Hoàn thiện và phát triển Dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình

Sau khi Việt Nam gia nhập vào WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ vừa là cơ hội, vừa là sức ép đối với các doanh nghiệp.

LỜI MỞ ĐẦU

Sau khi Việt Nam gia nhập vào WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệpngày càng trở nên gay gắt Việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình phát triểnsản phẩm dịch vụ vừa là cơ hội, vừa là sức ép đối với các doanh nghiệp Nói đếnphát triển sản phẩm dịch vụ là nói về cả số lượng và chất lượng, thế nhưng quantrọng nhất vẫn là chất lượng của sản phẩm dịch vụ Một doanh nghiệp nếu muốnphát triển bền vững lâu dài cần quan tâm tới điều này, đó được coi là việc phát triểnsản phẩm dịch vụ hướng theo chiều sâu Mặt khác, khách hàng ngày càng quan tâmtới chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn là giá cả Đặc biệt là đối với một loại sản phẩmmang tính đặc trưng riêng như dịch vụ Bưu Chính, vừa mang tính truyền thống, vừađược coi là loại hình dịch vụ công

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, ngành Bưu Điện cũng đã cónhững bước tiến nhảy vọt Năm 2009 là năm thứ hai Tổng công ty Bưu Chính ViệtNam thực hiện sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập Vừa thực hiện nhiệm vụcông ích,vừa từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệptheo chủ trương của Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế nước ta tiếp tục gặpnhiều khó khăn, thách thức do khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới,thiên tai bệnh dịch xảy ra liên tiếp trên địa bàn cả nước Mặt khác, dịch vụ BưuChính ngày càng bị cạnh tranh gay gắt bởi sự xuất hiện của hơn 20 đối thủ cung cấpdịch vụ Bưu Chính khác như DHL,TNT,FEDEX ngoài ra Tổng công ty Bưu chínhViệt Nam nhà nước đã cho phép thành lập một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch

vụ Bưu Chính nữa, đó là Công ty dịch vụ Bưu Chính-Viễn Thông Sài Gòn Vì vậyviệc hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng,để từ đó nâng cao chất lượng dịch

vụ là một đòi hỏi tất yếu đối với sự sống còn của doanh nghiệp Bưu Chính Điều đóthể hiện ở chỗ:

-Chất lượng luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyếtđịnh khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

-Tạo uy tín, danh tiếng cho sự hoạt động lâu dài,phát triển bền vững củadoanh nghiệp trong tương lai

Để có thể đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ của ngành Bưu Điện trong giaiđoạn mới, phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội thì việchoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính mang một ý nghĩa hết sức to lớn về mặt

chính trị-kinh tế Phần lớn doanh nghiệp Bưu chính nước ta hiện nay tình trạng cơ

sở vật chất kỹ thuật chưa hiện đại, năng suất thấp, nguồn vốn đầu tư cũng rất hạnchế, bản thân nhân tố con người chưa được phát huy một cách đầy đủ nên chấtlượng chưa cao Bưu điện tỉnh Hòa Bình cũng không phải là một ngoại lệ

Hoà Bình là một tỉnh miền núi, điều kiện kinh tế xã hội phát triển chậm, mật

độ dân cư không đồng đều địa bàn đồi núi phức tạp Các dịch vụ Bưu chính từ trướcđến nay hầu hết là các dịch vụ công ích, hoạt động chủ yếu dựa vào lợi nhuận bùchéo từ các dịch vụ Viễn thông Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinhdoanh mới khi mà cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, Bưu chính Việt Nam phải nângcao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của xã hội Muốn vậy, Bưu chính phải có động lực kinh doanh mạnh mẽ

và có đủ năng lực để thực hiện điều đó

Là một thành viên trong ngôi nhà Bưu chính Việt Nam, Bưu chính tỉnh HòaBình không thể đứng ngoài cuộc Việc tìm tòi đổi mới hoạt động nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh, góp phần cùng Bưu chính Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh,đáp ứng ngày càng cao các nhu cầu của xã hội, để Bưu chính đứng vững trên đôichân của mình , tiến tới hoạt động có lãi là nhiệm vụ cấp bách

Do quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hòa Bình vẫn còn gặpnhiều khó khăn, đặc biệt là vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng Bưuchính, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng nên em xin phép chọn đề tàinghiên cứu:

“Hoàn thiện và phát triển Dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình”

Với hy vọng góp phần nhỏ bé vào khảo cứu vấn đề to lớn và phức tạp nhưng

có ý nghĩa lý luận và thực tiễn là cần thiết

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Minh Traicùng các cô, các bác và anh chị trong Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã giúp em trong quátrình nghiên cứu để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu thực tập chuyên đềnày

Chương I:

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH

HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

1.1 Đặc điểm của tỉnh Hoà Bình:

1.1.1 Vị trí địa lý:

Hòa Bình là một tỉnh miền núi phía bắc có diện tích tự nhiên 466.253 ha;phía bắc giáp tỉnh Phú Thọ, phía đông nam giáp tỉnh Hà Nam, Ninh Bình, phía đônggiáp Thành phố Hà Nội, phía tây giáp tỉnh Sơn La và Thanh Hóa Hòa Bình có vị trí

là cửa ngõ của vùng Tây bắc, tiếp giáp với đồng bằng sông Hồng rất thuận lợi chogiao lưu kinh tế thương mại với miền xuôi và miền ngược Tỉnh có 11 huyện, thànhphố: Đà Bắc, Mai Châu, Tân lạc, Lạc Sơn, Kim Bôi, Lương Sơn, Lạc Thuỷ, YênThuỷ, Kỳ Sơn, Cao phong và thành phố Hòa Bình với 214 xã phường, thị trấn HòaBình cũng là tỉnh có địa hình tương đối phức tạp, Thị xã và các trung tâm huyện lỵđều nằm ở thung lũng, còn lại các địa bàn dân cư chủ yếu là đồi núi

1.1.2 Dân cư:

31 /12/2009 :Dân số Hòa Bình có 803.324 người, với 7 dân tộc: Mường,Kinh, Thái, Dao, Tày, H‘Mông, Hoa Dân tộc Mường chiếm khoảng 60%, Kinhchiếm khoảng 30%, còn lại là các dân tộc khác Dân số trong độ tuổi lao độngkhoảng 440 ngàn người, chiếm 57% Với bản sắc văn hóa phong phú đặc sắc, đứctính cần cù chịu khó, nhân dân đồng bào các dân tộc tỉnh Hòa Bình là nguồn lực tolớn cho phát triển kinh tế xã hội Tỷ lệ tăng dân số Bình quân hàng năm: 0,11%

2005, tỷ lệ hộ đói nghèo còn dưới 8%

Mục tiêu của tỉnh đến năm 2015 là: Phát huy cao nhất mọi tiềm năng vànguồn lực, tạo bước đột phá về chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng ưu tiên pháttriển công nghiệp và dịch vụ, đảm bảo an ninh lương thực, đẩy nhanh tốc độ tăng

trưởng kinh tế; tiếp tục xây dựng đồng bộ kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội; tăng cườngứng dụng khoa học và công nghệ mới vào sản xuất Bảo tồn và phát huy bản sắcvăn hóa các dân tộc Củng cố và kiện toàn hệ thống chính trị và trật tự an toàn xãhội Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân; phấn đấu đưa tỉnh HòaBình thoát khỏi tỉnh nghèo vào năm 2015 Với các chỉ tiêu cụ thể: Tăng trưởng kinh

tế bình quân trên 10% /năm; Giải quyết việc làm cho 16000 lao động /năm Trong

đó xuất khẩu lao động 1500- 2000 người /năm; Thu nhập bình quân 7- 7,2 triệuVNĐ/người /năm; Tỷ lệ hộ đói nghèo dưới 5%; Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1% …

1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hòa Bình

Năm 1993 – Năm bản lề của chiến lược tăng tốc độ phát triển của ngành Bưuchính Viễn thông và cũng là năm Bưu điện tỉnh Hòa Bình tái lập, chính thức trở lạihoạt động trên cơ sở tách ra từ Bưu điện Hà Sơn Bình

Bước vào hoạt động, Bưu điện tỉnh Hòa Bình đứng trước những khó khăncực kỳ to lớn đó là: Cơ sở vật chất quá thiếu thốn, lại ở một trình độ công nghệ vôcùng lạc hậu, cũ nát, vốn đầu tư cho phát triển rất hạn hẹp; đội ngũ cán bộ côngnhân viên trình độ năng lực còn hạn chế, tỷ lệ chưa qua đào tạo cao, đội ngũ cán bộquản lý chưa có kinh nghiệm hầu hết được lấy từ các cơ sở sản xuất, giá trị nghiệp

vụ chỉ đạt 1/4 chi phí Trong khi đó Bưu điện tỉnh lại hoạt động sản xuất kinh doanhtrên địa bàn miền núi với 10 huyện thị (trong đó có 2 huyện thuộc miền núi cao làMai Châu và Đà Bắc ), dân cư thưa thớt, phân bố không đều, nền kinh tế địaphương chủ yếu là nông lâm nghiệp kém phát triển Toàn tỉnh không có khu côngnghiệp của Trung ương và của địa phương do đó nhu cầu sử dụng thông tin ít, gâyảnh hưởng lớn đến hoạt động SXKD cũng như công tác tổ chức sản xuất của doanhnghiệp

Về mạng Viễn thông:

Năm 1993 toàn tỉnh chỉ có 1 trạm RSS đặt tại thành phố Hoà Bình; 9 huyệncòn lại là tổng đài từ thạch với tổng dung lượng lắp đặt 900 số, tổng số máy có trênmạng là 512 máy đạt tỷ lệ 0,07 máy/100 dân; 2/213 xã có máy điện thoại Mạngtruyền dẫn cấp II hoàn toàn bằng dây trần cũ rỉ, chắp vá, mỗi huyện chỉ có một đôidây trần khai thác âm tần về tỉnh, riêng huyện Lạc thuỷ không có đường truyền dẫnthẳng về trung tâm phải vòng qua tỉnh bạn

Về mạng Bưu chính:

Năm 1993, toàn tỉnh có khoảng gần 20 Bưu cục với bán kính phục vụ là8,6km/1 điểm, dân số phục vụ Bình quân là 25.000dân/ 1Bưu cục, trong đó 40% sốBưu cục làm bằng tranh tre, 30% Bưu cục cấp 4 đã xuống cấp nghiêm trọng Việcquản lý, khai thác nghiệp vụ đều bằng thủ công Mạng đường thư cấp II từ tỉnhxuống huyện phải thuê phương tiện xã hội, đường thư cấp III phương tiện chủ yếubằng xe đạp, thuyền, một số xã phải đi bộ; có tới 4 huyện báo không tới được trongngày xuất bản, 20% số xã phải nhận báo sau 5 ngày, 40% số xã nhận báo sau 3 đến

4 ngày, ngay tại thị xã Hòa Bình độc giả phải nhận báo vào buổi chiều

1.3.Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu sản lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Hòa Bình(2004-2009)

Trước nhiệm vụ phải tiếp tục đổi mới và hiện đại hoá mạng lưới phục vụ, cơcấu tổ chức lao động phù hợp với tình hình mới, được sự quan tâm chỉ đạo sát saocủa lãnh đạo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, của Tổng công ty Bưu chínhViệt Nam, sự phối hợp, giúp đỡ của các cơ quan ban ngành địa phương, đặc biệt bằngtinh thần đoàn kết, nỗ lực vượt lên khó khăn, cán bộ công nhân viên, đội ngũ laođộng Bưu Điện tỉnh Hoà Bình đã hoàn thành kế hoạch SXKD năm 2009 Đánh giákết qủa hoạt động của Bưu Điện tỉnh Hoà Bình trong năm 2009, đề ra mục tiêu,nhiệm vụ, giải pháp điều hành kế hoạch 2010 như sau:

Tính đến tháng 12 năm 2009 Bưu điện tỉnh Hòa Bình có mạng lưới Bưuchính đồng bộ đa dạng, đa dịch vụ bao gồm: các dịch vụ truyền thống và các dịch

vụ mới như chuyển tiền nhanh (có tất cả tại các điểm phục vụ trên mạng lưới), Tiếtkiệm Bưu điện (có ở tất cả các Bưu cục trung tâm tỉnh và các Bưu điện huyện), dịch

vụ chuyển phát nhanh EMS, phát hàng thu tiền (COD), dịch vụ phát quà tặng có ởBưu điện Thị xã và trung tâm 10 Bưu điện huyện trong tỉnh Sản lượng một số dịch

vụ chất lượng cao tăng trưởng nhanh., đưa lại nguồn thu lớn cho Bưu chính

Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu năm 2009:

-Tổng doanh thu phát sinh: 21.603 tỷ đồng, vượt 8.7% so với kế hoạch

giao, tăng 34% so với thực hiện năm 2008

-Doanh thu tính tiền lương: 15.7 tỷ đồng, vượt 5.4% kế hoạch TCT giao,

tăng 32% so với thực hiện năm 2008

-Doanh thu thuần: 22.8 tỷ đồng, vượt 6.7 % so với kế hoạch giao, tăng xấp

xỉ 33% so với thực hiện năm 2008

-Chênh lệch ”thu - chi”

Chênh lệch thu chi không lương:giảm 20% so với kế hoạch TCT giao

1.3.1.Tình hình thực hiện về sản lượng các dịch vụ Bưu chính(2004-2009)

BƯU KIỆN(CÁI)

(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)

Qua số liệu ta thấy sản lượng các dịch vụ truyền thống hàng năm tăng, nhưngsản lượng đến lớn hơn sản lượng đi rất nhiều điều này nói lên nhiệm vụ của Bưuchính Hòa Bình trong những năm qua phục vụ là chủ yếu, kinh doanh rất khó khănbởi cơ chế tính doanh thu của ngành hiện tại chỉ mới tính chiều đi

SẢN LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CAO

Năm

Chuyển phát

nhanh(cái )

Tăngtrưởng

Chuyển tiềnnhanh 1000 đ

Tăngtrưởng

Điện hoaBức

Tăngtrưởng

2.005 4.278 13.068 1,07 1,89 4.613.359 5.443.512 1,09 1,18 127 293 1,41 1,392.006 5.819 14.907 1,36 1,14 7.009.331 8.608.166 1,52 1,58 186 398 1,46 1,362.007 13.282 20.297 2,28 1,36 12.001.648 14.075.236 1,71 1,64 277 488 1,49 1,232.008 24.500 26.146 1,84 1,29 17.641.707 19.135.939 1,47 1,36 392 560 1,42 1,152.009 35.047 40.325 1,43 1,54 23.500.000 26.500.000 1,33 1,38 550 690 1,40 1,23

(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)

SẢN LƯỢNG PHÁT HÀNH BÁO CHÍ

TT Năm Tổng tờ báo phát hành Trong đó số tờ báo Đảng (TW + ĐF)

(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)

* Sản lượng các dịch vụ Bưu chính như sau:

- DV Bưu phẩm ghi số năm 2009 đạt 81.443 cái, tăng 03 % so với năm 2008;

- DV Bưu kiện năm 2009 đạt 8.063 cái, tăng 19 % so với năm 2008;

- DV Chuyển phát nhanh (EMS,VE) năm 2009 đạt 35.047 cái, tăng 30 % sovới năm 2008

- Tổng sản lượng phát hành báo chí năm 2009 đạt 5.528.867 tờ cuốn, giảm3% so với năm 2008

1.3.2.Kết quả kinh doanh các dịch vụ Bưu chính:

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh xét trên chỉ tiêu doanh thu thuần vàcác chỉ tiêu khác của Bưu điện Hòa Bình từ 2006 đến năm 2009 được thể hiện nhưsau: (triệu đồng)

(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)

Nhìn vào số liệu của bảng trên ta thấy Bưu điện tỉnh Hòa Bình tuy hoạt độngSXKD trên địa bàn miền núi có nền kinh tế kém phát triển, là đơn vị hàng năm vẫnđược Tổng công ty cấp bù lỗ, song đã nỗ lực cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu kếhoạch SXKD thể hiện:

-Về tốc độ tăng trưởng doanh thu: Từ 2006 đến năm 2009 doanh thu của đơn

vị tăng Bình quân: 20% và được xếp ở nhóm có tốc độ tăng trưởng cao của VNPT

Trong đó Doanh thu từ các dịch vụ Bưu chính có tốc độ tăng trưởng Bình quân15%.Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu Bưu chính khá cao trong tổng doanh thu, chiếmkhoảng 48,12%

- Về tốc độ tăng trưởng chi phí: Hàng năm chi phí giảm Bình quân 1,46%(giảm chậm hơn so với tốc độ tăng doanh thu) Đây là một tiến bộ vượt bậc chothấy hoạt động có hiệu quả của doanh nghiệp Tuy là doanh nghiệp được VNPT cấp

bù lỗ song số liệu ở bảng trên cho thấy số vốn bù lỗ (TCT phải cấp điều tiết) giảmtheo từng năm và Bưu điện tỉnh Hòa Bình đang tiến đến mốc cân bằng thu chi vàlàm ăn có lãi

1.3.2.1 Nhóm dịch vụ Bưu chính, chuyển phát.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Bưu Điện tỉnh trong năm 2009 làtiếp tục mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ truyềnthống như: nhận gửi – chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, công văn, phát triển độcgiả mới do đó trong năm kế hoạch nhiều giải pháp hiệu quả được triển khai đồng

bộ như: đổi mới trong phương thức kinh doanh và cách thức tiếp cận khách hàng;phân loại các nhóm, đối tượng khách hàng để có hình thức tiếp thị, chăm sóc hiệuquả, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ chuyển phát chất lượng cao nhưEMS, VExpress; phát triển các dịch vụ gia tăng như chuyển quà tặng nhân dịp ngàyPhụ nữ 08/03, Tết thiếu nhi 01/06, Lễ giáng sinh

Nhờ sự chủ động, nhạy bén, bám sát thị trường của đội ngũ giao dịch viên,lực lượng bưu tá , các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được tăng cường, mạnglưới phục vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao Năm 2009, Bưu Điện tỉnh tiếptục mở rộng thị trường phục vụ, nhiều khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng tiếptục trở thành đối tác quan trọng, thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp, của ngànhđược củng cố

Kết quả kinh doanh các dịch vụ Bưu chính trong năm 2009 như sau:

- Doanh thu: 6.495 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng30.1% tổng doanh thu phát sinh Trong đó:

+ Dịch vụ Bưu phẩm: 2.724 triệu đồng, tăng trưởng 57% so với năm 2008.+ Dịch vụ Bưu kiện, Bưu chính uỷ thác: 202.730, tăng trưởng 6.2% so vớinăm 2008

+ Dịchh vụ PHBC đạt 2.594 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2008

+ Dịch vụ VExpress: 408.874 ngàn đồng, tăng trưởng 128% so với năm 2008

+ Doanh thu đại lý dịch vụ Chuyển phát nhanh: 473.824 ngàn đồng, tăng0.2% so với năm 2008.

Đối với các dịch vụ truyền thống của ngành như Chuyển tiền, Điện hoa chịu

sự cạnh tranh mạnh mẽ với các dịch vụ đa dạng, có sức hấp dẫn cao từ các ngânhàng và các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn Do đó để thu hút khách hàng, BưuĐiện tỉnh đã thực hiện quảng bá mạnh mẽ chương trình khuyến mại đối với kháchhàng gửi tiền TKBĐ hoặc mua Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính; triển khai ứng dụngphần mềm nâng cấp CT2003 tới các đơn vị, tập huấn cho đội ngũ giao dịch viênthực hành, khai thác hiệu quả trong quá trình sản xuất

Kết quả kinh doanh các Dịch vụ Tài chính Bưu chính năm 2009 như sau:Doanh thu: đạt 2.796 triệu đồng, tăng 7% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng12.9% tổng doanh thu phát sinh Trong đó:

- Dịch vụ Chuyển tiền trong nước và Điện hoa: 1.567 triệu đồng, tăng 14.5%

so với năm 2008

- Dịch vụ TKBĐ: 1.027 triệu đồng giảm 16 % so với năm 2008

- Dịch vụ đại lý Bảo hiểm: 178 triệu đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng khá cao (hơn

12 lần)

* Doanh thu dịch vụ khác (cho thuê tài sản, kinh doanh vận tải, bán hàng

hoá ) đạt 525.085 ngàn đồng, tăng 8.6 % so với thực hiện năm 2008

1.3 Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình

1.3.1 Đặc điểm về dịch vụ:

Sản phẩm của Bưu điện Hòa Bình đó là dịch vụ Bưu chính được cung cấpcho khách hàng có nhu cầu

1.3.1.1 Một số loại dịch vụ mang tính chất dịch vụ công ích

Dịch vụ Bưu chính là loại hình dịch vụ rất đặc biệt,vừa mang tính truyềnthống lại vừa mang tính công ích Đây là dịch vụ mang tính thiết yếu đối với đờisống xã hội của một đất nước Như chúng ta cũng đã biết, ngành Bưu Điện có lịch

sử hình thành từ rất lâu đời trên thế giới, và đã chứng minh cho toàn bộ loài ngườithấy sự cần thiết không thể thiếu của nó đối với sự phát triển của nhân loại Ở nước

ta ngành Bưu Điện cũng đã được thành lập từ những năm 1947, từ những sản phẩm

cơ bản đầu tiên như thư báo, ấn phẩm, bưu kiện cho đến nay đã có thêm nhiều loạihình dịch vụ mới như chuyển phát nhanh EMS và VE, dịch vụ khẩn VExpress rồiđến các dịch vụ tài chính Bưu chính như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tiết kiệm bưuđiện Từ trước tới nay, ngành Bưu Điện hoạt động dưới sự điều tiết của nhà nước,góp một phần không nhỏ vào việc giúp cho mọi hoạt động kinh tế-xã hội đượcthông suốt, giao lưu và phát triển Mặc dù từ cuối năm 2007 ngành Bưu Điện đãthực hiện chia tách và Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã thực hiện sản xuất kinhdoanh hạch toán độc lập song vẫn còn phải nhận bù lỗ chi phí từ ngân sách củachính phủ và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Cơ chế quản lý hoạt độngcủa dịch vụ công ích cần phải tạo động lực cho Doanh nghiệp hoạt động, hạn chếviệc theo mức chi phí thực tế để bù lỗ cho Doanh nghiệp Việc hỗ trợ cho hoạt độngcông ích Bưu chính được thực hiện giữa Nhà nước và Tổng Công ty Bưu chínhthông qua tập đoàn Hỗ trợ Bưu chính công ích năm 2009 giảm 2330 tỷ đồng xuốngcòn 1200 tỷ đồng Hiện nay doanh thu chủ yếu của ngành Bưu Điện chủ yếu cóđược từ khối ngành dịch vụ Viễn thông, dịch vụ Viễn thông tăng trưởng mạnh do nhucầu ngày càng cao của khách hàng cũng hỗ trợ được phần nào cho việc bù lỗ cho dịch

vụ Bưu chính vốn vẫn được coi là dịch vụ công ích Về giá cước Bưu chính cũng cần

có sự nhìn nhận đúng đắn, khách quan của Đảng và Nhà nước để giải quyết sao chophù hợp, có lợi cho người dân và cho cả Nhà nước và Doanh nghiệp

Trong điều kiện kinh tế và đời sống còn thấp kém, thì mức cước của dịch vụcông ích và phổ cập cho người dân, đặc biệt là đối với một tỉnh miền núi như HòaBình phải là ở mức đa số đông có thể chấp nhận và chi trả được Dịch vụ Bưu chínhbắt buộc được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phát triển KTXH, an ninh,quốc phòng Tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng giai đoạn mà Nhà nước quy địnhdanh mục dịch vụ Bưu chính công ích Đồng thời Nhà nước cần định khung giá cước,đây là vấn đề chính sách, Nhà nước chịu trách nhiệm và tìm cách bù đắp thoả đángcho Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ nói trên

Có người cho rằng khi internet, công nghệ thông tin liên lạc ngày càng pháttriển, dịch vụ Bưu chính khó mà có thể phát triển hơn được nữa, thậm chí sẽ trở nênlạc hậu so với các loại hình dịch vụ thông tin khác, ví dụ như khách hàng có thể dễdàng đọc những thông tin mới nhất được cập nhật hàng ngày trên mạng mà khôngcần phải đặt mua báo Nhưng thực tế về dịch vụ Bưu chính ở các nước đã phát triểnkhác như Mỹ,Canada hay Singapo đã cho thấy con đường mà dịch vụ Bưu chính cácnước nói chung trên thế giới và Việt Nam nói riêng sẽ đi và phát triển Cũng cần phảithấy thêm một khía cạnh khác nữa khi nói về tính dịch vụ công của dịch vụ Bưuchính, đó là với một đất nước phát triển thì dịch vụ Bưu chính cũng ngày càng pháttriển và ngược lại sự phát triển của dịch vụ công ích như dịch vụ Bưu chính lại phảnánh mức độ chất lượng cuộc sống của người dân Điều này cũng thật dễ hiểu bởi vìmột khi đất nước có sự tăng trưởng về kinh tế, ổn định về kinh tế-xã hội thì càng quantâm nhiều hơn tới đời sống của người dân thông qua các dịch vụ công ích.

1.3.1.2 Tính không vật chất

Sản phẩm của Bưu điện không phải là một loại hàng hóa thông thường,nó làmột sản phẩm đặc biệt không mang hình thái vật chất Khác với các ngành côngnghiệp khác, quá trình sản xuất của Bưu điện không làm thay đổi đặc tính hóa lýcủa đối tượng lao động (tin tức, điện báo, điện thoại ) mà chỉ là biến đổi thời giancủa các tin tức ấy Sản phẩm của Bưu điện là hiệu quả có ích của quá trình truyềnđưa tin tức Đối tượng lao động ở đây chính là tin tức (do khách hàng mang đến) màbiểu hiện cụ thể là bức thư, bức điện báo Chính hiệu quả có ích của quá trìnhtruyền đưa chúng từ người gửi đến người nhận là sản phẩm của Bưu điện Trongquá trình sản xuất, nếu nội dung tin tức bị thay đổi, biến dạng thì sản phẩm Bưuđiện sẽ bị mất giá trị sử dụng Vì vậy trong hoạt đọng sản xuất kinh doanh, Bưuđiện tỉnh Hòa Bình luôn đòi hỏi yêu cầu cao đối với trang thiết bị kỹ thuật, quy trìnhcông nghệ và tổ chức sản xuất ở tất cả các khâu để đảm bảo chất lượng của sảnphẩm - chất lượng hàng đầu

Đặc điểm không phải là vật thể của sản phẩm bưu điện có ảnh hưởng đến cơcấu giá thành của nó Nếu như trong giá thành sản phẩm công nghiệp tỷ trọng chiphí về nguyên vật liệu trung bình vào khoảng 65% thì trong giá thành của sản phẩmBưu điện, tỷ trọng của nguyên vật liệu chiếm khoảng 5% (chiếm tỷ trọng nhỏ).Trong quá trình sản xuất sản phẩm Bưu điện, không dùng đến nhiều nguyên vậtliệu, việc sử dụng một số lượng nhỏ nguyên vật liệu chủ yếu là những thứ chỉ dùng

để phục vụ quá trình truyền đưa thông tin mà thôi như các dây, giấy để gói, buộc

Bưu phẩm, Bưu kiện Ngược lại trong giá thành sản phẩm Bưu điện tỷ trọng chiphí tiền lương lớn, chiếm khoảng 3060% (chiếm tỷ trọng lớn), trong khi sản phẩmcông nghiệp tiền lương chỉ chiếm khoảng 20% Điều đó nói lên rằng ngành Bưuđiện muốn tiết kiệm chi phí lao động sống, do đó phải tổ chức sản xuất hợp lý,giảm các bước trung gian không cần thiết, thực hiện lao động khoa học

1.3.1.3 Quá trình sản xuất và tiêu thụ của ngành thông tin Bưu điện không tách rời nhau:

Nếu như trong công nghiệp, sản phẩm làm ra có thể lưu kho một thời giannhất định trước khi tới tay người tiêu dùng thì trong các ngành dịch vụ,quá trình sảnxuất và tiêu thụ sản phẩm không tách rời nhau, tương tự như vậy, trong ngành thôngtin Bưu điện, các dịch vụ Bưu chính là không thể cất giữ được Điều đó có nghĩa làkhi sản xuất bị ngừng trệ thì đồng thời quá trình tiêu thụ cũng bị gián đoạn Đặcđiểm này đòi hỏi sản phẩm Bưu điện phải có chất lượng cao cũng như đảm bảođược thời gian của cả chuỗi cung ứng dịch vụ Ngành dịch vụ Bưu điện khônggiống các ngành sản xuất vật chất khác là có thể thay thế sản phẩm có chất lượngxấu bằng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn khi bán cho người tiêu dùng,quátrình sản xuất và tiêu thụ một sản phẩm cho một khách hàng là không thể lập lạihoặc thay thế Có thể nói trong ngành Bưu điện nếu tin tức truyền đi bị sai lệnhhoặc không đúng thời hạn quy định thì giá trị sử dụng của những tin tức ấy cũng bịmất hoàn toàn hoặc bị giảm dần dẫn đến việc gây thiệt hại cho người sử dụng.Chính vì vậy, Bưu điện tỉnh Hòa Bình không có sản phẩm tồn kho và không chophép có phế phẩm

Cũng do đặc điểm này mà Bưu điện vừa thực hiện chức năng sản xuất vừathực hiện chức năng phân phối dịch vụ của mình Quan trọng hơn cả, với vai trò làmột ngành dịch vụ công ích, Bưu điện tỉnh Hòa Bình càng phải quan tâm hơn nữatới quá trình cung cấp dịch vụ của mình tới khách hàng Trong quá trình phát triểnmạng lưới, việc chú ý làm cho các dịch vụ thông tin Bưu điện càng xích gần đếnkhách hàng và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người sử dụng cũng như mở các dịch

vụ khác sẽ càng làm phong phú các dịch vụ nhằm phục vụ xã hội một cách tốt hơn

1.3.1.4 Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Bưu điện mang tính dây chuyền:

Trong quá trình cung cấp dịch vụ , thường phải có sự tham gia ít nhất từ haiđơn vị Bưu điện trở lên Các đơn vị này ở cách xa nhau về địa dư thậm chí vượtkhỏi phạm vi lãnh thổ của một nước Mỗi đơn vị chỉ hoàn thành một công đoạn nhất

định trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Bưu điện mà thôi, hay nói cáchkhác là thực hiện khâu đi, khâu truyền đưa, khâu quá giang và khâu đến.

Nhu cầu dịch vụ Bưu điện có thể ở bất cứ nơi nào có con người sinh sống

Do đó không những mạng lưới dịch vụ Bưu điện rộng khắp mà còn phải đảm bảocho quá trình sản xuất diễn ra liên tục ở tất cả các khâu Vì chỉ cần một khâu trongquá trình truyền đưa không hoạt động sẽ dẫn đến sự mất liên lạc trong toàn bộ chutrình Điều này chỉ ra yêu cầu mạng lưới dịch vụ Bưu điện phải ổn định an toàn

Để tạo ra sản phẩm ngành (hay gọi là sản phẩm hoàn chỉnh) thì thường có từhai đơn vị Bưu điện (hai xí nghiệp) trở lên tham gia vào quy trình sản xuất đó Mỗiđơn vị chỉ đảm một khâu nhất định, tạo ra một giá trị nhất định, trong khi chỉ có đơn

vị đảm nhận khâu đi - khâu đầu tiên của quá trình sản xuất - là đại diện cho ngànhthu cước Vì vậy doanh thu cước của mỗi đơn vị chưa phải là kết quả thực chất củahoạt động sản xuất trong đơn vị đó Cho nên phải phân phối lại doanh thu cước giữacác đơn vị, căn cứ vào sự đóng góp của từng đơn vị đó chính là việc xác định thunhập riêng

1.3.1.5 Tính chất không đồng đều của khối lượng sản phẩm Bưu điện:

Theo giờ trong ngày, ngày trong tuần Sở dĩ có điều đó là bởi vì nhu cầudịch vụ Bưu điện không phụ thuộc và người sản xuất mà phụ thuộc vào người tiêudùng (khách hàng Bưu điện)

1.3.2 Đặc điểm về công nghệ kỹ thuật.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện luôn phải đảm bảo choquá trình này diễn ra liên tục ở các khâu Nếu một khâu không hoạt động thì sảnphẩm của Bưu điện sẽ không có giá trị sử dụng Do đó chỉ tiêu chất lượng sản phẩmBưu điện là quan trọng vô cùng, chỉ khi chất lượng truyền đưa thông tin cao thì mới

có hiệu quả sản phẩm cao Vì thế việc đầu tư phát triển phải thực hiện tập trungđồng bộ các quy trình công nghệ và định mức kỹ thuật, các chính sách kỹ thuật pháttriển phải được thống nhất trên toàn quốc và phù hợp với các phương tiện truyềnthông của các nước trên thế giới Đây là điểm khác biệt giữa Bưu điện và các ngànhsản xuất khác, vì trong xí nghiệp công nghiệp từng xí nghiệp riêng biệt có thể cómức độ ứng dụng kỹ thuật mới khác nhau, ở Bưu điện vấn đề này phải có quyđịnh nghiêm ngặt nếu không thông tin sẽ không thông suốt

Ngày nay do yêu cầu đổi mới trang thiết bị nhằm cải tiến hệ thống mạng,Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã thực hiện hiện đại hóa quy trình công nghệ của mình để

phù hợp với quá trình hiện đại hóa khoa học-công nghệ của ngành Bưu điện quốc tếnói chung và ngành Bưu Điện nước ta nói riêng

* Mạng Bưu chính:

Mức độ đầu tư cho mạng không đòi hỏi nhiều vốn như mạng viễn thông Tuynhiên việc cải tiến chất lượng của mạng bưu chính cũng là nhân tố chính cho việcnâng cao chất lượng của các dịch vụ

Hệ thống bưu cục, các tuyến đường thư là những bộ phận cấu thànhmạng Hoạt động của mạng bưu chính cũng như mạng viễn thông cũng gắn liềnvới địa bàn

Hệ thống các bưu cục nhiều thì khả năng phục vụ khách hàng được tốt hơn,tránh được tình trạng một bưu cục phải phục vụ khá nhiều người từ đó có thể nângcao được chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng

1.3.3 Đặc điểm về thị trường.

Do đặc điểm tỉnh Hòa Bình là một tỉnh miền núi, dân cư thưa thớt, bao gồmnhiều thành phần dân tộc khác nhau, mặt khác trình độ và thu nhập của dân cư cònthấp, chủ yếu vẫn là tự cung tự tiêu, ít có sự liên hệ giao lưu với các tỉnh thành khuvực khác nên việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính còn gặpnhiều khó khăn Trước đây việc phát triển dịch vụ Bưu chính gặp rất nhiều khókhăn một phần vì nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ này còn ít, một phần do hệthống đường xá cầu cống giao thông liên lạc còn chưa phát triển, không được quantâm đầu tư đúng mức Bắt đầu từ năm 2001 khi nhà nước quan tâm, đầu tư xâydựng và phát triển hệ thống giao thông cũng như hạ tầng cơ sở chuẩn bị cho việccông nhận thị xã Hòa Bình trở thành thành phố loại ba vào năm 2007, đặc biệt là từ khicho mở con đường Hồ Chí Minh đi qua huyện Lạc Thủy - Hòa Bình đã tạo điều kiệncho Bưu điện Hòa Bình hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính, góp phần nâng caochất lượng cuộc sống cho nhân dân Với phương châm lấy phục vụ công ích làm chính,song về lâu dài phải gắn với kinh doanh, lấy thu bù chi, tiến đến có lãi

Cũng như mọi sản phẩm, dịch vụ khác, các dịch vụ của Bưu điện tỉnh HòaBình cũng có một thị trường và một môi trường cạnh tranh nhất định, tỉnh Hòa Bình

là một thị trường có khả năng phát triển đối với lĩnh vực Bưu chính Tuy nhiên cácđối thủ cạnh tranh của Bưu điện trong lĩnh vực Bưu chính tại tỉnh Hòa Bình vẫnchưa phát triển mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính, đặc biệt lànhững dịch vụ Bưu chính truyền thống như thư báo, bưu kiện, bưu phẩm Mặtkhác việc phân đoạn thị trường theo những tiêu thức: giới tính, lứa tuổi, thu nhập

là quan trọng Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay thì yếu tố thu nhập hoặc tính hiệuquả giữ vai trò ảnh hưởng lớn tới việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Bưu điện củakhách hàng

Đối tượng sử dụng của các dịch vụ Bưu chính cũng rất đa dạng và họ sửdụng các dịch vụ cũng khác nhau tùy theo mục đích công việc của họ hoặc tùy theođặc điểm công dụng của các dịch vụ

Hiện tại phần lớn các dịch vụ của Bưu điện cũng được cung cấp trên thịtrường có tính thống nhất, tính đồng bộ, tính toàn cầu chung với quy chuẩn củangành Bưu điện Do thị trường dịch vụ bưu chính chịu nhiều sức ép về cạnh tranh-nhất là trong dịch vụ tài chính Bưu chính, về mục tiêu tăng doanh thu - giảm bù lỗtheo chủ trương của VNPT nên gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động sản xuất kinhdoanh của Bưu điện Hòa Bình, đặc biệt là từ khi chính thức chia tách khối Viễnthông và Bưu chính, nhưng đây cũng là cơ hội để Bưu điện tỉnh Hòa Bình thực sựđổi mới các hoạt động của mình, nhất là đối với việc đầu tư, đẩy mạnh nâng caochất lượng và phát triển dịch vụ Bưu chính của Bưu điện

Với một thị trường có tiềm năng mà tính cạnh tranh lại chưa thể hiện rõ thìviệc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hòa Bình từ phía khách hàng cótiềm năng rất lớn Đồng thời thị trường là nơi kiểm tra cuối cùng về số lượng cũngnhư chất lượng sản phẩm Để đáp ứng tốt nhất lượng khách hàng trên thị trường nàythì hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính luôn là mục tiêu hàng đầu của Bưuđiện tỉnh Hòa Bình

1.3.4 Đặc điểm về lao động.

Là một ngành dịch vụ, nhưng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đại,

vì thế Bưu điện tỉnh Hòa Bình phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ,ngày càng đáp ứng được với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật

Việc phân bố sắp xếp lực lượng lao động do đặc điểm về quy trình sản xuất

do Bưu điện tỉnh Hòa Bình quyết định

Ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với khách hàng ở các bưu cục,nói chung phần lớn lao động của Bưu điện tỉnh Hòa Bình thuộc bộ phận sản xuất cótính dây chuyền như khai thác phổ thông, đóng gói, vận chuyển

Do đó, tuy là một ngành dịch vụ nhưng có những bộ phận, tính chất sản xuấtthể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị như quá trình sản xuất công nghiệp

Với thiết bị máy móc hiện đại như hiện nay thì bắt buộc nhân viên Bưu điệntỉnh Hòa Bình phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ

kỹ thuật nhanh Bên cạnh trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của nhân viênBưu điện (đặc biệt ở bộ phận giao dịch) cũng được đề cao Người công nhân cótrình độ lao động cao sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chấtlượng cao Nhận thức được tầm quan trọng này, hàng năm Bưu Điện tỉnh Hòa Bìnhđều tổ chức thi nâng bậc và công tác nâng cao trình độ công nhân được đặc biệt chú ý.

1.3.5 Đặc điểm về tổ chức sản xuất:

Hiện nay ngành Bưu điện chưa xác định được khối lượng, giá trị chi phí chotừng công đoạn (từng đơn vị sản phẩm Bưu điện) trong quá trình tạo ra sản phẩmtoàn trình Tuy hiện nay Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã hoạt động kinh doanh hạch toánđộc lập nhưng vẫn có sự hỗ trợ bù lỗ của chính phủ và Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam nên vẫn có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của Bưu điện tỉnh HòaBình, cũng như công tác cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ

Trong một số trường hợp Bưu điện tỉnh Hòa Bình muốn phát triển mạnghoặc hoàn thiện một số dịch vụ mới, phải phụ thuộc vào mức độ phát triển chungcủa một số Bưu điện khác trong ngành Ví dụ như dịch vụ MyTV muốn phát triểntại Bưu điện tỉnh Hòa Bình thì nó cũng cần tính tới yêu cầu đồng bộ với một sốThành Phố lớn khác như Hà Nội, do đây là dịch vụ mới tham gia vào truyền hìnhtruyền thông, cạnh tranh gay gắt với một số dịch vụ khác như VTC,Kplus

Tuy có những hạn chế mang tính chất cục bộ thì nó cũng có những thuận lợi

đó là:

- Một trong những nguyên nhân bắt buộc Bưu điện tỉnh Hòa Bình nóiriêng cũng như các Bưu điện khác nói chung phải đổi mới và nâng cao chấtlượng của mình

- Ngay từ khi hoạt động giao lưu quốc tế phát triển, yêu cầu nối mạng vớicác Bưu điện trên thế giới là một tất yếu, đòi hỏi Bưu điện tỉnh Hòa Bình phải có sựtheo kịp với trình độ kỹ thuật, quản lý quốc tế nhất là về các dịch vụ và chất lượngcủa các dịch vụ đó

Như vậy quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hòa Bình phảiluôn gắn liền với các Bưu điện trong nước và quốc tế

1.3.6 Cơ cấu Bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính của Bưu điện tỉnh Hòa Bình.

Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh được áp dụng theo mô hình chung của VNPT, đó là mô hình trực tuyến- chức năng tham mưu Hoạt động quản lý được

thực hiện từ Bưu điện tỉnh xuống các đơn vị trực thuộc, trên cơ sở tham mưu củacác phòng chức năng, Lãnh đạo Bưu điện tỉnh quản lý điều hành chung cả 2 lĩnhvực Bưu chính và Viễn thông Trong thời gian qua, cách quản lý tập trung này đãtạo cho Bưu điện tỉnh sức mạnh tổng hợp, đem lại những kết quả đáng ghi nhận cho

cả Bưu chính và Viễn thông Từ ngày chia tách hoạt động kinh doanh và hạch toánkinh tế của Bưu điện tỉnh thành khối Bưu chính và khối Viễn thông, Bưu điện HòaBình đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy quản trị, các phòng ban Trong đó Ban giám đốcđặc biệt quan tâm chú trọng tới Bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng vì đây sẽ dầntrở thành bộ phận chủ lực trong quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưuchính, mang lại doanh thu cho khối Bưu chính Thông thường bộ phận phát triểndịch vụ khách hàng được gắn liền với hoạt động của các Bưu cục cấp I , II , III

Khối Bưu điện tỉnh: Đây là đơn vị sản xuất kinh doanh đầu não, sẽ đưa ra

các quyết định trong hoạt động cung cấp và kế hoạch phát triển dịch vụ Bưu chínhtrên địa bàn toàn tỉnh Hòa Bình Là đầu mối thông tin thu thập các ý kiến phản hồi

từ người lao động, từ khách hàng Bưu chính và các đơn vị cấp dưới Từ đó giảiquyết kịp thời mọi phát sinh, đồng thời các công việc liên quan tới việc triển khai kếhoạch sản xuất, cung cấp dịch vụ được bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng bànbạc, thảo luận, kiến nghị lên cấp trên để đi tới một giải pháp tốt nhất

Các đơn vị trực thuộc của Bưu điện tỉnh hoạt động trong lĩnh vực Bưu chínhbao gồm các Bưu điện huyện, Bưu điện Thị xã

Khối Bưu điện huyện, Bưu điện thành phố : Là đơn vị sản xuất kinh doanh

cấp trung gian, nhận chỉ thị trực tiếp từ Bưu điện tỉnh về các kế hoạch sản xuất,hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính trong từng giai đoạn, triển khai các chỉthị trên cho đơn vị cấp cơ sở là các Bưu cục xã,phường và các Điểm văn hóa xã,đồng thời có nhiệm vụ phản hồi thông tin, tình hình kinh doanh và cung cấp dịch vụBưu chính tại từng huyện,thành phố

Bưu cục xã, phường và các Điểm văn hóa xã : Là đơn vị kinh doanh cấp cơ

sở, được thành lập nhằm mục đích tiếp cận và cung cấp những dịch vụ Bưu chính

cơ bản tốt nhất, phổ cập kiến thức văn hóa - xã hội nhằm phục vụ cho sự phát triểnkinh tế - xã hội ở nông thôn, đặc biệt là ở các vùng sâu vùng xa và thu thập ý kiếnphản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính cho Bưu điện tỉnh

Mười đơn vị các Bưu điện huyện bao gồm Bưu điện huyện Kỳ sơn, Lươngsơn, Kim Bôi, Lạc thuỷ, Tân lạc, Lạc sơn, Yên thuỷ, Đà Bắc, Mai châu và Bưu điệnhuyện Cao phong có chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức như nhau

BưuĐiệnThànhPhố HoàBình

BƯU ĐIỆN TỈNH HOÀ BÌNH

BưuĐiệnHuyệnLạc Sơn

BưuĐiệnHuyệnKim Bôi

BưuĐiệnHuyệnLươngSơn

BưuĐiệnHuyệnLạcThuỷ

BưuĐiệnHuyệnYênThuỷ

BưuĐiệnHuyện

Kỳ Sơn

BưuĐiệnHuyệnCaoPhong

Bưu CụcXãPhường

Điểm VănHoá Xã

Đại LýBưu Điện

1.4 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chủ yếu của Bưu điện tỉnh Hoà Bình trong những năm qua

Trong mỗi loại dịch vụ cũng có nhiều loại dịch vụ với các cấp thời gian khácnhau Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiệnkhả năng thực hiện dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả củadịch vụ

Chỉ tiêu thời gian cũng như mọi chỉ tiêu khác là một nhân tố khả biến và luônthay đổi theo hướng được rút ngắn dần lại do tác động của nhu cầu khách hàng, sự tiến

bộ của khoa học kỹ thuật, thuận tiện giao thông vận tải, cải tiến trong tổ chức quản lýsản xuất, các giải pháp về vốn, cải tiến thao tác hợp lý, tăng số lượng thiết bị khi cầnthiết Ngoài ra cũng còn phải tính đến một nhân tố ảnh hưởng sẽ xuất hiện trongtương lai đó là nhân tố cạnh tranh của Bưu điện tỉnh Hòa Bình

Hành trình của một dịch vụ Bưu chính bắt đầu từ bưu cục gốc qua bưu cụctrung gian đến tay người nhận Việc rút ngắn thời gian toàn trình trên cơ sở rút ngắnthời gian của từng bộ phận

Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã thực hiện một số biện pháp nhằm cải tiến chấtlượng hoạt động trên một số mặt:

- Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu phẩm, bưu kiện,cải tiến các bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng

+ Cải tiến thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liênquan đến hoạt động của một số ngành như ngành vận tải

Ví dụ: Thời gian trung bình để vận chuyển Bưu phẩm toàn trình là 7 ngày.Nếu giảm bớt 1/3 thời gian cũng đòi hỏi có sự thay đổi lớn về quản lý, sắp xếp lại

các khâu đóng gói, vận chuyển, giao phát sao cho đồng bộ, nhịp nhàng đồng thờiphải sử dụng các phương pháp hiện đại trong từng bộ phận xử lý.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về yêu cầu rút ngắn thời gian Bưu điệntỉnh Hòa Bình đã phát triển hai loại dịch vụ EMS, VExpress Thời gian toàn trìnhđược rút ngắn một cách đáng kể từ 2 đến 5 ngày

Rõ ràng là việc rút ngắn thời gian sẽ có tác động đến việc tăng chi phí, ở mộtmức độ nào đấy là chấp nhận được Vấn đề đặt ra là với các điều kiện chi phí,phương tiện hiện tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình phải rút ngắn được thời gian cả đối vớibưu phẩm thường

Đối với các bưu phẩm vận chuyển bằng đường không thì sẽ dùng giá cướcđường bộ cộng với cước phí máy bay Đối với các vùng nông thôn, Bưu điện tỉnhHòa Bình phát triển hình thức phát xã, tức là những người làm nhiệm vụ giao phát

từ các bưu cục huyện tới nơi nhận được thuê theo hợp đồng với Bưu điện tỉnh HòaBình, họ sẽ được mức lương nhất định Hình thức phát xã phù hợp với các vùngrộng lớn mà Bưu điện tỉnh Hòa Bình chưa đủ khả năng cơ giới hóa phương tiện vậnchuyển, điều kiện giao thông đường xá còn khó khăn hoặc chưa phát triển đội ngũcông nhân lớn đến như vậy Có thể đánh giá chất lượng của việc rút ngắn thời gianthông qua việc rút ngắn các tuyến đường thư Bưu điện tỉnh cần có biện pháp cảitiến việc quản lý chất lượng, rút ngắn thời gian hoạt động trong các mắt xích củadây chuyền khai thác, chẳng hạn như thời gian vận chuyển, thời gian chia chọn, tối

ưu hóa hành trình đường thư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí

1.4.1.2 Độ chính xác:

Bưu điện là một ngành mà sản phẩm không cho phép có phế phẩm, chỉ cầnmột dịch vụ không được thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu quả về nhiều mặtvề: kinh tế, chính trị, văn hóa, an ninh Độ chính xác ở đây được thể hiện ở: độchính xác về thời gian, địa điểm, phương thức thực hiện Chẳng hạn đối với dịch vụchuyển phát thư từ báo chí là sự chính xác về phương tiện vận chuyển theo yêu cầucủa khách hàng

Do đó, yêu cầu về thực hiện chỉ tiêu này của Bưu điện tỉnh Hòa Bình là phảihoàn thành 100%

1.4.1.3 Độ an toàn,bí mật

An toàn là một trong những chỉ tiêu phải đảm bảo thực hiện 100% Chỉ tiêu nàyđòi hỏi các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn như : không bị thất lạc, không bị mấtcắp, phải đảm bảo giao đúng nơi nhận Tuy nhiên trong những năm qua Bưu điện vẫn

có xảy ra một số trường hợp thất lạc hoặc không tìm được địa chỉ người nhận,một phần

là do tỉnh Hòa Bình là một tỉnh miền núi, một số huyện xã còn hẻo lánh, dân cư thưathớt, điều kiện giao thông liên lạc còn kém Bưu điện tỉnh luôn cố gắng tìm cách khắcphục để đảm bảo hoàn thành việc giao nhận Bưu cục ,Bưu phẩm

Do đặc điểm là chuyển phát thông tin nên yêu cầu đảm bảo giữ vững bí mậtthông tin là rất quan trọng.Mặt khác tính bí mật được coi là chỉ tiêu quan trọng tạonên niềm tin ở nơi khách hàng Hiểu rõ điều này, Bưu điện tỉnh Hòa Bình luôn đảmbảo mọi thông tin khách hàng trao gửi được đảm bảo

1.4.1.4 Độ lưu thoát:

Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của Bưu điện Kết quả của quátrình này đó là: số lượng sản phẩm dịch vụ (số bưu phẩm, số bưu kiện ) bị tồnđọng là bao nhiêu? chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng số?

Hướng theo mục tiêu tốc độ hóa, tiêu chuẩn hóa, tin học hóa trong lĩnh vựcbưu chính,Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã tập trung vào việc củng cố tất cả các khâu.Các bưu cục trở nên khang trang hơn và mở đa dịch vụ với 33 Bưu cục trong đó có

01 Bưu cục cấp I, 10 Bưu cục cấp II và 22 Bưu cục cấp III

.Xây dựng các mô hình bưu điện xã đa dịch vụ với phương thức bưu điệncung cấp thiết bị, địa phương lo nhà cửa và người phục vụ Củng cố thêm một bướcbưu điện xã Mọi mặt hoạt động đều tăng nhanh (dịch vụ chuyển thư, hoa, pháthành báo chí, thông tin điện thoại với ch0ất lượng thông tin cao, chất lượng phục vụkhách hàng ngày càng tốt, đổi mới thiết bị, mở rộng quan hệ quốc tế )

Ta thực hiện đánh giá dịch vụ bưu chính cơ bản của Bưu điện tỉnh Hòa Bìnhmang tính chất tiêu biểu có sản lượng lớn sau đây:

* Đối với bưu gửi chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service).

Bưu gửi chuyển phát nhanh EMS trong nước và ngoài nước là loại bưu gửiđược nhận gửi, chuyển, phát riêng theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước Nhậnchuyển phát nhanh các thư từ, tài liệu, hàng hóa với khối lượng tối đa là 31,5 kgđến 52 Tỉnh, thành Phố trong nước và 51 quốc gia trên thế giới Bưu phẩm EMS làdịch vụ mới của ngành có chỉ tiêu quy định thời toàn trình Tình hình thực hiện chỉtiêu chất lượng EMS đặc biệt là chỉ tiêu thời gian được thống kê như sau:

Bảng kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng của EMS (Năm 2009)

(Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình)

Khách hàng khi sử dụng Bưu phẩm chuyển phát nhanh EMS có chất lượngcao, luôn mong muốn có thông tin phản hồi về tình trạng Bưu phẩm EMS đã gửi vàmuốn biết kết quả về Bưu phẩm đó đã đến tay người nhận chưa Khách hàngthường gọi điện hoặc đến Bưu điện để yêu cầu Bưu điện cho biết ngay kết quả mà

họ gửi Thời gian trả lời với khách hàng chậm đã làm cho khách hàng rất phiền hàđôi khi còn gay gắt dù việc trả lời về Bưu phẩm EMS của khách hàng không nằmtrong hệ thống các chỉ tiêu chất lượng nhưng ta cần thống kê và xem xét nó là mộttrong những chỉ tiêu chất lượng tạo niềm tin cho khách hàng không gây phiền hàcho khách hàng

Từ bảng thống kê chất lượng, tỷ lệ các chỉ tiêu chất lượng vi phạm ta thấy

có các nguyên nhân sau:

- Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng có tỷ lệ cao 42,22% là do Bưu điện

chưa tuyên truyền quảng cáo và hướng dẫn đầy đủ để khách hàng hiểu biết về dịch

vụ EMS Vậy Bưu điện tỉnh Hòa Bình cần làm tốt hơn khâu quảng cáo, gửi chokhách hàng các tờ rời về quảng cáo EMS

- Tỷ lệ vi phạm về chỉ tiêu thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác chiếm 24,44%

do công nhân chưa qua đào tạo chiếm tỷ lệ 9,95% trong tổng số lao động

- Vi phạm thời gian do Bưu điện chiếm tỷ lệ 31,11% do công nhân khai thác

vận chuyển gây ra thường xẩy ra vào lúc sản lượng lớn vào các dịp như ngày 8/3ngày tết Khi sản lượng tăng lên công nhân lưu thoát không kịp nên dẫn đến chậm