồn Cỏ (Quảng Trị), quần đảoHoàng Sa (Đà Nẵng), Trường Sa (Khánh Hòa), Phú Quốc (Kiên Giang), CônĐảo (Bà Rịa - Vũng Tàu)…
Những khu du lịch, nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế như Tuần Châu (Quảng Ninh),FLC Sầm Sơn (Thanh Hóa), Nha Trang (Khánh Hòa), Mũi Né - Phan Thiết(Bình Thuận), Đà Lạt (Lâm Đồng), Phú Quốc (Kiên Giang), Vũng Tàu (Bà Rịa
- Vũng Tàu)…
Di sản văn hóa vật thể và phi vật thể phong phú, đa dạng: theo thống kê cả nước
có trên 44.000 địa danh, danh thắng và di tích lịch sử được kiểm kê, trong đó có
62 di tích được xếp hạng di tích quốc gia đặc biệt, 3.174 di tích xếp hạng di tíchcấp quốc gia, 7.848 di tích xếp hạng cấp tỉnh, 7 di sản văn hóa, danh thắng đượcUNESCO vinh danh là di sản văn hóa thế giới Toàn quốc có 7.996 các loạihình lễ hội diễn ra quanh năm
Về cơ sở hạ tầng: Tính đến năm 2014, cả nước có 16.000 cơ sở lưu trú du lịch,trong đó: 73 khách sạn 5 sao, 189 khách sạn 4 sao, 376 khách sạn 3 sao
Các công ty du lịch lữ hành phát triển mạnh: Hiện cả nước có 1.456 doanhnghiệp lữ hành quốc tế, hơn 13.000 doanh nghiệp nội địa, trên 15.500 hướngdẫn viên du lịch và hàng chục ngàn thuyết minh viên tại các điểm du lịch
Thách thức:
Bên cạnh những tiềm năng để phát triển ngành du lịch thì Việt Nam gặp phải nhiềuthách thức không nhỏ như ô nhiễm môi trường, sản phẩm du lịch chưa có tính sángtạo:
Sự thân thiện của người dân địa phương: theo một khảo sát của Tổng cục Du
lịch Việt Nam thì người dân nội địa có xu hướng du lịch sang các nước khácđặc biệt là các Quốc gia Đông Nam Á, bởi lí do, người dân ở các địa điểm Dulịch Việt Nam thiếu sự hiếu khách, niềm nở, sẵn sàng hét giá trên trời cho cảngười Việt Nam dù họ chỉ mua 1 chai nước suối
Trang 10 Vấn đề về Giao thông: Việt Nam là nước có tỉ lệ phương tiện giao thông cá
nhân cao, điều này ảnh hưởng đến khả năng di chuyển đến các địa điểm du lịch,gây ùn tắt giao thông, đặc biệt vào các dịp Lễ, Tết Hiện trạng này kéo dài, làmlượng khách du lịch nôi địa giảm đi rỡ rệt, đa phần họ ngại du lịch vào các dịp
Lễ, Tết chỉ vì ngại kẹt xe
Vấn đề an ninh, trật tự xã hội: Sự an toàn của du khách khônng được đảm bảo
tuyệt đối, các du khách khi du lịch thường gặp phải nhiều tình huống trớ trêu,như mất cắp, cướp giật, bị “chặt chém”, chèo kéo khách du lịch, gây ra nhiềuhình ảnh xấu cho địa điểm du lịch
Không gian danh thắng và di sản văn hóa bị xâm hại: việc khai thác nguồn tài
nguyên vì mục đích kinh tế đã phá vỡ cảnh quan, dẫn đến môi trường ô nhiễm,làm mất không gian thiêng liêng của di tích
c Xu hướng ngành du lịch Việt Nam trong các năm sắp tới:
Đời sống xã hội ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người về du lịch ngày càngtăng cao Theo dự đoán của Tổng cục Du lịch Việt Nam, ngành du lịch nội địa sẽ tiếp tụcphát triển mạnh theo nhiều mô hình du lịch mới:
Du lịch thiện nguyện: Khác với những tour thông thường, du lịch tình nguyện
thường ở những vùngmiền núi còn khó khănnhưng có tiềm năng pháttriển du lịch.Người thamgia vừa là du khách,nhưng cũng vừa là mộttình nguyện viên Vừađược du lịch, vừa có thểgiúp đỡ nhiều hoàn cảnhkhó khăn Có lẽ vì giátour hợp lý, nhiều cơ hộitrải nghiệm trong công tác xã hội nên những chuyến đi thu hút được nhiều sựquan tâm của nhiều người
Du lịch thể thao và mạo hiểm: Khi các hoạt động như tắm nắng hay thư giãn bên
bể bơi khu nghỉ dưỡng đã trở nên nhàm chán, các du khách muốn tìm kiếm nhữnghành trình năng động, thử thách hơn để mang lại những cảm xúc mới lạ Chẳng hạnnhư đi leo núi, lặn biển, lướt sóng, đạp xe đường dài, dã ngoại trong rừng Để thỏachí phiêu lưu, nhiều người sẽ không chọn các địa điểm đã quen thuộc, đại trà, mà
Trang 11hướng đến các quốc gia còn nhiều phong cảnh hoang sơ, hùng vĩ, hoặc các đô thịmới ít người biết đến.
Du lịch trải nghiệm văn hóa bản địa: Mô hình hoạt động trên cơ sở chia sẻ, hợp
tác cũng là xu hướng tiếp tục được phát huy Mô hình bao gồm việc trao đổi kinhnghiệm du lịch, hỗ trợ nơi nghỉ, phương tiện đi lại, thậm chí tổ chức sinh hoạtchung, ăn uống, vui chơi… giữa dân địa phương và du khách
Du lịch kết hợp Team building: loại hình du lịch đang dần trở thành xu hướng
của giới trẻ, nhất là những người đang làmviệc ở các công ty, đơn vị Team building cóthể hiểu một cách đơn giản là xây dựng cáchoạt động dựa trên việc thành lập đội, nhóm
Loại hình này là sự kết hợp giữa nghỉ dưỡng
và các hoạt động tập thể, thông qua những tròchơi giúp các thành viên thống nhất mục tiêuvới từng cá nhân trong nhóm
3 Hành vi tiêu dùng của khách hàng với việc lựa chọn Tour du dịch Tây Bắc của Vietravel:
3.1 Dịch vụ Du lịch Tây Bắc của Vietravel:
Tên dịch vụ: Tour du lịch Hà Nội – Tây Bắc 6 ngày
Các điểm đến: Hà Nội Đền Hùng Nghĩa Lộ Tú Lệ Mù Cang Chải Yên Bái Sapa - Điện Biên - Sơn La - Mộc Châu - KDL Happy Land - Múa Xòe Dân TộcThái
- Thời gian mở tour mới: Thứ ba và Thứ sáu hàng tuần
Địa điểm khởi hành: Thành phố Hồ Chí Minh
Xe tham quan (15, 25 chỗ tùy theo số lượng khách) theo chương trình
Vé máy bay khứ hồi
Khách sạn theo tiêu chuẩn 3 sao, 5 sao
Vé tham quan theo chương trình
Hướng dẫn viên tiếng Việt nối tuyến
Bảo hiểm du lịch với mức bồi thường cao nhất 60.000.000đ/vụ
Nón Vietravel + Nước suối + Khăn lạnh
Trang 12 Thuế VAT
Tóm tắt lộ trình:
Ngày 1: TP.HCM - Nội Bài (Hà Nội) - Yên Bái - Nghĩa Lộ (Ăn Trưa, Tối)
Ngày 2: Nghĩa Lộ - Mù Cang Chải – Sapa (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
Ngày 3: Sapa – Động Tiên Sơn - Lai Châu (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
Ngày 4: Lai Châu - Điện Biên (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
Ngày 5: Điện Biên - Sơn La - Mộc Châu (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
Ngày 6: Mộc Châu - KDL Happy Land - Sân Bay Nội Bài (Ăn Sáng, Trưa)
3.2 Đối thủ cạnh tranh:
Tour du lịch Tây Bắc của Du Lịch Việt
Giá vé thông thường: 8,399,000 VNĐ
Giá vé bao gồm: vé máy may, vé xe, khách sạn, vétham quan, chi phí ăn uống theo chương trình,hướng dẫn viên, bảo hiểm, thuế
- Ưu điểm: Giá vé rẻ hơn Vietravel
Khuyết điểm: Khách sạn tiêu chuẩn 2 sao
Tour Du lịch Tây Bắc của Đất Việt
Giá vé thông thường: 4,550,000 VNĐ
Giá vé bao gồm: vé xe, vé tham quan, chi phí ănuống theo chương trình, hướng dẫn viên, bảo hiểm
Khởi hành từ: Thành phố Hồ Chí Minh
Thời gian: 6 ngày 5 đêm
Khách sạn 3 sao
Điểm tham quan: HÀ NỘI – MỘC CHÂU – SƠN
LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA
Ưu điểm: Thời gian khởi hành tự chọn
Khuyết điểm: Giá vé chưa bao gồm: vé máy bay và thuế VAT
Trang 133.3 Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi đặt một tour du lịch Tây Bắc:
a Các bước thực hiện hành vi tiêu dùng khi đặt một tour du lịch:
Xuất hiện nhu cầu du lịch: Khách hàng sẽ nảy sinh nhu cầu du lịch chủ yếu vào các
dịp nghỉ Lễ, Tết, nghỉ hè (đối với học sinh, sinh viên) Đối với các khách hàngsống ở thành phố Hồ Chí Minh lúc này, đang ở thời điểm thời tiết nóng bức càng
dễ nảy sinh ra nhu cầu du lịch đến Tây Bắc, bởi vì không khí ở khu vực miền Núicao phía Bắc sẽ dịu mát hơn ở thành phố Hồ Chí Minh
Tìm kiếm thông tin về các tour du lịch Tây Bắc và các công ty lữ hành:
Nguồn thông tin: Với đa số các Khách hàng thì khi có ý định đi du lịch họ sẽ dành
nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin về các tour du lịch phù hợp về địa điểm, mụcđịch, thời gian, giá tiền và các dịch vụ đi kèm Các nguồn thông tin đó chủ yếu lànguồn kí ức, nguồn cá nhân, nguồn độc lập và nguồn Marketing Các nguồn thôngtin đó đến từ Internet, từ người thân, bạn bè và từ tư vấn trực tiếp về các tour dulịch của công ty
Trang 14 Đánh giá, so sánh các công ty lữ hành có cung cấp tour Du lịch Tây Bắc: Sau khi
khách hàng đã nắm được thông tin về các tour du lịch, khách hàng bắt đầu so sánh
sự khác nhau giữa các Tour du lịch Tây Bắc về giá cả, chất lượng tour, thời giankhởi hành, nhà hàng, khách sạn trong chương trình, số người tham gia, các điểmđến,… Dựa vào nhu cầu và sự thuận lợi về thời gian và chi phí dự định ban đầu màkhách hàng đưa ra quyết định chọn tour du lịch Tây Bắc phù hợp nhất
Quyết định mua: Khi quyết định xong, khách hàng tiến hành đặt tour bằng cách
liên hệ với công ty tổ chức, hoặc có thể đặt trực tuyến qua Internet (Hiện tạiVietravel đã hỗ trợ đặt tour và thanh toán trực tuyến kèm theo nhiều ưu đãi) Vàdựa vào thời gian đặt trước để tham dự tour du lịch
Đánh giá tour du lịch sau khi kết thúc: Sau khi kết thúc chuyến đi, khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng, hoặc không hài lòng về tour du lịch của Vietravel Trong đó baogồm: thủ tục đăng kí, thái độ của các công nhân viên trong chuyến đi với hànhkhách, đồ ăn tại nhà hàng, khách sạn, thời gian tham quan tự do tại các điểm đến,chất lượng xe khách, máy bay,… Nếu thực sự không hài lòng, khách hàng có thểphản ánh với công ty
Trang 15b Thói quen của khách hàng khi quyết định đặt một tour Du lịch Tây Bắc:
Khách hàng chỉ nảy sinh nhu cầu du lịch khi họ có thời gian rảnh và họ hiện không
có vấn đề về tài chính của cá nhân và gia đình
Các khách hàng sẽ tham khảo giá cả dịch vụ của một vài công ty lữ hành trước khiquyết định đến tư vấn tại một công ty bất kỳ
Khi tìm kiếm thông tin về một tour du lịch, khách hàng tin tưởng vào nguồn thôngtin trải nghiệm nhất, nếu nguồn đó đến từ người thân, bạn bè đã sử dụng dịch vụcủa công ty đó càng đáng tin hơn
Sau khi kết thúc chuyến đi, dù hài lòng hay không thì khách hàng ít khi phản ánh
về vấn đề đó với công ty tổ chức mà sẽ chia sẻ thông tin với người thân, bạn bè,những người sắp có ý định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty đó
II – Các nhóm khách hàng và nhóm khách hàng mục tiêu chính:
1 Các phân khúc khách hàng có thể có của Vietravel:
Nhóm trẻ em:
Giới tính: cả nam và nữ;
Độ tuổi: từ 0 đến dưới 16 tuổi;
Vị trí địa lí: sinh sống cùng gia đình tại thành phố Hồ Chí MinhNhận xét: Các khách hàng thuộc nhóm tuổi này đa phần nhu cầu du lịchchưa có Chưa tự đưa ra quyết định du lịch mà phụ thuộc vào gia đình Các kháchhàng nhóm tuổi này luôn tham gia du lịch cùng gia đình mình Vì vậy để thu hútđược sự tham gia của khách hàng ở nhóm trẻ em, công ty cần thuyết phục được giađình, người thân của các bé tin tưởng vào tổ chức du lịch, an toàn của chuyến đi,…
Nhóm thanh thiếu niên:
Trang 16 Nhóm người cao tuổi:
Trang 17 Giới tính: cả nam và nữ
Độ tuổi: Trên 56 tuổi
Vị trí địa lí: sống cùng gia đình, con cái tại Thành phố Hồ ChíMinh
Nhận xét: Với các khách hàng thuộc nhóm tuổi này, việc thuyết phục họtham gia du lịch theo tour bao gồm nhiều yếu tố Ví dụ: Họ là người mà gia đìnhquan tâm, chăm sóc vì thế phải khiến cho gia đình họ an tâm khi họ đi du lịch Mặtkhác, vấn đề về sức khỏe của họ cần được chú trọng Vì vậy, công ty cần nâng caochất lượng hành trình, nơi ăn uống, nghỉ ngơi
2 Nhóm khách hàng mục tiêu chính:
Tour du lịch Tây Bắc của Vietravel chủ yếu nhắm đến đối tượng khách hàngthuộc nhóm Trung Niên độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi Đây là nhóm khách hàng mụctiêu chính mà Vietravel muốn nhắm đến trong quá trình lên kế hoạch truyền thôngcho tour du lịch
Giới tính: Nam, Nữ
Độ tuổi: từ 36 – 55 tuổi
Công việc: Nhân viên văn phòng, bác sĩ, giáo viên, kĩ sư,…
Sơ lược công việc: Công việc văn phòng, làm trong giờ hành chính, đượcnghỉ các ngày Lễ, Tết theo quy định của Nhà nước
Vị trí địa lí: Thành phố Hồ Chí Minh
Thu nhập hộ gia đình: từ 10.000.000 VNĐ đến 20.000.000 VNĐ/ 1 tháng
Sở thích: Có đam mê du lịch đây đó, thích khám phá,
Tịnh cách: Hướng ngoại, dễ chịu, dễ thích nghi, yêu thiên nhiên, yêu cáiđẹp
Lối sống: Họ có công việc ổn định, sống cùng với gia đình, chi tiêu hàngtháng không quá chênh lệch, họ xem trọng chất lượng của sản phẩm, luôntìm hiểu kĩ càng trước khi đưa ra quyết định
Mục tiêu chính khi đi du lịch: Họ muốn nghĩ dưỡng, thư giản cùng gia đình,bên cạnh việc tham quan, thưởng ngoạn, họ cũng kết giao thêm bạn bè đểgiao lưu về công việc
Thói quen du lịch: Đa phần người thuộc nhóm tuổi này rất thích đi du lịchtheo tour thay cho du lịch tự túc vì nhiều lí do
Thông thường, những người làm công việc văn phòng bận rộn, họkhông có nhiều thời gian dành cho gia đình Vì thế, họ nhân nhữngdịp nghỉ phép, nghỉ Lễ để ở bên cạnh gia đình và đi du lịch nghỉdưỡng