Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC

Quản lý mối quan hệ với khách hàng trong các tổ chức hiện nay đang là vấn đề rất đáng quan tâm, bởi trong nền kinh tế thị trường với các thành phần kinh tế như hiện nay có những sự khác biệt trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ dẫn đến sự khác biệt trong việc quản lý khách hàng có chặt chẽ hay không?

LỜI MỞ ĐẦU

Từ thời kỳ sơ khai, con người đã biết làm thương mại thông qua các mối quan hệ Họ thấu hiểu những nhu cầu và biết cách làm cho khách hàng của mình hài lòng Thời kỳ công nghiệp, mối quan hệ và sự tin tưởng vẫn đóng vai trò quan trọng trong giao thương quốc tế Nền kinh tế thị trường trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt thì mọi tổ chức đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch

vụ của tổ chức mình Việc duy trì khách hàng trung thành với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp sẽ làm tăng thêm nguồn lợi và ngược lại việc khách hàng rời bỏ sẽ tác động đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức, thậm chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản của tổ chức

Quản lý mối quan hệ với khách hàng trong các tổ chức hiện nay đang

là vấn đề rất đáng quan tâm, bởi trong nền kinh tế thị trường với các thành phần kinh tế như hiện nay có những sự khác biệt trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ dẫn đến sự khác biệt trong việc quản lý khách hàng có chặt chẽ hay không? Quan tâm đến khách hàng có được chu đáo hay không? Tổ chức tồn tại và phát triển nhờ vào khách hàng nên vấn đề đặt ra ở đây là liệu các tổ chức đã thấy rõ vai trò của khách hàng các “ thượng đế “ của mình hay chưa? Xuất phát từ những bất cập trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói chung và thực tế đang diễn

ra tại Công ty TNHH Thanh Bình HTC nói riêng em xin được mạnh dạn đề cập đến vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng trong chuyên đề này

Nó có thể chỉ là một cách nhìn từ một khía cạnh nào đó nhưng nó được nêu

Giả thiết được đặt ra ở đây là quản lý mối quan hệ với khách hàng là một bộ phận của công tác quản lý và có tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức Vì vậy để áp dụng nó theo một cách thức chuẩn vẫn còn là một vấn đề đang xem xét, nhằm giúp Công ty Thanh Bình HTC có được cái nhìn đúng hơn, khoa học hơn về vấn đề quản lý mối

quan hệ với khách hàng em đã quyết định đi sâu vào đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC” cho chuyên đề của mình

Nội dung chuyên đề gồm 3 phần chính

Chương I : Lý luận chung về quản lý và quản lý khách hàng

Chương II: Thực trạng về quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC

Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý mối quan

hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC

Em xin chân thành cảm ơn thầy Phan Kim Chiến đã tận tình giúp đỡ

em hoàn thành bài viết này

CHƯƠNG I

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ

VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

I QUẢN LÝ

1 Khái niệm quản lý và Các dạng quản lý

1.1 Khái niệm quản lý

Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường

- Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng

- Quản lý xã hội loài người: Đảng, đoàn thể, Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình v.v

Tất cả các dạng quản lý đều mang những đặc điểm chung sau đây:

- Để quản lý được phải tồn tại một hệ quản lý bao gồm hai phân hệ: chủ thể quản lý và đối tượng quản lý Chủ thể quản lý là tác nhân tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đi đến mục tiêu Chủ thể

có thể là một người, một bộ máy quản lý gồm nhiều người, một thiết bị Đối tượng quản lý tiếp nhận các tác động của chủ thể quản lý Đây có thể là những yếu tố thuộc giới vô sinh, giới sinh vật hoặc con người

cũng chính là căn cứ quan trọng nhất để chủ thể tiến hành các tác động quản lý.

- Quản lý bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin nhiều chiều Quản lý là một quá trình thông tin Chủ thể quản lý phải liên tục thu thập dữ liệu về môi trường và hệ thống, tiến hành chọn lọc thông tin, xử lý thông tin, bảo quản thông tin, truyền tin và ra các quyết định- một dạng thông tin đặc biệt nhằm tác động lên các đối tượng quản lý Còn đối tượng quản lý phải tiếp nhận các tác động quản lý của chủ thể cùng các đảm bảo vật chất khác để thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của mình

- Quản lý bao giờ cũng có khả năng thích nghi Đứng trước những thay đổi của đối tượng quản lý cũng như môi trường cả về quy mô và mức

độ phức tạp, chủ thể quản lý không chịu bó tay mà vẫn có thể tiếp tục quản

lý có hiệu quả thông qua việc điều chỉnh, đổi mới cơ cấu, phương pháp, công cụ và hoạt động của mình

Với những đặc điểm trên có thể khẳng định rằng quản lý là một tiến trình năng động

quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trình quản lý

Có nhiều ý kiến khác nhau về sự phân chia các chức năng quản lý Vào những năm 1930, Gulick và Urwich đã nêu 7 chức năng quản lý trong

từ viết tắt POSDCORB: P: Planning- lập kế hoạch, O: Organizing- tổ chức, S: Staffing- quản lý nhân lực, D: Directing- chỉ huy, CO: Coordinating- phối hợp, R: Reviewing- kiểm tra, B: Budgeting- tài chính Henri Fayol nêu 5 chức năng: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra

Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách tiếp cận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức.

2.1 Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý

Như trên đã khẳng định, mọi quá trình quản lý đều được tiến hành theo những chức năng cơ bản:

2.2 Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức

Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tổ chức được phân chia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn liền với chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây:

Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức thường là cơ

sở để xây dựng cơ cấu tổ chức Và như vậy lĩnh vực quản lý được hiểu như các hoạt động quản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu

tổ chức Ở các bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các quyết định quản lý

3 Vai trò của quản lý trong tổ chức

Để tồn tại và phát triển, con người không thể hành động riêng lẻ mà cần phối hợp những nỗ lực cá nhân hướng tới những mục tiêu chung Quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng như bảo đảm cuộc sống an toàn cho công đồng xã hội ngày càng được thực hiện trên quy mô lớn hơn với tính phức tạp ngày càng cao hơn, đòi hỏi sự phân công, hợp tác để liên kết những con người trong tổ chức

Chính từ sự phân công chuyên môn hoá, hiệp tác hoá lao động đã làm xuất hiện một dạng lao động đặc biệt- lao động Quản lý C Mác đã chỉ ra: “ Mọi lao động xã hội trực tiếp hoặc lao động chung khi thực hiện trên quy

mô tương đối lớn, ở mức độ nhiều hay ít đều cần đến quản lý”

Quản lý giúp các tổ chức và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi con người và tổ chức, giúp tổ chức thực hiện được sứ mệnh của mình, đạt được những thành tích ngắn hạn và dài hạn, tồn tại và phát triển không ngừng

Trong hoạt động của tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả, đó là nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu quả cao Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức

Điều kiện môi trường mà các tổ chức gặp phải luôn luôn biến đổi nhanh Những biến đổi nhanh thường tạo ra các cơ hội và nguy cơ bất ngờ Quản lý giúp các tổ chức thích nghi được với môi trường, nắm bắt tốt hơn

các cơ hội, tận dụng hết các cơ hội và giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường Không những thế, quản lý tốt còn làm cho tổ chức có được những tác động tích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ môi trường.

Quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, từ mỗi đơn vị sản xuất- kinh doanh đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân; từ một gia đình, một đơn vị dân cư đến một đất nước và những hoạt động trên phạm vi khu vực, phạm vi toàn cầu Sự phân tích về những thất bại của các tổ chức kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm đã cho thấy rằng sở dĩ các thất bại này có tỷ lệ cao là do quản lý tồi hoặc thiếu kinh nghiệm

tổ chức và ngược lại việc khách hàng rời bỏ sẽ tác động tiêu cực đối với sự tồn tại của tổ chức, thậm chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản của tổ chức Chính vì vậy việc tăng cường sự thoả mãn khách hàng đặc biệt là những khách hàng lâu dài đã trở thành mục tiêu của mọi hoạt động trong tổ chức

Từ đó việc thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng đối với các tổ chức

Đáp ứng mong muốn của khách hàng trước hết cần hiểu rõ về khách hàng như: khách hàng là ai? Có phải tổ chức nào cũng có khách hàng hay

hàng mà khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức phải đáp ứng nhu cầu của

họ Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi

bộ phận trong tổ chức có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội

bộ tổ chức Mỗi người vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác định khách hàng, nhưng đối với các cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của tổ chức phải đáp ứng Như vậy

có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của tổ chức như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội khác

Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó, mỗi tổ chức có rất nhiều loại khách hàng khác nhau Khách hàng khác nhau thường có nhu cầu

và kỳ vọng khác nhau Không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được Do đó cần chia khách hàng thành những nhóm khác nhau với mục đích khác nhau nhằm thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất Có thể chia khách hàng theo tầm quan trọng thì khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý pareto Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn với tổ chức thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của tổ chức nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm tổ chức sản xuất ra Nhóm khách hàng số đông có lợi cho tổ chức chiếm trên 80% về số lượng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm Có thể

chia theo mục đích sử dụng sản phẩm, khách hàng được chia thành ba nhóm gồm khách hàng mua sản phẩm để chế biến tiếp, những người mua sản phẩm về tiêu dùng và những người mua sản phẩm để bán Ngoài ra còn nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nhưng tổ chức lại phải đáp ứng được đầy đủ những đòi hỏi do họ đặt ra như các cơ quan quản lý Nhà Nước

mà có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó tổ chức cũng phải lắng nghe cẩn thận những “ thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua

sự lựa chọn của họ Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của bạn có nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn Do vậy thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Một doanh nghiệp thoả mãn vai trò đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận

Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.

Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận

70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng

Như vậy vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay lĩnh vực sản xuất phi vật chất đều hết sức quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay

2 Mối quan hệ với khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng.

2.1 Mối quan hệ với khách hàng

Xuất phát từ vai trò của khách hàng đối với tổ chức nhiều tổ chức đã

sử dụng các công nghệ tập hợp các thông tin về khách hàng để có chính sách phục vụ khách hàng được tốt hơn Từ đó có thuật ngữ “ quản lý mối quan hệ với khách hàng” CRM: Customer Relationship Management - Quản lý mối quan hệ với khách hàng Đó là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và tìm ra những nhu cầu đó Một cách tiếp cận khác: CRM là một chương trình hay một phương pháp để tìm hiểu về nhu cầu, hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ với khách hàng ngày càng chặt chẽ (CRM tutorial) nếu hướng vào vòng đời khách hàng thì CRM

là khả năng giao dịch với khách hàng một cách liên tục trong suốt vòng đời của khách hàng Có thể mô hình hoá mô hình quản lý quan hệ khách hàng theo sơ đồ sau:

Đây là mô hình chung nhất, bao gồm 7 bước cơ bản Đây là các bước bắt buộc phải có trong quản lý mối quan hệ với khách hàng

Mô hình quản lý mối quan hệ với khách hàng

Thiết lập cơ sở dữ liệu: Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý

quan hệ khách hàng, cơ sở hạ tầng cần bao gồm các thông tin sau: thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng đối với các biện pháp marketing

Phân tích dữ liệu: Mục đích là nhằm tìm hiểu đến từng khách hàng và

lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức, qua đó tổ chức sẽ xác định tác động đến đối tượng khách hàng đó một cách riêng rẽ hay theo các nhóm nhỏ

Lựa chọn khách hàng: Xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới

Thiết lập cơ sở dữ liệu

khó chịu của họ cho 8-10 người khác đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay.

Định hướng đến khách hàng: Sau khi đã phân nhóm được đối tượng

khách hàng tổ chức cần tiếp tục tìm hiểu thông tin về khách hàng về nhu cầu, về sở thích… từ đó tổ chức sẽ có các đối sách sản xuất sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thiết lập quan hệ: Tạo mối quan hệ với khách hàng là bước hết sức

qaun trọng nó thể hiện nghệ thuật trong kế hoạch cũng như chiến lược của tổ chức Có nhiều con đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng có thể bằng con đường trực tiếp hoặc con đường gián tiếp Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn

so với mức độ mà đối thủ cạnh tranh có thể đem lại Các chương trình quan

hệ khách hàng bao gồm các chương trình duy trì khách hàng và tạo khách hàng

Vấn đề bảo mật: Vấn đề bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin của

khách hàng thông tin mà tổ chức thu thập được của khách hàng trước và sau khi thiết lập quan hệ với khách hàng Điều này sẽ làm cho khách hàng yên tâm hơn và cảm thấy tin tưởng ở tổ chức nhiều hơn Một số nghiên cứu của Forrester Resarch đã nhận thấy các vấn đề liên quan đến bảo mật như sau:

Sự khó chịu đơn thuần xuất phát từ những email không mong muốn Khách hàng cảm thấy bị xâm pham đời tư Lo sợ bị tổn hại có thể do khách hàng không muốn bị người khác biết đến Tất cả những vấn đề này đều liên quan đến tâm lý khách hàng

Đo lường: Tổ chức đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát triển các

phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng Qua đó cấp lãnh đạo có thể nhận biết được tình hình hoạt động và các chính sách của chương tình CRM Một số phương pháp đo lường CRM như: chi phí thu hút khách hàng,

tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rởi bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng

một khách hàng , phương pháp đo lường mức độ trung thành và thị phần của khách hàng.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng chính là những công cụ hữu hình và vô hình mà nhà quản lý sử dụng trong quá trình quản lý của mình cụ thể đó là những yếu tố sau:

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao: Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại mặt hàng và

sự lựa chọn của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏi các tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu khách hàng là vấn đề quan trọng nhất Các tổ chức đã áp dụng các bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO9000, TQM… nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tốt thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao, một doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kì lĩnh vực nào muốn tồn tại thì con đường nhanh nhất và cũng đỡ tốn kém chi phí nhất đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp

- Những dịch vụ sau bán hàng ngày càng được chú trọng: Nhiều người tiếp thị bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành Họ nghĩ: hàng giao đi, tiền thu về, coi như xong việc, vấn đề cón lại là khách hàng tự

lo Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, vì nhiều loại sản phẩm không có khâu dịch vụ hậu mãi, như vậy

là chưa thực sự quan tâm đến khách hàng Mục đích của dịch vụ hậu mãi là: thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt

Phạm vi danh mục các dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những công việc liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng Danh mục dịch vụ: kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu mới về sản phẩm đó, tặng cho khách hàng những tư liệu về nghành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác Nếu sản phẩm bán ra có chất lượng tốt, sử dụng tiện lợi thì công việc phục

vụ sau bán hàng, ngoài việc cung cấp dịch vụ kinh doanh ra, còn phải giữ mối liên hệ với khách hàng

- Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp: Con người là

tế bào của xã hội, quá trình hoạt động của con người đã hình thành nên xã hội của chúng ta ngày nay Dù trong hoàn cảnh nào, làm bất cứ công việc gì thì con người vẫn luôn luôn là yếu tố trung tâm Chính vì vậy con người trong các doanh nghiệp hiện nay càng đóng vai trò quan trọng nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Xét cho đến cùng thì mọi quá trình sản xuất từ giản đơn cho đến phức tạp đều do bàn tay của con người làm nên Trong mối quan hệ với khách hàng con người là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng đội ngũ tiếp thị đó là những con người thực đang hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng nếu như đội ngũ này không hướng vào khách hàng không coi “ khách hàng là thượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại Trong nền kinh tế thị trường hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn luôn tìm cách để chiếm lĩnh thị phần dưới nhiều hình thức nhưng trọng tâm nhất vẫn là chất lượng dịch vụ vì thế nhân tố con người trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết Để có được những con người có văn hoá cao trong doanh nghiệp thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm nhìn chiến lược lâu dài, từ đó đào tạo những đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp góp phần xây dững hình ảnh doanh nghiệp cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

- Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp đó là văn hoá con người, văn hoá công việc Một doanh nghiệp mà không xây dựng được văn hoá riêng cho mình thì chẳng khác nào doanh nghiệp đó đang tự loại mình ra khỏi cuộc chơi trong nền kinh tế thị trường Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp cứ có văn hoá là doanh nghiệp có đủ năng lực cạnh tranh trên thị trường mà vấn đề ở đây là văn hoá của doanh nghiệp đó thuộc loại văn hoá gì, văn hoá bậc cao hay bậc thấp Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua mỗi hành vi, mỗi công việc của mỗi con người trong doanh nghiệp Để có thể xây dựng được văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiến lược rõ ràng Mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đều có một văn hoá riêng và trong văn hoá riêng

đó điểm khác biệt dễ nhận ra nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp đều có cách chăm sóc khách hàng riêng của mình nhưng để lấy được sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ở đây đã liên quan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp Như vậy có thể nói văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận không thể thiếu được trong các doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế hội nhập toàn cầu thì vấn đề văn hoá doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết

3 Quản lý mối quan hệ với khách hàng

3.1 Xét theo quy trình quản lý

Quy trình quản lý xét theo chức năng quản lý bao gồm bốn giai đoạn quản lý

b Tổ chức

Chức năng tổ chức là hoạt động quản lý nhằm thiết lập một hệ thống các vị trí cho mỗi cá nhân và bộ phận sao cho các cá nhân và bộ phận đó có thể phối hợp với nhau một cách tốt nhất để thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức

c Điều hành tổ chức

Điều hành tổ chức là quá trình chủ thể quản lý định ra chủ trương, đường lối, mục đích, nguyên tắc hoạt động của tổ chức nhằm đưa tổ chức đến mục tiêu đã định

d Kiểm tra

Kiểm tra là quá trình xem xét các hoạt động nhằm mục đích làm cho các hoạt động đạt kết quả tốt hơn, đồng thời, kiểm tra giúp phát hiện ra những sai sót, lệch lạc để có biện pháp khắc phục, bảo đảm cho hoạt động thực hiện đúng hướng

3.2 Xét theo lĩnh vực quản lý

a Quản lý sản phẩm

+ Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm trong marketing

Đặc điểm của sản phẩm trong marketing là nó không phải là gía trị sử dụng của người bán nhưng lại là giá trị sử dụng của người mua; sản phẩm rất đa dạng và có thể phân loại thành ba nhóm lớn: hàng hoá vật chất, dịch

vụ và tiện nghị Sản phẩm muốn được ngưòi mua chấp nhận thì nó phải có chất lượng, giá cả, phải được người mua chấp nhận và phù hợp với thị hiếu của họ

Trong việc xây dựng chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình, các nhà kinh doanh cần phải giải đáp cho được các vấn đề như: người tiêu dùng cần sản phẩm gì của doanh nghiệp? ( từ thời điểm, quy mô, cơ cấu, địa điểm, giá cả đến phương thức v.v…)

Rõ ràng là vấn đề bảo đảm các yếu cầu trên của chính sách sản phẩm thì doanh nghiệp không có cách nào khác là phải làm tốt khâu nghiên cứu thị trường.

Một vấn đề quan trọng nữa đối với doanh nghiệp là nắm được chu kỳ sống của sản phẩm Đây chính là quy luật của sự xuất hiện phát triển, trưởng thành và huỷ diệt của một sản phẩm trên thị trường

Chu kỳ sống của sản phẩm thường qua 5 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Là lúc mới thâm nhập vào thị trường: sản phẩm mới đưa

ra trên thị trường, người tiêu dùng chưa phải là ai cũng biết, doanh số còn ít, chi phí lớn Lý do là dây chuyền sản xuất chưa ổn định, quảng cáo chưa đến nơi

Giai đoạn 2: Là giai đoạn đi sâu vào thị trường thông qua các hình thức quảng cáo và tiếp thị nhằm tạo ra được hình ảnh và thương hiệu của sản phẩm trên thị trường

Giai đoạn 3: Là giai đoạn chín muồi ( hưng thịnh ): uy tín sản phẩm của doanh nghiệp ở mức tối đa, người mua đạt mức tối đa, lãi thu được cũng lớn nhất

Giai đoạn 4: Là giai đoạn suy giảm: việc bán hàng trở nên khó khăn, khách hàng giảm dần doanh số bán tụt xuống, ít hiệu quả, cho dù tiến hành các biện pháp chiêu thị một cách tích cực

Giai đoạn 5: Là giai đoạn trì trệ, doanh số bán hàng giảm nhanh, chính khách hàng không muốn mua sản phẩm đó nữa, sản phẩm đã bị lão hoá, cần được loại bỏ Doanh nghiệp cần phải căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm để đặt chiến lược giá cả và phân phối sản phẩm Thường là khi sản phẩm vào cuối giai đoạn 3 thì phải nảy sinh về ý đồ sản phẩm mới để tiến

hết năng lực của doanh nghiệp Mục tiêu của kế hoạch hoá sản phẩm là phát hiện một sản phẩm mới tiêu thụ được nhiều Công việc này chủ yếu dựa vào phân tích các yếu cầu của thị trường hiện tại và thị trường tương lai, biết đánh giá sự ảnh hưởng của phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc phát triển sản phẩm mới phụ thuộc chủ yếu vào khả năng, phù hợp với kỹ thuật và kinh nghiệm marketing sẵn có của doanh nghiệp Điều quan trọng là khi thay đổi sản phẩm cần có sự nghiên cứu phân tích hàng loạt các yếu tố cần thiết cho sự thay đổi và ảnh hưởng đến tổng lợi nhuận của doanh nghiệp.

Kế hoạch hoá sản phẩm thường bao gồm các bước sau đây:

Sản sinh ý đồ về sản phẩm căn cứ vào khả năng vốn, kỹ thuật, tay nghề… của doanh nghiệp, tính toán nghiên cứu thị trường để hình thành mô hình sản phẩm với những yêu cầu nhất định; nghiên cứu triển khai thực hiện; so sánh với các sản phẩm cạnh trạnh…

Thử nghiệm sản phẩm: đưa thử nghiệm nhằm khắc phục những tồn tại; tính toán mức độ tin cậy khi đưa sản phẩm ra tiêu thụ hàng loạt

Kiểm tra hoàn thiện công nghệ sản xuất hàng loạt, khắc phục những khuyết tật mà thị trường đòi hỏi giải quyết

- Sản xuất hết công suất thiết bị

- Phân tích nguyên nhân suy giảm sản phẩm

- Quản lý phân phối sản phẩm

Phân phối sản phẩm các quá trình kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nhằm điều hành, vận chuyển sản xuất đến tay người tiêu dùng đạt hiệu quả kinh tế lớn nhất

Phân phối là giai đoạn tiếp theo giai đoạn sản xuất Sản phẩm được bắt đầu từ lúc sản phẩm được đem bán cho tới khi nó trở thành sở hữu của người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động khác nhau nhằm bảo đảm việc đưa đến tay người tiêu dùng

Để đáp ứng nhu cầu thị trương, doanh nghiệp phải đảm bảo cho khách hàng những sản phẩm của mình với những điều kiện thuận lợi nhất

Vấn đề là phải lựa chọn hệ thống phân phối, tức là xác định các kênh phân phối như thế nào để đạt được mục đích đã định

Trong việc lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp cần lưu ý bốn nhân tố sau:

* Nhóm nhân tố thuộc về bản thân doanh nghiệp: khả năng hiện tại và tương lai, những cơ hội đầu tư có thể có Việc xem xét cần xuất phát từ khả năng vật chất, tài nguyên, nhân lực…

* Nhóm nhân tố về thị trường bao gồm lượng thông tin về thị trường phục vụ cho việc nghiên cứu hệ thống phân phối Vị trí điạ lý của khách hàng, mật độ điểm bán hàng, cũng cần tính đến yếu tố khác thuộc về khách hàng như lứa tuổi, nghề nghiệp, động cơ mua bán, nhịp độ mua hàng và độ bão hoà của thị trường…

* Nhân tố thuộc về sản phẩm như đặc tính riêng của sản phẩm có ảnh hưởng đến việc lựa chọn kênh phân phối: giá cả sản phẩm, tình hình tồn kho

và các chính sách của nhà nước đối với sản phẩm

Hệ thống phân phối hiện có được xem xét khi muốn có sự thay đổi kênh phân phối hoặc mở rộng hình thức phân phối mới

b Quản lý về giá

Đối với hoạt động của doanh nghiệp, giá cả có một vai trò rất lớn Giá

cả là một bộ phận cấu thành marketing hỗn hợp, là công cụ cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp Đối với người tiêu dùng thì giá cả có ảnh hưởng lớn trong quyết định mua hàng hoá dịch vụ Vì vậy việc định giá bán phải bồi hoàn đủ chi phí, bảo đảm mức lãi và người tiêu dùng chấp nhận trong điều

mức lãi cần thiết để dự kiến mức giá khác nhau thích ứng với hoàn cảnh của doanh nghiệp Để quy định giá bán người ta lấy chi phí đơn vị (+) với lãi ( tỷ

lệ tính trên tổng chi phí hoặc tổng cộng vốn)

+ Định giá hướng vào nhu cầu: đây là việc định giá đi từ mức giá được khách hàng chấp nhận Trong điều kiện đó doanh nghiệp phải tổ chức sản xuất như thế nào để chi phí nhỏ hơn thu nhập, có nghĩa là doanh nghiệp phải đi từ thị trường cạnh tranh chứ không phải từ sản xuất để giảm chi phí

+ Định giá theo đối thủ cạnh tranh tức là căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh để định ra giá bán của mình với điều kiện là chất lượng mẫu mã của mình ngang với đối thủ cạnh tranh Với cách định giá này thì cạnh tranh tốt song rất khó cho công tác hách toán

Ngoài những phương pháp lập giá nêu trên doanh nghiệp còn căn cứ tình hình đặc điểm của từng phân đoạn thị trường để có những chiến lược hoá mềm dẻo như:

* Định giá trọn gói tức là giá cả bộ sẽ rẻ hơn mua lẻ từng cái

* Định giá hai phần phần cứng và phần mềm Ví dụ giá thuê bao điện thoại và cước sử dụng

* Định giá theo nhu cầu địa lý

* Định giá theo chính sách xã hội, tức là giá bán cho các đối tượng chính sách xã hội phải khác nhau Ví dụ cho học sinh, sinh viên giá tàu rẻ hơn hành khách thông thường

* Chính sách giá số lớn tức là nếu mua nhiều được giảm giá

c Quản lý chiêu thị

Chiêu thị là hoạt động xúc tiến bán hàng của doanh nghiệp trên thị trường nói chung và thị trường mục tiêu nói riêng của doanh nghiệp Mục tiêu của họ là nhằm bán hết số sản phẩm đã sản xuất ra trong trường hợp có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Chiêu thị có tác dụng hết sức to lớn trong hoạt động của doanh nghiệp

và nó được coi là một bộ phận hữu cơ gắn liền với hoạt động sản xuất Có

những sản phẩm, những doanh nghiệp, những nước chi phí cho các hoạt động chiêu thị chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng chi phí chứa giá sản phẩm (10-25%)

Nội dung hoạt động chiêu thị của doanh nghiệp bao gồm:

+ Quảng cáo:

* Khái niệm quảng cáo: là dùng những phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng cuối cùng trong một khoảng thời gian, không gian nhất định

* Yêu cầu của quảng cáo là:

- Tối ưu về thông tin

* Kinh phí quảng cáo: là hạch toán lỗ lãi của doanh nghiệp vì vậy chủ yếu nhà sản xuất quảng cáo là chủ yếu

* Các phương pháp quảng cáo: thông thường có bốn cách quảng cáo:Thứ nhất: tiến hành quảng cáo suốt ngày đêm, loại này nên dùng phương tiện ngoài trời và in ấn

Thứ hai: tiến hành quảng cáo từng đợt, loại này cứ sau một khoảng thời gian lại tiến hành quảng cáo

Thứ ba: tiến hành một chiến dịch quảng cáo bằng cách tung mội sản

Nội dung của thông tin phải đề cập tới lợi ích kinh tế cho người mua,

đề cập đến nguyên liệu, công nghệ sản xuất ra sản phẩm Nêu bật tính năng hơn hẳn so với sản phẩm cạnh tranh trên thị trường

* Đánh giá hiệu quả quảng cáo: Đây là vấn để rất khó, tuy nhiên cũng

có thể sử dụng các phương pháp tương đối như sau:

! Điều tra tỉ lệ người hiểu thông điệp

! Căn cứ vào doanh thu tăng lên của kì sau so với kì trước

+ Xúc tiến bán hàng là các hoạt động gây mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Các loại xúc tiến bao gồm:

! Tham gia hội trợ triển lãm

! Tham gia các hoạt động văn hoá thể dục thể thao

d Quản lý phân phối

+ Phân phối là toàn bộ các hoạt động nhằm đưa sản phẩm từ nới sản xuất đến khách hàng cuối cùng một cách tốt nhất

+ Nội dung quản lý phân phối bao gồm:

- Người cung ứng ( người sản xuất, người nhập khẩu)

- Người trung gian: bán buôn, bán lẻ, đại lý, phân phối

- Các phương tiện vận chuyển, cửa hàng kho bãi, thủ tục thanh toán+ Cách trọn người trung gian bao gồm:

- Người đại lý phải là người có địa điểm bán hàng tốt, có phương tiện hiện đại, nhiều mối quan hệ và có tài sản thế chấp

- Người bán buôn được trọn phải là người có vốn lớn, có nghiệp vụ bán hàng, có uy tín trên thị trường

- Người bán lẻ được trọn phải là người có nghiệp vụ bán hàng, am hiểu thị trường, bán cho người bán lẻ lợi về giá nhưng thiệt về vòng quay vốn

- Người môi giới phải là người có độ tin cậy nhất định, thông thạo thị trường và có nhiều thông tin

+ Các kênh phân phối cơ bản

- Kênh phân phối là tập hợp các doanh nghiệp, các cá nhân độc lập tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ người sản xuất tới người tiêu dùng

- Các kênh phân phối

Trong thực tế sự vận dụng của các doanh nghiệp trong việc phân phối sản phẩm hàng hoá là rất đa dạng song có thể quy tụ về bốn loại hình cơ bản sau:

! Kênh một và kênh hai gọi là kênh trực tiếp Nó chỉ có người cung ứng và khách hàng Loại kênh này phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhó kinh doanh trên thị trường hẹp, quay vòng vốn nhanh ít rủi ro Tuy nhiên khi quy mô lớn sẽ trở nên không phù hợp

! Kênh ba và kênh bốn gọi là kênh gián tiếp Sản phẩm hàng hoá được đưa từ người cung ứng tới khách hàng qua các bộ phận trung gian Loại kênh này thích hợp với doanh nghiệp lớn, nó phù hợp cho loại sản phẩm chỉ sản xuất ở một số nơi hạn chế nhưng lại tiêu dùng trên thị trường rộng Tuy nhiện loại kênh này đòi hỏi phải có nghiệp vụ quản lý tốt, bộ máy quản lý cồng kềnh tốn kém

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG Ở CÔNG TY TNHH THANH BÌNH HTC

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THANH BÌNH HTC

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Thanh Bình HTC được thành lập vào ngày 02 tháng 05 năm

1998 bời ba thành viên:

- Đỗ Duy Chính

- Nguyễn Trung Trực

- Hoàng Huy Hải

Với số vốn điều lệ là 15.000.000 VNĐ Công ty đã được thành lập theo Quyết định số 310- QĐ/ TCCB của uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội Do được thành lập trong điều kiện thị trường thép có nhiều cạnh tranh khắc nghiệt nên Công ty đã gặp không ít những khó khăn về mặt tổ chức, quản lý, cũng như năng lực kỹ thuật Với lòng quyết tâm và yêu nghề của cán bộ công nhân viên và đội ngũ lãnh đạo, Công ty đã từng bước đi lên khắc phục những yếu kém và tạo dựng được uy tín của mình trên thị trường Với số lượng cán bộ công nhân viên ban đầu chỉ có 45 người sau 3 năm hoạt động số lượng cán bộ công nhân viên của Công ty đã lên tới con số hơn 100 thể hiện đáng kể sự phát triển về mặt quy mô của Công ty Năng lực kinh doanh của Công ty cũng ngày càng phát triển theo xu hướng của thị trường với chỉ 3 mặt hàng chủ yếu ban đầu là thép U, C, Z đến nay mặt hàng kinh doanh của Công ty đã tăng lên đáng kể cả về chất và lượng Ngoài việc đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh Công ty còn chú trọng đến các dịch vụ kèm theo và khối lượng sản xuất tăng theo yêu cầu khách hàng Các dịch vụ kèm theo như dịch vụ vận chuyển thuê xe cho khách, dịch vụ tài chính cho thanh toán chậm trả lãi vay, dịch vụ giá trị gia tăng, khuyến mại giá mua

giảm giá theo số lượng Máy móc của Công ty cũng ngày càng được nâng cấp và trang bị thêm nhằm tăng cường khả năng sản xuất cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường Đội ngũ nhân lực tăng thêm cả về mặt chất và lượng, Công ty đã có nhiều chính sách ưu đãi đối với cán bộ công nhân viên ở xa gia đình Công ty đã xây dựng một khu nhà nghỉ và sinh hoạt dành riêng cho cán bộ công nhân viên để họ yên tâm làm việc và cống hiến sức lực và trí tuệ cho Công ty Tuy chỉ là Công ty kinh doanh không sản xuất ra sản phẩm nhưng doanh thu của Công ty cũng khá cao doanh thu trung bình hàng năm

là 200 tỷ đồng đóng góp cho ngân sách Nhà Nước một số lượng tiền đáng

kể Công ty cũng quan tâm đến các chương trình phúc lợi thông qua việc tham gia đóng góp cho các quỹ từ thiện do uỷ ban mặt trận tổ quốc phát động Sau quá trình hoạt động hiệu quả các thành viên trong hội đồng thành viên của công ty gồm 3 thành viên sáng lập Công ty đã đi đến quyết đinh là thành lập Công ty riêng Ông Nguyễn Trung Trực tách ra thành lập Công ty Nam Đô và Ông Hoàng Huy Hải tách ra thành lập Công ty Nam Vang còn thành viên thứ 3 trong hội đồng quản trị là Ông Đỗ Duy Chính thì vẫn tiếp quản Công ty Thanh Bình HTC Sau quá trình tách ra của các thành viên trong ban hội đồng thành viên của Công ty thì Công ty cũng đã gặp phải một

số khó khăn vè vốn cũng như năng lực kinh doanh của mình Nhưng với đội ngũ nhân lực kinh nghiệm sẵn có cùng với đội ngũ lãnh đạo đã được qua đào tạo Công ty cũng đã dần lấy lại được uy tín của mình trên thị trường, số lượng khách hàng của Công ty trong những năm gần đây cũng đã tăng lên đáng kể, hiện tại Công ty có quan hệ làm ăn với gần 100 công ty, doanh nghiệp phân bố ở khắp các tỉnh thành Cho đến nay công ty Thanh Bình HTC đã phần nào chiếm lĩnh được thị phần của mình trên thị trường

2 Cơ chế tổ chức của Công ty

2.1 Cơ cấu tổ chức

Đây là mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng: Các

cá nhân cùng hoạt động trong cùng một lĩnh vực được nhóm

trong một đơn vị cơ cấu, ưu điểm của mô hình này là:

- Phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho phép mức độ chuyên môn hoá công việc

- Thuận lợi trong việc đào tạo bồi dưỡng giáo dục cũng như kế thừa kinh nghiệm của các cá nhân khác nhất là những chuyên gia đầu ngành

Tuy nhiên mô hình này cũng có một số nhược điểm như:

- Mỗi một bộ phận chức năng phải chịu một quyền lực song trùng

- Quyền lực và trách nhiệm chồng chéo nhau

Ban giám đốc

Phòng kinh

doanh

Phòng nhân sự

Phòng sản xuất

Phòng kế toán

Phòng hành chính

Nhóm KD nội địa

Nhóm KD nhập khẩu

Tổ kho vận

Tổ sản xuất

Tổ sửa chữa

Tổ bảo vệ

Chức năng nhiệm vụ

- Chuyên môn hoá quá mức tạo ra cái nhìn hạn hẹp ở các cán bộ quản lý

Để khắc phục những nhược điểm trên Công ty Thanh Bình HTC đã có những thay đổi trong mối quan hệ giữa các phòng ban đó là:

- Các phòng ban thường xuyên trao đổi với nhau về các vấn đề chiến lược của Công ty cùng nhau tìm ra các biện pháp để giải quyết vấn đề

- Mối quan hệ giữa giám đốc với các nhân viên bên dưới phân chia theo chiều dọc

- Trách nhiệm luôn được phân công rõ ràng không xảy ra hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau

2.2 Chức năng của các phòng ban

1 Phòng tổ chức nhân sự

Chức năng: Phòng tổ chức nhân sự thực hiện công tác quản lý hồ sơ, tuyển dụng, sắp xếp, điều động nhân lực, tính toán quỹ lương, tham mưu cho giám đốc trong việc quy hoạch cơ cấu cán bộ và công nhân trong công ty

2 Phòng hành chính

Chức năng: Thừa lệnh giám đốc ký tên và đóng dấu các công văn, các văn bản sao và các văn bản xác nhận khác đồng thời soạn thảo và bảo mật các văn bản hành chính của công ty

3 Phòng tài chính kế toán

Chức năng: Có nhiệm vụ vừa tổ chức hạch toán kế toán, vừa xây dựng kế hoạch huy động vốn, theo dõi việc thanh toán với các ngân hàng và chủ đầu tư cũng như cán bộ công nhân viên trong công ty Hàng kỳ phòng

kế toán phải cung cấp các báo cáo nghiệp vụ cho việc quản trị Công ty

Chức năng: Phòng tổ chức có chức năng là tổ chức sản xuất theo đúng

kế hoạch cuả phòng kinh doanh và sản xuất theo đơn đặt hàng Thực hiện kiểm tra chất lượng sản phẩm, chịu trách nhiệm về tiến độ sản phẩm và chất lượng sản phẩm, cung cấp các thông tin về năng lực và dự kiến kế hoạch sản xuất cho phòng kinh doanh

- Tham mưu giúp giám đốc xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh

ra quyết định mua bán, điều tiết hàng hoá trong từng thời kỳ

- Tổ chức triển khai thực hiện chiến lược, kế hoạch tiếp thị bán hàng, phương án kinh doanh, sản xuất Xây dựng và thực hiện chính sách bán hàng: định giá bán, quản lý, thu hồi công nợ, chăm sóc duy trì và phát triển khách hàng, thị phần

- Nghiên cứu cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Nhiệm vụ của phòng kinh doanh

Để triển khai hiệu quả các chức năng trên đây phòng kinh doanh phải thực hiện tốt các nhiệm vụ sau:

Đối với hoạt động nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường:

- Xác định mục tiêu, lập kế hoạch nghiên cứu, khảo sát, thường xuyên cập nhật thu thập thông tin từ khách hàng hiện có và tiềm năng, các đối tác, đối thủ cạnh tranh về: nhu cầu, số lượng, chủng loại, quy cách, mục đích và tần suất mua hàng, xu hướng mua hàng, giá cả, số lượng nhập và chào bán v.v… thông tin về diễn biến xu hướng của thị trường

- Tổng hợp, phân tích thông tin, lập báo cáo và dự báo về nhu cầu thị trường trình giám đốc, cung cấp thông tin cho phòng nhập khẩu- kho vận và đặc biệt sử dụng hữu hiệu cho công tác kinh doanh của phòng.

- Xây dựng phần mềm cơ sở dữ liệu quản trị thông tin khách hàng, sử dụng và khai thác hiệu quả trong các tác nghiệp kinh doanh

Đối với công tác tham mưu:

- Tham mưu giúp Giám đốc ra quyết định mua bán, điều tiết hàng hoá kịp thời trong từng kỳ

- Tham mưu giúp Giám đốc xây dựng chính sách về giá, tín dụng, tiếp thị, bán hàng

- Tham mưu giúp Giám đốc phát hiện nhu cầu mới, cơ hội mới, phân tích, khả năng và lợi thế cạnh tranh đề xuất các biện pháp phát triển sản phẩm dịch vụ, khách hàng thị phần

Đối với công tác tổ chức tiếp thị bán hàng:

- Xác định mục tiêu, lập và thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh năm, tháng, tuần

- Xây dựng các chính sách bán hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng ( chính sách giá, chính sách hỗ trợ, hoa hồng, chiết khấu, khuyến mại) một cách linh hoạt hiệu quả

- Tổ chức, các nhóm kinh doanh trực tiếp, phân bổ kế hoạch, doanh thu đến từng nhóm, địa bàn, khách hàng Đôn đốc thực hiện, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh khách hàng

- Tổ chức, nhóm kinh doanh gián tiếp, hỗ trợ hiệu quả các nhóm kinh doanh trực tiếp phục vụ tốt yêu cầu kế hoạch

- Tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng hoá và cung cấp các dịch vụ bán

- Lập và thực hiện kế hoạch quảng cáo, tổ chức các sự kiện, xúc tiến bán hàng quan hệ công chúng

- Phối hợp với các phòng ban: Kế toán tài chính, phòng nhập khẩu- kho vận, phòng sản xuất

Đối với công tác nghiên cứu, cải tiến và phát triển sản phẩm mới

- Phát hiện, phân tích các nhu cầu, cơ hội, ý tưởng sản phẩm mới, dịch

Nhóm kinh

doanh trực

tiếp

Nhóm kinh doanh trực tiếp

Nhóm kinh doanh trực tiếp

Nhóm kinh doanh trực tiếp

3 Những đặc điểm kinh tế kĩ thuật chủ yếu của Công ty tác động đến hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng

và kí kết hợp đồng Ngoài ra Công ty cũng tạo điều kiện thuận lợi cho cán

bộ công nhân viên ở xa nhà thông qua việc xây dựng một khu nhà nghỉ dành cho cán bộ công nhân viên chính điều này tạo điều kiện yên tâm làm việc và cống hiến hết sức mình của đội ngũ cán bộ công nhân viên đối với Công ty Tuy nhiên do vẫn còn có hạn chế về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật nên Công ty vẫn chưa đáp ứng tốt nhất nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng cụ thể như: Phòng giao dịch khách hàng chưa được trang bị một cách tốt nhất

về thông tin cũng như các điều kiện khác trong khi giao dịch với khách hàng, do kỹ thuật còn hạn chế nhiều mặt nên nhiều khi Công ty đã không hoàn thành đúng như hợp đồng đã kí kết

3.2 Đặc điểm về tổ chức sản xuất

Với trách nhiệm là tiến hành sản xuất gia công đúng theo yêu cầu của

tổ chức sản xuất của Công ty Với đội ngũ công nhân vận hành máy có trình

độ các đơn đặt hàng đã được phòng hoàn thành một cách xuất sắc Kế hoạch sản xuất của phòng luôn luôn theo sát thị trường và khách hàng do phòng kinh doanh cung cấp, luôn luôn nâng cao chất lượng sản phẩm tạo lòng tin cho khách hàng Tuy nhiên do ảnh hưởng về cơ sở vật chất kĩ thuật làm cho việc hoàn thành các đơn đặt hàng lớn cũng như đòi hỏi cao về thông số kĩ thuật đã không được phòng hoàn thành theo yêu cầu Mặt khác do sự thiếu thông tin giữa các phòng ban đặc biệt giữa phòng kinh doanh và phòng sản xuất nên đôi khi việc hoàn thành các đơn đặt hàng đã không được hoàn thành theo kế hoạch Ngoài ra việc sắp xếp bố trí các công việc chưa được khoa học chính vì vậy mà phòng chưa đáp ứng được các đơn hàng lấy ngay luôn ở thế bị động Việc điều hành tổ chức sản xuất còn mang tính kinh nghiệm chưa có quy trình cụ thể thiếu tính khoa học

3.3 Đặc điểm về sản phẩm

Đây là đặc điểm khá quan trọng có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ với khách hàng đặc biệt trong việc tạo khách hàng mới Các mặt hàng mà Công ty sản xuất bao gồm

- Thép U: Từ U40- U300 (Đặt hàng theo yêu cầu)

- Thép C: Từ C80- C250 (Đặt hàng theo yêu cầu)

- Thép Z: Đặt theo yêu cầu

- Thép nẹp lá- bản mã: Đặt sản xuất theo yêu cầu

- Thép lá, tấm cắt: Sản xuất theo yêu cầu

- Thép định hình khác: Sóng đường…

Như vậy có thể thấy rằng sản phẩm của Công ty sản xuất cũng khá đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ban đầu sản phẩm của Công ty chỉ có thép U và thép Z sau đó số lượng hàng của Công ty đã ngày càng tăng lên về số lượng chủng loại cũng như chất lượng ngày càng được nâng cao Mặt khác do Công ty vẫn còn thụ động trong việc sản xuất các sản phẩm theo đơn đặt hàng nên nhiều khi vẫn không đáp ứng được nhu cầu khách

hàng và đôi khi do chưa nắm bắt kịp thông tin về sản phẩm mới trên thị trường nên nhiều khi khách hàng cần sản phẩm mà Công ty không có hàng

để bán Đa phần là hàng hoá của Công ty được sản xuất theo đơn đặt hàng

và có rất ít hàng dự trữ chỉ có một số mặt hàng là có hàng dự trữ như thép U, thép V chính vì vậy mà đôi khi khách hàng lấy hàng đột xuất Công ty đã không có hàng để bán Việc Công ty đã không thỏa mãn khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu về sản phẩm cả sản phẩm mới và sản phẩm được coi là thế mạnh của Công ty đã làm cho nhiều khách hàng quen thuộc của Công ty

đã đi mua hàng của các đối thủ cạnh tranh đặc biệt là những khách hàng ở

xa do khoảng cách về địa lý mà Công ty chưa có những phương án kịp thời

để đáp ứng những nhu cầu đó Chất lượng của sản phẩm cũng không được đảm bảo do sai lệch về kích thước dung sai trong sản xuất, đa phần việc cắt, dập sản phẩm đều theo điều khiển chủ quan của con người Chưa quan tâm nghiên cứu tìm hiểu sản phẩm mới đặc biệt sản phẩm của đối thủ cạnh trạnh

3.4 Đặc điểm về thị trường

Tại thời điểm hiện nay số lượng các công ty và doanh nghiệp sản xuất

và kinh doanh thép trên thị trường là rất đông số lượng này có xu thế sẽ tăng trong những năm tới chính vì vậy cạnh tranh đang là vấn đề nóng bỏng trong thị trường sắt thép Chính vì biết rõ được điều này Công ty Thanh Bình đã

cố gắng mở rộng mạng lưới phân phối tiêu thụ của mình nhằm chiếm lĩnh thị phần tạo dựng uy tín đối với khách hàng Hiện nay khách hàng của Công

ty Thanh Bình lên tới con số hơn 100 các doanh nghiệp và công ty phân bố

ở khắp các tỉnh thành trong cả nước, tuy nhiên hiện nay Công ty cũng đang gặp phải sự cạnh tranh lớn từ các đối thủ, một số khách hàng của công ty đã dần chuyển sang mua hàng của các đối thủ cạnh tranh, một số khách hàng

nhân tố mà các đối thủ cạnh tranh áp dụng để thu hút khách hàng của Công

ty Việc Công ty để mất khách hàng là điều rất đáng lo ngại đòi hỏi phải có những biện pháp thích hợp nhằm duy trì và phát triển khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng cũ

3.5 Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính

Với số vốn điều lệ là 15.000.000 đồng và số vốn lưu động là 100.000.000 đồng qua 8 năm xây dựng và phát triển nguồn vốn của Công ty

đã tăng lên đến con số hơn 900.000.000 đó là những thành quả mà Công ty

đã đạt được trong những năm hoạt động kinh doanh của mình Với nguồn lực tài chính tương đối ổn định Công ty đã cung cấp một số dịch vụ nhằm thu hút khách hàng như cho thanh toán chậm trả lãi vay, giảm giá theo số lượng, không tính lãi vay trong vòng 15 ngày, tăng số lượng khách hàng yêu cầu trả chậm Chính những dịch vụ này đã tạo cho khách hàng có được sự

ưu đãi nhằm tăng cường mối quan hệ cũng như duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty Tuy nhiên đôi khi do việc quay vòng vốn chậm đã làm ảnh hưởng đến việc sản xuất cũng như nhập nguyên liệu thô của Công ty làm ảnh hưởng đến các đơn đặt hàng, việc Công ty cho thanh toán chậm trả lãi vay là một hình thức khuyến mãi rât hấp dẫn đối với các khách hàng có tiềm lực về nguồn tài chính nhỏ song đôi khi do không tìm hiểu hết các thông tin về các khách hàng mà Công ty cho thanh toán trả chậm dẫn đến một số công ty đã không có khả năng thanh toán đúng hạn làm cho số công nợ của Công ty ngày càng tăng lên, điều này làm ảnh hưởng đến việc quay vòng vốn của Công ty

Trong nhiều năm qua Công ty không gừng mở rộng sản xuất cũng như tăng số lượng sản phẩm sản xuất nhằm tăng số lượng bán hàng cũng như thu hút khách hàng mới chính nhờ lợi thế về tiềm lực tài chính mà Công

ty đã không gừng mở rộng mạng lưới tiêu thụ áp dụng thêm các hình thức khuyến mại mới để thu hút khách hàng

3.6 Đặc điểm về lao động

Số lượng lao động của Công ty bao gồm hơn 100 công nhân viên bao gồm trình độ đại học và cao đẳng đây là nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của Công ty đặc biệt là đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng Việc giao dịch và chăm sóc khách hàng do phòng kinh doanh đảm nhận, với đội ngũ cán bộ trẻ nhiệt tình và năng động nên việc chăm sóc khách hàng cũng như giao dịch với khách hàng được phòng kinh doanh làm rất tốt Tuy nhiên do chưa được tiếp cận với mô hình quản lý về khách hàng (CRM) nên cách thức chăm sóc khách hàng của Công ty còn thiếu tính chuyên nghiệp kể cả lãnh đạo, đến nhân viên cấp dưới Việc thu thập thông tin khách hàng của Công ty còn mang tính sơ sài chưa cụ thể chưa nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo chưa có

sự phân tích chính xác từ những thông tin có được Chính vì điều này mà đôi khi Công ty đã để mất đi một số khách hàng cũ do không tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách chính xác Một số lao động có trình độ thì không nhiệt tình làm việc và không có ý định gắn bó lâu dài với Công ty họ muốn

đi tìm chỗ làm việc khác có cơ hội phát triển tốt hơn chính điều này làm ảnh hưởng đến những hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các giao dịch với khách hàng

4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những tồn tại của Công ty Thanh Bình HTC

4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh và những tồn tại của phòng kinh doanh

Kết quả kinh doanh năm 2005 đạt được kết quả sau:

- Vị thế kinh doanh của Công ty được nâng cao trong làng thép Việt

- Mạnh dạn đổi mới cách thức làm việc trong kinh doanh như phân tích, thu thập thông tin đối với từng cán bộ kinh doanh

- Phát triển được 12 khách hàng mới

- Giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng

- Các dịch vụ khách hàng cũng được mở rộng như: vận tải, tài chính

- Giao nhận hàng hoá cho khách cũng nhanh hơn và hiệu quả hơn

- Kết quả kinh doanh đạt được các chỉ tiêu kinh tế sau:

+ Mua vào: 17000 tấn tương đương 132,2 tỷ trong đó

# mua nội địa: 5,47 ngàn tấn = 44,7 tỉ

# mua nhập khẩu: 11,63 ngàn tấn = 87,5 tỉ

Lượng hàng bán ra: 15600 tấn = 141 tỉ

- Nếu so với năm 2003

doanh số mua 132/104,6 tỉ tăng 26% nhưng giảm 13% sản lượng (19,5/17)

doanh số bán 141/124 tỉ tăng 13,7% giảm 24,7% sản lượng (20,7/15,6)

sản xuất: 5828/9500mt giảm 38,7% ( 485/790 tấn/ tháng)

- Nếu so với kế hoạch năm 2004

doanh số bán đạt 78% kế hoạch về trị giá= 55,7 % về số lượng kế hoạch

mua đạt 73% kế hoạch về trị giá = 60,7% về số lượng kế hoạch

- Số lượng hàng hoá mua bán giảm, khách hàng mất nhiều, chi phí tăng cao

- Hiệu quả kinh doanh nhờ vào trượt giá

Công tác kinh doanh năm 2005 còn những tồn tại sau:

- Việc duy trì và phát triển khách hàng chưa tốt Số lượng khách hàng

cũ mất nhiều lượng khách hàng lớn còn ít, mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao Mặc dù trong năm đã mở rộng được khách hàng nhưng thực sự để

những khách hàng đó trở thành đối tác truyền thống phải làm tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng

- Công tác thông tin trong phòng kinh doanh là vô cùng quan trọng, tuy nhiên nghiệp vụ thu thập và xử lý thông tin còn yếu dẫn đến thiếu thông tin trên nhiều mặt như diễn biến tình hình của khách hàng, thông tin đối với đối thủ cạnh tranh, thông tin về Nhà nước và pháp luật

- Mua bán hàng hoá không có kế hoạch, công tác dự báo, phân tích tình hình chưa cao

- Cơ chế quản lý và điều hành kinh doanh còn yếu

- Phân tích đánh giá phân loại khách hàng, đối thủ cạnh tranh chưa làm được do công tác tiếp thị bán hàng còn rất hạn chế

4.2 Kết quả hoạt động sản xuất và những tồn tại của phòng sản xuất

Năm 2005 phòng sản xuất đã đạt được kết quả sau:

- Phương pháp, cách thức làm việc đã có sự thay đổi như lập được phương án sản xuất

- Đã tự sửa chữa, đại tu được phần cơ của máy móc thiết bị Công ty

- Việc quản lý máy móc, phương tiện tốt hơn, luôn sẵn sàng phục vụ tốt cho sản xuất

- Quản lý chất lượng sản phẩm được thay đổi vì vậy chất lượng sản phẩm nâng lên, phế liệu giảm, quy rõ trách nhiệm khi có sai hỏng sản phẩm xảy ra

- Đặc biệt năm 2004 là năm vệ sinh an toàn của phòng sản xuất: không có trường hợp tai nạn lao động máy móc, nhà xưởng được vệ sinh sạch sẽ

Thép hình: 22677 tấn

Nạp lá, bản mã: 449 tấn

Gia công chi tiết 12 tấn

Những tồn tại trong sản xuất

- Làm việc thụ động, thiếu sáng tạo, chưa có sáng kiến cải tiến kỹ thuật, năng suất lao động thấp

- Luôn phụ thuộc vào đơn hàng kinh doanh

- Tinh thần, trách nhiệm đối với công việc hàng ngày cũng như đối với chất lượng sản phẩm chưa cao

- Nắm được nguyên lý hoạt động của các loại máy và thiết bị còn yếu, hầu như vận hành máy theo kinh nghiệm

- Các chi phí trong sản xuất chưa được kiểm soát và hạch toán cụ thể

- Nhiều đơn đặt hàng còn chưa đạt yêu cầu về chất lượng và tiến độ khách hàng đề ra

- Chưa có những quy định cụ thể về quy trình tác nghiệp cho từng công việc

II TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THANH BÌNH HTC

1 Những căn cứ hoạt động của quản lý mối quan hệ với khách hàng

1.1 Yếu tố hành vi tiêu dùng

Với đặc thù sản phẩm là các loại sắt hình, sắt xây dựng vơí nhiều chủng loại nhằm phục vụ cho công việc xây dựng, dùng trong các ngành công nghiệp đóng tàu, sản xuất ô tô… do vậy khách hàng của công ty mang những đặc điểm sau:

- Khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, thuộc nhiều tổ chức khác nhau

- Khách hàng có ở khắp các vùng địa lý khác nhau nhưng chủ yếu là ở khu vực miền bắc

- Khách hàng bao gồm cả những tổ chức kinh doanh lớn cho đến các

hộ gia đình

- Khách hàng có thể mua vì mục đích kinh doanh hoặc mua vì mục đích sử dụng

Tất cả những điều đó được phân tích cụ thể dưới đây:

* Đối tượng khách hàng tương đối lớn

- Khách hàng là các doanh nghiệp tư nhân, các hộ kinh doanh cá thể mua hàng hoá với mục đích kinh doanh, họ mua hàng hoá từ Công ty rồi sau

đo mang về bán lẻ nhằm mục đích kiếm lời từ chênh lệch giá giữa giá mua buôn và giá bán lẻ

- Khách hàng là các ngành kinh doanh thuộc các lĩnh vực công nghiệp như đóng tàu, đóng ô tô, và các ngành cơ khí nhỏ lẻ đây là nguồn khách hàng thường mua với số lượng hàng hoá lớn và thường xuyên

- Khách hàng là những doanh nghiệp, công ty liên doanh, trao đổi về sản phẩm, dịch vụ, tài chính

* Đối tượng khách hàng phân tán

Khách hàng phân tán ở nhiều vùng địa lý khác nhau với nhiều nơi địa hình phức tạp, giao thông khó khăn Công ty mới chỉ khai thác được khách hàng ở khu vực miền bắc bao gồm các tình như Nam định, Thanh hoá, Nghệ tĩnh, Quảng bình, Bắc giang, Thái nguyên, Cao bằng, Hải dương, Hải phòng, Quảng ninh, Vĩnh yên, Phú thọ, Lào cai, Hà tây, Hà nội Và chủ yếu

là những khách hàng ở những tình thành phố lớn Chính số lượng khách hàng phân tán là điều kiện khó khăn để Công ty duy trì được mối quan hệ với khách hàng đặc biệt những khách hàng ở những vùng xâu vùng xa, nếu như Công ty không có sự quan tâm đúng mức đến những đối tượng khách

Công ty phải có sự đầu tư và quan tâm đúng mức nhằm tìm hiểu thông tin về khách hàng Như vậy yếu tố hành vi tiêu dùng ảnh hưởng và tác động rõ rệt tới hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thanh Bình HTC Nó định hướng tới hoạt động phát triển, tìm kiếm khách hàng ở từng vùng thị trường.

1.2 Môi trường cạnh tranh của công ty

Hiện nay có rất nhiều công ty đang cạnh tranh với Công ty Thanh Bình HTC trên nhiều mặt của lĩnh vực sản xuất như chất lượng sản phẩm, giá cả, các dịch vụ hậu mãi và đặc biết là vấn đề chăm sóc khách hàng Các đối thủ luôn luôn tìm hiểu thông tin từ phía Công ty và những thông tin xung quanh khách hàng của Công ty để có những chính sách nhằm thu hút các khách hàng quen của Công ty đồng thời tìm khách hàng mới Do hạn chế về quy mô và năng lực sản xuất nên thị trường của Công ty chủ yếu tập chung ở miền bắc và đặc biệt là khu vực Hà Nội địa bàn mà trụ sở của Công

ty đặt tại đó Thị trường Hà Nội là một thị trường rộng với rất nhiều các cơ

sở sản xuất kinh doanh chính vì vậy mà chiến lược của Công ty luôn tập trung vào thị trường này nhằm tạo được vị thế cũng như chiếm lĩnh được thị phần nhằm tạo sức ép lên các đối thủ cạnh tranh Hiện tại các đối thủ chính của Công ty bao gồm 2 công ty sản xuất thép đó là Công ty thép Nam Đô và Công ty thép Nam vang đấy là hai đối thủ có những mặt hàng sản xuất kinh doanh giống với Công ty Thanh Bình HTC chính vì vậy mà những công ty này luôn tìm mọi cách để chiếm lĩnh được thị phần của Công ty Thanh Bình

và bằng chứng là nhiều khách hàng quen của Công ty Thanh Bình đã đi mua hàng của các đối thủ trên Ngoài ra ở các địa bàn xa Công ty như ở các tỉnh thành khác công ty chịu sự cạnh tranh của chính những đối thủ có trụ sở tại địa bàn đó đây chính là những khó khăn mà Công ty gặp phải trong việc duy trì những khách hàng ở các địa bàn này Việc Công ty Thanh Bình bị các đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần chính là kết quả của việc Công ty chưa có nhận thức rõ về quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) đặc biệt là đôị