Nghiên cứu ảnh hưởng của các các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng PART 2 (full)

MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................ ................................ .... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................ ................................ ......... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................ ...................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ ................................ ... 4 5. Kết cấu của luận văn ................................ ................................ ......... 5 6. Tổng quan tài liệu ................................ ................................ ............. 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... .11 1.1. DỊCH VỤ ................................ ................................ ............................ 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 11 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ....................................................................... 12 1.1.3. Phân loại dịch vụ ................................ ................................ ...... 14 1.2. DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ .................. 15 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 15 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế .................................................................... 15 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................ ................................ .. 17 1.3.1. Khái niệm ....................................................................................... 17 1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lƣợng dịch vụ ......................... 18 1.4. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ ................. 19 1.4.1. Định nghĩa: ..................................................................................... 19 1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 20 1.4.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng .................................................. 22 1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................... 22 1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ......................................... 23 1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện .................... 26 1.5. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG ...................... 27 1.5.1. Bệnh viện ....................................................................................... 27 1.5.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng ............................................................................................ 28 1.6. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 32 CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 34 2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 34 2.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ........................ 34 2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL .................... 36 2.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi Du Kang Jeffrey James (2004) ................................................................................................ 39 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ ................................ ... 40 2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ..... 40 2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở các phòng khám tƣ nhân Tunisian ..................................................................... 41 2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) ................................................................... 42 2.2.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) .................... 42 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................ 44 2.3.1. Mô hình đề xuất ............................................................................. 44 2.3.2. Xây dựng giả thuyết ....................................................................... 46 2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 47 CHƢƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 48 3.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................ . 48 3.2. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................ ................................ 48 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................ ................................ 49 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................ ............................ 53 3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................... 53 3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................. 54 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 59 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 60 4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ................................ .............. 60 4.1.1. Kết cấu mẫu ................................................................................... 60 4.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát ...................... 62 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ................................ ......................... 67 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .............. 67 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .................. 70 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ................................ ..... 74 4.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng ................................. 74 4.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng ............................................................................................. 76 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 77 4.4.1. Kiểm định mô hình SEM ............................................................... 77 4.4.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 80 4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC.

Phần III: Các thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn

- Ý kiến: thu thập ý kiến đánh giá mỗi người

Phần IV: Thông tin khác

3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua dữ liệu thu thập được từ Bảng câu hỏi khảo sát Toàn bộ dữ liệu hồi đáp

sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích khám phá nhân

tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 38 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 190 (38 x 5)

Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 500 Bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn

Mẫu nghiên cứu bước đầu dự kiến là 500 bệnh nhân của các khoa trong

bệnh viện Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phương pháp thu thập thông tin được áp dụng là đến bệnh viện trực tiếp phát phiếu và điều tra thu thập được số liệu của các bệnh nhân đang tham gia điều trị bệnh tại Bệnh viện

Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu, để đảm bảo tính đầy đủ, rõ ràng, các Bảng câu hỏi thu thập được cần phải trải qua hai lần hiệu chỉnh Lần hiệu chỉnh thứ nhất, tiến hành ngay sau khi đối tượng phỏng vấn trả lời xong Bảng câu hỏi, nhằm phát hiện ra những câu hỏi bị bỏ sót hoặc đánh dấu hai lần để điều tra lại cho hoàn chỉnh Lần hiệu chỉnh thứ hai, tiến hành khi tổng hợp lại số liệu, kiểm tra và loại bỏ bất kì một Bảng hỏi nào không hợp lệ

3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0 để có thể đánh giá độ phù hợp của mô hình lý thuyết đã đề xuất

a Tổng quan về mẫu điều tra

Tiến hành lập Bảng tần số, vẽ biểu đồ để mô tả mẫu thu thập được theo các đặc trưng cá nhân của bệnh nhân như giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, số lần nằm viện và loại hình bảo hiểm tham gia

b Đánh giá thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với một khía cạnh đánh giá

Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Những biến quan sát không ảnh hưởng nhiều đến tiêu chí đánh giá, sẽ tương quan yếu với tổng số điểm Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1 thì

thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005) Đề tài nghiên cứu được xem là mới đối với đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng vào thời điểm điều tra, do đó thang đo có hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

c Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố EFA được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở

Do sau khi phân tích nhân tố EFA, sẽ tiếp tục tiến hành phân tích nhân

tố khẳng định CFA và chạy mô hình cấu trúc SEM cho nên, khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến những tiêu chuẩn sau:

Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax, theo Gerbing & Anderson (1988), Phương pháp này phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax vì kết quả thu được có số lượng nhân tố là ít nhất, giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng

Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair & ctg (1998),

hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor

loading > 0.4 được xem là quan trọng và Factor loading > 0.5 được xem là có

ý nghĩa thực tiễn Hair cũng cho rằng, nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading

>0.3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350 Nếu cỡ mẫu là 100 thì Factor loadingphải > 0.55 Như vậy, trong đề tài này cỡ mẫu là 501 nên hệ số Factor loading > 0.3

là đạt yêu cầu, tuy nhiên để đề tài có ý nghĩa thực tiễn chỉ những biến quan sát

có hệ số Factor loading lớn nhất ≥0.5 mới đạt yêu cầu.Tổng phương sai trích

≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn

1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc

d Phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor Analysis)

CFA là bước tiếp theo của EFA nhằm kiểm định xem một mô hình lý thuyết có trước có làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không Khi xây dựng CFA, các biến quan sát cũng là các biến chỉ báo trong mô hình đo lường, bởi vì chúng cùng “tải” lên khái niệm lý thuyết cơ sở Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA chấp nhận các giả thuyết của các nhà nghiên cứu, được xác định căn cứ theo quan hệ giữa mỗi biến và một hay nhiều hơn một nhân tố

Về mặt lý thuyết, khi thực hiện CFA, chúng ta cần chú ý một số vấn đề sau:

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu nghiên cứu, người ta thường sử dụng các chỉ tiêu sau:

Chi-square (χ2): biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô

hình tại mức ý nghĩa P-value = 0.05 (Joserkog & Sorbom, 1989);

Chi-square điều chỉnh bậc tự do (χ2/df): cũng dùng để đo mức độ phù

hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình;

Chỉ số thích hợp so sánh (CFI - Comparative Fit Index);

Chỉ số Turkey & Lewis (TLI - Turkey & Lewis Index);

Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): xác định mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể

Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu khi kiểm định Chi - square có P - value > 0.05 Tuy nhiên Chi - square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu Nếu một mô hình nhận được các giá trị GFI, TLI, CFI ≥ 0.9 (Bentler & Bonett, 1980) CMIN/df ≤ 2, một số trường hợp ≤ 3 (Carmines & McIver, 1981); RMSE ≤ 0.08, nếu RMSE ≤ 0.05 được xem là rất tốt (Steiger, 1990); thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Thọ & Trang (2008) cho rằng: nếu mô hình nhận được các giá trị TLI và CFI ≥ 0.9, CMIN/df ≤ 2; RMSEA ≤ 0.08 thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

Một số đánh giá khác thường sử dụng khi thực hiện CFA:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số tin cậy tổng hợp,

tổng phương sai trích được và hệ số Cronbach‟s Alpha

Tính đơn hướng /đơn nguyên: Theo Steenkamp & Van Trijp, mức độ

phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ

để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn hướng, trừ trường hợp các sai số của biến quan sát có tương quan với nhau

Giá trị hội tụ: Theo Gerbring & Anderson (1988), thang đo đạt được

giá trị hội tụ khi các trọng số đã chuẩn hóa của thang đo đều cao (>0.5) và có

ý nghĩa thống kê (P-value <0.05)

Giá trị phân biệt: Có thể kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm

trong mô hình tới hạn bằng cách thực hiện kiểm định hệ số tương quan xét trên phạm vi tổng thể giữa các khái niệm có thực sự khác biệt so với 1 hay không Nếu nó thực sự khác một thì thang đo đạt giá trị phân biệt

Giá trị liên hệ lý thuyết: Các vấn đề nêu trên được đánh giá trong mô

hình đo lường, riêng giá trị liên hệ lý thuyết được liên hệ trong mô hình lý thuyết (Gerbring & Anderson, 1988), nếu như các vấn đề trên đều thỏa mãn, thì mô hình đo lường là tốt Tuy nhiên, hiếm có mô hình đo lường nào đạt được tất cả các vấn đề trên

e Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM

Mô hình SEM là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc

SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ

dữ liệu khảo sát trong dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các mô hình không chuẩn hoá, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu với các biến số không chuẩn (Non - Normality), hay dữ liệu bị thiếu (missing data)

Đặc biệt, SEM sử dụng để ước lượng các mô hình đo lường (Mesurement Model) và mô hình cấu trúc (Structure Model) của bài toán lý thuyết đa biến

Mô hình SEM cũng phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ tương hỗ (giữa các phần tử trong sơ đồ mạng) để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong

mô hình Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển (mô hình đo lường), SEM cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn (Latent Constructs) qua các chỉ số kết hợp cả đo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive) và không ổn định (non

- recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị

3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu ở

phần mở đầu và cở sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu được trình bày

ở chương 1 và chương 2 Chương này sẽ trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, và các thang đo để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA

4.1.1 Kết cấu mẫu

Tổng số phiếu điều tra được tác giả phát ra là 500 phiếu, thu về 470 đạt

tỷ lệ 94% Trong đó, có 10 phiếu không hợp lệ chiếm tỷ lệ 1,93% trong tổng

số phiếu thu về Kết quả cuối cùng là 454 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng

cho nghiên cứu Tổng quan, kết cấu mẫu như Bảng 4.1

Bảng 4.1 Bảng tần suất của mẫu theo từng đối tượng

Như vậy, có thể nhận xét về kết cấu mẫu như sau:

Theo giới tính, trong tổng số 454 mẫu hợp lệ Nam có 243 mẫu chiếm 53.5%, Nữ có 211 mẫu chiếm 46.5% Kết cấu mẫu như vậy là hợp lý có sự phân phối đều vào các giới nên có thể dùng cho phân tích tiếp theo

Về thu nhập thì tỷ lệ người có thu nhập trên 5 triệu đồng có đến 306 người chiếm 67.4%, số người có thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỷ lệ rất thấp 28 người chiếm 6.2%, và số người đến khám bệnh có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu đồng là 120 người chiến 26.4% Kết qủa này phù hợp với nhu cầu thực

tế, người có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên mới có điều kiện khám tại các bệnh viện tư

Về tham gia bảo hiểm: số người tham gia BHYT tự nguyện là 233 người (51.3%), số người tham gia BHYT bắt buộc là 97 người (21.4%) Còn lại 124 người không tham gia BHYT (chiếm 27,3%) Kết cấu mẫu đúng với thực tế

Về cấu trúc theo nghề nghiệp: trong 454 phiếu trả lời có 100 người là cán bộ công chức chiếm 22%, cán bộ hưu trí là 40 người chiếm tỷ lệ 8.8%, học sinh, sinh viên có 36 người chiếm tỷ lệ 7.9%, còn lại nghề nghiệp khác là

278 người chiếm tỷ lệ 61.2% Kết cấu mẫu đúng với thực tế

Theo số lần khám: có 260 người đi khám lần đầu chiếm tỷ lệ 57,3%, số người đi khám lần 2 là 122 chiếm 26.9%, số người đi khám lần 3 là 49 chiếm 10.8%, số người khám chữa bệnh lần 4 trở lên là 23 người (chiếm 5.1% Kết cấu mẫu đúng với thực tế

Như vậy, kết cấu tuy chưa thật sự tốt nhưng với kích thước mẫu tương đối lớn nên có thể sử dụng để tiến hành phân tích

4.1.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát

a Chất lượng chức năng

Tổng hợp kết quả khảo sát về nhân tố “chất lượng chức năng” với các

biến trong phiếu điều tra được thể hiện trong Bảng 4.2

Bảng 4.2 Mô tả các yếu tố “chất lượng chức năng”

(Mean)

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) HH1 Biển chỉ dẫn đến phòng ban và khoa rõ ràng 3.2181 0.8157 HH2 Việc đeo thẻ của y bác sĩ và nhân viên bệnh

DB7 Bệnh nhân được yêu cầu làm các xét nghiệm

DU3 Các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh luôn

TC1 Phí và lệ phí hợp lý với chất lượng khám chữa

TC2 Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập

CT1 Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh và

CT2 Hằng ngày, y bác sĩ đều đến thăm hỏi bệnh tình

CT3 Người nhà luôn được tạo điều kiện thuận lợi để

CT4 Bệnh nhân dễ dàng liên lạc với y bác sĩ và điều

CT5 Đội ngũ y bác sĩ luôn tạo cảm giác thoải mái cho

Với thang đo 5 mức sắp xếp theo sự tăng dần từ 1 đến 5, tương ứng với

5 cấp độ “hoàn toàn không không đồng ý”, “không đồng ý”, “trung dung”,

“đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chúng ta có thể nhận xét về các biến quan sát như sau:

Đối với thành phần Hữu hình có 8 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy,

điểm trung bình của nhóm này không cao Trong đó, yếu tố bảng chỉ dẫn đến phòng ban và khoa rõ ràng (HH1) có điểm trung bình là 3.2181 là thấp nhất; Yếu tố phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng đãng (HH5) và Phòng điều trị luôn được dọn dẹp sạch sẽ (HH7) cao nhất với giá trị trung bình là

3.6828 Đây là những vấn đề chưa tốt, điểm yếu mà bệnh viện cần cải thiện và nâng cao hơn nữa để làm hài lòng bệnh nhân Với những biển chỉ dẫn bệnh viện nên cải thiện giúp người bệnh dễ dàng tìm đến phòng khám bệnh hoặc có thể bố trí nhân viên hướng dẫn tận tình người bệnh đến các phòng khám bệnh

Y bác sĩ khi gặp những người bệnh có vẻ lúng túng trong việc tìm phòng khám thì nên dừng lại quan tâm hỏi thăm và hướng dẫn tận tình Bố trí thêm trang thiết bị như (quạt, bàn chứa đồ dùng) tại các buồng bệnh Cần thường xuyên lau chùi, giữ vệ sinh sạch sẽ hơn nữa phòng điều trị và nhà vệ sinh Thẻ nhân viên là rất cần thiết trong việc giao tiếp bệnh nhân và y bác sĩ vì vậy nên yêu cầu bắt buộc cán bộ công nhân viện bệnh viện nên đeo thẻ trước ngực và thông tin thẻ rõ ràng thuận tiện cho người bệnh

Đối với thành phần đảm bảo có 9 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm

trung bình của nhóm này thấp hơn các nhóm khác (3,434) Trong đó, yếu tố Việc tiêm thuốc của cán bộ điều duỡng thành thạo (DB2) với 3.687 là cao nhất, thấp nhất là DB5 Mọi bệnh nhân luôn được chăm sóc công bằng với 3.322 Đây là những vấn đề chưa tốt, điểm yếu mà bệnh viện cần cải thiện và nâng cao hơn nữa để làm hài lòng bệnh nhân Cán bộ y tế trong bệnh viện thường xuyên trau dồi đạo đức và kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm giữa các khoa, các bộ phận với nhau Luôn đặc lợi ích bệnh nhân lên hàng đầu Đối với ngành y, khi bệnh nhân tìm đến bệnh viện là đã trao tính mạng và sức khỏe cho y bác sĩ vì vậy mọi người cần phải luôn được đối xử công bằng, cẩn trọng hơn nữa để mang lại hạnh phúc cho mọi người, xứng đáng với khẩu hiệu

“lương y như từ mẫu”

Đối với thành phần Đáp ứng có 3 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm

trung bình của nhóm này tương đối đồng đều, cao và trung bình là (3.6285) chứng tỏ cảm nhận của bệnh nhân về các yếu tố đáp ứng tương đối đồng ý Người bệnh khá hài lòng với “thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh

chóng”, “kết quả xét nghiệm được gửi trả theo đúng thời gian” và “các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh luôn được công khai đầy đủ”

Đối với thành phần Tin cậy có 2 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm

trung bình của nhóm khá tốt (3.7202) Cả 2 yếu tố đều lớn hơn 3.5, đây là nhóm có đội hài lòng cao nhất trong nhóm Người bệnh khá hài lòng với “Phí

và lệ phí hợp lý với chất lượng khám chữa bệnh” và “Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình bệnh nhân”

Đối với thành phần Cảm thông có 5 biến quan sát, điểm trung bình của

nhóm khá tốt (3.6797), độ lệch chuẩn của nhóm không lớn Trong đó, yếu tố

“hằng ngày, y bác sĩ đều đến thăm hỏi bệnh tình của bệnh nhân có điểm cao nhất”, còn yếu tố “Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh và tâm, sinh lý của bệnh nhân” có điểm ít nhất trong nhóm với 3.5110

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

KT1 Khi xuất viện, sức khỏe của

KT2 Khi xuất viện, ông/bà được chỉ

KT3 Khi xuất viện, tinh thần của

HA1 Bệnh viện luôn là địa chỉ khám

HA2 Y bác sĩ và điều dưỡng của bệnh

HL2 Ông/bà hài lòng về điều dưỡng 3.5374 0.8598 HL3 Ông/bà hài lòng với mức phí đã

HL6 Ông/bà hài lòng về qui trình thủ

Nhân tố Kỹ thuật được nghiên cứu 3 biến quan sát đều được đánh giá ở

mức độ trung bình (điểm trung bình là 3.553 điểm), độ lệch chuẩn nhỏ Trong

đó, cao nhất chính là yếu tố “KT1 Khi xuất viện, sức khỏe của ông/bà đã cải thiện hơn (KT1)” và thấp nhất là yếu tố “ Khi xuất viện, ông/bà được chỉ dẫn đầy đủ cách ăn uống nghỉ dưỡng (KT2)” Tuy nhiên giữa các yếu tố không khác biệt nhiều

Nhân tố Hình ảnh được đo lường 2 biến quan sát, kết quả tính toán cho

thấy yếu tố “Bệnh viện luôn là địa chỉ khám chữa bệnh đáng tin cậy cho mọi nhà” không khác biệt nhiều với yếu tố “Y bác sĩ và điều dưỡng của bệnh viện rất có tấm lòng y đức”

Nhân tố Hài lòng được đo lường 6 biến quan sát, nhìn chung không

được bệnh nhân đánh giá cao về nhiều mặt và tương đối giống nhau Trong

đó, y bác sĩ được đánh giá cao nhất với 3.627 và thấp nhất là yếu tố thuốc được Kết quả khá phù hợp với đánh giá ban đầu của tác giả

Tóm lại, phần thống kê mô tả cho thấy việc đánh giá các yếu tố trong

bảng câu hỏi khá đồng nhất ý kiến Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh viện bị bệnh nhân cho điểm thấp

4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

a Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng chức năng

Kết quả đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha của từng thành phần thang

đo chất lượng chức năng cụ thể như sau (Xem bảng 4.4):

Thành phần Hữu hình (HH) được đo bằng 8 biến quan sát, từ HH1 đến

HH8 Khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, tác giả xác định các biến quan sát có hệ số tương quan tổng bé hơn mức cho phép 0,3 sẽ lần lượt bị loại Cụ thể HH1 (0.034), HH5 (0.181), HH6 (0.104), HH7 (0.289) Sau khi loại các biến không đạt chạy lại Cronbach‟s Alpha, các biến trong thang đo hữu hình (HH) còn lại lúc này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.3) Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha sau khi loại biến là 0.869 thỏa mãn yêu cầu của kiểm định hệ số alpha (>0.6), sẽ

sử dụng cho phân tích tiếp theo EFA

Thành phần Đảm bảo (DB) được đo bởi 9 biến quan sát, từ DB1 đến

DB9 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 9 biến quan sát kết quả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu (>0,3), biến nhỏ nhất DB6

=0.604, Hệ số tin cậy Cronbach của DB là 0.889 thỏa mãn yêu cầu

Thành phần Đáp ứng (DU) được đo bởi 3 biến quan sát, từ DU1 đến

DU3 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 3 biến quan sát kết quả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu (>0.3), biến nhỏ nhất DU1= 0.736, Hệ số tin cậy Cronbach của DU là 0.893 thỏa mãn yêu cầu

Thành phần Tin cậy (TC) gồm 2 biến TC1 và TC2 Vì số biến chỉ có 2

nên không tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và sử dụng luôn hai biến này để cho tiến trình phân tích tiếp theo

Thành phần Cảm thông (CT) được đo bởi 5 biến quan sát, từ CT1 đến

CT5 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 5 biến quan sát kết

quả biến quan sát CT5 có hệ số tương quan tổng (0.229) không thỏa mãn yêu cầu (>0,3) nên sẽ bị loại Sau khi tính toán lại, hệ số của các biến còn lại đều thỏa mãn yêu cầu Hệ số tin cậy Cronbach chung của CT là 0.831 thỏa mãn yêu cầu

b Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng

Nhân tố Chất lượng kỹ thuật (KT) được đo bởi 3 biến quan sát từ

KT1, KT2 và KT3 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 3 biến quan sát, kết quả các biến quan sát đều có có hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn yêu cầu Hệ số tin cậy Cronbach của KT là 0.846 thỏa mãn yêu cầu

Nhân tố Hình ảnh Vì số biến chỉ có 2 nên không tiến hành kiểm định

độ tin cậy Cronbach Alpha mà sử dụng luôn hai biến này để cho tiến trình phân tích tiếp theo

Nhân tố Hài lòng (HL) được đo bởi 6 biến quan sát, từ HL1 đến HL6

Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 6 biến quan sát, kết quả các biến quan sát HL4 có hệ số tương quan không thỏa mãn yêu cầu (>0,3) nên sẽ bị loại Sau khi tính toán lại, hệ số của các biến còn lại đều thỏa mãn yêu cầu, biến nhỏ nhất HL6 = 0,353 Hệ số tin cậy Cronbach của HL là 0,729 thỏa mãn yêu cầu

Bảng 4.4 Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha

Biến

quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai đo được nếu loại biến

Tương quan biến-tổng

Alpha nếu loại biến này Yếu tố hữu hình HH: Alpha = 0,860; số biến quan sát =4

Như vậy, với kết quả thu được ở Bảng 4.4, có 7 biến quan sát không

đạt yêu cầu, đó là biến HH1, HH5, HH6, HH7, DB2, CT5, HL4 Các biến này

sẽ bị loại khi tiến hành phân tích nhân tích nhân tố EFA tiếp theo

4.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, chúng ta đã loại ra những biến không phù hợp và giữ lại các biến thỏa mãn yêu cầu Các biến quan sát phù hợp này được tiếp tục đánh giá bằng EFA thông qua công cụ phần mền SPSS Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị tiếp tục loại (Gerbing & Anderson 1988) Phương pháp trích được sử dụng là Principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi các yếu tố có eigenvalue bằng 1 cho thang đo chất lượng chức năng và principal components cho thang đo hình ảnh, chất lượng kỹ thuật và mức độ hài lòng Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai giải thích khi trích các nhân tố

>0.5 (Gerbing & Anderson 1988), và hệ số KMO > 0.5 Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa lớn nhất 5%

a Kết quả EFA nhân tố Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng được đo lường bởi 5 thành phần: Hữu hình (HH), Đảm bảo (DB), Đáp ứng (DU), Tin cậy (TC), Cảm thông (CT) Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach‟s alpha có 7 biến là HH1, HH5, HH6, HH7, DB2, CT5, HL4 bị loại do không đạt yêu cầu, như vậy chúng ta tiến hành phân tích nhân tố EFA với các biến quan sát còn lại Trong khi chạy EFA tiến hành loại từng biến không đạt yêu cầu Sau khi EFA loại các biến không đạt yêu cầu, hệ số tải nhân tố (Factor loading) của tất cả các biến quan sát còn lại

>0.5 đã đạt yêu cầu Kết quả cuối cùng như trên Bảng 4.5

Bảng 4.5 Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng

Kết quả EFA cho thấy có năm yếu tố được trích tại eigenvalue là 1.300

và phương sai trích được 67,724% Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu

(Xem thêm phụ lục 2)

Như vậy, thang đo chất lượng chức năng sau khi đánh giá sơ bộ thang

đo, loại đi các biến không đạt, còn lại 21 biến quan sát Có 5 nhân tố được rút ra:

Nhân tố 1 gồm có 4 biến quan sát như sau: HH2, HH3, HH4, HH8 đặt

Nhân tố 5 gồm 4 biến quan sát như sau: CT1, CT2, CT3, CT4 đặt tên là

Cảm thông (CT)

Hệ số KMO = 0.881 >0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Như vậy các biến quan sát ở thang đo này đạt yêu cầu

cho thang đo tiếp theo với phân tích nhân tố khẳng định CFA

b Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, chất lượng kỹ thuật, hài lòng

Khái niệm chất lượng kỹ thuật, hình ảnh và mức độ hài lòng, đây là khái niệm đơn hướng chúng ta sẽ sử dụng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax

Bảng 4.6 Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng

Nhân tố 1 gồm có 5 biến quan sát như sau: HL1, HL2, HL3, HL5, HL6:

được đặt tên là nhân tố Hài lòng (HL)

Nhân tố 2 gồm 2 biến quan sát như sau: HA1, HA2 được đặt tên là

nhân tố Hình ảnh (HA)

Nhân tố 3 gồm 3 biến quan sát KT1, KT2, KT3 được đặt tên nhân tố Kỹ thuật (KT)

Với kết quả như trên, phân tích EFA có 10 biến quan sát đo lường, có 3 nhân tố được rút ra dừng lại ở eigenvalue là 1.087 và tổng phương sai trích bằng 55,495% (>50%), hệ số KMO =0.767 (>0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig< 0.05) (Xem phụ lục 3) Nên phân tích EFA là phù hợp

Như vậy, các yếu tố trong thang đo này đều được sử dụng cho phân tích CFA tiếp theo

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)

Phần này trình bày kết quả kiểm định các mô hình thang đo này bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS 16.0

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin, nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu như Chi bình phương, chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số TLI và chỉ số RMSEA Mô hình gọi là thích hợp khi kiểm định Chi-bình phương có giá trị p>5% Tuy nhiên Chi bình phương có nhược điểm phụ thuộc và kích thước mẫu Khi n càng lớn thì giá trị thống kê Chi - bình phương càng lớn, điều này sẽ làm giảm độ phù hợp mô hình Nghĩa là nó không phản ánh đúng mức độ phù hợp thực sự của mô hình khi mẫu lớn Nếu một mô hình nhận được giá trị GFI, TLI, CFI từ 0.9 đến 1, RMSEA có giá trị

<0.08 thì mô hình được xem là phù hợp tương ứng với dữ liệu thị trường

4.3.1 Kết quả CFA nhân tố Chất lượng chức năng

Kết quả phân tích CFA của thang đo chất lượng chức năng được trình bày

như trên Hình 4.1 Mô hình có 179 bậc tự do, CFA cho thấy Chi-bình phương

=420,610 với giá trị p =.000 Các chỉ tiêu khác cho thấy mô hình này phù hợp với

dữ liệu điều tra, cụ thể Chi-Square/df =2.350 và RMSEA = 0.055 Các trọng số (λi) cũng cao (> 50) và có ý nghĩa thống kê (λi>50%) Trung bình trọng số tổng thể đạt 765, trong đó xét trung bình từng yếu tố thì hữu hình = 1.02, đảm bảo = 0.92, cảm thông = 1.12, đáp ứng = 1.20, tin cậy = 1.02

.88 1.01

1.34 1

1.00 1

DB6

.40

e9

.73 1

DB7

.32

e10

.92 1

DB8

.29

e11

.90 1

1.00 1

.29

CAM THONG CT4

1.14 1

.21

.15

.20 08

.15

.12

Chi-Square =420.610; df = 179 ; P = 000

Chi-Square/df = 2.350; GFI = 921 ; TLI = 938; CFI =.947 NFI = 912; RFI = 896; RMSEA = 055

.05

1

.92

Hình 4.1 Kết quả CFA nhân tố chất lƣợng chức năng

theo mô hình chuẩn hóa

Các thang đo của các biến HH, TC, DU, CT đều đạt tính đơn hướng Các trọng số đều cao (>0,50) và có ý nghĩa thống kê (p<5%) nên có thể kết luận là các biến quan sát dùng để đo lường khái niêm chất lượng chức năng đạt giá trị hội tụ

Theo kết quả tính toán như Bảng 4.7, các hệ số tương quan đều nhỏ

hơn 1 rất nhiều, P-value đều có ý nghĩa thống kê các giá trị P đều bằng 0.00 nên kết quả các biến nghiên cứu trong mô hình đều đạt giá trị phân biệt

Bảng 4.7 Bảng kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần

của thang đo chất lượng chức năng (chuẩn hóa)

cả ba nhóm nhân tố, kết quả như Bảng 4.8 Kết quả tính toán theo mô hình

chưa chuẩn, chúng ta nhận thấy với mức ý nghĩa 5 % có thể kết luận từng biến quan sát đều ảnh hưởng đến nhân tố (Vì mọi giá trị p <0,05)