Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Café – khách sạn Hà Nội

Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu , nhưng vấn đề về chất lượng dịch vụ vẫn luôn là một vấn đề lớn đối với mỗi một doanh nghiệp. Đặc biệt là gần đây vấn đề này đã trở nên cấp thiết. Khi đời sống ngày càng được nâng cao, yêu cầu của du khách ngày càng cao và muốn kinh doanh thành công, để đáp ứng nhu cầu của khách, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

LỜI MỞ ĐẦU

Trước kia khi kinh tế chưa phát triển, con người chỉ muốn làm sao có được cuộcsống đủ ăn đủ mặc Còn ngày nay, khi cuộc sống ngày càng được cải thiện, nhu cầucủa con người ngày càng tăng cao Họ không chỉ muốn ăn no mặc ấm mà còn muốnđược giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài ngoài nơi ở thường xuyên của họ Do

đó du lịch ngày càng phát triển Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngàycàng phát triển mạnh Việt Nam được biết đến như là một điểm đến với vẻ đẹp tiềm

ẩn và thân thiện Du khách biết đến Việt Nam nhiều hơn thông qua hàng loạt nhữngchiến lược quảng cáo của Sở Văn hoá – Du lịch và Thể thao Nhận thấy nhu cầu đó,nước ta ngày càng chú trọng hơn vào việc phát triển du lịch – ngành công nghiệpkhông khói đóng góp rất nhiều trong GDP cả nước Cơ sở hạ tầng du lịch được đầu

tư nhiều hơn đặc biệt là các khách sạn bởi lẽ khi khách du lịch rời khỏi nơi ởthường xuyên của mình để đến một nơi khác, họ cần một chỗ nghỉ

Lý do chọn đề tài: Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu , nhưng vấn

đề về chất lượng dịch vụ vẫn luôn là một vấn đề lớn đối với mỗi một doanh nghiệp.Đặc biệt là gần đây vấn đề này đã trở nên cấp thiết Khi đời sống ngày càng đượcnâng cao, yêu cầu của du khách ngày càng cao và muốn kinh doanh thành công, đểđáp ứng nhu cầu của khách, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ Đội ngũ laođộng, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp là một nhân tố không thể thiếu góp phầnvào sự thành công của các doang nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn.Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, đầu tiên phải nâng cao chấtlượng dịch vụ của đội ngũ lao động Xuất phát từ thực tế trên, là sinh viên thực tậptại bộ phận nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội, tôi xin mạnh dạn lựa

chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn

nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng nghiên cứu:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn tại nhàhàng Green Wave Cafe – Khách sạn Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: tại Nhà hàng Green Wave Cafe của Khách sạn Hà Nội

- Thời gian: từ ngày 1/3/2010 đến ngày 10/5/2010

Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp điều tra, quan sát để thu thập số liệu cần thiết Bên cạnh đó thuthập các thông tin thứ cấp từ nguồn sách, báo, tạp chí…

- Phương pháp định lượng (sử dụng phần mềm excel) để xử lý số liệu của bộphận và doanh nghiệp Sau đó rút ra nhận xét

- Phương pháp tổng hợp số liệu để so sánh hiệu quả của từng từ đó rút ra nhậnxét

Kết cấu của chuyên đề: gồm 3 phần chính

Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng

Trong phần này sẽ trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Phần nàycũng sẽ giúp người đọc hiểu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ mang lại nhữnglợi ích gì cho khách sạn Đồng thời, phần 1 còn giúp người đọch hiểu về bộ phậnbàn trong nhà hàng khách sạn và đặc điểm lao động trong khách sạn

Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội

Trong phần này sẽ đi vào thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên

bộ phận bàn tại Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội Trong đó sẽ giớithiệu tổng quan về khách sạn Hà Nội , thực trang chất lượng của đội ngũ lao động

bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe và những nguyên nhân gây nên những hạnchế về chất lượng dịch vụ

Phần 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội

Phần này sẽ nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của độingũ lao động trong nhà hàng thông qua mục tiêu chung của khách sạn Hà Nội vàmục tiêu riêng của Nhà hàng Green Wave Cafe

Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch và Khách Sạn trường đại họcKinh Tế Quốc Dân đặc biệt là thầy Lê Trung Kiên đã tận tình hướng dẫn em hoànthành chuyên đề thực tập này Em cũng xin chân thành cảm ơn Khách sạn Hà Nội

và các anh chị trong Nhà hàng Green Wave Cafe đã tạo điều kiện, hướng dẫn cho

em trong thời gian thực tập tai nhà hàng Tuy nhiên trong quá trình làm, bài viếtkhông thể tránh khói những sai sót, em kính mong sự góp ý của các thầy cô và cácbạn

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG

ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại các nước phát triển, ngành này đượcquan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đangphát triển ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốcgia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm vềdịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu những khái niệm về dich vụ

“Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống”.1

Dựa trên góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu haybao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Hay nói dễ hiểu, dịch

vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sảnphẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn

bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thânhàng hoá hay dịch vụ đó

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác

1 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008

thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này, “những giátrị” thường được xác định bởi người tiêu dùng.2

Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp cũng như khách hàng, cũng như nhờ hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.3

Trong thực tế còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ Trên đây chỉ là một số kháiniệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ đượctạo ra không phải do nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu củakhách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặcbày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về giá trịvật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Sản phẩm dịch vụ là một tập hợpnhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quantrọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhucầu của chính họ Từ đó ta có thể thấy dich vụ phải được xây dựng dựa trên nhữngtiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Ví dụ như khi ta đến mộtnhà hàng, ngoài chất lượng, số lượng các món ăn, chúng ta còn quan tâm đến trangtrí sắp xếp trong phòng, không khí trong phòng, quan sát nhân viên và thái độ của

họ … Tất cả những thứ đó mới tạo nên dịch vụ

Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ

- Quyền sở hữu được chuyển giao khi

mua bán

- Không có sự thay đổi về sở hữu

- Được trưng bày trước khi mua, bán Thông thường không được trưng bày

hoặc trưng bày không có hiệu quả trướckhi mua, bán

- Có thể cất giữ hay lưu kho được - Không thể cất giữ hay lưu kho

- Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu

- Có thể bán tiếp theo - Không thể bán được tiếp theo

-Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiến hành ở

những địa điểm khác nhau

- Sản xuất, tiêu dùng được tiến hành gắnliền về mặt không gian

khi người sản xuất mong muốn

- Có thể có quan hệ gián tiếp với khách

hàng

- Trong đại đa số các trường hợp phải

có quan hệ trực tiếp với khách hàng

khẩu được nếu không có sự trợ giúp củachủ thể vật chất

- Khách hàng là một thành viên chỉ

trong quá trình tiêu dùng

- Khách hàng là một thành viên trongquá trình sản xuất và tiêu dùng

Nguồn : GS TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế

du lịch – Nhà xuất bản Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.Các câu hỏi thường được đặt ra là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho ngườitiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của kháchhàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?

… Nếu thực hiện được những điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng sẽđược thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi, cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất

- Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thờigian sử dụng dịch vụ Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng,bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt không? , số lượng có

đủ cung cấp không? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …?

- Dịch vụ hiện: là nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhậnđược khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàngmuốn mua Ví dụ trong khách sạn là: chiếc giường đêm thật êm ái trong căn buồng

ấm cúng sạch sẽ, món ăn ngon được chế biến sạch sẽ, …

- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhậnđược sau khi tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: cảm giác an toàn, sự riêng tư, yên tĩnh tạikhách sạn, hay sự niềm nở, ân cần chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn, …

1.1.3 Các loại dịch vụ trong khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: Dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nố nêu bật đựoc loạihình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ khách hàng

- Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thoảmãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn Gồm có:

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, sử dụng phòng nghỉ và các

đồ dùng trong phong nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng

+ Dịch vụ ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầutiêu dùng các thức ăn, đồ uống của khách khi khách lưu lại tại khách sạn

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn cácnhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.Dịch vụ bổ sung có haidạng: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ nổ sung không bắt buộc Dịch vụ bổsung bắt buộc nhằm hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Ví dụ như dịch vụ thông tin

về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý,… Dịch

vụ bổ sung không bát buộc là dịch vụ làm cho việc nghỉ ngơi của khách thêm phongphú, hấp dẫn như: dịch vụ giặt là, bể bơi, đồ lưu niêm, dịch vụ massage, dịch vụ gửiđồ,…

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách hàngkhông ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không nhũng thế, dịch

vụ cơ bản dễ bắt chước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính thì kếtquả các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau Trong khi cuộc cạnh tranh giữa các kháchsạn ngày một khốc liệt hơn, mỗi khách sạn phải tự lựa chọn cho mình một hướng điriêng Do đó chiến lược khác biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn lựachọn, khai thác và sử dụng triệt để Sự khác biệt được đánh giá ở chất lượng phục

vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch

vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đến khách sạn này hay đếnkhách sạn khác của khách hàng

1.1.4 Đặc điểm dịch vụ trong khách sạn

Với cách tiếp cân trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ.Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thểtóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vôhình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếpcủa người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạnkhông tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy và sờ thấy cho nên cả ngườicung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trướckhi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm khách sạntrong không gian như các hàng hoá thông thường khác Điều này ảnh hưởng trựctiếp tới hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động mộtchiều trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêuthụ dịch vụ Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketingcủa khách sạn Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biên pháp thu hútkhách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình “sảnxuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian vàthời gian Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Đặc điểmnày của sản phẩm khách sạn cũng giống như sản phẩm của ngành hàng không Mộtmáy bay có tổng số 100 ghê ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xemnhư 40 chỗ không bán được hay gọi là đã “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó Nóicách khác là hãng hàng không đã không bù đắp được chi phí cố định cho 40 chỗngồi trên chuyến bay đó Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng trống không cókhách thuê thì có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó Người takhông thể “bán bù” trong những đêm khác được Do đó các khách sạn luôn tìm mọibiện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của các khách sạn chủ yếu làkhách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trảcao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản

phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao Vì vậy cáckháchsạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩmdịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tươngkhách hàng rất khó tính này Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và pháttriển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chấtlượng cao mà thôi.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ đặcđiểm nhu cầu của khách du lịch.Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạnchúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt làdịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướngtăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối bới các khách hàng mụctiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọicách để tăng “tính dị biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổsung không bắt buộc

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của kháchhàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đãbuộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khácnhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhà quản lýphải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng

bố trí cũng như mua sắm cảc trang thiết bị và lựac chọn cách trang trí nội thất bêntrong và bên ngoài cho một khách sạn

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹthuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo cácđiều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào quyđịnh của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển củahoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện vật chất kỹ thuật củamột khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ

về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch vàthoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là mộtphạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch

vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khácnhau, nhưng nhìn chung đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức

là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Ví dụ:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là kếtquả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch

vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua

và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ,cho nên họ có xu hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùngsản phẩm để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viênphục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cungcấp dịch vụ…

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality): là những tínhnăng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ hoặcnhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp củamột bể bơi để giúp khách hàng không thấy lạnh vào mùa đông Việc đảm bảo nướctrong bể bơi được sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khóchịu, …

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (credence service quality): đó là chấtlượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm củanhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng

có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởngvào chất lượng dịch vụ của họ hơn

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đếnmức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đạt ra, sự phù hợp không chỉđược đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể màcòn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nóthông qua quá trình thực tế sử dụng Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch

vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung cấp

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

- Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năngngười tiêu dùng

- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức

độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.Một khách sạn ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng vàthường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêngvới mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khóquên Hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triểntốt trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đemlại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ củakhách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độchất lượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng tiêu dùng khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn 4

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách

Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff, lại được đobởi biểu thức tâm lý:

S = P – E

Hay Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi

Trong đó: S: Sự thoả mãn

P: Sự cảm nhậnE: Sự mong đợi

- S > 0  P > E: chất lượng dịch vụ tốt

- S < 0  P < E: chất lượng dịch vụ kém

- S = 0  P = E: chất lượng dịch vụ trung bìnhTheo cách này, “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cungcấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở

4 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà

mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mứccung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốtquá trình kinh doanh”5

1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Trước khi đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ, tôi đã đề cập đến tầmquan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh Nhưng dựa vào đâu đểđánh giá chất lượng của một doanh nghiệp là tốt hay trung bình hay kém? Theo haitác giả Bery và Parasusaman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trongkhách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên đượckhả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: Cơ

sở vật chất – trang thiết bị khách sạn và nhân viên – hệ thống nhân viên trực tiếpphục vụ khách hàng Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tínhcủa nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tínhnày là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi phục vụ Chấtlượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:

- Độ tin cậy: Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đén uy tín của dịch vụ, dịch vụ luônsẵn sàng, phục vụ đúng thời gian, giao hàng với cùng một cung cách và không sailầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn củakhách sạn

- Độ đáp ứng: Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không đểkhách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanhchóng không để làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ

- Độ đảm bảo: Là việc thực hiện cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách lịch

sự, kính trọng Nhân viên thực sự quan tâm tới khách và giữ bí mật cho họ Điềunày liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ

- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân kháchhàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích các nhân và cố gắng tìm cách thoả mãn họ

- Độ hiển nhiên: Cần phải luôn chú ý tới hình thức bên ngoài của khách sạn,trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin

Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, baogồm các yêu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí,…

5 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từchính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là một dịch vụtrọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch

vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta phảiđánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên Trong thực tế, đánh giá chất lượng của 2thành tố đầu có thể thực huện dễ dàng hơn, song với hai thành tố sau, ta không nhìn thấy,không sờ được và không có thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá

- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Do quá trình tạo ra và quá trình tiêudùng các dịch vụ khach sạn gần như là trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳngđinhj: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Kháchhàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xemlà chính xác nhất

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũngđược thực hiện trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn vànhững nhân viên tham gia trực tiếp và quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế, khi đánhgiá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – kháchhàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuât (technical quality) và chấtlượng chức năng (functional quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dich vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đâyphải được hiểu theo hai góc độ:

+ Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhân thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêuchất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

+ Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trươc sau như một như lời hứa mà khách sạn đãcông bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc,mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phậntrong khách sạn

1.2.4 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ

- Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

+ Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Sảnphẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác Thông thường cáckhách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống,trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (Các loại buồng) Những khách sạn

mà chỉ có hầu như một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách.Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, phòng thể dục thẩm mỹ,massage,…) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ Như vậy nhữngkhách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được yêucầu của nhiều đối tượng khách Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thốngsản phẩm dịch vụ là một quyết định quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trìkhách hàng đang có và thu hút thêm những khách hàng mới

+ Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh củamỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, cáctrang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên trở nên

dễ dàng hơn Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: mức

độ tiện nghi của trang thiết bị, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn, sự vệ sinh

+ Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Chấtlượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Một kháchsạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ laođộng yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo ở mức độ trung bình Chấtlượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: trình độ học vấn,trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình,khả nang giao tiếp nắm bắt tâm lý khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ, cách cư xửcác tình huống cụ thể,mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên vớinhau, phẩm chất đạo đức của nhân viên

Tóm lại, dù bất cứ một tiêu chuẩn nào được đưa ra cho sản phẩm dịch vụ đềukhông nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách tốt hơn Do đó hệ thống chỉ tiêuphải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra

để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được.Đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ củakhách sạn cũng như phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau

- Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng

Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đíchcuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Do đó biết được khách hàngcảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cầnthiết Việc đặt mình vào vị trí khách hàng vẫn là một phương pháo có hiệu quả nhất

để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏitốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Cáccâu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quantrọng với người tiêu dùng Mục đích của bảng câu hỏi là đánh giá một cách tối ưunhững cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Cuộc đánh giá về sự thoảmãn khách hàng có thể được tiến hành nhiềulần trong năm

- Khả năng giao tiếp

(Nguồn: Do sinh viên thực hiện tự xây dựng)Bảng trên cho ta thấy chất lượng đội ngũ lao động thường có điểm số cao vìchất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào đội ngũ lao động Tuy nhiên việcđánh giá phải nhằm vào yêu cầu của khách hàng mục tiêu Nếu khách du lịch công

vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng của dịch vụ bổ sung,

nhưng nếu khách du lịch thuần tuý họ quan tâm đến chất lượng phòng ở và thái độcủa nhân viên phục vụ, …

Phương pháp này gồm các bước:

+ Xác định mẫu điều tra

+ Lập thang điểm

+ Phát phiếu điều tra

+ Thu phiếu và cho điểm

+ Xử lý và phân tích số liệu:

Gọi: n: số phiếu điều tra

m: Số dịch vụ điều tra

Xij: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj: Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X: Điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn

n

XX

n 1 i ij j

m 1 j j

- Thông qua hiệu quả kinh tế

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượngdịch vụ Thông thường nó được xác định bang tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉtiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêuđồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đãhợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứngđược những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanhthu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn Ngoài ra còn

có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêuhiệu quả sử dụng lao động

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng và quản lý chất lượng dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàngđầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minhrằng đó không phải là vấn đề quá mới mẻ Ngay từ những năm dầu của thời kỳ mởcửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố HồChí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụcủa mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như việc đầu tưcho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhânviên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuynhiên việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thờicủa mỗi doanh nghiệp Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng không lớn

và chưa đồng bộ Khi đó chất lượng phục vụ chưa được xem là chiến lược kinhdoanh chi phối đời sống của doanh nghiệp khách sạn

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanhkhách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn phải chịu sự canh tranh gay gắttrên thị trường Trước tình hình đó đã đặt ra một câu hỏi: Các khách sạn Việt Nam

có nhất thiêt phải quan tâm đến chất lượng không? và Tại sao phải không ngừngnâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và quản lý ngày một tốt hơn chất lượng dịchvụ?

Câu trả lời là:

1.3.1.Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.

Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá chất lượngtrước khi mua Người tiêu dùng thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhưthông tin truyền miệng hoặc kinh nghiêm đã có của bản thân để đưa ra quyết địnhlựa chọn sản phẩm của khách sạn họ sắp tới Như vậy chất lượng dịch vụ cao khôngchỉ có tác dụng giữ chân khách cũ mà còn có tác dụng kéo thêm khách hàng mớiđến với khách sạn không hề làm khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt độngmarketing quảng cáo Như vậy, Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng

cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần), tạo

ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới (tiềm năng).Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thànhcủa sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmkhuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lýkhách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay

cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàngngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn Vì có đặc tính cao cấp này của nhu cầu dulịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếubiết chắc chắn rằng họ sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tếcác khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sảnphẩm lên một cách hợp lý (tức tăng giá bán sản phẩm lên nhưng người tiêu dùngvẫn chấp nhận được) Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăngđược khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiềukhách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing (như phần 1.3.1) Mặtkhác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được

uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa lànâng cao chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năngcạnh tranh của mình trên thị trường

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí cho hoạt động marketing và hoạt độngquảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là

biện pháp hữu hiệu nhằm giảm thiểu các chi phí kinh doanh nói chung cho doanhnghiệp khách sạn Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quátrình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại chokhách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phànnàn của khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: + Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bólâu dài và trung thành hơn với khách sạn Do đó, hệ số luân chuyển lao động củakhách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộnthường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào vì được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắnliền với lợi ích của chính bản thân mình Để khẳng định và giữ chỗ làm việc củamình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầu thực tế.Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đàotạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi íchcho khách sạn kinh doanh trong đièu kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó chấtlượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếumuốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm vàbiến đọng phức tạp như hiện nay Có thể nói cách khác đầu tư nhằm hoàn thiện vànâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với cáckhách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay

1.3.4 Ngoài ra

Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tạo công ăn việc làm cho người lao động,làm tăng trình độ văn hoá, trình độ dân trí của địa phương có khách sạn đó kinhdoanh Đồng thời làm tăng đièu kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống,

tạo môi trường văn hoá lành mạnh, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa cácdân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn giúp tăng cường du khách đến tham quan,phá đi khoang cách giàu ngheo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng,góp phần củng cố hoà bình thế giới

2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

- Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Do sảnphẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn

- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp

- Thời gian làm việc của hầu hết nhân viên các bộ phận trong khách sạn kinhdoanh lưu trú và ăn uống tuỳ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trongtuần, tuần trong tháng, tháng trong năm)

- Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao

Tất cả các đặc điểm này đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của kháchsạn phải đáp ứng những yêu cầu sau:

Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khilao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn sovới các lĩnh vực khác

Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từngchức danh, bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫntinh thần

3 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

3.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn

3.1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn

Bộ phận kinh doanh ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộphận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uốnghàng ngày của khách

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống củakhách

Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận côngviệc đón tiếp, phục vụ khách săn uống hàng ngày đến các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uốnghàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh thu chokhách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu chokhách những món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải cókhả năng hiểu được tâm lý và thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phậnbếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn vớitừng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

3.1.2 Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính của bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn, nhà hàng là phục

vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách snạ, nhà hàng.Được cụ thể bằng các nhiệm vụ sau:

- Hàng ngày, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọiyêu cầu ăn uống của khách

- Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụkhách và vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao

- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo hàng ngày

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Thường xuyên trao đổi, học tập nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ…

3.2 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ trong nhà hàng phải tuần tự qua ba công đoạn: chuẩn bịphục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa Các công đonạ này bao gồm các côngviệc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng nhưtâm lý và quyền lợi của khách hàng Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏnào Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn

Thanh toán

Phục vụ khách ăn, uống

Nguồn: GS TS Nguyễn Văn Đính, TH S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn – Nhà hàng – Nhà x xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội – 2007

3.2.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ

Quá trình ăn uống rất phức tạp và tỷ mỉ Nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo

sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hoá và phục vụkhách không được kịp thời, chu đáo, lãng phí thời gian và không cần thiết

Quá trình chuẩn bị được tiến hành vào trước thời điểm khách đến ăn tại nhàhàng Các công việc gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn, chuẩn bịtrang thiết bị dụng cụ và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ

Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về sốlượng, chất lượng, vệ sinh … đồng thời có cả dự trữ cho những khách đến đột xuất

Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc với mỗi nhân viênbao gồm các công việc liên quan đến vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục vàmột số các vấn đề khác Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra dángmạo, trang phục của nhân viên, bố trí công việc trong ngày, phân công nhiệm vụcho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp

3.2.2 Quá trình phục vụ khách

- Quá trình phục vụ khách ăn chọn món Đây là hình thức khách tự chọn món ăntheo sở thích Khách ăn chọn món phần lớn là những khách đi lẻ, ít người Quá trìnhphục vụ bao gồm

chế biến đến phục vụ giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên chủ động trong phục

vụ Mặt khác công tác tính toán hoá đơn cho khách cũng khá dễ dàng

3.3 Quá trình thu dọn cuối ca

Đội ngũ nhân viên có những việc cần làm khi nhà hàng đóng cửa và trước khi

ra về Những công việc ấy gồm có:

- Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn

- Vệ sinh

- Các lọ gia vị tập trung ở khay và cất ở nơi quy định

- Cất các thức ăn phụ gia như nước sốt, mù-tạt, … vào tủ lạnh

- Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồ uống

Trên đây là cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàngkhách sạn Đồng thời, phần 1 còn nêu lên những đặc điểm của lao động trongkinh doanh nhà hàng khách sạn và giới thiệu về bộ phận bàn của khách sạn Qua

cơ sở lý thuyết đó, áp dụng vào thực trạng trong nhà hàng Green Wave Cafe củakhách sạn Hà Nội

PHẦN 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG GREEN

WAVE CAFE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI

1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Vào những năm 80, khi thành phố Hà Nội có chủ trương xây dựng nhà ở caotầng cho cán bộ công nhân viên chức nhà nước thì ngôi nhà 11 tầng nằm bên hồGiảng Võ ra đời Khi ngôi nhà xây dựng xong có những bất hợp lí do quá cao lại đilại bằng thang bộ nên không thích hợp để làm nhà ở cho dân

Năm 1984, ủy Ban Nhân Dân (UBND) thành phố Hà Nội quyết định choUNINEX Hà Nội cải tạo thành khách sạn Ngày 30/4/1995 khách sạn Thăng Long

ra đời với nhiệm vụ kinh doanh thu ngoại tệ đồng thời phục vụ các doàn kháchtrong nước và quốc tế

Năm 1987 khách sạn đi vào hạch toán độc lập và trực thuộc công ty du lịch vàdịch vụ Hà Nội (Hanoi TOERCO) Đối tượng khách chủ yếu là khách trong nước từphía nam ra công tác, các đoàn khách quốc tế chủ yếu là khối Đông Âu và một số ítcác nước tư bản như: Anh, Pháp, Thuỵ Điển…Doanh thu hàng năm đạt trung bình

là 220000 USD và 1 tỷ VND

Sau 7 năm đi vào hoạt động, cơ sở vật chất chủ yếu được đầu tư trang thiết bịcủa Liên Xô cũ, đã xuống cấp và hư hỏng Trước tình hình đó, công ty du lịch vàdịch vụ Hà Nội trong xu hướng mở cửa của đất nước đã có nhận định: trong cơ chếthị trường sôi động và hấp dẫn, chỉ có con đường hợp tác liên doanh làm ăn vớinước ngoài mới đưa khách sạn Thăng Long thoát khỏi nguy cơ đóng cửa

Khách sạn Hà Nội ra đời là công ty liên doanh giữa Hà Nội TOSERCO vàcông ty EVER UNIVERSAL (Hồng Kông) được UBNN về hợp tác và đầu tư nay là(bộ kế hoạch và đầu tư) cấp giấy phép hoạt động chính thức vào ngày 18/1/1994

Từ ngày khai trương đến nay, khách sạn Hà Nội đã vinh dự đón tiếp các nhà lãnhđạo cấp cao nhất và quan trọng chính phủ hơn 10 nước trên thế giới trong đó có thửtướng Nhật, thủ tướng ÚC, công chúa Anh, công chúa Thái Lan, Hai vị đồng Thủ

tướng Campuchia, Thủ tướng Malaysia, Thủ tướng Hàn Quốc, Tổng thốngPhilippin, …

Tháng 10 công ty liên doanh đầu tư tiếp 10 triệu USD Khách sạn Hà Nội đãkhánh thành tiếp một tòa nhà mới cao mười 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với

218 phòng và đưa vào hoạt động kinh doanh vào tháng 11 năm đó cũng đã vinh dựđón hai vị tổng thống, hai vị thủ tướng và bốn vị thủ trưởng ngoại giao nước ngoàiđến tham dự hội nghị cấp cao lần thứ 7 các nước có sử dụng tiếng pháp

Tháng 12 năm 1998, Khách sạn Hà Nội lại được đón tiếp các đoàn nhà báo, thôngtin của nhiều nước đến tham dự đưa tin về Hội nghị cấp cao lần thứ 6 của Asean

Vị trí địa lý

Khách sạn Hà Nội toạ lạc ven Hồ Giảng Võ và nằm ở vị trí tiện lợi gần trungtâm thành phố, gần trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ, khu đoàn ngoại giao, gầncác Đại sứ quán ở Hà Nội như Mỹ, Úc, Trung Quốc Khách sạn Hà Nội có trangthiết bị và dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của cả thương nhân và khách du lịch

Bản đồ khách sạn Hà Nội

Từ khách sạn, du khách chỉ mất chừng 5 phút để đi đến triển lãm Giảng Võ,khoảng 15 – 20 phút để đi đến trung tâm thành phố và chừng 30 - 40 phút để tới sânbay quốc tế Nội Bài Khách sạn Hà nội cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 km vàcách Nhà Ga Hà nội 3 km

1.2 Cơ cấu tổ chức lao động

1.2.1 Cơ cấu

Khách sạn Hà Nội thực hiện chế độ quản lý của Tổng Giám đốc dưới sự chỉđạo của Hội đồng quản trị Chủ tịch Hội đồng quản trị đương nhiệm là ngài Trần

Tiến Hùng (Việt Nam), Phó Chủ thịch Hội đồng quản trị là ngài Trần Kiến Hoa(Hồng Kông), ngoài ra các thành viên Hội đồng quản trị gồm có: ngài Trần KiếnQuốc (Hồng Kông), ngài Trần Ngọc Hiền (Việt Nam), ngài Lan Quốc Fu (HồngKông).

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Bộ phận Nhân lực khách sạn Hà Nội)

Giámđốc Bộ phận ăn uống

Giám đốc Bộ phận quản lý thiết bị (Mr Andy)

Giám đốc bộ phận lễ tân tiền sảnh ( Mr Hiệp)

(Nguồn: Bộ phận nhân lực khách sạn Hà Nội)

Bussiness Centre.

Vệ sinh công cộng tiền sảnh PA

Phụ trách vận chuyển hành lý.Bell

Giám đốc bộ phận ăn uống.

Trưởng bộ

phận Bếp.

Trưởng bộ phận nhà hàng

bánh

Ăn Âu Quầy Bar

(Nguồn: Bộ phận nhân lực khách sạn Hà Nội)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

 Hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, chức trách củahội đồng quản trị:

- Thực hiện hợp đồng và phụ lục đã ký với đối tác

- Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khổ pháp lí cho phép

- Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kếhoạch kinh doanh, dự án quyết toán, phân chia lợi nhuận và bù lộ hàng năm củacông ty

- Thẩm tra các báo cáo của tổng giám đốc

- Phê chuẩn hợp đồng quan trọng với đối tác

- Ban hành chế độ điều lệ quan trọng của công ty

- Quyết định bộ nhiệm tổng giám đốc và vị trí quan trọng của công ty

- Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ bộ máy của tổ chức

 Tổng giám đốc:

Giám đốc bộ phận buồng.

Phụ trách dịch vụ buồng Phụ trách giặt là.

Giám đốc bộ phận kinh doanh tổng hợp.

Phòng sales, marketing Phòng kinh doanh

Quảng cáo

hệ công chúng.

Thương mại dịch vụ.

Đặt phòng.

Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phươngchâm, chính sách, luật pháp của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện các chiếnlược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừngnâng cao hiệu quả kinh tế và hiểu quả xã hội của khách sạn.

 Phó tổng giám đốc:

Thực hiện các kế hoạch do tổng giám đốc đề ra và thay mặt giám đốc thựhiện các vấn đề trong công ty khi giám đốc đi vắng

 Thư kí của tổng giám đốc:

Là người trực tiếp giúp đỡ tổng giám đốc trong công việc, nhắc nhở tổng giámđốc giờ dức trong công việc hàng ngày, cùng với giám đốc di tiếp khách

 Bộ phận marketing:

Chức doanh chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người người tiêu dùng

và nguồn lực bên trong của khách sạn:

Tìm hiểu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng: bằng cách làm ranhững sản phảm luôn thích ứng với khách hàng xác định mức giá và điều chỉnh giácho phù hợp với diễn biến trên thị trường Ngoài ra bộ phận marketting còn thammưu cho giám đốc, giúp đề ra những chính sách chiến lược hoạt động, khắc phụcnhững nhược điểm và phát huy những lợi thế cuẩ khách sạn

Tổ chức và thực hiện những hoataj xúc tiến( tuyên truyền quảng cáo kíchthích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ)

Thực hiện hợp đông liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn trong cảnước

Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách thông qua việc liên hệ thườngxuyên với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng

Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách

Cố vấn trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho cấptrên và các bộ phận khách trong khách sạn

 Bộ phận buồng:

Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn

Phối hợp với bộ phận lẽ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng củakhách sạn

Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến

Làm vệ sinh buồng hàng ngày, làm vệ sinh khu vự hành lang và nơi côngcộng trong khách sạn

Kiểm tra hoạt động các thiết bị trong buồng

Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

Nắm được tình hình khách thuê buồng

Bộ phận kinh doanh ăn uống:

Để kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng trong khách sạn cần có sự phốihợp hoạt động của ba bộ phận: bàn, bar, bếp

Đảm bảo nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, đặc biệt phục vụ tiệchội nghỉ hội thảo

Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chọn và sựdụng các món ăn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và tham mưu với bộ phận bếp, barthay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đốitượng khách nhằm thu hút được nhiềm khách hơn

Đảm bảo an ninh và trật tự trong và ngoài khách san

Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn

Trong xe cho nhân viên và khách hàng

Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh củakhách sạn như: lập chứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động nhập xuất hàng vào

Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lí các bộ phận.

Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu một cáchchính xác, kịp thời cho cấp trên

1.2.3 Tổ chức lao động trong từng bộ phận:

Mỗi phòng ban chức năng có một giám đốc và một trở lý của giám đốc phụtrách những công việc khác nhau nhưng đều hướng tới một mục tiêu là làm chokhách sạn kinh doanh ngày một tốt hơn Các phòng này làm việc theo giờ hànhchính 6 ngày/ tuần

- Từ thứ 2 đến thứ 6: 8h- 11h

- Các ngày lệ được nghỉ

Riêng các trương bộ phận trong khách sạn phải thay nhau trực ca đến 23h.trong ca trực người đó sẽ đứng ra giải quyết các vấn đề nảy sinh, giám sát hoạtđộng chung của khách sạn

Riêng kế toán đêm có thêm ca từ 23h- 7h

Bộ phận này gồm hai bộ phận nhỏ là tiền sảnh và buồng

 Bộ phận tiền sảnh: làm việc 3 ca một ngày;

Khách sạn Hà Nội tính đến tháng 12 năm 2008 có 475 nhân viên trong đó có

13 chuyên gia nước ngoài mang quốc tịch Trung Quốc và Anh Quốc cơ cấu laolao động gián tiếp chiếm tỷ trọng rất thấp chỉ có 11 người chiếm 2.315% Toàn bộnhân viên đã tốt nghiệp phổ thông trung học, đối với nhiều bộ phận 100% nhânviên tốt nghiệp đại học nhất là các bộ phận quản lý

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc với nhânviên khi đến dự tuyển làm việc Hiện nay hầu hết các nhân viên trong bộ phận kinhdoanh đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, một số nhân viên có thể nói hai thứtiếng trở lên như tiếng Pháp, Trung Quốc………

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn theo chức năng.

(Nguồn: Bộ phận nhân lực khách sạn Hà Nội)

Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn là nghành dịch vụ nên tỷ lệ laođộng nam nữ trong khách sạn phù thuộc vào đặc điểm của từng bộ phận Riêng bộphận nhà hàng thì nhân viên nữ thường chiếm tỷ lệ từ 80% - 90%, còn bộ phậnphục vụ buồng thì bộ phậ này thường chiếm tỷ lệ từ 50% - 65% Nhưng các bộphận như bộ phận bảo dưỡng, bộ phận bảo vệ thường chiếm tỷ lệ đông hơn.Nhưng nhìn chung thì trong kinh doanh khách sạn tỷ lệ lao động nữ thường chiếm

tỷ lệ cao hơn nam giới Đối với khách sạn Hà Nội thì tỷ lệ lao động nữ thườngchiếm 60% tương đương với 285 người, còn lao động nam chỉ chiếm 40% tươngđương với 190 người, điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm kinh doanh trongkhách sạn Lao động trong khách san đòi hỏi phải cần sự tỷ mỷ, khéo léo,kiên trỳ,nhận nãi trước những đối tượng khách khác nhau do vậy lao động nữ chiếm tỷ lệđông hoàn toàn là phù hợp với đặc điểm kinh doanh của nghành khách sạn

Về trình độ, nhân viên có trình độ trung cáp thường chiếm tỷ lệ cao trongcác bộ phận như bàn, bar, bếp, buồng, bảo vệ còn nhân viên có trình độ caothường chiếm tỷ lệ đông ở các bộ phận quản lý bởi vì bộ phận này yêu cầu nhânviên phải có trình độ tổ chức, biết giao tiếp tiếng anh…Ngoài ra khách sạn còn cólực lượng lao động hợp đồng và làm thêm lự lưỡng này chủ yếu là sinh viên làmthêm thuộc đủ các nghành vì kinh doanh khách sạn thường mang tính thời vụ cao.Việc phân bổ nhân sự tại khách sạn cũng khá hợp lý, nhân viên ở các bộphận được phân đúng người đúng việc nên hiểu quả hoạt động cao hơn Số lượnglao động được bố trí ở bộ phận lưu trú, ăn uống, giải trí đều chiếm tỷ lệ cao vì đó

là mảng hoạt động chính trong khách sạn Lao động trong bộ phận ăn uống chiếm

tỷ lệ cao nhất gồm 153 người tương đương với 32.21% còn bộ phận quảng cáo vàmáy tính mạng chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ có 4 người tương đương với 0.84% điềunày hoàn toàn phù hợp với nghành kinh doanh khách sạn

Độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên trong khách sạn phù hợp Các bộ phậngián tiếp (bộ phận quản lý và nhân viên văn phòng) có độ tuổi trung bình khá cao.Phần lớn họ là những cán bộ công nhân viên của khách sạn được giữ lại từ thời kỳbao cấp và từ khi khách sạn còn là khách sạn Thăng Long Họ có rất nhiều kinhnghiệm, nhưng hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ, vì vậy cần bố trí chính sách laođộng hợp lý Tuy nhiên, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng còn khá trẻ, ưanhìn và hoạt động tốt

Trong những năm gần đây, đội ngũ lao động trong khách sạn luôn được nânglên cả về mặt số lượng lẫn chất lượng Độ tuổi trung bình của nhân viên cũng đãđược giảm đi Trình độ của nhân viên cũng được nâng lên đáng kể.

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động trong công ty theo trình độ học vấn

(Nguồn: Bộ phận nhân lực khách sạn Hà Nội)

Qua bảng trên ta thấy số người học đại học và trên đại học còn quá ít Trongkhi đó, số đông nhân viên chỉ học đến bậc trung học, trung cấp và cao đẳng Do đókhách sạn cần có chính sách hợp lý trong việc phân bố công việc và tuyển dụngnguồn nhân lực để nâng cao chất lượng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng

1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật

1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh:

Khách sạn Hà Nội toạ lạc ven Hồ Giảng Võ và nằm ở vị trí tiện lợi gần trungtâm thành phố, gần trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ, khu đoàn ngoại giao, gầncác Đại sứ quán ở Hà Nội như Mỹ, Úc, Trung Quốc Khách sạn Hà Nội có trangthiết bị và dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của cả thương nhân và khách du lịch.Nổi tiếng với đội ngủ nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm, giàu lòng hiếu khách,khách sạn Hà Nội luôn đáp ứng chất lượng phục vụ tốt nhất làm cho bạn có cảmgiác thoải mái như đang ở nhà

Phòng

Khách sạn có 218 phòng mỗi phòng đều có cảnh hồ và thành phố sạch đẹp.trang bị đồ đạc sang trọng, thiết bị hiện đại, làm cho khách có cảm giác gần gũi,thoải mái

Quy định khách sạn:

- Thời gian nhận phòng từ 14:00

- Thời gian trả phòng: 12:00 trưa

- Toàn bô giá cả sẽ tính bằng đô la Mỹ và cộng Thêm 5% tiền phí phục vụ và10% thuế VAT

- Trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng với người lớn không phải trả thêm tiền phòng (tối

- Standard Room in City Wing:

Các phòng ngủ sẽ đem đến cho quý khách sự thoải mái và sang trọng Các phòng tiêu chuẩn lắp đặt cửa sổ toàn cảnh, giường lớn, bàn ghế làm việc, bànbar, tủ lạnh, két sắt

Những ưu đãi khác:

 Bữa sáng tự chọn mỗi ngày

 Miễn phí sử dụng trung tâm thể hình và vé vào cửa Câu Lạc Bộ Vui Chơigiải trí

 Tặng vé trị giá tiền mặt cho trung tâm trò chơi điện tử

 Miễn phí Báo tiếng Anh hằng ngày

 Miễn phí chai nước khoáng

- Superior Room in City Wing: