giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại Khách Sạn Valentine

Khách Sạn Valentine tọa lạc gần giữa quận Hoàn Kiếm với 33 phòng ngủ tiện nghi sang trọng, các dịch vụ xông hơi, Bể bơi. Karaoke tại tầng 1. Phòng hát có âm thanh chuẩn, đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và tâm lý tốt. Nhà hàng và quầy bar. Truy cập internet tốc độ cao. Cho thuê xe. Đổi ngoại tệ. Dịch vụ y tế. Dịch vụ giặt là khô. Bàn tour. Sắp sếp các tour du lịch.Dịch vụ phòng và an ninh 24h...

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay trên phạm vi toàn Thế Giới, Du Lịch đã trở thành một nhucầu không thể thiếu trong đời sống xã hội Với sự phát triển không ngừng, DuLịch không những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốcdân, mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hóa giữa các Quốc Gia trêntoàn Thế Giới Du Lịch đã trở thành một trong những động lực thúc đẩy chínhsách hợp tác đầu tư giữa các Quốc Gia

Việt Nam, một trong những Quốc Gia nằm trong khu vực Đông Á TháiBình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên phong phú và đa dạng, giàubản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân sốtrẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển Du Lịch mộtcách mạnh mẽ

Thực tế đã chứng minh rằng Du Lịch Việt Nam đã không ngừng pháttriển trong những năm qua Sau hơn 40 năm ra đời (kể từ năm 1960) ngành

Du Lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trở thành một ngành kinh tếmũi nhọn của đất nước Tính từ những năm 1950, mới chỉ có khoảng 25 triệlượt khách đi Du Lịch, hiện nay đã tăng lên khoảng 25 lần và dự kiến trongnăm 2010 này sẽ tăng lên là 1,6 tỷ khách Về tài chính là 6,8 tỷ USD là số tiềnthống kê được mà Khách sử dụng cho việc đi Du Lịch của mình vào nhữngnăm 1960, năm 2008: đạt khoảng hơn 700 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010

là hơn 2000 tỷ Từ đó ta thấy rằng, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về sốlượng Khách và khoảng 6,7% về tài chính., đạt tốc độ cao nhất trong tất cảcác ngành kinh tế Việt Nam từ những năm 1999 thu nhập xã hội Du Lịchcũng đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt Khách Quốc Tế và 10,3 triệulượt Khách Nội Địa

Góp phần vào những thành quả mà Du Lịch nước ta đã đạt được phải

kể đến một phần đóng góp của tất cả những doanh nghiệp kinh doanh KháchSạn, mà do các nhà tư nhân lập ra và hoạt động thực sự có hiệu quả Mộttrong những doanh nghiệp ấy đó là : “CÔNG TY TNHH DU LỊCH KHÁCHSẠN VALENTINE – HÀ NỘI”

Tại Khách Sạn, bằng sự quan sát thực tế và giúp đỡ của các cán bộcông nhân viên đã giúp Em nắm bắt được một số quá trình hoạt động kinh

doanh của Khách sạn Toàn bộ quá trình hoạt động của công ty Khách SạnValentine được trình bày trong bài báo cáo tổng hợp Nội dung báo cáo gồm

ba phần chính:

+ Chương 1: Giới thiệu chung về tại Khách Sạn Valentine.

+ Chương 2: Cơ sở vật chất - Thực trang và chất lượng của bộ phận

Lễ Tân tại Khách Sạn Valentine

+ Chương 3: Các kiến nghị và một số giải pháp nâng cao nghiệp vụ,

phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại Khách Sạn Valentine

Trong thời gian thực tập chưa được lâu, cũng như trình độ và kinhnghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế, do vậy bài viết không tránh khỏi sựthiếu xót Kính mong các Thầy, Cô giáo – Ban lãnh đạo Khách Sạn Valentinegóp ý kiến để bài viết của em ngày càng hoàn thiện hơn

Cũng qua đây cho Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới những người đã giúp

đỡ Em hoàn thành báo cáo này Trước tiên , Em xin được đặc biệt cảm ơnThầy giáo: Nguyễn Văn Lại, người đã hướng dẫn Em trong suốt quá trình từbước viết đề cương, soạn thảo văn bản, tới việc hoàn thành bài báo cáo tốtnghiệp một cách tốt đẹp Đồng thời, Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Côgiáo trong khoa Du Lịch, những người đã trang bị cho Em những kiến thứcchuyên ngành phong phú và bổ ích để Em có cơ hội áp dụng vào thực tế côngviệc của mình

Cho phép Em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốccủa Khách Sạn Valentine, cùng tập thể các cán bộ công nhân viên trong Công

Ty đã nhiệt tình giúp đỡ Em trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinhdoanh và chất lượng dịch vụ tại Khách Sạn Valentine

Cuối cùng cho Em được cảm ơn toàn thể các bạn trong lớp, nhữngngười đã hỗ trợ và động viên Em rất nhiều trong thời gian Em học tập

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN

NGUYỄN VĂN QUYỀN

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VALENTINE.

1.1 Vị trí và thứ hạng của Khách Sạn Valentine

Email : valentine_hotel@yahoo.co

m

Website :

http://valentinehotel.com.vn/Hotel/ Công ty Khách Sạn Valentineđược thành lập và đi vào hoạtđộng vào tháng 04 năm 2007.Nằm trên con phố sầm uất Hồng

Hà, gần cây cầu Chương Dương.Xung quanh Khách Sạn hầu hết

đó là những con đường lớn, thuậntiện cho việc đi lại vào TrungTâm Thành Phố Phía trước mặtcủa Khách Sạn là con phố mang tênCầu Đất Gần với Khách sạnkhoảng 2km là bến xe, rất thuậntiện cho việc đi lại của Kháchhàng, nhất là những Khách hàng

đi du lịch theo hình thức côngviệc Và những khách từ các Tỉnh

lẻ tới Hà Nội thăm quan và dulịch

Cũng từ Khách đến với Khách sạn cũng chỉ mất khoảng 10 phút để đến vớiTrung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, khu vực Hồ Hoàn Kiếm, và các điểmthăm quan khác của thủ đô Với vị tri giao thông thuận lợi, có một diện tíchrộng và sự hỗ trợ của cảnh quan ngoài khu vực chắc chắn trong tương laiKhách Sạn Valentine sẽ là một địa điểm đến hấp dẫn của nhiều du Kháchtrong nước, cũng như trên Thế giới Với những gì mà Khách Sạn Valentine cóđược mà được đánh giá là Khách sạn có tầm cỡ ba sao

1.1.1 Các công trình của Khách Sạn.

Khách Sạn Valentine tọa lạc gần giữa quận Hoàn Kiếm với 33 phòngngủ tiện nghi sang trọng, các dịch vụ xông hơi, Bể bơi Karaoke tại tầng 1.Phòng hát có âm thanh chuẩn, đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm vàtâm lý tốt Nhà hàng và quầy bar Truy cập internet tốc độ cao Cho thuê xe.Đổi ngoại tệ Dịch vụ y tế Dịch vụ giặt là khô Bàn tour Sắp sếp các tour dulịch.Dịch vụ phòng và an ninh 24h

Khi Khách Sạn bắt đầu đi vào hoạt động luôn có những buổi tiệc, được

tổ chức dành riêng cho các cặp Tình nhân như đúng cái tên mà vốn dĩ vừa ra đời đã mang theo: “Valentine” Cũng có cả một tầng hầm dùng để tiếp khách,

nói chuyện làm quen giữa các nhân viên trong Khách Sạn với khách hàng Tầng chệp của dãy nhà số 2 được dùng làm gara để oto và xe máy của khách lưu trúqua đêm tại Khách Sạn, tạo cho khách sự yên tâm và tin tưởng tuyệt đối

* Ban giám đốc.( Mỗi Khách Sạn trong Công ty có một ban Giam

Đốc) chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ tài sản và hoạt động củaCông ty đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả sản xuấtkinh doanh cao

* Giúp việc và Chịu trách nhiệm dưới ban giám đốc là các phòng ban.

 Phòng hành chính tổ chức: Chăm lo các vấn đề về nhân sự, tổ chứcchế độ làm việc trong nội bộ công ty, chăm lo đến đời sống vật chất tinhthầncho cán bộ công nhân viên trong công ty và những vấn đề quản lý hànhchính văn phòng

Phó giám đốc

KinhDoanh

KinhTế

ThịTrường

PhòngKếHoạch

Phòng

Nhân

Sự

Tổng giám đốc

 Phòng kế toán – kế hoạch đầu tư: Phụ trách các vấn đề về ngân sách,hạch toán của Công ty, theo dõi tình hình tài chính nhằm dảm bảo cho Công

ty hoạt động bình thường và có điều kiện phát triển

 Phòng thị trường: Làm nhiệm vụ khai thác các nguồn khách hàng, mởrộng thị trường và giới thiệu sản phẩm, quảng cáo trên các phương tiện về Công ty

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ.

Chức năng kinh doanh chính của Khách sạn Valentine đó là Lưu trú,ngoài ra Khách Sạn còn kinh doanh cả dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, thì đâychỉ là một mảng nhỏ để đem lại doanh thu cho toàn Khách Sạn Bên cạnh đócòn kèm thêm cả bán hàng, hướng dẫn Du Lịch, lữ hành, vận chuyển, cungứng lao động cho tổ chức lao động nước ngoài, vui chơi giải trí, dịch vụthương mại, công tác xuất – nhập khẩu, và nhiều lĩnh vực khác

Gắn liền với những chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thựchiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu tráchnhiệm trước Tổng Cục Du Lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu tráchnhiệm trước Khách hàng về sản phẩm do Khách Sạn tạo ra Bên cạnh đó,Khách Sạn có ý nghĩa quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao,nguồn tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh mà Công ty đã đặt ra; Tổchức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với ngườilao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán – kiểm toán, cácchế độ khác do Đảng và Nhà Nước đề ra như chịu sự kiểm soát của ban tàichính quản trị Trung Ương, tuân thủ theo quy định về thanh tra của các cơquan tài chính và cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền, thực hiện quy định củaNhà Nước về bảo vệ môi trường, an ninh, quốc phòng và xây dựng một môitrường cạnh tranh, cùng nhau tồn tại và phát triển theo đúng quy định củaHiến pháp và Pháp luật

1.2 Thị trường Khách của Công ty Khách Sạn Du Lịch Valentine.

1.2.1 Khách nội địa.

Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại Khách Sạn Valentine chu yếu làkhách du lịch công vụ,chiếm tới 85% Họ hầu hết là từ những người NộiThành và một phần ít là từ các Tỉnh lẻ đến Hà Nội công tác hoặc tham gia cáchội nghị, hội thảo Trong những năm gần đây Khách Sạn Valentine khá có uytín trên thị trường khách này Sở dĩ có được sự tín nhiệm như vậy là do Khách

Sạn đã chú trọng tới việc thành lập mối quan hệ với các cơ quan, ban ngànhTỉnh, Thành phố trên khắp đất nước Thứ đến là do Khách Sạn có giá cả thấphơn so với nhiều Khách Sạn cùng loại do có thêm thâm niên trong công việcphục vụ khách này Khách đi với động cơ khác như du lịch, thăm hỏi,buônbán, chiếm tỷ trọng nhỏ chỉ khoảng 10% tổng số khách.

1.2.2 Khách du lịch công vụ.

Mục đích chuyến đi của họ là đi công tác hoặc dự hội thảo, hội nghịcho nên trong thời gian nghỉ tại Khách Sạn họ vẫn phải làm việc và có cácnhu họp, phiên dịch, thuê xe

Nhìn chung Khách Sạn đã đáp ứng được phần nào các dịch vụ để phục

vụ yêu cầu nhóm khách này Tuy nhiên thì dịch vụ thông tin cụ thể là fax cònchưa thuận tiện là bởi vì hầu hết nó được chuyển tới phòng thông tin sau đómới chuyển đến Khách Do vậy với những thông tin đòi hỏi độ bí mật cao thìkhông đáp ứng được nhu cầu khách Vì vậy trong thời gian tới Khách Sạn nêncho một số máy fax riêng cho các phòng đặc biệt

1.2.3 Khách du lịch với các mục đích khác.

Khác với Khách du lịch công vụ, Khách du lịch thuần tuý và thăm thân

có thời gian lưu trú ở Khách Sạn nhiều hơn và nhu cầu của họ về các dịch vụcũng nhiều hơn, các dịch vụ bổ sung thường gặp là thẩm mĩ, cắt tóc, mua

sắm, thăm quan thắng cảnh,dịch vụ cho thuê máy chụp ảnh, máy quay,

camera, xe hơi, các hoạt động thể thao Mặc dù Khách Sạn đã từng bước cảithiện, bổ sung thêm các loại hình dịch vụ nhưng nói chung chủng loại dịch vụ

bổ sung còn quá ít so với các Khách Sạn cùng loại Trong thời gian tới KháchSạn nên cải tiến thêm các loại hình dịch vụ bổ sung như: cắt tóc nam-nữ, dịch

vụ thẩm mĩ, phòng thể thao, phòng tắm hơi, câu lạc bộ giải trí

1.2.4 Khách du lịch quốc tế.

Lượng khách Quốc tế đến Khách Sạn không nhiều chỉ chiếm 14% tổng

số Khách năm 2007 và chiếm tỷ trọng 16% tổng số khách quý I năm 2008nhưng trong thời gian tới mục tiêu của Khách Sạn là đẩy mạnh công tác hoànthiện cơ sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế

Bảng 1: Cơ cầu nguồn khách theo quốc tịch.

TÊN NƯỚC Số khách

Năm 1999

Tỷlệ

%

Số kháchNăm 2000

Tỷlệ

%

SốkháchNăm2001

Tỷlệ

Các nước khác 1053 31.38 249 17.34 44 17.2 Tổng cộng 4528 100 4375 100 974 100

Nhận xét: Qua bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của Khách Sạn

cho ta thấy khách Quốc tế chủ yếu là khách từ Đài Loan và Trung Quốc.Khách đến từ các nước châu Âu và Mỹ chiếm một tỷ trọng không đáng kể.Gía trên từng khách là không cao hơn so với khách nội địa nhưng với sốlượng khách đến một lúc là lớn, nên Khách Sạn vẫn thu được một lượng tiềnkhông nhỏ để có thể bù đắp phần nào tình trạng khan hiếm khách như hiệnnay Tuy nhiên đây là một Khách sạn có quy mô nhỏ, hơn nữa trong giai đoạnhiện nay có rất nhều Khách Sạn được xây dựng và có quy mô tương đối lớn,chính vì thế đây là một khó khăn cho Khách sạn cần phải vượt qua Đây cũng

là lý do để thấy rằng các Khách hàng từ các nước khác đến với Khách Sạn là

ít và thực sự vấnn đề này tỏ ra chưa có hiệu quả trong giai đoạn mà nền kinh

tế của nước ta trong thời kỳ hội nhập

CHƯƠNG 2 ĐIỀU KIỆN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT - THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN VALENTINE 2.1 Điều kiện về cơ sở vật chất - kỹ thuật.

2.1.1 Cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú.

Khách sạn Valentine được xây dựng nên với tổng số phòng là 33 phòng được chiathành hai dãy nhà chính, mang phong cách Châu Âu ngay giữa lòng Hà Nội

Sự sang trọng và tiện nghi ấm cúng của một Khách Sạn tuy mới chỉ đạttiêu chuẩn ba sao, nhưng khi tới với Khách Sạn sẽ mang lại cho quý Kháchnhững giây phút không thể nào quên Vì ở đây có một địa thế đẹp, có phongcảnh hữu tình, một phong cách kiến trúc độc đáo, cũng như phục vụ chuyênnghiệp mà chính Khách Sạn đang có và sẽ mang đến Qúy Khách xa - gần

 Dãy nhà I: Có 18 phòng phục vụ cả Khách nước ngoài và ngườiViệt Nam có mức thu nhập cao

 Dãy nhà II: Có 15 phòng, chủ yếu là phục vụ Khách nội địa

Bên cạnh đó, giá cả ở đây cũng rất hợp lý cho từng loại phòng khác nhau,

phù hợp cho nhiều đối tượng Khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượngKhách lớn lưu trú cùng một lúc Cụ thể được biểu hiện qua bảng sau:

Bảng 2: Gía của các loại phòng trong Khách sạn Valentine.

(Đơn vị tính: nghìn VNĐ)

Giá đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ Không tính thêm tiền cho trẻ dưới 12 tuổi khi chung giường với bố mẹ

Nhận xét: Cơ cấu phòng của Khách Sạn phong phú và đa dạng, có

thể đáp ứng được mọi yêu cầu của Khách hàng Phòng có chất lượng cao vàtrangthiết bị hiện đại được bày trí hài hòa, đẹp mắt, phù hợp với khả năng chitrả của nhiều thành phần trong nước, cũng như bạn bè Quốc Tế ở bất kỳ mứcgiá nào

2.1.2 Tại bộ phận ăn uống.

Hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty trong vài năm trở lại đâyphát triển mạnh, doanh thu có tăng, tuy nhiên, ở mức độ không đáng kể Cóđược như vậy là do Công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng những hình thứckinh doanh theo phong cách hiện đại, được nhiều bạn bè trên các Nước biếttới Hơn nữa, các món ăn tại nhà hàng cũng đa dạng và phục vụ cho nhiều đốitượng Khách khác nhau về đồ uống cũng phong phú vì Khách Sạn cũng đãbiết tận dụng về điều kiện tự nhiên đem lại, hoa quả bốn mùa, áp dụng cho Bamiền khác nhau, đó cũng chính là đặc sản, là nét riêng biệt mà mỗi vùng ấymang lại

Trong vài năm trở lại đây, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ đượcnhân rộng và phát triển mạnh lên, chiếm vị trí quan trong trong tổng doanhthu của Khách Sạn

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực hành chính.

Khu vực hành chính là khu vực điều khiển các hoạt động kinh doanhcủa Công ty Đây là khu vực lao động gián tiếp nhưng hết sức quan trọng Nó

là yêu tố đảm bảo cho hoạt động sản xuất diễn ra bình thường và có hiệu quả

Ở đó trang thiết bị đầy đủ với các trang thiết bị như: Máy vi tính; Tủ đựng hố sơ; Máy in; Máy photo coppy; Bàn ghế làm việc và tiếp khách; Máy điều hòa nhiệt; Máy fax…Khu vực hành chính của toàn bộ Công ty bao gồm:

Phòng Giam Đốc, phòng kế hoạch, phòng kế toán, và phòng tổ chức được đặtsát nhau Còn lại các bộ phận hành chính khác được đặt tại nơi diễn ra hoạtđộng sản xuất kinh doanh của bộ phận ấy

2.1.4 Cơ sở vật chất bộ phận buồng phòng.

Trong mỗi phòng của Khách sạn, các trang thiết bị của các phòng đều có:

Một máy điều hòa hai chiều; Một bình nóng lạnh; Bình đun nước siêu tốc; Một tivi màu với 40 kênh truyền hình cáp; Một máy sấy tóc; Một bộ bàn ghế; Ga gối đệm mút, các trang thiết bị vệ sinh; Đèn bàn, đèn ngủ; Thảm trải nền; Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: Tấm phủ giường, rido che 2 cửa 2 lớp; Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài; Thiết bị báo cháy; Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi; Tuy nhiên do nhu cầu của Khách hàng

ngày một cao hơn nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng phải diễn rathường xuyên Đây chính là một trở ngại trong quá trình kinh doanh củaKhách sạn Vì vậy, ban Lãnh đạo phải có một chính sách hợp lý Tận dụng tốtnguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng cóhiệu quả nhất

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu dịch vị bổ sung.

Dịch vụ bổ sung là sản phẩm đáp ứng nhu cầu phát sinh của du kháchtrong những chuyến đi Nhưng lại đóng một vai trò rất quan trọng, nó sẽquyết định đến hình ảnh của Khách Sạn Khách du lịch sẽ không nhận xétngay tại ấy và tại thời điểm hiện tại Nhưng sẽ là sự phản biện, nhận xét saukhi Khách đã ra về Nhưng nhà hàng, Khách Sạn cũng có thể nhận ra đượcđiều này vì rằng: Nếu như họ thấy tốt,chất lượng phục vụ cao, thì chắc chắnchính họ sẽ là những người quảng bá, giới thiệu hình ảnh Khách Sạn của bạncho nhiều người khác mà họ biết Do đó, dịch vụ bổ sung có thể phát triểnkhông giới hạn để mở rộng và tăng doanh thu Nó không chỉ là phục vụ choKhách nghỉ tại Khách Sạn mà còn có thể đáp ứng yêu cầu của nhân dân trongvùng Cơ sở vật chất – kỹ thuật dịch vụ bổ sung của Công ty có các loại sau:

Một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện thuê hệ thông dây điện thoại đến các phòng ban và các phòng của hay dãy nhà trong Khách Sạn; Phòng tắm hơi,massager với các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao, phục hồi sức khỏe; Khu giặt là với hệ thông trang thiết bị và phương tiện giặt là; Dịch vụ cho thuê xe du lịch trọn gói và theo tour; Cửa hàng ki ốt bán hàng tạp phẩm; Quầy bar, karaoke, bia….vv

Mặc dù chủng loại về dịch vụ bổ sung có khá đầy đủ nhưng doanh thulại chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, do số lượng từng đơn vị chưa nhiều, chất lượngdịch vụ chưa cao chẳng hạn như: Khu vực để xe oto quá hẹp, mái che chưathật sự tốt….

Bảng 3: Cơ cấu tổ đội lao động của Khách Sạn.

Nhận xét: Tổ chức lao động trong kinh doanh Khách Sạn Valentine

là không đông đều có những tổ phần lớn là Nam như tổ bảo vệ, tu sửa ,còn

có tổ đa phần là Nữ như buồng, giặt là đây hoàn toàn là do tính chất của

công việc của từng bộ phận, từng tổ cụ thể để đảm bảo cho hoạt động kinhdoanh liên tục và phù hợp với điều kiện tâm lý xã hội nhu nghỉ ca hoặc donghỉ ốm.

2.2.2 Chất lượng lao động tại Khách sạn Valentine.

Đội ngũ lao động trong một Khách Sạn giữ một vai trò hết sức quantrọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quảlao động cũng như là hiêụ quả kinh doanh Nhân viên chính là bộ mặt củaKhách Sạn góp phần tạo ra doanh thu, tạo ra lợi nhuận Một Khách Sạn có thểtồn tại và phát triển được hay không có lẽ là do hiệu quả lao động của từng bộphận nhân viên trong chính Khách Sạn ấy

Cũng như vậy, chất lượng lao động là một phạm trù kinh tế biểu hiệncác thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động Chất lượng lao động cuả nhânviên trong Công ty không chỉ biểu hiện ở trình độ học, trình độ chuyên mônnghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính mà còn là ở khả năng giao tiếp, về thái

độ, tinh thần phục vụ Khách Tất cả các yếu tố trên đóng vai trò quan trọngquyết định đến chất lượng sản phẩm

Trình độ học vấn: Khách Sạn Valentine hiện nay có 12 người tốtnghiệp Đại học và 42 người tốt nghiệp Cao đẳng, Trung cấp là 48 người Bộphận quản lý của Khách Sạn đều là những nhân viên đã qua đào tạo và tốtnghiệp Đại học về quản lý kinh tế, được đào tạo qua chuyên môn lĩnh vực màđang theo làm, số còn lại là số nhân viên có trình độ sơ cấp hoặc bậc thợ từbậc 1 đến 7

Trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trongKhách Sạn chiếm hơn 40% với hai loại ngoại ngữ chính đó là Anh văn vàTiếng Trung Nhân viên ở bộ phận lễ tân 100% biết ngoại ngữ và có trình độĐại học cao,còn nhân viên ở bộ phận buồng chỉ giao tiếp đơn giản, trình độchủ yếu là bậc 4, bậc 5 số ít mới vào là bậc 1 và 2

Trình độ chuyên môn: Nhìn chung trình độ nghiệp vụ của cán bộ côngnhân viên Khách Sạn Valentine là khá đông đều Hầu hết lao động nghiệp vụđều được đào tạo từ các trường trung cấp và sơ cấp du lịch, ngoài ra KháchSạn còn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn bằng nhiềuhình thức như gửi đi học, hay mời các chuyên gia trong và ngoài nước vềgiảng dậy

Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình của Khách Sạn Valentine là từ 20 - 35tuổi, so với độ tuổi trung bình của các Khách Sạn khác thì Khách SạnValentine có phần cao hơn nhiều, tập trung hầu hết ở bộ phận buồng, bảo vệ,quản lý và bếp b Tuy nhiên, một vấn đề gì cũng có hai mặt: Tích cực và tiêucực Mong rằng Khách Sạn sẽ có những chiến lược thích hợp nhất và như thếnào cho có hiệu quả nhất.

Bảng 4: Bảng cơ cấu trình độ lao động trong Khách sạn.

Đại học Cao đẳng

Trungcấp

2.3 Hệ thống sản phẩm.

Hệ thống Sản Phẩm của Khách sạn Valentine bao gồm:

Cable TV ; Điện thoại quốc tế IDD ; Máy tính ; Mini Bar ; Tủ lạnh ; Bồn tắm ;

Máy sấy tóc ; Bàn Ủi ; Dịch vụ uống ( tổ chức buổi sinh nhật, tiệc gia đình, lễ cưới); Dịch vụ cho thuê xe; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền điện thoại; Dịch vụ đặt vé, visa, hộ chiếu; Các chương trình du lịch; Dịch vụ massager, tắm hơi, ,karaoke, vũ trường Trong hệ thống sản phẩm

đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu Do đó chúng ta sẽ xét kỹ hơn về vấn

đề này

+ Với khách nôi địa:

NHÀ GIÁ THANH TOÁN (BAO GỒM CÓ THUẾ VAT SỐ LƯỢNG

10% VÀ CHI PHÍ PHỤC VỤ) PHÒNG

198.000 4 220.000 2 2.530.000 1

+ Đối với khách quốc tế:

Nhận xét: Với các trang thiết bị có trong phòng so với các mức độ mà

Khách sạn đã đặt ra là tương đối hợp lý để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của Khách hàng

2.3.1 Quan hệ với các nhà cung cấp.

Một vấn đề cũng được em đề cặp và đưa vào phần này đó là về việcquan hệ với các nhà cung cấp Vì rằng muốn thu hút thêm nguồn khách nhằmnâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Khách Sạn phải không ngừng thiết lậpcác mối quan hệ mật thiết với các hãng Lữ hành Mối quan hệ đó sẽ giúpKhách Sạn có được nguồn khách lớn và thường xuyên, đặc biệt các nguồnkhách đó lại là khách Du lịch nước ngoài như Trung Quốc hay Đàiloan vv.Hiện nay Khách Sạn có mối quan hệ với các Công ty Lữ hành nhưCông ty du lịch Việt Nam, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hoa Hoa, Chợ

Lớn, Cần thơ Ngoài ra Khách Sạn còn ký kết hợp đồng với các nhà cungcấp vật tư có uy tín, chất lượng và giá cả phù hợp.

2.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Khách Sạn.

BẢNG 5: Kết quả sản xuất kinh doanh lưu trú năm 2006:

STT Các chỉ tiêu Đơn vị 2007 2008

1 Tổng doanh thu Triệu đồng 950.000.000 1.450.000.000

2 Doanh thu lưu trú Triệu đồng 200.000.000 450.000.000

3 Doanh thu ăn uống Triệu đồng 100.000.000 150.000.000

Nhận xét về tình hình kinh doanh của Khách sạn:

Khách sạn mới đi vào hoạt động từ tháng 04 năm 2007 đến nay trongthời gian này số lượng Khách của Khách Sạn đã không ngừng tăng Quabảng số liệu này, chứng tỏ rằng Công ty đã có một chiến lược kinh doanhđúng đắn, ngày càng tạo lòng tin của Khách hàng làm cho Thị trường truyềnthống và thị trường tiềm năng ngày càng được mở rộng

Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thìđều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng của lợi nhuận Mong rằng trong tương laikhông xa nữa, Khách Sạn sẽ ngày một phát triển hơn, nhiều Khách biết đến

uy tín , chất lượng của Khách Sạn, cùng với đó doanh thu sẽ đạt được nhưmức chỉ tiêu đã đề ra, để trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng ngày càng hiệnđại hơn nữa

2.3.3 Nhận xét chung:

Cũng từ bảng kết qủa hoạt động kinh doanh của Công ty Du LịchKhách Sạn Valentine có thể thấy rằng doanh nghiệp này đã từng bước khắcphục được những khó khăn nhất định mà ngành kinh doanh Khách Sạn nóichung hiện nay đang gặp phải và đang có xu hướng ngày một đi lên Điều đó

chứng tỏ rằng điều kiện kinh doanh nói chung là phù hợp với những yêu cầu,đòi hỏi của thị trường Tuy nhiên, Khách Sạn cũng còn khá nhiều hạn chế:

 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:

+ Các khu nhà được xây dựng trong một không gan khá chặt hẹp + Sự bài trí trang thiết bị giưã các khu nhà, bộ phận còn lộ ra khá nhiềuđiểm bất cập mà nhiều Khách Sạn, Nhà hàng hiện nay mắc phải

 Điều kiện về tổ chức:

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên còn thấp là trình độ học vấn và trinh

độ ngoại ngữ Vấn đề về chuyên môn không mấy lo ngại vì sau quá trình làmviệc tại Khách Sạn nhiều nhân viên cũng đã dần làm quen và thích ứng dầnvới công việc Tuy nhiên thì thái độ làm việc của một số nhân viên còn chưanghiêm túc, và chưa thật sự nhiệt tình với công việc

+ Cơ cấu tổ chức chồng chéo, phức tạp

Ngoài ra, nhiều Khách Sạn còn phải đang đương đầu với nhiều nhữngkhó khăn chung mà các doanh nghiệp kinh doanh Khách Sạn hiện nay đangmắc phải đó là:

+ Sự khủng hoảng về tài chính tiền tệ khu vực khiến lượng kháchnước ngoài vào Việt Nam có giảm đi đáng kể

+ Lượng cung vượt quá cầu của Khách Sạn dẫn đến số lượng phòngthừa nhiều Từ đó phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các Khách Sạn mớihiện đại hơn

2.4 Nghiên cứu chuyên sâu về bộ phận Lễ Tân tại Khách sạn Valentine 2.4.1.Cơ sở lý luận chung về Lễ Tân trong Khách sạn.

Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tưcách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nângcao chất lượng và cải cách hành chính Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn tổchức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhànước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng

bá du lịch Việt Nam Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung vàngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sựđóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách