hoàn thiện công tác quản lý hoạt động của đội ngũ Hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt

Đội ngũ Hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn của họ cùng với công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Thời gian từ năm 2007 đến năm 2010.

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài: xuất phát từ thực tế vai trò của người Hướng dẫn viên du

lịch trong việc hình thành tour du lịch và vai trò quyết định đối với chất lượng tour củacông ty du lịch, lữ hành Nghiên cứu thực trạng vấn đề các hoạt động của người Hướngdẫn viên trong khi hướng dẫn tour du lịchđể từ đó tỉm ra các thiếu sót và các biện phápgiải quyết, tạo động lực cho người lao động cũng chính là một cách có hiệu quả đểnâng cao uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả kinh doanhcũng như thu nhập cho người lao động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đội ngũ Hướng dẫn viên và hoạt động

hướng dẫn của họ cùng với công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên tại Công tyTNHH du lịch Khoa Việt Thời gian từ năm 2007 đến năm 2010

Kết cấu của đề tài: bài viết gồm ba phần:

Phần 1: cơ sở lý luận về Hướng dẫn viên du lịch và công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch.

Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Phần 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động của đội ngũ Hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt.

Chúng ta đang sống ở thập niên đầu tiên của thế kỷ XXI – thế kỷ của khoahọc, công nghệ và nền kinh tế tri thức Toàn cầu hóa là một nhu cầu khách quan và

xu hướng của tất cả các nước trên thế giới là tham gia vào quá trình này Cùng với

sự phát triển của kinh tế, tri thức con người là nhu cầu về các mối quan hệ hòa bình,hợp tác cùng phát triển giữa các quốc gia Có thể nói điều này chính là tiền đề tốtcho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trong những năm thập niên gần đây và trongtương lai du lịch là một trong những ngành công nghiệp không khói có tiên năngphát triển nhất trong số những ngành công nghiệp của con người hiện đại

Cuộc sống của con người và cùng với đó là các nhu cầu thiết yếu được đápứng một cách đầy đủ và trở thành tất yếu cơ bản trong cuộc sống đương nhiên conngười sẽ hướng tới các nhu cầu cào hơn và nhu cầu đi du lịch đang dần trở thànhnhu cầu thiết yếu Theo như nhận định của Tổ chức du lịch thế giới WTO thì xu thế

du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông Á – Thái Bình Dương đặc biệt là khu vựcĐông Nam Á trong thế kỷ tới Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt

Nam phát triển, cộng thêm với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giớiWTO càng thúc đẩy du lịch phát triển hơn nữa Trên thực tế lượng khách du lịch tớiViệt Nam trong những năm qua đã tăng lên đáng kể, cụ thể có các con số thống kêsau: vào năm 2006 lượng khách du lịch quốc tế tới Việt Nam là 3.583.486 lượtkhách và sang tới năm 2007 là 4.171.564 lượt khách, tăng 16% so với năm 2006.Năm 2008 lượng khách là 4.253.740 lượt, tăng 0.6% so với năm 2007 Năm 2009lượng khách là lượng khách đạt 3.772.359 lượt khách giảm 10.9% so với năm 2008

và trong ba tháng đầu năm 2010 lượng khách tới Việt Nam đạt khoảng 336.081 lượtkhách (theo con số thống kê của Tổng cục Du lịch) Như vậy, có thể thấy lượngkhách tới Việt Nam trong ba năm trở lại đây khá ổn định, đây là nền tảng tốt cho sựphát triển của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành Du lịch nói riêng

Tận dụng cơ hội này các công ty du lịch lữ hành nói chung và Công tyTNHH du lịch Khoa Việt nói chung đã tiến hành kinh doanh và thu được nhữngthành tựu nhất định Với đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ và năng động đặc biệt là cácHướng dẫn viên nói tiếp Pháp Khoa Việt luôn sẵn sang và có nhiều lợi thế trongviệc nhận và gửi khách quốc tế

Để duy trì và phát triển hơn nữa những kết quả đã đạt được thì công ty cầnquan tâm nhiều hơn nữa tới chất lượng các tour du lịch và các hình thức phục vụkhách nhằm đáp ứng nhu cầu được tối đa nhu cầu của khách hàng Như chúng ta đãbiết, người Hướng dẫn viên có vai trò then chốt trong việc thực hiện tour và tạo nênthành công cho tour du lịch Họ là người trực tiếp làm việc với khách và truyền đạtcác thông tin cho khách du lịch, là người tạo ra hình ảnh của điểm đến du lịch trongcon mắt của khách du lịch Không chỉ có vậy, các hoạt động của người Hướng dẫnviên trong khi thực hiện tour cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự thànhcông hay thất bại của chuyến đi đó, nó tác động tới tâm lý của du khách đồng thờicũng tác động tới quyết định có quay lại với công ty thêm một lần nữa hay không

Do vậy, có được đội ngũ Hướng dẫn viên với trình độ chuyên môn cao , đạo đứcnghề nghiệp tốt và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cầnthiết Bên cạnh đó thì công tác quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên và các hoạt độngcủa Hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp

lý trong công tác phân bổ nguồn lực quản lý nói chung của doanh nghiệp

Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Công ty TNHH du lịch Khoa Việt,nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ Hướng dẫn viên và các hoạt động của họtrong khi thực hiện tour và các vấn đề nảy sinh từ việc quản lý hoạt động của

Hướng dẫn viên, Em đã quyết định chọn đề tài Hoàn thiện công tác quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt làm đề tài

trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của Em

Em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH du lịch Khoa Việt và các thầy côtrong khoa QTKD Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là Thạc sĩ Lê Trung Kiên đã tạođiều kiện và giúp đỡ Em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này Do thờigian nghiên cứu và trình độ hạn chế nên bài viết này còn nhiều thiếu sót mong cácthầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết của Em được hoàn thiện hơn

Phần 1

Cơ sở lý luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn viên

và công tác quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên du lịch.

1.1 Sơ lược về công ty du lịch

1.1.1 Khái niệm công ty du lịch

Có nhiều khái niệm khác nhau về công ty du lịch nhưng có thể đưa ra mộtkhái niệm như sau: công ty du lịch, lữ hành là một tổ chức kinh tế có tên riêng, cótài sản, trụ sở ổn định, được đăng ký linh doanh theo quy định của pháp luật nhằmmục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chươngtrình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra các công ty du lịch, lữ hành có thể tiếnhành các haorjt động trung gian ván sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặcthực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu

du lịch của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.1.2 Các hoạt động của công ty du lịch

Một công ty du lịch thường hoạt động vì mục đích kinh doanh trong lĩnh vực

du lịch khách sạn Các công ty có thể kinh doanh cả nhà hàng, khách sạn, khu vuichơi giải trí, kinh doanh tại các điểm du lịch, kinh doanh lữ hành,…

Ngoài ra cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác như kinh doanh vậnchuyển trong du lịch, cung cấp Hướng dẫn viên du lịch, cung cấp các trang thiết bịđặc thù phục vụ cho ngành du lịch,…

1.1.3 Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty

Quản lý các hoạt động trong tổ chức là việc thực hiện việc tổ chức sắp xếpcác nhân viên trong tổ chức thành đội ngũ, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạtđược mục tiêu của tổ chức

1.2 Hướng dẫn viên du lịch

1.2.1 Định nghĩa về Hướng dẫn viên du lịch.

Cho tới nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ nói chung thì ngành dulịch cũng phát triển và có những định nghĩa ngày càng rõ ràng nhằm hiểu rõ hơn vềngười Hướng dẫn viên du lịch Chúng ta có thể nhắc tới một số định nghĩa đượcnhiều người biết tới sau:

Thứ nhất: định nghĩa của trường Đại học British Columbia (Canada).

Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến

du lịch, trực tiếp hoặc gián tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc cácđoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trìnhtheo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tíchcực cho khách du lịch

Định nghĩa này bắt đầu từ cái nhìn của những người đào tạo Hướng dẫn viên

du lịch Theo như nhận định này thì nhiệm vụ của người Hướng dẫn viên du lịch là

đi theo đoàn khách du lịch trong một tour có sẵn và tạo ra cho du khách những ấntượng tốt đẹp về các điểm đến trong tour du lịch của họ

Thứ hai là định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam:

Là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, Tổng cục du lịch có nhiều chuyêngia về du lịch, và họ đã định nghĩa Hướng dẫn viên du lịch như sau:

Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho cácdoanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năngkinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theochương trình đã được ký kết ( trích quy chế Hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục

Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 04/10/1994)

Định nghĩa này đứng trên góc độ của các nhà quản lý nhà nước về du lịchvậy nên trong định nghĩa có môi trường của Hướng dẫn viên du lịch Điều nàynhằm làm rõ tư cách pháp lý của người Hướng dẫn viên du lịch trong công việc

Ngoài hai định nghĩa trên còn có các định nghĩa khác về Hướng dẫn viên dulịch, các định nghĩa này nhằm phân loại Hướng dẫn viên du lịch thành từng nhómtùy thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận Hướng dẫn trong công ty Cách phân loạiHướng dẫn viên phổ biến nhất hiện nay là phân loại theo nhóm ngôn ngữ Ngoài racăn cứ vào phạm vi hoạt động của Hướng dẫn viên có thể chia Hướng dẫn viênthành hai loại như sau:

Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide): thực hiện hoạt động hướng dẫnchương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn củachương trình du lịch Đây là hình thức được áp dụng đối với công ty có phạm vihoạt động hẹp hoặc trong trường hợp các điểm tham quan cách nhau quá xa làm choviệc đi lại của Hướng dẫn viên có chi phí quá lớn

Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide): là người đi kèm vớikhách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ

chương trình Thông thường họ là những Hướng dẫn viên đã có kinh nghiệm, đòihỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phảiđảm nhận các chương trình du lịch dài ngày Khi thời gian và mức độ tiếp xúc vớikhách nhiều, điều này dễ dẫn tới căng thẳng cho Hướng dẫn viên Cũng cần phảichú ý tới sự khác biệt giữa một thuyết trình viên tại điểm đến và một hướng dẫnviên du lịch toàn tuyến.

1.2.2 Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch

Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Ts.sPhạm Hồng Chương thì người Hướng dẫn viên du lịch có một số hoạt động chínhnhư sau:

Thứ nhất là các hoạt động tổ chức: là các hoạt động nhằm tổ chức, bố trí, sắpxếp các hoạt động trong chương trình du lịch như hoạt động vận chuyển, lưu trú, thamquan, ăn uống, vui chơi giải trí,… của khách để thực hiện chương trình du lịch

Thứ hai là hoạt động thông tin: là các hoạt động diễm ra đa chiều giữaHướng dẫn viên du lịch và cá đối tượng có liên quan Các đối tượng chính tronghoạt động thông tin này là Hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, công ty lữ hành

và các nhà cung cấp

Các luồng thông tin được thể hiện như sơ đồ sau:

Nguồn: Giáo trình Hướng dẫn du lịch (Trương Tử Nhân)

Luồng thông tin thứ hai và cũng là luồng thông tin quan trọng nhất là giữaHướng dẫn viên du lịch và Khách du lịch Luồng thông tin thứ hai là giữa công ty lữhành gửi khách và nhận khách, các thông tin chủ yếu là về chương trình du lịch, giá

cả, thủ tục và các vấn đề thỏa thuận khác Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơnthuần là trao đổi thông tin mà thông qua đó các công ty phải nắm bắt được nhu cầu,thị hiếu của khách hàng để từ đó có được định hướng tốt nhất cho hoạt động kinhdoanh của mình

Luồng thông tin số ba giữa các nhà cung cấp với công ty lữ hành, đây chủyếu là các thông tin dùng để thỏa thiện, truyền đạt, giúp đỡ và kiểm tra Trong đóphía công ty lữ hành thường là người chủ động trong việc thực hiện các hoạt độngthông tin trên

Công ty lữ hành

Nhà cung cấp

Khách du lịch

Hướng

dẫn viên

Công ty gửi khách

2

6

7

1 4

8

Luồng thông tin số tám và cũng là luồng thông tin chủ yếu và quan trọngnhất là giữa Hướng dẫn viên và Khách du lịch Hoạt động thông tin chủ yếu làHướng dẫn viên cung cấp thông tin cho khách du lịch về các đối tượng tham quan

có trong chương trình du lịch của khách Hoạt động này phải đảm bảo rằng dukhách nắm được các thủ tục, quy định, lịch trình,…đến việc hiểu biết về các giá trịvăn hóa, tinh thần của điểm đến Điều cần chú ý ở đây là các thông tin không chỉđược cung cấp qua thuyết trình mà còn qua việc trả lời các câu hỏi của khách trongquá trình đi tour Người Hướng dẫn viên cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa

ra các thông tin cho du khách, các hành động của mình để tránh những hiểu lầmkhông đáng có và đem lại sự thỏa mãn cao nhất có thể cho du khách

Các luồng thông tin khác trong sơ đồ cũng đóng vai trò không thể thiếu tronghoạt động hướng dẫn, nếu các thông tin không được chính xác và kịp thời có thểgây khó khăn, thậm chí là tổn thất cho các bên có liên quan, vì vậy người nhận vàgửi thông tin cần có sự cân nhắc và phân tích kỹ trước khi trao đổi thông tin Yếu tốkịp thời cũng cần phải quan tâm tới

Thứ ba là hoạt động kiểm tra: trước khi thực hiện chương trình du lịch chokhách, các công ty lữ hành du lịch cần thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sang đón tiếp

và phục vụ của các cơ sở cung cấp để đảm bảo không có vấn đề gì thay đổi khikhách tới Hướng dẫn viên là người trực tiếp kiểm tra những nhà cung cấp này, cầnphải chắc chắn rằng mọi dịch vụ, sản phẩm của nhà cung cấp đều đúng, đủ và đảmbảo chất lượng như đã thỏa thuận từ trước, không có thiếu sót và sai lệch nào tồn tại

ở đây và nếu có thì cũng phải xử lý kịp thời với phương châm mọi thứ cần tốt nhấtcho khách hàng

Ngoài những hoạt động kiểm tra các nhà cung cấp Hướng dẫn viên cũngthực hiện việc quan sát tình hình của đoàn khách (tâm lý của khách là chủ yếu) để

có thể phát hiện và rút ra những điểm cần lưu ý trong chương trình về cả phía khách

và phía nhà cung cấp

Các hoạt động khác: các hoạt động ngoài chương trình Trong phạm vi vàđiều kiện cho phép, Hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với đoàn khách vàcác nhà cung cấp để tổ chức phục vụ đoàn sao cho thỏa mãn tốt nhất nhu cầu củakhách trong suốt tour du lịch

1.2.3 Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty

Một công ty du lịch, lữ hành nói chung có cơ cấu tổ chức như sau:

Trong một công ty du lịch, lữ hành có nhiều bộ phận khác nhau cùng thamgia vào quá trình kinh doanh phục vụ du khách, trong đó có bộ phận tham gia trựctiếp nhưng cũng có những bộ phận gián tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh vàphục vụ khách Trong đó bộ phận mang lại doanh thu trực tiếp cho công ty là bộphận điều hành, hướng dẫn và vận chuyển

Trong công ty du lịch, lữ hành bộ phận Hướng dẫn viên nằm trong bộ phậnnghiệp vụ du lịch và nó tham gia vào việc trực tiếp tạo ra doanh thu cho công ty.Tuy nhiên tùy vào cơ cấu và quy mô của các công ty bộ phận Hướng dẫn viên cóthể không tách riêng ra mà gộp chung vào bộ phận khác như bộ phận điều hànhhoặc các Hướng dẫn viên chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty ( đối vớicác công ty có quy mô nhỏ) hay bộ phận hướng dẫn, điều hành nằm ngay dưới giámđốc trong cơ cấu công ty Nhìn chung, tùy vào loại hình và quy mô của công ty bộphận hướng dẫn không nhất định nằm ở vị trí như sơ đồ trên

1.2.4 Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch

Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn củaHướng dẫn viên du lịch cũng tuân theo một quy trình nhất định bao gồm ba giaiđoạn cơ bản sau:

Hướng dẫn

Kế toán

Hành chính nhân sự

Nhân sự lao động tiền lương

Giai đoạn 1: chuẩn bị trước chuyến đi

Giai đoạn 2: trong chuyến đi

Giai đoạn 3: các hoạt động sau chuyến đi

Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyến đi

Trong giai đoạn đầu tiên này người Hướng dẫn viên cần thực hiện một sốcông việc cơ bản sau:

Nhận kế hoạch đi tour và tất cả các giấy tờ có liên quan tới đoàn khách vàchương trình du lịch Sauk hi nhận chương trình người Hướng dẫn viên cần nắmđược các thông tin cơ bản nhất về đoàn khách mà họ nhận hướng dẫn như họ têncác thành viên trong đoàn, quốc tịch, ngày sinh, tuổi, sở thích (nếu có thông tin),nhu cầu đặc biệt của khách, lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, thời gianđón và tiễn khách, danh sách phòng, khách sạn nhà hàng ( các thông tin về số điệnthoại, địa điểm, người cần liên hệ), chế độ ăn ngủ, vé tham quan, phương thức thanhtoán của khách,…

Chuẩn bị tư trang cá nhân và các giấy tờ tùy thân Người Hướng dẫn viêncần phải chuẩn bị mộ số các giấy tờ dành riêng cho mình và cho cà đoàn như giấyđiều động Hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiềm tạm ứng và các phương tiệnthanh toán khác, bản photo copy xác nhận đã đặt chỗ ở khách sạn, nhà hàng, vé máybay, biển hiệu đón đoàn và hoa (nếu cần) và các vật dụng, tư trang khác cần chochuyến đi đối với cá nhân người Hướng dẫn viên

Giai đoạn 2: Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.

Công tác đón đoàn khách Đây là lần đầu tiên Hướng dẫn viên và khách có

sự tiếp xúc trực tiếp, ấn tượng ban đầu là hết sức quan trọng đối với cả hai bên, đặcbiệt là khách du lịch và điều này có ảnh hưởng xuyên suốt trong quá trình thực hiệntour tới mối quan hệ giữa khách du lịch và Hướng dẫn viên Nguyên tắc đầu tiên, cơbản và quan trọng nhất là đúng giờ, đúng địa điểm, giải quyết nhanh chóng các tìnhhuống xẩy ra như thất lạc hành lý của khách, thất lạc khách, chậm giờ vì lý dokhách quan,… cần tạo được cho khách không khí thân thiện, cởi mở và cảm giácđược quan tâm chăm sóc ngay từ những phút gặp mặt đầu tiên

Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn Đây là một trong những nghiệp vụ cơbản nhất của hoạt động hướng dẫn Hoạt động này bao gồm các công việc: giúpkhách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh toán và rời phòng khách sạn, tổchức phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống Hướngdẫn viên cũng là người cùng hợp tác với những người có trách nhiệm và thẩm

quyền tại khách sạn để giải quyết các vấn đề bất thường có thể xẩy ra như kháchmuốn đổi phòng, thay đổi về thời gian, tai nạn có thể xẩy ra trong khi lưu trú.

Tổ chức hướng dẫn tham quan Trong tất cả các chương trình du đây là hoạtđộng chủ yếu và chiếm nhiều thời gian nhất, nhận được sự quan tâm nhiều nhất của

du khách Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức các hoạt động diễm

ra trong quá trình tham quan của du khách Những kỹ năng cơ bản của ngườiHướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý nhât và quản lý toàn đoàn

Trước chuyến đi Hướng dẫn viên cần thông báo về thời gian và nội dung củabuổi tham quan, lệ phí vào của nếu khách phải thanh toán, yêu cầu về sự chuẩn bịcủa du khách cho chuyến tham quan Tại điểm tham quan hướng dẫn viên cần chỉcho khách nơi đỗ xe, đặc điểm của xe, thời giant ham quan và các khu vực dịch vụtại điểm tham quan Một điều bắt buộc đó là phải yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹnchính xác thơì gian kết thúc buổi tham quan cần phải quay lại xe Trong trường hợpHướng dẫn viên là người thuyết minh tại điểm tham quan thì cần xem xét điểmtham quan trước khi thực hiện thuyết trình cho du khách Kết thúc thời gian thamquan Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại số người và là người cuối cùng lên xe, đảmbảo mọi người không còn vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời điểm tham quan

Một số sự cố bất thường có thể xẩy ra như khách không muốn tham giachương trình tham quan cùng đoàn, muốn ở lại lâu hơn, muốn thay đổi điểm thamquan hay một số lý do khách quan như tắc đường, thời tiết, tai nạn trên đường cóthể làm khách bị thương,…trong những trường hợp như thế này Hướng dẫn viêncần là người bình tĩnh nhất, bàn bạc với trưởng đoàn, với điều hành để tìm ra giảipháp tốt nhất cho tất cả mọi người và sự việc có liên quan

Trong quá trình tham quan Hướng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động vuichơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao, hoạt động tình nguyện,…nhằm làm chochuyến đi của đoàn vui vẻ, hấp dẫn và có ý nghĩa hơn

Giai đoạn 3: Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi.

Tổ chức tiễn khách Đây là nghiệp vụ cuối cùng của người Hướng dẫn viêntrong thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách Những ấn tượng cuối cùng thường lànhững ấn tượng sâu sắc nhất nên không thể có một sai sót đáng tiếc nào dù là nhỏnhất ở khâu này Trước hết, người Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách về thờigian xuất phát và kiểm tra vé máy bay, tàu xe, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời kháchsạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách Khi đến địa điểm xuất phátcần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh của hàng và theo dõi việc vận

chuyển hành lí và đảm bảo an toàn cho khách, Hướng dẫn viên cần hướng dẫnkhách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết Một số trường hợp bất thường như xehỏng, kẹt xe,… trong các trường hợp như thế Hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xekiểm tra lại tình trạng hỏng hóc của xe, nếu không thể khắc phục ngay thì cần cóphương án vận chuyển khác đảm bảo du khách không bị chậm giờ.

Nếu máy bay xuất phát chậm giờ thì cần phải thông báo lại với người điềuhành và có các biện pháp giải tỏa tâm lý cần thiết cho du khách trong thời gian chờđợi máy bay cất cánh

Những công việc sau chuyến đi Sau chuyến đi Hướng dẫn viên cần giảiquyết các công việc còn tồn đọng về chuyến đi và các phàn nàn của khách nếu cócũng như các tình huống bất thường có thể xẩy ra liên quan tới chuyến đi của khách.Thông thường các công việc chính của Hướng dẫn viên là: giao nộp hóa đơn thanhtoán, các giấy tờ biên nhận và một số giấy tờ khác có liên quan tới chuyến đi; thựchiện chế độ báo cáo của Hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp về chuyến

đi, báo cáo tài chính; gửi thư chúc mừng và hỏi thăm tới khách hàng; và một sốcông việc khác tùy theo yêu cầu của công ty (nếu có)

1.3 Các yêu cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch

1.3.1 Yêu cầu về kiến thức

Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì người Hướng dẫn viên cần có kiếnthức về hướng dẫn du lịch, đây là yêu cầu cơ bản nhất đối với một Hướng dẫn viên.Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một Hướng dẫn viên người ta căn cứ vào batiêu thức sau:

Thứ nhất: các kiến thức khoa học nền tảng cơ bản Người Hướng dẫn viêncần có một nền tảng kiến thức tổng hợp cơ bản vả vững vàng để làm cơ sở cho việctích lũy các tri thức cần thiết cho công việc Hướng dẫn Hướng dẫn viên cần nắmchắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hóa, kiến trúc và truyền thống ViệtNam Mặt khác họ cũng cần có sự hiểu biết về mọi mặt của đời sống văn hóa, chínhtrị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, luật pháp,… của Việt NAmcũng như các điểm đến mà họ dẫn khách đi tour Thêm vào đó họ cần luôn luôn cậpnhật kiến thức và tình hình thực tế của xã hội Những kiến thức này cần thiết chongười Hướng dẫn viên trong việc giải đáp các câu hỏi thông thường của du kháchtrong quá trình giao tiếp

Thứ hai: phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn Hướng dẫn viên cần nắmđược các nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch Việc nàyđược thể hiện ở các mặt sau:

Người Hướng dẫn viên cần nắm được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quanquản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan tới du lịch ban hành, các thủ tục xuấtnhập cảnh,… Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến, điểm dulịch phù hợp với từng đối tượng tham quan nhất định Du khách có nhiều mục đích

để đi du lịch trong đó quan trọng nhất thường là đi để tham quan tìm hiểu nênHướng dẫn viên cần là người truyền đạt cho du khách hiểu được nội dung về đốitượng tham quan đó Do vậy Hướng dẫn viên cần nắm được các kiến thức và nghệthuật cũng như các quy luật để thõa mãn nhu cầu của khách du lịch

Cần nắm được các điều khoản, chi tiết cần lưu ý có liên quan trong toàn bộhành trình du lịch có trong hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành với du kháchcũng như không gây tổn thất gì cho công ty du lịch và bản thân người Hướng dẫnviên Người Hướng dẫn viên cũng cần nắm được chu trình của một đoàn khách từkhi ký kết hợp đồng mua tour tới khi thực hiện tour đó có thể thực hiện công việcvủa mình một cách tốt nhất

Người Hướng dẫn viên cũng phải nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫntham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển, bảo lưuhành lý của khách,…tới nghệ thuật xử lý các tình huống xẩy ra

Người Hướng dẫn viên cần có kiến thức về tâm lý học (tâm lý học xã hội,tâm lý học du khách, tâm lý học dân tộc,…) Hướng dẫn viên cần nắm được tâm lý,thị hiếu, sở thích của đối tượng khách mà mình hướng dẫn thì mới có thể đáp ứngnhanh nhất các nhu cầu của du khách một cách tuyệt vời nhất

Bên cạnh đó Hướng dẫn viên phải có kiến thức và nghệ thuật diễm đạt, trìnhbày thì mới có thể thu hút được sự quan tâm của người nghe và làm sinh động thêmđối tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh sẽ trở nên nhàm chán và không

có hiệu quả cao

Ngoài ra người Hướng dẫn viên phải luôn lạc quan và vui vẻ, hài hước,không được phép đem nỗi buồn của mình thể hiện ra ngoài hay áp đặt cho du khách.Trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh nhất, giúp khách vữngtinh thần Không thể mất tinh thần mà làm cho mọi việc tồi tệ hơn

Biết cương quyết và cư xử đúng mực trong những tình huống khó khăn, đặcbiệt là khi khách du lịch tỏ ra không tôn trọng Hướng dẫn viên hay có các hành vi

cố ý vi phạm các quy định tại điểm đến hay pháp luật Việt Nam Khi đó ngườiHướng dẫn viên chính là người đang thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước.

Hướng dẫn viên cần tuyệt đối chính xác về giờ giấc vì bản thân khách du lịchluôn có xu hướng tiết kiệm thời gian và đòi hỏi tính chính xác cao nên việc trễ giờ

là điều tối kỵ trong công việc hướng dẫn

Người Hướng dẫn viên cần có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức tự vươn lênhoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ cũng như đạo đức trong công việc hướngdẫn của mình Luôn tâm niệm rằng không có gì và không bao giờ là đủ về cả trithức và kinh nghiệm

Hướng dẫn viên phải biết quan tâm và lắng nghe ý kiến đóng góp của dukhách, trong các trường hợp tranh luận thì du khách luôn là người đúng, khôngphản đối du khách mà cần làm cho du khách đồng tình với những quan điểm đúngđắn hơn

Nhìn chung, một Hướng dẫn viên du lịch có thể là: một người đi du lịch; mộtnhà tâm lý học; nhà sử học, địa lý học, xã hội học; nhà ngoại giao

Thứ ba: trình độ ngôn ngữ và ngoại ngữ của Hướng dẫn viên Hướng dẫnviên cần phải khai thác tối đa những giá trị về nghệ thuật và sự tinh tế của ngônngữ, không chỉ là ngôn ngữ bằng lời mà còn có ngôn ngữ cơ thể Đối với ngườiHướng dẫn viên thì ngôn ngữ cần trong sáng, dễ hiểu và có sức thuyết phục cao.Đối với Hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì cần có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ítnhất là một ngoại ngữ mà Hướng dẫn viên sẽ sử dụng để thuyết minh Trình độngoại ngữ không những quyết định tính sinh động và hấp dẫn của đối tượng thamquan mà còn liên quan tới cả chương trình du lịch, vì vậy nó rất quan trọng đối vớingười Hướng dẫn viên

1.3.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.

Hướng dẫn viên du lịch cũng là một nghề như tất cả các nghề khác, tuy nhiên

nó đòi hỏi phải có lòng yêu nghề và nhiệt huyết cao hơn thì mới có thể truyền cảmđược tất cả các kiến thức và hiểu biết của mình cho du khách để làm tốt công việccủa mình Không chỉ như vậy, người Hướng dẫn viên còn được xem là một ngườibạn, người trợ giúp cho du khách trong hành trình du lịch của họ, vì vậy cần có mộtlòng yêu nghề sâu sắc mới có thể chị đựng được những vất vả của nghề và làm tôtcông việc của mình

Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp nhưng cũng tế nhị của công việc đòi hỏingười Hướng dẫn viên cần có tính kiên nhẫn, tận tụy và trung thực trong công việc

Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có nhiều kinh nghiệm vàđòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầuđối với một người Hướng dẫn viên.

1.3.3 Các yêu cầu khác

Hai yêu cầu kể trân là cơ bản nhất đối với một Hướng dẫn viên, ngoài ra còn

có nhiều các yêu cầu khác dành cho họ, trong đó có một số tiêu biểu như sau:

Thứ nhất: yêu cầu về sức khỏe Hướng dẫn viên là người đồng hành và phục

vụ khách du lịch trong suốt cuộc hành trình, mang những trách nhiệm nặng nề về sựđảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của du khách, đem lại cho họ sự thoảimái cao nhất về mặt tinh thần và giúp đỡ họ khi cần thiết Do vậy, Hướng dẫn viêncần là người có sức khỏe tốt và có độ dẻo dai cần thiết để có thể theo đuổi nghềnghiệp Nếu không có đủ sức khỏe thì khó có thể hoàn thành tốt công việc củamình, điều đó không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng của tour mà còn ảnh hưởng tới

uy tín của công ty cũng như sự nghiệp của người Hướng dẫn viên Như vậy sứckhỏe là yếu tố bắt buộc đối với một Hướng dẫn viên du lịch

Người làm nghề Hướng dẫn cũng cần có ngoại hình tương đối ưa nhìn,không có dị tật về cả hình thức bên ngoài và về trí não, ngôn ngữ,…

Thứ hai: yêu cầu về phẩm chất chính trị Hướng dẫn viên cần nắm được cácđường lối, chính sách của đảng và nhà nước, hiến pháp và pháp luật, không chỉ vậycần phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đúng đắn củaĐảng ta Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị tốt thì du khách sẽ có ấntượng không đẹp về đất nước và con người Việt Nam sau khi tới đất nước ta vì họ

đã được cung cấp các thông tin bị bóp méo, các thông tin không đúng sự thật vàmâu thuẫn với những gì họ đã biết về Việt Nam Trong mọi hoàn cảnh, Hướng dẫnviên cần thực hiện tốt các vai trò của mình đối với đất nước và điều đó cần được ưutiên hàng đầu

1.4 Vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch

Như ta đã biết, Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch

từ lúc xuống sân bay cho tới khi kết thúc cuộc hành trình vì vậy họ có vai trò quantrọng nhất trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo ra sức hút và phần nào đó sứchấp dẫn của điển đến đối với khách du lịch quốc tế

Tầm quan trọng và vai trò của họ được thể hiện qua các vai trò sau:

1.4.1 Vai trò đối với đất nước.

Đối với đất nước, người Hướng dẫn viên cần thực hiện hai nhiệm vụ chínhtrị và kinh tế đầu tiên

Nhiệm vụ chính trị: hướng dẫn viên là người đại diệ cho đất nước đón tiếp

khách du lịch tới Việt Nam, điều này có thể làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kếtgiữa các dân tộc Đối với khách du lịch nội địa thì Hướng dẫn viên là người giúpcho khách du lịch cảm nhận được những cái hay, cái đẹp của thiên nhiên đất nước

ta, các giá trị văn hóa tinh thần để từ đó làm tăng thêm tình yêu quê hương đất nướccủa mỗi con người Việt Nam

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặnnhững hành vi vi phạm pháp luật, đe dọa tới an ninh đất nước Biết xây dựng và bảo

vệ hình ảnh đất nước vói du khách Trên thực tế không phải bất kỳ khách du lịchnào cũng có cái nhìn đúng đắn về hình ảnh nơi họ đến vì họ có thể nhận đượcnhững thông tin không đúng hoặc không đầy đủ và không đủ về đất nước conngười Việt Nam Hơn nữa họ có thể nảy sinh sự tò mò về các vấn đề khác như vấn

đề nhân quyền hay chính trị tại đất nước nơi họ đến, trong những trường hợp nhưthế Hướng dẫn viên cần phải bằng những lí luận xã hội của mình xóa đi những nhìnnhận không đúng về đất nước của mình, như vậy cũng là một hành động thể hiệnlòng yêu nước trong mỗi con người

Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là thực hiện việc bán sản

phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Người Hướng dẫn viên cần làngười giới thiệu cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa kháctrong khi họ đi du lịch để mang lại lợi ích về mặt kinh tế cho đât nươc Khách dulịch người nước ngoài tới Việt Nam thường thích mua các sản phẩm mang tínhtruyền thống có tính chất đặc trưng của Việt Nam Trong quá trình hướng dẫn củamình Hướng dẫn viên có thể giới thiệu về những sản phẩm như vậy và khuyếnkhích khách mua để đem lại những nguồn thu ngoại tệ cho đất nước

1.4.2 Đối với công ty.

Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện hợp đồng du lịch đã kýkết với khách, đảm bảo đem lại lợi ích cho du khách, lợi ích và uy tín cho công ty.Hướng dẫn viên chính là người quyết định phần lớn chất lượng của một chươngtrình du lịch, do vậy nếu Hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽđem lại lợi ích lớn và tăng uy tín cho công ty mà họ đang làm việc

Qua công việc vủa mình cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút ngườiHướng dẫn viên sẽ tạo được cho du khách ý định muốn quay lại với công ty thêmmột lần nữa hoặc giới thiệu cho bạn bè hay tham gia vào các chương trình khác củacông ty, như vậy Hướng dẫn viên cũng đã giúp công ty bán thêm được nhiều sảnphẩm khác.

1.4.3 Đối với khách du lịch.

Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết từtrước, họ có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và từ giác tất cả các điều khoản trong hợpđồng đối với khác du lịch Không chỉ vậy, Hướng dẫn viên còn là người đại diệncho quyền lợi của du khách ( qua vai trò người kiểm tra việc thực hiện các dịch vụcủa nhà cung cấp), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân vàchính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyển Với đoànkhách đi ra nước ngoài – out bound Hướng dẫn viên có tư cách là trưởng đoàn vàchịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng thời cũng là phiên dịchviên cho đoàn

Hướng dẫn viên cần làm mọi công việc và biện pháp đúng đắn để thỏa mãnnhu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầucảm thụ cái đẹp của khách, nhu cầu giải trí và các nhu cầu khác

Các nhu cầu chính đáng của du khách trong khi đi du lịch cũng được thể hiện

từ thấp tới cao, theo Maslow thì con người có các nhu cầu được phân cấp bậc từthấp tới cao theo như mô hình sau:

Tháp nhu cầu của Maslow – Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản

Đại học Kinh tế Quốc Dân

Hoàn thiện bản thân

Nhu cầu được kính trọn

Nhu cầu giao tiếp(hội nhập)

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)

Phần 2 Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên du lịch trong

công ty TNHH du lịch Khoa Việt

Đôi nét về công ty TNHH du lịch Khoa Việt:

Công ty TNHH du lịch Khoa Việt được thành lập năm 2004 bởi Nguyễn ThếThảo, có địa chỉ tại số nhà 21, dãy 2 khu tập thể nghiên cứu Lụa tơ tằm TW1phường Ngọc Thụy – Long Biên – Hà Nội Hiện nay công ty có trụ sở chính tại số

51 Hàng Quạt – Hà Nội Địa chỉ email: info@khoaviettravel.com , website:www.khoaviettravel.com Số GP: 917, ngày CP: 03/12/2008, số điện thoại:04.39287978 Giám đốc công ty là người có thể nói tốt hai ngoại ngữ đó là Pháp vàAnh, hơn nữa ông là người có kinh nghiệm hướng dẫn tại Việt Nam, Lào,Cambodia và Thái Lan

INTERNATIONAL TOUR OPERATOR LICENCE No: 0917/LHQT

Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

Bản đồ hướng dẫn địa chỉ công ty.

2.1 Cơ cấu hoạt động của công ty TNHH du lịch Khoa Việt

Nguồn: Công ty TNHH du lịch Khoa Việt

2.2 Bộ phận quản lý hướng dẫn viên trong công ty.

2.2.1 Đặc điểm của các Hướng dẫn viên trong công ty.

Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, độ tuổi trung bình, giới tính của các Hướng dẫn viên Hiện nay công ty TNHH du lịch Khoa Việt có 4 Hướng dẫn viên chính ở

miền Bắc và 2 Hướng dẫn viên chính ở miền Nam, tất cả họ đều là nam Ngườinhiều tuổi nhất là ông Giao 62 tuổi và những người trẻ tuổi nhất là 26, có người ở

độ tuổi 30 và 40 Như vậy, Hướng dẫn viên của công ty có độ tuổi rất đa dạng, kếthợp các yếu tố tuổi tác này công ty có cả kinh nghiệm tuyệt vời của bậc cha chúcùng với sự chin chắn và phong độ làm việc của những người ở độ tuổi 30-40 cùng

và sức trẻ, lòng nhiệt tình và sự dẻo dai, năng động của những ngưởi trẻ tuổi Nếukết hợp được yếu tố về tuổi tác này thì đội ngũ Hướng dẫn viên của Khoa Việt sẽ có

sự phát triển mạnh và bền vững Trong số các Hướng dẫn viên của công ty có 6người là Hướng dẫn viên nói tiếng Pháp, còn lại 1 người là Hướng dẫn viên nóitiếng Anh Các Hướng dẫn viên này Hướng dẫn các đoàn khách nước ngoài và cảnội địa Tất cả các Hướng dẫn viên đều tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ hoặc chuyênngành du lịch hay giáo viên dạy tiếng Pháp nên mặt bằng chung về trình độ của cácHướng dẫn viên cao, điều này cũng tạo ra cho Khoa Việt lợi thế hơn các đối thủcạnh tranh khác Như trên có thể thấy hoạt động chủ yếu của Khoa Việt là nhậnkhách và nguồn khách chủ yếu là khách Pháp

Ngoài đội ngũ Hướng dẫn viên cố định ra, Khoa Việt còn có các Hướng dẫnviên làm việc theo hình thức cộng tác viên của công ty Lực lượng này rất đa dạng

Giám đốc

Bộ phận điều tour

Bộ phận bán hàng

Thông tin và dịch

IT

Bộ phận hướng dẫn

về độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn Các Hướng dẫn viên này cộng tác với công

ty để nhận hướng dẫn các đoàn khách khi công ty không còn Hướng dẫn viên hoặcHướng dẫn viên không nói được ngoại ngữ mà đoàn khách yêu cầu, việc quản lý lựclượng này tương đối khó khăn vì họ rất đa dạng về mọi mặt, hơn nữa dịch vụ cungcấp Hướng dẫn viên ở Việt Nam chưa phát triển, số lượng các nhà cung cấp rất ítnên việc cộng tác này tiềm tàng nhiều rủi ro cho công ty Các Hướng dẫn viên làmviệc với công ty theo hình thức này thường làm theo một hoặc một vài tour, có mộtvài người là cộng tác viên thường xuyên của công ty và có một số chỉ cộng tác mộthoặc một vài lần, đây chính là các đối tượng có nhiều vấn đề nảy sinh nhất trongviệc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong khi họ dẫn tour

Cơ cấu Hướng dẫn viên của công ty qua các năm:

Đơn vị: người

Năm Chỉ tiêu200720082009NamNữNamNữNamNữFull timeO5020501060Part

time080308040902

Nguồn: Công ty TNHH du lịch Khoa Việt

Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta có thể thấy được rằngđội ngũ hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty rất ổn định, điều này là dochính sách từ việc quản lý Hướng dẫn viên của công ty, vì với lực lượng Hướng dẫnviên làm việc toàn thời gian như vậy việc quản lý hoạt động và truyền đạt kinhnghiệm, đào tạo Hướng dẫn viên sẽ tốt hơn

Việc duy trì một đội ngũ Hướng dẫn viên toàn thời gian như vậy dễ dàng choviệc huy động Hướng dẫn viên vào mùa cao điểm du lịch, số lượng Hướng dẫn viênlàm việc bán thời gian cũng khá đông (11 người) Tuy nhiên khi vào thời vụ du lịchthì việc huy động Hướng dẫn viên đôi khi gặp khó khăn do thiếu các nhà cung cấpHướng dẫn viên chuyên nghiệp và có quy mô ở Việt Nam

Cơ cấu khách của công ty:

Đơn vị: lượt người

Nguồn: Công ty TNHH du lich Khoa Việt

Nhìn vào bảng trên ta thấy cơ cấu nhận khách của công ty chủ yếu là kháchPháp và khách của các nước nói tiếng Anh, khách các nước nói tiếng khác hai thứtiếng trên và khách nội địa chiếm phần nhỏ trong tổng số lượng khách

Doanh thu của công ty qua các năm:

Đơn vị: triệu đồng

200720082009998,751.112,381.332,75

Nguồn: Công ty TNHH du lich Khoa Việt

Nhìn vào bảng trên thấy rằng doanh thu của công ty tăng ổn định qua cácnăm, điều này chứng tỏ rằng công ty kinh doanh tốt và ngày càng có uy tín hơn ( sốlượng khách cũng nhiều hơn) Để duy trì và phát triển tốt những điều này thì công

ty cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc quản lý nguồn nhân lực và tìm kiếmkhách hàng

Thứ hai là đặc điểm các tour du lịch mà Hướng dẫn viên phụ trách Các tour

du lịch mà Khoa Việt nhận khách rất đa dạng và trải dài trên các địa bàn từ Lào Cai,

Hà Nội, Hạ Long, tuyến di sản văn hóa miền trung, …cho tới mũi Cà Mau nơi địađầu tổ quốc nên đặc điểm của các tour du lịch rất đa dạng Các tour du lịch chính

mà các Hướng dẫn viên ở miền bắc đảm nhiệm là tour:

- Hà Nội – Lào Cai ( 2 ngày 3 đêm); Hà Nội – Hòa Bình (2 ngày 1 đêm);

- Hà Nội – Hòa Bình – Sơn La – ĐIện Biên Phủ - Lai Châu - Phú Thọ - HàNội (6 ngày 5 đêm), ở tour này du khách sẽ được tham quan và khám phá nhữngthắng cảnh nổi tiếng của địa phương và khám phá thiên nhiên hoang sơ của nơi đến;

- Hà Nội – Ninh Bình – Cúc Phương – Mai Châu ( 3 ngày 2 đêm), đây làtour du lịch sinh thái dành cho du khách muốn khám phá thiên nhiên của đất nướcnơi họ tới và tận hưởng một kỳ nghỉ xanh thú vụ;

- Hà Nội – Hoa Lư – Mai Châu – Xa Linh ( 3 ngày 2 đêm);

- Hà Nội – Hồ Ba Bể ( 3 ngày 2 đêm);

- Tour xuyên Việt ( 16 ngày 15 đêm) bao gồm các địa điểm là Hà Nội –Lào Cai Sa Pa – Hạ Long – Huế - Đà Nẵng – Hội An – Nha Trang – Hồ ChínhMinh – Tây Ninh Củ Tri – Cái Bè – Vĩnh Long, trong tuor này du khách sẽ khámphá ra rất nhiều điều thú vị về con người và cuộc sống ở Việt Nam, nó giúp cho dukhách có được cái nhìn tổng quan về đất nước và con người Việt Nam, hiểu them về

văn hóa Việt Nam và cả cuộc đấu tranh anh dũng của nhân dân Việt Nam nhằmgiành lại độc lập từ tay đế quốc tàn bạo;

- Tour khám phá Việt Nam ( 15 ngày 14 đêm) với các địa điểm là Hà Nội –Mai Châu – Hạ Long – Huế - Hội An – Nha Trang – Sài Gòn – Đồng bằng sông cửulong, tour này chủ yếu tập trung vào cho du khách thấy được những nét đẹp về văn hóacủa người Việt Nam cùng với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng của đất nước

- Tour tinh hoa Việt Nam ( Essential Vietnam) 14 ngày 13 đêm baogồm các địa điểm sau: Hà Nôi – Hạ Long – Huế - Hội An – Đà Lạt – Sài Gòn– Đồng bằng sông Mekong – địa đạo Củ Chi, đây là một vài trong số các địađiểm du lịch và di tích lịch đẹp nhất và có ý nghĩa nhất của Việt Nam, qua đây

du khách có thể cảm nhận được cái đẹp của con người và đất nước Việt Nammột cách đầy đủ và trọn vẹn;

- Tour du lịch khám phá ẩm thực Việt Nam, điểm dừng là Hà Nội –

Hạ Long – huế - Đà Nẵng – Hội An – thành phố Hồ Chí Minh, tại mỗi điểmđến này du khách sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản và truyền thốngcủa người Việt Nam đồng thời thăm quan các thắng cảnh có ở điểm đến;

- Tour du lịch di sản miền trung: Đà Nẵng – Hội An – Mĩ Sơn – Huế ( 6ngày 5 đêm), trong tour du lịch này du khách sẽ đi theo con đường du lịch miềntrung, nơi có nhiều di sản văn hóa nhất trên đất nước Việt Nam Du khách sẽ đượctận hưởng vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng trẻ trung, năng động nhưng cũng rất hiềnhòa với bảo tang Chăm, các khu resort cao cấp nằm bên bờ biển tuyệt đẹp Đến vớiHội An và khám phá những nét truyền thống của phố cổ Hội An nằm bên bờ biển.Tới thăm thánh địa Mỹ Sơn và Kinh thành Huế, tất cả sẽ tạo cho du khách một cáinhìn về Việt Nam đầy màu sắc là truyền thống;

- Tour Hà Nội – Lạng Sơn – Cao Bằng 5 ngày 4 đêm: tour này chủ yếudành cho các du khách muốn khám phá đời sống của những người dân tộc sống ởnhững vùng núi cao Lạng Sơn và Cao Bằng, du khách cũng được tới thăm hồ Ba Bể

để biết được thiên nhiên hùng vĩ của đất nước Việt Nam chúng ta

- Tour Hà Nội – Mai Châu – Sơn La – Lai Châu – Phong Thổ - sapa – Bắc Hà

10 ngày 9 đêm: đây là tour dành cho những du khách muốn khám phá vẻ đẹp của núirừng hoang sơ Việt Nam và cuộc sống đầy thú vị của các dân tộc sống nơi đây

- Tour thám hiển các tỉnh miền trung: điểm dừng là Hồ Chí Minh – Pleiku– Kontum – Kon chro – Yangnam – Plei Bloum – Đà Nẵng – Hội An 10 ngày 9đêm Đây là một tour rất hấp dẫn cho những du khách muốn trải nghiệm và khám

phá đất nước và con người Việt Nam, cho du khách thấy cái nhìn đầy màu sắc vềcác văn hóa khác nhu trong cùng một đất nước

- Tour Cảm xúc Việt Nam bao gồm các điểm dừng chân sau: Hà Nội – HồChí Minh – Hạ Long – Cát Bà – Hải Phòng – Mai Châu – Ninh Bình ( Tam cốcbích động & Hoa Lư) – Huế - Mỹ Sơn – Hội An – Đà Nẵng – Hồ Chí Minh (citytour & Chợ Cái bè) 14 ngày 13 đêm Theo Tour này du khách sẽ có được cái nhìnđầy đủ về đất nước Việt Nam, từ nam vào bắc, từ nơi lưu giữ những nét truyềnthống của đất nước cho tới những di tích lịch sử và những thành phố náo nhiệt nhất

ở Việt Nam

- Tour Ánh sáng miền nam gồm các điểm sau: Hồ Chí Minh – Địa đạo củchi – đồng bằng sông Cửu long – Đà lạt – Nha Trang – Phan Thiết 8 ngày 6 đêm.Theo tour này du khách sẽ được chiêm ngưỡng và tìm hiểu về cuộc sống và conngười của miền nam Việt Nam, nơi có những con người rất năng động và kinh tếphát triển bậc nhất ở Việt Nam

- Tour Một thoáng Việt Nam: Hà Nội – Đà Nẵng – Hội An – Huế - SàiGòn – Củ Chi 8 ngày 7 đêm

- Tour du lịch vịnh Hạ Long có dạng 2 ngày và 3 ngày tùy theo lựa chọncủa khách Trong tour này khách du lịch sẽ được tham quan một số hòn đảo trênvịnh, di bằng du thuyền và thưởng thức các món ăn hải sản ngon miệng

- Tour Cảm xúc Việt Nam 10 ngày 9 đêm, các điểm dừng chân bao gồm:

Hà Nội – Hạ Long – Bắc Ninh – Huế - Hội An – Sài Gòn – Củ Chi – Đồng Bằngsông Cửu Long Tuor này giúp du khách cảm nhận được cái đẹp của non nước ViệtNam cùng với những con người Việt Nam thân thiện

- Tour vip đi Hạ Long 3 ngày, tham quan các hòn đảo nổi tiếng và đẹp ởvịnh, nghỉ lại đêm ở Tuần Châu và Cát Bà

- Tour miền nam 3 ngày gồm các điểm Vĩnh Xương – Châu Đốc – CầnThơ Khám phá miền nam Việt Nam – một thế giới đầy nước và dừa cùng vớinhững điệu hò nổi tiếng sứ nam bộ

- Tour đi Cái Bè – Mỹ Tho 2 ngày 1 đêm

- Tour Cao Lãnh – Châu Đốc – Vĩnh Xương 3 ngày 3 đêm

- Tour Long xuyên – Cần thơ – Vĩnh Long

Phần lớn các tour du lịch này được thiết kế dành cho du khách là người Pháptới Việt Nam du lịch và một số ít còn lại là du khách các nước nói tiếng Anh vàkhách nội địa Tuy nhiên do đặc điểm các tour du lịch được thiết kế đều là các tour

dài ngày nên yêu cầu đối với người Hướng dẫn viên là rất cao Đầu tiên là yêu cầu

về sức khỏe để có thể theo được một tour dài như vậy Kế theo là về lòng nhiệt tình

và tận tâm với công việc của người Hướng dẫn Không chỉ có vậy, thêm một điềunữa vô cùng quan trọng đó là tính trung thực của người Hướng dẫn viên Do đặcđiểm các tour đa phần là dài ngày nên trong thời gian đi tour Hướng dẫn viên cóđược cảm tình và lòng tin của khách có thể có những việc làm không đúng với quyđịnh hoặc bán them cho khách các sản phẩm dịch vụ mà không thông báo cho công

ty biết, cũng có thể du khách biết điều này nhưng do có cảm tình với Hướng dẫnviên hoặc do tin tưởng nên không nói lại với công ty,… Rất nhiều trường hợp có thểxẩy ra và người quản lý không thể kiểm soát được hoạt động của người Hướng dẫnviên và hậu quả để lại từ việc này đôi khi rất lớn, du khách sẽ không có cảm giác tintưởng công ty và không muốn quay lại them một lần nữa, không chỉ có vậy công tycòn mết them một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ các sai sót này

Thứ ba là biểu mẫu công việc dành cho Hướng dẫn viên trong công ty.

Hiện nay công ty chưa có biểu mẫu công việc chính thức dành cho các Hướng dẫnviên mà chỉ có quy trình làm việc trong một tour du lịch mà thôi Theo đó quy trìnhlàm việc được thiết kế dựa trên quy trình làm việc chuẩn dựa trên lý thuyết bao gồmcác giai đoạn từ đón khách – hướng dẫn – tiễn khách và sau khi khách về tới nhà

2.2.2 Đặc điểm của bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty

Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, kinh nghiệm và thời gian làm việc của bộ phận quản lý.

Người đầu tiên cần phải nói tới ở vị trí quản lý Hướng dẫn viên đó là giámđốc công ty, ông Nguyễn Thế Thảo, là người nói tốt hai thứ tiếng là tiếng Anh vàtiếng Pháp, ông đã có 6 năm kinh nghiệm làm Hướng dẫn viên trước khi thành lậpcông ty của riêng mình vào năm 2004 Ông là người có kinh nghiệm trong việc dẫnđoàn đi du lịch trong nước và ra nước ngoài, đặc biệt là các nước Lào, Cambodia vàThái Lan Với kinh nghiệm thực tế như vậy đủ để làm tốt công việc quản lý Hướngdẫn viên của mình cộng them với việc ông tốt nghiệp trường Cao Đẳng du lịch HàNội, việc tốt nghiệp đúng chuyên ngành là một lợi thế lớn cho việc quản lý của ông

vì ông có nền tảng kiến thức về du lịch tốt, đặc biệt là về Hướng dẫn viên du lịch

Người thứ hai tham gia quản lý các Hướng dẫn viên của công ty là chị TrầnHiền, chị là người trực tiếp quản lý các Hướng dẫn viên của công ty Bắt đầu làmviệc với công ty từ năm 2007 nhưng chị có nhiều cống hiến cho công ty, chị làngười có thể nói tốt hai ngoại ngữ là Anh và Pháp, cũng đã từng là Hướng dẫn viên

du lịch tự do 4 năm trước khi làm việc tại Khoa Việt, tốt nghiệp Đại học Hà Nội.Như vậy cũng có thể thấy được những người quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên củacông ty đều là những người có kiến thức, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làmviệc Với những người quản lý như vậy thì việc quản lý đội ngũ Hướng dẫn viênkhông phải là điều quá khó khăn

Tuy nhiên, những người làm việc với công ty theo hình thức cộng tác viênthì việc quản lý khó khăn hơn rất nhiều nên còn tồn tại những thiếu sót trong việcquản lý hoạt động của họ, vì họ là những người có thể chỉ cộng tác với công ty mộthay một vài lần nên trong khi đi dẫn tour họ có một số biểu hiện như bán thêm cácdịch vụ cho khách mà không thông báo lại với công ty, không kiểm tra kỹ các sảnphẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp khi khách tiêu dùng, thậm chí là cắt bớt cácquyền lợi của khách du lịch để kiếm tiền riêng hay dẫn khách tới những nơi mua đồđắt hơn để kiếm lợi,…Những điều này gây ra khó khăn cho việc quản lý của công

ty và làm thiệt hại cho công ty, những điều đã kể trên là những điều mà nhữngngười quản lý Hướng dẫn viên của Khoa Việt làm chưa tốt

Thứ hai: biểu mẫu công việc dành cho người quản lý Hướng dẫn viên Cũng

như đối với Hướng dẫn viên, những người quản lý Hướng dẫn viên cũng không cómột biểu mẫu công việc cụ thể mà phần lớn việc quản lý dựa trên cơ sở kinhnghiệm thực tế có được và dựa vào các cam kết ràng buộc về mặt pháp lý, tráchnhiệm của Hướng dẫn viên khi nhận dẫn tour cho công ty Đây chính là điểm yếutrong việc quản lý các hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty

Thứ ba: cách thức quản lý Hướng dẫn viên của người quản lý

Với các Hướng dẫn viên chính thức của công ty thì việc quản lý dễ dàng hơnrất nhiều so với quản lý Hướng dẫn viên tự do Dựa vào chu trình theo lý thuyết đã

có sẵn và dựa vào lịch trình thực tế của chuyến đi, người quản lý sẽ dựa chủ yếu vàohai cái đó cùng với bảng hỏi phát cho du khách khi kết thúc chương trình du lịch đểthu thập thông tin và thông tin từ các nguồn như từ những người lái xe cho chuyến

đi, các nhà cung cấp thông qua việc gọi điện, gửi mail hỏi thăm các nhà cung cấp,…

từ những việc đơn giản và không mất nhiều thời gian đó có thể thu thập được mộtlượng thông tin không nhỏ về hoạt động của các Hướng dẫn viên để có thể quản lý

họ một cách tốt nhất

Đối với các Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian cho công ty, ngoài việcgiao cho họ chu trình công việc chung của công ty người quản lý còn ký với họ mộtcam kết riêng với nội dung ràng buộc trách nhiệm về mặt pháp lý nhằm đảm bảo

quyền lợi cho các bên có liên quan và nội dung những công việc mà Hướng dẫnviên bắt buộc và không bắt buộc phải làm

Trong quá trình các Hướng dẫn viên dẫn khách đi tour, người quản lý sẽthường xuyên theo dõi và cần nắm được vào thời gian bất kỳ Hướng dẫn viên vàkhách đang làm gì, ở đâu và làm như thế nào, khách sẽ tiêu dùng những dịch vụ gì,

ở đâu, chất lượng và giá cả như thế nào, Nắm được tất cả các yếu tố trên là điềuquan trọng nhất trong việc quản lý Hướng dẫn viên của nhà quản lý

Quản lý Hướng dẫn viên ngay từ đầu vào thông qua việc tuyện chọn Hướngdẫn viên cũng là một hướng tốt Tuy nhiên việc tuyển mộ và tuyển chọn Hướng dẫnviên thường tốn nhiều chi phí, mặt khác do tính chất mùa vụ của du lịch nên sốlượng Hướng dẫn viên mà công ty cần cũng dao động theo cầu về du lịch nên nếucông ty duy trì số lượng Hướng dẫn viên toàn thời gian nhiều thì cũng không có lợi

Vì vậy mà hiện nay các công ty chủ yếu sử dụng Hướng dẫn viên làm việc bán thờigian cho công ty vào mùa cao điểm du lịch Công ty chỉ tiến hành tuyển mộ tuyểnchọn Hướng dẫn viên khi đã xem xét và thấy không tự điều chỉnh được nguồn lựctrong công ty mình Thông thường nguồn nhân lực mà công ty tính đến để tuyểnchọn thường là các cộng tác viên thường xuyên của công ty vì họ đã có thời gian dàilàm việc với công ty trước đó và họ cũng là những người có kinh nghiệm, hiểu biết

về các tuyến, điểm du lịch mà công ty tổ chức hơn là các Hướng dẫn viên chưa từnglàm việc với công ty Nếu tận dụng tốt nguồn này thì công ty có thể tiết kiệm đượcnhiều chi phí tuyển dụng cũng như đào tạo Hướng dẫn viên mới

Ngoài ra, trong quá trình luân chuyển lao động có một số Hướng dẫn viên cónăng lực và kinh nghiệm có thể được luân chuyển sang bộ phận khác thì vào mùa

vụ du lịch công ty có thể sử dụng nguồn lực này như các Hướng dẫn viên tạm thời

Bộ phận hướng dẫn thường được chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếpnày thường có những thuận lợi, linh hoạt và tăng tính chủ động, thuận tiện cho việcđiều động Hướng dẫn viên Tuy nhiên cách đó có thể dẫn tới tình trạng Hướng dẫnviên không quen với tuyến, điểm du lịch mới khi được điều động sang hướng dẫntuyến du lịch khác khi cần thiết Vì Hướng dẫn viên không có kiến thức chuyên sâu

về nội dung của chương trình du lịch mà mình không quen hướng dẫn điều này dẫntới việc các HƯớng dẫn viên luôn phải học hỏi để có thể phục vụ khách một cáchtốt nhất

Công ty có tuyển mộ thêm cộng tác viên bằng cách đăng các thông báo trêntrang web của công ty, trên mạng việc làm Vietnamwork, qua một số cơ sở mà công

ty hợp tác như Đại học mở Hà Nội, trường Đại học Hà Nội, Cao đẳng du lịch HàNội,…(lý do mà công ty quyết định chọn các cơ sở trên để hợp tác tuyển cộng tácviên là do các mối quan hệ cá nhân của các Hướng dẫn viên trong công ty, bản thângiám đốc công ty là người tốt nghiệp trường Cao đẳng du lịch Hà Nội, các Hướngdẫn viên cố định của công ty đều là những người tốt nghiệp Đại học Hà Nội và Đạihọc mở Hà Nội Với những mối quan hệ cá nhân và muốn tạo điều kiện học tập chonhững sinh viên có khả năng và có đam mê đối với nghề Hướng dẫn viên nên công

ty quyết định chọn các cơ sở trên để hợp tác tuyển chọn các cộng tác viên thườngxuyên của công ty) Công ty luôn có khoảng 20 cộng tác viên thường xuyên, cóchuyên môn và nghiệp vụ luôn sẵn sàng hợp tác với công ty

Việc tuyển chọn Hướng dẫn viên cho công ty thường được thực hiện bằngphương pháp phỏng vấn trực tiếp người được tuyển dụng, ưu tiên những người đượcngười đang làm việc ở công ty giới thiệu Việc phỏng vấn di giám đốc và người điềuhành hướng dẫn thực hiện và tuyển chọn cũng do những người này đảm nhận

Các hướng dẫn viên được tuyển chọn đều là những người thông thạo ngoạingữ, ưu tiên những người biết tiếng Pháp, có trình độ chuyên môn, các kỹ năng giaotiếp tốt, có hiểu biết về nhiều đối tượng khách du lịch, có hiểu biết xã hội, luôn cậpnhật thông tin về đời sống văn hóa xã hội, có những hiểu biết nhất định trên các lĩnhvực của đời sống, khoa học, có hiểu biết về các tuyến điểm du lịch Bên cạnh đóngoại hình của ứng viên cũng là một tiêu chuấn đánh giá tuy không được đặt lênhàng đầu, ứng viên cũng phải tỏ ra đáng tin cậy, có sức khỏe tốt có phương pháp vànghệ thuật truyền đạt thông tin, linh hoạt, cuốn hút làm vừa lòng du khách và có kỹnăng xử lý tình huống tốt

Bên cạnh đó, công ty còn quản lý Hướng dẫn viên của mình bằng con đườngtạo động lực cho họ Tạo động lực cho đội ngũ Hướng dẫn viên nói riêng và chongười lao động trong công ty nói chung là việc quan trọng và cần thiết trong kếhoạch quản lý lao động của bất cứ nhà quản lý nào Đối với các Hướng dẫn viên đã

có nhiều năm làm việc cố dịnh với công ty thì cách tạo động lực thông thường sửdụng là thưởng vào các dịp cuối năm, cuối quý hoặc cuối mỗi tour du lịch và Hướngdẫn viên được nhận xét tốt hơn các Hướng dẫn viên khác, cách đánh giá này phụthuộc vào thông tin ở bảng hỏi mà Hướng dẫn viên phát cho khách sau khi kết thúcchuyến đi Các hình thức khác như phụ phí hướng dẫn dành cho cả Hướng dẫn viênbán thời gian và cố định sau mỗi tour cũng là một cách tạo động lực lao động tốt Ởcông ty, thông thường mức phụ phí cho một ngày hướng dẫn tour của Hướng dẫn

viên là từ 100.000 đến 200.000đồng/ngày Công ty cũng rất chú trọng tới việc tạođiều kiện cho Hướng dẫn viên có được môi trường làm việc tốt nhất, tạo những điềukiện tốt nhất để Hướng dẫn viên làm việc được thuận lợi, Hướng dẫn viên cũngđược tự do và khuyến khích đề xuất các ý kiến sau mỗi lần đi tour để xây dựng tourđược tốt hơn, nâng cao chất lượng tour Ngoài ra hàng tháng công ty cũng tổ chứccác buổi sinh hoạt đội ngũ hướng dẫn viên hàng tháng Việc tạo động lực này chỉ ápdụng cho các hướng dẫn viên đã là hướng dẫn viên chính thức của công ty còn đốivới hướng dẫn viên là cộng tác viên thì chưa có các hình thức tạo điều động lực phùhợp ngoài hình thức thưởng tài chính nếu như có nhận xét tốt của khách du lịch.

Để đánh giá được kết quả đạt được của các Hướng dẫn viên công ty chủ yếudựa vào sự đánh giá của du khách sau mỗi chuyến đi Theo kết quả thu được từ cácphiếu điều tra phát cho du khách thì có gần 68% Hướng dẫn viên được đánh giá làtốt và nhiệt tình với khách, số còn lại được đánh giá là trung bình, thậm chí có gần5% bị đánh giá là không chuyên nghiệp, không nhiệt tình với khách, có thái độ khóchịu đối với khách, tuy nhiên đây là số ít và những Hướng dẫn viên này đều lànhững người làm việc bán thời gian của công ty

Với cách đánh giá này thì sau khi có được kết quả đánh giá từ phía khách dulịch, người điều hành bộ phận hướng dẫn sẽ có những quyết định thưởng hay phạthợp lý đối với các Hướng dẫn viên này, trong những trường hợp đặc biệt thì giámđốc sẽ là người trực tiếp xử lý

Mức thưởng của của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào sự đánh giá của kháchcũng như chất lượng công việc Ví dụ như:

- Khách đến từ các nước Anh, Mỹ và các nước nói tiếng Anh trung bình là170.000 250.000 đồng/ngày

- Khách đến từ Pháp các nước nói tiếng Pháp: Từ 150.000 đến 270.000đồng / ngày

- Khách đến từ các nước Đức, Tây Ban nha và các nước nói tiếng khác tiếng

Anh và Pháp: Từ 270.000 đến 300.000 đồng/ ngày.( Nguồn: Công ty TNHH du lich Khoa Việt)

Một vấn đề khác đó là đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho các Hướng dẫnviên Đào tạo nguồn lực là quá trình trang bị những kiến thức nhất định về chuyênmôn nghiệp vụ cho những người lao động trong công ty để họ có thể đảm nhậnđược những công việc nhất định phù hợp với những công việc nhất định Công tyluôn tạo điều kiện thuận lợi cho các Hướng dẫn viên có thể đi sâu vào thực tế để từ