Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế trong khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện anh sơn, tỉnh nghệ an năm 2014

Vì những lý do trên, cần bồ sung thêm thông tin về chấtlượng dịch vụ y tế ở bệnh viện đa khoa tuyến huyện cho người dân nắm được vàhiểu rõ hơn tính chất, vai trò, nhiệm vụ cua bệnh viện

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đặng Văn Nghiễm và BSCK2Trần Thị Thu Hà - những người thầy đã giành nhiều thời gian, công sức, tráchnhiệm cùa mình để siúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu để tôi hoànthành luận án một cách tốt nhất.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám đốc, Phòng Kế hoạch tốnghợp, Phòng Điều dưỡng, toàn thể cán bộ viên chức, 320 khách hàng là người bệnh, người nhà người bệnh tại bệnh viện đa khoa Anh Sơn, Nghệ An đã giúp đỡ vàtạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thu thập số liệu và hoàn thành luậnán

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Lãnh đạo Sở Y tế Nghệ an, giađình và bạn bè của tôi, những người đã lạo cơ hội và luôn động viên, khích lệtrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tác giá

Nguyễn Thị Hương LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu cùa riêng tôi Các sô liệu,kết quả nêu trong luận án là trung thực và chưa từng được đăng tải trên bát kỳ mộtphương tiện thông tin nào

Tác giá luận án

Nguyễn Thị Hương

DANH MỤC CHỮ VIÉT TẢT

DANH MỤC BẢNG DANH

MỤC BIẾU ĐÒ

MỤC LỤC

TẢI LIỆU THAM KHẢO

PHU LỤC

DANH MỤC BANG

•

Báng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân, người nhà bệnh nhân 36

Bảng 3.19 Phán ánh việc gây khó khăn, không rõ ràng cùa NVYT khi KCB 51Bang 3.20 Tỷ lệ BN gặp các tình huông cáu găt của NVYT xây ra do áp lực

Bảng 3.32 Mức độ hài lòng của NVYT về điều kiện hoạt động của bệnh viện 62

Biếu đồ 3.6 Tự đánh giá của NVYT về cách tư vẩn, tiếp xúc rõ ràng với BN 57 Biếu đồ 3.7

Tự đánh giá số lượng NVYT có thái độ ứng xử tốt khi KCB 61

DANH MỤC BIỂU ĐÒ

ĐẶT VÁN ĐÈ

Trong hệ thống điều trị, nếu cơ sở y tế xã là tuyến chăm sóc sức khóe banđầu thì bệnh viện tuyến huyện là tuyến kỹ thuật đầu tiên nơi người dân nhận đượccác dịch vụ khám chừa bệnh cơ bàn, đa khoa và chuyên khoa sơ bộ

Bệnh viện huyện có vị trí trọng yếu trong mắt xích các cơ sờ khám chữabệnh vì nó là tuyến bệnh viện đầu tiên hồ trợ cho các hoạt động khám chữa bệnh ỡcác trạm y tế xã, thị trấn trên địa bàn Trước khi người bệnh cần đến các dịch vụkhám chữa bệnh có tính chuycn khoa sâu, bệnh viện huyện sè xử trí các trườnghợp bệnh theo phân tuyển kv thuật của Bộ Y tế và gửi lên tuyến Tỉnh trong cáctrường hợp ngoài khả năng xử trí

Những nghiên cứu mới đây cũng chỉ ra rằng, nếu bệnh viện huyện yếu vềnăng lực chuyên môn sẽ không hỗ trợ được nhiều cho y tế tuyến xã mà còn làmquá tải cho bệnh viện tuyến trên Có nhiều nguyên nhân dần đến tình trạng này, đó

là do cơ sở khám chữa bệnh chưa được tốt, do cơ chế chính sách chưa hợp lý dokhả năng chi trả và tình trạng người bệnh [19]

Một nguyên nhân ảnh hưởng không nhỏ đó là chất lượng dịch vụ y tế phục

vụ trong khám chữa bệnh Vì những lý do trên, cần bồ sung thêm thông tin về chấtlượng dịch vụ y tế ở bệnh viện đa khoa tuyến huyện cho người dân nắm được vàhiểu rõ hơn tính chất, vai trò, nhiệm vụ cua bệnh viện huyện đối với công tácchăm sóc sức khòc nhân dân trên địa bàn huyện [39],

Chất lượng dịch vụ y tế trong khám chữa bệnh đó là cơ sở hạ tầng, nhânlực, trang thiết bị để thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, các chi tiêu thực hiện kếhoạch, đó là thái độ ứng xử của nhân viên y tế, sự hài lòng của người bệnh, ngườinhà người bệnh Những ảnh hưởng của cơ chế thị trường, sự bất hợp lý kéo dàinhiều năm trong chế độ tiền lương, các quan niệm về đối tượng bệnh nhân, dếnngười bệnh và bây giờ là “khách hàng” cùa bệnh viện Trong một chừng mực nào

7

đó một sô cán bộ y tê đã quên đi tàm quan trọng vê thái độ ứng xử của mình khithực hiện nhiệm vụ chuyên môn dẫn đến sự thiếu tin cậy của người bệnh Sự tiếpcận trao đối thông tin giữa nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnhkhông chi đề thu nhận những mối quan hệ tốt đẹp vốn có mà còn là cơ sở tạo nên

sự an tâm, tin tường, là phương thuốc tinh thần cho người bệnh [37],[38] Từ đóbệnh viện huyện thu nhận, chẩn chính, phát triển đổ nâng cao chất lượng khámbệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho nhân dân

Thái độ ứng xử, phục vụ tốt của nhân viên y tế cũng là một trong yếu tổquyết định sự lựa chọn bệnh viện Quan hệ tốt giữa Thầy thuốc và Người bệnhgiúp trao đổi thông tin, hợp tác chia sẻ và tuân thủ chế độ điều trị, từ đó nâng caohiệu quả điều trị tối đa

Chất lượng dịch vụ y tể tốt tạo môi trường làm việc tốt, thân thiện cho nhânviên y tế, cũng như thởa mãn sự hài lòng của người bệnh, gia đinh người bệnh làđiều kiện cần thiết cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Hàng năm những nộidung này đã được đưa vào các tiêu chí kiếm tra hoạt động của bệnh viện và hiệnnay là tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện

Với những lý do thiết thực nêu trên chúng tôi thực hiện luận án “Thực trang chất lương dich vu V tế trong khám chữa bênh tai bênh viên đa khoa Anh Sơn tỉnh Nghệ An năm 2014”.

Mục tiêu nghiên cứu:

7 Mô tủ thực trang chắt lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện Anh Sơn - tinh Nghệ An trong năm 2014.

2 Đánh giá thải độ ứng xử của nhân viên y tế và sự hài lòng của người bệnh trong công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Anh Son năm 2014.

8

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ

y tế / / / Dịch vụ là gì

Trong cuộc sổng ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổiđược gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạtđộng và nghiệp vụ trao đối trons các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiềuđịnh nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung rõ hơn về dịch vụ chúng tôi đưa ramột số khái niệm cơ bán về dịch vụ

Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số dông, có tố chức và được trả công [44],

Theo quan điếm kinh tế học, bán chất cua dịch vụ là sự cung ứng để đápứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe và mang lại lợinhuận

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biếu dưới những góc độkhác nhau, nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứngnhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sảnphẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xãhội

1.1.2 Dịch vụ y tế

* Định nghĩa

Dịch vụ y tế là dịch vụ chi toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe chocộng đồng, cho con người mà kết quà là tạo ra sán phâm hàng hỏa không tồn tạidưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mân kịp thời thuận tiện và có hiệuquả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người trong chăm sócsức khỏe [7]

9

* Đặc điếm cua dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế gồm có hai yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khởe là kết quả trựctiếp của việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đỏng góptrở lại cho quá trình sản xuất và đầu tư

Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém

sẽ giảm khá năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh thường ít tính toán khả năngkinh tế mà dồn hết sức đố chữa bệnh, thậm chí là cầm cố cả gia tài đế điều trị, cácđối tượng có tiền thường yêu cầu phục vụ cao hơn

Người bệnh trực tiếp tham gia lao động sản xuất cùng như tiêu thụ dịch vụ

y tế

Dịch vụ y tế hướng tới sự cạnh tranh lành mạnh cần phải có cả uy tín và sự tin cậy bệnh nhãn đa số cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí cao Mục đích của y tế là làm sao cho nhân dân khỏe mạnh, ít phải đến bệnh viện [7],

kỹ thuật phụ thuộc vào các quy định về chuyên

10

môn của ngành + đạo đức nghê nghiệp cúa bệnh viện, đạo đức kinh doanh cùa nhàquán lý.

* Chat lượng chức nàng

Khách hàng có thế cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khitiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nếu coi chất lượng kỳ thuật là món ăn trênmột bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó vàcách thức (thái độ và kv thuật) phục vụ các món ăn đó Chất lượng chức năng củadịch vụ bệnh viện thổ hiện thái độ của nhân viôn (bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuậtviện, bảo vệ, nhân vicn phục vụ ), ớ việc bổ trí khoa, phòng hợp lý và phânluồng bệnh nhân khoa học, ớ thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiộn cáckhâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính

* Mối tương tác của hai loại chất lượng

Chất lượng kỹ thuật tốt + chất lượng chức năng tốt = sự hoàn thiện mà cácnhà quản lý mong đạt tới [20],[40]

Chất lượng kỹ thuật không tốt + chất lượng chức năng tốt = bệnh viện đanglàm hài lòng khách hàng ngắn hạn nhưng nếu không có sự cải thiện chất lượng kỹthuật thì khó có tương lai phát triển bền vừng Sớm hay muộn thì khách hàng cũngnhận thấy bệnh viện không thực sự giải quyết được các vấn đề về sức khoé của họ

và sẽ tìm kiếm cơ sờ khác

Chất lượng kỹ thuật tốt + chất lượng chức năng không tốt = bệnh viện đang

“lãng phí” các nguồn lực của mình Bệnh viện đang làm nhiều khách hàng khônghài lòng và làm giảm số lượng khách hàng của mình chi vì những yếu tố nhò, nếucác nhà quản lý bệnh viện lưu tâm thì có thể cải thiện tốt mà không tốn kém quánhiều các nguồn lực Các dịch vụ có chất lượng kỹ thuật tốt mà không được đôngđảo khách hàng quan tâm sử dụng khi có nhu cầu (chỉ vì khône hài lòns với chấtlượng chức năng) sẽ là sự lãng phí lớn gây thiệt hại cho cả bệnh viện, khách hàng

và xã hội [20],[26]

11

1.1.4 Các yêu tô ảnh hưởng đèn chât lượng dịch vụ y tê

Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Khoảng cách từ nơi ờ đến cơ sở y tế, giao thông từ nơi ở đến cơ sở y tế

- Vị trí của cơ sở y tế

- Tiếng tăm của cơ sở y tế

* Yếu tố đặc trưng của cá nhàn

Nhiều tác già cho thấy rõ yêu tố liên quan gần nhất đển việc sử dụng dịch

vụ y tế cá thể cùa con người như:

* Nguồn lực của cơ sở y tế

- Cơ sở hạ tầng khang trang, sạch đẹp, cách bố trí hợp lý khoa học, thuậntiện cho người bệnh, cho nhân dân khi tiếp cận

- Đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn tốt

- Trang thiết bị đầy đu

- Các cơ chế chính sách tron« thực hiện nhiệm vụ chuyên môn

* Thái độ phục vụ của nhân viên y tế đối với người bệnh

1.2.1 Y đức là gì Ỉ17U36Ị

12

Khái niệm đạo đức: Theo từ điển tiếng Việt (Nhà xuất bản khoa học và xã hội): “Đạo đức là những phép tắc căn cứ vào chế độ kinh tể và chế độ chính trị

mà đặt ra quy định quan hệ giữa người và người, giữa cá nhân và xã hội, cốt để hảo vệ chế độ kinh tể, chế độ chính trị” [44],

Đạo đức y học: Là một khái niệm nằm trona phạm trù đạo đức Đạo đức yhọc là một nhánh của đạo đức đề cập đến vấn đề đạo đức trong thực hành y học.Đạo đức y học là những quy tắc hay chuẩn mực mà những người hành nghề ydược phải tuân thủ trong thực hành nghề nghiệp

Đạo đức y học bao gồm nhũng quy tắc có tính đặc thù nghề nghiệp và baogồm những quy định về luật pháp trong thực hành nghề nghiệp Do vậy phạm trùdạo đức y học vừa mang thuộc tính chung cho tất cả những người hành nghề ytrên thế giới, vừa có những quy định riêng phụ thuộc luật pháp từng quốc gia

Mục 7 - Phần III của Quy chế quản lý bệnh viện có nêu rõ: “Y đức là phẩm chất cao đẹp của người làm công tác y tế, được hiểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng yêu thương chăm sóc người bệnh, coi đau đớn của họ như mình đau đớn, như lời Chù tịch Hồ Chí Minh đã dạy: “Lương y phái như từ mầu ", phải thật thà đoàn kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên

để hoàn thành nhiệm vụ , toàn tâm toàn ý xây dựng nền y học Việt Nam Y đức phải thể hiện qua những tiêu chuẩn , nguyên tắc dạo đức xã hội thừa nhận”.

1.2.2 Nguyên lý của đạo đức y học

Nguycn lý cùa đạo đức y học bao gồm tôn trọng quyền tự quyết cùa ngườibệnh, có tình thương, không làm điều tổn hại và đối xử công bằng với người bệnh,gia đình người bệnh [ 17],[31 ]

Tôn trọng quvền tự quyết của người bệnh là tôn trọng nhân phấm , giừ gìn

bí mật của người bệnh và tôn trọng quyền lựa chọn các biện pháp chăm sóc củangười bệnh/ gia đình người bệnh sau khi người bệnh đã được cung cấp đầy đủ cácthông tin liên quan đến bệnh tật của họ

13

Tình thương được định nghĩa như sự hiếu biết và quan tâm tới nỗi đau của một người, nó cần thiết cho thực hành y học Tình thương là luôn làm điều tốt chongười bệnh Người bộnh đáp ứng tốt hơn với điều trị nếu họ nhận được cảm thôngvới sự quan tâm và đối xử họp lý hơn là chi quan tâm đến tình trạng ốm đau của họ.

Không làm điều tổn hại: Trong nghề y, hầu như việc áp dụng bất cứ một biện pháp chăm sóc nào cùng có thể xuất hiện nguv cơ gây hại cho người bệnh

Do vậy, trách nhiệm của nhân viên y tế là phải cân nhắc đê đảm bào ít gây tốn hại nhất cho người bệnh

Công bàng là không phân biột đăng cấp, tôn giáo, dân tộc, khi chăm sócngười bệnh

1.2.3 Thái độ ứng xử là gì

Thái độ ứng xử vừa là một nhu cầu, vừa là nghệ thuật Vậy làm thế nào đểmỗi nhân viên y tế có phong cách ứng xử thật văn hoá với đồng nghiệp, với ngườibệnh, người nhà người bệnh, ứng xứ có hai phong cách: ứng xử phi ngôn ngữ vàứng xử bằng ngôn ngữ

Úng xử phi ngôn ngữ: Thế hiện qua nét mặt, nụ cười, thái độ, ánh mát, cửchỉ, động tác hình thế

Úng xử bàng ngôn ngữ thể hiện qua lời nói, người xưa thường nói:

“Lời nói chẳng mắt tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau

1.3 Những chú trương, biện pháp của ngành y tế để nâng cao y đức, thái độ ứng xử trong khám chữa bệnh

Hải Thượng Lãn ông Lê Hữu Trác, danh y từ thể ky XVIII ông đã viết:

“Khi gặp những người cùng ngành nghề, nên khiêm tốn hoà nhã, cẩn thận, chớ nên coi rẻ xem lơn Đổi với người cao tuổi thì nên cung kính lề phép Đối với người giỏi hơn mình thì phải tôn thời như bậc thầy Đối với kẻ kiêu ngạo thì nhún nhường Đối với người

14

non nớt thì nên dìu dắt giúp dỡ họ ” Trong thư eửi cán bộ ngành y tế ngày 27/2/1955 Chủ tịch Hồ Chí Minh căn dặn: “Các cô các chú phải thật thà đoìm kết" Đó là những câu nói sâu sắc về văn hoá ứng xử đổi với những người

tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế Dù xã hội có thay đổi đến thế nào chăng nữa,song những chân lý ấy sẽ mãi mãi giữ nguyên giá trị

Hiện nay, trong tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì sự hài lòng củangười bệnh là chỉ số rất quan trọng Chính người bệnh là người cuối cùng xácđịnh chất lượng dịch vụ của bệnh viện Biết được các mức độ đánh giá cùa ngườibệnh sẽ giúp chúng ta cai thiện được chất lượng phục vụ và lập kế hoạch cãi tiếnphương thức phục vụ

Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành chỉ thị 09/2001/CT-BYT ngày 8/8/2001 về

“Tăng cường y đức nâng cao tinh thần thái độ chất lượng chăm sóc phục vụ người bệnh trong các cơ sở khám chừa bệnh Quyết định 4031/QĐ- BYT ngày 27/9/2001 quy định về “Chế độ giao tiếp trong các cơ

sở KCB” [3], đà chủ động xây dựng ké hoạch, phát động thi đua hàng năm, đồng

thời ra văn bân, nghị quyết, chuyên đề để hướng dẫn chỉ đạo các cấp công đoàntrong ngành phối hợp với chính quyền đồng cấp triển khai thực hiện các nội dungthi đua đề ra như: Chỉ thị số 192/CT-CĐYT ngày 11/6/2004 và Nghị quyết Hộinghị ban chấp hành Công đoàn y tế Việt Nam kỳ 3 khoá X ngày 30/8/2004 về

“Một số giải pháp cấp bách vềy đức trong giai đoạn hiện nay ” nhằm

ngăn chặn tiến tới loại trừ khói bệnh viện những hiện tượng tiêu cực trong KCB,trong chăm sóc phục vụ người bệnh, nhất là thái độ thờ ơ, lạnh lùng, tắc tráchtrước người bệnh, thu tiền ngoài giờ không đúng với các quy định của Nhà nước

Ngày 26/5/2008, Bộ trướng Bộ Y tế ban hành quyết định 1816/QĐ- BYT

phê duyệt đề án: “Cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên về hỗ trợ bệnh viện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ■“ (gọi tắt là đề án 1816) Ngày 18/8/2008 Bộ

15

trưởng Bộ Y tế ký Ọuyết định số 29/2008/QĐ-BYT ban hành quy tắc ứng xử của

cán bộ, viên chức trong đơn vị sự nghiệp (Gụi tắt là quy tác ứng xử) [6].

Việc cử cán bộ chuyên môn luân phicn từ bộnh viện tuyến trên về hồ trợ bộnhviện tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh có ý nghĩa quan trọngtrong công tác chăm sóc bảo vộ và nâng cao sức khoé nhân dân, tiến tới đảm bảo

sự công bằng trong công tác chăm sóc sức khoe tại các vùng miền trong cả nước,dồng thời có tác dụng đào tạo nguồn tại chỗ có trình độ chuyên môn từng bướcđáp ứng nhu cầu khám chừa bệnh cùa nhân dân tại địa phương, góp phần giảmtình trạng quá tài tại các bệnh viện tuyến trên

Bộ Y tế tổ chức lễ phát động phong trào thi đua và làm theo lời Bác dạy,thực hiện tốt đề án 1816 và Quy tắc ứng xử trong toàn ngành y tế nhằm thực hiệnthành công chủ trương tăng cường giáo dục, xây dựng y đức và nâng cao chất

lượng khám chữa bệnh là hành động thiết thực đẩy mạnh cuộc vận động“ Học tập và làm theo tắm gưong đạo đức Hồ Chi Minh'' theo tinh thần chỉ thị

06/CT - TW ngày 11/6/2006 của Bộ Chính trị trong ngành y tế

Trong lực lượng ngành y tế, đội ngũ điều dưỡng chiếm phần đông, tại các

cơ sờ khám chữa bệnh chiếm hơn một nửa cán bộ viên chức trong đơn vị và cónghĩa vụ đạo đức mang tính đặc thù đó là: chăm sóc, điều trị, cứu người, làm giảmnhẹ sự đau đớn cùa con người do bệnh tật và do can thiệp y tế Với lý do đó ngày10/9/2012 Hội điều dưỡng Việt Nam ban hành Quyết định số 20/QĐ - HDD về

việc ban hành “Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng Việt Nam

”

Tiếp đó Bộ Y tế có chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01/4/2013 về việc tăngcường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp,học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám, chữabệnh [12],

16

Gần đây Bộ Y tế ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014quy định về quy tắc ửne xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tạicác cơ sở y tế Trong thông tư đã nêu rõ những việc phái làm và những việc khôngđược làm khi ứng xử của công chức, viên chức y tế khi thi hành công vụ nhiệm vụđược giao; ứng xứ cúa công chức, viên chức y tế đối với đồng nghiệp; ứng xử củacông chức, viên chức y tể dối với cơ quan, tổ chức, cá nhân; ứng xử của côngchức, viên chức y tế troné các cơ sở khám chữa bệnh; ứng xử của lãnh đạo quán

có 89,3 % bệnh nhân hài lòng về chất lượng điều trị Năm 2003 Lê Thanh Ninghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Chợ Rầy, có79,9% bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ Năm 2009 tác giả Hoàng Thị TuyếtMai nghiên cứu về sự hài lòníỉ của bệnh nhân điều trị tại bệnh viện c Đà Nằng có90,5% hài lòng chung về khám chữa bệnh[30].Nãm 2009 Vũ Văn cẩn (Ninh Bình)nghiên cứu thực trạng hoạt động KCB và sự phản hồi của khách hàng tại bệnhviện đa khoa Tỉnh Ninh Binh (2006 - 2008),đánh giá về chất lượng cung cấp cácdịch vụ y tế cơ bản là tốt có 81,8% người bệnh hài lòng khi vào KCB[8] Năm

2011 Đồ Thị Phương Thào nghiên cứu thực trạng nhân lực y tế và hoạt động khámchữa bệnh của một số bệnh viện huyện thuộc Thành phố Hà nội năm 2008 - 2010

17

đang còn thấy một số bất cập về nhân lực và chất lượng dịch vụ y tế trong khámchừa bệnh ỡ tuyến huyộn[37] Năm 2012 Cao Mv Phượng nghiên cứu về sự hàilòng cùa người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tình Trà Vinh, có 89,3% hàilòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, 86,7% hài lòng về chất lượng khámbệnh [35].Năm 2014 Đồ Mạnh Hùns nshiên cứu thực trạng nhận thức, thực hành yđức của điều dưỡng viên tại BV Nhi TW và kết quả một số biện pháp can thiệp thì

đa số khách hàng hài lòng với tác phong phục vụ cùa điều dưỡng viên tại bệnhviện, nhưng còn tý lệ vi phạm các hành vi đạo đức chiếm dưới 6%[23]

Một vài bệnh viện khác ở miền Nam Việt Nam khi bắt đàu thực hiện ISO9001: 2000 như bệnh viện Bà Rịa Vũng Tàu, Bệnh viện Tiền Giang, Bệnh việnSản Nhi Nghệ An, Bệnh viện đa khoa Quỳnh Lưu Nghệ An cũng có những cuộckhảo sát sự hài lòng của bệnh nhân trong khám chừa bệnh tại bệnh viện góp phầnnâng cao ỷ thức xcm bệnh nhân là khách hàng

Qua các nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chừa bệnh và thực tế tại Bệnh viện cta khoa Anh Sơn - Nghệ An thấyđược rằng một số vấn đề mà người bệnh hoặc thân nhân người bệnh không hàilòng đỏ là:

- Cán bộ y tế không rõ ràng trong khâu tiếp nhận bệnh nhân, đế bệnh nhànnằm chờ, trong khi cấp cứu chậm chạp, khám qua loa và không giải thích về tìnhtrạng bệnh, hướng dần điều trị lúc thăm khám; để bệnh nhân đỏng tiền trước thìmới được làm hồ sơ nhập viện, không hướng dẫn các việc phải chuẩn bị để làmxét nghiệm Khi nhập khoa, những mong muốn của bệnh nhân không được quantâm và nhàn viên y tế không giải thích rõ ràng tình trạng bệnh, không được khámliền khi vào khoa, không được hưởng dẫn ché độ ăn hồ trợ cho việc điều trị, thái

độ phục vụ của bác sỹ cỏ vẻ chiếu lệ và điều trị không khỏi bệnh Điều dưỡngviên săn sóc không chu đáo, thái độ cư xử thiếu thân thiện, hộ lý nói chuyện “lớntiếng” và kém hoà nhã với bệnh nhân [30]

18

- Ngoài ra còn có việc khiến người bệnh không hài lòng nữa: Như nói quá

“lớn tiếng” khi mời người bệnh ra khỏi phòng, phòng điều trị nóng bức thiếu tiệnnghi, nhà vệ sinh chật chội, có mùi hôi Phố biến nội quy, quy định của bệnh viện

sơ sài, khi góp ý thì sợ nhân viên bệnh viện đế ý, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quáđiều trị của bệnh nhân tại bệnh viện

- Người bệnh khi đến bệnh viện yêu cầu chính đáng của họ là được thầythuốc khám kỹ, chấn đoán chính xác, biết được bệnh gỉ, thuốc đầy đu và kê đơnthuốc phải cân nhắc phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của họ, thầy thuốc phải giảithích tình trạng bệnh và không đề bệnh nhân chờ quá lâu Người bệnh nằm viện

có nhu cầu được chăm sóc chu đáo, hướng dần cụ thể chế độ ăn uống, sinh hoạt,đảm bào vệ sinh, tiện nghi và thoải mái [32],

Và để được hài lòng nhiều hơn

- Trước tiên đòi hôi chất lượng khám chữa bệnh, đội ngũ nhân viên y tế cùabệnh viện phải nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ, ứng xử đổi vớingười bệnh Trong quá trình tiếp xúc với người bệnh lời nói tốt (ôn tồn, nhã nhặn,lịch thiệp), cử chi ân cần, thân thiện, hướng dần cặn kẽ những điều thiết yếu màngười bệnh cần được thông tin để họ áp dụng như: khâu tiểp nhận người bệnh đếntình trạng bệnh, hướng điều trị lúc thăm khám, việc chuẩn bị đe làm xét nghiệm

- Tăng cường nhắc nhở nhân viên y tế nâng cao tinh thần thái độ ứng xử,phục vụ Quan tâm đến lời nói, hướng dần cặn kẽ những điều thiết yếu mà bệnhnhân và thân nhân cần thực hiện, về phía lãnh đạo các bệnh viện cần cải tiến thủtục hành chính, xây dựng các chuẩn mực giao tiếp bẳt buộc, đưa tiêu chí về sự hàilòng người bệnh vào xép loại hàng tháng, thi đua khen thường, cải tiến khâu diềutrị (thực hiện tốt quy chế bệnh viện) cải tiến phương thức cho bệnh nhân góp ỷbằng phiếu thăm dò, hòm thư góp ý ớ các khoa, phòng, đường dây nóng cùa bệnhviện thường xuycn giám sát kiểm tra và có khen thưởng kịp thời các cá nhântập thế có thành tích xuất sắc nhận được nhiều lời khen từ người bệnh

19

- Ngoài ra Ban giám đốc bệnh viện cần nâng cao năng lực quàn lý, điềuhành đến tận khoa, phòng, xây dựng nề nếp làm việc khoa học trong bệnh viện.

Cử cán bộ đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật thông tin,trao đối y đức cần phát phiếu thăm dò cho bệnh nhân ra viện để họ bày tỏ hàilòng hay không hài lòng với ai và điều gì trong khoa, phòng của bệnh viện đê sau

có sự phân tích, tông hợp và điêu chinh kịp thời

- Sự hài lòng của người bệnh còn sinh ra từ nụ cười thân thiện của thầythuốc Thầy thuốc mà trong lúc thăm khám, thực hiện y lệnh mà ánh mắt thìnghiêm khắc, vẻ mặt “lạnh lùng”, lời nói “nhát gừng”, thậm chí còn “nạt nộ”, thỉ

dù trình độ chuyên môn có giỏi cũng khó làm cho người bệnh hài lòng Đôi khithái độ ân cần, nụ cười thần thiện của thầy thuốc cũng là liệu pháp có hiệu quànâng cao chất lượng thăm khám, điều trị và sự hài lòng cho bệnh nhân [30]

Sự hài lòng của đỏi tượng mà đội ngũ thây thuôc và cán bộ viên chức bệnhviện phải phục vụ là tiêu chí đế đánh giá chất lưựng điều trị, y đức của ngành vàcủa xã hội

Nâng cao chất lượng điều trị phải được xem là mục tiêu của mỗi cơ sở y tế

Cố nhiều tiêu chí khác nhau đế đánh giá chất lượng điều trị, nhưng suy cho cùngthì phải hướng đến sự hài lòng của người bệnh trong đó thái độ ứng xử là một vấn

đề hết sức quan trọng

1.4. ỉ Những yếu tố làm bệnh nhãn hài lòng vào điều trị tại bệnh viện

- Thông tin hướng dẫn rõ ràng

- Cách tổ chức cơ sở hạ tầng, vệ sinh ngoại cảnh

- Thái độ ứng xử, phục vụ của nhân viên y tế

- Tiện nghi và các thiết bị khám chừa bệnh

- Giá thuốc tại các bệnh viện

- Năng lực chuyên môn cùa đội ngũ cán bộ y tế

- Mối quan hệ giừa nhân viên y tế với người bệnh

20

- Quy trình khám chừa bệnh, nhập viện, thanh toán khi ra viện.

Tuy nhiên cơ chế quán lý, sử dụng, thanh toán BHYT còn nhiều bất cập vàgây phiền hà cho cả cơ sớ khám chữa bệnh cũng như người bệnh đã dần được cảithiện, trong tình trạng quá tải chung của các cơ sở y tế công: số lượng bệnh nhântăng vọt thường xuyên trong khi biên chế về nhân sự không tăng hoặc tăng khôngkịp, tồn tại một khoảng thời gian chờ đợi không thể tránh được Giải pháp tốt nhất

là có thế đáp ứng tốt nhất nhu cầu đòi hòi của người sử dụng đế họ có cảm giácthoải mái đã phải chờ đợi, hoặc tận dụng thời gian đó một cách hừu ích nhất

1.4.2 Những yếu tố làm bệnh nhãn than phiền khi khám chữa bệnh

- Không được hướng dần theo dõi sau khi xuất viện

- Không được quyết định về việc điều trị cho mình

- Không thông báo đầy đủ về nội quy, quy định của bệnh viện

- Không được chuẩn bị kỹ lưỡng về xuất viện

- Không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin về bệnh của mình

- Không được hồ trợ về tinh thần trong điều trị

- Không được thông báo về tác dụng phụ của thuốc

- Không được giải thích về kết quả xét nghiệm

Tất cả những vấn đề trên đều liên quan rất nhiều đến thái độ ứng xử củanhân viên y tế

1.5 Dánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Tổ chức y tế The giới

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng cùa người bệnh được cho là cẩuphần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế Chú trọng vào chấtlượng chăm sóc và đo lường kểt quà đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhậnthức của người bệnh với dịch vụ họ nhận được Sự hài lòng của người bệnh chính

là mối quan tâm quan trọng đế đảm bào chất lượng và kết quả chăm sóc như mongđợi Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ quan tâm về nhu cầu và nhậnthức điều trị cúa người bệnh, cần phái lập kế hoạch, chương trình, đánh giá và xác

21

định các khu vực có tiềm năng cần cải thiện Các cơ sở y tế cần đo lường sự hàilòng của người bệnh để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thựchiện các bước đế khắc phục vấn đề còn thiếu sót [43],

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sứcphức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khoẻ, đặcđiểm cá nhân cũng như đặc trưng của mỗi hệ thống y tế Bời vì đây là dịch vụthuần tuý về chăm sóc sức khoẻ nên theo kinh nghiệm cho thấy sự phàn hồi lạithông tin có thể lý tưởng hoá bằng cách thu thập thông tin qua các cuộc phỏngvấn Điều này đảm bão thông tin sẽ bắt kịp và đọng lại trong tâm trí người bệnhkhi và nếu có gặp phải vấn đề về chất lượng, những thông tin này sẽ được gợi lạitrong tâm trí người bệnh về những dịch vụ không đạt yêu cầu

Thách thức quan trọng đối với nhà quản lý chăm sóc sức khoẻ là tìm và lựachọn các phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng cùa người bệnh cũngnhư các cấu phần trong 11Ó [66] Thách thức này được thực hiện khá phức tạpbởi thực tế đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân,hành vi cùa người bệnh trong khi đó chất lượng vồ mặt kỳ thuật và dịch vụ lại ở

cơ sờ y tế Tính chủ quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việcxác định và thực hiện các phcp do khó khăn hơn

Trong lĩnh vực y tế, đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc người bệnh cómột lịch sử lâu dài Trong nghiên cứu kinh điển của Donabedian về đánh giá chấtlượng thì sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chuẩn đế đánh giáchất lượng dịch vụ Sự hài lòng cùa người bệnh với việc sử dụng dịch vụ trongquá khứ và hiện tại là một phần của kct quá chăm sóc y tế Thêm vào đó nhận xétcủa người bệnh trên các khía cạnh về chất lượng, đặc biệt những cám kích củangười bệnh về dịch vụ cũng là để đánh giá sự hài lòng cùa người bệnh [50] Cácnhà nghiên cứu đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng có khoáng 80 - 94%thiệt hại trong quá trình thực hiện là do chất lượng dịch vụ kém, nghèo nàn có thể

22

do hoạt động quán lý hoặc hệ thống thiết lập quán lý Và khoáng 85% quá trình lồi

hệ thống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức, chi có khoảng 15% xuất phát từngười không chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tình [43],

1.6 Vấn đề nâng cao thái độ ứng xử trong khám chữa bệnh

Vấn đề đánh giá hiệu quả sự hài lòng quản lý vần căn cứ vào công tác kiểmtra thường xuycn, đột xuất, định kỳ dựa trên quy chế, quy định văn bàn củaNaành y tế ở cấp Bộ, Tinh và Bệnh viện Thông thường các biểu mẫu và phươngthức đánh giá có tính chất định tính, hay thay đổi chuẩn nên khó có thể so sánhtrong nhiều năm

Tại một số bệnh viện phương thức thường dùng là quan sát, phỏng vấn, đốichiếu (Thông qua hội đồng bệnh nhân cũng như các buổi tiếp dân ), so sánh đểchấm điểm, ngoài ra ờ khoa, phòng đều có thùng thư góp ý dành cho bệnh nhân đểtìm ra biện pháp tốt đế cải tiến

Thông qua các lần kiểm tra có thể đánh giá cách quản lý (sự hài lòng vàcách tồ chức thực hiện nhiệm vụ khám chừa bệnh) cùa bệnh viện một cách tươngdổi chấp nhận dược vì đa số đều được thực hiện nghiêm chinh và được kiểm soátthực hiện nghiêm túc tuy chưa được khách quan Tuy nhicn các bộ câu hỏi cănbản chưa được nghiên cứu hợp lý theo đúng mục tiêu đề ra Các cuộc kiểm tra vẫnnghiêng về kiểm tra mang tính hành chính hơn là quản lý phục vụ bệnh nhàn,nhiều bệnh viện thường dưa ra biện pháp đổi phó

Thách thức lớn nhất đối với nhu cầu nâng cao chất lượng khảm chữa bệnh

là đòi hỏi nâng cao y đức, thái độ ứng xử của thầy thuốc trong nền kinh tế vậnhành theo cơ chế thị trường, và đã xuất hiện một sức ép rất lớn của xã hội đối vớingành Từ nhiều năm, các biện pháp sau đây đã được thực hiện:

1.6.1 Trong các tnrờng dại học Y, Dược

23

Sinh viên rèn luyện đế điều chinh thái độ, hành vi đối với người bệnh bànglương tâm và trách nhiệm cao Y đức được hình thành từ nhân cách mồi người, từnếp sống gia đình, từ trường học đặc biệt trường y và xã hội.

1.6.2 Tại đơn vị khảm chữa bệnh

Cần giáo duc tinh thần tận tuỵ phục vụ người bệnh thường xuyên và có nềnếp Có kiểm tra, khen thường cũng như xử lý nghiêm khắc

1.6.3 Hệ thống văn bản khám chừa bệnh

Xây dựng hệ thống văn bản pháp quy về khám chừa bệnh, là cơ sở pháp lvcho thanh tra, kiểm tra việc hành nghề của người cán bộ y tế

1.6.4 Quản lý hành nghê Y Dược

Ngành y kết hợp với Hội Y - Dược học quán lý chất lượng hành nghề dược theo đúng quy định

1.6.5 Phẩm chất cán bô

Dào tạo đội ngũ cán bộ có phẩm chất, có năng lực quản lý điều hành và có

trình độ chuyên môn giỏi ỉ 6.6 Quy chế bệnh viện

Thực hiện nghiêm túc các quy chế bệnh viện, đặc biệt các quy định về yđức, quy chế dân chủ cơ sở, công khai, thực hiện công bằng xã hội, quan tâm tớingười nghco, người có công với nước

1 6.7 Sự quan tâm với toàn xã hội

Trân trọng người thầy thuốc, có những sẻ chia với người thầy thuốc khi họ

đã gắng hết sức vẫn có những rủi ro và có những bệnh mà y học đang bó tay

Những năm trước năm 2013 là các bảng điểm có thang điểm 100 cho cáctiêu chí để chấm điểm xếp loại bệnh viện, từ năm 2013 sử dụng 83 tiêu chỉ đểđánh giá chất lượna bệnh viện theo quyết định 4858/QĐ- BYT ngày 03/12/2013cùa Bộ trưởng Bộ Y tế.

Và dựa vào góp ý của xã hội cũng như của chính các cơ sỡ y tế để khẳngđịnh mục tiêu xem bệnh nhân là khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu trongcông tác phục vụ bệnh nhân

1.7 Sự hình thành và phát triển bệnh viện đa khoa Anh Son - tỉnh Nghệ An

Huyện Anh Sơn được thành lập từ tháng 4/1963, tách ra từ huyện lớn AnhSơn theo quyết định số 32/QĐ - TTg ngày 19/4/1963 của Thủ tướng Chính phủ.Huyện được cấu thành 20 xà và 01 thị trấn Là một huyện miền núi thuộc miềnTây Nghệ An, trải dọc theo đôi bờ sông Lam và Quốc lộ 7, phía đông giáp vớihuyện đồng bằng Dô Lương, phía bấc giáp huyện miền núi Tân Kỳ và huyện vùngcao Ọuỳ I lợp, phía tây giáp với huyện vùng cao Con Cuông và nước bạn Lào,phía nam giáp với huyện miền núi Thanh Chương với diện tích 602,9991 km2.Cách thành phổ Vinh hơn 100 km về phía Tây Địa hình nghiêng dần từ phía Tây

về phía Đông Giao thông không được thuận lợi lắm vì có 08 xã nằm phía bcn bờsông Lam đi lại khu vực trung tâm tương đối khó khăn nhất là vào mùa mưa Dân

số (theo thống kê đến 31/12/2012) huyện Anh Sơn có khoảng 102.080 nhân khẩu,

có 252 thôn, bản, làng dân tộc thiểu số Thành phàn dân tộc gồm đồng bào dân tộcKinh và dân tộc Thái, có 8 xã có đồng bào dân tộc với 7.151 nhân khẩu

Bệnh viện đa khoa Anh Sơn được thành lập từ năm 1963 Đến bây giờBệnh viện đa khoa Anh Sơn là bệnh viện đa khoa hạng III trực thuộc Sỡ y tế TinhNghệ An Bệnh viện đa khoa Anh Sơn đóng ở khối VIA - thị trấn Anh Sơn - Nghệ

An, là một vị trí trung tâm của huyện Thực hiện các chức năng nhiệm vụ khámchữa bệnh do Bộ Y tế ban hành

25

Hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Bệnh viện đa khoa Anh Sơn đã cónhiều bước tiến vượt bậc trong mọi mặt và ngày càng khẳng định được vai tròtrong lĩnh vực khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn huyện và một số nhândân huyện bạn: Tân Kỳ, Thanh Chương, Đô Lương, và một số huyện cùa nướcbạn Lào ở vùng biên giới giáp Huyện Anh Sơn.

- Giải quyết các bệnh chuyên khoa thuộc khu vực

- Tham gia khám giám định sức khoè và giám định pháp y khi hội đồnggiám định y khoa Truns ương hoặc cơ quan bão vệ pháp luật trưng cầu

* Nghiên cứu khoa học về y học

- Tổ chức ứng dụng những tiến bộ khoa học y học và phối hợp để thựchiện một số đề tài cấp Bộ, cấp Tỉnh Nghiệm thu đề tài khoa học cấp cơ sờ tại đơnvị

- Tham gia triển khai các chương trình chăm sóc sức khoẽ tại các trạm y tế

xã, thị

* Chí đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

26

Lập kế hoạch và chỉ đạo hoạt động các trạm y tế xã, thị đề phát triển vànâng cao chuyên môn.

Kết hợp các Trạm y tế xã, thị để thực hiện các chương trình y tế Quốc gia

- Xây dựng kế hoạch sử dụng hiệu quá Ngân sách Nhà nước cấp

- Xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ hàng năm phù hợp với các quy định của Nhà nước

Tranh thủ các nguồn kinh phí từ các nguồn viện trợ khác để đầu tư vào cơ sớ hạ tầng, trang thiết bị, đào tạo nhân lực đe phát triển bệnh viện.

27

SO ĐÒ TỐ CHÚC BỆNH VIÊN ĐA KHOA ANH

SON - TỈNH NGHÊ AN

KHOA LÂM SÀNG, CÔN LÂM SÀNG, CÁC TÒ, ĐOÀN THẺ.

Khoa khám bệnh Khoa Cận lâm sàng

Khoa HSCC - Nhi Khoa Dược

Khoa Nội Lây

-YHCT

TỔ chống nhiễm khuẩn

Khoa Ngoại - Bachuyên khoa

Tổ dinh dưỡng

Khoa Sản Tố truyền thông

Phòng khám đa khoa

khu vực

Câu lạc bộ thầy thuốc trẻ

Đoàn thanh niên Công đoàn

Ban nữ công

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU •

2.1 Địa điểm, đổi tượng và thòi gian nghiên cứu

2.1.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

Đây là bệnh viện của một huyện miền núi, được xếp là bệnh viện loại III có 01 phòng

khám đa khoa khu vực Với tổng số giường bệnh là 120 trong đó tại bệnh viện 105giường bệnh, phòng khám đa khoa khu vực: 15 giường bệnh

Cơ cấu khoa phòng: Hiện tại bệnh viện có 11 khoa, phòng, có 01 phòng khám đakhoa khu vực phục vụ công tác khám chữa bệnh cho 6 xã miền Tây cùa huyện Anh Sơn,

đó là: Khoa khám bệnh trung tâm; Khoa Hồi sức cấp cứu - Nhi; Khoa Nội - Lây - Y học

cổ truyền; Khoa Sản, Khoa Ngoại - Ba chuyên khoa, Khoa Cận lâm sàng, Khoa Dược,Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tổ chức - Hành chính, Phòng Tài chính kế toán, PhòngĐiều dưỡng.Thực hiện nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn huyện, một

số nhân dân các huyện bạn lân cận, nhân dân nước bạn Lào ở các huyện biên giới sát vớiHuyện Anh Sơn Với đặc thù cùa bệnh viện tuyến huyện thì lưu lượng cả đối tượng ngườinhà và người bệnh trong một ngày giao dịch trong bệnh viện khoảng từ 800 - 1000 lượtngười Tuy là một bệnh viện đa khoa của huyện miền núi nhưng trong nhiều năm qua với

sự nồ lực cùa toàn thể cán bộ viên chức của bệnh viện, sự ủng hộ của ƯBND Tỉnh Nghệ

An, Sở Y tế Nghệ An, Huyện uý, UBND Huyện Anh Sơn bệnh viện đã có một cơ sở hạtầng tương đối khang trang, với hộ thống trang thiết bị gần đáp ứng yêu cầu khám chừabệnh của nhân dân huyện nhà và đã có 28 Bác sỳ (Đủ theo định bicn được giao của Sỏ' Ytế); bệnh viện đã triển khai được nhiều kỹ thuật ớ tuyến Tỉnh như: Mỗ kết họp xươngkhó, mổ lấy sỏi thận, mổ lấy sỏi túi mật, cắt túi mật, chấn thương ngực thấu tim, phối, đãtriển khai phẫu thuật nội soi ổ bụng và đặc biệt là bệnh viện đang thay đối dần về tinhthần, thái độ ứng xử, phục vụ của nhân viên y tế đối với người bệnh, coi người bệnh là

“khách hàng đặc biệt” Những điều đó khẳng định thêm thương hiệu, uy tín của bệnh việntrong lòng nhân dân huyện nhà và một số nhân dân huyện bạn Do vậy bệnh viện đã đạtmột số thành tích trong phong trào thi đua Đặc biệt từ năm 2011 đến năm 2013 bệnhviện đạt danh hiệu bệnh viện xuất sắc toàn diện nám 2011, năm 2012, xuất sắc tiêu biểunăm 2013 về chuyên môn; Các đoàn thể: Công đoàn, Đoàn thanh nicn đạt danh hiệuvững mạnh xuất sắc, Đãng bộ đạt danh hiệu Trong sạch vững mạnh, năm 2013 đạt trongsạch vững mạnh tiêu biếu Bệnh viện nhận Bằng khen của Uỷ ban nhân dân Tỉnh Nghệ

An, của Bộ Y tế, cùa Liên đoàn lao động Tinh Nghệ An, của Huyện uỷ, Uỷ ban nhân dânHuyện Anh Sơn Đơn vị đạt danh hiệu đơn vị văn hoá từ năm 2001 và giữ vững danhhiệu này trong nhiều năm Các phong trào thi đua đơn vị là đơn vị dần đầu ờ Huyện, ởngành

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu

+ Sổ sách, hồ sơ, báo cáo ghi chép lưu trừ tại bệnh viện về tình hình bệnh nhân

đến khám chữa bệnh, các dịch vụ y tế đã sử dụng trong năm 2014

+ Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã đến khám, chừa bệnh tại bệnh viện Đa khoaAnh Sơn, bao gồm 2 nhóm:

- Những người mới chỉ đến lần đầu tiên vào năm 2014

- Những người đã đến từ 2 lần trở lên và lần trước vào năm 2013

+ Toàn thế cán bộ viên chức của bệnh viện gồm : Nhân viên y tế tham

gia công tác khám chừa bệnh, cán bộ quản lý bệnh viện , nhân vicn phục vụ

Tiêu chuẩn lưa chon:

- Nhân viên y tê đang trực tiêp làm nhiệm vụ chăm sóc, điêu trị, tiêp đón bệnhnhân tại bệnh viện trong khoảng thời gian nghiên cứu và có thời gian công tác tại bệnhviện tối thiểu là 1 năm Các viên chức phục vụ tại bệnh viện: nhân viên hành chính, nhânviên tài chính kế toán, nhân viên tổ chức, nhân viên thống kê, nhân viên bảo vệ, nhânviên hộ lý

- Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu trên tinh thần tự nguyện sau khi đă được nhóm nghiên cứu thông báo cụ thồ mục đích và nội dung nghiên cứu.

Các đối tượng này phải đạt các diều kiện sau:

+ Đang đến khám, chừa bệnh (đối với bệnh nhân), đến bệnh viện (đối với ngườinhà bệnh nhân) tại bệnh viện Đa khoa Anh Sơn

+ Có đủ khả năng nghe, nói, biết chữ và không nghi bị hoặc nahi ngờ mắc cáctriệu chửns về bệnh tâm thần

+ Là người tự nguyện tham gia nghiên cứu trên cơ sở được giải thích rõ ràng cácthông tin, quyền lợi và nghĩa vụ được tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loai trừ

- Không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mục đích vàmục tiêu của nghiên cửu

- Các đối tượng không đáp ứng được các tiêu chuẩn lựa chọn nói trên

- Những bệnh nhân đang có bất thường về tinh thần hoặc trong tinh trạng bệnh rấtnặng, đang trong tinh trạng điều trị cấp cứu

2.1.3 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2014

2,2, Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Luận án đưực thực hiện theo thiết kế nghiên cứu mô tả với cuộc điều tra cắt ngangcác đối tượng là bệnh nhân , người nhà bệnh nhân , các cán bộ quán lý, nhân viên y tế,nhân viên phục vụ cùa bệnh viện và hệ thống sổ sách, tài liệu lưu trữ tại bệnh viện

- Đẻ đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện tiến hành điềutra, thống kê từ sổ sách các dừ liệu thứ cấp về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, nhân lực,

số lượng bệnh nhân, thực trạng thu dung điều trị, các dữ liệu khám, xét nghiệm, chẩnđoán, điều trị bệnh v.v đồng thời phỏng vấn các đổi tượng cán bộ lãnh đạo quàn lý,

nhân viên y tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân về thực trạng công việc chuyên môn mànhân viên y tể thực hiện hàng ngày, mức dộ quá tải, những bất cập, những khó khănthuận lợi và hướng khắc phục tại bệnh viện, có so sánh với các thời gian trước năm 2013.Được đánh giá toàn diện trong mọi hoạt động của bệnh viện từ khoa khám bệnh, khoathăm dò chức năng, khoa điều trị, khoa dược, các phòng chức năng, nhân viên phục vụ.

- Đồ đánh giá thái độ ứng xử của nhân viên y tế và sự hài lòng cùa bệnh nhântrong công tác khám chữa bệnh khách quan bàng cách xây dựng bộ câu hỏi phóng vấnngười bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế dựa theo Thông tư 07/2014/TT- BYTquy định về quy tắc ứng xử tại các cơ sở y tế trên hoạt động toàn diện của bệnh viện

- Phân luồng phỏng vấn: Nhân viên y tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân để nhânviên y tế trực tiếp phỏng vấn, ghi chép và đọc lại cho các đối tượng phỏng vấn được nghe

Nhóm tại Phòng khám bao gôm những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đikhám bệnh ở khoa Khám bệnh ( BNPK)

Nhóm hệ Nội gồm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đang điều trị ở khoa Nội Lây - Y học cổ truyền và Khoa HSCC - Nhi ( BN hệ Nội)

-Nhóm hệ Ngoại gôm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đang điêu trị ở khoa Ngoại

- Ba chuyên khoa và khoa Sán( BN hệ Ngoại)

- Chọn nhân viên y tc : chúng tôi sẽ chọn phỏng vân cán bộ thuộc bicn chế củabệnh viện trừ một số đối tượng đang đi học từ 6 tháng trở lên không trực tiếp làm việc tạibệnh viện, đang nghi sinh theo chế độ

- Chọn cán bộ lãnh đạo quán lý từ Ban giám đốc , trưởng, phó khoa, phòng, điềudưỡng trưởng của các khoa lâm sàng, cận lâm sàng

* Cỡ mẫu

- Cỡ mẫu cho điều tra phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

e

Trong đó:

n: là cỡ mẫu điều tra

Z: Hệ sổ tin cậy phụ thuộc vào ngưỡng xác suất (X (Với ct =

0,05 thì Z(l- 0/2) = 1,96)

p: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ y tế (72%) Theo tài liệu dịch te

học năm 2005 của Đinh Thanh Huê (Nhà xuât bản y học) q= 1 -p

e : độ sai lệch mong muốn giữa tỉ lệ ước tính và thực tế (e = 0,05)

Với các dữ liệu trên chúng tôi tính được n =310, thực tế điều tra là 320 bệnh nhân

và người nhả bệnh nhân

Cụ thê:

Tại khoa Phòng khám : 102

2

Hệ Nội : 119.

- Cữ mẫu đối với nhân viên y tế : chúng tòi sẽ chọn phóng vấn toàn thể cán bộthuộc biên chế của Bệnh viện trừ một số đổi tượng đang đi học từ 6 tháng trờ lên khôngtrực tiếp làm việc tại Bệnh viện, đang nghỉ sinh theo chế độ Nhóm đối tượng này là 100cán bộ viên chức

- Cỡ mẫu nghiên cứu về công tác quân lý , tuyên truyền các quy định, văn bán củaNgành quy định thái độ ứng xử, các hình thức khen thường, tuyên dương các gương điếnhình của cán bộ viên chức y tế cho các đối tượng là cán bộ quán lý từ Ban giám đốc,trưởng, phó khoa, phòng, điều dưỡng trướng cùa các khoa lâm sàng, cận lâm sàng Nhómđối tượng này là 24 cán bộ

2.2.3 Biển số và các chỉ sổ trong nghiên cứu

* Các biến chung

- Thông tin cá nhân: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân

- Tuổi, giới, nghề nghiệp, học vấn

* Biến cho mục tiêu 1

Số liệu hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Anh Sơn được tính đủ 1năm (12 tháng) từ 01/7/2013 đến 30/6/2014 Các chi số đưa vào nghiên cứu, có so sánhvới các quy định của Bộ Y tế (quy định về trang thiết bị, quy định về diện tích cơ sở hạtầng), so sánh với kế hoạch do Sở Y tế giao từ đầu năm

- Chỉ số về cơ sở hạ tầng tính diện tích sàn là diện tích sử dụng hiện có tại bệnhviện phục vụ công tác KCB

- Chí số về số lượng nhân lực: Số Bác sỹ, số Dược sỳ, số Điêù dưỡng - Nữ hộsinh, số Kỳ thuật viên, số Y sỹ, số cán bộ phục vụ khác Chỉ số nhân lực phân bố theo cáclĩnh vực: lâm sàng, cận lâm sàng, khối hành chính - hậu cân

- Trang thiêt bị chỉ nêu một sô trang thiêt bị đặc trưng phục vụ công tác KCB hiện

có tại bệnh viện

- Chỉ số về hoạt động khám chừa bệnh trong 01 năm là các chi số sau: Số giường bệnh kế hoạch: Là tổng số giường bệnh Sờ Y tế giao kế

hoạch hàng năm cho bệnh viện

Số giường bệnh thực kê: Là tống số giường bệnh hiện có tại bệnh viện Tồng số lượt khám bệnh: Là tổng số lượt bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện trong thời gian tròn 01 năm

Số bệnh nhân điều trị nội trú: Là tống sổ bệnh nhân vào điều trị nội trú tại bệnh viện trong thời gian tròn 01 năm

Công suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với

kế hoạch dược giao cùa một bệnh viện trong một năm xác định

Số ngày điều trị nội trú: Là tổng số ngày điều trị cùa các bệnh nhân nội trú tại bệnh viện trong thời gian tròn 01 năm

Số bệnh nhân chuyển tuyến: Là tồng số bệnh nhân được chuyển tuyến trên tồng sốbệnh nhân điều trị nội trú trong thời gian tròn 01 năm

Số các xét nghiệm: Là số lần xét nghiệm trong thời gian tròn 01 năm

Số lần chụp X quang: Là số lần chụp phim X quang trong thời gian tròn 01 năm

Số lần siêu âm: Là số lần siêu âm các loại (Siêu âm 2D, siêu âm 4D, siêu âm đầu

dò âm đạo) trong thời gian tròn 0 i năm

Số ca phẫu thuật: Là số lần thực hiện các ca phẫu thuật các loại tại bệnh viện trongthời gian tròn 01 năm

- Diều kiện thực tế trong đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ V tế I Thời gian

chờ đợi

+ Thiết bị phục vụ chuyên môn

+ Vệ sinh ngoại cảnh, vệ sinh buồng bệnh, vệ sinh trong ăn uống

+ Điều kiện sinh hoạt cùa bệnh nhân

+ Chất lượng thuốc

+ Mức độ quan tâm đến nhân viên y tế: về đời sống, phương tiện làm việc, tìnhtrạne quá tái tại bệnh viện.

* Biển cho mục tiêu 2

Bộ công cụ nghiên cứu với các biến số được xây dựng dựa theo Thông tư07/2014/TT- BYT quy định về quy tắc ứng xử tại các cơ sỡ y tế, có bộ cộng cụ với cácbiến số phù hợp với hai nhóm để khảo sát:

+ Nhóm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

+ Nhóm nhân viên y tế

- Đánh giá mức dụ quan tâm người bệnh, người nhà cùa NVYT + Cách bố

trí hướng dần khi bệnh nhân vào viện.

+ Cách tiếp thu ý kiến từ người bệnh cùa nhân viên y tế

+ Tác phone, tinh thần làm việc của NVYT

+ Thực hiện quy chế chuyên môn như thế nào + Mức độ tôn trọng, kín đáo với người bệnh, người nhà người bệnh

+ Công tác giải thích, tư vấn cho bệnh nhân

+ Mức độ chia sẻ của nhân viên y tê với người bệnh khi họ đên bệnh viện

+ Cách tiếp cận, động viên, chia sẻ của nhân viên y tế đối với người bệnh, ngườinhà người bệnh

- Mức độ vi phạm cùa NVYT + Thu lợi

cho cá nhân.

+ Gây khó khăn cho người bệnh, người nhà người bệnh

+ Thái độ cáu gắt, thiếu thiện cám đối với người bệnh, người nhà người bệnh +Chưa đưa hết khả năng cùa NVYT đồ phục vụ người bệnh

+ Iloàn cảnh xẩy ra các tình huống vi phạm trên của NVYT

+ Đổi tượng nào trong NV YT hay vi phạm các lồi trên

- Đánh giá sự hài lòng của nuười bệnh và người nhà người bệnh, NVYT

- Đánh giá đối tượng NVYT nào có thái độ ứng xử tốt

2.2.4 Phương pháp thu thập thông tin

- Sử dụng các loại sổ sách, tài liệu báo cáo, phần mềm thống kê Medisofl 2003 đã

- Cán bộ trong nhóm nghiên cứu sẽ được cử dế phỏng vấn đã được tập huấn về kỳnăng phỏns vấn, nghiên cứu kỹ bộ câu hỏi đế phỏng vấn cho các đối tượng Nhóm cán bộphòng vấn này chúng tôi chọn một số cán bộ ở các khoa, phòng đã từng thực hiện phốihợp với các đơn vị khác trong công tác nghiên cứu khoa học và là đối tượng tham gia bỏphiếu sự hài lòng người bệnh thực hiện thường xuyên 2 tuần/01 lần tại Bệnh viện đa khoaAnh Sơn - Tinh Nghệ An

- Phỏng vấn đối với nhân viên y tế chia 02 nhóm

+ Nhóm toàn thể cán bộ viên chức của Bệnh viện

+ Nhỏm cán bộ lãnh đạo quan lý: Bao gồm Ban giám đốc, trưởng, phó khoa,phòng, điều dưỡng trưởng các khoa

- Phỏng vấn người bệnh, người nhà bệnh nhân chia thành các nhóm

+ Nhóm bệnh nhàn đi khám bệnh ờ khoa khám bệnh

+ Nhóm bệnh nhân ở khoa điều trị

+ Nhóm người nhà chăm sóc bệnh nhân

- Hình thức tố chức phòng vấn

+ Đối với đối tượng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân

Bố trí các địa điểm phỏng vấn ở các khoa: Phòng họp của các khoa

Đối tượng là bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên không phânbiệt có BHYT hoặc không có BHYT.

Các đối tượng được phỏng vấn trước khi phỏng vấn cán bộ phỏng vấn tìm hiểu đổitượng và được sự nhất trí của đối tượng

Cán bộ phỏng vấn và đối tượng được phòng vấn độc lập

+ Đối với nhân viên y tế

Chọn thời gian phỏng vấn phù hợp với nhiệm vụ từng cán bộ Khi phỏng vấnkhông ánh hường đến nhiệm vụ được phân công hoặc ảnh hưởng chung đến hoạt độngcủa bệnh viện

- Dựa theo một số tài liệu thống kê báo cáo công tác khám chừa bệnh, công táccán bộ, bình xct xếp loại hàng tháng của cán bộ viên chức, hồ sơ thi đua khen thưởng củađơn vị, hồ sơ phố biến giáo dục pháp luật, triển khai các văn bản cùa ngành y tế, cúaĐảng, Nhà nước tại bệnh viện đa khoa Anh Sơn, Nghệ An

- Phởng vấn trực tiếp bệnh nhân và người nhà bệnh nhàn, nhân viên y tế qua bộcâu hỏi do đội ngũ phòng vấn viên đã được tập huấn thực hiện

- Đánh giá về chất lượng dịch vụ y lể dựa theo các quy định của Bộ Y tế (quy định

về trang thiết bị, quy định về diện tích cơ sở hạ tầng), so sánh với kế hoạch do Sở Y tếgiao từ đầu năm

- Lượng giá sự hài lòng của người bệnh, gia đình người bệnh, nhân viên y tế quacác mức độ:

Đây là mức độ đánh giá được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn các vấn đềqua cảm nhận của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên V tế đang công tác tạibệnh viện đa khoa Anh Sơn.

2.3 Khống chế sai số

- Lựa chọn đội ngũ phỏng vấn vicn có kỳ năng tiếp xúc tốt, biết lượng giá ý kiến

từ người được phóng vấn Đội ngũ phòng vấn viên này dã từng tham gia khảo sát, điềutra, phóng vấn một số đề tài nghiên cứu phối hợp cùa tuyến Trung ương, Tuyến Tính tạiBệnh viện đa khoa Anh Sơn và thực hiện một số dự án của các tố chức khác Đội ngũphỏng vấn viên này thường xuyên thực hiện nhiệm vụ khảo sát sự hài lòng người bệnh tạicác khoa, phòna trong Bệnh viện đa khoa Anh Sơn theo quy định hai tuần/lần

- Các điều tra viên được tập huấn kỹ năng phỏng vấn, quan sát, thu thập thông tin,phố biến đầy đú các thông tin liên quan trong thái độ ứng xứ của cán bộ y tế mà Bộ Y tế

đã ban hành và được tiếp cận bộ câu hỏi trong các phiếu phòng vấn Các điều tra viênđược phòng vấn thử với bộ câu hỏi trong các phiếu phỏng vấn và chi thu thập số liệunghiên cứu khi đã thành thạo

- Giám sát quá trình thu thập số liệu, phỏng vấn và kiểm tra mức độ chính xác củađiều tra viên

- Kiểm tra, xác định các tính hợp lệ, tính logic của bộ số liệu Khi phát hiện saisố,bất hợp lý nhóm nghiên cứu tiến hành đánh giá, phỏng vấn lại

2.4 Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu được xử lý bằng máy vi tính với phần mềm EPI DATA 6.04

2.5 Đạo đức nghiên cửu

- Quá trình thu thập sổ liệu, quá trình công bố kết quả nghiên cứu sẽ giữ kín bímật đối với người tham gia nghiên cứu, đảm báo an toàn và đảm bảo tính tự nguyện trongnghiên cứu

- Người tham gia nghiên cứu được giải thích, cung cấp đầy đủ các thông tin vềnghiên cứu Khi có sự tự nguyện tham gia nghiên cứu của đối tượng nghiên cửu thì mớitiến hành phỏng vấn.

- Nhân viên V tể nhận thức được ràng thái độ ứng xử và y đức là một phần quantrọng trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn của mình

2.6 Hạn chế của nghiên cứu

- Thông tin phản hồi về thái độ ứng xử của nhân viên y té rất nhạy cảm Đế thuđược các thông tin mang tính khách quan và chính xác mồi địa điếm nghiên cứu cần cócách tiếp cận khác nhau Cách thu thập thông tin mang tính chất định tính phụ thuộc vàocảm nhận cụ thể của từng đối tượng được phỏng vấn

- Do nghiên cứu chi được tiến hành trong phạm vi một bệnh viện tuyến huyệnmiền núi, quy mô không lớn với nhiều hoạt động chung Do đó trong nghiên cứu nàychúng tôi chi thực hiện tự so sánh với thời gian trước (năm 2013), mức độ chuyến biếncủa cá nhân từng nhân viên y tế, chưa có phép so sánh với các đơn vị khác tương đươngtrong ngành y tế của Tỉnh Nghệ An

- Đẻ khắc phục những nhược điểm nói trên nhàm làm tăng tính khách quan và độchính xác của thông tin thu thập được, luận án kết họp đa dạng các kỹ thuật thu thậpthông tin như: Chất lượng dịch vụ y tế, tìm hiểu về thái độ ứng xử của cán bộ y tế và sựhài lòng của người bệnh, gia đinh người bệnh, nhân viên y tế trong khi thực hiện nhiệm

vụ chuyên môn tại đơn vị từ nhiều nguồn thông tin khách quan từ người nhà bệnh nhân,qua điện thoại nóng của đơn vị, ý kiến tiếp dàn tại đơn vị

Chương 3 KÉT QUÁ NGHIÊN cửu

_ •> /

Bảng 3 / Đặc điêm đôi tượng nghiên cứu là bệnh nhân, người nhà bệnh nhân