Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 trên địa bàn thành phố có khoảng trên 5.000 doanh nghiệp đăng ký ngành nghề kinh doanh du lịch, lữ hành (trong đó có trên 200 đơn vị đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế). Số lượng doanh nghiệp ngày càng nhiều.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện : Đinh Thị Vân Anh
Lớp : Du lịch 48
MSSV : CQ480123
Hệ : Chính quy
HÀ NỘI - 2010
Trang 2A Lời mở đầu
“Ông Poll Stoll, Tổng Giám đốc tập đoàn Celadon International (TP.HCM),
nhận xét, khoảng một nửa tỷ du khách trên thế giới hiện là dạng allocentric (ít quan
tâm đến giá, có học vấn, thích điểm đến mới, quan tâm đến văn hoá và conngười ) 1/3 trong số này thích đến châu Á, tương đương khoảng 160 triệu người Trong khi các nước như Thái Lan thu hút 15 triệu khách, Malaysia 22 triệu,Indonesia 6,3 triệu và Trung Quốc 126 triệu thì Việt Nam chỉ vẻn vẹn 4 triệu lượt
Họ chi tiêu khoảng 180 tỷ USD (1.430 USD/khách) khi đi du lịch, nhưng Việt Namchỉ thu được 3,7 tỷ USD (974 USD/khách)
Từ kinh nghiệm nhiều năm làm xúc tiến, ông Gael de la Porte du Thei - Chủ tịchtập đoàn Interface Tourism (Pháp), cho hay, khách Pháp đến Việt Nam 10 ngày, đi
từ Bắc vào Nam rồi về và kể đã đến Việt Nam, sau không quay lại nữa
Nhìn sang láng giềng, Thái Lan đón được lượng khách gấp đôi (400.000 người),trong khi Thái Lan không có mối liên hệ nào về lịch sử như Việt Nam Khi đượchỏi, trong số 400.000 khách này thì 1/3 là đến lần đầu, 1/3 đến lần thứ hai và 1/3 đãđến Thái Lan nhiều lần Còn Việt Nam, theo ông, có lẽ 85% khách Pháp chỉ đếnmột lần”
(Trích từ trang web: http://www.dongthaptrade.com.vn ngày 26/02/2010)
Ngoài những yếu tố mang tính vĩ mô là do quảng bá xúc tiến ở nước ta chưa hiệuquả Thì phải kể đến sự làm ăn chộp giật của các doanh nghiệp lữ hành trong nước
Lý do chọn đề tài
Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 trên địa bàn thành phố cókhoảng trên 5.000 doanh nghiệp đăng ký ngành nghề kinh doanh du lịch, lữ hành(trong đó có trên 200 đơn vị đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế) Số lượng doanhnghiệp ngày càng nhiều Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường
Trang 3chiến lược, tầm nhìn còn hạn chế Trong khi đó, quy trình kinh doanh chương trình
du lịch còn chưa được coi trọng Các chương trình thì bị sao chép, mối quan hệ giữacác nhà cung cấp với doanh nghiệp lỏng lẻo không đảm bảo về mặt giá cả và chất
lượng Vì vậy tôi quyết định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình kinh doanh
chương trình du lịch cho khách Pháp ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu” để
nghiên cứu
Mục đích
Quan sát, tìm hiểu quy trình kinh doanh chương trình du lịch ở doanh nghiệp
du lịch mới thành lập,có quy mô vừa và nhỏ
Vận dụng các kiến thức đã học nhận diện những vấn đề còn tồn tại ở công ty
Đưa ra kiến nghỉ giải pháp góp phần hoàn thiện quy trình kinh doanh củacông ty
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: văn phòng công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Địa chỉ 25B, Hàn Thuyên – Hai Bà Trưng – Hà Nội
Thời gian: từ 1/02/2010 đến 22/04/2010
Phương pháp nghiên cứu
Quan sát, phân tích, đánh giá
Thống kê tổng hợp số liệu
Hỏi ý kiến chuyên gia: tham khảo ý kiến PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chúPhạm Minh Chung cùng các anh chị trong công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu đểđưa ra các kiến nghị, giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của công ty
Kết cấu báo cáo:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
Chương 2: Thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Phápcủa công ty CP du lịch kỳ ghỉ Á Châu
Chương 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chươngtrình du lịch cho khách Pháp của công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Trang 4Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm còn chưa nhiều nên không tránhkhỏi những thiếu sót Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chú Phạm Minh Chung
đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình viết báo cáo, cùng toàn thể các anh chị trongcông ty CP du lịch kì nghỉ Á Châu đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thựctập
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2010
B Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thựchiện một,một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sảnphẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoahồng hay lợi nhuận
- Theo nghĩa hẹp: Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặctoàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch
1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
- Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có:
+ Kinh doanh đại lý lữ hành: làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm 1cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức %của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ
Trang 5+ Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động
“sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để báncho khách
+ Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồngthời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vùa liên kết các dịch vụ thành sản phẩmmang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chươngtrình du lịch đã bán
- Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có:
+ Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội đia,
là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch mộtcách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch
+ Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhận kháchnội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình
du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch
và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hànhgửi khách
+ Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách
và kinh doanh lữ hành nhận khách
- Căn cứ vào Luật Du lịch Việt Nam có:
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nướcngoài
+ Kinh doanh lữ hành nội địa
1.1.3 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
Trang 6Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổnđịnh, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợinhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịchcho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạtđộng trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạtđộng kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từkhâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.2.1 Dịch vụ trung gian
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng kí đặt chỗ, bán vé)
- Dịch vụ vân chuyển đường sắt
- Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ
- Dịch vụ vận chuyển ô tô
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống
Phân loại chương trình du lịch
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có: chương trình du lịch chủ động, chương trình
Trang 7- Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức đọ tiêu dùng có: chương trình du lịch trọngói có người tháp tùng, chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng, chươngtrình du lịch độc lập tối thiểu, chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần),chương trình tham quan
- Căn cứ vào mức giá: giá trọn gói, giá của các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn
- Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch:
+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh
+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán
+ Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)+ Chương trình du lịch tàu thuỷ
+ Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
+ Chương trình du lịch sinh thái
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm,
+ Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiếnbinh
+ Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây
1.2.3 Các sản phẩm khác
- Du lịch khuyến thưởng
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn
1.3 Thị trường khách của công ty
1.3.1 Phân loại theo nguồn khách
Trang 8Nguồn khách sơ cấp:
+ Khách quốc tế
+ Khách nội địa
Nguồn khách thứ cấp:
+ Đại lý lữ hành và công ty lữ hành nước ngoài
+ Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước
1.3.2 Phân loại theo động cơ của chuyến đi
Khách đi du lịch thuần tuý
Khách công vụ
Khách đi với các mục đích chuyên biệt khác
1.3.3 Phân loại theo hình thức tổ chức của chuyến đi
Khách theo đoàn
Khách lẻ
Khách của các hãng, công ty gửi khách
1.4 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
Trang 9Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành-trang 55)
1.4.1 Thiết kế chương trình và tính chi phí
1.4.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường
1.4.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng
1.4.1.3 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
1.4.1.4 Xác định giá thành và giá bán của chương trình
1.4.1.5 Giới hạn thời gian và mức giá tối đa
1.4.1.6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
1.4.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển
1.4.1.8 Xây dựng phương án ăn uống, lưu trú
1.4.1.9 Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan nghỉ ngơi, giải trí1.4.1.10 Xác định giá thành giá bán của chương trình
1.4.1.11 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
- Quảng cáo
- Kích thích người tiêu dùng
- Kích thích người tiêu thụ
- Marketing trực tiếp
- Lựa chọn các kênh tiêu thụ
- Quảng
lý các kênh tiêu thụ
- Thoả thuận
- Chuẩn bị thực hiện
- Thực hiện
- Kết thúc
- Đánh giá sự thoả mãn của khách
- Xử lý phàn nàn…
- Viết thư thăm hỏi
- Duy trì mối quan hệ
Trang 101.4.2 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
1.4.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình
du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch chongười tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Một mặt giúp cho họ nhận thức được cácchương trình du lịch của doanh nghiệp, mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ ngườitiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp và trung thànhvới sản phẩmcủa doanh nghiệp
1.4.2.2 Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo
Khái niệm: Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hoá hay dịch vụ nhằm tớinhững thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiệntruyền thông và phải trả tiền
Các hình thức quảng cáo mà các doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng khi quảngcáo cho các chương trình du lịch trọn gói:
- Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình
và truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các website…
- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia cáchội chợ…
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch
- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo…
Tuyên truyền và quan hệ công chúng
Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu
du lịch hay làm tăng uy tín của công ty lữ hành bằng cách đưa ra các thông tin về
Trang 11tuyến, điểm du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đạichúng với sự hỗ trợ của các phóng viên.
Xúc tiến bán
Hoạt động khuyến mãi (thúc đẩy người bán chương trình du lịch) là việc sử dụng
các biện pháp kích thích trực tiếp như: tăng mức hoa hồng cơ bản hoa hồng thưởng,các chính sách ưu đãi cho nhân viên bán và các đại lý…nhằm tạo động lực chongười bán hàng tích cực, chủ động đẩy nhanh tốc độ bán các chương trình du lịch
Hoạt động khuyến mại (thúc đẩy khách du lịch mua chương trình du lịch) là việc sử
dụng các biện pháp, hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm cho kháchsẵn sàng mua chương trình du lịch Các biện pháp thường áp dụng là: tặng quà, bántheo giá ưu đãi…
Marketing trực tiếp
Theo hiệp hội marketing trực tiếp của Mỹ thì :Marketing trực tiếp là hệ thốngtruyền thông tích hợp, sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông để gây ảnhhưởng và có thể đo được sự phản ứng đáp lại của công chúng hoặc ảnh hưởng đến
sự tiêu thụ sản phẩm của khách hàng tại một địa phương (một vùng lãnh thổ) nhấtđịnh Cụ thể, marketing trực tiếp trong doanh nghiệp lữ hành là: gửi chương trình
du lịch, giá chương trình và các thủ tục đang kí qua điện thoại, qua bưu điện
Mạng internet
Marketing internet hay còn gọi là marketing trực tuyến: là việc thực hiện các hoạtđộng quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá qua website,email Khi sử dụng phương tiện này, doanh nghiệp có thể truyền tải một khối lượngthông tin lớn nhất có thể tới khách hàng Đặc biệt khi sử dụng phương tiện này,công ty lữ hành không cần thông qua các đại lý lữ hành mà vẫn có thể dễ dàngquảng bá sản phẩm du lịch của mình trực tiếp tới khách hàng nhờ internet
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiệntại và khách hàng tiềm năng, thông qua đó gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ tìnhcảm và hành vi của người tiêu dùng và quá trình mua bán sản phẩm
1.4.3 Tổ chức kênh phân phối
Trang 121.4.3.1 Kênh phân phối là gì?
Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như là một hệ thống tổ chức dịch
vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Tuỳ thuộc vào đặc điểm nguồn khách chính của công ty mà lựa chọn kênh phân phối thích hợp
1.4.3.2 Các kênh phân phối sản phẩm là chương trình du lịch
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(5)
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành trang 217)
1 Sản phẩm chương trình du lịch – du khách;
2 Sản phẩm – Chi nhánh văn phòng đại diện – Du khách;
3 Sản phẩm – Đại lý du lịch bán lẻ- Du khách;
4 Sản phẩm – Đại lý du lịch bán buôn - Đại lý du lịch bán lẻ - Du khách;
5 Sản phẩm – Đại lý du lịch bán buôn – Du khách
Sản
Phẩm
chương
trình
du
lịch
Chi nhánh văn phòng đại diện
Đại lý du lịch bán buôn
Đại lý du lịch bán
lẻ
Du khách
Trang 13Kênh phân phối sản thẩm trực tiếp: 1+2
Trong đó doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không thông qua bất cứtrung gian nào.Các kiểu tổ chức kênh như sau:
Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách dulịch Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân
Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ
sở bán chương trình du lịch
Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp
Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bánchương trình du lịch cho du khách tại nhà
Kênh phân phối sản phẩm gián tiếp: còn lại
Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm cuả doanh nghiệp lữhành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý phân phối hoặcvới tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách
1.4.3.3 Lựa chọn kênh phân phối
Lựa chọn kênh phân phối sao cho nó hoạt động hiệu quả là việc mà các doanhnghiệp lữ hành nào cũng cần phải quan tâm tới
Để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp cần căn
cứ vào:
Một, mục đích của kênh: là căn cứ quan trọng nhất để lựa chọn Từ đây ta sẽ hình
dung ra hình thức, kích thước và cấu trúc kênh
Hai, đặc điểm của thị trường mục tiêu: trong du lịch, đặc điểm của thị trường mục
tiêu gồm: vị trí địa lý, đối tượng khách hàng, đặc điểm tiêu dùng…Những nhân tốnày ảnh hưởng tới kích thước của kênh
Ba, đặc điểm của sản phẩm: đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch là tính vô hình
và sự tập trung của cung trong khi cầu phân tán Vì vậy, kênh phân phối trong dulịch thường có kích thước lớn
Trang 14Tư, đặc điểm của các trung gian: xem xét khả năng nổi trội của các trung gian trong
việc thực hiện mục tiêu của kênh
Năm, phân phối của đối thủ cạnh tranh: hiểu về kênh phân phối của đối thủ cạnh
tranh, từ đó tạo ra kênh phân phối hiệu quả hơn
Sáu, đặc điểm của doanh nghiệp: dựa vào quy mô doanh nghiệp và sản phẩm doanh
nghiệp cung cấp mà lựa chọn kênh phân phối phù hợp
Bẩy, đặc điểm môi trường marketing: liên quan tới các vấn đề về nền kinh tế, các
chính sách vĩ vô hay môi trường pháp lý Trong du lịch, môi trường pháp lý có ảnhhưởng lớn nhất, ảnh hưởng tới chiều dài của kênh
Tám, yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường: trong du lịch, đặc điểm này ảnh hưởng
tới các quyết định về bề rộng của kênh
Chín, yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: thực chất là gắn với chính sách quản trị
cho các thành viên của kênh Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh là cơ sở để hạnchế những xung đột dọc trong kênh tiêu thụ
1.4.3.4 Quản lý kênh phân phối
Để quản lý kênh phân phối, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần sử dụng 3phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạchtiêu thụ và đặt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữhành độc lập Đánh giá hiệu quả hoạt động của các kênh tiêu thụ theo những tiêuchuẩn sau: số chuyến du lịch, số ngày khách, số lượt khách, doanh thu đạt được, cácthông tin thị trường mà họ cung cấp
1.4.4 Tổ chức thực hiện
1.4.4.1 Thoả thuận với khách du lịch
Từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọiphương diện giữa các bên tham gia
- Nhận thông báo khách hoặc các yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán
- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chươngtrình du lịch và giá cả
Trang 15- Trong bất cứ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho kháchhoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
1.4.4.2 Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện
Xây dựng chương trình chi tiết
- Xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện chươngtrình
1.4.4.4 Hoạt động kết thúc chương trình du lịch
Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát và thu các phiểu trưng cầu ý kiến)
Rút kinh nghiệm
1.4.5 Các hoạt động sau kết thúc
1.4.5.1 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách
1.4.5.2 Viết thư chúc mừng và thăm hỏi khách
1.4.5.3 Gửi quà tặng và thư mời khách mua chương trình du lịch vào lần đi du lịchtiếp theo
Trang 16Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày các nội dung cơ bản về kinh doanh lữ hành
1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành, định nghĩadoanh nghiệp lữ hành
2 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian,chương trình du lịch và các sản phẩm khác
3 Thị trường khách của doanh nghiệp lữ hành bao gồm cả khahcs quốc tế, kháchnội địa, khách là người tiêu dùng cuối cùng, khách là người mua để bán, khách cóthể là khách đi lẻ, khách đi theo nhóm, khách tiêu dùng theo các tổ chức của cáchang hoặc của công ty gửi khách
4 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch gồm có: thiết kế chương trình vàtính toán chi phí; tổ chức xúc tiến hỗn hợp; tổ chức kênh phân phối; tổ chức thựchiện; các hoạt động sau kết thúc
Những nội dung được trình bày trong chương 1 sẽ là nền tảng để nghiên cứu,phân tích tình hình thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho kháchPháp trong chương 2 và là cơ sở đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trìnhkinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp ở chương 3
Chương 2: Thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho
khách Pháp của công ty CP du lịch kỳ ghỉ Á Châu
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng việt: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Kì Nghỉ Á Châu
Tên tiếng anh: ASIA HOLIDAYS TRAVEL.JSC
Công ty thành lập ngày: 25/ 08/ 2006 theo giấy Chứng nhận Đăng kí kinh doanh số01.03.01.35.68 của Sở Kế hoạch và Đầu tư – Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội
Trang 17Giấy phép kinh doanh Lữ hành Quốc tế (International Tour Operator Licence) doTổng cục Du Lịch cấp số: 0599/2006/TCDL-GP LHQT ngày 23/10/2006, giấy phépmới đổi số: 01-008/2009/TCDL-GP LHQT ngày 221/05/2009.
Mã số thuế: 01.02.01.84.86
Giám đốc: Phạm Minh Chung
Địa chỉ: Số 25B, Hàn Thuyên, phường Phạm Đình Hổ, Hai Ba Trưng, Hà NộiĐiện thoại: 04 39726168 – 22430768 – 22126098
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của chúng tôi và đó
là mục tiêu của chúng tôi để đảm bảo rằng tất cả các khách hàng của chúng tôi từ khắp nơi trên thế giới tận hưởng một kỳ nghỉ hassle-Việt tại Việt Nam Đó là lý do tại sao khách du lịch toàn cầu và đại lý du lịch đã lựa chọn chúng tôi như là một kết hợp đáng tin cậy tại Việt Nam
2.1.2 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Trang 18(Nguồn Công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu)
Hội đồng quản trị: ra những quyết định quan trọng về doanh nghiệp như: tôn chỉ,
tầm nhìn, chiến lược chính sách
Giám đốc: trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị
về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng cho công ty, kí kết
hợp đồng với các đối tác
Nhân viên của công ty: 3 nhân viên điều hành; 1 nhân viên kế toán
Nhân viên điều hành: nhận yêu cầu của khách từ giám đốc, thiết kế chương trình,
tính giá chương trình, đặt các dịch vụ cho khách, theo dõi qua trình đi tour của
khách, tìm kiếm các đối tác mới cho công ty
Nhân viên kế toán: theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp, cùng với nhân viên
điều hành thực hiện quyết toán đoàn, thanh toán công nợ cho đối tác, thực hiện các
báo cáo theo định kì
Hướng dẫn viên: công ty có 5 hướng dẫn viên với nhiều năm kinh nghiệp đi tuor
cho khách Pháp Bên cạnh đó còn có rất nhiều hướng dẫn viên tự do cộng tác với
công ty Các hướng dẫn viên trước khi cộng tác với công ty đều phải qua sự kiểm
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Nhân viên 4
Trang 19tra về chuyên môn Do công ty luôn ý thức được tầm quan trọng của hướng dẫnviên – bộ mặt của công ty.
Nhận xét: Công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu là một doanh nghiệp nhỏ, mới ranhập thị trường Nên lựa chọn cơ cấu tổ chức này là phù hợp Mặc dù không pháthuy được tính sáng tạo của nhân viên, khó áp dụng chuyên môn hoá Vì vậy mà cácnguồn lực của công ty được sử dụng với hiệu quả thấp, gánh nặng được đặt trên vaigiám đốc
2.1.3 Các chương trình du lịch ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Công ty cung cấp các chương trình du lịch tại các điểm đến: Việt Nam, Lào,Campuchia, Myanma
Các chương trình du lịch được thiết kế sẵn Bên cạnh đó công ty nhận thiết kếnhững tour riêng biệt theo yêu cầu của khách du lịch
Việt Nam: có nhiều sự lựa chọn các tour dài ngày, ngắn ngày, xuyên việt tại cácđiểm đến chính sau:
Halong Bay and its islands
Ninh Bình - Halong on land and its surprises
Amazing LUANG PRABANG 4 Days/3 Nights, Laos
Journey Beyond The Mekong, Laos(7days)
Laos Classic tour (5days)
Laos Discovery (7 days - 06 nights)
LAOS IN DEPTH 12 Days/11 Nights
Luang Pranang-Vientiane-Nam Ngum Lake-Vientiane, Laos(4days)
Natural Wonders & Days of Old, Laos(7days, 6nights)
Southern Explore, Laos (6days)
Trang 20VAT PHOU Downstream Cruise, Lao 3 Days/2 Nights
Vientiane–Luang Prabang–Vientiane, Laos(6days)
Campuchia
EXPLORE THE KINGDOM OF CAMBODIA (9days)
Northern & Southern VIETNAM - PHNOMPENH - SIEMREAP (9 days, 8 nights )Phnom Penh 2 (12days)
SIEM REAP, Cambodia (3days)
Trong hình thức cầu kỳ và sành điệu trong ăn mặc
Rất hài hước và châm biến cái gì thói quen
Trong giao tiếp thường cư sử nhẹ nhàng trong giao tiếp
Trong quan hệ xã hội, người Pháp giữ kiểu cách trọng hình thức, có sự phânbiệt đẳng cấp ở trong quan hệ,có sự phân chia rỏ ràng trong cách chào, có sự phânbiệt rõ ràng trong quan hệ, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử với phụ
nữ
Thư từ giấy tờ rất được xem trọng và người pháp rất thích xác nhận các chi tiết
Trang 21Đặc điểm khi đi du lịch:
Mục đích chính khi đi du lịch của người Pháp khi đi du lịch là nghỉ ngơi và tìm hiểu làm giàu vốn tri thức của bản thân Đi du lịch con người sẽ mở mang kiến thức,học hỏi được nhiều tinh hoa văn hoá của các dân tộc, phong tục tâp quán và con người của nước bạn sẽ bổ sung vào vốn tri thức của bản thân Vì thế người Pháp rất thích đi du lịch, đặc biệt là tới Việt Nam Vì nước ta là một nước có nhiều tinh hoa văn hoá đặc sắc có lịch sử hào hùng Đến với Việt Nam khách du lịch Pháp thích vàđam mê cảnh đẹp Hạ Long và rất thích các món ăn truyền thống do người Việt chế biến, các món ăn hải sản rất tuyệt vời của người Việt Đặc biệt là rượu “cuốc lủi” Các món ăn của người Việt được người Pháp nhận xét là ngon và đậm chất dân dã của các miền quê
Phương tiện giao thông thích sử dụng khi đi du lịch : ô tô, máy bay, xe đạp.
Người Pháp rất thích đi du lịch bằng xe đạp vừa mạo hiểm khi leo núi vừa tiệnngắm được cảnh vật xung quanh
Khách sạn: Thích nghỉ ngơi tại các khách sạn từ 3 đến 4 sao và các kiểu nhà nghỉ
giải trí Ở những khách sạn và nhà nghỉ đó khách du lịch Pháp cảm thấy an toàn.Một xu hướng mới hiện này là các khách du lịch thích ở nhà dân – homestay
Ăn uống: Thích phục vụ ăn uống tại phòng, vì ngại ngồi ăn với người không quen
biết, ăn hết thức ăn trong đĩa khi nhân viên phục vụ đem đến có nghĩa là hài lòngvới cách phục vụ và tôn trọng họ Đối với người nhiều tuổi bữa ăn thường nhẹnhàng thanh đạm nhưng yêu cầu hơi cao về thái độ phục vụ của nhân viên Họ cầnquan tâm chăm sóc ân cần, họ sẽ cảm thấy thoái mái khi được đón tiếp chăm sócchu đáo Đối với khách du lịch công vụ yêu cầu về phục vụ nhẹ nhàng và cẩn thận
Điểm khác biệt với khách du lịch các nước khác là: khách du lịch Pháp có yêucầu chất lượng phục vụ cao Đối với khách du lịch Pháp tiền bạc không quan trọngbằng chất lượng phục vụ của nhân viên Họ đi du lịch cần sự quan tâm chăm sóc tậntình đáp ứng đúng nhu cầu của họ
Họ thường đem giá cả so sánh với chất lượng sản phẩm mà họ hưởng thụ Họthường chú ý đến hình thức và phong cách giao tiếp của nhân viên phục vụ vàhướng dẫn viên Khách du lịch Pháp yêu cầu phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của
Trang 22họ sẽ tạo ấn tượng lần sau Người Pháp rất kĩ trong giá cả, họ trả cho người phục
vụ thì yêu cầu phải phục vụ bằng giá cả đó.Khách du lịch Pháp thường tính toán chi
li trong chuyến đi du lịch, họ chia đều cho chuyến đi du lịch chỉ có 50% ngân quỹcho các dịch vụ vật chất, hướng dẫn 50% mua sắm nhưng lại yêu cầu phục vụ cao 2.2.1.2 Cơ cấu khách Pháp trên tổng số khách quốc tế đến Việt Nam
Bảng 2.1: Bảng số liệu lượng khách quốc tế các nước đến du lịch Việt Nam
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 năm 2009 năm 2010
khác
1.067.061 1.283.343 1.266.766 1.135.927 428.697
(Nguồn từ Tổng Cục Du Lịch)
Bảng 2.2 Bảng tỉ trọng lượng khách pháp du lịch trong tổng số lượng khách
quốc tế du lịch Việt Nam
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm
2009
Quý I năm2010
3.583.486132.304
4.171.564182.501
4.253.740182.048
3.772.359174.525
1.351.22457.371
Trang 23Khách du lịch của công ty trong năm qua chủ yếu là khách ở độ tuổi trung niên.
Họ cũng có những đặc điểm chung của khách Pháp Ngoài ra họ còn có những đặcđiểm riêng sau đây:
Thời điểm đi du lịch: nước Pháp là dân tộc có nhu cầu đi du lịch cao nhất trên thế
giới Người Pháp luôn tận dụng tối đa những kỳ nghỉ lễ, tết Người lao động trưởngthành ở Pháp có khoảng 39 ngày nghỉ, và 45% trong số họ lập kế hoạch cho một kỳnghỉ kéo dài từ ba đến bốn tuần Khách Pháp tới Việt Nam chủ yếu từ tháng 10 đếntháng 4 năm sau Đây là thời gian thời tiết mát mẻ, lại có nhiều sự kiện lễ hội nhấttrong năm
Khách Pháp của công ty thường thích các tour dài ngày, nhiều điểm thăm quanthích các tour xuyên Việt hoặc kết hợp đi thăm Lào, Campuchia Thời gian trungbình khách đi tour là từ 10 đến 12 ngày
Mục đích chính của khách Pháp khi đi du lịch là nghỉ ngơi và tìm hiểu làm giàuvốn tri thức của bản thân Đi du lịch con người sẽ mở mang kiến thức, học hỏi đượcnhiều tinh hoa văn hoá của các dân tộc, phong tục tập quán và con người của nướcbạn, sẽ bổ sung vào vốn tri thức của bản thân Vì thế nước Pháp rất thích đi du lịch
mà đặc biệt là tới Việt Nam Vì nước ta là một nước có nhiều tinh hoa văn hoá đặcsắc, có lịch sử hào hùng
Trang 24Hình thức tổ chức chuyến đi: khách của công ty là những nhóm nhỏ từ 2 đến 6khách thường mua tour chọn gói.
Yêu cầu về chất lượng: như ta biết khách Pháp có yêu cầu cao về chất lượng cácdịch vụ
thường họ thích dùng ô tô Khi đi thăm tại các điểm đến, họ đặc biệt hứng thú vớicác phương tiện vận chuyển như: đi xích lô thăm phố cổ Hà Nội; xe bò kéo khithăm Ninh Bình, thăm làng cổ Đường Lâm; hay cưỡi voi khi thăm Tây Nguyên …
Lưu trú: đa số các khách thích sử dụng các khách sạn 3 sao Họ thấy an tâm với
chất lượng và phong cách phục vụ của các khách sạn này
phương án ăn uống cho khách du lịch, công ty đã quyết định lựa chọn cho khách ăncác món ăn Việt Nam trong suốt kì nghỉ của họ ở Việt Nam Đặc biệt, là lựa chọnnhững món ăn dân dã, truyền thống đặc trưng của từng vùng, miền Họ rất thíchuống chè và cà phê Việt Nam Điều này thực sự đã đem lại sự hài lòng, sự khác biệtcho khách du lịch của công ty
Vui chơi giải trí: khách của công ty có độ tuổi trung bình từ 45 đến 53 tuổi Họ
thích tìm hiểu các nền văn hoá, thích đi xích lô ngắm phố cổ, đánh giá cao các laọihình truyền thống của dân tộc Việt Nam: chèo, tuồng, múa rối, hát quan họ BắcNinh… Vì vậy mà trong các chương trình du lịch công ty xây dựng cho khách tại
Hà Nội và các vùng lân cận luôn có chương trình đi xích lô ngắm phố cổ, xem múarối ở Nhà hát múa rối Thăng Long, đi nghe quan họ ở Bắc Ninh hoặc đi ngắm bonsai ở Phụng Công
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ của khách Pháp khi mua chương trình du lịch của công ty CP du lịch kì nghỉ Á Châu
Trang 25Nhìn biểu đồ trên ta thấy dịch vụ lưu trú và vận chuyển chiếm tỉ lệ cao nhất 35%trong cơ cấu chi tiêu của khách Pháp dành khi mua chương trình du lịch, tiếp đó làdịch vụ ăn uống chiếm 16%, hướng dẫn 8% và các dịch vụ giải trí chỉ chiếm 6%.
Nhận xét: lưu trú và vận chuyển chiếm tỉ lệ cao do đặc điểm tiêu dùng trong dulịch của khách Pháp ở công ty là: thường ở khách sạn 3 sao trở lên Khách đi du lịchdài ngày, xuyên Việt và có sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay
2.2.2.2 Cơ cấu khách Pháp trên tổng số khách quốc tế của công ty CP du lịch kỳnghỉ Á Châu
Bảng 2.3 Cơ cấu khách Pháp trên tổng số khách quốc tế của công ty CP du lịch
kỳ nghỉ Á Châu
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006
(4 thángcuối năm)
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Quý I năm
2010
- Tổng số Khách 13 67 78 91 39
Trang 265611
726
838
327
Trang 27Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng thị trường khách Pháp trong tổng số khách quốc tế đi tour
của công ty.
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách Pháp từ 9/2006 đến 3/2010
Trang 28Nhận xét: Qua biểu đồ trên ta nhận thấy thị trường khách chủ yếu của công ty làkhách Pháp( luôn trên 80%) Điều này hoàn toàn phù hợp với định hướng của công
ty khi thành lập Đó là xây dựng hình ảnh một công ty chuyên biệt cung cấp cácchương trình du lịch cho khách Pháp Vì vậy mà mọi nỗ lực xúc tiến bán đều tậptrung vào thị trường khách Pháp, kết quả đạt được là sự tăng lên về lượng kháchPháp qua hàng năm Theo biểu đồ 2.3 thì lượng khách này tăng lên chưa đáng kể,chứng tỏ các công cụ xúc tiến chưa phát huy hiệu quả cao
2.3 Thực trạng quá trình kinh doanh chương trình du lịch ở công ty CP du lịch kỳnghỉ Á Châu
2.3.1 Thiết kế chương trình và tính chi phí
Bước này chủ yếu là dành cho việc thiết kế các chương trình du lịch trọn gói Mặc
dù quy trình xây dựng chương trình trọn gói để đảm bảo tính khả thi, phù hợp vớinhu cầu thị trường, mục tiêu của công ty thông thường phải trải qua 11 bước.Nhưng với những người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm, am hiểu nhu cầu,thị hiếu của khách du lịch, hiểu tường tận các điểm đến thì có thể bỏ qua một vàibước trong quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói Thực tế ở công ty khithiết kế các chương trình chọn gói như sau:
Khi xây dựng các chương trình du lịch trọn gói, công ty chưa có sự quan tâm đúngmức về việc nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách Pháp Cơ sở để xây dựng cácchương trình là dựa vào kinh nghiệm của người xây dựng chương trình Do ngườixây dựng chương trình từng là hướng dẫn viên cho khách Pháp với nhiều năm kinhnghiệm của mình dựa vào quan sát thị hiếu, đặc điểm tiêu dùng mà từ đó xây dựngcác chương trình trọn gói Kết quả là số lượng khách đặt tour được thiết kế sẵnkhông nhiều, mà chủ yếu khách hàng dựa vào đó để tham khảo cho chuyến hànhtrình của mình và yêu cầu công ty thiết kế lại phù hợp với yêu cầu của họ
Từng là một hướng dẫn viên cho khách Pháp trên mỏi nẻo đường của tổ quốc,người thiết kế tour nắm rõ giá trị nổi bật của các điểm đến trong chương trình, cũng
Trang 29như thiết kế lộ trình đi phù hợp, tiết kiệm về thời gian và khoảng cách giữa cáchtuyến điểm.
Như ta thấy vận chuyển và lưu trú chiếm phần lớn trong chi phí đi du lịch Vì vậykhi xây dựng các chương trình du lịch ta phải tìm cách giảm thiểu được khoản mụcchi phí này, nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng vì khách Pháp là những người đòihỏi chất lượng phục vụ cao Để làm được điều này phụ thuộc lớn vào mối quan hệcủa công ty với các nhà cung cấp
Mặt thuận lợi của công ty: Giám đốc từng là hướng dẫn viên, có được mối quan hệtốt với một số nhà cung cấp Công ty luôn thanh toán công nợ đúng hạn
Mặt hạn chế: khách của công ty thường là những nhóm nhỏ từ 2 đến 6 khách Vìvậy mà không có quyền mặc cả lớn Các đối tác của công ty còn hạn chế nên chưa
có nhiều thuận lợi khi xây dựng các phương án vận chuyển, lưu trú vào mùa caođiểm
Biết được điểm hạn chế của mình công ty đã lựa chọn chiến lược trung thành tươngđối trong quan hệ với các nhà cung cấp Cung cấp nguồn khách thường xuyên,thanh toán công nợ đúng hạn, gây dựng niềm tin với đối tác
Bảng tính giá của công ty
