PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH hóa

Kết quả nghiên cứu Luận văn đã đạt được các kết quả nghiên cứu sau: Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại Đánh gi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh

Thanh Hóa ” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu thông tin

được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép

công bố

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thị Kim Dung

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và nghiên cứu vừa qua, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tập thể và cá nhân Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học tập, nghiên cứu cũng như quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến PGS.TS Trịnh Văn Sơn, Thầy giáo hướng dẫn, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình học tập, thực hiện luận văn, Ban Giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thanh Hóa đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập thông tin, số liệu

để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ quý báu này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, tập thể Lớp cao học quản trị kinh doanh -Khoá 16 (2015-2017) và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong Quý Thầy giáo, Cô giáo

và đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Luận văn được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!

Lê Thị Kim Dung

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên :LÊ THỊ KIM DUNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Mã số: 60.34.01.02 - Niên khoá: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH

THANH HÓA

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và nhu cầu đòi hỏi của thực

tế các ngân hàng ở Việt Nam, cần tập trung đổi mới và phát triển mạnh hệ thống dịch

vụ ngân hàng điện tử Bắt kịp tiến trình đó, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam(BIDV)- Chi nhánh Thanh Hóa đã và đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ,tin học hóa và bước đầu tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình vàcác ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giaodịch đa dạng và thuận tiện Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề cho tài luận văn cao học

là:“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam, Chi nhánh Thanh Hóa ”

2 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện luận văn tác giả đã sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp

thu thập thông tin số liệu: chủ yếu là số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp; Phương pháp tổnghợp, phân tích

3 Kết quả nghiên cứu

Luận văn đã đạt được các kết quả nghiên cứu sau:

Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trong các Ngân hàng thương mại

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt nam, Chi nhánh Nhánh Thanh Hóa

Định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

BSMS : Dịch vụ tin nhắn của BIDV

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT : Công nghệ thông tin

NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TKTT

PGD

: Tài khoản thanh toán: Phòng giao dịchTDBL : Tín dụng bán lẻ

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Các hoạt động và dịch vụ của Ngân hàng thương mại 8

1.1.4 Khái niệm và các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.5 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

1.2.1 Khái niệm phát triển và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHÊN CỨU 24

1.3.1 Tổng quan các kết quả nghiên cứu 24

1.3.2 Mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27

1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆP VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC 30

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.1 Kinh nghiệm các Ngân hàng ở Úc 30

1.4.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng ở Mỹ 31

1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 31

1.4.4 Kinh nghiệm của Ngân hàng Vietcombank ở Việt nam 32

1.4.5 Bài học Kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa (BIDV Thanh Hóa) 33

TÓM KẾT CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH THANH HÓA 35

2.1 TỔNG QUAN VỀ TỈNH VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA (BIDV THANH HÓA) 35

2.1.1 Vài nét về đặc điểm cơ bản của tỉnh Thanh hóa 35

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa 36

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV THANH HÓA 41

2.2.1 Đánh giá chung tình hình phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử 41

2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các loại dịch vụ của BIDV Thanh Hóa 47

2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển về Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thanh Hóa 55

2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV THANH HÓA 57

2.3.1 Phân tích ý kiến đánh giá của cán bộ công nhân viên Ngân hàng về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 57

2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV THANH HÓA 74

2.4.1 Những kết quả đạt được 74

2.4.2 Những tồn tại hạn chế 75

2.4.3 Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 77 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI

NHÁNH THANH HÓA 78

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 78

3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của tỉnh Thanh Hóa 78

3.1.2 Định hướng của Ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 79

3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa 80

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THANH HÓA 81

3.2.1 Giải pháp nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người 81

3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 87

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 83

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 81

3.2.5 Hoàn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực 83

3.2.6 Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 89

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 KẾT LUẬN 91

2 KIẾN NGHỊ 92

2.1 Đối với Hội sở (BIDV) 92

2.2 Đối với nhà nước, tỉnh Thanh Hóa và các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016 39

Bảng 2.2: Tình hình tín dụng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thanh Hóa 40

Bảng 2.3: Tình hình chất lượng tín dụng tại Ngân hàng 40

Bảng 2.4: Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014 – 2016 42

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-201643 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của BIDV Thanh Hóa, giai đoạn2014-2016 44

Bảng 2.7: Tình hình chung về phát triển dịc vụ NHĐT tại BDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-2016 45

Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ ATM của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016 48

Bảng 2.9: Tình hình phát triển dịch vụ POS của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 49

Bảng 2.10: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking của BIDV- Thanh Hóa, giai đoạn 2014 - 2016 52

Bảng 2.11: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking của BIDV-Thanh Hóa, giai đoạn 2014 - 2016 54

Bảng 2.12: Cơ cấu thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử so với các loại hình dịch vụ của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 55

Bảng 2.13: Thị phần của dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Hóa so với các Ngân hàng khác trên địa bàn 56

Bảng 2.14: Kết quả thảo luận nhóm nhân viên ngân hàng 57

Bảng 2.15: Cơ cấu mẫu điều tra về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ) 61

Bảng 2.16: Thời gian sử dụng DV 62

Bảng 2.17: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT 63

Bảng 2.18: Thống kê mô tả thang đo của biến độc lập 63 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.19: Độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) 65

Bảng 2.20: Độ tin cậy của biến tổng và Các hệ số thống kê 66

Bảng 2.21: Kiểm định sự tương quan của các biến 67

Bảng 2.22: Hệ số Eigenvalues 68

Bảng 2.23: Kiểm định KMO và BARTLETT’TEST 69

Bảng 2.24: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến thuộc biến phụ thuộc 69

Bảng 2.24: Kết quả hồi quy mô hình đa biến 71

Bảng 2.25: Hệ số R2 và kiểm định tự tương quan trong mô hình hồi quy 72

Bảng 2.26: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ( kiểm định F) ANOVAa 72

Bảng 2.27: Kiểm định giả thuyết H1 73

Bảng 2.28: Kiểm định giả thuyết H2 74

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29

Sơ đồ 2.1 Tổ chức Bộ máy quản lý của BIDV Thanh Hóa 38Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển Dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Hóa

giai đoạn 2014-2016 46

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu thị phần của DV NH điện tử so với các loại hình DV của

BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-2016 56

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế,vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vựctrong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng đang trởnên gay gắt Thực trạng Hệ thống ngân hàng ở Việt Nam hiện nay cho thấy: Dịch

vụ ngân hàng còn đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chứccồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiện, nếu so với các

nước trong khu vực và trên thế giới ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa

và đó là một trong những thách thức lớn Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay, khinước ta ngày càng hội nhập sâu và rộng với các nền kinh tế thế giới, các ngân

hàng Việt Nam sắp phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài,những Tập đoàn tài chính đa quốc gia, với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lựctài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại

Vì vậy, để tồn tại và phát triển dù muốn hay không, Hệ thống các ngânhàng Việt Nam phải có một sự “thay da đổi thịt”, thật sự đổi mới trong lĩnh vựcngân hàng Vì thế, Hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng cần phải có những nổ lực hết mình đểbắt kịp tiến trình hiện đại hóa và hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tậptrung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạnghoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng

cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và nhu cầu đòihỏi của thực tế, ngoài đổi mới công tác tổ chức quản lý, trình độ chuyên mônnghiệp vụ các ngân hàng ở Việt Nam cần phải tập trung đổi mới và phát triểnmạnh hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tiễn cho thấy, hầu hết các ngânhàng ở Việt nam đã và đang triển khai phát triển mạnh về phát triển các loại hìnhdịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm qua, hoạt động dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng điện tử đã sớm khẳng định được vị thế, vai trò và mang lại hiệu quả

kinh doanh cho các ngân hàng

Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam

(BIDV) nói chung và BIDV Chi nhánh Thanh hóa nói riêng cũng đang đối mặt vớinhững khó khăn, thách thức và không nằm ngoài khả năng cạnh tranh cao Là một

đơn vị kinh doanh tiền tệ, để bắt kịp tiến trình đó, BIDV và BIDV Chi nhánh ThanhHóa đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa,

từng bước tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng Đồng thời, thông qua

đó hệ thống ngân hàng của BIDV đã đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ ngân

hàng, chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử và các ứng dụng về mặt sản phẩm trênnền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện…

Từ thực tế đó, trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn cao học, tôi

đã thực hiện đề tài: “Phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa ” Đây là vấn đề

có ý nghĩa hết sức cần thiết với Ngân hàng

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh hóa

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh hóa trong thời gian

tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập chung nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV Thanh Hóa

Đối tượng điều tra: Là khách hàng và đội ngũ CBCNV Ngân hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa

- Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2014-2016 của BIDV Chinhánh Thanh Hóa Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra thu thập số liệu sơ cấp vềtình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cuối năm 2016

- Về nội dung: Luận văn chủ yếu nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa (Viết tắt là BIDV Thanh Hóa)

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu:

- Số liệu thứ cấp: Thu thập thông qua chính sách, chiến lược, các văn

bản, kế hoạch và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính tại BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-2016 Và các nguồn thống kê khác

- Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao

dịch tại trụ sở và các phòng giao dịch của BIDV Thanh Hóa bằng bảng hỏi thiết

kế sẵn Trên cơ sở mẫu tác giả lựa chọn điều tra số lượng khách hàng và nhânviên ngân hàng với 142 mẫu có tính thực thi (130 khách hàng và 12 nhân viênngân hàng) Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu, đánh giá các nhân tố

tác động đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Thanh Hóa, với cách thức điều tra chọn mẫu như sau:

+ Cách thức chọn mẫu điều tra:

* Điều tra đối với nhân viên ngân hàng: Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận

nhóm để tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của nhóm nhân viên ngân hàng đang

làm việc trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tác giả chọn đại diệnTrường Đại học Kinh tế Huế

12 nhân viên có kinh nghiệm tham gia thảo luận, đây đều là những người có kinhnghiệm lâu năm trong ngành nên sẽ cho ý kiến đánh giá khách quan, chính xác hơn.

* Điều tra đố với đối tượng là khách hàng cá nhân: Đối tượng điều tra là

khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Tác giả tiến hành phát phiếu

điều tra cho các khách hàng được chọn ngẫu nhiên khi đến giao dịch tại Ngân

hàng Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen(1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân

tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan

sát không nên dưới 100 Vậy với 22 biến quan sát nghiên cứu này cần đảm bảokích thước mẫu tối thiểu phải là 22 * 5 = 105 Ở đây tác giả điều tra 150 mẫu và

kết quả thu về 130 phiếu điều tra hợp lệ, loại 20 phiếu điều tra không hợp lệ

4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích

Trên cơ sở các chỉ tiêu, tiêu chí liên quan, tác giả tiến hành sử dụngPhương pháp tổng hợp và phân tích các nguồn dữ liệu, số liệu thứ cấp từ các báo

cáo, số liệu về kết quả điều tra từ các khách hàng cá nhân và cán bộ ngân hàng

đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa

Phương pháp phân tích, tác giả sử dụng một số phương pháp như: Phân

tích thống kê; Phân tích kinh tế; Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích nhân tố

- Phương pháp so sánh: Đối chiếu so sánh các chỉ tiêu đã được lượng

hóa có cùng nội dung, tính chất qua các kỳ khác nhau để biết được sự biến độngcủa chỉ tiêu nghiên cứu, đồng thời tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ,

bảng thống kê, đồ thị thống kê để biểu diễn các số liệu về các đối tượng nghiêncứu, bước đầu cho ta cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kỹ thuật phân tích

nhân tố nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác định quan hệ giữa các biến, tạothuận lợi cho việc tập hợp nhóm biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phương pháp hồi quy tương quan: Tác giả sử dụng phương pháp này

nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) vớibiến phụ thuộc dưới dạng phương trình, từ đó xác định được nhân tố nào có tác

động nhiều nhất đến chỉ tiêu nghiên cứu

4.3 Công c ụ xử lý và phân tích:

Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 và Excel để xử lý số liệu và kiểm định môhình lý thuyết

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH HÓA

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NHÁNH THANH HÓA

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng thương mại (commercial bank- NHTM) có một lịch sử hình

thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hànghóa Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quátrình phát triển của kinh tế hàng hóa và ngày nay nền kinh tế thị trường thìNHTM ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thểthiếu được

Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với công ty, xí

nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và cá nhân, … bằng việc nhận tiền gửitiết kiệm, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên

Điều I, của Pháp lệnh số 38/LCT – HĐNN Pháp lệnh ngân hàng, HTX tín

dụng và công ty tài chính định nghĩa về ngân hàng thương mại như sau: “Ngân

hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường

xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng sốtiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh

toán” (Điều 1, Pháp lệnh số 38 của NH)

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Vai trò th ực thi chính sách tiền tệ

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ương thôngqua các công cụ điều tiết như: Lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường

mở, hạn mức tín dụng, … NHTM chính là các chủ thể chịu sự tác động trực tiếpcủa các công cụ này, đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp cácTrường Đại học Kinh tế Huế

tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và nền kinh tế Ngược

lại, thông qua NHTM và các định chế tài chính khác, các thông tin của nền kinh

tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để từ đó Chính phủ và Ngân

hàng Trung ương sẽ có những chính sách điều tiết thích hợp với nền kinh tế

Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn với hoạt động kinh doanh của các chủ thểtrong nền kinh tế Vì vậy, NHTM điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các hoạt

động như: Tín dụng, cung ứng tiền mặt thanh toán, … được thể hiện cụ thể như

sau:

Bằng chính sách và biện pháp tín dụng: NHTM cho vay bổ sung vốn lưu

động hoặc đầu tư trung, dài hạn cho các chủ thể trong nền kinh tế Ngân hàng có

thể gia tăng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng trong những trường hợp cần thiết,những điều chỉnh trên tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp (DN), cá nhân trong nền kinh tế Mặt khác, việc sử dụng vốn vay của cácchủ thể phải được thực hiện theo đúng nguyên tác trả đúng hạn cho ngân hàngtheo cam kết, nên buộc các khách hàng vay phải cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng

trước khi vay vốn ngân hàng Đây là công cụ kích thích việc nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh của các DN

Vai trò điều tiết vĩ mô của NHTM: Thông qua việc tiếp nhận, thu hút khối

lượng tiền mặt từ nền kinh tế vào Ngân hàng Trung ương, đồng thời NHTM cungứng tiền mặt theo nhu cầu khi các khách hàng đến ngân hàng rút tiền Quá trình

thu nhận và cung ứng khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ

lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ giữa các khu vực, giữa ngân hàng và các

DN, khách hàng một cách cần thiết và hợp lý

Ngân hàng thương mại thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác trong nền kinh tế: Những dịch vụ trung gian tạo của NHTM có những nguồn lợi đáng kể,

đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện và thỏa mãn

các yêu cầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) của các chủ thể kinh

tế Với tư cách là trung gian thanh toán, NHTM giúp các chủ thể tham gia thanhtoán và tiết kiệm được chi phí trong mua bán, cung ứng dịch vụ, rút ngắn thờigian thanh toán tiền bán hàng để tiếp tục thực hiện luân chuyển cho chu kỳ tiếpTrường Đại học Kinh tế Huế

theo Mặt khác, NHTM đóng vai trò là trung gian tài chính đáng tin cậy bảo đảm

an toàn trong thanh toán giữa người mua và người bán tạo nên “văn minh tiền tệ”cho xã hội

Như vậy, với vai trò thực thi chính sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,NHTM đã xâm nhập vào hoạt động SXKD của các chủ thể kinh tế thông qua các

nghiệp vụ tín dụng, tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt, tư vấn góp vốn đầu

tư, …giúp cho hoạt động của các DN (bao gồm ngân hàng) được tiến hành bìnhthường và ngày càng phát triển

1.1.2.2 Vai trò điều tiết hoạt động vĩ mô nền kinh tế

Trong nền kinh tế, Ngân hàng trung ương có thể điều tiết khối lượng tiềnphát hành thông qua các tổ chức tín dụng, Kho bạc nhà nước Phần tiền ngânhàng (tiền ghi số, bút tệ) được thực hiện thông qua chức năng tạo tiền của

NHTM, nên Ngân hàng trung ương chỉ có thể quản lý gián tiếp thông qua các

công cụ, chính sách tiền tệ

Tiền từ NHTM thông qua cấp tín dụng cho nền kinh tế, đặc biệt là tiềntrên các tài khoản thanh toán séc, được tạo ra từ sự mở rộng gấp nhiều lần quỹ dựtrữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo tiền) Đối với các nước có nền kinh tế càngphát triển, tiền của hệ thống NHTM chiếm khối lượng lớn trong tổng khối lượngtiền tệ lưu thông và nền kinh tế càng hiện đại sẽ sử dụng càng nhiều hơn tiềnngân hàng Chức năng tạo tiền của Ngân hàng thương mại góp phần vào hoạt

động điều tiết vĩ mô nền kinh tế

1.1.3 Các hoạt động và dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Ho ạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn (HĐV) có ý nghĩa quan trọng đối với Ngân hàng

thương mại (NHTM) trong việc tạo ra nguồn vốn để hoạt động kinh doanh

NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để HĐV nhànrỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh

tế Hoạt động HĐV của Ngân hàng thương mại bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:

Ngân hàng thương mại (NHTM) được nhận tiền gửi của các tổ chức, cánhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh

Sau khi được Ngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được phép phát hành các

chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để HĐV của các tổ chức, cá

nhân trong và ngoài nước

Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồnvốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế màngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng, nhưng có nghĩa vụ hoàn trả đầy đủ cho

khách hàng theo đúng cam kết

- Vay vốn:

Đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh, NHTM có thể vay Ngân hàngTrung ương và giữa các NHTM với nhau hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài.Ngân hàng Trung ương sẽ cho NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, bổ

sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn, ….NHTM cũng có thể vay vốn từ NHTMkhác thông qua thị trường liên ngân hàng

- Huy động vốn khác:

NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, Ngân sách nhà

nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển

kinh tế - xã hội (KTXH), cải tạo môi trường, … Ngoài ra, NHTM còn huy độngnguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân

hàng, … để phục vụ hoạt động kinh doanh

1.1.3.2 Ho ạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu, cấu thành nên tài sản có và có ýnghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng

NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới các hình thức cho vay,

chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính vàcác hình thức khác theo quy định của pháp luật

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay:

NHTM trực tiếp cho các tố chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn vàdài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ và đời sống NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc

và lãi khi khoản vay tới hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốnvay Hoạt động này đi kèm với rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng sửdụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như thế chấp, cầm cố,bảo lãnh, … và lập quỹ dự phòng rủi ro bù đắp các khoản cho vay không thu

được nợ

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và giấy tờ có giá:

Ngân hàng thương mại cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu

và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác Người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giáphải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ giấy có giá cho ngânhàng NHTM cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy

tờ có giá ngắn hạn khác Ngoài ra, NHTM phải sử dụng các hối phiếu và chứng từ

có giá đã nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn của Ngân hàng nhà nước hay

NHTM khác

- Bảo lãnh ngân hàng:

NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo

lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu

và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân

- Cho thuê tài chính:

Cho thuê tài chính là loại hình tín dụng trung hạn và dài hạn, NHTM dùngvốn để mua tài sản, thiết bị theo yếu cầu của bên thuê và cho thuê thuê trong mộtthời gian nhất định

1.1.3.3 Ho ạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán: Ngân hàng thực hiện cung

ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức và cá nhân khi đến giao dịch với

ngân hàng như mở tài khoản tiền gửi, séc, thẻ thanh toán, …

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ thanh toán trong nước: NHTM được phép thanh toán trong nướcthông qua hệ thống của mình, liên ngân hàng hoặc Ngân hàng nhà nước.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý: Khi

được Ngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh

toán quốc tế: Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, …

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các cá nhân và tổ chức

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh

toán séc, …

1.1.3.4 Các ho ạt động dịch vụ khác:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp (DN), tố chức tín dụngkhác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nângcao hiệu quả

- Tham gia thị trường tiền tệ

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Kinh doan dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, giấy tờ có giá , chothuê két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

1.1.4 Khái niệm và các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấpbao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phát sinh, ngoạihối và các dịch vụ khác Về cơ bản, DVNH có hai đặc điểm nổi bật: Thứ nhất,

là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thựchiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ; Thứ hai, là các dịch vụ gắn liền với hoạt

động ngân hàng ( Theo quan điểm của WTO).

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.2 Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm vitính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của Ngân hàng thông qua

việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [Theo How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999].

Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấphoặc kênh phân phối điện tử, nhưng không thể khái quát được hết quá trình lịch

sử cũng như tương lai phát triển của dịch vị NHĐT Nếu xem ngân hàng như mộtthành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất được diễn đạt

như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking/E-Banking) là các

dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và các tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng”.

Như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT

cung cấp cũng được xây dựng dựa trên hệ thống ngân hàng lõi (core-banking)của ngân hàng và cũng bao gồm những tiện ích thông tin, tiện ích thanh toán, tiệních tín dụng, thương mại và tài chính Khác với dịch vụ ngân hàng truyên thống,dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua các kênh điện tử

1.1.4.3 Các s ản phẩm của dịch vụ của ngân hàng

 Dịch vụ thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻtín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiềnhoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự

động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh

toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ Thẻ ATMthực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với tư cách làthẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịchngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép Việc thựchiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thểTrường Đại học Kinh tế Huế

dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt

được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công

 Dịch vụ POS

Là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kếtnối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàngphát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả

cho người bán Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tạmứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

 Dịch vụ Internet Banking

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sảnphẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là mộtkênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ởbất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet,khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp

các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng

có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, Internet – banking còn là mộtkênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng Các dịch

vụ Internet – banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng và được giải quyết nhanh chóng

 Dịch vụ Mobile Banking

Sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đãnhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng Vềnguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý vàTrường Đại học Kinh tế Huế

thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Một sốtiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như cung cấp các

thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư

tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch

thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung

cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán,lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

 Call centre

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, baogồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, … Giới thiệu qua điệnthoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại và đăng ký vay cho khách hàng cá nhânqua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,

Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin

về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký

thẻ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vìcác dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng,nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuậntiện cho khách hàng đang ở xa không có các chi nhánh của ngân hàng hoặc đang

đi công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời

nhu cầu chi tiêu của khách hàng

 Home Banking

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phầnmềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) ThôngTrường Đại học Kinh tế Huế

qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tàichính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách

hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các

giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đếnngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cungcấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền

và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…

1.1.5 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp cho chu chuyển vốn nhanh

và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính điều đó làm

cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ

số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặtsang nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống dịch vụ NHĐT có thể kiểmsoát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửatiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, …

Các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính sách thông qua hệ thốngmạng thông tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giảipháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm

điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngọai chủ động, có đủ điều kiện để đánh

giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ pháttriển kinh tế Ngân hàng Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, pháthuy hết chức năng nếu như việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng

được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặtchẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản

lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán

bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều cóTrường Đại học Kinh tế Huế

thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đilại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian….

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn, các dự án đầu tư cũng có thể đượcđưa lên mạng để chào mời các NHTM Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu

truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu, NHTM thấy rõ những điềucần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm đượcdiễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái về những diễnbiến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng đượcchào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân

hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động kinh

doanh phù hợp

Dịch vụ NHĐT có vai trò vô cùng quan trọng trong hệ thống ngân hàng,

nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình

thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệthong tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế vềmình Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàngngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thếgiới… Để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch

vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình

đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân

viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…

1.1.5 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nhanh chóng, thu ận lợi:

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với các ngân hàng một

cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳthời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này

có ý nghĩa đặc biệt đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòngTrường Đại học Kinh tế Huế

trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cánhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịchkhông lớn.

- Ti ết kiệm chi phí, thu nhập

Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịchtruyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập chongân hàng

- M ở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược

“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước

ngoài Dịch vụ NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu,của NHTM một cách sinh động, hiệu quả; là một giải pháp của NHTM để nângcao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnhtranh của NHTM

- Nâng cao hi ệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, cáclệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiệnchu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ

lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Tiện ích từ công nghệ ứng dụng, phần mền, từ nhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữu khách hàng sử dụng, quan hệ giaodịch với ngân hàng Ngân hàng và dịch vụ NHĐT là mô hình ngân hàng hiện

đại, kinh doanh đa năng, đáp ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng

- Cung c ấp dịch vụ trọn gói

Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp dịch vụ trọn gói, các ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để

đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán,

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái ni ệm phát triển

Trước hết cần làm rõ khái niệm “phát triển”, “phát triển” tuy ban đầu được

các nhà kinh tế học định nghĩa là “tăng trưởng kinh tế”, nhưng nội hàm của nó từ

lâu đã vượt khỏi phạm vi này, được nâng cấp sâu sắc hơn và chính xác hơn

“Phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên, ví dụ

phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội…(Theo Từ điển Tiếng Việt)

“Phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang

diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính của vật chất Mọi sự vật vàhiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuấthiện đến lúc tiêu vong,… nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh

giữa các mặt đối lập” ( Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam)

Phát triển kinh tế là phạm trù kinh tế xã hội rộng lớn, trong khuôn khổ một

định nghĩa hay một khái niệm ngắn gọn không thể bao hàm hết được nội dung rộng

lớn của nó, song nhất thiết khái niệm đó phải phản ánh được các nội dung cơ bảnsau:

– Sự tăng lên về quy mô sản xuất, làm tăng thêm giá trị sản lượng của vật

chất, dịch vụ và sự biến đổi tích cực về cơ cấu kinh tế, tạo ra một cơ cấu kinh tếhợp lý, có khả năng khai thác nguồn lực trong nước và ngoài nước

– Sự tác động của tăng trưởng kinh tế làm thay đổi cơ cấu xã hội, cải thiệnđời sống dân cư

– Sự phát triển là quy luật tiến hoá, song nó chịu tác động của nhiều nhân

tố, trong đó nhân tố nội lực của nền kinh tế có ý nghĩa quyết định, còn nhân tốbên ngoài có vai trò quan trọng

Từ trước đến nay, có nhiều định nghĩa, khái niệm khác nhau về phát triểnkinh tế, nhưng một cách chung nhất “phát triển kinh tế” được xem là tiến trìnhTrường Đại học Kinh tế Huế

mà theo đó các nước tăng cường khả năng sản xuất các hàng hoá và dịch vụ đápứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội Tuy nhiên, trong quá trình phát triển kinh

tế, dù muốn hay không muốn, tất cả các nước dù nghèo hay giàu đều phải đốimặt với những thách thức lớn về môi trường và những vấn đề này lại luôn liênquan chặt chẽ đến các nỗ lực nhằm xoá đói, giảm nghèo và cải thiện mức sống

Việc sử dụng khái niệm “phát triển” thay thế “tăng trưởng kinh tế” từ lâu

đã là bằng chứng cho sự hạn chế của việc sử dụng các thông số đo lường nhưGDP để đánh giá sự phồn vinh của quốc gia Thực tiễn phát triển ngày nay cho

thấy, khái niệm “phát triển” liên quan nhiều đến những vấn đề rộng hơn, ảnh

hưởng đến chất lượng cuộc sống như thành tựu giáo dục, tình trạng dinh dưỡng,

giá trị những quyền tự do cơ bản và đời sống tinh thần… Sự chú trọng vào tínhbền vững của phát triển đã đưa ra cách nhìn mới, cho rằng điều quan trọng là các

nỗ lực của chính sách phải nhằm đạt được những thành tựu phát triển dài lâu

trong tương lai Theo cách tiếp cận này, nhiều nỗ lực phát triển trong lịch sử chỉ

mang lại lợi ích trước mắt

1.2.1.2 Khái ni ệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển quy mô cung ứng dịch

vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng gắn liền

với việc nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh (“Luận văn thạc sĩ – Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh –Lưu Thanh Thảo)

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Phát tri ển về qui mô, số lượng dịch vụ

Các NHTM muốn phát triển về quy mô và số lượng dịch vụ thì cần phảiphát triển:

- Số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân

hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.2.2 Phát tri ển về thị phần

Thị phần là một chỉ tiêu đóng vai trò hết sức quan trọng trong vấn đề quản

trị chiến lược của DN, DN có thị phần hoạt động lớn sẽ có lợi thế trong việc

thống lĩnh, đi đầu thị trường Đối với hoạt động ngân hàng mà nói, thị phần cung

cấp hoạt động thanh toán lớn sẽ giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động

chung của mình, phát triển các sản phẩm dịch vụ chính như tiền gửi, tín dụng…

Ngân hàng có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ

với những khách hàng thân thiết sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của

mình, nâng cao hiệu quả hoạt động SXKD Thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng

điện tử của ngân hàng có thể đo lường thông qua:

Thị phần cung ứng sản

phẩm dịch vụ(%) =

Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử qua chi

Tổng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn

hệ thống ngân hàng trên địa bàn

Thị phần(%) =

Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng x 100%

Tổng doanh số dịch vụ toàn thị trường của NH trên một địa bàn

- Thị phần lớn thể hiện ưu thế của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh

- Sự gia tăng thị phần thể hiện sự phát triển và chiếm lĩnh thị trường ngày

càng tốt hơn

1.3.2.3 Phát tri ển về chất lượng và hiệu quả

Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm

những yếu tố sau:

- Sự tin cậy: Tiêu chí này thường được đo lường thông qua việc thực hiện

giao dịch chính xác của ngân hàng, việc thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu,

sự sẵn sàng phục vụ khách hàng và luôn có nhân viên hướng dẫn tư vấn để giúp

đỡ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khả năng đáp ứng: Phản ánh thông qua sự nhanh chóng, chính xác,

khoa học, không bị gián đoạn của dịch vụ

- Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy cập, truy

xuất tài khoản, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng

- Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được khách hàng quan tâm, ưu tiên đặt

lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử do công nghệ bảo mật

không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Nền kinh tế càng phát triển kéotheo sự phát triển sự phát triển không ngừng của nạn tin tặc, vô hiệu hóa tườngrào bảo vệ ăn cắp thông tin, tiền…

Có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài ḷòng của khách hàng cómối quan hệ tương tác hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cơ

sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng củakhách hàng thể hiện sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảmnhận về dịch vụ đó Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàngcần phải đạt được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng, giảm thiểu những lờiphàn nàn khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng từ đó mới giữ chân kháchhàng cũ và thu hút khách hàng mới góp phần làm tãng trưởng thị phần tăng thunhập cho ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhân t ố Khách quan

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý cho dịch vụ NHĐT bao gồm luật thương mại điện tử,thanh toán điện tử, luật giao dịch điện tử, xử lý tranh chấp đối với các giao dịchđiện tử…Môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ tạo hành lang pháp lý để phát triển

dịch vụ NHĐT, tạo sự tin tưởng cho ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và chokhách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Môi trường công nghệ

Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt

động kinh doanh nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng của các ngân hàng hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

nay Công nghệ ngân hàng tiên tiến cho phép các ngân mở rộng phạm vi hoạt

động của mình vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử

dụng mạng công nghệ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xãhội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư, phục vụ cho việc đầu tưphát triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hoá hiện

đại hoá

Bên cạnh đó, công nghệ ngân hàng được xem là một công cụ cực mạnhtrong cạnh tranh giữa các ngân hàng Với các trang thiết bị máy móc, phươngtiện kĩ thuật hiện đại sẽ giúp ngân hàng đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thờigian giao dịch, đảm bảo giao dịch an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn

Môi trường kinh tế- xã hội

Các yếu tố như tốc độ phát triển KT-XH, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhậpcủa dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, sẽ làm

thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp

và sử dụng dịch vụ NHĐT Khi nền kinh tế ổn định và phát triển sẽ tạo điều kiệnthuận lợi cho hoạt động thanh toán không tiền mặt phát triển Ngược lại, trong thời

kỳ kinh tế suy thoái, sản xuất kinh doanh của DN trì trệ, nhu cầu vốn ít đi việc mởrộng tín dụng cũng như thanh toán của ngân hàng cũng vì thế mà giảm đi đáng kể,nhiều doanh nghiệp do khủng hoảng kinh tế mất khả năng sản xuất Ngân hàng khóthu hồi nợ dẫn theo nhiều tác động tiêu cực khác, lúc này hoạt động tín dụng ngânhàng cũng không thể giữ được vai trò là đòn bẩy để thúc đẩy sản xuất kinh doanhnữa, vì thế mà lợi nhuận của ngân hàng cũng giảm đi

 Thói quen dùng tiền mặt, trình độ và thu nhập của người dân

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trướccác dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ

Ngân hàng điện tử Để xúc tiến các dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cung cấp các

dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ và hướngdẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

Trình độ của khách hàng được thể hiện là sự hiểu biết về những tiện íchcủa dịch vụ NHĐT mang lại Khách hàng sẽ tiếp nhận thói quen sử dụng dịchTrường Đại học Kinh tế Huế

vụ, các ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì nhu cầu sử dụng dịch

vụ thanh toán qua ngân hàng sẽ trở nên phổ biến hơn

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh

toán điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác

có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Họ sẽdùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh

tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc pháttriển các dịch vụ NHĐT

 Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh

Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với

việc chấp nhận thanh toán qua thẻ Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm,khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe đều không ưa chuộng POS cho dù cácngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề khôngmuốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phícho ngân hàng

1.2.3.2 Nhân t ố chủ quan

 Yếu tố hạ tầng kỹ thuật

Ở Việt Nam hiện nay mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua

POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất, điều này cũng gâycản trở đến việc phát triển dịch vụ Do vậy, ngân hàng cần phải chú trọng đầu tưphát triển cả về số lượng (tăng số lượng máy ATM, máy POS…) cũng như chất

lượng của hệ thống hạ tầng (nâng cấp cải thiện hệ thống hạ tầng, )

 Nguồn lực tài chính

Vấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế vềvốn đầu tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệuquả đầu tư lại thấp Yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trongviệc phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phụ thuộc và khả năng tài chính củamỗi ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nguồn nhân lực

Dịch vụ NHĐT cũng cần đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và được

đào tạo tốt về công nghệ thông tin để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng

các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ

năng làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn

chế về khả năng sử dụng tiếng Anh cũng là trở ngại cho việc phát triển dịch vụ

NHĐT

 Quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro, vìgiao dịch trên các phương tiện điện tử hiện đại đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn.Nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân,mật khẩu, mã PIN… do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàncho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mãkhóa, bức tường lửa, chữ ký điện tử…

 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị

Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, rất nhiều ngườikhông quan tâm, thậm chí còn chưa hề biết tới dịch vụ này Vì vậy, để pháttriển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch

trương nhằm tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng

1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan các kết quả nghiên cứu

Phát triển dịch vụ NHĐT đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giácủa nhiều học giả Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làmnền tảng trong nghiên cứu lý luận và minh chứng cho những nhận định đượctrình bày trong luận văn Cụ thể như sau:

1.3.1.1 Công trình nghiên c ứu nước ngoài

Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services and products” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng -2011),

Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu”.Trường Đại học Kinh tế Huế

Luận án phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng(DVNH) và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các DVNH ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc

thúc đẩy các DVNH,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình

thành chiến lƣợc marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH

1.3.1.2 Công trình nghiên c ứu trong nước

(1) Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân;

(2) Lê Minh Hạnh, 2013 “Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ- Học viện Ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung

ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định đượcphương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các

nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với cácNHTM Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTMtrên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thựchiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra nhữngnhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTMViệt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược

đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Phân tích thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Nghệ

An Qua đó chỉ rõ những kết quả đạt được và những hạn chế mà chi nhánh còn

mắc phải; đưa ra các giải pháp một cách có hệ thống, sát với thực tiễn và có tínhkhả thi nhằm hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ đưa Agribank Nghệ

An hướng tới một ngân hàng thương mại kinh doanh đa năng

(3) Phan Thị Hạnh, 2010 “Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của

NHTM, phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan như: Hiện đại hoá hoạt độngcủa NHTM, xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động

NHTM Đã phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các

NHTM Việt Nam và đã phát hiện được hai vấn đề chính:

- Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa tuân thủ đầy đủ các thông lệ vàchuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch toán kế toán cũng như

chưa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp;

- Đầu tư cho công nghệ NH hiện chưa bộc lộ các ảnh hưởng tức thời, ngắnhạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH Đã đề xuấtmột số hệ thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hoá hoạt độngcủa các NHTM

(4) David Cox, 1997 “Nghi ệp vụ Ngân hàng hiện đại”, Dịch từ tiếng

Anh Ban nghiên cứu và xây dựng vốn Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 1997.

Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia Nội dung của nghiên cứu này phần

nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại

(5) Cao Thị Mỹ Phú, 2013“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ- Trường Đại học Đà nẵng.

(6) Man Thị Quỳnh Na, 2013 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài” Luận văn Thạc

sĩ- Trường Đại học Đà nẵng

(7) Trương Thị Ngọc Thuận, 2013 “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Thạc

sĩ- Trường Đại học Đà nẵng

Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ

NHĐT, những ưu điểm của dịch vụ NHĐT và tầm quan trọng phải phát triển

dịch vụ này trong tương lai Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ

NHĐT tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả

và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn choviệc phát triển dịch vụ NHĐT, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển, bao gồmTrường Đại học Kinh tế Huế

phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới

và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tàiluận án đã tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

Một là, cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng (DVNH), phát triển DVNH Phân

tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH của NHTM để thấy được tầmquan trọng của từng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển DVNH cũng đượctác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng Kinh nghiệmphát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài họckinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho các NHTM Việt Nam nói chung vàBIDV nói riêng

Hai là, nghiên cứu về phát triển DVNH tại BIDV xét tổng thể ở mức độ

toàn hệ thống Thông qua phân tích thực trạng phát triển DVNH theo hai tiêuchí phát triển số lƣợng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà

BIDV đã đạt được Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát

triển DVNH tại BIDV

Ba là, trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DVNH của BIDV Dựa

vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp baogồm nhóm các giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể phát triển DVNH tại

BIDV Đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ; NHNN tạo điều kiện để phát triển

DVNH của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng

1.3.2 Mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nghiên cứu dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Hóa, tác giả đề tài chọnphương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Đồng thời, dữ liệu còn

có được thông qua các báo cáo thường niên, thường kỳ của bộ phận chuyên tráchđào tạo tại đơn vị trong thời gian từ năm 2014 đến hết năm 2016 Từ các số liệu

có được đó để thấy được thực trạng hiệu quả dịch vụ NHĐT tại đơn vị, tìm ra

những ưu điểm phát huy, nhược điểm cần khắc phục và đề xuất một số kiến nghịTrường Đại học Kinh tế Huế

góp phần nâng cao hiệu quả cho dịch vụ NHĐT của BIDV trong thời gian tới Đề

tài được thực hiện theo mô hình sau:

Bước 1: Xuất phát từ yêu cầu đề tài của mình, tìm kiếm và căn cứ vào

khung lý thuyết về dịch vụ NHTM nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử (NHĐT) nói riêng để thấy được các nội dung cần thiết cũng như các yếu

tố liên quan dịch vụ NHĐT trong Ngân hàng thương mại

Bước 2: Nghiên cứu thực tế hiệu quả dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV

Thanh Hóa thông qua các số liệu, báo cáo, thống kê tại đơn vị Các kết quả thu nhận

được sẽ phản ánh được các khía cạnh về NHĐT tại ngân hàng BIDV Thanh Hóa

Sau khi phân tích các dữ liệu thu thập được, kết hợp với đối chiếu khung lý thuyết,

đề tài chỉ ra các kết quả đạt được và hạn chế cùng một số nguyên nhân dẫn đến hạn

chế đó

Đưa ra bảng khảo sát đối với khách hàng về phát triển dịch vụ NHĐT của

BIDV Thanh Hóa, chạy mô hinh SPSS và phân tích ảnh hưởng

Bước 3: Từ việc nêu ra những tồn tại, ưu điểm và nhược điểm trong dịch

vụ NHĐT của BIDV Thanh Hóa, đề tài đưa ra kết quả nghiên cứu và một sốkiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Khung

lý thuyết

Tổng quan về NH vàdịch vụ điện tử,Cácsản phẩm của NHDT

Nội dung phát triểncủa Dịch vụ NHĐT

Nhân tố ảnh hưởng

đến phát triển dịch vụngân hàng địện tử

Kinh nghiệm thựctiễn của một số ngânhàng khác

Cơ sở lý

luận vàthực tiễn

Phân tích thựctrạng phát triển

1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆP VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC 1.4.1 Kinh nghiệm các Ngân hàng ở Úc

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới các chi nhánhngân hàng ở Úc tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năngtiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi

trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ Đây là cách mà

ngân hàng ở Úc đã làm để gia tăng thị phần Tuy nhiên, sau đó nền kinh tế

Úc rơi vào suy thoái và vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Úc cần phải

làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận Giải

pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểu chi phí tối

đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, sốlượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm

Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thaythế tích cực cho các chi nhánh, vì chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì mộtchi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 lànhững ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử Các ngân hàng tại Úckhuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chínhsách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giaodịch hiện đại hơn Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chinhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch

vụ mới thay thế, như: Phone banking, Internet banking Đối với những kháchhàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm

các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưuđiện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc Các trung tâm giao dịch

nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn Với những

thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại

Úc, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống ngân hàng Úcphát triển mạnh

Trường Đại học Kinh tế Huế