NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY đầu tư đối với DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ MINH TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ MINH TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Trường Đại học Kinh tế Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ MINH TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin camđoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và cácthông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Huế, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Minh Tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, trước tiên, tôi xin gởi lời chân thànhcảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã trang bị cho tôi nhiềukiến thức quý báu trong thời gian qua

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Hòa

đã dành thời gian tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi cách vận dụng kiến thức và cácphương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Chi nhánh, các anhchị đồng nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ,

hỗ trợ tôi trong suốt quá trình công tác, cũng như đã cung cấp cho tôi những số liệu cầnthiết và những kiến thức quý giá để tôi có thể hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẽ khókhăn, động viên và khích lệ tôi trong học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện đề tài Luận văn tốt nghiệp nàybằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏinhững sai sót, rất mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô đểluận văn này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Thị Minh TâmTrường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên : LÊ THỊ MINH TÂM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 – 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI

VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tại Việt Nam, các DNNVV chính là thành phần doanh nghiệp chiếm tỷ trọngcao nhất trong số lượng các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trên thịtrường Các DNNVV ngày càng phát triển mạnh mẽ, khẳng định được vị trí của mìnhtrong nền kinh tế, trở thành một động lực quan trọng trong đầu tư cho phát triển, tạoviệc làm, xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy các thành phần kinh tế cùng phát triển

Trước nhiệm vụ tái cấu trúc Ngân hàng Phát triển Việt Nam đến 2020 hoạtđộng như là một tổ chức tín dụng chuyên nghiệp hóa, hiện đại, có tính tự chủ và giảmdần bao cấp từ Ngân sách nhà nước, để có thể thực hiện được các chính sách khuyếnkhích phát triển loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ, Ngân hàng Pháttriển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Quảng Bình nói riêng cần phải có các đánhgiá về thực trạng quan hệ tín dụng với đối tượng khách hàng này, thông qua đó cócác biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư đối với khách hàngdoanh nghiệp nhỏ và vừa

2 Phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa đã và đang vay vốn đầu tưhoặc đăng ký thẩm định dự án tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình

- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước lànghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

- Hệ thốnghóa các vấn đề lý luận về doanh nghiệp nhỏ và vừa, chất lượng dịch

vụ và dịch vụ cho vay đầu tư tại Ngân hàng Phát triển;

- Đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đầu tư của Chi nhánh NHPT Quảng Bình;

- Phân tích các nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng DNNVV đối vớichất lượng dịch vụ cho vay đầu tư của Chi nhánh NHPT Quảng Bình;

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

BANKSERV Mô hình chất lượng dịch vụ Bank Service

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

QHTPT Quỹ Hỗ trợ phát triển Việt Nam

SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ Service PerformanceSERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Service Quality

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp 8

Bảng 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV 26

Bảng 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ 27

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động và quản lý nguồn vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 40

Bảng 2.2: Kết quả cho vay đầu tư của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 41

Bảng 2.3: Kết quả thu nợ vốn tín dụng đầu tư củaChi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 42

Bảng 2.4: Kết quả cho vay xuất khẩu của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 44

Bảng 2.5: Kết quả cho vay lại vốn ODA của Chi nhánh Ngân hàng Phát triểnQuảng Bình 44

Bảng 2.6: Kết quả thẩm định cho vay dự án đầu tư tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình giai đoạn 2012-2016 47

Bảng 2.7: Tình hình giải ngân cho vay đầu tư đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 49

Bảng 2.8: Kết quả thu nợ cho vay dự án đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình giai đoạn 2012-2016 50

Bảng 2.9: Tỉ trọng dư nợ cho vay đầu tư đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 51

Bảng 2.10: Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 53

Bảng 2.11: Số lượt cán bộ cử đi học các khóa đào tạo của Ngân hàng phát triển 54

Bảng 2.12: Tổng hợp số dự án được áp dụng các biện pháp tín dụng 56

Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 59

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng 60

Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình 65

Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 65

Bảng 2.17: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 66

Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 66

Bảng 2.19: Kết luận các giả thuyết 68 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Tín nhiệm 72 Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với Tiếp cận dịch vụ 73 Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với Tiếp cận quản lý 74

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Phát triển Việt Nam 35

Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy Chi nhánh NHPT Quảng Bình 37

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 63

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ vii

MỤC LỤC viii

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu và giả thiết nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 3

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

3 Phương pháp nghiên cứu 3

3.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 3

3.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích 4

3.3 Công cụ xử lý và phân tích 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4.1 Đối tượng nghiên cứu 6

4.2 Phạm vi nghiên cứu 6

5 Kết cấu đề tài 6

PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 8

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa 8

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa 8

1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa 10

1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với nền kinh tế 12

1.2 Các vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.3 Dịch vụ cho vay đầu tư 19

1.3.1 Dự án đầu tư 19

1.3.2 Dịch vụ cho vay đầu tư 21

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 22

1.4.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ở Việt Nam 22

1.4.2 Mô hình nghiên cứu 24

1.4.3 Thiết kế nghiên cứu 27

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa ở các ngân hàng tại Việt Nam 30

CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 34

2.1 Giới thiệu Ngân hàng Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 34

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Phát triển Việt Nam 34

2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 36

2.1.3 Tình hình hoạt động của Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2012– 2016 39

2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Bình 45

2.2.1 Quy trình cho vay đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa 45

2.2.2 Thực trạng dịch vụ cho vay đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa 46

2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 52

2.3.1 Nhân viên ngân hàng 52

2.3.2 Xây dựng sự tín nhiệm của khách hàng 54

2.3.3 Công tác thông tin với khách hàng 54

2.3.4 Khả năng đáp ứng dịch vụ 56

2.3.5 Khả năng tiếp cận dịch vụ 57

2.3.6 Khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh 58 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG III – ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 76

3.1 Định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 76

3.1.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Phát triển Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 76

3.1.2 Định hướng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa trong thời gian tới của Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 79

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 81 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng cường hiệu quả công tác thông tin với khách hàng 82

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao kỹ năng mềm của đội ngũ nhân viên ngân hàng.85 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao tín nhiệm của khách hàng 86

3.2.4 Nhóm giải pháp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch 86

3.2.5 Nhóm các giải pháp khác 87

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

1 Kết luận 89

2 Một số kiến nghị 90

2.1 Đối với Chính phủ và các Bộ ngành có liên quan 90

2.2 Đối với Ngân hàng Phát triển Việt Nam 91

2.3 Đối với Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 98

PHỤ LỤC 1 – PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 98

PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 101

Phụ lục 2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 101

Phụ lục 2.2 Phân tích nhân tố các biến độc lập 110

Phụ lục 2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo mới 126 Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụ lục 2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 129

Phụ lục 2.7 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 132

Phụ lục 2.8 Kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập 133

Phụ lục 2.9 Kiểm định so sánh sự khác nhau giữa các nhóm quan sát 134

Phụ lục 2.10 Kiểm định giá trị trung bình One sample T test 137

Quyết định Hội đồng chấm luận văn 139

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ kinh tế 141

Nhận xét luận văn thạc sĩ 144

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn 150

Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn 152

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một thành phần quan trọng trong nềnkinh tế của mọi quốc gia Ở Việt Nam, các DNNVV chính là thành phần doanhnghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất trong số lượng các doanh nghiệp hoạt động sản xuấtkinh doanh trên thị trường Theo Sách Trắng DNNVV Việt Nam năm 2014 do Bộ

Kế hoạch - Đầu tư công bố, DNNVV chiếm 97,6% trong tổng số doanh nghiệp hiệnnay[2] Với đặc thù năng động, linh hoạt, khả năng thích ứng nhanh với các nhu cầu

và những thay đổi của thị trường, các DNNVV ngày càng phát triển mạnh mẽ,khẳng định được vị trí của mình trong nền kinh tế, trở thành một động lực quantrọng trong việc giải quyết các vấn đề kinh tế - xã hội như đầu tư cho phát triển, tạoviệc làm, góp phần xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy các thành phần kinh tế cùng pháttriển Cũng chính vì vậy mà trong những năm vừa qua, Đảng và Chính phủ đã cónhiều chính sách hỗ trợ phát triển loại hình doanh nghiệp quan trọng này, đặc biệt làviệc tạo điều kiện tiếp cận với các nguồn vốn tín dụng từ hệ thống ngân hàng

Nhận thức được vai trò ngày càng tăng cao đối với loại hình DNNVV, Chínhphủ cũng như hệ thống các ngân hàng cũng đã chú trọng tăng trưởng tín dụng đốivới phân khúc khách hàng này Tuy nhiên thực tế cho thấy, các DNNVV vẫn còngặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng để đáp ứngnhu cầu vốn cho hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh Đặc biệt trong bối cảnhViệt Nam gia nhập WTO và từng bước thực hiện hội nhập kinh tế ngày càng sâurộng, các DNNVV có thêm nhiều cơ hội mở rộng thị trường, tiếp xúc công nghệkinh doanh, quản lý mới nhưng đồng thời cũng phải lâm vào tình thế cạnh tranhkhốc liệt hơn, không chỉ ở thị trường xuất khẩu mà còn ngay cả cạnh tranh ở thịtrường nội địa Việc được hỗ trợ về tài chính, đặc biệt là được tiếp cận và sử dụngnguồn vốn tín dụng ngân hàng trở nên ngày càng cấp thiết, sống còn đối vớiDNNVV

Ngân hàng Phát triển Việt Nam là ngân hàng chính sách, hoạt động theo môhình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước nắm giữ 100% vốnTrường Đại học Kinh tế Huế

điều lệ, với chức năng nhiệm vụ huy động, tiếp nhận vốn của các tổ chức trong vàngoài nước để thực hiện chính sách tín dụng đầu tư và chính sách tín dụng xuấtkhẩu của Nhà nước Trong đó, cho vay đầu tư được coi là hoạt động quan trọngnhất, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ vay của NHPT Tuy vậy, trong nhữngnăm gần đây, với vai trò như là kênh hỗ trợ vốn cho các dự án đầu tư của các thànhphần kinh tế thuộc các ngành, lĩnh vực, các vùng khó khăn cần được khuyến khíchđầu tư, và các chương trình kinh tế lớn quan trọng của Nhà nước, chủ đầu tư các dự

án vay vốn tại NHPT chủ yếu là các doanh nghiệp có quy mô tổng mức đầu tư vànguồn vốn lớn Tỉ trọng dư nợ của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong toàn bộ sốvốn cho vay tại Ngân hàng Phát triển còn thấp Thực tế tình hình chung của hệthống Ngân hàng Phát triển Việt Nam cũng được phản ánh trong hoạt động cho vaytín dụng đầu tư của Ngân hàng Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (sauđây gọi là Chi nhánh NHPT Quảng Bình)

Chi nhánh NHPT Quảng Bình là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Phát triển ViệtNam, thực hiện nhiệm vụ tín dụng đầu tư và tín dụng xuất khẩu của Nhà nước trênđịa bàn tỉnh Quảng Bình, trong đó cho vay đầu tư là hoạt động trọng tâm của toànChi nhánh Tính đến cuối năm 2016, loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốnđầu tư tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình chiếm đến hơn 70% số khách hàng có dư

nợ, tuy nhiên, dư nợ chỉ chiếm 21,5% toàn bộ dư nợ cho vay đầu tư tại Chi nhánh

Trước nhiệm vụ tái cấu trúc Ngân hàng Phát triển Việt Nam đến 2020 hoạtđộng như là một tổ chức tín dụng chuyên nghiệp hóa, hiện đại, có tính tự chủ vàgiảm dần bao cấp từ Ngân sách nhà nước, để có thể thực hiện được các chính sáchkhuyến khích phát triển loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa của Chính phủ, Ngânhàng Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Quảng Bình nói riêng cần phải cócác đánh giá về thực trạng quan hệ tín dụng với đối tượng khách hàng này, thôngqua đó có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư đối vớikhách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tuy vậy, Ngân hàng Phát triển Việt Nam là một tổ chức tín dụng có cơ chếhoạt động tương đối đặc thù, không giống với các ngân hàng thương mại nên cácTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu về hiệu quả hoạt động nói chung và dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ

và vừa của các Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Việt Nam nói riêng đến nay chưa

được chú trọng Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay đầu tư đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” đã được chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2 Mục tiêu và giả thiết nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ cho vay đầu tư đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi nhánh NHPTQuảng Bình, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư đốivới các doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Để đạt được mục tiêu đó, đề tài chú trọng giải quyết các mục tiêu cụ thể:(i) Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về doanh nghiệp nhỏ và vừa, chất lượngdịch vụ và dịch vụ cho vay đầu tư tại Ngân hàng Phát triển;

(ii) Đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đầu tư của Chi nhánh NHPT QuảngBình;

(iii) Phân tích các nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng doanhnghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư của Chi nhánh NHPTQuảng Bình;

(iv) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đầu tưđối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu

3.1.1 Số liệu thứ cấp

Luận văn sẽ thu thập các số liệu quá khứ liên quan đến hoạt động cho vayđầu tưcủa Chi nhánh NHPT Quảng Bình đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa trongthời gian 05 năm gần đây để làm cơ sở thực hiện các đánh giá chung về thực trạng

và xu hướng phát triển của vấn đề nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.1.2 Số liệu sơ cấp

Sử dụng phiếu điều tra để thu thập đánh giá của các doanh nghiệp nhỏ và vừa

đã và đang vay vốn đầu tư hoặc đăng ký thẩm định dự án tại Chi nhánh NHPTQuảng Bình

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), cỡ mẫu dùngtrong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra

là có ý nghĩa [20] Với thang đo CLDV cho vay đầu tư gồm 27 biến quan sát, sốlượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là: 27 x 4 = 108

Do số lượng khách hàng có quan hệ vay vốn tại Chi nhánh NHPT QuảngBình là không nhiều, tác giả không tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên mà tiến hànhđiều tra toàn bộ đối với nhóm các chủ đầu tư là DNNVV đã và đang vay vốn đầu tưhoặc đăng ký thẩm định dự án tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình trong thời gian 5năm gần nhất Nghiên cứu này sử dụng 110 bảng câu hỏi (Phụ lục 01) để thu thập

dữ liệu từ các DNNVV đã và đang có quan hệ vay vốn đầu tư, đăng ký thẩm định

dự án tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình với ba nhóm đối tượng: ban giám đốcdoanh nghiệp, kế toán trưởng và các kế toán viên (bao gồm kế toán xây dựng côngtrình và kế toán thanh toán) có giao dịch, làm việc trực tiếp với ngân hàng

Việc phỏng vấn khách hàng được thực hiện bằng cách tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng và thông qua email với sự hỗ trợ của các cán bộ chuyên quản dự án đểđảm bảo hạn chế tối đa các phiếu khảo sát không đạt yêu cầu Sau khi sàng lọc, sốbảng hỏi được chọn để tiến hành nhập liệu là 105, xấp xỉ số lượng mẫu cần thiếttheo yêu cầu kể trên

3.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích

Sau khi đã được thu thập, các dữ liệu sẽ được tiến hành tổng hợp, phân tíchqua các bước sau:

- Thống kê mô tả mẫu quan sát

- Công cụ Cronbach’s alpha: dùng để kiểm định mối tương quan giữa cácbiến (Reliability Analysis) Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’salpha lớn hơn 0,6 Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến vớiTrường Đại học Kinh tế Huế

điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Theo Nunally &Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem

là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo [33]

- Phân tích nhân tố khám phá: theo Hair và các tác giả (1998), phương phápnày được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành mộttập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựnghầu hết thông tin của tập biến ban đầu [29] Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ sốtương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớnhơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố1 Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khácbiệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là PricipalComponents Factoring với phép xoay Varimax Thang đo được chấp nhận khi tổngphương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệnhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giảithích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích) Mô hình này sẽ mô tảhình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụthuộc

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước(Stepwise) với phần mềm SPSS

Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giátrị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụngphù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hìnhtương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụthuộc Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc cóliên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không Trị thống kê F

1Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc, Factor loading là chỉ

tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor

Trường Đại học Kinh tế Huế

được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig bé hơn mức ý nghĩa kiểmđịnh sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

- Phương pháp kiểm định One sample T Test: dùng để khẳng định giátrịthống kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giátheo thang điểm Likert Giả thuyết cần kiểm định là:

H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, là xác suất bác bỏ H0khi H0đúng, α= 0,05

- Nếu Sig > 0,05: giả thuyết H0được chấp nhận

- Nếu Sig < 0,05: giả thuyết H0bị bác bỏ

3.3 Công cụ xử lý và phân tích

Để thực hiện được các bước xử lý và phân tích số liệu, công cụ được sử dụngtrong nghiên cứu là các phần mềm ứng dụng bao gồm: Excel, SPSS

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ cho vay đầu tư củaNHPT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Phần II – Nội dung nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương I – Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cho vay đầu tư đối với doanhnghiệp nhỏ và vừa

Chương II – Thực trạng dịch vụ cho vay đầu tư đối với doanh nghiệp nhỏ vàvừa tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

Chương III – Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcho vay đầu tư đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Quảng Bình

Phần III – Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một thành phần quan trọng của mọinền kinh tế ở tất cả các quốc gia trên thế giới Tùy theo điều kiện và trình độ pháttriển ở mỗi quốc gia mà khái niệm và các tiêu chí xác định DNNVV có thể thay đổi

Ở Việt Nam, việc phát triển DNNVV đang là vấn đề được Nhà nước quan tâm đặcbiệt Ngày 23/11/2001, Thủ tướng Chính phủ đã có Nghị định số 90/2001/NĐ-CP

về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa theo đó xác định “Phát triển doanhnghiệp nhỏ và vừa là một nhiệm vụ quan trọng trong Chiến lược phát triển kinh tế -

xã hội, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước”, trong đó bước đầu đặt ratiêu chuẩn chính thức, áp dụng thống nhất để phân loại DNNVV Cụ thể: DNNVV

là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiệnhành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng nămkhông quá 300 người

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp Doanh nghiệp

siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa

20 tỷ đồngtrở xuống

từ trên 10người đến

200 người

từ trên 20 tỷđồng đến

100 tỷ đồng

từ trên 200người đến

300 ngườiCông nghiệp

và xây dựng

10 người trởxuống

20 tỷ đồngtrở xuống

từ trên 10người đến

200 người

từ trên 20 tỷđồng đến

100 tỷ đồng

từ trên 200người đến

300 ngườiThương mại

và dịch vụ

10 người trởxuống

10 tỷ đồngtrở xuống

từ trên 10người đến

50 người

từ trên 10 tỷđồng đến 50

tỷ đồng

từ trên 50người đến

100 ngườiTrường Đại học Kinh tế Huế

Đến ngày 30/9/2009, Nghị định số 56/2009/NĐ-CP về việc trợ giúp pháttriển DNNVV của Chính phủ được ban hành điều chỉnh lại định nghĩa DNNVV như

sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn

vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí

ưu tiên” [5].

Cụ thể hơn, Thông tư số 13/2015/TT-BKHĐT ngày 28/10/2015 ban hànhdanh mục lĩnh vực ưu tiên hỗ trợ và tiêu chí lựa chọn đối tượng ưu tiên hỗ trợ củaQuỹ Phát triển Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Bộ Kế hoạch và đầu tư có quy định rõviệc xác định DNNVV như sau:

(i) Đối với Doanh nghiệp có nhiều ngành, nghề kinh doanh khác nhau thìkhu vực sản xuất, kinh doanh của Doanh nghiệp được xác định theo khu vực cótổng nguồn vốn hoặc tổng số lao động cao nhất Đối với Doanh nghiệp mới thànhlập, chưa có báo cáo tài chính thì khu vực sản xuất, kinh doanh được xác định theongành, nghề kinh doanh chính mà Doanh nghiệp đã đăng ký với Cơ quan đăng kýkinh doanh;

(ii) Tổng nguồn vốn của Doanh nghiệp là tổng nguồn vốn hoặc tổng tài sảntrong bảng cân đối kế toán tại báo cáo tài chính năm gần nhất của Doanh nghiệp.Đối với Doanh nghiệp mới thành lập, chưa có báo cáo tài chính thì tổng nguồn vốn

là vốn điều lệ được ghi tại Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp;

(iii) Số lượng lao động là lao động bình quân của năm tài chính gần nhất,được tính bằng số bình quân của số lao động ghi trên bảng thanh toán tiền lương,tiền công hàng tháng của Doanh nghiệp Đối với Doanh nghiệp mới thành lập thìkhông sử dụng tiêu chí này [3]

Cách phân loại DNNVV ưu tiên tiêu chí quy mô tổng nguồn vốn tại Nghịđịnh 56/2009/NĐ-CP có thể dẫn đến khó khăn khi xác định loại hình doanh nghiệp

do quy mô nguồn vốn thường xuyên thay đổi qua từng thời kỳ Nguồn vốn củadoanh nghiệp phản ánh trên báo cáo tài chính hàng năm của doanh nghiệp bao gồmTrường Đại học Kinh tế Huế

vốn chủ sở hữu và nợ phải trả Mặc dù vốn chủ sở hữu là tiêu chí khá ổn định,nhưng nợ phải trả lại là yếu tố dễ biến động, thay đổi tùy vào mục đích kinh doanh

và định hướng phát triển của doanh nghiệp Tuy nhiên, xét đến trình độ phát triểnkinh tế xã hội của Việt Nam, tiêu chí xác định theo quy mô tổng nguồn vốn là hợp

lý, đầy đủ hơn so với phân loại DNNVV trước đây tại Nghị định số 90/2001/NĐ-CP

về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngoài ra nhìn chung, các tiêu chíphân loại này tương đối phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội của Việt Nam hiện naynhất là xác định theo nhóm ngành nghề Việc sử dụng tiêu chí ngành nghề theo cácnhóm ngành nghề với nhóm ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản; công nghiệp vàxây dựng; thương mại và dịch vụ trong phân định DNNVV là cần thiết, bởi đặc thùtrong hoạt động của các nhóm ngành nghề này có sự khác biệt rõ ràng

1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa

Có thể thấy, với các tiêu chí xác định nói trên, hệ thống các DNNVV có vaitrò và ý nghĩa đặc biệt quan trọng trên cả góc độ kinh tế và xã hội ở hầu hết cácquốc gia Bên cạnh những đặc điểm chung của một doanh nghiệp hoạt động trongnền kinh tế, các DNNVV còn có những nét riêng nổi bật thể hiện ở các mặt ưu điểm

và nhược điểm sau đây:

1.1.2.1 Những ưu điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Thứ nhất, DNNVV có bộ máy gọn nhẹ và năng động, do đó thuận lợi trongquá trình thành lập và đi vào hoạt động, dễ thích ứng với các thay đổi của môitrường kinh tế So với các doanh nghiệp lớn, các DNNVV chỉ cần một số vốn nhỏ,diện tích mặt bằng không lớn, lao động ít, các điều kiện sản xuất đơn giản và cácthủ tục thành lập không phức tạp là đã có thể bắt đầu hoạt động sản xuất kinhdoanh Mặc khác, các DNNVV tồn tại ở mọi thành phần kinh tế, có mối liên hệ trựctiếp với thị trường và người tiêu thụ do đó có thể bám sát nhu cầu của thị trường, dễdàng phát hiện những thay đổi trong nhu cầu của thị trường để điều chỉnh, chuyểnđổi hướng kinh doanh nhanh chóng, phát huy tính năng động, sáng tạo, nhạy béntrong lựa chọn thay đổi mặt hàng trong sản xuất kinh doanh DNNVV chính là lựclượng góp phần tạo nên sự đa dạng, sống động, linh hoạt trong nền kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai, DNNVV có lợi thế trong tổ chức quản lý Các doanh nghiệp thuộcnhóm DNNVV có số lượng nhân viên không quá 300 người, cơ cấu tổ chức gọn nhẹ

và không quá phức tạp sẽ dễ có được sự thống nhất, đồng thuậnt trong các quyếtsách từ cấp trên đến cấp dưới Từ đó, quá trình triển khai các hoạt động, kế hoạchđược nhanh chóng và hiệu quả hơn, đáp ứng được những biến động thị trường

Thứ ba, các DNNVV với lợi thế quy mô gọn nhẹ có khả năng tham gia vàocác lĩnh vực mới, các thị trường ngách có tính đột phá, dễ dàng hoạt động ở nhiềulĩnh vực và ngành nghề kinh doanh phong phú, trên nhiều địa bàn, lấp vào cáckhoảng trống mà các doanh nghiệp lớn để lại Đặc điểm này xuất phát từ thực tế làcác DNNVV có mức vốn đầu tư nhỏ, sử dụng ít lao động nên có khả năng mạohiểm và sẵn sàng mạo hiểm

Thứ tư, các DNNVV có lợi thế trong việc đổi mới trang thiết bị, công nghệ,hoạt động hiệu quả với chi phí cố định thấp DNNVV có nguồn vốn đầu tư ít, do đóđầu tư vào các tài sản cố định cũng ít, vì vậy dễ tiến hành đổi mới trang thiết bị khiđiều kiện cho phép Chính vì vậy, nếu các doanh nghiệp có chiến lược phát triểnđúng đắn, sử dụng hợp lý các nguồn lực của mình, cũng như có thể sản xuất đượccác sản phẩm có chất lượng, khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường là luônđáng kể ngay cả khi điều kiện sản xuất còn nhiều hạn chế [1][11]

1.1.2.2 Những nhược điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Bên cạnh những ưu điểm nói trên, các DNNVV không tránh khỏi có cácnhược điểm xuất phát từ đặc thù của chính các doanh nghiệp cũng như từ môitrường bên ngoài Các hạn chế có thể kể đến bao gồm:

- Khả năng tài chính hạn chế: Do được thành lập một cách dễ dàng mà khôngcần nguồn vốn lớn, điều này cũng khiến cho các DNNVV dễ gặp các bất lợi trongquá trình sản xuất kinh doanh do hạn chế về tài chính Trước tiên, do vốn chủ sởhữu ít nên khả năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất khó khăn, các doanh nghiệpnày cũng thường không có đủ tài sản thế chấp để đáp ứng điều kiện cấp vốn vay từcác tổ chức tài chính

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chiến lược sản xuất kinh doanh, trình độ khoa học kỹ thuật và năng lựccạnh tranh hạn chế: Các DNNVV thường được thành lập và hoạt động để đạt đượccác mục tiêu kinh doanh ngắn hạn, các kế hoạch kinh doanh chủ yếu có tính chấttạm thời, ngắn hạn, đáp ứng các nhu cầu biến động tức thời của thị trường mà thiếu

đi các chiến lược kinh doanh rõ ràng

Ngoài ra, do hạn chế về năng lực tài chính, việc đầu tư vào các trang thiết bị

kỹ thuật hiện đại, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao để nâng cao chất lượng sảnphẩm, tiết kiệm chi phí lại không được các doanh nghiệp chú trọng

- Năng lực quản trị chưa cao: Các DNNVV tại Việt Nam đa phần hoạt độngmanh mún, tự phát, quản lý mang tính gia đình, tự điều hành là chủ yếu, do đó thiếu

sự liên kết trong ngành nghề, hiệp hội Trình độ chuyên môn của các chủ doanhnghiệp và người điều hành thường không cao, ảnh hưởng rất lớn đến việc hoạchđịnh chiến lược kinh doanh, quản trị doanh nghiệp, nhất là quản trị tài chính Việctuân thủ các chế độ quản lý tài chính như sổ sách, báo cáo, minh bạch thông tinthường bị xem nhẹ, ý thức chấp hành các chế độ, chính sách, các quy định cũngchưa tốt [1][11]

1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với nền kinh tế

Tùy tình hình thực tế ở những nền kinh tế có đặc điểm phát triển khác nhau

mà vai trò của DNNVV được thể hiện ở các mức độ khác nhau nhưng nhìn chungtầm quan trọng của DNNVV đối với nền kinh tế mỗi quốc gia vẫn ngày càng lớn,thể hiện ở các mặt sau đây:

Thứ nhất, các DNNVV có vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế, đónggóp phần lớn trong tổng thu nhập quốc dân, giải quyết vấn đề việc làm và tăng thunhập cho người lao động Tại hầu hết các quốc gia, nhìn chung các DNNVV đềuchiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu các doanh nghiệp trong nền kinh tế, dễ dàng đượcthành lập ở nhiều vùng miền khác nhau và hoạt động trong nhiều lĩnh vực đa dạng,

do vậy góp phần đóng góp không nhỏ khi tạo ra một phần lớn sản xuất xã hội CácDNNVV có mặt ở tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh tế nên có thể cung cấp việclàm cho nhiều đối tượng lao động khác nhau Hơn nữa, hoạt động sản xuất kinhTrường Đại học Kinh tế Huế

doanh của các doanh nghiệp này thường không đòi hỏi lao động trình độ tay nghềcao nên sử dụng được lao động ở các vùng kinh tế chưa phát triển, lao động nôngthôn, lao động vùng kinh tế khó khăn.

Thứ hai, DNNVV tuy quy mô nhỏ nhưng số lượng lớn và có các ngành nghề

và lĩnh vực kinh doanh đa dạng, phong phú, nhờ vậy có khả năng cung cấp mộtlượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đáng kể, đa dạng cho nền kinh tế

Thứ ba, DNNVV góp phần tăng tính năng động, hiệu quả của nền kinh tế

Do quy mô nhỏ, nhu cầu vốn ít và điều kiện thành lập dễ dàng, các DNNVV

có khả năng thay đổi để nhanh chóng thích ứng với các biến động của thị trườngnhờ lợi thế trong việc chuyển hướng kinh doanh, thay đổi mẫu mã, cải tiến kỹ thuật

Các DNNVV cũng là thành phần quan trọng góp phần tăng hiệu quả và nănglực cạnh tranh của nền kinh tế Sự tồn tại của các DNNVV ở trong cùng một ngành,một lĩnh vực sẽ giảm tính độc quyền, qua đó thúc đẩy các doanh nghiệp phải đổimới liên tục để tồn tại, góp phần tăng tính cạnh tranh của thị trường Không nhữngthế, các DNNVV cũng có thể tăng sức ép cạnh tranh lên các doanh nghiệp lớn.Ngoài ra, các DNNVV là bộ phận cần thiết trong quá trình liên kết sản xuất củadoanh nghiệp lớn, thúc đẩy quá trình chuyên môn hóa, phân công lao động sản xuất

Thứ tư, các DNNVV cần ít điều kiện để gia nhập thị trường, do đó có thể cóthể được thành lập ở các vùng kinh tế đa dạng, dễ dàng khai thác và phát huy cácnguồn lực địa phương Việc phát triển các DNNVV cũng giúp các địa phương tậndụng được các thế mạnh về đất đai, lao động, tài nguyên, góp phần chuyển dịch cơcấu kinh tế Hiện nay, các DNNVV là thành phần chính đầu tư vào các ngành nghề

có lợi thế so sánh, đặc biệt là các ngành nghề truyền thống ở các địa phương nhưthủ công mỹ nghệ truyền thống, mây tre đan, gốm sứ [10]

1.2 Các vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rấtnhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đóTrường Đại học Kinh tế Huế

nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách hàng [36] Trong khi đó, Philip Kotler và Gary Armstrong (1991) định nghĩa

dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,trong đó nó có tính chất vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nàocả[18][31]

Trong thực tế, rất khó để có sự phân biệt rạch ròi giữa dịch vụ và hàng hóa vìkhi mua hàng hóa người mua cũng nhận được một lợi ích của dịch vụ đi kèm.Tương tự như vậy, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình đểlàm tăng thêm giá trị của dịch vụ Như vậy, có thể chia sản phẩm mà các doanhnghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 loại chính:

• Dịch vụ thuần túy (chỉ có tính vô hình)

• Hàng hóa thuần túy (chỉ có tính hữu hình)

• Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả tính vô hình và hữu hình)

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

- Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Do dịch vụ khôngthể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa, vì vậy nhà cung cấp khôngthể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất được

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thứcphục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục

vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn nữa khách tiêu dùng là nhữngngười quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thờigian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có

sự cảm nhận khác nhau Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếukém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tốliên quan khác trong các trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Nếu hànghóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêudùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối vớihàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch

vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể tồn trữ:

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khuvực này sang khu vực khác Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phầnnào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nênviệc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Để giảm ảnhhưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ởmức cao nhất của nó [18]

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Tiến sỹ Lưu Văn Nghiêm, chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ hàilòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổnghợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mongTrường Đại học Kinh tế Huế

đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầura[15].

Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lườngmức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàngtốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi củakhách hàng một cách đồng nhất [32]

Trong khi đó, Zeithaml (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giácủa khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó làmột dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi

và những thứ ta nhận được [35]

Tuy nhiên định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được cácnhà nghiên cứu thường dùng để đề cập trong các nghiên cứu là “khoảng cách giữamong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” cùng với

mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman

đề xuất vào những năm 1980

1.2.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Với các đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không tồntrữ được, việc đánh giá CLDV không phải và một hoạt động dễ dàng Do đó, việccông nhận các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là cần thiết để xác định, đo lường, kiểmsoát và cải thiện cảm nhận khách hàng về CLDV

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV theo nhiều khía cạnhkhác nhau, các nhà nghiên cứu đã xây dựng và phát triển nhiều mô hình được ứngdụng rộng rãi như: SERVQUAL bởi Parasuraman và các tác giả (1988)[34],SERVPERF bởi Cronin và Taylor (1992)[26], Mô hình FSQ và TSQ bởi Grönroos(1984)[28]

Năm 1985, Parasuraman và các tác giả đã đưa ra mười nhân tố quyết địnhCLDV, bao gồm:

1 Khả năng tiếp cận;

2 Chất lượng thông tin liên lạc;

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Năng lực chuyên môn;

cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994)

đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phầnvới 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàngcũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phânkhúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt độngMarketing [24]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, BANKSERV là một công cụ phản ánh những kỳ vọng và nhậnthức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cụ thể hóa bằng bốn chiều của cácyếu tố tác động đến CLDV, bao gồm:

 Nhân viên (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử vàhình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

 Tin cậy (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của kháchhàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kếtquả xử lý cho khách hàng

 Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơbảncủa ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chínhthành công và phân phát thông báo kịp thời

 Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to teller services): Ngân hàng có đủ sốlượng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và tronggiờ cao điểm [7][24]

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kotler và Gary Armstrong (1991) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chính

là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, về mức

độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳvọng[31] Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì sự hài lòng là phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinhnghiệm cá nhân [25]

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng không phải là hai khái niệm đồng nhất.Tuy nhiên dù đây là hai khái niệm khác nhau, nhưng CLDV và sự hài lòng có mốiliên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hàilòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sảnphẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì cũng là bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếuđược thỏa mãn nhu cầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Johnson và Gustafsson (2000) chỉ ra rằng các tiêu chí đo lường dịch vụ manglại cho khách hàng lợi ích và chính lợi ích đó đã tạo ra sự hài lòng của kháchhàng[30] Lợi ích mà dịch vụ mang lại càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng vềCLDV đó càng cao.

Do đó, nâng cao CLDV là một trong những điều kiện tiên quyết để nâng cao

sự hài lòng của khách hàng CLDV tập trung vào những thành phần của dịch vụnhưng là nguồn gốc quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng TheoAnderson và Sullivan (1993), Crosby và Stephens(1987), có một mối liên hệ chặtchẽ giữa các tiêu chí đo lường chất lượng với sự hài lòng của khách hàng [23][27]

Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng có thể được dùng để đolường CLDV

1.3 Dịch vụ cho vay đầu tư

1.3.1 Dự án đầu tư

Có nhiều định nghĩa về dự án đầu tư, theo Ngân hàng thế giới, dự án đầu tư

là tổng thể các chính sách, hoạt động và chi phí liên quan với nhau được hoạch địnhnhằm đạt những mục tiêu nào đó trong một thời gian nhất định Theo Luật Đầu tưnăm 2014, dự án đầu tư là tập hợp đề xuất bỏ vốn trung hạn hoặc dài hạn để tiếnhành các hoạt động đầu tư kinh doanh trên địa bàn cụ thể, trong khoảng thời gianxác định [22]

Tuỳ theo mục đích nhấn mạnh một khía cạnh nào đó, dự án đầu tư có thểđược định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Trên phương diện phát triển, có haicách hiểu về dự án: cách hiểu "tĩnh" và cách hiểu "động" Theo cách hiểu "tĩnh" thì

dự án là hình tượng về một tình huống (một trạng thái) muốn đạt tới Theo cáchhiểu "động" có thể định nghĩa dự án đầu tư như sau: dự án đầu tư là một lĩnh vựchoạt động đặc thù, một nhiệm vụ cần phải được thực hiện với phương pháp riêng,nguồn lực riêng và theo một kế hoạch tiến độ nhằm tạo ra một thực thể mới Nhưvậy, theo định nghĩa này thì: dự án không chỉ là một ý định phác thảo mà có tính cụthể và mục tiêu xác định; dự án không phải là một nghiên cứu trừu tượng mà tạonên một thực thể mới Trên phương diện quản lý, thì dự án đầu tư là những nỗ lựcTrường Đại học Kinh tế Huế

có thời hạn nhằm tạo ra mật sản phẩm hoặc dịch vụ duy nhất, định nghĩa này nhấnmạnh hai đặc tính: Nỗ lực tạm thời (hay có thời hạn), nghĩa là mọi dự án đầu tư đều

có điểm bắt đầu và kết thúc xác định, dự án kết thúc khi mục tiêu của dự án đã đạtđược hoặc dự án bị loại bỏ; Sản phẩm hoặc dịch vụ duy nhất, sản phẩm hoặc dịch

vụ duy nhất là sản phẩm hoặc dịch vụ khác biệt so vớí những sản phẩm tương tự đã

có hoặc dự án khác

Từ những định nghĩa khác nhau có thể rút ra một số đặc trưng cơ bản của dự

án đầu tư như sau:

- Dự án có mục đích, kết quả xác định Tất các các dự án đều phải có kết quảđược xác định rõ Mỗi dự án lại bao gồm một tập hợp nhiều nhiệm vụ cần đượcthực hiện Mỗi nhiệm vụ cụ thể lại có một kết quả riêng, độc lập Tập hợp các kếtquả cụ thể của các nhiệm vụ hình thành nên kết quả chung của dự án

- Dự án có chu kỳ phát triển riêng và có thời gian tồn tại hữu hạn Giống nhưcác thực thể sống, dự án cũng trải qua các giai đoạn: hình thành, phát triển, có thờiđiểm bắt đầu và kết thúc Dự án không kéo dài mãi mãi, khi kết thúc, kết quả dự ánđược chuyển giao cho bộ phận quản lý vận hành, nhóm quản trị dự án giải tán

- Sản phẩm của dự án mang tính chất đơn chiếc, độc đáo Khác với quá trìnhsản xuất liên tục và gián đoạn, kết quả cuả dự án không phải là sản phẩm sản xuấthàng loạt, mà có tính khác biệt cao Sản phẩm và dịch vụ do dự án đem lại là duynhất, hầu như không lặp lại Tuy nhiên, ở nhiều dự án khác, tính duy nhất ít rõ rànghơn và bị che đậy bởi tính tương tự giữa chúng Nhưng điều khẳng định là chúngvẫn có thiết kế khác nhau, vị trí khác, khách hàng khác Điều ấy cũng tạo nên nétduy nhất, độc đáo, mới lạ của dự án

- Dự án liên quan đến nhiều bên và có sự tương tác phức tạp giữa các bộphận quản lý chức năng với quản lý dự án Dự án nào cũng có sự tham gia củanhiều bên hữu quan như chủ đầu tư, người hưởng thụ dự án, các nhà tư vấn, nhàthầu, các cơ quan quản lý nhà nước Giữa các bộ phận quản lý chức năng và bộphận quản lý dự án thường xuyên có quan hệ với nhau và cùng phối hợp thực hiệnnhiệm vụ nhưng mức độ tham gia của các bộ phận không giống nhau Để thực hiệnTrường Đại học Kinh tế Huế

thành công mục tiêu của dự án, các nhà quản lý dự án cần duy trì thường xuyên mốiquan hệ với các bộ phận quản lý khác.

- Môi trường hoạt động "va chạm” Quan hệ giữa các dự án là quan hệ chianhau cùng một nguồn lực khan hiếm của tổ chức Dự án "cạnh tranh" lẫn nhau vàvới các hoạt động tổ chức sản xuất khác về tiền vốn, nhân lực, thiết bị Do đó, môitrường quản lý dự án có nhiều quan hệ phức tạp nhưng năng động

- Tính bất định và độ rủi ro cao Hầu hết các dự án đòi hỏi quy mô tiền vốn,vật tư và lao động rất lớn để thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định Mặtkhác, thời gian đầu tư và vận hành kéo dài nên các dự án đầu tư phát triển thường

có độ rủi ro cao [16]

1.3.2 Dịch vụ cho vay đầu tư

Dịch vụ cho vay đầu tư hay còn gọi là cho vay dự án đầu tư là một trong cácdịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng Đây là việc tổ chức tín dụng đồng ý cấpmột hạn mức tín dụng cho chủ đầu tư thực hiện dự án trong một thời gian và điềukiện được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng (HĐTD) sau khi đã tổ chức thẩmđịnh tính khả thi và hiệu quả của dự án đầu tư Chủ đầu tư có trách nhiệm thực hiệnđúng, đầy đủ các điều khoản đã cam kết trong HĐTD và hoàn trả cả gốc và lãi cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo tiêu thức về mục đích sử dụng vốn vay: cho vay đầu tư là hình thứccho vay nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn dài hạn, hình thành tài sản cố định, tàisản dài hạn của người đi vay nhằm phát triển sản xuất theo chiều rộng và chiều sâu.

Có 2 hình thức cho vay dự án là cho vay đồng tài trợ và cho vay trực tiếp.+ Cho vay đồng tài trợ: là quá trình cho vay của một nhóm tổ chức tín dụngcho một dự án, do một tổ chức tín dụng làm đầu mối, phối hợp các bên tài trợ đểthực hiện, nhằm nâng cao năng lực và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp và tổ chức tín dụng

+ Cho vay trực tiếp: đây là hình thức cho vay dự án phổ biến trong nền kinh

tế Ngân hàng tiến hành mọi hoạt động và tự chịu trách nhiệm đối với dự án đầu tưcủa khách hàng mà ngân hàng đã lựa chọn để tài trợ Thực tế cho thấy việc lựa chọnđược dự án tốt là yếu tố quyết định của hình thức cho vay này

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ở Việt Nam

Dịch vụ cho vay nói chung và cho vay đầu tư dự án nói riêng có thể đượcđánh giá là một trong những dịch vụ quan trọng nhất, mang lại nguồn thu nhập ổnđịnh và đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại, phát triển của hệ thống ngânhàng Chính vì vậy, việc đánh giá và tìm kiếm các giải pháp nâng cao CLDV chovay là đề tài nhận được nhiều quan tâm trong các công trình nghiên cứu khoa họctại Việt Nam

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Đinh Vũ Minh (2009) - Nâng cao chấtlượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) các Doanhnghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) [12]:

Đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tín dụng và

sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểmđịnh mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng về CLDV tín dụng, trên cơ sở đó luận văn đã đề xuất các giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao CLDV tín dụng của VPBank

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, tác giả Đinh Vũ Minh đã điều chỉnh lạithành thang đo CLDV tín dụng với 33 quan sát, đo lường 5 thành phần tương tựthang đo SERVQUAL bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm vàPhương tiện hữu hình Việc kiểm định mô hình lý thuyết nói trên là cơ sở để tác giả

đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV tín dụng của VPBank như tăng cường khảnăng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên; phát triển đa dạng hóa sản phẩm

và bổ sung các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ; tăng cường hoạt động marketing; phát triểnmạng lưới hoạt động và đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

- Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo (2012) – Giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ cho vay Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng [19]:

Nghiên cứu này đã xây dựng mô hình đánh giá CLDV cho vay đối vớiDNNVV dựa trên mô hình lý thuyết được lựa chọn là mô hình SERVPERF củaCronin và Taylor (1992) Theo nhận định của tác giả, mô hình SERVPERF đượcCronin đưa ra nhằm khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988) Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, môhình SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định CLDV

Sau khi đo lường các thành phần CLDV dựa trên mô hình xây dựng đượcbao gồm 5 biến số với 23 yếu tố, tác giả đề xuất một số biện pháp nâng cao CLDVcho vay DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh ĐàNẵng là phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông; phát triển nguồnnhân lực; đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản bảo đảm; đa dạng hóa sảnphẩm dịch vụ; nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, thiết bị và các biện pháp hỗ trợkhác

Ngoài ra, còn có nghiên cứu khác về CLDV ngân hàng như Luận văn Thạc sĩkinh tế của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) về “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp Hồ ChíMinh” [8] Nghiên cứu này đã xác định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnhhưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sựTrường Đại học Kinh tế Huế

tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp và sự hữu hình bằng việc kiểm định mô hìnhđược xây dựng thông qua tham khảo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

và FTSQ, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Grönroos(1984) Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng

Đối với dịch vụ cho vay đầu tư tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam, một số

nghiên cứu có liên quan có thể kể đến như: Luận án tiến sĩ kinh tế “Nâng cao hiệu

quả hoạt động tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước” của tác giả Trần Công Hòa

(2007)[9]; Luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện công tác cho vay theo dự án tại Chi

nhánh Ngân hàng Phát triển Phú Yên” của tác giả Đào Mỹ (2012) [13]; Luận văn

thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng cho vay đối với các dự án trồng rừng tại

NHPT Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” của tác giả Nguyễn Minh Tùng

(2016)[21] Các nghiên cứu này đã đánh giá dịch vụ cho vay đầu tư của NHPT dựatrên các số liệu về tổ chức cho vay, thủ tục cho vay, thẩm định cho vay, giải ngân,kiểm tra và thu nợ vay, từ đó đề ra các giải pháp để hoàn thiện công tác cho vay đầu

tư Tuy nhiên, các nghiên cứu này cũng chỉ dừng lại ở việc đánh giá các mặt củahoạt động cho vay vốn đầu tư nói chung với cái nhìn chủ quan từ phía ngân hàng,chưa đi sâu nghiên cứu các đánh giá của khách hàng, chưa xây dựng các mô hìnhnghiên cứu phù hợp để giải thích, phản ánh CLDV

1.4.2 Mô hình nghiên cứu

Có thể thấy mặc dù mô hình BANKSERV do Avkiran phát triển từ năm

1994 đã khá phổ biến ở các nước, tuy nhiên việc vận dụng nghiên cứu vào thực tiễndịch vụ ở ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung và hệ thống NHPT nói riêng làchưa nhiều Trước thực tế đó, trong nghiên cứu này, tác giả chủ động sử dụng môhình BANKSERV nhằm vận dụng tính tương thích với ngành ngân hàng của môhình và đảm bảo độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến để tiến hành nghiêncứu ảnh hưởng của các nhân tố thành phần đến đánh giá của khách DNNVV đối vớiCLDV cho vay đầu tư của Chi nhánh NHPT Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình BANKSERV do Avkiran (1994) phát triển trên cơ sở chuyển thể từ

mô hình SERVQUAL cho phù hợp với ngành công nghiệp ngân hàng ở Australia

Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biếnquan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4)đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chinhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg(1985)[24]

Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảosát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc cácngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượngdịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quảhoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinhtrong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc raquyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

Các thành phần trong mô hình BANKSERV bao gồm:

Nhân viên ngân hàng: đội ngũ nhân viên ngân hàng đại diện cho sự phục vụ

của ngân hàng và trực tiếp tác động tới khách hàng, tạo thành một hình ảnh tốt hayxấu về ngân hàng Các khía cạnh tác động của nhân viên bao gồm: sự sẵn sàng giúp

đỡ, sự kịp thời của các dịch vụ, chào hỏi, sự quan tâm tới khách hàng, lịch sự, đồngphục của nhân viên, và lời xin lỗi cho các sai sót

Độ tin cậy của ngân hàng: Độ tin cậy đại diện cho sự tin tưởng trong mối

quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng Độ tin cậy thể hiện ở việc nhânviên thông báo các thay đổi về các vấn đề khách hàng quan tâm, khắc phục sai sótcủa nhân viên và khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch

Thông tin: thể hiện trong giao tiếp bằng lời và bằng văn bản giữa nhân viên

ngân hàng và khách hàng Các thuộc tính của thông tin truyền đạt bao gồm kiếnthức nhân viên về các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng, giúp khách hàng tìmTrường Đại học Kinh tế Huế

hiểu làm thế nào để giảm chi phí, đánh giá khách hàng về sự tư vấn của các nhânviên, các loại tài khoản, các khoản đầu tư có sẵn và thời gian thực hiện giao dịch.

Khả năng tiếp cận dịch vụ: Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng

phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm[24]

Bảng 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV

Nhân viên ngân

hàng

- Sự lịch sự của nhân viên;

- Nhân viên chào đón khi thực hiện giao dịch

- Sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên ngân hàng

- Dịch vụ thực hiện kịp thời

- Trang phục gọn gàng

- Nhân viên xin lỗi khi mắc sai sót

- Nhân viên tỏ ra quan tâm nếu có lỗi trong tài khoản của kháchhàng

Độ tin cậy của

ngân hàng

- Nhân viên có khả năng chỉnh sửa các sai sót

- Cảm giác an toàn khi giao dịch với đội ngũ nhân viên

- Nhân viên luôn thông báo cho khách hàng các vấn đề liênquan

Thông tin

- Nhân viên cung cấp thông tin về các loại tài khoản và đầu tưkhác nhau

- Chất lượng các lời khuyên về quản lý tài khoản khách hàng

- Nhân viên giúp khách hàng biết cách giảm các chi phí giaodịch

- Sự hiểu biết của nhân viên về các dịch vụ và sản phẩm củangân hàng

- Nhân viên thông báo khi dịch vụ được cung cấpKhả năng tiếp

cận dịch vụ

- Số lượng nhân viên phục vụ tại quầy

- Số giao dịch viên tại thời gian giao dịch cao điểm

Nguồn: Avkiran (1994)

Kế thừa nghiên cứu về mô hình BANKSERV nói trên của Avkiran (1994),cùng với xem xét thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ cho vay đầu tư của Chi nhánhTrường Đại học Kinh tế Huế

NHPT Quảng Bình, mô hình nghiên cứu áp dụng cho phạm vi nghiên cứu của luậnvăn được đề xuất như sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.3 Thiết kế nghiên cứu

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu vềCLDV được đồng tình và sử dụng cho nghiên cứu tiếp theo bao gồm các thang đovới 27 biến quan sát như sau:

Bảng 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ

Nhân viênTín nhiệmThông tinĐáp ứng

Tiếp cận dịch vụ

Tiếp cận quản lý

Đánh giá chất lượng dịchvụ

H1H2H3H4

H5H6

Trường Đại học Kinh tế Huế