Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tạiủy ban nhân dân quận tân phú

Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại; người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối,

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng

TP HỒ CHÍ MINH - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Biện pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” là công trình

nghiên cứu của bản thân tôi cùng với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn

khoa học của Tiến sĩ Trương Quang Dũng

Các số liệu trong luận văn được thu thập thực tế; kết quả nghiên cứu của luận văn có tính độc lập, số liệu và dữ liệu sử dụng trong luận văn được trích dẫn đúng quy định

TP.Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2016

Tác giả luận văn

Võ Quốc Cường

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian cố gắng, tôi đã hoàn thành đề tài “Biện pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú” Trong suốt quá trình

thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ thông tin nhiệt tình từ Quý thầy

cô, bạn bè Vì vậy, tôi xin phép gửi lời cám ơn sâu sắc đến:

Quý thầy cô Trường đại học Hàng Hải đã cung cấp các kiến thức quý báu cũng như tạo môi trường học tập tốt nhất cho tôi và các anh chị học viên; đây sẽ là nền tảng vững chắc cho tôi trên con đường sự nghiệp sau này

Giáo viên hướng dẫn của tôi TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG, người thầy

trực tiếp và nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn cũng như trong quá trình học tập

Gia đình tôi, các bạn cùng khóa, lãnh đạo UBND quận Tân Phú và các bạn đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi rất nhiều

Xin trân trọng cảm ơn!

TP.HCM, Tháng 03 năm 2016

Tác giả luận văn

Võ Quốc Cường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 13

1.1 Dịch vụ[11] 13

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ 13

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 14

1.1.3 Cung cấp di ̣ch vu ̣ 15

1.2 Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ [11] 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Đo lươ ̀ ng chất lượng dịch vụ [5] 17

1.3 Sư ̣ hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 25

1.3.1 Đi ̣nh nghĩa 25

1.3.2 Đo lươ ̀ ng sự hài lòng của khách hàng 26

1.3.3 Tầm quan tro ̣ng của đo lường sự hài lòng của khách hàng [6] 27

1.4 Mối quan hê ̣ giữa chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và sự thỏa mãn của khách hàng 29

1.5 Tổng quan về dịch vụ công 29

1.5.1 Khái niệm dịch vụ công 29

1.5.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công 31

1.5.3 Các loại dịch vụ công 31

1.5.4 Các đặc điểm của dịch vụ công 33

1.6 Dịch vụ công hành chính công 34

1.6.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 34

1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công[3] 35

1.7Tóm tắt chương 1: 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ 38

2.1 Giới thiệu chung về quận Tân Phú [14] 38

2.2 Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân quận Tân phú [14] 38

2.3Thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân Quận Tân phú 41

2.3.1 Phương pháp khảo sát 41

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 43

2.3.3 Xây dựng thang đo 44

2.3.4 Thực hiện nghiên cứu định lượng 46

2.3.5 Kết quả nghiên cứu định lượng 46

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú 54 2.4.1 Nhân tố Sự tin cậy 54

2.3.2 Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính 59

2.3.3 Nhân tố Sự đáp ứng 61

2.3.4 Nhân tố Sự đồng cảm 64

2.3.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 66

2.4 Đánh giá chất lượngdịch vụ côngtại UBND quận Tân Phú 69

2.4.1 Những thành tựu đạt được 69

2.4.2 Những hạn chế cần giải quyết 70

2.5 Tóm tắt chương 2 70

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND QUẬN TÂN PHÚ 72

3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp 72

3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 72

3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 72

3.1.3 Căn cứ đề xuất giải pháp 72

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú 73

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố sự tin cậy 73

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố quy trình thủ tục hành chính 74

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố thái độ của nhân viên 77

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố cơ sở vật chất 80

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú dựa trên yếu tố sự đồng cảm 82

3.3 Một số biện pháp đặc thù đối với quận Tân Phú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 83

3.3.1 Về mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành chính 84

3.3.2 Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi 84

3.4 Đề xuất, kiến nghị 85

3.4.1 Đối với Chính phủ 85

3.4.2 Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT 1

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 2

PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA 5

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 10

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị 14

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên gia cho buổi phỏng vấn 41

Bảng 2.2: Cronbach Alpha của các thang đo 47

Bảng 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFE 50

Bảng 2.4: Bảng phân tích kết quả hồi quy 53

Bảng 2.5 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter 53 Bảng 2.6: Giá trị trung bình về tính đồng cảm tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú 55 Bảng 2.7: Giá trị trung bình v ề quy trình thủ tục hành chính tại UBND quận Tân Phú 59

Bảng 2.8: Nhân tố Sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại tại quận Tân Phú 62

Bảng 2.9: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại cảm tại UBND quận Tân Phú 64

Bảng 2.10: Giá trị trung bình về yếu tố cơ sở vật chất tại UBND quận Tân Phú 68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Ba cấp đô ̣ của di ̣ch vu ̣ 15 Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ 22 Hình 1.4 : Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ và kết quả kinh doanh của tổ chức 27 Hình 1.5: Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự thỏa mãn của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL [6] 29 Hình 2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Tân Phú 42

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2011 43

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 43 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi chạy EFA 52

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Cải cách hành chính đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước đang phát triển Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của các tổ chức

và cá nhân trong xã hội.Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế -xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh

Chất lượng dịch vụ công tốt sẽ tạo ra cơ hội và phát triển năng lực con người, đóng vai trò thiết yếu vào những tiến bộ phát triển của xã hội Có thể nói, chất lượng dịch vụ công là nền tảng của xã hội Do vậy,nâng cao chất lượng dịch vụ công đang là vấn đề cấp bách mà Đảng và Nhà nước đã và đang dần chuyển hóa, thay đổi nhằm tiến tới phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân

và là điều kiện căn bản để góp phần đạt được các mục tiêu của kế hoạch phát triển kinh tế -xã hội quốc gia

Ngày nay, nhu cầu của người dân ngày càng cao, thụ hưởng từ dịch vụ xã hội mang lại dần cũng phải có sự thay đổi; xã hội ngày càng phát triển con người ý thức rõ rệt hơn quyền lợi của mình, từ đó thụ hưởng dịch vụ xã hội với chất lượng phải tốt hơn, trách nhiệm cao hơn là thước đo trực tiếp đảm bảo quyền con người trong tiến bộ xã hội Trong nền kinh tế xã hội của nước ta ngày càng phát triển thì nhu cầu đối với dịch vụcông ngày càng cao và đòi hỏi cần phải chú trọng nhiều hơn nhằm tạo ra sự công bằng, ổn định và phát triển xã hội một cách bền vững Với những thành tựu đạt được từ quá trình đổi mới toàn diện đất nước, hệ thống dịch vụ công cũng từng bước được cải thiện thông qua các chương trình cải cách hành chính được áp dụng Tuy nhiên, chất lượng và hiệu quả của dịch vụcông

ở nước ta trên nhiều lĩnh vực còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng chính đáng của nhân dân, cũng như yêu cầu phát triển của xã hội

Quận Tân Phú là đơn vị mới thành lập, công tác cải cách hành luôn chính được quan tâm hàng đầu, áp dụng các chương trình cải cách hành chính ngay từ đầu Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính công của quận cũng có nhiều tiến bộ; là một trong những quận thực hiện tốt chương trình 1 cửa giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân; phần nào tạo sự chuyển biến tích cực trong

bộ máy công quyền, nhanh chống trong việc giải quyết các thủ tục hành chánh công cho người dân Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại; người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như qui trình thủ tục giải quyết phức tạp, hiệu quả giải quyết hồ sơ trễ, lạm dụng quyền, thái độ tiếp dân chưa chuẩn mực…Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình Việcnâng cao chất lượng dịch vụtrong trong giải quyết các thủ tục hành chính công như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất vẫn là câu hỏi đặt ra Với đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tạiỦy ban nhân dân quận Tân Phú” với hy vọng tìm ra được những biện pháp thiết thực nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân khi tham gia giải quyết các thủ tục hành chính công tại quận Tân Phú

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

► Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác đi ̣nh các yếu tố chính của chất lượng di ̣ch vu ̣ trong các ho ạt động dịch vụ công củaỦy ban nhân dân quận Tân Phú

► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtrong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượngvà phạm vi nghiên cứu

► Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Đối tượng khảo sát của luận văn luận văn là các khách hàng sử dụng dịch

vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2012-2014 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2015

► Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn tại Ủy ban nhân dân Quận Tân Phú

Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

► Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích

số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú Thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên bản 11.5 để cho ra được kết quả phân tích định lượng một cách chính xác và khoa học

4 Bố cục của luận văn

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn được kết cấu thành

ba chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong các hoạt động dịch

vụ công tại Ủy ban nhân dân quận Tân Phú

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Dịch vụ[11]

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ[11]

Với phát biểu của Theodore Levitt , “Không có sự viê ̣c nào giống như các ngành dịch vụ, chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn hay nhỏ hơn so với của các ngành khác” [9]ta thấy được mức đô ̣ đa da ̣ng của di ̣ch vu ̣ Với sự đa dạng đó, kéo theo có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Dưới đây liê ̣t kê

mô ̣t số đi ̣nh nghĩa phổ biến thường nhắc đến

Theo Bruhn & Georgi (2006) “Dịch vụ là một quá trình” [11]với các đă ̣c tính

đi kèm như sau:

- Dịch vụ là sản phẩm được tạo ra đồng thời bởi khách hàng và nhà cung cấp

- Dịch vụ là vô hình

- Dịch vụ dễ bị thất bại

- Dịch vụ không thể chuyển giao

- Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc

- Dịch vụ là không đồng nhất

Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vu ̣ là kết quả ta ̣o ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [11]

Theo Gronroos (1983) đi ̣nh nghĩa di ̣ch vu ̣ “ Là một hoạt động hay chuỗi các hoạt động mang ít ho ặc nhiều tính vô hình , nhưng không thực sự là cần thiết , nơi đó có sự tương tác giữa nhân viên phu ̣c vu ̣ và khách hàng (nguồn vâ ̣t chất, hàng hóa) hoă ̣c hê ̣ thống của nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn

đề của khách hàng” [1]

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler : “Dịch vu ̣ là mo ̣i hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với mô ̣t sản phẩm vâ ̣t chất” [1]

Như vâ ̣y: dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động tạo r a giá tri ̣ sử du ̣ng cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình marketing như sau: tính vô hình, tính không tách rời được, tính không

ổn định và tính không lưu trữ được [11] Chính những đặc điểm nà y làm cho di ̣ch

vụ trở nên khó khăn trong việc định lượng và đo lường chất lượng của nó

 Tính vô hình

Các dịch vụ đều vô hình Chúng không thể cầm , nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi n ó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiê ̣u hay bằng chứng vâ ̣t chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, đi ̣a điểm, thiết bi ̣, biểu tượng, giá cả,…

Vì vậy , nhiê ̣m vu ̣ của n gười cung ứng di ̣ ch vu ̣ là “ Vận dụng những bằng chứng” để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình [11]

 Tính không tách rời được

Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục , nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời , cùng một lúc với sự hiê ̣n diê ̣n của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng di ̣ch vu ̣

sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên , chúng ta không thể tích lũy, dự trữ di ̣ch vu ̣ cũng như không thể kiểm nghiê ̣m trước [11]

 Tính không ổn định

Với đă ̣c tính không thể tích lũy , nên di ̣ch vu ̣ rất không ổn đi ̣nh trong môi trường mà nhu cầu luôn thay đổi Tổ chức không thể dựa v ào lần kiểm tra cuối cùng mà đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp vì nó phụ thuộc vào người thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣, thời gian và đi ̣a điểm thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣ đó [11]

 Tính không lưu giữ được

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh , người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại , không thể đem tiêu thu ̣ hay bán ra trong mô ̣t thời gian sau đó [11]

Bốn đă ̣c điểm trên của di ̣ch vu ̣ tương tác đến hoa ̣t đô ̣ng tiếp thi ̣ , cụ thể như bảng đề cập sau:

Bảng 1.1: Đặc điểm của dịch vụ và các vấn đề trong tiếp thị Đặc điểm dịch vụ Các vấn đề trong tiếp thị

Khó khăn trong thiết lập và điều chỉnh quy trình

Không có bảo hô ̣ quyền sáng chế cho lĩnh vực di ̣ch vu ̣ Dịch vụ không thể kiểm kê được

Không tiêu chuẩn hóa được

Khó khăn trong kiểm soát chất lượng

Tương tác giữa khách hàng với quá trình sản xuất di ̣ch

vụ, hê ̣ thống cung cấp cùng môi trường dịch vụ

Khách hàng có thể liên quan đến một phần trong sản phẩm, sản xuất, hay phân phối

Không có sự phân biê ̣t rõ ràng trong tiếp thi ̣ , quản lý nguồn nhân lực và quản lý điều hành

“Nguồn : Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985”[11]

1.1.3 Cung cấp di ̣ch vụ

Tùy vào chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp , mà quá trình cung cấp dịch vụ giữ mức độ quan trọng khác nhau , và với cấp độ khác nhau Theo phát triển của Own , cung cấp di ̣ch vu ̣ bao gồm ba cấp đô ̣ (trích Mohammad Rafiqul Islam, 2005):

“Nguồn: Own development”[11]

Hình 1.1: Ba cấp đô ̣ của di ̣ch vu ̣

Dịch vụ lõi

Dịch vụ thứ cấp Dịch vụ

vượt trô ̣i

1.1.3.1 Dịch vụ lõi

Đây là mu ̣c đích kinh doanh ban đầu của doanh nghiê ̣p , là những khía cạnh quan tro ̣ng mà doanh nghiê ̣p cung cấp cho khách hàng Nó liên quan đến lợi ích cơ bản của khách hàng , và cũng là lý do đầu tiên , chính yếu để khách hàng thực hiện giao di ̣ch với doanh nghiê ̣p Tuy nhiên, trong môi trường ca ̣nh tranh hiê ̣n nay , mô ̣t dịch vụ lõi có giá trị không đủ sức hút, nó cần có các dịch vụ thứ cấp đi kèm để giữ chân khách hàng

1.1.3.2 Dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ thứ cấp là tùy ý , mang tính chất hỗ trợ di ̣ch vu ̣ cốt lõi Số lượng và chất lượng của di ̣ch v ụ thứ cấp góp phần không nhỏ vào thành công trong kinh doanh của các doanh nghiê ̣p Viê ̣c cung cấp riêng lẻ các di ̣ch vu ̣ thứ cấp là dễ dàng bắt chước, nên yếu tố cần lưu ý là sự kết hợp của các di ̣ch vu ̣ thứ cấp , chính sự kết hợp này mới ta ̣o ra tính ca ̣nh tranh cho bản thân doanh nghiê ̣p

1.1.3.3 Dịch vụ vượt trội

Đây là nhân tố quyết đi ̣nh trong ca ̣nh tranh, yếu tố di ̣ch vu ̣ làm hài lòng khách hàng Bằng cách ta ̣o ra di ̣ch vu ̣ với chất lượng vượt quá mong đợi của khách hàng , với những chuẩn mực riêng , khó để có thể bắt chước , tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiê ̣p

1.2 Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ [11]

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng di ̣ch vu ̣ là khác nhau đối với các loa ̣i hình dịch vụ khác nhau Chính vì thế, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ , tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu tương ứng

Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng di ̣ch vu ̣ là mức đô ̣ của m ột tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu , mong đợi của khách hàng

và các bên có liên quan”[11]

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Chất lượng di ̣ch vu ̣ là mô ̣t sự đo lường mức

đô ̣ di ̣ch vu ̣ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Viê ̣c ta ̣o ra mô ̣t di ̣ch vu ̣ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”[11]

Theo Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg , 2003) thì cho rằng “Chất lượng di ̣ch vu ̣ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm di ̣ch vu ̣ của khách hàng và nhận thức , cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”[5]

Viê ̣c xác đi ̣nh được khoảng cách giữa kỳ vo ̣ng c ủa khách hàng về dịch vụ mà

họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ đang hưởng thụ là mấu chốt của việc

đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣

1.2.2 Đo lươ ̀ng chất lượng dịch vụ[5]

Mục đích của việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng là làm hài lòng khách hàng Để đánh giá di ̣ch vu ̣ được cung cấp là tốt hay xấu , đa ̣t hay chưa đa ̣t , và liệu dịch vụ đó đã làm hài lòng khách hàng hay chưa thì cách tốt nhất là hãy đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ đó Chất lượng di ̣ch vu ̣ được đo lường bởi nhiều yếu tố khác nhau; tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ được cung cấp , cũng như từng môi trường riêng biê ̣t Với sự đa da ̣ng vốn có đó , nên nó thu hút nhiều tác giả nghiên cứu khác nhau trong hơn hai th ập kỷ qua Nổi bật trong nhiều mô hình khác nhau

đó, mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả ứng dụng kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm

2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)).[12]

Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng

cho ra thang đo năm thành phần SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ (trích Nguyễn Đình Thọ 2008)[11]

Thang đo SERVQUAL được áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, một số nghiên cứu điển hình như sau (tríchKungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010)[6]:

Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)

Ngân hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al., 1988,1991b)

Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost và Kumar, 2001)

Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991)

Giáo dục (Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley, 1999)

Dịch vụ công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997)

Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic, 1991)

Dịch vụ bán lẻ (Mehta et al., 2000; Finn và Lamb, 1991); Catering (Johns và Tyas, 1996)

Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula et al., 1999)[6]

1.2.2.1 Mô hình Gronross (1984)

Mô hình Gronross (1984) cho rằng chất lượng di ̣ch vu ̣ được đánh giá dựa trên hai khía ca ̣nh: chất lượng kỹ thuâ ̣t và chất lượng chức năng

Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật:những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…)

- Chất lượng chức năng: cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…)

- Hình ảnh doanh nghiệp là bộ lọc trong quá trình khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó.[5]

Hình 1.2 : Mô hình Chất lượng di ̣ch vu ̣ Gronross (1984)

“Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005)”[5]

1.2.2.2 Mô hi ̀nh năm khoảng cách

Vào năm 1985, mô hình năm khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ được đề xuất bởi Parasuraman & ctg

- Khoảng cách thứ 1: Xuất hiê ̣n khi có sự khác biê ̣t giữa kỳ vo ̣ng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Sự khác biê ̣t này

do tổ chức không hiểu rõ hết những đă ̣c điểm ta ̣o nên chất lượng di ̣c h vu ̣ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao , cung cấp di ̣ch vu ̣ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo , kênh bán

hàng, quan hê ̣ cô ̣ng đồng , giá

Dịch vụ nhâ ̣n được

Hình ảnh

- Khoảng cách thứ 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cu ̣ thể về chất lượng di ̣ch vu ̣ Công ty gặp phải khó khăn khi chuyển đổi kỳ vo ̣ng của khách hàng thành những tiêu chí cu ̣ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vo ̣ng cho khách hàng Nguyên nhân có thể do năng lực ha ̣n chế của đô ̣i ngũ nhân viê n di ̣ch vu ̣ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

- Khoảng cách thứ 3: Xuất hiện khi nhân viên di ̣ch vu ̣ không chuyển giao di ̣ch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong di ̣ch vu ̣, các nhân viên có liên hê ̣ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan tro ̣ng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Khoảng cách thứ 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoa ̣i với khách hàng Kỳ vọng của khách hàng bị tác động bởi những mẫu quảng cáo, cùng sự hứa hẹn theo sau nó Khi doanh nghiê ̣p thực hiê ̣n không đúng hoă ̣c ít hơn với những gì đã cam kết thì cảm nhâ ̣n của khách hàng về chất lượng dịch vụ giảm tương ứng

- Khoảng cách thứ 5: Xuất hiện khi có sự khác biê ̣t giữa chất lượng kỳ vo ̣ng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Khoảng cách thứ 5 này chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Chất lượng di ̣ch vu ̣ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng 0, tức không có sự khác biê ̣t giữa chất lượng ho ̣ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ

Parasuraman cho rằng chất lượng di ̣ch vu ̣ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣, doanh nghiê ̣p cần rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách một, hai, ba và bốn.[4]

Mô hình trên giúp ho ̣c giả có cái nhìn bao quát về chất lượng di ̣ch vu ̣ , tuy nhiên nó la ̣i mang tính khái niê ̣m nhiều nên khó khăn cho viê ̣c đi ̣nh lượng các khoảng cách đó

Dựa trên nền tảng mô hình năm khoảng cách , năm 1988, Parasuraman đưa ra thang đo SERVQUAL (trích từ Nguy ễn Đình Thọ, 2008) [4]bao gồm mười thành phần quyết đi ̣nh chất lượng di ̣ch vu ̣, đó là:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời ha ̣n ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phu ̣c vu ̣ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ b iểu hiê ̣n khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng , nhân viên trực tiếp thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣ , khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho viê ̣c phu ̣c vu ̣ khách hàng

- Tiếp cận (access): liên quan đến viê ̣c ta ̣o mo ̣i điều kiê ̣n dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đi ̣a điểm phu ̣c vu ̣ và giờ mở cửa thuâ ̣n lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở , tôn tro ̣ng và thân thiê ̣n với khách hàng

- Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp , thông đa ̣t cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến ho ̣ như giải thích di ̣ch vu ̣, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng , làm cho khách hàng tin câ ̣y vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty , nhân cách của nhân viên di ̣ch vu ̣ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiê ̣n qua sự an toàn về vâ ̣t chất, tài chánh, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiê ̣n qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng , quan tâm đến cá nhân ho ̣ và nhâ ̣n da ̣ng được khách hàng th ường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiê ̣n qua ngoa ̣i hình , trang phu ̣c của nhân viên phu ̣c vu ̣, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[4]

“Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) -Trích từ Nguyễn Đình Thọ 2008”[4]

Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣

1.2.2.3 Thang đo SERVQUAL

Mô hình mười thành phần của Parasuraman bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ , nhưng la ̣i phức ta ̣p trong viê ̣c đo lường , và nó chỉ đơn thuần là mô hình lý thuyết nên có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Đến năm 1994, sau nhiều lần kiểm đi ̣nh mô hình , Parasuraman đưa ra mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần với 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy

1 Khi Công ty A hứ a sẽ thực hiê ̣n mô ̣t điều gì đó vào khoảng thời gian cu ̣ thể, công ty sẽ thực hiê ̣n

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Dịch vụ mong đợi

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của DN

về kỳ vọng của KH

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ tiếp nhận

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

2 Khi bạn có vấn đề , Công ty A thể hiê ̣n sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty A thực hiê ̣n di ̣ch vu ̣ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty A cung cấp dịch vu ̣ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiê ̣n

5 Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào di ̣ch vu ̣ sẽ được thực hiê ̣n

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong Công ty A phục vu ̣ ba ̣n nhanh chóng, đúng ha ̣n

7 Nhân viên trong Công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ ba ̣n

8 Nhân viên Công ty A không bao giờ tỏ ra quá bâ ̣n rô ̣n để đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong Công ty A ngày càng ta ̣o sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao di ̣ch với Công ty A

11 Nhân viên trong Công ty A bao giờ cũng tỏ ra li ̣ch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong Công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của ba ̣n

Thành phần đồng cảm

13 Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ba ̣n

14 Công ty A có những nhân viên thể hiê ̣n sự quan tâm đến cá nhân ba ̣n

15 Công ty A thể hiện sự chú ý đă ̣c biê ̣t đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong Công ty A hiểu được những nhu cầu đă ̣c biê ̣t của ba ̣n

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty A có các trang thiết bi ̣ hiê ̣n đa ̣i

18 Cơ sở vâ ̣t chất của Công ty A trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên củ a Công ty A có trang phu ̣c go ̣n gàng, cẩn thâ ̣n

20 Các phương tiện vâ ̣t chất trong hoa ̣t đô ̣ng di ̣ch vu ̣ rất hấp dẫn ta ̣i Cty A

21 Công ty A bố trí thời gian làm viê ̣c thuâ ̣n tiê ̣n[4]

1.2.2.4 Biến thể SERVPERF

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 2 phát biểu:

+ Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch

vụ đó

+ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) (trích từ Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007) [6]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận(Carmen,1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công

nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó

Đề tài “SERVQUAL hay SERVPERF - nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của tác giả Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy đăng trên tạp chí Phát triển KH & CN, tập 10, số 08-2007[6] Với kết luận: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng mô hình SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

1.3 Sƣ ̣ hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

1.3.1 Đi ̣nh nghĩa

Nguyên tắc cơ bản của tổ chức là tối đa hóa lợi nhuâ ̣n và tối thiểu hóa chi phí Viê ̣c tối đa hóa lợi nhuâ ̣n có thể đa ̣t được bằng cách tăng doanh số bán hàng với chi phí ít hơn Và một trong những nhân tố giúp tăng doanh số bán hàng là làm hài lòng khách hàng , bởi sự hài lòng làm cho khách hàng trung thành với di ̣ch

vụ(Wilson et al., 2008) Như vâ ̣y, viê ̣c làm hài lòng khách hàng là nhân tố vô cùng quan tro ̣ng giúp doanh nghiê ̣p tiếp tu ̣c duy trì và phát triển Với sự đa da ̣ng vốn có của dịch vụ, dẫn đến có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Nó được xem là “Phản ứng của khách hàng được đánh giá thông qua cảm nhâ ̣n sự khác biê ̣t giữa mong đợi cao nhất và giá tri ̣ thực tế từ sản phẩm hoă ̣c di ̣ch

vụ sau khi tiêu thụ” (Tse & Wilton, 1988) Mô ̣t nhâ ̣n đi ̣nh khác đó là “ Nhâ ̣n thức của mỗi cá nhân về hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến những k ỳ vọng ban đầu” (Schiffman & Karun 2004) Theo Kotler & Keller (2009) “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh

kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng ) với những kỳ vo ̣ng c ủa người đó”[6]

Như vâ ̣y, mức đô ̣ hài lòng là hàm của sự khác biê ̣t giữa kết quả nhâ ̣n được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau:

- Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vo ̣ng thì kh ách hàng sẽ không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vo ̣ng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng ,vui sướng và thích thú

Các khái niệm tuy khác nhau tr ong cách diễn đa ̣t , nhưng tập trung la ̣i thì sự hài lòng của khách hàng gắn liền với các nhân tố:

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực tế mang la ̣i của dịch vụ

- Thái độ của khách hàng cùng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (mứ c đô ̣ trung thành của khách hàng)[6]

1.3.2 Đo lươ ̀ng sự hài lòng của khách hàng

Cảm xúc của con người tại từng thời điểm là khác nhau , và do nh iều yếu tố chi phối Vì vậy, sẽ thật khó khăn để đo lường sự hài lòng của khách hàng Mô ̣t số nhà nghiên cứu cho rằng “ Cách đơn giản để biết cảm nhận của khách hàng , cũng như những gì ho ̣ thâ ̣t sự mong muốn là hãy hỏi trực tiếp ho ̣”

Levy (2009) đề xuất ba cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng:

- Tiến hành thu thâ ̣p phản hồi của khách hàng từ đó chuyển đổi thành dữ liê ̣u

đi ̣nh lượng đo lường được

- Thảo luận nhóm chính thức hoặ c phi chính thức với sự điều tiết của chuyên gia nhằm khám phá ra điều khách hàng mong muốn

- Đo lườ ng thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Tổ chức NBRI (National Business Research Institute ) (NBRI 2009) đề xuất các chỉ số sau có thể sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng:

- Chất lượng di ̣ch vu ̣

- Không có sai lầm

- Tốc độ của di ̣ch vu ̣

- Giá cả

- Các khiếu nại, các vấn đề phát sinh

- Sự tin tưởng vào nhân viên phu ̣c vu ̣

- Sự gần gũi trong thiết lâ ̣p mối quan hê ̣ với các di ̣ch vu ̣ cần thiết

- Vị trí của bạn trong tâm trí khách hàng[6]

1.3.3 Tầm quan tro ̣ng của đo lường sự hài lòng của khách hàng[6]

1.3.3.1 Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch v ụ và kết quả kinh doanh của tổ chức

Mối quan hệ này được thể hiện như sau:

“Nguồn: Tạ Thị Kiều An, Ngô Thi ̣ Ánh, 2010”[11]

Hình 1.4 : Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ và kết quả kinh doanh

Khách hàng trung thành

Nhiều cơ hô ̣i kinh doanh hơn

Ít cơ hội kinh doanh hơn

Viê ̣c làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiê ̣p nâng cao hình ảnh , uy tín cũng như có nhiều cơ hô ̣i kinh doanh hơn

1.3.3.2 Thất ba ̣i của di ̣ch vụ và sự ra đi của khách hàng

Mô ̣t nghiên cứu cho rằng khi giảm tỷ lê ̣ ra đi của khách hàng được 5% thì có thể gia tăng lợi nhuâ ̣n lên từ 25-90% (Jascob, 1994) Sự gia tăng lợi nhuâ ̣n được giải thích cụ thể hơn trong nghiên cứu của Cranage (2004) thông qua:

- Việc thu hút khách hàng mới tốn chi phí gấp năm lần so với viê ̣c duy trì khách hàng hiện tại (Peters, 1988)

- Khách hàng lâu nă m mang lại nguồn lợi nhuâ ̣n ngày mô ̣t cao hơn qua các năm trong hầu hết các ngành di ̣ch vu ̣ (Reichheld & Sasser, 1990) vì doanh nghiệp

sẽ ít tốn nguồn nhân lực hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng lâu năm này (Swanson and Kelley, 2001)

- Lợi nhuâ ̣n kinh tế mà khách hàng trung thành mang la ̣i từ hiê ̣u ứng truyền miê ̣ng tích cực về danh tiếng công ty Khi khách hàng không hài lòng về di ̣ch vu ̣ , trung bình mô ̣t khách hàng sẽ kể cho mư ời đến hai mươi ngư ời, làm ảnh hưởng đến việc tiếp cận khách hàng mới (Singh, 1990)[6]

1.3.3.3 Mục tiêu của đo lường sự hài lòng của khách hàng

Viê ̣c đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiê ̣p đa ̣t được những mục đích sau (trích Tạ Thị Kiều An, Ngô Thi ̣ Ánh, 2010)[11]

- Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến , khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng

- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến đô ̣ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng

- So sánh hiê ̣u quả công viê ̣c của tổ chức với các tổ chức khác

- Tăng lợi nhuâ ̣n thông qua viê ̣c gia tăng lượng khách hàng trung thành

- Biết được xu thế của khách hàng trong viê ̣c tiếp nhâ ̣n hoă ̣c đánh gi á chất lượng di ̣ch vu ̣/ tổ chức

- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng

- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng

1.4 Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.5: Mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ và sự thỏa mãn của khách

hàng theo mô hình SERVQUAL[6]

1.5 Tổng quan về dịch vụ công

1.5.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Tin câ ̣y (Reliability)

Phương tiê ̣n hữu hình

(Tangibles)

Đáp ứng (Responsibility)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Sự đồng cảm

(Empathy)

Năng lực phu ̣c vu ̣

(Assurance)

Chất lươ ̣ng dịch vụ (Service Quality)

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch

vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép,

hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận

ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò

điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch

vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

1.5.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

1.5.3 Các loại dịch vụ công

Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ ohis hoặc ohis cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.5.4 Các đặc điểm của dịch vụ công

Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều

có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn

là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu cảu người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng các loại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào nhà nước về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nước trong những năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, nhà nước chỉ trực tiếp tực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi nhà nước không thể làm được và không muốn làm Nếu nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch v ụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công

1.6 Dịch vụ công hành chính công

1.6.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nướccung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định củapháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[3] Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đờisống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch

vụ công cho tổ chức và công dân.Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyềnvà nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhànước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”(Lê Chi Mai,2006)[3] Tuy nhiên một số nước không dùng khái

niệm dịch vụ hànhchính công mà chỉ sử dụng khái niệm “Dịch vụ công”[10]cho tất

cả các lọai dịch vụ,tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công

do cơ quan hànhchính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công[3]

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ côngcộng khác ở những đặc điểm sau:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

vàhoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và côngdân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giảiquyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dântừ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể

ủy quyềncho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ cóhiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầuđược cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) khôngphải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộccủa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quyđịnh này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọimặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước.Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhànước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vìvậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việctách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu

phí vàlệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước cóthẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tƣ: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận vàsử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chínhquyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắccông bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xãhội.Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phépđào

đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấyđăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề …

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận: chứng thực như xác nhận đủ điềukiện

hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,chữ ký; công chứng

- Họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạmhành chính.Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứngtừ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hànhchính công; để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịchvụ hành chính công được phân loại như trên.Trên cơ sở phântích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhànước và với cáclọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,cóthể thấy dịch

vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụthể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đượcthực hiện dựavào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước[3]

1.7.Tóm tắt chương 1:

Trong chương 1, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành nâng chất lượng dịch vụ công tại các UBND trên địa bàn TP.HCM Việc xây dựng

thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được tham khảo dựa vào mô

hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu của

mình Mô hình SERVPERF cũng dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của

Parasuraman & ctg (1988) Bên cạnh đó tác giả nêu lên những khái niệm về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chánh công, đặc điểm của dịch vụ hành chánh công; giải quyết các thủ tục hành chánh cho người dân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂN PHÚ

2.1.Giới thiệu chung về quận Tân Phú[14]

Theo Nghị định số 130/2003/NĐ-CP ngày 05 tháng 11 năm 2003 của Chính phủ; quận Tân Phú thành lập ngày 02 tháng 12 năm 2003 trên cơ sở được chia tách

ra từ quận Tân Bình Quận Tân Phú có diện tích tự nhiên 1.606,98 ha và 310.876 nhân khẩu; bao gồm toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số của các Phường 16, 17,

18, 19, 20; 1 phần điện tích của Phường 14, quận Tân Bình là: 110,23 ha và 23.590 nhân khẩu; 1 phần diện tích của phường 15 quận Tân Bình là: 356,73 ha và 26.414 nhân khẩu

Trên cơ sở được chia tách, địa giới hành chính quận Tân Phú: Đông giáp quận Tân Bình; Tây giáp quận Bình Tân; Nam giáp các Quận 6, Quận 11; Bắc giáp Quận 12

Tổng dân số của quận Tân Phú tính đến ngày 31/12/2011 là 429.141 người

11 đơn vị hành chính được chia tách trực thuộc quận Tân Phú gồm các phường sau: Tây Thạnh, Sơn Kỳ, Tân Quý, Tân Sơn Nhì, Tân Thành, Phú Thọ Hòa, Phú Thạnh, Phú Trung, Hòa Thạnh, Hiệp Tân, Tân Thới Hòa

12 cơ quan chuyên môn của quận Tân Phú được thành lập (Văn phòng Ủy ban nhân dân quâ ̣n , Phòng Nội vụ, Phòng Tư pháp , Thanh tra, Phòng Tài chính – Kế hoa ̣ch, Phòng Kinh tế, Phòng Giáo dục và Đào tạo , Phòng Lao đô ̣ng – Thương binh và Xã hô ̣i , Phòng Văn hóa và Thông tin , Phòng Y tế , Phòng Quản lý đô thị , Phòng Tài nguyên và Môi trường) và 08 đơn vi ̣ sự nghiê ̣p công lâ ̣p trực thuô ̣c (Ban Quản lý đầu tư xây dựng công trình , Ban Bồi th ường, giải phóng mặt bằng , Đội quản lý nhà , Trung tâm da ̣y nghề , Bê ̣nh viê ̣n quâ ̣n , Trung tâm Y tế dự phòng , Trung tâm Kỹ thuâ ̣t tổng hợp – hướng nghiê ̣p, Trung tâm Văn hóa – Thể du ̣c thể thao) [14]

2.2.Chức năng và nhiệm vụ chuyên môn của Ủy ban nhân dân quận Tân phú[14]