TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TẾ NHÂN SỰ TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC * Giao tiếp là quá trình thiết lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người.. Do vậy, để phát triển giao tế nhân
Trang 1ÔN TẬP GIAO TẾ NHÂN SỰ
NGUYỄN THÁI CHÂU
1) KHÁI NIỆM GIAO TẾ NHÂN SỰ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TẾ NHÂN SỰ TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
* Giao tiếp là quá trình thiết lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người Do vậy, để phát triển giao tế nhân sự, chúng ta phải giao tiếp tốt
*Giao tế nhân sự là mối tương quan giữa người với người trong cộng đồng, trong xã hội hay một tổ chức lớn nhỏ
Mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới
Mối quan hệ giữa nhân viên với nhau
Mối quan hệ giữa người với người trong tổ chức công ty
*Tầm quan trọng của giao tiếp gồm ba thành phần của tam giác: giao tiếp, thừa nhận và ảnh hưởng Bạn bắt đầu giao tiếp hiệu quả, dẫn đến thừa nhận, và tạo ra sự ảnh hưởng
2) LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIAO TIẾP NHÂN SỰ ĐẠT HIỆU QUẢ?
*Xác định cho mình 1 thái độ đúng trong giao tiếp ở lĩnh vực quản trị nhân sự
Am hiểu tâm lý người đối thoại
Sử dụng tốt 2 loại phương tiện giao tiếp
Luyện tập các kỹ năng giao tiếp trong lĩnh vực nhân sự để phát triển nhân sự
*các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
Chính xác: thông tin phải chính xác
Ngắn gọn: thông tin phải phù hợp và ngắn gọn
Rõ ràng và sáng sủa: thông điệp phải thật rõ ràng để khách hàng chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất
Hoàn chỉnh: phải cung cấp thông tin cần thiết để có thể dẫn tới hành động mong muốn
Lịch sự: thể hiện sự tốn trọng người đối thoại
*ba yếu tố trong giao tiếp nhân sự
Bên truyền tin: giám đốc nhân sự
Bên nhận tin: nhân viên
Thông điệp: thông tin được truyền đi giữa hai bên
Trang 2Điều khách hàng nghe và hiểu 40%
Độ mất mát thông tin tổng cộng là 80%
Sau 3 giờ người ta còn nhớ Sau 3 ngày người ta còn
nhớ Nếu nói bằng lời với ai
Nếu chứng minh điều gì với
ai
Nếu vừa nói vừa chứng
ming cùng một lúc
70%
72%
85%
10%
20%
65%
*ứng dụng trong giao tế nhân sự:
khi bạn ra lệnh cho cấp dưới, truyền tin cho cấp dưới độ thất thoát thông tin có thể lên tới 80%, dẫn tới nhân viên hiểu không đúng ý của bạn, thực hiện sai ý bạn, cách khắc phục là xem nhân viên, đồng nghiệp như khách hàng nội bộ
3) GIAO TIẾP Ở QUY MÔ NHÓM VÀ TỔ CHỨ? HOÀN THIỆN GIAO TIẾP QUY MÔ NHÓM VÀ TỔ CHỨC
Trong mọi nhóm, tổ chức đều diễn ra hoạt động giao tiếp Giao tiếp là chất keo gắn kết mọi người, cho phép mọi người làm việc chung, phối hợp hoạt động Giao tiếp có tính chất thiết yếu cho sự thành công của nhóm-tổ chức
*các yếu tố trong giao tiếp ở quy mô nhóm:
+Các mục tiêu trong nhóm:
-hoàn thành tất cả các công việc đã đề ra
-mục tiêu duy trì nhóm nảy sinh từ bản chất xã hội của nhóm
+thời gian tồn tại:
-nhóm có thời gian tồn tại không lâu thường dành hết thời gian vào mục đích công việc
-nhóm có thời gian tồn tại lâu thường dành hết thời gian vào duy trì nhóm
+quy mô nhóm
+nhận thức và tự nhận thức
+địa vị
Trang 3+chuẩn mực nhóm
*giao tiếp trong tổ chức:
-đặc điếm của tổ chức chính thức
-cấu trúc của tổ chức chính thức và quá trình giao tiếp
4) CÁC LUỒNG GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC? ỨNG DỤNG TRONG QTNNL?
*có ba luồng giao tiếp ở tổ chức: luồng giao tiếp từ trên xuống, từ dưới lên và theo hàng ngang +luồng giao tiếp từ trên xuống:
-được sử dụng để cấp trên ra lệnh
-để hướng dẫn công việc, để lấy thông tin cấp dưới
-điều nguy hiểm của luồng giao tiếp này là cấp dưới không hiểu đúng thông tin cấp trên truyền xuống cấp dưới, nhất là trong tổ chức có nhiều cấp bậc
-giải pháp: để giúp cấp dưới hiểu đúng ý cấp trên nhà quản lý có thể:
Khi truyền tin xuống cấp dưới cần mở rộng thông tin
Phải xác định tình huống nào dưới dạng miệng, tình huống nào dưới dạng văn bản
Để xác định nhân viên có hiểu đúng ý cấp trên không thì cấp trên cần thông tin phản hồi từ cấp dưới -tạo cho nhân viên thói quen hỏi lại, phản hồi lại…
Lấy ví dụ minh họa:
*luồng giao tiếp từ dưới lên được sử dụng để cấp dưới báo cáo cấp trên, xin ý kiến cấp trên, phản hồi lại cấp trên
*điều nguy hiểm là cấp dưới có xu hướng báo cáo không trung thực, có xu hướng báo cáo những gì bạn thích nghe; mà không phải những gì họ cần phải nghe
*cách khắc phục: tạo ra môi trường văn hóa khuyến khích nói thật, phản hồi trung thực
Kiểm tra thông tin, ví dụ sử dụng bộ phận này kiểm tra bộ phận kia, đề nghị họ gửi báo cáo dạng văn bản trước sau đó tập trung nhiều bộ phận đề nghị họ báo cáo để bộ phận này đánh giá bộ phận kia
*luồng giao tiếp theo chiều ngang được sử dụng để: bộ phận này phòng này giao tiếp bộ phận khác Người bộ phận này giao tiếp bộ phận kia, để tạo tính gắn kết, sự phối hợp hành động cho 1 tổ chức điều nguy hiểm là mất đoàn kết, ganh tỵ, đố kỵ
*lợi ích nhóm: bè phải, đấu đá, làm tổ chức suy yếu
Cách khắc phục: tổ chức các hoạt động xã hội ngoài công việc, tăng cường hiểu biết bộ phận
Thiết kế hệ thông thông tin nội bộ để truyền tin giữa các bộ phận
Cung cấp thông tin các phòng ban
Trang 45) LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO RA MÔI TRƯỜNG GIAO TIẾP TỐT CHO TỔ CHỨC?
Hoàn thiện giao tiếp liên nhân cách
Nhận ra bản chất của tổ chức
Sử dụng hệ thống đối nội một cách hợp lý
Đóng vai trò là người mẫu mực trong giao tiếp
Khi nhận cuộc gọi:
Tên công ty, tên bộ phận
Điện thoại di động thì xưng tên mình
Gọi đi xưng tên chức danh nếu cần thiết thì gọi từ đâu
6) TRÌNH BÀY TÂM LÝ NGƯỜI ĐỐI THOẠI TRONG GIAO TIẾP NHÂN SỰ? TẠI SAO PHẢI TÌM HIỂU TÂM LÝ CỦA HỌ?
*tâm lý cấp trên:
Mong muốn của cấp trên đối với nhân viên
Thực hiện công việc theo đúng yêu cầu
- Có tinh thần trách nhiệm cao
- Chấp hành đúng nội quy và quy định của công ty
- Chủ động và sáng tạo trong công việc
Để đáp ứng mong đợi của sếp tốt thì nhân viên cần
Nhiệt tình trong công việc
Làm việc một cách chủ động
Rèn luyện kiến thức chuyên môn và kỹ năng làm việc để tăng hiệu quả công việc
Luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc
*tâm lý cấp dưới:
- Việc làm ổn định
- Điều kiện làm việc an toàn
- Được làm việc trong môi trường thân thiện
- Tự chủ trong công việc, được tham gia vào công việc quan trọng và có tính thách thức
- Được quan tâm, tôn trọng
- Có cơ hội thăng tiến
- Được đào tạo, phát triển kỹ năng
*tâm lý đồng nghiệp:
Có thể chia đồng nghiệp thành các nhóm người như sau:
Trang 5- Những người thông minh
- Những người thờ ơ với công việc
- Những người chỉ biết có công việc
- Những kẻ thế thân
- Những kẻ hay bắt nạt người khác
- Những người thích làm theo ý mình
- Những kẻ làm tay chân cho sếp
Để duy trì các mối quan hệ tí ch cực với đồng nghiệp cần:
- Hiểu đồng nghiệp một cách chân thật
- Chú ý đến thái độ của đồng nghiệp
- Biết nói lời cảm ơn chân thành
- Điều hòa cách cư xử của bạn trong và ngoài cơ quan
- Xác định thời gian tán gẫu
- Dành thời gian tạo mối quan hệ
*Tại sao phải nghiên cứu tâm lý người đối thoại trong giao tế nhân sự
Nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm trong các mối quan hệ thường là vì sự thất bại trong giao tiếp Do đó việc nghiên cứu tâm lý người đối thoại sẽ hỗ trợ chúng ta phát triển kỹ năng giao tiếp, giúp ích trong việc tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới, khách hàng
Hiểu rõ hơn về tâm lý của người chúng ta đang đối thoại để có cách ứng xử tốt hơn, thuyết phục hơn trong giao tiếp từ đó làm tăng hiệu quả trong giao tiếp
7) PHI NGÔN NGỮ LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA PHI NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP?
Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp giữa con người với nhau bằng cách gửi và nhận những tín hiệu ngoài ngôn ngữ
Tìm hiểu qui tắc 7-38-55, Albert Mehrabian
7% là câu chữ
38% là giọng nói
Hành động các bộ phận trên cơ thể con người 55%
Không gian và thời gian trong giao tiếp phi ngôn ngữ
Đồ vật trong giao tiếp (trang phục, trang sức, trang điểm, quà cáp)
*kết luận:
Trang 61)Nếu giao tiếp qua điện thoại mất 55% lượng thông tin qua hành vi, ứng dụng phỏng vấn tuyển
dụng
2)ứng dụng trong đám phán:
Các bên trao đổi bằng văn bản, nhận CV 7%
Gọi điện thoại, phỏng vấn qua điện thoại, 38% thông tin
3)gặp trực tiếp mặt đối mặt để phỏng vấn thêm 55%
Những yếu tố quan trọng trong giao tiếp với khách hàng:
Nét mặt
Ánh mắt
Nụ cười
Đầu tóc
Trang phục
Cử chỉ tay chân
Luyện các kỹ năng giao tiếp nhân sự:
Trong giao tiếp với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp chúng ta phải sử dụng rất nhiều các kỹ năng khác nhau Việc sử dụng thành thạo các kỹ năng này trong giúp bạn giao tế nhân sự đạt hiệu quả hơn
8) TRÌNH BÀY KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP NHÂN SỰ?ĐẶT ÍT NHẤT
10 CÂU HỎI BẠN SẼ HỎI ỨNG VIÊN KHI PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG?
Muốn giao tiếp giỏi bạn phải biết cách đặt câu hỏi lấy thông tin
Kỹ năng hỏi rất quan trọng trong giao tiếp
Nhớ công thức 5W+1H
Trong nhiều tình huống khi hỏi không cho họ biết ý đồ hỏi nếu họ biết thì họ sẽ trả lời không thật ngược lại khi tra lời phải biết ý đồ để tránh nói hớ
Kết luận: hỏi và trả lời giúp bạn trao đổi thông tin tuy nhiên hỏi cần lấy được nhiều thông tin và đúng thông tin bạn cần Trong khi trả lời, thì cung cấp vừa đủ thông tin và không nói hớ
Đặt các câu hỏi khi phỏng vấn:
1-Bạn thích nhất công việc này ở điểm gì?-khai thác động cơ làm việc
2-Những lý do ứng tuyển vị trí này mà không phải vị trí khác?-động cơ xin vào
3-Tại sao bạn nghĩ có thể làm việc ở vị trí này?-kiểm tra tự tin, kinh nghiệm
4-Kể lại các công việc bạn đã làm thêm?-kiểm tra tính trung thực
5-Các khó khăn bạn từ đối mặt và cách giải quyết?-khả năng của ứng viên
Trang 76-Kể lại hoạt động ngoại khóa bạn đã tham gia?-kiểm tra tính chăm chỉ, kiên trì
7-Anh chị mô tả về tính cách của mình?-tự tin của ứng viên
8-Trong bao lâu thì anh/chị có thể đóng góp cho công ty?-động cơ xin vào
9-Mô tả tình huống mà anh/chị gặp áp lực trong công việc?-kinh nghiệm ứng viên
10-Anh chị rút ra được kinh nghiệm gì qua quá trình trên?-khả năng học hỏi của ứng viên
9) TRÌNH BÀY KHẢ NĂNG TRẢ LỜI CÂU HỎI THEO MÔ HÌNH ĐÃ HỌC? LẤY VÍ DỤ MINH HỌA CHO MÔ HÌNH ĐÓ
Lắng nghe để xác định ý đồ hỏi (chú ý vào giọng nói, phi ngôn ngữ, từ lặp lại…)
Đồng cảm-để họ thích bạn
Hỏi lại-để lấy thông tin trước khi trả lời
Trả lời-có hai cách trả lời:
Nói thật nếu thấy có lợi
Trả lời như không tra lời nếu không có lợi
Muốn trả lời hay, bí quyết là: xác định ý đồ hỏi, mục đích hỏi của họ là gì, họ hỏi để làm gì?
Nếu bạn không biết chính xác ý đồ hỏi thì không nên trả lời mà nên hỏi lại nếu bạn hỏi lại ngay người ta thường không thích vì vậy trước khi hỏi lại nên thể hiện sự cảm thông, sự đồng cảm bằng cách dùng các từ dưới đây:
Tôi biết
Tôi hiểu
Tôi đồng ý
Tôi hoàn toàn đồng ý
Trả lời như không trả lời là thông tin họ quan tâm không có trong trả lời
Người nghe phải tự rút ra câu trả lời, hợp lệ, hợp tình huống
Ví dụ khi phỏng vấn:
-Anh/chị có thể mang đến cho chúng tôi điều gì mà các ứng viên khác không có?
->trình bày các khả năng có thể làm lợi cho công ty
-Tại sao anh chị nộp đơn vào vị trí này?
->Qua tìm hiểu tôi nhận thấy đây là cơ hội tốt và tỏ niềm khao khát có được vị trí này
-Năng lực cá nhân nào khiến anh/chị nghĩ rằng sẽ đạt được thành công tại đây?
->hãy nói 2-3 kỹ năng sẽ rất hữu ích cho công ty
10) TRÌNH BÀY MỘT TÌNH HUỐNG TRONG ĐÓ ANH CHỊ PHẢI THUYẾT PHỤC 1 NGƯỜI VỀ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN SỰ? VIẾT LỜI THUYẾT PHỤC?
Trang 8Khi chi nhánh mới thành lập, Giám đốc đã đề bạt anh Lâm làm trưởng phòng kinh doanh Sau 5 năm đi vào hoạt động, mặc dù chi nhánh của ông ta phát triển vượt bậc nhưng Ban giám đốc muốn tìm một người khác thay thế anh Lâm vì năng lực làm việc của anh Lâm đã không còn phù hợp với những yêu cầu của một trưởng phòng kinh doanh mới
Do đó, Ban giám đốc muốn anh Lâm xuống làm Phó phòng kinh doanh để tiếp tục cống hiến cho công ty bằng kinh nghiệm của mình, đồng thời hỗ trợ Trưởng phòng mới Với tư cách là Giám đốc chi nhánh, bạn sẽ thuyết phục anh Lâm như thế nào khi anh
Lâm đưa ra các lý do để thoái thác như sau:
• Cô chưa thử sao biết tôi không làm được, cô để tôi làm nếu không được thì hãy thay đâu
có sao ?
+ Anh sẽ có nhiều thời gian hơn để bổ sung kiến thức mới, rèn luyện kĩ năng quản lý của mình + Anh có thể học hỏi nhiều kinh nghiệm từ người mới
+ Anh sẽ có cơ hội phát huy, khai thác sâu hơn những thế mạnh chuyên môn của mình mà một người khi làm quản lý sẽ bị hạn chế
• Thường thì Trưởng phòng lên Phó giám đốc, đằng này đang làm Trưởng phòng tự dưng giáng xuống làm phó phòng, nếu nhận lời thì tôi còn mặt mũi nào với anh em trong phòng nữa ?
Anh không nên nhìn nhận vấn đề quá tiêu cực như thế Trước đây anh làm trưởng phòng cho công ty trong thời điểm công ty còn non trẻ Sắp tới anh làm phó phòng cho một công ty lớn mạnh Không thể so sánh hai vị trí này mà lại lấy hai mốc thời gian khác nhau Đồng thời, phòng Nhân sự sẽ thông báo một cách rõ ràng nhưng cũng tế nhị để mọi nhân viên hiểu tình hình sắp tới của công ty Anh Lâm sẽ không phải lo nhân viên cấp dưới xem thường như thế
• Nếu cô thấy tôi không phù hợp làm Trưởng phòng kinh doanh thì có thể cho tôi sang làm Trưởng phòng của một phòng khác, phòng nào cũng được
Chúng tôi hoàn toàn đồng ý rằng anh là người có chuyên môn cao Điều này đã được chứng minh qua việc anh đang quản lý khá tốt một lượng khách hàng lớn và tiềm năng của công ty Và chúng tôi mong muốn anh tiếp tục duy trì và phát triển lượng khách hàng này Công ty sẽ tạo mọi điều kiện có thể để anh duy trì và phát triển khả năng của mình hơn nữa
• Nếu khó khăn thế này thì tôi xin nghỉ việc
Trang 9Chúng tôi hoàn toàn tin tưởng và khả năng và năng lực của anh Phòng Kinh doanh phát triển được như hôm nay thì không thể bỏ qua công sức của anh vì thể chúng tôi rất mong muốn anh tiếp tục đồng hành và cùng chung sức trong sứ mệnh phát triển của công ty
Chúng tôi rất tiếc khi nghe anh nói điều này Nếu anh nghỉ việc, anh cũng mất một vị trí công việc mình vất vả gầy dựng mà công ty cũng mất đi người tài đã đồng hành cùng mình bao năm Chắc chắn trong tương lai, với những nhân viên đã gắn bó và cống hiến cho công ty nhiều như anh thì công ty sẽ có những chính sách cũng như cơ hội nhằm sử dụng và phát triển những nhân viên gắn bó lâu năm
Vì thế, công ty mong anh Lâm có thể suy nghĩ lại quyết định của mình
11) TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP NHÂN SỰ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ LẮNG NGHE TỐT?
Tập trung lắng nghe là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn
Để lắng nghe tốt:
-Tập trung để lắng nghe thông điệp đối phương truyền tải
-Tham dự: phải có sự phản hồi qua lại giữa những người đối thoại
-Hiểu: phải xác định lại thông điệp đã nghe đã trùng khớp với người nói hay chưa bằng cách khéo hỏi lại
-Ghi nhớ: thông tin cần được lưu lại là nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
12) TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHEN THƯỞNG TRONG GIAO TẾ NHÂN SỰ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHEN THƯỞNG CÓ HIỆU QUẢ, CHO VÍ DỤ?
Trong giao tế nhân sự, khen thưởng có vai trò rất quan trọng:
Khuyến khích tinh thần nhân viên
Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Giữ chân nhân viên
Giúp doanh nghiệp phát triển mục tiêu chung
Tại công ty phân phối mặt hàng tiêu dùng nhanh
VÍ DỤ:
Do công ty nhận phân phối thêm sản phẩm mới Do đó nhân viên giao hàng sẽ phải giao hàng nhiều hơn Các nhân viên đều làm vì nhiệm vụ nhưng thật sự họ không hào hứng lắm Vì giao nhiều hàng hơn, họ phải đi nhiều, về trễ hơn…
Trang 10Nhưng anh nhân viên B, đã tự lên cho mình kế hoạch rõ ràng cho mỗi ngày sau khi nhận được đơn hàng Dù việc nhiều hơn nhưng anh vẫn làm đúng giờ và không sai phạm
Sau 1 tuần, giám sát theo dõi và có nhận thấy kết quả rất tốt Đã xin từ ban giám đốc công ty, thưởng nóng cho anh B 1 tháng lương và được tuyên dương trao tặng trước tập thể công công ty
13) KỸ NĂNG PHÊ BÌNH NHÂN VIÊN
Khi bạn phê bình nhân viên thường chối tội, không thừa nhận, đổ lỗi cho yếu tố khách quan
Nếu họ không thừa nhận sai lầm thì họ sẽ không sửa Để nhân viên thừa nhận sai lầm bạn phải:
-bạn thu thập bằng chứng, chứng cứ chính xác
-khi phê bình bạn sẽ mô tả chính xác sự kiện diễn ra: ai, cái gì, ở đâu, khi nào, như thế nào Không nên đưa cảm xúc cá nhân của bạn vào, không đánh giá về con người họ
Vì bạn đưa ra những bằng chức có thực cho nên phần lớn họ sẽ phải thừa nhận những gì bạn nói
Để nhân viên có ý thức sửa chữa và cố gắng sửa chưa bạn nên nói hậu quả của hành vi tuy nhỏ đó Họ có ý thức sửa chữa sai lầm nếu nhận thấy hậu quả đối với họ rất lớn: hậu quả về kinh tế, chú ý con số uy tín mối quan hệ lâu dài, an toàn, muốn họ thay đổi chỉ tập trung hậu quả đối với bản thân họ
Hướng dẫn họ những tình huốn tương tự vậy cần xử lý như thế nào nếu cần
Khi bạn phê bình phần lớn người khác không thích thường phản ứng tiêu cực nên:
-bạn không dự đoán được hành vi của họ sau lời phê bình
-sau lời phê bình của bạn nhiều người có phản ứng tấn công lại bạn và đáng sợ nhất trong những cách tấn công như giết bạn
14) KỸ NĂNG TỔ CHỨC CUỘC HỌP TRONG GIAO TẾ NHÂN SỰ?
Bước1: ấn định mục tiêu
Cuộc họp có mục tiêu rõ ràng mới khuyến khích người ta tham dự
Bước 2: tập trung người tham dự
Lập danh sách người tham dự và cân nhắc xem mỗi người có cần tham dự suốt buổi không
Bước 3: lập chương trình buổi họp
Lập danh sách chính xác và thời điểm diễn ra cuộc họp để đạt được mục tiêu
Bước 4: kiểm soát cuộc họp
Bắt đầu đúng giờ
Tóm tắt ngắn gọn mục tiêu của cuộc họp