THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty Hình 2.3:Doanh thu của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel gia

MỤC LỤC

PHỤ LỤC 2

 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ 2

 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU 2

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 5

1.1 Cơ sở lý luận chung về thị trường 5

1.1.1 Khái niệm và các yếu tố cấu thành thị trường 5

1.1.2 Chức năng của thị trường 5

1.1.3 Vai trò của thị trường 7

1.1.4 Phân loại thị trường 7

1.2 Các hoạt động phát triển thị trường 10

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 10

1.2.2 Các chính sách Marketing 12

1.2.3 Chăm sóc khách hàng 27

1.3 Tổng Quan về dịch vụ bưu chính 29

1.3.1 khái niệm về dịch vụ bưu chính 29

1.3.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính 29

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính 30

1.3.4 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính 31

1.3.5 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 33

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel……… 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel 37

2.1.3 Cơ sở vật chất, mạng lưới của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel 46

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng công ty cổ phấn Bưu chính Viettel 47

2.1.5 Định hướng phát triển Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel 50

2.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 51

2.2.1 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel 51

2.2.2 Thị trường khách hàng 52

2.2.3 Tình hình cạnh tranh 53

2.2.4 Các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ bưu chính Tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 57

2.2.5 Các hoạt động khác nhằm phát triển thị trường dịch vụ bưu chính Tại tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 74

3.1 Căn cứ đề xuất các giải pháp 74

3.1.1 sự cần thiết phát triển dịch vụ bưu chính ơ Việt Nam 74

3.1.2 Căn cứ vào mục tiêu và định hướng của Công ty 76

3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động nghiên cứu thị trường 79

3.3 Một số giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ bưu chính 80

3.3.1 Chính sách hoàn thiện sản phẩm 80

3.3.2 Chính sách về giá cước dịch vụ 82

3.3.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối 84

3.3.4 Giải pháp về hoạt động xúc tiến hỗn hợp 86

3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 88

KẾT LUẬN 92

KIẾN NGHỊ 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC

 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty

Hình 2.3:Doanh thu của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel giai đoạn 2011-2015Hình 2.4: Lợi nhuận của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel giai đoạn 2011-2015Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện thị phần doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong nước theodoanh thu năm 2014

Hình 2.6 Sơ đồ mạng lưới của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel 2015

Bảng 2.2: Doanh thu,Lợi nhuận của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel trong giaiđoạn 2011-2015(Kế Hoạch)

Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu thuần phân theo sản phẩm

Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu thuần phân theo dịch vụ

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tương ứng với từng vùng năm 2015

Bảng 2.6: Thị phần doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong nước theo doanh thu năm 2014

Bảng 2.7: Bảng giá dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Bảng 2.8: Bảng giá dịch vụ hẹn giờ ( chưa bao gồm cước chuyển phát nhanh cơ bản)Bảng 2.9: Bảng giá dịch vụ phát trong ngày, hỏa tốc

Bảng 2.10: Bảng giá dịch vụ bưu kiện trong nước (BVK)

Bảng 2.11: Bảng giá dịch vụ thư chậm gói nhỏ trong nước (VGS)

Bảng 2.12: Kế hoạch đầu tư các dự án

Bảng 2.13: Bảng kế hoạch đầu tư phương tiện vận chuyển để nâng cao năng lực vận tảiBảng 2.14: Bảng kế hoạch đầu tư hệ thông bưu cục để nâng cao nhận diện hình ảnh Viettel Post tại các tỉnh

Bảng 2.15: Bảng kế hoạch đầu tư phần mềm quản lý theo tiêu chuẩn các nước

Bảng 2.16: Bảng kế hoạch đầu tư mở rộng văn phòng đại diện ở nước ngoài

LỜI MỞ ĐẦU

Thực hiện chủ trương đổi mới, nhà nước đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh

doanh phát triển nhanh chóng và tạo khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài, côngnghệ tiên tiến vào thị trường Việt Nam Bưu chính viễn thông là ngành kinh tế kĩ thuật,dịch vụ, thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Nó đóng vai trò hết sức quantrọng trong nền kinh tế nước ta và là cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước,

là một ngành không thể thiếu trong nền kinh tế thị trường, xu hướng hội nhập và nhucầu trao đổi thông tin trong cuộc sống hằng ngày Bưu chính viễn thông được coi làmột cơ sở hạ tầng quan trọng của đất nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc, hiệnđại và bao phủ khắp cả nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo góp phần đảmbảo an ninh quốc phòng

Đảng và nhà nước ta nhận định: “ Phát triển bưu chính viễn thông nhằm đáp ứng nhucầu phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao cuộc sống của nhân dân và đảm bảo anninh quốc phòng”.Điều đó cho thấy, Bưu chính đã và đang, sẽ tiếp tục trên đà pháttriển, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế xã hội của đất nước

Viettel ra đời khi mà VNPT đã là “người khổng lồ” về nhiều mặt, Viettel tham gia vàothị trường bưu chính với dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế đến nay đã định hìnhđược mạng lưới rộng khắp, nhưng vẫn còn nhiều bài toán khó về phát triển thị trường

và phát triển dịch vụ cần phải làm Việc phát triển dịch vụ bưu chính là điều kiện tiênquyết đảm bảo sự tồn tại và phát triển của VTP trong môi trường canh tranh gay gắt,hội nhập kinh tế quốc tế Xuất phát từ những yêu cầu bức thiết đặt ra như trên nên em

đã chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu chính của Tổng công ty phần bưu chính Viettel” làm đề tài tốt nghiệp.

Nội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thị trường và phát triển thị trường dịch vụ bưu chính

Chương 2: Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính của Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel

Chương 3: Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu chính của Tổng công ty

cổ phần bưu chính Viettel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1 Cơ sở lý luận chung về thị trường

1.1.1 Khái niệm và các yếu tố cấu thành thị trường

Thông qua thị trường các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất, cung cấp dịch vụ tìm ra nơitrao đổi, tìm ra nhu cầu, tìm ra khả năng thanh toán Đối với khách hàng tìm ra các nhàsản xuất, cung cấp thỏa mãn nhu cầu thích hợp với khả năng thanh toán của mình

2 Các nhân tố cấu thành thị trường

Để hình thành nên thị trường cần có 4 yếu tố sau:

 Các chủ thể tham gia trao đổi: Gồm có khách hàng và nhà cung cấp

 Khách hàng: Là những người mua sản phẩm dịch vụ cho mục đích của mình, họphải có nhu cầu và khả năng thanh toán Căn cứ vào mục đích mua sản phẩm co thểchia khách hàng thành:

 Khách hàng tổ chức: Là những khách hàng mua sản phẩm không dùng vào mụcđích tiêu dùng cá nhân Sản phẩm dịch vụ họ mua có thể phục vụ cho quá trình sảnxuất tiếp theo hoặc để bán lại thu lợi nhuận hoặc để phục vụ cho các hoạt động ủy thác

 Khách hàng tiêu dùng: Là các hộ gia đình, các tổ chức, cá nhân,… mua sảnphẩm dịch vụ để phục vụ mục đích tiêu dùng

 Các nhà cung cấp dịch vụ: Có khả năng đưa ra thị trường nhưng sản phẩm dịch

vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

 Đối tượng trao đổi: Là hàng hóa, dịch vụ

 Các mối quan hệ giữa các chủ thể: Cả hai bên hoàn toàn độc lập với nhau, giữa

họ hình thành các mối quan hệ như: quan hệ cung – cầu, quan hệ giá cả, quan hệ cạnhtranh

 Địa điểm trao đổi như chợ, cửa hàng… diễn ra trong một không gian nhất định

1.1.2 Chức năng của thị trường

Thị trường gắn liền với hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ Hoạt động của cácchủ thể kinh tế trên thị trường là quá trình thực hiện các chức năng khác nhau tác độngđến đời sống xã hội Thị trường có một số chức năng cơ bản sau:

2 Chức năng thực hiện

Thì trường thực hiện hành vi mua, bán, trao đổi… giữa người mua với người bán.Thông qua chức năng thực hiện của thị trường, các sản phẩm dịch vụ hình thành nêncác giá trị trao đổi của mình

3 Chức năng điều tiết, kích thích

Thị trường là mục tiêu của sản xuất cung cấp hàng hóa, dịch vụ Mặt khác cácquy luật kinh tế của thị trường lại tạo ra động lực để thực hiện các mục tiêu đó Đây là

cơ sở để thị trường thực hiện chức năng điều tiết, kích thích Các biểu hiện của chứcnăng này:

 Thông qua thị trường mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn lĩnh vực đầu tư sao cho hiệuquả nhấ

 Thị trường tạo ra động lực cạnh tranh, thúc đẩy doanh nghiệp luôn tìm mọi cáchtiết giảm chi phí cá biệt, hạ giá thành và giá bán, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăngnăng lực cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển

 Thị trường hướng dẫn người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu,thị hiếu và khả năng thanh toán của mình

4 Chức năng thông tin

Thị trường cung cấp các thông tin về xu thế biên động của sản phẩm dịch vụ, tổng sốcung, tổng số cầu, cơ cấu cung – cầu, giá cả và chất lượng,… Những thông tin này cầnthiết đôi với một doanh nghiệp, cả người mua và người bán, người cung ứng và ngườitiêu dùng, cả người quản lý và những người nghiên cứu sáng tạo

Các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trên thị trường có thể giúp các nhà kinh doanhnắm được số cung, số cầu, cơ cấu cung – cầu, quan hệ cung – cầu, giá cả, các nhân tố

kinh tế, chính trị, văn hóa, … ảnh hưởng tới quan hệ trao đổi hàng hóa trên thị trường.

Từ đó các nhà kinh doanh có những chính sách, chiến lược phù hợp cho doanh nghiệpminh

1.1.3 Vai trò của thị trường

Thị trường là khâu tất yếu của quá trình tái sản xuất hàng hóa Thị trường có vịtrí trung tâm bởi nó vừa là mục tiêu của các doanh nghiệp, vừa là môi trường cho hoạtđộng kinh doanh Do đó, thị trường đóng vai trò sau:

Thứ nhất, thị trường là sống còn đối với sản xuất kinh doanh hàng hóa Mục đích củangười sản xuất hàng hóa dịch vụ là để bán, để cung cấp, để thỏa mãn nhu cầu củangười khác qua đó đạt được các mục tiêu của mình Đứng ở vị thế người bán sẽ gặpkhó khăn rất nhiều do phải tìm mọi biện pháp khác nhau để có thể tiêu thụ được sảnphẩm so với đứng ở vị thế người mua Vì vậy, thị trường còn thì còn sản xuất kinhdoanh, mất thị trường thì sản xuất kinh doanh bị đình trệ và phá sản

Thứ hai, thị trường phá vỡ ranh giới giữa sản xuất tự nhiên, tự cấp, tự túc để tạo thànhtổng thể thống nhất trong toàn nền kinh tế quốc dân Qua trao đổi mua bán giữa cácvùng, sẽ biến kiểu tổ chức khép kín thành các vùng chuyên môn hóa sản xuất hàng hóaliên kết với nhau, chuyển kinh tế tự nhiên thành kinh tế hàng hóa

Thứ ba, thị trường hướng dẫn sản xuất kinh doanh Các nhà sản xuất kinh doanh căn cứvào cung cầu, giá cả thị trường đưa ra ba quyết định đó là sản xuất cái gì, sản xuất cho

ai, sản xuất như thế nào Đồng thời thông qua thị trường nhà nước tiến hành điều tiết,hướng dẫn sản xuất kinh doanh

Thứ tư, thị trường phản ánh tình hình cũng như hiện trạng sản xuất kinh doanh của mộtdoanh nghiệp hay một ngành bất kỳ nào đó Nhìn vào thị trường sẽ thấy được tốc độ,trình độ và quy mô của sản xuất kinh doanh

Thứ năm, thị trường là nơi quan trọng để đánh giá, kiểm nghiệm, chứng minh tínhđúng đắn của các chủ trương, chính sách, biện pháp kinh tế của các cơ quan nhà nước,của các nhà sản xuất kinh doanh Thị trường còn phản ánh các quan hệ xã hội, hành vigiao tiếp của con người, đào tạo và bồi dưỡng các bộ quản lý, nhà kinh doanh

1.1.4 Phân loại thị trường

Trong hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động khác, tùy theo mục đíchnghiên cứu mà người ta sử dụng các tiêu thức khác nhau để tiến hành phân loại thịtrường Sau đây là một số cách phân loại thị trường chủ yếu:

- Căn cứ vào tính chất của hàng hóa gồm có :

• Thị trường sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cao cấp: Là các sản phẩm hàng hóa, dịch vụtrên thị trường là sản phẩm, dịch vụ cao cấp, phục vụ nhu cầu của nhóm có thu nhậpcao

• Thị trường sản phẩm hàng hóa, dịch vụ thiết yếu: Là thị trường các sản phẩm, dịch vụphục vụ cho nhu cầu thiết yếu, mang tính chất đa số

- Căn cứ vào vai trò của người mua và người bán gồm có :

• Thị trường người bán thì vai trò quyết định thuộc về người bán sản phẩm dịch vụ,hàng hóa Các quan hệ kinh tế hình thành trên thị trường không khách quan (giá cả bị

áp đặt, cạnh tranh bị thủ tiêu hoặc không đủ điều kiện để hoạt động), cung và cầukhông hợp lý

• Thị trường người mua thì vai trò quyết định trong quan hệ mua bán thuộc người mua.Các quan hệ kinh tế được hình thành trên thị trường này tương đối khách quan

- Căn cứ vào vai trò và số lượng người mua bán trên thị trường gồm có :

• Thị trường độc quyền, giá cả và các quan hệ kinh tế khác bị chi phối rất lớn bởi cácnhà độc quyền Ví như các doanh nghiệp cung cấp điện, xăng dầu ở nước ta hiện nay.Thị trường độc quyền vẫn tồn tại sự cạnh tranh tương đối giữa người mua và ngườibán, vẫn có sự hoạt động của các quy luật kinh tế của thị trường Trên thị trường độcquyền bao gồm thị trường độc quyền bán và thị trường độc quyền mua Trong đó, thịtrường độc quyền bán là thị trường chỉ có một người bán, nhưng có nhiều người mua.Thị trường độc quyền mua là thị trường có nhiều người bán nhưng chỉ có một ngườimua Do có ít người mua, bán nên quy mô lớn và hình thức bán buôn là chủ yếu

• Thị trường cạnh tranh là thị trường ở đó có nhiều người bán, mua, các quy luật kinh

tế diễn ra trên thị trường tương đối khách quan, thị trường cạnh tranh chủ yếu xảy rađối với người bán

- Căn cứ vào sự bình đẳng của các doanh nghiệp trong cạnh tranh trên thi trườnggồm có:

• Thị trường cạnh tranh hoàn hảo là thị trường có nhiều người mua và nhiều người bán,thế lực của họ ngang nhau và họ cạnh tranh với nhau thường xuyên nên tạo ra thịtrường cạnh tranh Do có nhiều người mua, bán nên quy mô nhỏ và hình thức bán lẻ làchủ yếu Cạnh tranh giữa các người bán là chủ yếu, người mua đôi khi cũng cạnh tranh

• Thị trường cạnh tranh không hoàn hảo bao gồm thị trường cạnh tranh độc quyền vàthị trường độc quyền tập đoàn.

Thị trường cạnh tranh độc quyền là thị trường có các doanh nghiệp cạnh tranh với nhaubằng việc bán sản phẩm phân biệt (đã được làm khác với sản phẩm của các doanhnghiệp khác) Các sản phẩm này có thể thay thế cho nhau ở mức độ cao nhưng khôngphải là thay thế hoàn hảo Đồng thời, thị trường tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tự

do gia nhập và rút lui khỏi thị trường Doanh nghiệp mới gia nhập thị trường tương đối

dễ dàng và các doanh nghiệp ở trong ngành rời bỏ cũng tương đối dễ dàng nếu các sảnphẩm của họ trở nên không có lãi

Trong thị trường độc quyền tập đoàn, sản phẩm có thể giống nhau hoặc khác nhau.Trong thị trường này chỉ có một số doanh nghiệp sản xuất toàn bộ hay hầu hết tổng sảnlượng Do có các hàng rào gia nhập làm cho các doanh nghiệp mới không thể hoặc khó

có thể gia nhập thị trường nên một số hoặc tất cả các doanh nghiệp đều thu được lợinhuận đáng kể trong dài hạn

- Căn cứ vào sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh trong hệ thống thị trườnggồm có:

• Thị trường cạnh tranh tiềm ẩn là thị trường bao gồm các doanh nghiệp tạo nên áp lựcgia nhập với biểu hiện họ đang tìm cách xâm nhập vào thị trường Các đối thủ tiềm ẩnxuất hiện làm thay đổi áp lực và quy mô đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc gia nhậpthị trường của đối thủ tiềm ẩn sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn bởi rào cản gia nhập đượctạo ra bởi các đối thủ đang hoạt động trên thị trường Như vậy, nguy cơ xâm nhập caohay thấp phụ thuộc và rào cản này mạnh hay yếu

• Thị trường cạnh tranh hiện tại là thị trường bao gồm các doanh nghiệp đang cạnhtranh với nhau dẫn đến tạo ra áp lực cạnh tranh Do vậy, phân tích và cập nhật thườngxuyên các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trong ngành là một yếu tố quan trọng đểnhận định cường độ và xu thế cạnh tranh

- Căn cứ vào sản phẩm cung cấp trong hệ thống thị trường gồm có:

• Thị trường cạnh tranh trực tiếp là thị trường bao gồm các doanh nghiệp đang chia sẻcùng một lượng khách hàng bằng những thủ thuật, phương thức kinh doanh có một số

sự tương đồng và trên cùng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp

• Thị trường cạnh tranh gián tiếp là thị trường bao gồm các doanh nghiệp đang chia sẻcùng một lượng khách hàng nhưng lại khác nhau về chủng loại sản phẩm dịch vụ cungcấp.

- Căn cứ vào vai trò của từng khu vực thị trường trong hệ thống thị trường gồm

có :

• Thị trường chính (Trung tâm) là nơi tiêu thụ khối lượng hàng hóa, dịch vụ lớn, ngướibán và người mua đông Hàng hóa và dịch vụ ở thị trường này đảm bảo cả về chấtlượng và luôn giữ mức ổn định Tại thị trường chính này thì sự cạnh tranh gay gắt hơnnhiều so với thị trường khác Vì vậy khi đã thâm nhập được vào thị trường chính điều

đó chứng tỏ sức mạnh và bản lĩnh của các doanh nghiệp Do vai trò của thị trườngchính là lớn nên các thông tin cũng thường được thu thập tại đây và các thông tin nàyphục vụ đắc lực cho các nhà doanh nghiệp Giá cả trên thị trường chính ảnh hưởng rấtlớn tới các quan hệ kinh tế và giá cả trên thị trường

• Thị trường phụ là những lúc doanh nghiệp không thể xâm nhập vào thị trường chính

do các doanh nghiệp không đủ năng lực về các nguồn tài nguyên như: Vốn, sản phẩm,trình độ kỹ thuật

1.2 Các hoạt động phát triển thị trường

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Việc cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh cũng như đangkinh doanh nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh của mình Nhưvậy nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng và có thể chinh phụckhách hàng thông qua việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin cậy về thị trường,nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh nghiệp

Khi nghiên cứu thị trường nguồn hàng hay người cung cấp chúng ta cần xem xét ký kếtnhiều yếu tố: đặc điểm của nguồn sản xuất , tổ chức sản xuất, phương thức bán vàchính sách tiêu thụ của nguồn cung ứng, mối quan hệ bán hàng, chi phí vận chuyểnhàng hoá và thoả thuận của người cung ứng với hãng khác để cung ứng hàng hoánhưng quan trọng hơn là cả thị trường bán hàng Thực chất nghiên cứu thị trường lànghiên cứu khách hàng cuối cùng cần hàng hoá sử dụng để làm gì? Nghiên cứu kháchhàng trung gian có nhu cầu và khả năng đặt hàng như thế nào? có thể nói nghiên cứuthị trường bán hàng như một công cụ khoa học để tìm hiểu mà khách hàng mong muốn

cũng như xác định lượng cung ứng đối v sản phẩm, dịch vụ và giá cả ; việc suy đoánkhách hàng mong muốn loại hàng hoá nào đó với số lượng nào đó là một khách hàngviệc làm không có cơ sở khoa học, rất dễ sai lầm.

Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau

Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát hiện cácnguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại bỏ hay cảitiến cách làm cũ

– Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếmnhững cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúngxuất hiện Tiềm năng của doanh nghiệp được tận dụng tối đa nhằm khai thác có hiệuquả cơ hội kinh doanh trên thị trường

– Nghiên cứu thị trường cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin nhằm tránh vàgiảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinhdoanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó.– Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạchđịnh chiến lược và kế hoạch Marketing , tổ chức và thực hiện

- Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty thông quaviệc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm của doanh nghiệp

Như vậy : Nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ mộtdoanh nghiệp nào; sự thành bại của doanh nghiệp một phần có sự đóng góp của hoạtđộng nghiên cứu thị trường Đến đây bạn dã biết việc nghiên cứu thị trường là gì? vàhiểu vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu sẽ cung cấp những chi tiết rất quan trọng hỗ trợ bạn từ việc phát hiện

ra thị trường "ngách" cho đến việc hoạch định một chiến lược tiếp thị xuất khẩu có hiệuquả Nhờ nghiên cứu, bạn không phải lãng phí tiền bạc và công sức cho những hy vọngsai lầm, đặc biệt khi bạn tiến hành xuất khẩu lần đầu Mặt khác, cũng cần lưu ý rằngnghiên cứu thị trường không phải là điều đảm bảo chắc chắn cho sự thành công trongkinh doanh, tuy nhiên nó sẽ giúp bạn tránh được nhiều quyết định sai lầm

Vì vậy, nghiên cứu thị trường có thể hỗ trợ:

- Giúp tìm ra những thị trường lớn nhất cho sản phẩm của bạn, các thị trường tăngtrưởng nhanh nhất, các xu hướng và triển vọng của thị trường, các điều kiện, tập quánkinh doanh và cơ hội dành cho sản phẩm của bạn trên thị trường.

- Cho phép thu gọn tầm nhìn và nỗ lực một cách hiệu quả vào một lĩnh vực, phạm vinhất định Từ đó bạn có thể đặt ra các ưu tiên đối với một thị trường mục tiêu cụ thể vàlên kế hoạch cho các thị trường tương lai ở mức độ dài hạn hơn

- Giúp bạn xác định các "thủ thuật" giới thiệu sản phẩm tốt nhất Sau một thời gian, ví

dụ một năm, qua nghiên cứu bạn có thể đánh giá được các nỗ lực của mình cũng nhưcủa các đối tác thương mại để từ đó có thể tiến hành những điều chỉnh cần thiết ở từngthị trường

- Giúp hiểu rõ về các đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả điểm mạnh và điểm yếu, nhữngsai lầm cũng như nguyên nhân thành công của họ

- Có thể giúp tìm ra các ý tưởng để phát triển sản phẩm mới

- Giúp củng cố quan hệ làm ăn nghiêm túc với đối tác do quan tâm và am hiểu về thịtrường của họ

Chính sách sản phẩm gồm 3 nội dung chính sau: chính sách chủng loại sảnphẩm, chính sách sản phẩm thị trường phân tích đánh giá sản phẩm, nâng cao uy tínsản phẩm

Khái niệm về chùng loại sản phẩm: là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽvới nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm kháchhàng, hay thông qua cùng những kiểu tổ chức thương mại, hay trong khuôn khổ cùngmột mức giá.

- Chính sách thiết lập chủng loại sản phẩm

Với những sản phẩm đã chiếm lĩnh thị trường có được thị trường tiêu thụ ổnđịnh thì cần phải có chính sách duy trì, giữ gìn và mở rộng đối với những sản phẩm nàysang thị trường tiềm năng

Cần lưu ý càng nhiều sản phẩm thì chất lượng sản phẩm càng kém Trong cácsản phẩm của doanh nghiệp thì phải có sản phẩm chủ yếu

- Chính sách hạn chế chủng loại

Là chính sách loại bỏ những sản phẩm khó đứng vững trên thị trường hoặc kinh doanhkhông có hiệu quả để tập trung vào một số sản phẩm đã thiết lập chủng loại

- Chính sách hoàn thiện sản phẩm

Hoàn thiện sản phẩm có thể tập trung vào một số hướng sau:

+ Chính sách duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến

+ Hoàn thiện về quy trình khai thác dịch vụ

+ Triển khai các dịch vụ cộng thêm nhằm làm gia tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản.Lưu ý: các chính sách hoàn thiện sản phẩm phải xuất phát từ nhu cầu của người tiêudùng

Chính sách này thường được áp dụng trong giai đoạn đầu hoạt động kinh doanh củacác doanh nghiệp mới bước vào thị trường Doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh mộtsản phẩm Khi có một chỗ đứng nào đó trên thị trường, doanh nghiệp có thể phát triểnhoạt động kinh doanh theo 2 hướng:

+ Khuyến khích khách hàng hiện tại của mình tiêu thụ nhiều sản phẩm hiện tại hơn,thường xuyên bằng các chính sách khác nhau

+ Tìm thêm khách hàng trong thị trường hiện tại

 Chính sách sản phẩm hiện tại trên thị trường mới:

Nội dung của chính sách này là đưa sản phẩm hiện tại đến thị trường mới nhằm tăngmức tiêu thụ sản phẩm

 Chính sách sản phẩm mới đối với thị trường hiện tại:

Sản phẩm hiện tại có thể cần được cải tiến, đổi mới 1 phần hay toàn bộ để thỏa mãnnhu cầu mới của khách hàng trên thị trường hiện tại

 Chính sách sản phẩm cải tiến, mới trên thị trường mới:

Đó là việc mở rộng thị trường tìm cách thâm nhập vào các thị trường mới bằng các sảnphẩm mới

 Phân tích đánh giá sản phẩm, nâng cao uy tín sản phẩm

Phân tích đánh giá sản phẩm khả năng thích ứng của nó đối với thị trường là một côngviệc hết sức quan trọng được tiến hành thường xuyên Mục đích của công việc này làtiến hành xác định các ưu điểm, nhược điểm của sản phẩm so

với đòi hỏi của khách hàng, cũng như so với sản phẩm các đối thủ cạnh tranh Căn cứvào thông tin này, doanh nghiệp có thể kiểm tra lại, điều chỉnh các chính sáchmarketing của mình cho phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường,cũng là để giữ vững thị trường

Chính sách phát triển sản phẩm mới

 Khái niệm về sản phẩm mới

Có thể hiểu sản phẩm mới theo một số cách như sau:

- Là những sản phẩm mới về nguyên tắc, chưa có loại sản phẩm nào tương tự trên thịtrường

- Là những sản phẩm mới sản xuất doanh nghiệp nhưng thiết kế của nước ngoài

- Là những sản phẩm cải tiến được phát triển trên cơ sở những sản phẩm đã có.

Trên thực tế, sản phẩm mới hoàn toàn chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là sản phẩmmang tính cải tiến

Sản phẩm mới xuất hiện là do đòi hỏi thỏa mãn các nhu cầu mới của thị trường Tuynhiên, doanh nghiệp cũng cần phải biết đón đầu chuẩn bị đưa ra thị trường những sảnphẩm mới nhằm tạo ra những nhu cầu trong tương lai Cách làm này có tính mạo hiểmnhất định nhưng giúp cho doanh nghiệp luôn chủ động khai thác những thị trường mớichưa có ai nghĩ tới

 Một số sai lầm có thể xảy ra khi phát triển sản phẩm mới

Không phải sản phẩm mới nào cũng thành công trên thị trường Bất kỳ sản phẩm mớinào cũng có những rủi ro nhất định Để giảm bớt rủi ro, tránh những thất bại có thểtránh, ta cần tìm hiểu một số nguyên nhân cơ bản thường gặp dẫn đến sự thất bại củasản phẩm mới, đáng kể là:

- Chưa nghiên cứu thị trường đầy đủ trước khi phát triển sản phẩm mới

- Ý tưởng chọn lựa sản phẩm mới đúng, song đánh giá quá cao khả năng chấp nhận củathị trường

- Sản phẩm nhằm không đúng khách hàng

- Chi phí quá tốn kém cho việc phát triển sản phẩm mới

- Đánh giá thấp sự phản ứng của đối thủ cạnh tranh

 Quy trình phát triển sản phẩm mới

Quy trình phát triển sản phẩm mới gồm 8 bước cơ bản sau: phát hiện/ tìm kiếm ýtưởng, lựa chọn ý tưởng, đánh giá và phát triển ý tưởng, xây dựng chiến lược tiếp thị,phân tích kinh doanh, hoàn thiện sản phẩm, kiểm nghiệm thị trường và thương mại hoásản phẩm

 Bước 1: Phát hiện/tìm kiếm ý tưởng

Cách tìm ý tưởng:

Trong nội bộ doanh nghiệp: từ các nhân viên, nhà quản lý

Từ bên ngoài: từ nhượng quyền kinh doanh, mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới,khách hàng, đối thủ cạnh tranh hoặc từ các trường, viện nghiên cứu

Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càng cao.Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này dễtác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác Vả lại các ý tưởng thường khảthi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm vớithực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh

 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng

Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp cần có côngđoạn sàng lọc ý tưởng khả thi Về cơ bản, các ý tưởng được chọn nên tương hợp vớinguồn lực của doanh nghiệp, từ đó nó sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp

 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng

Sau khi sàng lọc được những ý tưởng ‘hoa khôi’, doanh nghiệp có thể tổ chức một banphản biện các ý tưởng này, ban này nên có nhiều thành phần để có được nhiều cáchđánh giá và phản biện cho ý tưởng

Thông qua quá trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ dưới nhiều góccạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng, cụ thể hơn và hạn chế đượcnhững thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt những sai phạm không đáng có Nhưvậy, sau bước này ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính năngchính của nó, cách thức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác địnhđược vai trò, ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này

 Bước 4: Chiến lược tiếp thị

Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh nghiệp cần thiếtnghĩ đến việc thương mại hoá nó sẽ như thế nào thông qua việc phác thảo bản kế hoạchtiếp thị ngắn ngọn Trong đó có phân tích các yếu tố tác động chính từ môi trường kinhdoanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt như nhân sự, tài chính, trang thiết bị.Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự báo được doanh thu, lợi nhuận, thị phầntrong ngắn hạn và dài hạn

Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý do Một là tránh phát triển những sảnphẩm mới ít có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất về thời gian, sức lực Hai làđịnh hướng được mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, hoặc đặc tính cần thiết của sản phẩm

để việc phát triển nó có định hướng rõ ràng sát với đòi hỏi của khách hàng

Bước 5: Phân tích kinh doanh

Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi ích của sản phẩmđem lại Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục tiêu của sản phẩm, những dựbáo cho thị trường và tác động của sản phẩm mới này với các sản phẩm hiện có Điều

đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm mới này có gây ảnh hưởng xấu đến các sản phẩmhiện có hay không?

 Bước 6: Phát triển sản phẩm

Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành phẩm cụ thể Doanhnghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm Để giảm thời gian phát triển sảnphẩm, và chi phí nghiên cứu, các cán bộ nghiên cứu nên chú trọng việc tìm kiếm thôngtin, thu thập các nghiên cứu có sẵn hoặc liên quan để tránh mất thời gian làm lại những

gì đã có

 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường

Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trường bằng cáchcho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ Công việc này nhằm mục đích chính làđánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênh phân phối, thịtrường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm

 Bước 8: Thương mại hoá sản phẩm

Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường doanh nghiệp

sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệp liênquan như bán hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận

Vai trò của chính sách giá

Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn của người muaGiá cả là yếu tố duy nhất trong marketing tạo ra doanh thu

 Giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Giá cả là một yếu tố của marketing để có thể theo đuổi những mục tiêu khác nhau vàđược sử dụng khá linh hoạt

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi làyếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thịtrường mà thu nhập của dân cư còn thấp Trong việc phát triển sản phẩm mới doanhnghiệp phải có chính sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắctrên thị trường

Trong chính sách giá đối với sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể theo đuổi những mụctiêu cơ bản sau đây:

- Để tồn tại (giá cao hơn chi phí)

- Để tối đa hoá lợi nhuận trước mắt

Các nhân tố ảnh hưởng tới việc quyết định giá sản phẩm

Khi quyết định mua hàng khách hàng thường cân nhắc kỹ về giá, đặc biệt trong điềukiện kinh tế Việt Nam khi mức thu nhập của người tiêu dùng còn thấp Mặt khác, giá làmột chiến lược Marketing mix có tác động nhanh so với các chiến lược khác, đồng thờichịu chi phối bởi nhiều yếu tố Do vậy, hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến giá sẽ giúpcho doanh nghiệp có các quyết định đúng đắn về giá

Để nghiên cứu những yếu tố tác động đến giá, người ta có thể chia các yếu tố đó thànhhai nhóm là nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp và nhóm các yếu tố bên ngoàidoanh nghiệp

 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

 Các mục tiêu Marketing của doanh nghiệp

Các mục tiêu Marketing của doanh nghiệp đóng vai trò định hướng cho việc đặt ranhiệm vụ của giá cả Muốn trở thành một công cụ Marketing hữu hiệu thì giá phải phục

vụ đắc lực cho chiến lược Marketing về thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm củadoanh nghiệp Do vậy, khi định giá doanh nghiệp phải căn cứ vào mục tiêu Marketingcủa doanh nghiệp và chiến lược định vị sản phẩm mà doanh nghiệp đã chọn

Thông thường, một doanh nghiệp có thể theo đuổi một trong các mục tiêu cơ bản sauđây:

• Tối đa hoá lợi nhuận hiện hành

• Dẫn đầu về thị phần

• Dẫn đầu về chất lượng sản phẩm trên thị trường

• Đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trên thị trường

Để thực hiện mục tiêu dẫn đầu về thị phần, doanh nghiệp cần phải đặt giá thấp nhất cóthể bđể thu hút khách hàng nhằm đạt được quy mô thị trường lớn nhất có thể (và dovậy, sẽ đạt được hiệu quả theo quy mô) Căn cứ vào mục tiêu thị phần tăng lên baonhiêu phần trăm để công ty định giá tương ứng

Để thực hiện mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, doanh nghiệp thường định ra một mứcgiá cao để đủ trang trải chi phí đầu tư cho nâng cao chất lượng sản phẩm và tạo ra một

ấn tượng về chất lượng cao đối với khách hàng

Để thực hiện mục tiêu đảm bảo tồn tại trên thị trường khi cạnh tranh trở nên gay gắt thìdoanh nghiệp cần đặt ra mức giá thấp nhất có thể, miễn là giữ được khách hàng trongmột thời gian nhất định để chờ cơ hội mới

 Giá và các biến số Marketing khác

Giá thực chất là một công cụ trong Marketing mix để doanh nghiệp tác động vào thịtrường nhằm đạt được mục tiêu đề ra Do vậy, giá phải phục vụ cho mục tiêuMarketing chung của doanh nghiệp Muốn vậy, chiến lược giá cần phải đồng bộ, nhấtquán với các chiến lược Marketing mix khác như chiến lược sản phẩm, chiến lượcphân phối, chiến lược xúc tiến Chẳng hạn, khi mục tiêu của doanh nghiệp là dẫn đầu

về chất lượng thì giá phải đặt cao để tạo uy tín và để bù đắp chi phí đảm bảo chất lượngcao Giá bán còn phụ thuộc vào các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống của sản phẩm

mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường

Hiện nay, VNPT đang chuyển sang phương thức định giá căn cứ vào giá thành dịch vụ.Bước đi ban đầu theo hướng này là tiến hành hạch toán riêng các dịch vụ để xác địnhgiá thành dịch vụ

 Các yếu tố khác

Đối với những sản phẩm dễ hỏng hoặc mang tính chất mùa vụ thì giá bán sẽ không phụthuộc vào giá thành Những sản phẩm dễ hỏng thì doanh nghiệp phải giảm giá để tiêuthụ nhanh khi cần Những thứ hàng hoá dịch vụ lỗi thời thì cũng phải giảm giá để bánnhanh thu hồi vốn

Những sản phẩm có chất lượng và uy tín cao thì có thể đặt giá cao Dịch vụ chuyểnphát nhanh DHL là một ví dụ

Thông qua các hoạt động xúc tiến văn hoá quốc gia làm cho sản phẩm được ưa chuộng,

do vậy doanh nghiệp có thể đặt giá cao Ví dụ như nhờ các phim Hàn Quốc được ưachuộng ở Việt Nam, quần áo thời trang Hàn Quốc được ưa chuộng có thể bán với giácao

 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Cầu của thị trường trường đối với sản phẩm

+ Quan hệ giữa cầu và giá sản phẩm

Chi phí cho một đơn vị sản phẩm cho biết "cận dưới" của giá, tức là mức giá thấp nhất

mà doanh nghiệp có thể bán Còn cầu của thị trường cho biết mức "cận trên" của giá,tức là mức giá cao nhất mà doanh nghiệp có thể bán Thường thì mối quan hệ giữa cầu

và giá là quan hệ tỷ lệ nghịch Tuy nhiên, cũng có các trường hợp ngoại lệ khi giá caothì bán được nhiều hơn

+ Độ nhạy cảm về giá, hay độ co dãn của cầu theo giá (Hệ số ED)

Đối với các sản phẩm có độ co dãn ED của cầu theo giá nhỏ (cầu không co dãn) thì khităng giá sẽ dẫn đến tăng doanh thu Ngược lại, khi ED lớn (cầu co dãn) thì khi tăng giá

sẽ dẫn đến giảm doanh thu Do vậy, khi quyết định về giá thì người làm Marketing cầnphải xác định được độ co dãn của cầu theo giá Giá có tác dụng là vũ khí cạnh tranh thuhút khách hàng khi cầu co dãn, vì khi đó doanh nghiệp chỉ cần giảm giá một ít, nhưngkéo theo cầu về sản phẩm sẽ tăng lên nhiều hơn Như vậy, trong trường hợp này, giảmgiá thì có lợi cho doanh nghiệp

Cầu sẽ ít co dãn theo giá trong các tình huống sau: Sản phẩm không có thứ thay thế,không có cạnh tranh trưc tiếp cũng như gián tiếp; Người mua chậm thấy sự tăng giá,chậm thay đổi thói quen mua

+ Các yếu tố tâm lý của khách hàng

Nhận thức của khách hàng về giá nhiều khi chịu ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý, nhất

là đối với các dịch vụ (sản phẩm vô hình), hoặc các hàng hoá mà hiểu biết cuả kháchhàng về đối thủ cạnh tranh còn hạn chế Sau đây là biểu hiện của các xu hướng tâm lýcủa khách hàng khi nhận thức về giá:

• Giá càng cao thì chất lượng càng cao

• Xu hướng hoài nghi về mức giá của doanh nghiệp so với chất lượng sản phẩm khi

họ không có đủ thông tin

• Xu hướng so sánh giá giữa các sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh

• Giá tâm lý: Khách hàng cho rằng giá 299.900 đồng rẻ hơn nhiều so với giá 300.000đồng! Do đó họ dễ chấp nhận mua sản phẩm với mức giá 299.900 đồng hơn mặc dùthực chất 2 mức giá đó chênh nhau không đáng kể

- Cạnh tranh và thị trường

Khi mua hàng hoá dịch vụ, khách hàng thường so sánh với giá của các đối thủ cạnhtranh

Doanh nghiệp không thể bán sản phẩm của mình với giá cao hơn giá sản phẩm tương

tự của đối thủ cạnh tranh Do vậy, khi định giá doanh nghiệp phải hiểu biết giá sảnphẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh và phản ứng của họ khi doanh nghiệp chúng

ta thay đổi giá Điều này còn tuỳ thuộc vào loại thị trường mà doanh nghiệp chúng tađang kinh doanh

Các nhà kinh tế học chia thị trường ra thành 4 loại như sau:

• Thị trường cạnh tranh hoàn hảo;

• Thị trường cạnh tranh độc quyền;

• Thị trường độc quyền nhóm;

• Thị trường độc quyền

Trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo, các doanh nghiệp đều phải chấp nhận và bántheo giá thị trường, và có thể bán hết sản phẩm của mình với mức giá thị trường

Trong thị trường độc quyền, nếu doanh nghiệp là độc quyền nhà nước thì chịu sự quản

lý giá của Nhà nước (Công ty điện, Công ty nước, Công ty BCVT ), tức là doanhnghiệp phải bán theo mức giá do Nhà nước quy định Nếu doanh nghiệp là độc quyềnkhông bị điều tiết thì họ được tự do định giá ở mức sao cho thị trường chấp nhận.Trong thị trường cạnh tranh độc quyền, các doanh nghiệp có quyền định giá trong mộtkhung giá nào đó gần với giá của các đối thủ cạnh tranh tuỳ theo sự khác biệt về chấtlượng, mẫu mã, các dịch vụ khách hàng Nếu doanh nghiệp đặt giá quá cao so với cácđối thủ cạnh tranh thì sẽ bị mất khách hàng Ngược lại, nếu định giá thấp quá thì doanhnghiệp sẽ bị thiệt hại

Trong thị trường độc quyền nhóm, doanh nghiệp nên đặt giá tương đương với giá củacác đối thủ cạnh tranh Nếu doanh nghiệp tăng giá thì sẽ mất khách hàng Nếu doanhnghiệp giảm giá thì sẽ dẫn đến chiến tranh về giá cả không có lợi cho ai cả ngoài kháchhàng! Các doanh nghiệp cũng không được thoả thuận dưới bất kỳ hình thức nào đểnâng giá bắt chẹt khách hàng (vì như vậy sẽ vi phạm luật chống độc quyền)

- Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp khác

+ Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế như: lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái, thấtnghiệp, công nghệ mới đều ảnh hưởng đến sức mua của thị trường, đến chi phí sảnxuất Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ điện tử đã dẫn tới giảm giá các thiết

bị điện tử

+ Nhà nước có vai trò điều tiết, quản lý giá Một mặt, Nhà nước muốn bảo vệ cho cácdoanh nghiệp, mặt khác Nhà nước cũng muốn bảo vệ cho người tiêu dùng Tuỳ từngđiều kiện mà Nhà nước can thiệp trực tiếp hoặc can thiệp gián tiếp để điều tiết giá Khican thiệp trực tiếp, Nhà nước đặt ra mức giá trần (là mức giá cao nhất mà doanh nghiệpđược bán) nhằm bảo vệ cho người mua; và giá sàn (là mức giá thấp nhất doanh nghiệpđược mua) nhằm bảo vệ cho người bán Khi can thiệp gián tiếp, Nhà nước thường tácđộng đến cung cầu của hàng hoá, qua đó sẽ tác động đến giá

Ví dụ, Nhà nước điều chỉnh mức thuế của các mặt hàng xuất nhập khẩu, và như vậyảnh hưởng gián tiếp đến giá cả hàng hoá xuất nhập khẩu

c) Chính sách phân phối

Nội dung cơ bản của chính sách phân phối trong marketing sản phẩm mới là thiết kế vàquản lý mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm ra thịtrường

Mạng lưới bán hàng đó là tập hợp các kênh với sự tham gia của các chủ thể khác nhau

có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến cáckhách hàng một cách thành công.Việc thiết kế và quản lý các kênh bán hàng hoá mớicủa doanh nghiệp phải bảo đảm các yêu cầu cơ bản sau đây:

• Phù hợp với tính chất của sản phẩm

• Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và tìm mua sản phẩmmột cách dễ dàng

• Xem xét kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh

• Các kênh phân phối cần đảm bảo tăng doanh số bán của công ty và thiết lập mối quan

hệ bền vững với các trung gian

Thế nào là một đại lý của nhà sản xuất?

Đó là một hãng bán buôn trung gian bán một phần hoặc tất cả dòng sản phẩm củadoanh nghiệp ở một vùng lãnh thổ định trước Một đại lý của nhà sản xuất rất có íchtrong ba tình huống dưới đây:

• Một doanh nghiệp nhỏ với một số loại sản phẩm nhất định và không có lực lượngbán hàng Như vậy, đại lý là người đảm nhiệm công tác bán hàng

• Một doanh nghiệp muốn thêm một sản phẩm hoàn toàn mới hoặc có thể không cóliên quan vào dòng sản phẩm sẵn có của mình Nhưng đội ngũ bán hàng của doanhnghiệp chưa có kinh nghiệm đối với sản phẩm mới hoặc đối với một phần thị trườngmới Phân phối sản phẩm mới này có thể giao cho đại lý đảm trách

• Một doanh nghiệp muốn thâm nhập vào một thị trường mới nhưng đội ngũ bán hàngcủa họ chưa đủ phát triển để có thể đảm nhiệm Doanh nghiệp có thể sử dụng một nhàđại lý quen thuộc với mảng thị trường đó

Có ba loại kênh phân phối chính:

- Phân phối đặc quyền:

• Hạn chế số nhà phân phối trung gian

• Nhà trung gian không bán hàng của đối thủ cạnh tranh;

• Doanh nghiệp hy vọng khách hàng có đủ kiến thức và năng động để mua sản phẩm;

• Tăng cường ấn tượng của sản phẩm và có lãi cao

• Chọn một địa điểm để bán sản phẩm

- Phân phối có chọn lọc:

là phương thức trong đó số doanh nghiệp sản xuất nhiều hơn số nhà phân phối vàdoanh nghiệp sản xuất không tốn nhiều chi phí để kiểm soát các địa điểm bán hàng

- Phân phối rộng rãi:

doanh nghiệp sẽ tìm nhiều địa điểm bán hàng tạo thuận lợi cho khách hàng tìm kiếmsản phẩm nhưng sẽ mất khả năng kiểm soát hệ thống bán hàng

Chính sách truyền thống và xúc tiến bán hàng Khi một sản phẩm mới được giới thiệutrên thị trường, mục tiêu chính của chính sách truyền thông và xúc tiến bán hàng là:

• Thông báo với khách hàng tiềm năng rằng hiện nay đã có một sản phẩm mới, sảnphẩm mới được sử dụng thế nào và những lợi ích của sản phẩm mới

• Bán trực tiếp cần được tăng cường nhằm vào cả người phân phối và người tiêu dùng

• Thay vì gọi điện hay gặp gỡ từng khách hàng, doanh nghiệp có thể giới thiệu sảnphẩm mới tại hội chợ thu hút được các khách hàng có quan tâm

d) Chính sách xúc tiến hốn hợp

Vai trò của xúc tiến hỗn hợp trong marketing Bản chất của hoạt động xúc tiến là truyềntin về sản phẩm về doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Vì vậy có thểgọi đây là hoạt động truyền thông marketing Một số dạng chủ yếu thường được sửdụng trong chính sách xúc tiến hỗn hợp(hay còn gọi là các công cụ xúc tiến hỗn hợp)là: Quảngcáo, xúctiến bán, tuyên truyền và bán hàng cá nhân Các công cụ xúc tiến hỗnhợp

1 Quảng cáo

Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân, được thựchiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phảichịu chi phí

Quảng cáo là một phương sách chiến lược để đạt được hoặc duy trì lợi thế cạnh tranhtrên thị trường

Mục tiêu của quảng cáo thường hướng vào các vấn đề sau:

- Tăng số lượng hàng tiêu thụ trên thị trường truyền thống

- Mở ra thị trường mới

- Giới thiệu sản phẩm mới

- Xây dựng và củng cố uy tín của những nhãn hiệu hàng hoá và uy tín của Công ty Cácphương tiện quảng cáo gồm có: Báo, tạpchí, tivi (có nhiều lợi thế về âm thanh, ngônngữ, hình ảnh, màu sắc, khán giả đông, truyền thông nhanh), radio, ngoài ra còn có:Panô, áp phích, qua catologe, bao bì…

Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người mua gồm: Hàng mẫu(hàng khuyến khích dùng thử), phiếu thưởng, gói hàng chung (đồng thời bán và hạgiá), quà tặng

Nhóm công cụ thúc đẩy trung gian phân phối gồm: Các kỹ thuật thông dụng (tài trợ vềtài chính cho quảng cáo, giới thiệu, hàng miễn phí, quà tặng …) hội nghị khách hàng,trình bày hàng hoá tại nơi bán, các cuộc thi và trò chơi

3 Tuyên truyền

Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng truyền tinkhông mất tiền về hàng hoá dịch vụ và về chính doanh nghiệp tới khách hàng hiện tại

và tiềm năng nhằm đạt mục đích cụ thể của doanh nghiệp

Hiểu rộng hơn là hoạt động tổ chức dư luận xã hội (dư luận thị trường) nhằm bảo vệdanh tiếng cho Công ty, xử lý các tin đồn hay hình ảnh bất lợi đã lan tràn ra ngoài Nội dung tuyên truyền bao gồm:

+ Tuyên truyền cho sản phẩm làm cho công chúng biết nhiều về sản phẩm + Tuyêntruyền hợp tác: Nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp và uy tín của Công ty + + Vận động hànhlang: Là giao tiếp với các nhà làm luật, quan chức Nhà nước, để ủng hộ hay cản trởmột sắc luật nào đấy

+ Tuyên truyền về xử lý một vụ việc bất lợi cho Công ty đang lan ra ngoài

4 Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và các kháchhàng hiện tại và tiềm năng Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giaotiếp phức tạp

Quá trình bán hàng bao gồm các bước sau:

+ Thăm dò và đánh giá là xác định các khách hàng tiềm năng Người bán phải tiếp xúc

và phát huy những mối quan hệ riêng của mình, duy trì và khai thác tốt nó Tiền tiếpxúc là cần thiết về khách hàng tiềm năng càng chi tiết càng tốt (như: cần mua kiểu gì,

ai quyết định mua, khả năng tài chính…)

Suy nghĩ về cách thức tiếp cận (thăm viếng, điện thoại, thư từ, phác thảo mục tiêu bánhàng)

Tiếp xúc là biết cách tiếp xúc, chào mời, đặt câu hỏi, lắng nghe, phân tích và hiểu đượcnhu cầu khách hàng

+ Giới thiệu và chứng minh: Tức là trình bày sản phẩm với người mua để đạt được sựchú ý, duy trì sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn … và chứng minh cho nhữngđiều lợi ích của sản phẩm

+ Xử lý từ chối: Khách hàng luôn từ chối do tâm lý (bị quấy rầy, quen với một loạihàng hoá, không muốn bỏ ưa thích của mình), vì vậy người bán cần được huấn luyệncác kỹ năng xử lý khéo léo

+ Kết thúc: Nhận ra các dấu hiệu của khách và biết kết thúc đúng lúc Theo dõi đểđánh giá sự hài lòng và khả năng mua hàng của khách

1.2.3 Chăm sóc khách hàng

1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Các dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng chủ yếu tỉm hiểu nhu cầu khách hàng,mong đợi khách hàng về dịch vụ, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho kháchhàng lựa chọn Đó là thông tin cung cấp qua các phương tiện khác nhau, là sự giớithiệu tư vấn của người bán về lợi ích, công cụ của sản phẩm, dịch vụ để khách hàngcân nhắc, lựa chọn, so sánh quyết định mua Giai đoạn này rất quan trọng bởi vì nhiềukhách hàng rất dễ dao động để chuyển sang các nhà cung cấp khác nếu chúng ta khôngtận tâm chu đáo với họ trong giai đoạn này

Các dịch vụ viễn thông mới trước khi lập dự án khả thi đều phải được tiến hành điềutra khảo sát nghiên cứu thị trường Từ kết quả nghiên cứu thị trường và dự báo thịtrường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư

Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường đảm bảo tính hiệuquả và các nguyên tắc về bí mật kinh doanh, nhất là đối với các dịch vụ sẽ bị cạnhtranh mạnh, cụ thể:

- Thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, hội nghị khách hàng giới thiệu đểkhách hàng biết và quen dịch vụ mới sớm nhất là một năm chậm nhất là 6 tháng trướckhi đưa dịch vụ vào khai thác Giữ bí mật về thời gian cụ thể đưa dịch vụ vào khaithác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến nếu chưa được phép công bố

- Thông báo khách hàng biết thời gian, địa bàn mở dịch vụ thương hiệu cách sử dụng,giá cước của dịch vụ mới sớm nhất là 3 tháng và chậm nhất là 1 tháng trước khi đưadịch vụ vào khai thác.

- Các nguyên tác giữ bí mật kinh doanh nêu trên không áp dụng cho các dịch vụ không

bị cạnh tranh Các đơn vị chủ động thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng cáođối với các dịch vụ không bị cạnh tranh giúp khách hàng chủ động chuẩn bị kế hoạch

sử dụng của mình

- Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải được tiến hành đokiểm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo các quy định hiện hành về đo kiểm và chấtlượng dịch vụ Trong 6 tháng đầu khai thác dịch vụ, phải liên tục theo dõi ý kiến phảnánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, thực hiện giám sát và giải quyếttriệt để, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

2 Chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cung cấp trong quá trình bán hàng đảm bảo duytrì chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các phương thức thanh toán tiện lợi,các hình thức bán hàng khác nhau., thái độ niềm nở, ân cần của nhân viên đối vớikhách hàng, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ Giai đoạn này cũng không kémphần quan trọng so với giai đoạn trước nó sẽ ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng

3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán

Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) thể hiện trách nhiệm đến cùng của doanhnghiệp đối với khachs hàng Qua các hoạt động chăm sóc, doanh nghiệp giúp chokhách hàng sử dụng tốt hơn sản phẩm của mình Trong giai đoạn này khách hàng sẽkiểm nghiệm lại những thông tin mà mình đã thu thập trước khi mua sản phẩm cũngnhư quyết định mua của mình Nhưng cũng chính nhờ các dịch vụ sau bán mà doanhnghiệp sẽ tăng cường được một bước mối quan hệ với khách hàng nâng cao uy tín củadoanh nghiệp và lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp có thể thu được nhiều thôngtin phản hồi từ phía khách hàng về nhu cầu, mức độ chấp nhận sản phẩm của kháchhàng trên thị trường, từ đó doanh nghiệp có những phản ứng và giải pháp kịp thời đểđiều chỉnh Các dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng như:hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách

hàng, xây dựng dữ liệu khách hàng, thực hiện các hoạt động khuyến mãi, hội nghịchăm sóc khách hàng, thăm hỏi chúc mừng

1.3 Tổng Quan về dịch vụ bưu chính

1.3.1 khái niệm về dịch vụ bưu chính

Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dich vụ nhận gửi, chuyển, phátthư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thôngqua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chínhcung cấp” Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến như sau:

Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm ( gồm thư, bưuthiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện ( bưu kiện thường và cồngkềnh) Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ).Điện hoa Phát hành báo chí và tem chơi

1.3.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính

Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗiquốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dịch vụ bưu chính

Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rấtnhiều người trong số đó không có phương tiện thông tin lien lạc Bằng việc cung cấpcác dịch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn thông tin, mộtyếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet Hơn nữa, dịch vụ bưuchính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng cường sự liên kết xã hội và mốiliên kết giữa con người Trong kinh doanh dịch vụ bưu chính là một phương tiện quantrọng để quảng cáo, phân phối hàng hóa và dịch vụ Dịch vụ bưu chính sau hàng thế kỷtồn tại vẫn là phương tiện thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với cácphương tiện thông tin liên lạc khác

Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân hàng.Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể cung cấp dịch vụ ngânhàng bưu chính giá rẻ cho mọi người dân Ở một số nước đang phát triển, chương trìnhchăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục khó thực hiện được, khả năng tiếp cận sửdụng internet của người dân vùng sâu vùng xa gặp nhiều khó khăn Chính phủ có thểkết hợp chặt chẽ với các nhà khai thác bưu chính công cộng thực hiện điều này

Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh nghiệpvừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…)

Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các địa phương vùng sâu vùng xa, biên giới, hảiđảo phát triển

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phầm vật chất, hàng hóa cụ thể,quá trình tiêu dùng gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm chính sau:

Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao độngkhông chịu sự thay đổi về vị trí không gian Bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là sự

vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính Vì thế, chất lượng dịch vụ ở đây đòihỏi phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình truyền đưa

và vận chuyển

Quá trình sản xuất khai thác bưu chính mang tính chất dây chuyền Trong quátrình truyền đưa tin tức và vật phẩm sản xuất hàng hóa từ người gửi tới người nhậnthường có ít nhất hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình cung cấp và khaithác Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là

“công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công đoạn chuyển đến và phát” hoặc “công đoạnquá giang”, chất lượng từng công đoạn ảnh hưởng đến chất lượng toàn bộ quá trình Vìvậy, chất lượng sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụthuộc tất cả các công đoạn của của trình sản xuất và mang tính toàn trình

Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiều dùng phải tiêuthụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sảnphẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác được nếu sản phẩm khôngđạt chất lượng Vì vậy tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải được công bốtrước với khách hàng

Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thờigian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn, miềnnúi) Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phảiđảm bảo tiêu chuẩn Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo tínhhiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá, kiểm tra, định lượng được

1.3.4 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính

Trên thị trường, nhu cầu dịch vụ bưu chính do nhiều yếu tố tác động mà trướchết là các yếu tố về kinh tế (GDP, mức sử dụng dịch vụ, yếu tố phân vùng kinh tế vàphân bố lực lượng sản xuất của đất nước mức độ mở cửa hội nhập quốc tế), các yếu tố

về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thị hiếu và thói quen người tiêudùng, chất lượng dịch vụ bưu chính) , ngoài ra các yếu tố về công nghệ (công nghệviễn thông và tin học, sự phát triển của dịch vụ điện thoại và truyền số liệu) cho đếncác yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số, cơ cấu xã hội và trình độ vănhóa, môi trường pháp lý) Đó là những yếu tố chính tác động đến nhu cầu dịch vụ bưuchính

1.3.5 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới

Bưu chính thế giới hiện nay có nhiều biến đổi sâu sắc, mang tính toàn cầu Đểnâng cao được trình độ kinh doanh theo chiều sâu, ngày càng có nhiều quốc gia tiếnhành chia tách giữa bưu chính và viễn thông như Anh, Australia, New Zealand, HàLan, Canada, Chi Lê, Tanzania, Lào… để giảm bớt sự can thiệp của chính phủ, tạo môitrường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, xác định địa vị pháp lý độc lâp của nhà kinhdoanh bưu chính người ta đã chia tách chức năng quản lý của nhà nước với quản lýdoanh nghiệp, vận hành theo kiểu công ty hóa, thương mại hóa Từ trước tới nay thư từvẫn là dịch vụ chủ yếu của bưu chính song lại bị nhiều phương thức thông tin khácthay thế, tình hình đó buộc bưu chính các nước phải áp dụng chiến lược đa dạng hóasản phẩm, linh hoạt về phương thức kinh doanh để ngăn chặn sự co hẹp của mình.Trong bối cảnh toàn cầu hóa, để đảm bảo công ty hóa, tư doanh hóa và tham gia cạnhtranh cũng phải đảm bảo nghĩa vụ phổ cập và tiến hành bù lỗ tổn thất có thể do cạnhtranh không bình đẳng gây nên đối với các nhà kinh doanh bưu chính, các chính phủrất coi trọng xây dựng môi trường pháp lý Bưu chính các nước trong cạnh tranh, đãthông qua việc liên minh hợp tác hay thu mua sát nhập thậm chí liên minh với cácngành khác (ngân hàng, viễn thông, các ngành phân phối khác) nhằm chiếm ưu thếcạnh tranh, điều đó đã trở thành một xu thế tất yêu

Bưu chính các nước đang sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để hiện đại hóamình, lợi dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại phục vụ cho sản xuất Nhờ sự tiến bộcủa công nghệ mà các nhà khai thác bưu chính có thể tăng trưởng các dịch vụ bưuchính hiện tại, kiểm soát chi phí hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhucầu khách tốt hơn, tạo ra các dịch vụ bưu chính mới vượt xa các dịch vụ bưu chính

truyền thống, suất hiện các dịch vụ bưu chính lai ghép, các dịch vụ kết hợp giữa điện tử

và phân phối bản in Hơn thế nữa xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin và thươngmại điện tử trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu chính cácnước hình thành “Bưu điện tư” Xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa và cạnh tranh diễn

ra rất mãnh liệt trong lĩnh vực bưu chính phạm vi quốc gia và quốc tế Ngày nay, thịtrường dịch vụ bưu chính là thị trường dịch vụ người mua, họ quyết định bằng cáchnào, khi nào và ở đâu sử dụng dịch vụ bưu chính UPU đóng vai trò rất quan trọng đểthực hiện trong lĩnh vực này, nó nâng cao nhận thức, trợ giúp và phổ biến phương thứcnghiên cứu về thị trường và phân tích, đánh giá độ hài lòng của khách hàng, chỉ rađược chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ của tất cả các sản phẩm bưu chính chung cho mọithành viên… chính vì vậy mà chiến lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trongkhối UPU về tất cả các mức độ của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái chokhách hàng, các công nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, đảm bảo an toàn tối

đa cho các bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành Cuối cùng là xu hướng giảm bớt độcquyền bưu chính sẽ vẫn tiếp tục trên phạm vi nhiều quốc gia Tư nhân dần trở thành lựclượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển phát tư nhânngày càng lớn mạnh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

a) Giới thiệu về công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Công ty Bưu Chính Viettel được thành lập theo Quyết định 336/QĐ-QP ngày27/07/1993 của Bộ Quốc phòng

Tên đầy đủ : Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Tên giao dịch bằng tiếng Anh : Viettel Post Joint Stock Corporation

Tên viết tắt bằng Tiếng Anh : VTP

Trụ sở chính : Số 01, phố Giang Văn Minh, phường Kim Mã, quận BaĐình, thành phố Hà Nội

Giấy CNĐKKD : Giấy CNĐKKD số 0104093672 do Sở Kế Hoạch Đầu tư

Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/07/2009, cấp thay đổi lần thứ mười (10) ngày 22/06//2015

Mã số thuế : 0104093672

b) Chức năng, nhiệm vụ của Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel

 Chức năng của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel.

Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel có các chức năng sau:

- Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tập đoàn, tổng công ty về công tác khai thác và tổchức kinh doanh có hiệu quả của mạng bưu chính

- Thừa lệnh Tổng giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành các hoạt động khai thác,và kinhdoanh bưu chính trên toàn quốc và quốc tế

- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kếhoạch đã được Tổng giám đốc Tập đoàn phê duyệt.

- Công ty mở rộng mạng lưới và đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thông tinliên lạc ngày càng cao của xã hội Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cạnhtranh với các doanh nghiệp bưu chính khác, xã hội được tiếp cận với các dịch vụ bưuchính có chất lượng ngày càng cao

- Mang lại nguồn thu cho nền kinh tế quốc dân, tạo việc làm cho người lao động

 Nhiệm vụ của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel.

Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel có nhiệm vụ sau:

- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được Tập đoàn Viễn thông Quân đội giao choquản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn, phát triển phần vốn vànguồn lực khác được giao

- Có nghĩa vụ trả cho các khoản nợ mà Viettelpost trực tiếp vay theo quy định của phápluật

- Đăng kí kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành nghề đã đăng kí, chịu tráchnhiệm trước Tập đoàn về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng vàpháp luật

- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt cho các đơn vị khác tại Tập đoàn để đạtđược mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ Tập đoàn

- Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, dài hạn phù hợp với mục tiêu, hướng dẫn của kế hoạchphát triển của Tập đoàn

- Đổi mới, hiện đại hóa thiết bị công nghệ và phương thức quản lý trong quá trình xâydựng và phát triển đơn vị

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động, đảm bảo cho người laođộng tham gia quản lý đơn vị

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê định kì, bất thường, chế độ kiểm toán theo quyđịnh của Nhà nước và của Tập đoàn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

- Có nghĩa vụ phải nộp các khoản ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật, cáckhoản phải nộp về Tập đoàn

c) Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997, với nhiệm

vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng

Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạchtoán độc lập thành Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel

Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần saukhi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lầnđầu ra công chúng, qua 3 năm thực hiện cổ phần lợi nhuận hàng năm đều đạt từ 30-33% trên vốn chủ sở hữu

Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấychứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã sốdoanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức làTổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Năm 2012, ViettelPost được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước chấp thuận là công ty đạichúng Với việc trở thành công ty đại chúng, Viettel Post thực hiện tốt chủ trương củaChính phủ về chứng khoán và thị trường chứng khoán Hoạt động của Viettel Post tuânthủ tốt các quy định về công bố thông tin của công ty đại chúng, tuân thủ các nguyêntắc quản trị doanh nghiệp và minh bạch hóa thông tin hoạt động tới các cổ đông củaCông ty

Với chiến lược “Mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” hiện mạng lưới phục vụ củaBưu chính Viettel đã có đến 98% các huyện (trừ huyện đảo), 85% các xã trên toàn lãnhthổ Việt Nam Năm 2009 Bưu chính Viettel đã mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụsang thị trường Campuchia và trở thành doanh nghiệp bưu chính đầu tiên của ViệtNam đầu tư ra nước ngoài Bước sang năm 2011, mạng lưới Bưu chính Viettel đã cómặt 24/24 tỉnh thành của Campuchia và chính thức được Bộ Giao thông Vận tải củahai nước cấp phép kinh doanh dịch vụ vận tải liên vận Quốc tế giữa Việt NamCampuchia

Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel đã được cấp mã chứng khoán VTP theo Giấychứng nhận đăng ký chứng khoán số 30/2015/GCNCP-VSD do Trung tâm Lưu kýChứng khoán Việt Nam cấp ngày 22/05/2015

Sau 15 năm hoạt động trên thị trường, Bưu chính Viettel hiện có gần 2.500 cán bộ nhânviên; với 4 công ty thành viên ( Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hồ ChíMinh, Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel Tp Hà nội, Công ty TNHH MTV Bưu

chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia) Hiện tại Viettel Post làdoanh nghiệp có mạng lưới phủ 63/63 tỉnh/thành phố trên cả nước Có hệ thống cáckho diện tích lớn tại các vị trí đắc địa, cửa ngõ giao thương của Việt Nam: Đại lộThăng Long – Hà Nội; Khu Công nghiệp Quang Minh – Hà Nội; Khu Công nghiệpHòa Khánh – Đà Nẵng; ICD Tân Cảng – Long Bình – Đồng Nai và Khu Công nghiệpTân Bình – Tp Hồ Chí Minh và hơn 250 xe vận tải đủ trọng tải Có đội ngũ nhân viênđược tham gia tập huấn về đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hảiquan và giao nhận vận chuyển quốc tế sẽ tư vấn ngay tại doanh nghiệp và mở thủ tụchải quan tại địa phương

Cùng với sự phát triển không ngừng về doanh thu, chất lượng, Bưu chính Viettel vinh

dự được xếp hạng 200 trong Top 500 thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam Năm 2010được Bộ Thông tin Truyền thông trao giải thưởng VICTA dành cho doanh nghiệp ứngdụng CNTT hiệu quả nhất; để giờ đây khách hàng của Bưu chính Viettel có thể tra cứuhành trình đường thư một cách nhanh nhất, đội ngũ nhân viên có thể theo dõi được sảnlượng, doanh thu, công nợ, hàng hóa lưu chuyển trong toàn hệ thống chỉ cần bằng cácthao tác trên phần mềm

Ngày 23/12/2014, Viettel Post đã được lựa chọn từ 1.500 hồ sơ, đại diện cho Viettel,Viettel Post cùng 62 thương hiệu mạnh khác đã được vinh danh trong lễ công bốthương hiệu Quốc gia – Vietnam Value 2014

Với bề dày kinh nghiệm hoạt động trên thị trường bưu chính, với trí tuệ và tâm huyếtcủa đội ngũ cán bộ nhân viên, Tổng công ty Bưu chính Viettel đang nỗ lực phấn đấu đểdoanh thu không ngừng khởi sắc, chất lượng không ngừng được nâng cao, xứng đángvới sự chọn lựa của các khách hàng, cổ đông và ngôi vị doanh nghiệp bưu chính hàngđầu Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty

Nguồn: Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Tổng Công ty cồ phần bưu chính Viettel được tổ chức và hoạt động theo Luật doanhnghiệp, điều lệ Tổ chức và Hoạt động của Viettel Post và các văn bản pháp luật khác

có liên quan Viettelpost hiện có trụ sở chính, 04 công ty thành viên và 61 chi nhánh

- Trụ sở chính của công ty

Tổng công ty đặt trụ sở chính tại số 1 Giang Văn Minh, phường Kim Mã, quận

Ba Đình, Tp Hà Nội Được tổ chức theo mô hình cổ phần, trụ sở chính là nơi làm việc

tổ chức họp các cơ quan quan trọng của công ty Bao gồm:

- Đại hội đồng cổ đông

- Hội đồng quản trị

- Ban kiểm soát

- Tổng giám đốc điều hành và các phòng ban, các bộ phận chức năng

Trụ sở chính Tổngcông ty

61 chi nhánh trên toàn quốc

Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia

Công ty TNHH Bưu chính liên tỉnh

Công ty TNHH MTV Bưu chính Viettel T.p Hà Nội

b) Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty

Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty

Nguồn: Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel

c) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Đại hội đồng cổ động

Hội đồng quản trị Ban kiểm soát

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc

Khối phòng ban chức năng

1 Phòng tài chính 4 Phòng chăm sóc khách hàng

2 Phòng tổ chức lao động 5 Phòng công nghệ thông tin

3 Phòng kinh doanh 6 Văn phòng

4 Phòng kế hoạch đầ tư 7 Ban truyền thông

5. Phòng kiểm toán nội bộ 8 Phòng nghiệp vụ đào tạo

Khối đơn vị hạchtoán phụ thuộc

Đơn vị kinh doanhtại nước ngoàiKhối đơn vị hạch

toán độc lập

ĐHĐCĐ gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết là cơ quan có thẩm quyề cao nhấtcủa Tổng công ty ĐHĐCĐ thường niên họp ít nhất mỗi năm một lần ĐHĐCĐ quyếtđịnh những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Tổng Công ty quy định Đặc biệt các cổđông sẽ thông qua các báo cáo tàichính hàng năm của Tổng công ty và ngân sách tàichính cho năm tiếp theo, bầu, miễn nhiệm, bãinhiệm thành viên HĐQT, thành viênBKS của Tổng Công ty.

 Hội đồng quản trị

HĐQT Tổng Công ty gồm 07 thành viên do ĐHĐCĐ bầu, miễn nhiệm hoặc bãi nhiệm,bao gồm: Chủtịch HĐQT và các Thành viên HĐQT Hoạt động kinh doanh và cáccông việc của Công ty phải chịusự quản lý và chỉ đạo thực hiện của HĐQT HĐQT là

cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tấtcả các quyền nhân danh công ty, trừnhững thẩm quyền thuộc về ĐHĐCĐ HĐQT có trách nhiệmgiám sát Tổng Giám đốc

và những cán bộ quản lý khác Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do Luậtpháp và Điều lệTổng Công ty, các Quy chế nội bộ của Tổng Công ty và Nghị quyết ĐHĐCĐ quyđịnh.Hiện tại, HĐQT Tổng Công ty có nhiệm kỳ là 05 năm

 Ban kiểm soát

BKS là cơ quan trực thuộc ĐHĐCĐ, do ĐHĐCĐ bầu ra BKS hoạt động độc lập vớiHĐQT và Ban Tổng Giám đốc Ban Kiểm soát có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợppháp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, quản trị và điều hành Tổng Công ty Hiệntại, BKS của Tổng Công ty gồm 03 thành viên do ĐHĐCĐ bầu ra và bãi miễn Nhiệm

 Phòng tài chính