GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI

Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh lữ hành đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này.

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA

CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI

Hà Nội 05/2010

Giảng viên hướng dẫn : THS Trương Tử Nhân

Sinh viên thực hiện : Hoàng Sơn

Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biệnpháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mìnhtrên thị trường.

Vì thế, với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành du lịch và khách sạn,trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội em đã chọn đềtài:

“GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đánh giá đúng tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội Tìm ra những biện pháp nhằm thu hút nguồn khách nội địa của công ty

Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động thu hút khách nội địa và Inbound của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội

Thời gian nghiên cứu:

Là thời gian em trực tiếp thực tập tại công ty và thời gian em hoàn thiện chuyên đề tốtnghiệp này từ 01/03/2010 đến ngày 10/05/2010

Phương pháp nghiên cứu:

* Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rất quan trọng,giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian để đi tìm hiểu thực tại Các thôngtin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quảkinh doanh của công ty

* Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê:

Dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh và rút ranhận xét, kết luận

* Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ

* Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lậpbảng

Kết cấu của đề tài:

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận.

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH lữ hành HươngGiang Hà Nội

Chương III: Phương hướng và giải pháp thu hút nguồn khách nội địa đến Công ty TNHH lữ hành Hương Giang trong thời gian tới

Em xin chân thành cám ơn THS Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để em có

thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiêntiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiềunên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp

ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn

Em xin chân thành cám ơn Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội, cám ơn cácanh chị trong công ty đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thểhoàn thành chuyên để này

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SƠ LÝ LUẬN

1.1 Những khái niệm cơ bản về du lịch:

1.1.1 Khái niệm về du lịch:

Trước thế kỷ 19, Du Lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp

trên Cho đến thể kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc

đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế Người ta coi du lịch làmột hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người

Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch Tùy vào sự nhận thức củamỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những nộidung khác nhau Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trongđời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm mộtquốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưngkhông vì mục đích kiếm tiền

Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngàycàng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ Du lịchđược xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu là chuyểncác nguồn lực, vốn, nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hóa để cung cấpcho khách du lịch

Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách

là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bảnchất bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của

nó Chúng ta có thể hiểu rằng: “Du Lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch”.

1.1.2 Khái niệm về du khách:

Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh dulịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại vàphát triển Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:

- Nhà kinh tế học người Áo Tozep Stander định nghĩa: Khách du lịch là nhữnghành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn nhữngnhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế

- Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để dulịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợpthành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoàitạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợpthành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch:

1.1.3.1 Khái niệm:

Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi họ

bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó?

Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay Được ở khách sạn với đầy đủ nhữngphương tiện và tiện nghi hơn ở nhà…mặc dù những nhân tố này không kém phần quantrọng Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng dođược trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kỳ thú tồn tại trong ký ức củakhách khi chuyến đi kết thúc

Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chấttrên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thờigian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con

người, nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hóa lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiênnhiên…Vì cậy, nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thunhập cao

Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịchhơn là một món hàng, không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sảnxuất ra chúng Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bản là không dự trữ được

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong dulịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài, trong khi đó nhu cầu củakhách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu

1.2 Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và nội dung, đặc điểm, bản chất của hoạt động kinh doanh lữ hành:

1.2.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành:

Có 2 cách tiếp cận về lữ hành và du lịch:

- Cách tiếp cận thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì:

+/ Lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng nhưnhững hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó

+/ Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một

số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vựcsản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận

- Cách tiếp cận thứ hai: tiếp cận theo nghĩa hẹp:

+/ Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộchương trình du lịch cho khách du lịch

+/ Kinh doanh lữ hành: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạtđộng kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giớihạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chươngtrình du lịch Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ

hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện Kinh doanh lữhành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch chokhách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện.

1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành:

Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là

kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4nội dung sau:

1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch: Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời

gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của dukhách Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường(tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp củanơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thi trường Trên cơ sở đó sẽ tiếnhành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trườngkhách mà doanh nghiệp đã lựa chọn Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch gồm

- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình

du lịch bao gồm: chi phí cố định và các chi phí biến đổi khác và lợi nhuận dự kiến củadoanh nghiệp

- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, mỗi một chương trình du lịchphải có một bài thuyết mình Một điểm quan trọng trong bài thuyết minh là phải nêu lêngiá trị của tuyến, điểm du lịch

1.2.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán:

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch, các doanh

nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán Những nội dung chính cần cung cấp chomột chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian,mức giá, hành trình theo ngày Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, kháchhàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua Do đó, quảng cáo đóng một vai tròrất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục giúp khách hàng lựachọn và thúc đẩy quyết định mua Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được ápdụng bao gồm: quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đạichúng…

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức:trực tiếp và gián tiếp: Bán trực tiếp nghĩa là doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán cácchương trình du lịch của mình cho khách hàng Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp vớikhách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành

ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch Doanhnghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng ủy thác

1.2.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết: Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua

sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại Để tổ chức thực hiện các chương trình

du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị về: hướng dẫn viên, các thông tin về đoànkhách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên sẽ làngười chịu trách nhiệm chính Vì vậy, hướng dẫn viên phải là người có khả năng làmviệc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về tuyến, điểm dulịch mà mình phụ trách…để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảmbảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng

1.2.2.4 Thanh toán, quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng:

Sau khi chương trình du lịch kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục

thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phátsinh còn tồn tại để rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

Khi tiến hành quyết toán thì tài chính doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ khoản pháttiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trongchuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp Trước khi quyết toán tài chính, người dẫnđoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trịchấp thuận Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán vàquản lý nghiệp vụ chuyên môn Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanhnghiệp sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và khôngthích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trìnhtiếp theo Tất cả các báo cáo trên được nhà quản lý điều hành và người thiết kế chươngtrình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành:

Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ Vì vậy, hoạt động kinh

doanh lữ hành có các đặc trưng cơ bản sau:

1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành:

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp củanhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…của các nhàsản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành là các chương trình

du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trongchương trình du lịch trước khi đi du lịch

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch

vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn ngườicảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trongnhững thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khiđón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:

+/ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi, nhu cầu giải trí, thamquan

+/ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách, của chuyến đinhư: đi lại, ăn ở, an ninh…

- Không giống như các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành khôngbảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao

- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh

lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào nhữngthời điểm khác nhau

1.2.3.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét:

Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao nhưng vào mùa đông thìngược lại, làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ Vì vậy, trong kinhdoanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có nhữngbiện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quảkinh doanh lữ hành

1.2.3.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành:

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thờigian Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự

có mặt của khách trong quá trình phục vụ Có thể xem khách hàng là yếu tố: “nguyênliệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành Vì thế trong kinh doanh lữ hành, sảnphẩm không thể sản xuất trước

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng mộtkhông gian Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụkhách Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ Như vậy, kháchhàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất

Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiềuvào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thunhập của người dân Từ những đặc điểm trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ

gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, cácnhà cung ứng tin cậy, có đội ngũ nhân viên lành nghề.

1.3 Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách:

1.3.1 Khái niệm nguồn khách:

Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối

tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình

1.3.2 Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng

đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường

Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thìviệc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng nhưtiến hành quản lý, tiếp thị

1.3.3 Đặc điểm của nguồn khách:

Riêng trong ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với những sản phẩm

của ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán, màkhách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đó để du khách nắmbắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai tròmarketing rất quan trọng

Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểmkhác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của nguồnkhách là:

- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên

và chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp quý tộc Nhưng ngày nay nó đã trở thànhhiện tượng quần chúng hóa dành cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng nhưthời gian rảnh rỗi

- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch thì du kháchthường phải hội đủ các yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời tiết…Sự tác động

của các nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, cho nên nguồnkhách này luôn biến động Sự biến động này phụ thuộc vào:

+/ Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp chocác cuộc hành trình du lịch Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch

+/ Thời gian rảnh rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí…nênngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch

+/ Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch

1.4 Chính sách thu hút khách:

1.4.1 Chính sách sản phẩm:

- Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sởkhai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú

vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng

- Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch:

+/ Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng

+/ Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó

là sự tác nghiệp hóa sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình

+/ Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằmcống hiến lợi ích nào đó cho du khách

- Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn: +/ Giai đoạn tung ra thị trường

+/ Giai đoạn phát triển

+/ Giai đoạn chín muồi

+/ Giai đoạn suy thoái

Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên.Nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩmbình thường

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, xây dựng chính sách sản phẩm phải tăngcường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định

vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm…

Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xéttrong khả năng thanh toán, thi hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng Vì vậy, việcđổi mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn.

1.4.2 Chính sách giá:

Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thỏa thuận với nhau để trao đổi hàng

hóa và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường.Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh vềgiá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò đặcbiệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp

Trong các biến số của Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo radoanh thu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua thì giá cả được coi là chỉ số đầutiên để họ đánh giá phần được của dịch vụ và các chi phí bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ

Đề ra một chính sách giá hợp lý là rất khó, cần có sự nghiên cứu tỷ mỷ để có mứcgiá phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty

- Các chiến lược giá cho sản phẩm mới:

+/ Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn, cạnh tranh ít gaygắt hoặc phân khúc, khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá

+/ Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay

từ đầu

- Chiến lược giá phân biệt:

+/ Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chínhvới những du khách nhạy cảm với giá

+/ Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cao hay thấp thì việcđịnh giá là thấp hoặc giữ mức giá

+/ Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, kháchhàng thường xuyên, khách hàng dài ngày

+/ Giá đặc biệt: chính sách giá khuyến mại vào các dịp như lệ hội, sinh nhật…

- Chiến lược giá linh hoạt: có 2 hướng đó là chiến lược tăng hoặc giảm giá dựavào:

+/ Phản ứng có thể có của du khách

+/ Phản ứng của đối thủ cạnh tranh

+/ Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.

1.4.3 Chính sách phân phối:

Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sảnphẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thỏa mãn một cách tối đa nhu cầucủa người tiêu dùng

Để tiêu thụ sản phẩm thì công ty đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm:

* Kênh phân phối trực tiếp:

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Khách hàng

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Chi nhánh văn phòng đa ̣i diê ̣n Khách hàng

* Kênh phân phối gián tiếp:

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đa ̣i lý du li ̣ch bán buôn Đa ̣i lý

du li ̣ch bán lẻ Khách hàng

Sản phẩm chương trình du lịch của công ty Đa ̣i lý du li ̣ch bán buôn Khách hàng

1.4.4 Chính sách cổ động:

Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về công ty đối với

khách, làm cho khách hàng hiểu về chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp:

Chính sách cổ động bao gồm: chính sách quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền vàbán hàng trực tiếp

+/ Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của công ty cho dukhách vả củng cố uy tín cho công ty trên thị trường

+/ Chính sách khuyến mại: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, công ty còn

sử dụng hình thức khuyến mại nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định muangay sản phẩm của công ty mà không hề đắn đo suy nghĩ

+/ Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hìnhảnh tích cực về công ty, giới thiệu các sản phẩm của công ty cho du khách thông qua cácchi nhánh hoặc qua các khách sạn

Tuy nhiên, cổ động vừa là vấn đề khoa học vừa là yếu tố kỹ thuật, do đó để thànhcông đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén và khéo léo trong quá trình thực hiện để đạtđược những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất.

Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp mộtcách có tổ chức thì mới đạt được hiệu quả tối đa Trong hoạt động cổ động, cần xác địnhrõ: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làmsao cho khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động Công việc của nhà truyền thông làxác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịchtruyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI

2.1 Vài nét sơ lược về Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Hương Giang: 2.1.1.1 Vài nét về Công ty Du lịch Hương Giang:

Công ty Du lịch Hương Giang trước đây là khách sạn Hương Giang được hình

thành từ năm 1975 cùng với sự ra đời của công ty Du lịch thừa Thiên Huế, đến năm

1994 thực hiện nghị định số 09 của Thủ tướng Chính phủ, đơn vị được tách thành doanhnghiệp theo Nghị định 388 của Chính phủ và Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế thành sở

du lịch Thừa Thiên Huế Công ty Khách sạn Du lịch Hương Giang chính thức đượcthành lập theo quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1994, công ty được cấp giấyphép kinh doanh lữ hành quốc tế số 86/LHQT của Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày22/6/1996 Sau gần 2 năm kinh doanh với sự phát triển cơ sở vật chất, chức năng kinhdoanh và phạm vi hoạt động công ty đổi tên thành Công ty Du lịch Hương Giang

Công ty Du lịch Hương Giang có trụ sở chính tại 17 Lê Lợi – Thành Phố Huế vàchi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh,với các văn phòng đại diện tạiVương quốc Anh, Cộng hoà Liên bang Đức, Mexicô

* Những hoạt động cơ bản của công ty:

- Kinh doanh lữ hành nội địa

- Cung cấp dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ (FIT service) như: đặt chỗ trongkhách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp sânbay…

- Kinh doanh Khách sạn, nhà hàng

* Cơ sở vật chất của Công ty Du lịch Hương Giang bao gồm:

- Khách sạn Hương Giang: 51 Lê Lợi - Huế

- Khách sạn Đông Dương: 3 Hùng Vương - Huế

- Nhà hàng Đông Dương

- Nhà hàng vườn Thiên Đàng: 17 Lê Lợi - Huế

- Nhà hàng Thuận An có tên là Quê Hương: 17 Thuận An - Huế

- Trung tâm lữ hành Hương Giang

Sau gần 35 năm hoạt động và phát triển đến nay Công ty Du lịch Hương Giang đãtạo được một cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh, đã đào tạo bồi dưỡng đội ngũ

cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ vững vàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh du lịchquốc tế của công ty Đặc biệt là trong quá trình kinh doanh công ty đã thiết lập được mốiquan hệ chặt chẽ với các hãng du lịch của nhiều nước trên thế giới, đặt 03 văn phòng đạidiện ở 03 quốc gia phát triển Tất cả các yếu tố này tạo điều kiện tốt cho công ty thụchiện hoạt động kinh doanh của mình.

Công ty Du lịch Hương Giang là một doanh nghiệp nhà nước có quy mô lớn trongngành du lịch Việt Nam, công ty đã nhanh chóng nắm bắt những xu thế và đòi hỏi củanền kinh tế thị trường Thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch, cung cấp các dịch

vụ với chất lượng cao, mức giá cạnh tranh và đảm bảo uy tín với các đối tác, bạn hàng đãthực sự trở thành phương châm hoạt động của công ty

Với bề dầy truyền thống và kinh nghiệm, Công ty Du lịch Hương Giang đã khôngngừng trưởng thành và lớn mạnh về mọi mặt Công ty được công nhận là một trongnhững đơn vị hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch Việt Nam

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH lữ hành

Hương Giang Hà Nội:

2.1.1.2.1 Sự cần thiết phải thành lập Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội:

Ngay từ khi mới thành lập Công ty Du lịch Hương Giang đã thực hiện việc thu hút

và phục vụ khách du lịch quốc tế trên phạm vi địa phương và cả nước Từ đó đến naycông ty đã không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật, về số lượng và chất lượnglao động, về khả năng đón khách quốc tế từ nước ngoài và đưa khách Việt Nam ra nướcngoài từ hai cửa khẩu chính đó là sân bay quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất

Trong quá trình kinh doanh, công ty đã thu hút được ngày càng nhiều khách quốc

tế nhiều nước trên thế giới thông qua các hãng du lịch, văn phòng đại diện tại Việt Nam

và ở nước ngoài, đồng thời các đơn vị ký kết được nhiều hợp đồng đưa đón khách trựctiếp từ nước ngoài vào Việt Nam và từ Việt Nam ra nước ngoài

Trong quá trình hoạt động kinh doanh khi công ty tổ chức các tour khu vực miềnBắc gặp nhiều khó khăn khi đón khách tại Hà Nội, các dịch vụ cung ứng cho khách gặpnhững trở ngại Do đó, ngày 30/8/1997, Giám đốc Công ty Du lịch Hương Giang tạiHuế đã quyết định thành lập thêm chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang đặt chi nhánh

tại 56 phố Châu Long- Hà Nội, đồng thời chi nhánh cũng được Sở Du lịch Hà Nội cấpgiấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội làmột bộ phần cấu thành Công ty Du lịch Hương Giang Huế thực hiện chế độ hoạch toánkinh doanh, kế hoạch thực hiện, chiến lược kinh doanh thống nhất trực tiếp của Giámđốc Công ty, Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội được sử dụng con dấu riêng

để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bằngđồng Việt Nam và ngoại tệ, chịu trách nhiệm khai thác thị trường du lịch phía Bắc Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có tuổi đời còn trẻ Sau hơn 5 nămhoạt động công ty đã tiến hành đón và phục vụ hàng chục nghìn lượt khách du lịch quốc

tế và nội địa

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội là một chi nhánh làm ăn năng độnghiệu quả thể hiện được vai trò một chi nhánh của công ty lớn Không những thế Công tyTNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội còn tự mình tìm hiểu riêng những đối tác làm ănmới và những thị trường khách khó tính có thể khẳng định chi nhánh là một trong nhữngđơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong Công ty Du lịch Việt Nam

2.1.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội:

* Chức năng

- Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách

hàng đi tham quan du lịch trong nước và ngoài nước

- Giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng khác cả trong và ngoài nước

- Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng

- Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch và một số dịch vụ khác như thị thực, xuấtnhập cảnh, …

* Nhiệm vụ chính của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:

- Tiến hành xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch đúng

nội dung trong giấy phép được Nhà nước cấp và hướng dẫn của các cơ quanchủ quản tại thành phố Hà Nội và chỉ tiêu kế hoạch của Giám đốc Công ty

Du lịch Hương Giang giao hàng năm

- Tổ chức đưa đón, hướng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoàinước theo chương trình tour trọn gói, ủy thác, có biện pháp kết hợp với các

cơ quan hữu quan quản lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúctour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninhquốc gia đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật Nhà nước về hoạt độngnêu trên.

- Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo đểthu hút khách du lịch trong và ngoài nước tại Hà Nội theo ủy quyền củagiám đốc Công ty

- Chấp hành và hướng dẫn khách các quy định của Nhà nước về bảo vệ anninh, chính trị trật tự an toàn xã hội, môi trường sinh thái tài nguyên thiênnhiên, di sản văn hoá dân tộc

- Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong sản xuấtkinh doanh, với phương châm tự thân vận động, lấy thu bù chi, đảm bảo cácchế độ chính sách cho người lao động Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán,thống kê thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước, địa phương và côngty

- Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch công ty giao hàng năm, Giám đốc Công tyTNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có nhiệm vụ tổ chức triển khai thựchiện tốt và đúng pháp luật

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý :

Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội thực hiện chế độ quản lý doanhnghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng Mô hình cơ cấu tổ chức cán bộ của công tyđược biểu diễn theo sơ đồ sau :

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội

Inbound

Nội địa

* Bộ phận nghiệp vụ Du lịch:

- Phòng Marketing: 02 nhân viên

- Phòng Điều hành: Tổng cộng có 06 nhân viên

+/ Outbound: 01 nhân viên

ra được mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các nhà cung cấp có uy tín cho phép công tyđảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao nhất với mức giá cạnh tranh Cácchương trình du lịch luôn được theo dõi và quản lý chặt chẽ với tinh thần trách nhiệmcao và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên Khả năng xử lý các tình huống của bộ phậnđiều hành còn được nhân lên bởi hệ thống thông tin liên lạc và quy trình làm việc, kiểmtra chặt chẽ, kịp thời

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

*Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất của công ty cũng như các chi nhánh của công

ty, là người trực tiếp điều hành công việc, đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lýtrước các cơ quan chức năng và các đối tác Thực chất tại Công ty TNHH lữ hành Hương

Giang Hà Nội phó giám đốc thường trực điều hành thay mặt giám đốc giải quyết mọicông việc.

* Phó giám đốc thường trực điều hành: là người trực tiếp điều hành ở công ty và chịu

trách nhiệm trước giám đốc về kết quả kinh doanh của công ty Ngoài ra phó giám đốcđiều hành còn làm chức năng tham mưu cho giám đốc về các hoạt động chung của côngty

* Bộ phận điều hành: đây là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của công ty, ở đó tiến

hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các chương trình của công ty.Phòng điều hành chính là chiếc cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp các dịch vụ

du lịch

Bộ phận điều hành: thường được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máybay, visa, ô tô…) giúp cho công ty hoạt động có hiệu quả hơn và với mỗi nhân viên cótinh thần trách nhiệm hơn về công việc mình đảm nhận Phòng điều hành có các chứcnăng sau:

- Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chương trình, cung cấp cácdịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách do trung tâm điều hànhcủa công ty hoặc phòng thị trường của chi nhánh gửi tới

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, đặt ăn, vận chuyển… đảm bảo vềmặt thời gian và chất lượng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như Bộngoại giao, Bộ nội vụ, Cục hải quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch

vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt và các dịch vụ bổ sung khác…) lựa chọncác nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng

- Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thựchiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

* Bộ phận thị trường: tại Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội phòng thị

trường được thành lập nhằm thực hiện các chức năng sau:

- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước vàquốc tế, thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại các hội chợ các phương tiệnthông tin đại chúng nhằm thu hút các nguồn khách du lịch đến công ty

- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch vềnội dung, mức giá sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty.

- Ký kết hợp đồng với hãng, với các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cánhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách dulịch Việt Nam tại Việt Nam

- Duy trì các mối quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tin của công ty cũng như củacông ty với các nguồn khách Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về

kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ

- Ngoài sự chi phối của bộ phận thị trường trong công ty, phòng thị trường củacòn có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển giúp công ty hoạt động độc lập trong côngtác khai thác thị trường

* Bộ phận kế toán tài chính: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính,

kế toán của công ty Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiệnhoạch toán kế toán trong công ty bao gồm:

- Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khoản hiện hành áp dụnghình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty

- Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản tiềnvốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phát hiện và ngăn ngừa những vi phạmchính sách, chế độ quản lý tài chính của Nhà nước

- Tổ chức phân tích kinh tế từng thời kỳ, đề xuất các biện pháp xử lý giúp bangiám đốc điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh kịp thời

* Phòng hành chính: thực hiện những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ

lao động của công ty Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiềnlương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên

Vậy hiện nay Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội có đội ngũ lao độngvới độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi do đó đáp ứng được yêu cầu đặc trưng của ngành là

sự năng động và sáng tạo

2.1.3 Đội ngũ nhân viên:

Với đa phần nhân viên của công ty đều tốt nghiệp Đại học Kinh Tế Quốc Dân khoa

Du Lịch và Khách Sạn, nắm vững kiến thức về hoạt động kinh doanh du lịch nói chung

và kinh doanh lữ hành nói riêng Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên khá thành thạo ítnhất là một ngoại ngữ tạo nên một lợi thế rất lớn trong cạnh tranh.

Bảng 1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội

Bộ phận

Tổng sốngười

Số lượng(người)

Tỷ lệ (%) Số lượng

(người)

Tỷ lệ(%)

về hoạt động kinh doanh và thông thạo nghiệp vụ, xử lý tốt các tình huống bất thường Ngoài đội ngũ hướng dẫn viên chính thức của mình, Công ty TNHH lữ hànhHương Giang Hà Nội đã xây dựng và tổ chức một mạng lưới với gần 100 hướng dẫnviên - cộng tác viên Đây là những hướng dẫn có trình độ nghiệp vụ, văn hoá, xã hội, cókinh nghiệm và thực sự tận tâm với công việc hướng dẫn Bên cạnh việc luôn luôn chútrọng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn, công ty thường xuyên lắng nghe ý kiến vàtạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất cho hướng dẫn viên, hàng năm trước và sau mùa dulịch , công ty đã tổ chức gặp mặt, quan tâm và trao đổi với toàn thể các hướng dẫn viên Tuy vậy, công ty không thể tránh khỏi những khó khăn trong công việc kinh doanhcủa mình bởi vì đội ngũ nhân viên trẻ còn thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh Đội ngũ

nhân viên còn ít, nên tính kiêm nhiệm trong tổ chức, cơ cấu làm cho nhân viên khôngphát huy được hết năng lực của mình Ngoài ra, chưa có một đội ngũ hướng dẫn viênchính thức mà dựa chủ yếu vào một số cộng tác viên nên làm ảnh hưởng đến chất lượngphục vụ của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội.

ty tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị ngày một đồng bộ và hiện đại đạttiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt công ty còn sử dụng mạng lưới thông tin liên lạc rất tiên tiến,nối mạng Internet nhờ đó có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới thuận tiện và nhanhchóng Ngoài ra công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp xe các loại, hệ thống nhàhàng, khách sạn ở các điểm du lịch

Bảng 2: Liệt kê số lượng thiết bị máy móc

(Nguồn: Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội)Với mức trang thiết bị máy móc được trang bị khá đầy đủ mỗi người gần như sửdụng một máy vi tính, một điện thoại cố định Hệ thống máy tính với mức độ hiện đạicao được kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet Điều này đãnâng cao năng suất làm việc của nhân viên

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009:

2.2.1 Cơ cấu doanh thu :

Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009

Nhận xét:

- Qua bảng 3 ta thấy doanh thu từ dịch bán hàng và cung cấp dịch vụ chiếm tỷtrọng cao nhất năm 2007 chiếm 99.50%, năm 2008 chiếm 99.65% và 2009 chiếm99.56% Đây là đặc thù cơ bản của kinh doanh lữ hành, doanh thu từ dịch vụ bánhàng và cung cấp dịch vụ không ngừng tăng là do công ty đã đáp ứng được nhucầu của khách hàng Có được kết quả này là do công ty đã có những chính sáchthích hợp trong việc thu hút khách

- Doanh thu hoạt động tài chính và doanh thu khác chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏvào việc tăng doanh thu Để thu hút được nhiều du khách thì công ty cần phải mởrộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh trên thị trường

và giữ được khách ở lại lâu hơn

2.2.2 Cơ cấu chi phí:

Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạtđược trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí Để tăng hiệu quả kinh doanh, công

ty có thể tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí

Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanhthu đòi hỏi phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huyđược thế mạnh của mình vào việc phân tích chi phí Từ đó có thể cắt giảm nhữngkhoản không đáng kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí

Bảng 4: Cơ cấu chi phí của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009

Nhận xét: Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy được rằng:

- Trong năm 2007 chi phí bỏ ra là 43.580.232.828 VND, trong đó riêng giá vốn hàngbán chiếm 91,4 %, sang năm 2008 tiếp tục tăng lên và chiếm 94,81 %, nhưng đến năm

2009 thì chỉ còn chiếm 92,17 % Sở dĩ chi phí tăng là do công ty chi nhiều cho việc đầu

tư vào chất lượng của tour, kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chiphí tăng

- Các chi phí về tài chính, chi phí quản lý kinh doanh và các chi phí khác trong cả 3năm đều chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu chi phí của công ty

2.2.3 Cơ cấu lợi nhuận:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nộiqua 3 năm 2007; 2008 và 2009

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội

Nhận xét:

- Qua bảng 5 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH lữ hành HươngGiang Hà Nội qua 03 năm đều đạt hiệu quả Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dùchi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng

- Qua 02 năm gần đây tình hình kinh tế xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh hưởngđến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lữ hành nóiriêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng sốlượng khách đến với công ty vẫn không ngừng tăng

- Ta có thể thấy rõ hơn kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thông qua biểu đồsau:

Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu và chi phí của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang

Hà Nội từ năm 2007 đến năm 2009

Năm Triệu VND

2.3 Thực trạng về nguồn khách của Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội:

Nội từ năm 2007 đến 2009 :