NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH HUẾ

Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp hiệnnay đang rất e dè trong việc tiếp nhận lực lượng lao động Lễ tân được đào tạo tạicác cơ sở đào tạo nghề bởi sự lo lắng về khả năng thực hiện cô

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NGUYÊN ANH THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH HUẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thuthập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực và được phép công bố, mọitrích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài luận vănthạc sĩ nào

Ngày 01 tháng 07 năm 2017

Tác giả

Trần Nguyên Anh Thảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này.

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc

tế - Đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng ban

cho tôi kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích cũng như đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Đồng thời, tôi cũng xin được cám ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - người đã trực

cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận vừa qua.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn

trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế đã tận tình

lợi trong quá trình nghiên cứu thực hiện khóa luận.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Do đó, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Xin chân thành cảm ơn

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: TRẦN NGUYÊN ANH THẢ0

Niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN TẠI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập cộng đồng kinh tế Asean (AEC) là một bước ngoặc đánh dấu sựhội nhập khu vực một cách toàn diện của các nền kinh tế Đông Nam Á, qua đómang lại những tác động tích cực tới Du lịch Việt Nam Lễ tân là nghề được nhiềungười học và các cơ sở đào tạo nghề du lịch quan tâm, bởi lẽ Lễ tân trong khách sạnchiếm vị trí quan trọng trong quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh du lịchcủa doanh nghiệp Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế đã và đang nỗ lực khôngngừng để nâng cao chất lượng đào tạo nghề Lễ tân

Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế” làm đề tài luận văn

thạc sĩ của mình

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp: phân tích thống kê, phân tích theo dòngthời gian; phương pháp chuyên gia; xử lý và tính toán số liệu bằng phần mềm Excel vàSPSS

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

- Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về đàotạo nghề, đào tạo nghề Lễ tân, chất lượng đào tạo nghề và chất lượng đào tạo nghề

Lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS

- Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo nghề Lễ tân của TrườngCao đẳng nghề Du lịch Huế trong thời gian qua (giai đoạn 2014 – 2016)

- Trên cơ sở đó, Luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đàotạo nghề Lễ tân của Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Bộ VHTTDL : Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

CLĐT : Chất lượng đào tạo

CLĐTN : Chất lượng đào tạo nghề

CSDN : Cơ sở dạy nghề

CSĐT : Cơ sở đào tạo

CSGDNN : Cơ sở giáo dục nghề nghiệp

VTOS : Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cám ơn ii

Tóm lược luận văn iv

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu v

Mục lục vi

Danh mục các bảng biểu ix

Danh mục biểu đồ x

Danh mục sơ đồ xi

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc luận văn 5

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGHỀ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN 6

1.1 Đào tạo nghề và đào tạo nghề Lễ tân 6

1.1.1 Khái niệm đào tạo nghề 6

1.1.2 Đào tạo nghề theo năng lực thực hiện 7

1.1.3 Đào tạo nghề Lễ tân 10

1.2 Chất lượng đào tạo nghề và chất lượng đào tạo nghề Lễ tân 11

1.2.1 Chất lượng đào tạo nghề 11

1.2.2 Chất lượng đào tạo nghề Lễ tân 15

1.3 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề và đào tạo nghề Lễ tân 17

1.3.1 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề 17

1.3.2 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lề tân 23

1.3.3 Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) 25

Tóm tắt chương I 36

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN TẠI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH HUẾ 38

2.1 Giới thiệu chung về Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế 38

2.1.1 Lịch sử phát triển của nhà trường 38

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy 38

2.1.3 Công tác tuyển sinh, quy mô đào tạo và ngành nghề đào tạo 40

2.1.4 Kết quả đào tạo nghề theo bậc đào tạo 40

2.2 Thực trạng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế 42

2.2.1 Mục tiêu đào tạo 42

2.2.2 Cơ sở, vật chất 44

2.2.3 Giáo trình, tài liệu giảng dạy nghề Lễ tân 45

2.2.4 Chương trình đào tạo nghề Lễ tân 46

2.2.5 Đội ngũ giáo viên 48

2.2.6 Sinh viên 49

2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế 51

2.3.1 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế từ phía người học 51

2.3.2 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế từ phía doanh nghiệp 71

2.4 Đánh giá chung về chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế 79

2.4.1 Những kết quả đạt được 79

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 81

Tóm tắt chương II 84

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH HUẾ 85

3.1 Định hướng phát triển đào tạo nghề Lễ tân của nhà trường 85

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế 87

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên đào

tạo nghề Lễ tân 87

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 89

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu, chương trình, nội dung dạy học để đẩy mạnh việc đào tạo nghề Lễ tân theo năng lực thực hiện 91

3.2.4 Giải pháp về phương pháp dạy học phù hợp và linh hoạt để nâng cao chất lượng đào tạo nghề Lễ tân 92

3.2.5 Giải pháp về gắn kết chặt chẽ với doanh nghiệp trong quá trình đào tạo 95

Tóm tắt chương III 96

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97

4.1 Kết luận 97

4.2 Kiến nghị 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN PHẢN BIỆN 1

BIÊN BẢN PHẢN BIỆN 2

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Chứng chỉ Lễ tân Bậc 3 30

Bảng 2.1: Hệ thống các nghề đào tạo của nhà trường 40

Bảng 2.2: Quy mô và cơ cấu tuyển sinh theo bậc đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế, giai đoạn 2014-2016 40

Bảng 2.3: Quy mô và cơ cấu học sinh tốt nghiệp theo bậc đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế, giai đoạn 2014-2016 41

Bảng 2.4: Cơ sở hạ tầng 45

Bảng 2.5: Trang thiết bị 45

Bảng 2.6: Chương trình đào tạo nghề Lễ tân 47

Bảng 2.7: Thông tin mẫu điều tra người học 52

Bảng 2.8: Điểm trung bình về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế 56

Bảng 2.9: Đánh giá trung bình của người học đối với chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế cho nhóm năng lực bậc 3 58

Bảng 2.10: Đánh giá trung bình của người học đối với chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế cho nhóm năng lực chung 62

Bảng 2.11: Đánh giá của người học về nhóm năng lực bậc 3 64

Bảng 2.12: Đánh giá của người học về nhóm năng lực cơ bản 67

Bảng 2.13: Đánh giá của người học về nhóm năng lực chung 69

Bảng 2.14: Thông tin mẫu điều tra doanh nghiệp 71

Bảng 2.15: Đánh giá của doanh nghiệp về nhóm năng lực bậc 3 73

Bảng 2.16: Đánh giá của doanh nghiệp về nhóm năng lực cơ bản 75

Bảng 2.17: Đánh giá của doanh nghiệp về nhóm năng lực chung 77

Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế từ phía người học và doanh nghiệp 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lượng sinh viên tuyển sinh ngành Quản trị Khách sạn tại Trường

Cao đẳng nghề Du lịch Huế, giai đoạn 2014-2016 49

Biểu đồ 2.2: Số lượng sinh viên tốt nghiệp ngành Quản trị Khách sạn tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế, giai đoạn 2014-2016 .50

Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo giới tính 53

Biểu đồ 2.4: Phân bố mẫu theo đối tượng khảo sát 54

Biểu đồ 2.5: Phân bố mẫu theo vị trí đảm nhận tại bộ phận Lễ tân 54

Biểu đồ 2.6: Mức độ đánh giá của người học đối với các năng lực cơ bản 60

Biểu đồ 2.7: Kết quả đánh giá của người học về các năng lực thuộc nhóm năng lực bậc 3 65

Biểu đồ 2.8: Kết quả đánh giá của người học về các năng lực thuộc nhóm năng lực cơ bản 68

Biểu đồ 2.9: Kết quả đánh giá của người học về các năng lực thuộc nhóm năng lực chung 70

Biểu đồ 2.10: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về các năng lực thuộc nhóm năng lực bậc 3 74

Biểu đồ 2.11: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về các năng lực thuộc nhóm năng lực cơ bản 76

Biểu đồ 2.12: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về các năng lực thuộc nhóm năng lực chung 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quá trình đào tạo 12

Sơ đồ 1.2: Quan điểm về chất lượng đào tạo nghề 13

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo 14

Sơ đồ 1.4: Các nhân tố để đánh giá chất lượng các chương trình đào tạo ngành khách sạn

và du lịch 18

Sơ đồ 1.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dạy và học 20

Sơ đồ 1.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 21

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1 MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Dạy nghề và học nghề có vị trí, vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự pháttriển nguồn nhân lực, tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm, tăng thu nhập cho người laođộng, góp phần phát triển kinh tế, xã hội bền vững Do vậy, công tác dạy nghề vàhọc nghề hiện nay đang nhận được sự quan tâm và khuyến khích rất lớn từ phía các

cơ quan quản lý nhất là trong bối cảnh lực lượng lao động xã hội đang rơi vào tìnhtrạng “thừa thầy thiếu thợ”, thiếu lao động có chất lượng cao, chuyên môn cao

Việt Nam đang đứng trước cơ hội lớn hội nhập với các nước trong khu vực,

xu hướng các nước hội nhập và công nhận chất lượng đào tạo lẫn nhau Việc ViệtNam chính thức gia nhập cộng đồng kinh tế Asean (AEC) sẽ có những tác động trựctiếp và gián tiếp đến tất cả các đối tượng trong ngành Du lịch Lúc này lao động dulịch Việt Nam có cơ hội tìm kiếm việc làm tại các thị trường phát triển nhưSingapore, Thái Lan, Indonesia, nhưng đồng thời, Việt Nam cũng sẽ tiếp nhậnnhiều lao động du lịch chất lượng cao từ các nước trong khu vực đến làm việc Nếunhư chúng ta đào tạo ra những lao động thiếu kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ taynghề thì tất yếu sẽ bị đào thải Người học sẽ quay lưng lại với cơ sở đào tạo du lịch,các doanh nghiệp sử dụng lao động cũng sẽ quay lưng lại với cơ sở đào tạo du lịch

Lễ tân là một trong những nghề được cộng đồng kinh tế Asean (AEC) thừanhận lẫn nhau chính vì thế mà nghề Lễ tân đang nhận được rất nhiều sự quan tâmcủa người học và cả các cơ sở đào tạo Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp hiệnnay đang rất e dè trong việc tiếp nhận lực lượng lao động Lễ tân được đào tạo tạicác cơ sở đào tạo nghề bởi sự lo lắng về khả năng thực hiện công việc của nhóm đốitượng này; mặc khác doanh nghiệp tuyển dụng nhân sự từ các cơ sở đào tạo chuyênnghiệp như đại học ngoại ngữ, đại học kinh tế và sau đó phải tiến hành đào tạo lạinghề cho nhân viên Điều này khiến cho sinh viên ở các cơ sở dạy nghề (CSDN) có

ít hơn các cơ hội việc làm và thường không được đánh giá đúng năng lực thực hiệnsau khi tốt nghiệp, từ đó đưa đến hệ quả là số lượng học sinh lựa chọn các CSDN là

Trường Đại học Kinh tế Huế

nơi học tập, rèn luyện ngày một giảm sút Trong khí đó, các doanh nghiệp mặc dùrất thiếu nguồn nhân lực có kỹ năng, có tay nghề nhưng lại mất rất nhiều thời gian

để đào tạo, huấn luyện và giám sát trong quá trình làm việc

Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế là một đơn vị đào tạo nghề trong lĩnhvực du lịch uy tín, một trong 6 trường chất lượng cao trong hệ thống đào tạo nghề

du lịch của Bộ VHTTDL nên nhà trường luôn cố gắng thu hẹp khoảng cách đào tạonghề để cung cấp nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu và yêu cầu ngày càng cao của thịtrường lao động, đồng thời thông quá đó cũng để khẳng định chất lượng đào tạo vàthu hút học viên đến học tại trường Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu chất lượng đào tạo nghề Lễ tân của Trường Cao đẳng nghề Dulịch Huế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nghề Lễ tân củaTrường Cao đẳng nghề Du lịch Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng đào tạo nghề Lễ tân của TrườngCao đẳng nghề Du lịch Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Đề tài này tập trung đánh giá chất lượng đào tạo nghề

Lễ tân hệ Cao đẳng tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế thông qua đánh giá chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng đào tạo nghề Lễ tân đáp ứng chuẩn đầu ra đạt chứng chỉ Lễ tân bậc 3 theotiêu chuẩn Kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) và được đánh giá chung trêncác phương diện kiến thức, kỹ năng và thái độ đối với từng năng lực thuộc: nhóm

năng lực bậc 3, nhóm năng lực cơ bản và nhóm năng lực chung.

- Phạm vi về thời gian: số liệu nghiên cứu trong thời gian từ năm 2014 đến 2016

- Phạm vi về không gian: Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp:

Luận văn thu thập số liệu từ các nguồn:

- Trang web chính thức của Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế:huetc.edu.vn

- Số liệu được tìm kiếm, tổng hợp tại phòng Đào tạo của trường và cácphòng, khoa, trung tâm của nhà trường

- Từ các văn bản pháp luật, tập san hay kỷ yếu và các báo cáo tổng kết hàngnăm của trường

 Số liệu sơ cấp:

Với mục tiêu chính của đề tài là đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân, dovậy đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm sinh viên nghề Lễ tânhọc hệ Cao đẳng (sinh viên đang theo học và sinh viên đã tốt nghiệp) và các kháchsạn có sử dụng sinh viên tốt nghiệp nghề Lễ tân

Đối với sinh viên Lễ tân (sinh viên đang theo học và sinh viên đã tốt nghiệp),thực hiện điều tra chọn mẫu:

Phương pháp xác định qui mô mẫu:

Trong nghiên cứu này quy mô mẫu được xác định theo công thức LinusYamane

n =( ∗ )Với n: quy mô mẫu điều tra

N: kích thước tổng thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo số liệu thống kế từ Phòng Đảm bảo Chất lượng Đào tạo và Khảo thí, sốlượng sinh viên tốt nghiệp hệ Cao đẳng chuyên ngành Quản trị Khách sạn từ năm

2014 đến năm 2016 là 260 sinh viên, trong đó 100 người đang làm nghề Lễ tân tạicác khách sạn Với độ tin cậy là 95% (e = 0,05), quy mô mẫu được tính như sau:

n = ( ∗ ) = 80  n = 80 bảng hỏiPhương pháp chọn mẫu: chọn ngẫu nhiên

Theo số liệu phòng Đào tạo đến tháng 03/2017, tổng số sinh viên đang theohọc hệ Cao đẳng chuyên ngành Quản trị Khách sạn năm 2 và năm 3 là 150 sinhviên Với độ tin cậy là 95% (e = 0,05), quy mô mẫu được tính như sau:

n = ( ∗ )= 109  n = 109 bảng hỏiPhương pháp chọn mẫu là phân tầng theo thời gian học của sinh viên đanghọc: sinh viên năm 2, sinh viên năm 3 tương ứng với tỷ lệ tổng thể

Vậy tác giả sẽ điều tra 189 bảng hỏi để đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễtân tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế dưới sự đánh giá của người học (phụ lục03) tập trung vào đánh giá chung trên các phương diện kiến thức, kỹ năng và thái độđối với từng năng lực thuộc: nhóm năng lực bậc 3, nhóm năng lực cơ bản và nhómnăng lực chung thuộc chứng chỉ Lễ tân bậc 3 theo tiêu chuẩn Kỹ năng nghề du lịchViệt Nam (VTOS) về mức độ đáp ứng các năng lực theo yêu cầu thực tế, thực tập,công việc tại doanh nghiệp và các ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng đào tạonghề Lễ tân Bảng hỏi được điều tra trong tháng 03/2017 – 04/2017 Cụ thể:

- Sinh viên đang học năm 2 và năm 3 hệ Cao đẳng chuyên ngành Quản trịKhách sạn tại trường với số lượng 109 phiếu Tổng số phiếu phát ra là 109, tổng sốphiếu thu hồi là 109, số phiếu không hợp lệ là 0

- Sinh viên đã tốt nghiệp với số lượng 80 phiếu Tổng số phiếu phát ra là 80,tổng số phiếu thu hồi là 80, số phiếu không hợp lệ là 0

Đối với các khách sạn có sử dụng sinh viên tốt nghiệp nghề Lễ tân, tác giảthực hiện điều tra 20 khách sạn có quan hệ hợp tác đào tạo với trường Cao đẳngnghề Du lịch Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tác giả sẽ điều tra 20 bảng hỏi để đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tạiTrường Cao đẳng nghề Du lịch Huế dưới sự đánh giá của nhà quản lý các khách sạn(phụ lục 04) Khảo sát cán bộ quản lý tại các khách sạn (giám đốc hoặc phó giámđốc hoặc trưởng bộ phận Lễ tân) có sử dụng lao động là học sinh sinh viên (HSSV)

do trường đào tạo nhằm mục đích đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu công việc tạidoanh nghiệp theo các năng lực nghề Lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS trên các phươngdiện kiến thức, kỹ năng và thái độ đối với từng năng lực thuộc: nhóm năng lực bậc

3, nhóm năng lực cơ bản và nhóm năng lực chung thuộc chứng chỉ Lễ tân bậc 3.Đối tượng điều tra là các khách sạn có hợp tác với nhà trường trong gắn kết đào tạodoanh nghiệp và nhà trường, nhà trường cử HSSV đến thực tập và có học sinh sinhviên tốt nghiệp của trường làm việc tại bộ phận Lễ tân

4.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

- Tài liệu thứ cấp: Phương pháp phân loại, tổng hợp

- Tài liệu sơ cấp: Phương pháp thống kê mô tả: từ các số liệu thu thập được,xây dựng hệ thống biểu, bảng để phân tích Phương pháp thống kê mô tả được sửdụng là số tuyệt đối, số tương đối, tần số, số trung bình của các chỉ tiêu phân tích

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chủ yếucủa luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nghề và chất lượng đào tạo nghề Lễ tân.Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân tại Trường Cao đẳngnghề Du lịch Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Lễ tântại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế.Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGHỀ VÀ CHẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN

1.1 Đào tạo nghề và đào tạo nghề Lễ tân

1.1.1 Khái ni ệm đào tạo nghề

Hiện nay, trên thế giới có những quan điểm về khái nệm đào tạo nghề, tuyvây, nhìn chung các nhà nghiên cứu đều nhìn nhận đào tạo nghề là một quá trìnhtrang bị các kỹ năng, kiến thức và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho người học

Theo Pascaline Descy và Manfred Tessaring (2001) [31], giáo dục và đào tạonghề (ĐTN) gồm các hoạt động tổ chức hoặc cấu trúc dẫn tới một sự công nhận vềtrình độ chuyên môn nhằm cung cấp cho người học các kiến thức, kỹ năng và nănglực cần và đủ để thực hiện một công việc hoặc một tập hợp các công việc Các nộidung của ĐTN có thể là công việc cụ thể, hướng đến một phạm vi rộng lớn hơn củacông việc hay nghề nghiệp, hoặc một hỗn hợp của cả hai ĐTN cũng có thể gồm cácyếu tố giáo dục nói chung Định nghĩa ĐTN trong từng quốc gia là khác nhau

Theo Mai Quốc Chánh [4], nghề là một dạng xác định của hoạt động trong

hệ thống phân công lao động của xã hội, là toàn bộ kiến thức và kỹ năng mà mộtngười lao động cần có để thực hiện các hoạt động xã hội nhất định trong một lĩnhvực lao động nhất định [4]

Tại khoản 2 điều 3 của Luật GDNN số 74/2014/QH13 [16] được Quốc hộiban hành ngày 27/11/2014 ghi rõ: đào tạo nghề nghiệp là hoạt động dạy và họcnhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho người học để

có thể tìm được việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khóa học hoặc đểnâng cao trình độ nghề nghiệp

Tại khoản 1 điều 5 của Luật dạy nghề số 76/2006/QH11 [15] được Quốc hộiban hành ngày 29 tháng 11 năm 2006 ghi rõ: dạy nghề (đào tạo nghề) là hoạt động

Trường Đại học Kinh tế Huế

dạy và trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho người họcnghề để có thể tìm kiếm việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khóa học.

Theo Trung tâm nghiên cứu Khoa học Tổ chức và Quản lý (1999) [20], đàotạo nghề là những hoạt động nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiếtcho người học để thực hiện công việc có năng suất và hiệu quả trong phạm vi mộtnghề hoặc nhóm nghề Gồm đào tạo ban đầu, đào tạo lại, đào tạo nâng cao, cập nhật

và đào tạo liên quan đến công việc chuyên môn hóa

Tóm lại có thể hiểu đào tạo nghề là quá trình truyền đạt kiến thức về lýthuyết và kỹ năng thực hành cho người học để họ có được trình độ, kỹ năng, kỹ xảo,thái độ nghề nghiệp theo những tiêu chuẩn nhất định của một nghề hoặc nhiều nghề,đáp ứng yêu cầu làm việc của thị trường lao động Đào tạo nghề bao gồm hai quátrình có quan hệ hữu cơ với nhau Đó là:

- Dạy nghề: là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái

độ nghề nghiệp cần thiết cho người học nghề để có thể tìm được việc làm hoặc tựtạo việc làm sau khi hoàn thành khóa học

- Học nghề: Là quá trình tiếp thu những kiến thức về lý thuyết và thực hànhcủa người lao động để đạt được một trình độ nghề nghiệp nhất định

1.1.2 Đào tạo nghề theo năng lực thực hiện

Xu hướng đào tạo nghề hiện nay đang có sự dịch chuyển lớn sang việc đàotạo tiếp cận với năng lực thực hiện, người học sau khi tốt nghiệp có thể thực hiệnngay vào công việc tương ứng với trình độ đào tạo để đáp ứng yêu cầu của doanhnghiệp Hệ thống giáo dục nghề nghiệp Việt Nam (Tổng cục Dạy nghề) đang pháttriển chương trình và tổ chức hệ thống đào tạo nghề dựa trên tiếp cận năng lực thựchiện (competency – based training approach), trong đó, năng lực thực hiện được coinhư sự tích hợp của ba thành phần kiến thức – kỹ năng – thái độ nghề nghiệp

Theo Vũ Xuân Hùng [21]: “Ngày nay, đào tạo theo năng lực thực hiện gắnvới việc làm đang trở thành xu thế phổ biến trên thế giới và cũng là một trongnhững hình thức của dạy học hiện đại trong giáo dục nghề nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong nghiên cứu giáo dục dựa trên năng lực, lịch sử, cơ hội và thách thức,tác giả Kate Ford [27] đã cho rằng: giáo dục dựa trên năng lực đã được đánh giánhư là một cách để giúp sinh viên có được bằng cấp của họ nhanh hơn và giảm chiphí cho cả người học và cơ sở đào tạo.

Nhóm tác giả Katie Larsen McClarty and Matthew N Gaertner (Mỹ) [28] đãtiến hành đo lường mức độ thành thạo xem như là thực tiễn tốt nhất trong việc đánhgiá giáo dục dựa trên năng lực (CBE Competencies based Evaluation) Nhóm tácgiả đã cho rằng: Mô hình này không chỉ đánh giá năng lực tại vị trí làm việc mà còn

là dữ liệu tin cậy trong việc đo lường khả năng học tập của sinh viên có triển vọngcho thành công trong tương lai

PGS TS Nguyễn Đức Trí và các cộng sự trong đề tài “Nghiên cứu tiếp cậnđào tạo nghề dựa trên năng lực thực hiện và việc xây dựng tiêu chuẩn nghề” đãkhẳng định: Phương pháp đào tạo nghề theo năng lực thực hiện có khả năng tạo ra

sự phù hợp có thể là tốt nhất giữa các yêu cầu đối với lực lượng lao động và việcthực hiện ở các cơ sở đào tạo [5]

Theo Asociation of Southeast of Asian nations (2012) [23], đào tạo dựa trênnăng lực (Competency-Based Assessment - CBA) tập trung vào những gì người laođộng có thể làm hoặc được yêu cầu làm việc Năng lực đề cập đến khả năng thựchiện các nhiệm vụ với tiêu chuẩn cụ thể trong các hoạt động được mong đợi ở nơilàm việc ASEAN đã thông qua hệ thống đào tạo dựa trên năng lực để cho phép cácnước thành viên đạo tạo đội ngũ nhân lực mà các ngành công nghiệp đang tìm kiếm

và do đó làm tăng cơ hội nhận được việc làm của các học viên Đào tạo dựa trênnăng lực bao gồm việc thu thập chứng cứ và đưa ra phán quyết về mức độ mà ngườilao động có thể thực hiện nhiệm vụ của mình theo tiêu chuẩn năng lực bắt buộc

Và tài liệu này cũng chỉ ra rằng: năng lực đòi hỏi phải áp dụng kiến thức, kỹnăng và thái độ cụ thể liên quan đến sự tham gia hiệu quả, nhất quán theo thời gian

và trong môi trường làm việc Các kỹ năng và kiến thức cần thiết được xác địnhriêng hoặc kết hợp

• Kiến thức xác định những gì một người cần biết để thực hiện công việc mộtcách hiểu biết và hiệu quả;

Trường Đại học Kinh tế Huế

• Các kỹ năng mô tả việc áp dụng kiến thức để thực hiện các nhiệm vụ tại nơilàm việc;

• Thái độ thể hiện ý thức trách nhiệm trong việc vận dụng kiến thức và kỹnăng cần thiết để thực hiện công việc theo cách thức cụ thể tại nơi làm việc

Đào tạo nghề theo năng lực gắn liền với chuẩn đầu ra của cơ sở giáo dụcnghề nghiệp

Theo công văn số 2196 /BGDĐT- GDĐH ngày 22/04/2010 của Bộ giáo dụcĐào tạo về việc hướng dẫn xây dựng và công bố chuẩn đầu ra ngành đào tạo thìchuẩn đầu ra là quy định về nội dung kiến thức chuyên môn; kỹ năng thực hành,khả năng nhận thức công nghệ và giải quyết vấn đề; công việc mà người học có thểđảm nhận sau khi tốt nghiệp và các yêu cầu đặc thù khác đối với từng trình độ,ngành đào tạo [1]

Trong bài viết Chuẩn đầu ra giáo dục nghề nghiệp – Khung khái niệm và quytrình xây dựng của Nguyễn Quang Việt [10], chuẩn đầu ra giáo dục nghề nghiệp làyêu cầu tối thiểu về kiến thức, kỹ năng, thái độ, trách nhiệm nghề nghiệp và nhữngphẩm chất khác mà người học cần phải đạt được sau khi hoàn thành chương trìnhđào tạo ở mỗi cấp trình độ, mỗi ngành, nghề đào tạo; được cơ sở giáo dục nghềnghiệp cam kết với người học, xã hội và công bố công khai cùng với các điều kiệnđảm bảo thực hiện Chuẩn đầu ra các trình độ giáo dục nghề nghiệp được xây dựngdựa trên căn cứ: mô tả trình độ của khung trình độ kỹ năng nghề quốc gia và tiêuchuẩn kỹ năng nghề quốc gia; mô tả bậc trình độ trong khung trình độ quốc gia vàquy định mục tiêu đối với từng trình độ theo Luật Giáo dục nghề nghiệp Phạm vi

và vị trí việc làm trong nghề dựa trên chủ yếu là tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia

đã ban hành, đặc biệt là nội dung mô tả nghề Mặc dù chưa đối sánh bậc trình độ kỹnăng nghề quốc gia với bậc trong khung trình độ quốc gia song dựa trên mô tả trình

độ có thể thấy đầu ra cao đẳng hướng đến bậc 3, trung cấp hướng đến bậc 2 khungtrình độ kỹ năng nghề quốc gia

Như vậy, Chuẩn đầu ra của một trường đào tạo nghề có thể được hiểu là sựcam kết của trường đối với người học, xã hội (gia đình và doanh nghiệp) về năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

lực người học đạt được sau khi tốt nghiệp: khả năng làm việc cá nhân và làm việcnhóm trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc an toàn nghề nghiệp, đạo đức nghề nghiệp

và thái độ đối với nghề sau khi hoàn thành chương trình đào tạo của trường đáp ứngnhu cầu sử dụng của thị trường lao động nhất định

1.1.3 Đào tạo nghề Lễ tân

Bộ phận Lễ tân ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là bộ phận đầutiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc với khách hàng Sự cảm nhận hay ấn tượng củakhách hàng về khách sạn chủ yếu được hình thành bởi ấn tượng của họ với bộ phậnđón tiếp này Đồng thời, đây cũng là bộ phận đóng vai trò kết nối, liên lạc giữa các

bộ phận khác trong khách sạn với nhau để đưa ra sản phẩm dịch vụ với chất lượngtốt nhất cho khách hàng Chính vì vậy, bộ phận Lễ tân đóng một vai trò rất lớn đốivới sự tồn tại của một khách sạn

Theo Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam Lễ tân của Tổng cục Du lịch (2015)[17]: nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận Lễ tân từ nhân viên lễ tâncho tới quản lý bộ phận Lễ tân Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, cơ sở lưu trú vàcung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục chokhách nhận buồng (checkin) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu của khách trong thờigian lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ bao gồm đặtbuồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗtrợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặcbiệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễtân khách sạn đa dạng tùy theo quy mô của khách sạn là một cơ sở lưu trú nhỏ haymột khu nghỉ dưỡng lớn nhưng có một số vị trí công việc là như nhau

Trong một nghiên cứu của Warhurst, C., & Nickson, D (2007) [33] đã đưa

ra rằng trong ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên khách sạn là một trong nhữngnguồn nhân lực chủ yếu đem lại cho khách sạn một lợi thế cạnh tranh để phân biệt

nó với các khách sạn khác Vì vậy, các kỹ năng và trình độ của nhân viên lễ tân làrất quan trọng, vì những nhân viên này đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng

và duy trì hình ảnh, danh tiếng của khách sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm nghiên cứu Ashley, R A., Bach, S A., Chesser, J W., Ellis, E T.,Ford, R C., LeBruto, M., (1995) [22] đã chỉ ra kỹ năng quan trọng cho nhân viên lễtân khách sạn bao gồm: khả năng giao tiếp với khách hàng, khả năng tư duy sángtạo, sự định hướng phát triển của dịch vụ, quản lý hoạt động Lễ tân, xác định và giảiquyết vấn đề và kỹ năng lắng nghe.

Một nghiên cứu khác của Weber, M R., Crawford, A., & Dennison, D.(2012) [34] chỉ ra tầm quan trọng của các năng lực Lễ tân như kỹ năng giao tiếp cánhân, kỹ năng ứng xử, kỹ năng nghề áp dụng tại nơi làm việc

Do vậy, đào tạo nghề Lễ tân được hiểu là các kết quả của quá trình đào tạoliên tục nhằm đảm bảo cho các HSSV có được kiến thức, kỹ năng và thái độ liênquan đến nghề Lễ tân: nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng, cung cấp dịch vụ điệnthoại và công nghệ thông tin, sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn, cung cấpdịch vụ hỗ trợ thông tin và hành lý,

1.2 Chất lượng đào tạo nghề và chất lượng đào tạo nghề Lễ tân

1.2.1 Ch ất lượng đào tạo nghề

Trong nghiên cứu bàn về chất lượng giáo dục, Nguyễn Tiến Đạt [11], chấtlượng đào tạo là sự đáp ứng nhu cầu của thị trường, của khách hàng, được đảm bảobằng chất lượng quá trình tổ chức đào tạo từ đầu vào, đến quá trình dạy học và đầu

ra - sản phẩm đào tạo Chất lượng đào tạo tại các cơ sở đào tạo nghề cũng khôngnằm ngoài khái niệm trên khi vừa phải đáp ứng mục tiêu đào tạo (chuẩn đầu ra) vàvừa đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động thể hiện trên các mặt kiến thức,

kĩ năng và thái độ nghề nghiệp, kĩ năng sống của học viên, tiền lương thỏa mãn yêucầu cá nhân người học Vì thế, trong đánh giá chất lượng đào tạo (CLĐT) nhân lựcthì điều quan trọng nhất là phải xem xét kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo Tuynhiên “đầu ra” không chỉ được xem xét thông qua đánh giá của các cơ sở đào tạo(CSĐT) về kết quả học tập của HSSV mà cần hiểu theo nghĩa rộng hơn Đào tạo chỉ

có ý nghĩa khi các sản phẩm của nó được thị trường lao động và các cơ sở sử dụngnhân lực chấp nhận, chủ sử dụng lao động hài lòng; HSSV sau khi tốt nghiệp tìmđược việc làm phù hợp với trình độ và ngành nghề được đào tạo, có khả năng pháttriển trong tương lai Quan điểm này được thể hiện ở sơ đồ 1.1 sau đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng > Đầu vào > Đầu ra > Khách hàng

(Các yêu cầu) (Sản phẩm) (Sự thỏa mãn)

Sơ đồ 1.1: Quá trình đào tạo

Nguồn: Nguyễn Tiến Đạt [11]

Chất lượng đào tạo nghề cũng đã được đề cập đến trong nhiều nghiên cứukhác của các chuyên gia cũng như trong luật dạy nghề

Tại điều 4 của Luật dạy nghề số 76/2006/QH11 được Quốc hội ban hànhngày 29 tháng 11 năm 2006 ghi rõ: Mục tiêu dạy nghề là đào tạo nhân lực kỹ thuậttrực tiếp trong sản xuất, dịch vụ có năng lực thực hành nghề tương xứng với trình

độ đào tạo, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong côngnghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người học nghề sau khi tốt nghiệp cókhả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc học lên trình độ cao hơn, đáp ứng yêucầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước [15]

Theo từ điển giáo dục học của Bùi Hiền [2], chất lượng đào tạo nghề là kếtquả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhâncách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứngvới mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể

Trong nghiên cứu về phương pháp đánh giá chất lượng dạy nghề tại cáctrường nghề, Nguyễn Hồng Minh (2000) [6], chất lượng đào tạo nghề thể hiện quakiến thức, kĩ năng và thái độ của người học đạt được sau quá trình đào tạo (phầncứng) và những năng lực sáng tạo, thích ứng trong hoạt động nghề nghiệp và sinhhoạt xã hội (phần mềm) Đó là chất lượng dạy nghề xét theo kết quả đào tạo ở mộtđối tượng học nghề cụ thể Xét ở phạm vi rộng hơn về chất lượng dạy nghề của cơ

sở giáo dục nghề nghiệp (CSGDNN) còn phải tính đến một số chỉ tiêu khác như: tỉ

lệ tốt nghiệp cao, khoá học hoàn thành đúng thời hạn, kinh phí chi cho dạy nghềgiảm, HSSV tốt nghiệp được tiếp nhận vào làm và phát huy năng lực nghề nghiệptại cơ sở sản xuất - dịch vụ,

Trong bài viết bàn về chất lượng và hiệu quả giáo dục, Nguyễn Minh Đường(2004) [8] đã đưa ra quan niệm là trong nền kinh tế thị trường, khi xây dựng mụctiêu, chương trình đào tạo phải có sự tham gia của doanh nghiệp (DN) để mục tiêu,

Trường Đại học Kinh tế Huế

chương trình đào tạo của CSGDNN phù hợp với yêu cầu của DN Như vậy khi đóchất lượng trong và chất lượng ngoài được tiếp cận gần nhau.

Một nghiên cứu khác của Nguyễn Minh Đường (2014) [9] về quản lý chấtlượng đào tạo và chất lượng nhà trường theo mô hình hiện đại đã khẳng định: chấtlượng đào tạo nghề là bao gồm "chất lượng trong" và "chất lượng ngoài" Chấtlượng trong là chất lượng đào tạo được nhà trường đánh giá và xác định theo mức

độ đạt được của HSSV so với mục tiêu đào tạo của toàn khóa học đề ra Chất lượngngoài là chất lượng do khách hàng (người sử dụng lao động) đánh giá, là mức độđạt được so với yêu cầu của họ

Theo IHEQN (2005) [25], với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thịtrường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo nghề (CLĐTN) không chỉ dừnglại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường thể hiện ở người tốt nghiệptrong những điều kiện đảm bảo chất lượng nhất định, mà còn phải tính đến sự phùhợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động Quá trình thích ứngvới thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào CLĐTN mà còn phụ thuộc vào cácyếu tố khác của thị trường lao động như: quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động,chính sách sử dụng và bố trí việc làm của nhà nước và người sử dụng lao động.Quan niệm này được thể hiện ở sơ đồ 1.2

Sơ đồ 1.2: Quan điểm về chất lượng đào tạo nghề

Nguồn: IHEQN (2005) [25]

NHU CẦU XÃ HỘI

MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

KẾT QUẢ ĐÀO TẠO

Kết quả đào tạo phù hợp với nhu cầu sử dụng Đạt chất lượng ngoài

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào tạo Đạt chất lượng trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với quan điểm tiếp cận thị trường nêu trên, trong một nghiên cứu về đào tạonhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thịtrường, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế của Nguyễn Minh Đường – Phan Văn Kha(2006) [12], CLĐTN có các đặc trưng sau:

- Chất lượng đào tạo nghề có tính tương đối: Khi đánh giá CLĐTN phải đốichiếu, so sánh với chuẩn chất lượng của nghề theo yêu cầu của sản xuất

- Chất lượng đào tạo nghề có tính giai đoạn: CLĐTN phải không ngừng đượcnâng cao để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong quá trình phát triển của sảnxuất và phát triển của khoa học công nghệ

- Chất lượng đào tạo nghề có tính đa cấp: Phải đào tạo với một hệ chuẩn cónhiều cấp độ khác nhau: chuẩn quốc tế, chuẩn quốc gia, chuẩn địa phương để đápứng được nhu cầu của nhiều loại khách hàng trong nền kinh tế nhiều thành phần

Theo Trần Khánh Đức (2004) [18], CLĐTN trước hết phải là kết quả của quátrình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp Tuynhiên quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượngđào tạo mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác của thị trường như quan hệ cung-cầu,giá cả sức lao động, chính sách sử dụng lao động Theo nghiên cứu “Quản lý và kiểmđịnh chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO&TQM” của Trần Khánh Đức, ông đã đưa

ra mối quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo như sau:

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo

* Năng lực thích ứng với thị trường lao động

* Năng lực phát triển nghề nghiệp

Quá trình đào tạo

Vì vậy, ý kiến sinh viên tốt nghiệp và doanh nghiệp sử dụng lao động về việclàm và sự phát triển nghề nghiệp của người tốt nghiệp rất có ý nghĩa trong việc đánhgiá chất lượng đào tạo nghề của trường dạy nghề.

Theo Phan Văn Kha (2007) [12], quan niệm đúng về CLĐTN, có ý nghĩaquyết định trong việc thiết kế nội dung đào tạo phù hợp và tổ chức quá trình đàotạo, cung ứng nhân lực các cấp trình độ cho phát triển kinh tế - xã hội trong nềnkinh tế thị trường và hội nhập quốc tế Theo Phan Văn Nhân (2009) [13], về phíacác cơ sở dạy nghề (CSDN) dù hoạt động với mục tiêu nào thì cũng luôn phải đảmbảo chất lượng cho “sản phẩm” của mình, nghĩa là phải cố gắng để có thể thỏa mãntối đa các yêu cầu của “khách hàng”

Như vậy, chất lượng đào tạo nghề được gắn với một nghề, một lĩnh vực cụthể Đây là tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động đào tạo có tính liên tục từ bắt đầuđào tạo nghề đến khi kết thúc quá trình đó Trong quá trình đào tạo, HSSV được hội

đủ những kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp; đáp ứng tốt nhucầu nghề nghiệp của bản thân và nhu cầu nguồn nhân lực trong ngành nghề, lĩnhvực đó Chất lượng đào tạo nghề của một trường dạy nghề tập trung và chủ yếu nhất

đó là chỉ ra chất lượng các lao động được đào tạo trong hệ thống giáo dục nghềnghiệp theo mục tiêu và chương trình đào tạo xác định trong các lĩnh vực ngànhnghề khác nhau, biểu hiện một cách tổng hợp nhất mức độ chấp nhận của thị trườnglao động, của xã hội đối với kết quả đào tạo

Chất lượng đào tạo nghề là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng đàotạo nghề của trường dạy nghề

Chất lượng đào tạo nghề gồm 2 phần cơ bản: Phần cứng và phần mềm

+ Phần cứng bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ (ý thức tổ chức, tinh thầntrách nhiệm )

+ Phần mềm bao gồm năng lực sáng tạo, khả năng thích ứng với môi trường

và những biến động của sản xuất và thị trường sức lao động

1.2.2 Ch ất lượng đào tạo nghề Lễ tân

Từ những quan niệm trên, ta có thể thấy rằng chất lượng đào tạo nghề Lễ tân

là kết quả đánh giá của quá trình đào tạo về kiến thức, kỹ năng và thái độ được thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiện trong hoạt động nghề Lễ tân của người tốt nghiệp Những kiến thức, kỹ năng

và thái độ này được đánh giá thông qua quá trình đào tạo và đặc biệt là trong quátrình đánh giá thi tốt nghiệp Hơn nữa, chất lượng đào tạo nghề Lễ tân còn đượcđánh giá thông qua khả năng làm việc tại doanh nghiệp là các khách sạn, khuresort của các HSSV sau tốt nghiệp Đây chính là sự đánh giá từ chính người học

và từ phía DN sử dụng lao động Các tiêu chí đánh giá chung gồm: kiến thức, kỹnăng, thái độ của HSSV sau khi tốt nghiệp và được tuyển dụng vào doanh nghiệp

du lịch Đây cũng chính là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp và người họcnghề đối chất lượng lượng đào tạo nghề Lễ tân Bên cạnh đó, chất lượng đào tạonghề Lễ tân còn được đánh giá thông qua các yếu tố sau:

- Mức độ đáp ứng về kiến thức cơ bản trong đào tạo nghề Lễ tân khi làmviệc tại DN: kiến thức cơ bản về cơ sở nghề, chuyên ngành và phương pháp tổ chứcquản lý trong hoạt động của bộ phận Lễ tân

- Các kỹ năng mềm: Mức đô ̣thích nghi môi trường làm việc tại DN nhưmôi trường thực hành tại các CSGDNN là khác với môi trường làm việc thực tế; do

đó, quá trình đào tạo đòi hỏi tạo cơ hội cho HSSV tiếp cận sớm với môi trường làmviệc tại các DN nhằm tăng khả năng thích nghi với môi trường làm việc thực tế chongười học

- Khả năng lắng nghe, quan sát và tiếp cận công việc Khi người lao độngtiếp cận với công việc mới, DN có thể đánh giá thông qua các khả năng lắng nghe,quản lý và giao tiếp với những người xung quanh về tay nghề, chất lượng công việc

và biết quan sát học hỏi đồng nghiệp

- Mức đô ̣phù hợp về tác phong công nghiệp của người lao động: Tác phongcông nghiệp là một biểu hiện để đánh giá hiệu quả công việc của người lao động.Khả năng thích ứng của người lao động trong công việc được các DN rất quan tâm.Khả năng thích ứng càng cao thì năng suất lao động càng cao và ngược lại

- Khả năng làm việc theo nhóm: Khả năng thực hiện công việc của mìnhtrong điều kiện kết hợp nhóm một cách nhịp nhàng, đảm bảo có hiệu suất cao, cótinh thần đóng góp và đánh giá hiệu quả công việc

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ý thức chấp hành kỷ luật, nội quy của DN: Người lao động nghiêm túcthực hiện các nội quy, quy định chung của DN; đảm bảo thời gian và thời lượngcông việc trong những khoảng thời gian nhất định

- Khả năng ngoại ngữ (tiếng Anh): Trong điều kiện hội nhập quốc tế, ngườilao động trực tiếp cần có khả năng ngoại ngữ Điều này rất quan trọng vì người laođộng hiện nay được tiếp cận với nhiều kỹ thuật tiên tiến trên thế giới, tiếp xúc vớinhiều lao động nước ngoài và nhiều nhà tuyển dụng nước ngoài Do đó, học ngoạingữ được yêu cầu ở mức độ phổ biến trong đào tạo nghề hiện nay

- Thái độ của người lao động: Ý thức trách nhiệm trong công việc: Ngườilao động có tay nghề được thể hiện tốt ở ý thức trách nhiệm trong công việc, đảmbảo công việc đạt hiệu quả cao

1.3 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề và đào tạo nghề Lễ tân

1.3.1 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề

Việc đánh giá chất lượng đào tạo nghề cũng là một vấn đề được bàn luậnnhiều bởi các nhà nghiên cứu với những quan điểm khác nhau

Theo Judith S Eaton [26] thì đánh giá chất lượng đào tạo là đánh giá cáchoạt động dạy – học, các sản phẩm đầu ra trên cơ sở xem xét chi tiết cấu trúcchương trình giảng dạy, hiệu quả đào tạo của nhà trường Đánh giá chất lượng đàotạo được sử dụng để xác định liệu nhà trường hay chương trình đào tạo của nhàtrường có đáp ứng các tiêu chí, tiêu chuẩn chung hay không

Theo Trần Khánh Đức (2008) [19] thì chất lượng đào tạo ở nghề được đánhgiá dưới 2 góc độ: Thứ nhất, góc độ của CSDN: đạt được những tiêu chuẩn hoặcmục tiêu mà CSDN đặt ra (chất lượng bên trong); thứ hai, là chất lượng được xem

là thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của người tiêu dùng (chất lượng bên ngoài).Trong nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng: chất lượng đào tạo nghề thường do các giáoviên đánh giá theo kết quả đạt được của học viên so với các chuẩn đã qui định trongchương trình đào tạo Phương pháp này gọi là phương pháp “đánh giá trong” hay là

tự đánh giá Tuy nhiên phương pháp này mang tính chủ quan của từng giáo viên, vìthế cần thiết phải có phương pháp đánh giá khách quan “đánh giá ngoài” do

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng giáo dục

Kế hoạch chiến lược

Quản lý hành chính

Thành tích sinh viên

Nguồn lực

người/cơ quan sử dụng nhân lực, bởi lẽ hơn ai hết họ biết họ cần những gì ở ngườilao động kĩ thuật Các đối tượng tham gia đánh giá: từ học viên đang học, học viêntốt nghiệp; phản hồi từ các đồng nghiệp, cán bộ quản lý; cán bộ doanh nghiệp vàcán bộ địa phương Trong đánh giá CLĐTN bao gồm 3 loại đánh giá khác nhau:

- Đánh giá chuẩn đoán (Diagnostic evaluation): được tiến hành trước quátrình đào tạo nhằm làm rõ các điểm mạnh và điểm yếu của đầu vào, quá trình đàotạo và đầu ra Trên cơ sở đó đưa ra các quyết định để tổ chức đào tạo có hiệu quả vàchất lượng hơn

- Đánh giá hình thành (Formative evaluaton): được tiến hành nhiều lầntrong quá trình đào tạo nhằm cung cấp các thông tin phản hồi để giáo viên và họcviên kịp thời điều chỉnh trong quá trình đào tạo

- Đánh giá tổng kết (Summative evaluation): tiến hành khi kết thúc quátrình đào tạo nhằm cung cấp các thông tin về CLĐT

Khi đánh giá chất lượng đào tạo nghề, nhiều nhà nghiên cứu cũng đưa ra cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề

Khi tiến hành đánh giá chất lượng giáo dục nghề du lịch ở trường nghề,Horng, J S., Teng, C C., & Baum, T (2009) [24] cũng đưa ra các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng đào tạo nghề đó là:

Sơ đồ 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ngành khách sạn và

du lịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương trình giảng dạy và hướng dẫn chú trọng thiết kế chương trình giảngdạy phù hợp với mục tiêu đào tạo, các xu hướng hiện tại và các tính năng phát triểnchương trình học tập phù hợp với người học.

Giảng viên bao gồm chất lượng giảng viên và hiệu quả giảng dạy của họ.Chất lượng của giảng viên liên quan đến chuyên môn, kinh nghiệm của giảng viêntrong lĩnh vực khách sạn, du lịch, hoặc giải trí

Kế hoạch chiến lược đề cập đến tầm nhìn, sứ mệnh, mục đích và mục tiêucủa việc đào tạo Điều quan trọng của kế hoạch chiến lược là cơ sở giáo dục cầnthiết lập cơ chế đánh giá hoạt động của mình một cách định kỳ và thu thập phản hồi

từ các bên liên quan

Quản lý hành chính bao gồm cả lãnh đạo hành chính và quản lý sinh viên, ví

dụ như lãnh đạo của phòng ban, hiệu quả công việc của nhân viên hành chính, cậpnhật thường xuyên sinh viên về các chính sách mới, các quy định và thông báo

Thành tích của sinh viên bao gồm thành tích của sinh viên, sinh viên tốtnghiệp cũng như phản hồi của cựu sinh viên

Cuối cùng, nguồn lực cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng giáo dục Nguồn lực bao gồm nhiều loại thuộc phạm vi quản lý các cơ sở đàotạo (ví dụ: phòng khách sạn mô phỏng, nhà bếp thực hành, )

Một nghiên cứu của Lundahh & Sander (1998) [30] cũng đưa ra các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dạy và học nghề ở Đức và Thụy Điển được thể hiện ở sơ

đồ 1.5 Theo đó, hoạt động dạy nghề tại Đức và Thụy Điển dựa trên những nhân tố

cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, sự thành công của quá trình đào tạo chịu

sự ảnh hưởng của các nhân tố như: cơ sở vật chất, chương trình giáo dục dạy nghề,đội ngũ giáo viên, người học Ở đây yếu tố nhân lực để thực hiện quá trình dạy vàhọc là quan trọng nhất Sự tác động của chương trình và phương pháp giảng dạygiúp người học có động lực học tập và học cách học hỏi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dạy và học

Nguồn: Lundahl, L., & Sander, T (1998) [30]

Theo quan điểm của Lundahh & Sander (1998) [30], đội ngũ giáo viên đượcquan tâm hàng đầu bởi họ là nhân tố đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảochất lượng đào tạo Giáo viên không những thể hiện đóng vai trò là người hướngdẫn nội dung lý thuyết, kỹ năng thực hành mà còn giúp người học nhận thức đượctầm quan trọng của nghề nghiệp, tạo ra động lực học tập và nhận thức đúng đắn vềnghề nghiệp

Cũng theo quan điểm này đội ngũ giáo viên dạy nghề trước khi thực hiệncông tác giảng dạy được bồi dưỡng, huấn luyện bởi một chương trình đào tạo giáoviên theo trình tự thống nhất, căn bản Các tiêu chí đối với giáo viên được đặt ra:

- Kiến thức giáo viên đối với hoạt động giảng dạy

- Phương pháp giảng dạy

- Sử dụng thành phạo các phương tiện hỗ trợ dạy học

- Kinh nghiệm thực tế của giáo viên

Bên cạnh đó thì mức độ trang bị phòng học, các loại máy móc thiết bị, phươngtiện dạy học cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng đào tạo

Chương trình giáo dục dạy nghề

Cơ sở

vật chất

Đội ngũ giáo viên

Người học

Chất lượng dạy và học

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với người học: Cần xem xét đến khả năng, kiến thức của họ trước khiđào tạo đồng thời nắm bắt được những khó khăn mà người học đối diện để từ đóđưa ra phương pháp đào tạo, giáo dục hợp lý Mặt khác, phải đánh giá kiến thức, kỹnăng mà người học đạt được sau quá trình đào tạo Ở đây, người học được nhắc đếnvới các yếu tố: chất lượng đầu vào của người học; quyền và nghĩa vụ của ngườihọc; ý thức của người học; khả năng tự nghiên cứu của người học; kiến thức, kỹnăng, vốn, kinh nghiệm sau khi đào tạo để đáp ứng nhu cầu thị trường lao động.

Theo Đặng Quốc Bảo [3] thì chất lượng đào tạo là kết quả cuối cùng đạtđược bởi sự tác động tích cực của các yếu tố cấu thành quá trình đào tạo Quanniệm trên được khái quát như sau:

Sơ đồ 1.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.

Nguồn: Đặng Quốc Bảo (2001) [3]

Trong đó :

Q : Chất lượng đào tạo, chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố:

Mục tiêu đào tạo: Là kiến thức, kỹ năng mà người học đạt được sau khi tốt

nghiệp, ảnh hưởng đến việc nâng cao hiệu quả đào tạo Mục tiêu đào tạo giúp cho

Q

Mục tiêu đào tạo

Phương pháp và phương tiện đào tạo

Cơ sở vật chất tài chính

Nội dung

đào tạo

Trường Đại học Kinh tế Huế

giáo viên xác định nội dung giảng dạy, mức độ kiến thức để lựa chọn phương phápgiảng dạy hợp lý.

Phương pháp đào tạo, phương tiện phục vụ đào tạo: Thực tế quá trình

đào tạo là sự kết hợp chủ yếu của hoạt động dạy và học, phương pháp đào tạo là sựlựa chọn về việc phối hợp giữa phương pháp dạy và phương pháp học, yếu tố nàygiữ vai trò quyết định đến chất lượng đào tạo Bên cạnh đó, hoạt động đào tạo muốnthực hiện tốt thì đòi hỏi phải có sự liên kết giữa phương pháp đào tạo và phươngtiện phục vụ đào tạo

Giáo viên: Những tiêu chuẩn về phẩm chất đạo đức, sự tâm huyết với nghề,

kiến thức chuyên môn, tác phong, lối sống của giáo viên là những yếu tố giữ vai tròquyết định trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo Các tiêu chuẩn trên càng tốt thì quátrình dạy và học càng hiệu quả, dẫn đến chất lượng đào tạo càng cao và ngược lại

Sinh viên: là nhân tố trung tâm của hoạt động đào tạo; kiến thức trước khi

đào tạo, nhận thức, khả năng, thái độ học tập của người học tác động mạnh mẽ đếnchất lượng đào tạo Nếu tất cả những yếu tố trên là tốt thì chất lượng đào tạo càngđược nâng cao và ngược lại

Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo toàn khóa học ở mỗi trình độ của từng

ngành đào tạo được thể hiện thông qua chương trình đào tạo Chương trình đào tạogồm cơ cấu nội dung các môn học, thời gian đào tạo, tỷ lệ phân bổ thời gian giữa lýthuyết với thực hành Sự phù hợp và logic trong chương trình đào tạo sẽ giúp choquá trình đào tạo được vận hành một cách thuần thục, tăng cường khả năng nhìnnhận vấn đề cho người dạy cũng như người học qua đó góp phần nâng cao chấtlượng đào tạo

Cơ sở vật chất, tài chính phục vụ đào tạo: Bao gồm phòng học lý thuyết,

phòng thực hành, xưởng thực tập, thư viện và các phương tiện phục vụ hoạt độngdạy học và học, các yếu tố này càng hiện đại thì chất lượng đào tạo càng tốt

Như vậy, chất lượng đào tạo nghề được đánh giá từ phía: người sử dụng laođộng đã qua đào tạo, học viên đang học và đã tốt nghiệp ở các CSDN, giáo viên.Đánh giá chất lượng đào tạo nghề của một đơn vị giáo dục nghề nghiệp dựa trên các

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiêu chí: kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp (thái độ) để xem xét mức độđáp ứng, thực hiện được chuẩn đầu ra mà đơn vị cam kết Đánh giá chất lượng đàotạo nghề là đánh giá sự đáp ứng giữa mong đợi và thực tế đáp ứng của người sửdụng lao động với người lao động; đánh giá giữa kỳ vọng và cảm nhận của ngườihọc về kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp được đào tạo vào thực tiễn Từ cácnghiên cứu ở trên, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề là: mục tiêuđào tạo, chương trình đào tạo, giáo trình, tài liệu giảng dạy, cơ sở, vật chất, đội ngũgiáo viên và sinh viên.

1.3.2 Đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lề tân

Từ nội dung tổng lược về đánh giá chất lượng đào tạo nghề ở trên thì đánhgiá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân là tổng hợp ý kiến đánh giá của nhiều đối tượng:người sử dụng lao động đã qua đào tạo, học viên đang học và đã tốt nghiệp ở cácCSDN, giáo viên dựa trên các yếu tố: mục tiêu đào tạo, chương trình đào tạo nghề

Lễ tân, giáo trình, tài liệu giảng dạy nghề Lễ tân, cơ sở, vật chất, đội ngũ giáo viên

và sinh viên

Và do đào tạo nghề Lễ tân có tính đặc thù riêng, nhiều bộ tiêu chuẩn nghề đãđược áp dụng để đánh giá chất lượng đào tạo nghề Lễ tân Một trong những khókhăn của cơ sở đào nghề du lịch trong đào tạo nghề Lễ tân là chưa có một bộ tiêuchuẩn nào cụ thể về nghề Lễ tân để áp dụng vào đánh giá chất lượng đào tạo nghề

Lễ tân chung cho các CSDN

Trong nước, năm 2012, Bộ VHTTDL phối hợp với Tổng cục Dạy nghề xâydựng Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia về Du lịch gồm 8 danh mục nghề cơ bảnnhư: dịch vụ nhà hàng, kỹ thuật chế biến món ăn, quản trị khách sạn, quản trị resort,quản trị dịch vụ giải trí - thể thao, hướng dẫn du lịch, quản trị lữ hành, quản trị dulịch MICE Trong đó, tiêu chuẩn kỹ năng được đề cập trong nghề quản trị khách sạn

có đề cập đến những năng lực thuộc nghề Lễ tân ở vị trí nhân viên và quản lý

Năm 2015, Tổ chức National Skill Developement Corporation (NSDC) [32],

Ấn Độ đã đưa ra các tiêu chuẩn nghề nghiệp cho ngành du lịch, trong đó có tiêuchuẩn nghề Lễ tân Theo tiêu chuẩn này, nghề Lễ tân phải đảm bảo đáp ứng được 12

Trường Đại học Kinh tế Huế

năng lực bắt buộc: nhận thông tin chi tiết về khách đăng ký; làm theo thủ tục kiểm tra

và phân bổ phòng cho khách; đáp ứng yêu cầu của khách hàng; làm các thủ tục thanhtoán; giao tiếp hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp; duy trì dịch vụ chăm sóckhách hàng; duy trì các tiêu chuẩn về kiến thức và thái độ nghề nghiệp; thực hiệndịch vụ phù hợp với khách hàng về giới và độ tuổi; duy trì mối quan hệ giữa doanhnghiệp và khách hàng; duy trì sức khoẻ và vệ sinh ở các khu vực khách sạn; duy trì

an toàn tại nơi làm việc và tạo ấn tượng tốt về bản thân và doanh nghiệp

Trong xu thế hội nhập với các nước khu vực, theo Association of Southeast

of Asian nations [23], nhóm đặc nhiệm về Phát triển Nhân lực Du lịch ASEAN đãxây dựng một bộ tiêu chuẩn năng lực tối thiểu cho các nghề du lịch Các tiêu chuẩnđược dựa trên năng lực cần thiết để thực hiện các vị trí công việc phổ biến trong cáccông ty du lịch: dịch vụ buồng phòng, Lễ tân và dịch vụ ăn uống Tiêu chuẩn nănglực chung về nghề du lịch trong ASEAN (ACCSTP) đề cập đến các yêu cầu tốithiểu về tiêu chuẩn năng lực trong các dịch vụ khách sạn và du lịch nhằm nâng caodịch vụ du lịch và tạo thuận lợi cho việc phát triển thoả thuận công nhận lẫn nhau về

du lịch ASEAN (MRA-TP) giữa các nước thành viên ASEAN Thỏa thuận côngnhận lẫn nhau về chuẩn nghề du lịch (MRA-TP) giữa các nước ASEAN được xâydựng nhằm đề ra các tiêu chuẩn và yêu cầu chuẩn về các kỹ năng được quy địnhtrong 32 loại công việc được chuẩn hóa cùng với 52 loại văn bằng, chứng chỉ trongngành du lịch và khách sạn của tất cả 10 quốc gia thành viên ASEAN Thỏa thuậnnày cung cấp các bộ công cụ chuẩn phục vụ cho đào tạo và thẩm định năng lực củalao động du lịch trong đó có nghề Lễ tân Tuy vậy, việc ứng dụng các Tiêu chuẩnnăng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN và đáp ứng được các yêu cầu củaThỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (MRA-TP) vào thực tế đàotạo ở Việt Nam gặp nhiều khó khăn do sự không tương đồng về hệ thống đào tạoquốc gia nên các CSDN khá lung túng khi áp dụng vào thực tế xây dựng chươngtrình đào tạo và chuẩn đầu ra phù hợp

Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch ViệtNam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi

Trường Đại học Kinh tế Huế

trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) đã tiến hành sửa đổi bộTiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển NguồnNhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) được Liên minh châu Âu tài trợ xâydựng Năm 2011, Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) được phêduyệt và phát hành Bộ tiêu chuẩn VTOS này được thiết kế kết hợp hài hòa với cáctiêu chuẩn quốc tế và được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể và điều kiện tạiViệt Nam Năm 2015, bộ tiêu chuẩn VTOS được sửa đổi phát triển và chuẩn hóa theocác tiêu chuẩn nghề quốc tế cũng như Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịchtrong ASEAN (ACCSTP) và đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫnnhau về du lịch trong ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập nhữngchuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việctrong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sứckhỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người laođộng cần biết và cần làm cũng như cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoànthành chức năng của một nghề cụ thể trong bối cảnh môi trường làm việc.

Đối chiếu giữa tiêu chuẩn nghề nghiệp cho ngành du lịch của National SkillDevelopement Corporation (NSDC), tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịchtrong ASEAN và tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đối với nghề

Lễ tân thì tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) luôn được cập nhật

và thể hiện cụ thể các năng lực nghề Lễ tân phù hợp với đào tạo nghề Lễ tân trongnước đáp ứng nhu cầu xã hội và để đánh giá chất lượng đào tạo nghề lễ tân dựa trêncác tiêu chí: kiến thức, kỹ năng và thái độ

1.3.3 Tiêu chu ẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS)

Theo Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam Lễ tân của Tổng cục Du lịch (2015)[17], các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốtnhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn,bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêuchuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm cũng nhưcách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thể trong bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS nhóm các đơn vị nănglực lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từbậc cơ bản đến trình độ nâng cao và một số văn bằng phù hợp với công tác giảngdạy tại các cơ sở đào tạo, theo đó Tiêu chuẩn VTOS có thể phù hợp với cả doanhnghiệp cũng như các cơ sở đào tạo chính quy.

Bậc 2 (Chứng chỉ 2): Một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn vớitrách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ năng mà có thể áp dụng một loạt các năng lựctrong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độclập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩmcông việc của họ

Bậc 3 (Chứng chỉ 3): Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sửdụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lýthuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đếnlãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc

Bậc 4 (Văn bằng 4): Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ

lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kếhoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm

Bậc 5 (Văn bằng cấp cao): Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạpcao với kỹ năng quản lý cấp cao; Ứng dụng các khái niệm, quản lý, sáng tạo và kỹthuật xây dựng xung quanh các năng lực tại một cơ sở rộng hay chuyên sâu hoặcliên quan đến trọng tâm tại các đơn vị lớn hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.3.2 Các nhóm đơn vị năng lực chính của VTOS đối với nghề Lễ tân

Theo Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam Lễ tân của Tổng cục Du lịch (2015)[17], tiêu chuẩn VTOS đối với nghề Lễ tân bao gồm các nhóm năng lực sau:

- Nhóm năng lực bậc 1: bao gồm các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụbuồng phòng cho khách hàng Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹnăng cao, làm được các công việc đơn giản và công việc của nghề Lễ tân có tính lặplại, có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu mộtphần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình

Nhóm năng lực này cụ thể: nhận biết và xử lý các yêu cầu đặt giữ buồng, cungcấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng, cung cấp dịch vụ khách hàng, cung cấp dịch vụtrả buồng và cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại của và dịch vụ hành lý

- Nhóm năng lực bậc 2: bao gồm các năng lực cần thiết để sử dụng hệ thốngthông tin và công nghệ thực hiện cung cấp dịch vụ tại bộ phận Lễ tân Đây là cáccông việc bán kỹ năng, làm được các công việc đơn giản, công việc có tính lặp đilặp lại và làm được một số công việc có tính chất phức tạp trong môt số tình huốngkhác nhau nhưng cần có sự chỉ dẫn, có khả năng suy xét, phán đoán và giải thíchthông tin, có khả năng làm việc theo nhóm, trong một số trường hợp có khả nănglàm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩmcủa mình

Các công việc này bao gồm: vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến, cungcấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin, sử dụng các hệ thống quản lý kháchsạn, cung cấp dịch vụ tại quầy hỗ trợ thông tin và hành lý

- Nhóm năng lực bậc 3: bao gồm các năng lực cần thiết để giám sát và đảmbảo hoạt động bộ phận Lễ tân Nhóm này gồm các công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹnăng/ giám sát viên có tay nghề hoặc trưởng nhóm, làm được phần lớn các côngviệc của nghề Lễ tân có tính phức tạp, công việc có sự lựa chọn khác nhau và cókhả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn, có khả năng nhận biết, phântích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, có khả năng hướng dẫn người

Trường Đại học Kinh tế Huế

khác trong tổ, nhóm, chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm củamình về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách nhiệm đối vớikết quả công việc, sản phẩm của người khác trong tổ, nhóm.

Các công việc cụ thể: tiến hành kiểm toán đêm, giám sát hoạt động bộ phận

Lễ tân, tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên, huấn luyện nhân viêntại chỗ, thực hiện bài đào tạo nhóm, đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm, lập

kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm, chuẩn bị và phân tích báo cáotài chính và lập kế hoạch, quản lý tổ chức các cuộc họp

- Nhóm năng lực bậc 4: bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý hoạtđộng của bộ phận Lễ tân Đó là các công việc liên quan đến các vị trí quản lý trựctiếp/kỹ thuật viên có tay nghề làm được các công việc của nghề Lễ tân với mức độtinh thông, thành thạo và làm việc độc lập, tự chủ cao, biết phân tích, đánh giáthông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đưa ra ý kiến, kiến nghị cho mụcđích quản lý và nghiên cứu, có khả năng quản lý, điều hành được tổ, nhóm trongquá trình thực hiện công việc, tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sảnphẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và chịu tráchnhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ, nhóm

Cụ thể: quản lý doanh thu, quản lý hoạt động bộ phận Lễ tân, quản lý cáchoạt động hàng ngày, dự toán ngân sách, áp dụng du lịch có trách nhiệm trong cácdịch vụ lưu trú, xác định nhu cầu phát triển của nhân viên, tiến hành và tuân theocác quy trình xử lý kỷ luật, tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên, xử lý khiếu kiệncủa nhân viên và giải quyết vấn đề, thực hiện các quy định về sức khỏe và an toànnghề nghiệp, quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Nhóm năng lực bậc 5: thể hiện sự quản lý cao hơn, có khả năng thực hiệncác nhiệm vụ nghề Lễ tân một cách thành thạo, độc lập và tự chủ, biết phân tích,đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đưa ra các quan điểm, sáng kiến của mình,quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc, tự chịu trách nhiệm đối vớikết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng và chịu trách nhiệm

Trường Đại học Kinh tế Huế