Gara ô tô mercedes masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào

Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters?. 1.1 Sơ đồ gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 1.2 Mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG

ĐỀ TÀI

1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters

2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters?

3 Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào?

4 Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes?

1 Please describe the service pack of Masters Mercedes automobile garages.

2 Get to know the unique characteristics of a service company that typical is

Mercedes Masters?

3 Masters Mercedes automobile garages organizing its operational activities

like?

4 Masters Mercedes automobile garages can make a difference in how it

compares with other dealers of Mercedes?

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

TABLE OF CONTENT 2

LỜI MỞ ĐẦU 4

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 5

1.1 Sơ đồ gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 5

1.2 Mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 5

2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters 6

2.1 Đặc điểm riêng biệt của công ty dịch vụ 6

2.2 Đặc điểm riêng biệt của Mercedes Masters 7

3 Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào? 8

3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp 8

3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn ra tại Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể: 8

4 Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes? 9

4.1 Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ 9

4.2 Cách tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes 10

4.2.1 Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm 11

4.2.2 Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ 11

4.2.3 Tạo điểm khác biệt về nhân sự 11

KẾT LUẬN 13

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

TABLE OF CONTENT

MỤC LỤC 2

TABLE OF CONTENT 2

LỜI MỞ ĐẦU 4

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 5

1.1 Sơ đồ gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 5

1.2 Mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 5

2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters 6

2.1 Đặc điểm riêng biệt của công ty dịch vụ 6

2.2 Đặc điểm riêng biệt của Mercedes Masters 7

3 Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào? 8

3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp 8

3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn ra tại Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể: 8

4 Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes? 9

4.1 Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ 9

4.2 Cách tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes 10

4.2.1 Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm 11

4.2.2 Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ 11

4.2.3 Tạo điểm khác biệt về nhân sự 11

KẾT LUẬN 13

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

LỜI MỞ ĐẦU

Cách đây vài năm, ngành quản trị dường như ít được các tổ chức và doanh nghiệp quan tâm Nhưng với đầu tư nước ngoài càng ngày càng tăng như hiện nay, việc kiếm được một nhà quản trị giỏi thật khó khăn Trước tình hình thực tế, việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Quản trị kinh doanh bắt đầu được đẩy mạnh và thu hút

sự quan tâm theo học của các bạn trẻ

Quản trị kinh doanh là việc thực hiện các hành vi quản trị quá trình kinh doanh

để duy trì, phát triển công việc kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm việc cân nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hóa "hiệu suất", "quản lý hoạt động kinh doanh" bằng quá trình tư duy và ra quyết định của nhà quản lý

Để hoàn thành một công việc theo cách có lợi nhất, con người luôn cần có sự

an toàn Quả thực, rủi ro càng cao thì người ta càng do dự khi tiến hành công việc để tránh điều tồi tệ nhất xảy ra Nhà quản lý sẽ không bao giờ thành công nếu như đặt sự

an toàn và sức khỏe của nhân viên vào vòng nguy hiểm, các cộng sự chính là đối tượng mà nhà quản lý phải tìm kiếm sự trợ giúp và lòng trung thành ở họ vì thế nhất thiết phải tạo cho họ niềm tin và sự an toàn CEO trong thế kỷ 21 không chỉ cần có năng lực quản lý tốt, mà họ còn phải là những nhà lãnh đạo xuất sắc, có thể cảm nhận,

dự báo và đánh giá khá chuẩn xác về biến động của môi trường kinh doanh bên ngoài

và mầm mống vấn đề bên trong tổ chức

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters.

1.1 Sơ đồ gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters

1.2 Mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters

Quy trình thực hiện gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters được thể hiện qua các bước như sau:

Đầu tiên, Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters thiết lập riêng một số thời gian cụ thể trong mỗi tuần để khách có thể đưa xe ô tô đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu, chỉnh máy Trong thời gian chờ đợi khách hàng có thể chờ ở phòng đợi và tận hưởng các dịch vụ có sẵn tại đây như xem TV; nghe nhạc qua máy nghe CD; đọc báo, tạp chí hàng ngày; uống các đồ uống như: trà Lipton, cà phê

Đối với những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chuẩn đoán và sửa chữa lâu hơn thì Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn bằng điện thoại di động Khi đến hẹn gặp khách hàng, thợ cơ khí phụ trách từng chiếc xe sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng về tình trạng xe, những trục trặc có thể nhận biết được hoặc lái thử xe một đoạn đường ngắn cùng khách hàng để giải thích, chỉ ra những vấn đề đáng quan tâm của chiếc xe Trong quá trình làm việc, thợ sửa xe sẽ ghi chép toàn bộ lịch trình sửa chữa của từng xe Nguồn thông tin trong sổ tay chăm sóc khách hàng sẽ là căn cứ giúp thợ sửa sẽ có thể đưa ra các chuẩn đoán tốt hơn

Gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters

Bảo dưỡng nhanh, thay dầu, chỉnh máy

Thay thế

linh

kiện,

phụ tùng

Sửa chữa hỏng hóc trên xe ô tô

Các dịch

vụ khác như: vệ sinh xe, đào tạo

Sau khi thợ sửa xe đã có những chuẩn đoán ban đầu, quản lý sẽ đưa cho chủ xe một bản báo giá cùng thời gian hoàn thành dự kiến nếu không có vấn đề khác phát sinh Mặc dù, khách hàng đã trao đổi với thợ sửa xe từ trước nhưng người quản lý mới

là đầu mối liên hệ Họ chịu trách nhiệm với khách hàng về những chuẩn đoán xe ban đầu, giải thích cho khách hàng hiểu các vấn đề mà xe gặp phải, đưa ra lời khuyên cho khách hàng về cách xử lý cũng như những chi phí phát sinh và thông báo cho khách hàng khi xe đã sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng

Trong quá trình sửa xe, nếu thợ sửa xe phát hiện các linh kiện, phụ tùng bị hỏng, cần liên hệ với quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters để xác nhận ý kiến khách hàng về việc thay thế các linh kiện này và phải được khách hàng thẩm định trước khi thực hiện Trong suốt quá trình sửa chữa phải giữ xe sạch sẽ Trước khi giao cho khách phải hút mùi xe và xịt nước hoa thơm nhẹ

Sau khi xe hoàn thành sửa chữa, xe được đưa ra ngoài chạy thử và đưa ra bến

đỗ chờ khách hàng làm thủ tục thanh toán và nhận xe Ngoài ra, quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters còn xây dựng mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ khác để có thể tái sử dụng các linh kiện cũ Hơn nữa, quản lý của Gara ô tô còn cung cấp 1 buổi đào tạo hàng tháng cho khách hàng về các kiến thức cần biết khi sử dụng xe

2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu

là Mercedes Masters.

2.1 Đặc điểm riêng biệt của công ty dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ

có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến những gì công ty dự định phục

vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở sản phẩm cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dich vụ sẽ không thành vấn đề khi

mà nhu cầu ổn định Khi mà nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.2 Đặc điểm riêng biệt của Mercedes Masters

+ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ sửa chữa ô tô tại Gara ô tô Mercedes Masters được thể hiện qua khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua dịch vụ đó Dịch vụ tại đây khi khách hàng nhìn thấy chỉ được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô của họ thông qua sự hài lòng và mức độ cảm nhận của họ

+ Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của dịch vụ sửa chữa ô tô tại Gara ô tô Mercedes Masters được thể hiện qua dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

+ Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể

là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

+ Tính không lưu trữ được: Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ô tô không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng

xe ô tô sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu

3 Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào?

3.1 Sơ đồ hoạt động tác nghiệp

3.2 Mô tả tổ chức hoạt động tác nghiệp diễn ra tại Gara ô tô Mercedes Masters theo trình tự cụ thể:

Sau khi khách hàng lái xe đến Gara ô tô Mercedes Masters, thợ sửa xe đã có những chuẩn đoán ban đầu về tình trạng của xe ô tô, họ tiến hành trao đổi những trục trặc mà xe ô tô gặp phải trước khi công việc sửa chữa được tiến hành Trong quá trình thợ sửa xe ghi chép lại bất cứ vấn đề cần lưu ý trong tương lai Những ghi chép này được trình bày với khách khi họ đến lấy xe và được ghi chép lại vào sổ tay để thuận tiện cho việc theo dõi sau này Quyển sổ chăm sóc khách hàng này sẽ là căn cứ để khách hàng và Gara ô tô Mercedes Masters cùng theo dõi lịch trình bảo dưỡng của xe

ô tô, những vấn đề mà xe có thể gặp phải trong tương lai

Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters, có trách nhiệm kết hợp với thợ sửa chữa xe để thông báo các vấn đề phát sinh đối với chiếc xe đó, là đầu mối liên hệ với khách hàng về tình hình sửa chữa xe cũng như thông báo cho khách hàng khi xe đã sửa chữa xong và sẵn sàng xuất xưởng

Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô

Quản lý Gara ô tô Mercedes Masters

Thợ sửa xe Gara ô tô Mercedes Masters

Nhân viên khác Gara ô

tô Mercedes Masters

Khi khách hàng đến làm thủ tục lấy xe, người quản lý căn cứ vào phiếu chuẩn đoán tình trạng của xe, thông báo các linh kiện, phụ tùng cũng như các dịch vụ sửa chữa xe và làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, xuất xe ra khỏi bến đỗ để giao lại cho khách hàng Sau một thời gian, quản lý gọi điện kiểm tra tình hình hoạt động của

xe, tiếp thu các ý kiến đóng góp của khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters đang cung cấp Cuối cùng, quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters xây dựng mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ khác để có thể tái sử dụng các linh kiện cũ

4 Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes?

4.1 Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ

Chiến lược khác biệt hoá dịch vụ hay chiến lược định vị dịch vụ là chiến lược làm khác biệt các dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh, tạo ra điểm độc đáo riêng làm sao để nó chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng Chiến lược khác biệt hoá dịch vụ đòi hỏi công ty phải quyết định khuếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào sẽ dành cho khách hàng mục tiêu Các phương pháp khác biệt hoá dịch vụ được thể hiện dưới nhiều hình thức; sự điển hình về thiết kế hoặc danh tiếng dịch vụ, đặc tính của dịch vụ, khách hàng Một cách lý tưởng thì công ty có thể tự làm khác biệt hoá dịch vụ của mình theo nhiều cách khác nhau

Khác biệt hoá dịch vụ nếu đạt được, sẽ là chiến lược tạo khả năng cho công ty thu được tỷ lệ lợi nhuận cao hơn mức bình quân, bởi vì nó tạo nên một vị trí chắc chắn cho hãng trong việc đối phó với các lực lượng cạnh tranh, dù theo một cách khác so với chiến lược nhấn mạnh chi phí Khác biệt hoá tạo ra sự cách biệt đối với những đối thủ cạnh tranh vì có niềm tin của khách hàng vào nhãn hiệu sản phẩm, điều này sẽ dẫn đến khả năng ít biến động hơn của giá cả Nó cũng làm tăng tỷ lệ lợi nhuận và vì thế trách được sự cần thiết phải tạo ra mức chi phí thấp Niềm tin của khách hàng và sự cần thiết đối thủ cạnh tranh phải vượt qua được yếu tố “ duy nhất “đã ngăn chặn việc xâm nhập của những đối thủ mới Khác biệt hoá tạo ra tỷ lệ lợi nhuận cao hơn, với tỷ

lệ lợi nhuận cao này có thể dễ dàng giải quyết vấn đề quyền lực của người cung cấp,

và rõ ràng nó cũng làm giảm bớt quyền lực của người mua, bởi vì họ thiếu những điều kiện để so sánh và vì vậy giá cả ít có sự dao động hơn Cuối cùng, những công ty nào

đã tiến hành được sự khác biệt hoá dịch vụ để có được niềm tin của khách hàng, sẽ có

vị trí thuận lợi hơn so với các đối thủ cạnh tranh khi phải đương đầu với các loại hàng hoá thay thế

Tuy nhiên thực hiện chiến lược khác biệt hóa cũng kéo theo những mạo hiểm, đôi khi có thể loại trừ khả năng đạt được thị phần cao Nó thường yêu cầu sự nhận thức về tính riêng biệt, mà tính riêng biệt thì không đi liền với thị phần cao Song ở mức độ phổ biến hơn, thực hiện chiến lược khác biệt hoá đã ngầm định một sự đánh đổi với lợi thế về chi phí nếu chiến lược này yêu cầu những hoạt động đòi hỏi lượng chi phí cao, chẳng hạn hoạt động nghiên cứu phát triển, thiết kế sản phẩm, sử dụng nguyên vật liệu chất lượng cao hoặc các hoạt động đắt đỏ phục vụ khách hàng Mặc

dù, khách hàng trong toàn ngành thừa nhận tính ưu việt của hàng hoá song không phải toàn bộ khách hàng sẵn sàng và có khả năng thanh toán với mức giá cao hơn này Trong những ngành kinh doanh khác, khác biệt hoá có thể không đối lập với mức chi phí thấp và các mức giá có khả năng so sánh được so với giá của đối thủ cạnh tranh

4.2 Cách tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes

Sau khi đã xác định được đối thủ cạnh tranh và chiến lược tiến công Gara ô tô Mercedes Masters cần xây dựng chiến lược định vị nhằm xây dựng hình ảnh khác biệt của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh khác Song không phải tất cả những điểm khác biệt của nhãn hiệu đều có ý nghĩa hay có giá trị và cũng không phải mọi thứ khác biệt đều tạo nên đặc điểm khác biệt Mỗi đặc điểm khác biệt đều có khả năng gây ra chi phí cho Gara ô tô Mercedes Masters cũng như tạo ra lợi ích cho khách hàng Vì vậy Gara ô tô Mercedes Masters phải lựa chọn một cách cẩn thận trong cách tạo ra đặc điểm khác biệt Chỉ nên tạo ra điểm khác biệt khi nó thoả mãn các tiêu chuẩn sau:

Quan trọng : điểm khác biệt đó đem lại lợi ích có giá trị lớn cho một số đông người mua

Đặc biệt: điểm khác biệt đó chưa có ai tạo ra hay chưa được công ty tạo ra một cách đặc biệt

Dễ truyền đạt: điểm khác biệt đó dễ truyền đạt và đập vào mắt người mua

Đi trước: điểm khác biệt đó không dễ dàng bị các đối thủ cạnh tranh sao chép

Vừa túi tiền: người mua có thể có đủ tiền để trả cho điểm khác biệt đó

Có lãi: Công ty thấy rằng tạo điểm khác biệt đó là có lãi