Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho sinh viên của trường đại học kinh tế đại học huế

Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất kháiquát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viênchịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



-PHAN VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Huế - 2016

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



-PHAN VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG VĂN LIÊM

Huế - 2016

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Phan Văn Tưởng

Học viên cao học Lớp K15 Quản trị Kinh doanh Huế

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn nay làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và cácthông tin trích dẫn trong luận văn đã chỉ rõ nguồn gốc

Người thực hiện luận văn

Phan Văn Tưởng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực

cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đạihọc Kinh tế - Đại học Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tìnhgiúp đỡ cho tôi

Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đạihọc – Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập vànghiên cứu khoa học tại Trường

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Hoàng Văn Liêm,người thầy đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này một cáchtốt nhất

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Phòng Công tác Sinh viên, Trường Đại họcKinh tế - Đại học Huế các anh chị em đồng nghiệp nơi tôi đang công tác đã nhiệttình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi rất nhiều trong quá trình họctập và hoàn thành luận văn

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ khôngtránh khỏi những khiếm khuyết Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp,các cá nhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiệnhơn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luônđộng viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ

Phan Văn Tưởng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : PHAN VĂN TƯỞNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014 – 2016

Người hướng dẫn khoa học : TS HOÀNG VĂN LIÊM

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ

VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

1 Tính cấp thiết đề tài

Vào năm 2008, trường ĐHKT - ĐHH bắt đầu triển khai chương trình đào tạotheo hình thức tín chỉ Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trênlớp mà thay vào đó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bàitập nhóm, làm đề tài

Để đánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường đã tổ chức định kì 1 lần/năm họcnhững buổi gặp gỡ giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết nhữngthắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập, nghiên cứu, hướngnghiệp, ngoại khóa tại trường Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất kháiquát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viênchịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định

chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho

sinh viên của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” để nghiên cứu.

2 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý

số liệu dựa vào phần mềm Excel và SPSS; các phương pháp phân tích, hệ thống hóa

để làm rõ lý luận về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ sinh viên Đánhgiá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên Các giải pháp nângcao sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT & KÝ HIỆU

Anova Phân tích phương sai (Analysis of Variance)CSVC Cơ sở vật chất

CNTT Công nghệ thông tin

DV Dịch vụ

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố

khám phá)ĐHKT-ĐHH Đại học Kinh tế - Đại học Huế

GV Giảng viên

HTSV&QHDN Hỗ trợ sinh viên & Quan hệ doanh nghiệp

KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

SHL Sự hài lòng

SV Sinh viên

SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVEQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sig Observed significance level (mức ý nghĩa quansát)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)VIF Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng

đại phương sai)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Bảng danh mục các chữ viết tắt & ký hiệu iv

Mục lục v

Danh mục các bảng, biểu viii

Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 3

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 9

6 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu 10

7 Kết cấu đề tài 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 11

1.1 Các khái niệm 11

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 11

1.1.2Quan niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 16

1.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng tại Mỹ 17

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng tại Châu Âu 18

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Các dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên 21

1.4 Tổng quan nghiên cứu 23

1.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 23

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước 23

1.5 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ 29

2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 29

2.1.2 Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế 31

2.1.2.1 Hoạt động tư vấn 31

2.1.2.2 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên 31

2.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu 37

2.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 37

2.2.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37

2.2.1.2 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 39

2.2.1.3 Nhân tố quy trình thủ tục hành chính 43

2.2.1.4 Nhân tố đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 46

2.2.1.5 Nhân tố đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 47

2.2.1.6 Nhân tố hoạt động hướng nghiệp, ngoại khóa 49

2.2.2 Đánh giá thang đo 52

2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

2.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 57

2.2.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy 63

2.2.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 69

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN 77

3.1 Giải pháp tăng cường cơ sở vật chất 77

3.2 Hoàn chỉnh các quy trình, quy định 79

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ các phòng ban, chức năng 79

3.4 Giải pháp nâng cao hoạt động đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 79

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng nghiệp, ngoại khóa 81

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

1 Kết luận 83

2 Kiến nghị 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC

Nhận xét luận văn thạc sĩ phản biện 1

Nhận xét luận văn thạc sĩ phản biện 2

Biên bản của hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1: Đặc điểm mẫu về giới tính 37

Bảng 2: Đặc điểm mẫu theo khóa học 38

Bảng 3: Đặc điểm mẫu theo Khoa 38

Bảng 4: Thống kê mô tả các biến nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 39

Bảng 6: Thống kê mô tả các biến nhân tố đội ngũ nhân viên 46

Bảng 7: Thống kê mô tả các biến nhân tố đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 47

Bảng 8: Thống kê mô tả các biến nhân tố hoạt động hướng nghiệp, ngoại khóa49 Bảng 9: Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên đối với từng nhân tố 51

Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett 52

Bảng 11: Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố 53

Bảng 12: Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 53

Bảng 13: Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố 56

Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn 57

Bảng 15: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố cơ sở vật chất 57

Bảng 16: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố quy định, quy trình thực hiện 58

Bảng 17: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng 60

Bảng 18: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 60

Bảng 19: Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố hoạt động ngoại khóa 62

Bảng 20: Bảng hệ số điều chỉnh R2 64

Bảng 21: Phân tích phương sai ANOVA 65

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 22: Kết quả hồi quy đa biến 66Bảng 23: Tổng hợp kết quả kiếm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 67Bảng 24: Hệ số Sig khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá SHL

của các nhóm đối tượng khảo sát sự khác nhau theo yếu tố đặc

điểm cá nhân 69Bảng 25: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định

sự khác nhau về đánh giá SHL của SV theo giới tính 70Bảng 26: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định

sự khác nhau về đánh giá SHL của SV theo Khoa 71Bảng 27: Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định

sự khác nhau về đánh giá SHL của SV theo Khóa học 72Bảng 28: Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7, H8 72Bảng 29: Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực hiện nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ SV của nhà trường 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu 4

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ 14

Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 18

Hình 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 18

Hình 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20

Hình 6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 27

Hình 7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 65

Hình 8: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 68

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nóiriêng là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng nhưcác chuyên gia và các nhà lãnh đạo

Trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con ngườimang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnhhưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đãkhiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công màdần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch

vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch

vụ mà họ cho là tốt nhất

Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá bởichính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹthuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến củakhách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nênhết sức cần thiết

Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượnggiáo dục và sự hài lòng của sinh viên Tuy nhiên, các đề tài chủ yếu xoay quanh cácvấn đề như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sởvật chất , chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về công tác tư vấn,

hỗ trợ sinh viên trong học tập, nghiên cứu, việc làm

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là một trong 8 trường đại học thànhviên thuộc Đại học Huế được thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày27/9/2002 của Thủ tướng Chính Phủ trên cơ sở Khoa Kinh tế - Đại học Huế.Trường đã trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi nguyên từ KhoaKinh tế nông nghiệp - Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc từ năm 1969

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong hơn 47 năm xây dựng và phát triển, hiện nay trường đã khẳng định vịthế và thương hiệu của mình trong hệ thống giáo dục, trong xã hội trong việc cungứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp.

Vào năm 2008, trường ĐHKT - ĐHH bắt đầu triển khai chương trình đào tạotheo hình thức tín chỉ Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trênlớp mà thay vào đó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bàitập nhóm, làm đề tài Thông qua các hoạt động này sinh viên có dịp rèn luyện vàphát huy các kỹ năng cá nhân Do đó, nhiệm vụ của nhà trường là tạo ra các hoạtđộng tư vấn, hỗ trợ cho sinh viên có thể đáp ứng các kỹ năng theo hình thức đào tạotín chỉ

Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của nhà trường hiệnnay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên, và để đánh giáhiệu quả thực hiện, nhà trường đã tổ chức định kì 1 lần/năm học những buổi gặp gỡgiữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khókhăn của sinh viên trong quá trình học tập, nghiên cứu, hướng nghiệp, ngoại khóa tạitrường Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa

có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu

tố nào, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho sinh viên của Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế” để nghiên cứu.

-ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên từ đó

đề xuất các giải pháp tăng cường dịch vụ

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và sự hài lòng

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên củatrường

- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian:

- Nghiên cứu thực hiện đối với các nhóm sinh viên về giới tính, ngành, nămhọc; về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên tại TrườngĐại học Kinh tế - Đại học Huế

Phạm vi thời gian:

- Nghiên cứu của đề tài được triển khai thực hiện trong khoảng thời gian từtháng 09/2015 đến tháng 03/2016, đối với sinh viên năm 2 nhập học từ năm học2012-2015

Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ tưvấn, hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Kinh tế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu

- Nghiên cứu được triển khai từ ngày 01/09/2015 và được tiến hành theotrình tự thời gian như hình 1

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Xác định

vấn đề

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu

Trong đó:

Nghiên cứu sơ bộ:

- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khámphá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệmnghiên cứu

Kết luận,Báo cáo

Nghiên cứu

sơ bộ

Thiết kế nghiêncứu

Thiết lập bảng câu

hỏi

Phỏngvấn thử

Phỏng vấn chínhthức

Xử lý,Phân tích

Từ 01/09 - 20/09

Từ 21/09 - 15/10

Từ 16/10 - 30/11

Từ 01/12/2015-30/04/2006

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Nghiên cứu định tính thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế - Đại họcHuế, số 99 Hồ Đắc Di, Thành phố Huế Thông qua điều tra 30 đối tượng sinh viênhọc tập tại trường để thu thập được những ý kiến tổng quan của sinh viên về dịch vụ

tư vấn, hỗ trợ sinh viên dựa trên nhiều khía cạnh từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏidựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu

 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp thu thập được do Phòng Tổ chức Hành chính, Phỏng Khảothí Đảm bảo chất lượng giao dục, Phòng Công tác Sinh viên, Phòng đào tạo cungcấp về các nội dung như: cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, báo cáo tự đánhgiá trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế năm 2014

Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về lý thuyết và

mô hình dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên từ một số sách báo, tạp chí, Internet

 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra bảng hỏi 602 sinh viênđang theo học tại trường

4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợpchọn mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tắc nhất định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên Điềunày có thể chấp nhận được về mặt nghiên cứu [12]

Theo số liệu từ phòng Công tác sinh viên (CTSV) trường ĐHKT - ĐHH,tính đến tháng 12/2015 số lượng sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 đại học hệ chínhquy đang còn theo học tại trường là 4171 sinh viên, các sinh viên này hầu hết đã sửdụng, tiếp xúc các hoạt động tư vấn, hỗ trợ sinh viên tại trường (xem phụ lục 2)

Xác định kích thước mẫu

Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu củaphân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dựa theo nghiêncứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu

dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát

Mặt khác đối với mô hình phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạtđược tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Theo Tabachnick vàFidell, 1996)

Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 69 biến quan sát được đưa vàonghiên cứu định lượng chính thức, do đó kích cỡ mẫu: n = 50+ 8*69 = 602 mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn nghiên cứu thực

địa

TT

Ngành đào tạo

Tổng số sinh viên

Tỷ lệ SV từng Ngành /Tổng SV trường (Đơn vị tính: %)

Kích cỡ mẫu từng Khoa (Đơn vị tính: số người)

1 Quản trị Kinh doanh 1.136 1136/4171 = 27,24 27,24 x 602 = 164

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thực địa, cách thức tiến hành: Quy mômẫu dự kiến là 602 mẫu được rút ra từ tổng thể bằng cách chọn ngẫu nhiên các sinhviên các khoa trong các lớp học theo một thứ tự nhất định.

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Đề tài tiến hành thông qua các bước:

- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ các sinh viên, đề tài tiến hành kiểm tra vàloại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu

- Mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu Đánh giá sơ bộ độ tin cậythang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trịbằng phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hệ số tương quan và hồi quy tuyếntính để đo lường mức ý nghĩa và mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình.Dựa vào hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểmđịnh phân phối chuẩn của các nhân tố

- Phương pháp lựa chọn biến Enter, xác định hệ số xác định R2 điều chỉnh đểđánh giá độ phù hợp của mô hình, Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mởrộng mô hình cho tổng thể Kiểm định T để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy củatổng thể bằng 0

- Sử dụng kiểm định tính độc lập của phần dư dùng đại lượng DubrinWatson, dựa vào độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF để kiểm tra hiệntượng đa công tuyến để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu (21,tr29)

Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì đượcxem là đáng tin cậy và được giữ lại Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo

- Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tươngđối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn Đồng thời,kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo Để thực hiện phân tíchnhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớnhơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân

tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Theotiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi môhình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởngcủa các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mô hình có dạng:

Y =β 0 +β 1 *X 1 + β 2 *X 2 +β 3 *X 3 + + β i *X i

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của sinh viên

Xi: Biến độc lập trong mô hình

β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồiquy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc với cặp giả thiết

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

cá nhân

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhautrong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm giới tính, ngành học, khóahọc

Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

5 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu

− Những hoạt động nào trong các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên ảnh hưởngđến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHKT - ĐHH?

− Có sự khác biệt về sự hài hài lòng của SV đối với dịch vụ tư vấn, hỗ trợsinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành, kết quả học tập)không?

5.2 Giả thuyết nghiên cứu

− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường

H1: Tình trạng cơ sở vật chất có tương quan với sự hài lòng của SV

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

H2: Quy định, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với SHL củaSV.

H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của SV

H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV

H5: Các hoạt động hướng nghiệp, ngoại khóa có mối tương quan với SHLcủa SV

− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cánhân của SV như: Giới tính, Khoa, Khóa học

H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo giới tính

H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo ngành

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học

6 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào SV hệ đại học chính quy năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4đang học tập tại Trường ĐHKT - ĐHH, vì hầu hết những SV này đều sử dụng quacác dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên của nhà trường Tại trường Đại học Kinh tế Huếcác hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho SV gồm hoạt động đăng kí môn học, phúc khảođiểm, hoạt động thư viện, căn tin, y tế, gửi xe, đóng học phí, xin cấp phát bảngđiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), kí túc xá, các hoạt động hướngnghiệp, ngoại khóa

7 Kết cấu đề tài

Kết cấu của đề tài gồm 3 phần

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinhviên của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

Chương 3: Giải pháo nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn,

hỗ trợ sinh viên

Phần III: Kết luận và kiến nghị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó Việcthực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chấtcủa nó [11]

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiếncho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâudài với khách hàng [14]

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đápứng nhu cầu khách hàng” [7]

Từ các định nghĩa trên cho thấy giáo dục đại học cũng là một loại hình dịch

vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông sinh viên và được trảcông Tóm lại, có nhiều khái niệm được phát biểu dưới những góc độ khác nhaunhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Đối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục nhưmột dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống tương lai nhưng ởViệt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ Trướckhi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần đôngnhững người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là một phúc lợi xãhội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại Thế nhưng, theo Nguyên Phó thủtướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đãtheo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết, chúng ta phải có một cáinhìn khác, đó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mạidịch vụ giáo dục cần được tự do hóa

Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (tư thục) và một số cơ sở giáodục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí được đánh giá làsiêu lợi nhuận Ở những nơi này, giáo dục Đại học là một hàng hóa và một thịtrường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành

Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với mộtchất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ đó là gì, đo lường chất lượng dịch

vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ

vì có quá nhiều cách tiếp nhận khác nhau

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng dịch vụ mộttrường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”.Trong khi một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quantrọng hơn nhiêu so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” ở đây chính là sảnphẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc củasinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.Còn quan điểm “Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra trừ đi giá trị đầu vàochính là chất lượng giáo dục đại học

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây củadịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth &Dye,1994;Zeithaml et al.,1990, dẫn theo Thongsamack,2011).

1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy,nếm, sờ, ngửi trước khi mua

2 Không đồng nhất: gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau

3 Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, dovậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khicung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn tiềnnhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hìnhnhiều

7 Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao vàthường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng được đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhâncủa mình rất nhiều

9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của kháchhàng

Parasuraman et al (1985:1958, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) đượcxem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chitiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượngdịch vụ

Khoảng cách [1] là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫntheo Nguyễn Đinh Thọ et al,2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng khắc trước

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về mộtcông ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được áp dụng vượt mức trongsuốt vòng đời của sản phẩm, dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có đượclòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vòng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ hay sảnphẩm của một cơ quan Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lậpđến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận vềdịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:(1): Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2): Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkhách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3): Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng củakhách hàng là

(a): Được xác nhận nếu hiệu quả dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng củakhách hàng

(b): Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợicủa khách hàng

(c): Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịchvụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìnchung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được phân biệt.SHL của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên SHL của họ khi tiêu dùngmột dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thểcủa dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [19]

Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn của khách hàng [17] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởinhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của SHL (Parasuraman,

1985, 1988) [18] Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và lànhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự sự thỏa mãn Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nóicách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặtchẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này làvấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đượcứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với cácdoanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sựtrung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thủy Điển (Swedish Customer SatisfactionBarometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bán và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số nàyđược phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy– NCSI, Đan Mạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp,các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộngành (so sánh sự thỏa mãn của doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánhgiữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp

có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạchđịnh các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoạt động sau bán của doanh nghiệp vàđây chính là cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là một hệ thống cácmối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sựmong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sảnphẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặcdịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng tại Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đốivới sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sựhài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo ra trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 3)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI) 1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng tại Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sựmong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổnghòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và cả sản phẩmhữu hình và vô hình Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực côngcòn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 4)

Hình 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Rõ ràng, điểm mạnh của các tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay lập tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, mộtquốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trựctiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩmhoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm dịch vụ đó.

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đápứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm;(9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phânbiệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đoSERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hưu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xácvới những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cáchlịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảmnhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường nàyđược gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu kháchhàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫncòn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát

và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lườngSERVQUAL là khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL

là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsmack, 2001)giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Haiông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lườngnày được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiêncứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của nghiên cứu trên cho thấy khó cóthể kết luận mô hình nào là đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

Hình 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Các dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên

- Khái niệm thị trường giáo dục là chủ đề của 9 bài báo khoa học đăng trênRevue de recherche internationale et comparative en education (Tạp chí NghiênCứu Quốc Tế và So Sánh Giáo Dục), số 6/2011 [8]

- Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những conngười hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo, chính bản thân họ

là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của thị trường giáo dục.Hơn nữa, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường kinh tế,chẳng hạn như vai trò của giáo dục trong việc đào tạo các công dân tự do, hay cuộcchiến của trường học với sự bất bình đẳng xã hội, vv Vì những điều như vậy, chúng

ta không thể sử dụng cùng những logic trong việc trao đổi hàng hóa trên thị trườngkinh tế để bàn luận về giáo dục

- Gọi là thị trường vì trong giáo dục có các tác nhân khác nhau, có cung vàcầu, có sự cạnh tranh, có sự lựa chọn, có cơ chế điều tiết vv Những điều này đềuthấy trong đa số các nền giáo dục, tuy mức độ, hình thức, tính logic và cả cách hiểu

về chúng có thể khác nhau trong các quốc gia Ở đây nếu có dính dáng tới kinh tế,thì thị trường giáo dục cũng được vận hành theo nguyên tắc “bàn tay vô hình” trong

lý thuyết cổ điển của Adam Smith ở chỗ, thị trường tự điều chỉnh trên nguyên tắc cólợi cho mỗi bên tác nhân tham gia và vì lợi ích của tất cả

- Nói tóm lại, “thị trường” là một khái niệm của kinh tế, nhưng chúng ta cóthể “xã hội học hóa” nó để biến thành một khái niệm công cụ nhằm lý giải và sosánh các nền giáo dục khác nhau Trong ý nghĩa này, giáo dục Việt Nam cũng làmột thị trường, bởi ít nhiều cũng có các yếu tố đã nói, nhưng là một thị trườngkhông giống ai, và có lẽ vì thế mà chất lượng giáo dục cũng khác xa với thiên hạ

- Theo Nguyễn Văn Ngãi (2007) dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 2 đặc điểm

đó là tính loại trừ và tính cạnh tranh trong sử dụng:

+ Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể tham gia hưởngthụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phí Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởngthụ dịch vụ đào tạo.

+ Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học làhạn chế và số lượng lớp học trong những trường học cũng bị hạn chế, nên sinh viênnày được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm sinh viên vàomột lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của sinh viên khác

- Khi giáo dục đại học được xem là dịch vụ giáo dục đại học, trường đại họcđược xem là đơn vị cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau: nhànước, các doanh nghiệp, tổ chức lao động, sinh viên, phụ huynh và cộng đồng xãhội, trong đó chắc hẳn đối tượng sinh viên là vừa là người thụ hưởng vừa là kháchhàng quan trọng nhất Theo quan điểm đó, có thể nhận thấy trường đại học cung cấpcho các đối tượng khách hàng của mình cũng những gói dịch vụ khác nhau

Từ những phân tích trên có thể nhận thấy dịch vụ hỗ trợ sinh viên là một loạihình dịch vụ mà nhà cung cấp là trường đại học và sinh viên là khách hàng là thụhưởng trực tiếp với đầy đủ các yếu tố cấu thành

- Theo Điều 16 của Thông tư số 10/2016/TT-BGDĐT [4] được ký bởi Thứtrưởng Nguyễn Thị Nghĩa đã chỉ rõ những nội dung về hỗ trợ và dịch vụ sinh viên như:

+ Tư vấn học tập: tư vấn, hỗ trợ sinh viên xây dựng kế hoạch, phương pháphọc tập phù hợp với mục tiêu và năng lực; cung cấp thông tin về chương trình đàotạo, hướng dẫn sinh viên tiếp cận các nguồn lực (về học thuật, tài chính, kỹ thuật )nhằm nâng cao khả năng, học tập hiệu quả

+ Công tác hướng nghiệp, tư vấn việc làm: tổ chức thực hiện các nội dung,biện pháp công tác tư vấn hướng nghiệp, việc làm theo quy định của Bộ giáo dục vàĐào tạo

+ Tư vấn tâm lý, chăm sóc sức khỏe: tư vấn, hỗ trợ sinh viên khi gặp các vấn

đề về tâm lý, xã hội; phối hợp tổ chức các dịch vụ tư vấn, chăm sóc sức khỏe để có sự

hỗ trợ, can thiệp cần thiết khi sinh viên gặp các vấn đề ảnh hưởng đến thể chất và tinhthần; Tổ chức khám sức khỏe đầu vào và định kỳ cho sinh viên; tư vấn cho sinh viênthực hiện Luật bảo hiểm y tế; sơ cấp cứu khám chữa bệnh ban đầu cho sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Hỗ trợ tài chính: phối hợp với các tổ chức, cá nhân hảo tâm xây dựng,quản lý các quỹ học bổng; tổ chức trao học bổng tài chính cho sinh viên xuất sắc,sinh viên có hoàn cảnh khó khăn.

+ Hỗ trợ đặc biệt: triển khai dịch vụ công tác xã hội trường học, tạo điều kiệngiúp đỡ sinh viên khuyết tật, sinh viên diện chính sách, có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn

+ Tổ chức, quản lý các dịch vụ sinh viên: internet, điện thoại, nhà ăn, căngtin, trông giữ xe, sân chơi, bãi tập, thiết chế văn hóa

1.4 Tổng quan nghiên cứu

Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu vấn

đề, cũng như lịch sử vấn đề nghiên cứu “dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên” những nộidung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu và côngtrình sau

1.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng củasinh viên về chất lượng đào tạo, cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ tư vấn hỗtrợ sinh viên không còn mới mà đã được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một sốnghiên cứu trong những năm gần đây như sau:

Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên về dịch vụ website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ sinhviên Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trườngđại học Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật

sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, RizwanQuaser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện.Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng dịch vụ khácnhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab Nghiên cứuđược khảo sát trên 240 sinh viên nam và sinh viên nữ với tỉ lệ bằng nhau của trườngđại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này, các tác giả sử

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ vàchất lượng cảm nhận để đo lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởngđến SHL của SV Kết quả chỉ ra rằng sinh viên hài lòng với các yếu tố như phươngtiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưahài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng máy tính, căn tin của trường [19].

Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy sự hài lòng của sinh viên phụthuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu củanhà trường Tuy nhiên, có một số điểm chung hơn là sinh viên quan tâm nhiều đếnđầu ra và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp

1.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu năm 2014 của tác giả Nguyễn Thị Xuân Nhị, Đại học Kinh tế

-Đại học Huế, nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường Đại học Phú Yên” với cỡ mẫu là 250 sinh viên cao đẳng,

đại học hệ chính quy từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 đang học tập tại trường Đại họcPhú Yên và cựu sinh viên thuộc 6 khoa Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệthuận chiều giữa các nhân tố sự quan tâm của nhà trường, sự đáp ứng của nhàtrường, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của cán bộ giảng viên, và sự cảm thông củanhà trường đối với sự hài lòng của sinh viên giúp cho trường Đại học Phú Yên xácđịnh được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để đưa ra các giảipháp phù hợp làm hài lòng khách hàng của mình

Nghiên cứu năm 2013 của tác giả Vũ Thị Thanh Thảo, Đại học Quốc gia Hà

Nội với đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên

về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên nghiên cứu trường hợp Trường học Sư phạm

Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh” với cỡ mẫu là 702 sinh viên từ năm thứ 2 đến

năm thứ 4 đang theo học tại trường Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng củasinh viên phần lớn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố giảng viên, cố vấn học tập, tuynhiên do đặc thù nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ sinh viên nên sự hài lòng của sinhviên còn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố quy trình, quy định, đội ngũ nhân viênphòng ban, các hoạt động ngoại khóa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nghiên cứu năm 2013 của tác giả Cao Thị Hoàng Trâm, Đại học Kinh tế

-Đại học Đà Nẵng với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Quảng Nam” với cỡ mẫu là 308 phiếu sinh

viên từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 đang theo học tại trường Đề tài đã làm rõ các vấn

đề liên quan đến khái niệm và phương pháp luận trong đo lường sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Đề tài đã thu thập, phân tích và bước đầurút ra những kết luận cần thiết liên quan đến Sự hài lòng của sinh viên về chất lượngdịch vụ đào tạo tại Trường đại học Quảng Nam

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu “Các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng” Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căng tin, trang web,

điều kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh sinhviên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Tác giả sử dụng thang

đo Likert 5 mức độ để đánh giá, cỡ mẫu là 500 sinh viên năm 3, năm 4 thuộc cácKhoa của trường Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện,căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng đào tạo và phòng côngtác học sinh sinh viên, và cuối cùng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến

sự hài lòng của sinh viên

Cũng như sử dụng biến thể thang đo SERVQUAL là SERVPERF tác giả Ma

Cẩm Tường Lan (2011) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt”

với cỡ mẫu là 800 sinh viên Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi tác giảthiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF với yếu tố nguồnlực của nhà trường Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vậtchất, năng lực đội ngũ nhân viên, năng lực đội ngũ giảng viên, công tác quản lý củanhà trường với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 49.1%

Như vậy, hầu hết nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên là về cơ sở vậtchất, về chất lượng đào tạo, về chuẩn đầu ra nghiên cứu đều tập trung ở đối tượng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sinh viên năm 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 200 đến 800 sinh viên Thang đo được

sử dụng chủ yếu ở đây là SERVQUAL và SERVPERF

Tóm lại, qua các nghiên cứu có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cậntheo hướng sinh viên là khách hàng, sự hài lòng của sinh viên là khác nhau đối vớitừng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượngđào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp cho sinh viên Tuy nhiên, cómột điểm chung là sự hài lòng của sinh viên đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tốnhư chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn đầu ra đào tạo, cơ hội tìm việcsau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tư vấn hỗ trợ tại trường

1.5 Lựa chọn mô hình nghiên cứu

Tại trường ĐHKT-ĐHH các dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên gồm dịch vụđăng ký môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ căn tin, dịch vụ y tế, dịch vụ đóng họcphí, dịch vụ xin cấp phát bảng điểm, giấy tờ xác nhận, lịch thi, các hoạt động ngoạikhóa Các dịch vụ đều được cấu thành bởi các yếu tố nguồn lực nhà trường như: cơ

sở vật chất, quy trình, quy định thực hiện, đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ giảngviên, cố vấn học tập và các hoạt động ngoại khóa

Từ những phân tích trên, tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp thành phầndịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ đó áp dụng cho trường hợp dịch vụ tưvấn hỗ trợ sinh viên của trường đại học Mối quan hệ giữa các thành phần chấtlượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên và nguồn lực của trường đại học được thiết lập theo

ma trận và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên được thiếtlập như sau:

Y = f(F1, F2, F3, F4, F5)

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của sinh viênF1: Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, phòng y

tế, căng tin, website, nhà giữ xe

F2: Nhóm các yếu tố về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ như quytrình đăng kí mượn giáo trình, quy trình đóng học phí

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

F3: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ nhânviên các phòng ban chức năng.

F4: Nhóm các yếu tố về năng lực, thái độ, sự tận tình của đội ngũgiảng viên, cố vấn học tập

F5: Nhóm các yếu tố về các hoạt động ngoại khóa như hoạt động giaolưu giữa doanh nghiệp và sinh viên, các buổi báo cáo về kĩ năng mềm, kĩ năng sống,các buổi tham quan thực tế, các cuộc thi về kiến thức, các phong trao thể dục thểthao, văn hóa văn nghệ, ngày hội việc làm, các buổi gặp gỡ đối thoại giữa sinh viên

và lãnh đạo nhà trường theo từng năm học

Hình 6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ:

1 Hoàn toàn không hài lòng

TT Tiêu chí đánh giá Số biến quan

2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ 17 Likert 5 mức độ

3 Đội ngũ nhân viên 11 Likert 5 mức độ

4 Đội ngũ giáo viên 8 Likert 5 mức độ

5 Hoạt động ngoại khóa 12 Likert 5 mức độ