NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG đầu tư PHÁT TRIỂN của NHÀ nước tại CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU vực THỪA THIÊN HUẾ QUẢNG TRỊ

Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động tín dụng đầu tư của Nhà nước tại Chi nhánh Ngânhàng phát triển Khu vực Thừa thiên Huế - Quảng Trị thời gian qua đã bộc lộ những tồntại nhất định như vướng

BỘ GIÂO DỤC VĂ ĐĂO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -

LÍ THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ -

QUẢNG TRỊ

Chuyín ngănh: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mê số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÂT

Trường Đại học Kinh tí́ Huí́

Huế, tháng 7 năm 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn này là kết quả nghiên cứu của tác giả dưới sựhướng dẫn khoa học của Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàntoàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn, mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thừa Thiên Huế, tháng 7 năm 2017

Tác giả

Lê Thị Thu Hiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáohướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Văn Phát, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiệngiúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và Phòng Tổng hợp, Phòng Tíndụng của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị, đãtạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được đi học, cũng như cung cấp các số liệu trong

5 năm gần đây về tình hình hoạt động vốn tín dụng đầu tư phát triển của Chi nhánh

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người thân luôn bên cạnhtôi, động viên khích lệ tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn!

Tác giả

Lê Thị Thu Hiền

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: LÊ THỊ THU HIỀN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT

TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU VỰCTHỪA THIÊN HUẾ - QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong suốt thời gian qua, những lợi ích thiết thực mà hoạt động của Chi nhánhNgân hàng Phát Triển Khu vực mang lại đã chứng minh chủ trương đổi mới các giải

pháp điều hành kinh tế của Chính Phủ, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính – tín dụng,

đã phát huy hiệu quả, góp phần ổn định an sinh xã hội và phát triển kinh tế của khu

vực Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động tín dụng đầu tư của Nhà nước tại Chi nhánh Ngânhàng phát triển Khu vực Thừa thiên Huế - Quảng Trị thời gian qua đã bộc lộ những tồntại nhất định như vướng mắc về cơ chế, chính sách, mang nặng tính ỷ lại, sức cạnhtranh còn thấp…Vì vậy yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là rất cấp thiết

trong giai đoạn hiện nay và trong thời gian tới, chính ý nghĩa thực tiễn đó tôi chọn đề

tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Chi

nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị” làm luận văn

thạc sỹ của mình

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Được thu thập chủ yếu từ các báo cáo tổng kết hàng năm của

chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị, Ngân hàng Pháttriển Việt Nam cũng như các tài liệu nghiên cứu hiện có về hoạt động ngân hàng được

đăng tải trên các báo, tạp chí, trên internet…

- Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn 150 khách hàng (chủ đầu tư)

Phương pháp tổng hợp và phân tích

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu; Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phântích kinh doanh; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

(EFA); Phương pháp phân tích mô hình hồi quy bội; Các kiểm định thống kê

 Công cụ xử lý số liệu: Dữu liệu thu thập được xử lý trên phần mềm Excel và

phần mềm SPSS

3 Kết quả nghiên cứu

Kết quả khảo sát của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển tạiChi nhánh thì 150 khách hàng đánh giá là tốt Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 5 nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển đó là nhân viên, qui trình thựchiện dịch vụ, cơ chế chính sách, thông tin; tín nhiệm, cả 5 nhân tố này đều tác động cùngchiều đến chất lượng dịch vụ tín dụng, trong đó nhân tố nhân viên tác động lớn nhất Dựatrên phân tích thực trạng và kết quả khảo sát nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụngtác giả đề ra một số giải pháp Đẩy mạnh công tác huy động vốn; Nâng cao chất lượngcông tác thẩm định dự án; Hạn chế nợ quá hạn; Kiểm soát chặt chẽ quá trình cấp tíndụng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng công tác thông tin;

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Mục lục iv

Danh mục các bảng viii

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 6

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC 7

1.1 Tín dụng đầu tư của Nhà nước 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm 8

1.1.3 Mục đích và vai trò của tín dụng đầu tư của Nhà nước 9

1.1.4 Sự khác nhau giữa tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước với tín dụng của ngân hàng thương mại 12

1.1.5 Hoạt động tín dụng đầu tư của Nhà nước Ngân hàng phát triển Việt Nam 13

1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 16

1.2.1 Các Khái niệm 16

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 22

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phát triển 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 26 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Tổng quan một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

ngân hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu 33

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 33

1.3.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 34

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển của một số Chi nhánh Ngân hàng Phát triển ở Việt Nam 36

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ - QUẢNG TRỊ 40

2.1 Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế -Quảng Trị 40

2.1.1 Lịch sử ra đời Ngân hàng Phát triển Việt Nam 40

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị 40

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 41

2.1.4 Bộ máy nhân sự và cơ cấu tổ chức 42

2.1.5 Quy trình cho vay vốn tín dụng đầu tư phát triển 44

2.1.6 Sơ lược tình hình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị 46

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư của Nhà nước tại Chi nhánh Ngân hàng phát triển Khu vực Thừa thiên Huế-Quảng Trị 48

2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư của Nhà nước đối với ngân hàng 48

2.2.1.1 Tình hình dư nợ tín dụng 48

2.2.1.2 Công tác thẩm định cho vay 50

2.2.1.3 Công tác giải ngân vốn đầu tư phát triển 51

2.2.1.4 Công tác thu nợ 53

2.2.1.5 Tình hình nợ quá hạn 54

2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư đối với nền kinh tế 55 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.1 Tác động của hoạt động cung cấp vốn tín dụng đầu tư phát triển đến giải

quyết việc làm của địa phương 56

2.2.2.2 Đóng góp ngân sách của các dự án đầu tư 57

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư qua các ý kiến đánh giá của khách hàng 58

2.2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 58

2.2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra 59

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 66

2.2.3.5 Mô hình hồi qui bội 67

2.2.3.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các khách hàng có số năm kinh nghiệm công tác khác nhau 69

2.2.3.7 Ý kiến đánh giá của các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển 71

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ - QUẢNG TRỊ 73

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển 73

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động của Ngân hàng Phát triển Việt Nam 73

3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế trong thời gian tới 73

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển tại chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị 74

3.2.1 Đẩy mạnh công tác huy động vốn 74

3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định dự án 75

3.2.3 Thực hiện một số giải pháp nhằm hạn chế nợ quá hạn 77

3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ quá trình cấp tín dụng 79

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và công tác quản lý sử dụng nguồn nhân lực 80 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thông tin 82

3.2.7 Đổi mới và hoàn thiện cơ chế, chính sách tín dụng đầu tư của Nhà nước 83

3.2.8 Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ 85

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

1 KẾT LUẬN 87

2 KIẾN NGHỊ 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93 Quyết định thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

Biên bản Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

Bản nhận xét của Phản biện 1

Bản nhận xét của Phản biện 2

Giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình quản lý vốn tín dụng đầu tư và huy động vốn tại Chi nhánh Khu

vực 47

Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng đầu tư phát triển của Chi nhánh Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị giai đoạn 2012-2016 48

Bảng 2.3 Dự án cho vay theo chương trình kinh tế trọng điểm 50

Bảng 2.4 Tình hình giải ngân của Chi nhánh Khu vực giai đoạn 2012-2016 52

Bảng 2.5 Doanh số thu nợ gốc, thu nợ lãi của Chi nhánh Khu vực giai đoạn 2012-2016 53

Bảng 2.6 Nợ quá hạn của Chi nhánh Khu vực giai đoạn 2012-2016 54

Bảng 2.7: Kết quả tạo việc làm của các dự đầu tư từ năm 2012-2016 56

Bảng 2.8: Tình hình đóng góp vào ngân sách Nhà nước của các các dự án đầu tư 57

Bảng 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra 58

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình 59

Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett EFA 62

Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố 63

Bảng 2.13: Ma trận tương quan giữa các biến 68

Bảng 2.14 Kết quả phân tích các hệ số hồi qui 68

Bảng 2.15: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai 70

Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có số năm kinh nghiệm công tác khác nhau 70

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T- Test 71 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐÒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 5

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh 42

Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay vốn tín dụng đầu tư phát triển tại Ngân hàng Phát triển Chi

nhánh Khu vực Thừa Thiên Huế-Quảng Trị 44

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 67

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường thì mọi sản hàng hóa - dịch vụ nào sản xuất rađều mang tính cạnh tranh, cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về chất lượng Chínhyếu tố cạnh tranh đã làm cho các hàng hóa – dịch vụ ngày càng phải cải thiện hơn

về mặt chất lượng Chất lượng của bất kỳ hàng hóa – dịch vụ nào cũng đều thể hiệnbằng giá trị sử dụng của nó, A Feigenbaum đã nhận xét rằng “Chất lượng là nhữngđặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm sản phẩm, dịch vụđáp ứng được mong đợi của khách hàng” Theo đó chất lượng tín dụng ngân hàng làviệc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu tồn tại, phát triển ngân hàng

và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội

Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị làmột đơn vị trực thuộc Ngân hàng Phát triển Việt Nam (ngân hàng của Chính phủ)được sáp nhập từ Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Thừa Thiên Huế và Chi nhánhNgân hàng Phát triển Quảng Trị kể từ ngày 01/05/2015 theo Quyết định số 159/QĐ-NHPT ngày 17/4/2015 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Phát triển Với vai trò là một

tổ chức thực hiện chính sách tín dụng đầu tư phát triển của Chính phủ, Chi nhánhNgân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị thực hiện cho vaynhững chương trình, dự án trọng điểm của khu vực như: Chương trình kiến cố hóakênh mương năm 2015 tại hai tỉnh Thừa Thiên Huế và Quảng Trị với số vốn vay là

100 tỷ đồng; Dự án Thủy điện Dackring 2 và dự án Khu du lịch sinh thái Vedanagiai đoạn 2 với số vốn vay 2 dự án là gần 330 tỷ đồng; hợp tác tài trợ vốn cho dự ánBảo tồn và phát huy giá trị Di sản Cố đô Huế giai đoạn 2016- 2020, dự kiến số vốnvay là 1.600 tỷ đồng…

Trong suốt thời gian qua, những lợi ích thiết thực mà hoạt động của Chinhánh Ngân hàng Phát Triển Khu vực mang lại đã chứng minh chủ trương đổi mớicác giải pháp điều hành kinh tế của Chính Phủ, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính –tín dụng, đã phát huy hiệu quả, góp phần ổn định an sinh xã hội và phát triển kinh tếTrường Đại học Kinh tế Huế

của khu vực nói riêng và Việt Nam nói chung Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động tíndụng đầu tư của Nhà nước tại Chi nhánh Ngân hàng phát triển Khu vực Thừa thiênHuế - Quảng Trị thời gian qua đã bộc lộ những tồn tại nhất định như vướng mắc về

cơ chế, chính sách, mang nặng tính ỷ lại, sức cạnh tranh còn thấp…Vì vậy yêu cầunâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là rất cấp thiết trong giai đoạn hiện nay và

trong thời gian tới, chính ý nghĩa thực tiễn đó tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khuvực Thừa thiên Huế - Quảng Trị trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

 Đối tượng:

Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa thiên Huế - Quảng Trị là đơn

vị trực thuộc Ngân hàng Phát triển Việt Nam, theo Quyết định số: TTg về việc thành lập Ngân hàng Phát triển Việt Nam, tại điều 4 ghi rõ: nhiệm vụTrường Đại học Kinh tế Huế

108/2006/QĐ-của Ngân hàng Phát triển là thực hiện chính sách tín dụng đầu tư phát triển và thựchiện chính sách tín dụng xuất khẩu Với nghiên cứu này tác giả giới hạn đối tượngnghiên cứu chính là tín dụng đầu tư phát triển, những vấn đề liên quan đến chấtlượng tín dụng đầu tư của Nhà nước tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vựcThừa thiên Huế - Quảng Trị Cụ thể là các vấn đề liên quan đến tín dụng đầu tư củaNhà nước và các yếu tố đảm bảo chất lượng tín dụng đầu tư của Nhà nước tại Chinhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa thiên Huế - Quảng Trị.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý

 Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các báo cáo tổng kết hàng năm củachi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị, Ngân hàngPhát triển Việt Nam cũng như các tài liệu nghiên cứu hiện có về hoạt động ngân hàngđược đăng tải trên các báo, tạp chí, trên internet… Các tài liệu này chủ yếu được sửdụng để phân tích đặc điểm chung và thực trạng chất lượng tín dụng đầu tư của Nhànước tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị

Ngoài ra các báo cáo khoa học, luận văn của những người đi trước cũngđược sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo và được kế thừa một cách hợp lý trongluận văn này

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thu thập số liệu sơ cấp

- Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng đến làm việc tạiChi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị

- Kích thước mẫu được xác định theo phương pháp kinh nghiệm của NguyễnĐình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thểthực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi đểkết quả điều tra là có ý nghĩa, như vậy thang đo có 25 biến quan sát, tối thiểu 1 biếnquan sát phải thu thập được 5 mẫu, với 25 biến quan sát tối thiểu thu thập được 125mẫu phiếu Tiến hành điều tra mở rộng, số phiếu phát ra là 180 phiếu đến các kháchhàng (chủ đầu tư, doanh nghiệp cụ thể là mỗi dự án, doanh nghiệp gửi từ 3 đến 5phiếu phỏng vấn) thu về được 150 phiếu, tỷ lệ thu hồi là 83% Tất cả 150 phiếu này

có đầy đủ thông tin, được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu: Vì tổng thể chung có kết cấu khá ổn định nên cácquan sát được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (khách quan).-Thiết kế bảng hỏi: Việc thu thập thông tin từ các mẫu khảo sát được thựchiện theo các bảng hỏi được thiết kế sẵn, bao gồm hai phần thông tin chung và nộidung (các tiêu chí) khảo sát

Trên cơ sở số liệu điều tra, phương pháp nghiên cứu định lượng được thựchiện nhằm xác định các nhân tố, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển của nhà nướctại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị, kiểmđịnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

 Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm Excel và phần mềm SPSS

- Phương pháp thống kê mô tả được vận dụng để tiếp cận các đặc trưng vềmặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỉ lệ…) trong mối quan hệvới mặt chất của dịch vụ tín dụng đầu phát triển tại ngân hàng.

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển

- Dùng mô hình hồi quy bội để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển

- Các kiểm định thống kê được dùng để đánh giá mức ý nghĩa, độ tin cậy củacác kết quả nghiên cứu định lượng

4.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trong khuôn khổ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư pháttriển tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị, trên

cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu trước, kết hợp hai mô hình SERVPERF vàBANKSERV, chúng tôi đã hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tếcủa đơn vị nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ tín dụng

(1) Nhân viên: Thể hiện cách cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnhchuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.

(2) Tín nhiệm: Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đốivới nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử

lý cho khách hàng

(3) Thông tin: Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng vớikhách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phátthông báo kịp thời

(4) Cơ chế chính sách: Thể hiện các chính sách của ngân hàng rõ ràng, minh bạch

về các lĩnh vực được vay, các đối tượng được vay

(5) Quy trình thực hiện dịch vụ: Thể hiện các công tác thẩm định hồ sơ, giảingân, kiểm tra giám sát vốn, công tác thu hồi vốn

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đượcđược kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng và nâng cao chất lượngdịch vụ tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dịch vụ dụng đầu tư phát triển của Nhànước tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vựcThừa Thiên Huế - Quảng Trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN

CỦA NHÀ NƯỚC

1.1 Tín dụng đầu tư của Nhà nước

1.1.1 Khái niệm

- Đầu tư: Hoạt động đầu tư nói chung là sự hy sinh các nguồn lực ở hiện tại

để tiến hành các hoạt động nào đó nhằm thu về cho người đầu tư các kết quả nhấtđịnh trong tương lai lớn hơn các nguồn lực đã bỏ ra để đạt được các kết quả đó.[tr.15, 10]

- Đầu tư phát triển: Đầu tư phát triển là bộ phận cơ bản của đầu tư, là việcchỉ dùng vốn trong thực tại để tiến hành các hoạt động nhằm làm tăng thêm hoặctạo ra những tài sản mới cho nền kinh tế (tài sản tài chính, tài sản vật chất, tài sản trítuệ), gia tăng sản xuất, tạo thêm việc làm và vì mục tiêu phát triển [tr.75, 10]

- Tín dụng: Cho vay, còn gọi là tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cungcấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trảtài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi

suất Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn gọi là chủ

nợ, bên đi vay gọi là con nợ Do đó, Tín dụng phản ánh mối quan hệ giữa hai bên

-Một bên là người cho vay, và một bên là người đi vay Quan hệ giữa hai bên ràngbuộc bởi cơ chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả [20]

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tín dụng không ngừng pháttriển và hoàn thiện trở thành hình thức tín dụng ngân hàng Trong nền kinh tế thịtrường, Ngân hàng là trung gian tín dụng giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa người đi vay

và người cho vay Vì vậy tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng bằng tiền giữamột bên là ngân hàng hay tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên làngười đi vay và vừa là người cho vay

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước là một nội dung chi đầu tư pháttriển của ngân sách Nhà nước Mục đích của nguồn tín dụng đầu tư này là nhằm hỗtrợ vốn đối với các dự án đầu tư phát triển của các thành phần kinh tế thuộc một sốngành, lĩnh vực, chương trình kinh tế lớn của Nhà nước và các vùng khó khăn cầnkhuyến khích đầu tư, nhằm tăng cường năng lực sản xuất, đảm bảo sự phát triển cânđối hài hòa giữa các vùng, các ngành, các thành phần kinh tế trong cả nước.

Nguồn vốn tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước được huy động từ nhiềunguồn khác nhau thông qua nhiều hình thức khác nhau như: Vốn do Ngân sách nhànước (NSNN) cấp, phát hành trái phiếu, Chính phủ bảo lãnh vay vốn, … Việc huyđộng vốn chủ yếu tập trung vào các nguồn vốn lớn và dài hạn trên nguyên tắc tậndụng tối đa các nguồn vốn rẻ, lãi suất thấp, nhằm hỗ trợ hiệu quả hơn đối với các dự

án phát triển, các chương trình mục tiêu của Nhà nước

Chính sách tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước bao gồm các hình thức:tín dụng đầu tư phát triển, hỗ trợ sau đầu tư và tín dụng xuất khẩu

Như vậy, ta có thể hiểu tín dụng đầu tư của Nhà nước như sau:

Tín dụng đầu tư của Nhà nước là việc thực hiện cho vay ưu đãi đối với các

dự án đầu tư phát triển của Nhà nước (các chương trình phục vụ lợi ích quốc gia, các dự án đầu tư trọng điểm trong từng thời kỳ, chương trình kinh tế lớn có tác động trực tiếp đến việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững… ), thể hiện mối quan hệ vay - trả giữa Nhà nước với các pháp nhân và thể nhân hoạt động trong nền kinh tế, nhằm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ nhất định theo định hướng của Nhà nước.

1.1.2 Đặc điểm

Dựa trên các khái niệm, tín dụng đầu tư của Nhà nước có những đặc điểm sau:

- Tín dụng đầu tư của Nhà nước có nguồn gốc là vốn của ngân sách Nhà nướchoặc nguồn vốn được huy động theo kế hoạch của Nhà nước để phục vụ theo chủtrương đầu tư của Nhà nước

- Đối tượng cho vay của tín dụng đầu tư là những dự án trọng điểm, có tầmquan trọng lớn, chương trình mục tiêu theo định hướng và chủ trương đầu tư củaTrường Đại học Kinh tế Huế

Nhà nước Các chương trình, dự án này thường có quy mô lớn, thời gian xây dựng

và hoàn vốn lớn, khả năng sinh lời thấp hoặc không có, chịu nhiều rủi ro do vậy màcác ngân hàng thương mại không muốn cho vay hoặc không đủ tiềm lực để cho vay.Tuy nhiên, đây lại là những công trình mang lại nhiều lợi ích cho xã hội nên Nhànước phải sử dụng nguồn tín dụng này để đầu tư nhằm đảm bảo mục tiêu phát triểnkinh tế xã hội

- Tín dụng đầu tư của Nhà nước gắn với việc điều tiết kinh tế vĩ mô và vấn đềquản lý hành chính theo chủ trương của Nhà nước Do đó tổ chức làm nhiệm vụ quản

lý, cho vay là các đơn vị, cơ quan chuyên môn của Nhà nước (hiện nay là Ngân hàngphát triển Việt Nam), được Nhà nước cấp vốn pháp định, cấp bù lãi suất, hoạt độngkhông vì mục đích lợi nhuận nhưng phải đảm bảo thu hồi đủ vốn đầu tư và phải tuânthủ theo những quy định của Nhà nước

- Là hình thức tín dụng trung và dài hạn, đầu tư nhằm mục đích hướng đếnviệc xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng cho nền kinh tế

- Tín dụng đầu tư của Nhà nước có chức năng phân phối và phân bổ các nguồnlực tài chính cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

- Tính chất ưu đãi của tín dụng đầu tư của Nhà nước thể hiện ở một số điểm cụthể như: lãi suất thấp hơn lãi suất thị trường, quy mô cho vay lớn, thời gian cho vaydài, điều kiện đảm bảo nợ vay ưu đãi hơn cụ thể là người vay không phải có tài sảnthế chấp ban đầu mà chỉ cần dùng tài sản hàng tháng từ vốn vay để bảo đảm tiềnvayTất cả những ưu đãi của Nhà nước là nhằm mục đích khuyến khích đầu tư pháttriển kinh tế - xã hội

1.1.3 Mục đích và vai trò của tín dụng đầu tư của Nhà nước

1.1.3.1 Mục đích của tín dụng đầu tư của Nhà nước

Mục đích của tín dụng đầu tư của Nhà nước là hỗ trợ các dự án đầu tư pháttriển của các thành phần kinh tế thuộc một số ngành, lĩnh vực quan trọng, chươngtrình kinh tế lớn có tác động trực tiếp đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy tăngtrưởng và phát triển kinh tế bền vững

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.2 Vai trò của tín dụng đầu tư của Nhà nước

Thực hiện chủ trương của Đảng về xóa dần bao cấp trong đầu tư và phát triểnkinh tế-xã hội đất nước

Vốn tín dụng đầu tư của Nhà nước làm giảm đáng kể sự bao cấp trực tiếp củaNhà nước đối với lĩnh vực đầu tư có khả năng thu hồi vốn mà trước đây vẫn đượcNhà nước cấp không hoàn lại Doanh nghiệp, tổ chức kinh tế sử dụng vốn tín dụngđầu tư của Nhà nước phải đảm bảo hoàn trả được vốn vay (gốc và lãi) Chủ đầu tư

là người vay vốn phải tính toán kỹ hiệu quả đầu tư, sử dụng vốn tiết kiệm vì phảihoàn trả lại cho Nhà nước trong thời hạn vay vốn Tín dụng đầu tư của Nhà nước làmột hình thức quá độ chuyển từ phương thức cấp phát vốn ngân sách sang phươngthức tín dụng đối với các dự án có khả năng thu hồi vốn trực tiếp, từ đó làm giảmđáng kể áp lực về nguồn vốn đối với ngân sách Nhà nước

Vốn tín dụng đầu tư của Nhà nước tạo lập tư duy kinh doanh và phát huy nộilực: Chính việc phải đảm bảo hoàn trả vốn vay trong thời hạn vay vốn làm cho cácDoanh nghiệp, các nhà đầu tư phải "tư duy", "động não", "suy tính" để hoạt độngđầu tư, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, hoàn trả được vốn vay, các nhà đầu tưkhông trông chờ vào sự cấp phát không hoàn trả trực tiếp cho Nhà nước Đây là yếu

tố cực kỳ quan trọng trong việc động viên trí tuệ, sức lực toàn dân, phát huy nội lựccho công cuộc xây dựng đất nước

Tín dụng đầu tư của Nhà nước góp phần tích cực thực hiện đường lối và chiếnlược phát triển kinh tế-xã hội: phát triển nhanh, có hiệu quả và bền vững, tăngtrưởng kinh tế đi đôi với thực hiện tiến bộ, công bằng xã hội, bảo vệ môi trường vàbình đẳng giữa các thành phần kinh tế

Tín dụng đầu tư của Nhà nước giúp Nhà nước trong quản lý và điều tiết nềnkinh tế vĩ mô, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại hóa:

Thông qua vốn tín dụng đầu tư của Nhà nước, Nhà nước thực hiện việckhuyến khích phát triển kinh tế-xã hội của ngành, vùng, lĩnh vực nhất định theo ý

đồ, chủ trương, chiến lược của mình Bên cạnh các công cụ kinh tế khác như chínhTrường Đại học Kinh tế Huế

sách thuế, đất đai, chính sách tiền tệTín dụng đầu tư của Nhà nước là một công

cụ đắc lực, trực tiếp, rất hiệu quả để Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô, thúc đẩychuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa-hiện đại hóa thông qua việccung cấp tín dụng ưu đãi cho các ngành, vùng, lĩnh vực kinh tế- xã hội cần ưu tiênphát triển và cần có sự hỗ trợ của Nhà nước; đồng thời tín dụng đầu tư của Nhànước cũng cần phải tập trung vào những ngành nghề, lĩnh vực công nghệ mới, cótác dụng thúc đẩy tăng năng suất lao động, tăng sản phẩm xã hội

Tín dụng đầu tư của Nhà nước không chỉ thực hiện mục tiêu tăng trưởng kinh tế

mà thực hiện cả mục tiêu phát triển xã hội: Việc phân bổ và sử dụng vốn tín dụng đầu

tư của Nhà nước còn nhằm khuyến khích phát triển những vùng kinh tế có điều kiệnkhó khăn, vùng biên giới, hải đảo; vốn tín dụng đầu tư của Nhà nước còn góp phầngiải quyết các vấn đề xã hội thông qua chương trình xóa đói giảm nghèo, chươngtrình quốc gia giải quyết việc làm, chương trình phát triển Doanh nghiệp vừa và nhỏ.Tín dụng đầu tư của Nhà nước giúp các Doanh nghiệp thuộc đối tượng ưu đãi

mở rộng đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh: đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến kỹthuật là một đòi hỏi tất yếu đối với các Doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong nềnkinh tế hội nhập Việc các Doanh nghiệp tiếp cận được với nguồn vốn tín dụng đầu

tư của Nhà nước thông qua hình thức cho vay đầu tư sẽ góp phần quan trọng để giảiquyết các vấn đề về vốn, tạo điều kiện để họ hiện đại hóa máy móc thiết bị, côngnghệ, nâng cao khả năng cạnh tranh trong nước và trên thị trường thế giới

Tín dụng đầu tư của Nhà nước góp phần nâng cao vị thế của quốc gia, tạo điềukiện mở rộng và phát triển hoạt động kinh tế đối ngoại trong điều kiện mở cửa vàhội nhập kinh tế quốc tế và khu vực ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ, nguồn vốnđầu tư quốc tế có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình phát triển, thuhẹp khoảng cách giàu nghèo giữa các quốc gia, thì nhu cầu của các nước nghèođược vay vốn từ các nước giàu hơn được đặt ra một cách bức thiết và nghiêm túc.Trong bối cảnh đó, các nhà nước không thể từ chối nghĩa vụ cho vay đối với cácquốc gia kém phát triển hơn Các khoản cho vay của nhà nước đối với các quốc giakhác có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng trong đó phổTrường Đại học Kinh tế Huế

biến là các khoản cho vay ODA với thời hạn cho vay dài, lãi suất cho vay ưu đãinhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế-xã hội Thông quacác khoản ODA, nước cho vay có thể tăng cường ảnh hưởng của mình đối với nước

đi vay, đồng thời nâng cao vị thế trong các tổ chức và diễn đàn quốc tế Điều đó cónghĩa tín dụng đầu tư của Nhà nước đã góp phần nâng cao vị thế của quốc gia trongcộng đồng thế giới

Mặt khác, các công trình cơ sở hạ tầng kinh tế-xã hội được đầu tư bằng nguồnvốn ODA cho vay ưu đãi đã tạo điều kiện để nước cho vay mở rộng đầu tư trực tiếp

và xuất khẩu hàng hoá, dịch vụ vào thị trường của nước được vay Như vậy tíndụng đầu tư của Nhà nước đã tạo điều kiện để mở rộng và phát triển hoạt động kinh

tế đối ngoại của quốc gia

1.1.4 Sự khác nhau giữa tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước với tín dụng của ngân hàng thương mại

So sánh với các tín dụng thương mại, tín dụng đầu tư của Nhà nước có nhữngđiểm khác nhau như sau:

Mục đích hoạt động: Tín dụng đầu tư do Nhà nước quản lý, cho vay theo chủ

trương của Nhà nước nên mục đích hoạt động không vì lợi nhuận Trong khi đó,tín dụng ngân hàng thương mại do nhiều thành phần quản lý (của Nhà nước hoặccác thành phần khác, liên doanh, ngân hàng ) và mục đích hoạt động chủ yếu là

vì lợi nhuận

Luật điều chỉnh: Tín dụng đầu tư của Nhà nước được điều chỉnh theo luật các

tổ chức tín dụng, luật ngân hàng, Nghị định về tín dụng đầu tư và tín dụng xuấtkhẩu của Nhà nước, còn đối với các ngân hàng thương mại chỉ được điều chỉnh theoluật ngân hàng và luật các tổ chức tín dụng

Cơ quan quản lý nhà nước: Tín dụng đầu tư của Nhà nước do Chính phủ

trực tiếp quản lý, còn đối với ngân hàng thương mại do ngân hàng nhà nước trựctiếp quản lý

Can thiệp của Nhà nước: Tín dụng đầu tư của Nhà nước được Chính phủ bảo

đảm khả năng thanh toán, đối với tín dụng của ngân hàng thương mại được Nhànước giám sát thông qua luật tổ chức tín dụng và luật ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay tín dụng đầu tư do Nhà nước quy định, phù

hợp với yêu cầu và mục tiêu phát triển kinh tế từng thời kỳ, từng đối tượng mà Nhànước cần khuyến khích và lãi suất cho vay thường cố định và thấp hơn lãi suất củacác ngân hàng thương mại

Đối tượng cho vay: Đối tượng cho vay của tín dụng đầu tư phát triển hẹp, chỉ

cho vay đối với các dự án theo chủ trương của Nhà nước nằm trong kế hoạch đầu tưbằng nguồn tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước và chỉ cho vay đầu tư đối với dự

án, không cho vay vốn lưu động Còn đối với tín dụng của ngân hàng thương mại thìđối tượng cho vay rất rộng, ngoài cho vay đầu tư còn cho vay vốn lưu động và cáchoạt động khác miễn là đảm bảo an toàn vốn vay, khách hàng chấp nhận lãi suất vay,

đủ khả năng trả nợ cả gốc và lãi

Tài sản bảo đảm tiền vay: Tín dụng đầu tư của Nhà nước có ưu đãi về tài sản

bảo đảm tiền vay hơn so với ngân hàng thương mại

Thủ tục vay vốn: Tín dụng đầu tư của Nhà nước phức tạp hơn, chủ đầu tư phải

tuân thủ các quy định về thủ tục đầu tư xây dựng tương tự như những dự án sử dụngvốn ngân sách Một dự án trước khi được đơn vị quản lý vốn tín dụng đầu tư củaNhà nước thẩm định cho vay thì chủ đầu cần phải thông qua nhiều Sở, ban, ngành

có liên quan Ngoài ra, để được giải ngân vốn vay, chủ đầu tư phải tham gia vốn tự

có, có hợp đồng kinh tế, hóa đơn giá trị gia tăng theo quy trình cho vay do ngânhàng Phát triển Việt Nam ban hành Do đó, sự phức tạp về hồ sơ vay vốn nên chủđầu tư rất chậm nhận được vốn vay

1.1.5 Hoạt động tín dụng đầu tư của Nhà nước Ngân hàng phát triển Việt Nam

Theo quyết định Số: 1515/QĐ-TTg về việc ban hành Điều lệ tổ chức và hoạtđộng của ngân hàng Phát triển Việt Nam ghi rõ:

 Mục tiêu, nguyên tắc hoạt động

1 Ngân hàng Phát triển Việt Nam hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuậnnhằm thực hiện nhiệm vụ tín dụng chính sách của Nhà nước và các nhiệm vụ kháctheo quy định của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ; được ngân sách nhà nước cấpTrường Đại học Kinh tế Huế

bù chênh lệch lãi suất và phí quản lý, được Chính phủ bảo đảm khả năng thanhtoán, được miễn nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước.

2 Hoạt động của Ngân hàng Phát triển Việt Nam tuân thủ quy định của LuậtNgân sách nhà nước, Luật Doanh nghiệp, Luật các tổ chức tín dụng, các văn bảnquy phạm pháp luật có liên quan và quy định tại Điều lệ này

3 Ngân hàng Phát triển Việt Nam được áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng0% (không phần trăm) và không phải tham gia bảo hiểm tiền gửi

 Vốn điều lệ của Ngân hàng Phát triển Việt Nam

1 Vốn điều lệ của Ngân hàng Phát triển Việt Nam là 30.000 tỷ đồng (bamươi nghìn tỷ đồng)

2 Việc thay đổi mức vốn điều lệ do Thủ tướng Chính phủ quyết định trên cơ

sở đề nghị của Bộ Tài chính, đảm bảo phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ và tỷ lệ bảođảm an toàn vốn của Ngân hàng Phát triển Việt Nam trong từng thời kỳ

 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Phát triển Việt Nam

1 Hoạt động huy động vốn:

a) Phát hành trái phiếu được Chính phủ bảo lãnh theo quy định của pháp luật;b) Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá bằngđồng Việt Nam của Ngân hàng Phát triển Việt Nam theo quy định của pháp luật;

c) Vay Bảo hiểm xã hội Việt Nam; vay của các tổ chức tài chính, tín dụngtrong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật;

d) Vay tái cấp vốn tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo quy định củapháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

đ) Nhận tiền gửi ủy thác của các tổ chức trong nước và nước ngoài;

e) Huy động các nguồn vốn khác phù hợp quy định của pháp luật

c) Cho vay lại vốn vay nước ngoài của Chính phủ;

d) Cho vay vốn ngắn hạn theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ vớinguyên tắc ngân sách nhà nước không cấp bù chênh lệch lãi suất

3 Hoạt động ủy thác và nhận ủy thác:

a) Nhận ủy thác huy động vốn, ủy thác cho vay theo quy định của pháp luật;b) Nhận ủy thác điều hành hoạt động của quỹ bảo lãnh tín dụng cho cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa và quỹ tài chính địa phương theo mục tiêu phát triển củađịa phương;

c) Ủy thác cho các tổ chức tín dụng thực hiện một số hoạt động của Ngânhàng Phát triển Việt Nam theo quy định của pháp luật;

d) Ủy thác, nhận ủy thác cung ứng các dịch vụ tài chính, ngân hàng chokhách hàng theo quy định của pháp luật

4 Tham gia thị trường liên ngân hàng; tổ chức thanh toán nội bộ; cung cấp cácdịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng;thực hiện hoạt động ngoại hối; tham gia hệ thống thanh toán trong nước và quốc tếtheo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

5 Thực hiện một số nhiệm vụ khác do Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao.Cũng như mọi tổ chức kinh tế khác, Ngân hàng Phát triển Việt Nam phải hoànthành nhiệm vụ được giao đạt kết quả tốt nhất với chi phí thấp Chính vì thế, trong

tổ chức thực hiện tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Ngân hàng Phát triểnViệt Nam, ngoài việc phải đảm bảo thực hiện thủ tục đầu tư theo pháp luật, còn phảiđược tổ chức theo hướng cải cách thủ tục, tinh gọn biên chế, nâng cao chất lượngkiểm soát việc sử dụng vốn cho vay, thu hồi đủ vốn và chi phí thực hiện tín dụngthấp sao cho nguồn vốn tín dụng của Nhà nước được sử dụng hiệu quả nhất.Muốn vậy, bản thân Ngân hàng Phát triển Việt Nam phải có cơ cấu hợp lý vừamang tính chuyên nghiệp của tổ chức tín dụng, vừa phải có các bộ phận chức năngphù hợp với một tổ chức của Nhà nước Cán bộ của Ngân hàng Phát triển Việt Namphải đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp trong hoạt động ngân hàng, vừa phải có đạo đức

và trách nhiệm của một công chức Yêu cầu này đòi hỏi phải có chế độ, chính sáchphù hợp với họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, để đảm bảo tín dụng nhà nước được thực hiện đúng mục đích, Ngânhàng Phát triển Việt Nam còn phải chịu sự quản lý của nhiều cơ quan quản lý tàichính và đầu tư của Nhà nước như Bộ Tài chính trong lĩnh vực sử dụng tài chínhnhà nước, Bộ Kế hoạch và Đầu tư về kế hoạch tín dụng đầu tư, Ngân hàng nhà nước

và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh tế, kỹ thuật, chính trị,

xã hội Có rất nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vàogóc độ tiếp cận, mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, từ người sản xuất hay từđòi hỏi của thị trường

Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường, có rất nhiều quan niệm về chấtlượng phản ánh các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giácả tiêu biểu một số khái niệm của các tác giả sau:

A Feigenbaum: “ Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi củakhách hàng” [tr.28, 1]

Theo J.M Juran: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”[tr.28, 1]

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for QualityControl) cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu củangười tiêu dùng” [tr.28, 1]

Theo W.E.Deming: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [tr.29, 1].Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo TCVN ISO 9000: 2000 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp cácđặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầucủa khách hàng và các bên có liên quan” ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợiđược công bố, ngụ ý hay bắt buộc [tr.32-33, 1].

Đứng trên góc độ người tiêu dùng, chất lượng luôn đi cùng giá cả, người tiêudùng sẵn sàng bỏ ra những số tiền khác nhau để mua sản phẩm cùng chủng loạinhưng có chất lượng khác nhau Tuy nhiên, chất lượng phụ thuộc vào điều kiện tiêudùng cụ thể của từng cá nhân, phong tục tập quán của từng địa phương Có nhữngsản phẩm ở địa phương này được đánh giá là có chất lượng tốt, được người tiêudùng chấp nhận nhưng ở địa phương khác thì không thể tiêu thụ được

Từ những nhận xét trên ta nhận thấy: Chất lượng là tổng hợp những đặctrưng của sản phẩm dịch vụ, đem lại cho nó khả năng thoả mãn được những nhu cầucủa khách hàng trong điều kiện tiêu dùng xác định, điểm chung của “chất lượng” là

sự phù hợp với nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sự phù hợp ở đâythể hiện ở giá cả, tiêu chuẩn, đặc tính kỹ thuật

1.2.1.2 Khái ni ệm về dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế ởcác nước trên thế giới cũng như ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quantrọng trong tiến trình phát triển đất nước C.Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ củanền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi một

sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đócủa con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên,

C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hoá

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu [tr.95, 1]

Theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầucủa khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng vàcác hoạt động nội bộ của người cung cấp” [tr.95,1]

Theo quan niệm của Philip Kotler: “Dịch vụ là một sản phẩm bao gồm hoạtđộng, lợi ích hoặc sự thoả mãn được đưa ra tiêu thụ với đặc điểm vô hình, khôngdẫn đến sở hữu một thứ gì” Ví dụ như dịch vụ ngân hàng, khách sạn, du lịch hàngkhông, dịch vụ bán lẻ, truyền thông không dây và dịch vụ sửa chữa nhà [tr.278, 11]

Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khácnhau về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắnliền với hoạt động để tạo ra nó Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đódiễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Ở mỗi khâu,mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.Kết quả của những hoạt động này nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưngbằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

 Bản chất và đặc tính của dịch vụ

- Theo Philip Kotler “Dịch vụ cũng là sản phẩm nhưng nó vô hình” [tr.292, 11].Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụgắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mongđợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ muadịch vụ

- Dịch vụ có bốn đặc tính đặc biệt đó là: Tính vô hình, tính không thể táchrời, tính đa dạng và tính mất mát [tr.292-293, 11]

+ Tính vô hình của dịch vụ: Nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm

thử, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi mua Để giảm thiểu sự thiếu chắc chắn,người mua tìm kiếm “dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ Họ rút ra kết luận về dịch vụthông qua nơi chốn, con người, mức giá, trang thiết bị và các giao tiếp họ thấy được.Trường Đại học Kinh tế Huế

Do đó, công việc của người cung ứng dịch vụ là khiến cho dịch vụ trở nênhữu hình một cách nào đó và gửi đi tín hiệu đúng đắn về chất lượng Một nhà phântích gọi đây là quản lý bằng chứng, trong đó tổ chức thực hiện dịch vụ đưa ra chokhách hàng xem các bằng chứng chân thật, đã được tổ chức về khả năng của họ.

+ Tính không thể tách rời của dịch vụ: Dịch vụ được làm ra và tiêu thụ

đồng thời, không bị phân tách khỏi nhà cung cấp

Nếu như sản phẩm hữu hình được sản xuất, lưu kho, về sau thì được bán, sau

đó mới tiêu thụ Trái lại, dịch vụ được bán trước, sau đó mới được tạo ra và tiêu thụcùng lúc Trong thị trường dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ chính là sản phẩm Tínhkhông thể phân tách của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp,bất chấp đối tượng cung cấp là con người hay máy móc Nếu một nhân viên làmdịch vụ cung cấp dịch vụ, thì người đó trở thành một phần của dịch vụ Vì kháchhàng cũng hiện diện khi dịch vụ được tạo ra, nên tương tác khách hàng và bên cungcấp là một đặc thù đặc biệt của dịch vụ Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều ảnhhưởng đến kết quả của dịch vụ

+ Tính phong phú của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có thể khác biệt nhau

rất nhiều, nó phụ thuộc vào đối tượng cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cáchthức chúng được cung cấp Ví dụ, ngân hàng này có thể đem đến dịch vụ tốt hơn ởngân hàng khác Tuy nhiên bên trong một ngân hàng nhất định, một nhân viên giaodịch có thể vui vẻ, thân thiện, hiệu quả, trong khi một người khác đứng cách đó chỉvài bước lại khó chịu và chậm chạp Thậm chí chất lượng dịch vụ của một nhânviên ở mỗi ngân hàng cũng khác biệt, tuỳ vào thể lực và trạng thái tư duy ở từngthời điểm tiếp xúc với khách hàng

+ Tính mất mát của dịch vụ: Nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ để

bán hoặc sử dụng về sau Khách hàng không có cơ hội để thử trước dịch vụ hoặcquan sát trực tiếp các sản phẩm trước khi mua và mỗi khi dịch vụ được bán thìkhách hàng cũng không thể hoàn trả lại được Tính không lưu giữ được của dịch vụkhông phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước.Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công tyTrường Đại học Kinh tế Huế

cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sởvật chất kỹ thuật.

 Chuỗi lợi nhuận của dịch vụ

Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng và nhân viên trực tiếp tương tác vớinhau để tạo ra dịch vụ Việc tương tác dịch vụ đó phụ thuộc vào kỹ năng của nhânviên dịch vụ trực tiếp và quá trình hỗ trợ phía sau các nhân viên này Do vậy, doanhnghiệp dịch vụ thành công tập trung chú ý vào cả khách hàng lẫn nhân viên của họ

Họ hiểu được chuỗi lợi nhuận dịch vụ là mối liên kết giữa lợi nhuận của doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ với sự thoả mãn của nhân viên và khách hàng TheoPhilip Kotler thì chuỗi này bao gồm 5 liên kết [tr.294, 11]:

- Chất lượng dịch vụ nội bộ: Lựa chọn và huấn luyện nhân viên thật tốt, môitrường làm việc chất lượng, và hỗ trợ mạnh mẽ cho những nhân viên làm việc vớikhách hàng;

- Nhân viên dịch vụ được hài lòng, làm việc hữu hiệu: Nhân viên cảm thấyhài lòng hơn, trung thành hơn, làm việc chăm chỉ hơn;

- Giá trị dịch vụ cao hơn: Tạo ra giá trị khách hàng và chuyển giao dịch vụhiệu quả hơn, hiệu suất cao hơn;

- Khách hàng được hài lòng và trung thành: Khách hàng được hài lòng sẽ trởnên trung thành, mua hàng nhiều lần, và giới thiệu thêm khách hàng mới;

- Lợi nhuận và tăng trưởng dịch vụ tốt: Hiệu quả hoạt động vượt trội chodoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa ngườivay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớntrong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau:

- Chất lượng dịch vụ tín dụng xét trên góc độ lợi ích của khách hàng: Do nhucầu vốn vay được đáp ứng để khách hàng thực hiện các hoạt động sản xuất kinhdoanh hay tiêu dùng bù đắp được chi phí sản xuất, tiêu dùng, trả nợ ngân hàng và cólời nên chất lượng tín dụng ngân hàng đứng trên góc độ khách hàng chỉ đơn giản làthoả mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng và làm cho đồng vốn sử dụng có hiệuquả Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở chỗ số tiền mà Ngân hàng cho vayphải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiềukhách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng [16]

- Chất lượng dịch vụ tín dụng xét trên gốc độ hoạt động của ngân hàng:Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phảiđược hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn Nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đếnkhoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chínhsách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, làm lành mạnh cácquan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển.[16]

- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động đượctối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nềnkinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất Tức là việc đầu

tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ

có chất lượng cao, giá thành hạ Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện cácnhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyếtviệc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan hệ kinh

tế đối ngoại, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đấtnước, tăng trưởng và phát triển kinh tế.[16]

Trên cơ sở các quan niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ở trên ta có thể hiểu

chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng như sau: Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng trong quan hệ tín

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng, đảm bảo an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, phù hợp và phục vụ sự phát triển kinh tế - xã hội.

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Đối với ngân hàng:

Trong tổng thể các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động tín dụngluôn giữ vai trò quan trọng, thường chiếm khoảng 2/3 tổng số các tài sản có và tạo

ra phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng yếu tố rủi

ro luôn thường trực và ở mức tỷ lệ khá cao, do đó mà tại các ngân hàng người taluôn dành sự chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như những biện pháp để chống

đỡ, hạn chế rủi ro tín dụng Một trong những biện pháp hữu hiệu là việc đảm bảo vàkhông ngừng nâng cao chất lượng của các khoản tín dụng Đảm bảo chất lượng dịch

vụ tín dụng đem đến lợi ích cho ngân hàng, cho các khách hàng nói riêng và tổngthể nền kinh tế nói chung Xét riêng về phía ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụtín dụng có thể đem lại một số kết quả tích cực sau:

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ góp phần đảm bảo và làm giatăng lợi nhuận cho ngân hàng, bởi tín dụng là nghiệp vụ mang lại doanh lợi chủ yếucho ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đồng nghĩa với việc ngân hàng có khảnăng thu hồi nợ đầy đủ và đúng hạn Nhờ đó, ngân hàng có điều kiện mở rộng khảnăng cung cấp tín dụng cũng như các dịch vụ ngân hàng khác do tạo được thêmnguồn vốn từ việc tăng vòng quay vốn tín dụng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp cho ngân hàng thu hút đượcnhiều khách hàng hơn bằng các hình thức và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, qua

đó tạo ra một hình ảnh tốt về biểu tượng và uy tín của ngân hàng, nâng cao khảnăng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cũng sẽ làm tăng khả năng sinh lợi củacác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng do giảm được sự chậm trễ, giảm chi phí nghiệp

vụ, chi phí quản lý và các chi phí thiệt hại do không thu hồi được vốn đã cho vay.Trường Đại học Kinh tế Huế

Các kết quả thu được từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng kể trên sẽgóp phần cải thiện tình hình tài chính của ngân hàng, tạo thế mạnh cho ngân hàngtrong quá trình cạnh tranh Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là mộttất yếu khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng.

có uy tín, hoạt động sản xuất – kinh doanh có hiệu quả, từ đó khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp cũng được nâng cao

Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội:

Tín dụng là công cụ thực hiện chủ trưởng của Đảng và Nhà nước về phát triểnkinh tế - xã hội theo từng ngành, từng lĩnh vực, mặt khác, thông qua sự phân tíchđánh giá khả năng phát triển của đối tượng định đầu tư để có những quyết định đầu

tư đúng đắn nhằm khai thác khả năng tiềm tàng về tài nguyên, lao động, tiền vốn…

để tăng cường năng lực sản xuất, cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm cho xã hội,giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động… chất lượng dịch vụtín dụng được nâng cao sẽ góp phần tăng hiệu quả sản xuất xã hội, đảm bảo sự pháttriển cân đối giữa các vùng, các ngành trong cả nước, ổn định và phát triển kinh tế.Tín dụng có mối quan hệ mật thiết với nền kinh tế - xã hội, thiết lập một mối

cơ chế chính sách đồng bộ, có hiệu quả sẽ có tác động tích cực với mọi mặt của nềnkinh tế - xã hội, điều đó cũng có thể hiện chất lượng dịch vụ tín dụng trong nền kinh

tế thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Phát triển

1.2.3.1 Các ch ỉ tiêu định tính

Hiệu quả hoạt động tín dụng của Ngân hàng Phát triển được thể hiện qua khảnăng thu được nợ gốc và lãi trong khoảng thời gian đã quy định trong hợp đồng tíndụng đối với Ngân hàng Phát triển; khả năng sản xuất kinh doanh của các khách hàngvay vốn từ Ngân hàng và tác động đến sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Do đó,

về mặt định tính, chất lượng hoạt động tín dụng được đánh giá qua các mặt sau:

Thứ nhất: Hoạt động tín dụng phải bảo đảm để Ngân hàng Phát triển thựchiện được chức năng mà Nhà nước đã giao, đồng thời phải mang lại thu nhập choNgân hàng Phát triển đủ để trang trải các khoản chi phí liên quan và hạn chế thấpnhất nguy cơ rủi ro như không thu hồi được vốn cho vay hoặc thu hồi chậm

Hiệu quả hoạt động tín dụng của Ngân hàng Phát triển còn thể hiện ở khảnăng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Nói cách khác, đối với bên đi vay thìđiều này trước hết biểu hiện ở chỗ thủ tục đơn giản, thuận tiện, cung cấp vốn đầy

đủ, nhanh chóng, kịp thời Tuy nhiên, vẫn phải bảo đảm những nguyên tắc an toàncần thiết và theo những quy trình nhất định Qua đó, bên đi vay sẽ tiết kiệm đượccác chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian và nhất là sẽ không bỏ lỡ những cơ hội sảnxuất kinh doanh tốt

Thứ hai: Khả năng sử dụng vốn vay có hiệu quả của bên đi vay Tức là, bên

đi vay sử dụng vốn vay được từ Ngân hàng Phát triển phục vụ tốt hoạt động sảnxuất kinh doanh cũng như mục tiêu khi đi vay đề ra

Thứ ba: Đóng góp cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của vùng, địaphương và cả nước Đây là hệ quả tất yếu đạt được khi cả bên đi vay và Ngân hàngđều hoạt động tốt Điều này được biểu hiện ở chỗ, hoạt động của Ngân hàng sẽđóng góp vào việc tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, thúc đẩy sản xuất phát triển,thúc đẩy phát triển kim ngạch xuất khẩu, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theohướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương, định hướng và chỉ đạo củaChính phủ, Thủ tướng Chính phủ, tạo thêm việc làm cho người lao động, nâng caomức sống người dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3.2 Các ch ỉ tiêu định lượng

 Doanh số cho vay

Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàngcho khách hàng vay trong một thời gian nhất định bao gồm vốn đã thu hồi hay chưathu hồi

 Doanh số thu nợ

Doanh số thu nợ là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàngthu về được khi đáo hạn vào một thời điểm nhất định nào đó

 Dư nợ tín dụng và tốc độ tăng dư nợ

Dư nợ cho vay là số tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay mà còn chưa thuđược tại thời điểm nhất định Tốc độ tăng dư nợ cho vay được xác định bằng công thức:

Dư nợ kỳ này - Dư nợ kỳ trước

Dư nợ kỳ trước

Dư nợ cho vay ở một thời điểm nhất định thể hiện quy mô của hoạt động tíndụng, còn tốc độ dư nợ cho vay thể hiện mức độ và khả năng mở rộng quy mô vàhình thức cho vay qua các thời kỳ Dư nợ cho vay ngày càng cao và tốc độ dư nợ chovay tăng nhanh cho thấy khả năng mở rộng tín dụng của ngân hàng

 Tổng dư nợ trên vốn huy động (lần, %)

Ý nghĩa: Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả đầu tư của một đồng vốn huy động.

Nó giúp chúng ta thấy được khả năng sử dụng vốn huy động của ngân hàng để chovay Chỉ tiêu này quá lớn hay quá nhỏ đều không tốt Bởi vì, nếu chỉ tiêu này lớn thìkhả năng huy động vốn của Ngân hàng thấp, ngược lại chỉ tiêu này nhỏ thì ngân hàng

sử dụng nguồn vốn huy động không hiệu quả

 Nợ quá hạn trên tổng dư nợ (%)

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng,

chỉ số này càng nhỏ thì chất lượng tín dụng của Ngân hàng càng cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Hệ số thu nợ (%)

Hệ số thu nợ = Doanh số thu nợ x 100%

Doanh số cho vay

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả thu hồi nợ của ngân hàng cũng như

khả năng trả nợ vay của khách hàng

 Vòng quay vốn tín dụng (vòng)

Vòng quayvốn tín dụng =

Doanh số thu nợ

Dư nợ bình quân

Trong đó dư nợ bình quân được tính như sau:

Dư nợ bình quân = Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ

2

Ý nghĩa: Vòng quay vốn tín dụng đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng

của Ngân hàng, phản ánh số vốn đầu tư được quay vòng nhanh hay chậm Nếu sốvòng quay vốn tín dụng càng cao thì đồng vốn của Ngân hàng quay càng nhanh và sửdụng có hiệu quả

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

1.2.4.1 Nhân t ố bên ngoài

 Nhân tố thuộc về môi trường pháp lý, chính trị, kinh tế- xã hội

- Môi trường chính trị

Môi trường chính trị xã hội có sự ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của bất

kỳ doanh nghiệp, tổ chức kinh tế-xã hội nào trong xã hội Trong tình hình chính trịkhông ổn định như biểu tình, đình công, bãi công, chiến tranh biên giới thì sẽ ảnhhưởng vừa trực tiếp, vừa gián tiếp tới hoạt động tín dụng đầu tư phát triển của Nhànước Cụ thể là:

+ Tác động trực tiếp: Trong điều kiện môi trường chính trị xấu, hoạt động tíndụng đầu tư phát triển của Nhà nước với tư cách là công cụ của Chính phủ nhằmthực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội sẽ bị ảnh hưởng ngay từ khâu hoạchđịnh chính sách và tổ chức hoạt động

+ Tác động gián tiếp: Trong điều kiện môi trường chính trị bất ổn, các doanhnghiệp sản xuất, kinh doanh cũng khó có thể tập trung vào đầu tư, mở rộng sản xuấtTrường Đại học Kinh tế Huế

kinh doanh, hệ thống phân phối bị gián đoạn, cung cấp nguyên vật liệu bị ngưngtrệ… dẫn đến giảm sút hiệu quả hoạt động, thậm chí có thể dẫn đến hoạt động củacác dự án/doanh nghiệp bị đình trệ/phá sản, làm gia tăng nợ xấu, tăng nguy cơ rủi rođối với tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước Đồng thời, sự bất ổn về chính trị sẽdẫn tới sự mất lòng tin đầu tư của dân chúng cũng như các chủ doanh nghiệp, dẫntới không có dự án mới để tài trợ, hoạt động tín dụng đầu tư phát triển của Nhànước vì thế sẽ có nguy cơ bị thu hẹp, không phát triển được.

- Môi trường kinh tế - xã hội

Dự án vay vốn trong thời gian dài, chịu ảnh hưởng rất lớn của môi trườngkinh tế- xã hội: khủng hoảng, suy giảm kinh tế, lạm phát,…Sự ổn định và tăngtrưởng của kinh tế - xã hội sẽ giúp Ngân hàng dự đoán tốt hơn những biến động củathị trường, hạn chế bớt rủi ro cho dự án Ngoài ra, nếu môi trường kinh tế - xã hội

ổn định, phát triển thì những thông tin trên thị trường sẽ được đáp ứng một cáchnhanh chóng và chính xác hơn, do vậy, giúp Ngân hàng rút ngắn được thời gianthẩm định và nâng cao tính chính xác cho kết quả thẩm định tài chính dự án

- Môi trường pháp lý

Tín dụng đầu tư phát triển của Ngân hàng Phát triển chịu sự điều chỉnh củacác văn bản quy phạm pháp luật như: Luật, Nghị định, Quyết định trong nhiều lĩnhvực như quản lý đầu tư, xây dựng, đất đai…là những lĩnh vực thường thay đổi dẫntới rủi ro cao

- Chương trình, kế hoạch và chính sách của Nhà nước

Các chương trình, mục tiêu và kế hoạch của Nhà nước quy định quy mô, cơcấu và đối tượng thụ hưởng của tín dụng đầu tư phát triển của Ngân hàng Phát Nếu

số lượng và quy mô của các chương trình, kế hoạch quốc gia lớn, thì quy mô tíndụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam sẽ có xuhướng mở rộng và ngược lại Hơn nữa, chất lượng của các chương trình, kế hoạch,mục tiêu nhà nước cũng ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng, hiệu quả của tíndụng đầu tư phát triển của Nhà nước Nếu các chương trình, kế hoạch, mục tiêuđược hoạch định tốt, tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Ngân hàng PhátTrường Đại học Kinh tế Huế

triển Việt Nam sẽ được thực hiện thuận lợi Ngược lại, nếu chúng được hoạch địnhtồi thì tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước không những có mức độ rủi ro cao

mà thực hiện chúng sẽ vô cùng vất vả, hiệu quả thấp

Đặc biệt, chính sách tín dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ tín dụng đầu

tư phát triển của Nhà nước tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam Chính sách tín dụngbao gồm chính sách lãi suất, quản lý và giám sát tín dụng cũng như các điều kiện tíndụng như tài sản bảo đảm, thời hạn vay…

Mặc dù tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước không vì mục đích lợi nhuậnnhưng Ngân hàng Phát triển Việt Nam vẫn phải bảo tồn được vốn của mình mới cónguồn vốn tái đầu tư, hạn chế sự bao cấp của nhà nước, phát triển hoạt động, thựchiện đắc lực hơn mục tiêu đã đề ra cho tổ chức này Trong những trường hợp thịtrường biến động, lãi suất có thể biến động mạnh, nếu chính sách lãi suất khôngđược điều chỉnh kịp thời thì tín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước tại Ngân hàngPhát triển Việt Nam sẽ bị ảnh hưởng rất mạnh Nếu lãi suất tín dụng đầu tư pháttriển của Nhà nước quá thấp sẽ làm gia tăng áp lực về vốn, trong điều kiện khả nănghuy động vốn có hạn, sẽ dễ dẫn tới nguy cơ về thanh khoản Ngược lại, nếu lãi suấttín dụng đầu tư phát triển của Nhà nước quá cao thì các khách hàng có thể sẽ tìmđến với các ngân hàng thương mại thay vì đến với Ngân hàng Phát triển Việt Nam

và như vậy mục tiêu đặt ra cho tổ chức này sẽ không hoàn thành

Bên cạnh đó, việc xác định chính sách tín dụng hợp lý về phương diện thờihạn vay, tài sản bảo đảm… cũng có ảnh hưởng quan trọng đến dịch vụ tín dụng củaNgân hàng Phát triển Việt Nam Đặc điểm của hoạt động này là cần lượng vốn lớn

và dài hạn, nên nếu chính sách về tài sản bảo đảm, thời hạn vay… không được xácđịnh phù hợp với đặc điểm của dự án, lĩnh vực ngành nghề hoạt động của dự án thì

sẽ dẫn đến các kết cục: một là, các chủ đầu tư không đáp ứng được các điều kiện đặt

ra (ví dụ: yêu cầu về tài sản bảo đảm vượt quá khả năng…) và sẽ không triển khaiđược dự án; hai là, các điều kiện quá nới lỏng dẫn đến tiềm ẩn nguy cơ rủi ro tíndụng Đồng thời, các chính sách về hạn chế tín dụng, giám sát tín dụng nếu khôngđược xây dựng chặt chẽ, đồng bộ và phù hợp với thực tiễn sẽ dẫn tới những nguy cơTrường Đại học Kinh tế Huế

về rủi ro đạo đức, rủi ro tín dụng, tác động trực tiếp đến hiệu quả dịch vụ tín dụngđầu tư phát triển của Nhà nước…

 Nhân tố thuộc về khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư phát triển

- Năng lực sản xuất của doanh nghiệp: Năng lực sản xuất của doanh nghiệp

thể hiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, giá trị, quy mô tài sản mà chủ yếu làtài sản cố định của doanh nghiệp Biểu hiện cụ thể là quá trình sản xuất sản phẩm,công nghệ sản xuất, đầu tư của doanh nghiệp mang lại kết quả như thế nào Nănglực sản xuất của doanh nghiệp càng tốt thì hiệu quả tín dụng đầu tư phát triển càngđược khẳng định và ngược lại

- Năng lực tài chính của doanh nghiệp: Năng lực tài chính của doanh nghiệp

thể hiện ở khối lượng vốn tự có và tỷ trọng vốn tự có trong tổng số nguồn vốn sửdụng Năng lực tài chính của doanh nghiệp càng cao, khả năng đáp ứng các điềukiện tín dụng càng lớn thì càng có điều kiện nâng cao chất lượng, hiệu quả tín dụng

- Khả năng tổ chức, quản lý của doanh nghiệp: Doanh nghiệp vay vốn phải có

bộ máy đảm bảo năng lực quản lý phù hợp thì mới đáp ứng được yêu cầu hoạtđộng, sản xuất kinh doanh mới hiệu quả Năng lực quản lý còn thể hiện ở tổ chức hệthống hạch toán kế toán và quản lý tài chính phù hợp với các qui định của pháp luật

- Sự đáp ứng các điều kiện quy định của tín dụng đầu tư phát triển đối với dự

án đầu tư: Dự án đầu tư phải thuộc đối tượng cần được khuyến khích đầu tư theo

qui định của Nhà nước Dự án phải chứng minh được sự cần thiết, mục đích, kếtquả của đầu tư Sự phù hợp của quá trình đầu tư với qui hoạch và kế hoạch pháttriển kinh tế - xã hội Chủ đầu tư phải có đủ vốn tự có tham gia đầu tư theo tỷ lệ quiđịnh, có khả năng hoàn trả nợ từ bản thân dự án và từ các khoản thu nhập hợp phápkhác của doanh nghiệp

1.2.4.2 Nhân t ố bên trong

 Nhân tố thuộc về Ngân hàng

- Quy chế, quy định cho vay

Cho vay đầu tư trong hệ thống Ngân hàng Phát triển Việt Nam hiện nay đangthực hiện theo quy chế, sổ tay nghiệp vụ và các văn bản hướng dẫn Chất lượng củaTrường Đại học Kinh tế Huế