Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thanh hóa

Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chinhánh Thanh Hóa Agribank Thanh Hóa, là chi nhánh cấp I của Agribank Việt Nam.Dưới sự chỉ đạo của Agribank Việt Nam, Ag

Trang 1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trungthực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan mọi sựgiúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đãđược chỉ rõ nguồn gốc

Hu ế, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Phương Thúy

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường kết hợp với sự

nỗ lực cố gắng của bản thân Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chânthành đến:

Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệttình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâusắc nhất đến Thầy giáo, Tiến sĩ Hoàng Quang Thành - Người hướng dẫn khoa học - đãdành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiệnluận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôitrong quá trình thực hiện luận văn này

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Hu ế, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Phương Thúy

Trang 3

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

Phần 1 MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc của Luận văn 7

Phần 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 8

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 8

1.1.2 Các hình thức TTKDTM của ngân hàng thương mại 12

1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại 19

1.2.2 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ TTKDTM 19

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM 20

1.3 Một số vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ TTKDTM 29

1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM 29

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM của một số NHTM và bài học đối với Agribank Thanh Hóa 31

Tóm tắt chương 1 34

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THANH HOÁ 35

Trang 4

2.1 Khái quát về Agribank Việt Nam và Agribank Thanh Hóa 35

2.1.1 Vài nét về Agribank Việt Nam 35

2.1.2 Giới thiệu về Agribank Thanh Hóa 36

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa 50

2.2.1 Doanh số dịch vụ TTKDTM trong thanh toán của Chi nhánh 50

2.2.2 Tỷ trọng TTKDTM trong thanh toán của Chi nhánh 64

2.2.3 Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM 66

2 3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh 70

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 70

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 72

2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 76

2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa 77

2.4 Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa 84

2.4.1 Những kết quả đạt được 84

2.4.2 Những hạn chế và tồn tại 87

2.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế và tồn tại 89

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK - THANH HOÁ 91

3.1 Định hướng phát triển hoạt động TTKDTM của Agribank Việt Nam 91

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa 92

3.2.1 Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM 92

3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM 96

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM 97

3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM 98

3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM và tạo lòng tin cho khách hàng 99

Phần 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101

Trang 5

1 KẾT LUẬN 101

2 KIẾN NGHỊ 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 106

Trang 6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

10 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

Trang 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 43

Bảng 2 2 Số liệu cho vay của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 44

Bảng 2 3 Kết quả kinh doanh của Agribank Thanh Hóa qua 3 năm 2013 - 2015 46

Bảng 2 4 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu chính về dịch vụ của Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 48

Bảng 2 5 Giá trị và tỷ trọng TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2011 -201551 Bảng 2 6 Doanh số thanh toán Séc tại Agribank Thanh Hóa 54

Bảng 2 7 Doanh số thanh toán UNC tại Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 56

Bảng 2 8 Doanh số thanh toán UNT tại Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 59

Bảng 2 9 Doanh số thanh toán Thẻ tại Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 62

Bảng 2 10 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2015 65

Bảng 2 11 Số lượng khách hàng mới sử dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa qua các năm giai đoạn 2011-2015 67

Bảng 2 12 Tỷ lệ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 69

Bảng 2 13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 73

Bảng 2 14 Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát 76

Bảng 2 15 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 77

Bảng 2 16 Bảng đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố sự tin tưởng 77

Bảng 2 17 Bảng đánh giá khách hàng về sự phản hồi 79

Bảng 2 18 Bảng đánh giá khách hàng về sự cảm thông 80

Bảng 2 19 Bảng đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình 80

Bảng 2 20 Bảng đánh giá khách hàng về sự đảm bảo 81

Bảng 2 21 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 83

Trang 8

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1 1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25

Hình 1 2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM 26

Sơ đồ 2 1 Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Thanh Hoá 39

Biểu đồ 2 1 Doanh số TTKDTM của Agribank Thanh Hóa 52

Biểu đồ 2 2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ trong tổng doanh số TTKDTM của Agribank Thanh Hóa 66

Biểu đồ 2 3 Độ tuổi của khách hàng 71

Biểu đồ 2 4 Trình độ học vấn của khách hàng 71

Biểu đồ 2 5 Giới tính của khách hàng 72

Trang 9

Phần 1 MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng được coi là huyết mạch của nền kinh tế từng quốc gia và toàn cầu vì

nó đóng vai trò rất quan trọng trong điều hành kinh tế vĩ mô của một quốc gia Sự tăngtrưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự phát triển củanền kinh tế

Trước sự hội nhập toàn cầu hóa với nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thươngmại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngânhàng trong nước mà còn với các tập đoàn tài chính, các ngân hàng nước ngoài với tiềmlực mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý cao lại đa dạng về cácloại hình dịch vụ… Do vậy để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam đã, đangthực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ, cung cấp, tìm kiếm và hướng tới một thị trường mang tính ổn định vàlâu dài với nền khách hàng vững chắc

Ngoài những nghiệp vụ ngân hàng hàng cơ bản như huy động vốn, cho vay

và cung cấp các dịch vụ thanh toán … thì việc nghiên cứu, phát triển và mở rộngcác loại hình dịch vụ là vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt đối với các ngân hàngthương mại, trong đó nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là biệnpháp vừa có tính thời sự vừa có tính chiến lược quyết định trong xu thế cạnh tranh

và hội nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam Thực hiện tốt công tác này sẽlàm cho quá trình chu chuyển vốn trong hoạt động thanh toán trở nên nhanh chóng,kịp thời, chính xác, phù hợp với yêu cầu của xã hội, góp phần tạo điều kiện cho cácđơn vị sản xuất kinh doanh thu được lợi nhuận cao ngày càng cao nhờ tiết kiệm chiphí và hạ giá thành Mặt khác, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang là xuthế phát triển của các ngân hàng thương mại bởi tính ưu việt của nó như: nhanhchóng, an toàn, ít rủi ro…

Đứng trước sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và xu thế hội nhậpkinh tế thế giới và khu vực diễn ra ngày càng mạnh mẽ và rộng khắp, các Ngân hàngthương mại nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank Việt Nam) không những phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ phía ngân

Trang 10

hàng trong nước mà còn từ các ngân hàng nước ngoài đã có lịch sử hình thành và pháttriển hàng trăm năm qua Do đó, muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàngthương mại Việt Nam nói chung và Agribank Việt Nam nói riêng phải vươn lên mạnh

mẽ để giải quyết nhiều vấn đề trong hoạt động của mình Đồng thời, phải không ngừngnghiên cứu, đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng

Ngày 27/12/2011 Chính phủ Việt Nam đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toánkhông dùng tiền mặt giai đoạn 2012-2015 với mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiềnmặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11%, đồng thời tỷ lệ người dân

có tài khoản tại ngân hàng tăng, đạt mức 35-40% dân số

Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chinhánh Thanh Hóa (Agribank Thanh Hóa), là chi nhánh cấp I của Agribank Việt Nam.Dưới sự chỉ đạo của Agribank Việt Nam, Agribank Thanh Hóa Trong những năm qua

đã không ngừng đẩy mạnh và hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.Tuy nhiên, với đặc thù địa bàn rộng lớn, đông dân cư nhưng hoạt động thanh toánkhông dùng tiền mặt của khách hàng tại Chi nhánh là rất hạn chế cả về quy mô hoạtđộng và hiệu quả các dịch vụ

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặttại Agribank Thanh Hóa, đề xuất các giải pháp phát triển loại hình dịch vụ này nhằm gópphần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian tới

Trang 11

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt tại Agribank Thanh Hóa trong những năm vừa qua, chỉ rõ các các kết quả đã đạtđược cũng như các mặt còn hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế, tồn tại.

- Đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt tại Agribank Thanh Hóa trong những năm tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về nội dung:

Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt của ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thanhtoán không sử dụng tiền mặt tại Agribank Thanh Hóa; các kết quả đạt được và hạnchế, tồn tại cũng như nguyên nhân của chúng trong quá trình phát triển dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt; định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại Chi nhánh trong những năm tới

 Phạm vi về không gian:

Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, số

12 Phan Chu Trinh, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa

 Phạm vi về thời gian:

Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa được phân tích, đánh giádựa trên nguồn thông tin, số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2013-2015; các thôngtin, số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2016 đến tháng

1 năm 2017; các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Thông tin, số liệu thứ cấp:

Ngoài việc tham khảo các loại tài liệu như sách, báo, tạp chí chuyên ngành, cáccông trình nghiên cứu đã được công bố và đăng tải trên các phương tiện thông tin đạichúng có liên quan đến vấn đề và lĩnh vực nghiên cứu phục vụ cho việc thực hiện mục

Trang 12

tiêu thứ nhất, để phân tích, đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu tác giả còn sửdụng các thông tin, số liệu thống kê, các báo cáo hằng năm về hoạt động và kết quảhoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh ThanhHóa do các bộ phận chức năng của Agribank Thanh Hóa cung cấp.

 Thông tin, số liệu sơ cấp:

Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều và toàn diện trong phân tích, đánh giá vềthực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Thanh Hóa, từ đó có cơ sở đềxuất các giải pháp phát triển dịch vụ như mục tiêu mà đề tài đề ra, tác giả tiến hành thuthập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảng hỏi được chuẩn bị trước đốivới các nhóm đối tượng có liên quan gồm: (1) lãnh đạo phụ trách dịch vụ và cán bộ,giao dịch viên đang làm việc tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa; (2) khách hàng

sử dụng dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt của Chi nhánh

Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính Phầnđầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người được phỏng vấnnhư giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,… Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin

về nội dung chính của cuộc điều tra Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa

sự lựa chọn của đối tượng đối với nhận định về tiêu chí Trong đó, tương ứng là: 1 điểm

- Rất không đồng ý; 2 điểm - Không đồng ý; 3 điểm - Bình thường; 4 điểm - Đồng ý; và

5 điểm - Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra

- Xác định kích thước mẫu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ướclượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair vàBollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát thỏa mãn côngthức:

Trang 13

m là số nhân tố độc lậpVới thang đo chất lượng nguồn nhân lực mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập

trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu.

Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, sốlượng phiếu khảo sát phát ra là 170 phiếu, tổng số phiếu thu về là 165 phiếu Sau khi loại bỏcác phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần thiết hoặc mâu thuẫn), dữ liệu được làmsạch, số phiếu còn lại (150 phiếu) được nhập vào máy tính để xử lý và phân tích phục vụcác mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc

điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giátrị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạnchế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Qua đó, các biến quan sát có tương quanbiến tổng Item-Total Correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ sốtin cậy Cronbach Alpha > 0,6

+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO:

Nếu trị số KMO từ 0,5  1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu:

Trang 14

Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc tómtắt thông tin mới có ý nghĩa.

+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa cácbiến và các nhân tố Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại

- Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test

+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định sựkhác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá củakhách hàng theo thang điểm Likert), qua đó thấy được có hay không sự khác biệt trongđánh giá giữa các ý kiến được đưa ra bởi các nhóm đối tượng khác nhau như theo trình

độ, giới tính,…với các giả thiết:

H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại

H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

+ Kiểm định Independent - Samples T-test

Tại kiểm định Levene (kiểm định F)

Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định T ở cột Equal Variances Assumed

Sig ≤ 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal Variances Not Assumed

Tại kiểm định T

Sig > 0,05: H0 chấp nhận, không có sự khác biệt

Trang 15

Sig ≤ 0,05: H0bị bác bỏ, có sự khác biệt.

5 Cấu trúc của Luận văn

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận và kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo vàPhụ lục, nội dung chính của luận văn được thiết kế gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của

ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank

Thanh Hóa

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

tại Agribank Thanh Hóa

Trang 16

Phần 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ

THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1.1 Khái niệm

Thanh toán là thuật ngữ được sử dụng để mô tả việc chuyển giao các phươngtiện tài chính từ một bên sang một bên khác Tiền là phương tiện thực hiện trao đổihàng hóa, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi Lúc này tiền thực hiện chứcnăng phương tiện thanh toán Sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hay độc lập tươngđối với sự vận động của hàng hoá Thực hiện chức năng phương tiện thanh toán, tiềnkhông chỉ sử dụng để trả các khoản nợ về mua chịu hàng hóa, mà còn được sử dụng đểthanh toán những khoản nợ vượt ra ngoài phạm vi trao đổi như nộp thuế, trả lương,đóng góp các khoản chi dịch vụ …

Lưu thông không dùng tiền mặt là các quá trình tiền tệ thực hiện chức năngphương tiện lưu thông và phương tiện thanh toán không trực tiếp bằng tiền mặt màthực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản ở ngân hàng, tổ chức tín dụng hoặc

bù trừ lẫn nhau giữa những người phải thanh toán và những người thụ hưởng

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) chỉ được phát triển và hoàn thiệntrong nền kinh tế thị trường và được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế tài chínhđối nội cũng như đối ngoại Sự phát triển rộng khắp của TTKDTM hiện nay là do yêucầu phát triển vượt bậc của nền kinh tế hàng hoá Bởi kinh tế hàng hoá phát triển càngcao, khối lượng hàng hoá trao đổi trong nước và ngoài nước càng lớn thì cần có nhữngcách thức trả tiền thuận tiện, an toàn và tiết kiệm

Xét về mặt lý luận, TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ Ở đây, tiềnvừa là công cụ kế toán, vừa là công cụ để chuyển hoá hình thức giá trị của hàng hoá vàdịch vụ Mặt khác, TTKDTM là nghiệp vụ có quá trình chứa đựng những công nghệ

Trang 17

tinh vi và phức tạp Khi thực hiện chức năng phương tiện thanh toán có thể sử dụngtiền đủ giá (vàng) hoặc dấu hiệu giá trị Trở ngại chính của tiền giấy và tiền kim loại làchúng dễ bị đánh cắp và có thể tốn nhiều chi phí vận chuyển Để khắc phục nhượcđiểm này, cùng với sự phát triển của hệ thống thanh toán là sự ra đời của séc tronghoạt động của ngân hàng hiện đại Điều này cải tiến một bước rất quan trọng trongthanh toán, nâng cao hiệu quả thanh toán Chúng có thể được sử dụng bù trừ trongthanh toán, giảm chi phí vận chuyển và đặc biệt là nó an toàn, ghi theo số lượng tiềntuỳ ý Tuy nhiên, nó có hai nhược điểm cơ bản: thanh toán chậm do không được ghi

“Có” ngay vào tài khoản người thụ hưởng và chi phí in ấn, quản lý còn cao

Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả thực hiện bằng cáchtrích một số tiền từ tài khoản người chi chuyển sang tài khoản người được hưởng Cáctài khoản này đều được mở tại ngân hàng Thanh toán bằng tiền mặt là tổng thể quátrình chu chuyển tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân thông qua các chức năng phươngtiện lưu thông và phương tiện thanh toán Hình thức thanh toán bằng tiền mặt thường

được sử dụng trong quan hệ chi trả thông thường giữa nhân dân với nhau hoặc những

khoản giao dịch giá trị tiền nhỏ giữa các đơn vị kinh tế với nhau.[15]

TTKDTM trong nền kinh tế quốc dân là tổng hợp các khoản thanh toán đượcthực hiện bằng cách trích tài khoản hoặc bù trừ giữa các đơn vị thông qua cơ quantrung gian là ngân hàng hoặc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Nói cách khác,TTKDTMlà hình thức dịch chuyển số tiền nhất định từ tài khoản của đơn vị này sangtài khoản của đơn vị khác bằng các thể thức thanh toán của ngân hàng như: Uỷ nhiệmchi, Uỷ nhiệm thu, Séc thông qua ngân hàng để chi trả cho nhau ở cùng địa phươnghoặc khác địa phương

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

* Đối với nền kinh tế

Khi chuyển sang kinh tế thị trường, TTKDTM giữ một vai trò rất quan trọng

đối với từng đơn vị kinh tế, từng cá nhân và đối với toàn bộ nền kinh tế Thật vậy, bất

kỳ một nhà sản xuất nào cũng đều mong muốn đồng vốn của mình tham gia vào nhiềuchu kỳ sản xuất và sinh lời tối đa cho mình, do đó họ muốn sản phẩm của mình làm raphải được tiêu thụ ngay trên thị trường và thu được tiền để tiếp tục một chu kỳ sản

Trang 18

xuất mới Vì vậy, vấn đề thanh toán tiền hàng là vô cùng quan trọng, trong quá trình

trao đổi mua bán nếu đơn vị dùng tiền mặt thì sẽ gặp nhiều khó khăn về phương tiện

vận chuyển, bảo quản tiền, khả năng rủi ro cao

TTKDTM được thực hiện qua ngân hàng trên mạng máy vi tính đã phần nàođáp ứng được nhu cầu nhanh chóng, chính xác cho các khách hàng đảm bảo an toàn

vốn và tài sản của họ

Ngoài ra, TTKDTM góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ

đó có thể tiết kiệm được chi phí lưu thông xã hội như: in ấn, phát hành, bảo quản, vận

chuyển, kiểm đếm

Mặt khác,TTKDTM còn tạo ra sự chuyển hoá thông suốt giữa tiền mặt và tiềnchuyển khoản Cả hai khía cạnh đó đều tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kế hoạch

hoá và lưu thông tiền tệ

TTKDTM còn tạo điều kiện tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vào tíndụng để tái đầu tư vào nền kinh tế, phát huy vai trò điều tiết, kiểm tra của Nhà nướcvào hoạt động tài chính ở tầm vĩ mô và vi mô, qua đó kiểm soát được lạm phát đồngthời tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động

* Đối với các ngân hàng thương mại

Với những yêu cầu đa dạng của các mối quan hệ kinh tế - xã hội, từ lâu đã có sựtham gia của ngân hàng, ngân hàng trở thành trung tâm tiền tệ tín dụng thanh toántrong nền kinh tế và thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần không nhỏ vào thànhcông của ngân hàng thương mại (NHTM) Cụ thể là:

- TTKDTM mặt tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng

thương mại TTKDTM không những làm giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vậnchuyển tiền mặt mà còn bổ sung nguồn vốn cho ngân hàng thông qua hoạt động mở tàikhoản thanh toán của các tổ chức kinh tế và các nhân Khách hàng gửi tiền vào tàikhoản này với mong muốn được ngân hàng đáp ứng một cách kịp thời, chính xác cácyêu cầu thanh toán

- TTKDTM thúc đẩy quá trình cho vay Nhờ có nguồn vốn tiền gửi không kỳ

hạn, ngân hàng có cơ hội để tăng lợi nhuận cho mình bằng cách cấp tín dụng cho nềnkinh tế Do ngân hàng thu hút được một nguồn vốn có chi phí thấp nên trên cơ sở đó

Trang 19

hạ lãi suất tiền vay, khuyến khích doanh nghiệp, cá nhân vay vốn ngân hàng để đầu tư,phát triển sản xuất kinh doanh có lãi.

- TTKDTM giúp cho NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Trong thực tế, nếuthanh toán bằng tiền mặt, sau khi lĩnh tiền mặt ra khỏi ngân hàng, số tiền đó không cònnằm trong phạm vi kiểm soát của ngân hàng nữa Song, nếu thực hiện bằng hình thứcTTKDTM, ngân hàng thực hiện trích chuyển từ tài khoản của người phải trả sang tàikhoản của người thụ hưởng, hoặc bù trừ giữa các tài khoản tiền gửi của các NHTMvới nhau, ngân hàng sẽ có một vốn tạm thời nhàn rỗi, có thể sử dụng nguồn vốn đó để

cho vay Như vậy, thực chất của cơ chế tạo tiền gửi của hệ thống ngân hàng là tổ chức

thanh toán qua ngân hàng và cho vay bằng chuyển khoản Vì vậy, khi thanh toánkhông dùng tiền mặt càng phát triển thì khả năng tạo tiền càng lớn, do đó tạo cho ngânhàng lợi nhuận đáng kể

- TTKDTMgóp phần mở rộng đối tượng thanh toán, tăng doanh số thanh toán.TTKDTM tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn có hiệuquả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập niềm tin của côngchúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Từ đó, mọi người dân, doanh nghiệp

đều tham gia vào hệ thống thanh toán của ngân hàng Như vậy, TTKDTM giúp ngânhàng thực hiện được việc mở rộng đối tượng thanh toán, tăng doanh số thanh toán, mởrộng phạm vi thanh toán trong và ngoài nước, qua đó làm tăng lợi nhuận và giúp ngânhàng giành thắng lợi trong cạnh tranh

- TTKDTM thúc đẩy các dịch vụ khác Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh

doanh của mình, NHTM không ngừng cải tiến đưa ra các sản phẩm dịch vụ khác nhau

để tối đa hoá lợi nhuận Các dịch vụ này muốn phát triển được cần có sự hỗ trợ đắc lực

củaTTKDTM vì nếu TTKDTMđược tổ chức tốt sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thực

hiện các dịch vụ trả tiền với khố lượng lớn một cách chính xác và nhanh chóng, qua đó

thu hút được ngày càng nhiều khách hàng hơn

* Đối với khách hàng

Khai thác và sử dụng dịch vụ TTKDTM mang lại lợi ích kinh tế lớn cho kháchhàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh; gópphần giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh Cụ thể:

Trang 20

- Dịch vụ TTKDTM đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và bảo mật chokhách hàng khi sử dụng Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mức độ ứng dụng côngnghệ thông tin của các ngân hàng thương mại trong hoạt động thanh toán ngày càngcao, chỉ bằng một lệnh của một chủ tài khoản, một giao dịch có thể được thực hiệnngay không kể không gian và địa điểm giao dịch nhờ công nghệ mạng, công nghệchuyển tiền điện tử, công nghệ online

- Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toánđược các Ngân hàng thương mại cung cấp, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sựlựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất

Như vậy, TTKDTM không đơn thuần là việc chi trả tiền, mà hàm nghĩa rộng hơn

là chuyển tải luồng vốn trong nền kinh tế từ nơi này đến nơi khác, hỗ trợ trực tiếp cho thịtrường liên ngân hàng và thị trường tài chính phát triển Trong xu thế quốc tế hóa hiệnnay, khi mà thương mại quốc tế ngày càng phát triển và mở rộng thì thanh toán không chỉgiới hạn trong phạm vi một quốc gia nữa mà tiến tới thanh toán đa phương

Ở Việt Nam, sự phát triển của công nghệ điện tử, tin học trong công tácTTKDTM sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế quốc gia hoà nhập vào nền kinh tế thế giới

và khu vực Nhưng không phải vì thế mà phủ nhận chỗ đứng của thanh toán bằng tiềnmặt mà phải có sự kết hợp khéo léo, sáng tạo, vận dụng những tiện ích của cả thanhtoán sử dụng tiền mặt và TTKDTM trong từng trường hợp cụ thể Từ đó phát triểnkinh tế nước nhà ngày càng ổn định, bền vững và hưng thịnh hơn

1.1.2 Các hình thức TTKDTM của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Thanh toán Séc (cheque)

Séc là một văn kiện mệnh lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của

người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả chongười có tên trong Séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc

một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản Ngoài ra Séc cũng có thể

được định nghĩa là một hối phiếu ký phát đòi tiền một ngân hàng, thanh toán ngay khi

có yêu cầu

Các bên liên quan đến thanh toán Séc gồm:

Bên ký phát (bên phát hành): là người ký tờ Séc để ra lệnh cho ngân hàng.

Trang 21

Bên thanh toán: làngân hàngcó nghĩa vụ trả tiền theo lệnh của bên ký phát.

Bên thụ hưởng: bên nhận tiền từngân hàng

Luật pháp của đa số các quốc gia cho phép Séc có thểchuyển nhượngcho nhiều

người liên tiếp bằng thủ tục ký hậu trong thời hạn hiệu lực của Séc

Séc thanh toán có nhiều nhiều cách phân loại khác nhau:

Theo cách xác định người thụ hưởng, gồm:

Séc lệnh: trả tiền cho cá nhân hoặc thực thể có tên ghi trên Séc hoặc trả cho bên

được chuyển nhượng

Séc vô danh: trả tiền cho người nắm giữ tờ Séc.

Theo các yêu cầu để đảm bảo an toàn trong thanh toán séc:

Séc trơn: mặt sau để trắng hoàn toàn, séc này có thể được ngân hàng trả tiền mặt.

Séc gạch chéo: mặt sau được gạch hai đường chéo song song, séc này chỉ có thể

được trả tiền bằng hình thức ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng

Séc gạch chéo đặc biệt: mặt trước hoặc mặt sau của tờ séc được gạch hai đường

chéo song song, giữa hai đường chéo là tên ngân hàng hoặc cả chi nhánh ngân hàng.Séc này chỉ có thể được nộp vào ngân hàng hay chi nhánh ngân hàng ghi trên đó.Ngoài ra séc gạch chéo đặc biệt cũng có thể ghi tên ngân hàng nhờ thu để thuận tiệncho việc giải quyết khi séc bị ngân hàng thanh toán từ chối thanh toán

Theo mức độ đảm bảo sẽ nhận được tiền cho người thụ hưởng:

Séc ngân hàng (hay séc tiền mặt): là séc do ngân hàng phát hành nên người thụ

hưởng sẽ được đảm bảo thanh toán trừ trường hợp phát hiện ra tờ séc đã bị gian lận Sở dĩ

nó được gọi là séc tiền mặt vì có giá trị gần như tiền mặt do sẽ được thanh toán ngay

Séc bảo chi: là tờ Séc được ngân hàng của người phát hành đảm bảo rằng tài

khoản của người đó có đủ tiền để được trích ra khi thanh toán Trong trường hợp này,

ngân hàng thường ghi hoặc đóng dấu bảo chi lên tờ séc

Khi xuất trình Séc người nắm giữ xuất trình tại ngân hàng được chỉ định ghitrên Séc; hoặc ngân hàng làm dịch vụ thanh toán (ngân hàng nhờ thu) Phương thứcnày phổ biến hơn do thuận tiện cho người thụ hưởng

Trường hợp Séc được xuất trình tại ngân hàng bị ký phát đến thì ngân hàng thực

hiện thanh toán cho người thụ hưởng, nếu xuất trình tại ngân hàng nhờ thu thì quy

Trang 22

trình như sau: Ngân hàng nhờ thu nhận Séc và đóng dấu gạch chéo đặc biệt lên đó để

khi Séc không được thanh toán ngân hàng bị ký phát đến có thể gửi trả lại Séc Tiếp

theo họ gửi Séc đến ngân hàng bị ký phát, ngân hàng này sẽ kiểm tra tờ Séc và nếuhợp lệ, tài khoản của người ký phát còn đủ tiền thì tài khoản của người ký phát sẽ bịngân hàng ghi nợ Việc thanh toán giữa ngân hàng nhờ thu và ngân hàng bị ký phát

được thực hiện thông qua hệ thống thanh toán bù trừ Séc

Séc sẽ không được thanh toán trong những trường hợp: Người ký phát đình chỉhoặc hủy bỏ việc thanh toán séc; Tài khoản của người ký phát không đủ tiền; Chữ kýtrên Séc không giống với mẫu chữ ký mà người ký phát đã đăng ký tại ngân hàng

Tờ séc bị khiếm khuyết, phổ biến là: trị giá của tờ Séc bằng chữ và bằng sốkhông giống nhau; ngày tháng đề trên Séc là một ngày trong tương lai; không có têncủa người hưởng lợi ghi trên Séc; Séc bị sửa đổi không hợp lệ; Séc nhàu nát, rách màkhông có xác nhận của ngân hàng là do tình cờ; Séc được hai ngân hàng gạch chéo

nhưng không có đảm bảo của một trong hai ngân hàng đó với ngân hàng thanh toán

Trường hợp Séc không được thanh toán do tài khoản của người ký phát không

đủ tiền gọi là Séc không đủ khả năng thanh toán Người ký phát sẽ được ngân hàng màngười đó ký phát đến thông báo để thực hiện nghĩa vụ thanh toán cho người thụhưởng Nếu người ký phát không thực hiện người thụ hưởng có quyền khởi kiện Các

quốc gia có thể có hệ thống theo dõi những người ký phát séc không đủ khả năngthanh toán, ngoài việc phải chịu trách nhiệm pháp lý, các đối tác thương mại thường sẽkhông chấp nhận thanh toán bằng Séc đối với những người đã từng ký phát Séc không

đủ khả năng thanh toán Theo luật của Việt Nam, người ký phát Séc không đủ khảnăng thanh toán có thể bị đình chỉ có thời hạn hoặc vĩnh viễn quyền ký phát Séc

1.1.2.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi – Chuyển tiền

a.Uỷ nhiệm chi (chuyển tiền)

Uỷ nhiệm chi là lệnh viết của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mìnhtrích một số tiền nhất định từ tài khoản được hưởng, để thanh toán tiền mua bán, cung

ứng hàng hoá, dịch vụ, hoặc nộp thuế, thanh toán nợ.v.v

Uỷ nhiệm chi được áp dụng để thanh toán cho người được hưởng có tài khoản ởcùng ngân hàng, khác hệ thống ngân hàng, khác tỉnh Ủy nhiệm chi phải do khách

Trang 23

hàng lập, ký và chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả

cho đơn vị thụ hưởng Việc ngân hàng tự động trích tài khoản của khách hàng làkhông được phép trừ trường hợp đã có thỏa thuận trước bằng văn bản

Ủy nhiệm chi không có nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, mà phải do

khách hàng lập, ký và ngân hàng chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoảnkhách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng Việc ngân hàng tự động trích tài khoảncủa khách hàng là không được phép trừ trường hợp có thỏa thuận trước bằng văn bản

Ủy nhiệm chi bao gồm các loại:

- Chuyển tiền trả sau: là hình thức trả sau và chuyển tiền trả cho người bán

hay chủ nợ khi nhận hàng

- Chuyển tiền trả trước: là hình thức chuyển tiền tương tự như chuyển tiền trả

sau chỉ khác ở chỗ người mắc nợ lập lệnh chuyển tiền và do đó chủ nợ nhận được tiền

trước khi giao hàng

Các bên liên quan đến Uỷ nhiệm chi, gồm:

- Người chuyển tiền: là người mua, người nhập khẩu, hay người mắc nợ

- Ngân hàng chuyển tiền: là ngân hàng phục vụ cho người chuyển tiền

- Ngân hàng đại lý: là ngân hàng phục vụ cho người thụ hưởng và có quan hệđại lý với ngân hàng chuyển tiền

- Người thụ hưởng: là người bán, người xuất khẩu hay chủ nợ

b.Uỷ nhiệm thu (nhờ thu)

Uỷ nhiệm thu là lệnh viết trên mẫu in sẵn, đơn vị bán lập, nhờ ngân hàng phục

vụ mình thu hộ tiền sau khi đã hoàn thành cung ứng hàng hoá, cung cấp dịch vụ cho

đơn vị bên mua theo hợp đồng thoả thuận Hay nói cách khác, uỷ nhiệm thu là phương

thức thanh toán trong đó chủ nợ sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứngdịch vụ tiến hành uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mắc nợmình dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

Các bên liên quan đến Uỷ nhiệm thu, gồm:

- Người uỷ nhiệm thu (Principal): là bên uỷ quyền sử lý nghiệp vụ nhờ thu choNgân hàng Người uỷ nhiệm thu chính là chủ nợ

- Ngân hàng thu hộ (Collecting Bank): ngân hàng phục vụ người uỷ nhiệm thu

Trang 24

- Ngân hàng xuất trình (Presenting Bank): là ngân hàng xuất trình chứng từ cho

người trả tiền, thường là ngân hàng đại lý cho ngân hàng thu hộ

- Người trả tiền (Drawee): người xuất trình chứng từ theo đúng chỉ thị nhờ thu

1.1.2.3 Thanh toán Thư tín dụng

Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được ngân hàng mở theo yêu

cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng) theo đó Ngânhàng thực hiện yêu cầu của người mở thư tín dụng để trả tiền hoặc uỷ quyền cho ngânhàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuấttrình phù hợp với điều kiện thanh toán của thư tín dụng

Thư tín dụng dùng để thanh toán tiền hàng trong điều kiện bên bán đòi hỏi bênmua phải có đủ tiền để chi trả khi đến hạn thanh toán đã thoả thuận và phù hợp với sốtiền hàng đã giao theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã ký Được áp dụng để thanh toángiữa hai khách hàng cùng hệ thống (vì liên quan đến ký hiệu mật và việc ứng vốn)hoặc hai ngân hàng khác hệ thống trên cùng địa bàn (phải qua một ngân hàng trunggian là ngân hàng cùng hệ thống với ngân hàng phục vụ người mua và có tham giathanh toán bù trừ với Ngân hàng của người bán)

Thư tín dụng được mở theo yêu cầu của người mua, người mua phải trích tài

khoản tiền gửi của mình (hoặc vay ngân hàng) một số tiền bằng tổng giá trị hàng hoá

đặt mua để lưu ký vào tài khoản riêng Ngân hàng bên bán phải báo cho bên thụ hưởng

biết có thư tín dụng đã mở

Thời hạn hiệu lực của Thư tín dụng thường là 3 tháng kể từ khi ngân hàng bênmua nhận được yêu cầu mở thư tín dụng Ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng chỉ thanh

toán cho đơn vị hưởng hiệu lực Mọi tranh chấp về hàng hoá đã giao về tiền hàng đã

trả đều do hai bên mua bán tự giải quyết thông qua trọng tài kinh tế theo quy định thựchành thống nhất về Tín dụng chứng từ do phòng Thương mại quốc tế Pari ban hành

năm 1990 và sửa đổi năm 1993 (UCP 500 và sửa đổi) Hiện nay thư tín dụng được áp

dụng khá phổ biến trong thanh toán quốc tế, còn trong nước thì hầu như không ápdụng vì Thư tín dụng có nhược điểm: quá trình thanh toán phức tạp kéo dài lại phải kýgửi tiền tại ngân hàng làm ứ đọng vốn của người mua

1.1.2.4 Thanh toán bằng Thẻ ngân hàng

Trang 25

Thẻ thanh toán là một phương tiện TTKDTM do ngân hàng hoặc các tổ chứcchuyên biệt phát hành cấp cho khách hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các ngânhàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các cơ sởchấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữacác tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ.

Có nhiều tiêu chí để phân loại Thẻ thanh toán

Căn cứ theo chủ thể phát hành, Thẻ thanh toán bao gồm 2 loại:

Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh độngtài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻ tín dụng dongân hàng cấp Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến ở quy mô toàn cầu (vídụ: thẻ Visa, thẻ Master, )

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức khôngphải ngân hàng phát hành Chủ yếu là các loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoànkinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex, Các loại thẻ này được phép lưu hành trêntoàn cầu Ngoài ra, còn có một số loại thẻ do các công ty phát hành như: thẻ chi tiêu(Private Label Retail Card), thẻ của các công ty xăng dầu (Oil Company Card)

Theo tính chất thanh toán, thẻ được chia thành 3 loại:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo

đó chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại những nơi chấp nhận loại thẻnày hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng theo hợp đồng Chủ thẻ sẽ không phải trảlãi phát sinh từ số tiền đã sử dụng nếu hoàn trả số tiền này đúng kỳ hạn Tất cả cácgiao dịch thẻ tín dụng đều thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử (Electronic FundsTransfer System – EFTS) với sự trợ giúp của hệ thống viễn thông điện tử Thẻ tíndụng có hai chức năng: (1) là công cụ thanh toán thuận lợi cho tất cả các loại hàng hóa,dịch vụ (chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần đến các cửa hàng mà chỉ việc cungcấp cho người bán số thẻ tín dụng của mình) và (2) Cung cấp cho khách hàng mộtkhoản tín dụng tiêu dùng

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): sử dụng giống thẻ tín dụng, nó cũng cho phép chủ

thẻ thanh toán cho người bán thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử trực tiếp từ tàikhoản trong ngân hàng của chủ thẻ (khách hàng) tới tài khoản của người bán

Trang 26

Như vậy, Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoảntiền gửi của chủ thẻ Sự khác nhau duy nhất giữa Thẻ ghi nợ và Thẻ tín dụng là khi sửdụng thẻ ghi nợ để mua hàng hóa, dịch vụ thì số tiền phát sinh trong giao dịch ngaylập tức sẽ được khấu trừ vào tài khoản thanh toán của chủ thẻ, đồng thời ghi có ngay(chuyển khoản ngay) vào tài khoản của người bán Còn với Thẻ tín dụng, số tiền thanhtoán trong các giao dịch phát sinh trong tháng sẽ được tổng hợp lại trong hóa đơn gửicho khách hàng vào cuối tháng Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:

+ Thẻ On-line: là Thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập

tức vào tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ Off-line: là Thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào

tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

Thẻ rút tiền mặt - thẻ ATM (Cash Card): là loại thẻ cho phép khách hàng có thể

rút tiền mặt trong tài khoản của họ ở ngân hàng tại các máy rút tiền tự động (ATM)hoặc ở ngân hàng Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền có trong tài khoản

Tính tiện ích của thẻ:

Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút

tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhận thanh toánthẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanhtoán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thựchiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại các trung tâm mua sắm, mua hàng qua mạng,…

An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung

cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếpvào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp Hiện tại thẻ thanh của Agribankđược trang bị cả bằng từ tính và chíp điện tử, điều này càng làm tăng tính an toàn vàbảo mật thông tin cho chủ thẻ

Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các

khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tíndụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất.Khách hàng có thể lập kế hoạch chi tiêu để sử dụng hợp lý nguồn tài chính của mình

Trang 27

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ, cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽgiúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợinhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trởnên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thuhút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyểntrực tiếp vào tài khoản ngân hàng Do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tàichính kế toán Mặt khác, các cá nhân người nước ngoài đến nước ta rất thường sửdụng thẻ quốc tế để thanh toán hàng hóa dịch vụ (do thói quen không dùng tiền mặt),nên các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ có được nhiều khách hàng hơn.

Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụcủa mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch

vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ Mặt khác, thôngqua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn

để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻmang lại Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờviệc cung cấp các dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng

- Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến với

ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Từ đó làm tăng doanhthu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanhtoán đại lí Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế

1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại

Từ khái niệm và vai trò của dịch vụ TTKDTM của NHTM, có thể hiểu phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại là việc mở rộng quy mô, gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng Sự phát triển đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cùng với đó là gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; đa dạng hóa kênh phân phối để đưa sản phẩm đến với khách hàng.

1.2.2 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ TTKDTM

Trang 28

Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ (KH-CN), hầu như cácphương thức giao dịch, giao tiếp đều thông qua các phương tiện điện tử hiện đại nhưinternet, điện thoại bàn, điện thoại di động, email, Chính vì thế các ngân hàng phảibiết ứng dụng các công nghệ tiên tiến này vào các sản phẩm của mình để tiếp cận vàphục vụ khách hàng một cách tốt nhất Phát triển các sản phẩm về TTKDTM là mộtcách thu hút khách hàng đến giao dịch qua ngân hàng mang lại hiệu quả cao nhất.

Xã hội ngày càng phát triển, người dân am hiểu các nghiệp vụ của ngân hàngngày càng nhiều Ngoài chức năng, nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm truyền thống, cácNHTM còn cạnh tranh không ngừng trong việc tìm kiếm, cung cấp các dịch vụ mớivới ứng dụng công nghệ cao, mang lại hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng Chấtlượng các dịch vụ ngày càng được coi trọng Chính vì thế TTKDTM được các ngânhàng đặc biệt quan tâm đẩy mạnh và mở rộng phát triển

Nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử

và chú trọng phát triển TTKDTM, cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phêduyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Đề án đã chỉ rõmục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiệnthanh toán dưới 11% đồng thời tăng mạnh số người dân được tiếp cận dịch vụ thanhtoán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% Đẩy mạnh phát triểndịch vụ thanh toán thẻ mà trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ(POS), phấn đấu đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 POS được lắp đặtvới số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm [3]

Những số liệu trên cho thấy chủ trương của Chính phủ là rất rõ ràng và đòi hỏicác NHTM phải không ngừng mở rộng, phát triển và hoàn thiện các hoạt độngTTKDTM Như thế mới đáp ứng yêu cầu và xu hướng của thời đại nói chung, sự cạnhtranh giữa các ngân hàng và các tổ chức cung cấp các dịch vụ TTKDTM khác

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM

1.2.3.1 Doanh số từ dịch vụ TTKDTM của ngân hàng

Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển về TTKDTM củaNHTM Thực tiễn cho thấy, doanh số TTKDTM ở các nước đang phát triển, trong đó

Trang 29

có Việt nam có xu hướng tăng đều qua các năm, tương tự như chỉ tiêu lượng kháchhàng mở tài khoản và doanh số thanh toán.

Phát triển TTKDTM không những đòi hỏi doanh số từ loại hình dịch vụ này màlượng tiền thanh toán trên một giao dịch ngày một tăng lên

- Mức tăng doanh số dịch vụ (DSDV) TTKDTM trong năm:

1.2.3.2 Tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán của NHTM

Với các ngân hàng thương mại, nghiên cứu sự biến động của chỉ tiêu Tỷ trọngTTKDTM sẽ cho biết động thái phát triển của hoạt động TTKDTM của ngân hàng

Tỷ trọng của dịch vụ TTKDTM trong hoạt động thanh toán được tính theo công thức:

Tỷ trọng dịch vụ

Doanh số dịch vụTTKDTM năm (t)

*100% Doanh số hoạt động thanh toán năm (t)

1.2.3.3 Số khách hàng mở tài khoản và thực hiện TTKDTM tại NHTM

Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản qua các năm chúng ta nhận biếtđược tình hình TTKDTM trong dân cư diễn biến như thế nào Thông thường, số lượng

mở tài khoản năm sau phải tăng 50% so với năm trước đó Chính phủ đưa ra đề án đẩymạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 cũng kỳ vọng nâng tỷ lệ người dân

có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số vào năm 2015 Chú trọng phát

Trang 30

triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhucầu thanh toán của nền kinh tế Đồng thời, đề án giúp giảm chi phí xã hội liên quanđến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội.

Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng trong năm:

1.2.3.4 Tình hình áp dụng các loại hình sản phẩm dịch vụ mới về TTKDTM của NHTM

Số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM là tiêu chí quan trọng và làđiều kiện để thu hút thêm khách hàng tham gia vào hệ thống TTKDTM, qua đó để giatăng doanh số và tỷ trọng TTKDTM qua ngân hàng Khi dịch vụ TTKDTM đa dạng vàđầy đủ về chủng loại sẽ làm tăng tiện ích cho khách hàng và tăng thu nhập từ cáckhoản phí cho ngân hàng

Tuy nhiên, sự phát triển các loại dịch vụ TTKDTM của ngân hàng còn phụthuộc vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nguồn lực tài chính, nhân lực của ngân hàng và thóiquen sử dụng tiền mặt trong dân chúng

1.2.3.5 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTMM.

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhàcung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”

Chất lượng dịch vụ là sự tọa nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là

sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấptrong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta cóthể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:

Trang 31

Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêudùng dịch vụ.

 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình;đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Để đánh giáđược mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thôngqua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằngcung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc vềcon người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bêncạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấyhài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ hưởngthụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội, văn hóa củađơn vị

Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụvới năm tiêu chí sau:

1 Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một

cách đáng tin cậy và chính xác

2 S ự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả

năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính h ữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân

viên phục vụ

4 S ự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Trách nhi ệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thànhphần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt

Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi

Trang 32

đến kết luận là chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Thành phần độ tin cậy

Thành phần độ đáp ứng

Thành phần năng lực phục vụ

Thành phần sự đồng cảm

Thành phần phương tiện hữu hình

Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượngdịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt làSERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập

và một biến phụ thuộc Cụ thể trình bày như sau:

- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thànhphần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần sự đồng cảm vàbiến thành phần phương tiện hữu hình

- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được thể hiện như trên Hình 1.1Trong mô hình chất lượng SERVQUAL các giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 lầnlượt như sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục vụhoặc sự cảm thông hoặc phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Trang 33

Hình 1 1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phầncủa chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quansát Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luậnrằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

v ụ TTKDTM của ngân hàng

Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL, tác giả đã nghiên cứu và đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

TTKDTM thông qua sự hài lòng của khách hàng như sau:

Trang 34

Hình 1 2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ TTKDTM 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

 Môi trường Kinh tế

Mỗi hệ thống thanh toán ra đời là để phù hợp với một nền kinh tế trong từng giaiđoạn phát triển của nó Khi nền kinh tế phát triển cao tất yếu đòi hỏi hệ thống thanh toánphát triển tương ứng và nó quyết định nhu cầu của người dân đối với thanh toán

Trong xu thế hội nhập và mở cửa nền kinh tế hiện nay đã khiến cho bất cứ sựbiến đổi nào về kinh tế – tài chính của mỗi nước đều ảnh hưởng đến nền kinh tế củatoàn thế giới và ngược lại, từ đó tác động đến hệ thống thanh toán của mỗi quốc gia.Nếu hệ thống kinh tế – tài chính thế giới ổn định sẽ tạo điều kiện phát triển nền kinh tếtrong nước, các thành tựu khoa học, kĩ thuật hiện đại được ứng dụng sáng tạo và chọnlọc sẽ giúp cho chất lượng thanh toán được nâng cao Ngược lại, nếu kinh tế thế giới bịkhủng hoảng, chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt không được đảm bảo, kèmtheo hàng loạt những rủi ro, ảnh hưởng đến sự phát triển của mỗi quốc gia

Trang 35

Sự phát triển ổn định hay thiếu ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô như: tăngtrưởng kinh tế, lạm phát, thất nghiệp, giá trị đồng tiền, tỷ giá hối đoái là điều kiệnthuận lợi hay khó khăn trong quá trình thực hiện các chức năng thanh toán của ngânhàng, đặc biệt là chức năng thanh toán không dùng tiền mặt.

Kinh tế tăng trưởng đồng nghĩa với các ngành công – nông nghiệp, xuất nhậpkhẩu và dịch vụ phát triển, việc làm và thu nhập của người dân cũng tăng lên Sản xuấthàng hoá phát triển mạnh nhu cầu trao đổi hàng hoá diễn ra thường xuyên hơn, đòi hỏi

và thúc đẩy quá trình thanh toán phải phát triển kịp thời, thích ứng theo sự phát triểncủa nền kinh tế, tạo cơ sở mở rộng và hoàn thiện TTKDTM ngày càng hiện đại hơn

 Môi trường Chính trị và Pháp luật

Thanh toán không dùng tiền mặt là một hành vi kinh tế, do đó nó phải đượcđiều chỉnh bằng pháp luật của nhà nước Pháp luật càng ổn định càng tạo điều kiệnthuận lợi cho TTKDTM phát triển và mở rộng Cũng như mọi hoạt động khác, để sửdụng TTKDTM cần phải có những quy tắc, quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cácbên tham gia nhằm đảm bảo công bằng, hợp lý, tránh tranh chấp xảy ra Vì vậy,TTKDTM phải tuân thủ nghiêm ngặt các văn bản pháp quy mà các cơ quan có thẩmquyền ban hành, thế nhưng không phải vì thế mà các thủ tục quy định lại quá cứngnhắc, rập khuôn, gây ách tắc về vốn cũng như thời gian, công sức của khách hàng Cầnxây dựng những văn bản pháp quy linh hoạt, thuận tiện, dễ hiểu, dễ áp dụng trong từngđiều kiện và bối cảnh cụ thể

Mặt khác, sự ổn định về môi trường chính trị – xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đến sựphát triển, ổn định của nền kinh tế Đất nước có thể chế chính trị ổn định, chế độ pháp luậtcông khai rõ rằng sẽ tạo điều kiện lớn cho sản xuất, lưu thông hàng hoá Từ đó ảnh hưởngđến nhu cầu thanh toán chu chuyển vốn trong nền kinh tế, đảm bảo an toàn trong hệ thốngthanh toán, giúp phát triển, mở rộng và hoàn thiện hệ thống TTKDTM

 Môi trường Kỹ thuật - Công nghệ

TTKDTM gắn liền với công nghệ ngân hàng hiện đại Chính sự phát triển củacách mạng công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhanh chóng các nghiệp vụ ngân hàngnói chung và thanh toán qua ngân hàng nói riêng Kỹ thuật - công nghệ càng phát triển

và hoàn thiện sẽ là điều kiện để làm xuất hiện thêm nhiều thể thức thanh toán không

Trang 36

dùng tiền mặt mới hoàn thiện và hiệu quả hơn Tuy nhiên, những công nghệ mới nàyluôn đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu và chi phí vận hành lớn, do đó phải cân nhắc trướckhi đưa các thể thức mới vào sử dụng.

Sự phát triển của khoa học, kĩ thuật và mức độ ứng dụng khoa học, kĩ thuật caocho phép ngân hàng phát triển mạng lưới thanh toán dịch vụ khác nhau để khách hànglựa chọn, đặc biệt với công cụ thẻ thanh toán luôn đòi hỏi những công nghệ hiện đại.Công nghệ làm cho các hình thức TTKDTM trở nên an toàn, tiện lợi và hấp dẫn hơn.Ngày nay, công nghệ thông tin và viễn thông với những bước phát triển mạnh mẽ đanglàm cho hệ thống thanh toán trở thành hệ thống phi tiền tệ tức là hệ thống tiền điện tử,gợi mở cho ngân hàng những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM và sẽlàm xuất hiện thêm nhiều công cụ thanh toán trong tương lai

 Môi trường Văn hóa – Xã hội

Phát triển dịch vụ TTKDTM bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc môi trường vănhóa – xã hội như quy mô, cơ cấu của các thành phần dân cư, phong tục tập quán, tâm

lý, thói quen tiêu dùng, thói quen thanh toán, trình độ dân trí, thu nhập của người dân

1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan thuộc về NHTM

 Ch ất lượng nguồn nhân lực

Thanh toán không dùng tiền mặt đòi hỏi NHTM phải có một đội ngũ cán bộnhân viên trực tiếp thực hiện quá trình thanh toán cho khách hàng đủ về số lượng, đápứng yêu cầu về chất lượng Đội ngũ này phải là những người có trình độ, năng lựcchuyên môn sâu, phẩm chất nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụnhiệt tình cởi mở, có phương pháp làm việc khoa học Có như vậy mới tạo hình ảnhđẹp về Ngân hàng, củng cố niềm tin của khách hàng, tạo tâm lý yên tâm khi sử dụngcác dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, từ đó thu hút được khối lượng khách hàng lớntham gia vào quá trình thanh toán qua Ngân hàng Cán bộ công nhân viên Ngân hàngchính là cầu nối quan trọng giữa các bên tham gia thanh toán qua Ngân hàng

 H ệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng

Để có thể phát triển thành công dịch vụ TTKDTM thì hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng là không thể thiếu được Đó là yếu tố cần thiết,quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM, nếu không có các yếu tố nàythì không thể phát triển được các dịch vụ tiện ích này

Trang 37

Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm dịch vụ TTKDTMtiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,… Để bắt kịp với xu hướng của nềnkinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trướctiên Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ côngviệc khiến người ta không có thời gian để ngồi chờ đợi ngân hàng thực hiện các giaodịch, công nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy.

 Quy trình, th ủ tục và các chính sách của Ngân hàng

Việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giúp cho khách hàng có thể tiếp cận dịch

vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, đơn giản và dễ hiểu Tuy nhiên, việc đơn giảnhóa quy trình, thủ tục không có nghĩa là cắt bớt công đoạn mà là giản lược những khókhăn phiền hà cho khách hàng, những vẫn phải đảm bảo an toàn cho khách hàng vàcho ngân hàng

Chính sách của ngân hàng cũng là một yếu tố tác động không nhỏ trong quátrình phát triển dịch vụ TTKDTM, chính sách giảm phí giao dịch, chính sáchmarketing cho sản phẩm dịch vụ… giúp khách hàng nắm bắt được dịch vụ, kích thíchkhách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Hình ảnh, uy tín và thương hiệu của Ngân hàng

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hình ảnh, uy tín và thươnghiệu là tài sản vô hình mà bất kỳ ngân hàng nào đều phải luôn giữ gìn và nâng cao Nóthể hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng và là kênh quảng bá hình ảnh của ngânhàng tới khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất Trước khi quyết định

sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào, khách hàng thường quan tâm trước hết đến danhtiếng và thương hiệu của ngân hàng đó và họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng đã có uy tín trên thị trường

1.3 Một số vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ TTKDTM

1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM

1.3.1.1 Dịch vụ TTKDTM của các nước trên thế giới

 T ại Hàn Quốc

Trang 38

Thanh toán bằng tiền mặt chỉ chiếm 20% trong tỷ lệ thanh toán, TTKDTM là80% Có được kết quả trên là do Hàn Quốc hoạch định được chiến lược tổng thể, dàihạn đã xây dựng và tổ chức quản lý, vận hành được hệ thống thanh toán và cácphương tiện thanh toán dựa trên nền tảng cơ sở pháp lý đồng bộ gồm Luật hối phiếu,Luật kinh doanh thẻ tín dụng, Luật séc cùng một số chuyên biệt điều chỉnh về việcthanh toán Hàn Quốc đã xây dựng Trung tâm thanh toán bù trừ đầu tiên tại Seoul, do

cơ quan thanh toán bù trừ và viễn thông tài chính Hàn Quốc (KFTC) trực tiếp vậnhành, đến năm 1995 có 50 trung tâm trên toàn quốc Tham gia vào hệ thống này làngân hàng trung ương và những ngân hàng lớn cùng một số tổ chức phi tài chính Tạicác trung tâm thanh toán bù trừ, các phương tiện séc, hối phiếu… được thanh toán bùtrừ cho nhau bằng các nghiệp vụ với sự hỗ trợ đắc lực của mạng máy tính Việc ứngdụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực thanh toánđược ngân hàng trung ương rất quan tâm, thành lập vụ công nghệ thông tin, có cácphòng chuyên môn để quản lý, vận hành, bảo trì máy tính và hệ thống thông tin

 T ại Thái Lan

Thẻ ngân hàng được phát triển mạnh và sử dụng phổ biến trong những năm gầnđây (có khoảng trên 10 triệu thẻ) Việc sử dụng thẻ được phát triển mạnh mẽ là do cácngân hàng thương mại đã trang bị hệ thống gần 10.000 máy ATM tại các trung tâmkinh tế trên phạm vi cả nước được liên kết với nhau thông qua Trung tâm chuyểnmạch ATM quốc gia Trung tâm chuyển mạch ATM quốc gia, còn thực hiện việcquyết toán và đối chiếu các giao dịch ATM cho tất cả các ngân hàng thành viên củamình, đồng thời cung cấp các dịch vụ khác như: chuyển tiền cá nhân trực tuyến, dịch

vụ thông tin tín dụng, in ấn, chuyển giao sao kê thẻ … Ngân hàng trung ương TháiLan thực hiện các chức năng quản lý nhà nước đối với hệ thống thanh toán và cácphương tiện thanh toán nói chung, hệ thống ATM nói riêng

1.3.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM ở Việt Nam

TTKDTM tại Việt Nam mới chỉ phát triển một số năm gần đây khi việc ứngdụng công nghệ thông tin vào ngân hàng được phát triển Việc phát triển dịch vụTTKDTM đang là xu thế chung của toàn thế giới nói chung và của Việt Nam nóiriêng, tuy nhiên để thực hiện được điều này cũng là vấn đề rất khó khăn Để thực hiện

Trang 39

được điều này, khó khăn trước tiên gặp phải chính là thói quen sử dụng tiền mặt củangười dân, thứ hai chính là hệ thống máy móc tự động cũng như hệ thống chi nhánhngân hàng trên khắp cả nước, thứ ba là hệ thống công nghệ thông tin cũng như bảomật thông tin khách hàng Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM, vừa quaThủ tướng chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiViệt Nam giai đoạn 2016 – 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặttrên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM của một số NHTM và bài học đối với Agribank Thanh Hóa

1.3.2.1 Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM

 Ngân hàng CitiBank - M ỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấpmột hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cảkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụtốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàngthành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng pháthành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cungcấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cánhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹquản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩmxây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàndiện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ

Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thànhcông trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông quaviệc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu vềlĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnhtranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu củakhách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn

Trang 40

phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động,phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuậnlợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contractcenter… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chiphí vốn quá lớn.

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử củaCitibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện côngnghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Đồng thời,Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàngtrong quá trình thực hiện giao dịch

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nênCitibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lướicác chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trongkhi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

 Ngân hàng ANZ - Australia

Được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớnnhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đãtriển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN

Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụcho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theotừng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tíndụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm;(ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối,dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyêngia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp

về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàngthông qua tổng đài miễn phí 24/7

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quantâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch

Định dạng
Số trang	121
Dung lượng	1,07 MB