Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã gia nghĩa, tỉnh đắc nông (tt)

Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ

GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS LÊ DÂN

Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 2: PGS TS NGUYỄN THÀNH HIẾU

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn cầu là tất yếu và không thể đảo ngược của đất nước ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội đang là vấn đề cấp thiết nhất

Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, không ngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, cùng với nhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất,

nỗ lực phấn đấu, vượt qua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa phát triển về mọi mặt để thật sự xứng đáng là trung tâm chính trị, kinh tế - xã hội, hành chính của tỉnh Đăk Nông Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị

xã Gia Nghĩa

Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa

chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông” nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh

hưởng lớn nhất và ra sao đối với sự hài lòng của người dân ở nơi đây Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết để có cơ sở đề

ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa

2 Mục đích nghiên cứu

- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa

ra các mô hình lý thuyết đã và đang được sử dụng nghiên cứu tại Việt Nam cũng như trên thế giới Xây dựng các thang đo để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết

và thực tiễn tại địa phương để phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa

- Khảo sát, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Gia Nghĩa, qua đó kiểm định thực tế mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng

Phương pháp thực hiện được tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế; (2) nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu

Cách thức chọn mẫu là phi xác suất thông qua cách thức lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa và nhập liệu với phần mềm SPSS Sau đó, dữ liệu được tiến hành phân tích theo các phương pháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy (thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm định mô hình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

5 Bố cục luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Chương 2: Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

a Nghiên cứu nước ngoài

- Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên

cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos đã dựa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể đó là: Mô hình phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ; Nhân tố Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các

đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì người dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch; Cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của người dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi

về dịch vụ của họ Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động Marketing, phong tục tập quán, văn hóa,…

- Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) Xuất phát từ ý tưởng

lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong

mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những mong đợi

và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả

- Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương

việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”

b Nghiên cứu trong nước

- Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch

vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

- Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng”

của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4 Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và

tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức

độ hài lòng trong những năm sắp đến

- Bài viết của TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài

lòng về dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 3 (44) Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức

độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công

c Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

1.1.2 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ

a Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được

hiểu là sự thõa mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung cấp từ cơ quan nhà nước (Rodriguez & ctg, 2009) [36] Đối với dịch

vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ của người dân, được hình thành trên cơ sở so sánh, đánh giá giữa những gì mà người dân mong đợi với những gì mà họ nhận được từ

cơ quan nhà nước và từ chất lượng dịch vụ hành chính công Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và sau khi người dân được phục vụ bằng những dịch vụ hành chính công

b Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng” [19]

1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trường xung quanh Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp

ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp

Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, chất lượng

dịch vụ hành chính công là sự cảm nhận của người dân về mức độ

đáp ứng các mong đợi của người dân vào cơ quan nhà nước về dịch

vụ hành chính công được cung cấp

Có thể chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật

- Cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng chức năng

1.1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức cung ứng Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, có rất nhiều nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành và nghiên cứu Dưới đây, xin giới thiệu một số mô hình tiêu biểu mà tác giả đã tham khảo và ứng dụng trong đề tài của mình:

a Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

b Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

c Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

d Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ

Muốn nâng cao chất lượng hài lòng người dân, cơ quan nhà

nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của người dân Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Trong nghiên cứu về mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng

và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng khách hàng (mà ở đây chính là người dân) [38]

1.1.6 Sự cần thiết cần đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công

1.2 CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ

1.2.1 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg

1.2.2 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller 1.2.3 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano

1.2.4 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver

1.3 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG

1.3.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội

1.3.2 Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính

Cơ quan hành chính trên địa bàn UBND thị xã Gia Nghĩa được sắp xếp theo hướng giảm đầu mối, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan đã chú trọng thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng "một cửa", “một của liên thông”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các thủ tục hành chính

Toàn bộ các quy trình tiếp nhận và thụ lý các hồ sơ, giấy tờ của người dân đều được lưu lại để làm cơ sở cho việc kiểm tra, đánh

giá định kỳ về chất lượng phục vụ nhân dân của CBCNVC; mọi ý kiến, thắc mắc, phản ảnh và thậm chí là các khiếu nại của người dân đều được xem xét một cách trình tự, rõ ràng, minh bạch

1.3.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa

Các quy trình tác nghiệp đã được xây dựng bám sát với thực tế hoạt động của đơn vị và tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ, văn bản hành chính được cập nhật và đạt hiệu quả hơn so với trước khi áp dụng Nhận thức về chức trách của cán bộ, công chức được cải thiện rõ thông qua tính tự giác, chủ động và hiệu quả cụ thể của từng công đoạn tác nghiệp

Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ được quan tâm thực hành tốt, qua đó có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa và cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động

Bên cạnh đó, trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm, thái

độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới

Việc hỗ trợ, hướng dẫn cho người dân có lúc chưa được quan tâm đúng mức Việc bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa phù hợp trong giải quyết thủ tục hành chính dẫn đến cá nhân và tổ chức phải đi lại nhiều lần Một số chương trình phần mềm đã được đầu tư nhưng hiệu quá hoạt động thấp nên chưa được ứng dụng hiệu quả tại các đơn vị; hệ thống thư điện tử, đường truyền internet, chưa được sử dụng đồng bộ; chưa triển khai thực hiện cơ chế xác thực văn bản điện tử (chữ ký số); việc khai thác, sử dụng những hệ thống Trang thông tin điện tử, hệ thống

dịch vụ công trực tuyến của người dân, tổ chức trên địa bàn thị xã còn thấp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

Sau khi nghiên cứu một số mô hình liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông như Hình 1.6

Hình 2.1 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Tác giả cho rằng mức độ hài lòng của người dân chịu tác động của 3

2.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT

Từ mô hình đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết về mối quan

hệ giữa các nhân tố trong đề tài nghiên cứu như sau:

H1: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng kỹ thuật

H2: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nước

H3: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng

H4: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nước

H5: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân

H6: Hình ảnh các cơ quan nhà nước ảnh hưởng cùng chiều đến

sự hài lòng của người dân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa

Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa

Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên