Nghiên cứu và khai thác thị trường khách du lịch inbound Bắc Âu tại công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long

Với mỗi cách tiếp cận lại có một định nghĩa khác nhau về Du lịch mà ta có thế hiểu: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp.

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: - Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế quốc dân

- Ban chủ nhiệm khoa Du lịch và Khách sạn

- Giáo viên hướng dẫn: Lê Trung Kiên

Tên em là: Phạm Thị Thanh Tâm Sinh viên lớp Du lịch 48.

Mã số sinh viên : CQ482488

Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, em có tham khảo một số tài liệu liênquan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và công tác khai thác thị trường khách dulịch Bắc Âu nói riêng

Em xin cam đoan không sao chép y nguyên bất kỳ tài liệu, giáo trình, luậnvăn cũng như các tài liệu tham khảo khác Những thông tin tham khảo trong chuyên

đề đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng

Nếu có sai phạm em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước hội đồng kỷ luậtcủa Nhà trường

Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2010

Sinh viên

Phạm Thị Thanh Tâm

LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch Việt Nam đang trở thành một điểm đến hấp dẫn cho các du kháchkhám phá và tìm hiểu, một điểm đến nghỉ dưỡng mới mẻ và đầy triển vọng cho các

du khách muốn khám phá những điều mới mẻ

Và thấy được điều đó, ngành Du lịch Việt Nam đang cố gắng phát triển dulịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế

về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồnlực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện côngnghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm

du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếpvào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực Đẩy mạnh khai tháckhách từ các thị trường quốc tế ở khu vực Đông Á - Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc

Mỹ, chú trọng các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ,Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác các thị trường ở Bắc Á, Bắc Âu, Úc, NewZealand, các nước SNG và Đông Âu

Bên cạnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ, khai thác đúng hướng cácđiểm đến thì hoạt động xúc tiến, quảng bá về hình ảnh đất nước, con người ViệtNam đang thực sự trở thành việc được lưu ý hàng đầu đối với ngành du lịch Đẩymạnh hợp tác quốc tế, đưa Việt Nam đến gần hơn với thế giới Để nhân dân thế giớinhớ tới Việt Nam không chỉ là một đất nước có lịch sử chiến tranh hào hùng, từngchiến thắng Đế quốc Mỹ mà còn là một điểm đến du lịch lý tưởng với tiềm năng dulịch đa dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đadạng và truyền thống lịch sử lâu đời Phong phú về di sản văn hoá, các làng nghề vàcác lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước

Và việc khai thác thị trường du lịch giàu có phương Tây đang là nhắm đíchcủa du lịch Việt Nam hiện nay Thị trường khách Bắc Âu cũng được coi là một thịtrường đầy hấp dẫn và đang được du lịch Việt Nam để ý đến nhưng chưa thực sựđược các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam khai thác một cách có hiệu quả

Thấy được điều đó, em xin phép được nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn

của mình với tên đề tài là: “Nghiên cứu và khai thác thị trường khách du lịch inbound Bắc Âu tại công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long”.

Bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp bao gồm 3 chương, tập trung nghiên cứu

về thị trường khách du lịch Bắc Âu và những phương pháp khai thác có hiệu quả thị

trường này dựa trên tình hình phát triển và thực trạng hoạt động của Công ty TNHH

Du lịch và Dịch vụ Hà Long, công ty mà em hiện đang thực tập Ba chương với nộidung như sau:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận, lý thuyết cơ bản về du lịch, khách du lịch, thị trường du lịch và nghiên cứu thị trường khách du lịch Bắc Âu.

Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường khách du lịch Bắc Âu tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách Bắc Âu tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long.

Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu về thị trường khách

du lịch Bắc Âu và cách thức để khai thác thị trường này thực tế tại công ty TNHH

Du lịch và Dịch vụ Hà Long.

Mục đích nghiên cứu: Phân tích đặc điểm thị trường khách du lịch Bắc Âu

và những cơ hội – thách thức, điểm mạnh – điểm yếu của công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long nhằm phát triển thị trường khách mới này tại công ty.

Phạm vi nghiên cứu: 5 nước Nordic – Bắc Âu là Đan Mạch, Phần Lan,

Icland, Thụy Điển, và NaUy.

Phương pháp nghiên cứu: qua tài liệu; khảo sát thực tế và sử dụng phương

pháp nghiên cứu, đánh giá, tổng hợp để làm rõ bản chất vấn đề.

Do sự hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên chuyên đề thực tập tốtnghiệp của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo hướng dẫn giúp chuyên đề của emđược hoàn thiện hơn

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Tâm

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, KHÁCH DU LỊCH, THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VÀ NGHIÊN CỨU THỊ

cư là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống

Với mỗi cách tiếp cận lại có một định nghĩa khác nhau về Du lịch mà ta cóthế hiểu: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướngdẫn du lịch sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp, nhằm đápứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầukhác nhau của khách du lịch Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chínhtrị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp.1

Đây là khái niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch.Còn với thuật ngữ “Du lịch” thông thường được hiểu: “Du lịch là hoạt độngcủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầutham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

1.1.2 Thị trường du lịch:

1.1.2.1 Khái niệm thị trường và thị trường du lịch: 2

a Khái niệm thị trường:

Theo quan điểm của kinh tế chính trị học

Thị trường là phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa, phản ánhtoàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộcác mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với các mối quan hệ đó

Theo quan điểm của marketing:

1 Trang 16, Giáo trình Kinh tế Du lịch, GS.TS Nguyễn Văn Đinh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân

2 Chương 3, Giáo trình Marketing Du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân

Theo nghĩa rộng thị trường là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiệntại và tiềm năng Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường và người bán với

tư cách là người tạo ra ngành

Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thểhoặc dãy sản phẩm

b Khái niệm thị trường du lịch:

Tiếp cận theo kinh tế chính trị học:

Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù củasản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổigiữa người mua và người bán giữa cung và cầu và toàn bộ các thông tin kinh tế kỹthuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch

Tiếp cận theo marketing du lịch:

Theo nghĩa rộng thị trường du lịch là tập hợp người mua với tư cách là ngườitạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách là người tạo ta ngành du lịch

Theo nghĩa hẹp (giác độ của nhà kinh doanh du lịch) thị trường du lịch lànhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãysản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng

1.1.2.2 Đặc điểm của thị trường du lịch

a Đặc điểm của thị trường du lịch theo nghĩa rộng:

Đặc điểm chung:

- Là nơi chứa tổng cầu và tổng cung

- Hoạt động trao đổi diễn ra trong một không gian và thời gian xác định

- Chịu ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường vĩ mô

- Có vai trò quan trọng đối với sản xuất và lưu thông sản phẩm

Đặc điểm riêng:

Xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung Nó xuất hiệnkhi mà du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội vào giữa thế kỷ 19, khi mà trình

độ sản xuất xã hội và các mối quan hệ xã hội phát triển ở một trình độ nhất định

Trong tiêu dùng du lịch không có dự di chuyển của hàng hóa vật chất, giátrị của tài nguyên du lịch tới nơi ở thường xuyên của người tiêu dùng

Trên thị trường du lịch cung – cầu chủ yếu là dịch vụ Hàng hóa chiếm tỉtrọng nhỏ Doanh thu từ dịch vụ chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu Dịch vụbao gồm dịch vụ chính và bổ sung Tại các nước du lịch chưa phát triển tỷ trọnggiữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung chiếm 7/3 Tại các nước du lịch phát triển

ngược lại 3/7 Tỷ trọng giữa các dịch vụ chính và là bổ sung càng nhỏ, càng chứng

tỏ tính hấp dẫn của nơi đến du lịch, hiệu quả kinh tế cao

Dịch vụ du lịch ít hiện hữu khi mua và bán

Tham gia vào trao đổi có sự tham gia của các đối tượng du lịch – giá trịcủa tài nguyên

Quan hệ mua bán diễn ra trong thời gian dài kể từ khi mua đến khi tiêudùng và sau khi dùng

Không thể lưu kho lưu bãi, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cùnglúc

Tính thời vụ cao

Cảm nhận rủi ro lớn

b Chức năng của thị trường du lịch theo nghĩa rộng

 Chức năng thực hiện Chức năng này thực hiện giá trị của hàng hóa và

dịch vụ du lịch thông qua giá và giá trị sử dụng Mặt khác thể hiện sự trao đổi đượctiến hành thuận lợi hay khi khó khăn do chính sách và cơ chế quản lý Vì vậy chứcnăng này biểu hiện sự trao đổi trên thị trường du lịch diễn ra như thế nào hanhthông hay tắc ách Chính sách và cơ chế quản lý vĩ mô có tầm quan trọng đặc biệtlàm cho thị trường du lịch phát triển hay tụt hậu

 Chức năng thừa nhận (thông qua sự thừa nhận của xã hội) Đối với bên

bán sản phầm du lịch, thị trường có chấp nhận sản phẩm của họ hay không là tùythuộc vào sản phẩm của họ có được bên mua thừa nhận hay không Còn về phía bênmua, mong muốn của họ có được xã hội chấp nhận hay không Trong tiêu dùng dulịch không phải mong muốn nào của khách cũng có thể được xã hội chấp nhận Vídụ: giải trí thác loạn, du lịch tình dục, đánh bạc…khó được chấp nhận hoặc khôngđược chấp nhận như ở Việt Nam

 Chức năng thông tin Phản ánh thông tin của cung và của cầu cho bên

bán và bên mua, là tấm gương phản ánh bộ mặt kinh tế xã hội Chức năng này vôcùng quan trọng đối với thị trường du lịch vì có nhiều bất lợi trong mối quan hệcung cầu du lịch Đối với người bán, thị trường cung cấp thông tin về cầu du lịch,cung du lịch và đối thủ cạnh tranh Đối với người mua, thị trường cung cấp thôngtin về nới đến du lịch, sản phẩm du lịch, chất lượng, giá cả… So với các lĩnh vựctiêu dùng khác thì tiêu dùng du lịch cần một khối lượng thông tin lớn, đa dạng, phứctạp và toàn diện hơn

 Chức năng điều tiết Thị trường là nơi thỏa thuận giữa bên mua và bên

bán về số lượng giá cả sản phẩm Chức năng điều tiết thị trường được thể hiệnthông qua các quy luật của kinh tế thị trường đặc biệt là quy luật cung cầu giá cả với

tư cách là “bàn tay vô hình” đưa thị trường du lịch về trạng thái cân bằng

1.1.3 Khách du lịch và nhu cầu đi du lịch của khách:

1.1.3.1 Định nghĩa: 3

Khách du lịch Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của

mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính củachuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiếnhành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến Khái niệm khách dulịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và ápdụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm

- Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

(cụ thể ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môitrường sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thờigian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạtđộng nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam

- Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những

người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ởtrong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi

để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiếnhành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến

1.1.3.2 Các yếu tố tác động tới cầu thị trường du lịch: 4

- Khả năng chi tiêu của du khách

3 Chương 1, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân

4 Tổng hợp Giáo trình Nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch của TS Đinh Thị Vân Chi_ NXB VH-TT.

1.2 Nghiên cứu một thị trường khách du lịch: 5

Nghiên cứu thị trường du lịch có vai trò vô cùng quan trọng: là một trongnhững nội dung cốt lõi của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểmđến và doanh nghiệp du lịch

Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giảthiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng (mô hình hành vi) Các cáchứng phó của các đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng Các biến động của khoa học côngnghệ có tác dụng đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp Cácchính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung cầu dulịch

Nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu ngườitiêu dùng du lịch và các mô hình hành vi tiêu dùng của họ

1.2.1 Sự cần thiết khách quan phải tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch đối với doanh nghiệp du lịch:

Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng giống như mọi doanh nghiệp kinhdoanh khác đều cần phải có khách hàng Trong kinh doanh mỗi doanh nghiệp luônphải trả lời được 3 câu hỏi vốn đã trở thành kinh điểm đó là: sản xuất cái gì? Sảnxuất cho ai? Và sản xuất như thế nào? Những câu hỏi này, cũng có thể được diễngiải rằng: Ai là khách hàng của doanh nghiệp? Khách hàng của doanh nghiệp làngười như thế nào? Làm thế nào để đưa được sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệpđến cho khách hàng? Hoạt động nghiên cứu thị trường là giải pháp cho những câutrả lời như vậy

Tuy nhiên, ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường lại không chỉ dừnglại ở đó Đứng trên góc độ quản trị, một doanh nghiệp du lịch luôn phảo nhận thứcđược bốn vấn đề mà họ phải đối mặt:

Thứ nhất, nguồn lực của họ có giới hạn và do vậy không thể đáp ứng được tất cả nhu cầu đa dạng của tất cả các đôi tượng khách hàng khác nhau Thứ hai, mỗi

doanh nghiệp luôn phải đối mặt với các đôi thủ cạnh tranh trên cùng lĩnh vực hoạt

động của mình Thứ ba, mối doanh nghiệp chỉ cót hể có lợi thế nhất định nào đó

trong việc cung ứng các dịch vụ và thỏa mãn một hoặc một vài nhóm khách hàng

nhất định Thứ tư, thách thức đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để họ có

được thị phần lớn nhất hay lợi nhuận lớn nhất có thể trong điều cạnh tranh với nguồn

5 Trang 130, Giáo trình Marketing Du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân

lực có hạn của mình Trước những bối cảnh và thách thức như vậy, mỗi doanh nghiệpcần phải lựa chọn cho mình một hoặc một vài đoạn thị trường mà ở đó họ phát huyđược những ưu thế vượt trội so với các đối thủ trong việc thỏa mãn nhu cầu kháchhàng Nói một cách khác là doanh nghiệp phải thực hiện việc nghiên cứu thị trường vàlựa chọn cho được những đoạn thị trường phù hợp để hướng mọi nỗ lực marketing vàokhai thác Trong phạm vi bài chuyên đề này, chúng ta đi vào phân tích nội dung liênquan đến thông tin về khách hàng.

1.2.2 Mục tiêu của nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp.

Nói đến mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường, có lẽ cũng cần thiết

phải có sự phân biệt rõ hai nội dung: Thứ nhất: kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trườngđược sử dụng là gì hay sử dụng như thế nào? Thứ hai: Những gì mà hoạt

động nghiên cứu thị trường cần đạt đến? Tuy nhiên cũng cần phải nhìn nhận rằnggiữa hai câu hỏi trên có mối quan hệ mật thiết với nhau Trong đó câu hỏi thứ nhất

là cơ sở cho việc xác định câu trả lời của câu hỏi thứ hai Với quan điểm như vậy,mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch gắn liền với việc trả lời chocác câu hỏi sau đây:

Sơ đồ 1.1: Năm câu hỏi khi đi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu của thị trường

(nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Thứ nhất, Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Câu hỏi này bao gồm cả ba khía

cạnh là khách hàng tiềm năng; khách hàng mục tiêu và khách hàng hiện tại của công ty

Thứ hai, Khách hàng của doanh nghiệp là người như thế nào? Câu hỏi

này bao gồm toàn bộ những gì có thế khái quát hay vẽ lên được bức chân dung củakhách hàng mà ở đó, đặc điểm tiêu dung dịch vụ du lịch được xác định là nền chủđạo

Thứ ba, Những ai có thể được xếp vào nhóm khách hàng lớn của doanh

nghiệp?

Thứ tư, Khách hàng có những phản ứng như thế nào đối với sản phẩm,

anh nghiệp cung cấp? Đâu là những nguyên nhân cho các phản ứng như vậy? Ở

câu hỏi này, đề cấp đến cả những phản ứng dương tính và phản ứng âm tính Trong

Mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch

Mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch

doanh nghiệp là ai?

doanh nghiệp là ai?

2

Khách hàng là người như thế nào?

2

Khách hàng là người như thế nào?

3 Khách hàng lớn của doanh nghiệp?

3 Khách hàng lớn của doanh nghiệp?

4 Ph n ng c a khách ản ứng của khách ứng của khách ủa khách hàng đ i v i s n ph m? ối với sản phẩm? ới sản phẩm? ản ứng của khách ẩm?

4 Ph n ng c a khách ản ứng của khách ứng của khách ủa khách hàng đ i v i s n ph m? ối với sản phẩm? ới sản phẩm? ản ứng của khách ẩm?

đó, những phản ứng dương tính cố nhiên là những điểm cộng cho dịch vụ của doanhnghiệp Những phản ứng âm tính được xác định là những điểm mà sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp chưa thực sự phù hợp hoặc hoàn toàn không phù hợp kỳ vọngcủa khách hàng và cần phải được thay đổi hay làm cho “tốt hơn”

Thứ năm, Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi như thế nào? Những

nhu cầu mới của khách hàng hiện tại là gì? Những thông tin này rất quan trọng đốivới doanh nghiệp du lịch Điều này xuất phát từ việc khách hàng có thể trung thànhvới thương hiệu nhưng việc trung thành với điểm đến cho hai kỳ nghỉ liên tiếp làcòn số hạn hữu

1.2.3 Các giai đoạn (pha) nghiên cứu thị trường khách du lịch:

Để đạt được những mục tiêu trên, hoạt động nghiên cứu thị trường du lịchcần được thực hiện theo các giai đoạn sau:

Thứ nhất: Nghiên cứu tiềm năng (pha tiềm năng);

Thứ hai: Nghiên cứu hiện tại (pha hiện tại);

Thứ ba: Nghiên cứu kết quả (pha kết quả)

Sơ đồ 1.2: Các pha của nghiên cứu thị trường trong du lịch.

(nguồn: tác giả tự tổng hợp)

a Nghiên cứu thị trường tiềm năng (pha tiềm năng)

Nghiên cứu thị trường tiềm năng được thực hiện với các nhiệm vụ cụ thể là:Đánh giá tiềm năng thị trường; Nghiên cứu hành vi mua; Sự sẵn sàng đi du lịch (sẵnsàng mua)

Đánh giá tiềm năng thị trường

Đánh giá tiềm năng của thị trường là một nhiệm vụ quan trọng trung tâm củanghiên cứu thị trường ở pha tiềm năng Đánh giá tiềm năng chỉ ra cho các nhà cungcấp dịch vụ du lịch về cơ hội mà họ có thể có trong việc cung ứng các dịch vụ củamình với các nỗ lực marketing tương ứng Do vậy nghiên cứu thị trường ở pha tiềmnăng cần phải thu thập được các thông tin từ phía các khách hàng liên quan đến thái

độ của họ đối với sự hấp dẫn của chương trình du lịch và hình ảnh về doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường

Đánh giá tiềm năng

Nghiên cứu quy mô

Hành vi tham gia và các hoạt động trao đổi thông tin cá nhân

Sự hài lòng của khách

hàng

Đứng trên góc độ của doanh nghiệp du lịch, chúng ta cũng hiểu rằng, sự hấpdẫn của một chương trình du lịch là yêu cầu số một Đây là yếu tố quan trọng để tạo

ấn tượng và niềm tin đối với khách hàng vì đối với một chương trình du lịch nếuloại bỏ yếu tố này, nó đơn giản chỉ là một tờ giấy được viết các thông tin theo cáchnào đó Tất nhiên chúng ta cũng biết rằng, sự hấp dẫn cũng cần phải đặt trên nềntảng của sự phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán của khách hàng tiềmnăng Do vậy khái niệm về sự hấp dẫn cần được bao hàm cả những khía cạnh này

Trong pha tiềm năng, thông tin về sự hấp dẫn của chương trình là cực kỳquan trọng Các khách hàng tiềm năng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá, sosánh các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác nhau Sự quyết định của họ trong việc

so sánh thường tập trung chủ yếu vào việc đánh giá gắn liền với chương trình dulịch cụ thể trên cơ sở mong đợi của họ

Tuy nhiên việc nghiên cứu, phân tích về sự hấp dẫn không thể tách rời nhữngnhân tố thuộc về hình ảnh của doanh nghiệp Bởi lẽ, sự cạnh tranh, sự phát triển củakhoa học công nghệ đang ngày càng giúp cho khách hàng tiềm năng có được nhữngthông số tốt hơn cho việc phân tích về các nhà cung cấp du lịch Vấn đề là mối liên

hệ giữa hai yếu tố sự hấp dẫn và hình ảnh được kết hợp với nhau như thế nào Ởđây, không nghi ngờ rằng, nhiều doanh nghiệp du lịch đã rất khôn ngoan trong việctận dụng được xu hướng nghiêng về đánh giá sự hấp dẫn của khách hàng để tậndụng cả hình ảnh của các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp

Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng

Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách nhau

và khác nhau giữa các nhóm khách hàng Nghiên cứu thị trường ở pha tiềm năngcần chỉ ra được những nhân tố nào đang có ảnh hưởng đến quyết định mua củakhách hàng tiềm năng Nói cách khác là tiến trình và những nhân tố ảnh hưởng dếnquyết định mua của họ là gì? Do vậy nghiên cứu về hành vi mua thường gắn liềnvới những nghiên cứu về động cơ và thói quen tiêu dùng của khách hàng Nhữngnghiên cứu này thường tập trung vào các nội dung sau:

Sơ đồ 1.3: Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng.

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Thứ nhất, hành vi thông tin: Nguồn thông tin và phạm vi thông tin nào được

sử dụng trong tiến trình ra quyết định?

Thứ hai, mục đích đi du lịch: Mục đích nào được xác định là cơ sở cho

chuyến đi và bao nhiêu trong số chúng có thể thực hiện hóa?

Thứ ba, đặt chỗ: Khách hàng thực hiện đặt chỗ cho các dịch vụ như thế nào?

(trực tiếp đến doanh nghiệp, qua đại lý, văn phòng đại diện hay qua mạng internet)

Hành vi mua của khách hàng

Thứ tư, tính mùa vụ: Việc tìm kiếm thông tin, đặt chỗ và thời điểm thực hiện các

chương trình du lịch của khách hàng được phân bố như thế nào vào các thời điểm trongnăm?

Nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch

Một nhiệm vụ đặc biệt trong nghiên cứu thị trường ở pha tiềm năng là nghiêncứu sự sàng đi du lịch của khách hàng tiềm năng Trọng tâm của những nghiên cứunày là thời gian rỗi được sử dụng cho việc đi du lịch của khách hàng tiềm năngđược thực hiện như thế nào? Điều này có thể nhận được từ những thông tin liênquan như:

Sơ đồ 1.4: Thông tin để nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch của tác giả.

(nguồn: tác gỉa tự tổng hợp)

Thứ nhất, sự tìm kiếm thông tin: Khi nào khách hàng thông tin về chuyến

du lịch tiếp theo của họ?

Thứ hai, đặt chỗ: Khi nào thì việc đặt chỗ cho chuyến đi của khách hàng

được thực hiện?

Thứ ba, sự sẵn sàng thanh toán: Mức tài chính mà khách hàng sẵn sàng

thanh toán cho chuyến đi là bao nhiêu?

Sự sẵn sàng

đi du lịch của khách

Sự tìm kiếm

thông tin

Sự sẵn sàng thanh toán

Thứ tư, thời điểm thực hiện chương trình: Thời điểm nào khách hàng sẽ được

thực hiện chương trình du lịch hay chính thức sử dụng các phương thức đã được đặt chỗ?

Những vấn đề trên hoàn toàn phụ thuộc vào sự phát triển của thị trường dulịch và thói quen, kinh nghiệm du lịch của du khách Thông thường, đối với các thịtrường phát triển, những hoạt động của du khách được lên kế hoạch từ sớm và đâycũng là thuận lợi cho các nhà cung cấp du lịch không chỉ trong việc nghiên cứu nắmbắt nhu cầu thị trường mà cả trong việc thự hiện nhu cầu đó được thực hiện hóa

Việc nghiên cứu hành vi mua và sự sẵn sàng đi du lịch của khách hàng cómối liên hệ mật thiết và được thể hiện theo các nội dung của bảng dưới đây

Bảng 1.1: Câu hỏi 5W – 2H.

Hành vi mua của khách hàng du lịch

Tiềm thức Hành vi mua nói chung Hành vi mua trong du lịch

Cái gì (What)? Loại hàng hóa Loại dịch vụ, chương trình

du lịch , hình thứcTại sao

Như thế nào

Quyết định đi du lịch, đặtchỗ

Bao nhiêu

(How much)? Khối lượng mua

Phạm vi du lịch (khoảngcách, độ dài chương trình,các dịch vụ bổ sung…)Khi nào

Điểm du lịch được đăng ký,trực tiếp hay qua các trunggian

Nghiên cứu chất lượng thực hiện trong pha tiềm năng thực chất là nghiêncứu đánh giá sự tốt của dịch vụ cung ứng cho du khách Nói cách khác, nghiên cứunày đánh giá chất lượng của hoạt động tư vấn khách hàng tiềm năng Ví dụ nhanhchóng, đầy đủ và chính xác của các thông tin theo yêu cầu cung cấp thông tin củakhách hàng, sự thuận tiện của tiến trình đăng ký dịch vụ du lịch Tất nhiên, cho mụcđích đánh giá đó, cần có sự phân biệt cụ thể về các phương tiện khác nhau Thôngthường được đề cập đến nhiều là trang website và các tập gấp quảng cáo cũng như

các tài liệu quảng cáo khác và thậm chí là chính một bản giới thiệu về một chươngtrình du lịch cụ thể theo đặt hàng của khách.

Một trong những nhiệm vụ cũng cần phải được thực hiện trong nghiên cứuthị trường ở pha tiềm năng là nghiên cứu về giới hạn thị trường Điều này cũng cónghĩa rằng các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và nắm bắt được trật tự thị trườngchung của các nhà cung cấp tham gia Điều này gắn liền với những dự đoán về thịphần mà mỗi nhà cung cấp kì vọng có thể hiện thực hóa

b Nghiên cứu thị trường pha thực hiện

Tiếp nối nghiên cứu thị trường gắn liền với những yếu tố chuẩn bị cho việcthực hiện các dịch vụ du lịch ở pha tiềm năng, nghiên cứu thị trường du lịch cầnthực hiện những nghiên cứu về tiến trình thực hiện các dịch vụ như là một nhiệm vụtrong tâm Nghiên cứu thị trường ở pha thực hiện về cơ bản là một nghiên cứu tiếntrình Nó bao gồm những nội dung nghiên cứu từ mong muốn, mức độ, và phạm vicủa các hoạt động đáp ứng

Như đã trình bày ở biểu trên, pha nghiên cứu tiến trình được thực hiện gắn liềnvới các nội dung: hành vi tham gia của du khách và hoạt động trao đổi thông tin cá nhân;hành vi thực hiện dịch vụ của khách hàng và nghiên cứu chất lượng pha tiến trình

Hành vi tham gia của du khách và những trao đổi thông tin cá nhân.

Một thực tế là các khách hàng trong du lịch với vai trò là khách du lịch, luônluôn lặp lại các hoạt động đối thoại hay trao đổi thông tin cá nhân trong tiến trìnhthực hiện dịch vụ du lịch Đây là điều rất khác biệt với lĩnh vực hàng hóa vật chấthữu hình Do vậy, nghiên cứu tiến trình thông tin giữa khách hàng với nhà cung cấpdịch vụ du lịch luôn là một nội dung quan trọng và đầy hứng thú đối với nghiên cứuthị trường

Phần này phản ánh những liên hệ và trao đổi thông tin giữa khách hàng vớinhững nhân viên phục vụ từ doanh nghiệp đến các nhà cung cấp dịch vụ cho doanhnghiệp như nhân viên thị trường, điều hành, hướng dẫn, lái xe, nhân viên lễ tânkhách sạn… Những nghiên cứu này có thể cho thấy những đặc điểm của kháchhàng về nhu cầu và cách họ muốn có được dịch vụ hay từ nhân viên phục vụ liênquan Do vậy, đó là cơ sở quan trọng để dẫn đến sự hài lòng hay không hài lòng củakhách hàng

Hành vi của khách hàng với tư cách là khách du lịch.

Nghiên cứu thị trường ở phần này thực chất là nghiên cứu hành vị của dukhách trong quá trình họ thực hiện chương trình du lịch

Nghiên cứu này trước hết là những hành vi gắn với quá trình thực hiện cácdịch vụ bao gồm trong chương trình đến các dịch vụ nằm ngoài chương trình mà dukhách thực hiện tại điểm du lịch Sự thể hiện cuối cùng cho những hành vi tiêu dùng

sẽ được đánh giá trên cơ sở những chỉ tiêu của du khách cho các dịch vụ mà họ thựchiện trong quá trình thực hiện chương trình

Ngoài ra, một loại thông tin rất quan trọng cần được nghiên cứu trong phathực hiện là sự phân bổ thời gian của du khách cho chuyến hành trình và các chuyếnhành trình Tuy nghiên, khác với pha tiềm năng, chỉ nghiên cứu về mục đích củachuyến đi, pha này nghiên cứu việc sử dụng thời gian cho chuyến đi kể từ khi khởihành đến khi kết thúc và sự tác động đến sự phân bổ này giữa các chuyến đi haygiữa thời điểm được gọi là trong và ngoài mùa vụ du lịch cũng như sự khác biệt vểđiểm đến

Sự hài lòng của du khách

Thu nhận những thông tin về sự hài lòng của khách hàng là một nội dungquan trọng của pha thực hiện sự hài lòng của du khách được đo bằng sự thỏa mãnhay đáp ứng đúng mong đợi của du khách từ các dịch vụ du lịch được thực hiện.Những thông tin này thường chỉ có được trên cơ sở quan sát hoặc phỏng vấn trựctiếp từ khách hàng khi kết thúc dịch vụ hoặc thông tin phản hồi cuối cùng khi kếtthúc một chương trình du lịch

Tuy nhiên, cần phải lưu ý rằng, những đánh giá của khách hàng trên thực tế cóthể bị ảnh hưởng bới những yếu tố có thể dẫn đến những thông tin thiếu chính xác Đólà:

- Sự thân thiện và tế nhị dẫn đến khách hàng xem các khiếm khuyết của dịch

vụ như là chuyện đã qua Điều này thường dẫn đến kết quả thu được lớn hơn thực tế

mà nó có

- Những tác động của các yếu tố nằm ngoài phạm vi quản trị của doanhnghiệp du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ liên quan Chẳng hạn những thay đổi vềthời tiết hay những bất khả kháng về điều kiện thực hiện chương trình Trường hợpnày có thể dẫn đến kết quả ngược lại với trường hợp ở trên

Cuối cùng với những lý do như vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng trong pha thực hiện không thể tách rời với những nghiên cứu ở pha tiềmnăng và pha kết quả

Trong bối cảnh của du lịch có trách nhiệm, nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng trong pha thực hiện cũng cần phải gắn liền với những nghiên cứu về sự không

hài lòng của dân cư sở tại Điều này trước hết tập trung vào các khía cạnh tác động

về xã hội, môi trường và những tác động kinh tế Điều này đươc xác định như làtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnhcủa doanh nghiệp

c Nghiên cứu thị trường pha kết quả:

Nghiên cứu thị trường ở pha kết quả tập trung vào các nội dung: Sự hài lòngcủa khách hàng; những thông tin từ thống kê về các chi tiêu của khách hàng (tổngchi tiêu, cơ cấu chi tiêu); tỷ lệ đăng ký mua dịch vụ cho lần sau

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở pha này về cơ bản cũng giốngnhư pha thực hiện Chỉ có sự khác biệt là nó được đặt trong tương quan với hai yếu

tố còn lại trong nội dung của pha này và cho phép người nghiên cứu có sự khẳngđịnh tốt hơn về bản chất vấn đề nghiên cứu Thông thường, tương quan này có thểđược thể hiện như sau:

Bảng 1.2: Tương quan giữa tỉ lệ đăng ký lại và sự hài lòng của khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng tái đăng ký dịch vụ Mức độ hài lòng

1.2.4 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách du lịch:

Cơ sở để phân chia các phương pháp nghiên cứu thị trường nói chung và thịtrường du lịch nói riêng dựa trên cơ sở cách thức thu thập thông tin và nguồn thôngtin

Có hai phương pháp chủ yếu của nghiên cứu thị trường du lịch là nghiên cứu

sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp Điểm khác biệt của hai phương pháp này dựa trênnền tảng của nguồn thông tin thu thập Trong khi các thông tin thu được của phươngpháp nghiên cứu sơ cấp dựa trên sự thu thập trực tiếp từ những đối tượng nghiêncứu, các thông tin thu được từ phương pháp thứ cấp có được dựa trên cơ sở nhữngthu thập và đã được xử lý bởi những đối tượng khác

a Nghiên cứu sơ cấp

Một số cách được sử dụng để thu được thông tin bằng phương pháp này:

- Quan sát, cách thu thập thông tin dựa trên cơ sở quan sát thị trường Sự

quan sát này cần chia theo hai đối tượng là những người tham gia thị trường (khách

du lịch) và những người chưa tham gia Những quan sát này chủ yếu nhằm thu thậpcác thông tin về hành vi mua của khách hàng như việc đặt chỗ, lựa chọn điểm đến,tiến trình thực hiện… Do vậy việc quan sát cũng có thể phải tính đến những biệnpháp thử nghiệm như bán thử và mua thử.

- Chuyên gia, thực hiện thu thập các thông tin về phản ứng của khách hàng

bằng việc sử dụng các chuyên gia để thử nghiệm

- Phỏng vấn, đây là cách lấy thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu.

Việc phỏng vấn có thể được thực hiện trực tiếp bằng đặt câu hỏi trực tiếp, qua điệnthoại hoặc bằng các bảng hỏi Then chốt của cách thức này là việc thiết kế các câuhỏi cũng như bảng hỏi để một mặt lấy được những thông tin cần thu thập, mặt khácloại bỏ được những thông tin thiếu tin cậy Các câu hỏi cần phải được phân chiathành những câu hỏi dạng đóng và những câu hỏi dạng mở Đối với những câu hỏidạng đóng, cần chia thành ba cấp độ: những câu hỏi thông thường mà sự lựa chọnchỉ là duy nhất một trong hai phương án (ví dụ câu hỏi liên quan đến giới tính, hìnhthức chuyến đi du lịch là cá nhân hay đi theo đoàn); những câu hỏi mà người đượchỏi có thể chọn một trong nhiều phương án trong số các phương án được đưa ra(hàng hàng không, phương tiện vận chuyển mặt đất…); những câu hỏi mà khách chỉlựa chọn một trong phương án phù hợp với đánh giá cá nhân trong các phương ánđược đưa ra (những đánh giá chất lượng của các yếu tố cấu thành dịch vụ như kháchsạn, phương tiện vận chuyển…) Các phương án trả lời cho các câu hỏi loại bàythường gắn liền với các giá trị là con số

Cuối cùng, một vấn đề chung cho các cách thức của phương pháp nghiên cứu

sơ cấp là quy mô nghiên cứu phải được xác định Người thực hiện sẽ phải quyếtđịnh xem sẽ tiến hành nghiên cứu toàn bộ trên một đoạn thị trường hay với một tỷ lệ

nào là phù hợp (kích thước mẫu) Ví dụ:

của ngành Phương pháp này có ưu điểm nổi trội hơn phương pháp nghiên cứu sơ cấp

về chi phí và cách thức thực hiện đơn giản Tuy nhiên các thông tin thu được từphương pháp này lại có nhược điểm là nó đã được đặt dưới một lăng kính chủ quancủa người khác Một cơ sở quan trọng cho kết quả chính xác của các phân tích trongnghiên cứu thứ cấp là các dữ liệu được thống kê phải đầy đủ và chính xác Có hainguồn thông tin cơ bản cho nghiên cứu thứ cấp là nguồn thông tin bên trong và nguồnthông tin bên ngoài Đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thì các thông tin bênngoài sau đây có ý nghĩa quan trọng:

- Sự phát triển của dân cư dưới điều kiện kinh tế xã hội nhất định như sựphân bố trong vùng về sức mua, về việc sử dụng thời gian rỗi và mức độ sử dụngthời gian rỗi cho du lịch; giá trị văn hóa, lối sống

- Những nhân tố ảnh hưởng thuộc về chính trị và kinh tế như sự tăng trưởngcủa tổng sản phẩm quốc dân, sự phát triển về chính trị của các điểm đến

- Xu hướng trong hệ thống giá trị của nhóm khách hàng mục tiêu;

- Sự phát triển và xu hướng của nhu cầu của du khách, trước hết là sự thayđổi của nhu cầu về điểm đến, về cơ cấu chỉ tiêu cho các dịch vụ du lịch;

- Sự thay đổi trong lĩnh vực cung về dịch vụ du lịch như sự phát triển cải cácloại hình dịch vụ du lịch mới

Nguồn thông tin bên trong là các thông tin có được từ sự tập hợp các dữ liệu

có hệ thống của chính doanh nghiệp Trong đó cần kể đến là hệ thống sổ sách kếtoán, thống kê về doanh thu, thống kê về danh thu, thống kê về những khiếu nại củakhách hàng, sự đặt giữ chỗ cũng như các tính toán khác về chi tiêu của du khách.Mỗi loại thống kê này có thể có sự khác biệt nhất định theo loại hình doanh nghiệp

là khách sạn, các hãng lữ hành hay các hãng vận chuyển du lịch

Để thuận lợi cho việc xử lý các dữ liệu trong nghiên cứu thứ cấp, việc thiết

kế mẫu lấy thông tin cũng hết sức quan trọng Chẳng hạn các thống kê về doanh thu

và sự đặt giữ chỗ của các doanh nghiệp du lịch nên được thiết kế cố định ở các tiêuthức: điểm đến, dịch vụ và nhóm dịch vụ, thời điểm theo mùa vụ du lịch, theo cáckênh phân phối và theo khách hàng Các thông tin thống kế được xử lý trước hếtgiúp cho sự kiểm soát thị phần hiện tại, sự dao động và nhận định xu hướng của nó

Nó cũng có ý nghĩa quan trọng cho việc phân tích các chỉ số dự báo

1.2.5 Các công việc tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch.

Công việc nghiên cứu thị trường được chia thành ba nhóm chính sau:

- Nhóm công việc chuẩn bị: Đây chính là thời gian cho việc thiết kế các câuhỏi đến hoàn thiện các mẫu lấy tin.

- Nhóm công việc thu thập thông tin: Thực hiện các biện pháp thu thập thôngtin đã được xác định để thu thập các thông tin cần thiết

- Nhóm công việc xử lý thông tin: Thực hiện việc phân tích và xử lý cácthông tin thu thập được Kết quả cuối cùng là rút ra được những kết luận cần thiết

về thị trường như mục tiêu nghiên cứu đặt ra

Các công việc này được mô phỏng theo mô hình sau:

‘

(nguồn: giáo trình Marketing du lịch – NXB ĐH Kinh tế Quốc dân) 6

Việc nghiên cứu thị trường du lịch cần phải được nhìn nhận như một dự án

cụ thể và cần được xây dựng thành kế hoạch thực hiện chi tiết gắn với việc trả lờicác câu hỏi sau đây:

- Mục đích của việc tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch là gì? Câu trả lời

ở đây sẽ là cơ sở cho việc xác định mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường

- Mục tiêu cần hướng tới của hoạt động nghiên cứu thị trường là gì?

6 Trang 147, Giáo trình Marketing Du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân

Thiết kế nghiên cứu thị trường

Thu thập thông tin nghiên cứu

Sơ cấp thứ cấp

Xử lý thông tin thu được

Phân tích dữ liệu Nhận định từ các dữ liệu

- Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nào sẽ được áp dụng tronghoạt động nghiên cứu thị trường?

- Nguồn thông tin và phạm vi thông tin nào sẽ được thực hiện cho hoạt độngnghiên cứu thị trường?

- Cách thức thu thập thông tin nào sẽ được áp dụng?

- Các thông tin thu thập được sẽ được xử lý như thế nào?

- Khi nào thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường?

- Ai là người thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường? Ở đây muốn nhấnmạnh đến vai trò của người đứng đầu của hoạt động nghiên cứu thị trường Ngườingoài doanh nghiệp có kỳ vọng có thể mang lại những dự đột phá hay bùng nổtrong hoạt động của doanh nghiệp

- Ngân sách cho các hoạt động nghiên cứu thị trường cần có là bao nhiêu?

1.3 Nghiên cứu thị trường khách du lịch Bắc Âu:

1.3.1 Giới thiệu và xác định thị trường mục tiêu nghiên cứu:

Các nước Bắc Âu hay được gọi là các quốc gia Nordic nằm phía bắc Châu Âu

và Bắc Đại Tây Dương, bao gồm Đan Mạch, Phần Lan, Iceland, Na Uy và ThụyĐiển và vùng lãnh thổ liên quan của họ Scandinavia đôi khi được sử dụng để gọitên các nước khu vực Bắc Âu này.7

Bắc Âu là phần phía Bắc của châu Âu Theo định nghĩa của Liên hiệp quốc thì Bắc

Âu bao gồm các nước và lãnh thổ sau:

 Thụy Điển

 Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland

  Bắc Âu  Đông Âu

  Tây Âu

  Nam Âu

Bản đồ 1.1: Bản đồ khu vực Bắc Âu 8

Trong phạm vi nghiên cứu, chuyên đề đi sâu vào khai thác thị trường bốn trong

số các nước nằm trong Hội Đồng Bắc Âu, bốn nước đó là Thụy Điển, Đan Mạch,Na-Uy, Phần Lan do sự gần gụi về địa lý cũng như nền kinh tế, văn hóa

Hội đồng Bắc Âu được thành lập vào năm 1952 Hội đồng có 87 thành viênđược bầu từ Đan Mạch, Phần Lan, Iceland, Na Uy và Thụy Điển cũng như từ cácvùng lãnh thổ tự trị ba; Quần đảo Faroe, Greenland và Åland 9

8 Website http://www.cheapeurotour.com/europe_maps/northern_europe.html

9 Nguồn: Website chính thức của Hội Đồng Bắc Âu Link: http://www.norden.org/en/nordic-council

Bản đồ 1.2: Bản đồ bốn nước Thụy Điển, Đan Mạch, Na-Uy, Phần Lan.

1.3.2 Đặc điểm về dân số, văn hóa, kinh tế - xã hội 10

1.3.2.1 Dân số:

Bắc Âu có tổng diện tích là 1,26 triệu km2 nhưng tổng dân số chỉ có 24 triệudân Mật độ dân số của Bắc Âu là 19 người/km2 28% dân số sống tại 25 thành phốvới khoảng trên 100.000 người

Tuy có mật độ dân số thấp nhưng mức độ truy cập internet, truyền hình và sửdụng điện thoại di động cao ngang bằng với Bắc Mỹ và Nhật Bản

- Phần đông dân số sống tại thành thị: từ 65-87%

- Tỷ lệ giữa nam - nữ: thường tỷ lệ nữ giới cao hơn ở mức 52% tổng dân số

- Mức độ tăng dân số ở mức thấp: 0,05 – 0,36 %/năm

- Dân số già

Khí hậu: mang khí hậu ôn hòa, có 2 mùa là mùa đông và mùa hè Mùa đông

kéo dài và thường có tuyết và mưa lớn

10 Nguồn: Tài liệu nghiên cứu tiếng Anh: “Tourism market guide the Nordic countries” của Ủy ban Nghiên cứu Châu Âu

1.3.2.2 Kinh tế - Văn hóa – xã hội:

Các nước Bắc Âu có liên quan với nhau nhiều về lịch sử và chính trị nên có

sự tương đồng về đặc điểm văn hóa, xã hội

Với diện tích nhỏ, các nước Bắc Âu thường xuyên qua lại giao dịch giữa cácquốc gia trong khu vực

Ba trong số năm nước Nordic là thành viên của NATO; ba nước là thànhviên của liên minh Châu Âu (EU) Phần Lan là nước duy nhất tham gia hiệp hội tiền

tệ kinh tế Châu Âu (EEMU) Các nước khu vực Bắc Âu là các nước công nghiệp,

có nền kinh tế phát triển ổn định, cùng nền tảng chính trị tốt, lạm phát ở mức thấpvào khoảng 2%

 Trong số các nước Bắc Âu thì Thụy Điển là nước công nghiệp lớn và là mộttrong số những nước có mức sống cao nhất trên thế giới Phát triển mạnh về côngnghiệp nặng với trình độ tay nghề lao động cao

 Na Uy cũng là một nước công nghiệp có nền kinh tế phát triển Được kể đến

là nước có trữ lượng dầu và gas lớn, chiếm 40% kim ngạch xuất khẩu của cả nước

 Đan Mạch có nền kinh tế phát triển và có truyền thống về ngành côngnghiệp

 Phần Lan là nước có ngành nghề chính là công nghiệp chế tạo Dân số già và

xu hướng dân cư thích sống độc lập từ sớm

Đồng tiền sử dụng của các nước Bắc Âu: 11

Krone Đan Mach (ký hiệu DKK)

Krone Nay Uy (ký hiệu NOK)

Króna Iceland

Krone Thụy Điển (ký hiệu SEK)

Euro (Phần Lan)

Mức tỷ giá trung bình của các đồng này so với USD ở mức 5,7 Kr/USD

1.3.2.3 Điều kiện về thời gian rỗi của Bắc Âu: các kỳ nghỉ của người dân Bắc Âu.

Với cường độ công việc lớn như hiện nay khiến cho người dân Bắc Âu phátsinh nhiều hơn nhu cầu về các kỳ nghỉ ngắn và thường xuyên làm gia tăng các kỳnghỉ mang tính chất du lịch nghỉ dưỡng Hiện nay, người dân Bắc Âu có 5 tuần nghỉ

11 Nguồn: Web: http://www.norden.org

(liên tục) trong 1 năm, nhưng xu hướng dần sẽ chuyển thành 2 -3 kỳ nghỉ trong 1năm, với mỗi kỳ nghỉ kéo dài 1-2 tuần Tuy nhiên việc lựa chọn điểm đến khôngcòn bị giới hạn bởi thời gian ngắn đó Các kỳ nghỉ dài ở Ấn Độ Dương, Caribe,Châu Phi và vùng Đông Á cũng trở nên phổ biến như các kỳ nghỉ ngắn ở quanhChâu Âu.

1.3.2.4 Sân bay chính trong khu vực Bắc Âu

- Đan Mạch: Sân bay quốc tế Copenhagen

- Phần Lan: Sân bay Helsinki-Vantaa với hơn chục hãng hàng không

- Thụy Điển: Có hàng chục sân bay lớn nhỏ phục vụ cho nhu cầu giaothương lớn của đất nước này, lớn nhất là hệ thống 4 Các sân bay quốc tếStockholm

- Na Uy: Sân bay quốc tế lớn nhất : Oslo_Gardermoen

1.3.3 Nghiên cứu thị trường du khách Bắc Âu:

Theo nghiên cứu của hội đồng Châu Âu trong quan hệ hợp tác phát triểnngành kinh doanh lữ hành của Việt Nam đã chỉ ra:

1.3.3.1 Xu hướng đi du lịch của du khách người Bắc Âu:

Ai sẽ đi du lịch?

Nổi tiếng lâu đời về niềm đam mê du lịch và mạo hiểm, người Scandinavihiện nay coi du lịch ra nước ngoài là một sự lựa chọn cách sống quan trọng Trongnăm 2007, lượng khách du lịch outbound của Bắc Âu lên tới con số 16 triệu khách

Trong suốt thời gian từ những năm 1950, hãng hàng không SAS (Tập đoàn SAS

-SAS Group, viết tắt của Scandinavian Airlines System Group) là tập đoàn kinh

doanh ngành hàng không (và các dịch vụ liên quan) của 3 nước Đan Mạch, Na Uy,Thụy Điển) chiếm vị trí độc quyền kiểm soát về vận chuyển hàng không trong khuvực Bắc Âu và cổng vào của Châu Âu gây nhiều hạn chế về thời lượng số chuyếnbay và các điểm đến cũng như thời gian tới các điểm đến cần thiết, hạn chế nhu cầu

đi du lịch của người dân du lịch tới nhiều khu vực xa, đặc biệt là mức giá cao và hệthống hoạt động phức tạp Tới 6 năm gần đây, thời đại của công nghiệp và thươngmại, các hãng hàng không tự do mở ra cạnh tranh với SAS ngày càng nhiều, sự linhhoạt trong các chuyến bay tới các Châu lục khác, hạn chế tối đa các thủ tục cầnthiết Đến những năm đầu của thế kỷ 21, sự độc quyền của SAS đã bị mất, thay vào

đó là các hãng hàng không giá rẻ cũng như hệ thống tàu bãi, sân bay quốc tế tới

nhiều quốc gia tại các Châu lục với hàng chục hãng hàng không lớn nhỏ cạnh tranhmạnh về giá cả Cụ thể, các chuyến bay xuyên tới các châu lục: Như tới sân bayMalaysia 3 chuyến trong 1 tuần, Stockholm-Kuala Lumpur cũng như tới CuBa vàchâu lục khởi hành hàng ngày

Nhờ đó, loại hình du lịch FIT (Free individual travelers) - du lịch tự do cánhân ngày càng được ưa chuộng và phổ biến với sự thay đổi này

Với số dân là 24 triệu người, trong đó có 16 triệu người đi du lịch có thể thấymức 34dân số đi du lịch trong một năm là mức rất cao và nó càng tăng mạnh hơntrong thời gian tới cho thấy xu hướng đi du lịch cao của thị trường này

Theo nghiên cứu năm 2006 thì tại thị trường du lịch Bắc Âu, các chuyến bay

dự kiến ngày càng tăng, nằm trong khoảng 75-82% (cao nhất là tại Đan Mạch vàPhần Lan) và tăng nhanh hơn các chuyến bay điều lệ

Điểm đến du lịch được lựa chọn?

Du lịch trong khu vực Bắc Âu chiếm 40% trong tổng số khách outboundcủa Bắc Âu trong năm 2006 Tuy nhiên sự lựa chọn điểm đến của mỗi quốc gia Bắc

Âu là khác nhau

 Đan Mạch là điểm đến được lựa chọn hàng đầu với Thụy Điển

 NaUy đối với Đan Mạch

 Và Thụy Điển là lựa chọn của Phần Lan và NaUy

Điểm được lựa chọn phổ biến của du khách Bắc Âu là nghỉ ngơi tại các bãi biển.Những kỳ nghỉ điều lệ hằng năm chiếm 20% thị phần du lịch outbound vàvẫn đang là hình thức phổ biến Do đó, không quá ngạc nhiên khi các quần đảoCanary và khu vực Địa Trung Hải, các khu du lịch ở Ai Cập, và Thổ Nhĩ Kỳ làđiểm đến nghỉ ngơi nổi tiếng nhất với các quốc gia Bắc Âu

Điểm đến Tunisia, Ai Cập và Moroco ở Bắc Phi cũng nổi bật với việc cạnhtranh tốt trong thị trường du lịch kỳ nghỉ dưỡng những năm gần đây

Với du lịch FIT (du lịch tự do cá nhân) ra nước ngoài thì các điểm đến lýtưởng mà các du khách người Bắc Âu lựa chọn hàng đầu là nước Anh, Pháp, vàItalia, chiếm tới 15% tổng thị phần khách outbound Trong số các điểm đến đó thì

sự lựa chọn của du khách Bắc Âu cũng không giống nhau Anh là lựa chọn hàngđầu của khách Thụy Điển, NaUy, Phần Lan, trong khi Pháp là điểm đến của dukhách Đan Mạch Xu hướng này là do nhân tố về lịch sử và kinh tế xã hội Sự kếthợp Anglo và Thụy Điển luôn chặt chẽ

Đông Âu và phần đại lục còn lại của Châu Âu chiếm 15% tổng thị phầnkhách outbound

10% thị trường outbound còn lại là những lựa chọn: Châu Mỹ, Châu Phi,Châu Á Thái Bình Dương và phần còn lại của thế giới

Bảng 1.3: Tỷ lệ lượng khách outbound Bắc Âu theo điểm đến.

outbound Bắc Âu tới (%)

Đông Âu và phần còn lại của Châu Âu 15

Châu Mỹ, Châu Phi, và phần còn lại của thế giới 5

(nguồn: tác giả tổng hợp)

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ biểu hiện tỷ lệ lượng khách outbound Bắc Âu

Anh, Pháp, Ý Đông Âu và phần còn lại Châu Âu Châu Á Thái Bình Dương

Chây Mỹ, Châu Phi và phần còn lại của thế giới

Trở lại những năm 1970, SAS cần một trung tâm ở Châu Á Vào thời điểm

ấy, SAS có quan hệ đối tác với Thái Airway và Bangkok trở thành trung tâm củaChâu Á Lượng chuyến bay tăng lên trong nhiều năm và cả Stockholm vàCopenhaghen hiện nay cũng có những chuyến bay hàng ngày tới Thái Lan và đã đạttới 10 chuyến 1 tuần hiện nay

Nhà điều hành du lịch FIT Bắc Âu đã nhấn mạnh Việt Nam, Malaysia, NamPhi, Mauritius, Maldives, Seychelles và Mỹ là những điếm đến hấp dẫn đối với du

khách Bắc Âu trong thời gian tới Đặc biệt hiện nay thì Dubai và Oman là điểm đếnđược lựa chọn đầu tiên của các du khách Bắc Âu muốn tới Châu Á.

1.3.3.2 Đánh giá thị trường du lịch các nước Bắc Âu: 12

Thụy Điển với vị trí là quốc gia có nền kinh tế phát triển nhất và có tổng dân

số là 9 triệu (40% tổng dân số khu vực Bắc Âu) trở thành nước có số lượng khách đi dulịch cao nhất Tuy nhiên sự thiếu sót các dịch vụ trực tiếp giữa Stockholm với các quốcgia bên ngoài của thế giới đã gây cản trở trực tiếp đối với tiềm năng lớn của thị trườngnày

Đan Mạch, mặc dù là quốc gia nhỏ nhất tính theo nhân khẩu, nhưng có lợi

nhuận từ những dịch vụ trực tiếp cũng như thế mạnh kinh tế từ Copenhagen tớiChâu Á Trở lại những năm 50, giao thông này được tạo ra bởi SAS thu được lợinhuận như 1 trung tâm du lịch, khi SAS là trung tâm của tất cả các nhánh giaothông giữa các thành phố Bắc Âu và Copenhagen

Với số liệu các năm thì Phần Lan luôn có số lượng du khách tới Việt Namthấp nhất trong số 4 nước nhưng trong thời gian tới Phần Lan được đánh giá có thể

có tiềm năng lớn hơn so với Đan Mạch và NaUy Những dịch vụ trực tiếp hàngngày tới Châu Á bởi Finnair, nền kinh tế có vẻ hứa hẹn vào năm 2008 và thị trườngtrong đó không có sự cạnh tranh nghiêm trọng về du lịch đối với khu vựa Châu Á

Thái Bình Dương, đó là những lí do chủ yếu để hỗ trợ các tiềm năng lâu dài của Phần Lan

Lượng khách du lịch Bắc Âu tới Châu Á và Châu Âu trong 2 năm gần đâynhất ở Thuỵ Điển là 50%, Đạn Mạch, NaUy, Phần Lan chiếm 50 % còn lại (Theonghiên cứu của ủy ban hợp tác Châu Âu về phát triển du lịch)

1.3.4 Xu hướng du lịch của thị trường khách Bắc Âu trong tương lai:

 Sự dẫn đầu của ngành du lịch FIT và những kỳ nghỉ đạt tiêu chuẩn cao:

Sự phát triển về phong cách sống độc lập ở Bắc Âu ngày càng tăng Các mẫutour ra nước ngoài sẽ trở thành xu hướng của du lịch FIT Xu hướng trong tương lai,

du khách sẽ tự lên kế hoạch, chương trình nghỉ ngơi cho mình Người Bắc Âu thích

12 Nguồn: Tài liệu nghiên cứu tiếng Anh: “Tourism market guide the Nordic countries” của Ủy ban Nghiên cứu Châu Âu (trang 10)

tự tìm kiếm, lựa chọn các điểm đến du lịch thông quan việc tìm hiểu các nguồnthông tin hơn là qua công ty du lịch.

 Sự phát triển của các ngày nghỉ ngắn và thường xuyên hơn

Với cường độ công việc lớn như hiện nay khiến cho người dân Bắc Âu phátsinh nhiều hơn nhu cầu về các kỳ nghỉ ngắn và thường xuyên làm gia tăng các kỳnghỉ mang tính chất du lịch nghỉ dưỡng Hiện nay, người dân Bắc Âu có 5 tuần nghỉ(liên tục) trong 1 năm, nhưng xu hướng dần sẽ chuyển thành 2 -3 kỳ nghỉ trong 1năm, với mỗi kỳ nghỉ kéo dài 1-2 tuần Tuy nhiên việc lựa chọn điểm đến khôngcòn bị giới hạn bởi thời gian ngắn đó Các kỳ nghỉ dài ở Ấn Độ Dương, Caribe,Châu Phi và vùng Đông Á cũng trở nên phổ biến như các kỳ nghỉ ngắn ở quanhChâu Âu

Các điểm đến thường xuyên cho kỳ nghỉ ngắn thường là Dubai, NewYork,Florida, Cololumpua, Băngkok, Singapo, Hồng Kông, Thái Lan

 Ngành hàng không và các tổ chức du lịch tại Bắc Âu cũng bị ảnh

hưởng về mức độ đi du lịch của các nhu cầu về ngày nghỉ ngắn của khách du lịchhướng tới những điểm đến và kỳ nghỉ mới

 Phương tiện truyền thông, Marketing chính trong thị trường này là quainternet và web

 Xu hướng vận động của thị trường khách du lịch Bắc Âu tới Châu Á

và tới Việt Nam.

Châu Á Thái Bình Dương chiếm khoảng 5% tổng thị trường outbound(tương đương 800.000 du khách) – tính trong năm 2006

Bảng 1.4: Bảng số liệu về các đối thủ cạnh tranh chính trong khu vực 13

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ thể hiện lượng du khách Bắc Âu tới du lịch tại Châu Á Thái

Dubai New Zealand

Thái Lan là điểm đến nổi tiếng nhất đối với du lịch outbound tại khu vực

Châu Á Thái Bình Dương, chiếm hơn 1 nửa trong tổng số du khách tới khu vực này.Thái Lan được coi là hình mẫu điểm đến nổi tiếng của thiên đường khu nghỉ mát cónắng và biển hàng đầu Châu Á Lượng du khách Bắc Âu tại đất nước này cao vàvẫn đang gia tăng Lý do của sự lựa chọn này là sự hợp tác trước đây của hãng hàngkhông độc quyền SAS với Thai Aiway và Bangkok trở thành trung tâm của Châu Átrong con mắt của du khách Bắc Âu (vào những năm 1970) Lượng chuyến bay tănglên trong nhiều năm tới đây và cả hãng hàng không lớn của Bắc Âu là Stockholm vàCopenhaghen hiện nay cũng đều có những chuyến bay hàng ngày và tăng tới 10chuyến/tuần trong năm 2008-2009

Và hiện nay thì điểm đến Việt Nam, Malaysia, Nam Phi, Mauritius,Maldives, Seychellea và Mỹ được các công ty điều hành lữ hành FIT để ý đến vànhấn mạnh sự thay đổi sắp tới đến các điểm đến này Trung Đông, đặc biệt là Dubai

và Oman hiện đang được chú ý nhất của hầu hết các chương trình du lịch ở thịtrường Bắc Âu

 Độ tuổi đi du lịch:

Bảng 1.5: Số liệu về tỷ lệ số lượng khách du lịch outbound Bắc Âu theo độ tuổi

Qua bảng, cho thấy thị phần có tiềm năng nhất cho việc khai thác là 15-19,20-34 và ≥ 55 tuổi:

- Khách du lịch Bắc Âu trẻ sẽ có tiềm năng đặc biệt đối với thị trường Châu Á

- Còn thị phần thứ 2 sẽ có một sự tăng trưởng cao với lượng dân số chiếm 30%

- Các giai đoạn trung tuổi với trẻ em thì có thể có sự tăng trưởng lớn

15% khách đoàn, còn loại là khách cá nhân đi tự do hay không theo đoàn.

 Thời gian đi du lịch trung bình là 10 ngày

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH BẮC ÂU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ

HÀ LONG

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long:

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty, thông tin, giao dịch.

Tên Công ty: Công ty TNHH du lịch và dịch vụ Hà Long

Tên bằng tiếng Anh: Ha Long Tour & Service Company Limited

Tên viết tắt: HA LONG TOUR AND SERVICE CO., LTD

Số đăng ký kinh doanh 0102029779

- Hình thức sở hữu vốn: Công ty trách nhiệm hữu hạn

- Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa,

và các dịch vụ phục vụ khách du lịch

- Tổng số công nhân viên và lao động khác: 16 công nhân viên

- Chế độ kế toán áp dụng: Doanh nghiệp áp dụng chế độ kế toán doanhnghiệp nhỏ và vừa

Qua 5 năm hoạt động, Công ty tập trung chủ yếu vào làm đại diện và tổ chứctour cho các công ty du lịch gửi khách tại TP Hồ chí Minh và miền Trung với cácchương trình vé lẻ khởi hành hàng tuần chất lượng cao, nhóm nhỏ đi riêng chokhách miền Nam và Việt Kiều đi thăm quan miền Bắc

Được thành lập ngày 05/10/2001, chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hànhvới số vốn là 60 triệu VND, Công ty Hà Long có trụ sở chính tại tầng 1 khách sạnLong Biên (78, đường Yên Phụ - Ba Đình – Hà Nội), sau đó mới chuyển về 45Hàng Bún, Phường Nguyễn Trung Trực, Ba Đình Khi tách riêng, công ty vẫn hoạtđộng ngay tại trụ sở đó đến hiện giờ Tuy ban đầu là chi nhánh nhưng Công ty hoạtđộng theo phương thức hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản tạingân hàng và có con dấu để giao dịch

Ngày 26/01/2007, Công ty du lịch Hà Long tự tách ra khỏi công ty mẹ vàthành lập một công ty hoàn toàn độc lập: Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ HàLong

 Giám đốc: Nguyễn Văn Thiện

 Với số vốn điều lệ ban đầu: 900 triệu VNĐ

 Hình thức hoạt động: Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long làmột công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty là một tổ chức kinh tế hạch toán kinh tếđộc lập, có con dấu riêng, được mở tài khoản tiền Việt Nam và ngoại tệ tại ngânhàng theo qui định của pháp luật nhưng không được quyền phát hành cổ phần

2.1.3 Sản phẩm và khách hàng của công ty.

 Thị trường của công ty: bao gồm 4 mảng thị trường.

oThị trường khách chính của công ty hiện nay khách Miền Nam và ViệtKiều đi thăm Thủ đô và các điểm du lịch khác tại miền Bắc (chiếm 80% lượngkhách hàng của công ty) Lượng khách du lịch này được khai thác chủ yếu qua cáckênh khai thác là các công ty gửi khách trong Thành phố Hồ Chí Minh với số lượnghiện nay là trên 50 đối tác

oInbound: thị trường mục tiêu thứ hai mà công ty ưu tiên hướng tới Đối tượngkhách inbound chính là tại thị trường Trung Quốc, Đông Nam Á, Canada, Bắc Mỹ, Đức

và đặc biệt với thị trường Pháp, công ty có một trang web riêng, đang được xây dựng và đi

tới hoàn thiện để khai thác đoạn thị trường lớn này, đó là http://www.halongexplorer.com

oMICE tour: thị trường Công ty mới đi vào khai thác chính thức và đangđược công ty đẩy mạnh tập trung khai thác Tham gia trực tiếp là đơn vị tổ chức cácđoàn du lịch MICE

oNội địa – outbound: với vai trò là công ty nhận khách, Công ty cũng không

bỏ lỡ vai trò gửi khách với các đối tác bên ngoài

Các sản phẩm kinh doanh cụ thể của công ty: 14

Kinh doanh lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế: chủ yếu là thực hiện bánTour qua các đối tác ở Sài Gòn Sản phẩm thường là các Tour trọn gói theo cáctuyến ngắn ngày: Hà Nội - Lào Cai - Sapa - Bắc Hà ; hoặc xuyên Việt: Hà Nội - HạLong - Hoa Lư - Huế - Đà Nẵng - Hội An - Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh -Cái Bè - Vĩnh Long - Cần Thơ - Phan Thiết;

Dịch vụ làm thủ tục xuất, nhập cảnh, quá cảnh cho khách du lịch;

Khách không đặt Tour trọn gói, Công ty cũng đáp ứng các dịch vụ đơn lẻkhác: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, đặt nhà hàng, tư vấn du lịch cho khách

du lịch, cho thuê xe ô tô…

Hiện tại Công ty mới đang làm kênh bán hàng trực tiếp cho mảng khách

du lịch MICE và khách Pháp

2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty:

Nguồn vốn kinh doanh hiện tại của Công ty là 1.842.468.352

Đây là con số khá lớn đối với một công ty lữ hành quy mô vừa và nhỏ

14 Nguồn: Bộ phận Điều hành Công ty Hà Long

Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

Công ty thuê trụ sở tại số 45 Hàng Bún, với 4 tầng, diện tích mỗi tầng 30 m2

và hiện đang sử dụng 3 tầng Vừa là trụ sở, vừa là văn phòng giao dịch của công ty.Văn phòng Công ty được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho hoạt độngkinh doanh, cụ thể:

Bảng 2.1: Liệt kê số lượng thiết bị máy móc.

Tên thiết

bị

Máy vi tính

Điện thoại

cố định

Máy in

Máy fax Xe ô tô

(16 chỗ) Đơn vị Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc

2.1.5 Chính sách phân phối của công ty

Sơ đồ 2.1 Kênh phân phối của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Long.

Kênh 1

Kênh 2

Kênh 3

(Nguồn: Ban giám đốc Công Ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long)

Kênh 1: Công ty nhận đặt hàng trực tiếp trên mạng bằng khai thác khách trực

tuyến Trong kinh doanh lữ hành nội địa, đây là kênh đem lại hiệu quả và doanh thulớn cho doanh nghiệp do không phải mất khoản hoa hồng cho bất cứ trung gian nào.Tuy nhiên, nó lại đem lại tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế do kháchkhó liên hệ trực tiếp với Công ty Nhưng đây không phải hình thức khai thác kháchchính của Công ty mà là qua kênh gián tiếp, qua công ty gửi khách

Kênh 2: Kênh trực tiếp: Công ty có một văn phòng đại diện, chuyên khai

thác khách du lịch Canada đặt tại khu đô thị Định Công (kiot 15, số nhà 21), QuậnThanh Xuân, Hà Nội

Kênh 3: Kênh trung gian gửi khách – kênh gián tiếp: Đây là kênh thường

được áp dụng nhất trong thị trường inbound Các hàng lữ hành gửi khách sẽ đượcphép khai thác các chương trình du lịch của Công ty và bán cho khách theo mức giácủa họ Khi có khách mua tour, các hãng sẽ thông báo cho Công ty thông qua fax,mail hoặc điện thoại và nhận tiền của khách rồi chuyển sang cho Công ty Khi nhậnđược hợp đồng gửi khách, Công ty sẽ phối hợp với các bộ phận khác để tiến hànhđặt phòng, đặt vé, chuẩn bị phương tiện vận chuyển đáp ứng yêu cầu của hợp đồng.Đây kênh khá phổ biến đem lại hiệu quả cao do nó có thể bán được nhiều tour mộtcách dễ dàng và với số lượng lớn, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu thay đổi tour hoặc dịch vụ sẽ phải thông qua hãng

lữ hành rồi mới đến được Công ty, khiến cho quá trình thông tin chậm chạp và mấtnhiều chi phí Công ty sẽ trả cho hãng gửi khách một khoản hoa hồng do hai bênthoả thuận trước, thường là từ 5 – 12 % doanh thu từ đoàn khách tuỳ vào số lượngkhách và mối quan hệ giữa hai bên

Công ty kinh doanh chính với vai trò là công ty nhận khách với nguồn khách

từ các đối tác lâu năm của công ty Hiện tính tới thời điểm hiện tại, với thị trườngkhách chính là khách inbound Việt Kiều và Sài Gòn thì công ty có tới 50 đối tác,liên tục gửi khách tới công ty

Tính tới năm 2009, về các tour thường tuần, Công ty không chỉ đón nhữnglượt khách hàng tuần vào thứ năm mà Công ty đã mở thêm các tour hàng tuần vàongày thứ 7 hàng tuần Tăng lượng khách đu du lịch hàng tuần lên gấp bốn lần so vớinhững năm trước

Hiện nay Công ty đang xúc tiến triển khai mở rộng hơn quan hệ đối tác vớinhiều Công ty gửi khách tham quan Miền Bắc

Ngoài việc khai thác từ các đối tác gửi khách, Công ty hiện nay đang chútrọng việc khai thác khách qua internet, trực tuyến với việc mở rộng và tập trungxây dựng website của Công ty với các thị trường khách nói tiếng Pháp và Anh cũngnhư khai thác mảng thị trường khách MICE Với mỗi website, Công ty có ngườichuyên môn, được phân công thường xuyên chăm sóc trang web

Có thể thấy Công ty đang ngày càng mở rộng về quy mô thị trường