Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại công ty cổ phần xây dựng năng lượng

Là một trong số các doanh nghiệp trong nước áp dụng ISO 9000 từ khá sớm, Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng đã đạt được những thành công nhất định, bước đầu giúp nâng cao nhận thức của

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THANH HẢI

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THANH HẢI

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƯỢNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

LÊ THANH HẢI

TÓM TẮT

Trong thời buổi kinh tế thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt cùng với các tác động của khủng hoảng kinh tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và cải tiến để tồn tại và phát triển bền vững Trên quan điểm của chiến lược cạnh tranh, chất lượng thường được xem là gốc rễ của sự khác biệt trong kinh doanh Quản lý chất lượng bao gồm một loạt các hoạt động được thực hiện có hệ thống nhằm nâng cao chất lượng các quá trình, định hướng khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục, sự tham gia của người lao động để thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh Các nguyên tắc quản lý chất lượng, quy trình và kỹ thuật đã được chấp nhận, áp dụng và nghiên cứu rộng rãi trên thế giới

Trong những năm gần đây, quản trị chất lượng đã trở thành một trong những đề tài nghiên cứu quan trọng nhất trong quản lý hoạt động Một trong những mô hình chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới và Việt Nam hiện nay là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Ngoài ra, các doanh nghiệp trong nước cũng đã áp dụng nhiều phương pháp đổi mới và cải tiến khác, đặc biệt là các công cụ và kỹ thuật đổi mới, cải tiến theo phong cách Nhật Bản như quản lý trực quan, Kaizen, 5S

Là một trong số các doanh nghiệp trong nước áp dụng ISO 9000 từ khá sớm, Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng đã đạt được những thành công nhất định, bước đầu giúp nâng cao nhận thức của nhân viên, cải tiến một số chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao trình độ quản lý của cán bộ công nhân viên Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại cần phải khắc phục và cải tiến hơn nữa để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công nhân viên trong công ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ưu để cải tiến,

nâng cao năng suất chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng, tôi

đã nghiên cứu và đề xuất đề tài “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại

Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng” làm chủ đề nghiên cứu luận văn

thạc sĩ của mình Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:

- (i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000 6

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 6

1.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 6

1.1.2 Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 7

1.1.3 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001 7

1.1.4 Triết lý về quản lý chất lượng 10

1.1.5 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10

1.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới 12

1.2.1 ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới 12

1.2.2 Lý do áp dụng ISO 9000 13

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 14

1.3 Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam 19

1.4 Khung phân tích và các chỉ số điều tra 20

1.4.1 Mô tả khung phân tích thực trạng áp dụng ISO 20

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 22

1.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm - dịch vụ 23

1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố khách hàng và thị trường 24

1.4.5 Các chỉ tiêu đánh giá trình độ quản lý 24

1.4.6 Các chỉ tiêu khác 25

1.5 Kết luận Chương 1 26

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

2.1 Phương pháp tiếp cận 27

2.2 Các nội dung nghiên cứu và đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu khảo sát 27

2.2.1 Các nội dung nghiên cứu 27

2.2.2 Đặc điểm các đối tượng tham gia khảo sát 29

2.3 Phương pháp nghiên cứu 30

2.4 Kết luận Chương 2 30

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

3.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 31

3.1.1 Giới thiệu chung 31

3.1.2 Thông tin chung 31

3.1.3 Năng lực nhân sự 33

3.1.4 Năng lực tài chính 34

3.1.5 Năng lực trang thiết bị 34

3.1.6 Sơ đồ tổ chức điều hành công ty 39

3.2 ISO 9000 và quá trình áp dụng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 40

3.2.1 Quá trình áp dụng ISO 9000 40

3.2.2 Chính sách chất lượng của Công ty 40

3.2.3 Mục đích và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 41

3.2.4 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 42

3.3 Kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 44

3.3.1 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 44

3.3.2 Sự thay đổi về hoạt động quản lý chất lượng trước và sau khi áp

dụng ISO 9000 46

3.3.3 Sự thay đổi về yếu tố chất lượng sản phẩm và dịch vụ trước và sau khi áp dụng ISO 9000 52

3.3.4 Sự thay đổi về yếu tố trình độ quản lý và công nghệ trước và sau khi áp dụng ISO 9000 56

3.3.5 Sự thay đổi về yếu tố khách hàng và thị trường trước và sau khi áp dụng ISO 9000 60

3.4 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 63

3.4.1 Thuận lợi trong quá trình áp dụng ISO 9000 63

3.4.2 Khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 9000 63

3.5 Kết luận Chương 3 67

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƯỢNG 68

4.1 Định hướng phát triển và mục tiêu chất lượng của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng đến năm 2020 68

4.1.1 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2020 68

4.1.2 Mục tiêu chất lượng của Công ty 69

4.2 Một số giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lượng của việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 69

4.2.1 Tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo 69

4.2.2 Không ngừng nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên trong công ty về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 70

4.2.3 Vận dụng sáng tạo và linh hoạt trong việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng 71

4.2.4 Nâng cao vai trò của lãnh đạo chất lượng (QMR) và năng lực hoạt

động của lực lượng trực tiếp tham gia quá trình quản lý chất lượng 72

4.2.5 Kiểm tra thường xuyên quá trình áp dụng ISO 9001, đồng thời xây dựng các chế tài thưởng, phạt nhằm khích lệ và động viên cán bộ, công nhân viên trong công ty 74

4.2.6 Cập nhật phiên bản ISO 9001:2015 và tích hợp với các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng 76

4.3 Kết luận Chương 4 77

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ISO The International Organization for Standardization

(Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa)

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng

5 Bảng 3.3 So sánh sự thay đổi về hoạt động quản lý chất

lượng trước và sau khi áp dụng ISO 9000

8 Bảng 3.6 Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn trước

khi công ty áp dụng ISO 9000

56

9 Bảng 3.7 Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn sau

khi công ty áp dụng ISO 9000

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Số lượng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai

5 Hình 3.2 So sánh sự thay đổi về các chỉ số khả năng quản

lý trước và sau khi áp dụng ISO 9000

59

6 Hình 3.3 So sánh sự thay đổi các chỉ số định tính của yếu

tố khách hàng và thị trường trước và sau khi áp dụng ISO 9000

62

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) được thành lập năm 1947, đặt trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn hóa của các quốc gia Từ khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới Các tiêu chuẩn do ISO xây dựng đã được áp dụng rộng rãi tại hơn 150 quốc gia, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997

Các tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng đó là: định hướng khách hàng; sự lãnh đạo; sự tham gia của mọi người; tiếp cận theo quá trình; tiếp cận theo hệ thống; cải tiến liên tục; ra quyết định dựa trên sự kiện; quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng ISO với hai lý do chính: (i) Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các quá trình nội bộ, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng và năng lực của cán bộ công nhân viên; (ii) Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trường và tăng thị phần Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000 cũng gặp phải nhiều khó khăn như: thiếu nguồn nhân lực, tài chính; khối lượng văn bản công việc vượt quá khả năng kiểm soát; thiếu đào tạo về chất lượng và ISO 9000; thiếu hiểu biết về các yêu cầu của ISO 9000; sức cản nội bộ với yêu cầu phải thay đổi; thiếu cam kết lãnh đạo

Cũng như các doanh nghiệp Việt Nam khác đã áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng đã có những thay đổi về hoạt động quản lý chất lượng trước và sau khi áp dụng ISO 9000

Sự thay đổi đó được thể hiện qua một số chỉ tiêu cụ thể gồm:

- Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty sản xuất ra

- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên đã được đào tạo về quản lý chất lượng

- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ

- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên tham gia vào hoạt động nhóm giải quyết sự cố

- Tỷ lệ các nhà cung ứng được kiểm tra, đánh giá, lựa chọn và giám sát giữa hai giai đoạn trước và sau khi áp dụng ISO 9000

- Chất lượng đầu vào được đánh giá

Khi so sánh các chỉ tiêu về hoạt động quản lý chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giữa hai giai đoạn trước và sau khi công ty áp dụng ISO

9000 có thể cho kết quả tích cực, tuy nhiên cũng có những chỉ tiêu cho kết quả tiêu cực không như mong đợi Điều này chỉ có thể làm sáng tỏ qua các dữ

liệu thu thập, phân tích cụ thể từ quá trình sản xuất, kinh doanh của Công ty

Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ƣu để cải tiến, nâng cao năng suất chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng, tôi

đã nghiên cứu và đề xuất đề tài “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại

Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng” làm chủ đề nghiên cứu luận văn

thạc sĩ của mình Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:

(i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO

có cơ sở đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp

dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tại công ty

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

(i) Nghiên cứu tổng quan và cơ sở lý thuyết về ISO 9000 làm căn cứ để phân tích, đánh giá hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng

(ii) Nghiên cứu thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Công ty

Cổ phần Xây dựng Năng lượng

(iii) Đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các thay đổi trước và sau khi áp dụng ISO 9000 có liên quan đến các yếu tố về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trường, sự nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng trước và sau khi áp dụng ISO 9000

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Luận văn tập chung phân tích thực trạng áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đồng thời phân tích các nhóm yếu tố

có liên quan bao gồm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trường, sự nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp

Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng với phạm vi hoạt động trên khắp cả nước

Phạm vi về thời gian: Thực hiện từ thời điểm tháng 01/2011 đến thời điểm hiện tại

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật xử lý thông tin như sau:

- Nghiên cứu các tài liệu trong nước và quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa việc

áp dụng ISO 9000 với các yếu tố chất lượng sản phẩm, thị trường và khách hàng, tổ chức quản trị doanh nghiệp

- Tổ chức thu thập thông tin qua phiếu điều tra được gửi tới các cá nhân

là cán bộ, công nhân viên trong công ty

- Dữ liệu được phân tích thực hiện bằng phương pháp thống kê, đảm bảo tính khoa học, chính xác cao của kết quả đánh giá

- Tham khảo ý kiến đóng góp của một số chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng, thành viên Ban lãnh đạo, các cán bộ quản lý công tác chất lượng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng

5 Những đóng góp của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn có những đóng góp sau đây:

(i) Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về ISO 9000 và áp dụng ISO

9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng

(ii) Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng trước và sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

(iii) Đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng

6 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về ISO 9000

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lượng của việc

áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHUNG VỀ ISO 9000 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) được thành lập năm 1947, đặt trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn hóa của các quốc gia Từ khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới Các tiêu chuẩn do ISO xây dựng đã được áp dụng rộng rãi tại hơn 150 quốc gia, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997

Từ năm 1987, ISO đã ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm đưa ra các nguyên tắc quản lý, các công cụ và hướng dẫn cho các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của

họ luôn đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, cũng như chất lượng được cải thiện không ngừng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi cho các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất, dịch vụ

Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:

- ISO 9001: 2015: Đưa ra các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng; các phiên bản trước đó là ISO 9001: 2008; ISO 9001: 2000;

- ISO 9000: 2005: Bao gồm các khái niệm và ngôn ngữ cơ bản trong quản lý chất lượng;

- ISO 9004: 2009: Hướng dẫn triển khai một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn;

- ISO 19011: 2011: Đưa ra hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường;

1.1.2 Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lượng cho tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm;

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng

và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm;

1.1.3 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001

Các tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng được đúc rút từ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia quốc

tế Nội dung và lợi ích của từng nguyên tắc được mô tả khái quát như sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

- Tổ chức/doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Thực hiện theo nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt được một số lợi ích chính như: (i) tăng doanh thu và thị phần có được thông qua phản ứng linh hoạt và nhanh chóng đối với các cơ hội thị trường; (ii) tăng cường hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng; (iii) tăng sự trung thành và quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong tổ chức để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như sau: (i) cán bộ công nhân viên thấu hiểu và có động lực hướng tới các mục tiêu của tổ chức; (ii) các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện một cách thống nhất; (iii) sự hiểu lầm/sai sót trong giao tiếp truyền đạt giữa các cấp của tổ chức sẽ được giảm thiểu tối đa

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

- Con người là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: (i) thúc đẩy sự tham gia của mọi người trong các hoạt động của tổ chức; (ii) tăng cường đổi mới, sáng tạo trong các mục tiêu xa hơn của tổ chức; (iii) mọi người có trách nhiệm hơn đối với kết quả công việc của mình; (iv) mọi người mong muốn tham gia và đóng góp vào việc cải tiến liên tục

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

- Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực

và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức sẽ thu được một số lợi ích chính như: (i) giảm chi phí và rút ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử dụng có hiệu quả các nguồn lực; (ii) kết quả được cải thiện, phù hợp và có thể

dự đoán được; (iii) tập chung và ưu tiên các cơ hội cải tiến

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

- Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cách hệ thống các quá trình liên quan lẫn nhau đóng góp vào hiệu quả của tổ chức trong việc đạt được mục tiêu đề ra

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt được một số lợi ích chính như: (i) tích hợp và liên kết các quy trình tốt nhất để đạt được kết quả mong muốn; (ii) khả năng tập chung nỗ lực vào các quy trình quan trọng; (iii) đảm bảo với các bên lợi ích liên quan về sự thống nhất và hiệu quả của tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

- Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, vừa là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức nên xem cải tiến liên tục như một mục tiêu lâu dài của tổ chức

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: (i) lợi thế về kết quả hoạt động thông qua cải thiện khả năng của tổ chức; (ii) gắn kết các hoạt động cải tiến tại tất cả các cấp độ hướng tới mục tiêu chiến lược của tổ chức; (iii) linh hoạt để phản ứng nhanh với các cơ hội

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện

- Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn đạt hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin

- Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: (i) quyết định dựa trên am hiểu thông tin; (ii) tăng khả năng chứng minh hiệu quả của các quyết định trong quá khứ thông qua tham khảo hồ sơ thực tế; (iii) tăng khả năng xem xét lại, thách thức và thay đổi ý kiến và quyết định

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

- Tổ chức/doanh nghiệp và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan

hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

- Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: (i) tăng khả năng tạo giá trị cho tổ chức và các bên liên quan; (ii) sự linh hoạt

và tốc độ nhanh chóng trong việc cùng phản ứng với sự thay đổi của thị

trường và nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng; (iii) tối ưu hóa các chi phí và nguồn lực

1.1.4 Triết lý về quản lý chất lượng

Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra

là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia

Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia

Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

1.1.5 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Điều khoản 0: Giới thiệu

Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng

Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn

Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn, khi xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:

1 Chính sách chất lượng

2 Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng

3 Sổ tay chất lượng

4 Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ

- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ

- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục

- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa

Tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi Nhưng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức, nhờ vào:

- Có được chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng, có sự quan tâm của Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống

- Xây dựng được cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn

- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc

sẽ được thực hiện thích hợp và khoa học

- Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai sót ở tất cả các bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế không lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân cũ đã từng xảy ra

- Một cơ chế để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn bộ hệ thống

- Xây dựng được một quá trình bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng đều chắc chắn đạt được trước khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng

1.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới

1.2.1 ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới

Từ khi được ban hành, việc đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 trở thành một hiện tượng quốc tế đáng chú ý với sự tham gia của rất nhiều các quốc gia và các loại tổ chức, doanh nghiệp khác nhau Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000

là quá trình tự nguyện, phát sinh từ mục đích, động lực hay chính sách trong

tổ chức Sự mở rộng áp dụng ISO 9000 được xem như bắt nguồn từ Châu Âu Sau đó các doanh nghiệp Châu Âu gây sức ép lên các nhà cung ứng của họ trên khắp thế giới, khuyến khích và ràng buộc các nhà cung ứng cũng phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 như một rào cản thương mại quốc tế áp đặt lên các

tổ chức không đạt được tiêu chuẩn ISO 9000 Vì thế việc mở rộng áp dụng rộng rãi tiêu chuẩn ISO 9000 tại các quốc gia xuất phát từ hai lý do chính: để cạnh tranh lẫn nhau giữa các doanh nghiệp và để đáp ứng yêu cầu của khách hàng trên chuỗi cung ứng toàn cầu Các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa, dịch vụ vào một khu vực đồng thời cũng nhập kinh nghiệm quản lý từ khu vực đó trở về đất nước của họ

Khảo sát ISO 9000 (ISO Survey) giai đoạn 2011 - 2015 trên thế giới cho thấy số lượng chứng chỉ ISO 9000:2000/2008 có xu hướng tăng trong thời gian này (Hình 1.1)

1.2.2 Lý do áp dụng ISO 9000

Động lực thúc đẩy các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 có thể phân loại theo hai loại chính: động lực bên trong và động lực bên ngoài Động lực bên trong chủ yếu liên quan đến mục tiêu cải tiến tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các quá trình nội bộ, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng và năng lực của cán bộ công nhân viên; còn động lực bên ngoài liên quan đến các vấn đề như quảng cáo và tiếp thị, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trường và tăng thị phần

Chứng chỉ ISO 9000 trong một số trường hợp được sử dụng như một công cụ tiếp thị (Poksinska và cộng sự, 2002) Mặt khác, Jones và cộng sự (1977) đưa ra khái niệm hai loại tổ chức khác biệt về mục đích áp dụng ISO

9000 khác nhau Các “công ty không phát triển” đăng ký chứng chỉ ISO 9000 bởi tâm lý chỉ muốn có chứng nhận về chất lượng quản lý Còn “các công ty phát triển” áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 bởi niềm tin vào lợi ích nội bộ có thể đạt được từ ISO 9000

Hình 1.1: Số lượng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai đoạn 2011 - 2015

Nguồn: ISO Survey 2015

Cụ thể hơn, Magd và Curry (2003a) kết luận rằng những lý do quan trọng nhất thúc đẩy các tổ chức áp dụng ISO 9000, bao gồm: cải thiện hiệu quả của hệ thống chất lượng; áp lực từ các đối thủ cạnh tranh, đối tác nước ngoài; đáp ứng nhu cầu từ phía chính phủ; và thực hiện theo yêu cầu từ phía khách hàng Một số doanh nghiệp cũng tuyên bố nếu không có chứng chỉ ISO

9000, họ không thể đạt được một số lượng đáng kể các hợp đồng (Douglas và cộng sự, 2003)

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

Các lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 cũng có thể được xem xét phân loại thành lợi ích bên ngoài và lợi ích bên trong Lợi ích bên ngoài liên quan đến việc cải thiện về mặt quảng cáo và tiếp thị, còn các lợi ích bên trong liên quan đến các cải tiến về mặt tổ chức (Bảng 1.1)

Bảng 1.1: Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng ISO 9000

ISO 9000 như một công cụ tiếp thị Định nghĩa trách nhiệm và nghĩa vụ nhân sự Cải thiện quan hệ với khách hàng Cải thiện thời gian giao hàng

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng Cải thiện tổ chức nội bộ

Cải thiện giao tiếp với khách hàng Giảm sản phẩm không phù hợp

Giảm khiếu lại của khách hàng Cải thiện thông tin nội bộ Nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao lợi thế cạnh tranh Động lực thúc đẩy nhân sự

Nguồn: Nguyễn Hồng Sơn - Phan Chí Anh, 2013, trang 40

Một nghiên cứu tại Tây Ban Nha của Escanciano, C., Fernandez, E và Vasquez, C (2001a) về nguyên nhân và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đã xếp chỉ số “nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ” nằm trong những lợi ích quan trọng hàng đầu thu được từ việc áp dụng ISO 9000

Nghiên cứu của Mo, J và Chan, A (1997) về chiến lược áp dụng thành công ISO 9000 cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng cả bảng câu hỏi lẫn nghiên cứu tình huống để kiểm chứng lập luận của các tác giả Theo kết quả khảo sát, “nâng cao chất lượng sản phẩm” là một trong những yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 Sau đó, kết quả nghiên cứu tình huống cho thấy các nhà quản lý dù không có phương pháp đo lường hiệu quả của việc thực hiện ISO 9000, họ vẫn cảm thấy được tác động của ISO 9000 lên chất lượng sản phẩm

Một nghiên cứu khác của Ragothaman, S và Korte, L (1999) về phân tích thực nghiệm tác động của ISO 9000 đối với các doanh nghiệp kinh doanh

đã đưa ra so sánh giữa các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ về tác động của ISO 9000 Kết quả điều tra trên 105 doanh nghiệp Mỹ, trong đó có 24 doanh nghiệp lớn và 33 doanh nghiệp nhỏ Về tác động “nâng cao chất lượng sản phẩm”, đại đa số các nhà quản lý đồng ý là ISO 9000 có tác động tích cực lên chất lượng sản phẩm So sánh giữa công ty lớn và công ty nhỏ, kết quả các công ty nhỏ có đánh giá tác động của ISO 9000 cao hơn các công ty lớn trên mọi chỉ số được khảo sát Về tác động “nâng cao chất lượng sản phẩm”, các doanh nghiệp nhỏ cho kết quả cao hơn không đáng kể so với các doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, khi các tác giả trong nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy đã không tìm được mối liên quan giữa quy mô lớn hay nhỏ của doanh nghiệp với tác động của ISO 9000 lên doanh nghiệp

Nghiên cứu của Buttle, F (1997) về lý do và lợi ích khi áp dụng ISO

9000 không đưa ra chỉ số “nâng cao chất lượng sản phẩm” vào trong những

lợi ích doanh nghiệp đạt được Trong nghiên cứu thực hiện tại hơn 1.200 doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000 ở Anh, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một trong những yếu tố chính thức thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 không chỉ có tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Theo Sousa và Voss (2002), việc áp dụng ISO 9000 có tác động đáng kể và mạnh mẽ lên chất lượng và hiệu suất hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, tác động lên các chỉ số tài chính yếu hơn và không thường xuyên được nhận ra qua phân tích thống

kê Brust và Gryna (2002) đưa ra năm lĩnh vực kinh tế mà chất lượng đóng vai trò quan trọng:

- Xuất khẩu và lợi thế cạnh tranh;

- Thâm hụt thương mại quốc gia;

- Tăng trưởng kinh tế;

- Năng suất và sự hài lòng của khách hàng;

- Tiêu chuẩn hóa;

Cải tiến chất lượng một cách có hệ thống sẽ đưa tới hai yếu tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh tài chính:

- Tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng, xây dựng thị phần và doanh thu cho doanh nghiệp;

- Giảm chi phí, tăng lợi nhuận biên và sử dụng tài sản;

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa tác động thực tiễn của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lên hoạt động của tổ chức Đa số các nghiên cứu này kết luận rằng có mối liên hệ tích cực giữa việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng với việc nâng cao hoạt động của tổ chức

Kết quả nghiên cứu của Gupta (2000) cho thấy những tổ chức có chứng chỉ ISO 9000 hơn những tổ chức chưa có chứng chỉ ISO 9000 về các mặt:

quản lý công nghệ, quản lý kiểm soát chất lượng, nguyên nhân có chất lượng kém và kỹ thuật kiểm soát chất lượng được sử dụng Romano (2000) qua thống kê chỉ ra rằng có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng ISO 9000, liên quan đến các mặt “hiệu suất chất lượng trong sản xuất và trên độ tin cậy/độ bền của hệ thống sản xuất” và “hiệu suất chất lượng bên ngoài” Ông cũng quan sát thấy chi phí của các hoạt động không liên quan đến chất lượng giảm đáng kể sau khi áp dụng ISO 9000 Ozgur và cộng sự (2002) nhận ra rằng mức độ sử dụng phần lớn các công cụ chất lượng nhiều hơn khi doanh nghiệp,

tổ chức có thực hiện ISO 9000 Về lĩnh vực dịch vụ, Dick và cộng sự (2002) kết luận rằng việc thực hiện chứng chỉ ISO 9000 tạo ra khác biệt mạnh mẽ trong cách chất lượng được nhận biết và đo lường

Mặc dù phần lớn các nghiên cứu cho rằng có mối liên hệ tích cực giữa việc áp dụng ISO 9000 với các hoạt động của tổ chức, một số tác giả chưa tìm thấy đủ bằng chứng ủng hộ nhận định trên (Terziovski và cộng sự, 1997; Quazi và cộng sự, 2002; Conca và cộng sự, 2004) Kết quả nghiên cứu của Terziovski và cộng sự (1997) cho rằng sự hiện diện hay vắng mặt của chứng chỉ ISO 9000 không ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa năng suất tổ chức và chất lượng Quazi và cộng sự (2002) kết luận rằng không có thống kê cho thấy mối quan hệ rõ ràng giữa tình trạng áp dụng ISO 9000, hoạt động quản

lý chất lượng thực tiễn và kết quả chất lượng Tuy nhiên, dường như có mối liên hệ mạnh mẽ giữa động lực thúc đẩy doanh nghiệp lấy ISO 9000 với kết quả đạt được Khi doanh nghiệp chỉ thực hiện ISO 9000 dưới áp lực bên ngoài, họ tiếp cận ISO 9000 với phương pháp đơn giản nhất, vì thế kết quả cải thiện hoạt động nội bộ hạn chế

Thời gian cũng là yếu tố được cho là có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả áp dụng ISO 9000 Các nghiên cứu đã chỉ ra một số bằng chứng về lợi ích

áp dụng ISO 9000 sẽ giảm dần theo thời gian (Jones và cộng sự, 1997;

Terziovski và cộng sự, 2003; Casadesús và cộng sự, 2004; Casadesús và Karapetrovic, 2005a, b)

Cụ thể nghiên cứu của Jones và cộng sự (1997) cho rằng không có bằng chứng nêu rõ rằng các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 sẽ dần đạt được nhiều lợi ích hơn từ việc áp dụng ISO 9000 Trong thực tế, các kết quả chỉ ra rằng, các doanh nghiệp đã trải nghiệm những lợi ích giảm đi theo thời gian Khi các

tổ chức cải thiện dần dần chất lượng và đến lúc hệ thống chất lượng hoàn thiện, các nhà quản lý cho rằng lợi ích của ISO 9000 thực tế thu nhỏ lại (Terziovski và cộng sự, 2003) Juran (1999, được trích dẫn từ Terziovski và cộng sự, 2003) phát biểu: “Rõ ràng các doanh nghiệp đang ở bước đầu của quá trình sử dụng hệ thống quản lý chất lượng thấy rằng bộ tiêu chuẩn ISO

9000 đã cung cấp cho họ hướng dẫn để thực hiện một hệ thống chất lượng cơ bản Nhưng với các doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý chất lượng tốt,

bộ tiêu chuẩn thường chỉ tạo ra thêm chi phí, sự chậm trễ và nhiều tài liệu hơn chứ không hẳn là lợi thế cạnh tranh” Vì vậy, theo Juran, việc áp dụng ISO

9000 cũng có thể mang đến lợi ích giảm đối với các doanh nghiệp đã đạt được

hệ thống chất lượng hoàn thiện mà muốn cải tiến liên tục

Một số nghiên cứu cho rằng có mối liên quan giữa động lực thúc đẩy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 với lợi ích đạt được sau đó Cụ thể, các doanh nghiệp, tổ chức áp dụng ISO 9000 bởi những động lực bên trong sẽ đạt được lợi ích theo khía cạnh toàn diện hơn Trong khi đó, các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 chủ yếu bởi động lực bên ngoài sẽ thu được lợi ích bên ngoài

là chính (Jones và cộng sự, 1997; Brown và cộng sự, 1998; Gotzamani và Tsiotras, 2002; Poksinka và cộng sự, 2002; Corbett và cộng sự, 2003; Llopis

và Tarí, 2003; William, 2004)

Theo nghiên cứu của Jones và cộng sự (1997), các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 vì động lực phát triển nhận được nhiều lợi ích bên trong từ

chứng chỉ này Brown và cộng sự (1998) cũng cho rằng các doanh nghiệp thúc đẩy đăng ký ISO 9000 bởi những động lực nội bộ sẽ có nhận thức tích cực hơn về những cải tiến đạt được Người quản lý trong các doanh nghiệp này xem xét chứng chỉ như một cơ hội để cải thiện quy trình nội bộ và hệ thống, chứ không phải đơn giản chỉ muốn có chứng nhận ISO 9000, từ đó sẽ cảm thấy nhận được các kết quả tích cực và lớn hơn từ chứng chỉ ISO 9000

Các yếu tố về môi trường kinh doanh cũng như thực trạng tổ chức có mối quan hệ đáng kể với kết quả áp dụng ISO 9000 Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra nguyên nhân làm hạn chế kết quả áp dụng ISO 9000 trong các tổ chức

là sự thiếu tham gia của quản lý cấp cao trong quá trình thực hiện tiêu chuẩn (Brown và cộng sự, 1998; Stevenson và Barnes, 2001; Torre và cộng sự, 2001; Douglas và cộng sự, 2003)

Các rào cản khác bao gồm: chi phí thực hiện và duy trì tiêu chuẩn ISO

9000 cao cho dù giảm theo thời gian áp dụng (Leung và cộng sự, 1999; Stevenson và Barnes, 2001; Casadesús và cộng sự, 2004); sự thiếu kiến thức của chuyên viên đánh giá liên quan đến nghành cụ thể, chuyên viên đánh giá quá mức hỗ trợ trên giấy tờ, tiêu chuẩn giải thích khác nhau giữa các chuyên viên đánh giá; vấn đề đạo đức liên quan tới các cơ quan cấp giấy chứng nhận (Brown và cộng sự, 1998)

1.3 Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam

ISO 9000 được chấp nhận và áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam

từ nửa cuối thập niên 1990 ISO 9000 được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và có tốc độ tăng trưởng cao vào đầu thập niên 2000 Điều tra của tổ chức ISO về số lượng chứng chỉ ISO 9000 của Việt Nam trong giai đoạn 2011 -

2015 (Hình 1.2)

1.4 Khung phân tích và các chỉ số điều tra

1.4.1 Mô tả khung phân tích thực trạng áp dụng ISO

Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng có thể được đánh giá trực tiếp thông qua thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty trong hai giai đoạn trước và sau khi áp dụng ISO 9000 Đồng thời, tác giả cũng tiến hành đánh giá về yếu tố chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trường, trình độ quản lý và công nghệ trong mối tương quan với hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để thấy rõ hơn lợi ích từ việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty Khung phân tích chung thể hiện ở Hình 1.3

Hình 1.2: Số lượng chứng chỉ ISO 9000 tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015

Nguồn: ISO Survey 2015

8 khía cạnh chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ

Yếu tố khách hàng

và thị trường

Trình độ quản lý và công nghệ

Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000

Hình 1.3: Khung phân tích thực trạng ISO 9000

Nguồn: Nguyễn Hồng Sơn - Phan Chí Anh, 2013

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 tại Công

Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Để đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 theo nguyên tắc vai trò lãnh đạo, tác giả đã xây dựng 2 chỉ tiêu đánh giá như sau:

- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên đã được đào tạo về quản lý chất lượng;

- Người đại diện lãnh đạo về mặt chất lượng

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Bao gồm 4 tiêu chí đánh giá như sau:

- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên vắng mặt thường xuyên;

- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên tham gia vào giải quyết vấn đề;

- Số sáng kiến đưa ra hàng năm;

- Số sáng kiến được thực hiện hàng năm

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Bao gồm 2 tiêu chí đánh giá như sau:

- Tỷ lệ các quá trình chính được kiểm soát chất lượng thông qua kỹ thuật thống kê;

- Tỷ lệ các quá trình chính được văn bản hóa

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Bao gồm 2 tiêu chí đánh giá như sau:

- Các công việc được tiến hành theo PDCA;

- Kết quả của việc đánh giá chất lượng nọi bộ có tác dụng tích cực đối với việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến

Bao gồm 2 tiêu chí đánh giá như sau:

- Số hoạt động cải tiến được thực hiện;

- Thời gian trung bình cần thiết để doanh nghiệp cho ra sản phẩm mới

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện

Bao gồm 2 tiêu chí đánh giá như sau:

- Hệ thống hồ sơ chất lượng được xây dựng, duy trì, cập nhật, khai thác phục vụ công tác quản lý chất lượng;

- Ứng dụng 7 công cụ cải tiến chất lượng vào phân tích giải quyết vấn

đề và cải tiến chất lượng

Nguyên tắc 8: Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Bao gồm 2 tiêu chí đánh giá như sau:

- Tỷ lệ phần trăm các nhà cung ứng được kiểm tra, đánh giá, lựa chọn

và giám sát;

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu vào

1.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm - dịch vụ

Việc đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm - dịch vụ được thực hiện thông qua 3 nhóm tiêu chí chính bao gồm:

- 8 khía cạnh chất lượng sản phẩm gồm: tính năng chủ yếu; tính năng

bổ trợ; độ tin cậy; độ phù hợp/độ thống nhất; độ bền; độ dễ bảo trì; tính thẩm mỹ; sự cảm nhận;

- 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ gồm: mức độ tin cậy; khả năng đáp ứng; các phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông;

- Tỷ lệ sản phẩm - dịch vụ lỗi không phù hợp

1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố khách hàng và thị trường

Việc đánh giá yếu tố khách hàng và thị trường được thực hiện thông qua 2 nhóm tiêu chí chính bao gồm:

- Doanh số của doanh nghiệp;

- Doanh số tăng trưởng trung bình hàng năm;

- Số lượng hợp đồng tăng lên trung bình hàng năm

1.4.5 Các chỉ tiêu đánh giá trình độ quản lý

Việc đánh giá yếu tố trình độ quản lý được thực hiện thông qua 4 nhóm tiêu chí chính bao gồm:

- Khả năng lập kế hoạch của cán bộ quản lý;

- Khả năng lập kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp

Khả năng tổ chức

- Khả năng phân công công việc, trách nhiệm của cán bộ, nhân viên;

- Khả năng phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban của cán bộ, nhân viên;

- Khả năng cộng tác và làm việc trong tập thể của cán bộ, nhân viên;

- Đánh giá mức độ chia sẻ kiến thức giữa cán bộ, nhân viên

Khả năng kiểm tra, khắc phục

- Khả năng giám sát, kiểm tra và đánh giá kế hoạch và quy trình đã lập của cán bộ quản lý;

- Khả năng giải quyết vấn đề về chất lượng của cán bộ, nhân viên

1.4.6 Các chỉ tiêu khác

Bên cạnh các yếu tố sản phẩm, khách hàng và thị trường, trình độ quản

lý, nghiên cứu còn đề cập đến khía cạnh trình độ công nghệ tại doanh nghiệp thông qua các chỉ số sau:

- Số lượng công nghệ mới đã được triển khai áp dụng tại doanh nghiệp;

- Tỷ lệ máy móc, thiết bị tiêu chuẩn được mua nguyên chiếc tư nhà cung cấp và đưa vào sử dụng luôn sau khi mua về;

- Tỷ lệ máy móc, thiết bị sau khi mua về từ nhà cung cấp được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với điều kiện sử dụng của doanh nghiệp rồi mới đưa vào sử dụng;

- Tỷ lệ máy móc, thiết bị do doanh nghiệp tự thiết kế rồi chuyển sang nhà cung cấp chế tạo rồi đưa vào sử dụng;

- Tỷ lệ máy móc, thiết bị hoàn toàn do doanh nghiệp tự thiết kế và chế tạo 100%;

- Tỷ lệ máy móc, thiết bị đang được sử dụng tại doanh nghiệp chia theo tuổi thọ;

- Tỷ lệ phần trăm doanh số đến từ các sản phẩm/dịch vụ mới trong tổng doanh số của doanh nghiệp;

- Tốc độ đưa sản phẩm mới ra thị trường của doanh nghiệp;

- Hoạt động tung sản phẩm mới ra thị trường của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp thuộc cùng nhóm ngành;

- Sự tham gia trong việc thiết kế và phát triển sản phẩm/dịch vụ mới;

- Nỗ lực đơn giản hóa thiết kế sản phẩm và dịch vụ;

- Mức độ cập nhật và đào tạo về kỹ thuật công nghệ mới

1.5 Kết luận Chương 1

Việc mở rộng không ngừng áp dụng và chứng nhận ISO 9000 đại diện cho một hiện tượng toàn cầu hóa về tiêu chuẩn hóa Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nếu tiêu chuẩn này được hiểu rõ và thực hiện đúng đắn, không phải chỉ được sử dụng như là một công cụ tiếp thị, thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ mang lại lợi ích đáng kể cả bên trong lẫn bên ngoài cho các tổ chức

Chương 1 đã tóm tắt các nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, những lợi ích, khó khăn và rào cản khi áp dụng ISO 9000; đồng thời chỉ ra một số gợi ý cho các nhà quản trị doanh nghiệp và nhà nghiên cứu về phương pháp triển khai áp dụng, đánh giá kết quả và chứng nhận ISO 9000 tại Việt Nam ISO 9000 là một nỗ lực liên tục để đạt được mục tiêu của tổ chức Không thể đơn giản “copy” các mô hình áp dụng ISO 9000 của đơn vị khác vào tổ chức của mình Các kết quả nghiên cứu cho thấy các tổ chức sẽ tối đa hóa lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 nếu họ đến với chứng nhận ISO 9000 dựa trên các động lực nội bộ - cải tiến quy trình, nâng cao nhận thức và năng lực thành viên của tổ chức, cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Chương 1 cũng đã xây dựng một khung phân tích và đánh giá mức độ triển khai các hoạt động chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng, các thay đổi trong công tác quản lý sau khi áp dụng ISO 9000, quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 và kết quả hoạt động của công ty trên các lĩnh vực chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí, thời gian, thị trường và khách hàng, trình độ quản lý

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp tiếp cận

Việc đánh giá kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng sau khi được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên các cơ sở sau đây:

- Luận cứ lý thuyết: Mối quan hệ giữa việc áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 sau khi được chứng nhận với các nhóm yếu tố: chất lượng sản phẩm, khách hàng và thị trường, sự nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp

- Luận cứ thực tiễn: Được xác định dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát chi tiết tại doanh nghiệp nhằm kiểm chứng và hoàn thiện phương pháp luận Tiêu chí đánh giá đảm bảo thể hiện các nội dung phản ánh được định tính và định lượng về các chỉ số tăng năng suất, giá trị của sản phẩm, tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp trong mối quan hệ với trình

độ công nghệ của sản xuất

- Có sự kết hợp với thực tiễn, kinh nghiệm nghiên cứu của các công trình tương tự đã được thực hiện ở trong và ngoài nước trước đây

- Các giải pháp, kiến nghị, đề xuất phù hợp với trình độ nhận thức, trình độ công nghệ và quản lý hiện tại của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng

2.2 Các nội dung nghiên cứu và đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu khảo sát

2.2.1 Các nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập chung phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đồng thời phân tích các nhóm yếu tố có liên

quan bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng và thị trường, sự nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp Các công việc đã tiến hành được tóm tắt như sau:

- Nghiên cứu kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 trong sản xuất, kinh doanh của một số doanh nghiệp trong nước đã được chứng nhận ISO 9000 thông qua việc thu thập phân tích các bài báo, công trình, ấn phẩm liên quan

- Khảo sát các đối tượng có liên quan đến nội dung nghiên cứu Đó là các thành viên trong Ban giám đốc, các cán bộ quản lý cấp phòng ban tại văn phòng công ty, các cán bộ quản lý cấp bộ phận tại công trường xây dựng, và một số cán bộ, công nhân viên trong công ty

- Nghiên cứu xây dựng phương pháp luận đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng sau khi được chứng nhận ISO 9000 trên cơ sở phân tích cơ sở lý luận và kinh nghiệm trong và ngoài nước

- Lấy ý kiến đóng góp của 10 chuyên gia để hoàn thiện phương pháp luận và các tiêu chí đánh giá

- Tổ chức thu thập thông tin qua phiếu điều tra được gửi tới 50 cá nhân

là cán bộ, công nhân viên trong công ty Tỷ lệ phản hồi là 40 phiếu (80%), trong đó có 37 phiếu điều tra có thể sử dụng được (74%) Số lượng cán bộ, công nhân viên được phát phiếu điều tra chiếm khoảng 12% tổng số cán bộ, công nhân viên trong toàn công ty

- Xử lý, phân tích, tổng hợp số liệu điều tra, khảo sát

- Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm nâng cao năng suất chất lượng và năng lực cạnh tranh của công ty