Trong những năm gần đây, phạm vi của việc tổ chức điều hành sản xuất được mởrộng, trong thực tế có những doanh nghiệp vừa sản xuất sản phẩm dưới dạng vật chấtthuần túy lại vừa có những h
Trang 1QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
ĐỀ TÀI
1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters.
2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu
là Mercedes Masters?
3 Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như thế nào?
4 Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes?
1 Please describe the service pack of Masters Mercedes automobile garages.
2 Get to know the unique characteristics of a service company that typical is Mercedes Masters?
3 Masters Mercedes automobile garages organizing its operational activities like?
4 Masters Mercedes automobile garages can make a difference in how it compares with other dealers of Mercedes?
5
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3
1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 3
2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters? 4
2.1 Tính vô hình 4
2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ 5
2.3 Tính không đồng đều về chất lượng 6
Trang 22.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được 6
3 Cách thức Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp 7
4 Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại lý khác của Mercedes? 7
4.1 Đảm bảo chất lượng 7
4.2 Nghiên cứu thị trường kinh doanh 8
4.3 Nâng cao hiệu quả của kênh phân phối 9
KẾT LUẬN 10
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11
TABLE OF CONTENT TABLE OF CONTENT 2
INTRODUCTION 3
RESEARCH OF CONTENT 4
1 Please describe the service pack of Masters Mercedes automobile garages 4
2 Get to know the unique characteristics of a service company that typical is Mercedes Masters? 5
2.1 Intangibility 5
2.2 The Inseparability between provider and consumer services 6
2.3 The variability quality 7
2.4 The perishability 7
2.5 The transfer of ownership is not 7
3 The Masters Mercedes automobile garage organizing its operational activities like?8 4 The Masters Mercedes automobile garages can make a difference in how it compares with other dealers of Mercedes? 8
4.1 Quality assurance 8
4.2 Market research business 9
4.3 To improve the efficiency of distribution channels 10
CONCLUSION 11 LIST OF REFERENCES 12
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Khi nói đến sản xuất nhiều người thường nghĩ tới những doanh nghiệp chế tạo, sảnxuất các sản phẩm vật chất cụ thể và gắn liền với những hình ảnh của nhà máy, xí nghiệp,dây chuyền sản xuất Trong quá khứ, vấn đề này chỉ được thực hiện riêng biệt trong việcquản lý sản xuất
Trong những năm gần đây, phạm vi của việc tổ chức điều hành sản xuất được mởrộng, trong thực tế có những doanh nghiệp vừa sản xuất sản phẩm dưới dạng vật chấtthuần túy lại vừa có những hoạt động khác dưới dạng phi vật chất chẳng hạn như tổ chứcvận chuyển sản phẩm đến cho khách hàng, cung cấp những dịch vụ sau bán hàng…Sảnphẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về mặt giá trị sửdụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng Hiện nay,khi nói đến sản phẩm người ta không chỉ nghĩ đến những thuộc tính có tính chất vô hình
mà còn cả những yếu tố khác có tính chất hữu hình Sản phẩm được hình thành từ cácthuộc tính vật chất hữu hình và vô hình Thuộc tính hữu hình phản ánh giá trị sử dụngkhác nhau như công năng, công dụng, đặc tính kinh tế- kỹ thuật của sản phẩm Nhữngthuộc tính vô hình bao gồm các yếu tố như thông tin hay các dịch vụ đi kèm để đáp ứngnhu cầu khách hàng một cách tốt hơn
Theo quan niệm phổ biến hiện nay thì sản xuất được hiểu là quá trình tạo ra sảnphẩm hoặc dịch vụ Sản xuất là một trong phân hệ chính có ý nghĩa quyết định đến việctạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho xã hội Quản lý hệ thống sản xuất sản phẩm,dịch vụ là chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng doanh nghiệp Hình thành, phát triển và
tổ chức điều hành tốt hoạt động sản xuất là cơ sở và yêu cầu thiết yếu để mỗi doanhnghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường Quản trị sản xuất chính là tổng hợpquá trình hoạch định, tổ chức triển khai và kiểm tra hệ thống sản xuất của doanh nghiệp
mà trong đó yếu tố trung tâm là quản trị quá trình biến đổi nhằm chuyển hóa các yếu tốđầu vào thành các yếu tố đầu ra nhằm thực hiện những mục tiêu định trước
Trang 4NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng làphi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiênhẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sảnphẩm hàng hóa - dịch vụ
Sơ đồ: gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters
Bắt đầu Quảng cáo
dịch vụ
Ý kiến khách hàng
Đặt lịch hẹn với khách hàng
+-
Sửa chữa, thay thế phụ tùng xe ô tô
Ghi chép nội dung công việc vào sổ tay chăm sóc khách hàng
Kiểm định chất lượng công việc hoàn thành
Thông báo với khách hàng lịch trả xe ô tô
Trang 52 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters?
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so vớihàng hoá thuần tuý Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tínhkhông chuyển đổi sở hữu
Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ cóthể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bánhàng này rất hấp dẫn khách hàng Nhưng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng phương phápnày
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
- Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
- Khách hàng khó thử trước khi mua
- Khách hàng khó đánh giá chất lượng
- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
- Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chấtlượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại Người bán dịch vụ có vai trò rấtquan trọng Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ kháchhàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết,huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thíchhợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng Để giúp khách hàng có đủthông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủcác thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ
Trang 6bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí,
và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổgóp ý, sổ thuê bao,
2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do đó, nhà sản xuất có thểđạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượngsản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vàokho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quátrình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ vàkhách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trongsuốt quá trình cung cấp dịch vụ
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thểdùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếpxúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụtham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ
Tác động đến khách hàng:
- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch
vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ:
- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng
- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệtgiữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần áođến cửa hàng sửa chữa Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng Đây là trường hợpđối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng
Trang 72.3 Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Dovậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái
độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụvào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càngkhó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự độnghoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối vớicác nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụlịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳdịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được
2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụngdịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đóngười bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu
Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên,
họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịchvụ
Trang 83 Cách thức Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp
Sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu về tình trạng của xe ô tô, họtiến hành trao đổi những trục trặc mà xe ô tô gặp phải trước khi công việc sửa chữa đượctiến hành Trong quá trình thợ sửa xe ghi chép lại bất cứ vấn đề cần lưu ý trong tương lai.Những ghi chép này được trình bày với khách khi họ đến lấy xe và được ghi chép lại vào
sổ tay để thuận tiện cho việc theo dõi sau này Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters
có trách nhiệm kết hợp với thợ sửa chữa xe để thông báo các vấn đề phát sinh đối vớichiếc xe đó, là đầu mối liên hệ với khách hàng về tình hình sửa chữa xe cũng như thôngbáo cho khách hàng khi xe đã sửa chữa xong và sẵn sàng xuất xưởng Khi khách hàngđến làm thủ tục lấy xe, người quản lý căn cứ vào phiếu chuẩn đoán tình trạng của xe,thông báo các linh kiện, phụ tùng cũng như các dịch vụ sửa chữa xe và làm thủ tục thanhtoán cho khách hàng, xuất xe ra khỏi bến đỗ để giao lại cho khách hàng Sau một thờigian, quản lý gọi điện kiểm tra tình hình hoạt động của xe, tiếp thu các ý kiến đóng gópcủa khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà Gara ô tô Mercedes Masters đangcung cấp
4 Gara ô tô Mercedes Masters có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào so với các đại
lý khác của Mercedes?
4.1 Đảm bảo chất lượng
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưuthế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được nhữngdịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình
Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chấtlượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Những mong muốn của khách hàng về dịch vụđược hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trongquá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp
Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhànghiên cứu Marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảngcách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp,khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ,khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cáchgiữa nhận thức của khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng
Trang 9mong đợi Theo các nhà nghiên cứu thì có năm yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng dịch
vụ Các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá
Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắnchính xác
Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanhchóng
Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khảnăng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng
Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng
Yếu tố hữu hình, như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người vàtài liệu thông tin
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược vềdịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêuchuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ vàgiải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của kháchhàng và nhân viên
4.2 Nghiên cứu thị trường kinh doanh
Gara ô tô Mercedes Masters cần xác định thị trường mục tiêu của mình chứ khôngnên cố phục vụ tất cả các thị trường Họ có thể chọn nhóm khách hàng mục tiêu theo tiêuchuẩn về quy mô, loại hình khách hàng, theo yêu cầu phục vụ hay những tiêu chuẩn khác.Trong khuôn khổ nhóm mục tiêu họ có thể xác định những khách hàng có lợi nhất chomình, có kế hoạch chào hàng tích cực hơn và thiết lập quan hệ tốt hơn với những kháchhàng đó, xây dựng hệ thống hỗ trợ việc huấn luyện quản lý và tư vấn Họ có thể loại bỏnhững khách hàng ít có lợi hơn bằng cách yêu cầu khối lượng đặt hàng lớn hơn hay tínhtăng thêm giá đối với những đơn hàng nhỏ
Quyết định về danh mục sản phẩm và dịch vụ “Sản phẩm“ của Gara ô tô MercedesMasters là danh mục sản phẩm, bao gồm các loại sản phẩm và mặt hàng mà họ bán Gara
ô tô Mercedes Masters phải bán đầy đủ các loại sản phẩm và mặt hàng và đảm bảo đủlượng dự trữ để có thể cung ứng ngay khi cần thiết Nhưng điều đó có thể làm giảm lợinhuận của họ Gara ô tô Mercedes Masters cần cân nhắc xem những dịch vụ nào gópphần nhiều nhất vào việc thiết lập quan hệ chặt chẽ với khách hàng và những dịch vụ nào
Trang 10cần loại bỏ hay tính tiền Vấn đề cơ bản là phải xác định được một số hình thức dịch vụđược khách hàng đánh giá cao.
4.3 Nâng cao hiệu quả của kênh phân phối
Một số kênh phân phối là sự liên kết các cơ sở khác nhau lại vì lợi ích chung, mỗithành viên trong kênh đều dựa vào các thành viên khác Mỗi thành viên trong kênh giữmột vai trò riêng và chuyên thực hiện một hay nhiều chức năng
Một cách lý tưởng, vì sự thành công của mỗi thành viên tùy thuộc và thành côngchung của cả kênh, nên mọi tổ chức trong kênh đều phải hiểu và chấp thuận phần việcriêng của mình, phối hợp mục tiêu và hoạt động của mình với mục tiêu và hoạt động củathành viên khác, và phối hợp để hoàn thành mục tiêu của cả kênh Bằng sự hợp tác, họ cóthể nắm bắt nhu cầu, cung ứng và thỏa mãn thị trường mục tiêu tốt hơn Nhưng mỗithành viên thường không có cái nhìn toàn cục như thế Kênh phân phối dù được thiết kế
và quản trị tốt đến đâu thì vẫn có một số mâu thuẫn vì quyền lợi của các thành viên trongkênh,với tư cách là những thực thể kinh doanh độc lập, không phải bao giờ cũng trùnghợp với nhau Họ thường quan tâm nhiều hơn tới những mục tiêu ngắn hạn của mình vànhững giao dịch với thành viên kế cận trong kênh phân phối Việc hợp tác để đạt nhữngmục tiêu chung của kênh đôi khi lại có nghĩa là từ bỏ những mục tiêu cá nhân Họ thườngkhông đồng ý về vai trò mỗi thành viên phải làm, về vấn đề ai phải làm gì và nhận đượclợi ích gì Những bất đồng về vai trò và mục tiêu như thế làm nẩy sinh những mâu thuẫntrong kênh
Trang 11KẾT LUẬN
Các yếu tố đầu vào rất đa dạng bao gồm nguồn tài nguyên thiên nhiên, con người,công nghệ, thông tin, khách hàng… Chúng là những nguồn lực cần thiết cho bất kỳ quátrình sản xuất nào Muốn quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả đòihỏi phải khai thác và sử dụng các yếu tố đầu vào một cách hợp lý, tiết kiệm nhất
Đầu ra thường bao gồm hai loại là sản phẩm và dịch vụ Đối với các hoạt độngcung cấp dịch vụ, đầu ra được thể hiện dưới nhiều dạng khó nhận biết một cách cụ thểnhư của hoạt động sản xuất Ngoài những sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra sau mỗi quátrình sản xuất /cung ứng dịch vụ còn có một số phụ phẩm khác có ích hoặc không có íchcho hoạt động sản xuất kinh doanh, đôi khi đòi hỏi phải có chi phí lớn cho việc xử lý, giảiphóng chúng, nhất là trong yêu cầu phát triển bền vững ngày nay, chẳng hạn phế phẩm,chất thải các loại…
Thông tin ngược là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống sản xuất củadoanh nghiệp Những thông tin này cho biết tình hình thực tế diễn ra như thế nào? Từ đó
sẽ giúp nhà quản trị có những điều chỉnh hợp lý trong quản trị
Các đột biến ngẫu nhiên ảnh hưởng đến hoạt động của toàn bộ hệ thống sản xuất,đôi khi làm cho sản xuất không thực hiện được mục tiêu như mong muốn Chẳng hạn nhưthiên tai, lũ lụt, chiến tranh, hỏa hoạn, sự thay đổi về chính sách, thị hiếu của khách hàngthay đổi…
Nhiệm vụ của quản trị sản xuất và tác nghiệp là thiết kế và tổ chức hệ thống sảnxuất nhằm biến đổi đầu vào thành đầu ra sau mỗi quá trình biến đổi, nhưng với mộtlượng lớn hơn đầu tư ban đầu Đó chính là phải tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.Giá trị gia tăng là yếu tố quan trọng tạo ra động cơ phấn đấu của mỗi doanh nghiệp Với
xã hội tạo ra ngày càng nhiều giá trị gia tăng sẽ góp phần tăng thu nhập quốc dân, tăngtích lũy của cải cho một xã hội ngày càng giàu có và phát triển