Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh tỉnh quảng trị

Tính cấp thiết của đề tài Phát triển dịch vụ Internet bankingIB là tất yếu khách quan của xu thế liênkết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệngân hà

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riieng tôi Các sốliệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào khác Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cám ơn

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả

Trần Trung Phong

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tôi xin gửi lời cám ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN Quảng Trị và các anh chị ở cácphòng ban đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn với kết quả tốt.Mong rằng, với kết quả nghiên cứu của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệuđóng góp cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển vàtạo vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!

Tác giảTrần Trung Phong

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: TRẦN TRUNG PHONG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2014 – 2016

Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ Internet banking(IB) là tất yếu khách quan của xu thế liênkết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Qua nghiên cứu, tìm hiểu tôi nhận thấy dịch

vụ Internet banking trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều bất cập, chưa thực sự tươngxứng với tiềm năng phát triển của nó Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựachọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt nam – Chi NhánhTỉnh Quảng Trị.” làm luận văn nghiên cứu củamình

2 Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu được thu thập sơ bộ từ NH TMCPBIDV – CN Quảng Trị và từ khách hàng của BIDV – CN Quảng Trị

+ Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo củaBIDV – CN Quảng Trị, các tạp chí, sách báo, internet, phân tích định tính vàđinh lượng

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:

Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Internetbanking và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Internetbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Quảng TrịNghiên cứu có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảokhông chỉ cho các nhà quản lý tại BIDV – CN Quảng Trị mà còn cho tất cả cácngân hàng khác có sự quan tâm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nụng Nghiệp và Phát triển Nông Thôn

Việt Nam

Banknet Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát

Triển Việt Nam

VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

Việt NamVPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam và

Thịnh Vượng

WB World Bank – Ngân hàng Thế giới

ĐẠI HỌC KINH Tấ́ HUấ́

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc của luận văn 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 5

1.1 Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử 5

1.1.1 Khái niệm về NHTM 5

1.1.2 Khái niệm về ngân hàng điện tử 5

1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) 7

1.2 Dịch vụ internet banking 11

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ internet banking 11

1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ internet banking 11

1.2.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng internet banking 13

1.3 Nội dung của phát triển dịch vụ internet banking 20

1.3.1 Tăng quy mô dịch vụ internet banking 20

1.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 21

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking 22

1.3.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ Internet banking 23

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ internet banking 24

1.4.1 Chỉ tiêu về số lượng 24

1.4.2 Chỉ tiêu về chất lượng 25

1.4.3 Các chỉ tiêu về tăng trưởng 27

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking 28

1.5.1 Nhân tố bên ngoài 28

1.5.2 Nhân tố bên trong 29

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking ở một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam và bài học kinh nghiệm đối với BIDV 31

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.6.2 King nghiệm phát triển dịch vụ internet banking ở một số ngân hnagf thương

mại ở Việt Nam 33

1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking cho BIDV và BIDV Quảng trị 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37

2.1 Tổng quan về BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 39

2.1.3 Nguồn lực lao động tại BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 43

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Quảng Trị năm 2011- 2014 45

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 47

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ internet banking tại BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 47

2.2.2 Đối tượng, phạm vi và hạn mức sử dụng dịch vụ 48

2.2.3.Tốc độ phát triển internet banking tại BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 50

2.2.4.So sánh với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn 52

2.3 Đánh giá của khác hàng về dịch vụ internet banking và internet banking của BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 59

2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 59

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị 61 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking tại -Chi nhánh Quảng Trị 67

2.4.1 Hệ thống pháp luật và chính sách 67

2.4.2 Thực trạng phát triển xã hội của nền kinh tế 70

2.4.3 Cơ sở vật chất và công nghệ 70

2.4.4 Nguồn nhân lực 72

2.4.5 Trình độ bảo mật của công nghệ và dịch vụ 73

2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển internet banking của BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 74

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 77

3.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ internet banking tại Việt Nam và BIDV - Chi nhánh Quảng Trị .77

3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ internet banking tại Việt Nam 77

3.1.2 Tiềm năng phát triển dịch vụ internet banking tại Quảng Trị 79

3.2 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Quảng Trị và dịch vụ internet banking trong thời gian tới 80

3.2.1 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 .80

3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV - Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 81

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV - CN Quảng Trị 82

3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo, kích thích phát triển Internet Banking 82

3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83

3.3.3 Giải pháp Marketing 85

3.3.4 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại loại dịch vụ 87

3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 89

3.3.6 Giải pháp hạn chế rui ro trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 92

PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

1 Kết luận 95

2 Kiến nghị 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Định biên lao động của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2011 -201443 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 2014 của BIDV

-chi nhánh Quảng Trị 46

Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online 49

Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch BIDV business online 50

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ Iternet banking tại BIDV Quảng Trị 51

Bảng 2.6: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 52

Bảng 2.7: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 53

Bảng 2.8: So sánh chế độ bảo mật 54

Bảng 2.9: So sánh hạn mức giao dịch khách hàng cá nhân 55

Bảng 2.10: So sánh hạn mức giao dịch khách hàng doanh nghiệp 56

Bảng 2.11: So sánh mức phí khách hàng cá nhân 57

Bảng 2.12: So sánh mức phí khách hàng doanh nghiệp 58

Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra 60

Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch Internet Banking với BIDV Quảng Trị 63

Bảng 2.15: Các loại dịch vị internet Banking mà khách hàng sử dụng tại BIDV Quảng Trị 62

Bảng 2.16: Lý do KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng một số dịch vụ Internet banking của BIDV Quảng Trị 63

Bảng 2.17: Nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng để tiếp cận Internet Banking 64

Bảng 2.18: Ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng dịch vụ internet Banking tại BIDV Quảng Trị 65 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của Internetđã ảnhhưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới nói chung vàViệt nam nói riêng Theo trang web “ We are social” trong hơn 17 năm pháttriển, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam là khoảng 39,8 triệu ngườitương đương 44% dân số Với sự phát triển như vũ bão đó, Internet thực sự

đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người vànhững ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội, đặc biệt làlĩnh vực tài chính ngân hàng

Cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet như trên, ứng dụnginternet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã được tăng cường và phát triển, từ

đó đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng

đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình Quá trìnhứng dụng đó vừa khắc phục những hạn chế và khó khăn của phương thức kinhdoanh truyền thống của ngân hàng tronghuy động vốn và cho vay và phát huylợi thế khoa học công nghệ trong kinh doanh Đây vừa là phương thức nhưngcũng là xu thế phát triển mới trong phát triển và nâng cao chất lượng sảnphẩm hay dịch vụ của các ngân hàng

Vì vậy phát triển dịch vụ Internet banking(IB) là tất yếu khách quan của

xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đạihóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngânhàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Là một trong những Ngân hàng Thương mại hàng đầu trên địa bàn, ngânhàng BIDV - chi nhánh Quảng Trị không ngừng phấn đấu để mở rộng và pháttriển dịch vụ internet banking để phù hợp xu thế phát triển và đáp ứng nhu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, qua nghiên cứu và tìm hiểu tôinhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking trên địa bàn tỉnh vẫncòn nhiều bất cập, chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó.

Đó cũng là lý do mà internet banking tại BIDV chưa là công cụ hữu hiệu đểngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ gìn khách hàng củ và chưa trở thànhđòn bẩy quan trọng để ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác Xuấtphát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi NhánhTỉnh Quảng Trị.” làm luận văn nghiên cứu của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ internet banking củaBIDV – Chi nhánh Quảng Trị,từ đó đưa ra định hướng và giải pháp phát triểndịch vụ internet banking tại chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranhcũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới

- Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ internetbankingtại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam –Chi nhánh Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối thương nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ

internet banking, đặc biệt là internet banking tại BIDV - Chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu và thông tin

4.1.1 Số liệu thứ cấp

Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanhBIDV – Chi nhánh Quảng Trị, báo cáo của các Ngân hàng thương mại trênđịa bàn; thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đềtài khoa học, từ các Website,và các tài liệu liên quan khác

4.1.2 Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình điều tra, phỏng vấn trực tiếp150khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ internet bankingcủaBIDV – Chi nhánh Quảng Trị(thu được 116 phiếu hợp lệ) Mục đích của việcthu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá sự thực trạng sử dụng dịch vụinternet banking của khách hàng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụinternet banking Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm hiểu về thái độ vàhành vị sử dụng internet banking của người dân tỉnh Quảng trị Số liệu đượcthu thập từ tháng 10/2015 đến tháng 12/2015

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để hệ thống hoá và tổnghợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: Dựa trên số liệu bảng khảo sát từ khách hàng,tác giả tiến hành so sánh và phân tích nhằm đưa ra các kết luận cụ thể

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phươngpháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt độnghệthống kênh phân phối.

- Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiếnhành trên máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 16.0

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tự và dịch vụ internet banking

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ internet Banking tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Quảng Trị.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàngthương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về NHTM

Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hànhgiấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiếtkhấu, làm dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả cácdoanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân.[1]

Với chức năng của nó, ngân hàng Thương mại(NHTM) đã hình thành,tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hànghoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình pháttriển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ,

cụ thể kinh tế thị trường càng được phát triển thì NHTM cũng ngày càngđược hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay các NHTMphải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho kháchhàng Vì vậy, bên cạnh loại hình kinh doanh truyền thống các ngân hàng đã vàđang triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại hay còn gọi là ngân hàng điện tử

và đang là xu thế phát triển tất yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.1.2 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Công nghệ cao đang dược áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh,đặc biệt trong các tổ chức dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đốivới khách hàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v…Công nghệ giaodịch mới trong hoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin đã được

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

các nước tiên tiến vận dụng và phát triển với tốc độ cao nhằm nâng cao côngsuất dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí cung cấp dịch vụ, mở rộnggiao dịch với khách hàng và quản lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng tốthơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian.

Trong vài thập kỷ trở lại dây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronicbanking” được sử dụng khá phổ biến Theo nghiên cứu của Keivani và cáccộng sự (2008) thì ngân hàng điện tử là “một thuật ngữ cho quy trình màtrong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua cáckênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [1]

…Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì

“dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp một cách tự động các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách hàngthông qua các kênh điện tử Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệthống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dưtài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch

vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạngInternet Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến(Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking ormobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-basedbanking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offlinebanking) Hê thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông quacác thiết bị thông tin hiện đại như máy tính cá nhân(personal computer), máy

kỹ thuật số hổ trợ cá nhân(personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad),máy rút tiền tự động (automated teller machine - ATM), máy chấp nhận thanhtoán thẻ(POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng

Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụngân hàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

truy cập từ xa vào một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và baogồm các dịch vụ ngân hàng được thực hiện bằng điện tử.

1.1.3Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking)

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngânhàng điện tử:

Theo tài liệu của ngân hàng thế giới(2003) thì dịch vụ ngân hàng điện

tử là “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bánbuôn và bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử ”[1] Theo Tạp chí TheAustralian Banker thì “ Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vitính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông quaviệc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”[3]

Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngânhàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thôngtin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kýtại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2] Cụ thể hơn, Ngân hàngnhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tửlà: “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phânphối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng(trực tuyến,liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thờigian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuốikhác như máy tinh, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử[1] Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giaodịch điện tử tại Việt Nam 2005 cũng làm rỏ khái niệm về phương tiện điện tửđược sử dụng trong giao dịch điện tử là “làcác phương tiện hoạt động dựa trêncông nghệ điên, điện tử, kỹ thuật số, từ tín, truyền dẫn không dây, quang họcđiện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet,mạng điện thoai, mạng vô tuyến, mạng extranet…”

Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất củadịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tàichính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện

1.1.3.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHDT là một xu hướng tất yếu phùhợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Dịch vụ NHDT là một loại dịch

vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tàichính của khách hàng và tham gia vào việc cung ứng công nghệ cao và côngnghệ mới Bên cạnh một số đặc đặc điểm chung như mang lại lợi ích chokhách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ NHDT cũng có một số nétđặc trưng cơ bản khác biệt so với cá dịch vụ ngân hàng truyền thống nóichung Cụ thể :

-Phạm vi hoạt động rộng, khả năng trạnh tranh cao

Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích tolớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụcho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa

bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh,đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiệnchiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũngnhư ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thương hiệu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cung cấp dịch vụ trọn gói với nhiều sản phẩm đa dạng

Dịch vụ NHDT cung cấp cho khác hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngânhàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Một khi kháchhàng đã sử dụng cùng lúc nhiếu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽkhó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác Ngoài những sản phẩm dịch

vụ của mình, ngân hàng có thể liênkết với các công ty bảo hiểm, công tychứng khoán, công ty tài chính, các nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụkhác,…để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản cácnhu cầu của khách hàng hay một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quanđến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,…

Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHDT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mộtt cách nhanhchóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thờiđiểm náo (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điềunày đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến quầygiao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cánhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giaodịch không lớn Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thốngkhó có thể đạt được với tốc độ nhanh Và vì các giao dịch đã được lập trìnhsẵn và được kết nối tự động nên kết qủa chính xác khá cao

chung và thông tin cá nhân Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắccủa khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ.

Dịch vụ Phone-banking

Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từđiện thoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thựchiện theo hướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng,thông tin tài khoản cá nhân

Dịch vụ Home-banking

Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tạinơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền,liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội

bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tạinhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng

Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ kháchhàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt cáctrạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần giaodịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cánhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2 Dịch vụ internet banking

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ internet banking

Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thôngtin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạnginternet Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến

mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại

di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng

đã có thể tực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách antoàn.[5]

kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

- Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và cácgiao dịch sau:

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMDN/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.+ Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền diện, tiền nước, tiền điện thoại,tiền internet)

+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chophép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet.Đây là một loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm pháttriển trong giao đoạn tới Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạngửi tiền vay đa dạng, được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi Đồng thờikhách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chứctín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm.

+ Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩmmới của các ngân hàng trong thời gian gần đây Cũng giống như dịch vụ tiềngửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng đểthực hiện các khoản vay Thủ tục vay, diều kiện được vay, các giấy tờ cần xácnhận thông tin của kháh hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng.Các khoản vay online hiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện naybao gồm: cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài,cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, cho vay cá nhân kinh doanh tạichợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn

+ Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thứcgiao dịch thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chứcđang ngày càng trở nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi

là giao dịch điện tử Giao dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú

và đa dạng như việc gửi, nhận và cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kếtcác hợp đồng, thanh toán điện tử, hoá đơn, chứng từ điện tử Một yếu tố rấtquan trọng trong giao dịch điện tử là việc chứng thực xác nhận tính nguyênbản của dữ liệu và xác điịnh danh tính người gửi bằng việc sử dụng chứngthực điện tử và chữ ký điện tử Nắm bắt được xu thế trên, từ năm 2013 một sốcác ngân hàng Việt Nam đã đưa ra một loại hình dịch vụ mới có tên gọi “giaochứng từ - xác thực điện tử” Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giaodịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ vớingân hàng, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì không cần phải đến quầygiao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ kýđiện tử cho ngân hàng Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian,nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật tuyệt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đối của chứng từ giao dịch Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụnày, một số các ngân hàng đã miễn phí hoàn toàn dịch vụ này.

Để dảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tạiViệt Nam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện:

+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng

đã cung cấp để hoàn tất giao dịch

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lậpmật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số củaToken chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thờigian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó

1.2.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng internet banking

1.2.3.1 Lợi ích sử dụng internet banking

a Đối với nền kinh tế:

Trong những năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của các dịch vụngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng đã tạo ramột sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen thanh toán không dùngtiền mặt của một bộ phận lớn dân cư (công chức, viên chức, học sinh, sinhviên, công nhân ở các khu công nghiệp ) Thanh toán không sử dụng tiềnmặt mang lại rất nhiều lợi thế cho Chính phủ, không chỉ về mặt quản lý Nhànước mà còn trong phát triển nền kinh tế quốc dân Cụ thể:

+ Giảm thiểu chi phí cho việc in ấn, vận chuyển và bảo quản lượngtiền mặt

+ Tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chínhphủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông

rõ ràng và trơn tru hơn Bên cạnh đó, ngành Thuế sẽ chống được thất thu do

sự minh bạch của hệ thống thông tin được hỗ trợ bởi hệ thống ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Việc phát triển các dịch vụ internet banking giúp chu chuyển vốntăng nhanh, tiết kiệm thời gian của xã hội và đáp ứng tốt hơn các nhu cầuthanh toán của nền kinh tế Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền vào ngânhàng lớn hơn tạo điều kiện thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh

tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Thông qua việc thực hiện các giaodịch điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng

từ đó hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng.Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ,kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống

+ Cùng với xu hướng toàn cầu hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử nóichung và dịch vụ internet banking nói riêng giúp nâng cao trình độ văn minh của

xã hội, góp phần đẩy nhanh tiến trình phát triển và hội nhập kinh tế giữa cácquốc gia, thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển

b Đối với ngân hàng:

* Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh

Đối với ngân hàng, việc chuyển sang không gian Internet làm giảm chiphí gắn với việc thuê và duy trì (khấu hao, sửa chữa, lắp đặt, vận hành ) trụ

sở làm việc mà sự cần thiết của nó trong chế độ phục vụ tự động sẽ mất đi.Nhờ tự động hoá quá trình quản lý tài khoản ngân hàng nên đã giảm mạnh sốnhân sự cần thiết, nghĩa là chi phí tiền lương cũng được giảm theo Kết quả làgía trị giao dich giảm, kinh doanh ngân hàng trở nên hấp dẫn, thậm chí khiphục vụ các chủ tài khoản có số dư trên tài khoản không lớn lắm

Trên thực tế tiết kiệm chi phí dường như chưa phải là căn cứ quan trọngnhất của dịch vụ ngân hàng hiện đại Các nhà khoa học đã cho thấy áp lực từphía các đối thủ cạnh tranh mới chính là động lực chủ yếu làm tăng cườngviệc ứng dụng IB Đây là yếu tố mạnh hơn nhiều lần so với yếu tố giảm chiphí Ý tưởng sử dụng các lợi thế của IB trong cuộc cạnh tranh trên thị trường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tài chính dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng mạngthuần tuý, thông thường không có một văn phòng hữu hình nào.Ngân hàngmạng đầu tiên được thành lập trên Internet ngày 18/10/1995.Sau nửa nămhoạt động vốn ngân hàng tăng bình quân 20%/tháng, tài sản tăng đến 40 triệuUSD, mở thêm được 10 nghìn tài khoản khách hàng Do chi phí tổ chức dịch

vụ ngân hàng qua Internet rất nhỏ so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống,nên các ngân hàng mạng đã đưa ra những mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn

Để cung cấp dịch vụ IB, ngân hàng bắt buộc phải có website riêng củamình, khách hàng sẽ tiếp cận các dịch vụ IB qua website đó Ngoài số kháchhàng có tài khoản ở trang web, cũng có một số lượng lớn người truy cập đểtheo dõi các thông tin cập nhật trên trang web như: tỷ giá hối đoái, thông tinchứng khoán, nhà đất, thông tin về các dịch vụ,… của ngân hàng Nếuwebsite ngân hàng nào có lượng truy cập lớn, bằng việc đưa thông tin lêntrang web ngân hàng đó sẽ dễ dàng hơn mỗi khi muốn quảng cáo về các dịch

vụ mới, các chương trình khuyến mãi hay công bố các thông báo quan trọngnhư: nghị quyết đại hội hội đồng cổ đông…

* Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo môi trường trong kinh doanh

"Ngân hàng điện tử" giúp các ngân hàng tạo lập và duy trì một hệ thốngkhách hàng rộng rãi và bền vững, mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động,khách hàng có thể Thay vì đến quầy xếp hàng để giao dịch với ngân hàngkhách hàng có thể giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ nơi đâu, bất cữ luc nào

mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Bên cạnh đó dịch internet-banking hiện nay làmột dịch vụ đa ngành, không chỉ cung cấp các dịch vụ liên quan đến hệ thốngngân hàng, mà còn liên kết rất mạnh mẽ với các công ty tài chính, chứng khoán,bảo hiểm, các công ty điện, nước, viễn thông làm cho các sản phẩm đượccung cấp ngày càng đa dạng và mang tính cạnh tranh cao Nhờ đó, năng lựccạnh tranh của các ngân hàng cũng được thúc đẩy một cách mạnh mẽ nhờ các

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

gói sản phẩm ngày càng phong phú của mình.Thế mạnh về dịch vụ ngân hàngđiện tử nói chung và internet banking nói riêng cũng là một đặc điểm được cácngân hàng hiện đại tạo dựng môi trường cạnh tranh trong kinh doanh.

*Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa.

Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ internet bangking đem lại chongân hàng, đó là ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, chiếnlực “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thểvẫn tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc vănphòng, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.Internet một phương tiện có tính kinh tế cao, giúp các ngân hàng có thể mởrộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu

tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng Theo cách này các ngân hàng lớn đang vươncánh tay khổng lồ và dần đần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm dần nền tàichính toàn cầu

*Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu

Thông qua Internet, ngân hàng có thể đăng tin tức của những thông tintài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngân hàng mình, để phục vụ chomục đích xúc tiến, quảng cáo Có thể ngân hàng chưa thể tiến hành các giaodịch tài chính trực tuyến, song bằng cách thiết lập các trang web của riêngmình với chức năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp ý kiến thắc mắccủa khách hàng qua mạng, ngân hàng cũng được coi là đã bước đầu tham gia

áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hoà mình vào xu thế chung

c Đối với khách hàng

* Tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cho khách hàng

Mặc dù hiện nay chỉ có một số ít dịch vụ được cung cấp qua banking nhưng những dịch vụ đó đã mang lại cho khách hàng rất nhiều tiệních.Khách hàng không cần phải thường xuyên lui tới trụ sở hoặc chi nhánh

internet-ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

của ngân hàng mà vẫn sử dụng được dịch vụ tại bất kỳ địa điểm nào cóphương tiện kết nối internet.Ngay cả tài khoản cũng có thể được tiếp cận24/24 giờ, có thể kiểm soát và thực hiện các nghiệp vụ tài chính (mua, bántiền tệ hay chứng khoán) bất cứ lúc nào Các hệ thống IB cũng rất thuận tiệntrong việc giám sát các nghiệp vụ thẻ ngân hàng- Nếu có một nghiệp vụ giảmtài sản lập tức được phản ánh ngay trên tài khoản, điều đó góp phần tăng khảnăng kiểm soát từ phía khách hàng Để biết số dư tài khoản, hoạt động của tàikhoản và các thông tin liên quan, khách hàng có thể truy cập internet thay chocác hình thức liên lạc khác như gọi điện kiệm rất nhiều chi phí và thời giankhi so sánh với các hình thức liên hệ với ngân hàng khác.

* Tăng tính an toàn cho khách hàng và tài sản của khách hàng

Với giao dịch điện tử, khách hàng sẽ tránh được tình trạng phải mangquá nhiều tiền mặt trong người, tránh được rủi ro bị cướp hoặc bị mất trộm.Đồng thời, với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,tính bảo mật và an toàn của các dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao,giúp các khách hàng có thể an tâm và tin tưởng vào dịch vụ internet-banking

do ngân hàng cung cấp

*Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu quả hơn

Internet-banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể lienlạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để có thể thực hiện một

số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nới đâu cóInternet Dịch vụ Internet-banking giúp cho khách hàng dể dàng hơn trongvấn đề chuyển khoản, thanh toán qua mạng Việc mua bán hàng hóa quamạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cảngười mua và người bán

1.2.3.2 Rủi ro trong quá trình sử dụng internet banking:

Rủi ro trong quá trinh sử dung dịch vụ internet banking là rui ro hiện tại

và tiểm năng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sai sót, hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thếcạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển và cung ứngsản phẩm, xử lí giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp củasản phẩm và dịch vụ, môi trường kiểm soát nội bộ

Các sản phẩm Internet banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt

là khi quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theodõi đầy đủ Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet cóthể gặp rủi ro khi không đảm bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác,kịp thời và đáng tin cậy để làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệucủa mình Khách hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với nhữngthiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵnliên tục và trang web dễ sử dụng

Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi các cuộc tấn công và thâm nhập vàomáy tính, hệ thống mạng của ngân hàng Đây là rủi ro có tính chất nghiêmtrọng nhất trong các dạng rủi ro giao dịch Rủi ro thuộc thể loại này phụ thuộcnhiều yếu tố khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục Hậu quả củanhững cuộc tấn công và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ

là mọt sự mất mát thông tin cá nhân hoặc cũng có thể là một vụ đánh cắp tàikhoản với giá trị vô cùng lớn Các nghiên cứu cho thấy hệ thống mạng củangân hàng dễ bị tấn công từ nội bộ hơn là từ bên ngoài vì người sử dụng nội

bộ hiểu rõ hệ thống và cách tiếp cận hệ thống hơn.Để hạn chế hậu quả của cáccuộc tấn công này, các ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát ngăn ngừa

và theo dõi để bảo vệ hệ thống của ngân hàng không bị tấn công cả từ bêntrong lẫn bên ngoài

Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến.Các cuộc tấn công trực tuyến có thểnhằm vào các đối tượng khác nhau.Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

yếu trong hệ điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp phápvào trang web trong thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vu cho kháchhàng Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm[6]:

- Nghe lén (Sniffers): đây là phần mềm dung đểtheo dõi các thao tác

gõ phím từ một máy tính cá nhân Phần mềm này có thể đánh cắp tên truycập(ID) và mật khẩu (pasword)

- Đoán mật khẩu (Guessing pasword): sử dụng phần mềm này để kiểmtra tất cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng

- Vét cạn (Brute force): kỹ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mãhóa, sau đó sử dụng phần mềm để bẻ khóa và giãi mã thông điệp (tên truy cập,mật khẩu)

- Gọi ngẫu nhiên (Random dailing): kỹ thuật này được dung để gọi tất

cả các số điện thoại có thể khi có một giao dịch với ngân hàng Mục đích là đểtìm xem modem nào đang được kết nối với hệ thống ngân hàng , đây có thể làmột mục tiêu tấn công

- Lừa đảo (Social engineering): kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạonhận là một người sử dụng để lấy thông tin về hệ thống, chẳng hạn như thayđổi mật khầu

- Ngựa Trojan (Trojan Horse): một lập trình viên có thể cài mã vào hệthống cho phép lập trình viên đó hoặc người khác xâm nhập bất hợp pháp vào

hệ thống

- Chặn dữ liệu (Hijacking): chặn dữ liệu đường truyền, sau đó cố gắngkhai thác thông tin từ dữ liệu có được Internet banking đặc biệt dễ bị tấncông theo cách này

Các tội phạm trên mạng có thể thực hiện tấn công bằng cách sử dụngVirus, Worm hay các phần mềm gián điệp (Spyware) Virus là đoạn mãchương trình được cài vào máy chủ và sau đó lây lan sang các máy trạm, đoạnchương trình này không chạy độc lập mà được gắn sau đuôi một đoạn chương

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trình khác Worm là một chương trình độc lập, sử dụng tài nguyên của máytính chủ để lan truyền thông tin đi các máy khác Spyware là phần mềm được

bí mật cài đặt vào máy tính nhằm mục đích thu thập thông tin của người sửdụng, quảng cáo thay đổi cấu hình của máy tính

Mức độ sẵn sangvà liên tục của hệ thống cũng là một trong những mốiquan tâm của khách hàng và có thể cho thấy mức độ thành công của mỗi ngânhàng trong cung cấp Internet banking Các ngân hàng sẽ gặp rủi ro khi khôngthể cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet sẵn sang mọi lúc mọi nơi

1.3Nội dung của phát triển dịch vụ internet banking

1.3.1 Tăng quy mô dịch vụ internet banking

Quy mô dịch vụ internet banking tăng lên đồng nghĩa đồng nghĩa vớitiềm lực ngân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của các sản phẩm dịch này đượcxây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm,dịch vụ này cho thấy mức đô công nghệ hóa của bản than ngân hàng ngàycàng tăng cao Việc tăng quy mô dịch vụ internet banking bao gồm các hìnhthức sau:

- Gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ internet banking: đây là yếu tốquan trong đầu tiên thể hiện sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng sốhiện đại bởi khi đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng ngân hàng sẻthu hút được một lượng lớn khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanhcho đơn vị

- Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tănghiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ interner banking, cũng như đáp ứng hiệuquả kinh doanh của ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phươngthức cung cấp dịch vụ là điều vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếmlĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của Ngân hàng mình với các đối thủ cạnhtranh trong ngành Tuy nhiên việc mở rộng kênh phân phối và phương thức

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cung cấp dịch vụ là điều vô cùng khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sồng,trình độ học vấn, độ tuổi(do đây là sản phẩm có yếu tố kỹ thuật cao) Vì vậy,nếu mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ internet banking thì coi nhưngân hàng thật sự phát triển về dịch vụ đó.

- Tăng lượng khách hàng sử dụng: mở rộng khách hàng sử dụng tùytheo độ tuổi, giới tính, trình độ,thu nhập… Gia tăng lượng khách hàng sửdụng cũng là tiêu chí để đánh giá sự gia tăng của dịch vụ

1.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

Như chúng ta đã biết, tại Việt Nam, các ngân hàng đã triển khai ngânhàng điện tử từ 5 năm trước đây Đến nay, sau nhiều năm, hầu hết các đơn vị đều

đã có ứng dụng như Internet Banking, Mobile Banking,… nhưng chưa thực sự

đa dạng bởi đây vẫn được các khách hàng xem là kênh hỗ trợ để chuyển tiền,thanh toán các dịch vụ điện, nước, Internet online thay vì tối ưu hóa dòng tiềntrong tài khoản của mình Một số NH đã tích hợp một vài tính năng khác vàoInternet Mobile Banking nhưng nhìn chung vẫn còn khá đơn giản

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ internet banking là sựu biếnđổi danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theonhiều chiều hướng khác nhau Cố thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời

và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm, dịch vụ để bộ trợ kịpthời những loại sản phẩm, dịch vụ tốt, cắt giảm và loại bỏ hay bổ sung nhữngchủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và cho ra đờinhững loại sản phẩm, dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thôngtin có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẻ và liên tục của khoa họccông nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng

và sẽ thay thế các sản phẩm đã có trước đó Theo đó việc đa dạng hóa chủngloại sản phẩm, dịch vụ có thể là:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dungnhững sản phẩm, dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

- Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: điều này có thể mang lại một nguồnlợi lớn và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đòng nghĩavới rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tư về công nghệ và nghiên cứuthị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sảnphẩm, dịch vụ thích hợp

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking

Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ internetbanking nói riêng là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nângcao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiên nay Một trongnhững cách để có được sự mức độ hài lòng hay lòng trung thành cao củakhách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, thì chất lượng cácdịch vụ phải cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, các NHTM phải lưu ý đếnnhững yếu tố sau[4]:

- Đầu tư thêm co sở vật chất, công nghê thông tin nhằm cung cấp dịch

vụ nhanh, chinh xác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đềuliên quan đến tiền tệ Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảmrằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu cácsai sot, lổi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quátrình giao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mấtlòng tin về dịch vụ Internet banking của khách đối với ngân hàng Do vậy,một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ chưa thuận tiện, đơn giản và nhanhchóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ hộ trợ.Dịch vụ Internet banking muốn được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả thìphải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả phợp lý vìdịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảmthấy dịch vụ khôngđáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khó có sự hàilòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanhhiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhàcung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng hếtmình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ màkhách hàng đánh giá là không có giá trị Vì vậy, để phát triển dịch vụ Internetbanking thì ngân hàng cần phải đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng,giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đốivới ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới,tăng trưởng thị phân cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

1.3.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ Internet banking

Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ Internet banking là khả năng xảy ratổn thất khi thực hiện các hoạt động về dịch vụ Internet banking Các rủi rotrong hoạt động Internet banking bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ratrong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày,gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát đượcnhững rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công việc phát triển dịch vụInternet banking

- Kiểm soát rủi ro hoạt động : rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năngthất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệthống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro trong hoạt động cũng có thểphát sình từ sự nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kếlắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Cầnphải kiểm soát rủi ro này.

- Kiểm soát rủi ro danh tiếng : là rủi ro danh tiếng là quá trình phát sinhnhững quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạngthiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng cóthể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưngkhông được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyếtnhững khó khăn Do đó, khi một NHTM bị khách hàng chê trách là một ngânhàng bất tiện thì đây là lúc kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của mình

- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quitrình thực hiện các dịch vụ Internet banking không tuân thủ quy định của phápluật tại một thời điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt vô tìnhcho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụngân hàng để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tínhnăng mới của dịch vụ Internet banking nhưng không ký lại hợp đồng vớikhách hàng Rủi ro có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tàisản của ngân hàng hoặc dịch vụ bị ngưng trệ do không được cơ quan chứcnăng cho phép tiếp tục cung cấp.[6]

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ internet banking

1.4.1 Chỉ tiêu về số lượng

1.4.1.1 Số lượng loại hình dịch vụ Internet Bangking và tiện ích cung cấp

Mỗi một loại hình dịch vụ Internet banking đều có ưu và nhược điểmriêng Đểđánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Bangking của một ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bên cạnh đó, dịch vụ Internet banking được cung cấp qua các kênhđiện tử thông qua mạng Internet Do đó,để đánh giá được sự phát triển củadịch vụ Internet banking, việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích củadịch vụ Internet banking thông qua các kênh điện tử là cần thiết.

1.4.1.2 Số lượng và giá trị giao dịch

Phát triển dịch vụ Internet banking phải được thể hiện thông qua sốlượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch Dịch vụ Internet baking ra đờinhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông quacác phương tiện điện tử như mạng internet Vì vậy sự phát triểndịch vụ nàythể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đến quầygiao dịch của ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ Internet banking cung cấp các tiện ích thông tin vàtiện ích về giao dịch Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử không chỉ dựa trên số lượng giao dịch mà phải dựa trên cả giá trị giao dịch,khả năng đáp ứng các hạn mức khác nhau của giao dịch Intenet banking

1.4.2 Chỉ tiêu về chất lượng

1.4.2.1 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắccủa khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thái độ hành vi của nhân viênđối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bánhàng của ngân hàng

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm, dịch vụ Intenet banking, việc tiếpcận với dịch vụ Internet banking rất cần tới sự hỗ trợ của ngân hàng trong quátrình sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên khả năng hỗ trợ,giải đáp các thắc mắc củakhách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ này Chỉ tiêu này được xem xét thông qua số nhân viên giải đápthắc mắc, số lượng các cuộc gọi có thể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian,…

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngoài ra với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ Internetbanking còn được đánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khicung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng.

đa dạng càng cho thấy tính tiện lợi của dịch vụ Internet banking

Bên cạnh đó, do đặc tính công nghệ của Internet banking, chất lượngdịch vụ Internet banking phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảomật trong sử dụng dịch vụ Internet banking Bất kỳ sự cố về an ninh và bảo mậtnào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Do đó, chấtlượng dịch vụ Internet banking phải được đánh giá qua số lượng và tính chấtcác vụ việc liên quan đến an ninh và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ

Lại do đặc tính công nghệ của Internet banking, phát triển dịch vụInternet bankingsẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận của khách hàng Điềunày phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng, do đó nóphụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ

Dịch vụ Internet banking là một quá trình khép kín nên chất lượng dịch

vụ cũng thể hiện ở mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năngbao phủ của dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.3 Các chỉ tiêu về tăng trưởng

1.4.3.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking

Là chỉ tiêu tương đối phản ánh nhịp điệu tăng / giảm của số lượng thamgia dịch vụ qua thời gian và biểu hiện bằng số lần hoặc số phần trăm Tốc độtăng được tính bằng cách so sánh lượng tăng tuyệt đối giữa hai thời kỳ vớimức độ của thời kỳ được chọn làm gốc so sánh Tùy theo mục đích nghiêncứu, có thể tính các loại tốc độ tăng/giảm sau:

* Tốc độ tăng liên hoàn ( ):

Công thức:

= = (i=2,n)

(%)= t (%) -100Trong đó:

ai: tốc độ tăng liên hoàn.;

δi: lượng tăng tuyệt đối liên hoàn

yi: mức độ chỉ tiêu của kỳ nghiên cứu

yi-1: mức độ chỉ tiêu của kỳ trước kỳ nghiên cứu

∆i: lượng tăng tuyệt đối định gốc

yi: mức độ chỉ tiêu của kỳ nghiên cứu

1.4.3.3 Tốc độ tăng doanh thu (thu nhập) từ dịch vụ Internet banking

Phản ánh nhịp điệu tăng doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ Internetbanking trong tổng doanh thu của ngân hàng qua thời gian

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking 1.5.1 Nhân tố bên ngoài

* Môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch Internet banking nói riêngvới việc sử dụng công nghê thông tin mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Cácdịch vụ này chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ đóđược công nhận về mặt pháp lý Hay nói cách khác môi trường pháp lý là nêntảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ ngân nhàng điện tử trong đó có dịch vụInternet banking Cụ thể khi cung cấp các dịch vụ Internet banking, các tổchức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải tuân thủ các qui địnhcủa pháp luật có liên quan đến công nghệ thông tin, bao gồm Luật giao dịchđiện tử; Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 của Chính phủ về giaodịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định 97/2008/NĐ-CP ngày 28tháng 08 năm 2008 của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụInternet banking và thông tin điện tử; Quyết đinh số 35/2006/QĐ-NHNN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ngày 31 tháng 7 năm 2006 của thống đốc NHNN quy định các nguyên tắcquản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Thông tư 01/2011/TT-NHNN ngày 21 tháng 2 nawm2011 của thống đốc NHNN về bảo đảm an toàn,bảo mật của hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng; Thông

tư 29/2011/ TT-NHNN ngày 21 tháng 9 năm 2011 của thống đốc NHNN về

sự bảo ật trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và báo cáo cho ngân hàngNhà nước (thông qua Phòng CNTT, cơ quan giám sát ngân hàng và ngânhàng Nhà nước Chi nhánh) và hàng loạt các thông tư khác hướng dẫn quyđịnh chi tiết những khía cạnh cụ thể của giao dịch điện tử trong lĩnh vực ứngdụng đặc thù

* Môi trường kinh tế - xã hội

Điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với cácnước trong khu vực, thu nhập người đan cưa cao, trình đọ dân trí không đồngđều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, chínhđiều này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT nóichung và dịch vụ Internet banking nói riêng mang hàm lượng công nghệ cao

1.5.2 Nhân tố bên trong

* Nguồn lực tài chính

Để xây dựng một hệ thống Internet banking đòi hỏi phải có một lượngvốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chon được một công nghệ hiện đại, chi phíbảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới và nâng cấp công nghệ sau này.Đồng thời cần có đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vậnhành hệ thống… một lượng lớn chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵnsảng bỏ ra dầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huyhiệu quả hay không cònphu thuộc vào hệ thống hạ tầng truyên thông đất nươc, hay nói khác đi cònphụ thuộc vào những nổ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gìmột NHTM nào

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Chất lượng nguồn nhân lưc

Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất trong quátrình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới,công ghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ,quy trình…và điều quan trọng là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vữngvới khách hàng Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nềntảng khách hàng bền vững vì máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làmthay con người trong lĩnh vực này.Chính vì thế nhận thức đúng tầm quantrọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụInternet banking là điều cần thiết, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồngốc từ các NHTM nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nguồn nhânlực so với các ngân hàng ngoài quôc doanh và các ngân hàng nước ngoài Các

hệ thông thanh toán điện tử luôn đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đàotốt về công nghệ thông tin và truyên thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết,đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật tích hợp Thiếucác kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đạikhác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internetcũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ của Internet banking

* Chính sách của ngân hàng

Cũng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệucủa chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong nhữngyếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụtiềm ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sáchcủa ngân hàng cũng như vai tro maketing và truyền thông về lợi ích, tính antoàn, tiệ ích và sự phù hợp với sự phát triển của nên kinh tế đóng một vai tròquan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không dễ vượt qua, nhưng cũng có thểkhắc phuc dược, vấn đề nai giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệthống ngân hàng điện tử nói chung và Internet banking nói riêng Rủi ro tronghoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truycập tài khoản do để lộ hay bị “ Hacker” đánh cắp …Còn về phía NHTM ởViệt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắtcông nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các lỗi phần mềm mua từ nướcngoài chưa thể thực hiện một cahcs đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyêngia tốn kém mất thời gian Ngoài ra phải công tác quản trị rủi ro đối với đốivới sản phẩm dịch, dịch vụ mới này đang còn là những bước đi đầu tiên Ứngdụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiềungân hàng trên thế giới và các NHTM tại Việt Nam và an ninh bảo mật đã trởthành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng thời điện tử hóa An ninh bảomật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chonhình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an tànbảo mật thì việc phát trển dịch vụ Internet banking không thể thực hiện được

1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking ở một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam và bài học kinh nghiệm đối với BIDV

1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking ở một số ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Tại Mỹ

Các website của các ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internetvào khoảng những năm 90 thế kỷ XX và hệ thống Internet banking đầu tiênxuất hiện ở Mỹ Ý tưởng sử dụng các lợi thế của Internet trong cuộc cạnhtranh trên thị trường tài chính đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng hoàntoàn trên mạng Ngân hàng đầu tiên thuộc loại này là Security Fist Netwok

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bank (SFNB) ra đời vào ngày 18/10/1995 (theoTạp chí khoa học & Đào tạongân hàng số tháng 9 và tháng 10 năm 2002) Still Water Natinonal Bank –Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank – Texas… cũnglần lượt đưa các dịch vụ của ngân hàng mình lên mạng Internet.

Kể từ giai đoạn có mặt trên mạng tới khi cung cấp đầy đủ dịch vụ trựctuyến là cả một quá trình Theo “ E-business and E-chanllenge” tổng hợp từ[FDICOO] vào thời điểm năm 2000, trong số top 100 ngân hàng của Mỹ thì

có 36% không có mặt trên mạng, 41% chỉ cung cấp thông tin và còn lại 23%

là cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong năm 2000 đã cókhoảng 1.100 ngân hàng lớn nhỏ tại Mỹ cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngânhàng qua mạng, con số này tăng lên 1.200 vào cuối năm 2003 Kể từ đó, dịch

vụ này đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến các châu lụckhác.[1]

Tại Châu á – Thái Bình Dương

Trong khu vực này , Internet banking đã được triển khai tại nhiều nướcnhư Trung Quôc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan…Tại Trung Quốc,Ngân hàng Trung Ưowng đã khuyến khích các dịch vụ Internet banking từnăm 2000 Tại Hongkong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internetbanking vào 01/08/2000 Với dịch vụ Internet banking của HSBC, khách hàng

có thể gửi tiêt kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giaodịch ngoại hối Tại Singapore, dịch vụ Internet banking đầu tiên xuất hiện từnăm 1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ nàynhư Oversea Union Bank, DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of EastAsia, Oversea-Chinese Bank Corp Tại Thái Lan, dịch vụ Internet bankingđược cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng tài chính 1997,các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ