Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm kế toán misa FULL

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn 3 6. Tổng quan tài liệu 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 8 1.1. PHẦN MỀM KẾ TOÁN 8 1.1.1. Khái niệm phần mềm 8 1.1.2. Phần mềm kế toán 8 1.2. CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 10 1.2.1. Khái niệm chất lượng 10 1.2.2. Chất lượng phần mềm 11 1.2.3. Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán 11 1.2.4. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán 12 1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM 21 1.3.1. Mô hình chất lượng phần mềm của McCall 21 1.3.2. Mô hình chất lượng phần mềm Boehm 23 1.3.3. Mô hình chất lượng ISO9126 24 1.4. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 28 1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng 28 1.4.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng 29 1.5. GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHẦN MỀM 30 Chương 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 33 2.1. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA 33 2.1.1. Tổng quan về phần mềm kế toán Misa 33 2.1.2. Các tính năng vượt trội của PMKT MISA SME.NET 35 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.2.1. Mô hình nghiên cứu 38 2.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết 41 2.3. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 43 2.3.1. Tiến trình nghiên cứu 43 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ 43 2.3.3. Nghiên cứu chính thức 49 2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 49 2.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.3.2. Phân tích nhân tố EFA 50 2.3.3. Phân tích tương quan (Hệ số Pearson) 51 2.3.4. Phân tích mô hình hồi quy 51 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 53 3.1.1. Phân tổ theo thời gian và chức vụ sử dụng PMKT Misa 53 3.1.2. Phân bổ theo thời gian và lĩnh vực hoạt động sử dụng PMKT Misa 54 3.1.3. Phân tổ theo chức vụ và lĩnh vực sử dụng PMKT Misa 55 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 59 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 63 3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá lần 1 63 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá lần 2 67 3.3.3. Phân tích nhân thang đo Sự hài lòng của khách hàng 70 3.4. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 71 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA 73 3.5.1. Phân tích tương quan (Hệ số Pearson) 73 3.5.2. Phân tích hồi quy 75 3.5.3. Kiểm định mô hình 77 3.5.4. Kết quả 81 3.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 81 3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH 82 Chương 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 85 4.1. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 85 4.1.1. Kết quả nghiên cứu 85 4.1.2. Ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá Chất lượng PMKT Misa 86 4.1.3. Nhận xét thông qua kết quả nghiên cứu 87 4.2. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 88 4.3. MỘT SỐ KHÓ KHĂN KHI NGHIÊN CỨU 89 4.4. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THÁI TUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THÁI TUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA

Chuyên ngành: Kế toán

Mã số : 60.34.30

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TOÀN

Đà Nẵng - Năm 2014

Mô hình chất lượng Boehm phỏng theo

Pfleeger (2003), Boehm et al.(1976:1978)

Error:Referencesource notfound

1.3

Mô hình chất lượng cho chất lượng ISO 9126 Error:

Referencesource notfound

1.4

Mô hình sự thỏa mãn khách hàng Zeithaml

và Bitner (1996)

Error:Referencesource notfound

2.1

Referencesource notfound

2.2

Referencesource notfound

source notfound

3.1

Referencesource notfound

Số hiệu

3.2 Đối tượng khảo sát phân tổ kết hợp theo thời gian và

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới, những năm 1970 – 1980 kế toán vẫn thực hiện công tácghi chép kế toán một cách thủ công, việc này làm cho công tác kế toán chậm

và không hiệu quả Sự ra đời của máy tính và phát minh ra phần mềm kế toán

ở những năm 1973 - 1985 đã thực hiện cuộc cách mạng hóa quy trình kế toán

Sử dụng phần mềm kế toán , các nghiệp vụ kế toán sẽ được ghi lại một cáchnhanh chóng, cho ra các báo cáo chính xác hơn với chi phí tương đối thấp sovới kế toán thủ công Hơn nữa, hiện nay ứng dụng sự phát triển của côngnghệ thông tin, internet, phần mềm kế toán còn có khả năng tích hợp các phầnmềm khác như quản lý nhân sự, quản lý khách hàng tạo ra một phần mềmtổng thể, giúp khai thác thông tin một cách hiệu quả

Ở Việt Nam, việc ứng dụng phần mềm kế toán được thực hiện ở nhữngnăm gần đây, đặc biệt là khi các đơn vị, doanh nghiệp càng hiểu rõ hơn đượctiện ích đạt được từ việc ứng dụng phần mềm kế toán Lựa chọn các gói phầnmềm kế toán phù hợp nhất đã trở thành một trong những quyết định quantrọng nhất đối với hầu hết các tổ chức khi có nhiều thay đổi trong môi trườngkinh doanh và các chế độ kế toán Vì vậy, các gói phần mềm kế toán tổ chứcchọn phải phục vụ tốt nhu cầu hiện tại và có thể dễ dàng cập nhật, điều chỉnh

để đáp ứng nhu cầu trong tương lai của mình

Hiện nay trong nước có nhiều phần mềm kế toán Misa, Accnet 2004,Fast accouting 2006, Bravo 6.0, Effect…nhưng nắm được tình trạng kinh tếViệt Nam, chủ yếu là những doanh nghiệp vừa và nhỏ nên Misa tập trung vàophát triển phần mềm kế toán dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Misa liên tụccho ra các phiên bản mới như PMKT Misa SME.NET 2010, Misa SME.NET

2012 để đáp ứng sự đổi mới của công nghệ thông tin, gắn kết với nhu cầu

thực tiễn của các doanh nghiệp và chế độ kế toán ở Việt Nam Nghiên cứuchất lượng phần mềm mới nhất của Misa, Misa SME.NET (phần mềm dànhcho doanh nghiệp vừa và nhỏ) để xem các tính năng, ứng dụng của phần mềm

có mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong điều kiện công nghệ thông tinđang phát triển mạnh và nền kinh tế Việt Nam đang có nhiều sự đổi mới ảnh

hưởng đến công tác kế toán và chế độ kế toán Vì vậy tác giả chọn đề tài “

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm kế toán Misa”

làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng khách hàng thông qua phân tích chất lượng PMKT vì chất lượng PMKT

là nhân tố quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng

Dựa trên kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng PMKT Misa và đưa ra

ý kiến góp phần nâng cao chất lượng PMKT Misa cũng như sự hài lòng kháchhàng khi sử dụng PMKT Misa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT

+ Thời gian nghiên cứu: tháng 03 – 07/2014

+ Không gian: các doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán Misa tại 2tỉnh thành phố Đà Nẵng, Quảng Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này được sử dụng hai phương pháp chính: phương phápnghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vàphỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn thử được thực hiện trên những người đã sửdụng phần mềm kế toán Misa và những người kinh doanh, tư vấn phần mềm.Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánhgiá sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu định lượng: thực hiện điều tra diện rộng, thuthập thông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 250 người sử dụngphần mềm kế toán Misa trong 170 doanh nghiệp trên 2 tỉnh thành phố; dựatrên dữ liệu thu thập được xử lý để đánh giá, phân tích sự ảnh hưởng của cácnhân tố đến chất lượng PMKT và sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một

số ý kiến góp phần nâng cao chất lượng PMKT Misa cũng như sự hài lòngkhách hàng khi sử dụng PMKT Misa

5 Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn hệ thống hóa các mô hình lý thuyết điển hình để đánh giáchất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng;

Đánh giá chất lượng của phần mềm kế toán Misa;

Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với phần mềm kế toán Misa, thang

đo này có thể áp dụng đánh giá sự hài lòng đối với các phần mềm kế toánkhác hay sử dụng một số thang đo để đánh giá các phần mềm như Quản lýbán hàng, Quản lý nhân sự…;

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý nắm bắt được mức độ hàilòng và chất lượng của phần mềm kế toán Misa đang sử dụng có thực sự đápứng được nhu cầu thực tế tại DN mình hay không và có định hướng trong việc

sử dụng phần mềm trong tương lai;

Kết quả nghiên cứu giúp cho Công ty Misa nhận thấy những thực trạngcòn hạn chế trong chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để cải thiện tốthơn chất lượng sản phẩm về mặt chuyên môn, các tính năng kỹ thuật và chấtlượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

6 Tổng quan tài liệu

Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012),“Tiêu chí đánh giá

chất lượng PMKT”, Khoa học và Công nghệ, đã đưa ra một số tiêu chí khi

đánh giá chất lượng PMKT: tuân thủ các quy định về chế độ kế toán của ViệtNam, đảm bảo sự chính xác của số liệu kế toán, tính mở, mức độ tự động hóa,tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu, dễ sử dụng và linh hoạt, tính liênkết, liên hoàn và tương thích với các phần mềm khác Đây là những tiêu chíđánh giá chất lượng PMKT đứng trên quan điểm của người sử dụng, rất cơbản, chi tiết và xác thực làm căn cứ đưa ra các thang đo đánh giá chất lượngPMKT

Võ Thị Bích Ngọc (2013), Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng, đã đánh giá

chất lượng phần mềm kế toán thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng

sử dụng các phần mềm (chủ yếu PMKT Misa, Fast Acounting và Bravo).Bằng phương pháp nghiên cứu định tính là định lượng, sử dụng mô hình phântích nhân tố và hồi quy nghiên cứu đã đưa ra được một số kết luận: (i) Có 4nhân tố ảnh hưởng đến CL PMKT là Chức năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợkhách hàng và tính an toàn của phần mềm; (ii) Đánh giá được sự vượt trội của

3 phần mềm trên về từng nhân tố, để giúp khách hàng định hướng trước khimua phần mềm phù hợp với yêu cầu thực tiễn tại đơn vị Đây cũng là cơ sở đểtác giả so sánh kết quả, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ chủ yếu dựa trên tiêuchuẩn đánh giá chất lượng phần mềm ISO-9126, đánh giá chất lượng PMKT

ở các thang đo mang tính tổng thể, chưa chi tiết cụ thể để đánh giá tốt mộtPMKT cụ thể Điều này sẽ được đề cập ở luận văn này.

Đặng Thị Kim Xuân (2011), Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng các phần mềm kế toán Việt Nam, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học Đà

Nẵng Bằng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, tác giả đãđưa ra những lý thuyết tổng quan về phần mềm kế toán đồng thời xây dựngmột hệ thống các tiêu chuẩn để thực hiện cuộc khảo sát thực tế về việc đánhgiá chất lượng một số phần mềm kế toán Việt Nam (Misa, Bravo, Fast…) vàcuối cùng là đề xuất một hệ thống tiêu chuẩn đánh giá phần mềm kế toán ViệtNam Đây là căn cứ để tác giả so sánh kết quả chất lượng PMKT Misa đangnghiên cứu, tuy nhiên cần cân nhắc vì các tiêu chuẩn về chất lượng PMKTđược nêu trong nghiên cứu trên là những tiêu chuẩn chung còn có những hạnchế, chưa đầy đủ và cụ thể để đánh giá một chất lượng một PMKT đặc biệt cónhiều đổi mới và nâng cấp thường xuyên như PMKT Misa

Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008),

Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service suppor, Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania Các tác giả nghiên cứu sự hài

lòng của 2500 khách hàng (phân khúc 4 nhóm KH) sử dụng các sản phầmphần mềm và dịch vụ hổ trợ của IBM Nghiên cứu sử dụng phương phápnghiên cứu định tính (lấy ý kiến từ 35 đại diện khách hàng về các yếu tố ảnhhưởng sự hài lòng của khách hàng) và nghiên cứu định lượng Nghiên cứunày, tác giả đưa ra 3 mô hình: (i) Mô hình hồi quy (1) với ra 5 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng phần mềm: chức năng, an toàn dữ liệu, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất; (ii) Mô hình (2) logit đa thức với

11 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm 5 nhân tố trên và 4nhân tố phân nhóm khách hàng; (iii) Mô hình (3) logit đa thức với 21 nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng (11 nhân tố trên và 10 nhân tố có sựtích hợp giữa 4 nhóm KH và 7 nhân tố) Sau khi phân tích đưa ra các kết luận:

5 nhân tố ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau đến sự hài lòng tổng thể củakhách hàng; mức độ hài lòng khác biệt giữa 4 nhóm KH; mức độ hài lònggiữa 4 nhóm KH với 5 yếu tố Tuy nhiên ở giác độ nghiên cứu trong luận vănnày thì tác giả chỉ xem xét 5 nhân tố chất lượng phần mềm ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vì luận văn chỉ nghiên cứu khách hàng là người làm

kế toán sử dụng 1 phần mềm Misa và không thực hiện phân khúc khách hàng

Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani (2012),

“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting Information Systems (AISS)”Journal of Emerging Trends in Computing and

Information Sciences Nghiên cứu này điều tra khoảng cách tồn tại giữa tìnhhình thực tế và tình hình dự kiến của phần mềm kế toán sử dụng bởi các công

ty hoạt động trong Zanjan, Iran dựa trên tính năng của AISS Sử dụng phươngpháp nghiên cứu thực nghiệm, dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát Cácnhà nghiên cứu đã sử dụng sáu biến: tính năng chung, tính tương thích, tínhlinh hoạt, khả năng kiểm soát, đào tạo và khả năng báo cáo Và sử dụngWillcoxon test để kiểm tra khoảng cách tồn tại Kết quả nghiên cứu kiểm địnhcho thấy sự tồn tại của khoảng cách đáng kể giữa thực tế và dự kiến trong tất

cả sáu biến, đồng thời qua bảng câu hỏi được điều tra thấy được mức mongđợi về chất lượng phần mềm và sự hài lòng của người sử dụng phần mềm.Các biến và các tiêu chuẩn trong từng biến được làm căn cứ để tác giả thamkhảo nhằm thiết kế bảng câu hỏi điều tra cho nghiên cứu của mình

Ahmad A Abu-Musa (2005), “The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model” Nghiên cứu này điều tra, phân

tích và đánh giá những yếu tố chính mà một tổ chức nên xem xét trong quyếtđịnh của mình để chọn phần mềm kế toán thích hợp Tác giả bài báo này đã

giới thiệu một khuôn khổ lý thuyết kết hợp với điều tra khách hàng để đưa ranhững tiêu chí quyết định mua phần mềm kế toán, đó là những tiêu chí: khảnăng tùy chỉnh (khả chuyển), báo cáo tài chính, các tính năng web và thươngmại điện tử, đa tiền tệ, bảo mật… Tuy nhiên để quyết định chọn một PMKTcho đơn vị của mình thì người mua không chỉ căn cứ trên các tiêu chí chấtlượng mà còn dựa trên các tiêu chí như giá cả, hình ảnh, chất lượng cảmnhận… Vì vậy trong nghiên cứu này tác giả sẽ đề cập đến đầy đủ các yếu tốnhư chất lượng, giá cả, hình ảnh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng PMKT nói chung và PMKT Misa nói riêng.

và các dữ liệu hay tài liệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụhay chức năng hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó.

Phần mềm thực hiện các chức năng của nó bằng cách gửi các chỉ thịtrực tiếp đến phần cứng (Computer Hardware) hoặc bằng cách cung cấp dữliệu để phục vụ các chương trình hay phần mềm khác

Phần mềm là một khái niệm trừu tượng, nó khác với phần cứng ở chỗ

là "phần mềm không thể sờ hay đụng vào" và nó cần phải có phần cứng mới

có thể thực thi được

1.1.2 Phần mềm kế toán

Phần mềm kế toán là một phần mềm ứng dụng ghi lại và xử lý các giaodịch kế toán trong các module chức năng như các khoản phải trả, các khoảnphải thu, bảng lương, và kết toán kiểm tra Nó hoạt động như một hệ thốngthông tin kế toán Nó có thể được phát triển tại các công ty hoặc tổ chức sửdụng nó, có thể được mua từ một bên thứ ba, hoặc có thể là một sự kết hợpcủa một gói phần mềm ứng dụng của bên thứ ba với những thay đổi của củangười sử dụng [10]

Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các thôngtin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loạichứng từ, xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toánđến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị [9].

Hai khái niệm đều cho thấy rằng phần mề kế toán là bộ chương trình, làphần mềm ứng dụng trên máy tính trong đó xử lý tự động các thông tin đầuvào của kế toán theo một quá trình nhất định và cung cấp các thông tin đầu ra

là các báo cáo kế toán theo yêu cầu của người sử dụng

1.1.3 Phân loại phần mềm

Theo phương thức của sản phẩm phần mềm được chào bán trên thịtrường bởi nhà cung cấp phần mềm người ta chia phần mềm kế toán làmnhững loại sau:

mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn, đóng gói thành các hộp sản phẩm vớiđầy đủ tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng và bộ đĩa cài phần mềm PMKTdạng này được bán rộng rãi và phổ biến

phần mềm thiết kế theo sự yêu cầu của đơn vị sử dụng Trong trường hợp nàynhà cung cấp phần mềm không cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấpdịch vụ phát triển sản phẩm dựa trên những yêu cầu cụ thể Đặc điểm củaphần mềm này là không phổ biến và giá thành thường cao

phát triển và hoạt động trên nền tảng web được quản lý bởi nhà cung cấp vàcho phép người dùng truy cập từ xa Không giống như phần mềm đóng góitruyền thống người sử dụng thường phải cài đặt vào hệ thống máy tính hoặccác máy chủ của họ, nhà cung cấp phần mềm dịch vụ SAAS làm chủ sở hữu

phần mềm này và chạy phần mềm đó trên hệ thống máy tính ở trên trung tâm

cơ sở dữ liệu

1.2 CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là đại diện cho các thuộc tính của sản phẩm và (hoặc) dịch

vụ được đánh giá cao bởi người tiêu dùng

Theo tiêu chuẩn của Việc Quốc gia Hoa Kỳ, chất lượng là toàn bộ cáctính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà có khả năng đápứng được nhu cầu (ANSI/ASQC 1978)

Định nghĩa về chất lượng được các chuyên gia chất lượng diễn đạt khácnhau: Theo Juran “Chất lượng là phù hợp với nhu cầu”, Crosbay lại cho rằng

“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”, theoIsikawa thì “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấpnhất”

Gần đây, Karmarkar và Apte (2007, p.451) cho rằng “Đo lường chấtlượng và định nghĩa chất lượng là một vấn đề đặc biệt phức tạp”

Có khá nhiều khái niệm về chất lượng nhưng xét cho cùng khái niệmchất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với sự thỏa mãn nhu cầu của người sửdụng Chất lượng là tổng hợp các tính năng, đặc điểm của sản phẩm hay dịch

vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nàokhông đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho

dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chấtlượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mụcđích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì

có chất lượng cao hơn

1.2.2 Chất lượng phần mềm

Theo Viện Kỹ nghệ và điện tử IEEE, chất lượng phần mềm gồm haiyếu tố sau:

(1) Mức độ mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứngyêu cầu quy định

(2) Mức độ mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứngnhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, người sử dụng [16]

Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lượngphần mềm được đánh giá bởi một số biến Các biến này có thể được chiathành các chỉ tiêu chất lượng bên ngoài và bên trong Chất lượng bên ngoài lànhững đánh giá của người dùng khi phần mềm hoạt động Chất lượng bêntrong đề cập đến khía cạnh kỹ thuật và nó không hiển thị cho người dùngđánh giá, chất lượng bên trong có ý nghĩa đối với các nhà quản lý phát triểnphần mềm Chất lượng bên ngoài là rất quan trọng cho người sử dụng, Olivier

đã đưa ra một số tiêu chí nhằm đo lường chất lượng phần mềm (chất lượngbên ngoài) như chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng, tính tương thích, an toàn,

di động, bảo trì, tài liệu hướng dẫn, khả năng bảo trì…

Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm củangười sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chứcnăng, tính ổn định, dễ sử dụng…và mức độ chất lượng phần mềm được đánhgiá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng

1.2.3 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn vị kế toán

Theo thông tư số 103/2005/TT-BTC Hướng dẫn tiêu chuẩn và điều kiệncủa phần mềm kế toán [1]

(1) Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy địnhcủa Nhà nước về kế toán; khi sử dụng phần mềm kế toán không làm thay đổibản chất, nguyên tắc và phương pháp kế toán được quy định tại các văn bảnpháp luật hiện hành về kế toán;

(2) Phần mềm kế toán phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sungphù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tàichính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có;

(3) Phần mềm kế toán phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu

kế toán

(4) Phần mềm kế toán phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu

1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán

 Qua tham khảo phương pháp đánh giá của Trung tâm đánh giá phầnmềm kế toán thuộc Đại học Texas Arlington của Mỹ [12], phương pháp đánhgiá của K2 Entersprise, doanh nghiệp tư vấn và đại lý phân phối phần mềm kếtoán rất uy tín thuộc tiểu bang Los Angeles, Mỹ[13], hoặc hướng dẫn của Ủyban công nghệ thông tin thuộc Liên đoàn kế toán quốc tế (IFAC) [12], tác giảtổng hợp và đưa ra một số tiêu chí đánh giá như sau:

- PMKT thiết kế có phân loại quy mô doanh nghiệp hay không?

- Về kỹ thuật: xem xét tổng quan về một số chức năng cơ bản: khả nănglập báo cáo kế toán, khả năng vận dụng các phương pháp khấu hao tài sản cốđịnh, khả năng hạch toán đa tiền tệ, khả năng quản lý hàng tồn kho, khả nănghoạch định sản xuất

- PMKT được phát triển và vận hành trong môi trường nào?

- Kiểm soát dấu vết dữ liệu: phương pháp kết chuyển dữ liệu, dấu vếtkiểm soát, sự kết nối các dữ liệu từ các mô-đun khác nhau

- Kiểm soát nội bộ: vấn đề bảo mật (password, kiểm soát nhập liệu, lưutrữ dữ liệu, xử lý dữ liệu, xuất dữ liệu).

- Khả năng lập sổ và báo cáo kế toán của phần mềm

 Theo Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), “Tiêuchuẩn đánh giá chất lượng phần mềm kế toán” Khoa học Công nghệ, đã trìnhbày một số tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng phần mềm kế toán;

- Tuân thủ các quy định về chế độ kế toán Việt Nam: đây là tiêu chí bắtbuộc lựa chọn PMKT tại Việt Nam PMKT trước hết phải hỗ trợ doanh nghiệptrong việc tuân thủ các quy định của Nhà nước về kế toán PMKT được thiết

kế phải đảm bảo tập trung lập và in các chứng từ trên máy, sử dụng hệ thốngtài khoản, sổ kế toán, các phương pháp kế toán và lập báo cáo kế toán theoquy định hiện hành Thực tế hiện nay các cơ chế chính sách về kế toán chưathật sự ổn định, luôn có sự thay đổi nên PMKT tốt phải có khả năng cho phépngười sử dụng tự điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung khi có những thay đổi nhất địnhcủa chế độ kế toán và chính sách tài chính như thay đổi phương pháp hạchtoán, hệ thống tài khoản, báo cáo tài chính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữliệu đã có, không hoàn toàn lệ thuộc vào công ty sản xuất phần mềm

- Đảm bảo sự chính xác của số liệu kế toán

+ Phải cho phép kiểm soát quá trình nhập liệu: phần mềm thiết kế tốtphải có khả năng cảnh báo, phát hiện và ngăn chặn các sai xót trong quá trìnhnhập liệu như trùng số liệu, số liệu không đúng định dạng báo cáo, kiểm tratính hợp lý (ví dụ kiểm tra ngày bán hàng phải trước hoặc bằng ngày nhậpliệu), kiểm tra tính có thực (kiểm tra mã khách hàng, mã vật tư đã tồn tại haychưa), kiểm tra giới hạn dữ liệu (ví dụ số lượng hàng xuất không vượt quá tồnkho hiện tại, ghi nhận nợ khách hàng không vượt quá hạn mức tính dụng…)[22] Một hệ thống tốt cũng thông báo cho người dùng số lượng cao bất

thường hoặc đơn giá cho một số loại mặt hàng và cung cấp sự lựa chọn hợp lệcũng với tin nhắn thông báo [23].

+ Xét duyệt và thực hiện nghiệp vụ trên phần mềm: trong hệ thống máytính một số nghiệp vụ có thể được thực hiện tự động và không lưu lại phêduyệt trên chứng từ Trường hợp này có thể hiểu nhà quản lý đã ngầm định sựphê duyệt của mình ngay khi thiết kế chương trình Do đó, PMKT tốt phải cónội dung biện pháp, các thủ tục cho phép xét duyệt các nghiệp ngay trên phầnmềm

+ Phải tự động xử lý các bút toán trùng:

Trong thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh, có nhiều nghiệp vụ kinh

tế phát sinh liên quan đến đồng thời hai loại chứng từ, được lập hoặc xử lý bởihai phần hành kế toán khác nhau sẽ phát sinh những cặp bút toán trùng Ví dụ:các nghiệp vụ kinh tế phát sinh liên quan đồng thời tới tiền mặt và tiền gửingân hàng như nộp tiền vào ngân hàng, kế toán tiền mặt lập phiếu chi đồngthời kế toán TGNH sử dụng giấy báo nợ để hạch toán vào sổ kế toán; cácnghiệp vụ liên quan đến bán hàng nhận thanh toán ngay bằng tiềnmặt/TGNH…

Qua nghiên cứu các phần mềm kế toán thông dụng ở Việt Nam hiệnnay và khảo sát tình hình sử dụng tại các doanh nghiệp, có thể nhận thấy 5phương pháp sử lý bút toán trùng phổ biến nhất

PA1: Chỉ cập nhật vào PMKT một trong hai loại chứng từ

PA2: Cập nhật vào PMKT cả hai chứng từ, nhưng chỉ định khoản trênmột chứng từ

PA3: Chỉ cập nhật vào PMKT một trong hai loại chứng từ, PM sẽ tựđộng tạo ra chứng từ còn lại

PA4: Sử dụng tài khoản trung gian.

PA5: Sử dụng kết hợp các phương án trên

Ngoài ra (Nguyễn, Huỳnh, 2011) còn đề xuất phương án xử lý bút toántrùng theo thứ tự ưu tiên (Nguyễn, Huỳnh, 2011) [18]

Yêu cầu đặt ra đối với PMKT có chất lượng là phải xây dựng các cáchthức xử lý các bút toán trùng sao cho vừa giải quyết tốt vấn đề trùng lắp tronghạch toán tổng hợp vừa phải đảm bảo cung cấp đầy dủ thông tin chi tiết, đồngthời thuận tiện cho kế toán các phần hành trong khâu nhập và kiểm soát dữliệu thuộc phạm vi trách nhiệm mình phụ trách

- Tính mở: DN có thể khai báo bổ sung, hiệu chỉnh các thông tin

+ Cho phép khai báo đầy đủ thông tin của DN: một PMKT được thiết

kế tốt thường cho phép khai báo các thông số sau: tên DN, địa chỉ, số điệnthoại, mã số thuế, mã tài khoản, tên giám đốc, kế toán trưởng, các định dạngchữ số… được khai báo trước những đặc điểm riêng trước khi đưa vào sửdụng Các nội dung này sẽ được thể hiện trên các chứng từ, sổ sách, báo cáo

mà doanh nghiệp in ra trong quá trình sử dụng phần mềm

+ Cho phép lựa chọn các phương pháp hạch toán phù hợp với điều kiệncủa DN: một PMKT tốt cho phép lựa chọn và khai báo các phương pháp kếtoán phù hợp với điều kiện của DN như phương pháp xác định giá trị hàng tồnkho, phương pháp khấu hao TSCĐ, phương pháp tính giá thành, hình thức sổ

mềm cho phép lựa chọn và khai báo các phương pháp để phục vụ cho mụcđích, yêu cầu của DN

+ Cho phép chỉnh sửa báo cáo

Với PMKT các báo cáo có khả năng chỉnh sửa các định dạng hiện tạihay không? Một số PMKT cũng cho phép người dùng thay đổi font chữ, thêmđường và thêm hình ảnh đồ họa, chẳng hạn như thêm biểu tượng, logo củaCông ty lên trực tiếp BCTC Đây là loại tùy chỉnh khá phổ biến của các loạiPMKT phải đáp ứng được (Collins, 1999; A Musa, 2004)

Theo tính năng này, người dùng có thể tùy chỉnh các hình thức biểumẫu từ hệ thống kế toán như hóa đơn, phiếu đóng gói Khả năng này cho phépngười dùng chỉnh sửa các định dạng bằng cách thêm thông tin mới vào hoặcsắp xếp lại thông tin trình bày như mong muốn Ví dụ, khi DN vừa nâng cấp

hệ thống PMKT mới, người dùng vẫn có thể điều chỉnh các form in theo hệthống cũ Tính năng tùy chỉnh này cho phép người sử dụng điều chỉnh bản innhư vậy để phù hợp với thiết kế cũ và có chứa chính xác những thông tin mà

họ mong muốn (Collins, 1999)

+ Cho phép khai báo mối quan hệ giữa bộ mã chi tiết và mã tài khoảntổng hợp tương ứng (ví dụ khai báo mối quan hệ giữa TK tổng hợp “Phải thukhách hàng” có mã cố “131” và các đối tượng chi tiết của nó trên danh mục

“khách hàng”), mối quan hệ giữa mã TK tổng hợp và mã các đối tượng chitiết của nó phải được xác định ngay từ ban đầu

PM phải đảm bảo kiểm soát khai báo số dư ban đầu cũng như tình hìnhtại mỗi thời điểm của đối tượng kế toán phải đảm bảo nguyên tắc: số dư củatài khoản tổng hợp phải bằng số dư của tài khoản chi tiết tương ứng của nó

+ Cho phép DN lựa chọn phương pháp kết chuyển: kết chuyển theo lôhay theo theo thời gian thực đối với từng đối tượng kế toán khác nhau

Một số phần mềm kế toán hiện nay cho phép tự động kết chuyển chiphí, doanh thu và xác định kết quả khi thực hiện tổng hợp Tuy nhiên, cónhiều phần mềm không cho phép tự động kết chuyển nên kế toán phải thựchiện các bút toán phân bổ, kết chuyển chi phí…, hoặc có phần mềm mặc địnhviệc kết chuyển theo một trong hai phương pháp (kết chuyển theo lô/theo thơigian thực) Một phần mềm mềm tốt là phần mềm cho phép tự động kếtchuyển và có cả hai phương pháp kết chuyển để DN lựa chọn cho phù hợp vớinhu cầu thực tế của mình.

+ Cơ sở dữ liệu kế toán phải được thiết kế một cách khoa học

+ Cho phép in toàn bộ sổ kế toán để kiểm tra, xác nhận và lưu trữ theohình thức sổ kế toán được lựa chọn cũng như cho phép người sử dụng thiết kếmẫu báo cáo tài chính theo các mức độ chi tiết khác nhau của các chỉ tiêu

- Mức độ tự động hóa cao

Mức độ tự động hóa của PMKT thể hiện ở khả năng phần mềm tự động

xử lý, hạch toán, kết chuyển, lập báo cáo tài chính và lưu trữ số liệu trên cơ sởtuân thủ các quy trình và phương pháp kế toán quy định Tính tự động hóaPMKT còn thể hiện ở khả năng cho phép người sử dụng tự khai thác cácthông tin cần thiết để lập các báo cáp kế toán quản trị như báo cáo tình hìnhbán hàng, báo cáo tình hình công nợ khách hàng theo thời hạn nợ, báo cáotình hình tồn kho…trên cơ sở khai báo các yêu cầu về thông tin cho ngườiquản lý (Nguyễn, Huỳnh, 2012)

Phần mềm kế toán có thể cảnh báo các nhà quản lý bằng cách gửi mail báo động về các các khoản nợ quá hạn của nhân viên, khách hàng, nhàcung cấp hay ngày đáo hạn nợ Abu Musa, 2005 Phần lớn các phần mềm có

e-tổ chức theo dõi các khoản nợ khách hàng, các hợp đồng mua bán giữa cácbên, trong đó có điều khoản thanh toán (thời gian, số tiền, chiết khấu, tính lãi

quá hạn) nhưng phần lớn các phần mềm không có chức năng nhắc nhở thờigian thanh toán các khoản nợ và tự động tính lãi hay chiết khấu PMKT tốt làphần mềm phải thực hiện được các chức năng đó.

Nhiều sản phẩm phần mềm kế toán có khả năng cảnh báo người dùng

để xác định trước điều kiện tài chính Với tính năng như vậy một giám đốc tàichính (CFO) có thể tạo ra các tính toán đơn giản mà các phần mềm kế toánliên tục so sánh với một giá trị đặt trước, Abu Musa, 2005 Ở các phần mềm ởViệt Nam chưa làm được điều đó, tuy nhiên có hổ trợ một số chức năng nhưcho biết các tỷ số tài chính và so sánh giữa các kỳ và cho phép người dùngkhai thác các thông tin cần thiết (sắp xếp, lọc…) để lập các báo cáo Kế toánquản trị

- Tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu: để phòng ngừa việc sửađổi, đánh cắp dữ liệu mà không để lại dấu vết có thể thấy được, PM tốt phảicho phép giới hạn quyền truy cập thông qua phân quyền sử dụng

+ Sử dụng mật khẩu: để xác nhận đúng người sử dụng, mỗi nhân viên

sẽ được cấp một tên truy cập cùng với mật khẩu của họ và hệ thống chỉ chophép truy cập những tên đúng với mật khẩu đã đăng ký

+ Khóa bàn phím: kỹ thuật tự động khóa bàn phím có thể làm cho bộđiều khiển máy tính không hoạt động nhằm ngăn chặn được sự truy cập khingười sử dụng rời khỏi máy tính nhưng có thể vô tình chưa thoát khỏi hệthống

+ Sử dụng hộp lưu để lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến việc truycập vào hệ thống Hộp lưu chính là nhật ký truy cập, cho thấy lịch sử truy cập:thời gian, mã của người truy cập, loại yêu cầu hay một phương thức dữ liệuđược yêu cầu hay được truy cập (nếu truy cập thành công) Đây là căn cứ đểtruy tìm những truy cập bất hợp pháp vào hệ thống

- Dễ sử dụng và linh hoạt.

PMKT sử dụng ngôn ngữ TiếngViệt, có giao diện những hình ảnh trựcquan sinh động, dễ hiểu, dễ truy cập, gần gũi với công việc hằng ngày củanhân viên kế toán, vè dễ tìm kiếm các loại chứng từ, báo cáo…theo thời gian,

mã chứng từ, loại chứng từ, đồng thời có thể truy vấn ngược từ các báo cáo vềchứng từ

PMKT không nên yêu cầu cao về kỹ thuật nhưng cần phải ứng dụngcác công nghệ hiện đại để tạo thuận lợi cho người sử dụng, ví dụ cho ngườidùng nhập liệu online qua mạng, có thể thao tác trên nhiều cửa sổ khác nhau,vừa nhập liệu vừa xem báo cáo, cho phép xuất dùng một phần hay toàn bộbáo cáo ra các dạng file dữ liệu như Word, excel, PDF…(Nguyễn, Huỳnh,2012)

PMKT cũng nên hổ trợ các báo cáo về thương mại điện tử, chuyển tiềnđiện tử, các yêu cầu về thuế, tỷ giá hối đoái và nhiều phương pháp chuyển tỷgiá cũng như khả năng dịch sang ngôn ngữ khác (Soukup, 2000; Mattingly,2001; Deshmukh và Romine, 2002; Abu Musa, 2004) Nhu cầu này rất cầnthiết khi doanh nghiệp kinh doanh quốc tế, và mở rộng thị trường Nhưng đa

số hiện nay các DN vừa và nhỏ tại Việt Nam tính năng này ít được sử dụng vàhầu như các yêu cầu này PMKT tại Việt Nam chưa được sử dụng thiết kế ápdụng Tuy nhiên vẫn có một số tính năng như xử lý chênh lệch tỷ giá và có hổtrợ ngôn ngữ nước ngoài, đặc biệt là khả năng kết nối trực tuyến với ngânhàng để lấy sổ phụ để thuận tiện cho công tác kế toán ngân hàng

Điều tra của Deloitte & Touche top 10 tiêu chuẩn chọn PMKT là tínhnăng đáp ứng được yêu cầu trong tương lai Khái niệm này khá mơ hồ vì có

vô vàng những yêu cầu mà người sử dụng muốn và do điều kiện kinh tế cũng

như các chế độ kế toán thay đổi thì việc đáp ứng rất khó Các nhà cung cấpphần mềm tốt cập nhật phần mềm của họ thường xuyên Tính cập nhật mớiđược thể hiện qua: giao diện đẹp hơn, có nhiều mô-đun phục vụ cho công việchơn, các báo cáo được đẹp hơn, và đặc biệt là phiên bản mới phải khắc phụcđược các thiếu xót, hạn chế của phiên bản cũ [23].

- Tính liên kết liên hoàn và tương thích với các phần mềm khác

PMKT phải có tính liên kết, đảm bảo có thể nối mạng LAN hoặc mạngWAN và máy chủ phải kiểm soát được toàn bộ hoạt động của các máy khác.Ngoài ra hiện nay, nhằm nâng cao hiệu quả khai thác sử dụng thông tin, phốihợp đồng bộ về nguồn lực thông tin, PMKT được thiết kế có khả năng tíchhợp với các phần mềm của các hệ thống chuyên chức năng như phần mềmquản lý nhân sự, tiền lương, quản lý hoạt động bán hàng, quản lý hàng tồnkho…trong toàn doanh nghiệp, tiến đến hình thành hệ thống thông tin tổngthể

Hệ thống hoạch định tổng thể một phần mềm trung gian (middleware),cho phép tích hợp, kết nối các thành phần ứng dụng trong hệ thống Hệ thốngquản lý thông tin tổng thể được triển khai để khắc phục những hạn chế do sựhoạt động riêng rẽ của các phần mềm ứng dụng trong tổ chức, đặc biệt tựđộng khớp nối quy trình nghiệp vụ ở các khâu chuyển đổi dữ liệu từ phi cấutrúc sang có cấu trúc Hệ thống thông tin tổng thể cung cấp cơ sở hạtầng cần thiết cho hệ thống thông tin dựa trên nền tảng web (Bộ thông tin vàtruyền thông)

Khi đó các nghiệp vụ phát sinh tại các bộ phận cung ứng, sản xuất, tiêuthụ… ngay lập tức được cập nhật vào cơ sở dữ liệu thống nhất của DN thôngqua mạng máy tính, nhiệm vụ của kế toán là kiểm tra, đối chiếu và khai tháccác dữ liệu đã được cập nhật từ các bộ phận khác để tiếp tục xử lý đồng thời

cập nhật vào cơ sở dữ liệu thống nhất của DN Hệ thống thông tin của doanhnghiệp sẽ chia sẽ và sử dụng chung một cơ sở dữ liệu thống nhất, cho phépngười sử dụng truy vấn mọi lúc mọi nơi theo phân quyền truy cập (Nguyễn,Huỳnh, 2012).

1.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM

1.3.1 Mô hình chất lượng phần mềm của McCall

Mc Call (McCall, Richards & Walters, 1977) giới thiệu mô hình chấtlượng của mình vào năm 1977 Theo Pfleeger (2001), nó là một trong những

mô hình chất lượng xuất bản lần đầu

Mô hình Mc Call xác định chất lượng của một sản phẩm phần mềm

thông qua việc giải quyết ba quan điểm: (i) hoạt động sản phẩm là sản phẩm

có khả năng nhanh chóng hiểu được, vận hành và khả năng cung cấp các kếtquả theo yêu cầu người sử dụng Nó bao gồm tính chính xác, độ tin cậy, hiệu

quả, tính toàn vẹn và khả năng sử dụng các tiêu chí (ii) sửa đổi sản phẩm là

khả năng trải qua những thay đổi, bao gồm sửa lỗi và thích ứng với hệ thống

Nó bao gồm bảo trì, linh hoạt và khả năng kiểm tra tiêu chuẩn (iii) chuyển đổi sản phẩm là khả năng thích ứng với môi trường mới, phù hợp với thay đổi

nhanh chóng của phần cứng

Mỗi yếu tố bên trái của mô hình đại diện cho một khía cạnh chất lượngphần mềm (chất lượng bên ngoài) người sử dụng có thể nhìn thấy nhưngkhông trực tiếp đo lường được Phía phải mô hình là các tiêu chí đo lường chocác yếu tố chất lượng bên trái nhưng chỉ có thể được nhìn bởi các nhà quản lýphát triển phần mềm Về mô hình này, Pressman (2001) cho rằng “ Thậtkhông may, các số liệu được xác định bởi McCall và cộng sự chỉ có thể được

đo lường chủ quan” Do đó, khó có thể sử dụng mô hình này để thiết lập cácyêu cầu chất lượng cụ thể vá chính xác [15,16]

Chính xác (Correctness)

Độ tin cậy (Reliability)

Hiệu quả (Efficiency)

Truy xuất nguồn gốc (Tracaebility)

Lưu trữ hiệu quả (Storage efficiency) Hoàn thiện (Completenes)

Giao tiếp (Communicativeness)

Nhất quán (Consistency)

Độ chính xác (Accuracy) Dung lỗi sai (Error Tolerance) Thực hiện hiệu quả (Execution efficiency)

Khả năng cộng tác

(Interoperability)

Kiểm soát truy cập (Access control) Truy cập kiểm định (Access audit) Khả năng hoạt động (Operability) Hướng dẫn (Training)

Đơn giản (Simplicicty) Ngắn gọn (Conciseness) Trang thiết bị (Instrumentation)

Tự minh họa (Seft-descriptiveness) Khả năng mở rộng (Expandability) Tính phổ biến (Generality) Phân hệ (Modularity)

Phần mềm độc lập (Software system ) independence

Phần cứng độc lập (Machine independence) Khả năng giao tiếp ( Communications commonality )

Chia sẽ dữ liệu (Data communality)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng McCall et al.(1977)

1.3.2 Mô hình chất lượng phần mềm Boehm

Mô hình chất lượng của Boehm được cải tiến trên mô hình của McCall

và đồng nghiệp của ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow & MacCleod, 1978)

Boehm (1976, 1978) giới thiệu mô hình chất lượng của mình để tựđộng và đánh giá chất lượng của phần mềm Mô hình này xác định chất lượngcủa phần mềm bởi một tập hợp các thuộc tính và thước đo được xác địnhtrước Mô hình được bắt đầu với tiện ích chung của phần mềm, các tiện íchchung được thiết lập bởi các yếu tố và mỗi yếu tố bao gồm một số tiêu chí

hình thành một cấu trúc Các yếu tố bao gồm: (i) tính di chuyển; (ii) tiện ích

được tiếp tục thiết lập bởi các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả và kỹ thuật của

con người; và (iii) bảo trì đó được tiếp tục thiết lập thành khả năng kiểm tra ,

dễ hiểu và có thể thay đổi [16]

Từ mô hình cho thấy chất lượng rất lỏng lẻo là sự giữ lại các yếu tố đãsắp xếp Tuy nhiên, Boehm cho rằng đặc tính chính của chất lượng là những

gì mà họ xác định là “tiện ích chung” Theo Pfeeger (2001), trước hết đây làmột sự khẳng định, một phần mềm phải có ích để được coi là chất lượng Đốivới Boehm, tiện ích chung bao gồm: hữu ích, bảo trì và di chuyển (Boehm et

al, 1976)

Giống như mô hình McCall, mô hình này cũng chỉ được hiệu quả xácđịnh các biện pháp về phần mềm chất lượng, nhưng rất khó khăn để xác địnhyêu cầu chất lượng [16]

Hình 1.2 Mô hình chất lượng Boehm phỏng theo Pfleeger (2003), Boehm

et al.(1976:1978)

1.3.3 Mô hình chất lượng ISO-9126

ISO-9126 là tiêu chuẩn quốc tế đánh giá phần mềm, có thể được sửdụng bởi các nhà phát triển phần mềm, tổ chức, nhân viên đảm bảo chất lượngphần mềm hay người đánh giá độc lập

Mô hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mô tả là một phươngpháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo ra nhữngđại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất lượng của sản phẩm phầnmềm Mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm trong ISO-

9126 thể hiện dưới đây

Mỗi tiêu chí chất lượng, tiêu chí chất lượng con của phần mềm đềuđược định nghĩa Với mỗi tiêu chí cà các tiêu chí con, khả năng của phầnmềm được xác định bằng tập các thuộc tính trong đó có thể đo đạc được Các

Tương tích (Protability)

Độ tin cậy (Relianility)

Hiệu quả (Efficiency)

Kiểm thử (Testability)

NV kỹ thuật (Human Engineering)

Dễ hiểu (Undertandability)

Khả năng sửa đổi(Modifiability)

Thiết bị độc lập (Device independence)

Khả năng tiếp cận (Accessibility)

(Selt-containedness)

Độ chính xác (Accuracv) Hoàn cảnh (Completeness) Tính toàn vẹn (Rabusiness/Intergrity) Nhất quán (Consistence) Trách nhiệm (Accountability) Thiết bị hiệu quả (Device effciencv)

Giao tiếp (Communicativeness)

Tư minh họa (Self-descriptivenesss) Cấu trúc (Structuredness) Ngắn ngọn (Consiseness)

Rõ ràng (Legibility) Khả năng cải thiện (Augmentability)

As-is Utility

Bảo trì (Maintainability

) Tổng tiện ích

(General Unility)

tiêu chí và tiêu chí con cũng có thể đo đạt trong phạm vi khả năng của hệthống chứa phần mềm [19].

a Tính chức năng

Khả năng phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sửdụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể

- Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập

các chức năng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể

- Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp kết quả

hay hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được đối với độ chính xác cần thiết

- Khả năng hợp tác làm việc: khả năng tương tác với một hoặc một vài

hệ thống cụ thể của phần mềm

- Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần

mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọchay chỉnh sửa chúng

- Các chức năng chung: các phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy

định

b Tính ổn định

Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điềukiện cụ thể

+ Tính hoàn thiện: khả năng tránh các kết quả sai.

+ Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động ổn định tại một

mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạmtrong giao diện

+ Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt động

tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi

+ Tính tin cậy chung: phần mềm thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy

định

c Tính khả dụng

Là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học được, sử dụng được

và hấp dẫn người sử dụng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể

+ Có thể hiểu được: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có

hợp với họ không và sử dụng chúng như thế nào cho những công việc cụ thể

+ Có thể học được: người sử dụng có thể học các ứng dụng của phần

+ Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra một trả lời,

một thời gian xử lý và một tốc độ thông lượng hợp lý khi nó thực hiện côngviệc của mình, dưới một điều kiện làm việc xác định

+ Tận dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một

lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện

cụ thể

+ Tính hiệu quả chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

e Khả năng bảo hành, bảo trì

Khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa Việc chỉnh sửa bao gồm: sửalại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích nghi được với những thay đổicủa môi trường, của yêu cầu và của chức năng xác định

+ Có thể phân tích được: phần mềm có thể chuẩn đoán để tìm những

thiếu xót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cầnsửa

+ Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ

thể trong quá trình triển khai

+ Tính bền vững: khả năng kiểm tra (test) được phần mềm khi có sự

thay đổi/ chỉnh sửa

+ Khả năng bảo hành bảo trì chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy

định

f Tính khả chuyển

Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môitrường này sang môi trường khác

+ Khả năng thích nghi: khả năng của phần mềm có thể thích ghi với

nhiều môi trường khác nhau mà không phải thay đổi

+ Có thể cài đặt được: phần mềm có thể cài đặt được trên những môi

trường cụ thể

+ Khả năng cùng tồn tại: phần mềm có thể cùng tồn tại với những phần

mềm độc lập khác trong cùng một môi trường chung, cùng chia sẽ những tàinguyên chung

+ Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần

mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường

+ Tính khả chuyển chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

Mô hình này dường như nhận ra tất cả các quan điểm về chất lượngnhư đóng góp quan trọng để đánh giá tổng thể về chất lượng Tiêu chuẩnISO / IEC 9126 là mô hình duy nhất đáp ứng tất cả các yêu cầu quy định chomột mô hình có ích như một nền tảng cho Công Nghệ Phần Mềm chất lượng[15]

Hình 1.3 Mô hình chất lượng cho chất lượng ISO 9126 1.4 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng thường được mô tả như một sự hội tụ đầy

đủ các kỳ vọng của một người Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác haythái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nó được sửdụng

Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàngđối với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữanhững gì họ nhận được với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,2000) Cũng quan điểm này, theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòngcủa khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhậnđược và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng

Tính dễ hiểu Tính dễ học Khả năng điều khiển Tính hấp dẫn

Tiết kiệm thời gian Tiết kiện tài nguyên

Khả năng phân tích Khả tăng thay đổi Tính cân bằng Khả năng kiểm định

Khả năng tương hợp Khả năng cài đặt Khả năng chung sống Khả năng thay thss

CHẤT LƯỢNG (nội và ngoại)

sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánhgiá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhucầu và mong đợi của họ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng tất cả cùng thốngnhất sự hài lòng ở ba điểm chung là: (1) sự hài lòng của người tiêu dùng làmột phản ứng ( cảm xúc hoặc nhận thức) với cường độ khác nhau; (2) phảnứng dựa trên đánh giá lợi ích, việc đánh giá dựa trên kỳ vọng của sản phẩm,kinh nghiệm tiêu thụ…; và (3) phản ứng xảy ra tại một thời điểm cụ thể ( saukhi tiêu thụ, sau khi lựa chọn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy…) theo Joan L.Giese và Joseph A Cote tại Academy of Marketing Science Review [21]

1.4.2 Các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng

Sớm nhận thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự tồn

tại phát triển của các doanh nghiệp, tổ chức, nên các nhà nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau sớm đưa ra các mô hình để đo lường chỉ số hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng khách hàng chịu sự tácđộng của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tốhoàn cảnh, nhân tố cá nhân

Những nhân tố cá nhân (Personal factors)

Hình 1.4 Mô hình sự thỏa mãn khách hàng Zeithaml và Bitner (1996)

Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985), sự hài lòng khách hàng chịu

sự tác động của 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hóa, sản phẩm hữu hình),yếu tố dịch vụ nhà cung ứng (vô hình)

Sau này còn nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng lien quan đến chấtlượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual (Parasuraman etal.1988, 1991), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hàilòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)…Tuy nhiên các mô hình này đánhgiá sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhậnchung, sử dụng cho các ngành, lĩnh vực dịch vụ công

1.5 GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHẦN MỀM

Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng liên quan đến phầnmềm Các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về phần mềm trong và ngoàinước đều đứng trên chất lượng phần mềm, đồng nhất quan điểm chất lượngphần mềm và sự hài lòng khách hàng, có nghĩa là sự hài lòng được nghiêncứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lượng phần mềm vì khi sử dụng mộtsản phẩm nào đó thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sựhài lòng và đặc biệt là sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hàilòng trên cảm nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trênnhững tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng của các cáctính năng đó với người sử dụng

Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan -Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania 15213, 2008 “Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service

support” Tác giả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng về

phần mềm dựa trên chất lượng phần mềm Nghiên cứu này thực hiện trên

2500 khách hàng (được phân khúc thành 4 nhóm chính) Tác giả đã xây dựng

3 mô hình: (i) mô hình (1) hồi quy giữa sự hài lòng khách hàng (biến phụ

thuộc ) với các biến độc lập là chất lượng phần mềm như tính chức năng, an toàn dữ liệu, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất; (ii) mô hình logit đa thức (2&3)

với 5 nhân tố chất lượng phần mềm kết hợp với phân khúc khách hàng ảnhhưởng đến sự hài lòng khách hàng Sau khi phân tích các mô hình đưa ra cáckết luận: có 4 nhân tố là chức năng, an toàn dữ liệu, khả chuyển và bảo trì tácđộng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động giữa cácnhân tố là khác nhau, đồng thời mức độ hài lòng cũng khác nhau giữa cácnhóm khách hàng

“Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam” của Võ Thị BíchNgọc, đánh giá chất lượng phần mềm kế toán thông qua đo lường sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng các phần mềm vì theo Gatian (1994) đã kiểm tra hiệulực của việc sử dụng sự hài lòng của người sử dụng như một biện pháp thaythế hiệu quả cho đánh giá chất lượng và khẳng định giá trị xây dựng của nó.Dựa trên cơ sở lý thuyết tác giả đưa ra thang đo đo lường 4 nhân tố ảnhhưởng chất lượng phần mềm kế toán, xây dựng mô hình hồi quy giữa 4 nhân

tố (Chức năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng và tính an toàn của phầnmềm) ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, và tác giả chỉ ra rằng thang đochất lượng phần mềm chính là sự hài lòng khách hàng Sau khi phân tíchEFA, hồi quy và Anova tác giả đưa ra kết luận có 4 nhân tố (an toàn, thiết kế

hệ thống, hỗ trợ khách hàng, chức năng) ảnh hưởng đến chất lượng phầnmềm, đồng thời ứng dụng kết quả mô hình nghiên cứu vào đánh giá chấtlượng phần mềm kế toán (Misa, Fast Acounting và Bravo)

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụngphần mềm kế toán Vietsoft Accounting của Công ty TNHH phần mềm Việt”của Lê Văn Bình Nghiên cứu này tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng

sử dụng phần mềm dưới góc độ là một dịch vụ Tác giả đề xuất mô hìnhnghiên cứu trên cơ sở sử dụng các nhân tố của mô hình chất lượng phần mềmISO 9126: chức năng, tin cậy, khả dụng, hiệu quả, bảo trì, khả chuyển Saukhi phân tích hồi quy và Anova thì tác giả đưa ra kết luận các nhân tố: chứcnăng, tin cậy, hiệu quả và khả chuyển ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

sử dụng PM Vietsoft Accounting

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đã đề cập đến những cơ sở lý luận lien quan đến chấtlượng phần mềm kế toán, chất lượng và chất lượng phần mềm cùng các tiêuchí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán

Các khái niệm chất lượng được đánh giá dựa trên khả năng thỏa mãnnhu cầu khách hang, một sản phẩm không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thìđược cho là kém chất lượng cho dù có trình độ kỹ thuật, công nghệ sản xuấthiện đại đến đâu đi nữa

lượng được chia làm hai tiêu chí: chất lượng trong và ngoài Chấtlượng trong đề cập đến yếu tố kỹ thuộc và chất lượng ngoài là kết quả đánhgiá của người sử dụng (Oliver, 2011)

Chương 1 đưa ra một số mô hình chất lượng phần mềm như mô hình

Mc Call, mô hình Boehm, ISO 9126, trong đó mô hình ISO 9126 được đánhgiá cao nhất Và một số tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm: tự động hóa,đảm bảo kết quả chính xác, bảo mật thong tin, dễ sử dụng, linh hoạt, tínhmở…

Đồng thời chương 1 đưa ra một số mô hình sự hài lòng liên quan đếnchất lượng sản phẩm vì phần mềm đóng gói là một sản phẩm.

Chương 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA

2.1.1 Tổng quan về phần mềm kế toán Misa

Misa trải qua 20 năm hình thành và phát triển, đến nay Misa có 01 trụ

sở chính, 01 Trung tâm Phát triển Phần mềm, 01 Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợkhách hàng, 05 văn phòng đại diện tại: Hà Nội, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột,

Tp.Hồ Chí Minh, Cần Thơ

Với hơn 100.000 khách hàng (trong đó có khoảng 50.000 doanhnghiệp, hơn 40.000 đơn vị HCSN và gần 10.000 xã/phường) MISA đã vàđang trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của cộng đồng doanhnghiệp cũng như khối cơ quan nhà nước và các đơn vị trường học Đại học,Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, các cơ sở đào tạo công nghệ thông tin,

quản trị doanh nghiệp và tài chính kế toán trên cả nước (Nguồn Misa).

Trải qua 20 năm, Misa đã hình thành và phát triển nhiều sản phẩm phầnmềm phục vụ cho các doanh nghiệp và các đơn vị hành chính sự nghiệp vàliên tục cập nhật, sửa đổi tạo ra nhiều phiên bản mới đáp ứng yêu cầu người

sử dụng

Các sản phẩm cho Doanh nghiệp:

- Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISASME: gồm nhiều phiên bản MISA SME.NET 2010, MISA SME.NET 2012…

- Phần mềm quản trị doanh nghiệp hợp nhất AMIS.VN

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng MTAX.VN