Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ tại công ty CP TM &DL Duyên Hải - Hải Phòng

Quản lý là quá trình chủ thể tổ chức liên kết và tác đọng lên đối tượng bị quản lý để thực hiện các định hướng tác động dài hạn

Lời mở đầu

Hiện nay đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển nhanh với tốc độtăng trưởng GDP hàng năm rất cao Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% nhưngđến năm 2005 vươn cao hơn ở mức 8,4% Đó quả là một tín hiệu vui cho đấtnước ta, nhân dân ng y c ng vày càng v ày càng v ững tin hơn v o nhày càng v ững chủ trương, chính sáchcủa Đảng v Nh này càng v ày càng v ớc ta Một trong những ng nh quan trày càng v ọng không thểkhông nhắc tới trong sự phát triển vượt bậc đó l ng nh Du lày càng v ày càng v ịch Hiện nay Dulịch đã trở thành một nhu cầu ngày càng phổ biến hơn ở những nước đangphát triển như Việt Nam Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhận được thì sốlượng khách nước ngoài đến Việt Nam cũng như khách Việt Nam đi du lịchnước ngoài đang ngày càng đông Du lịch phát triển sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫnnhau giữa các dân tộc, xây dựng tinh thần đoày càng vn kết hữu nghị giữa các quốcgia Nguồn thu từ du lịch của cả thế giới năm 1998 lên tới gần 500 tỷ USD(theo WTO) Vì thế nhiều quốc gia trên thế giới đã đặt du lịch lày càng v một trongnhững ngày càng vnh kinh tế mũi nhọn, đó thu hút được nhiều nhày càng v đầu tư vày càng v sựquan tâm của Chính phủ vày càng v lợi nhuận đem lại khỏ cao

Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ, nhưng tầmquan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức Đại hội Đảng toàn quốclần thứ VIII đã ra khẳng định đòi hỏi ngành Du Lịch ra sức thực hiện mụctiêu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thươngmại - dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực ” ngay trong thập kỷ đầu của thế kỷXXI (trích trả lời phỏng vấn của Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm trong tạpchí du lịch số 7 năm 2000)

Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó, cùngvới sự ra đời của các công ty lữ hành là sự ra đời của hàng trăm khách sạn

ở khắp nơi Hiện nay cung về khách sạn đó vượt quá so với cầu, cùng vớinhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, đa dạng hơn và phức tạp của khách làmcho môi trường kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn, cạnh tranhquyết liệt hơn để thu hút khách Một nhà kinh doanh giỏi là người biết

khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợi của khách sạn( vị trí, uy tín,chất lượng ), đồng thời hạn chế được tối thiểu những yếu kém còn tồntại đem đến cho khách một “ sản phẩm” hoàn hảo nhất Để có được điều

đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ phù hợp, sự nhiệttình sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi

Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm một chuỗi các dịch vụ liên hoàn: dịch vụ lưu trú, ăn uống, massage , … Để các hoạt động đó của mộtkhách sạn lớn hay nhỏ hoạt động tốt đều cần đến một sự quản lý tốt, quản lý sao cho có hiệu quả nhất Vậy làm thế nào để có thể quản lý hiệu quả một doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn ? Trong cơ chế cạnh tranh ngày càng khốc liệt ấy thì đòi hỏi về phía Khách sạn cần phải làm gì ? hay có cần sự giúp

đỡ của các cơ quan Ban ngành có thẩm quyền ? …

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu, tìm hiểu hoạt độngkinh doanh của Khách sạn để phục vụ cho chuyên ngành đã học là hết sứccần thiết Từ đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăncủa Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Khách sạn hiện nay Vì vậy em đitập trung nghiên cứu và viết chuyên đề : “ Công tác quản lý kinh doanhdịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng ” Đối tượng vàphạm vi nghiên cứu là vấn đề quản lý các mặt trong Khách sạn: các dịch

vụ kinh doanh, nhân sự khách sạn, tài chính, khách hàng, đối thủ cạnhtranh, Nhà nước, … Đặc biệt là thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ củaKhách sạn Duyên Hải hiện nay

Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phơng pháp:

- Phơng pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ nhữnggiáo trình thuộc chuyên ngành quản lý du lịch, khách sạn kết hợp với bàigiảng trên lớp và tham khảo tài liệu

- Phơng pháp quan sát thực tế: trong suốt thời gian thực tập tạikhách sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, cùng vớinguồn tài liệu của khách sạn

Báo cáo gồm lời mở đầu và phần kết luận và 3 chơng mục sau :

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B2

Chơng I: Những vấn đề lý luận chung về quản lý Doanh nghiệp kinh

doanh Khách sạn Chơng II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh

vực du lịch dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh

doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải

Chơng I Những vấn đề lý luận chung về quản lý Doanh

nghiệp kinh doanh Khách sạn

I Những vấn đề lý luận chung về công tác quản lý

( Nguồn: Chơng Lãnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN )

2 Sự cần thiết phải quản lý trong doanh nghiệp

Trong các Doanh nghiệp, với những tiềm năng giống nhau, những thờigian, hoàn cảnh thị trờng tơng tự, nhng với những nhà quản lý khác nhau thìkết quả kinh doanh sẽ khác nhau Bởi sự thành công hay thất bại của mộtDoanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào tài thao lợc, cách điều hành, quản lýcủa ngời quản lý Ngời quản lý phải biết vận dụng các quy luật khách quan,chớp thời cơ, đúng địa điểm, huy động mọi tiềm lực để giành thắng lợi caonhất trong kinh doanh Nếu biết chớp thời cơ đúng lúc trong kinh doanh cũng

nh đối với các mặt quản lý thì thành công đem lại sẽ rất lớn, có thể lớn hơnnhiều so với dự kiến, kế hoạch đề ta Điều đó cũng cần đòi hỏi nhà quản lý cótài chỉ đạo nhân viên, tài sắp xếp công việc , tài đối nội đối ngoại, … phải thậtgiỏi để hoạt động của doanh nghiệp của mình đi đến hiệu quả cao nhất

Trên chiến trờng gơm giáo sáng loáng, quan sĩ thiện chiến đó là thựclực, là cơ sở cho sự thắng lợi nhng muốn thắng lợi còn đòi hỏi sự đa mu, túc

kế cùng với các tớng soái Trên thơng trờng, tuy ba quân không vấy máu nhtrên chiến trờng nhng mức độ khốc liệt của nó không kém gì ở chiến trờng,muốn giành đợc chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đòi hỏi phải có những điềukiện nhất định Đó là tiềm lực hay còn gọi là sức mạnh của doanh nghiệp( bao gồm cả sức mạnh về tài chính lẫn sức mạnh về nhân sự ) , tri thức, thôngtin và nhất là những bí mật, thủ thuật trong kinh doanh

Tiềm lực của doanh nghiệp là vốn của doanh nghiệp , công nghệ và lựclợng của cán bộ công nhân viên

Vốn ở đây bao gồm cả vốn hữu hình và vốn vô hình Vốn hữu hình làtoàn bộ tài sản cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp Vốn vô hình là danh

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B4

tiếng, uy tín của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và khách sạn,danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp đóng một vai trò quyết định trong hoạt

động kinh doanh Nếu trong các doanh nghiệp sản xuất, vốn hữu hình đợc coi

là quan trọng thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn vô hình đóng vaitrò quyết định

Công nghệ sản xuất – kinh doanh : trong giai đoạn hiện nay, côngnghệ đóng vai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Một doanhnghiệp có công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao năng suất lao động mà cònnâng cao chất lợng sản phẩm và thông qua đó nâng cao danh tiếng và uy tíncủa doanh nghiệp

Lực lợng cán bộ công nhân viên đóng vai trò trong việc tổ chức các hoạt

động kinh doanh trong các doanh nghiệp, đồng thời quyết định sự tồn tại cũng

nh phát triển trong hiện tại và tơng lai của doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch

vụ và du lịch khách sạn, vai trò của con ngời đợc coi là đợc xem là nguồn lựcvô giá, nhng để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ năng kỹ xảo tốt, cókhả năng giao tiếp với khách hàng thì đòi hỏi phải có sự rèn luyện và bồi dỡngnghiệp vụ chuyên môn thờng xuyên

Ngoài những nhân tố quan trọng trên thì đặc biệt tri thức của nhà lãnh

đạo là nhân tố quyết định nhất Tri thức của nhà lãnh đạo là khả năng nhậnbiết các qui luật đang diễn ra trên mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh.Cũng nh ngời tớng ngoài chiến trờng, để dành chiến thắng phải biết đợc rằng

“Đất giao nhau rộng vô cùng” ,thì chiến trờng không có bá chủ Tinh ở tínhtoán nhng cần phải suy nghĩ hết sức cẩn thận trong kinh doanh Biết đấ thìthắng, chọn đất thì phát tài Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy lãI bù lỗ.Tuỳ địch mà đánh, tuỳ tiêu thụ mà sản xuất Định hớng tuỳ theo địch, định h-ớng tuỳ nhu cầu…”, có nh vậy ngời quản lý mới dành đợc hiệu quả sản xuấtkinh doanh cao

Tóm lại Quản lý là hết sức cần thiết và là điều kiện cần đối với bất cứdoanh nghiệp nào, bất kỳ tổ chức nào Nhng quản lý trong doanh nghiệp phảithực sự tốt, hiệu quả thì tổ chức đó mới có thể hoạt động lâu dài và có lợinhuận cả về vật chất lẫn tinh thần Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu kém thìhoạt động của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không bền và hoạt động sản xuấtkinh doanh ngày một đi xuống

Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ những năm 1960 và 1970 đã phát hiện

ra những giá trị của binh pháp cổ Trung Hoa và đa vào hàng sách giáo khoahạng nhất trong kinh doanh thơng mại Họ coi đây là những t tởng vô tận cần

nghiên cứu để giành thắng lợi trong thơng trờng Đây cũng là nghệ thuật quảntrị kinh doanh Quản trị kinh doanh là việc sử dụng các phơng pháp, các tiềmnăng, các cơ hội kinh doanh một cách khôn khéo và tài tình để đạt đợc cácmục tiêu kinh doanh đặt ra một cách tốt nhất

3 Nhà quản lý trong doanh nghiệp :

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một hoặc một ban lãnh đạo tổ chức.Doanh nghiệp hoạt động tốt hay không, hiệu quả hay không , nhân sự trong đólàm việc ra làm sao đều phụ thuộc phần lớn vào ngời quản lý tổ chức Mộtdoanh nghiệp lớn hay nhỏ đều có một số ngời quản lý với các cấp bậc khácnhau từ thấp đến cao , từ quản lý lĩnh vực đơn giản đến phức tạp , Nhngkhông phải ai cũng có thể từ có vốn kiến thức để lãnh đạo tổ chức, quản lýchặt chẽ công việc mà họ đòi hỏi phải luôn tìm cách trang bị cho mình nhữngvốn kiến thức chuyên môn sâu rộng và hiệu quả

Đó là để trở thành một nhà quản lý giỏi thì cần có những yêu cầu sau :

- Nhà quản lý phải hiểu biết chuyên môn một cách sâu sắc Chuyênmôn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế Chuyên môn

ở đây còn là mu lợc kinh doanh cùng với việc tính toán chi ly để đạt đợc hiệuquả tốt nhất trong quá trình kinh doanh

- Nhà quản lý phải biết thêm bạn bớt thù Trong Chiến quốc sách cóviết : “Đánh vào ngoại giao để thắng, kết giao để thêm lợi” Hoạt động ngoạigiao là xu thế quan hệ các lợi ích giữa các quốc gia, các tập đoàn và các doanhnghiệp khác nhau Qua việc tác động vào ngoại giao có thể nảy sinh 3 tácdụng : tăng cờng liên minh cho mình, kéo bạn bè của địch thành bạn bè củamình hoặc thành ngời trung gian; gây nên sự lục đục hoặc va chạm nội bộ

địch Nh vậy làm địch suy yếu và mình lớn mạnh Trong kinh tế nên dùng làkết giao, nó bao hàm y nghĩa giao thiệp rộng rãi, thêm bạn bớt thù Bạn bè

đông sẽ nhận đợc nhiều sự giúp đỡ, nhiều thông tin

- Các nhà quản lý phải biết làm ít lợi nhiều Các nhà quân sự có nguyêntắc “tùy cơ ứng biến” , trong kinh doanh cần thực hiện nguyên tắc “lựa kẽ hởkiếm lời” Ngời giỏi tùy cơ ứng biến trên thơng trờng nhất định sẽ biết pháthiện những cơ hội tốt, nằm đúng mục tiêu và kiếm lợi từ trong cơ hội này.Trong “lựa kẽ hở để kiếm lời” thì kiếm lời là lợi ích, lựa kẽ hở là thủ đoạn.Thủ đoạn mà đợc giải quyết thì mục đích cũng đạt đợc Theo kinh nghiệm củacác thơng gia có tiếng, có 3 điểm cần lu ý :

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B6

Thứ nhất là chờ thời : căn cứ sự biến đổi của thị trờng, sự phân tích lôgic để tận dụng một cơ hội nào đó sẽ đến theo nhận định từ trớc, phải có sự chuẩn bị đầy đủ và khi thời cơ đến là thực hiện tốt việc thu lợi nhuận

Thứ hai là tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phơng ngàn kế đi tìm

và chớp thời cơ, bởi đã là thời cơ thì chỉ đếnn một lần vào một thời điểm nào

đó, thời cơ trong giới kinh doanh là tiền, tìm đợc thời cơ là tìm đợc vận hội kinh doanh, từ đó tìm thấy tiền ở trong đó

Thứ ba là cơ hội : cơ hội có nhiều lúc tỏ ra hết sức thần bí, có lúc lại rất lộ liễu Những cơ hội lộ liễu nhiều khi xuất hiện, ngời nhận biết đợc thời cơ nếu biết làm cách nào tận dụng, lợi dụng đợc thì sẽ thu đợc lợi nhuận cao

Thị trờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà chúng ta có thể không lờng trớc đợc, xuất hiện sự thay đổi nhanh chóng trong trào lu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội, thời cơ dới mọi hình thức, ngời có trí tuệ, giỏi tận dụng thời cơ

sẽ thu đợc thành công lớn trong kinh doanh

- Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo trong kinh doanh Trongcác chính sách kinh doanh thờng nhắc đến một nguyên là : “phải” cân nhắc cảlợi hại, lo toan cả lỗ lãi” Lợi hay hại có thể cùng đến một lúc với nhà quản

lý Ngời đồng thời phải biết cân nhắc cả lợi cả hại sẽ khiến cho Doanh nghiệpkhông ngừng phát triển Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh là lợinhuận, vì thế họ phải phát huy đầy dủ điều kiện có lợi, khắc phục các điềukiện bất lợi, đồng thời giữa hai thái cực lợi-hại phải tìm ra con đờng thuận lợinhất để đi lên

Kinh nghiệm kinh doanh thành công đã chỉ ra rằng :

Thứ nhất là đừng vay nợ nhiều Mọi ngời thờng nghĩ trong kinh doanh

cần phải đi vay nợ và nh vậy cũng tồn tại hai khả năng thành công hay thấtbại Nếu mình thành công thì sẽ trả nợ đợc, còn nếu thất bại thì lấy gì mà trả

nợ đợc

Thứ hai là xem cờ ba nớc Những sản phẩm, dịch vụ bán trên thị trờng

không bao giờ có thịnh mà không có suy Ngời ta thờng gọi là vòng đời củasản phẩm Nhà quản lý muốn chiếm lĩnh đợc thị trờng liên tục và lâu dài nhmọi ngời đánh cờ giỏi, phải tính đợc ba nớc: tay có cái để làm, trong túi có

đựng, trong lòng có cái để nghĩ Cái để làm trong tay là sản phẩm đang bánchạy trên thị trờng, trong túi có cái đựng là sản phẩm đã định hình và sẽ tiêuthụ trên thị trờng trong tơng lai, trong lòng có cái để nghĩ là mặt hàng căn cứ

vào sự phát triển của thị trờng và sự đổi mới của sản phẩm đang đợc tiến hànhnghiên cứu thiết kế

Thứ ba là sự phát triển gấp chão, tức là từng bớc phát triển từ nhỏ đến

lớn, từ mỏng đến dày về mặt qui mô cũng nh về vốn Tuy tốc độ phát triển cóthể chậm một chút nhng có nền móng vững chắc độ thành công cao, độ thấtbại do nguy hiểm, do thất bại ít

II Những vấn đề lý luận chung về quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Khách sạn :

1 Khái niệm Khách sạn

Thuật ngữ: “khách sạn” đã đợc nhiều ngời tiêu dùng biết đến từ lâu,

nh-ng qua thời gian cùnh-ng với sự phát triển của nh-ngành khách sạn thì tồn tại nhiềuquan điểm khác nhau về khách sạn mặc dù bản chất thì không mấy khác nhau.Trớc đây, khách sạn đợc coi một cách đơn giản “ chỉ là một nơi nghỉ qua đêm

” hoặc “ khách sạn là một loại hình thức cơ sở lu trú phổ biến ”

Ngày nay, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, các tiện nghiphục vụ hội nghị cũng nh là kỳ nghỉ trọn vẹn và chuyến đi du lịch giải trí trọngói Có ngời cho rằng: “ khách sạn là một thành phố trong một thành phố ”Hoặc “ khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp ” Theo cánh hiểu đó thì “khách sạn

là một cơ sở lu trú phổ biến, nó là nơi sản xuất, bán và phục vụ các loại hànghoá và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mục đích của kháchhàng ” Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam

“khách sạn “đợc hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn là một cơ sởphục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và traocho khách du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ vềchỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh phù hợp với mục đích độngcơ đi du lịch và lu trú Số lợng và chất lợng dịch vụ mà khách sạn phục vụkhách xác định, loại hình khách sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi” Tuy nhiên, cho đến nay vẫn cha có đợc một định nghĩa chính xác và

đầy đủ nhất về khách sạn Ta có thể hiểu theo cách khác: “ Khách sạn là cơ sởkinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú trong một thời gian nhất định đápứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ bổ sungcần thiết khác

(Nguồn : tài liệu “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM )

2 Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B8

2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đápứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu kháccủa khách du lịch trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch và manglại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh “Hoạt động kinh doanh khách sạn làhoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các hoạt

động bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách về nghỉ ngơi với mục đíchthu lợi nhuận ”

(Nguồn : Sách “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM )

Theo định nghĩa đó thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng nh mọihoạt động kinh doanh khác Do đó mục tiêu cuối cùng là đạt lợi thuận tối đatrên cơ sở thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:

- Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sảnxuất cho ai? và sản xuất nh thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vậtchất

- Chức năng lu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc báncác sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ

do khách sạn tạo ra tới khách

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có tcách là trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sảnphẩm của mình

Mỗi doanh nghiệp khách sạn thờng thực hiện 3 chức năng trên, các chứcnăng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có

vị trí và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm khác biệt sau:Kinh doanh khách sạn phụ thuộc hay bị chi phối của tài nguyên du lịch,các trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị lớn Ở đâu có tài nguyên du lịch thì ở

đó có khách sạn tồn tại, sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên quyết định thứhạng, chất lợng sản phẩm của khách sạn Do vậy hầu hết các khách sạn đợcxây dựng ở các điểm du lịch hoặc các trung tâm thơng mại lớn Vì vậy ngay từkhi xây dựng khách sạn cần nghiên cứu rõ đặc điểm của tài nguyên du lịch đểquyết định quy mô và sản phẩm đặc trng cho khách sạn mình

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và

đầu t xây dựng cơ bản cao Đặc điểm này là do một số nguyên nhân sau :

Phải thỏa mãn nhu cầu đặc biệt, cao cấp, tổng hợp của khách hàng đòihỏi chất lợng dịch vụ phải cao Do đó trang thiết bị tiện nghi trong khách sạnphải đầy đủ, hiện đại, an toàn cao.

Khi xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có tính đồng bộ giữa các bộ phận

về mặt quy mô, kiến trúc và thẩm mỹ Điều này cũng làm vốn đầu t ban đầulớn do phải xây dựng cùng một lúc

Hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn nh

đờng xá, hệ thống cấp thoát nớc, điện, viễn thông phải hoàn chỉnh đáp ứngnhu cầu của khách du lịch Muốn vậy phải có nhiều chi phí

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lợng lớn lao động sống, sở dĩ là vì :

Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn cao, khả năng thaythế nhân viên giữa các bộ phận kém Muốn cho chất lợng dịch vụ cao thì mỗi

bộ phận phải có đủ nhân viên Mặt khác trong lĩnh vực dịch vụ bao giờ cũngcần lợng lao động trực tiếp nhân viên nhiều hơn trong sản xuất

Thời gian hoạt động là 24/24 và hoạt động theo ca, thêm vào đó nhu cầucủa khách hàng là cao cấp và tổng hợp do đó đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao.Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ nó chịu tác động của quyluật cao, đặc biệt là tính thời vụ trong du lịch

Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đợc nhiều khách và đạtcông xuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định Thoảmãn mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất

Xuất phát từ nhu cầu của con ngời, hoạt động kinh doanh khách sạn phụthuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanhkhách sạn chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch Đồng thời nó phụ thuộcvào vị trí địa lý ở khu vực đó

Nguồn vốn đầu t cho việc xây dựng khách sạn tơng đối cao Kể từ lúcbắt đầu cho đến lúc khách sạn khai trơng Chi phí duy trì và bảo dỡng kháchsạn chiếm một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá Do đó khấu haotài sản cố định là tơng đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nângcấp trang thiết bị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật

Kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động cao vì kinh doanh kháchsạn có điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác Xuất phát từ tính đặcthù của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quátrình “tiêu dùng” và “sản xuất” trùng nhau, sản phẩm tồn tại dới dạng phi vậtchất, không thể tồn kho lu trữ đợc Mặt khác, chịu ảnh hởng về tâm lý nh nhu

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B10

cầu ăn uống của khách vào bất c thời điểm nào nên khách sạn hoạt động24h/24h/ngày Do vậy cờng độ lao động thờng không đồng đều

Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tơng đối rõ Nó không chỉ phụthuộc vào tài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hởng nhiều của tính quy luật:

tự nhiên, tâm lý, xã hội

3.Sản phẩm - Dịch vụ của Khách sạn

Sản phẩm – dịch vụ của cả khách sạn là tập hợp những “cái” nhằmthỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, lu trú, vui chơi giải trí của kháchhàng

Nh vậy sản phẩm – dịch vụ của Khách sạn dành cho khách hàngbao gồm hai phần cơ bản đó là: Sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm làdịch vụ

Sản phẩm hàng hoá tức là sản phẩm khách sạn tồn tại ở dạng vậtchất bao gồm nh hàng hoá chế (nh các món ăn, đồ pha chế ) và thànhphẩm (nh bia, đóng hộp, nớc khoáng)

Sản phẩm - dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chính (chủ yếu là dịch vụ ănuống và dịch vụ phòng ngủ) và dịch vụ bổ sung cần thiết

Khác với các sản phẩm thông thờng khác, sản phẩm - dịch vụ củakhách sạn có một số đặc điểm sau đây:

Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình

Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm của khách sạn chủ yếu làdịch vụ Xuất phát từ đặc điểm này làm cho sản phẩm của khách sạn khácvới sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh khác Đó là không thể sờnắn, cân đo, đong đếm đợc Nó không thể hiện ở dạng vật chất, vì vậy tacũng không thể chuyển giao quyền sở hữu nh các tài sản khác Do mangtính yếu tố vô hình nên sản phẩm của khách sạn không thể đem tr ng bàyhay quảng cáo bằng hiện vật đợc Khách mua sản phẩm không thể hiện ởdạng cụ thể, không thể nhìn thấy đợc mà chỉ nhận biết đợc sau khi đã tiêudùng, nên đôi khi khiến cho khách tỏ ra phân vân khi đa ra quyết địnhmua hay không Hơn nữa chất lợng sản phẩm nào đó còn tuỳ thuộc vào

đặc điểm tiêu dùng của từng khách hàng

Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần nh đồngthời Điều này sẽ gây khó khăn cho cả khách sạn và khách hàng Vớikhách, họ sẽ không cảm nhận đợc sản phẩm trớc khi tiêu dùng nó Vì vậyrất khó khăn cho khách khi quyết định có tiêu dùng sản phẩm đó haykhông Bởi lẽ họ bỏ tiền ra mua một thứ mà họ không hề biết hình thù của

nó ra sao, chất lợng của nó nh thế nào Còn với khách sạn đặc điểm nàylàm cho sản phẩm khách sạn không thể lu kho đợc, nó làm cho việc kinhdoanh trở nên khó khăn vì không cho phép các nhà kinh doanh làm thửcác dịch vụ, làm lại hay tạo ra các phế phẩm mà phải làm đúng ngay từ lúc

đầu

Sản phẩm khách sạn là cố định vì đặc tính vô hình của nó nên kháchmuốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải tìm đến khách sạn

Một đặc tính cũng không kém phần quan trọng nữa là sản phẩm củakhách sạn phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tài nguyên du lịch

4 Sự cần thiết phải quản lý nghiệp vụ kinh doanh

4.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng

4.1.1 Vị trí – Chức năng – Nhiệm vụ

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộphận quan trọng trong khách sạn Bộ phận này đảm nhận đón tiếp, phục vụcác bữa ăn trong khách sạn, nhà hàng

Bộ phận trực tiếp tiếp xúc với các đối tợng khách đến ăn uống, quảngcáo các sản phẩm ăn uống của khách sạn

Vai trò quan trọng của nó do tính đặc thù sau quyết định :

- Doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm một phần quan trọng trong tổngdoanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận ăn uống có nhiều môn ngành, ngời đông, có yêu cầu cao về mặtquản lý

- Đứng trớc tình hình thị trờng ăn uống có nhiều thay đổi, nhiều nhà hàngkhác nhau, có nhiều loại tầng lớp khách, cho nên bộ phận ăn uống là bộphận giàu màu sắc và có sức sống nhất

- Nhà hàng phục vụ khách các loại ngon vật lạ, đáp ứng các nhu cầu khácnhau của khách,từ món ăn bình thờng đến những món ăn đắt tiền

Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng là :

- Cung cấp các món ăn, phục vụ đồ uống

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chế biến để phục vụ mọi yêu cầu củakhách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn đảm bảo tính mỹ thuật, yếu tố vệ sinh,

Chức năng của bộ phận nhà hàng : Bộ phận phục vụ ăn uống có chức năng

phục vụ khách các món ăn và dịch vụ chất lợng tốt Tức là cung cấp các món

ăn Âu - á, phục vụ các bữa tiệc lớn, cung cấp nơi nghỉ ngơi giải trí, phục vụcác hội nghị Và trong các hoạt động ấy cung cấp cho khách các dịch vụ cóchất lợng tốt tuỳ theo nhu cầu của khách hàng

4.1.2.Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khu vực ăn uống

Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một trong những khâu vô cùng quantrọng vì nhu cầu ăn uống là nhu cầu cần thiết của mỗi con ngời

Tại khu vực bàn - nhà hàng có:

- Đồ gỗ: gồm các trang thiết bị nh bàn ghế, xung quanh không gian nhà hàngthì tờng cũng đôi khi đợc ốp bằng gỗ rất đẹp

- Đồ vải: khăn, khăn bao ghếrèm cửa, khăn trải bàn

- Dụng cụ ăn uống: tất cả mọi vật dụng cần thiết cho việc phục vụ ăn uống nhbát đĩa, dao dĩa , đũa, thìa, …

- Các trang thiết bị khác nh: máy điều hòa, quạt, hệ thống đèn

Khu vực bar: Bar - nơi phục vụ các loại đồ uống cho đối tợng khách đến tiêu

dùng , đây cũng là nơi nhộn nhịp nhất khách sạn

- Trong khu vực này luôn có tủ làm đá, làm lạnh để giữ các nguyên liệu nh hoa quả, đồ uống

- Bình sóc rợu, cốc đong có ngấn dung tích

- Cốc thuỷ tinh các loại đựng đồ uống

- Bộ thìa, dụng cụ pha cà phê

Mô hình này chỉ áp dụng những nhà hàng có quy mô vừa , đợc áp dụng từmô hình trực tuyến tham mu, Chơng Tổ chức - GT Khoa học quản lý II - ĐHKTQD HN

Các đối tợng lao động chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của giám đốc và phógiám đốc quản lí chung khu vực phòng ăn Trởng nhà hàng phụ trách phòng

ăn có trách nhiệm điều tra quan sát nhu cầu ăn của khách, quản lý nhân viênphòng ăn

- Trởng ca phụ trách một ca nhân viên của mình phục vụ bao gồm ca sáng và

ca chiều tối

- Nhân viên phục vụ ăn uống : Tiếp xúc trực tiếp, đòi hỏi một lợng kiến thứcmang tính chất bắt buộc (ít nhất về đồ uống) Có nghiệp vụ trong quá trìnhphục vụ khách (rót đồ uống, mở ) Có kiến thức về các món ăn trong nhàhàng, quá trình phục vụ, trình tự , quy cách

- Nhân viên thu dọn vệ sinh: Đòi hỏi quá trình thu dọn ngay lập tức khi kháchvừa rời khỏi bàn ăn: khăn ăn, món ăn thừa, thuỷ tinh, sứ, kim loại Nhân viênnày rất quan trọng trong việc phục vụ ăn uống

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B

4.2 Hoạt động kinh doanh phòng nghỉ

4.1.2 Vị trí – Chức năng – Nhiệm vụ của Bộ phận lễ tân, bộ phận trực buồng

ợc thiện cảm Và đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn hiện có để chokhách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của kháchsạn

Lễ tân có chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý nhữngyêu cầu đặt phòng trớc nhận đợc qua điện thoại, máy tính hoặc fax

Chức năng làm thủ tục nhận phòng và trả phòng: liên quan đến việc chào đón,

đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làmthủ tục thanh toán trả phòng cho khách rời khỏi khách sạn,

Lễ tân còn có chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thôngtin, th từ, điện tín, đến và đi của khách Nhân viên ở bàn đón tiếp có tráchnhiệm chung về giao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của kháchsạn cho khách

Chức năng quan trọng nữa là thu ngân: bao gồm việc duy trì đợc tài khoảncủa khách, xác định tình trạng nợ của khách, đa hoá đơn khi trả phòng vàquản lý các thanh toán của khách

Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng có thể cần phải nắm chắc các đặc tính củatừng phòng trong khách sạn, gía cả ,hạng phòng, thống kê đặt phòng và sửdụng buồng cho từng đối tợng khách Duy trì mối liên hệ với bộ phận trựcbuồng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày

_ Nhiệm vụ của Lễ tân :

Điều phối các phòng ở cho khách

Làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng

Cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách

Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng

Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng nh là khách sạn

_ Yêu cầu dành cho nhân viên Lễ tân :

Về trình độ học vấn ở bộ phận này thờng cao hơn so với các bộ phậnkhác Đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học Trình độ chuyên môn: phầnlớn nhân viên tốt nghiệp đại học ngành nghiệp vụ du lịch khách sạn Độ tuổi:

cần một đội ngũ lao động trẻ nhng phải có khả năng giao tiếp tốt Ngoàinhững yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện đúngnội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ lịch sự.

_ Bộ phận phục vụ buồng nghỉ :

Doanh thu

khách sạn =

Doanh thuphòng nghỉ +

Đoanh thu ăn

Tổng doanh thudịch vụ khác

Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọngnhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn

Quy mô, số lợng, chất lợng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hởng trựctiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn

+ Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ :

Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sựnghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọiyêu cầu của khách nh dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức đồng thời phối hợpvới bộ phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biếtcách phân bổ khách, nhận đặt giữ chỗ

+ Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn :

Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khácnhau nh: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiệnthiếu hay h hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung.Nắm đợc tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trảphòng Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách

Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc khách sạn về toàn bộ tài sản trongphòng nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liênquan nh: lễ tân, bàn, bar

Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theotiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuậntiện, an toàn nh sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ănnghỉ tại khách sạn Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nớc

4.1.3.Tổ chức nhân viên và quy trình phục vụ của khách sạn

* Tổ chức nhân viên :

- Bộ phận Lễ tân :

Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B16

Nhân viên -Nhân viên phục vụ hành lý

-Nhân viên trực thang máy -Nhân viên bảo vệ

Nguån: Phßng KÕ ho¹ch Tæ chøc Kh¸ch s¹n Duyªn H¶i

- Bé phËn trùc buång

Sơ đồ mô hình tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Căn cứ vào các yếu tố:

- Độ tuổi trung bình so với các bộ phận khác trong khách sạn là cao hơn

- Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao

- Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất công việc.Ngoài ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ,kiên nhẫn, trung thực

* Qui trình phục vụ : đây là một trong những điểm rất quan trọng gồm những

giai đoạn cơ bản mà bất cứ khách sạn kinh doanh nào cũng cần nắm đợc rõ,qui trình cơ bản này đã đợc các nhà chuyên môn rút ra trong tài liệu “Quản lýKhách sạn” của Hiệp hội Du lịch TP HCM

Gồm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách

Nhân viên ở bộ phận này làm công việc:

- Làm vệ sinh phòng đồng thời kiểm tra mức độ hoạt động của các trang thiết

bị trong phòng Nếu hỏng phải thay hoặc báo cho bộ phận bảo dỡng, sửachữa

- Nguyên tắc làm vệ sinh: làm từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới Khikhách mới trả phòng thì mất nhiều thời gian Làm vệ sinh định kỳ mát ítthời gian (là những phòng trống)

 Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng

Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hànhphân công lao động lên sẵn phòng khách thuê để đợi bàn giao phòng

Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải làmcác công việc sau:

- Kiểm tra chất lợng vệ sinh và số lợng các thiết bị trong phòng

vực phòng nghỉ vựcPhụ trách khu công cộng Phụ trách khu vực kho Phụ trách hệ thống cây cảnh

- Bàn giao và hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị.

- Phục vụ ban đầu nh đồ uống

 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn

Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ:

ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc

- Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinhphòng nh thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng Đồng thời hútbụi và lau sàn nhà Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bênngoài phòng ở của khách nh lau cầu thang, hành lang ở các tầng

- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụkhách nh: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng

 Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách

Sơ đồ tiễn khách :

Nhân viên phục vụ phải nắm bắt đợc thời gian khách trả phòng: để kiểm tracác trang thiết bị trong phòng Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ nguyênnhân Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn chuyểnxuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp

Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách

Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại phòng

và làm vệ sinh

Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tơng đối đơn giản Thời gian làm việc 3ca: ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h Thờng 3 ngờilàm vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó Khi làm vệ sinhtrong phòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:

+ Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trungthực và tuân theo nội quy trong khách sạn

+ Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời

xử lý Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùng kháchnhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới tiến hành làm vệsinh

+ Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độ tơicời, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu Biết đợc điểm “ mạnh” của khách cũng

là một thành công lớn trong kinh doanh

Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận trực buồng :

Làm vệ sinh Phối hợp với các bộ phận khác để

phục vụ khách tại phòng

Nắm đ ợc thời gian

khách trả phòng Bao gói hành lý cho khách Kiểm tra

phòng

Làm vệ sinh

Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Bộ phận Lễ tân và bộ phận trực buồng luôn có quan hệ hợp tác thông tinhai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lu trú tạm thờicủa khách du lịch, thờng xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạngphòng về các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốtnhất

Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phậnnày biết ngày giờ khách đến, số lợng phòng, chủng loại phòng để nhà buồngchủ động kiểm tra lại phòng ở, vệ sinh phòng sạch sẽ Khi khách có nhu cầugiặt là hay báo thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc cũng có thểgọi cho lễ tân, sau đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có chức năng

Bộ phận Lễ tân và bộ phận phục vụ buồng nghỉ đợc ví nh chiếc đầu tàu

điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn Vì vậy kháchsạn không ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh củaKhách sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B20

Chơng II Thực trạng công tác quản lý kinh doanh

nghiệp vụ du lịch dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải

I Khái quát về Cty CP TM & DL Duyên Hải

1 Giới thiệu Doanh nghiệp :

Đây là 1 doanh nghiệp Nhà nớc, đợc cổ phần hóa trong 7 năm trở lại

đây, từ năm 1998 Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Kháchsạn, Nhà hàng Trải qua nhiều giai đoạn trong tiến trình cổ phần hoá các Công

ty Nhà nớc, Công ty CP TM&DL Duyên Hải không ngừng cải tiến, phát triểncùng thành phố, từ khi cổ phần hoá đến nay, doanh thu công ty liên tục tăngqua các năm, thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với Nhà nớc, giải quyết công ăn việclàm cho hơn 50 lao động, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trong và ngoài n-

ớc, góp phần vào sự tăng trởng của toàn thành phố nói riêng và đất nớc nóichung

Vị trí Công ty :

Nằm trong khu trung tõm chớnh trị, kinh tế, văn hoỏ của Thành phố,nơi tập trung cỏc ngõn hàng, cỏc khu mua sắm và vui chơi giải trớ, liền kề Bưuđiện trung tõm, UBND Thành phố, Bảo tàng Lịch sử, chỉ cỏch Nhà hỏt lớnThành phố 300m Toạ lạc trong khu vực trung tõm thành phố, bờn cạnh cầuLạc Long bắc ngang qua dũng sụng Tam Bạc ờm đềm, Khỏch sạn Duyờn Hải

cú vị trớ vụ cựng thuận lợi nối ra quốc lộ số 5 đường đi Vịnh Hạ Long - Di sảnthiờn nhiờn thế giới, hay đi tàu cao tốc tới đảo Cỏt Bà, khu dự trữ sinh quyểnvừa được thế giới cụng nhận, Khỏch sạn Duyờn Hải với 40 phũng nghỉ tiờuchuẩn luụn sẵn sàng phục vụ khách đến đây

Bờn cạnh đú, nhà hàng Duyờn Hải cú khả năng phục vụ cựng lỳc 400thực khỏch, với cỏc mún ăn Âu Á và đặc biệt là cỏc mún hải sản của Thànhphố biển do đầu bếp cú kinh nghiệm lõu năm chế biến

Ngoài phũng hội thảo đầy đủ tiện nghi cú sức chứa 100 chỗ ngồi,khỏch sạn cũn cú khu phục hồi sức khoẻ massage kiểu Thỏi và Bar thư gión

tại sảnh đỏp ứng cỏc yờu cầu của quý vị khi làm việc cũng như lỳc nghỉ ngơi,thư gión cả tinh thần và thể lực.

2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty :

- Ban Kiểm Soát của Công ty là cơ quan kiểm soát mọi điều hành, kinhdoanh toàn công ty Ban kiểm soát đợc lập ra từ Đại hội cổ đông công ty Hiện nay, cá nhân nắm số vốn trên 50% sẽ đợc bầu làm Chủ tịch hội đồngquản trị Chủ tịch HĐQT có quyền bầu ra giám đốc điều hành công ty Vì đây

là công ty cổ phần nên các cổ đông với các cổ phần nắm giữ khác nhau tuỳtừng mức có thể sẽ đợc bầu các chức vụ trong công ty khác nhau Hiện naytrong khách sạn Chủ tịch HĐQT kiêm chức Giám đốc điều hành Công ty Ng-

ời nắm giữ cổ phần lớn thứ hai Công ty giữ chức Phó GĐ

- Giám đốc : đợc bầu ra dới sự đồng ý của tổng số ngời nắm giữ trên50% cổ đông Công ty Là ngời trực tiếp tham gia hoạt động quản lý điều hànhCty Là ngời chịu trách nhiệm trớc Hội đồng cổ đông Cty về những quyết địnhcủa mình Giám đốc còn là ngời chịu trách nhiệm trớc Pháp luật cho Cty, làngời quản lý ở tầm vĩ mô mọi hoạt động của Cty Giám đốc có quyền tuyểndụng một số nhân sự, đề ra đờng lối hoạt động, chủ trơng, kế hoạch kinhdoanh của Cty

- Các phó GĐ: thay mặt GĐ thực hiện chủ trơng ở cấp trên, giúp việccho GĐ để hoàn thành mục tiêu đã đề ra Đây có thể coi là cánh tay của Giám

đốc, giúp GĐ bao quát Cty một cách nhanh chóng và kịp thời các hoạt độngnội bộ Cty

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B22

Phòng Kinh doanh tổng hợp

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận Bếp Ban

Kiểm Soát

- Các phòng Hành chính , Kế toán, Kinh doanh là các phòng chuyênmôn trong Cty Mỗi phòng thực hiện nhiệm vụ riêng của mình và sau đó báocáo lại cho các phó GĐ, GĐ

- Các bộ phận Lễ tân, trực buồng, massage, Giặt là, Bếp, nhà hàng lànhững bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn Mỗi bộ phận là mỗi mắtxích giúp bộ máy hoạt động tốt Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và rấtquan trọng, là nơigặp gỡ khách hàng đầu tiên và là ngời giới thiệu cho khách

về dịch vụ, giá cả, không gian Khách sạn Bộ phận trực buồng lại có nhiệm vụ

vệ sinh phòng nghỉ, dọn dẹp, kiểm tra ,… nói chung là quản lý khối phòng nói chung là quản lý khối phòngnghỉ khách sạn Đây cũng là một mắt xích hết sức cần thiết bảo đảm cho hoạt

động của Khách sạn thông suốt và đảm bảo Bộ phận Massage góp phần tăngdoanh thu Khách sạn, đồng thời hoàn chỉnh khối dịch vụ khách sạn Bộ phậnGiặt là cũng nh vậy Về mảng ăn-uống, Bộ phận nhà bếp và nhà hàng là bộphận góp doanh thu lớn nhất cho khách sạn hiện nay Ngoài ra, một khách sạnhoàn hảo, đủ tiêu chuẩn là một khách sạn có bộ phận dọn dẹp vệ sinh tốt

Trên đây là giới thiệu sơ bộ về bộ máy của Cty CP TM&DL DuyênHải, cụ thể là Khách sạn Duyên Hải Tổng số nhân sự hiện nay ở Khách sạn làhơn 60 ngời

II Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của KS Duyên Hải

1 Tình hình, đặc điểm nguồn khách của KS Duyên Hải

* Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn thì khách du lịch là một nguồnnhân tố vô cùng quan trọng bởi hầu hết các khoản doanh thu đều bắt nguồn từviệc đáp ứng nhu cầu của họ Vì vậy, việc nghiên cứu thị trờng là cơ sở đểkhách tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đồng thời nângcao hiệu quả kinh doanh

Năm 2002 lợng khách quốc tế đến khách sạn đã tăng lên theo chiều hớngkhả thi so với năm 2001, nhng vẫn chủ yếu là khách su lịch Trung Quốc(chiếm tỷ trọng 86% và chủ yếu là khách đi du lịch bằng chứng minh th).Theo thống kê của Khách sạn ,lợt khách mà Khách sạn Duyên Hải đóntiếp, phục vụ trong năm 2004 đã tăng nhiều hơn các năm trớc :

Nguồn : Phòng Kinh doanh KS Duyên Hải

Qua một số chuyến đi và sở thích cuả khách Trung Quốc đặt ra các yêucầu đối với khách sạn Duyên Hải

- Trớc hết ngời Trung Quốc ăn ăn uống khá cầu kỳ nên nhà hàng phảichuẩn bị thực đơn có các hải sản Ngời Trung Quốc ồn ào, vừa ăn vừa nóichuyện, hút thuốc… trái ngợc với phong cách Châu Âu Do vậy, nhà hàng củakhách sạn nên cải tạo thêm một số phòng ăn nhỏ để cùng lúc ta có thể làm hàilòng nhiều nhóm khách khác nhau

- Ngời Trung Quốc khôi coi trọng việc ở lại thích ở nhà cao tầng có lắpcầu thang máy cho nên trong thời gian tới khu nhà 9 tầng nên lắp đặt thêm hệthống thang máy cho tiện việc đi lại

Tăng thêm các dịch vụ bổ sung nh các dịch vụ t vấn pháp luật, t vấn cáchoạt động xuất nhập khẩu

* Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

- Khách nội địa:

Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Duyên Hải chủ yếu làkhách công vụ, chiếm khoảng 85% Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hải Phòngcông tác hoạt động tham dự hội nghị, hội thảo, số còn lại khoảng 11% đi với

động cơ du lịch, thăm hỏi, buôn bán

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B24

Khách sạn Duyên Hải đã có uy tín trên thị trờng khách này trong nhiềunăm qua Sở dĩ khách sạn có đợc sự tín nhiệm nh trên là một phần do nhiềunăm qua khách sạn đã chú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ , marketing tốt

đối với các khách hàng lớn và lâu năm: Các cơ quan, ban, ngành ở các tỉnh,thành phố trên khắp cả nớc

Ngoài ra, khách sạn là doanh nghiệp Nhà nớc, có thâm niên trong việcphục vụ khách hàng công vụ, hơn nữa khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thuậnlợi cho việc đi lại giao dịch của khách

- Khách quốc tế:

Cơ cấu khách đi du lịch với động cơ thơng mại đến khách sạn chiếm5% Số khách này rất thấp bởi vì nhà kinh doanh ngoại quốc thờng lu trú tạicác khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện, hiện đại và tiện nghi.Khách công vụ chiếm khoảng 11% trong tổng số khách quốc tế: cũng

nh khách đi với động cơ thơng mại, đối tợng khách này có khả năng thanhtoán cao, nhu cầu cao về chất lợng phục vụ

Chiếm phần lớn trong tổng số khách quốc tế đến khách sạn là khách đivới động cơ du lịch: 83,3% Chủ yếu là khách đến từ các quốc gia ở Châu á và

là những khách du lịch đi theo giấy phép xuất nhập cảnh có thời gian ngắn từ

3 ngày đến 1 tháng vì thế, các dịch vụ bổ sung sẽ dễ lôi cuốn họ hơn cáckhách công vụ Tuy nhiên, lơng khách quốc tế vẫn ở mức thấp hơn so vớinhiều khách sạn khác trên thị trờng

Tơng lai, Khách sạn Duyên Hải sẽ dự kiến đón nhiều khách quốc tế vàkhách nội địa phòng hạng sang với mức giá và hiệu suất sử dụng phòng đạt85%

* Đánh giá các biện pháp thu hút khách tại Khách sạn

Với thị trờng hiện nay (khách công vụ trong nớc), khách quốc tế đi theocác tổ chức lữ hành, có thể thấy những biện pháp thu hút khách của khách sạnchủ yếu tập trung hớng vào các loại khachs này đã đạt đợc hiệu quả nhất định

Về sản phẩm:

+ Dịch vụ lu trú: Với những trang thiết bị hiện nay, khách sạn đã đáp ứng

đợc nhu cầu của khách nội địa, một phần đáp ứng đợc nhu cầu của khách quốc

tế đặc biệt là khách Đài Loan, Trung Quốc

+ Dịch vụ ăn uống: Với hệ thống các nhà hàng và đội ngữ đầu bếp đợc

đào tạo có nghiệp vụ, khách sạn đã đáp ứng đợc nhu cầu ăn uống của nhữngkhách hàng hiện nay

+ Dịch vụ bổ sung: Mặc dù đã có nhiều tiến bộ song chủng loại dịch vụ

bổ sung của khách sạn còn khá ít , không phong phú, đa dạng, dịch vụ vuichơi giải trí còn rất ít chủ yếu mới chỉ tập trung vào các dịch vụ bồi bổ sứckhoẻ nh massage, xông hơi

dò, các hãng lữ hành đều cho rằng hiện nay chất lợng phục vụ của khách sạnmới chỉ đáp ứng đợc những khách không có yêu cầu cao về chất lợng phục vụ

nh khách Trung Quốc, Đài Loan Còn đối với những khách Châu Âu, NhậtBản… chất lợng sản phẩm của khách sạn cha thực sự thuyết phục Đó cũng lànguyên nhân lợng khách này đến khách sạn cha nhiều

Kết quả thăm dò thu đợc ở cả hai thị trờng khách chính của khách sạncho ta thấy các biện pháp nâng cao chất lợng cần đợc quan tâm hơn nữa Vìchỉ khi chất lợng thực sự thuyết phục đợc khách, khách sạn mới đủ sức cạnhtranh trên thị trờng trong giai đoạn hiện nay cũng nh tơng lai

Về chính sách phân phối sản phẩm:

Cho đến nay, khách sạn đang sử dụng thành công hai kênh phân phốichính: đó là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp qua các trung gian Hai loại kênhphân phối này đã đem lại nhiều kết quả tốt đẹp cho khách trong nhiều nămqua: lợng khách nội địa cũng nh khách quốc tế tăng lên kéo theo doanh thucủa khách sạn tăng lên Tuy nhiên những kênh phân phối mới phù hợp nh: đặthàng (th, fax…)

2 Thực trạng về chất lợng phục vụ ăn uống của KS Duyên Hải

2.1 Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận ăn uống trong khách sạn

Phục vụ ăn uống là một trong những khâu vô cùng quan trọng của kháchsạn, bởi đó luôn là nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngời Ăn uống trong kháchsạn không đơn thuần nh các bữa ăn thờng ngày vẫn diễn ra Khách khi đi dulịch họ đã bỏ ra một khoản tiền không nhỏ nhằm đáp ứng và thoả mãn các nhucầu của họ, trong đó có nhu cầu ăn uống Không chỉ vậy, với mỗi đối tợng

SV: Đào Hồng Thắng Lớp:Quản lý Kinh tế 44B26