Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh ở Công ty điện thoại đường dài Viettel

Có nhiều cách hiểu khác nhau về quản lý nhưng nhìn chung có thể hiểu : Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chungtrên toàn thế giới Đây là xu hướng của nền kinh tế mở, chuyên môn hoá, phân cấplao động trên phạm vi toàn cầu

Công nghệ thông tin đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các hoạtđộng kinh tế-xã hội, nó là yếu tố cơ bản của sự tăng trưởng kinh tế Mục tiêu đưađất nước trở thành nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 chỉ có thể trở thànhhiện thực nếu chúng ta chuyển đổi nhanh cơ cấu kinh tế-xã hội, trong đó kinh tế trithức và công nghệ thông tin sẽ đóng vai trò quyết định và nó là yếu tố quan trọngquyết định sự tồn tại của mỗi quốc gia

Qua 15 năm hình thành và phát triển, đến nay Tổng Công ty Viễn thôngQuân đội Viettel đã và đang thực hiệnchiến lược tăng tốc nhằm chiếm lĩnh thịtrường, khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận Mạng lưới bưu chính viễn thôngcủa Viettel ngày càng phủ sóng rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượngphục vụ Bước vào giai đoạn hội nhập hiện nay, chúng ta có những cơ hội và tháchthức, cạnh tranh gay gắt của thị trường và đồi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Để vượt qua những thử thách mới trong cạnh tranh cũng như trong triển khai kinhdoanh các dịch vụ mới, chúng ta phải thay đổi tư duy trong kinh doanh, hướng tớikhách hàng và chăm sóc khách hàng nhiều hơn

Là một sinh viên thực tập tại phòng kinh doanh - Công ty điện thoại đườngdài Viettel, căn cứ vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty, tôi quyết định

chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hoạt động kinh doanh ở Công ty điện thoại đường dài Viettel” để làm chuyên đề thực tập Tôi xin chân

thành cảm ơn công ty đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thiện chuyên đề này

Chương I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH

I QUẢN LÝ - ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ

1 QUẢN LÝ LÀ GÌ ?

Có nhiều cách hiểu khác nhau về quản lý nhưng nhìn chung có thể hiểu :Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được

những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường- giáo trình

Khoa Học Quản Lý tậpI, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 23.

Với định nghĩa này, quản lý có phạm vi hoạt động vô cùng rộng lớn và đượcchia làm 3 dạng chính:

- Quản lý giới vô sinh : nhà xưởng, ruộng đất, hầm mỏ, máy móc thiết bị…

- Quản lý giới sinh vật : vật nuôi, cây trồng

- Quản lý xã hội loài người: Đảng, Đoàn thể, Nhà nước, Doanh nghiệp, Giađình…

Khái niệm quản lý luôn luôn là một phạm trù rộng lớn và có thể được nhìnnhận dưới nhiều góc độ khác nhau, chẳng hạn :

Quản lý là nghệ thuật đạt mục đích thông qua nỗ lực của những người khác.Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đốitượng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng,

cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đawtj ra trong điều kiện biến động của môitrường

Quản lý là sự cộng tác phối hợp có hiệu quả các hoạt động của các cộng sựkhác nhau trong cùng một tổ chức

Quản lý là quá trình phối hợp các nguồn lực nhằm đạt được các mục đích của

tổ chức

Quản lý là việc đạt tới mục đích của tổ chức một cách có kết quả và hiệu quảthông qua quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực của

tổ chức.

Trên cơ sở đó, quản lý tổ chức được hiểu như sau: Quản lý tổ chức là quátrình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và họat đông của tổchức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điểukiện môi trường luôn biến động.1

2 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ

Quản lý có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau, song tất cả các dạng quản lýđều mang những đặc điểm chung sau đây:

Quản lý bao gồm hai phân hệ: Chủ thể quản lý và đối tượng quản lý Chủ thểquản lý là tác nhân tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý điđến mục tiêu Chủ thể quản lý có thể là một người, một bộ máy quản lý gồm nhiềungười, một thiết bị.2

Phải có một hoặc một tập hợp mục đích thống nhất cho cả đối tượng và chủthể quản lý Đạt mục đích theo cách tốt nhất trong hoàn cảnh môi trường biến động

và nguồn lực hạn chế là lý do tồn tại của quản lý Đó cũng chính là căn cứ quantrọng nhất để chủ thể tiến hành các tác động quản lý

Quản lý bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin nhiều chiều Quản

lý là một quá trình thông tin Chủ thể quản lý phải liên tục thu thập dữ liệu về môitrường và hệ thống, tiến hành chọn lọc, xử lý bảo quản thông tin, truyền tin và racác quyết định- Một dạng thông tin đặc biệt nhằm tác động lên các đối tượng quản

lý Còn đối tượng quản lý phải tiếp nhận những tác động đó để thực hiện các chứcnăng, nhiệm vụ của mình

Quản lý bao giờ cũng có khả năng thích nghi Đối tượng quản lý và môitrường luôn luôn thay đổi cả về quy mô và mức độ phức tạp Do đó, đòi hỏi chủ thểquản lý phải luôn đổi mới cơ cấu, phương pháp, công cụ và hoạt động của mình

1 Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 25.

2 2 Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 23.

3 Quản lý mang tính khoa học:

Tính khoa học của quản lý xuất phát từ tính quy luật của các quan hệ quản lýtrong quá trình hoạt động của tổ chức bao gồm các quy luật kinh tế, xã hội…những quy luật này nếu được các nhà quản lý nhận thức và vận dụng đúng trongquá trình quản lý tổ chức sẽ giúp họ đạt kết quả mong muốn, ngược lại sẽ gánhchịu những hậu quả khôn lường

Tính khoa học của quản lý đòi hỏi các nhà quản lý phải nhận thức, nắm vữngnhững quy luật liên quan đến quá trình hoạt động của tổ chức Tính khoa học củaquản lý còn yêu cầu các nhà quản lý phải biết vận dụng các phương pháp đo lườnghiện đại, những thành tựu tiến bộ của khoa học và kỹ thuật như phương pháp dựđoán, phương pháp tâm lý xã hội, các công cụ xử lý lưu trữ, truyền thông: máy vitính, máy fax, điện thoại, mạng internet …

Quản lý là một nghệ thuật :

Tính nghệ thuật của quản lý xuất phát từ tính đa dạng, phong phú của đốitượng quản lý và môi trường quản lý Tính nghệ thuật của quản lý còn xuất phát từbản chất của quản lý tổ chức, suy cho cùng quản lý là tác động tới con người vớinhững nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú, với những toan tính, tâm tư tình cảmkhó có thể cân đo đong đếm được

Tính nghệ thuật của quản lý đòi hỏi nhà quản lý phải xử lý một cách khéoléo, linh hoạt mối quan hệ giữa con người với con người Do đó, nghệ thuật trongquản lý phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý của từngnhà quản lý, vào cơ may và vận rủi…

Quản lý là một nghề:

Đặc điểm này được hiểu theo nghĩa có thể đi học nghề để tham gia cáchoạt động quản lý nhưng có thể thành công hoặc thất bại, có giỏi nghề hay khôngcòn phụ thuộc vào nhiều yếu tố( học ở đâu? Ai dạy cho? Chương trình học như thếnào? …)

3 Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập I, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2004, Tr 36 - 37

Như vậy, muốn quản lý có kết quả thì trước tiên nhà quản lý tương lai phảiđược phát hiện năng lực, đào tạo về nghề nghiệp, kiến thức, kinh nghiệm một cáchchu đáo để nhận thức một cách chuẩn xác và đầy đủ các quy luật khách quan, đồngthời có một phương pháp nghệ thuật thích hợp nhằm tuân thủ các đòi hỏi của cácquy luật đó.

3 VAI TRÒ CỦA QUẢN LÝ

Quản lý giữ một vai trò quan trọng trong các hoạt động của tổ chức:

Thứ nhất, quản lý giúp các tổ chức và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu

và hướng đi của mình Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất giúp các tổ chứcthực hiện được sứ mệnh của mình, đạt được những thành tích ngắn hạn và dài hạn,tồn tại và phát triển không ngừng

Thứ hai, hoạt động của tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả, đó là nhân

lực, vật lực, tài lực và thông tin Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổchức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức vớihiệu quả cao

Thứ ba, môi trường trong và ngoài tổ chức luôn biến đổi không ngừng.

Những biến đổi này luôn tạo ra các cơ hội và nguy cơ bất ngờ Quản lý giúp các tổchức thích nghi được với môi trường, nắm bắt các cơ hội tốt hơn, tận dụng đượccác cơ hội và giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ liên quan đến điềukiện môi trường Hơn nữa quản lý tố còn làm cho tổ chức có được những tác độngtích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ môi trường

Thứ tư, quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, từ mỗi

đơn vị sản xuất kinh doanh đến toàn bộ nền kinh tế; từ một gia đình, một đơn vịdân cư đến một đất nước và những hoạt động trên phạm vi khu vực, phạm vi toàncầu Sự thất bại của các tổ chức kinh doanh qua nhiều năm cho thấy rằng các thấtbại này là do quản lý tồi hoặc thiếu kinh nghiệm Yếu tố hạn chế trong mọi trườnghợp chính là sự thiếu thốn về chất lượng và sức mạnh của các nhà quản lý

II NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH

1 QUAN ĐIỂM VỀ KINH DOANH

Thuật ngữ “ Kinh doanh” có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng tựu chung lại

có thể định nghĩa kinh doanh như sau: Kinh doanh là các hoạt động kinh tế nhằmmục tiêu sinh lợi của các chủ thể kinh doanh.4

Như vậy, kinh doanh có những đặc điểm chủ yếu sau:

Kinh doanh phải do một chủ thể thực hiện gọi là chủ thể kinh doanh Chủ thểkinh doanh có thể là cá nhân, hộ gia đình, hay doanh nghiệp

Kinh doanh phải gắn liền với thị trường Thị trường và kinh doanh đi liền vớinhau như hình với bóng, kinh doanh là hoạt động diễn ra trên thị trường Nếukhông có thị trường thì sẽ không có khái niệm kinh doanh

Kinh doanh phải gắn với sự vận động của đồng vốn Chủ thể kinh doanhkhông chỉ có vốn mà còn phải biết cách vận động đồng vốn đó không ngừng Ngoài ra, kinh doanh còn được hiểu như sau : “Kinh doanh là việc thực hiệnmột, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụsản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”5

Theo định nghĩa này thì một hành vi được coi là kinh doanh nếu nó đáp ứngđược các yêu cầu sau:

Hành vi đó phải mang tính chất nghề nghiệp, nghĩa là chủ thể kinh doanh khithực hiện hành vi kinh doanh là họ đã thực hiện nguyên tắc phân công lao động xãhội Họ “ sinh sống” bằng hành vi đó, được pháp luật thừa nhận và bảo hộ

Hành vi kinh doanh phải diễn ra trên thi trường Theo quan điểm marketingthì “ thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu haymong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu

và mong muốn đó”6

4 Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến – Lý thuyết Quản Trị Kinh Doanh, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2005.

5 Điều 3, Luật Doanh nghiệp, Tháng 9/1999, tr.20

6 Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục năm 2002,tr 16

Hành vi kinh doanh nhằm mục đích kiếm lời Dấu hiệu này cho thấy hành vikinh doanh luôn chứa đựng khả năng và yêu cầu cần được thanh toán mà ngườikinh doanh luôn theo đuổi mục đích tìm kiếm lợi nhuận trong hoạt động của mình.Đây là dấu hiệu quan trọng để phân biệt hành vi kinh doanh với các hoạt động khácnhư hoạt động từ thiện, hoạt động quản lý nhà nước…

2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

2.1 Lập chiến lược kinh doanh.

Lập chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là một quá trình quản trị nhằmtạo ra và duy trì sự ăn khớp về chiến lược giữa các mục tiêu và khả năng của doanhnghiệp với các cơ hội marketing đầy biến động.7

Quá trình lập chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các nội dungchủ yếu sau:

- Xác định cương lĩnh của doanh nghiệp

Cương lĩnh của doanh nghiệp là phương châm hành động mà doanh nghiệpluôn theo đuổi Nó định hướng hoạt động và mục tiêu cho doanh nghiệp

- Đề ra nhiệm vụ của doanh nghiệp

Cương lĩnh của doanh nghiệp cần phải được cụ thể hoá thành các nhiệm vụ

rõ ràng

- Kế hoạch phát triển các lĩnh vực kinh doanh

Để lập chiến lược kinh doanh chung của doanh nghiệp cần phải đánh giá hoạtđộng của từng bộ phận, chủng loại hàng hoá, nhãn hiệu…

Đánh giá nhằm phát hiện khả năng sinh lời của từng bộ phận, từng chủngloại hàng hoá, từng mặt hàng và nhãn hiệu… Từ đó, có kế hoạch phát triển hay thuhẹp bộ phận hay hàng hoá nào đó, phân bổ nguồn lực cho hợp lý

Để có được sự đánh giá chính xác cần đưa ra những chỉ tiêu sau đây:

Qui mô và sự tăng trưởng của thị trường

Mức lợi nhuận thu được từ thị phần đó

7 Giáo trình marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo Dục, năm 2002, Tr 28

Khả năng cạnh tranh về giá và chất lượng.

Mức độ am hiểu thị trường…

Chiến lược phát triển của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể phát triển theo 3 hướng:

Phát triểnchiến lược theo chiều sâu

Chiến lược phát triển hợp nhất

Chiến lược phát triển theo chiều rộng

2.2 Quảng cáo- Bán hàng.

- Quảng cáo là một phương pháp có tính chấtchiến lược để đạt được hoặcduy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Quảng cáo nhằm mục tiêu sau:

+ Tăng số lượng hàng bán ra

+ Mở ra thị trường mới

+ Giới thiệu sản phẩm

+ Xây dựng và quảng bá thương hiệu

Bán hàng bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán với cáckhách hàng hiện tại và tiềm năng

Tham gia vào hoạt động bán hàng gồm nhiều người trong doanh nghiệp nhưngười nhận đơn đặt hàng, người bán hàng trực tiếp…Tất cả những lực lượng nàyđược tổ chức, quản lý một cách khoa học

2.3 Chiến lược giá sản phẩm.

Chiến lược giá bao gồm các quyết định về giá mà nhà quản trị giá phải soạnthảo và tổ chức thực hiện để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi

Chiến lược giá bao gồm các nội dung cơ bản sau:

Phân tích và dự báo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố quyết định đến mứcgiá

Xác định mức giá chào hàng, giá bán, chiết khấu, giá sản phẩm mới, khung

giá…Đó là việc xác định những mức giá cụ thể cho từng mặt hàng, kênh phânphối, thời gian, địa điểm tiêu thụ, phương thức thanh toán Do đó, cần phải cónhững phương pháp định giá khoa học.

Ra quyết định về thay đổi giá, bao gồm các quyết định điều chỉnh và thay đổigiá theo môi trường kinh doanh

Lựa chọn giá thông qua giá của đối thủ cạnh tranh

2.4 Xúc tiến hỗn hợp.

Xúc tiến bán là nhóm công cụ sử dụng các công cụ cổ động, kích thích kháchhàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm Xúc tiến bán có tác động trực tiếp vàtích cực tới doanh số bằng việc đem lại những lợi ích vật chất cho khách hàng.Nhiệm vụ của xúc tiến bán:

Khuyến khích dùng nhiều hơn, mở ra những khách hàng mới

Là động lực cho các trung gian phân phối đẩy mạnh hoạt động phân phối,

mở rộng kênh phân phối, thực hiện dự trữ hàng hóa trên thị trường, phân phốithường xuyên liên tục, nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm

Phương tiện xúc tiến bán bao gồm:

Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng baogồm:

Hàng mẫu: khuyến khích dùng thử sản phẩm nhờ giá rất hạ hoặc miễn phí.Phiếu thưởng: Chứng nhận giảm một khoản tiền nhất định khi khách hàngmua sản phẩm nào đó

Quà tặng: là hàng được cho không hoặc được tính với giá thấp

Nhóm công cụ thúc đẩy hoạt động của các trung gian:

Các nhà sản xuất dùng kỹ thuật nhằm tăng cường sự hợp tác, đẩy mạnh tiêuthụ của các nhà phân phối như bán buôn bán lẻ và các đại lý…

3 QUẢN LÝ KINH DOANH

Quản lý kinh doanh nói đầy đủ là quản lý hoạt động kinh doanh “Theo quan

điểm của người Nhật thì quản lý hoạt động kinh doanh là thực hiện những thao tác,

tư duy, trí tuệ, trước, trong và sau quá trình đó; là nghiên cứu, tìm hiểu để đi đếnchính thức quyết định lựa chọn trước lĩnh vực, mặt hàng kinh doanh, các yếu tố,phương thức tiến hành kinh doanh và tổ chức thực hiện các quyết định đó”8

Quản lý hoạt động kinh doanh phải chủ yếu sử dụng các biện pháp có nộidung kinh tế và hình thức là hành chính, tâm lý Quản lý kinh doanh là thực hiệncác nội dung công việc sau:

Lập kế hoạch kinh doanh

Đảm bảo tổ chức bộ máy và tổ chức cán bộ cho hoạt động của doanh nghiệpĐiều phối ( điều hành, tổ chức thực hiện ) hoạt động kinh doanh có quy môlớn

Kiểm tra chất lượng của mọi sản phẩm, tiến độ thực hiện mọi công việc, mọikhoản thu chi…

QLHĐKD = LKHHĐ + TCHĐ + ĐPHĐ + KTHĐ

Trong đó

QLHĐKD : Quản lý hoạt động kinh doanh

LKHHĐ : Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh

TCHĐ : Tổ chức hoạt động kinh doanh

ĐPHĐ : Điều phối hoạt động kinh doanh

KTHĐ : Kiểm tra họat động kinh doanh

3.1 Quản lý chiến lược kinh doanh.

Quản lý chiến lược được coi là một quá trình quản lý bao gồm lập kế hoạchchiến lược và thực thi các chiến lược đó

Như vậy, quá trình quản lý chiến lực có thể phân thành 2 giai đoạn

Giai đoạn 1: lập kế hoạch chiến lược bao gồm việc xác định mục tiêu và hìnhthành chiến lược

Giai đoạn 2 : thực hiện chiến lược bao gồm công việc quản lý hành chính và

8 Khoa học Quản lý hoạt động kinh doanh, Đỗ Văn Phức, Nxb Khoa học và kỹ thuật, năm 2005, tr 55

kiểm tra chiến lược.

Mục đích của việc xác định mục tiêu là chuyển hóa xứ mệnh và định hướngcủa tổ chức thành cái cụ thể đo lường được kết quả hoạt động của tổ chức trongngắn hạn và dài hạn Ngoài ra, để xác định được mục tiêu, cần căn cứ vào nguồnlực hiện tại và nguồn lực có thể huy động được Việc xác định mục tiêu được đặt racho tất cả các nhà quản lý và các bộ phận của tổ chức

Hai loại mục tiêu quan trọng hàng đầu đối với tổ chức là mục tiêu tài chính

và mục tiêu chiến lược Mục tiêu tài chính quan trọng bởi vì kết quả hoạt động tàichính khả quan là điều cốt yếu đối với sự sống còn của tổ chức Mục tiêu chiếnlược là cần thiết vì nó chỉ ra định hướng phát triển nhằm giúp tổ chức khẳng địnhđược vị trí trong môi trường hoạt động

Đối với một hãng kinh doanh, mục tiêu chiến lược liên quan đến tình hìnhcạnh tranh, đến các tiêu chuẩn đánh giá kết quả như: tăng trưởng cao hơn mứctrung bình của ngành, thị phần tăng, vượt lên trên các đối thủ về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ cho khách hàng, thương hiệu của công ty được cải thiện, đi đầu vềcông nghệ Các mục tiêu chiến lược không chỉ thể hiện ở kết quả hoạt động tàichính mà còn ở việc duy trì vị trí cạnh tranh và một tương lai dài hạn cho tổ chức Chiến lược hình thành chính là công cụ quản lý để thực hiện các mục tiêuchiến lược nhiệm vụ hình thànhchiến lược được bắt đầu với việc phân tích thựctrạng bên trong và bên ngoài tổ chức

Thực hiện chiến lược liên quan trước tiên tới công tác quản lý hành chính,công tác này bao gồm:

Xây dựng một tổ chức có đủ khả năng thực hiện thành côngchiến lược

Xây dựng ngân sách để phân chia nguồn lực cho các hoạt động

Động viên khuyến khích con người trong tổ chức nhằm thu hút họ hăng háitheo đổi các mục tiêu

Ban hành một số chính sách, thủ tục nhằm hỗ trợ chiến lược

Mục đích của quản lý hành chính là tạo ra sự gắn kết giữa cách thức sử dụngvới phong cách làm việc để tạo hiệu quả cáo

Kiểm tra chiến lược nhằm theo dõi, đánh giá hướng đi hiện tại của tổ chức,những biến động môi trường và ảnh hưởng của biến động đó đối với tổ chức.

Như vậy, quản lý chiến lược là một quá trình liên tục Sự thay đổi của nhữngyếu tổ bên trong và bên ngoài tổ chức là động lực cho những điều chỉnh chiến lược

3.2 Quản lý marketing.

a Phân tích khả năng của thị trường

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì phải biết cáchphát hiện ra những khả năng mới của thị trường không một công ty nào có thể mãimãi trông cậy vào những hàng hóa và thị trường hiện tại

Phát hiện thị trường mới là công việc thường xuyên của doanh nghiệp tìmkiếm thị trường mới thông qua các cách thức sau: đọc báo, xem các triển lãmchuyên đề, nghiên cứu hàng hóa của đối thủ, thu thập thông tin thị trường

Bảng 1: Phát hiện những thị trường mới thông qua mạng lưới phát triển hànghoá và thị trường 9

Hàng hóa hiện có Hàng hóa mớiThị trường hiện có

Thâm nhập sâu hơn vàothị trường

Nghiên cứu sản xuấthàng hóa

Thị trường mới Mở rộng ranh giới thị

Đánh giá khả năng marketing : Là phương hướng hấp dẫn của ngôn ngữmarketing mà từ đó một công ty có thể dành được ưu thế cạnh tranh

Lựa chọn thị trường mục tiêu: quá trình phát hiện và đánh giá khả năng củathị trường thường xuất hiện nhiều mục tiêu mới Lựa chọn thị trường mục tiêu tức

là lựa chọn những ý tưởng tốt, phù hợp với mục tiêu và tiềm năng của doanhnghiệp Công việc này bao gồm những nội dung cơ bản sau:

9 Giáo trình Khoa Học Quản Lý tập II, Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật, Hà Nội, năm 2002, Tr 221

Đo lường và dự báo mức cầu.

Phân khúc thị trường

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Định vị hàng hoá trên thị trường

b Quản lý sản phẩm

Sản phẩm trong marketing nó không phải là giá trị sử dụng của người bánnhưng lại là giá trị sử dụng của người mua Sản phẩm rất đa dạng và có thể phânthành 3 nhóm lớn: hàng hóa vật chất, dịch vụ và tiện nghi Sản phẩm muốn đượcngười mua chấp nhận thì nó phải có chất lượng, giá cả và phù hợp với thị hiếu củakhách hàng

Kế hoạch sản phẩm là quá trình phát triển sản phẩm mới, điều chỉnh hay xóa

bỏ sản phẩm hiện tại nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Công việc này chủ yếudựa vào phân tích tâm lý khách hàng

Hoặc tính theo công thức

Giá bán = giáthành hslãi

Định giá hướng vào nhu cầu : dựa vào nhu cầu của khách hàng để định giá,

10 Giáo trình marketing căn bản, Trần Minh Đạo, NXB Giáo Dục, năm 2002, Tr 36

đi từ mức giá được khách hàng chấp nhận tức là chí phí phải nhỏ hơn thu nhập.Định giá theo đối thủ cạnh tranh: dựa vào giá bán của đối thủ cạnh tranh đểđưa ra giá bán của mình trong điều kiện chất lượng, mẫu mã ngang với đối thủ.

d Quản lý phân phối, xúc tiến

Quản lý phân phối là toàn bộ các hoạt động nhằm đưa sản phẩm từ nơi sảnxuất đến khách hàng cuối cùng một cách tốt nhất

Vai trò của quản lý phân phối:

Di chuyển sản phẩm

Chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm

Hỗ trợ các chiến lược khác của doanh nghiệp

Cung cấp thông tin cho khách hàng

Nội dung quản lý phân phối bao gồm:

Người cung ứng ( người sản xuất, người nhập khẩu )

Người trung gian: bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới…

Các phương tiện vận chuyển, cửa hàng, kho bãi, thủ tục…

Xúc tiến bán là hoạt động tạo dựng mối liên hệ giưa doanh nghiệp với kháchhàng Hoạt động xúc tiến bao gồm :

Bán hàng trực tiếp

Tổ chức hội nghị khách hàng

Lập sổ góp ý của khách hàng

3.3 Kiểm tra hoạt động kinh doanh.

Quá trình thực hiện chiến lược kinh doanh có thể gặp không ít điều bất ngờ.Doanh nghiệp cần phải kiểm tra những biện pháp mà mình thi hành để tin chắcrằng cuối cùng sẽ đạt được những mục tiêu kinh doanh Có thể kiểm tra việc thựchiện kế hoạch năm, kiểm tra mức độ sinh lời và kiểm tra việc thực hiện phươngchâm chiến lược

Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch hàng năm là để khẳng định công ty đangtriển khai tất cả các chỉ tiêu đề ra trong năm

Kiểm tra mức độ sinh lời là định kỳ phân tích lợi nhuận thực tế theo các mặthàng khác nhau, theo các nhóm người tiêu dùng, theo các kênh tiêu thụ và theokhối lượng đơn đặt hàng.

Kiểm tra việc thực hiện phương châm chiến lược là việc xem xét, đánh giácách tiếp cận của công ty đối với thị trường

4 CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Mọi hoạt động kinh doanh, để tồn tại, chiếm ưu thế trên thị trường và pháttriển lâu dài thì điều cốt yếu của sản phẩm dịch vụ kinh doanh là phải có chấtlượng Chất lượng là yếu tố hàng đầu và quyết định đến sự thành bại của doanhnghiệp trên thị trường Đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế mở, giá cả, mẫu mã lànhững yếu tố cạnh tranh quan trọng nhưng nó chỉ có tác dụng trong thời gian ngắn

và mang tính ngắn hạn Suy cho cùng một sản phẩm, dịch vụ đi sâu vào tiềm thứccủa khách hàng chỉ khi nó có chất lượng tốt được khách hàng chấp nhận

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng quản lý hoạt động kinhdoanh Ngày nay, khái niệm quản lý chất lượng đã mở rộng đến tất cả hoạt động, từsản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm

Theo ISO 8402: 1999: “ Quản lý chất lượng là những chức năng của quản lýchung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện phápnhư lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng trong hệ thống quản lý”.11

Như vậy, theo định nghĩa trên thì chất lượng quản lý hoạt động kinh doanhđược đánh giá trong tất cả các chức năng của quản lý kinh doanh là lập kế hoạchkinh doanh, tổ chức, điều hành và kiểm tra hoạt động kinh doanh

Nhằm khuyến khích các tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ, các cơ quannghiên cứu, triển khai khoa học công nghệ trong nước nâng cao chất lượng và tạothêm nhiều sản phẩm mới sản xuất tại Việt Nam có chất lượng cao Bộ Khoa HọcCông Nghệ và Môi Trường đã thành lập “ Giải thưởng chất lượng Việt Nam” để

11 Giáo trình Quản Trị Chất Lượng trong các tổ chức, Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, …NXB Thống Kê, Tháng 9/2004, Tr 60.

đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam.

Giải thưởng này được xét dựa trên 7 tiêu chí sau:

Bảng 2 : Bảy tiêu chí của Giải Thưởng Chất Lượng Việt Nam 12

Trách nhiệm cộng đồng và nghĩa vụ đối với xã hội 40

Quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn khách hàng 45

Xác định và phân tích hoạt động của tổ chức 50

Giáo dục – Đào tạo và phát triển nguồn lao động 25

Quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ 45

Kết quả về hiệu quả chung của tổ chức 120

Đây là những tiêu chí sát thực phản ánh đầy đủ chất lượng quản lý hoạt động

12 Giáo trình Quản Trị Chất Lượng trong các tổ chức, Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh…NXB Thống Kê, Tháng 9/2004, Tr 121.

kinh doanh thông qua các chức năng quản lý, các hoạt động về định hướng, tìmhiểu nhu cầu của khách hàng, các tiêu chí về sản xuất kinh doanh…

Khách hàng mục tiêu của công ty là những người có nhu cầu gọi điện thoạiđường dài trong nước và quốc tế ( trong đó, chú trọng đến đối tượng gọi đi quốc

tế ) Khách hàng còn là các văn phòng đại diện, hộ kinh doanh, hộ gia đình, ngườinước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam

Để cung cấp dịch vụ 178 tại một tỉnh, Viettel đã ký thỏa thuận kết nối vớiVNPT, sau đó Viettel đàm phán thỏa thuận cung cấp dịch vụ 178 với bưu điện từngtỉnh thành hoặc các doanh nghiệp khác

Cách gọi trong nước: 178 + 0 + ( mã vùng ) + ( số thuê bao)

Cách gọi quốc tế : 178 + 00 + ( mã nước ) + ( mã vùng ) + ( số thuê bao )Dịch vụ 178 có thể gọi đi được từ các thuê bao cố định của các nhà cung cấpVNPT, SPT, và gọi đi quốc tế từ thuê bao điện thoại di động 098

Hiện nay, dịch vụ 178 đang được cung cấp tại 48/64 tỉnh thành trong cảnước Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là 171 (VNPT ), 177 ( SPT ), 179( ETC), giántiếp là PC to Phone, PC to PC…

2 CÁCH TÍNH CƯỚC

- Dịch vụ 178 tính cước theo Block 6s ngay từ phút đầu tiên áp dụng chocuộc gọi trong nước và quốc tế, khách hàng thanh toán cước trên mỗi 6s liên lạc

- Các dịch vụ khác tính cước như sau;

Gọi quốc tế : 1 phút + 1 block 6s (phần lẻ của cuộc gọi chưa đến 6s làmtròn thành 6s)

Gọi trong nước: 1 phút + 1 phút ( phần lẻ của cuộc gọi chưa đến 1 phút làmtròn thành 1 phút)

- Giá cước dịch vụ 178 trong nước:

Cước phát sinh từ thuê bao cố định của Viettel : cước 178 được in và thutrong hóa đơn điện thoại cố định của Viettel

Cước phát sinh từ thuê bao di động 098: Viettel Mobile thu cước của kháchhàng

II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.

1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH

1.1 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2005.

a Tình hình thị trường viễn thông

Hiện nay, trên toàn mạng điện thoại có 14.3 triệu thuê bao trong đó tổng thuê

bao điện thoại cố định cả nước là 6.9 triệu Lưu lượng tổng thị trường như sau: + Trong nước: 2.8 tỉ phút ( Viettel chiếm 102 triệu phút ~3.6%).

+ Quốc tế đi : 146 triệu phút ( Viettel chiếm 9 triệu phút ~6.2%)

+ Quốc tế về : 840 triệu phút ( Viettel chiếm 218 triệu phút ~26%)

Trên thị trường Việt Nam hiện có 4 nhà cung cấp điện thoại cố định là :VNPT, Viettel, SPT, EVN Trong đó, VNPT vẫn chiếm thị phần lớn nhất ~96%.Giá cước đường dài trong nước và quốc tế giảm mạnh trong thời gian gầnđây: Viettel – 2lần trong năm ( tháng 1/2005 – quốc tế đi giảm 6% và tháng 9/2005– trong nước và quốc tế giảm 17%);VNPT – 1 lần ( tháng 8/2005 – giảm 17%);SPT – giảm 2 lần ( tháng 2,9/2005)

Mức chênh lệch giá cước giữa dịch cụ điện thoại đường dài truyền thống, diđộng với dịch vụ VoIP giảm đáng kể, ví dụ: mức chênh lệch giữa di động và vùngIII – VoIP là 7%

Cơ cấu máy điện thoại có sự thay đổi lớn: cố định/di động = 44/56 ( năm

2004 là 56/44)

b Đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh

Viettel có sự bứt phá lớn trên thị trường, luôn đi đầu về phương thức tínhcước, linh hoạt điều chỉnh giá và gói giá Mạng lưới phân phối được xây dựngnhanh, tập trung tại các thị trường lớn

Công ty điện thoại đường dài có tốc độ phát triển mạng lưới PSTN nhanh(trong thời gian ngắn đã lắp đặt tại 37 tỉnh thành và cung cấp dịch vụ tại 28 tỉnhthành ) Thương hiệu điện thoại cố định Viettel được khẳng định

- Công tác phát triển mạng lưới:

Công tác mở mạng 178 và PSTN: năm 2005 đã mở dịch vụ 178 tại 10 tỉnh( Thái Bình, Hà Nam – 1/3; Quảng Nam, Bình Định – 1/6; Hưng Yên, Bắc Kạn –30/9; Vĩnh Phúc, Lào Cai – 24/10; Cà Mau – 30/10; Quảng Ngãi – 1/12), nângtổng số tỉnh đã cung cấp dịch vụ 178 lên 48 tỉnh thành Về dịch vụ điện thoại cốđịnh PSTN được mở tại 25 tỉnh ( Đà Nẵng – 18/1; Hải Phòng - 14/4; Đồng Nai –5/5; Bình Dương, Thanh Hóa, Hải Dương, Phú Thọ, Hà Tây, Kiên Giang, Vĩnh

Phúc – 1/10; Tây Ninh, Quảng Ninh, Tiền Giang, Cà Mau, Huế, Cần Thơ – 31/10;Quảng Nam – 1/11; Nghệ An, Bắc Ninh, Lạng Sơn, An Giang – 1/12; Thái Bình,Hưng Yên, Phú Yên – 30/11; Yên Bái – 31/12), nâng tổng số tỉnh đã cung cấp dịch

vụ lên 28 tỉnh thành

Tồn tại: công tác mở mạng chưa đảm bảo tiến độ theo yêu cầu, hiện tượngkhóa đầu số vẫn xảy ra tại một số tỉnh: AGG, THA, HNM

Nguyên nhân: các bưu điện tỉnh gây nhiều khó khăn, trì hoãn tiến độ mở dịch

vụ ( HTY, NĐH,VTU) Nhân lực phát triển mạng lưới mỏng, thiếu kinh nghiệm,không đáp ứng được nhu cầu của công việc

- Phát triển thuê bao:

Năm 2005, phát triển được 68 nghìn thuê bao, đạt kế hoạch đề ra

Một số tỉnh vượt mức kế hoạch như: VPC (354/140~253%); KGG(594/240~248%); PTO ( 245/170~144%); BDG (1.958/950~206%)… riêngTP.HCM đạt 52.700 thuê bao trong cả năm và có nhiều cố gắng trong những thángcuối năm song những tháng đầu năm tốc độ phát triển chậm do vậy chỉ đạt 93% kếhoạch

Các tỉnh phát triển thuê bao chậm : AGG(17/70 ~ 24%),

- Dịch vụ đường dài 178(Trong nước+ Quốc tế đi ):

Kết quả kinh doanh dịch vụ đường dài 178 ( trong nước và quốc tế đi trongnăm tuy vượt kế hoạch(110% KH ) nhưng chủ yếu do doanh thu quốc tế chiều đi

còn doanh thu đường dài trong nước không đạt chỉ tiêu Thị phần đạt thấp: 3,6%( trong nước) và 6,2% (Quốc tế đi)

Tồn tại: Một số trung tâm viễn thông (TTVT) tỉnh còn thụ động trong việckinh doanh dịch vụ 178 và chưa có biện pháp mạnh để tăng thị phần

Nguyên nhân: lực lượng bị phân tán do lực lượng kinh doanh dịch vụ 178 cókinh nghiệm phải điều động sang các công ty khác và phải tập trung kinh doanhcác dịch vụ như 098, ADSL, …

1.2.Kết quả sản xuất kinh doanh tháng 12/2005 của Công ty.

Kết quả kinh doanh tháng 12/2005

LL thựchiện(phút)

Doanh thu thựchiện

TH/

KH

% sothángtrước

8.504(thuê bao) 121% 84%Tổng DT

ước tính 20.242.547.013 20.166.704.000 100%

108

%Trong đó

Cước

PSTN

%

Phí lắp đặt 2.800.000.000 3.401.600.000 121% 84%Tổng DT 34.350.762.913 33.752.987.187 98%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tháng 12/2005, phòng KinhDoanh.)

Trong các TTVT lớn có 2 TTVT là ĐNG và ĐNI đạt kế hoạch khoán, TTVTHPG chỉ đạt 91%, HNI đạt 93%, TP.HCM đạt 96,2% Các TTVT HDG, QNH,HNM, THA, TBH, HYN, BKN chỉ đạt dưới 90% so với KH ( HYN: 28,5%;HNM: 36,7%; QNH: 80,7%; HDG: 72,6% )

- Nguyên nhân không hoàn thành kế hoạch:

+ Dịch vụ 177 quảng cáo rầm rộ về chương trình khuyến mại trên cácphương tiện thông tin đại chúng trong tháng 11

+ Một số hiện tượng kỹ thuật ở các trung tâm viễn thông như HPG, HTY,KGG, BDG, BTN, ĐLK không ổn định, nhiều khách hàng phản ánh chất lượngđiện thoại rè, kém, fax hay xảy ra tình trạng nghẽn mạng, gọi quốc tế đi khôngđược do bị khoá đầu số

+ Do ảnh hưởng của việc in thu cước : Tại ĐLK nhiều hoá đơn cước không

in chi tiết cho khách hàng còn ở ĐBN hoá đơn cước không in danh mục các tỉnh

gọi đến khiến cho khách hàng rất khó chịu và không muốn dùng 178.

+ Do phía bưu điện vẫn có hành vi đe doạ khách hàng sử dụng 178 nên nhiềukhách hàng chuyển sang dùng 171 Tại BTN nhiều khách hàng buộc phải tháo bỏthiết bị định tuyến VoIP 178

d.Tình hình kinh doanh quốc tế về

Bảng 4 : Số liệu kinh doanh quốc tế về tháng 12/2005.

AT&T 791.155 25.521Teleglobe 352.580 11.374

( Nguồn: Ban viễn thông quốc tế )

Bảng 6: Số liệu quốc tế về quý IV/2005.

( Nguồn : Ban viễn thông quốc tế )

Nhận xét: Do có sự điều chỉnh lại chính sách giá sát hơn so với tình hình thịtrường nên lưu lượng trong tháng 12 đã tăng mạnh Tuy nhiên, do thiếu hụt củatháng 10, 11 nên xét cả quý chỉ đạt 98,15%

2 Dịch vụ PSTN

Phát triển mới ( thuê bao) 5.000Tổng DT ước tính 19.574.152.411Tổng doanh thu 36.384.929.219 ( Nguồn:Kế hoạch tháng 1/2006, Phòng kinh doanh.)

Tiếp tục hoàn thiện kế hoạch năm 2006, báo cáo Ban Giám đốc Tổng Công

ty

Tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường:

+ Tổng hợp khách hàng ĐNTT và lập tờ trình chiết khấu khách hàng ĐNTT + Hướng dẫn các tỉnh thực hiện mức chiết khấu cho khách hàng dịch vụ 178.+ Theo dõi hoạt động của đối thủ

+ Xác định nguyên nhân dẫn đến tăng, giảm doanh thu

Tổ chức hội nghị khách hàng ở một số thị trường trọng điểm

+ Quảng cáo về cách tính cước block 6 giây đối với các cuộc gọi đến máy diđộng, máy cố định của Viettel

Dịch vụ PSTN

+ Đánh giá hiệu quả khách hàng ĐNTT tháng 12/2005.

+ Lập kế hoạch khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ PSTN của Viettel.+ Phối hợp với các TTVT lập quyết định khuyến mãi giá lắp đặt PSTN

2 HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 178 VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI

2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường.

Hướng dẫn các TTVT tỉnh đánh giá thị trường PSTN

Marketing trực tiếp với khách hàng lớn, dùng các công cụ chiết khấu, tặngquà

Thông qua các Công ty bán lại dịch vụ cho khách hàng

Tổng hợp khách hàng ĐNTT, đánh giá và lập tờ trình chiết khấu cho kháchhàng ĐNTT qua các tháng

Xây dựng hình ảnh dịch vụ 178 - dịch vụ điện thoại giá rẻ đầu tiên tại ViệtNam hoặc dịch vụ 178 luôn tiên phong vì khách hàng

Quảng cáo dịch vụ 178 gắn với Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, gắn vớithương hiệu Viettel

Thực hiện hoạt động viết bài, đưa tin trên báo, các hoạt động tài trợ nhân đạo,các hoạt động mang tính quan hệ với chính quyền địa phương …

2.2 Chương trình khuyến mại

Khuyến mại bằng hình thức quay số trúng thưởng, hình thức giảm giá

Khuyến mại bằng hình thức chiết khấu: Mục đích nhằm giữ và phát triểnkhách hàng lớn gắn kết lâu dài với dịch vụ Hiện nay, áp dụng chính sách chiếtkhấu cho khách hàng có doanh thu trên 1 triệu đồng/tháng với mức chiết khấu10%, hình thức thanh toán trực tiếp trên hoá đơn cho khách hàng

Bảng 8: Mức chiết khấu cho khách hàng

Tỷ lệ chiết khấu(%)

( Nguồn: Ban xúc tiến-phòng kinh doanh )

3 KHẢ NĂNG NẮM BẮT TÂM LÝ VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.1 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

* Một số nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

a Khiếu nại phát sinh ngoài ý muốn:

Hầu hết do khách hàng không quản lý tốt thuê bao Nhân viên giải quyếtkhiếu nại đã tiến hành các biện pháp nghiệp vụ để xác minh thông tin của người gọi

và nhận trên cơ sở đảm bảo quyền được giữ bí mật thông tin, không xâm phạm đếnquyền lợi khách hàng và cũng không ảnh hưởng đến quyền lợi của Công ty Vớinhững khiếu nại nghi vấn bị gọi trộm, yêu cầu phải tiến hành kiểm tra đường dây

b Sai cơ sở dữ liệu:

Bao gồm sai sót khi nhập dữ liệu, cập nhật thay đổi thông tin của khách hàngtai các TTVT

c Tính cước sai:

- Do in trùng số máy trên bảng kê ( trên dữ liệu khách hàng sử dụng một thuêbao nhưng trên bảng cước in cước của nhiều số thuê bao khác)

- Cước internet tính gấp đôi so với khách hàng sử dụng

- Bill cước tháng 11 ghi phần nợ trước( nợ tháng 10) trong khi khách hàng đãthanh cước tháng 10 (lỗi do Công ty thu cước ghạch nợ không kịp)

- Chiết khấu và cước thuê bao đại lý không được giảm trừ theo quy địnhmới(đại lý doanh thu trên 500.000 VND mỗi line được miễn cước thuê bao)

d Lỗi kỹ thuật: Tình trạng khai báo thuê bao hàng loạt, không kéo máy kịp

nhưng không huỷ để phát sinh cước thuê bao trước ngày bàn giao(tại TP.HCM)

3.2.Giải đáp các thắc mắc của khách hàng và chăm sóc qua điện thoại.

- Tháng 12/2005 giải đáp thắc mắc cho 26.838 khách hàng về các dịch vụ màViettel cung cấp: điện thoại 178, PSTN, mạng 098, ADSL… ý kiến khách hàng tậptrung vào dịch vụ điện thoại cố định PSTN( chiếm 74%- trong đó yêu cầu tra cứudanh bạ là 64%, tìm hiểu thông tin lắp đặt, giá cước là 14% và dự báo hỏng là9%).Khách hàng phàn làn gọi 178 thường bị nghẽn, thời gian kết nối lâu hoặckhông có tín hiệu, fax quốc tế bị hay ngắt, không trôi(KGG, HTY, TGG)

Điện thoại PSTN gọi hay bị sôi, tiếng ồn, vọng, ngắt quãng, kết nốichậm(ĐNG, KGG), các thuê bao tại Đăk Lăk, Đăk Nông không gọi được vào máyPSTN của Viettel Tại TP.HCM nhiều khách hàng phản ánh Viettel chậm lắp đặtthuê bao mới,nhiều máy mới lắp đặt nhưng không liên lạc liên tỉnh và di độngđược…

- Về in thu cước của Viettel- rất nhiều khách hàng phàn nàn việc thanh toánvẫn ghi nợ trước, chưa thu cước đã cắt máy, in thu sai cước, phát thông báo chậm

- Số khách hàng được chăm sóc qua điện thoại là 1.309 khách hàng, tập trungvào các khách hàng lớn, khách hàng bỏ dùng, giảm dùng và khách hàng mới sửdụn

- Giảm trừ cước: Đã giảm trừ 33 cuộc liên lạc trong nước do kiểm tra chấtlượng dịch vụ 178 với số tiền là 65.748 đồng

4 ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CUNG CẤP

a) Mạng điện thoại đường dài trong nước và quốc tế VoIP 178: Đã mở thêm

11 tỉnh nâng tổng số lên 48/64 tỉnh thành Kết nối trực tiếp gọi điện thoại quốc tếtới được 242 nhà khai thác mạng trên thế giới Dung lượng toàn mạng là 811 triệuphút/năm Lưu lượng quốc tế về là 155 triệu phút, quốc tế đi là 9,2 triệu phút, trongnước là 116 triệu phút

178 là mã số của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ VoIPdoBộ Bưu Chính Viễn thông quy định hiện nay, tại Việt Nam có nhiều doanhnghiệp cung cấp điện thoại IP, mỗi doanh nghiệp được cấp một mã số : Tổng Công

ty Viễn thông Quân đội Viettel ( 178 ); tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam( 171 ), công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính - Viễn thông Sài gòn Post (177), công

ty Viễn thông điện lực (179), công ty Viễn thông Hàng Hải (175)

Để phục tốt hơn nhu cầu của khách hàng, công ty tiếp tục cho ra đời dịch vụthẻ trả trước với mã số 1788, 1789 đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng khi sửdụng

Thẻ 1788 là loại thẻ trả tiền trước, khách hàng sử dụng thẻ 1788 có thể gọi từnhiều máy điện thoại cố định đang được sử dụng dịch vụ 178 trả sau

Thẻ 1789 là loại thẻ trả trước, khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ 1789 nạp tiềnvào một thuê bao cố định nào thì chỉ gọi được từ thuê bao đó

b) Mạng điện thoại đường dài trong nước và quốc tế công nghệ chuyển mạchkênh truyền thống với mã 168 Dịch vụ IDD này chính thức chuyển tải lưu lượngquốc tế cho gần 88 nghìn thuê bao cố định và 1,9 triệu thuê bao di động của Viettel.Lưu lượng quốc tế chiều đi và chiều về qua mạng là 60 triệu phút/ năm Hiện tại,dịch vụ này đang cung cấp tại 28/64 tỉnh thành

c) Mạng điện thoại cố định nội hạt PSTN ( Public Switching TelephoneNetwork) là mạng điện thoại công cộng trong đó nhà cung cấp dịch vụ xây dựng cơ

sở hạ tầng mạng Đây là dịch vụ cố định nội hạt, đường dài trong nước, quốc tếtruyền thống PSTN Đến cuối năm 2005, dịch vụ này đã cung cấp tại 35 tỉnh thành

Đã có quyết định về giá liên lạc nội tỉnh Giá liên lạc nội tỉnh là 63đồng/block 6s, phương thức tính cước là block 6s.

Phối hợp, hướng dẫn các TTVT kinh doanh PSTN, quyết định phương án giálắp đặt điện thoại cố định tại từng thời điểm để phù hợp với thị trường

Bảng 10: So sánh giá các nhà cung cấp VoIP

Dịch vụ

22h 22h-7h 7h-22h 22h-7h 7h-22h 22h-7h 7h-22h 22h-7hTrong nước đơn vị:VNĐ

Quốc tế đơn vị : USD

Block 6s Block 1+6s Block 1+6s Block 1+6s

ty di động xây dựng và trình Tổng Giám đốc Tổng Công ty phê duyệt phương ángiá mới cho khách hàng sử dụng di động gọi 178 đi quốc tế

6 HOẠT ĐỘNG CỦA BAN XÚC TIẾN

Triển khai các chương trình khuyến mại với những phần quà riêng biệt và lýthú nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ như: “ 178 mã số tiết kiệm của bạn”,

178 tiên phong mang đến cho khách hàng quyền lựa chọn dịch vụ Viễn thông, hay

“ 178 giá rẻ nhất đầu tiên tại Việt Nam”, năm 2002 Công ty đã tổ chức chươngtrình khuyến mại “ gọi 178 trúng xe Mecedes” và đầu năm 2003 có chương trình “một chuyến du lịch Châu Âu 178” Đây là những hoạt động khá thành công vì đãgửi được thông điệp đền cho khách hàng

Quảng cáo dịch vụ 178 trên các phương tiện như báo chí, truyền hình Hiệnnay, việc định giá dịch vụ đều do Bộ Bưu chính Viễn thông quy định nên Công tychưa chủ động trong việc định giá sản phẩm Vì vậy, chất lượng quảng cáo là hoạtđộng được ban xúc tiến tập trung thúc đẩy

Giảm giá vào các ngày lễ lớn, ngày thành lập Quân Đội nhân dân Việt Nam,ngày thành lập Đảng…vì có như vậy biểu tượng Quân Đội mới được phát huy hơnnữa, đây là thời điểm để quảng cáo có hiệu lực nhất

Lên kế hoạch và triển khai các phương tiện sửa chữa kỹ thuật khi khách hànggặp những trục trặc về kỹ thuật, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng, khách hàng nhớđến 178 như là phục vụ hơn là kinh doanh

Thực hiện các chính sách ưu đãi đối với khách hàng sử dụng lớn bằng nhữngcông việc cụ thể như: Tặng quà nhân ngày thành lập Công ty, ngày lễ dân tộc…Công ty còn tổ chức các chương trình tài trợ cho thể thao, cho các hoạt độngvăn hoá xã hội như: Giải bóng đá sinh viên, quỹ học bổng 178 …

Thường xuyên in ấn tờ rơi quảng cáo, các băng dôn đồng nhất về màu chủđạo, kiểu chữ, lô gô, kích thước, phong phú về các chi tiết quảng cáo của lô gô đểtạo ấn tượng, mĩ quan riêng biệt sao cho khi khách hàng nhìn đến là thấy dịch vụ178

phối hợp với báo chí để có những bài viết hay về dịch vụ 178 đến đông đảoquần chúng nhân dân, các phóng sự về hoạt động của dịch vụ 178 nói riêng và của

Viettel nói chung.

Hiện nay, Công ty đang chú trọng đến hoạt động marketing trực tiếp Bởi vìCông ty nhận thức rõ sự cần thiết phải triển khai hoạt động marketing trực tiếp:

Thứ nhất, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của 178 là 171(VNPT), 179(ETC),

177(SPT)… chủ yếu họ quảng bá dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tinđại chúng như: Truyền hình, báo chí, và đang được tiến hành rất mạnh, với tần suấtlớn, các phương pháp này có tác dụng trên diện rộng Trong khi đó, marketing trựctiếp được coi là thế mạnh của Công ty ngay từ khi cung cấp dịch vụ đến nay Vớilực lượng marketing tuy ít nhưng họ có kiến thức marketing chuyên sâu, tạo mốiquan hệ tốt với khách hàng

Thứ hai, một hoạt động marketing trực tiếp đang được Công ty áp dụng đó là

gián đề can lên máy, hay có thể khảo sát về chất lượng dịch vụ 178 để tìm cáchkhắc phục, đặc biệt là lấy được các số liệu như: có bao nhiêu số điện thoại gọi đượcđường dài, hàng tháng chi phí điện thoại của mỗi khách hàng là bao nhiêu, gọiquốc tế và trong nước qua dịch vụ nào Từ đó xây dựng cơ sở dữ liệu về kháchhàng và định hướng phát triển cho công ty

Một nhược điểm lớn của phương pháp marketing trực tiếp mà Công ty đangphải khắc phục đó là marketing trực tiếp làm mất nhiều thời gian của khách hàngnên nhân viên phải rất hiểu tâm lí của khách hàng để khắc phục nhược điểm này.Marketing trực tiếp chỉ tác động đến một vài nhân tố hay bộ phận người tiêu dùng,

họ không thể quyết định đến vấn đề có sử dụng dịch vụ 178 hay không

Công ty cũng đã đưa những điểm cần lưu ý khi thực hiện phương phápmarketing trực tiếp, đó là những nhân tố liên quan tới nhân viên marketing:

- Về kiến thức: Phải trang bị cho mình những kiến thức marketing căn bản,kiến thức về sản phẩm dịch vụ mình cung cấp, tìm hiểu thêm về kỹ thuật để có thể

tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, những kiến thức này cần được truyền đạt mộtcách có chuyên môn

- Về hình thức: Tác phong phải chững chạc, gọn sạch, giao tiếp lưu loát, lịch

sự, nhã nhặn, không gây cho khách hàng sự khó chịu

-Chuẩn bị đầy đủ các loại tờ rơi, đề can hướng dẫn khách hàng, nắm rõ giá

cả, cách gọi trong nước và quốc tế

- Trước khi đến gặp khách hàng cần phải gọi điện thoại hẹn trước nhằm tránhcho khách hàng khó sử khi tiếp chuyện, tạo cho khách hàng có thời gian chuẩn bị

- Không nói xấu đối thủ cạnh tranh vì đây là điều tối kỵ trong công tácmarketing, đặc biệt là dịch vụ truyền thông

- Không tự ý giảm giá cho khách hàng, không hứa hẹn nhiều với khách hàng

vì dễ gây ngộ nhận và làm giảm uy tín của Công ty

- Chỉ nói những điều cần thiết và nhanh chóng kết thúc công việc tránh làmmất thời gian của khách hàng, truyền đạt những nội dung quan trọng, trả lời nhữngvướng mắc của khách hàng

7 ĐỘ NHẠY TRONG VIỆC NẮM HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Thị trường Bưu Chính Viễn thông Việt Nam có một số nhà cung cấp dịch vụVoIP là: Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam(VNPT), Tổng Công ty Viễnthông Quân đội(Viettel), Công ty cổ phần Bưu Chính Viễn thông Sài GònPost(SPT), Công ty Điện Lực Việt Nam(ETC) Thực tế cho thấy:

7.1 Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam(VNPT).

VNPT đang được coi là đối thủ nặng ký nhất tại sân chơi thị trường viễnthông Việt Nam Họ đang cung cấp 2 dịch vụ điện thoại đường dài cho khách hàng

là dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ truyền thống PSTN và dịch vụ 171- là dịch

vụ cùng loại với dịch vụ 178 của Viettel

Hiện tại, 171 đang áp dụng chương trình chiết khấu cho khách hàng có doanhthu trên 1 triệu đồng/tháng với mức chiết khấu 10% đối với doanh thu dịch vụVoIP + IDD quốc tế và 8% đối với doanh thu đường dài

Dịch vụ PSTN, tại Hà Nội: Tặng 30% cước đấu nối hoà mạng và 3 thángcước thuê bao cho khách hàng lắp đặt mới Thời gian khuyến mại từ ngày