NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụtín dụng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM, mô tả đặ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ TỊNH NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHAN VĂN HÒA

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thôngtin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Luận văn không sao chép bất

kỳ một công trình nghiên cứu nào

Tác giả luận văn

Lê Tịnh Ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tớicác cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập vànghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ côngchức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quátrình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Văn Hòa người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luậnvăn

-Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Sacombank chinhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trongnghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này

Tác giả luận văn

Lê Tịnh Ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: LÊ TỊNH NGÂN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng Mã số: 60340410

Niên khóa: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay giữa các NHTM, việc đa dạnghóa các loại dịch vụ tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kháchhàng cá nhân là vấn đề cốt lõi đảm bảo cho sự thành công của bất kì NHTM nào

Xuất phát từ đó việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ” làcần thiết trong giai đoạn hiện nay

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụngcho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập

số liệu (thứ cấp và sơ cấp); phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu trên máy tính;các phương pháp thống kê mô tả; phân tích nhân tố, hồi quy bội và các phươngpháp kiểm định thống kê phù hợp

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụtín dụng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM, mô tả đặc điểm hoạt động kinhdoanh và phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tạiSacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016, đánh giá sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN của ngân hàng

Nghiên cứu, đề xuất hệ thống bốn nhóm giải pháp góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh ThừaTrường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBTD : Cán bộ tín dụng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CVCN : Cho vay cá nhân

CVTD : Cho vay tiêu dùng

DSCV : Doanh số cho vay

TT Huế : Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ xii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của luận văn 6

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 7

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 7

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng ngân hàng 9

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 9

1.1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 10

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Khái niệm của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 11

1.1.3.2 Đặc điểm của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 12 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Các khái niện về chất lượng dịch vụ ngân hàng 17

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17

1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 18

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 18

1.2.1 Mô hình Servqual 18

1.2.2 Mô hình Servperf 22

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 22 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 22

1.3.1.1 Chính sách tín dụng của ngân hàng 22

1.3.1.2 Công tác tổ chức ngân hàng 23

1.3.1.3 Quy mô vốn của ngân hàng 23

1.3.1.4 Quy trình tín dụng 24

1.3.1.5 Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng 24

1.3.1.6 Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng 24

1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân 25

1.3.2.1 Nhu cầu vốn của khách hàng 25

1.3.2.2 Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng 25

1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 26

1.3.3.1 Môi trường kinh tế 26

1.3.3.2 Môi trường luật pháp 26

1.3.3.3 Môi trường văn hóa xã hội 27

1.3.3.4 Sự phát triển của khoa học – công nghệ 27

1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh 27

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Sacombank Chi nhánh TT Huế 28

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng nước ngoài 28

1.4.1.1 Ngân hàng ANZ 28 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.1.2 Ngân hàng HSBC 29

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng thương mại Việt Nam 30

1.4.2.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Kỹ Thương (Techcombank) 30

1.4.2.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) 30

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Sacombank Chi nhánh TT Huế 31

1.5 Những nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng 32

1.5.1 Đối với các nghiên cứu trên thế giới 32

1.5.2 Đối với các nghiên cứu trong nước .34

1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36

2.1 Tổng quan về Sacombank Chi nhánh TT Huế 36

2.1.1 Giới thiệu về Sacombank(Trụ sở chính) 36

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Chi nhánh TT Huế 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank Chi nhánh TT Huế 39

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 39

2.1.3.2 Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban 39

2.1.4 Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank Chi nhánh TT Huế 41

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi nhánh TT Huế 43

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014 – 2016 45

2.2.1 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh TT Huế 45

2.2.2 Chính sách lãi suất 51 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.4 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN 53

2.2.4.1 Cơ sở vật chất 53

2.2.4.2 Nguồn nhân lực 54

2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 55

2.2.5 Kiểm tra, giám sát, giải quyết khiếu nại 56

2.2.6 Kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN 56

2.2.7 Kết quả hoạt động dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh TT Huế 57

2.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh TT Huế 63

2.2.8.1.Mô tả đối tượng điều tra 63

2.2.8.2 Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 68

2.2.8.3 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh TT Huế 76

2.2.9 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thông qua giá trị trung bình 79

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 81

2.3.1 Những kết quả đạt được 81

2.3.2 Hạn chế của chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 82

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 83

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83

3.1.1 Định hướng chung 83

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 84

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 85 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” 86

3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự tin cậy” 88

3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 89

3.2.4 Nhóm các giải pháp điều kiện 90

3.2.4.1 Đầu tư công nghệ 90

3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại 91

3.2.4.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng 93

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

1 Kết luận 95

2 Kiến nghị 96

2.1 Đối với Chính phủ và NHNN Việt Nam 96

2.2 Đối với Hội sở Sacombank Việt Nam 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

Quyết định Hội đồng chấm luận văn

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn và nhận xét phản biện

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Sacombank Chi nhánh TT Huế giai

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank Chi nhánh TT

Bảng 2.3 Các gói sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay KHCN của

Sacombank chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014 - 2016 46

Bảng 2.4 Lãi suất bình quân từng loại sản phẩm tín dụng KHCN tại

Sacombank chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014-2016 51

Bảng 2.5 Số lượng các máy ATM và máy POS tại Sacombank chi

Bảng 2.6 Tình hình nhân sự dịch vụ tín dụng KHCN tại Sacombank

chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014-2016 54

Bảng 2.7 Số lượng các chính sách chăm sóc khách hàng mảng dịch vụ

tín dụng KHCN tại Sacombank chi nhánh TT Huế giai đoạn

Bảng 2.8 Tổng dư nợ cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh TT

Bảng 2.9 Dư nợ các loại sản phẩm cho vay KHCN tại Sacombank Chi

nhánh TT Huế giai đoạn 2014 – 2016 58

Bảng 2.10 Doanh số cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh TT Huế

Bảng 2.12 Tình hình nợ quá hạn tại Sacombank Chi nhánh TT Huế giai

Bảng 2.14 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm

Bảng 2.15 Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá

chung” trước khi tiến hành kiểm định 71

Bảng 2.17 Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố lần 2 73

Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” 75

Bảng 2.19 Hệ số tải của nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay

Bảng 2.22 Kết quả mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín

dụng cá nhân tại Ngân hàng bằng giá trị trung bình 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho 35

Biểu đồ 2.2 Tỉ lệ các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến

dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại Sacombank Chi

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm qua hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã đổi mới mộtcách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều hành và nghiệp vụ, Trong đó, xuhướng nổi bật dễ dàng nhận thấy là việc các ngân hàng ngày càng đa dạng hoá cáchoạt động của mình để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là đápứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng mà tín dụng là hoạt động chủ yếu

và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản và thu nhập của các ngânhàng thương mại Cụ thể hơn đó là tín dụng cá nhân- một sản phẩm của ngân hàngbán lẻ- đang được các ngân hàng thương mại triển khai mạnh mẽ và có tính cạnhtranh cao trên địa bàn Việc mở rộng thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân

sẽ giúp ngân hàng tăng thêm doanh thu, mở rộng thị trường cũng như hình ảnh củamình đối với người dân

Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ,cảm nhận chất lượng dịch vụ và có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuốicùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không, nên việc nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho nhómkhách hàng này là hết sức cần thiết Tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân luôn là một thế mạnh và rất được coi trọng trongnhững năm qua Tuy vậy hoạt động này vẫn còn hạn chế và chưa tương xứng vớiqui mô hoạt động của chi nhánh, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cánhân còn khá lớn và sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của chi nhánh Vìvậy việc nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân t ại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế ” là cần thiết trong giai

đoạn hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vayTrường Đại học Kinh tế Huế

giai đoạn 2014-2016, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngcho vay khách hàng cá nhân đến năm 2020.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tạiSacombank Chi nhánh TT Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Sacombank Chi nhánh TT Huế

Thời gian : Đánh giá thực trạng giai đoạn 2014-2016 và đề xuất giải pháp đếnnăm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 S ố liệu thứ cấp

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng kinh doanh và Phòng kế toán

và quỹ của Sacombank Chi nhánh TT Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảngnguồn vốn, tài sản.v.v

 Các tài liệu liên quan đến nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân trên các tạp chí, trang mạng, khóa luận trước

 Các mô hình nghiên cứu liên quan

4.1.2 S ố liệu sơ cấp

 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tàiTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính đểkhám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệmnghiên cứu Từ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức.

 Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thuthập dữ liệu sơ cấp từ các phiếu phỏng vấn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tíndụng cho vay khách hàng cá nhân

e: sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08%

Zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α), chon Za/2=0.96 tươngứng với độ tin cậy 95%

p: tỷ lệ khách hàng nam sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay

1-p=q: tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay

Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0.5 Vậy nên đề tài quyết địnhchọn p=q=0.5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu được mẫu có tính đại diệncao nhất

Tuy nhiên, do nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA

và hồi quy các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu,nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _ChuNguyễn Mộng Ngọc [8] số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặcbằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 22 biến) Như vậykích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:

n≥ 5*22≥110

- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ [7]

số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)

Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi,nghiên cứu quyết định chọn 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu

 Phương pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mụctiêu nghiên cứu Đảm bảo mẫu được chọn mang đại diện và có thể thu thập đượcthông tin chính xác nhất Đối với nghiên cứu định tính thì chọn ra 30 khách hàngđến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh TT Huế một cách ngẫu nhiên để thu thậpnhững thông tin cơ bản rồi xây dựng bảng hỏi chính thức Sau đó sẽ tiến hànhnghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng các phương pháp chọn mẫu tối ưu nhấtđảm bảo cho quá trình thu thập thông tin chính xác, khách quan

Đối với nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫungẫu nhiên thực địa Đậy là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tuy nhiên mẫuđược chọn mang tính ngẫu nhiên và dựa trên một cách tiếp cận có hệ thống tại địađiểm phỏng vấn nên vẫn có thể được xem như chọn mẫu xác suất Cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành điều tra

Địa điểm điều tra được thực hiện tại Sacombank Chi nhánh TT Huế-126Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận thành phố Huế

Thời gian điều tra được tiến hành trong vòng 2 tuần

Bước 2: Xác đinh lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch trong

ngày(X) và tính bước nhảy K

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo số liệu xin từ phòng kinh doanh Sacombank Chi nhánh TT Huế thì trungbình 1 ngày có tầm 150 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Trong khi số mẫuchúng ta cần điều tra sẽ là n=150 trong 2 tuần đó Vậy 1 ngày ta sẽ điều trax=150/12= 13 phiếu phỏng vấn.

Bước nhảy K chính là số lượng khách bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhấtđến điều tra người thứ hai Ta sẽ có K là:

K=X/x=150/13=12 Như vậy cứ cách 12 khách hàng kể từ khách hàng đãphỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng tiếp theo Đến khi đảm bảo đủ 13phiếu điều tra trong 1 ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai

Cách thức điều tra sẽ là điều tra viên đứng tại bàn từ vấn của chuyên viên tưvấn, từ khi ngân hàng mở cửa, sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hànhxin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn Nếu khách hàng từ chối thì bỏ qua và chọnngười kế tiếp Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua

và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn

Bước 3: Tiến hành điều tra.

4.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích

 Thống kê mô tả

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm củađối tượng điều tra Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu vàtạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach AlphaPhương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế cácbiến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach Alpha

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phươngpháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu

và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Giữa các nhóm biến cóliên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản

 Phân tích hồi quy bội

Trường Đại học Kinh tế Huế

Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố sau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá EFA đến biến phụ thuộc

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vaykhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cánhân tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay kháchhàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUChương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái ni ệm, chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời cùng với sự phát triển của kinh tếhàng hóa Với chức năng là nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửitiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyếtmạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng là loạihình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định củaluật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thươngmại, NH Chính sách, NH Hợp tác xã.” [5]

Như vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanhnghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huyđộng vốn và cho vay Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cungcấp nhiều dịch vụ khác

Ngày nay, trên thị trường tài chính, tiền tệ các loại hình tổ chức tham giahoạt động đan xen một cách đa dạng và phong phú, một số loại hình tổ chức tíndụng khác (tổ chức tín dụng phi ngân hàng) cũng thực hiện một số nghiệp vụ củangân hàng thương mại Tuy nhiên, các tổ chức này không nhận tiền gửi không kỳhạn và không làm dịch vụ thanh toán Đó chính là tiêu chí để phân biệt NHTM vớicác tổ chức tín dụng khác

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năngTrường Đại học Kinh tế Huế

 Chức năng trung gian tín dụng

Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữangười dư thừa vốn và người cần vốn Thông qua việc huy động các khoản tiền tệtạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấptín dụng cho nền kinh tế Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phầntạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đivay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củaNHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồntại và phát triển của NH Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác

 Chức năng trung gian thanh toán

NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầucủa KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng

và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ Ở đây, NHTM đóng vai trò là “ngườithủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của

họ NHTM cung cấp cho khách hàng( KH) nhiều phương tiện thanh toán tiện lợinhư séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu,

KH có thể chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp Nhờ chức năng này

mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo đượcthanh toán an toàn

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độthanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanhtoán không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông,dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quảntiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông quaviệc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiệntrên số dư có trong tài khoản tiền gủi của KH Chức năng này cũng chính là cơ

sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Chức năng tạo tiền

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ

sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Thông qua chức năng trung gian tíndụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sửdụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửithanh toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ

sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năngnhận tiền gửi mà chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay

NH mới bắt đầu tạo tiền

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toántrong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Chức năng nàycũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ Một khốilượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ

đó làm tăng lượng tiền cung ứng

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ chonhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sởcho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năngtrung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tíndụng, mở rộng hoạt động tín dụng

1.1.2 Khái ni ệm, phân loại tín dụng ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặchiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãitrong một thời gian nhất định Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các

NH, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồmdoanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước Tín dụng NH bao gồm cảhoạt động NH với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tíndụng Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH,người ta muốn đề cập tới hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng

 Dựa vào mục đích cho vay

 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xâydựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnhvực công nghiệp, thương mại, dịch vụ

 Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổsung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ

 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phísản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức

ăn gia súc

 Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tàichính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tàichính khác

 Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằmđáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sốngthông qua phát hành thẻ tín dụng

 Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính Tài sản chothuê bao gồm bất động sản và động sản Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị

 Dựa trên thời hạn cho vay

 Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bùđáp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạncủa các cá nhân

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm.Loại hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị,công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh

 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lênđến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm Loại tín dụngnày được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, cácphương tiện vận tải lớn

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Dựa vào phương pháp cho vay

 Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay vàtrực tiếp trả nợ cho NH

 Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ banhư cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khácdưới hình thức đồng tài trợ

 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

 Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải

có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba

 Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thếchấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của

KH Hình thức chủ yếu là tín chấp Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uytín của KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chínhvững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao

 Dựa trên hình thái cấp tín dụng

 Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn thỏa thuận

 Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng

 Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông quahình thức bảo lãnh

 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

 Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ

 Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thờihạn đã thoả thuận

 Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào

KH có thu nhập

1.1.3 Khái ni ệm, đặc điểm, vai trò của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Khái niệm của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức năngkinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM Thực tế cho thấyTrường Đại học Kinh tế Huế

rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm tỷtrọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất(nhưng cũng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.

Theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nướcthì khái niệm cho vay được giải thích như sau: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng,theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vàomục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn cả gốc và lãi.Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là

cá nhân: Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhânquyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thoả thuận tronghợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng

1.1.3.2 Đặc điểm của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

 Đối tượng cho vay

Đối tượng cho vay là một người hay một hộ gia đình: Những người buôn bánnhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuấtkinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thànhviên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia đình

ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngânhàng Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để muanhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi.Mặc dù thị trường KHCN nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng đốivới thị trường khách hàng là các doanh nghiệp KHCN có nhu cầu rất đa dạng vàphức tạp, có các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xãhội…cũng có nhu cầu riêng cụ thể như dưới đây:

 Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế bởi họ rấtkhó khăn trong chi tiêu Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu cầutiêu dùng mà không có khả năng được đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập thấp

 Nhóm có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này có xuhướng ngày càng tăng Mặc dù những người này có thể có những nguồn tài chínhTrường Đại học Kinh tế Huế

thực sự song họ vẫn muốn vay mượn để mua sắm hàng hóa , chi tiêu cho sản phẩm

có thể tốt hơn

 Nhóm người có thu nhập cao: Đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiệncho họ có thêm khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanhtoán, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản đầu tư dài hạn Dù việcvay mượn của họ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số của cải mà họ tạo ranhưng bộ phận này vẫn không ngừng tăng vì vậy mà ngân hàng đã đặc biệt quantâm đến đối tượng này

 Quy mô khoản vay

Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vaylớn, do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mụcđích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của một khoản vay tươngđối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đốitượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầutiêu dùng rất đa dạng

 Mục đích vay

Các khoản vay KHCN nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinhdoanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lýkhách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Khi nền kinh tế có sự tăng trưởngcao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ cókhoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêudùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoáingười dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinhdoanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng.Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thườngngười đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay củakhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Rủi ro đối với cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trongdanh mục tài sản của ngân hàng Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể

có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi kháchhàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, côngviệc… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hếtsức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thôngtin về tình hình sức khoẻ và công việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng

dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay Do khoản cho vay khách hàng cá nhân córủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay

và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểmcho hàng hoá đã mua

 Lãi suất cho vay

Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bấtđộng sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý cáckhoản cho vay này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao Do vậy,lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM

Từ trước đến nay, cho vay KHCN vẫn được các ngân hàng coi là khoản mụcmang lại lợi nhuận khá cao với lãi suất “cứng nhắc” Điều đó có nghĩa là nó đủ để

bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vaykhác hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, như vậy với cho vayKHCN ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huy động vốn tăng lên Tuynhiên, các khoản vay này thường được định giá rất cao (vì đã bao hàm cả một phần

bù rủi ro lãi suất) đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỷ lệ tổnthất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản cho vay KHCN mới khôngmang lại lợi nhuận

Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thayđổi tuỳ theo tình trạng công việc, sức khoẻ của người vay cũng như tình hình sảnxuất kinh doanh của họ Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, cóTrường Đại học Kinh tế Huế

trình độ học vấn hoặc có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả là những tiêu chíquan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay.

 Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân

Là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay Hạn mức cho vay KHCNđược xác định dựa trên các yếu tố như: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự cócủa khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo

Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khácnhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý Thông thường, chovay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiếtkiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 90% giátrị tài sản cầm cố Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảmbảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó Nếu địnhgiá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫnđến rủi ro cho ngân hàng

Cuối cùng, ngân hàng sẽ so sánh nhu cầu vay hợp lý (Nhu cầu vay hợp lý củakhách hàng = nhu cầu vốn hợp lý - vốn tự có của khách hàng - vốn khách hàng vaymượn từ nguồn khác) và hạn mức tín dụng, từ đó xác định số tiền cho vay Nếu nhucầu vay hợp lý lớn hơn hạn mức tín dụng thì ngân hàng sẽ cho khách hàng vay theohạn mức tín dụng, nếu nhu cầu vay hợp lý nhỏ hơn hạn mức tín dụng thì ngân hàng

sẽ cho khách hàng vay số tiền theo nhu cầu vay hợp lý của khách hàng Như vậyvừa thoả mãn nhu cầu vay của khách hàng vừa để đảm bảo an toàn cho ngân hàng

1.1.3.3 Vai trò của tín dụng cho vay KHCN

 Đối với nền kinh tế - xã hội

Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn cho dân cư giúp họ có được cuộc sống ổnđịnh, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập… phát sinh trong cuộc sống đểthỏa mãn từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộcsống Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng buộc các thành phần kinh

tế đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo ra nhiều công ăn việc làm, giúp người dân an cư lạcnghiệp, ổn định kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Là một phần của tín dụng nói chung, cho vay KHCN cũng có vai trò tíchcực đối với xã hội Cho vay KHCN tích cực khai thác triệt để các nguồn vốnnhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệuquả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi có hiệu quả thấp đến nơi có hiệuquả cao.

 Đối với ngân hàng

Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển cho vay KHCNgiúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng khắp Thông quacho vay KHCN, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp cho ngân hàngthuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành

và thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…Khả năng cung cấp các góisản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, góp phần nângcao thương hiệu ngân hàng

Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay khách hàng doanh nghiệp có nhu cầuvốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnhhưởng đến khả năng trả nợ, từ đó tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh củangân hàng Do vậy, với nguyên tắc “tránh để cho trứng vào một rổ” ngân hàng sẽphát triển cho vay KHCN như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng KHCN đông,

số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro sẽ ítgây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

 Đối với khách hàng cá nhân

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần,những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiếtyếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Nhưngviệc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại

Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạthơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phải tíchTrường Đại học Kinh tế Huế

lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéoléo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại vàtương lai Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốnngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hànghoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau,bệnh tật, ma chay, cưới hỏi Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phảitìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng, thìkhách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý.Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các khoảncấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng hầunhư được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua nhà, mua ô

tô, học tập, du lịch góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt độngsản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy môsản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơngiản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thứckinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

1.1.4 Các khái ni ện về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhàcung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có đượctrước đó cũng như tạo ra được giá trị cho KH.[3]

Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:

 Vô hình: Không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng

 Không đồng nhất: Thay đổi theo KH, theo thời gian

 Không thể tách ly

Để đánh giá chất lượng dịch vụ( CLDV) không dễ dàng, cho đến nay còn rấtnhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc địnhTrường Đại học Kinh tế Huế

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry [20]: Cho rằng chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữ sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lạicho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụngqua dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của KH trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt động sản xuất cung ứng

và phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH, được NH cung ứng và thể hiệnqua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu

Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định Chấtlượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Mô hình Servqual

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982)[18] cho là chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ

và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984)[17] cũng đề nghị hai lĩnh vực của chấtlượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Tuy nhiên,Parasuraman & các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu

tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đãđưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thứcchuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củakhách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọngcho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao độngquá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công tykhông đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thểhoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáokhuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảmchất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theonhững gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăngchất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểudiễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,KC_5: là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Yếu tố chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.Trường Đại học Kinh tế Huế

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiềuyếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vìvậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận

là chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1988)

Dịch vụ kỳ vọng

Chất lượng

dịch vụDịch vụ cảm nhận

Tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ cảm thông

Phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn cònnhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát vàhiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqualkhá dài dòng Do vậy xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf.

1.2.2 Mô hình Servperf

Thang đo này được Cronin và Taylor (1992)[16] giới thiệu, xác định chấtlượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đolường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual) Thang đo dựa trên nềntảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991a)[14], họ cho rằng nhận thức của KH vềchất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ.Thực vậy,Bolton và Drew (1991b)[14] cho rằng thái độ hiện tại của KH dựa trên thái độcòn lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòngcủa họ với dịch vụ Như những KH cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chấtlượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra sự thay đổi trong tương lai về thái độ.Theo Cronin và Taylor (1992)[16] hiệu năng thang đo Servperf của họ là phươngpháp tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo này trongkhoảng từ 0,884 đến 0,964 tùy thuộc từng ngành và cho thấy tính hợp lệ cả về sựquy tụ lẫn sự khác biệt Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhấtbởi chất lượng cảm nhận mà không có chất lượng kỳ vọng Theo mô hình Servperf,chất lượng dịch vụ được xác định:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận

Do có xuất phát từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sátcủa thang đo Servperf này được giữ như thang đo Servqual

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.3.1 Nhóm nhân t ố thuộc về ngân hàng

1.3.1.1 Chính sách tín dụng của ngân hàng

Mỗi ngân hàng có một chính sách tín dụng riêng, nó bao gồm những đườnglối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo hoặc mở rộng hoặcTrường Đại học Kinh tế Huế

thu hẹp tín dụng, nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ.Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khảnăng sinh lời của hoạt động tín dụng Bên cạnh đó, chính sách tín dụng đòi hỏi phảiđược xây dựng và thực hiện một cách khoa học và chặt chẽ, kết hợp hài hòa lợi íchcủa ngân hàng, khách hàng và lợi ích xã hội.

Nếu chính sách tín dụng là hạn chế thì có nghĩa là quy mô hoạt động cho vayđối với KHCN của ngân hàng đó sẽ bị thu hẹp Đó có thể là dấu hiệu cho thấy chấtlượng cho vay KHCN của ngân hàng đang có vấn đề Ngoài ra, chính sách tín dụngcủa Ngân hàng còn bao gồm một loạt các vấn đề như quy định về điều kiện, tiêuchuẩn tín dụng đối với khách hàng, lĩnh vực tài trợ, biện pháp bảo đảm tiền vay, quytrình quản lý tín dụng, lãi suất…có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượnghoạt động cho vay đối với KHCN

1.3.1.2 Công tác tổ chức ngân hàng

Tổ chức của ngân hàng được sắp xếp một cách khoa học, đảm bảo sự phốihợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban chức năng sẽ tạo điều kiện đáp ứngkịp thời nhu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản lý chặt chẽ cáckhoản cho vay và các khoản huy động vốn Đây chính là cơ sở để tiến hành các hoạtđộng cho vay lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vay

1.3.1.3 Quy mô vốn của ngân hàng

Nguồn vốn cho hoạt động cho vay KHCN là cơ sở đầu tiên quyết định đếnhoạt động cho vay KHCN, muốn cho vay được thì trước hết ngân hàng phải có vốn

và quan trọng hơn cả là nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay đối với KHCN cầnbảo đảm khả năng thanh toán thường xuyên

Quy mô các nguồn vốn tài trợ cho hoạt động cho vay KHCN là một trongnhững nhân tố quyết định quy mô cho vay Ngân hàng phải chú ý đến cơ cấu nguồncủa mình để kịp thời có những điều chỉnh hợp lý, đáp ứng tốt nhất nhu cầu tín dụng,đồng thời giúp mgân hàng tạo lập uy tín đối với khách hàng, đảm bảo tính an toàncho chính hoạt động của mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1.4 Quy trình tín dụng

Chất lượng tín dụng phụ thuộc nhiều vào việc ngân hàng lập ra một quy trìnhtín dụng đảm bảo tính logic, khoa học, đúng pháp lý và việc thực hiện tốt các bước,cũng như sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình cho vay.Nếu quy trình tín dụng nhanh gọn, hợp lý và đảm bảo tính chính xác, thì khoản vay

sẽ đáp ứng được nhu cầu cho người vay một cách nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện,ngân hàng cũng quản lý chặt chẽ hơn, hạn chế được rủi ro, nâng cao chất lượng tíndụng của khoản vay

1.3.1.5 Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng

Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay nói riêng tácđộng quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM Đây là biện pháp giúp choBan lãnh đạo ngân hàng có được những thông tin về tình hình kinh doanh của ngânhàng cũng như của khách hàng vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vayđang được xúc tiến, phù hợp với chính sách tín dụng mà cụ thể với chính sách chovay, thực hiện các mục tiêu đã đề ra Trong lĩnh vực tín dụng, hoạt động kiểm tra,kiểm soát bao gồm:

 Kiểm tra chính sách tín dụng và các thủ tục có liên quan đến các khoản vay(thẩm quyền điều hành, quản lý, giám sát các khoản vay, hồ sơ, thủ tục cho vay)

 Kiểm tra định kỳ, đột xuất kiểm tra nội bộ hoặc do Hội đồng kiểm tra, giám sátthực hiện, báo cáo các trường hợp ngoại lệ, những vi phạm chính sách, quy trìnhnghiệp vụ, kiểm tra các hoạt động liên quan đến tín dụng đặc biệt là hoạt động cho vay

Bên cạnh đó, muốn công tác kiểm tra đánh giá có hiệu quả đòi hỏi cán bộkiểm tra và kiểm soát phải có trình độ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực vàkhách quan

1.3.1.6 Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng

Đặc điểm của khách hàng vay cá nhân là thông tin không được rõ ràng và minhbạch như khách hàng doanh nghiệp vì vậy CBTD phải có trình độ chuyên môn cao,hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vayvốn từ đó đưa ra các quyết định tài trợ đúng đắn Bên cạnh đó đòi hỏi đạo đức nghềTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiệp của CBTD để không vì lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo, thiếu chặt chẽtrong khâu thẩm định làm tổn hại đến lợi ích của tập thể ngân hàng.

Một CBTD có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc, có đạo đức nghề nghiệp sẽtạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì CBTDchính là hình ảnh của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độnghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp củaCBTD thì họ chắc chắn sẽ còn tìm tới ngân hàng

1.3.2 Nhóm nhân t ố thuộc về khách hàng cá nhân

1.3.2.1 Nhu cầu vốn của khách hàng

Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốncủa khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của ngân hàng.Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lượcphát triển sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng KHCN của ngân hàng là các cánhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụtiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh Tuỳ từng giai đoạn,thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ Vấn đề là ngân hàng phảiphát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu

sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình Những khách hàng cónghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ cónhững nhu cầu được tài trợ khác nhau Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi (20- 30tuổi) năng động, trẻ trung ưa thích các sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầumua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạođiều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay KHCN

1.3.2.2 Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng

Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của kháchhàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoảncho vay Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn

là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đápTrường Đại học Kinh tế Huế

ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng.Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng

mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo

Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có tráchnhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng Nếu khách hàng làngười có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn vàđầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngânhàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cáchcủa khách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sảnbảo đảm, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn củakhách hàng

1.3.3 Nhóm nhân t ố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng

1.3.3.1 Môi trường kinh tế

Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong một nền kinh tế thì đều chịu ảnhhưởng từ sự ổn định hay bất ổn định từ môi trường kinh tế đó Sự tồn tại và pháttriển của cả ngân hàng hay các cá nhân đều chịu tác động rất nhiều từ sự biến độngcủa môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định,ngườidân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên

do đó NHTM có cơ hội phát triển tín dụng cá nhân Ngược lại, khi nền kinh tế rơivào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn người dân chỉ mong muốn đảmbảo được cuộc sống ở mức bình thường mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãnnhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay

1.3.3.2 Môi trường luật pháp

Ngân hàng là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rấtlớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ củaluật pháp cũng như các cơ quan chức năng Điều này không chỉ làm đảm bảo antoàn cho ngân hàng, mà còn cho các khách hàng thực hiện giao dịch cũng như sự ổnTrường Đại học Kinh tế Huế

định của toàn bộ nền kinh tế Mỗi một quốc gia khác nhau có những quy định khácnhau về tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động cho vay KHCN Nếucác quy định đó đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, không rườm rà và chồng chéo lên nhau thì

sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động mở rộng chovay KHCN nói riêng

Hệ thống các văn bản, các quyết định, quy định,… ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng cho vay của ngân hàng nói chung, cho vay KHCN nói riêng Hệ thống luậtpháp ổn định, hoàn thiện sẽ thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng caonăng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan

hệ hợp tác giữa ngân hàng với khách hàng

1.3.3.3 Môi trường văn hóa xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tậpquán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức cho vay đốivới KHCN của ngân hàng Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiếtkiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuấtkinh doanh nhiều hơn các nơi khác

1.3.3.4 Sự phát triển của khoa học – công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điềukiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó cólĩnh vực ngân hàng Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịchcủa các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũngđược xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủcông Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sựchính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng.Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối vớicho vay KHCN

1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hoạtđộng kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp Do đó, trong lĩnh vực ngânTrường Đại học Kinh tế Huế