HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BẢO HIỂM XÃ HỘI ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Thông qua kết quả nghiêncứu, BHXH thành phố Huế có thể đánh giá được thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của cơ quan cũng như thực trạng chất lượng dịch

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam

đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thành phố Huế, ngày 01 tháng 6 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Điệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của bản thân tôi, đểhoàn thành nó, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý thầy cô

trường Đại học Kinh tế Huế đã hướng dẫn tôi tận tình trong quá trình học tập,

nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc

đến cô TS Trần Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình

nghiên cứu và thực hiện luận văn này

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội thành

phố Huế cùng tập thể viên chức, nhân viên, đặc biệt là các anh chị thuộc Tổ Thu đã

hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình thu

thập tài liệu thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị làm công tác kế toán,nhân sự tại các đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn thành phố Huế đã đưa ra các ýkiến đóng góp để việc thu thập số liệu được thuận lợi

Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu sắc đến tất cả mọi người!

Thành phố Huế, ngày 01 tháng 6 năm 2017

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh ĐiệpTrường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và ngành bảo hiểm xã hội

(BHXH) nói riêng, BHXH điện tử đóng vai trò quan trọng trong công cuộc cải cáchthủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu triểnkhai dịch vụ, không thể tránh khỏi những khó khăn, vướng mắc Để việc triển khaidịch vụ đạt hiệu quả, việc tìm hiểu, nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụgiao dịch BHXH điện tử là hết sức cần thiết

Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên cơ sở lý luận về công tác quản lý

chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Dựa trên cơ sở lý luận đã nêu

ra, tác giả tiến hành xem xét, phân tích hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ đang ápdụng tại BHXH thành phố Huế Bên cạnh đó là việc khảo sát những đánh giá của

người làm công tác lập hồ sơ BHXH tại các đơn vị sử dụng lao động (ĐVSDLĐ)trên địa bàn thành phố Huế cũng như của các viên chức, nhân viên trực tiếp xử lý hồ

sơ giao dịch BHXH điện tử về chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, công

tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử Thông qua kết quả nghiêncứu, BHXH thành phố Huế có thể đánh giá được thực trạng công tác quản lý chất

lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của cơ quan cũng như thực trạng chất lượng

dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của các đơn vị trên địa bàn, nhận định được nhữngyếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ

Từ những đánh giá, phân tích được đưa ra giúp nhận biết được những hạn chếcòn tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử Qua

đó, lãnh đạo BHXH thành phố Huế nói riêng cũng như lãnh đạo BHXH tỉnh Thừa

Thiên Huế nói chung có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổsung phù hợp nhằm quản lý tốt chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, gópphần nâng cao sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động đối với cơ quan BHXH.Tiến tới thực hiện mục tiêu chung của ngành là cải cách thủ tục hành chính toàndiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

BHTN: Bảo hiểm thất nghiệpBHXH: Bảo hiểm xã hộiBHYT: Bảo hiểm y tế

ĐVSDLĐ: Đơn vị sử dụng lao động

ISO: Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là

The International Organization for StandardizationI-VAN: Tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử trong

lĩnh vực bảo hiểm xã hộiTCVN: Tiêu chuẩn quốc gia

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xii

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc của luận văn 5

Phần II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ 6

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

1.2 Tổng quan về giao dịch BHXH điện tử và các dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 9

1.2.1 Giao dịch BHXH điện tử 9

1.2.2 Các dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 9

1.2.2.1 Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của cơ quan BHXH (KBHXH) 9

1.2.2.2 Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử thông qua các đơn vị I-VAN 10 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Điều kiện thực hiện giao dịch BHXH điện tử 11

1.2.3.1 Đối với đơn vị sử dụng lao động 11

1.2.3.2 Đối với tổ chức cung cấp dịch vụ I-VAN 11

1.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 12

1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12

1.3.2 Định nghĩa quản lý chất lượng dịch vụ 14

1.3.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ 15

1.3.4 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ 16

1.3.4.1 Hoạch định chất lượng 16

1.3.4.2 Tổ chức thực hiện 16

1.3.4.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 17

1.3.4.4 Kích thích nâng cao chất lượng 17

1.3.4.5 Điều chỉnh, điều hòa và phối hợp 17

1.3.5 Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước 18

1.3.6 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 22

1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 22

1.4.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 22

1.4.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .23

1.4.2 Mô hình SERVQUAL 25

1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 26

1.4.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 27

1.4.4.1 Mô hình nghiên cứu 27

1.4.4.2 Các thang đo 29

1.4.4.3 Thu thập dữ liệu 31

1.4.4.4 Thiết kế nghiên cứu 32

1.4.4.5 Nghiên cứu định tính 32

1.4.4.6 Nghiên cứu định lượng 37

1.4.4.7 Thiết kế bảng câu hỏi 37

1.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 38

1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng BHXH điện tử tại Nhật Bản 38

1.5.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ BHXH điện tử tại Đồng Nai 39 Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ GIAI

ĐOẠN 2015-2017 42

2.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội 42

2.1.1 Sự ra đời và phát triển Bảo hiểm xã hội ở Việt Nam 42

2.1.2 Giới thiệu chung về Bảo hiểm xã hội thành phố Huế 43

2.2 Thực trạng giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017 45

2.2.1 Đặc điểm các đơn vị sử dụng lao động đang tham gia BHXH tại BHXH thành phố Huế 45

2.2.2 Đánh giá sự sẵn sàng của môi trường cho việc thực hiện giao dịch BHXH điện tử 46

2.2.3 Phân tích thực trạng thực hiện giao dịch BHXH điện tử tại các đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017 48

2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017 51

2.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ đang áp dụng 51

2.3.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017 56

2.3.2.1 Thực trạng hoạch định chất lượng 56

2.3.2.2 Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý chất lượng 58

2.3.2.3 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng 67

2.3.2.4 Thực trạng kích thích nâng cao chất lượng 69

2.3.2.5 Thực trạng điều chỉnh, điều hòa và phối hợp quản lý chất lượng 71

2.3.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế 73

2.3.4 Những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế 74

2.4 Đo lường mức độ hài lòng của đơn vị sử dụng lao động về chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế 75

2.4.1 Kết quả điều tra 76

2.4.2 Phân tích mô tả 76

2.4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 76

2.4.2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 79

2.4.2.3 Đo lường sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động 81

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.3 Phân tích thang đo 81

2.4.3.1 Cronbach’s alpha 81

2.4.3.2 Phân tích nhân tố 82

2.4.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 84

2.4.4.1 Mô hình nghiên cứu 84

2.4.4.2 Các giả thuyết 84

2.4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 84

2.4.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình tuyến tính bội 85

2.4.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 85

2.4.6 Kết quả nghiên cứu 87

2.4.6.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động 87

2.4.6.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của đơn vị sử dụng lao động 90

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 92

3.1 Định hướng phát triển giao dịch BHXH điện tử giai đoạn 2015-2020 của BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế 92

3.1.1 Mục tiêu tổng quát 92

3.1.2 Mục tiêu cụ thể 92

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế 93

3.2.1 Hoàn thiện công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng 93

3.2.1.1 Hoàn thiện công tác hoạch định chất lượng dịch vụ 93

3.2.1.2 Hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện quản lý chất lượng 94

3.2.1.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng 95

3.2.1.4 Hoàn thiện công tác kích thích nâng cao chất lượng 96

3.2.1.5 Hoàn thiện công tác điều chỉnh và cải tiến 96

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử .97

3.2.2.1 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Liên hệ 97

3.2.2.2 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Ứng dụng 98

3.2.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Thông tin 100

3.2.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Đường truyền 100

Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 Kết luận 102

1.1 Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu 102

1.2 Những đóng góp và hạn chế của đề tài 103

2 Kiến nghị 104

2.1 Đối với Bảo hiểm xã hội Việt Nam 104

2.2 Đối với các đơn vị I-VAN 104

2.3 Đối với đơn vị sử dụng lao động 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm 109

PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế 110

PHỤ LỤC 3: Phiếu khảo sát đơn vị sử dụng lao động 113

PHỤ LỤC 4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa 117

PHỤ LỤC 5: Kết quả thống kê mô tả khảo sát viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế 119

PHỤ LỤC 6: Kết quả thống kê mô tả khảo sát đơn vị sử dụng lao động 120

PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha 121

PHỤ LỤC 8: Kết quả phân tích nhân tố 125

PHỤ LỤC 9: Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.133 PHỤ LỤC 10: Phân tích hồi quy tuyến tính 135 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2.1 Số lượng doanh nghiệp đang tham gia BHXH tại BHXH thành phố

Huế (tính đến 31/12/2016) 45Bảng 2.2 Số lượng và tỷ trọng các doanh nghiệp vừa và nhỏ phân theo loại

hình doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế (đang tham giaBHXH tại BHXH thành phố Huế tính đến 31/12/2016) 46Bảng 2.3 Số lượng ĐVSDLĐ đăng ký và giao dịch BHXH điện tử phân theo

các đơn vị I-VAN 49

Bảng 2.4 Bảng mô tả sự tương ứng giữa Hệ thống quản lý chất lượng của

BHXH thành phố Huế và các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 54Bảng 2.5 Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác

hoạch định chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 58Bảng 2.6 Tình hình lao động theo độ tuổi tại BHXH thành phố Huế 61Bảng 2.7 Kết quả xử lý hồ sơ BHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế 64Bảng 2.8 Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác tổ

chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 66Bảng 2.9 Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác

kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 69Bảng 2.10 Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác

kích thích nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 71Bảng 2.11 Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác

điều chỉnh, điều hòa và phối hợp quản lý chất lượng dịch vụ giao

dịch BHXH điện tử 73Bảng 2.12 Thống kê mô tả đánh giá của viên chức, nhân viên về công tác quản

lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử 74Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.13 Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo đơn vị I-VAN 77

Bảng 2.14 Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo loại hình đơn vị 77

Bảng 2.15 Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động 78

Bảng 2.16 Tổng hợp thống kê mô tả sự hài lòng của ĐVSDLĐ về các nhân tố

tác động đến chất lượng dịch vụ 80

Bảng 2.17 Thống kê mô tả sự hài lòng của ĐVSDLĐ về chất lượng dịch vụ 81Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình tóm tắt 85Bảng 2.19 Kết quả phân tích hồi quy – ANOVA 86Bảng 2.20 Kết quả phân tích hồi quy – Các hệ số 86Bảng 2.21 Bảng chỉ tiêu cam kết chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử

tại BHXH thành phố Huế 93

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1 Biểu đồ phân tầng của hệ thống văn bản theo TCVN ISO

9001:2008 trong cơ quan hành chính 20

Hình 1.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman 26

Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL của Parasuraman 27

Hình 1.4 Mô hình Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen 28

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29

Hình 1.6 Quy trình thực hiện nghiên cứu 32

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu chính thức 35

Hình 2.1 Nhận biết các quá trình hệ thống quản lý chất lượng của BHXH thành phố Huế theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 55

Hình 2.2 Trình độ công nghệ thông tin của viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế 62

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 84

Hình 2.4 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ĐVSDLĐ 87

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện Quyết định số 08/2015/QĐ-TTg ngày 09/3/2015 của Thủ tướngChính phủ, Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam xác định triển khai giao dịch điện

tử là một trong những nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính trọng tâm của ngànhnhằm tạo thuận lợi cho các đơn vị sử dụng lao động (ĐVSDLĐ) trong thực hiện thủtục hành chính, rút ngắn được thời gian lập và xử lý hồ sơ, giảm chi phí, thời giancho ĐVSDLĐ, tăng tính minh bạch trong hoạt động của cơ quan BHXH Với mụctiêu phấn đấu đến hết năm 2016, giảm thời gian thực hiện các thủ tục BHXH xuốngcòn 45 giờ/năm, công tác cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là việc thực hiện giaodịch điện tử cần tiếp tục có những bứt phá mới, trong đó vai trò của các nhà cungcấp dịch vụ có ý nghĩa quan trọng

Từ ngày 01/5/2015, BHXH Việt Nam đã tổ chức thực hiện giao dịch điện tửtheo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ Trong quá trình thực hiện, từ

01/01/2016 đến nay BHXH Việt Nam đã tiến hành ký hợp đồng cung cấp dịch vụ

với 07 nhà cung cấp dịch vụ I-VAN cùng với phần mềm hỗ trợ kê khai BHXH điện

tử của cơ quan BHXH (KBHXH) Với tổng cộng 08 phần mềm giao dịch BHXH

điện tử, BHXH Việt Nam mong muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

trong kê khai hồ sơ BHXH, đây là giải pháp quan trọng để giảm thời gian thực hiện

và số lượng thủ tục, giảm bớt phiền hà, tạo thuận lợi hơn nữa cho doanh nghiệp,

người dân, từ đó cũng tạo thuận lợi cho chính cơ quan nhà nước

Từ tháng 10/2015 đến nay, BHXH Thừa Thiên Huế đã tiến hành tổ chức thựchiện giao dịch BHXH điện tử Ngày 08/3/2016, BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế đã ban

hành công văn số 131/BHXH-QLT về việc thực hiện hồ sơ giao dịch BHXH điện

tử, trong đó nêu rõ “Kể từ ngày 01/4/2016, BHXH tỉnh Thừa Thiên Huế tiếp nhậncác loại thủ tục hồ sơ tham gia BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp(BHTN); cấp sổ BHXH, thẻ BHYT đã được quy định dưới hình thức giao dịch điện

tử và xin từ chối tiếp nhận dưới các hình thức khác” Điều này đồng nghĩa với việctất cả các ĐVSDLĐ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố HuếTrường Đại học Kinh tế Huế

nói riêng phải thực hiện nộp hồ sơ BHXH thông qua giao dịch điện tử Qua gần 2

năm triển khai thực hiện, quy trình giao dịch điện tử cơ bản đã giảm bớt được thủ

tục hồ sơ, rút ngắn thời gian lập hồ sơ cho ĐVSDLĐ Tuy nhiên cũng không tránhkhỏi những khó khăn, vướng mắc cần giải quyết Chính vì vậy, việc tìm hiểu,nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử là hết sứccần thiết Điều này giúp cơ quan BHXH đảm bảo được chất lượng dịch vụ, phát huy

điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để hỗ trợ tối đa cho ĐVSDLĐ

Nhận thấy được tầm quan trọng của BHXH điện tử trong công cuộc cải cáchthủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tácquản lý chất lượng dịch vụ giao dịch bảo hiểm xã hội điện tử trên địa bàn thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế” Đề tài được tiến hành trên cơ sở khảo sát những đánhgiá của người làm công tác lập hồ sơ BHXH tại các ĐVSDLĐ trên địa bàn thànhphố Huế cũng như của các cán bộ trực tiếp xử lý hồ sơ giao dịch BHXH điện tử vềchất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, công tác quản lý chất lượng dịch vụgiao dịch BHXH điện tử Thông qua kết quả nghiên cứu, BHXH thành phố Huế cóthể đánh giá được thực trạng công tác quản lý chất lượng giao dịch BHXH điện tửcủa cơ quan cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của

các đơn vị trên địa bàn, nhận định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung

cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo BHXH thành phố Huế nói riêng cũng như lãnh đạoBHXH tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp

thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm quản lý tốt chất lượng dịch vụ giao dịch BHXHđiện tử, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của ĐVSDLĐ đối với cơ quan

BHXH

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên

địa bàn thành phố Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý

chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế trong thờigian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch

vụ giao dịch BHXH điện tử

- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH

điện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017

- Phân tích mức độ hài lòng của ĐVSDLĐ về chất lượng dịch vụ giao dịch

BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch

vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao

dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế và sự hài lòng của ĐVSDLĐ đốivới dịch vụ được cung cấp Do đó đối tượng khảo sát là các viên chức, nhân viên xử

lý hồ sơ BHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế và các ĐVSDLĐ trên địa bànthành phố Huế do BHXH thành phố Huế quản lý

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: đề tài được thực hiện tại thành phố Huế

- Về thời gian: + Phân tích thực trạng giai đoạn 2015-2017

+ Điều tra số liệu sơ cấp năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ

sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp

định lượng

+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tínhvới kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Trong đó thảo luận nhóm với đạidiện lãnh đạo BHXH thành phố Huế, viên chức, nhân viên tổ thu BHXH và phỏngvấn thử một số cá nhân đại diện cho các ĐVSDLĐ đến để tư vấn về dịch vụ giaoTrường Đại học Kinh tế Huế

dịch BHXH điện tử Mục đích của nghiên cứu này dùng để đánh giá sơ bộ thựctrạng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế, đồng thời điềuchỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử.

+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng internet được sử

dụng để thu thập thông tin của các ĐVSDLĐ trên địa bàn thành phố Huế đã và đang

sử dụng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử Đối với việc thu thập thông tin của cácviên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế thì được thực hiện thông qua phỏng vấntrực diện

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Kết hợp giữa lý thuyết đã được học vớithực tế tìm hiểu tại đơn vị, tham khảo một số tài liệu chuyên ngành, thu thập nhữngthông tin bên lề từ truyền thông, báo chí, internet,…

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ trung ương đến

địa phương, đặc biệt từ BHXH thành phố Huế

+ Số liệu sơ cấp:

 Đối với viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế: sử dụng phương

pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi

 Đối với ĐVSDLĐ: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều

kiện thông qua mạng internet hoặc phỏng vấn trực tiếp một số

ĐVSDLĐ đã và đang thực hiện giao dịch BHXH điện tử do BHXH

thành phố Huế quản lý

- Phương pháp xử lý số liệu:

+ Đối với số liệu thứ cấp: Trên cơ sở những số liệu đã thu thập được tiến hànhcác phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để đưa đến cho người đọc

cái nhìn rõ nét hơn về thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch

BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Đối với số liệu sơ cấp:

 Thông tin thu thập được từ viên chức, nhân viên BHXH thành phố Huế

sẽ được thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS

 Thông tin thu thập được từ các ĐVSDLĐ sẽ được xử lý bằng phầnmềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng thống kê mô tả,

phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hìnhnghiên cứu

5 Cấu trúc của luận văn

Luận văn gồm 3 phần:

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch

vụ giao dịch BHXH điện tử

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXHđiện tử trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2015-2017

Chương 3: Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng

dịch vụ giao dịch BHXH điện tử trên địa bàn thành phố Huế

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH BHXH ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

* Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụtrực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cungcấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

* Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người

ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các

dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà

họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức

như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

- Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức laođộng cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm

bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thểhoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụthường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa

vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian muabán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính

không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi

nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vậntải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theoTrường Đại học Kinh tế Huế

nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào nhữnggiờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết

thúc ngay sau đó

* Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang

những đặc điểm cơ bản sau:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng

đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảođảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có

quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượngphục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điềukiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng

hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện,đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay

phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ

Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà

nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu

lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hộimột loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ chonhững người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn gópphần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến choChính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảocung ứng các loại hàng hóa công cộng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứngdịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loạidịch vụ này một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nướcphải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo Nhà

nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhànước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công

1.2 Tổng quan về giao dịch BHXH điện tử và các dịch vụ giao dịch BHXH điện tử

1.2.1 Giao dịch BHXH điện tử

Giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH là việc thực hiện thủ tục tham gia

BHXH, BHYT, BHTN và đề nghị cấp sổ BHXH, thẻ BHYT được thực hiện bằngphương tiện điện tử thay vì phải đến cơ quan BHXH để nộp hồ sơ giấy

Dữ liệu giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH là thông tin được tạo ra, gửi

đi, nhận và lưu trữ bằng phương tiện điện tử

Với dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, ĐVSDLĐ sẽ thuận lợi hơn trong việcnộp hồ sơ kê khai BHXH Vì có thể chủ động, việc nộp hồ sơ BHXH không còn bắtbuộc vào giờ hành chính, cũng như không còn phụ thuộc vào cán bộ BHXH Điềunày cũng góp phần giảm bớt áp lực hồ sơ, thủ tục cho cơ quan BHXH

1.2.2 Các dịch vụ giao dịch BHXH điện tử

1.2.2.1 Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử của cơ quan BHXH (KBHXH)

KBHXH là phần mềm hỗ trợ tạo lập hồ sơ BHXH Hồ sơ điện tử sau khi tạolập được gửi cho cơ quan BHXH thông qua Cổng thông tin điện tử BHXH ViệtNam Phần mềm KBHXH được cung cấp miễn phí với các mục tiêu sau:

- Đơn giản hóa thủ tục nộp hồ sơ BHXH, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các

ĐVSDLĐ:

+ Giảm chi phí in ấn, không phải đi nộp hồ sơ BHXH, BHYT, BHTN trực tiếptại cơ quan BHXH

+ Có thể ký hồ sơ BHXH khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho

người được tin cậy)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Bước đầu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại

điện tử

- Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan BHXH mỗi dịp cao điểm nộp hồ sơ

đề nghị cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

1.2.2.2 Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử thông qua các đơn vị I-VAN

Dịch vụ giao dịch BHXH điện tử thông qua các đơn vị I-VAN là dịch vụ mà

ĐVSDLĐ nhập dữ liệu, tạo hồ sơ rồi gửi thông qua nhà cung cấp dịch vụ Hồ sơ

BHXH sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan BHXH, gửicác thông báo phản hồi của cơ quan BHXH cho ĐVSDLĐ cũng như hỗ trợ các

vướng mắc về kỹ thuật

Hiện nay đã có 7 đơn vị được BHXH Việt Nam ký hợp đồng cung cấp dịch vụI-VAN là: Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone), Công ty TNHHphát triển công nghệ Thái Sơn, Công ty cổ phần công nghệ tin học EFY Việt nam,Công ty cổ phần TS24, Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phầnBkav, Công ty TNHH Giải pháp phần mềm CMC Tại BHXH Thừa Thiên Huế hiệntại chỉ ký hợp đồng cung cấp dịch vụ I-VAN với 4 nhà cung cấp, bao gồm: Trungtâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, Công

ty cổ phần Công nghệ tin học EFY Việt Nam, Công ty TNHH Phát triển công nghệThái Sơn

Tuy nhiên, việc nộp hồ sơ BHXH thông qua dịch vụ I-VAN hoặc qua hệ thốngnộp hồ sơ của cơ quan BHXH (KBHXH) đều có những hạn chế nhất định Khi sửdụng hệ thống nộp hồ sơ BHXH điện tử của cơ quan BHXH (KBHXH) thì

ĐVSDLĐ được cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan

BHXH với các thao tác phức tạp và phải tự liên hệ với tổng đài hỗ trợ của BHXHViệt Nam để được hỗ trợ khi có trục trặc

Nếu sử dụng dịch vụ I-VAN, ĐVSDLĐ phải trả phí sử dụng dịch vụ thì các

đơn vị I-VAN mới cung cấp dịch vụ, chất lượng ban đầu có thể chưa đáp ứng yêu

cầu; quy trình phối hợp, đối soát thông tin, hỗ trợ ĐVSDLĐ giữa cơ quan BHXHvới I-VAN cần có thời gian để hoàn thiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Điều kiện thực hiện giao dịch BHXH điện tử

1.2.3.1 Đối với đơn vị sử dụng lao động

Căn cứ Điều 5, Nghị định 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 của Chính phủquy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT và BHTN Cơ quan, tổ

chức, cá nhân thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH phải đảm bảo các

điều kiện sau:

- Có chứng thư số còn hiệu lực do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký

số cấp theo quy định của pháp luật Trường hợp cá nhân thực hiện giao dịch điện tửtrong lĩnh vực BHXH nhưng chưa được cấp chứng thư số thì được sử dụng mã xácthực giao dịch điện tử do BHXH Việt Nam cấp

- Có khả năng truy cập, sử dụng mạng Internet; có địa chỉ thư điện tử liên lạc

ổn định và đăng ký với BHXH Việt Nam

Cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXHđược lựa chọn thực hiện giao dịch điện tử trực tiếp qua Cổng thông tin điện tử

BHXH Việt Nam hoặc thông qua Tổ chức I-VAN theo quy định của Nghị định này

1.2.3.2 Đối với tổ chức cung cấp dịch vụ I-VAN

Căn cứ Điều 6, Nghị định 166/2016/NĐ-CP ngày 24/12/2016 của Chính phủquy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT và BHTN Điều kiện

lựa chọn tổ chức hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin để ký hợp đồng cungcấp dịch vụ I-VAN bao gồm:

- Về chủ thể: Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luậtViệt Nam hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin

- Về tài chính: Có cam kết bảo lãnh của tổ chức tín dụng hoạt động hợp pháptại Việt Nam để giải quyết các rủi ro và bồi thường thiệt hại có thể xảy ra trong quátrình cung cấp dịch vụ

+ Có nhân viên kỹ thuật thường xuyên theo dõi, kiểm tra 24 giờ trong ngày đểduy trì sự hoạt động ổn định của hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử và hỗ trợ người sửdụng dịch vụ I-VAN.

- Về kỹ thuật:

+ Hệ thống thiết bị, kỹ thuật phải bảo đảm cung cấp dịch vụ cho cơ quan, tổchức, cá nhân khi tham gia giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH và bảo đảm kếtnối an toàn với Cổng thông tin điện tử của BHXH Việt Nam 24 giờ trong ngày và 7ngày trong tuần, trừ thời gian bảo trì Thời gian bảo trì không quá 2% tổng số giờcung cấp dịch vụ trong một năm; có khả năng cung cấp dịch vụ thông qua các loạithiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh của người sử dụng.+ Bảo đảm năng lực, khả năng phát hiện, cảnh báo và ngăn chặn các truy nhậpbất hợp pháp, các hình thức tấn công trên môi trường mạng để bảo đảm tính bảomật, toàn vẹn của dữ liệu trao đổi giữa các bên tham gia

+ Có các quy trình thực hiện sao lưu dữ liệu, sao lưu trực tuyến dữ liệu, khôiphục dữ liệu; có khả năng phục hồi dữ liệu chậm nhất là 08 giờ, kể từ thời điểm hệthống trao đổi dữ liệu điện tử gặp sự cố Lưu trữ chứng từ điện tử trong thời giangiao dịch chưa hoàn thành với yêu cầu thông điệp dữ liệu điện tử gốc phải được lưugiữ trên hệ thống và được truy cập trực tuyến Nhật ký giao dịch điện tử phải được

lưu trữ trong thời gian tối thiểu 10 năm, kể từ thời điểm thực hiện giao dịch thành

công Bảo đảm các thông tin lưu trữ trong nhật ký giao dịch được tra cứu trực tuyếntrong thời gian lưu trữ

+ Đáp ứng các yêu cầu về chuẩn kết nối dữ liệu của BHXH Việt Nam

Tổ chức đang cung cấp dịch vụ I-VAN trước thời điểm Nghị định này có hiệulực thi hành được tiếp tục cung cấp dịch vụ I-VAN và phải thực hiện đầy đủ các

quy định tại Nghị định này

1.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc địnhTrường Đại học Kinh tế Huế

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào(Wisniewski, 2001).

Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từrất lâu và đã được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới Chất lượng dịch vụ được

định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môitrường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được

nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng,1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Trong khi, Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá

hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” thì Nitecki (2000) định nghĩa

chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sựkhác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ mang tính cá thể rất cao vì mỗi khách hàng đòi hỏi chất

lượng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánhgiữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung

ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng

xứng đáng với đồng tiền của họ

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ranhững yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh

giá nó trước khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thựchiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều chomỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượngkhác nhau

* Chất lượng dịch vụ công là một khái niệm phức tạp Nhất là khi bối cảnh

và định hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng dịch vụ công cũng

từ đó mà thay đổi theo

Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên,chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân

đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của

họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để

đánh giá Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau

1.3.2 Định nghĩa quản lý chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9000:2000: Quản lý (Management) là các hoạt động có phối hợp để

định hướng (direction) và kiểm soát (control) một tổ chức Tuy nhiên, do có rất

nhiều hoạt động quản lý khác nhau nên chúng ta thường phân loại các hoạt độngquản lý theo chức năng như: quản lý sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính, quản lýchất lượng,… Trong đó, quản lý chất lượng là các hoạt động được tiến hành nhằmduy trì kiểm soát và điều hành một tổ chức xét trên phương diện chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạtcác yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốncần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khíacạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt

động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

ISO 9000 đã xác định “quản lý chất lượng là tập những hoạt động của chứcnăng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và

thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng,

đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chấtlượng”

Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, songnhìn chung đều có những điểm giống nhau như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năngquản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác quản lýchất lượng chính là chất lượng của quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổchức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý) Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cảmọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất

cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từthiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

1.3.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ

Hiện nay dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới

70%-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần laođộng làm việc trong khu vực sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xãhội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vậtchất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội càng pháttriển, thu nhập của mỗi người dân càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày

càng đa dạng và càng đòi hỏi phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng

dịch vụ có ý nghĩa quan trọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực

hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàndiện con người Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chấtlượng dịch vụ sẽ mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng caohiệu quả hoạt động dịch vụ

1.3.4 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải

được thực hiện một số nội dung cơ bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kíchthích, điều hòa phối hợp Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý chất lượng có

những đặc thù riêng nên các nội dung của quản lý chất lượng cũng có những đặc thùriêng

Deming là người đã khái quát nội dung quản lý chất lượng thành vòng tròn

chất lượng: hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Theo Giáo trìnhQuản lý chất lượng do TS Ngô Phúc Hạnh biên soạn, có thể cụ thể hóa nội dungquản lý chất lượng theo năm nội dung sau:

1.3.4.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các nội dung khác.Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ

Nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng là hoạt động nghiên cứu thị

trường để xác định các yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hóa,

dịch vụ sau đó chuyển giao kết quả này tới bộ phận tác nghiệp

Hoạch định chất lượng có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàndoanh nghiệp, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và khaithác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực góp phần giảm chi phí

1.3.4.2 Tổ chức thực hiện

Là quá trình thực hiện các hoạt động tác nghiệp sau khi đã có kế hoạch cụ thể

Tổ chức hệ thống chất lượng: Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lýchất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng Việt

Nam… Mỗi doanh nghiệp phải tự lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tổ chức thực hiện bao gồm tất cả các việc như tiến hành biện pháp kinh tế,hành chính, kỹ thuật, chính trị tư tưởng để thực hiện kế hoạch đã đặt ra Nhiệm vụnày bao gồm:

- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nộidung công việc mình phải làm

- Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thựchiện kế hoạch

- Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

1.3.4.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Kiểm tra, kiểm soát là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệpthông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và các hoạt động nhằm đảm bảo chất

lượng theo đúng yêu cầu

Nhiệm vụ chính của kiểm tra, kiểm soát là tổ chức các hoạt động đánh giá cácsản phẩm có đạt theo yêu cầu hoặc đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tếcủa doanh nghiệp

So sánh giữa chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để phát hiện những sailệch không phù hợp và đưa ra những biện pháp khắc phục sai lệch đó

Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giámột cách độc lập những vấn đề sau:

Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không?

Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên

đều không được thỏa mãn

1.3.4.4 Kích thích nâng cao chất lượng

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua ápdụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải

thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

1.3.4.5 Điều chỉnh, điều hòa và phối hợp

Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp thống nhất, đồng bộ,khắc phục những sai sót còn tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơnTrường Đại học Kinh tế Huế

nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và chất lượngthực tế đạt được.

Hoạt động điều hòa, điều chỉnh, phối hợp được thể hiện rõ ở nhiệm vụ cải tiến,hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng khác nhau, phát triển sản phẩmmới, đa dạng hóa sản phẩm, đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất.Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việcloại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả

1.3.5 Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước

Cơ quan hành chính Nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành chính

Nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân

Kết quả hoạt động của cơ quan hành chính thường là các loại văn bản có nộidung khác nhau và giá trị pháp lý khác nhau

Khách hàng chính của cơ quan hành chính là các tổ chức, cá nhân (nói chung

là công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó Tuy nhiên, khôngphải lúc nào các cơ quan của Nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp nhận,giải quyết các yêu cầu của dân mà họ thường thông qua các khách hàng đại diện

Đó là các Cơ quan và cá nhân lãnh đạo – quản lý cấp trên hay các cơ quan cấp dưới

Đó cũng là các cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc, Chính

do đặc điểm này mà nhiều cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu của dân mộtcách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cầu của dân

Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính là nhằm xây dựng vàthực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong một cơ quan dựa trên các nguyêntắc cơ bản và ác yêu cầu nêu ở mục 4,5,6,7,8 của TCVN ISO 9001:2008 để tạo ramột phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất lượng, thỏa mãnnhu cầu khách hàng là người dân, và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bógiữa Nhà nước và nhân dân

Hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước là quá trình chuyển hóa từ cácyếu tố đầu vào (yêu cầu và mong đợi của dân, các nguồn lực và các yếu tố khác)thành các kết quả đầu ra (công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng là dân

và các yêu cầu chế định) Yếu tố con người trong hoạt động này là hết sức quanTrường Đại học Kinh tế Huế

trọng, có tính quyết định Đó là những cán bộ công chức có trách nhiệm, đủ nănglực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (đương nhiên phải biếtkết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả

cao) Con người trong cơ quan hành chính cần phải có phẩm chất như: có kiến thức

và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt

rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máymóc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng dân

Những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên chất lượng của hoạt động cơ quan hànhchính:

- Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phươngtiện kỹ thuật khác,…

- Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi trong thực hiện giữa các thỏa thuận, chấp nhận(ứng với yêu cầu, mong đợi của công dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác

định) với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của côngdân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử: Lòng tin, cách cư xử, kích thích,… nhằm tạo mối quan hệ gần gũi,thân thiện

- Sự đồng cảm: Nhằm tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính, về nguyên tắc , gồm 4mức (hay tầng) sau đây:

Mức 1: Sổ tay chất lượng (bao gồm chính sách và mục tiêu chất lượng)

Mức 2: Các quy trình, thủ tục (bao gồm các quy trình ứng với các yêu cầu bắtbuộc của TCVN ISO 9001:2008 và các quy trình tác nghiệp)

Mức 3: Các hướng dẫn công việc (để thực hiện các quy trình, thủ tục)

Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (gồm những biểu mẫu, các tài liệu tham khảo, hồ

sơ,… để thực hiện các quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc)

Việc phân mức (hay tầng) của các tài liệu này nhằm giúp nhận biết các tài liệuchủ yếu cần có của hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, TCVN ISO 9001:2008không bắt buộc mọi cơ quan phải thiết lập đủ 04 mức tài liệu như vậy và cũngTrường Đại học Kinh tế Huế

không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu đó như thế nào Mỗi cơ

quan tự chọn phương án lập các văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thíchvới trình độ quản lý và trình độ, kỹ năng của cán bộ, công chức trong cơ quan

Hình 1.1 Biểu đồ phân tầng của hệ thống văn bản theo TCVN ISO 9001:2008

trong cơ quan hành chính

Nguồn: TS Ngô Phúc Hạnh, Giáo trình Quản lý chất lượng, trang 97

Các bước tiến hành việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chínhNhà nước bao gồm:

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo

Bước 2: Thành lập ban hay tổ công tác

Bước 3: Đào tạo

Bước 4: Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hiện tại

Bước 5: Lập kế hoạch

Bước 6: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Bước 7: Đánh giá chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.6 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Để đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử, tác

giả thực hiện các bước như sau:

* Thu thập dữ liệu

- Dữ liệu sơ cấp: Phiếu điều tra nhận được từ viên chức, nhân viên xử lý hồ sơ

BHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế, gồm:

+ Tổ Thu;

+ Tổ Sổ Thẻ;

+ Tổ Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả

- Dữ liệu thứ cấp: Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:+ Tạp chí Bảo hiểm xã hội

+ Các báo cáo của BHXH Việt Nam, BHXH Thừa Thiên Huế và BHXH thànhphố Huế về kết quả triển khai thực hiện giao dịch hồ sơ BHXH điện tử

+ Các báo cáo của BHXH Thừa Thiên Huế và BHXH thành phố Huế về tìnhhình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

* Xây dựng bảng câu hỏi

- Mục tiêu: đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ giao dịch

BHXH điện tử thông qua đánh giá của viên chức, nhân viên trực tiếp xử lý hồ sơBHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế

- Nội dung: Theo giáo trình Quản lý chất lượng do TS Ngô Phúc Hạnh biênsoạn, quản lý chất lượng được xác định theo 5 nội dung Vì vậy, bảng câu hỏi đượcthiết kế dựa trên 5 nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ với 15 thang đo công tácquản lý chất lượng dịch vụ và 2 thang đo đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch

vụ giao dịch BHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế(Phụ lục 2)

* Kết quả

Thông tin dữ liệu thu thập được thông qua điều tra các viên chức, nhân viên

đang trực tiếp xử lý hồ sơ BHXH điện tử tại BHXH thành phố Huế Có tất cả 22

bảng câu hỏi được phát ra và thu về

Sau khi thu thập đủ các bảng câu hỏi, số liệu được sử dụng để thống kê mô tảthông qua công cụ SPSS

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở các tài liệu của tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhiều tổ chức và chuyên

gia ở cả trong và ngoài nước đều thống nhất cho rằng có 8 nguyên tắc cơ bản nhất

về quản lý chất lượng Trong đó nguyên tắc đầu tiên là “Định hướng vào kháchhàng” (Customer Forcus) Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận

và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ Khách hàng đề ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ

Do đó, quản lý chất lượng dịch vụ phải được hướng tới khách hàng và nhằm đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về

chất lượng dịch vụ giúp tăng thêm hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của

đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như tăng thêm lòng trung thành, chung thủy của

khách hàng dẫn đến sự bền lâu, chắc chắn trong việc triển khai dịch vụ Để áp dụngtốt nguyên tắc này, một trong những biện pháp quan trọng là đo lường sự hài lòngcủa khách hàng và theo dõi phản ứng tiếp theo dựa trên kết quả thu nhận được

1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.4.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1999) vàZineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệtgiữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sựhài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngườiTrường Đại học Kinh tế Huế

bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp

cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trìnhmarketing

* Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của ĐVSDLĐ

ĐVSDLĐ vừa là đối tượng quản lý vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành

chính công của cơ quan BHXH Vì vậy trong nền dịch vụ hành chính của BHXH,

ĐVSDLĐ là khách hàng và cơ quan BHXH là nhà cung cấp Nhưng khác với khách

hàng trong khu vực tư, ĐVSDLĐ bắt buộc phải đóng BHXH cho người lao động,

họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý BHXH trựctiếp của mình Do đó, sự hài lòng của người lao động không mấy được quan tâm,nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa vàtầm quan trọng của việc làm hài lòng ĐVSDLĐ, các cơ quan BHXH dần từng bướcnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho ĐVSDLĐ Vìthế, có thể khái niệm về sự hài lòng của ĐVSDLĐ như sau: “Sự hài lòng của

ĐVSDLĐ là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính do cơ quan

BHXH cung cấp so với nhu cầu của họ” Trong cơ chế ĐVSDLĐ tự tính, tự khai, tựnộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấphành pháp luật của ĐVSDLĐ phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính của cơ quan BHXH, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quảcông tác quản lý BHXH

1.4.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau – là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).Trường Đại học Kinh tế Huế

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ làtiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và lànhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được cácnhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng cànghài lòng, ngược lại chất lượng dịch vụ càng thấp thì khách hàng sẽ càng thất vọng.Chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử cũng không nằm ngoài khẳng định đó

* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử và sự hài lòng của ĐVSDLĐ

Các nhà nghiên cứu nêu trên đều cho rằng có mối liên hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử

và sự hài lòng của ĐVSDLĐ có mối quan hệ gì hay không? Trước đây khi chưa códịch vụ giao dịch BHXH điện tử, ĐVSDLĐ thường mất nhiều thời gian cho nhữngsai phạm nhỏ trong khâu kê khai đều phải về làm lại lần sau đến nộp, dễ bị trễ thờigian nộp hồ sơ vì không chủ động được, dẫn đến việc bị tính lãi hoặc truy thu tiềnthẻ BHYT Từ khi áp dụng hình thức giao dịch BHXH điện tử với cơ chế “tự khai,

tự nộp”, ĐVSDLĐ đã chủ động được trong việc kê khai hồ sơ BHXH giúp việc nộp

hồ sơ BHXH được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn ĐVSDLĐ cần

gì và mong đợi gì từ phía cơ quan BHXH trong việc thực hiện nghĩa vụ BHXH củamình? Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan

tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành

một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với ĐVSDLĐ, dịch vụ giao dịch

BHXH điện tử có thể hiểu là họ cần được biết các thông tin liên quan đến việc nộp

hồ sơ BHXH; cần được thực hiện dịch vụ giao dịch BHXH điện tử một cách nhanh

chóng và chính xác để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ BHXH của mình, không

phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về BHXH hoặc tránh những vi phạm dothiếu hiểu biết về pháp luật BHXH gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn củaTrường Đại học Kinh tế Huế

ĐVSDLĐ sẽ giúp cơ quan BHXH có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện

tốt nhiệm vụ nộp hồ sơ BHXH điện tử Một khi nhu cầu, mong muốn của mình

được đáp ứng, ĐVSDLĐ sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật BHXH cũng

từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của ĐVSDLĐ, cơ quanBHXH sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sáchBHXH và trong hoạt động quản lý BHXH của mình để thực hiện cải cách, hoànthiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho ĐVSDLĐ Đó chính là kết quả tốt nhất mà

cơ quan BHXH mong muốn khi cung cấp dịch vụ giao dịch BHXH điện tử chấtlượng cao cho ĐVSDLĐ Như vậy, chất lượng dịch vụ giao dịch BHXH điện tử và

sự hài lòng của ĐVSDLĐ có mối quan hệ mật thiết với nhau

1.4.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính

vì vậy Parasuraman &ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kếtTrường Đại học Kinh tế Huế

luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản gọi là thang đoSERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến Thang đo này được kết luận là

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao

gồm 21 biến quan sát

Hình 1.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủkhá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman

& ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thùriêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi,

điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Parasuraman

et al 2005 đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra 7 kích thước để đo lường chấtlượng dịch vụ trực tuyến:

- Hiệu quả (efficiency)

- Đáp ứng (fulfillment)

- Tính sẵn có của hệ thống (system availability)

- Bảo mật (privacy)

Tin cậyĐáp ứngNăng lực phục vụĐồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguồn: Parasuraman et al 2005

1.4.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo

1.4.4.1 Mô hình nghiên cứu

Trong tất cả các mô hình về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thì mô hình

đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua

mạng của Ching-Wen Chen (2010) là nổi bật nhất vì dịch vụ kê khai thuế qua mạng

có nhiều điểm tương đồng với dịch vụ giao dịch BHXH điện tử (cùng là hình thứcgiao dịch điện tử giữa doanh nghiệp/ĐVSDLĐ với cơ quan thuế/BHXH) Do đó tôichọn mô hình của ông làm mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của mình

Theo kết quả nghiên cứu của Ching-Wen Chen về sự hài lòng của người nộpthuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được thực hiện tại Đài Loan

vào năm 2010 thì chất lượng dịch vụ được tác động bởi các yếu tố sau: tính hiệu

quả của thông tin, tính chính xác, chất lượng đường truyền, tính tương tác, ứngdụng dễ sử dụng, tính đáp ứng, tính tin cậy, tính đồng cảm

Liên hệ

Hiệu quảĐáp ứngTính sẵn có của hệ thống

Bảo mật

Sự phản hồiBồi thường

Sự hài lòng vềchất lượng dịch

vụ trực tuyến

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.4 Mô hình Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua

mạng của Ching-Wen Chen

Nguồn: Ching Wen Chen, 2010

* Mô hình nghiên cứu lý thuyết:

Định nghĩa các biến nghiên cứu trong mô hình:

- Tính hiệu quả của thông tin: thông tin được cung cấp trên phần mềm giaodịch BHXH điện tử hữu ích đối với ĐVSDLĐ

- Tính chính xác: thông tin được cung cấp trên phần mềm giao dịch BHXH

điện tử đúng, rõ ràng và đáng tin cậy đối với ĐVSDLĐ

- Chất lượng đường truyền: thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ Cổng

thông tin điện tử BHXH Việt Nam đến ĐVSDLĐ

- Tính tương tác: khả năng phản hồi của hệ thống BHXH điện tử với

ĐVSDLĐ

- Ứng dụng dễ sử dụng: ĐVSDLĐ thực hiện các thao tác trên phần mềmBHXH điện tử một cách dễ dàng

Chất lượng dịchvụ

Chất lượng hệthống

Tính hiệu quả của

thông tinTính chính xác