Nghiên cứu ảnh hưởng của các các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng PART 1 (full)

MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................ ................................ .... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................ ................................ ......... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................ ...................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ ................................ ... 4 5. Kết cấu của luận văn ................................ ................................ ......... 5 6. Tổng quan tài liệu ................................ ................................ ............. 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... .11 1.1. DỊCH VỤ ................................ ................................ ............................ 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 11 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ....................................................................... 12 1.1.3. Phân loại dịch vụ ................................ ................................ ...... 14 1.2. DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ .................. 15 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 15 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế .................................................................... 15 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................ ................................ .. 17 1.3.1. Khái niệm ....................................................................................... 17 1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lƣợng dịch vụ ......................... 18 1.4. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ ................. 19 1.4.1. Định nghĩa: ..................................................................................... 19 1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 20 1.4.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng .................................................. 22 1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................... 22 1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ......................................... 23 1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện .................... 26 1.5. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG ...................... 27 1.5.1. Bệnh viện ....................................................................................... 27 1.5.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng ............................................................................................ 28 1.6. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 32 CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 34 2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 34 2.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ........................ 34 2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL .................... 36 2.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi Du Kang Jeffrey James (2004) ................................................................................................ 39 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ ................................ ... 40 2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ..... 40 2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở các phòng khám tƣ nhân Tunisian ..................................................................... 41 2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) ................................................................... 42 2.2.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) .................... 42 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................ 44 2.3.1. Mô hình đề xuất ............................................................................. 44 2.3.2. Xây dựng giả thuyết ....................................................................... 46 2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 47 CHƢƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 48 3.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................ . 48 3.2. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................ ................................ 48 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................ ................................ 49 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................ ............................ 53 3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................... 53 3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................. 54 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 59 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 60 4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ................................ .............. 60 4.1.1. Kết cấu mẫu ................................................................................... 60 4.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát ...................... 62 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ................................ ......................... 67 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .............. 67 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .................. 70 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ................................ ..... 74 4.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng ................................. 74 4.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng ............................................................................................. 76 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 77 4.4.1. Kiểm định mô hình SEM ............................................................... 77 4.4.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 80 4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

,ĐẶNG HỒNG ANH

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

HOÀN MỸ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN

Đà Nẵng, Năm 2013

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Đặng Hồng Anh

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 5

6 Tổng quan tài liệu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 11

1.1 DỊCH VỤ 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 12

1.1.3 Phân loại dịch vụ 14

1.2 DỊCH VỤ Y TẾ 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 15

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17

1.3.1 Khái niệm 17

1.3.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 18

1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 19

1.4.1 Định nghĩa: 19

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 20

1.4.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng 22

1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 22

1.4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả 23

1.4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện 26

1.5 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG 27

1.5.1 Bệnh viện 27

1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 32

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 34

2.1 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34

2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 34

2.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 36

2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 39

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 40

2.2.1 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok 40

2.2.2 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian 41

2.2.3 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 42

2.2.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 42

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 44

2.3.1 Mô hình đề xuất 44

2.3.2 Xây dựng giả thuyết 46

2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 47

CHƯƠNG 3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 48

3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 48

3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 48

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 49

3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 53

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60

4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 60

4.1.1 Kết cấu mẫu 60

4.1.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát 62

4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 67

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 67

4.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 70

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 74

4.3.1 Kết quả CFA nhân tố Chất lượng chức năng 74

4.3.2 Kết quả phân tích CFA thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng 76

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 77

4.4.1 Kiểm định mô hình SEM 77

4.4.2 Kiểm định giả thuyết 80

4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 83

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

PHỤ LỤC

Viết tắt Ý nghĩa

RMSEA (Root Mean Square Error Of

Approximation)

Xấp xỉ sai số bình quân căn bậc hai

bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.2

Bảng tổng hợp chứng từ nộp thuế của Bệnh viện Đa

Bảng 4.1 Bảng tần suất của mẫu theo từng đối tƣợng điều tra 60

Bảng 4.6 Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng 73

Bảng 4.7 Bảng kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm

hình Tên hình Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 39

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey

Hình 2.3

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và

Hình 2.5

Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày tại đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y

tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức

và củng cố mạng lưới y tế cơ sở” Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình, được thực hiện bởi hệ thống các cán bộ, nhân viên của ngành y tế, gắn với các trang thiết bị kỹ thuật cơ sở vật chất y tế Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất thông qua chất lượng chức năng, sản phẩm cụ thể chứ ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế thông qua mặt chất lượng kỹ thuật Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế Việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Vì vậy, mà trong thời gian qua

Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán

bộ, viên chức trong ngành y tế, luôn nêu cao khẩu hiệu “Lương y như từ mẫu” nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố tác động đến chất lượng chức năng của dịch vụ y tế

Do không được đào tạo cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế, đa số các bệnh viện ở Việt Nam, đặc biệt là bệnh viện công lập không đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của

người dân Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn:

Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y

tế có chất lượng chức năng tốt hơn

Nhiều người bệnh BHYT ở thành phố vì muốn được phục vụ tốt hơn, ít chờ đợi hơn so với Bệnh viện công, đã đến khám ở bệnh viện tư mặc dù phải trả chênh lệch Nhưng số này cũng hạn chế, bởi mức trả chênh lệch còn cao

về tiền khám, tiền giường giữa bệnh viện tư với mức phí BHYT do Nhà nước quy định Chẳng hạn trả chênh lệch tiền khám từ 30 ngàn đến hơn 100 ngàn đồng/lần; tiền giường từ vài chục đến vài trăm ngàn đồng/ngày Nhưng tới đây, khi mức phí của 350 loại dịch vụ y tế được Nhà nước nâng lên, thì mức trả chênh lệch nói trên sẽ giảm đi rất nhiều, thậm chí có những loại tương đương, dẫn đến có thể một lượng lớn người bệnh BHYT sẽ đổ dồn về các bệnh viên tư nếu giá các dịch vụ ở bệnh viện tư không tăng theo và khả năng chất lượng bệnh viện tư đáp ứng tốt”

Bộ Y tế cho biết hiện cả nước có 94 bệnh viện tư đang hoạt động (27 chuyên khoa và 67 đa khoa, tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Huế, Đà Nẵng), trong đó có 89 bệnh viện y học hiện đại, còn lại là bệnh viện y học cổ truyền và bệnh viện bán công

Theo quy hoạch của Chính phủ, đến năm 2010, bệnh viện tư nhân cả nước phải có mức trung bình 2 giường bệnh/1 vạn dân, đến 2020 là 5 giường/1 vạn dân Đến thời điểm này, hệ thống BV tư mới chỉ ở mức 0,7 giường bệnh/ vạn dân (chiếm tỷ lệ 8,6% và 4,6% về số giường bệnh so với bệnh viện công)

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng bệnh nhân của bệnh viện Đa khoa

Hoàn Mỹ Đà Nẵng, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” với

mong muốn đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo bệnh viện nắm bắt kịp thời, đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào Bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện Đây cũng là mục tiêu quan trọng hàng đầu của bệnh viện

Những nhân tố nào của chất lượng dịch vụ y tế sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, chính là điều tác giả muốn nghiên cứu trong đề tài này Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Cụ thể:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng và tiến hành kiểm định

mô hình thực nghiệm

- Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các kiến nghị

nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ

Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là các vấn

đề có liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã và đang KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ y

tế cho bệnh nhân tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng như: khám, chữa bệnh, tầm soát bệnh,tư vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân…

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các tác giả trên thế giới thu thập dữ liệu về sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo phù hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch

vụ KCB tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng

- Nghiên cứu chính thức: bằng phương pháp định lượng nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, bước này kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã từng KCB tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng

- Sau đó thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ được dùng

để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM Từ

đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn hệ thống những vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong đề tài nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của mình Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục

Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe

Kết quả nghiên cứu có thể giúp Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có những

kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm

4 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Mô hình nghiên cứu

Chương 3: Tiến trình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

6 Tổng quan tài liệu

Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang trở thành

một lĩnh vực đầy tiềm năng Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó Hiện nay, vấn đề nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng y tế không quá mới lạ, đã có nhiều tác giả trong và ngoài nước

có những công trình nghiên cứu về vấn đề này Trong phạm vi liên quan đến

đề tài mà mình nghiên cứu, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết nền tảng

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và một số mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình này để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Cụ thể như sau:

Để có được những cơ sở lý luận về dịch vụ , chất lượng dịch vụ tác giả

đã tham khảo giáo trình “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, TS Lưu Văn Nghiêm (2001), NXB Thống kê; Cuốn sách “Những nguyên lý tiếp thị”,NXB Thống kê Kotler, P & Armstrong, G (2004), NXB Thống kê; Luận văn thạc

sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng”, Trần Xuân Thu Hương (2007), Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh; “Services marketing” Valarie A

Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Tạp chí quản lý kinh doanh Châu Phi số

4(6) “Health care service quality: A comparison of public and private hospitals”, của nhóm tác giả Figen Ye_ilada and Ebru Direktör

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ và hiểu biết được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả đã nghiên cứu một số mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ứng dụng trong lĩnh vực

y tế:

1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) (Strategic management and marketing in the service sector”, Boston: Marketing Science Institute)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy

vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …

Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007),…

2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Cảm thông, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính

lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Tuy được công nhận như một công cụ có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn và sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận, phê phán Nhiều người cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau Độ tin cậy của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng)

3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)(Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 )

Nghiên cứu của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng

một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988) Theo hai tác giả này), chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng; và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự

bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận

được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

4 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok

Nghiên cứu của 2 tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok ở Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận

để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp đến Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

5 Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization)

Theo JCAHO chất lượng dịch vụ được đo lường dựa thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5)Tính an toàn; (6)Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính sẵn sàng

6 Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale)

Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Evans & Lindsay, và JCAHO Nhóm tác giả Victor Sower, Jo

An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố đó là: Sự quan tâm chăm sóc; Tính hữu hiệu và liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu

quả; Bữa ăn; Ấn tượng đầu tiên; Sự đa dạng nhân viên

7 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian (2008)(Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics)

Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh toán Theo mô hình này, sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường qua 6 yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thông tin; (4) sự thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ

Từ các nghiên cứu ở trên, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) để “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ”

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, AMOS 16 và tài liệu “Nghiên cứu Marketing (Marketing Research)”, Lời dịch & Biên soạn theo David

J.Luck/Ronald S.RuBin, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2002; tài liệu phân tích

dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc bằng việc sử dụng các ứng dụng như: Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy bằng Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.1 DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triển phù hợp thực tiễn hơn Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ được xem là một hoặc một số hoạt động; cần được thực hiện; thông qua một quá trình; có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó

Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch

vụ hỗ trợ kèm theo Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ

- Tính vô hình:

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

- Tính không thể tách rời:

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi

có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do

đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng

có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch

vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách

hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm

và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính không đồng nhất:

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì

càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

- Tính không thể cất trữ:

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Phân loại theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: dịch vụ có thể kinh doanh và dịch vụ không thể kinh doanh

- Phân loại theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: dịch vụ

có sự tham gia hoàn toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách hàng

- Phân loại theo đối tượng phục vụ: dịch vụ cho sản xuất, cá nhân và cho xã hội

Dịch vụ

Tính vô hình

Dịch vụ không được nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe mùi trước

khi mua

Tính không thể tách

rời

Dịch vụ không thể tách rời với nhà cung

cấp

Tính không thể cất

trữ

Dịch vụ không thể lưu kho để bán hay sử

dụng

Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà

cung cấp

- Phân loại theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chính): dịch

vụ phải thanh toán và dịch vụ không phải thanh toán

- Phân loại theo chủ thể thực hiện: chủ thể là nhà nước, các tổ chức xã hội, các đợn vị kinh doanh

- Phân loại theo đặc điểm khác

1.2 DỊCH VỤ Y TẾ

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như: KCB, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc sức khỏe do các cơ sở y tế (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ

sở y tế tuyến tỉnh và Trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế

Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không được

sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, nhưng trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: xã hội

có nhu cầu, thì có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền

Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định: Sản xuất cái gì ? sản xuất như thế nào ? và sản xuất cho ai ? Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do,

giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế

nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế

Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch

vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và

các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm

các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục

vụ bệnh nhân Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch

vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết

bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca phẫu thuật như thế nào, chỉ có cảm giác đau sau mổ và vết mổ nhìn thấy

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…

Như đã đề cập đến ở phần trên, dịch vụ y tế là một loại hàng hóa đặc biệt vừa chịu sự quản lý của Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Hoạt động khám chữa bệnh là một quá trình trong đó bệnh nhân được các y bác sĩ khám, chuẩn đoán, tư vấn một cách rõ ràng về bệnh của mình và cách điều trị cũng như phòng bệnh sau này Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh không chỉ dừng lại ở chỗ bệnh nhân được điều trị khỏi bệnh Chất lượng này còn chịu sự tác động của nhiều yếu tố như: thái độ ứng xử của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ diều dưỡng, quy trình thực hiện các thủ tục giấy tờ, về cơ

sở vật chất, vệ sinh, chi phí khám chữa bệnh Cho nên để đảm bảo được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt các cơ sở y tế cần có sự kiểm tra đánh giá thường xuyên các yếu tố trên, nhằm đi đến mục đích chung của ngành y tế là chăm sóc sức khoẻ toàn dân

1.3.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu,

cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được, và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với công tác khám chữa bệnh thì chất lượng kỹ thuật là sự am hiểu về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân đối với bản thân họ, những hiểu biết về cách phòng chống và điều trị bệnh tại nhà, bệnh tình đã được chữa khỏi khi xuất viện, không phải tái khám nhiều lần

Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức

mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) Có thể thấy rằng, các

yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan

Trong công tác khám chữa bệnh các yếu tố chức năng bao gồm: phương tiện hữu hình (diện mạo các yếu tố vật chất), độ tin cậy (độ chính xác

về thời gian, kết quả), sự sẵn sàng đáp ứng (nhanh chóng, hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề của bệnh nhân), sự đảm bảo (là thái độ, năng lực của bác sĩ và nhân viên khi xử lý công việc), và sự cảm thông (là sự quan tâm đến từng bệnh nhân) Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong ngành y tế

vì đa phần các bệnh nhân chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thành phần chức năng, còn thành phân kỹ thuật chỉ có những người trong nghề mới

có thể đánh giá chính xác được

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", “Thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùng một loại dịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau Trong công tác khám chữa bệnh, cảm nhận của bệnh nhân về Hình ảnh của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến đánh giá

và sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Định nghĩa:

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ

Theo Oliver (1997), Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ

Định nghĩa trên đã chỉ ra rằng sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu như lợi ích thực tế không như

sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng và khi lợi ích thực tế trội hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt qua sự mong đợi

Nhiều công ty hướng đến đạt được mức độ thoả mãn cao hơn cho khách hàng bởi vì đôi khi chỉ thoả mãn không thôi thì khách hàng rất dễ chuyển sang một thương hiệu khác Đối với những khách hàng được thoả mãn vượt sự mong đợi thì xác suất đổi thương hiệu là thấp Thoả mãn cao hơn hay thoả mãn vượt qua sự kỳ vọng sẽ tạo ra một sự cam kết đối với thương hiệu Chính điều đó tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Hài lòng có hướng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và

được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ

cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định : Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định,

họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của tổ chức Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với tổ chức và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức

- Hài lòng có hướng tiêu cực: Những khách hàng có sự hài lòng thụ

động ít tin tưởng vào cảng và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì cảng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cảng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của tổ chức

Ngoài ra, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với tổ chức nhưng mức độ hài lòng chỉ

ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các tổ chức khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành

và luôn ủng hộ tổ chức

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động,

họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của tổ

chức Sự am hiểu này sẽ giúp tổ chức có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.4.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm được những mục tiêu sau:

- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức

- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với những dịch vụ cụ thể

- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn

- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cấp

- Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bệnh viện đó đã bước đầu làm cho bệnh nhân hài lòng

Do đó muốn nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất